Helene Soderberg Publicación: 24 de Octubre 2011 Hora: 05.00

Nota de Prensa

EPSI presenta su estudio sobre la Satisfacción de los Clientes en el sector de Telefonía Móvil en España 2011 EPSI Rating Spain, organización europea independiente que ha realizado estudios periódicos sobre la satisfacción del cliente y la calidad desde 1999, presenta su segundo estudio sobre los Operadores Móviles en España. Estas son las principales conclusiones:

Entre los cuatro operadores móviles principales, el operador Yoigo recibe las puntuaciones más altas en la satisfacción de los clientes. Mientras, Movistar y Vodafone reciben las puntaciones más bajas. Hay una diferencia en la satisfacción de más de 10 puntos entre los operadores de mayor y menor satisfacción.

Este año, Orange ha mejorado significativamente en la satisfacción de sus clientes en comparación con el año pasado mientras Movistar ha empeorado considerablemente.

Los grandes Operadores Móviles en España reciben bajas puntuaciones en la satisfacción de los clientes comparado con los otros Países Europeos estudiados por EPSI.

Los Operadores Españoles reciben las puntuaciones más bajas en lo relacionado con el valor por el dinero pagado y la calidad del servicio percibida. Sin embargo, el sector ha mejorado sus puntuaciones en la calidad del servicio. Este año los clientes tienen más expectativas con su operador y el sector tiene que tener cuidado de que la distancia entre expectativas y calidad percibida no aumente. Todavía este es un sector que tiene muchas quejas y más de la tercera parte de los clientes españoles ha presentado quejas a su Operador Móvil durante el último año.

El estudio EPSI de Operadores Móviles Los resultados están basados en aproximadamente 1300 encuestas telefónicas a una muestra representativa de la población española de entre 18-79 años. Las encuestas fueron llevadas a cabo desde el 14 de Septiembre al 30 de Septiembre 2011 por la empresa Fieldwork en representación de EPSI Rating. Los estudios se enfocan en la experiencia que los clientes tienen con su proveedor principal de bienes y servicios en los últimos 12 meses. Cada entrevista dura aproximadamente unos 15 minutos.

Este estudio incluye también una comparación internacional con los otros países Europeos en los que EPSI Rating está operando. El índice de satisfacción del cliente, la medida central de EPSI, se presenta en una puntuación con escala del 0 al 100. Cuanta más alta sea la puntación, mejor es la opinión de los clientes sobre la forma en que los proveedores satisfacen las demandas y expectativas de los consumidores. Las medias normalmente están en el rango de 60 a 75. Una compañía recibiendo una puntuación mayor que 75 tiene un buen reconocimiento entre sus clientes, mientras que aquellas con una puntuación inferior a 60, tienen un bajo reconocimiento entre sus clientes.

La satisfacción del cliente se calcula utilizando un método analítico (PLS- Partial Least Square), que están basados en las respuestas del cuestionario de EPSI que contiene más de 40 diferentes preguntas. Además de la satisfacción del cliente también se estiman los valores de los otros aspectos del modelo (imagen corporativa, las expectativas, la calidad del producto, la calidad del servicio, valor y lealtad). Los estudios de EPSI muestran claramente que una alta satisfacción del cliente es esencial para que los clientes sean leales.

Se han identificado los siguientes operadores en este informe: En la categoría individual, los cuatro más grandes:

MOVISTAR

ORANGE

VODAFONE

YOIGO

Operadores Móviles Virtuales -OMVs (Euskaltel, Jazztel, Carrefour, MásMóvil, ONO, Simyo etc.)

Resultados Generales – Operadores Móviles en España

Satisfacción de los clientes particulares de Operadores Móviles El sector ha recibido una puntuación de satisfacción de clientes similar al año pasado y ahora tiene una puntuación media de 62,9 puntos. Los operadores más pequeños son los que han recibido las puntuaciones más altas, con una diferencia de más de 10 puntos entre los operadores con mayor y menor satisfacción. Entre los operadores estudiados, Yoigo es el que ha recibido las puntuaciones más altas con un índice de satisfacción de 73,5, seguido por Orange con 65,7. Este año, Movistar (60,7) y Vodafone (60,9) han recibido las puntuaciones más bajas entre los 4 actores más grandes en el mercado.

Orange ha mejorado significativamente en la satisfacción de sus clientes en comparación con el año pasado (+5,0) mientras Movistar ha empeorado considerablemente (-4,4). Las puntuaciones se muestran en el gráfico abajo.

50

55

60

65

70

75

80

MOVISTAR ORANGE VODAFONE YOIGO OMVs** SECTOR

65,1

60,759,7

72,6 72,2

63,1

60,7

65,7

60,9

73,5

70,8

62,9Índ

ice

La Satisfacción de los Clientes 2010-2011 Los Operadores Móviles para Particulares - EPSI Spain

Satisfacción 2010 Satisfacción 2011

© SKI 2011 **OMVs – un número inferior de observaciones y por ello un mayor margen de error La media del sector se calcula ponderando el resultado con la cuota de Mercado.

Comparación internacional del sector Operadores de Telefonía Móvil Cuando comparamos con el nivel internacional (los Países Europeos que EPSI ha estudiado), España recibe las puntaciones más bajas y hay una gran diferencia todavía con otros países. La media del sector española se calcula ponderando el resultado con la cuota de Mercado, por eso la nota media es baja porque Movistar (aprox. 40%) y Vodafone (aprox. 30%) pesa más porque son los operadores con los más clientes y tienen la satisfacción más baja.

60

65

70

75

80

85

Índ

ice

La Satisfacción de los Clientes Pan Europeo entre 2010-2011 Los Operadores Móviles para Particulares - EPSI Spain

Satisfacción 2010 Satisfacción 2011

© SKI 2011

Evaluación de los Operadores de Telefonía Móvil en España El modelo de EPSI determina un perfil para los clientes basándose en los diferentes aspectos medidos (Imagen, Expectativas, Producto, Servicio, Valor por el dinero pagado, Satisfacción, Lealtad). A través de este modelo podemos detectar las siguientes tendencias;

- Los Operadores Españoles reciben las puntuaciones más bajas en relación con el dinero pagado y la calidad del servicio percibida. Sin embargo, el sector ha mejorado sus puntuaciones en la calidad del servicio.

- Este año los clientes tienen más expectativas con su operador, por lo que el sector tiene

que tener cuidado de que la distancia entre expectativas y calidad percibida no aumente, específicamente lo referente a la calidad del servicio.

- Orange ha recibido puntaciones más altas en todos los aspectos medidos, pero

especialmente en las áreas referentes al servicio. Mientras al contrario, Movistar ha empeorado en todos los aspectos pero especialmente en la imagen y la calidad del producto.

- Podemos notar que la lealtad es mucho más alta entre los operadores pequeños y

especialmente para los clientes de Yoigo. Mientras los clientes de Movistar por ahora son más leales que los de Vodafone y Orange.

En esta gráfica podemos observar como perciben los clientes españoles su operador, de forma más detallada.

55

60

65

70

75

80

85

Imagen Expectativas Calidad Producto

Calidad Servicio

Valor Satisfacción Lealtad

Índ

ice

Percepción de los Operadores por sus Clientes - EPSI Spain 2011

MOVISTAR ORANGE VODAFONE YOIGO OMVs** SECTOR

© SKI 2011 **OMVs – contiene un número inferior de observaciones y por ello un mayor margen de error.

Quejas Este sector tiene un alto número de quejas de clientes. Más del 35% de los clientes se han quejado a su Operador Móvil (nótese que hay diferencias entre las Compañías) durante el último año. Este número de quejas también es muy alto comparado con otros sectores, por ejemplo casi 15% más quejas en comparación con el sector Banca que EPSI Rating Spain ha estudiado anteriormente este otoño 2011.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Se ha quejado a la empresa

Se ha quejado a autoridades externas

Se ha quejado a la empresa y a las

autoridades externas

Había una razón, pero no se ha quejado

Po

rce

nta

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Quejas Una comparación entre el sector Banca y los Operadores Móviles

EPSI Spain 2011

Banca Operadores Móviles

Además esta cifra ha subido con 3% en comparación con el último año y esto depende de Movistar, que ahora tiene un número elevado de quejas. Movistar ha recibido más quejas que los demás; casi 1 de cada 2 clientes de Movistar se ha quejado en los últimos 12 meses, dato que contrasta con el porcentaje más bajo de quejas (12%) perteneciente a Yoigo. Además, Movistar ha recibido puntuaciones algo más altas que el resto de operadores sobre el tratamiento de las quejas pero todavía todos los operadores reciben puntuaciones bajas en este aspecto. Esta es, definitivamente, un área a mejorar porque tiene por su elevado impacto en la satisfacción.

Resultados por variable demográficas como sexo y edad Las mujeres parecen ser clientes más satisfechos que los hombres en esto año también. Aunque podemos notar que para algunos operadores estas diferencias han bajado significativamente. En general no hay muchas diferencias significativas entre los grupos de edad para el sector pero en general los clientes de mayor edad están más satisfechos y los jóvenes son menos satisfechos. Sólo para algunos operadores la diferencia en la satisfacción entre las diferentes edades es especialmente grande.

Resultados más detallados para los diferentes Países están disponibles en los respectivos sitios web de EPSI. Para España estos resultados están disponibles en www.epsi-spain.org y en el encontrará los enlaces a las notas de prensa en los otros países. La valoración general es de dominio público, mientras que los resultados detallados para cada Compañía son confidenciales.

Para más detalle sobre las notas de prensa y este estudio EPSI sobre la Telefonía Móvil en España, por favor contacten la oficina EPSI de investigación cuyos detalles aparecen abajo.

Sobre EPSI

EPSI Rating lleva a cabo una investigación y análisis exhaustivo de la Satisfacción de los clientes y empleados en Europa, y su objetivo es contribuir a mejorar la calidad en las empresas y el sector público. EPSI Rating es una organización independiente y por eso puede asegurar la calidad, imparcialidad e integridad en las encuestas.

El trabajo de investigación de EPSI comenzó a mediados de los 90 como un proyecto en varias Escuelas de Negocios Europeas y otras instituciones académicas. Basado en los resultados de un estudio comenzado por la Comisión Europea con en el año 1998-1999, la iniciativa fue lanzada oficialmente como EPSI (Extended Performance Satisfaction Index) en 2001.

EPSI Rating es un sistema para recoger, analizar y diseminar información sobre la imagen, preferencias y calidad percibida, así como la lealtad de los clientes, empleados y accionistas hacia entidades comerciales, Organizaciones sin ánimo de lucro, Organismos Gubernamentales y otras Organizaciones.

Los datos son esenciales tanto para las empresas individuales (por ejemplo, en comparación con otros proveedores, la evaluación comparativa y dar prioridad a las medidas de calidad) como para los inversores, la industria y la sociedad. Además, el estudio ofrece información sobre las posibles decisiones de los clientes en el futuro. EPSI Rating da información nueva y adicional sobre la competitividad, la lealtad del cliente, el valor futuro de la compañía y respecto al bienestar percibido por los diferentes usuarios. En comparación con la mayoría de los indicadores tradicionales, EPSI está fuertemente orientada hacia el futuro y por lo tanto a proporcionar las señales sobre cómo puede ser la competitividad y la rentabilidad. Esto juega un papel cada vez más importante en la "nueva economía de servicios" en la que los cambios en una industria afectarán rápido a los actores en otras industrias.

Para más información, póngase en contacto con:

EPSI Rating Spain Helene Soderberg

Telefon: +34 648 23 9937 helene.soderberg@epsi-rating.com

Web: www.epsi-spain.org