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SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES Código: ATC-PR-003
SISTEMA GESTIÓN INTEGRADO Fecha: 07 de Junio de 2017
PROCESO: ATENCION AL CIUDADANO Versión: 003
PROCEDIMIENTO: ATENCIÓN QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, DENUNCIAS POR
CORRUPCIÓN Y PQRS CONTRATACIÓN Número de página 1 de 13
PROCEDIMIENTO DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS,
DENUNCIAS POR CORRUPCIÓN Y PQRS
CONTRATACIÓN
SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES Código: ATC-PR-003
SISTEMA GESTIÓN INTEGRADO Fecha: 07 de Junio de 2017
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1. INFORMACIÓN GENERAL
1.1 OBJETIVO Establecer las etapas a seguir para la identificación de las quejas o reclamos realizados por los grupos de interés y las acciones a seguir para el tratamiento de los mismos, buscando la mejora permanente y la satisfacción del usuario.
1.2. RESPONSABLE Coordinador Grupo Atención al Ciudadano, Intendentes Regionales, Coordinador Grupo de Contratos y Coordinador Grupo de Control Disciplinario.
1.3. ALCANCE Este Procedimiento va desde la presentación de quejas, reclamos y sugerencias presentados por los grupos de interés hasta la respuesta suministrada.
1.4. DEFINICIONES ACCESO A INFORMACIÓN PÚBLICA: En ejercicio del derecho fundamental de acceso a la información, toda persona puede conocer sobre la existencia y acceder a la información pública en posesión o bajo control de la Superintendencia de Sociedades. El acceso a la información solamente podrá ser restringido excepcionalmente. Las excepciones serán limitadas y proporcionales, deberán estar contempladas en la ley o en la Constitución y ser acordes con los principios de una sociedad democrática. (Ley 1712 de 2014, artículo 4)
DENUNCIAS POR CORRUPCIÓN: Es el relato que realiza el ciudadano sobre la existencia de hechos irregulares cometidos por los funcionarios públicos de la Superintendencia de Sociedades, con el fin de activar los mecanismos de investigación y sanción.
PETICIONES: Solicitudes de interés particular se radiquen ante la Superintendencia, las cuales deberán contener además una exposición clara de las razones que son fundamento de la petición y los requisitos exigidos para cada caso.
PQRS CONTRATACIÓN (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencia de Contratación): Se trata de las solicitudes, inconformidades, recomendaciones, que el ciudadano realiza relativas a la gestión contractual de la Superintendencia de Sociedades.
QUEJA: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica o su representante con respecto a la conducta o actuar de un funcionario o agente de servicio de la Superintendencia de Sociedades.
RECLAMO: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica sobre el incumplimiento o irregularidad en los procesos o trámites establecidos por la Superintendencia de Sociedades, o en las características de los servicios ofrecidos.
SUGERENCIAS: Consejo o propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de los servicios de la Superintendencia de Sociedades.
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2. CONDICIONES GENERALES PROCEDIMIENTO
2.1. PRESENTACIÓN DE LA QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA -QRS
Las quejas, reclamos y/o sugerencias, pueden presentarse a través de los canales de atención con los que cuenta la Superintendencia de Sociedades
a. Página web: www.supersociedades.gov.co – Buzón de PQRS
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La Superintendencia de Sociedades creo el correo denuncias por corrupción y de
PQRS-Contratación, a los cuales podrá acceder a través de nuestra página web:
b. Centro de fax: +57(1)3245000 c. Atención Telefónica: Línea única de atención al ciudadano 57(1)2201000 o por
medio de la Línea de Atención Nacional: 018000-114319 d. Correspondencia: Horario de atención de Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 5:00
p.m., los ciudadanos pueden presentar por escrito sus quejas, reclamos y sugerencias en la sede principal Bogotá D.C., o en las distintas Intendencias Regionales en el respectivo punto de radicación, como se detalla en el siguiente cuadro:
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e. Correo: La Superintendencia cuenta con un correo electrónico donde los ciudadanos pueden remitir de forma electrónica las distintas quejas, reclamos y sugerencias por medio de los correos electrónico: [email protected] o [email protected]
La presentación de la queja verbal se hará en el Grupo de Atención al Ciudadano, donde el funcionario receptor o agente de contacto, diligenciará el formato ATC-F-002 ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS o el formulario dispuesto en la página web para ello.
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2.2 TRÁMITE ANTE LA SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES DE LA QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA - QRS
Para dar trámite a los reclamos y sugerencias, se cuenta con un término de 15 días hábiles, contados a partir del día siguiente a su presentación. Las quejas serán tramitadas conforme los términos consagrados en la Ley 734 de 2002 – Código Disciplinario Único -, por el grupo de Control Disciplinario de la Entidad.
2.2.1 TRÁMITE PARA LAS QUEJAS. Las quejas que se presenten contra los servidores públicos de la Entidad, deberán radicarse al grupo Control Disciplinario, donde se procederá a realizar la correspondiente evaluación y trámite.
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2.2.2 TRÁMITE PARA LAS SUGERENCIAS Y RECLAMOS. Las sugerencias y reclamos, deberán responderse dentro del término de quince (15) días hábiles siguientes a su presentación. La respuesta se enviará por el mismo medio o canal por el que se recibe, salvo cuando una norma especial exija enviarla por otro conducto o bajo formalidad diferente.
Para el trámite de los reclamos o sugerencias, el grupo de Atención al Ciudadano, solicitará el apoyo de la dependencia en la cual se origina el incumplimiento o irregularidad que dio origen al reclamo o la solicitud de mejoramiento de los servicios en el caso de la sugerencia. La dependencia correspondiente, tendrá un término de cinco (5) días hábiles para dar respuesta, la cual será tramitada por el grupo de Atención al Ciudadano, con el fin de atender el reclamo o sugerencia del ciudadano.
2.2.3 INTENDENCIAS REGIONALES En las Intendencias Regionales de la Superintendencia de Sociedades, se designará un funcionario encargado de recibir las quejas, reclamos y sugerencias que allí se formulen, quien deberá seguir los procedimientos establecidos en este procedimiento para el trámite de las mismas. La queja, reclamo y/o sugerencia, pueden originar acciones preventivas, correctivas, archivo o investigación disciplinaria, conforme a la Ley 734 de 2002.
Los procedimientos administrativos regulados por normas especiales, se regirán por ellas y en lo no previsto, se aplicarán las disposiciones contenidas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en las normas que lo sustituyan o modifiquen.
La falta de atención de las quejas, reclamos o sugerencias, constituirán falta para el servidor público y darán lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con el régimen disciplinario.
2.3 TRÁMITE ANTE LA SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES DE LAS DENUNCIAS POR CORRUPCIÓN Y PQRS CONTRATACIÓN
La Superintendencia de Sociedades pone a disposición del ciudadano el canal de denuncias por corrupción ubicado en el portal web —DENUNCIAS POR CORRUPCIÓN- o la radicación física en las diversas sedes de la Entidad. (URL: http://www.supersociedades.gov.co/pqrs/Paginas/DenCorrup.aspx)
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La dependencia encargada de dar trámite a esta clase de solicitudes será el Grupo de Control Interno Disciplinario, quien para ello cumplirá los términos establecidos en la normatividad vigente. Por otro lado, respecto a los PQRS CONTRATACION, La Superintendencia de Sociedades ha dispuesto un canal exclusivo para la recepción de esta clase de solicitudes, ubicado en el portal web, -PQRS CONTRATACIÓN- (URL: http://www.supersociedades.gov.co/pqrs/Paginas/pqrscontrata.aspx) o la radicación física en las diversas sedes de la Entidad.
La dependencia encargada de dar trámite a esta clase de solicitudes será el Grupo de Contratos, quienes se sujetaran a los términos establecidos en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
3. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
Símbolo Nombre del símbolo Función
Inicio/Fin Se utiliza para indicar en donde comienza o finaliza el procedimiento.
Actividad Se utiliza para representar la ejecución de una actividad al interior del proceso.
Decisión Se utiliza para indicar que se debe evaluar una condición y plantear la selección de una alternativa.
Conector de actividades Se utiliza para conectar dos actividades o puntos del flujograma (solo se emplea si las actividades o puntos están en la misma página del flujograma)
Conector de página Se utiliza para conectar dos actividades o puntos del flujograma (solo se emplea si las actividades o puntos están páginas diferentes del flujograma)
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3.1 QUEJA
Flujograma
Descripción Responsable
Documentos o formatos
Puntos de control
Inicio
Recibir el escrito de queja, vía electrónica, fax, físico, verbal o telefónica. Cuando es presencial se diligencia el formato en página web por el grupo que atiende o grupo de atención al ciudadano.
Grupo Atención al ciudadano,
Intendencias Regionales
Formato ATC-F-002
Queja, pagina web, fax o radicación
Enviar la queja realizada por una persona natural o jurídica respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Entidad, al Grupo de Control Disciplinario donde se procederá a realizar la correspondiente evaluación y trámite.
Grupo Atención al ciudadano,
Intendencias Regionales
Memorando radicado
Aplicar el procedimiento CD-PR-001
Actuación disciplinaria para realizar el trámite correspondiente a la queja presentada.
Control Interno Disciplinario
CD-PR-001 Procedimiento
Actuación Disciplinaria
X
Enviar Oficio al ciudadano informando sobre el estado de la queja y del traslado efectuado al Grupo de Control Disciplinario, con lo cual se cierra la queja para el Grupo de Atención al Ciudadano y continúa el proceso disciplinario.
Grupo Atención al ciudadano
Oficio
Fin
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3.2 RECLAMO Y/O SUGERENCIA
Flujograma
Descripción Responsable
Documentos o formatos
Puntos de control
Inicio
Recibir el escrito de reclamos y sugerencias, vía electrónica, fax, físico, verbal o telefónica. Cuando es presencial se diligencia el formato en página web por el grupo que atiende o grupo de atención al ciudadano.
Grupo Atención al ciudadano,
Intendencias Regionales
Formato ATC-F-002
Queja, pagina web, fax o radicación
Enviar memorando de apoyo a la dependencia en la cual se origina el reclamo o de la sugerencia. La dependencia correspondiente, tendrá un término de cinco (5) días hábiles para dar respuesta.
Grupo Atención al ciudadano,
Intendencias Regionales
Memorando radicado
¿Se cumplió el término?
Grupo Atención al ciudadano,
Intendencias Regionales
NA
Efectuar control de términos y reiterar solicitud de información efectuada mediante memorando al área involucrada. Si se presenta un segundo incumplimiento se envía memorando, por tercera vez, con copia al grupo de Control Interno Disciplinario.
Grupo Atención al ciudadano,
Intendencias Regionales
Memorando radicado-
X
Recibir y verificar si la respuesta es satisfactoria.
Grupo Atención al ciudadano,
Intendencias Regionales
NA X
Enviar oficio de respuesta al ciudadano de la respuesta emitida por el funcionario responsable.
Grupo Atención al Ciudadano, Intendencias Regionales
Oficio
Es necesario abrir acción correctiva o preventiva?
Grupo Atención al ciudadano,
Intendencias Regionales
NA
Remitir requerimiento de la acción Correctiva o preventiva de acuerdo al procedimiento.
Grupo ATC, Intendencias Regionales
Memorando
Trasladar el caso al Grupo de Control Disciplinario para el inicio de la respectiva investigación disciplinaria en los casos a que haya lugar.
Grupo Atención al ciudadano,
Intendencias Regionales
Memorando
1
NO
1
NO
SI
SI
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Flujograma
Descripción Responsable Documentos o
formatos Puntos de
control
El Grupo de Control Interno Disciplinario, aplicará el procedimiento CD-PR-001 Actuación disciplinaria para realizar el trámite correspondiente al reclamo o sugerencia.
Grupo Control Disciplinario
CD-PR-001 Procedimiento
Actuación Disciplinaria
X
Enviar Oficio al ciudadano informando sobre el estado del reclamo o de la sugerencia, y del traslado efectuado al Grupo de Control Disciplinario, con lo cual se cierra el reclamo o la sugerencia para el Grupo de Atención al Ciudadano
Grupo Atención al ciudadano,
Intendencias Regionales
Oficio
Enviar Oficio al ciudadano informando las explicaciones rendidas por el funcionario responsable del asunto, con lo cual se cierra el reclamo o la sugerencia.
Grupo ATC; Intendencias Regionales
Oficio
Seguimiento bimensual de radicados recibidos con el trámite de reclamos y sugerencias para garantizar la atención dentro del término
Grupo ATC, Intendencias Regionales
Correo electrónico
X
Remitir encuesta de satisfacción al usuario que interpuso el reclamo o la sugerencia.
Grupo ATC, Intendencias Regionales.
Encuesta o llamada
telefónica
Fin
3.3 DENUNCIAS POR CORRUPCIÓN y PQRS CONTRATACIÓN
Flujograma
Descripción Responsable
Documentos o formatos
Puntos de control
Inicio
Recibir el escrito de Denuncia por Corrupción y/o de PQRS Contratación que presentan los ciudadanos por medio de los botones indicados en la página web de la entidad.
Sistema
Buzón de Denuncias por
Corrupción y de PQRS-
Contratación.
1
1
2
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Flujograma
Descripción Responsable Documentos o
formatos Puntos de
control
Enviar el escrito automáticamente por parte del sistema al Grupo competente (Control Disciplinario o al Grupo de Contratos), donde se procederá a realizar la correspondiente evaluación y trámite.
Gestión Documental
El escrito es recibido por el Grupo de Control Disciplinario
Aplicar el procedimiento CD-PR-001 Actuación disciplinaria para dar trámite correspondiente a la denuncia por corrupción.
Control Disciplinario
CD-PR-001 Procedimiento
Actuación Disciplinaria
X
Investigar la PQRS de contratación y elaborar respuesta al usuario.
Grupo de Contratos
Hacer seguimiento bimensual de radicados recibidos, para garantizar la atención dentro del término
Grupo ATC, Intendencias Regionales
Correo electrónico
X
Remitir encuesta de satisfacción al usuario que envió el escrito.
Grupo ATC, Intendencias Regionales
Fin
2
NO
SI
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4. ANEXOS Y REGISTROS
GC-F-002 Formato Quejas y Reclamos
CD-PR-001 Procedimiento actuación disciplinaria
5. CONTROL DE CAMBIOS.
Elaboro : Coordinador Grupo de Atención al Ciudadano
Reviso: Subdirectora Administrativa Aprobó: Secretaria General
Fecha : 31 de Mayo de 2017 Fecha : 07 de Junio de 2017 Fecha : 07 de Junio de 2017
Versión Vigencia Desde
Vigencia Hasta Identificación de los cambios Responsable
001 03 de marzo
de 2014
15 de septiembre de
2016 Creación del documento
Coordinador Atención al ciudadano
002 15 de
septiembre de 2016
07 de Junio de 2017
Se agrega actividad de seguimiento a radicaciones recibidas por el trámite de quejas para su depuración.
Coordinador Atención al ciudadano
003 07 de Junio de
2017
Modificación general del manual de atención de quejas y reclamos acorde con la Resolución 500-000561 de 2015
Coordinador Atención al ciudadano