PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS.docx
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8/18/2019 PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS.docx
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PROCEDIMIENTOPARA LA GESTIÓN
DE QUEJAS,RECLAMOS Y
RESOLUCIÓN DECONFLICTOS
Código:
Revisió No: !Fe"#$ de %ige"i$: Fe&'(!)*
P+gi$: ) de *
AD'PR'!!): PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS,RECLAMOS Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
) OJETI%O
El presente procedimiento describe la forma en que la organización gestiona
las quejas, reclamos y posibles conictos planteados por terceros, con el
objeto de darles respuestas adecuadas, lograr acuerdos satisfactorios y
garantizar la mejora en las actividades desarrolladas.
( ALCANCE
Este procedimiento inicia desde la recepción de la queja y/o reclamo hasta
el cierre de la misma, y es aplicable a todas las áreas de actividad que
desarrolla la organización.
- T.RMINOS Y DEFINICIONES
o ara efectos del presente procedimiento, se entiende por /01e2$3 o/4e"5$6o3 cualquier e!presión formal que mani"este ofundadamente la insatisfacción de una persona u organización con
alguna actividad relacionada al servicio prestado por #$E% #.&.o $a Empresa considera que una queja o reclamo puede constituir una
oportunidad de revisar y mejorar sus operaciones. En virtud de ello, la
gestión de aquellas debe ser asumida con un enfoque proactivo y
preventivo, evitando en lo posible el escalamiento en un potencial
conicto.
7 CONTENIDO
N8 ACTI%IDAD 9Des"4i"ió; RESPONSALE
TIEMPO
' Re"e"ió de so5i"i
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PROCEDIMIENTOPARA LA GESTIÓN
DE QUEJAS,RECLAMOS Y
RESOLUCIÓN DECONFLICTOS
Código:
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formulario disponible en las o"cinas
de la Empresa. :;ormulario &ne!o
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PROCEDIMIENTOPARA LA GESTIÓN
DE QUEJAS,RECLAMOS Y
RESOLUCIÓN DECONFLICTOS
Código:
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establecer un lan de &cción para evitar
que vuelva a ocurrir.
El plazo para el env*o de la respuesta no
podrá e!ceder de '0 d*as hábiles.
Res1es
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o Gada dependencia debe documentar las actividades realizadas para
dar solución a la solicitud.o El área administrativa, veri"cará y hará seguimiento si realmente se
le dio trámite a todas las solicitudes recibidas.o odas las unidades ejecutoras son responsables de receptar y
tramitar las quejas, reclamos y sugerencias.
* CONTROL DE CAMIOS
%e4sió
Fe"#$P+gi$sModi>"$
d$s
Des"4i"ió de5 C$6&ioE5$&o4$doo4? Revis$do
o40
04;eb4
'50 Elaboración de rocedimiento
Iohanna
Gervantes
@ DIAGRAMA DE FLUJO 9ANEO;
B FORMULARIO 9ANEO;
DOCUMENTO NO CONTROLADO SI ES IMPRESO
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