PROBLEMA NO ESTRUCTURADO EMPRESARIAL

PROBLEMA NO ESTRUCTURADO EMPRESARIAL

Creador:León Nobre Gerson Diego

Asistente: Carlos Chávez Monzón

Aplicación de la gestión de conocimiento con las nuevas tecnologías emergentes

Aplicación de la gestión del conocimiento para plantear soluciones viables sistémicamente al problema no estructurado empresarial

del área de pagos de la empresa “locutorio habla mas”

Gestión de ModelosM. Organizacional

M. de tareas Nivel ContextualM. de agentes

M. de comunicaciónNivel Conceptual

M. Del conocimiento

M. de diseño Nivel de Patrones

Plantillas del modelo organizacional

OM1 OM2

OM3 OM4

OM5

Problemas

Tenemos diferentes clases de problemas:

Problemas a nivel organizacional.Problemas a nivel táctico.Problemas a nivel estratégico.Oportunidades.

Problemas a nivel Operacional• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL

• Retraso en el pago del local.• Pago de interés por retraso en el pago del local.• Oportunidad: Cambio a un local mejor ubicado, a menor costo y en mejores

condiciones.• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES

• Pago retrasado a los trabajadores.• Insatisfacción por parte de los trabajadores.

• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS• Falta de un reporte detallado de llamadas diarias.• Oportunidad: Comprar un software que registre y calcule todos los datos

necesarios de las llamadas diarias.

Problemas a nivel Operacional• Proceso 4: REPORTE DE VENTAS AL DIA

• Falta de un reporte de ventas diaria y detallada.• Oportunidad: Implementar software que calcule y almacene las ventas diarias

a manera detallada.• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y

TELMEX)• Retraso en el pago de los servicios telefónicos.• Pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.

• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS• Inadecuada revisión de los teléfonos y celulares.• Pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.

• Otros problemas operacionales:• Clientela atrevida y que no quiere pagar.

Problemas a nivel Táctico• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL

• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la puntualidad en el pago del local.

• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la puntualidad para evitar el interés por retraso en el pago del local.

• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de

puntualidad en el pago retrasado a los trabajadores.• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de

estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS

• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de un reporte detallado de llamadas diarias.

Problemas a nivel Táctico• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA

• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de un reporte de ganancia diaria y detallada.

• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX)• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del retraso

en el pago de los servicios telefónicos.• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del pago de

interés por retraso en pago del servicio telefónico.• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS

• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de una adecuada revisión de los teléfonos y celulares.

• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del Pago de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.

• Otros problemas Tácticos:• Falta sistema de toma de decisiones.

Problemas a nivel Estratégico• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL

• Falta estrategias para cumplir con la puntualidad en el pago del local.• Falta estrategias para evitar el interés por retraso en el pago del local.

• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES• Falta estrategias de puntualidad en el pago a los trabajadores.• Falta estrategias de estímulos que proyecten satisfacción por parte de

los trabajadores.• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS

• Falta estrategias para implementación de reporte detallado de llamadas diarias.

Problemas a nivel Estratégico• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA

• Falta estrategias para implementación de un reporte de ganancia diaria y detallada.

• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX)• Falta estrategias para evitar el retraso en el pago de los servicios telefónicos.• Falta estrategias para evitar el pago de interés por retraso en pago del servicio

telefónico.

• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS• Falta estrategias para evitar la Inadecuada revisión de los teléfonos y

celulares.• Falta estrategias para disminuir los pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos

y celulares.

• Otros problemas Estratégicos:• Falta estrategias para implementar un sistema de toma de decisiones.

MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA

Misión: La misión de la empresa “Locutorio habla mas”, es la de proveer un servicio de calidad con las mejores comodidades, las cuales dejen satisfechos a los clientes.

Visión: La visión de la empresa es la de ser una de los mejores locutorios a nivel distrital, siendo reconocido por la calidad de su servicio.

MISIÓN Y VISIÓN DEL ÁREA DE PAGOS

Misión: La misión del empresa “Locutorio habla mas”, es la de cumplir con los pagos respectivos, tanto de servicios de telefonía como a los trabajadores a tiempo.

Visión: La visión del área es la de implementar un sistema adecuado para facilitar el pago de las deudas a tiempo.

FODA DE LA EMPRESAFortalezas:

• Capacitación de los empleados para brindar un mejor servicio.• Capacidad de endeudamiento.• Promoción de eventos y ofertas dentro y fuera del local.

Debilidades:

• Procesamiento de datos a mano.• Infraestructura del local inadecuada.

Oportunidades:

• Necesidad de la población por mantener una comunicación fluida y en buenas condiciones.• La demanda de servicios de telefonía es elevada.

Amenazas:

• La competencia cada vez es mayor.• El costo de las llamadas esta en decremento.

FODA DEL ÁREA DE PAGOSFortalezas:

• Intención de realizar los pagos a tiempo.• El encargado de los pagos esta siempre disponible.

Debilidades:

• Pagos retrasado en la mayoría de los casos.• Los trabajadores pueden buscar otro lugar para laborar.

Oportunidades:

• Proyectos existentes para las pymes.

Amenazas:

• Otros locutorios cumplen con sus pagos a tiempo.

REQUERIMIENTO DE TOMA DE DESICIONES DEL ÁREA DE PAGOS

1. Nivel Operacional

2. Nivel Táctico

3. Nivel Estratégico

Requerimientos a nivel Operacional

• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL• Mejorar la puntualidad en el pago del local.• Evitar el interés por retraso en el pago del local.

• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES• Evitar el pago retrasado a los trabajadores.• Mejorar la satisfacción por parte de los trabajadores.

• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS• Implementar reporte detallado de llamadas diarias.

Requerimientos a nivel Operacional

• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA• Implementar un reporte de ganancia diaria y detallada.

• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX)• Minimizar el retraso en el pago de los servicios telefónicos.• Minimizar pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.

• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS• Implementar una adecuada revisión de los teléfonos y celulares.• Minimizar los pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y

celulares.• Otros requerimientos operacionales:

• Se requiere implementar un sistema de toma de decisiones.

Requerimientos a nivel Táctico• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL

• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la puntualidad en el pago del local.

• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la puntualidad para evitar el interés por retraso en el pago del local.

• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de

puntualidad en el pago retrasado a los trabajadores.• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de estímulos

que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS

• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de un reporte detallado de llamadas diarias.

Requerimientos a nivel Operacional• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA

• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de un reporte de ganancia diaria y detallada.

• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX)• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del retraso en el pago

de los servicios telefónicos.• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del pago de interés por

retraso en pago del servicio telefónico.

• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la inadecuada

revisión de los teléfonos y celulares.• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de los pagos de

mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.

• Otros requerimientos Tácticos:• Sistema de toma de decisiones.

Requerimientos a nivel Estratégico• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL

• Implementar estrategias para cumplir con la puntualidad en el pago del local.

• Implementar estrategias para evitar el interés por retraso en el pago del local.

• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES• Implementar estrategias de puntualidad en el pago a los trabajadores.• Implementar estrategias de estímulos que proyecten satisfacción por

parte de los trabajadores.• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS

• Implementar estrategias para implementación de reporte detallado de llamadas diarias.

Requerimientos a nivel Estratégico• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA

• Implementar estrategias para implementación de un reporte de ganancia diaria y detallada.

• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX)• Implementar estrategias para evitar el retraso en el pago de los servicios telefónicos.• Implementar estrategias para evitar el pago de interés por retraso en pago del servicio

telefónico.

• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS• Implementar estrategias para evitar la inadecuada revisión de los teléfonos y celulares.• Implementar estrategias para evitar los pagos de mantenimiento y renovación de

teléfonos y celulares.

• Otros requerimientos Estratégicos:• Implementar estrategias para implementar un sistema de toma de decisiones.

Factores externos e internos que influyen positivamente o

negativamente en el área de aplicación

Factores Externos

I. La infraestructura del los locales de la competencia se encuentra en mejores condiciones. (F.E.Negativo)

II. Oportunidad de realizar un préstamo y mejorar la organización y alquilar o comprar un mejor local en una mejor ubicación. (F.E.Positivo)

Factores Internos

I. Asistencia de la clientela esperada por cada mes. (F.I.Positivo)

II. Procesos manuales (F.I.Negavito)III. Personal insatisfecho con sus

pagos (F.I.Negativo) IV. Apoyo del personal al cambio

(F.I.Positivo)

SOLUCIONES VIABLES SISTEMICAMENTE

Nivel Operacional

Nivel Táctico

Nivel Estratégico

Soluciones Viables Sistémicamente a Nivel Operacional

• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL• Implementar un modulo para cumplir con la puntualidad en el pago

del local.• Implementar un modulo para evitar el interés por retraso en el pago

del local.• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES

• Implementar un modulo de puntualidad en el pago a los trabajadores.• Implementar un modulo de estímulos que proyecten satisfacción por

parte de los trabajadores.• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS

• Implementar un modulo para implementación de reporte detallado de llamadas diarias.

Soluciones Viables Sistémicamente a Nivel Operacional

• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA• Implementar un modulo para implementación de un reporte de ganancia diaria y

detallada.

• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX)• Implementar un modulo para evitar el retraso en el pago de los servicios telefónicos.• Implementar un modulo para evitar el pago de interés por retraso en pago del servicio

telefónico.

• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS• Implementar un modulo para evitar la inadecuada revisión de los teléfonos y celulares.• Implementar un modulo para evitar los pagos de mantenimiento y renovación de

teléfonos y celulares.

• Otros problemas operacionales:• Implementar un modulo para implementar un sistema de toma de decisiones.

Soluciones Viables Sistémicamente a Nivel Táctico

• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos

de la puntualidad en el pago del local.• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos

de la puntualidad para evitar el interés por retraso en el pago del local.• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES

• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de puntualidad en el pago retrasado a los trabajadores.

• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.

• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos

de un reporte detallado de llamadas diarias.

Soluciones Viables Sistémicamente a Nivel Táctico

• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de

un reporte de ganancia diaria y detallada.• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX)

• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del retraso en el pago de los servicios telefónicos.

• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.

• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de

la inadecuada revisión de los teléfonos y celulares.• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de

los pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.• Otros problemas Tácticos:

• Realizar consolidado de sistema de toma de decisiones.

Soluciones Viables Sistémicamente a Nivel Estratégico

• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL• Aplicar indicadores que permitan controlar la puntualidad en el pago del local.• Aplicar indicadores que permitan controlar la puntualidad para evitar el interés

por retraso en el pago del local.• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES

• Aplicar indicadores que permitan controlar puntualidad en el pago retrasado a los trabajadores.

• Aplicar indicadores que permitan controlar los estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.

• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS• Aplicar indicadores que permitan controlar los reportes detallados de llamadas

diarias.

Soluciones Viables Sistémicamente a Nivel Estratégico

• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA• Aplicar indicadores que permitan controlar los reportes de ganancias detalladas

diarias.• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX)

• Aplicar indicadores que permitan controlar el retraso en el pago de los servicios telefónicos.

• Aplicar indicadores que permitan controlar el pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.

• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS• Aplicar indicadores que permitan controlar la inadecuada revisión de los teléfonos

y celulares.• Aplicar indicadores que permitan controlar los pagos de mantenimiento y

renovación de teléfonos y celulares.

• Otros problemas Estratégicos:• Aplicar indicadores que permitan controlar el sistema de toma de decisiones.

Descripción centralizada en el área de la organización

Organigrama actualDueño

Organizador de publicidad

Empleado Empleado

Organizador de pagos

Empleado

Unidades de Organización

El jefe necesita información para la toma de decisiones



Empleado

El empleado recibe la información, la procesa y la entrega al jefe

Casos de uso de los principales procesos del área de Pagos.

Promocionar locutorio

Registrar los datos del día

Organizar los pagos

Controlar tiempo de consumo

Verificar si el servicio es el adecuado

Empelado

Jefe

Cliente

ACTORES Actores Internos

Actores Externos

Actores Internos

Jefe

Es el encargado de recibir la información, consultar con sus empleados y tomar las decisiones.

Actores Internos


Es el encargado de publicitar el locutorio, ofreciendo sus servicios en diferentes puntos estratégicos.

Actores Internos


Es el encargado de decidir en orden en que se realizaran los pagos, distribuir adecuadamente el dinero.

Actores Internos

Empleados

Es el encargado de Atender a la clientela, procesar la información diario y proveérsela al jefe.

Actores Externos

Clientes

Es el consumidor del servicio brindado por la empresa, por lo cual debe recibir la mejor atención.

STAKE HOLDERS

SUNAT

Locutorio “Habla mas”

Organizadores de publicidad y ventas

Empleados

Competencia Clientes Proveedor de Servicio

Recursos• Recursos de Hardware el área de

pagos :

• R. H. Actual

• R. H. Propuesto

Recursos de Hardware en el Área

Recursos Actuales: Contador de tiempo consumido por minutos. 10 teléfonos públicos de telefónica. 5 teléfonos públicos de TELMEX. 3 celulares de movistar. 3 celulares de claro.

Recursos Propuestos: Contador de tiempo por segundos.

1 Pentium IV1 Software para registro de la totalidad de acciones de la empresa.

Criterios de Valoración• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL

• Reporte de pagos.• Reporte de intereses pagados por retrasos.

• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES• Reporte de pagos por mes a cada trabajador.• Reporte de pagos totales anuales a los trabajadores.

• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS• Reporte de llamadas realizadas cada día.• Grafica de Ganancias promedio por día de la semana.

Criterios de Valoración

• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA• Reporte de ganancias diarias.• Grafica del promedio de ganancias mensuales por día de la semana.

• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX)• Reporte de los pagos hechos a las empresas proveedoras del servicio de

telefonía.• Reporte de los intereses pagados por retrasos en el pago del servicio telefónico.

• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS• Reporte de las revisión de los teléfonos y celulares.• Reporte de los pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.

Actual Cultura Organizacional en el área de administración de pagos de la empresa

“Locutorio Habla mas”.Confianza del

cliente(+-) Liderazgo

(-)

Calidad(+-)

Honradez(+-)

Imagen institucional

(+-)

Ética(+-)

Trabajo en equipo

(+)

Garantía(+-)

Protección del medio ambiente

(+-)

Tolerancia al conflicto

(+)

Estructura(+-)

Autonomía individual

(+-)

Apoyo(-)

Recompensa y desempeño

(+-)Tolerancia el riesgo

(+-)

Descomposición de Procesos

Tareas a Nivel Operacional

Tareas a Nivel Tactico

Tareas a nivel Estratégico

Tareas de Nivel OperacionalTarea Realizado por Donde Medio de

conocimientoFrecuencia por

tiempoImportancia

Actual Propuesto Actual Propuesto Actual Propuesto

Calcular tiempo de

uso por minuto.

Calcular tiempo de uso por segundo Emplea

dosEquipo de conteo por segundos

LocalEmplead

os Vía web Diario Alta

Implementar estímulos que

proyecten satisfacción por

parte de los trabajadores.

- Jefe Jefatura - Vía oral o web Trimestral Media

Reportar pagos

realizados .

Reportar pagos realizados

vía webEmplea

dosEquipo vía web Área de

pagosEmplead

osVía web Mensual Alta

Evitar la inadecuada

revisión de los teléfonos y celulares.

Empleados - Local

Empleados

Vía webBimestral Media

Diagrama de casos de uso a nivel operacional

Registrar los datos del día

Organizar los pagos

Generar reportes de pagos

Verificar si el servicio es el adecuado

Empelado

Jefe

Vía web

Vía web

Vía web

Vía web

Diagrama de actividades PropuestoClientes Empleados Jefe

Consumo del servicio

Registrar tiempo

consumido

Tomar decisiones y

mandar a realizar los

pagos.

Realizar reporte del

día

Enviar reportes al

jefe

Realizar los pagos

Inicio

Fin

Tareas de Nivel TácticoTarea Realizado por Donde Destino medio de

conocimientoFrecuencia por tiempo

Importancia

Actual Propuesto Actual Propuesto

Actual Propuesto

-

Procesar reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos

comparativos de los pagos -Sistema

WebÁrea de pagos Jefe - Vía Web Mensual Alta

-

Procesar reportes analíticos históricos con cuadros,

gráficos comparativos de los estímulos que proyecten

satisfacción por parte de los trabajadores.

- Jefe Jefatura Empleados

- Vía oral o web Trimestral Media

-

Procesar reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de los intereses

pagados-

Sistema Web

Área de pagos Jefe - Vía Web Mensual Alta

-

Evitar la inadecuada revisión de los teléfonos y celulares. Emple

ados - Local JefeEmpleados Vía web Bimestral Media

Tareas de Nivel Estratégico

Tarea Realizado por Donde DestinoMedio de

conocimiento Intenso Importancia

Implementar estrategias para cumplir con la puntualidad en el

pago.Jefe Jefatura Área de

pagosVía Web - Alta

Implementar estrategias para cumplir con los estímulos que

proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.

Jefe Jefatura - Vía oral o Web - Media

Implementar estrategias para evitar el interés por retraso en el

pago.Jefe Jefatura Área de

pagosVía Web - Alta

Implementar estrategias para evitar la inadecuada revisión de los teléfonos y

celulares.Jefe Jefatura - Vía Web - Media

FUENTES DEL CONOCIMIENTO

Nivel Operacional

Nivel Táctico

Nivel Estratégico

Nivel OperacionalMedio de

conocimientoEs posición Usado en Forma

apropiadaLugar

apropiadoTiempo correcto

Calidad apropiada

Calcular tiempo de uso por segundo Local Calculo de tiempo Si Si Si Si

cumplir con los estímulos que

proyecten satisfacción por

parte de los trabajadores.

Diversos lugares Estímulos Si Si Si Si

Reportar pagos realizados

vía web.Jefatura Registro de datos Si Si Si Si

Evitar la inadecuada

revisión de los teléfonos y celulares.

Local Reparaciones Si Si Si Si

Nivel TácticoMedio de

conocimientoEs posición Usado en Forma

apropiadaLugar

apropiadoTiempo correcto

Calidad apropiada

Reportes analíticos históricos con cuadros,

gráficos comparativos de los pagos realizados.

- - No Local No No


gráficos comparativos de los estímulos que proyecten

satisfacción por parte de los trabajadores. - -

No JefaturaNo No


gráficos comparativos de los intereses pagados. - - No Local No No


gráficos comparativos de la revisión de los teléfonos

y celulares.- - No Local No No

Nivel Estratégico

Medio de conocimiento Es posición

Usado en

Forma apropiada

Lugar apropiado

Tiempo correcto

Calidad apropiada

Implementarreportes analíticos históricos con

cuadros, gráficos comparativos de los pagos.

- No No Local No No

Implementar reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos

comparativos de los estímulos que proyecten satisfacción por parte de los

trabajadores.

- No No Jefatura No No

Implementarreportes analíticos históricos con

cuadros, gráficos comparativos de los intereses pagados.

- No No Local No No

Implementar reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos

comparativos de la revisión de los teléfonos y celulares.

- No No Local No No

MODELO DE ORGANIZACIÓN

ESTIMACIÓN DE LA VIABILIDAD DEL PROYECTO

Esta hoja de Trabajo indica la viabilidad de potenciales soluciones, para los problemas percibidos en la organización

Viabilidad operacional

Implementar la tecnología de conteo computarizado de tiempo por segundo no es muy costosa en

comparación a los beneficios.

Viabilidad técnica

Tenemos los recursos necesario. Es viable técnicamente por que se va a desarrollar un sistema

de reportes diarios, mensuales y anuales vía web.

Viabilidad Proyectada

Las habilidades necesarias en el equipo son:- Conocimiento de los diferentes costos por segundo de las llamadas locales, nacionales y internacionales

según tipo de servicio telefónico ya sea claro, movistar o Telmex.

-Conocimientos básicos de usos del computador y el sistema web.

Viabilidad económica

Bajo los tres enfoques.Costo: La empresa cuenta con recursos económicos

para implementar estas estrategias.Beneficio: En beneficio seria mayor a corto, mediano

y largo plazo.

Acciones sugeridas

-Capacitación del personal en los procesos de fabricación de reportes diarios, mensuales y anuales

vía web.

MODELO DE TAREAS

El modelo de tareas explora las Tareas de la Solicitud de Asignación en más detalle. Tiene dos hojas de trabajo:

Modelo de tareas: TM-1 Y TM-2

MODELO DE TAREAS

1. TM-1: Nivel Operacional2. TM-1: Nivel Táctico3. TM-1: Nivel Estratégico

TM-1-1: Nivel OperacionalTarea Calcular tiempo de uso por segundo.

Organización Los problemas que se presentan son el monitoreo de tiempo por segundo; lo cual lleva a tener perdidas de ganancias.

Metas y Valores

-Implementar software vía web para el registro de tiempo consumido por segundo.

- Cumplir con los costos de tiempo de llamadas.

Dependencia y Flujo

Tarea de entrada: El cliente consume el servicio.Tarea de salida: El empleado realiza los debidos reportes.

Objetos de Manipulación

Objetos de entrada: Tiempo consumido en segundos.Objetos de salida: Reporte de consumo y costo.

Midiendo y Controlando

- Tiempo de consumo de cada llamada- Cantidad de clientes en el día

- Ganancias del día.

Agente Interno: Empleados, Externo: Cliente.

Conocimiento Procesar todos los datos almacenados mensualmente para ser entregados al jefe.

Recursos Actual: Empleados, registros a mano.Propuestos: Empleados, sistema de registro web.

Calidad y Desempeño

El tiempo empleado en el registro de datos del día y elaboración de los reportes necesarios es de al menos 2 horas al día, se espera reducirlo a

15 minutos.

TM-1-2: Nivel OperacionalTarea Reportar pagos realizados

vía web.

Organización Los problemas que se presentan es que el reporte de datos se realiza vía directa o humana.

Metas y Valores

Implementar sistema realizador de reporte de pagos vía web.

Dependencia y Flujo

Tarea de entrada: Se realiza el pago correspondiente.Tarea de salida: Se realiza el reporte del pago.


Objeto de entrada: Cantidad de pago realizada.Objeto de salida: Reporte del pago.


- Pagos realizados- Deudas pendientes.

Agente Interno: Empleados.Externos: empresa prestadora de servicios telefónicos.

Conocimiento Deudas detalladas.

Recursos Actual: Empleados y datos escritos.Propuesto: Empleados y datos computarizados vía web.


El reporte de los pagos se realiza con retraso de hasta 5 días en el 70%, se propone realizarlo a tiempo en el 100% de las ocasiones.

TM-1-3: Nivel TácticoTarea Realizar reportes analíticos históricos con cuadros,

gráficos comparativos de los pagos.Organización El problema existente es que no existen los reportes.

Metas y Valores

Implementar sistema realizador de r.a.h.c.g.c de los pagos.

Dependencia y Flujo

Tarea de entrada: datos históricos.Tarea de salida: r.a.h.c.g.c de los pagos.


Objetos de entrada: Datos históricos.Objetos de salida: r.a.h.c.g.c de los pagos.


- Graficas de los pagos por mes.- Mejorías con el paso del tiempo.

Agente Interno: Empleados.

Conocimiento Son reportes que permite llevar una información de gran utilidad para aplicar nuevas estrategias en el futuro.

Recursos Actual: Papel y lápiz. Propuesto: Software para realizar r.a.h.c.g.c de los pagos.


Los reportes deben estar realizados de tal manera que sean fáciles de entender y de hallar la información buscada.

TM-1-4: Nivel TácticoTarea Realizar reportes analíticos históricos con cuadros,

gráficos comparativos de los intereses pagados.Organización El problema existente es que no existen los reportes.

Metas y Valores

Implementar sistema realizador de r.a.h.c.g.c de los intereses pagados.

Dependencia y Flujo

Tarea de entrada: datos históricos.Tarea de salida: r.a.h.c.g.c de los intereses pagados.


Objetos de entrada: Datos históricos.Objetos de salida: r.a.h.c.g.c de los intereses pagados.


- Graficas de los intereses pagados por mes.- Disminución de los intereses pagados con el paso del tiempo.

Agente Interno: Empleados.

Conocimiento Son reportes que permite llevar una información de gran utilidad para aplicar nuevas estrategias en el futuro.

Recursos Actual: Papel y lápiz. Propuesto: Software para realizar r.a.h.c.g.c de los intereses pagados.


Los reportes deben estar realizados de tal manera que sean fáciles de entender y de hallar la información buscada.

TM-1-5: Nivel EstratégicoTarea Implementar los objetivos propuestos, para si

mejorar en la toma de decisiones.Organización Es un proceso de gran importancia y no se aplica actualmente. Aplicarlo

permitirá al jefe tomar las decisiones mas adecuadas.

Metas y Valores

- Mejor la calidad del servicio brindado.- Realizar los pagos a tiempo.

- Mejorar las ganancias promedio.

Dependencia y Flujo

Tarea de Entrada: datos de estudios de mercado, sistema de quejas.Tarea de Salida: Plan de acción para mejorar la toma de decisiones y las

relaciones con clientes.


Objeto de Entrada: Objetivos.Objeto de Salida: Estrategias para la realización de los objetivos.


Controlar , monitoreara el proyecto, evaluar si la estrategias propuestas sean eficaces.

Agente Interno: Jefe, Externo: Datos y objetivos.

Conocimiento Datos de mercado y nuevas estrategias.

Recursos Recursos económicos, sistema de software vía web.


Se espera que se realicen los objetivos en un tiempo prudencial dependiendo de cada objetivo y su dificultad.

MODELO DE TAREAS

TM-2: La identificación del cuello de botella de conocimiento.

El conocimiento se establece en términos de números, atributos relacionados a la naturaleza del conocimiento.

Naturaleza del conocimiento Cuello de botella para ser mejorado

Formal, Rigurosa

Empírica

Heurística

Dominio Especifico

Basado en la acción

Incompleta

Cambiante

Difícil de verificar

Táctico

Forma del conocimientoA través del juicio

Documentos

Electrónico

Disponibilidad del conocimientoLimitaciones de tiempo

Limitaciones de espacio

Limitaciones de acceso

Limitaciones de calidad

Limitaciones de forma

MODELO DE AGENTE

Resumen de posibles soluciones y efectos

Modelo de Agente AM-1

Modelo de Agente Agente empleado – Hoja de trabajo AM1

Nombre María Luisa Torres Castillo

Organización Locutorio “Habla mas”

Involucrado en: El proceso de pagos.

Comunica con: Jefe, empleados, clientes.

Conocimiento Conocer costo por segundo del servicio.

Otras competencias: Debe conocer el uso básico del sistema web.

Responsabilidades y otras restricciones

Llevar el control del correcto registro de datos.

APLICACIÓN DEL MODELO DE TAREAS Y AGENTES

Impactos y los cambios en la organización

• El nuevo sistema de reportes y almacén de datos en web permitirá: Tener un mejor manejo de la información. Realizar una mejor toma de decisiones.

Aumento de las ganancias.

Tareas/Agentes específicos en los

impactos y cambios

El empleado encargado del registro de datos será capacitado en el correcto uso del sistema web.

El jefe tendrá una base de datos con al menos los datos de los 2 últimos años.

Actitud y compromiso

El compromiso del personal de empleados de proporcionar la información correcta al sistemas web.

Acciones propuestas

Proponer implementación de los sistemas.Capacitar a los empleados.

MODELO DE COMUNICACION

Muestra los principales estados y transiciones involucradas en las tareas.

MODELO DE COMUNICACIONTarea Evaluar el proceso de registro de datos para la realización de los

reportes.

Objeto de información

Se deberá verificar el desarrollo del proceso de registro de datos con la implementación del nuevo sistema de registro vía Web, evaluando si el sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que

fue elaborado.

Agentes involucrados Jefe, empleados, organizadores.

Plan de comunicación

Diagrama de actividades.

Contención (gestión del riesgo)

EL empleado y jefe tendrán su ID Y contraseña para poder acceder al sistema web.

Especificación del intercambio de

información(Gestión del Cambio).

• Información a nivel Operacional : Se solicitan datos del consumo del día.

• Información a nivel Táctico: Consolidados de reportes del mes.• Información a nivel estratégico: Estrategias para mejorar la toma

de decisiones.

DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES EN EL SISTEMA PROPUESTO

Evaluar Tiempo de proceso de registro de datos

El cliente realiza su llamada

Se analiza el tiempo

transcurrido en el registro de datos

El empleado realiza en

correspondiente registro de datos

El empleado con ayuda del software registra el tiempo

Evaluar la puntualidad en la realización de los pagos

El jefe destina dinero para los

pagos

Se realiza el reporte del pago correspondiente

Se compara el tiempo de entrega del deposito con el

tiempo fijado.

El encargado de realizar los

depósitos realiza los pagos

Evaluar incremento en las ganancias con el paso del tiempo

Se selecciona una lista de registro

estratégicos

Se realiza un reporte de este

crecimiento

Se reporta el crecimiento dado

al jefe.

El empleado se encarga de comprar

las graficas de crecimiento

MODELO DE CONOCIMIENTO

Actividad de especificación:

Especificación completa del modelo del conocimiento

MODELO DE CONOCIMIENTO

MC: Nivel Operacional

MC: Nivel Táctico

MC: Nivel Estratégico

NIVEL OPERACIONAL

TASK : Proceso Registro de datos en web.DOMAIN_NAME: 1) El cliente realiza su llamada.

2) El empleado realiza el registro de la llamada.GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de registro promedio de llamadas de 1

minuto a 15 segundos.ROLES: INPUT: Case_description: pasos a seguir para realizar la tarea de registrase vía web 1) El empleado debe ingresar con su ID Y contraseña al sistema

web. 2) Se registraran los datos. 3) Los datos se enviaran automáticamente el jefe. OUTPUT: decisión:

tiempo de procesamiento de 10 segundos a 25 segundos por registro.

NIVEL OPERACIONALTASK : Proceso de pagos.DOMAIN_NAME: 1) El jefe dispone el pago.

2) El encargado e los depósitos realiza los correspondientes.GOAL: Meta de la tarea , realizar los pagos dentro del plazo fijado para así evitar

intereses.ROLES: INPUT: Case_description: pasos a seguir para realizar el pago. 1) El empleado debe contar con el dinero proporcionado por

el jefe. 2) Se realiza el pago. 3) Se realiza un reporte del pago y se envía al jefe. OUTPUT: decisión:

tiempo de procesamiento debe estar dentro del plazo fijado.

NIVEL TACTICOTASK : Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de los

pagos.DOMAIN_NAME: 1) Los pagos son dispuestos.

2) El encargado de los depósitos realiza los correspondientes.GOAL: Meta de la tarea , realizar los pagos dentro del plazo fijado para así evitar

intereses.ROLES: INPUT: Case_description: pasos a seguir para realizar el pago. 1) El empleado debe contar con el dinero proporcionado por

el jefe. 2) Se realiza el pago. 3) Se realiza un reporte del pago y se envía al jefe. OUTPUT: decisión:


NIVEL ESTRATEGICO

TASK : Implementar los objetivos propuestos, para si mejorar en la toma de decisiones.

DOMAIN_NAME: 1) Los objetivos deben ser fijados.

2) El personal se compromete a cumplir los objetivosGOAL: Meta de la tarea , realizar cambios que mejoren la obtención de ganancias y

el servicio brindado.ROLES: INPUT: Case_description: pasos a seguir para realizar el pago. 1) El jefe debe fijarse objetivos. 2) Se realiza lo necesario para cumplir los objetivos. 3) Se realiza un reporte del crecimiento obtenido. OUTPUT: decisión:


BASE DEL CONOCIMIENTO

Al modelar el conocimiento, como datos, usualmente interesa la instancia del tipo de objeto. Este representa el conocimiento estático usado en el proceso de razonamiento.

MODELO DE DISEÑO

PROBLEMA NO ESTRUCTURADO EMPRESARIAL

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