PROCEDIMIENTO DE ACPM - VERSION 0

FECEDA Fondo de Empleados Oficiales del Departamento del Meta

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PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA

“LA CULTURA DEL AHORRO SOLIDARIO”.

IDENTIFICACIÓN

NOMBRE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O DE MEJORA

OBJETIVO Establecer la metodología y condiciones para implementar acciones correctivas, preventivas o de mejora, fortaleciendo la conformidad, adecuación, conveniencia y efectividad del servicio.

ALCANCE Vincula todos los procesos, actividades y miembros de la Empresa en lo relacionado con el desarrollo del servicio para transformar las dificultades, prevenir los problemas y sostener las fortalezas en todo el desarrollo de las gestiones.

DEFINICIONES - Corrección: Acción encaminada a corregir y transformar una no conformidad manifiesta. - Prevención: Acción encaminada a disminuir los indicios de ocurrencia de una posible no conformidad. - Mejoramiento: Acciones encaminadas a sostener y desarrollar las fortalezas.

ANEXOS N/A

DESCRIPCIÓN

PASO ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN PARTICIPANTES REGISTRO/

DOCUMENTO

1

Tomar iniciativa para implementar las acciones

a. Determinar las oportunidades para corrección, prevención y sostenimiento, atendiendo:

- Una acción puede surgir de la iniciativa del nivel directivo, administrativo o de colaboradores de la Empresa.

- Otras fuentes son los resultados del Tablero Integral de Gestión, las auditorías, el control de no conformes, así como las observaciones de los organismos de control.

b. Presentar la iniciativa al jefe inmediato. c. Retroalimentar y someter a consideración con la

Subgerencia y Gerencia de la Empresa.

Gerente Subgerente Colaboradores

N/A

1.1 Analizar posibilidades de corrección

a. Determinar si existen oportunidades de corrección: Insatisfacción por debajo del margen esperado en las

encuestas de “Satisfacción del servicio” y “Atención”. Incumplimiento de la normatividad vigente, así como de

los reglamentos y estatutos. No conformidades en auditorias internas o externas. Resultados negativos en los indicadores de gestión

institucional que impliquen una situación de riesgo inminente (1).

Incumplimiento de las actividades que afecten la capacidad, efectividad o buenos resultados de los procesos.

Incumplimiento de las actividades y metas del estratégico de la Empresa (2).

No conformes de alta ocurrencia e impacto en el desarrollo de los procesos.

Nota: (1) Debe valorarse con la Junta Directiva y determinar el

nivel de impacto del indicador. (2) En ocasiones es suficiente con la reprogramación de la

meta y no requiere acciones correctivas.


N/A





DESCRIPCIÓN


DOCUMENTO

1.2 Analizar posibilidades de prevención

a. Determinar si existen oportunidades de prevención: Sugerencias o reclamos que se constituyan en posibles

causas de no conformidad en el futuro. Solicitudes de atención a necesidades expuestas por los

asociados que se pueden constituir en riesgos. Observaciones sugeridas en auditorias internas y

externas. Tendencias medias o bajas en indicadores de gestión. Resultados parciales en los procesos que puedan

afectar su rendimiento en el futuro próximo. Todas las situaciones o condiciones del servicio que no

se consideren incumplimientos, pero puedan afectar la capacidad del cumplimiento en un futuro mediato.


N/A

1.3

Analizar posibilidades de mejoramiento continuo.

a. Evaluar si existen oportunidades de mejoramiento continuo, atendiendo:

Todos los aspectos que sean efectivos, significativos, pertinentes e incluyentes para el desarrollo de los procesos, metas y desarrollo del plan estratégico, pero que a juicio sean suceptibles de fortalecimiento.

Posibles tendencias, desarrollos o innovaciones que fortalezcan la oportunidad, cumplimiento y cumplimiento de la promesa de valor.


N/A

1.4 Consolidar la decisión

a. Determinar el tipo de acción a implementar: correctiva, preventiva o de mejora.

b. Determinar la oportunidad de la acción. c. Someter a consideración la iniciativa con el nivel

directivo o delegar a la persona responsable cuando aplique.

d. Solicitar la aprobación verbal o escrita del Gerente de la Empresa.


Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoramiento

2 Determinar el responsable

a. Determinar el/los responsable/s; b. Notificar la necesidad detectada, el tipo de acción

sugerida y establecen acuerdos frente a el tiempo, recursos y demás disposiciones.

c. Retroalimentar las apreciaciones cuando haya lugar.


Acta

3

Levantar la acción correctiva, preventiva o de mejora

a. Consolidar la acción correctiva, preventiva o de mejora. Responsable de levantar la acción

Acciones correctivas, preventivas y/o de mejora.

3.1 Caracterizar la acción

a. Determinar la fecha de radicación de la acción. b. Establecer el nombre del responsable. c. Identificar (con una X) el tipo de acción a adelantar:

correctiva, preventiva o de mejora (ver punto 1). d. Asignar un nombre (resumen) que facilite la

identificación de la acción a emprender.

Responsable de levantar la acción

Acciones correctivas, preventivas o de mejora

3.2 Describir la situación

a. Narrar los hechos, tendencias o razones que justifican y motivan el desarrollo de la acción.

b. Precisar, en el caso de las acciones correctivas, cuáles son los incumplimientos relacionados y las fuentes de







DESCRIPCIÓN


DOCUMENTO

los hallazgos.

3.3 Analizar las causas y consecuencias

a. Establecer cuáles son las causas asociadas al desarrollo de la situación, así (1):

Métodos: Metodologías, procesos o procedimientos institucionales que pueden generar los problemas a corregir o prevenir.

Humanos: Aspectos relacionados con la competencia o condiciones del clima laboral que interfieran en las metas.

Material: Concierne a los aspectos relacionados con los recursos de infraestructura e insumos.

Medio Ambiente: Aborda lo referente a condiciones ambientales, sociales o culturales relacionadas con la necesidad de corrección o prevención.

Máquinaria: Trata lo concerniente a equipos de sistemas, construcción, mantenimiento y software.

b. Determinar el impacto de la causa (siendo 1 muy bajo y 5 muy alto).

c. Analizar la relación entre las causas y las consecuencias derivadas (2); determinar si la transformación y eliminación de las causas garantiza la eliminación de la no conformidad o la prevención para evitar su aparición.

Notas: (1) Las acciones de mejora no requieren de análisis de

causas. (2) Las acciones correctivas y preventivas deben garantizar

la eliminación de las causas para evitar la transformación o aparición de la no conformidad.



3.4 Determinar los resultados finales

a. Establecer los resultados finales (procesos, productos o transformaciones) derivados del cumplimiento de la acción.

b. Determinar si los resultados se pueden consolidar en evidencias efectivas de transformación.



3.5 Establecer las acciones de choque

a. Para los casos de las acciones correctivas y preventivas, establecer medidas inmediatas que garanticen la eliminación parcial o la corrección de los factores más visibles de la no conformidad detectada (1).

b. Determinar las actividades de choqe, responsables y fechas esperadas.

Nota: (1) Las acciones de choque remedian la situación de forma

inmediata, pero no garantizan que sus causas hayan sido eliminadas y por tanto es posible que se vuelvan a presentar en el futuro.







DESCRIPCIÓN


DOCUMENTO

3.6

Establecer las acciones para eliminar las causas

a. Establecer el plan de eliminación, transformación o previsión con base en las causas (1).

b. Determinar las actividades de modificación, responsables y fechas esperadas.

Nota: (1) Estas acciones son de mayor alcance, tiempo e

implicación de recursos, puesto que deben garantizar y condicionar las previsiones necesarias para que la situación no se presente de nuevo en el futuro.



4 Revisar y aprobar

a. Revisar y aprobar el levantamiento (Gerente, Subgerente o quien deleguen);

b. Solicitar los ajustes a los que haya lugar. c. Evaluar el cumplimiento de los ajustes. d. Aprobar el desarrollo de las acciones de choque y la

eliminación de las causas según aplique.

Gerente Subgerente


5 Registrar

a. Registrar en el control de acciones correctivas, preventivas y/o de mejora.

b. Anotar el estado de la acción, fecha de apertura y cierre cuando aplique.

Representante de la dirección

Control de acciones correctivas, preventivas y/o de mejora

6 Ejecutar

a. Ejecutar las actividades según los tiempos, responsables e indicadores previstos.

b. Cumplir con las estrategias señaladas y orientarse a alcanzar los resultados esperados.

Responsable de la acción

Acciones correctivas, preventivas y/o de mejora

7 Acompañar la ejecución

a. Presentar informes parciales del estado (verbalmente); b. Si son favorables, continuar el desarrollo de la acción

según el plan establecido; c. Cuando son inadecuados, resignificar el análisis de

causas o el plan de actividades (identificando las modificaciones en el control de acciones correctivas, preventivas y/o de mejora).


Acciones correctivas, preventivas y/o de mejora Control de acciones correctivas, preventivas y/o de mejora

8 Presentar resultados

a. Presentar informe de los resultados de la acción a Gerencia, Subgerencia o quien deleguen;

b. Adjuntar las evidencias. c. Socializar en Comité de Calidad y atender las

observaciones. d. Cuando lo consideren pertinente puede sugerirse que

reprocesen las actividades que no alcanzan los resultados esperados.



9 Evaluar resultados

a. Evaluar y determinar el resultado de la acción; b. Cuando es conforme con el objetivo y resultado,

consignar en el control y terminar el procedimiento; c. Cuando estén vencidos los plazos, pero la acción aún

está abierta y los resultados parciales son favorables-, reprogramar las fechas y continuar hasta cerrar;

Comité de Calidad

Acta Control de acciones correctivas, preventivas y/o de mejora Acciones





DESCRIPCIÓN


DOCUMENTO

a. Cuando los resultados son desfavorables, analizar y resignificar las causas o el plan de actividades;

Nota: La acción solo termina cuando se modifiquen las causas o se

muestren resultados de mejoramiento significativos.

correctivas, preventivas o de mejora

10 Cerrar y registrar resultados

a. Registrar en el control los resultados y el estado (abierta, cerrada, resignificada, vencida).

b. Socializar con el Comité de Calidad y quien se requiera los resultados en el contexto de las autoevaluaciones de trimestre.

Gerente

Control de acciones correctivas, preventivas y/o de mejora

11 Fin. N/A N/A N/A

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

NOMBRE Carlos Andrés Peñas NOMBRE Bibiana Vélez Torres Nombre Celestino Romero Aguirre

CARGO Asesor de Calidad CARGO Coord. de Cobranza Cargo Rep. Comité De Calidad

FECHA 20-11-2011 FECHA 11-12-2011 FECHA 13-12-2011

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