Principios Basicos Del Servicio Al Cliente

7/24/2019 Principios Basicos Del Servicio Al Cliente

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Principios básicos del servicio al cl iente

1.1) Concepto del Servicio al Cliente 3

1.2) Concepto de cliente6

1.3) Tipos de clientes7

1.4) Características de los cl ientes8

1.5) Necesidades de los clientes8

1.6) Espíritu de servicio9

1.7) Calidad en el servicio9

1.8) Reglas que mejoran el servic io12

1.9) Cultura organizacional y resistencia al cambio13

1.10) Empowerment16



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Principios básicos del servicio al cliente

El servicio al cliente es una herramienta potente del mercadeo que nos facilitaconocer las necesidades y deseos de la clientela. Debe a su vez ser un esfuerzoplaneado y compartido por todas las personas que pertenecen a una organizacióncon la finalidad de superar las expectativas que se tienen. Desde el que hace eltrabajo de gerencia hasta las personas que hacen el trabajo más sencillo debenofrecer un servicio que deje encantados y sorprendidos a los clientes.

Quien presta un servicio ante todo debe saber que adquiere un compromiso con élmismo y con los demás.

Lastimosamente en muchas empresas esto no se da, por lo contrario encontramospersonas que maltratan y se desquitan con los clientes de todo de lo que lespasa, que son indiferentes, y que su insatisfacción con su trabajo se haceevidente cuando de dar el servicio se trata.

Empleados insatisfechos generan clientes insatisfechos y recuerde algoimportante, puede tomar años ganar un cliente, y solo segundos perderlo.

Mercadeo

Servicio al

cliente



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1.1 Concepto de Servicio al Cliente.

“Un servicio es un acto o desempeño que ofrece una parte a otra. (Leland, 1998). Aunque el proceso puede estar vinculado a un producto físico, el desempeño esen esencia intangible, por lo tanto puede conceptuarse como: Un conjunto de

elementos tangibles e intangibles que se combinan como un producto total parasatisfacer las necesidades y deseos que tienen las personas.

Valores agregados tangibles e intangibles

El servicio es una diferenciación clave en el mercado, especialmente cuando laelección se hace entre productos que no pueden distinguirse por ninguna otradimensión significativa para la clientela. Entonces no se trata de satisfacer solo lasnecesidades, sino también que doy adicional.

Servicio de alta calidad implica, que valores agregados doy a mi clientela para

superar sus expectativas.

Este valor agregado es algo que se añade al producto o servicio, con la finalidadde que la persona “cliente” quede sorprendido con algo que no esperaba. Existenvalores agregados tangibles e intangibles. Por ejemplo cuando en un restauranteme ofrecen una entrada o un postre gratis sería un valor agregado tangible, peroademás si me ofrecen un trato especial, me ofrecen otras alternativas, reconocenmis necesidades entre otras, eso sería valores agregados intangibles.

Los valores agregados intangibles no tienen ningún costo financiero y son los quehacen que el cliente regrese una y otra vez, sin embargo son los que casi nunca

se dan, mientras que los valores agregados tangibles si implican un costo para laempresa por lo tanto deben presupuestarse.

El primer error es dar valores agregados cuando el servicio básico aún no secumple. Ello da como resultado molestia en los clientes y el impacto positivo delplus se pierde. El comprador considera que lo que ofrece la empresa no es parasuperar sus expectativas, sino para compensar los daños que le ocasiona norecibir el servicio prometido.

Por lo tanto busquemos valores agregados que sean percibidos y que agraden anuestra clientela a fin de diferenciarnos de la competencia.

¿Cuáles otros valores agregados tangibles o intangib les puede citar Usted?



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Valor del servicio

Si los beneficios que proporcionan los productos o servicios de una empresa sonmayores o diferentes a los que ofrecen otras, pero cuestan lo mismo, entoncesesa empresa está ofreciendo mejor valor. Si uno de dichos beneficios es

significativamente mejor que el que está en condiciones de ofrecer otras empresasal mismo costo, entonces dicha empresa está ofreciendo un valor superior.

Características del servicio al cliente

La intangibilidad.Es la primera característica que nos permite diferenciar a los servicios de losproductos, refiriéndonos está a la imposibilidad de apreciar los servicios por lossentidos antes de su adquisición, implicando que los resultados no puedan sermedidos, comprobados y verificados para asegurar su calidad antes de la venta.Por ser intangibles no se pueden verse, probarse, sentirse, oírse u olerse antes de

ser adquiridos.

La heterogeneidadLos servicios son muy variables; su calidad depende del proveedor y de cuánto,

dónde y cómo lo hace incluso la calidad del servicio de un solo empleado puedevariar según su energía y estado de ánimo en el momento de atender al cliente.

Importancia de los serviciosTodos los días escuchamos a personas incluyendo familiares y a amigos contarexperiencias amargas con prestadores del servicio que no se toman la molestia desaludarlos, mucho menos en averiguar que necesidades tenemos o darnos las

gracias. Más bien manifiestan actitudes que demuestran total desinterés y deseosde deshacerse de la clientela lo más pronto posible.

La venganza que en la mayoría de ocasiones toman los clientes es no regresarnunca más y no dudan en contarles a otros clientes las malas experienciasobtenidas. Esto genera que muchas empresas de todas las índoles, deben cerrarsus puertas por el simple hecho de no reconocer que los clientes son la razón deexistir de cualquier organización. Entonces, ¿porque es importante brindar unservicio de alta calidad para los clientes?

- El servicio excelente permite conservar un número mayor de clientes

impidiendo que se vayan a la competencia.- Incrementa la lealtad de los clientes.

- Consolida e incrementa la reputación y prestigio de la empresa.

- Crea un número importante de clientes satisfechos que propagangratuitamente comunicación boca a boca positiva de la empresa.

- Permite consolidar cualquier otra ventaja que tenga la empresa sobre lacompetencia.



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- El servicio excelente permite que el personal sea más productivo y estemás satisfecho, ya que abandona el concepto de rutina de trabajo y seconvierte en filosofía del servicio.

- El servicio excelente permite un posicionamiento de la empresa en elmediano y largo plazo, facilitando otros procesos.

Costos del mal servicio a los cl ientes El mal servicio tiene un alto costo. Genera la pérdida de muchos clientes en losque la empresa ha invertido tiempo y dinero para conquistarlos y motivarlos autilizar sus servicios. Los especialistas estiman que el costo de adquisición denuevos clientes es de 3 a 5 veces mayor que el costo de retención.

Una empresa que no se preocupa por mejorar el servicio a la clientela, mantieneun promedio del 25% de sus clientes descontentos, el 70% de los cuales dejarande utilizar los servicios de la misma. Por otra parte se considera que un clientedescontento le cuenta sobre su insatisfacción a un promedio de 10 personas, de

las cuales un 20%, desistirán de hacer negocios con su empresa.La diferencia entre el éxito y el fracaso en la presentación del servicio, es cuestiónde sensibilidad, sinceridad, y técnicas para las relaciones humanas, lo cual sepuede aprender con un esfuerzo consciente.

¿Tenemos una cultura positiva de servicio al cl iente en Costa Rica?



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1.2 Concepto de cl iente

En realidad, todos los que trabajan en una empresa tienen clientes, bien sea quetrabajen con gente de fuera, que son los que intercambian lo que la compañíaofrece, o bien con gente que trabaja en la empresa, es decir, sus compañeros de

trabajo. Las siguientes son frases comunes que escuchamos para definir lo que esla clientela.

- Son las personas más importantes de esta empresa.- No depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos y ellas.- No interrumpen nuestro trabajo. Es la razón para hacerlo.- No le hacemos un favor al atenderlos. Nos dan la oportunidad de hacerlo.- Nos trae sus deseos, es nuestra oportunidad satisfacerlo.- Las personas clientes no solo son dinero en la registradora. Son seres

humanos con sentimientos que merecen un trato respetuoso.- Son la razón de existir de nuestro negocio.

Qué opina usted de la frase ¿El cliente siempre tiene la razón?

Ampl iar el concepto de clienteClientes son aquellas personas que reciben el impacto beneficioso o perjudicial denuestra gestión.

Al enfocar de esta manera el concepto, podemos entonces evaluar seriamentequiénes se ven afectados directamente o indirectamente por las consecuencias denuestros actos. Estos son nuestros clientes. Este concepto de cliente nos permitesacar al cliente de la relación comercial y colocarlo en la relación humana, que es

más compleja y completa e incluye a la comercial.

El primer y más impor tante de los cl ientesSi un cliente es toda persona que se ve afectada positiva o negativamente pornuestra conducta, no hay dudas de que tu primer cliente es usted mismo(a).

Nosotros mismos somos los primeros afectados por nuestras conductas. Sientendemos esto, entonces podemos comprender que la excelencia en el servicioal cliente empieza por cómo nos tratamos a nosotros mismos.Mi salud.Mi presentación personal.

Mi vocabulario.Mi higiene.Mi aprendizaje y crecimiento.Mi diálogo interno.Mi auto percepción.

¿Está usted de acuerdo en que el primer cliente es uno mismo?



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1.3 Tipos de clientes

- Los cl ientes externos Son aquellas personas para quienes están dirigidos los servicios a fin de satisfacersus necesidades y deseos.

Son a quienes se atiende personalmente o por teléfono u cualquier medioelectrónico cuando compran productos o servicios. Son clientes en el sentidotradicional de la palabra. Sin ellos no habría ventas, negocios ni salarios.

- Los clientes internosSi queremos que las cosas funcionen fuera de la empresa, lo primero quedebemos hacer es que marchen bien adentro.

Tal como lo dice (Dutka, 1998) el Cliente interno no se le ha dado la importanciaque tiene en la mayoría de las empresas. Por esta razón éstas han perdido no

sólo la capacidad de retener clientes finales, sino la posibilidad de lograr másproductividad, menores costos, mejores ideas y hasta utilidades más altas.

El cliente interno es el compañero de trabajo de cualquier área que necesita de unservicio que otro compañero debe entregarle. Es el principal activo que llega porla mañana y se retira por la tarde.

A pesar de la importancia que tiene el cliente interno, no todos reconocen esto.En muchas ocasiones el cliente interno se le mira como un costo, pero endefinitiva para conseguir la satisfacción del Cliente externo es necesariopreviamente conseguir la satisfacción del Cliente Interno, es decir, de quienes

trabajan al interior de la empresa.

Cambiemos nuestra manera de pensar y tratemos a nuestros empleados como sifueran clientes, un cliente interno que tiene deseos y necesidades que se debenconocer y satisfacer.

La cadena de clientes:La relación entre clientes internos y clientes externos, es lo que constituye lacadena de clientes.

¿Quién es más importante el cliente interno o el cliente externo?



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1.4 Características de los clientes de acuerdo con su actitud, expresionesexternas, físicas y mentales

La clientela hoy en día es más inteligente y más exigente por lo que pagan;conocen mejor sus derechos y cuentan con respaldo jurídico para reclamarlos.

Apelan a las redes sociales para contar sus malas experiencias y hasta lasdenuncian públicamente. Aparte de esto podemos encontrar también otrascaracterísticas de acuerdo con su actitud y expresiones externas, estas son:

Cliente agresivo.Cliente abusivo.Cliente quejumbroso crónico.Cliente furioso.Cliente triste.Cliente feliz.Cliente preguntón.

Cliente sabelotodo.Cliente indeciso.Cliente charlatán.Clientes con necesidades especiales.

¿Cuáles otras características de clientes conoce usted?¿Qué se debe y no se debe hacer con cada uno de ellos?

A pesar de estas características siguen siendo nuestros clientes y de debemosestar preparados, no para que ellos se adapten a nosotros sino nosotros a ellos.

Recordemos que las personas somos diferentes y aunque quisiéramos que todoslos clientes fueran felices, esto no va ser posible.

1.5 Necesidades de los clientes

El éxito de una empresa es conocer y satisfacer las necesidades que tienen susclientes en cuanto a los productos o servicios que se requieren. Sin embargo hayotras necesidades que también las personas solicitan. Estas son:

- Necesidad de sentirse bien recibido.

- Necesidad de un servicio puntual.

- Necesidad de sentirse cómodo.

- Necesidad de un servicio ordenado.

- Necesidad de sentirse comprendido.

- Necesidad de recibir ayuda o asistencia.

- Necesidad de sentirse importante.

- Necesidad de sentirse apreciado.

- Necesidad de sentirse reconocido o recordado



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- Necesidad de respeto.

¿Cuál es su principal necesidad como cl iente?

Que le gusta percibir al cliente de la persona que le atiende- Disposición a servir.

- Expresiones de amabilidad.

- Comprensivo.

- Conocedor de su trabajo.

- Buen oyente.

- Honesto y digno de confianza.

1.6 Espíritu de servicio

El servicio es algo espiritual y no mecánico. Es un espíritu de generosidad que

lleva a la persona a dar algo más de ella misma, además de hacer su trabajo.El espíritu de servicio es algo que nace y vive en el corazón de cada uno denosotros.Muchas personas nunca han recibido una capacitación sobre servicio al cliente,sin embargo cuando atienden a un cliente hacen hasta lo imposible para ayudar aesa persona. Otras en cambio se han capacitado y tienen la experiencia, pero nohan logrado crear ese espíritu de servicio y continúan haciendo lo mismo, o seatratando mal personas.

¿El espíritu de servicio nace o se hace?

1.7 Calidad en el servicioEl Servicio debe ser de calidad. Los prestadores del servicio deben serconocedores de los procesos en forma integral para que el servicio sea equitativo,transparente, regido por normas y que contribuya al desarrollo sostenible de laorganización.

La calidad en el servicio se refiere al grado en que se cumplan las expectativas desatisfacción de las necesidades de quien recibe el servicio. (Denton, 1991) No dequien la da (calidad de percepción). Es decir la calidad no es lo que yo comocolaborador o dueño de una empresa crea que deba ser, sino lo que el clienteconsidere como tal. Calidad es lo que el cliente diga que es.

La satisfacción de la clientela depende no sólo de la calidad de los productos oservicios sino también de las expectativas que se tienen. La persona clienteestará satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si lasexpectativas de la clientela son bajas, puede ser que esté satisfecho con recibirproductos o servicios relativamente deficientes.



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Que produce la alta calidadSatisfacción y repetición de compras, colaboradores de la empresa másproductivos y satisfechos con su trabajo, posicionamiento de la empresa en elmediano y largo plazo entre otras.

La calidad comienza con la educación, sigue con la educación y continúa con laeducación.

Niveles de calidadLa satisfacción del cliente es un indicador importante de la calidad de servicios.Por ello el cliente puede catalogar que nuestros productos o servicios como:Excelente, muy bueno, bueno, aceptable, regular, insuficiente, malo, muy malo,pésimo, inaceptable.

Costos de la mala calidadLa mala calidad en los productos o servicios tiene como consecuencias: volver a

hacer el trabajo, rechazo por parte de producción, quejas y devoluciones por partede la clientela, desperdicio de recursos, reuniones, envíos, costos de viaje, ypérdida de clientes entre otros.

Que nos es calidad en la atención de un cliente

- No es una moda o algo pasajero.

- No es una campaña que se realiza durante algunos meses y luego seabandona.

- No es solo ensayar la más brillante de las sonrisas.

- No solo consiste en colocar en toda la empresa carteles que digan porejemplo “En esta empresa el cliente es el primero”.

- No es algo de lo que sea responsable solo el personal que establececontacto con los clientes.

- No es algo que produzca resultados inmediatos.

- No es asunto solo de palabras, lemas, eslóganes bien redactados.

- No consiste en salir corriendo detrás del cliente cuando este se vadisgustado.

- No se trata solo de “caritas “del presidente de la empresa.

- No se trata de engañar al cliente con una sonrisa.

- No se trata de prometer mucho y hacer poco.

-No se trata solo de cursillos acelerados de pocas horas.

La calidad no es algo que pueda existir, si todos los colaboradores de unaempresa, desde el ejecutivo más alto, hasta el recién llegado, no lo desean ycreen en ella y están convencidos y comprometidos con que sea una realidad.La calidad en el servicio no es exclusivamente una de esas cosas. Es todas ellas ymuchas cosas más.



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La eficacia de la calidad en el servicio a la clientelaLa calidad en el servicio requiere de filosofías reflejadas en actitudes. No podríaesperarse que exista un servicio de calidad sino estamos convencidos. Por tanto,en la calidad del servicio al cliente, concurre la denominada formula las “3C”:

- Convicción.- Conversión.- Compromiso.

Convicción. Se logra cuando todas las personas de la organización (empleados, jefes, juntas directivas, dueños) deciden dar un servicio de calidad excelente parael cliente. Se trata de fijar estándares dentro de todo un plan que constituye unvalor compartido por toda la organización.

Conversión. Se trata de pasar de las palabras a los hechos mediante accionescreíbles de corto plazo y reafirmables en el largo plazo.

Compromiso. Un compromiso de todas las personas de la organización pormostrar seriedad en el proceso. La calidad en el servicio es cosa de todos ytodas.

¿Cuál es nuestra cultura en cuanto a la calidad del servicio?

Acti tud en el servic io al clienteEl elemento más importante en el servicio al cliente y de la calidad en el servicioes sin duda alguna la actitud positiva del personal que lo brinda.

La calidad es una actitud. La calidad en el servicio al cliente no se aprende en uncurso o en un libro. De nada serviría que la persona lleve muchos cursos o delectura a muchos libros, sino tiene una actitud positiva hacia el servicio y hacia lacalidad excelente.

Debemos trabajar aunque el jefe no nos esté viendo, sintiendo felicidad interior deque soy capaz de dar lo mejor de mí en forma honesta.

Una actitud positiva es un estado mental, que solo puede mantenerse haciendo unesfuerzo consciente. Cuando algo hace que nuestros pensamientos seencaminen hacia una actitud con dirección negativa, quienes son positivos saben

que para recobrarse es necesario hacer ciertos ajustes de vez en cuando.

Recuerde:

- Su actitud es la disposición que usted trasmite a los demás. También es lamanera en que usted ve las cosas mentalmente desde su interior. Laactitud positiva es la característica de la personalidad de más poder y valorque uno pueda tener.



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- Una actitud positiva puede brindar niveles más altos de energía, mayorcreatividad, y mayor personalidad. Con su propia actitud positiva, ustedcontribuye a que haya un ambiente mejor o peor en su trabajo.

- Nuestra actitud está bajo presión constantemente, debido a choquesemocionales, problemas con la imagen de uno mismo, la derivaciónnegativa y otros factores.

- El mantenimiento de una actitud positiva es un proceso diario, semanal,mensual, al cual todos debemos dedicarnos.Para mantener una actitud positiva debemos disfrutar de las labores querealizamos y estar conscientes del gran valor que tiene el trabajo.

La cultura del servicioEl trato que damos a otros sufre la influencia clara de cómo nos sentimos conrelación a nosotros mismos.Si nuestra actitud es negativa o si estamos preocupados, enojados o deprimidospor algo, la gente notara nuestra actitud de inmediato.

Una regla importante para la comunicación positiva es sentirnos bien con nosotrosmismos. El primer paso es reconocer que nuestros clientes rara vez son la causade nuestros problemas. Si entendemos y recordamos lo anterior, daremos a lagente un trato más positivo.

Para tratar bien a los demás, es preciso que nosotros mismos nos tratemos bien.Por lo tanto, cuando usted sepa que está haciendo bien su trabajo, felicítese,sobre todo si nadie más alaba su actuación.

Ciertos estudios demuestran que el hecho de vernos bien nos hace sentirnos bien.Nos sentimos bien cuando usamos ropa limpia, un peinado nuevo, zapatoslimpios, uñas cuidadas, o cuando vamos bien arreglados, o logramos bajar depeso.

¿Cómo influye el medio ambiente en nuestra actitud?

1.8 Reglas que mejoran el servic io

El puesto de trabajo se compara con un escenario en donde usted es el actor y elcliente el espectador.

En el escenario usted es el responsable del servicio y para ello debe actuar de lamejor forma posible. Sienta la cercanía del cliente, mírele a sus ojos, sonríale,hágalo sentir como un invitado especial.

Para hacer un buen papel usted debe tener conocimiento amplio de su trabajo.Demuéstrele que usted es un verdadero profesional.



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Recuerde que el cliente observa todos sus movimientos. Cuide sus actitudes, osea estados de ánimo, modales, formas de vestir, orden y limpieza del puesto detrabajo.

No olvide que en el servicio al cliente, todos los detalles cuentan. Haga su la mejor

de las actuaciones y habrá ganado un cliente.

En servicio al cliente las cosas deben de ser sencillas y naturales. A continuaciónse citan reglas que pueden implementarse de inmediato con el cliente interno yexterno y que no tienen un costo financiero para la empresa, no más espíritu deservicio y disposición a servir.

- Hacer que los primeros treinta segundos cuenten. A veces no hay una segundaoportunidad para dejar una buena impresión en el cliente.

- Atienda al cliente de inmediato.- Dar a la persona cliente la total atención.

- Se debe ser natural, no falso ni mecánico.- Se debe actuar con energía y cordialidad, tanto al principio como al final del día.- Sonría, una sonrisa dice más que muchas palabras.- Saludemos siempre, no esperemos a que nos saluden.- Seamos pacientes, escuchemos y luego actuemos.- No hagamos esperar a nuestro cliente, sino lo podemos atender de

inmediato, saludemos, e indiquémosle que pronto estaremos con él.- Seamos siempre amables, corteses y respetuosos, aun en situaciones difíciles.- Mantengamos una apostura adecuada. Proyectemos energía y entusiasmo.- Use el sentido común, no toda situación está en un manual.- Usted debe cumplir a su cliente lo prometido.

- Ofrezca alternativas a su clientela.- Nunca discuta con la clientela.- Estemos informados de todos nuestros servicios que nuestra empresa brinda a

la persona cliente, ya que en cualquier momento no los preguntaran.- Cuando una persona cliente nos da las gracias, podríamos contestarle “Gracias

a usted por elegir nuestros servicios”.- Haga que los últimos treinta segundos también cuenten.

¿Cuáles otras reglas mejoran el servicio a la clientela?

1.9 Cultura organizacional

La cultura de servicio puede definirse como: El contexto social que influye en laforma como las personas se comportan y se relacionan en la organización. Así, lacultura organizacional define la identidad de cada empresa o institución, de ahíque la imagen personal de cada uno de sus miembros es muy importante ya queforma parte de su relación con los clientes y usuarios.



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En las organizaciones se debe fomentar valores tales como: la responsabilidad,lealtad, la honradez, trabajo en equipo, respeto, la cortesía, entre otras.

Sin una cultura de servicio no podremos establecer una verdadera calidad en elservicio. La única forma de hacer permanente la calidad, es convertirla en parte

fundamental de la atmósfera de nuestra institución.

Naturalmente, en una empresa con un clima organizacional caracterizado por elautoritarismo de los jefes y la sumisión de las personas colaboradoras no es tanfácil encender la chispa del cambio. El reto está en cambiar la sumisión poriniciativa, los resentimientos por esperanza. El temor por la audacia. El mando porla gerencia participativa. El ambiente organizacional basado en el autoritarismo esmás cómodo: es más cómodo recibir órdenes o mandar y esperar obediencia sinréplica, que reflexionar o que lograr que quienes antes obedecían y ejecutabanahora piensen, planeen, generen soluciones.

Frases de una cultura del “ ASI VA”Déjalo así, al fin y al cabo se ve bien.Después lo corregimos, así déjalo.No te preocupes, el jefe no lo va a notar.Dale una pasadita, con la mezcla se endereza..Sistemas perversos que se practican en las organizaciones, como parte desu cultura organizacional.

Sistemas perversos, es todo aquello que provoca una conducta impropia en lapersona.

Ejemplos

- Comprometerse a entregar algo e incumplir.

- Decirle al cliente “Vuelva mañana”.

- Decirle al cliente “Eso a mí no me toca”.

- El individualismo de las personas.

- Jefes encerrados, alejados de la realidad y alejados de los clientes.

- Secretarias que “esconden al jefe” siguiendo instrucciones.

- Jefes que llegan tarde y se van temprano.

- Jefes controladores en lugar de jefes que apoyan.- Organizarnos de adentro hacia fuera, es decir, en función de las

comodidades del personal y no de afuera hacia adentro, en función de lascomodidades de los clientes (los horarios por ejemplo).

- Comprar tecnología para mejorar el trabajo sin que el cliente se beneficiecon nada.



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- Pensar que como no hay quejas todo anda bien. (Los clientes que sequejan están con nosotros, quienes no se quejaron están con lacompetencia).

- Inadecuados climas organizacionales, en donde el personal se la pasa enintrigas y guerrillas internas, siendo el chisme el pan de todos los días.

- Las personas aprenden a soportarse, no a convivir.

En fin, los sistemas perversos representan todo lo malo a lo que nos hemosacostumbrado en nuestras organizaciones, por eso: “Desacostumbrémonos de lacostumbre”.

¿Cómo se construye una cultura organizacional positiva?

Resistencia al cambioEs inevitable que exista la resistencia al cambio. Abraham Maslow en su teoría dela Jerarquía de las necesidades humanas, planteó que los seres humanos somoseternos buscadores de seguridad, y cuando la encontramos nos aferramos a ella.Todas las personas tenemos nuestra zona de confort, dónde nos sentimosseguros, y los cambios nos hacen salir de ella. Esto nos incomoda, nos lleva hacialo desconocido y en ocasiones nos frena alentándonos a volver hacia atrás.Empezamos a encontrar problemas donde no los hay y a hacer de los pequeñosobstáculos grandes inconvenientes.

Los prestadores del servicio también se resisten al cambio. Para muchas personassolo el hecho de saludar o decir gracias al cliente ya es un cambio que no quierenimplementar. No es un Trabajo fácil para las gerencias sin embargo se puedenimplementar aspectos como:

Educación y comunicación.Explicar la necesidad y la lógica del cambio a los individuos, grupos e incluso atoda la organización. Es más sencillo que la gente acepte un cambio si se lecomunican los beneficios que obtendrá.

Motivar al personalPara que se entienda que el cambio le beneficiará tanto a él como a su familia.

Participación y colaboración

Pedir a los miembros de la organización que ayuden a diseñar el cambio. Cuandola gente aporta sus ideas y se le toma en cuenta cambia esa actitud negativahacia un cambio en la empresa.

El cambio se hace con el ejemplo. Muchas veces cuando buscamos los enemigosdel cambio, debemos buscarnos dentro de nosotros mismos, porque tal vez elenemigo sea uno mismo.



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1.10 Empowerment

En las organizaciones se opera según la máxima de que “lo que no me ha sidoexpresamente mandado, no es mi responsabilidad”. Después de muchos años decultivar el mando autoritario –“yo el jefe, mando. Usted el subordinado, ejecuta”.

No es extraño que hayamos producido generaciones de colaboradores sininiciativa, sin responsabilidad, y como dice (cedeño,2009). “ Es que no sabía quetenía la autoridad para hacerlo”.El Empowerment de lo que trata es de elevar el poder de acción de todos losmiembros de la empresa, de conseguir que se sientan más responsables de loque se les ha encargado, lo cual, según la teoría, los hará sentirse másvinculados, más auto-realizados, elevará su creatividad y su entusiasmo, con unresultado global positivo en la eficacia de la empresa.

Lo común es que los colaboradores de una empresa no tengan ningún tipo deautonomía o autoridad cuando ejecutan sus tareas o atienden clientes. Por

ejemplo si el cliente solicita un descuento en el precio, se deberá hacer laconsulta al superior, ya que no se tiene la autoridad para tomar la decisión.

Empowerment, significa entonces autonomía. Autonomía ocurre cuando el poder yla sagacidad de decisión se asigna a personas o equipos de trabajo, dejándolesestablecido cual es el dominio, el control y el poder sobre el trabajo.

Algunos princ ipios del Empowerment son los siguientes :

- Asignar responsabilidades.

- Asignar autoridad y responsabilidad sobre las actividades.

- Dar capacitación.

- Proveer retroalimentación oportuna sobre el desempeño.

- Reconocer oportunamente los logros.

- Confiar en las personas y en los equipos de trabajo.

- Mejoramiento continúo.

- Tratar a los colaboradores con dignidad y respeto.

La forma de controlar a las personas bajo el enfoque de Empowerment no significalibertinaje. No es que cada colaborador o equipo de trabajo haga lo que quiera. Enla autonomía no desaparece el control, más éste se ejerce en otro contexto.Frente al cliente hay que tener capacidad decisoria, no tener simples empleados

que llevan y traen recados de alguien con autonomía que está encerrado en unaoficina, porque tiene tanta categoría que el cliente es indigno de que lo vea(arrogancia administrativa).

El control se vuelve más creativo, buscando ampliar la autonomía. El control nose refiere a actividades, sino a estar facilitándole al equipo o las personas lorequerido.



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Cómo operar Empowerment

- Defina las áreas de decisión: Decisiones reguladas naturalmente. Porejemplo lo que puede decidir libremente, lo que puede decidir enviandoinformación, lo que puede decidir en conjunto con su superior, lo que puede

decidir esperando autorización, y lo que no puede decidir.

- Defina los límites de decisiones: Requerimientos para cada decisión(funcionamiento por rangos), montos o niveles de autorización, índices degestión.

- Capacitación con visión educativa Para que las personas no tenganmiedo a decidir y para que no comiencen a buscar el control.

Algunas Características del personal con empoderamiento son: Educado, Polifuncional, creativo, cooperador, comunicativo, con una cultura de servicio, entre

otras.

¿Cómo aplicaría Empowerment en los vendedores de una tienda?

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