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1. PropsitoDiagnosticar las fallas o problemas presentados durante la utilizacin de los equipos de cmputo y perifricos destinados a la realizacin de las actividades acadmicas, administrativas y de gestin del CUAAD. Cuando sea posible, reparar el equipo de cmputo y perifricos.2. Responsable Jefe de la Unidad de Cmputo y Telecomunicaciones para el Aprendizaje (UCTA).3. AlcancePara equipos de Directivos, Personal Acadmico y Personal Administrativo, adems de los equipos ubicados en los laboratorios de Cmputo del CUAAD. Entradas:Salidas:

1. Solicitud del Servicio OTRS1. Servicio otorgado

4. Polticas de operacin Todo equipo de cmputo y perifrico ingresado a las instalaciones de la CTA para su reparacin, ya sea que el personal tcnico acuda a recogerlo, o si el Usuario (Alumno, Profesores o Administrativos) lo lleva l mismo hasta las instalaciones deber: Ser registrado con el Formato Entrega-Recepcin y deber llevar el registro que proporciona el Help Desk; as como la firma del Usuario.

Para la entrega de equipo o perifrico, ste deber estar firmado por el Usuario de conformidad que recibe el equipo en buenas condiciones en el Formato de Entrega-Recepcin (F-UCTA-01) y se entregar el original al usuario y conservar la copia en el archivo de soporte tcnico.

La recepcin y entrega de equipo solo puede ser realizada por el Coordinador de Tecnologas, los Jefes de Unidad el Personal de Soporte Tcnico acreditado como tal. Los Formatos Entrega-Recepcin (F-UCTA-01) se conservarn en la carpeta de servicios en el rea de soporte tcnico por cinco aos posterior se eliminaran. El Responsable de estos registros ser el Jefe de la UCTA. Ver Manual de Polticas y Lineamientos para Uso y Buen Uso de las TICs (D-CTA-02).5. Flujo de Actividades

6. Descripcin de ActividadesRolActividadDescripcinRegistros /Documentos de Referencia

Directivos, Acadmicos, Administrativos1.Solicita el Servicio1. Solicita el servicio va; personal, e mail llamada telefnica e indica el problema. E mail

Responsable de la UCTA2. Registra y Clasifica Solicitud2. Registra y clasifica la solicitud de acuerdo al rbol de temas.

Help Desk

Responsable de la UCTA3.Ejecuta el servicio1. Recibe el equipo asiste al lugar para conocer la problemtica.En caso de recibir el equipo, ste debe quedar identificado en el formato Entrega-Recepcin (F-UCTA-01) e incluye el nmero de ticket (OTRS) correspondiente y al final solicita la firma del Usuario. Ver Instructivo para llenado de Formato Entrega-Recepcin (I-UCTA-01).2. Realiza el diagnstico y tipifica el problema en:a) Problema de hardware (configuracin, instalacin reparacin) y/o problema con perifricos (configuracin, instalacin reparacin)b) Problema de software (configuracin, instalacin de sistema operativo y aplicaciones)

c) Problema de virus

d) Problema de acceso a internet intranet

e) Problema de servicio de correo electrnico.

f) Asesora tcnica

3. Da a conocer al Usuario el diagnstico, registra y lo escala en el Help Desk.

4. Atiende el problema:

a) Problema de hardware:

Si es de configuracin y/o instalacin de hardware;1. Comprueba funcionamiento e informa al Usuario.Si es reparacin de hardware y/o perifricos:1. Cuestiona al Usuario s el equipo cuenta con garanta, en caso de s, se le asesora para que gestione la garanta del equipo a Servicios Generales.

2. Si no cuenta con garanta, identifica elemento con falla y si tiene reparacin se realiza la misma. En caso de requerir la adquisicin de alguna pieza se le informa al Usuario para que la compre y esta pueda ser instalada y se concluya su reparacin. Si la reparacin no es realizada por la CTA, se canaliza al Usuario a Servicios Generales para la contratacin de un tercero.

En el caso de los equipos sin reparacin se le informa al Usuario para que tramite su baja.

b) Problema de software:

Si se requiere configurar, instalar reinstalar el sistema operativo y aplicaciones: 1. Se comprueba funcionamiento e informa al Usuario

c) Problema de virus

1. Identifica el o los virus informticos y su fuente.

2. Actualiza sistema operativo y antivirus

3. Elimina de manera automtica o manual

4. Comprueba buen funcionamiento y notifica al Usuario.

d) Problema de acceso a internet y/o intranet

1. Verifica si es problema de latiguillo.

2. En caso de falla en hardware; configura o repara y notifica a Usuario

3. En caso de falla en software instala nuevamente y realiza pruebas.4. En caso de Servicio de T I da la alta de cuenta habilitacin de servicio y se clasifica a la modalidad correspondiente y este sea atendido.e) Problema de servicio de correo electrnico

Problema de acceso?; Diagnostica la falla si es una falla que se resuelve en el momento la realiza y en caso de ser un problema con el servicio de TI cableado levanta ticket en el Help Desk y comunica al Usuario.f) Asesora tcnica

Entrevista al Usuario para identificar su necesidad problema y asesora sobre las alternativas y uso de las aplicaciones perifricos en cuestin. Formato Entrega-Recepcin

(F-UCTA-01)

Instructivo para llenar el Formato Entrega-Recepcin

(I-UCTA-01)

Responsable de la UCTA5.Notifica y Entrega5. Atiende o repara el equipo y cierra el servicio previa aprobacin del Usuario. En el caso de que el equipo este resguardado en la CTA, solicite al Usuario la firma de conformidad en el Formato de Entrega-Recepcin, entregue su equipo o perifrico; as como una copia de la misma. Formato Entrega-Recepcin

(F-UCTA-01)

OTRS

Directivos, Acadmicos, Administrativos6.Aprueba el servicio6. Aprueba el servicio va personal, llamada telefnica e mail.E mail

Responsable de la UCTA7.Cierra el servicio7. Cierra el servicio en el Help Desk y archiva oficio.Help Desk (OTRS)

7. Definiciones y/o abreviaturasNo aplica.8. Anexos

Formato Entrega-Recepcin (F-UCTA-01)Elabora Revisa y Valida

LTI. Francisco Javier Ramrez LpezM. en C. Carlos Alberto Franco Reboreda

CAMBIOS A ESTA VERSIN

FechaEtiquetaDescripcin del cambio

Anexo 1FORMATO ENTREGA-RECEPCIN

Emisin: Abril 2010

No Versin: 1

Pr-UCTA-08 Pgina 1 de 6

_1330851353.vsd

Procedimiento para Diagnosticar y/o Reparar Equipos y Perifricos

7. Cierra el servicio

Responsable de la UCTA

Directivos/Acadmicos/Administrativos

Solicitud va oficio

1. Realiza Solicitud

Solicitud registrada y clasificada en Help Desk CTA (OTRS)

2. Registra y Clasifica Solicitud

Inicio

6. Aprueba el servicio

Aprobacin del servicio

5. Notifica y entrega el equipo y/o perifrico

Fin

Notificacin va e mail, llamada telefnica personal

4. Ejecuta la solicitud

Servicio realizado

Help Desk

Oficio archivado+ Formato Entrega-Recepcin

Help Desk

Formato de Entrega-Recepcin

_1330851741.vsdtext

Marca:

Micro:

Modelo:

Laptop

Tipo:

# Serie:

III.- MOVIMIENTOS

Admisin de Equipo en la CTA

Nombre y firma de quien recoge el equipo(CTA)

Nombre y firma del responsable del equipo(Usuario)

Entrega de Equipo al Usuario

Fecha:

I.- REGISTRO

Hora:

# Ticket:

Nombre del Responsable:

Ubicacin:

Depto:

Tel. / Ext. :

Desktop

Impresora

Escner

Otro:

II.- REVISIN

RAM:

HDD:

Otros:

Nombre y firma de quien entrega el equipo(CTA)

Nombre y firma del responsable del equipo(Usuario)

Formato de Entrega- Recepcin

F-UCTA-01