Principios de Administracion de Operaciones_Jay Heizer_Barry Render_7 Edicion

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ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES BARRY RENDER JAY HEIZER

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  1. 1. ADMINISTRACIN DE OPERACIONES S P T I M A E D I C I N Principios de BARRY RENDERJAY HEIZER S P T I M A E D I C I N Principiosde ADMINISTRACINDEOPERACIONES HEIZER RENDER ISBN 978-607-442-099-9 Las operaciones son consideradas como una de las reas ms destacadas de la administracin, y su efecto sobre la productividad tanto en la manufactura como en los servicios es determi- nante para el xito de cualquier empresa. Este libro ofrece una visin vanguardista de la administracin de operaciones con un enfoque multidisciplinario y en un formato prctico y dinmico. Caractersticas destacadas de esta edicin: Nuevos estudios de caso en video sobre las cadenas Darden Restaurants, Olive Garden y Red Lobster, adems de los de Arnold Palmer Hospital, Hard Rock Caf, Wheeled Coach Ambulances, y Regal Marine. Una nueva forma de ensear a resolver problemas de AO. Sin duda los ejemplos cuan- titativos presentados dentro de recuadros a lo largo del libro resultan cruciales para el proceso de aprendizaje de los estudiantes. En estos ejemplos ahora se aplica una nueva tcnica para darle vida a los temas y ayudar a los alumnos a prepararse para sus tareas y exmenes. Nuevo material sobre la administracin de la cadena de suministro. Ofrecemos el primer anlisis importante dentro de cualquier libro de AO sobre la subcontratacin (outsourcing) como una estrategia de la cadena de suministro. Autoevaluaciones. Al final de cada captulo hemos agregado autoevaluaciones que ayudarn a los estudiantes a revisar el material que acaban de estudiar. Este libro incluye dos CD-ROM: uno con material para el estudiante y otro con videos. El CD-ROM para el estudiante contiene nuestro til software para realizar tareas: Excel OM y POM para Windows, exmenes de autoestudio, problemas de prctica y mucho ms. El CD-ROM de videos, un nuevo elemento, incluye los casos en video presentados a lo largo del libro. Para obtener mayor informacin acerca del tema, visite: www.pearsoneducacion.net/render
  2. 2. Principios de ADMINISTRACIN DE OPERACIONES Sptima edicin Jay Heizer Jesse H. Jones Professor of Business Administration Texas Lutheran University Barry RenderCharles Harwood Professor of Operations Management Crummer Graduate School of Business Rollins College TRADUCCIN Jess Elmer Murrieta Murrieta Maestro en investigacin de operaciones Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey, Campus Morelos REVISIN TCNICA Guillermo Haaz Daz Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey, Campus Estado de Mxico Victoria lvarez Urea CUCEI, Universidad de Guadalajara, Mxico Jos Luis Daz Gonzlez CUCEI, Universidad de Guadalajara, Mxico Laura Emilia Velzquez Lizrraga Instituto Tecnolgico de Morelia, Mxico Ignacio Romero Magaa Universidad Autnoma de Ciudad Jurez, Mxico Yadira Gutirrez Martnez Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey, Campus Ciudad de Mxico
  3. 3. RENDER, BARRY Principios de administracin de operaciones. Sptima edicin PEARSON EDUCACIN, Mxico, 2009 ISBN: 978-607-442-099-9 rea: Administracin y economa Formato: 21 27 Pginas: 752 Edicin en ingls AVP/Editor in Chief: Eric Svendsen AVP/Executive Editor: Mark Pfaltzgraff Product Development Manager: Ashley Santora Product Manager: Susan Abraham Editorial Assistant: Vanessa Bain Media Project Manager: Ashley Lulling Marketing Manager: Anne Howard Marketing Assistant: Susan Osterlitz Senior Managing Editor: Judy Leale Project Manager, Production: Suzanne Grappi Permissions Project Manager: Charles Morris Operations Specialist: Michelle Klein Art Director: Steven Frim Interior Design: Christy Mahon Cover Design: Steven Frim Cover Illustration/Photo: Illustration (Interior): Precision Graphics Director, Image Resource Center: Melinda Patelli Manager, Rights and Permissions: Zina Arabia Manager, Visual Research: Beth Brenzel Manager, Cover Visual Research & Permissions: Karen Sanatar Image Permission Coordinator: Annette Linder Composition: GGS Book Services Full-Service Project Management: GGS Book Services Printer/Binder: RR Donnelley/Willard Typeface: 10/12 Times Authorized translation from the English language edition entitled Principles of operations management, 7th edition, by Jay Heizer and Barry Render published by Pearson Education, Inc., publishing as PRENTICE HALL, INC., Copyright 2008. All rights reserved. ISBN 9780132343282 Traduccin autorizada de la edicin en idioma ingls Principles of operations management, 7a edicin, por Jay Heizer y Barry Render publi- cada por Pearson Education, Inc., publicada como PRENTICE HALL, INC., Copyright 2008. Todos los derechos reservados. Esta edicin en espaol es la nica autorizada. Edicin en espaol Editor: Pablo Miguel Guerrero Rosas e-mail: [email protected] Editor de desarrollo: Bernardino Gutirrez Hernndez Supervisor de produccin: Jos Hernndez Garduo SEPTIMA EDICIN, 2009 D.R. 2009 por Pearson Educacin de Mxico, S.A. de C.V. Atlacomulco 500, 5o. Piso Col. Industrial Atoto Naucalpan, Edo. de Mxico C.P. 53519 Cmara Nacional de la Industria Editorial Mexicana. Reg. Nm. 1031. Prentice Hall es una marca registrada de Pearson Educacin de Mxico, S.A. Reservados todos los derechos. Ni la totalidad ni parte de esta publicacin pueden reproducirse, registrarse o transmitirse, por un sistema de recuperacin de informacin, en ninguna forma ni por ningn medio, sea electrnico, mecnico, fotoqumico, magntico o electroptico, por fotocopia, grabacin o cualquier otro, sin permiso previo por escrito del editor. El prstamo, alquiler o cualquier otra forma de cesin de uso de este ejemplar requerir tambin la autorizacin del editor o de sus represen- tantes. ISBN 978-607-442-099-9 Impreso en Mxico. Printed in Mexico. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 09 10 11 12
  4. 4. Para Kay, quien ha estado siempre a mi lado. JH Para mis amigos: Susie y Mark Johnston. BR
  5. 5. Jay Heizer ocupa la direccin Jesse H. Jones de administracin de negocios en la Texas Lutheran University en Seguin, Texas. Recibi su grado de licenciatura y su maestra en adminis- tracin de negocios por parte de la University of North Texas y su doctorado en administracin y estadstica de la Arizona State University (1969). Anteriormente fue profesor en la University of Memphis, en la University of Oklahoma, en la Virginia Commonwealth University, y en la University of Richmond. Tambin ha ocupado puestos por invitacin en la Boston University, en la George Mason University, el Czech Management Center, y la Otto-Von-Guericka University Magdeburg. La experiencia del doctor Heizer es extensa. Aprendi el lado prctico de la administracin de opera- ciones al desempearse como aprendiz de maquinado en Foringer and Company, planeador de pro- duccin para Westinghouse Airbrake, y en General Dynamics, donde trabaj en administracin de ingeniera. Adems, ha estado involucrado activamente en la consultora en las reas de AO y MIS para varias organizaciones entre las que se encuentran Philip Morris, Firestone, Dixie Container Corporation, Columbia Industries, y Tenneco. Posee la certificacin CPIM de APICS la Asociacin para la Administracin de Operaciones. El profesor Heizer ha sido coautor de cinco libros y ha publicado ms de treinta artculos sobre varios temas sobre administracin. Sus artculos han aparecido en el Academy of Management Journal, Journal of Purchasing, Personnel Psychology, Production & Inventory Control Management, APICS-The Performance Advantage, Journal of Management History, IIE Solutions y en Engineering Management, entre otros. Ha impartido cursos de administracin de operaciones en programas de licenciatura, pos- grado y para ejecutivos. ACERCA DE LOS AUTORES iv
  6. 6. Barry Render ocupa el profesorado Charles Harwood en administracin de operaciones en la Crummer Graduate School of Business del Rollins College, en Winter Park, Florida. Recibi su grado de licenciatura en matemticas y fsica en la Roosevelt University, y su maestra en administracin de operaciones y su doctorado en anlisis cuantitativo en la University of Cincinnati. Anteriormente imparti clases en la George Washington University, en la University of New Orleans, en la Boston University y en la George Mason University, donde ocup el pro- fesorado Mason Foundation en ciencias de las decisiones y luego fue director de ese mismo departamento. El doctor Render tambin trabaj en la industria aeroespacial para General Electric, McDonnell Douglas y la NASA. El profesor Render ha sido coautor de diez libros de texto con Prentice Hall, entre los que se encuentran Managerial Decision Modeling with Spreadsheets, Quantitative Analysis for Management, Service Management, Introduction to Management Science, y Cases and Readings in Management Science. Quantitative Analysis for Management se encuentra en su dcima edi- cin y es un texto lder en su disciplina no slo en Estados Unidos sino en todo el mundo. Sus ms de cien artculos sobre diversos temas de administracin han aparecido en Decision Sciences, Production and Operations Management, Interfaces, Information and Management, Journal of Management Information Systems, Socio-Economic Planning Sciences, IIE Solutions, y Operations Management Review, entre otras publicaciones. El doctor Render tambin ha sido honrado como miembro de la AACSB y recibi en dos oca- siones el premio acadmico Fullbright. Fue vicepresidente del Decision Science Institute Southwest Region y trabaj como revisor de software para Decision Line durante 6 aos. Tambin trabaj como editor del New York Times para artculos especiales de administracin de operaciones de 1996 a 2001. De 1984 a 1993, el doctor Render fue presidente de Management Service Associates of Virginia, Inc., cuyos clientes en tecnologa incluyeron el FBI, la Marina de Estados Unidos, el Condado Fairfax, el estado de Virginia, y C&P Telephone. Imparte cursos de administracin de operaciones en los programas de maestra en administracin de negocios y administracin ejecutiva del Rollins College. Recibi el premio Welsh como pro- fesor del ao, y fue seleccionado por Roosevelt University en 1996 para recibir el premio St. Claire Drake por de sus conferencias. En 2005, el doctor Render recibi el premio Rollins por parte de los estudiantes de maestra por el mejor curso global. v
  7. 7. PARTE TRES Administracin de operaciones 431 11. Administracin de la cadena de suministro 431 Suplemento 11: La subcontratacin (outsourcing) como una estrategia de la cadena de suministro 463 12. Administracin de inventarios 481 13. Planeacin agregada 525 14. Planeacin de requerimientos de materiales (MRP) y ERP 559 15. Programacin a corto plazo 599 16. JIT y operaciones esbeltas 639 17. Mantenimiento y confiabilidad 667 PARTE UNO Introduccin a la administracin de operaciones 1 1. Operaciones y productividad 1 2. Estrategia de operaciones en un entorno global 27 3. Administracin de proyectos 55 4. Pronsticos 103 PARTE DOS Diseo de operaciones 155 5. Diseo de bienes y servicios 155 6. Administracin de la calidad 191 Suplemento 6: Control estadstico del proceso 221 7. Estrategia del proceso 253 Suplemento 7: Planeacin de la capacidad 287 8. Estrategias de localizacin 315 9. Estrategias de distribucin de instalaciones 345 10. Recursos humanos y diseo del trabajo 387 Suplemento 10: Medicin del trabajo 411 CONTENIDO BREVE vii
  8. 8. C O N T E N I D O Acerca de los autores vi Prlogo xvii Prefacio xix PARTE UNO Introduccin a la administracin de operaciones 1. Operaciones y productividad 1 Perfil global de una compaa: Hard Rock Caf 2 Qu es la administracin de operaciones? 4 Organizacin para producir bienes y servicios 4 Por qu estudiar administracin de operaciones? 4 Qu hacen los administradores de operaciones? 7 Cmo est organizado este libro? 7 La herencia de la administracin de operaciones 8 Operaciones en el sector servicios 9 Diferencias entre bienes y servicios 10 Crecimiento de los servicios 11 Salarios en los servicios 12 Nuevas y emocionantes tendencias en la administracin de operaciones 12 El reto de la productividad 14 Medicin de la productividad 15 Variables de la productividad 17 Productividad y el sector servicios 19 tica y responsabilidad social 20 Resumen 20 Trminos clave 21 Problemas resueltos 21 Autoevaluacin 22 Ejercicios para el estudiante 22 Preguntas para anlisis 22 Dilema tico 23 Problemas 23 Estudios de caso: National Air Express 24 Zychol Chemicals Corporation 25 Caso en video: Hard Rock Caf: Administracin de operaciones en los servicios 25 Estudio de caso adicional 26 Bibliografa 26 Recursos en internet 26 2. Estrategia de operaciones en un entorno global 27 Perfil global de una compaa: Boeing 28 Una visin global de las operaciones 31 Aspectos culturales y ticos 33 Desarrollo de misiones y estrategias 34 Misin 34 Estrategia 35 Lograr ventaja competitiva mediante las operaciones 36 Competencia en diferenciacin 36 Competencia en costo 37 Competencia en respuesta 37 Diez decisiones estratgicas en AO 39 Aspectos de la estrategia de operaciones 42 Investigacin 42 Condiciones previas 43 Dinmica 43 Desarrollo e implementacin de la estrategia 43 Factores crticos para el xito y competencias centrales 44 Construccin y asignacin de personal para la organizacin 46 Integracin de la AO con otras actividades 47 Alternativas de la estrategia en operaciones globales 47 Estrategia internacional 47 Estrategia multidomstica 47 Estrategia global 48 Estrategia trasnacional 49 Resumen 49 Trminos clave 50 Problemas resueltos 50 Preguntas para anlisis 50 Autoevaluacin 51 Ejercicios para el estudiante 51 Dilema tico 51 Problemas 52 Estudio de caso: Minit-Lube, Inc. 52 Casos en video: Estrategia en Regal Marine 53; Estrategia Global de Hard Rock Caf 53 Estudios de casos adicionales 54 Bibliografa 54 Recursos en internet 54 3. Administracin de proyectos 55 Perfil global de una compaa: Bechtel Group 56 Importancia de la administracin de proyectos 58 Planeacin del proyecto 59 El gerente del proyecto 59 Estructura de desglose del trabajo 60 Programacin del proyecto 61 Control del proyecto 62 Tcnicas de administracin de proyecto: PERT y CPM 63 Marco de trabajo de PERT y CPM 63 Diagramas de redes y sus enfoques 63 ix
  9. 9. x Contenido Ejemplo de actividades en nodos 65 Ejemplo de actividades en las flechas 68 Determinacin del programa del proyecto 68 Pasada hacia adelante 69 Pasada hacia atrs 71 Clculo del tiempo de holgura e identificacin de la(s) ruta(s) crtica(s) 72 Variabilidad en los tiempos de las actividades 73 Tres estimaciones de tiempo en PERT 74 Probabilidad de terminar el proyecto 76 Intercambios costo-tiempo y aceleracin del proyecto 79 Una crtica a PERT y CPM 81 Uso de Microsoft Project para administrar proyectos 82 Creacin de un programa de proyecto con Microsoft Project 83 Seguimiento del avance y manejo de costos usando Microsoft Project 86 Resumen 87 Trminos clave 87 Uso de software para resolver problemas de administracin de proyectos 88 Problemas resueltos 88 Ejercicio del modelo activo 91 Autoevaluacin 92 Ejercicios para el estudiante 93 Preguntas para anlisis 93 Dilema tico 93 Problemas 93 Estudio de caso: Southwestern University: (A) 99 Casos en video: Administracin de proyecto en el Hospital Arnold Palmer 100; Administracin del Rockfest de Hard Rock 101 Estudios de casos adicionales 102 Bibliografa 102 Recursos en internet 102 4. Pronsticos 103 Perfil global de una compaa: Disney World 104 Qu es pronosticar? 106 Horizontes de tiempo del pronstico 106 La influencia del ciclo de vida del producto 107 Tipos de pronsticos 107 La importancia estratgica del pronstico 107 Recursos humanos 107 Capacidad 107 Administracin de la cadena de suministro 107 Siete pasos en el sistema de pronstico 108 Enfoques de pronsticos 108 Panorama de los mtodos cualitativos 108 Panorama de los mtodos cuantitativos 109 Pronsticos de series de tiempo 109 Descomposicin de una serie de tiempo 110 Enfoque intuitivo 110 Promedios mviles 111 Suavizamiento exponencial 113 Medicin del error de pronstico 115 Suavizamiento exponencial con ajuste de tendencia 118 Proyecciones de tendencia 121 Variaciones estacionales en los datos 123 Variaciones cclicas en los datos 128 Mtodos asociativos de pronstico: Anlisis de regresin y correlacin 128 Uso del anlisis de regresin para pronosticar 128 Error estndar de la estimacin 130 Coeficientes de correlacin para rectas de regresin 131 Anlisis de regresin mltiple 133 Monitoreo y control de pronsticos 133 Suavizamiento adaptable 135 Pronstico enfocado 135 Pronsticos en el sector servicios 136 Resumen 137 Trminos clave 139 Uso de software en pronsticos 139 Problemas resueltos 140 Ejercicio de modelo activo 142 Autoevaluacin 143 Ejercicios para el estudiante 143 Preguntas para anlisis 143 Dilema tico 144 Problemas 144 Estudio de casos: Southwestern University: (B) 151; Digital Cell Phone, Inc. 151 Caso en video: Pronsticos en Hard Rock Caf 152 Estudio de casos adicionales 153 Bibliografa 153 Recursos en internet 153 PARTE DOS Diseo de operaciones 155 5. Diseo de bienes y servicios 155 Perfil global de una compaa: Regal Marine 156 Seleccin de bienes y servicios 158 Las opciones de estrategia de producto apoyan la ventaja competitiva 158 Ciclos de vida del producto 159 Ciclo de vida y estrategia 160 Anlisis del producto por su valor 160 Generacin de nuevos productos 160 Oportunidades del nuevo producto 160 Importancia de los nuevos productos 161 Desarrollo del producto 162 Sistema de desarrollo del producto 162 Despliegue de la funcin de calidad (QFD) 162 Organizacin para el desarrollo del producto 165 Manufacturabilidad e ingeniera de valor 166 Consideraciones para el diseo del producto 167 Diseo robusto 167 Diseo modular 167 Diseo asistido por computadora (CAD) 167 Manufactura asistida por computadora (CAM) 168 Tecnologa de realidad virtual 169
  10. 10. Contenido xi Anlisis de valor 169 Diseos ticos y amigables con el ambiente 169 Competencia basada en el tiempo 172 Compra de tecnologa mediante la adquisicin de una empresa 174 Sociedades de riesgo 174 Alianzas 174 Definicin de un producto 174 Decisiones de hacer o comprar 176 Tecnologa de grupos 176 Documentos para la produccin 176 Administracin del ciclo de vida del producto (PLM) 178 Diseo del servicio 178 Documentos para los servicios 180 Aplicacin de rboles de decisin al diseo del producto 182 Transicin a la produccin 183 Resumen 184 Trminos clave 184 Problema resuelto 184 Autoevaluacin 185 Ejercicio de modelo activo 186 Ejercicios para el estudiante 186 Preguntas para anlisis 187 Dilema tico 187 Problemas 187 Estudio de caso: Estrategia de producto en De Mar 189 Caso en video: Diseo de producto en Regal Marine 189 Estudio de casos adicionales 190 Bibliografa 190 Recursos en internet 190 6. Administracin de la calidad 191 Perfil global de una compaa: Hospital Arnold Palmer 192 Calidad y estrategia 194 Definicin de calidad 194 Implicaciones de la calidad 195 Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige 195 Costo de la calidad (COQ) 196 tica y administracin de la calidad 196 Estndares internacionales de la calidad 198 ISO 9000 198 ISO 14000 198 Administracin de la calidad total 198 Mejora continua 198 Seis Sigma 199 Delegacin de autoridad en los empleados 200 Benchmarking 201 Justo a tiempo (JIT) 202 Conceptos de Taguchi 203 Conocimiento de las herramientas de TQM 204 Herramientas de TQM 204 Hojas de verificacin 204 Diagramas de dispersin 205 Diagramas de causa y efecto 205 Grficas de Pareto 206 Diagramas de flujo 207 Histogramas 208 Control estadstico del proceso (SPC) 208 La funcin de la inspeccin 208 Cundo y dnde inspeccionar 208 Inspeccin de la fuente 209 Inspeccin en la industria de servicios 210 Inspeccin de atributos contra variables 210 TQM en los servicios 210 Resumen 213 Trminos clave 213 Ejercicio de modelo activo 213 Autoevaluacin 214 Ejercicios para el estudiante 214 Preguntas para anlisis 214 Dilema tico 215 Problemas 215 Estudio de caso: Southwestern University: (C) 217 Casos en video: Cultura de la calidad en el hospital Arnold Palmer 218; Calidad en Ritz-Carlton Hotel Company 218 Estudio de casos adicionales 219 Bibliografa 219 Recursos en internet 219 Suplemento 6: Control estadstico del proceso 221 Control estadstico del proceso (SPC) 222 Grficas de control para variables 224 Teorema del lmite central 224 Determinacin de los lmites de la grfica de la media (grficas (x ) 225 Determinacin de los lmites de la grfica del rango (grficas R) 228 Uso de las grficas de la media y del rango 229 Grficas de control por atributos 230 Aspectos de administracin y grficas de control 233 Habilidad del proceso 235 Razn de habilidad del proceso (Cp) 235 ndice de habilidad del proceso (Cpk) 236 Muestreo de aceptacin 237 Curva caracterstica de operacin 238 Calidad de salida promedio 239 Resumen 240 Trminos clave 240 Uso de software para SPC 240 Problemas resueltos 241 Ejercicio de modelo activo 242 Autoevaluacin 243 Ejercicios para el estudiante 244 Preguntas para anlisis 244 Problemas 244 Estudio de casos: Bayfield Mud Company 248; Puntualidad en Alabama Airlines 249 Caso en video: De la granja al tenedor: calidad en Darden Restaurants 250 Estudio de casos adicionales 251 Bibliografa 251 Recursos en internet 251 7. Estrategia del proceso 253 Perfil global de una compaa: Dell Computer 254 Cuatro estrategias del proceso 256 Enfoque en el proceso 256 Enfoque repetitivo 258 Enfoque en el producto 259
  11. 11. xii Contenido Enfoque en la personalizacin masiva 260 Comparacin de las alternativas del proceso 263 Anlisis y diseo del proceso 266 Diagramas de flujo 266 Grfica de funcin-tiempo 266 Grfica de valor-flujo 267 Diagramas del proceso 268 Diseo del proceso de servicio 270 Interaccin con el cliente y diseo del proceso 270 Ms oportunidades para mejorar los procesos de servicio 271 Seleccin de equipo y tecnologa 271 Tecnologa de produccin 272 Tecnologa de mquinas 272 Sistemas de identificacin automtica (AIS y RFID) 273 Control del proceso 273 Sistemas de visin 274 Robots 274 Sistemas de almacenamiento y recuperacin automatizados (ASRS) 274 Vehculo de guiado automtico (AGV) 275 Sistemas de manufactura flexible (FMS) 275 Manufactura integrada por computadora (CIM) 275 Tecnologa en los servicios 275 Rediseo de procesos 277 Procesos ticos y amigables con el ambiente 279 Resumen 279 Trminos clave 280 Problemas resueltos 280 Ejercicio de modelo activo 280 Autoevaluacin 281 Ejercicios para el estudiante 281 Preguntas para anlisis 281 Dilema tico 282 Problemas 282 Estudio de caso: Rochester Manufacturing Corporation 283 Casos en video: Anlisis del proceso en el hospital Arnold Palmer 283; Estrategia del proceso en Wheeled Coach 284 Estudio de casos adicionales 285 Bibliografa 285 Recursos en internet 285 Suplemento 7: Planeacin de la capacidad 287 Capacidad 288 Capacidad del diseo y capacidad efectiva 289 Capacidad y estrategia 290 Consideraciones de la capacidad 290 Manejo de la demanda 291 Manejo de la demanda y la capacidad en el sector servicios 293 Planeacin de la capacidad 295 Anlisis del punto de equilibrio 296 Caso de un solo producto 298 Caso de productos mltiples 298 Aplicacin de rboles de decisin a las decisiones de capacidad 300 Aplicacin del anlisis de inversin a las inversiones impulsadas por la estrategia 301 Inversin, costo variable y flujo de efectivo 302 Valor presente neto 302 Resumen 305 Trminos clave 305 Uso de software para el anlisis del punto de equilibrio 305 Problemas resueltos 306 Autoevaluacin 308 Ejercicios para el estudiante 308 Preguntas para anlisis 308 Problemas 309 Caso en video: Planeacin de la capacidad en el hospital Arnold Palmer 312 Estudio de casos adicionales 312 Bibliografa 313 Recursos en internet 313 8. Estrategias de localizacin 315 Perfil global de una compaa: FedEx 316 La importancia estratgica de la localizacin 318 Factores que afectan las decisiones de localizacin 319 Productividad laboral 320 Tasas de cambio y riesgos en el tipo de cambio 320 Costos 321 Riesgo poltico, valores y cultura 322 Cercana a los mercados 322 Cercana a los proveedores 322 Cercana a los competidores (Agrupamiento) 322 Mtodos para evaluar alternativas de localizacin 323 Mtodo de calificacin de factores 323 Anlisis del punto de equilibrio de la localizacin 324 Mtodo del centro de gravedad 326 Modelo de transporte 328 Estrategia de localizacin para los servicios 328 Cmo seleccionan sitios las cadenas hoteleras 329 La industria del telemarketing 330 Sistemas de informacin geogrfica 331 Resumen 332 Trminos clave 332 Uso de software para resolver problemas de localizacin 333 Problemas resueltos 333 Autoevaluacin 335 Ejercicio de modelo activo 335 Ejercicios para el estudiante 336 Preguntas para anlisis 336 Dilema tico 336 Problemas 337 Estudio de caso: Southern Recreational Vehicle Company 341 Casos en video: Localizacin del siguiente restaurante Red Lobster 342; Dnde ubicar el siguiente Hard Rock Caf 343 Estudio de casos adicionales 343 Bibliografa 344 Recursos en internet 344 9. Estrategias de distribucin de instalaciones 345 Perfil global de una compaa: McDonalds 346 La importancia estratgica de las decisiones de distribucin de instalaciones 348 Tipos de distribucin 348
  12. 12. Contenido xiii Distribucin de oficinas 350 Distribucin de tiendas 351 Entorno de servicio 352 Distribuciones de almacenes y almacenamiento 353 Almacenamiento cruzado 354 Almacenamiento aleatorio 354 Personalizacin 354 Distribucin de posicin fija 355 Distribucin orientada al proceso 356 Programas de cmputo para distribuciones orientadas al proceso 360 Clulas de trabajo 360 Requerimientos de las clulas de trabajo 361 Asignacin de personal y balanceo de clulas de trabajo 361 Centro de trabajo enfocado y la fbrica enfocada 364 Distribucin repetitiva y orientada al producto 364 Balanceo de la lnea de ensamble 366 Resumen 370 Trminos clave 371 Uso de software para resolver problemas de distribucin 371 Problemas resueltos 372 Autoevaluacin 375 Ejercicio de modelo activo 375 Ejercicios para el estudiante 376 Preguntas para anlisis 376 Dilema tico 377 Problemas 377 Estudio de caso: Renovaciones de la licencia de manejo estatal 382 Casos en video: Distribucin de la nueva instalacin del hospital Arnold Palmer 383; Distribucin de las instalaciones en Wheeled Coach 384 Estudio de casos adicionales 384 Bibliografa 385 Recursos en internet 385 10. Recursos humanos y diseo del trabajo 387 Perfil global de una compaa: Equipo de carreras NASCAR de Rusty Wallace 388 Estrategia de recursos humanos para la ventaja competitiva 390 Restricciones sobre la estrategia de recursos humanos 390 Planeacin de la mano de obra 391 Polticas de estabilidad laboral 391 Programas de trabajo 391 Clasificaciones del trabajo y reglas laborales 392 Diseo del trabajo 392 Especializacin del trabajo 392 Expansin del trabajo 393 Componentes psicolgicos en el diseo del trabajo 394 Equipos autodirigidos 394 Sistemas de motivacin e incentivos 395 Ergonoma y el entorno de trabajo 397 Anlisis de mtodos 399 El sitio de trabajo visual 402 tica y el entorno de trabajo 403 Estndares de mano de obra 403 Resumen 404 Trminos clave 404 Problema resuelto 404 Autoevaluacin 405 Ejercicios para el estudiante 405 Preguntas para anlisis 405 Dilema tico 406 Problemas 406 Estudio de caso: La flota a la deriva 407 Caso en video: Estrategia de recursos humanos de Hard Rock 407 Estudio de casos adicionales 408 Bibliografa 408 Recursos en internet 409 Suplemento 10: Medicin del trabajo 411 Estndares de mano de obra y medicin del trabajo 412 Experiencia histrica 413 Estudios de tiempo 413 Estndares de tiempo predeterminados 418 Muestreo del trabajo 420 Resumen 423 Trminos clave 423 Problemas resueltos 423 Ejercicio de modelo activo 425 Autoevaluacin 425 Ejercicios para el estudiante 426 Preguntas para anlisis 426 Problemas 426 Estudio de caso: Jackson Manufacturing Company 429 Estudio de casos adicionales 430 Bibliografa 430 Recursos en internet 430 PARTE TRES Administracin de operaciones 431 11. Administracin de la cadena de suministro 431 Perfil global de una compaa: Darden Restaurantes Importancia estratgica de la cadena de suministro 434 Aspectos globales de la cadena de suministro 435 Economa de la cadena de suministro 436 Decisiones acerca de hacer o comprar 437 Subcontratacin (outsourcing) 438 tica en la cadena de suministro 438 Estrategias de la cadena de suministro 438 Muchos proveedores 439 Pocos proveedores 439 Integracin vertical 439 Redes keiretsu 440 Compaas virtuales 440 Administracin de la cadena de suministro 441 Aspectos de una cadena de suministro integrada 441 Oportunidades en una cadena de suministro integrada 442 Adquisicin electrnica 445 Catlogos en lnea 445 Subastas 446 Solicitudes de cotizacin 446 Rastreo del inventario en tiempo real 446
  13. 13. xiv Contenido Seleccin del proveedor 447 Evaluacin del proveedor 447 Desarrollo del proveedor 448 Negociaciones 448 Administracin de la logstica 448 Sistemas de distribucin 449 Logstica tripartita 450 Costo de embarques alternativos 451 Logstica, seguridad y JIT 452 Medicin del desempeo de la cadena de suministro 452 Resumen 455 Trminos clave 455 Problema resuelto 455 Autoevaluacin 456 Ejercicios para el estudiante 456 Preguntas para anlisis 456 Dilema tico 457 Problemas 457 Estudio de caso: La cadena de valor de Dell 458 Casos en video: Cadenas de suministro globales de Darden; Cadena de suministro del hospital Arnold Palmer; Administracin de la cadena de suministro en Regal Marine 459 Estudio de casos adicionales 461 Bibliografa 461 Recursos en internet 461 Suplemento 11: La subcontratacin (outsourcing) como una estrategia de la cadena de suministro 463 Qu es la subcontratacin (outsourcing)? 464 Tipos de subcontratacin 465 Planeacin estratgica y competencias centrales 466 La teora de la ventaja comparativa 467 Tendencias de la subcontratacin y repercusiones polticas 467 Riesgos en la subcontratacin 468 Metodologas para la subcontratacin 470 Evaluacin de mltiples criterios con calificacin de factores 470 Anlisis del punto de equilibrio 472 Ventajas y desventajas de la subcontratacin 473 Ventajas de la subcontratacin 473 Desventajas de la subcontratacin 474 Auditoras y medidas para evaluar el desempeo de la subcontratacin 475 Aspectos ticos en la subcontratacin 475 Resumen 476 Trminos clave 476 Uso de software para resolver problemas de subcontratacin 476 Problema resuelto 476 Autoevaluacin 477 Ejercicios para el estudiante 477 Preguntas para anlisis 477 Problemas 478 Estudio de caso: Subcontratacin para Tata 479 Caso en video: Subcontratacin externa en Darden 479 Bibliografa 480 Recursos en internet 480 12. Administracin de inventarios 481 Perfil global de una compaa: Amazon.com 482 Funciones del inventario 484 Tipos de inventario 484 Administracin de inventarios 485 Anlisis ABC 485 Exactitud en los registros 486 Conteo cclico 487 Control de inventarios para servicios 488 Modelos de inventario 489 Demanda independiente contra dependiente 489 Costos de mantener, ordenar y preparar inventarios 490 Modelos de inventario para demanda independiente 490 Modelo bsico de la cantidad econmica a ordenar (EOQ) 490 Minimizacin de los costos 491 Puntos de reorden 495 Modelo de la cantidad econmica a producir 497 Modelos de descuentos por cantidad 500 Modelos probabilsticos e inventario de seguridad 502 Otros modelos probabilsticos 505 Sistemas de periodo fijo (P) 507 Resumen 509 Trminos clave 510 Uso de software para resolver problemas de inventario 510 Problemas resueltos 511 Autoevaluacin 515 Ejercicio de modelo activo 515 Ejercicios para el estudiante 516 Preguntas para anlisis 516 Dilema tico 516 Problemas 517 Estudio de casos: Zhou Bicycle Company; Sturdivant Sound Systems 522 Caso en video: Control de inventario en Wheeled Coach 522 Estudio de casos adicionales 522 Bibliografa 523 Recursos en internet 523 13. Planeacin agregada 525 Perfil global de una compaa: Anheuser-Busch 526 El proceso de planeacin 528 Naturaleza de la planeacin agregada 528 Estrategias de la planeacin agregada 530 Alternativas de capacidad 531 Alternativas de demanda 532 Mezcla de alternativas para desarrollar un plan 532 Mtodos para la planeacin agregada 533 Mtodos grficos 534 Enfoques matemticos 538 Comparacin de los mtodos de planeacin agregada 540 Planeacin agregada en los servicios 541 Restaurantes 542 Hospitales 542 Cadenas nacionales de pequeas empresas de servicio 542 Servicios miscelneos 542 Industria de las aerolneas 543 Administracin del rendimiento 543
  14. 14. Contenido xv Resumen 546 Trminos clave 547 Uso de software para implementar la planeacin agregada 547 Problemas resueltos 548 Autoevaluacin 550 Ejercicio de modelo activo 550 Ejercicios para el estudiante 551 Preguntas para anlisis 551 Dilema tico 552 Problemas 552 Estudio de casos: Southwestern University: (G) 556; Andrew- Carter, Inc. 557 Estudio de casos adicionales 558 Bibliografa 558 Recursos en internet 558 14. Planeacin de requerimientos de materiales (MRP) y ERP 559 Perfil global de una compaa: Wheeled Coach 560 Demanda dependiente 562 Requerimientos del modelo de inventario dependiente 562 Programa de produccin maestro 562 Listas estructuradas de materiales 565 Exactitud en los registros de inventario 567 rdenes de compra pendientes 567 Tiempos de entrega para componentes 567 Estructura MRP 568 Administracin MRP 572 Dinmica MRP 572 MRP y JIT 572 Tcnicas para determinar el tamao del lote 574 Extensiones de la MRP 578 Planeacin de requerimientos de materiales II (MRP II) 578 MRP de ciclo cerrado 579 Planeacin de la capacidad 579 MRP en los servicios 580 Planeacin de la distribucin de los recursos (DRP) 581 Planeacin de los recursos de la empresa (ERP) 582 Ventajas y desventajas de los sistemas ERP 585 ERP en el sector servicios 585 Resumen 586 Trminos clave 586 Uso de software para resolver problemas de MRP 586 Problemas resueltos 587 Autoevaluacin 590 Ejercicio de modelo activo 590 Ejercicios para el estudiante 591 Preguntas para anlisis 591 Dilema tico 592 Problemas 592 Estudio de caso: El intento de ERP en Ikon 595 Caso en video: MRP en Wheeled Coach 596 Estudio de casos adicionales 597 Bibliografa 597 Recursos en internet 597 15. Programacin a corto plazo 599 Perfil global de una compaa: Delta Air Lines 600 Importancia estratgica de la programacin a corto plazo 602 Aspectos de la programacin 602 Programacin hacia adelante y hacia atrs 603 Criterios de programacin 605 Programacin en instalaciones orientadas al proceso 605 Cargas de trabajo 606 Control de insumos y productos 606 Grficas de Gantt 607 Mtodo de asignacin 609 Secuenciacin de trabajos 612 Reglas de prioridad para asignar trabajos 612 Razn crtica 615 Secuencia de N trabajos en dos mquinas: regla de Johnson 616 Limitaciones de los sistemas de despacho basados en reglas 618 Programacin de capacidad finita (FCS) 618 Teora de las restricciones 619 Cuello de botella 620 Tambor, amortiguador, cuerda 620 Programacin de instalaciones repetitivas 621 Programacin de servicios 621 Programacin de empleados de servicios mediante programacin cclica 623 Resumen 625 Trminos clave 625 Uso de software para la programacin a corto plazo 625 Problemas resueltos 627 Ejercicio de modelo activo 630 Autoevaluacin 631 Ejercicios para el estudiante 631 Preguntas para anlisis 631 Dilema tico 632 Problemas 632 Estudio de caso: Old Oregon Wood Store 635 Caso en video: Programacin en Hard Rock Caf 636 Estudio de casos adicionales 637 Bibliografa 637 Recursos en internet 637 16. JIT y operaciones esbeltas 639 Perfil global de una compaa: Toyota Motor Corporation 640 Justo a tiempo, el sistema de produccin Toyota, y operaciones esbeltas 642 Eliminacin del desperdicio 642 Eliminacin de la variabilidad 642 Mejora del tiempo de produccin 644 Justo a tiempo 644 Sociedades JIT 645 Preocupaciones de los proveedores 646 Distribucin de instalaciones JIT 647 Reduccin de distancias 647 Incremento de la flexibilidad 647 Impacto en los empleados 647 Reduccin de espacios e inventarios 647 Inventario JIT 648 Reduccin de la variabilidad 648 Reduccin del inventario 649 Reduccin del tamao de los lotes 649 Reduccin de los costos de preparacin 650 Programacin JIT 651 Programas nivelados 652 Kanban 652
  15. 15. xvi Contenido Calidad JIT 655 Sistema de Produccin Toyota 656 Mejora continua 656 Respeto por las personas 656 Prctica del trabajo estndar 656 Operaciones esbeltas 657 Construccin de una organizacin esbelta 657 Operaciones esbeltas en los servicios 658 Resumen 659 Trminos clave 659 Problema resuelto 659 Autoevaluacin 660 Ejercicios para el estudiante 660 Preguntas para anlisis 660 Dilema tico 661 Problemas 661 Estudio de casos: Mutual Insurance Company de Iowa 662; JIT despus del incendio 663 Caso en video: JIT en el hospital Arnold Palmer 664 Estudio de casos adicionales 664 Bibliografa 665 Recursos en internet 665 17. Mantenimiento y confiabilidad 667 Perfil global de una compaa: Utilities Commission 668 Importancia estratgica del mantenimiento y la confiabilidad 670 Confiabilidad 671 Mejora de componentes individuales 671 Provisin de redundancia 673 Mantenimiento 674 Implementacin del mantenimiento preventivo 674 Incremento de las capacidades de reparacin 678 Mantenimiento productivo total 679 Tcnicas para enriquecer el mantenimiento 679 Resumen 679 Trminos clave 680 Uso de software para resolver problemas de confiabilidad 680 Problemas resueltos 680 Ejercicios para el estudiante 680 Autoevaluacin 681 Preguntas para anlisis 681 Dilema tico 681 Problemas 682 Estudio de caso: Worldwide Chemical Company 683 Estudio de casos adicionales 684 Bibliografa 684 Recursos en internet 684 Apndices A1 ndices I1 Crditos de fotografas C1
  16. 16. PRLOGO La cadena Darden Restaurants tiene una rica historia: comenz con un solo restaurante: Red Lobster, en 1968, y creci hasta cerca de 1,400 restaurantes Red Lobster, Olive Garden, Bahama Breeze y Season 52, los cuales dan servicio a 325 millones de clientes al ao. En la actualidad, somos una com- paa en crecimiento con varias marcas de restaurantes y ms de 155,000 empleados, reunidos mediante prcticas de operacin comunes y una cultura unificadora. De hecho, creemos que construir y man- tener una cultura fuerte es la razn ms importante por la que hemos disfrutado de casi 40 aos de xito como compaa. A pesar de que hay muchos aspectos involucrados, creemos que existen tres elementos particu- lares que han creado y siguen construyendo una cultura fuerte y exitosa para Darden. Primero, como organizacin, tenemos un propsito central claro y estimulante establecer una diferencia positiva en la vida de los dems, el cual describimos como nuestro compromiso de alimentar y deleitar a todos los que servimos. Como una compaa de restaurantes, desde luego que deseamos alimentar a las personas en el sentido literal mediante comidas deliciosas y de alta calidad que las nutran. Pero tambin queremos ali- mentar el espritu de nuestros clientes deleitarlos con un servicio y un ambiente que les permita recargar energa o departir con su familia y amigos disfrutando una comida grandiosa. Queremos ali- mentar y deleitar a nuestros empleados al contribuir a su bienestar y crecimiento personal y profe- sional. Y queremos alimentar y deleitar a nuestros socios, que incluye a nuestros proveedores, a las comunidades donde vivimos y trabajamos, y a nuestros inversionistas. La segunda caracterstica clave de nuestra cultura, nuestro compromiso con la diversidad, resulta crucial para lograr nuestro propsito central. Estamos convencidos de que al conciliar diferencias sig- nificativas, aprendemos y crecemos juntos como personas y como negocio. El tercer elemento clave de nuestra cultura es asegurarnos de que, como organizacin, tengamos grandes sueos de manera constante. En forma consistente visualizamos y comunicamos una realidad fundamentalmente nueva. Al obtener una visin convincente de nosotros mismos, nos inspiramos a realizar de la mejor manera las actividades bsicas de nuestro trabajo, con lo que nosotros y la organi- zacin mejoramos en forma constante. Pero, cmo se relaciona lo anterior con este libro y con su estudio sobre la administracin de operaciones? As como una vez lo estableci nuestro presidente fundador, Joe Lee: las operaciones son nuestra estrategia. Somos un lder mundial en la operacin de restaurantes y cadenas de suministro internacionales. Por lo tanto, nos complacemos en contribuir con el libro de texto lder en operaciones. Considero que los estudios de caso en video de Darden proporcionan una valiosa induccin a los negocios. Asimismo, espero que al definir nuestra cultura le hayamos proporcionado al lector el contexto adecuado para entender por completo lo que aspiramos a hacer de manera colectiva. Nuestra misin es ser una compaa verdaderamente grande y de larga duracin, la mejor en comida casual, ahora y por generaciones. CLARENCE OTIS, JR. Presidente y Director General Darden Restaurants Inc. xvii
  17. 17. PREFACIO Bienvenido a su curso de administracin de operaciones (AO). En este libro presentamos una visin vanguardista de las actividades de la funcin de operaciones. Las operaciones constituyen una esti- mulante rea de la administracin que tiene un efecto profundo sobre la productividad tanto en la ma- nufactura como en los servicios. De hecho, pocas actividades tienen tanto impacto en la calidad de nuestra vida. La meta de este texto es presentar una amplia introduccin al campo de las operaciones de una manera realista y prctica. La administracin de operaciones implica una combinacin de temas entre los que se incluye contabilidad, ingeniera industrial, administracin, ciencias de la administracin, y estadstica. Incluso si usted no planea realizar una carrera en el rea de operaciones, probablemente trabajar con personas que s desarrollan esta actividad. Por lo tanto, comprender de manera slida el papel de las operaciones en una organizacin tiene un beneficio sustancial para usted. Este libro tambin le ayudar a entender cmo afecta la AO a la sociedad y a su vida. Asimismo, comprender de mejor manera lo que sucede tras bastidores cuando compra una comida en un Olive Garden, un Red Lobster o un Hard Rock Caf, hace un pedido a travs de Amazon.com, compra una computadora Dell personalizada por internet, o ingresa a Arnold Palmer para recibir aten- cin mdica. Aunque muchos de nuestros lectores no estudian una carrera en AO, sabemos que los estudiantes de marketing, finanzas, contabilidad y MIS considerarn este material interesante y til debido a que de- sarrollamos un conocimiento de trabajo fundamental en el rea de las operaciones de una compaa. Ms de medio milln de lectores de nuestras ediciones anteriores parecen haber confirmado esta premisa. xix
  18. 18. xx Prefacio CARACTERSTICAS NUEVAS EN ESTA EDICIN Integracin del servicio con estudios de caso en video sobre las cadenas Restaurants Darden, Olive Garden y Red Lobster En esta edicin, llevamos al lector tras bastidores en Darden Restaurants con cuatro nuevos estudios de caso en video, fotografas, ejemplos, problemas, y el perfil global de una compaa (captulo 11). Esta cadena de restaurantes, con un valor de varios miles de millones de dlares, nos abri sus puertas para que pudiramos examinar su uso del control estadstico del proceso (suplemento 6), la seleccin de la ubicacin (captulo 8), las cadenas de sumi- nistro (captulo 11) y la subcontratacin global (suplemento 11) en una serie de videos que duran entre 10 y 14 minutos. Nuestras ediciones anteriores se enfocaron en Arnold Palmer Hospital, Hard Rock Caf, Wheeled Coach Ambulances, y Regal Marine. Todos esos videos y casos aparecen en esta edicin junto con los nuevos de Darden. Caso en video Darden Restaurants (objeto del Perfil Global de una Compaa al inicio de este captulo), el propietario de populares marcas como Olive Garden y Red Lobster, requiere cadenas de suministro nicas para servir ms de 300 millones de comidas al ao. La estrategia de Darden es la excelencia en las operaciones, y la tarea de su vicepre- sidente general Jim Lawrence es asegurar la ventaja competitiva mediante sus cadenas de suministro. Para una compaa con com- pras que superan los 1,500 millones de dlares, administrar las cadenas de suministro es una tarea compleja y desafiante. Darden, como otros restaurantes de comida casual, tiene cade- nas de suministro nicas que reflejan sus alternativas de men. Las cadenas de suministro de Darden son ms bien superficiales, y a menudo tienen slo un nivel de proveedores. Pero tiene cuatro cade- nas de suministro distintas. Primero, equipo pequeo es un trmino que la industria restaurantera utiliza para identificar artculos como manteles, platos, vajillas, utensilios de cocina y cubiertos. Estos artculos se compran, y Darden toma posesin de ellos en cuanto se reciben en el almacn de distribucin directa de Darden ubicado en Orlando, Florida. Desde este almacn, los utensilios pequeos se embarcan mediante transportistas comunes (compaas de transporte) hacia 52 restau- rantes Olive Garden, Red Lobster, Bahama Breeze y Seasons. Segundo, los productos alimenticios congelados, secos y enlata- dos son manejados econmicamente por 11 centros de distribucin de Darden ubicados en Norteamrica, los cuales son administrados por los distribuidores de alimentos ms importantes de Estados Unidos, como MBM, Maines y Sygma. sta es la segunda lnea de suministro de Darden. Tercero, la cadena de suministro de alimentos frescos (ni conge- lados ni enlatados), donde la vida til se mide en das, incluye productos lcteos, vegetales y carnes. Esta cadena de suministro es B2B, donde los administradores de los restaurantes colocan pedidos directamente con un grupo preseleccionado de proveedores independientes. Cuarto, la cadena mundial de suministro de productos del mar de Darden es el eslabn final. Aqu Darden ha desarrollado provee- dores independientes de salmn, camarn, tilapia, escalopas y otros pescados frescos que son inspeccionados desde su fuente por los representantes extranjeros de Darden para asegurar la calidad. Estos productos frescos se llevan por va area a Estados Unidos y despus se envan a 16 distribuidores, con 22 ubicaciones, para su rpida entrega a los restaurantes. Con proveedores localizados en 35 pases, Darden debe ubicarse en el filo de la navaja cuando se trata de colaboracin, sociedades, comunicacin y seguridad de los ali- mentos. Darden logra esto mediante una gran cantidad de programas de traslados implementados para el personal de compras y control de calidad, empleados locales que hablan el idioma del sitio, y comuni- cacin dinmica. La comunicacin es un elemento crucial: Darden trata de desarrollar lo ms posible la transparencia de los pronsti- cos. Lawrence declara: Las terminales de punto de venta propor- cionan cada noche a los proveedores las ventas reales. Preguntas para anlisis* 1. Cules son las ventajas de cada una de las cuatro cadenas de suministro de Darden? 2. Cules son las complicaciones de tener cuatro cadenas de suministro? 3. Dnde esperara usted que cambiase la propiedad y/o posesin en cada una de las cuatro cadenas de suministro de Darden? 4. Cmo son las cuatro cadenas de suministro de Darden en com- paracin con las de otras compaas, por ejemplo Dell o un fab- ricante de automviles? Por qu existen diferencias y cmo se les enfrenta? *Quiz desee ver este video en su DVD antes de responder estas preguntas. Fuente: Escrito por los profesores Barry Render (Rollins College), Jay Heizer (Texas Lutheran University), y Beverly Amer (Northern Arizona University). Cadenas de suministro globales en Darden Una nueva forma de ensear a resolver problemas de AO Sin duda, los ejemplos cuantita- tivos presentados dentro de recuadros a lo largo del libro resultan cruciales para el proceso de apren- dizaje de los estudiantes. En estos ejemplos, ahora se aplica una nueva tcnica para darle vida a los temas y ayudarlos a prepararse para sus tareas y exmenes. Pensamos que nuestro ampliado enfoque pedaggico, el cual conduce al lector a travs de cada ejemplo, es una enorme mejora en esta edicin. Como puede apreciarse en la muestra siguiente, (1) establecemos el problema; (2) describimos el mtodo para resolverlo; (3) desarrollamos la solucin completa y detallada; (4) proporcionamos un razonamiento de los motivos por los que esta solucin tiene relevancia; (5) damos un ejercicio de aprendizaje con la respuesta para que el lector pueda hacer un cambio en el problema y resolverlo a fin de asegurar que la tcnica quede clara, y (6) mencionamos los problemas de tarea relacionados con este ejemplo.
  19. 19. Prefacio xxi Un modelo de cantidad econmica a producir Nathan Manufacturing, Inc., produce y vende tapones especiales para el mercado de refacciones de automviles. El pronstico de Nathan para su tapn de rueda con alambre es de 1,000 unidades para el prximo ao, con una demanda promedio de 4 unidades por da. Sin embargo, como el proceso de pro- duccin es ms eficiente en 8 unidades por da, la compaa produce 8 unidades diarias pero slo utiliza cuatro. La compaa quiere determinar el nmero ptimo de unidades por lote. (Nota: Esta planta pro- grama la produccin de los tapones slo cuando se necesitan, el taller opera 250 das al ao). Mtodo: Recopile los datos de costo y aplique la ecuacin (12-7): Demanda anual = D = 1,000 unidades Costos de preparacin = S = $10 Costo de mantener = H = $0.50 por unidad por ao Tasa de produccin diaria = p = 8 unidades al da Tasa de demanda diaria = d = 4 unidades diarias Solucin: Razonamiento: La diferencia entre el modelo de la cantidad econmica a producir y el modelo EOQ bsico es el costo anual de mantener inventarios, el cual se reduce en el modelo de la cantidad a producir. Ejercicio de aprendizaje: Si Nathan puede incrementar su tasa de produccin diaria de 8 a 10, cmo cambia la ? [Respuesta: = 258]. Problemas relacionados: 12.16, 12.17, 12.18, 12.37 Qp *Qp * Q DS H d p Q p p * * [ ( / )] ( , )( ) . [ ( / = = 2 1 2 1 000 10 0 50 1 4 88 20 000 0 50 1 2 80 000 282 8 )] , . ( / ) , . = = = tapones, oo 283 tapones. EJEMPLO 8 Ampliacin del material sobre la administracin de la cadena de suministro Nuestro tratamiento de este tema de actualidad se ha ampliado. (Los detalles aparecen en la entrada del cap- tulo 11 en la siguiente seccin). Asimismo, en nuestro nuevo suplemento 11, ofrecemos el primer anlisis importante dentro de cualquier libro de AO sobre la subcontratacin (outsourcing) como una estrategia de la cadena de suministro. Autoevaluaciones Al final de cada captulo hemos agregado autoevaluaciones para ayudar a los estudiantes a revisar el material que acaban de aprender. Las respuestas se dan al final del apndice V. Autoevaluacin Antes de realizar la autoevaluacin, revise los objetivos de aprendizaje enlistados al inicio del captulo y los trminos clave relacionados al final del captulo. Revise sus respuestas en el apndice V. Vuelva a estudiar las pginas que correspondan a cada pre- gunta que respondi incorrectamente o al material sobre el cual se sienta inseguro. 1. En este captulo, la calidad se define como: a) el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable b) qu tan bien se ajusta un producto a los patrones de las pre- ferencias del consumidor c) la totalidad de aspectos y caractersticas de un producto o servicio que refuerzan su capacidad de satisfacer necesi- dades establecidas o implcitas d) Aunque no se pueda definir, todos saben lo que es 2. La inspeccin al 100%: a) encontrar todas las partes defectuosas b) significa que slo se enviarn las partes buenas a un cliente c) es prctica y generalmente una buena idea d) significa que cada parte se verifica para ver si est defectuosa o no 3. Los siete conceptos bsicos de la TQM son _______________, _______________, _______________, _______________, ________________, ________________ y ________________. 4. ISO 14000 es un estndar de la Comisin Europea (EC), para abordar ___________________. 5. Las siete herramientas de la administracin de la calidad total son _______________, _______________, _______________, ________________, ________________ y ________________. 6. Los diagramas de causa y efecto se conocen tambin como: a) diagramas de prdida de calidad b) grficas de especificacin de la meta c) diagramas de espina de pescado d) diagramas de Ishikawa e) a y b f) c y d 7. Los mtodos de Taguchi incluyen todos excepto uno de los si- guientes conceptos principales: a) implicacin del empleado b) remocin de los efectos de las condiciones adversas c) funcin de prdida de la calidad d) especificaciones meta 8. La calidad no se puede ___________________________ dentro de un producto.
  20. 20. xxii Prefacio Diapositivas que ayudan a estudiar el mtodo de la ruta crtica y la casa de la calidad Con el propsito de ayudar a los estudiantes a seguir los procesos de mltiples pasos para encontrar la ruta crtica de un proyecto (captulo 3) o construir una casa de la calidad (captulo 5), hemos creado diapositivas claras, coloridas e innovadoras a fin de ampliar y dinamizar estos temas. CD-ROMS Al final del libro encontrar dos CD-ROM: uno con material para el estudiante y otro con videos. El CD-ROM del estudiante contiene nuestro til software para tareas, Excel OM y POM para Windows, exmenes de autoestudio, problemas de prctica y mucho ms. El CD-ROM de videos, un nuevo ele- mento, incluye los casos en video presentados en el libro. CAMBIOS CAPTULO POR CAPTULO Para remarcar las modificaciones con respecto a nuestra edicin anterior, a continuacin describimos algunos de los cambios, captulo por captulo. Hemos agregado material nuevo sobre el tema de la administracin de la cadena de suministro mediante una importante modificacin al captulo 11, Administracin de la cadena de suministro, y la adicin del suplemento 11, La subcontratacin (outsourcing) como una estrategia de la cadena de suministro. En cada captulo se agreg una nueva autoevaluacin. Todos los ejemplos (colocados dentro de recuadros a fin de separarlos del resto del texto) siguen ahora un nuevo estilo pedaggico, el cual ya se describi en el prefacio. Captulo 1, Operaciones y productividad Se han agregado nuevas cifras sobre el cre- cimiento de los servicios, un nuevo recuadro de AO en accin sobre la productividad en Starbucks, y tres nuevos problemas de tarea. Captulo 2, Estrategia de operaciones en un entorno global El captulo contiene mate- rial modificado sobre comercio global, un nuevo recuadro de AO en accin sobre el gigante de la banca Wachovia, y una seccin nueva sobre competencias centrales. Captulo 3, Administracin de proyectos El captulo incluye el Perfil global de una com- paa que trata sobre el trabajo de Bechtel en Irak, un nuevo recuadro de AO en accin sobre la recons- truccin del Pentgono despus del 9/11, una ilustracin nueva del anlisis de la ruta crtica, usando diapositivas a color, y tres nuevos problemas de tarea. Captulo 4, Pronsticos Comenzamos este captulo con un nuevo Perfil global de una com- paa describiendo cmo se efectan los pronsticos en Disney World, seguido por nuevos recuadros de AO en accin sobre Olive Garden y Red Lobster, y FedEx. Tambin agregamos ocho nuevos pro- blemas de tarea. Captulo 5, Diseo de bienes y servicios Un cambio en este captulo es el uso de diapositi- vas a color para construir una casa de la calidad. Tambin agregamos material actualizado sobre el desarrollo de productos nuevos y competencias basadas en el tiempo, un nuevo recuadro de AO en accin, y dos nuevos problemas de tarea. Captulo 6, Administracin de la calidad En este captulo aparece un nuevo recuadro de AO en accin sobre aspectos de calidad en Mercedes, material nuevo sobre Six Sigma, puntos de com- paracin y mejora de procesos con diagramas de flujo (ejemplo 2), adems de tres nuevos problemas de tarea. Suplemento 6, Control estadstico del proceso Hemos agregado un nuevo recuadro de AO en accin sobre el uso del SPC por parte de Frito-Lay, material sobre las grficas del SPC de Darden, cinco nuevos problemas de tarea, y un nuevo estudio de caso en video: De la granja al tenedor calidad en Darden Restaurants. Captulo 7, Estrategia del proceso Mejoramos el material sobre el proceso de seleccin, actualizamos y ampliamos la seccin sobre personalizacin masiva, agregamos un nuevo ejemplo sobre la representacin del flujo de valor, ampliamos el anlisis de las RFID, y agregamos dos nuevos problemas de tarea.
  21. 21. Prefacio xxiii Suplemento 7, Planeacin de la capacidad Agregamos material nuevo sobre la fabricacin para el cambio y dos nuevos recuadros de AO en accin complementarios, Demasiada capacidad en GM y Ford y Capacidad insuficiente en Dalrymple Bay. El captulo tambin contiene material nuevo sobre administracin de la capacidad, un nuevo problema resuelto, tres nuevos problemas de tarea, y una modificacin al estudio de caso en video sobre el hospital Arnold Palmer. Captulo 8, Estrategias de localizacin Se modific y ampli el material sobre sistemas de informacin geogrfica, se agregaron tres nuevos problemas de tarea y un nuevo estudio de caso en video, Localizacin del siguiente restaurante Red Lobster. Captulo 9, Estrategias de distribucin de instalaciones El Perfil global de una compaa sobre McDonalds se volvi a escribir por completo, ampliamos la cobertura de los ASRS y el alma- cenamiento cruzado, modificamos la cobertura de la distribucin del proceso en el ejemplo 1 y el problema resuelto 9.1, revisamos el recuadro de AO en accin sobre las lneas de desensamble auto- motriz, agregamos seis nuevos problemas de tarea, y modificamos el estudio de caso en video sobre el hospital Arnold Palmer. Captulo 10, Recursos humanos y diseo del trabajo Comenzamos el captulo con un nuevo y excitante Perfil global de una compaa que trata sobre el equipo de carreras NASCAR de Rusty Wallace. En los cambios al captulo se incluye un nuevo recuadro de AO en accin sobre embotellamientos en la sala de operaciones, un nuevo problema resuelto vinculado con el equipo de Rusty Wallace, y dos nuevos problemas de tarea. Captulo 11, Administracin de la cadena de suministro En sintona con la creciente importancia de las cadenas de suministro como tema de la AO, comenzamos con un nuevo Perfil global de una compaa que trata sobre Darden Restaurants y cerramos con un nuevo estudio de caso en video llamado Cadenas de suministro globales de Darden. Una importante seccin nueva sobre la adquisicin electrnica, una amplia cobertura de la logstica, y una nueva seccin llamada Medicin del desempeo de la cadena de suministro, la cual incluye tres recuadros de ejemplo que usan datos reales de Home Depot, Pepsi y Coca-cola. Asimismo, agregamos un nuevo problema resuelto y cuatro problemas de tarea, y volvimos a escribir el estudio de caso en video llamado Cadena de valor de Dell. Suplemento 11, La subcontratacin (outsourcing) como una estrategia de la cadena de suministro Este suplemento completamente nuevo es el primero en su tipo para libros de AO y refleja la importancia de la subcontratacin en nuestra economa global. Definimos varios trminos que se relacionan con la subcontratacin, analizamos la planeacin estratgica y las competencias centrales, y revisamos tendencias, riesgos y aspectos ticos. Se estudian tambin las tcnicas cuantita- tivas que ayudan en la toma de decisiones racionales de subcontratacin y las auditoras y/o mediciones necesarias para evaluar el desempeo. El suplemento incluye adems tres recuadros de AO en accin, nueve problemas de tarea, estudio de caso que trata sobre Tata Consultancy de India, y el estudio de caso en video Subcontratacin externa en Darden. Captulo 12, Administracin de inventarios En este captulo, fortalecimos la pedagoga cuantitativa con tres problemas resueltos adicionales y siete nuevos problemas de tarea. Captulo 13, Planeacin agregada Aqu ampliamos la cobertura de las tareas y responsabili- dades de planeacin, agregamos un nuevo recuadro de AO en accin, Elaboracin del plan en Snapper, una nueva visin de cmo se relaciona la planeacin agregada con otros temas de AO, ms material sobre administracin del rendimiento, y un problema de tarea adicional. Captulo 14, Planeacin de requerimientos de materiales (MRP) y ERP Agregamos nuevo material y un ejemplo de divisin de rdenes, as como dos nuevos problemas de tarea. Captulo 15, Programacin a corto plazo Agregamos ms cobertura de la programacin de servicios, un nuevo recuadro de AO en accin sobre la programacin de empleados en centros de atencin telefnica, seis nuevos problemas de tarea, y un nuevo caso de estudio, Old Oregon Wood Store.
  22. 22. xxiv Prefacio Captulo 16, JIT y operaciones esbeltas Este nuevo ttulo del captulo refleja nuestra visin ampliada de las operaciones esbeltas y del Sistema de produccin Toyota (TPS). Cuenta con un nuevo Perfil global de una compaa sobre el uso de JIT y TPS en Toyota Motor Corp., de San Antonio, ms cobertura sobre variabilidad, tiempo de produccin y sociedades JIT, adems de nuevas secciones sobre el TPS y operaciones esbeltas. Un nuevo recuadro de AO en accin describe la forma en que Louis Vuitton se volvi esbelto. Captulo 17, Mantenimiento y confiabilidad Agregamos un nuevo recuadro de AO en accin sobre el accidente mortal del vuelo 5481 y dos nuevos problemas de tarea. RECURSOS PARA EL ESTUDIANTE (EN INGLS) CD-ROMS DEL ESTUDIANTE GRATUITOS CON CADA LIBRO NUEVO Junto con cada copia nueva del libro se anexan de manera gratuita dos CD-ROM que contienen estimulantes recursos para hacer ms dinmico el curso y ayudar a los estudiantes a comprender mejor el contenido del libro. Horas virtuales en la oficina Los profesores Heizer y Render aparecen conduciendo a los estudiantes a travs de los problemas resueltos de cada captulo. Notas de clase en PowerPoint Con base en un extenso conjunto de (ms de 1,000) diaposi- tivas de PowerPoint rediseadas, estas notas de clase proporcionan un refuerzo a los puntos principales de cada captulo y permiten revisar el material del captulo. Un vnculo con el sitio web del libro permite el acceso a las diapositivas de cada captulo. Veintisis estimulantes casos en video Estos casos en video presentan compaas reales (Darden Restaurants, Regal Marine, Hard Rock Caf, Ritz Carlton, Wheeled Coach y Arnold Palmer Hospital) y permiten ver videos cortos, leer sobre los temas clave y contestar preguntas. Estos estudios de caso tambin pueden asignarse sin usar tiempo de clase para mostrar los videos. Cada video fue desarrollado y escrito por los autores del texto para com- plementar especficamente el contenido del libro. Video clips en el CD-ROM de videos Es una serie de videos de 1 a 2 minutos de duracin, cuya referencia aparece a lo largo del libro con una indicacin al margen, para observarlos de acuerdo con el avance. Ilustran temas relacionados con el captulo mediante videos tomados en Harley-Davidson, Ritz Carlton, Hard Rock Caf, Olive Garden y otras empresas. Modelos activos Los 28 modelos activos aparecen en archivos del CD-ROM del estudiante. Asimismo, en la mayora de los captulos del texto se presentan muestras de dichos modelos. Problemas de prctica Estos ejercicios proporcionan experiencia en la resolucin de proble- mas. Complementan los ejemplos y problemas resueltos que se encuentran en cada captulo. Encuntrelos en el CD-ROM del estudiante. Exmenes de autoestudio Para cada captulo se proporciona un vnculo con nuestro sitio web, donde estos exmenes permiten probar su comprensin de cada tema. Software POM para Windows POM para Windows es una herramienta poderosa utilizada para resolver con facilidad problemas de AO. Sus 24 mdulos pueden usarse para solucionar la mayora de los problemas de tarea planteados en el texto (CD-ROM del estudiante).
  23. 23. Prefacio xxv Software para resolver problemas Excel OM es nuestra exclusiva utilera, amigable con el usuario. Excel OM crea de manera automtica hojas de trabajo para modelar y resolver problemas. Los usuarios seleccionan un tema del men desplegable, luego introducen los datos, y despus Excel despliega y grafica (cuando es apropiado) los resultados. Este software es muy til para realizar las tareas, efectuar anlisis del tipo qu pasa s, o para demostra- ciones en el saln de clases (en el CD-ROM del estudiante). Esta edicin incluye una nueva versin que es compatible con Microsoft Excel 2007, as como con versiones anteriores. Archivos de datos para Excel OM Los ejemplos del texto que pueden resolverse con Excel OM aparecen en los archivos de datos del CD-ROM del estudiante. Identifquelos mediante un icono al margen del texto. Captulos tutoriales En el CD-ROM del estudiante encontrar herramientas estadsticas para administradores, muestreo de aceptacin, el mtodo smplex de programacin lineal, los mtodos MODI y VAM para la resolucin de problemas de transporte, y rutas y progra- macin de vehculos. RECURSOS PARA EL PROFESOR (EN INGLS) Test Item File El archivo de preguntas para examen, totalmente actualizado por el profesor Charles Munson, contiene una variedad de preguntas del tipo verdadero o falso, de opcin mltiple, para llenar el espacio, de respuesta corta y del tipo que relaciona la pregunta o tema seleccionado con el captulo correspondiente. Los profesores tambin pueden bajar el archivo de preguntas para examen del sitio web del libro. Nuevo software TestGen Las impresiones de los bancos de exmenes estn diseadas para usarse con el software para generacin de exmenes TestGen. Este software permite a los profesores personalizar el diseo, guardar, y generar exmenes para sus grupos. Tambin permite que modi- fiquen, agreguen o borren preguntas de los bancos de exmenes; editen las grficas existentes o creen nuevas; analicen los resultados de cada examen; y organicen una base de datos de los exmenes y los resultados de los estudiantes. Este nuevo software permite mayor flexibilidad y facilidad de uso. Proporciona muchas alternativas para organizar y desplegar exmenes, junto con una caracterstica de bsqueda y clasificacin. Manual de soluciones del profesor Este manual, escrito por los autores (y probado de manera extensa por la profesora Annie Puciloski), contiene las respuestas a todas las preguntas de anlisis, dilemas ticos, ejercicios de modelo activo y casos estudiados en el texto, as como las soluciones desarrolladas para todos los problemas de final de captulo y de casos en video. Los profesores pueden bajar este manual del sitio web de este libro. Presentaciones en Power-Point Para cada captulo se cre un conjunto extenso de presenta- ciones en Power Point elaboradas por el profesor Jeff Heyl de la Lincoln University. Usando ms de 2,000 diapositivas, el profesor Heyl cre esta serie de presentaciones con excelente color y claridad. Puede bajarlas del sitio web del libro. Manual de recursos para el profesor Este manual, actualizado por el profesor Pedro Reyes, contiene muchos recursos tiles esquemas de curso, notas en video, ejercicios en internet, recursos de enseanza adicional, y notas para el profesor-. Tambin proporciona una visin de las 2,000 diaposi- tivas en PowerPoint. Los profesores pueden bajar este manual del sitio web del libro. CD-ROM de recursos para el profesor Este CD-ROM proporciona los archivos electrnicos del manual de soluciones para el profesor (en Microsoft Word), las presentaciones en PowerPoint, el archivo de preguntas para examen (Test Item File) en Microsoft Word, y el banco de exmenes (TestGen). Estos archivos tambin pueden bajarse del sitio web del libro.
  24. 24. xxvi Prefacio Estrategia y seleccin del proceso (cap. 7) Tecnologa y manufactura: Sistemas de manufactura flexible (cap. 7) Planeacin de la capacidad en el hospital Arnold Palmer (supl. 7) Localizacin del siguiente restaurante Red Lobster (cap. 8) Dnde ubicar el siguiente Hard Rock Caf (cap. 8) Wheeled Coach: Distribucin de las insta- laciones (cap. 9) Distribucin de la nueva instalacin del hospital Arnold Palmer (cap. 9) Estrategia de recursos humanos de Hard Rock Caf (cap. 10) Equipos y participacin de los empleados en Hewlett-Packard (cap. 10) Cadenas de suministro globales en Darden (cap. 11) Regal Marine: Administracin de la cadena de suministro (cap. 11) Cadena de suministro del hospital Arnold Palmer (cap. 11) Comercio electrnico y Teva Sports Sandals (cap. 11) Subcontratacin global de Darden (supl. 11) Wheeled Coach: Control de inventarios (cap. 12) Wheeled Coach: Planeacin de requeri- mientos de materiales (cap. 14) Programacin en Hard Rock Caf (cap. 15) JIT en el hospital Arnold Palmer (cap. 16) SITIO WEB DEL LIBRO Visite el sitio web que hemos creado para este libro en www.pearsoneducacion.net/render, donde encontrar los recursos indicados en el texto tanto para los estudiantes como para los profesores. Entre los recursos que encontrar se encuentran los siguientes: Para los estudiantes: Exmenes de autoestudio Estos extensos exmenes contienen una amplia variedad de pregun- tas, de 20 a 25 por captulo, que incluyen de opcin mltiple, del tipo verdadero o falso, y ensayos en internet. Las preguntas de examen estn organizadas por grado de dificultad y pueden enviarse al pro- fesor para obtener crditos adicionales o servir como exmenes de prctica. Recorridos virtuales Estos tours por reconocidas empresas proporcionan vnculos directos con compaas, que van desde un hospital hasta un fabricante de automviles, que practican los conceptos clave. Despus de recorrer cada sitio en internet, se hacen preguntas relacionadas directamente con los conceptos analizados en el captulo. Estudios de caso en internet Asignan material gratuito de estudios de caso adicionales que puede bajarse desde este sitio web. En el manual de soluciones se proporcionan soluciones detalladas. Administracin de operaciones en Hard Rock Caf (cap. 1) Un recorrido por la planta de Winnebago Industries (cap. 1) Regal Marine: Estrategia de operaciones (cap. 2) Estrategia global de Hard Rock Caf (cap. 2) Revisin de la estrategia de AO en Whirlpool (cap. 2) Administracin de proyecto en el hospital Arnold Palmer (cap. 3) Administracin del Rockfest de Hard Rock (cap. 3) Pronsticos en Hard Rock Caf (cap. 4) Regal Marine: Diseo del producto (cap. 5) Diseo del producto y sociedades con el proveedor en Motorola (cap. 5) La cultura de calidad en el hospital Arnold Palmer (cap. 6) Ritz Carlton: Calidad (cap. 6) Competitividad y mejora continua en Xerox (cap. 6) Calidad y diseo del servicio en Marriott (cap. 6) SPC y calidad en Darden Restaurants (supl. 6) Control estadstico del proceso en Kurt Manufacturing (supl. 6) Wheeled Coach: Estrategia del proceso (cap. 7) Anlisis del proceso en el hospital Arnold Palmer (cap. 7) Paquete en video en DVD Diseado especficamente para los textos de este libro, este paquete contiene los siguientes videos.
  25. 25. Prefacio xxvii Shahid Ali Rockhurst University Stephen Allen Truman State University Sema Alptekin University of Missouri-Rolla Suad Alwan Chicago State University Jean-Pierre Amor University of San Diego Moshen Attaran California State University-Bakersfield William Barnes Emporia State University Leon Bazil Stevens Institute of Technology Ali Behnezhad California State University-Northridge Victor Berardi Kent State University Mark Berenson Montclair State University Joe Biggs California Polytechnic State University Peter Billington Colorado State University-Pueblo John H. Blackstone University of Georgia Theodore Boreki Hofstra University Lesley Buehler Ohlone College Darlene Burk Western Michigan University David Cadden Quinnipiac College James Campbell University of Missouri-St. Louis Rick Carlson Metropolitan State University Wen-Chyuan Chiang University of Tulsa William Christensen Dixie State College of Utah Roy Clinton University of Louisiana at Monroe Henry Crouch Pittsburgh State University Hugh Daniel Lipscomb University Anne Deidrich Warner Pacific College John Drabouski DeVry University Richard E. Dulski Daemen College Charles Englehardt Salem International University Wade Ferguson Western Kentucky University Warren W. Fisher Stephen F. Austin State University Larry A. Flick Norwalk Community Technical College Barbara Flynn Indiana University Rita Gibson Embry-Riddle Aeronautical University Damodar Golhar Western Michigan University Jim Goodwin University of Richmond James R. Gross University of Wisconsin-Oshkosh Eugene Hahn Salisbury University Donald Hammond University of South Florida John Harpell West Virginia University Marilyn K. Hart (retirada) University of Wisconsin-Oshkosh James S. Hawkes University of Charleston Para los profesores: Los materiales de apoyo para el profesor puede bajarlos directamente desde el sitio web de este libro en www.pearsoneducacion.net/render. Esta seccin, protegida con contrasea, ofrece al profesor los materiales de apoyo ms actuales y avanzados: el manual de soluciones, el manual de recursos, diapositivas en PowerPoint, y las preguntas de examen. Para mayor informacin contacte a su repre- sentante local de Pearson Educacin. AGRADECIMIENTOS Agradecemos a todas las personas que tuvieron la amabilidad de apoyarnos en este esfuerzo. Los siguientes profesores nos dieron opiniones que nos guiaron en esta revisin y en ediciones anteriores:
  26. 26. xxviii Prefacio George Heinrich Wichita State University Sue Helms Wichita State University Johnny Ho Columbus State University John Hoft Columbus State University Zialu Hug University of Nebraska-Omaha Garland Hunnicutt Texas State University Peter Ittig University of Massachussetts Wooseung Jang University of Missouri-Columbia Dana Johnson Michigan Technological University Paul Jordan University of Alaska William Kime University of New Mexico Beate Klingenberg Marist College Jean Pierre Kuilboer University of Massachusetts-Boston Larry LaForge Clemson University Gregg Lattier Lee College Ronald Lau Hong Kong University of Science and Technology Hugh Leach Washburn University B.P. Lingeraj Indiana University Andy Litteral University of Richmond Laurie E. Macdonald Bryant College Henry S. Maddux III Sam Houston State University Mike Maggard Northeastern University Zafar Malik Governors State University Mary Marrs University of Missouri-Columbia Richard Martin California State University-Long Beach Mark McKay University of Washington Arthur C. Meiners, Jr. Marymount University Gordon Miller Portland State University John Miller Mercer University Doug Moodie Michigan Tech University Donna Mosier SUNY Potsdam Philip F. Musa University of Alabama at Birmingham Arunachalam Narayanan Texas A&M University Joao Neves Trenton State College John Nicolay University of Minnesota Susan K. Norman Northern Arizona University Prafulla Oglekar LaSalle University Niranjan Pati University of Wisconsin-LaCrosse David Pentico Duquesne University Elizabeth Perry SUNY Binghamton Michael Pesch St. Cloud State University Frank Pianki Anderson University Michael Plumb Tidewater Community College Leonard Presby William Paterson University Zinovy Radovilsky California State UniversityHayward Ranga V. Ramasesh Texas Christian University William Reisel St. Johns University Spyros Reveliotis Georgia Institute of Technology Emma Jane Riddle Winthrop University M.J. Riley Kansas State University Scott Roberts Northern Arizona University Stanford Rosenberg LaRoche College Edward Rosenthal Temple University Peter Rourke Wentworth Institute of Technology
  27. 27. Prefacio xxix Narendrea K. Rustagi Howard University X. M. Safford Milwaukee Area Technical College Teresita S. Salinas Washburn University Chris Sandvig Western Washington University Ronald K. Satterfield University of South Florida Robert J. Schlesinger San Diego State University Shane J. Schvaneveldt Weber State University Avanti P. Sethi Wichita State University Girish Shambu Canisius Callege L.Wayne Shell (retirada) Nicholls State University Susan Sherer Lehigh University Daniel Shimshak University of Massachusetts-Boston Theresa A. Shotwell Florida A&M University Ernest Silver Curry College Samuel Y. Smith Jr. University of Baltimore Vicki L. Smith-Daniels Arizona State University Victor Sower San Houston State University John Stec Oregon Institute of Technology Stan Stockton Indiana University A. Lawrence Summers University of Missouri John Swearingen Bryant College Susan Sweeney Providence College Kambiz Tabibzadeh Eastern Kentucky University Rao J. Taikonda University of Wisconsin-Oshkosh Cecelia Temponi Texas State University Madeline Thimmes (retirada) Utah State University Rajendra Tibrewala New York Institute of Technology Doug Turner Auburn University V. Udayabhanu San Francisco State University John Visich-Disc University of Houston Ray Walters Fayetteville Technical Community College Rick Wing San Francisco State University Bruce M. Woodworth University of Texas-El Paso Jianghua Wu Purdue University Lifang Wu University of Iowa Xin Zhai Purdue University Asimismo, agradecemos a las maravillosas personas de Prentice Hall que nos ayudaron y acon- sejaron: Mark Pfaltzgraff, nuestro editor ejecutivo en ciencias de la decisin; Anne Howard, nuestra gerente de marketing; Vanessa Bain, nuestra asistente editorial; Ashley Lulling, nuestra gerente de desarrollo del proyecto de medios; Judy Leale, nuestra editora en jefe de administracin; Suzanne Grappi, nuestra gerente de proyecto en produccin; Susie Abraham, nuestra gerente de proyecto edi- torial, y Heidi Allgair, nuestra editora en jefe de produccin en GGS Book Services. Reva Shader desarroll los ndices temticos para este texto. Donna Render y Kay Heizer proporcionaron la mecanografa exacta y las pruebas crticas de un texto riguroso. Somos verdaderamente afortunados por tener un equipo de expertos tan fantstico que nos dirige, gua y ayuda. Tambin agradecemos el esfuerzo de los colegas que han ayudado a dar forma a todo el paquete de aprendizaje que acompaa a este texto. El profesor Howard Weiss (Temple University) desarroll los modelos activos y el software para microcomputadoras Excel OM y POM para Windows; el pro- fesor Jeff Heyl (Lincoln University) cre las presentaciones en PowerPoint. El profesor Pedro Reyes (Baylor University) edit el manual de recursos para el profesor; el profesor Charles Munson (Washington State University) prepar el banco de exmenes; el profesor Geoff Willis (University of Central Oklahoma) cre la gua de estudio en lnea y los recorridos virtuales; el profesor Kevin
  28. 28. Watson (University of New Orleans) prepar la gua de estudio; Angela Sandberg cre las notas Vango; Beverly Amer (Northern Arizona University) produjo y dirigi nuestros videos y la serie de casos en video; los profesores Keith Willoughby (Bucknell University) y Ken Klassen (Brock University) contribuyeron con dos juegos de simulacin basados en Excel; el profesor Gary LaPoint (Syracuse University) desarroll el ejercicio de aceleracin del proyecto y el juego de dados para el CEP. Y finalmente, agradecemos a nuestros muy exactos revisores Annie Puciloski y Vijay Gupta por su atencin al detalle. Nos sentimos afortunados por haber podido trabajar con todas estas personas. Le deseamos una placentera y productiva introduccin a la administracin de operaciones. xxx Prefacio BARRY RENDER GRADUATE SCHOOL OF BUSINESS ROLLINS COLLEGE WINTER PARK, FL 32789 EMAIL: [email protected] JAY HEIZER TEXAS LUTHERAN UNIVERSITY 1000 W. COURT STREET SEGUIN, TX 78155 EMAIL: [email protected]
  29. 29. CAPTULO Parte Uno Introduccin a la administracin de operaciones 1 Operaciones y productividad 1. Definir la administracin de operaciones 2. Explicar la diferencia entre bienes y servicios 3. Explicar la diferencia entre produccin y productividad 4. Calcular la productividad de un solo factor 5. Calcular la productividad de mltiples factores 6. Identificar las variables crticas para mejorar la productividad Perfil global de una compaa: Hard Rock Caf Qu es la administracin de operaciones? 4 Organizacin para producir bienes y servicios 4 Por qu estudiar administracin de operaciones? 4 Qu hacen los administradores de operaciones? 7 Cmo est organizado este libro? 7 La herencia de la administracin de operaciones 8 Operaciones en el sector servicios 9 Diferencias entre bienes y servicios 10 Crecimiento de los servicios 11 Salarios en los servicios 12 Nuevas y emocionantes tendencias en la administracin de operaciones 12 El reto de la productividad 14 Medicin de la productividad 15 Variables de la productividad 17 Productividad y el sector servicios 19 tica y responsabilidad social 20 Resumen 20 Trminos clave 21 Problemas resueltos 21 Autoevaluacin 22 Ejercicios para el estudiante en CD-ROM y DVD e internet 22 Preguntas para anlisis 22 Dilema tico 23 Problemas 23 Estudio de casos: National Air Express; Zychol Chemicals Corporation 24 Caso en video: Hard Rock Caf: Administracin de operaciones en los servicios 25 Estudio de caso adicional 26 Bibliografa 26 Recursos en internet 26 Esquema del captulo 1 Objetivos de aprendizaje Al terminar de estudiar este captulo, usted ser capaz de Operaciones y productividad
  30. 30. En todo el mundo, los administradores de operaciones elaboran diariamente productos que ofrecen bienestar a la sociedad. Estos productos adquieren una multitud de formas. Pueden ser lavadoras de ropa en Whirlpool, pelculas en Dreamworks, juegos en Disney World o comida en Hard Rock Caf (o Hard Rock). Estas firmas elaboran diariamente miles de productos complejos, los cuales deben ser entregados conforme los clientes los ordenen, en el momento que los soliciten, y donde los deseen. Hard Rock hace esto para ms de 35 millones de clientes cada ao en todo el mundo. Esta tarea representa un desafo y el trabajo del administrador de operaciones, ya sea en Whirlpool, Dreamworks, Disney o Hard Rock, es demandante. Hard Rock Caf, que tiene su base en Orlando, Florida, abri su primer restaurante en Londres en 1971, as que por sus ms de 35 aos de antigedad se ha convertido en el abuelo de los restaurantes temticos. Aunque otros restaurantes de este tipo han ido y venido, Hard Rock se mantiene firme con 121 restaurantes en ms de 40 pases y cada ao abre nuevas sucursales. Hard Rock bas su nombre en los recuerdos del rock, comenzando cuando Eric Clapton, un cliente habitual, marc su taburete favorito al colgar su guitarra en la pared del caf de Londres. Ahora Hard Rock tiene millones de dlares invertidos en recuerdos. Para que sus clientes regresen una y otra vez, Hard Rock crea valor en la forma de buena comida y entretenimiento. Los administradores de operaciones del Hard Rock Caf ubicado en los Estudios Universal de Orlando ofrecen a diario ms de 3,500 productos personalizados, en este caso comidas. Estos productos se disean, prueban y despus analizan en cuanto al costo de los ingre-dientes, a los requerimientos de mano de obra, y a la satisfaccin del cliente. Una vez aprobados, los elementos del men se comienzan a producir slo con ingredientes de proveedores calificados. El proceso de produccin, desde la recepcin hasta el almacenamiento en fro, el asado en la parrilla, el horneado o fredo, y una docena de pasos ms, se disea y mantiene para entregar una comida de calidad. Los administradores 2 Perfil global de una compaa: Hard Rock Caf Administracin de operaciones en Hard Rock Caf Los administradores de operaciones estn interesados en que la distribucin de las instalaciones sea atractiva, pero deben asegurarse de que las instalaciones contribuyan al movimiento eficiente de personas y materiales con los controles necesarios para asegurar que las porciones servidas sean las apropiadas.
  31. 31. de operaciones, usando el mejor personal que puedan reclutar y capacitar, tambin preparan una programacin eficaz de trabajadores y disean distribuciones eficientes. Los administradores que disean y entregan con xito bienes y servicios en todo el mundo comprenden lo que son las operaciones. En este texto, no slo observamos la forma en que los administradores de Hard Rock crean valor, sino tambin cmo lo hacen administradores de operaciones ocupados en otros servicios y en la manufactura. La administracin de operaciones es demandante, desafiante y emocionante; afecta nuestras vidas a diario. En conclusin, los administradores de operaciones determinan qu tan bien vivimos. 3 El Hard Rock Caf de Orlando, Florida, prepara ms de 3,500 comidas diarias. Al sentar a la mesa a ms de 1,500 personas, ste es uno de los restaurantes ms grandes del mundo. Pero los administradores de operaciones de Hard Rock Caf sirven caliente la comida caliente y fra la comida fra. El diseo, las pruebas y el costeo de los platillos implican una gran cantidad de trabajo. Por lo tanto, los proveedores deben entregar productos de calidad a tiempo todas las veces para que los bien entrenados cocineros preparen comidas de calidad. Pero nada de eso importa a menos que los entusiastas meseros, como los que se muestran en la foto, hagan su trabajo. Para deleitar al cliente se requiere una distribucin eficiente de la cocina, un personal motivado, horarios rigurosos, e ingredientes correctos en el lugar y el momento adecuados.
  32. 32. 4 Captulo 1 Operaciones y productividad Video 1.1 Administracin de operaciones en Hard Rock Produccin La creacin de bienes y servicios. Administracin de operaciones (AO) Actividades que se relacionan con la creacin de bienes y servicios mediante la transformacin de insumos en productos. Objetivo de aprendizaje 1. Definir la administracin de operaciones La administracin de operaciones (AO) es una disciplina que se aplica a restaurantes como Hard Rock Caf y a fbricas como Sony, Ford y Whirlpool. Las tcnicas de AO se aplican prcticamente a todas las empresas productivas del mundo. No importa si la aplicacin tiene lugar en una oficina, una bode- ga, un restaurante, una tienda departamental o una fbrica la produccin de bienes y servicios nece- sita de la administracin de operaciones.Y la produccin eficiente de bienes y servicios requiere de la aplicacin efectiva de los conceptos, herramientas y tcnicas de AO que se presentan en este libro. Al avanzar en este libro, descubriremos cmo manejar las operaciones en una economa global cambiante. Una serie de ejemplos informativos, grficas, anlisis del material e imgenes ilustrarn los conceptos y proporcionar informacin. Veremos la forma en que los administradores de operacio- nes crean los bienes y servicios que enriquecen nuestra vida. En este captulo definimos primero la administracin de operaciones, explicando su herencia y ex- plorando el emocionante papel que desempean los administradores de operaciones en una gran va- riedad de negocios. Despus analizamos qu es produccin y productividad tanto en empresas de bie- nes como de servicios. Luego continuamos con el anlisis de las operaciones del sector servicios y el reto que implica administrar un sistema de produccin efectivo. QU ES LA ADMINISTRACIN DE OPERACIONES? Produccin es la creacin de bienes y servicios. Administracin de operaciones (AO) es el conjunto de actividades que crean valor en forma de bienes y servicios al transformar los insumos en productos terminados. Las actividades que crean bienes y servicios se realizan en todas las organizaciones. En las empresas de manufactura, las actividades de produccin que crean bienes usualmente son bastante evi- dentes. En ellas podemos ver la creacin de un producto tangible, tal como un televisor Sony o una mo- tocicleta Harley Davidson. En una organizacin que no crea un bien tangible, la funcin de produccin puede ser menos evi- dente. A menudo estas actividades son llamadas servicios. Los servicios pueden estar escondidos para el pblico e incluso para el cliente. El producto puede tomar formas como la transferencia de fon- dos de una cuenta de ahorros a una de cheques, el trasplante de un hgado, la ocupacin de un asiento vaco en una aerolnea, o la educacin de un estudiante. Sin importar que el producto final sea un bien o un servicio, las actividades de produccin que ocurren en la organizacin se conocen comnmente como operaciones, o administracin de operaciones. ORGANIZACIN PARA PRODUCIR BIENES Y SERVICIOS Para crear bienes y servicios, todas las organizaciones desarrollan tres funciones (vea la figura 1.1). Estas funciones son los ingredientes necesarios no slo para la produccin sino tambin para la super- vivencia de la organizacin. Dichas funciones son: 1. Marketing, la cual genera la demanda o, al menos, toma el pedido de un producto o servicio (nada ocurre sino hasta que hay una venta). 2. Produccin y operaciones, crean el producto. 3. Finanzas y contabilidad, hacen un seguimiento de cmo una organizacin funciona, paga factu- ras y recauda dinero. Universidades, iglesias o sinagogas y diversos negocios desempean estas funciones. Incluso grupos de voluntarios como los Boy Scouts of America estn organizados para desempear estas tres funcio- nes bsicas. La figura 1.1 muestra la forma en que un banco, una aerolnea y una empresa de manu- factura se organizan para realizar estas funciones. Las reas en gris oscuro de la figura 1.1 muestran las funciones de operacin de estas empresas. POR QU ESTUDIAR ADMINISTRACIN DE OPERACIONES? Estudiamos AO por cuatro razones: 1. La AO es una de las tres funciones principales de cualquier organizacin y se relaciona integral- mente con el resto de las funciones empresariales. Todas las organizaciones comercializan (ven- den), financian (contabilizan) y producen (operan), y es importante saber cmo funciona la acti- vidad de AO. Por lo tanto, estudiamos cmo se organizan las personas para efectuar la tarea productiva. 2. Estudiamos AO porque queremos saber cmo se producen los bienes y servicios. La funcin de produccin es el segmento de nuestra sociedad