Calidad en los Servicios

Turísticos

Andrea Donashii Dzul Lares

801 A

UMAR Campus Huatulco

Administración Turística

DEFINICION DE CALIDAD (EQUIPO CALITUR)

Es la capacidad de una

entidad para cubrir las

necesidades, deseos y

expectativas del beneficiario

del bien material o inmaterial

con el objeto de hacer bienlas cosas desde la primera vez.

DEFINICION DE CALIDAD

HIRATA BENAVIDES O.E.C YEPES A.E.C A.S.Q.C EQUIPO

TIPO CO CO CN CN CO CN CN/CO

ENFOQUE ACT CG CGC CEC ADCT ADCT ACT

4ª SESION. EQUIPO CALITUR

CO: Conformancia

CN: Consumidor

DI: Diseño

CG: Calidad General

CGC: Control De Calidad

CEC: Control Estadístico De Calidad

CCT: Control De Calidad Total

ACT: Aseguramiento De La Calidad Total

ADCT: Administración Por Calidad Total

CS: Calidad Seis Sigma

4ª SESION. EQUIPO CALITUR

ANALISIS DE LAS

DEFINICIONES DE

CALIDAD

TIPO ENFOQUE

BENAVIDES CO: Porque retoma un punto relacionado al control

y mejoramiento del producto: grado de perfección.

ACT: Por que busca en sus procesos evitar la

mayor cantidad de errores.

O.E.C CN: Porque menciona la satisfacción de los usuarios

por las características del producto o servicio.

CG : Por que la calidad se fundamenta en las

características que posee el producto, para la

satisfacción del cliente.

YEPES CN: Porque habla de la percepción que se tiene del

producto para elegir entre este u otro y esto supone

el reconocimiento de requisitos que pone el cliente

para adquirirlo.

CGC: Comienza reconocerse la competitividad

dentro del proceso de calidad.

A.E.C CO: Menciona el conjunto de propiedades del

producto relacionado a la satisfacción de

necesidades del usuario.

CEC: Es necesario que se cumplan las

necesidades del usuario para poder ofrecer un

producto.

A.S.Q.C CN: Se refiere a la calidad como sinónimo de

satisfacción de necesidades, aspecto relacionado

a los requisitos determinado por el cliente.

ADCT: Se busca una satisfacción ate las

necesidades del usuario, según sean los requisitos

que este necesite ante un producto o servicios.

EQUIPO CN: Menciona dos aspectos, 1 satisfacción,

relacionada a las necesidades del consumidor y 2

hacer bien las cosas a la primera vez, refiriéndose a

aspectos relacionado con la planeación y control

de la empresa hacia el producto.

ACT: Dentro de un producto o servicio de calidad

es necesario conocer las necesidades del

consumidor, y de la misma manera es necesario la

implementación de procesos para la creación del

producto

Calidad en los Servicios

Turísticos

Andrea Donashii Dzul Lares

801 A

UMAR Campus Huatulco

Administración Turística

LECTURA 5: DESARROLLO DE UNA CULTURA

DE CALIDAD

Edwards W. Deming Mikel Harry Shigeo Shingo Genichi Taguchi Joseph M. Juran Kaoru Ishikawa

MAESTROS DE

CALIDAD

APORTACIONESEnseño a empresarios

japoneses la teoría de

variación al azar y las

graficas de control.

14 puntos para que se

produzca en la

empresa una posición

de productividad y

competitividad.

Considerado el padre

de la administración

moderna

Nació en Iowa en

1900

APORTACIONES Contribuyo al éxito

japonés en materia

de calidad.

Su libro J.M. Juran y

el liderazgo para la

calidad

Enfoque: trilogía

de Juran (planear,

controlar, mejorar la

calidad).

El emperador de

Japón, Hirohito le

otorgo el

reconocimiento de

la Orden del Tesoro

Sagrado.

El emperador de

Japón, le otorgo la

Medalla de la Segunda

Orden del Tesoro

Sagrado.

Nació en Braila en

1904

Arquitecto y

autoridad de la

metodología Seis

Sigma.

APORTACIONESFundo en 1994 la

empresa Seis sigma

Academy.

Responsable del

desarrollo de la

metodología seis

sigma en Motorola.

Nació en Japón en

1915 primer

precursor de la

calidad total en

Japón

APORTACIONESPrimero en resaltar

las diferencias

culturales entre las

naciones como un

factor importante

para el logro del

éxito en calidad.

Su libro ¿Qué es el

control total de

calidad?

Ingeniero industrial

japonés, nació en

1909.

APORTACIONES Autor Japonés de

Zero Quality

Control.

Orientado a la

idea de que

calidad puede

obtenerse solo si el

proceso de

manufactura está

diseñado y

operado con

estándares ideales.

Nació en Japón en

1924.

APORTACIONESDesarrollo de

métodos de

mejoramiento de la

productividad.

Gano 4 veces el

premio Deming por

su contribución a la

calidad

El intrínseco deseo del hombre de superación y de hacer bien las cosas está plasmado en la teoría de la calidad

total; integrada entre otras cosas, por los conceptos y métodos originales aportados por los maestros de la

calidad, durante las etapas evolutivas en el tiempo; cuya importancia y aplicación aun permanece vigente en

la mayoría de los procesos de calidad dentro de las organizaciones.

Edwards W. Deming aportó a la cultura empresarial japonesa 14 importantes principios de mejora continua, que

favorecieron a la economía de esa nación y definieron el cambio en el proceso de calidad en los productos

japoneses. Promovió el cambio de paradigma para eliminar la dependencia en la inspección de los procesos

de producción que buscaba conseguir calidad; así como la eliminación del mando lineal en las empresas,

proponiendo más bien el trabajo cooperativo entre los departamentos.

Joseph M. Juran promovió entre su filosofía que los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el

sistema de calidad y que los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio. Además de su

metodología a la que el mismo llama trilogía de Juran la cual dividía en tres etapas el proceso de administración

de calidad: planeación, control y mejora.

Mikel Harry aportó una de las más exitosas estrategias de mejoramiento de procesos de calidad, llamada Seis

Sigma; la cual está integrada por el procedimiento DMAIC (definir, medir, analizar, mejorar: busca mejorar los

procesos que están produciendo más artículos o servicios defectuosos, creando mejoras graduales; y DMADV

(definir, medir, analizar, diseñar y verificar): se utiliza para desarrollar nuevos procesos o productos para que

desde su diseño sea capaz de lograr niveles de calidad Seis Sigma.

APORTACIONES DE LOS MAESTROS DE LA CALIDAD

Kaoru Ishikawa desempeñó un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japón debido a su

aportación en ideas innovadoras para la calidad. Se le reconoce como uno de los creadores de los

círculos de calidad en Japón. Sus principios básicos son la capacitación la importancia de involucrar a la

alta gerencia y las diferencias culturales de los japoneses.

La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los métodos estadísticos utilizados para control de

calidad en la industria a nivel general.

A nivel técnico su trabajo enfatizo la buena recolección de datos y elaborar una buena presentación,

también utilizó los diagramas de Pareto, para priorizar las mejorías de calidad, así como su método

gráfico: diagrama causa y efecto (diagramas “espinas de pescado”).

Shigeo Shingo argumenta que de las principales barreras para optimizar la producción es la existencia de

problemas de calidad. Aportando el método SEMD (cambio rápido instrumental) complementado con el

sistema poka-yoke (a prueba de errores). Su filosofía está orientada hacia la idea de que la calidad

puede obtenerse sólo si el proceso de manufactura se diseña y opera con estándares ideales. Otras

aportaciones son el sistema de producción de toyota y el justo a tiempo, cero inventarios y el sistema de

“jalar” versus “empujar”.

Genichi Taguchi propuso efectivas metodologías para la reducción de variabilidad y el incremento en la

habilidad de los procesos de productivos disminuyendo los artículos defectuosos. Su filosofía se basa en

conceptos fundamentales a la calidad total, orientada a la idea de que las organizaciones deben ofrecer

productos mejores que la competencia (en diseño y en precio), con características como: resistencia,

variado y atractivo.

50´s

Siglo XXI

LINEA DEL TIEMPO: MAESTROS DE CALIDAD Y EVOLUCION HISTORICA DE LOS ENFOQUES DE CALIDAD

Enfoque con interés en el producto Enfoque con interés en el consumidor

90´s

Sin

inspección Inspección

Control

estadístico de

procesos

Aseguramiento

de la calidad

Adm.

Estratégica

por calidad

Innovación y

Tecnología

Uso de instrumentos de

medición

Tres actores: Productores,

comerciantes y usuario.

Garantía del producto por la

falta de contacto.

Detección y solución de

problemas.

Negociación cara a

cara.

Dos actores: productor

y usuario.

No había

especificaciones ni

garantías

Producto único y hecho

ha doc.

30´s

Control de procesos

mediante métodos

estadísticos.

Calidad como un problema

de variación controlable.

Inspección por muestreo.

Capacitación de

inspectores.

Involucramiento de

todos los

departamentos de

diseño, planeación y

ejecución.

Servicios de soporte de

calidad.

Relación entre

calidad y

competitividad.

Satisfacción del

cliente interno y

externo.

Principios de calidad

total.

Seis Sigma

Relación entre

competitividad y

capacidad de respuesta.

Desarrollo tecnológico

Variabilidad e innovación

en los productos.

Siglo XIX y principios del XX

Control

estadístico de

calidad

ENFOQUES DE LA

CALIDAD

Calidad en

general

Control total

de la

calidadAseguramiento

de la calidad Administración

por calidad

total Calidad seis

sigma

Control de

calidad

Estrategia demejora continuaque buscaidentificar lascausas de errores ,defectos y retrasosen los diferentesprocesos,enfocándose en laimportancia criticade losconsumidores

La calidadrequiere lacoordinación deesfuerzos entre lasáreas deproducción ydiseño delproducto,abastecimiento yproceso deproducción.

losadministradoresdeben proveer alos operadores losmedios paraajustar el procesopara cumplir losobjetivos; es decir,cada colaboradordebe tener lacapacidad decontrolar losprocesos a sucargo.

son todos losmecanismos,acciones,herramientasrealizadas paradetectar lapresencia deerrores

Se entiende porcalidad como unproblema devariación quepuede sercontrolado yprevenidomediante laeliminaciónoportuna de lascausas que loprovocan.

La organizaciónadopta modelos deexcelencia basadosen principios decalidad total, en losque se determinael rumbo delproceso, a fin delogar lacompetitividad queasegure supermanencia ycrecimiento en elmercado

La calidad aevolucionado através de cuatroetapas:inspección,controlestadístico,aseguramiento dela calidad yadministraciónestratégica.

ETAPA EVOLUTIVA TIPO ENFOQUE

Sin inspección Calidad en Conformancia

Requisitos según la empresa

Planeación, control y mejora

Características de un producto

durante el proceso de fabricación

Calidad en general

Inspección Control de calidad

Control estadístico de calidadControl estadístico de proceso

Aseguramiento de la calidad

Calidad al consumidor

Requisitos según el cliente

Atributos del producto (importantes

para el consumidor)

Satisfacción de necesidades

Control total de la calidad

Aseguramiento de la calidad

Administración estándar por calidad

total

Calidad de diseño

Características que satisfacen las

necesidades del consumidor.

Viabilidad tecnológica de

fabricación

Administración por calidad total

Innovación y tecnología Calidad seis sigma

6ª SESION. ANÁLISIS DE LAS ETAPAS EVOLUTIVAS DE LA CALIDAD

TIEMPO

S. XIX

30´S

50´S

90´S

S. XX

6ª SESION. PREGUNTAS

1. ¿Qué papel juega Deming en el desarrollo de la administración moderna?En la actualidad hay un gran esfuerzo por parte de los administradores, ingenieros y promotores de la calidad por impulsar las

enseñanzas de Deming y adaptarlas a modelos gerenciales, a través de manuales y procedimientos para instrumentar el cambio.

Sin embargo, la filosofía de Deming plantea premisas referentes a un cambio revolucionario en la empresa, con metas a mediano

y largo plazos, con un enfoque sistémico, considerando a los trabajadores en una dimensión más humana y replanteando la

organización en función de procesos a través de 14 puntos de Deming anunciados en su libro " fuera de la crisis“ están vigentes en

las empresas exitosas en la actualidad.

2. ¿Cuáles fueron sus principales aportaciones ? 14 importantes principios de mejora continua, entre los principales:

Crear constancia y propósito para una mejora continua de los productos y servicios

Adoptar la nueva filosofía de calidad creada en Japón

Dejar a un lado la dependencia de la inspección masiva: crear calidad en el producto desde un principio

Mejorara constante y perpetuamente cada proceso de planeación, producción y servicio

Instituir modernos métodos de entrenamiento en el trabajo, incluyendo a las gerencias

Motivar la educación y le automejora para todos

Remover las barreras para el orgullo del trabajador, incluyendo evaluaciones anuales y administración por objetivos.

Identificación de lo que el llamo las 7 enfermedades mortales que perjudican la competitividad de una empresa.

El método gerencial

Reformuló la visión de la administración introduciendo una concepción sistémica y enseñó que las herramientas estadísticas son

fundamentales en las tareas de diagnóstico y diseño de un proceso.

3. ¿ A través de qué herramienta representa la mejora continua?Los círculos de calidad

4. ¿Qué nombre recibe el método de Ishikawa para dirigir el trabajo en equipo?Diagrama causa y efecto o espina de pescado

5. ¿Qué nombre recibe el método de Ishikawa para análisis y solución de problemas?Gráfica de Pareto

6. ¿Qué aportación metodológica hizo para resolver los problemas de calidad?

Las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad.El proceso (es un diagrama, identificados de la manera más simplificada posible, utilizando varios códigos

necesarios para el entendimiento de éste).

Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, así como las variables y los defectos que

atribuyen).

Histogramas (visión gráfica de las variables).

Análisis Pareto (clasificación de problemas, identificación y resolución).

Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los problemas a analizar).

Diagramas de dispersión (definición de relaciones).

Gráficas de control (medición y control de la variación).

Análisis de Estratificación.

7. Menciona las principales aportaciones de Juran a la calidad

Trilogía de Juran: planear, controlar y mejorar la calidad

Amplió la aplicación del llamado principio de Pareto a cuestiones de calidad

Él impulsó la educación y la formación de directivos.

8. ¿Cómo explica Juran, el proceso para realizar un cambio planeado?Divide el proceso de administración de calidad en tres etapas: planeación de calidad, control de calidad

y mejora de la calidad

9. ¿En qué se basa el principio de Pareto?El Principio de Pareto se basa en que en cualquier distribución, el 80% de los efectos están producidos por

el 20% de las causas

1. Desarrolló los 14 puntos para la productividad de las empresas, así como las 7 enfermedades mortales

de las organizaciones.

DEMING

2. Debido a sus aportaciones a la industria japonesa, se instituyó el premio que lleva su nombre.

DEMING

3. Su enfoque sobre la administración de la calidad se basa en lo que el llamó: su Trilogía.

JOSEPH M. JURAN

4. ¿Cuáles son los pasos de la Trilogía.

PLANEAR, CONTROLAR Y MEJORAR LA CALIDAD

5. En este sistema, un proceso no debe producir más de 3 a 4 defectos por millón.

SEIS SIGMA

6. Menciona el nombre del autor de dicho sistema de producción.MIKEL HARRY

7. Es el autor que propone el sistema Poka-Yoke.

SHIGEO SHINGO

8. Inspección en la fuente para detectar a tiempo los errores. Es la base del sistema:

POKA YOKE

9. Fue el primero en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como factor para lograr la

calidad.

KAORU ISHIKAWA

10. Fue el principal precursor de la Calidad Total en el Japón.

KAORU ISHIKAWA

11. Autor que aporta importantes ideas acerca de como visualizar y entender la reducción de la

variabilidad.

GENICHI TAGUCHI

12. Enfocó de manera especial la calidad en los procesos de servicio. Describe los “momentos de verdad”JAN KARLSON