Procedimiento para la gestión de solicitudes y liberaciones · Diagrama de flujo del proceso –...

ARCHIVO: Procedimiento Gestión Liberaciones y Solicitudes CREADO:03/11/2009

VERSION DEL 07/02/2013 Nº. PÁG: 1/21

Banco de Previsión Social

Gestión de Liberaciones y Solicitudes

CSEI

Coordinación de Servicios Informáticos

Documento de

Procedimiento de

Gestión de Liberaciones y Solicitudes de Servicio

Versión 2.1





Registros del documento

REGISTRO DE REALIZACION:

COMPLETADO POR : Marcel Leao, Carolina Valverde

Fecha : 12/2010

AUTORIZADO POR : Estela Hornos

Estado : TRABAJO/REVISION/APROBADO

REGISTRO DE CAMBIOS:

Fecha Hora Versión Responsable Cambio

03/12/2010 1.0 Marcel Leao Creación del documento

08/12/2010 1.1 Carolina Valverde Ajustes en formato y contenido

16/12/2010 1.2 Carolina Valverde Ajustes luego de validación con referentes

01/02/2011 1.3 Carolina Valverde Ajustes luego de validación con referentes SITO y SDES

25/02/2011 1.4 Carolina Valverde Ajustes luego de evaluación piloto

16/05/2011 1.5 Carolina Valverde Extensión de procedimiento – gestión de liberaciones con proveedores

09/08/2011 1.6 Carolina Valverde Se incluyen compromisos de gestión con SITO

05/10/2011 2.0 Carolina Valverde Ajustes en roles y responsabilidades

09/04/2012 2.1 Carolina Valverde Ajustes luego de reunión gerencial SDES-SITO

REGISTRO DE REVISIONES:

Fecha Hora Versión Revisor

REGISTRO DE APROBACIONES:

Fecha Hora Versión Responsable





CONTENIDO

Alcance .......................................................................................................................................... 4

Gestión de Solicitudes SDES – SITO ............................................................................................... 5

Diagrama Proceso de Gestión de Liberaciones - Flujo Principal ................................................... 5

Diagrama Proceso de Gestión de Incidentes - Flujo Principal (para Solicitudes de Servicio) ....... 6

Roles y Responsabilidades ............................................................................................................ 7

Máquina de Estados – Gestión de Liberaciones y Solicitudes de Servicio en MantiSITO ............. 9

Flujo del Proceso - Gestión de Solicitudes en MantiSITO ........................................................... 11

Proyectos y permisos .................................................................................................................. 15

Procedimiento – Generalidades .................................................................................................. 16

Procedimiento – Excepciones ..................................................................................................... 16

Procedimiento – Compromisos de Gestión ................................................................................ 17

Procedimiento – Procesos Operativos ........................................................................................ 17

Extensión del Procedimiento para Gestión de Liberaciones con Proveedores en MantiSito ..... 18

Diagrama de flujo del proceso – Gestión de Liberaciones .......................................................... 19

Proyectos (equivalentes a Grupos) y usuarios (asignados a Proyectos) en MantiSITO .............. 19

ANEXO – Descripción de campos de Formulario MantiSito ........................................................ 20





Alcance

El objetivo del documento es establecer el procedimiento que se llevará a cabo en CSEI para el proceso de gestión de solicitudes (ya sean solicitudes del proceso de Gestión de Liberaciones, o solicitudes de servicio correspondientes al proceso Gestión de Incidentes) que suceden entre SDES (Servicios de Desarrollo) y SITO (Servicios de Infraestructura Tecnológica y Operaciones).

Las herramientas de soporte al Proceso es una nueva instancia de Mantis (denominada MantiSITO) para la gestión completa de las solicitudes, y Microsoft Outlook para la recepción y envío de mails.

ACCESO A MANTISITO

Testeo: http://mantisbtt/login_page.php

Producción: http://mantisbtp/login_page.php

Acceso a Documentación de la aplicación MANTISITO:

http://intranetbps/sitios/csdh/apph/mantisito/default.aspx

http://mantisbtt/login_page.php

http://mantisbtp/login_page.php

http://intranetbps/sitios/csdh/apph/mantisito/default.aspx





Gestión de Solicitudes SDES – SITO

Diagrama Proceso de Gestión de Liberaciones - Flujo Principal





Diagrama Proceso de Gestión de Incidentes - Flujo Principal (para Solicitudes de Servicio)

• Solicitud de Servicio: categoría de incidente que incluye, por ejemplo, requerimientos

de información, y/o consejo y/o documentación.





Roles y Responsabilidades

Dueño y Gestor del Proceso

◦ Responsable de asegurar que el proceso coincide con su propósito. Las responsabilidades cubren el patrocinio, diseño, gestión de cambios y mejora continua del proceso y sus métricas.

Analista de Producción (SITO)

◦ Participa en la planificación de las liberaciones y es responsables por SITO de validar los planes de implantación y de que se actualicen los registros requeridos por los procesos involucrados.

Gestor de Aplicaciones (SDES)

◦ Participa en la planificación de las liberaciones y es responsable por SDES de apoyar en la validación de los planes de implantación, siempre que el Analista de Producción lo requiera.

◦ Es el contacto (nexo) entre el Centro de Explotación (representado por el Analista de Producción) y los Centros de Desarrollo (representado por el Referente Técnico), consolidado una visión global de todos los Centros de Desarrollo.

Apoyo en Gestión del Proceso para SDES

◦ Trabaja estrechamente con el Dueño y Gestor del Proceso.

◦ Realiza el seguimiento, control y gestión del proceso dentro de SDES, para asegurar que el proceso se cumpla tal como fue establecido.

◦ Identifica acciones correctivas y de mejora del proceso, cuyo análisis de impacto, aprobación e implementación será evaluada junto con el Dueño y Gestor del Proceso.

Boca de entrada (SITO)

◦ Grupo referente de SITO responsable de derivar las solicitudes que llegan desde todos los Centros de Desarrollo, hacia los grupos que correspondan su atención, así como asignar solicitudes a integrantes de grupos de SITO.

Referente Técnico (CSDx)

◦ Responsable de comunicar al Analista de Producción y a los Especialistas Técnicos los CI a liberar y de validar que los ambientes hayan quedado debidamente instalados previo a la participación del Referente Funcional.

◦ Contacto (nexo) entre el CSDx y los Analistas de Producción y de Desarrollo para Producción en las etapas de requerimientos al CSBPS (SITO).

Especialistas Técnicos (SITO) -BD|SERV|SCOR|COMU

◦ Responsables de crear y/o instalar en los ambientes de testeo de aceptación y de producción los CI indicados para la versión a liberar.

Coordinador Técnico (CSDx)





◦ Responsable de la planificación, monitoreo y ejecución de las actividades técnicas para lograr la versión a liberar.

Referente Funcional (NEGOCIO)

◦ Participa y valida la planificación para la liberación.

◦ Responsable de verificar y validar que los cambios liberados cumplen con los requisitos definidos por Gestión de Cambios (Testeo de Aceptación).

Coordinador Funcional (NEGOCIO)

◦ Primer responsable de la planificación y ejecución de las actividades para lograr la versión a liberar.

ROLES

GESTIÓN DE LIBERACIONES Y SOLICITUDES DE SERVICIO

Rol Persona Teléfono (interno)

Dueño y Gestor del proceso Marcel Leao 3042

Analista de Producción (SITO) Marcel Leao 3042

Gestor de Aplicaciones (SDES) Mónica Borso 3027

Apoyo en Gestión del Proceso para SDES

Silvia Martinez 3082

Boca de entrada (SITO) Servicio de Operaciones

Marcel Leao

3100

3042

Referente Técnico (CSDx) Integrante a nivel de Centro o grupos

Especialistas Técnicos (SITO) Integrante a nivel de grupos (BD|SERV|SCOR|COMU)

Coordinador Técnico (CSDx) CSDA – Gabriela Vidal, Ana Meneghín

CSDC – Silvana Caetano

CSDH – Javier Martínez, Gianni Faruollo, Luis Arregui

CSDP – Thais Henderson, Teresa de Santiago

Referente Funcional (NEGOCIO)

Coordinador Funcional (NEGOCIO)





Máquina de Estados – Gestión de Liberaciones y Solicitudes de Servicio en MantiSITO

Máquina de Estados: Gestión de Solicitudes SDES-SITO

nueva

finalizadaa corregir

se

necesitan

más datos

cerrada

suspendida

asignada

Atención de solicitud

Analizado y validado

Finaliza ejecuciónde solicitud

Solución no exitosa

Solución exitosa

Falta información para ejecutar solicitud

No es posiblesu ejecución

por el momentoModificación de solicitud

Retomar

Completitudde información

faltante

Anulación de solicitud

No es posiblesu ejecución

confirmada

Re-atención de solicitud

rechazada

Requiere correccionespara ejecutar

solicitud

No es posible planificar su atención

sin previa investigación

Analizado y validado

diagnosti-

cada





Descripción de los estados en MantiSITO

Nueva: cuando se crea (registra) una nueva solicitud. El incidente se registra en el

Proyecto al cual se pertenece, y se deriva (MUEVE) al Proyecto que le dará atención.

Asignada: cuando se comienza con el atención de la solicitud. Nota: las incidencias se

pueden auto-asignar ([Mí] en Mantis), o ser asignadas por algún referente del grupo.

Diagnosticada: para los casos en los cuales no es posible proporcionar la fecha de

compromiso de atención sin previa investigación y diagnóstico de la solicitud. Cuando

se cambia a este estado se debe incluir la Fecha de Diagnóstico Planificada.

Confirmada: una vez la solicitud ha sido analizada y validada, se confirma que es

posible su ejecución y se planifica. Cuando se cambia a este estado se debe incluir la

Fecha de Finalización Planificada.

Se necesitan más datos: no es suficiente la información registrada para una solicitud.

El pedido de mayor información puede también realizarse por otras vías (teléfono,

mail) fuera de Mantis, siempre dejando registro de las notas correspondientes.

Suspendida: cuando no es posible ejecutar la solicitud por el momento, y no se puede

planificar en el corto plazo. Este estado también aplica para los casos en que la

solicitud queda “es espera” de un tercero para poder ser confirmada.

Rechazada: si no es posible la ejecución de la solicitud, ya sea por una

limitación/restricción técnica o de recursos especializados. En este caso la solicitud

podría re-abrirse de ser modificada.

Finalizada: terminó la atención de la solicitud por parte del responsable de ejecutarla.

A corregir: no se valida la solución de la solicitud por parte de quien la reportó, debe

volver a derivar para su re-atención. O ocurre algún error al momento de la ejecución

de la solicitud, y requiere una corrección por parte de quién la registró.

Cerrada: se valida y confirma la exitosa solución de la solicitud por parte de quien la

reportó.





Flujo del Proceso - Gestión de Solicitudes en MantiSITO

Procedimiento: Gestión de Solicitudes SDES-SITO

Boca de entrada de SITO

Integrante de Grupo de SITOIntegrante de CSDX

1. Registrar nueva solicitud en

Proyecto CSDX

2. Mover al Proyecto - boca de entrada de

SITO

Dispara mail de aviso a todos los integrantes de la boca de entrada de SITO

4. Asignar a integrante de SITO que dará atención

8. Rechazar solicitud y Mover al Proyecto

inicial CSDX

Dispara mail de aviso a quien se le asignó la solicitud y a quién la registró

recha-

zada

Si

10. Cerrar solicitud

No se puede ejecutar

por el momento

No

8.1. Modificar y reabrir solicitud

5.1. Finalizar ejecución solicitud y Mover al Proyecto

inicial CSDX

Ejecuciónexitosa

finaliza-

da

7. Suspender o dejar Solicitud en espera

suspen-

dida

No

Si

Se requieremás información

6. Solicitar información faltante y Mover al Proyecto

inicial CSDXse

necesitan

más datos

6.1. Completar información y

Mover a Grupo de SITO

Se valida

5. Confirmar solicitud

Incluir fecha planificada

5.1. Retomar

nueva

asignada

confir-

mada

cerrada

9. Marcar solicitud a corregir y

Mover a boca de entrada de SITO

a

corregir

¿Soluciónexitosa?

¿Se anula solicitud?

Nota:Un usuario puede en cualquier momento monitorizar una solicitud, lo cual permitirá que reciba mails de aviso por cada cambio que ocurra sobre dicha solicitud.Cuando ya no resulte de interés recibir avisos, se concluye la monitorización

3. Mover al/los Proyecto/s (Grupo/s

de SITO) que le dará/n atención

Identificación de Grupo/s de SITO

Identificación de persona

O clonar desde Gestión de Cambios

No se valida

nueva

Puede ser realizada por la boca de entrada o proactivamente por un integrante de Grupo de SITO

Puede ser auto-asignación

7.1. Retomar

En caso que se hayan generado varias solicitudes en paralelo, se mueven a la Boca de Entrada de SITO

Dispara mail de aviso a todos los integrantes del grupo de SITO

5.2. Marcar solicitud a corregir y

Mover al Proyecto inicial CSDXa

corregir

Requierecorrecciones

5.3.Corregir solicitud y

Mover a Grupo de SITO

Para cerrar una solicitud, todas las solicitudes que dependen de ella deben haber sido previamente cerradas





Descripción de flujo de Gestión de Liberaciones y Solicitudes

1) Cualquier integrante de un Centro de Desarrollo puede registrar una nueva solicitud (en estado NUEVA) en el Proyecto al cual pertenece (CSDA, CSDC, CSDH, CSDP).

Nota: la solicitud también se puede generar desde un proyecto de SITO, hacia SDES.

2) El solicitante deriva (“mueve”) la solicitud a la Boca de Entrada de SITO. En este paso, el estado de la solicitud no varía, continua siendo NUEVA.

A partir de la derivación de la solicitud, se genera un mail de aviso desde Mantis a todos los integrantes de la Boca de Entrada de SITO (casilla de correo dinámica, administrada por SITO).

3) En este paso se plantean varios alternativas:

a) El grupo receptor de la solicitud (Boca de Entrada de SITO) mueve la solicitud al grupo (proyecto) que corresponda su atención.

b) Alguno de los integrantes de grupo de SITO identifica de manera proactiva que la atención corresponde a su grupo, y mueve la solicitud al proyecto correspondiente.

c) Se identifica que la solicitud generará varios pedidos de manera paralela y que involucran a diferentes grupos de SITO. En este caso, se clona la solicitud por cada pedido que se deba generar, se relacionan con la solicitud “madre”, y se deriva cada solicitud para el grupo que corresponda su atención.

d) Para aquellas solicitudes de liberaciones que generen varios pedidos relacionados, y que requieran coordinación y sincronización por parte de distintos grupos de SITO:

o Se mantiene la solicitud “madre” en la boca de entrada de SITO, y se generan clones (nuevas solicitudes) por cada pedido

o Cada clon posee una relación de dependencia con la solicitud “madre” (y eventualmente con otras solicitudes si así corresponde)

o La relación de dependencia implica que al cerrar una solicitud X que depende otra solicitud Y, desde MantiSito se despliega el siguiente mensaje de advertencia:

“ATENCIÓN. No todos los elementos que bloquean esta

Solicitud están resueltos o cerrados.

Antes de cerrar/resolver una Solicitud, todos sus

elementos subordinados deben estar resueltos o cerrados.”

o A pesar de que la solicitud X puede igualmente cerrarse, el mensaje de advertencia permanece visible hasta tanto la solicitud Y no haya sido cerrada.

La solicitud (“madre” y todas las clonadas, si existen) continúan en estado NUEVA.

4) Una vez la solicitud se encuentra en el grupo (proyecto) que corresponde su atención, se plantean dos nuevas alternativas:





a) La Boca de Entrada de SITO asigna la solicitud al integrante del grupo de SITO que corresponda.

b) Alguno de los integrantes del grupo de SITO donde se encuentra la solicitud identifica de manera proactiva que le corresponde su atención y se auto-asigna la misma.

Esta acción genera un mail de aviso al solicitante, indicando que la solicitud fue ASIGNADA.

A continuación se evalúa la solicitud para determinar las acciones correspondientes.

5) El responsable de atender la solicitud (quien está asignado) valida y confirma su ejecución, indicando la fecha de finalización planificada. Esta fecha puede no coincidir con la fecha de finalización esperada por parte de SDES. Las gestiones que puedan surgir en este sentido se podrán realizar por fuera de Mantis, dejando registro de las notas correspondientes.

La solicitud para al estado CONFIRMADA, generando un mail de aviso al solicitante con la acción ocurrida.

5.1) Luego de culminada la ejecución de la solicitud, el responsable asignado por parte de SITO cambia el estado a FINALIZADA, generando un mail de aviso al solicitante con la acción ocurrida.

En caso de que se hayan generado varias solicitudes (clones) en paralelo (esto es, existen otras solicitudes asociadas), se mueve a la Boca de Entrada de SITO. Este grupo verificará que todas las solicitudes asociadas hayan sido finalizadas, para luego derivar solamente la solicitud “madre” al centro de desarrollo (proyecto) solicitante, en estado FINALIZADA.

En caso contrario (no existen solicitudes relacionadas), la solicitud se mueve directamente al grupo de desarrollo (proyecto) al que pertenece el solicitante (donde se registró la solicitud).

5.2) Si la solicitud no se puede ejecutar porque ocurre un error, se para al estado A CORREGIR, generando un mail de aviso al solicitante con la acción ocurrida. La solicitud se mueve luego al grupo de desarrollo (proyecto) al que pertenece el solicitante (donde se registró la solicitud).

5.3) Una vez el solicitante corrige la solicitud, la devuelve (“mueve”) al Grupo de SITO que le estaba dando atención (proyecto desde donde se derivó la solicitud), generando un mail de aviso a todos los integrantes de dicho grupo. Se continúa luego con su proceso de evaluación.

6) Se solicita la información faltante para que el solicitante la complete. En este caso, la solicitud se deriva (“mueve”) al grupo de desarrollo al que pertenece el solicitante (proyecto en el cual se registró la solicitud).

La solicitud pasa al estado SE NECESITAN MÁS DATOS, generando un mail de aviso al solicitante con la acción ocurrida.

6.1) Una vez el solicitante completa la información, la devuelve (“mueve”) al Grupo de SITO que le estaba dando atención (proyecto desde donde se derivó la solicitud), generando un mail de aviso a todos los integrantes de dicho grupo. Se continúa luego con su proceso de evaluación.

7) No es posible ejecutar ni planificar la ejecución de la solicitud a corto plazo, por alguna causa que será justificada por el responsable asignado a la solicitud o el





coordinador/referente que corresponda. O la solicitud queda “es espera” de un tercero para poder ser confirmada.

La solicitud pasa al estado SUSPENDIDA, generando un mail de aviso al solicitante con la acción ocurrida.

7.1) Una vez superada la causa se retoma y sigue su proceso de evaluación.

8) No se valida la solicitud (se rechaza) ya que no es posible su ejecución. El responsable asignado de SITO detalla el motivo de rechazo de la solicitud y la deriva (“mueve”) al grupo de desarrollo al que pertenece el solicitante (proyecto en el cual se registró la solicitud).

La solicitud pasa el estado RECHAZADA, generando un mail de aviso al solicitante con la acción ocurrida.

8.1) En caso de que la solicitud sea modificada considerando los motivos de rechazo, la

solicitud podría re-abrirse (pasa a estado NUEVA), y derivarse nuevamente a la Boca de

Entrada de SITO para su re-atención.

Una vez finalizada la solicitud, el solicitante evalúa y valida los resultados.

9) Si no fue exitosa (no se valida), se pasa al estado A CORREGIR y se deriva (“mueve”) nuevamente a la Boca de Entrada de SITO para su re-atención.

10) Si finalizó de manera exitosa (se valida), se pasa al estado CERRADA.

Si la solicitud había sido previamente rechazada, el solicitante evalúa la situación, pudiendo anular la misma. En este caso, el estado de la solicitud pasa a CERRADA.

Con el estado CERRADA finaliza el ciclo de vida de la solicitud.





Proyectos y permisos

Se crearán los siguientes proyectos y sub-proyectos:

SDES-SITO (Proyecto raíz: da visibilidad de las solicitudes de todos los Centros) o CSDA-SITO o CSDC-SITO o CSDH-SITO o CSDP-SITO

SITO - Boca de Entrada (Proyecto raíz: da visibilidad de las solicitudes de todo SITO) o Adm. de Base de Datos o Adm. de Infraestructura de Base o Inf. de Comunicaciones o Ofimática – Soporte Inicial o Ofimática – Micros o Operaciones o Servicios Corporativos

SUGPC-SITO

Todos los proyectos serán públicos, ya que no se requiere privacidad entre los pedidos realizados por los distintos Centros.

Con respecto a la visibilidad de la información que se registra en MantiSito, y considerando este hecho (que todos los proyectos sean públicos), es posible generar notas privadas que solamente podrán ver aquellas personas que se definan con un perfil diferente (manager). Tener en cuenta que esto aplicaría para todos los proyectos (por ejemplo, definir que las notas privadas solo las pueden ver integrantes de SITO), no se puede personalizar por proyecto.





Procedimiento – Generalidades

Cada Centro ingresa la solicitud desde el Proyecto correspondiente a su Centro, y la “mueve” (deriva) a la Boca de Entrada de SITO. Este grupo es el encargado de derivar y asignar las solicitudes entre los diferentes grupos de SITO (NO se debe mover una solicitud nueva directamente a un Grupo de SITO).

En caso de que la solicitud corresponda al Proceso de Liberaciones, al derivarlo debe indicar la ruta de los entregables “Notas de Liberaciones” y Planes de PEP. Para las solicitudes que corresponden a liberaciones de Emergencia o Planificadas menores, se pueden agregar las “notas de Liberaciones” y las actividades de PEP en el campo “Descripción”.

Si un mismo pedido debe ser enviado a varios Grupos (proyectos) de SITO de manera paralela, o se generan varios pedidos relacionados que requiere de la coordinación entre varios grupos, entonces la incidencia se clona, se relaciona, y se mueve a los diferentes proyectos.

Cada vez que se mueve una solicitud a un Proyecto de SITO, se envía mail a los integrantes del Proyecto destino; no así para los Proyectos de SDES.

El usuario que reporta una solicitud, recibirá un mail de aviso cuando se cambie a alguno de los siguientes estados: ASIGNADA, SUSPENDIDA, RECHAZADA, SE NECESITAN MÁS DATOS, CONFIRMADA, A CORREGIR, FINALIZADA.

Un usuario puede en cualquier momento monitorizar una solicitud, lo cual permitirá que reciba mails de aviso por cada cambio que ocurra sobre dicha solicitud. Cuando ya no resulte de interés recibir avisos, se concluye la monitorización.

Si se desea reclamar una solicitud porque continúa en estado “nueva” o no fue finalizada luego de un tiempo considerado prudencial (nota: no se han establecido niveles de servicio para estos casos), se debe comunicar al Analista en Producción (ya sea de SITO o SDES según quién debe darle atención a la solicitud) sobre este hecho. Los medios de comunicación posibles podrán ser cualquiera de los siguientes.

Recomendable: enviar un recordatorio al Analista en Producción a través de la herramienta, asociado con la solicitud reclamada.

Por mail

Por teléfono

Procedimiento – Excepciones

Los ambientes de testeo de aceptación son “cuasi producción” para los servicios que los utilizan durante los ciclos de testeos planificados, es decir, la falta de disponibilidad en esos períodos debe tratarse como un “incidente”, por lo tanto, debe pasar por MANTIS y sigue los mismos niveles de atención que los demás incidentes pero en 2da. prioridad respecto a los de Producción propiamente dicho.





Procedimiento – Compromisos de Gestión

Se proponen los siguientes compromisos de gestión entre SDES y SITO:

Las solicitudes del proceso de gestión de liberaciones (pasajes a testeo y producción)

deben realizarse con 48hs de anticipación por parte de SDES.

Quedan excluidos de estos casos las PEPs, reworks de testeo y no regulares de

carácter urgente (ocasionados por incidentes).

Las solicitudes de liberación para el día deben categorizarse como “GL Liberación

de Emergencia.”

Las solicitudes recibidas por SITO que no se finalizan en el mismo día, deben confirmarse

y completarse la Fecha de Finalización Planificada (o, en su defecto, dejar en suspenso

con la correspondiente nota) en un máximo de 24hs, desde su recepción.

Las solicitudes de No Regulares urgentes, que corresponden a aquellos que se derivan

de un incidente en producción deben atenderse con los mismos niveles de atención de

un Incidente. Considerar que no siempre está ingresado el Mantis, sobre todo en los

Centros donde los funcionales no usan esta herramienta.

En estos casos, el solicitante (SDES) debe incluir al inicio del resumen de la solicitud de

MantiSITO el texto “NR-URGENTE”.

Solicitudes sin finalizar (abiertas en algún estado, excepto las suspendidas y

rechazadas): cada 15 días, se debe indicar actuación o suspender/rechazar la solicitud.

Solicitudes de resolución rápida: las solicitudes categorizadas como de “resolución

rápida”, tienen un compromiso de atención y resolución dentro de las 24hs desde el

momento de su recepción. Dentro de esta categoría se encuentran las solicitudes de

servicio para Administración de Permisos (no incluyendo creación y otorgamiento de

permisos de estructuras nuevas), y para Manipulación de Archivos.

Procedimiento – Procesos Operativos

Las validaciones para procesos operativos ya planificados se comunican vía mail, o de la forma

que esté actualmente estipulado por los grupos que intervienen. Sin embargo, las validaciones

y comunicaciones de Solicitudes de Servicio nuevas, deben ir por MANTISITO o MANTIS según

corresponda.

Por otra parte, cuando ocurre un error durante la ejecución de los procesos operativos, el

grupo SITO-Operaciones debe reportarlo por MANTIS y moverlo al sector CSEI que

corresponda.





Extensión del Procedimiento para Gestión de Liberaciones con Proveedores en MantiSito Dada la necesidad planteada por parte de CSDC y CSDP, de que los proveedores puedan ingresar solicitudes de liberaciones en MantiSITO, se plantea la siguiente solución.

Modificar la estructura de proyectos en MantiSITO

Mover los proyectos utilizados para Gestión de Cambios, como subproyectos de CSDC-

SITO y CSDP-SITO, y generalizando su uso para solicitudes de Gestión de Cambios y

Liberaciones.

La estructura de proyectos referente a CSDC y CSDP quedaría así:

SDES-SITO

CSDC-SITO

BPS-Administración

BPS-Finanzas

CSDC-Administración

CSDC-Finanzas

GXC-Administración

GXC-Finanzas

CSDP-SITO

BPS-Prestaciones Sociales

CSDP-Prestaciones Sociales

GXC-Prestaciones Sociales

SisInfo-Prestaciones Sociales

Modificación/Extensión del procedimiento para solicitudes de liberaciones

El procedimiento para solicitudes de liberaciones sería de la siguiente manera:

1) El proveedor (GXC o SisInfo) ingresa la solicitud en su proyecto. En caso de que las solicitudes de cambio estén también ingresadas en MantiSITO, se relacionan con la solicitud de liberación correspondiente.

2) El proveedor mueve la solicitud al proyecto GC/GL-CSDC o GC/GL-CSDP correspondiente, generando el envío de un mail de aviso.

3) La contraparte BPS verifica y valida la solicitud. 4.1) En caso que sea correcta, la contraparte BPS mueve la solicitud al proyecto

SITO-Boca de Entrada (en este punto comienza el procedimiento de “Gestión de Solicitudes SDES-SITO” tal como está establecido).

4.2) En caso que no sea correcta, se corrige o se devuelve a proyecto proveedor para su corrección.

Debido a que el dato “Categoría” indica a qué proceso se refiere cada solicitud (GC/GL), la misma quedará claramente identificada.





Diagrama de flujo del proceso – Gestión de Liberaciones

Procedimiento: Gestión de Liberaciones CSDC-CSDP-GXC-SisInfo

Contraparte Técnica BPS (CSDC-CSDP) Boca de Entrada de SITOProveedor (GXC-SisInfo)

1. Ingresar solicitud de liberación

2. Mover al Proyecto GC/GL-

CSDC o CSDP correspodiente

Dispara mail de aviso a todos los integrantes del proyecto

Se valida

nueva

3. Verificar y validar solicitud

O clonar desde Gestión de Cambios

No se valida

[Si existen] Relacionar solicitudes de cambio

4. Mover al Proyecto - boca de

entrada de SITO

Continúa Flujo “Gestión de

Solicitudes SDES-SITO”

5. Corregir y devolver a Proyecto

proveedor

a

corregir

6. Modificar y reabrir solicitud

nueva

Proyectos (equivalentes a Grupos) y usuarios (asignados a Proyectos) en MantiSITO

Para Funcionales y Técnicos BPS, y GXC: se utilizan los mismos proyectos que para Gestión de Cambios

Para SisInfo

o SisInfo-Prestaciones Sociales Maria Stephanie De Leon, Clarisa Peluso, Jose Luis Fernandez





ANEXO – Descripción de campos de Formulario MantiSito

Campos completados por el solicitante

Categoría (obligatorio): indica la categoría de la solicitud. Puede corresponder al proceso de Gestión de Cambios (GC), Gestión de Liberaciones (GL), Solicitudes de Servicio (SS) del proceso de Gestión de Incidentes, Gestión de Proyectos (GP), Template (TM). Los valores posibles así como una descripción detallada de las categorías se encuentran en la planilla: Categorizacion_Servicio_SITO.xls

Prioridad Solicitante: corresponde a la prioridad que le asigna quien reporta la solicitud. Los valore posibles son: baja, media (valor por defecto), alta, inmediata.

Perfil: incluye los campos Plataforma, Sistema Operativo y Versión de S.O. La información completada en estos campos queda guardada para poder ser seleccionada en próximos reportes.

Asignar a: indica la persona que está asignada (atendiendo) a la solicitud. Cuando se registra una nueva solicitud permanece vacío.

Resumen (obligatorio): título de la solicitud, corresponde también al asunto del mail enviado.

Descripción (obligatorio): descripción completa de la solicitud.

Para las solicitudes de No Regulares, deben incluirse las pre y poscondiciones como parte de la descripción, como controles que deben hacer los sectores que los ejecutan.

Repartición/Área Funcional/Aplicación: permite seleccionar una Aplicación, filtrando ya sea por la Repartición o por el Área Funcional a la cual pertenece. También incluye una funcionalidad de búsqueda de substring (ídem Mantis).

Ambiente: indica el ambiente sobre el cual se realiza el pedido de solicitud. Los posibles valores son: Desarrollo, Testeo, Pre-Producción, Producción.

Hora Ejecución: se indican si existen restricciones en cuanto al horario de ejecución de la solicitud (por ejemplo, luego de las 17hs).

Fecha Finalización Esperada (Solicitante) (obligatorio): fecha deseable en la cual el solicitante espera tener la solicitud finalizada.

Proyecto Solicitante: se ingresa automáticamente el nombre del Proyecto en el cual se registró la solicitud.

Grupo Solicitante: identifica el grupo (de SDES y SUGPC) que registra la solicitud, de manera de poder filtrar las solicitudes que fueron reportadas por determinado grupo de desarrollo.

Nombre Funcionario que solicita: nombre del funcionario que reporta la solicitud. Si quien registra la solicitud es quien solicita, este dato se almacena de manera automática en el campo “Informador”.

Teléfono Funcionario que solicita: teléfono del funcionario que reporta la solicitud.





Ciclo de Construcción: indica la etapa del ciclo de construcción, en caso que la solicitud corresponda a un cambio o una liberación de desarrollo. Los valores posibles son: Etapa 1-Especificación de Requerimientos, Etapa 2-Análisis y Estimación, Etapa 3-Construcción y Testeo Interno, Etapa 4-Testeo de Aceptación, Etapa 5-Puesta en Producción.

Identificador Mantis: cuando existe un incidente registrado en Mantis que genera una solicitud de cambio y/o de liberación, o una solicitud de no regular, se incluye el identificador del incidente de forma tal de mantener una traza hacia el mismo.

Liberado en versión: número de versión del producto en la cual sucede la liberación (corresponde solo al proceso de liberaciones).

Subir archivo: permite adjuntar archivos.

Visibilidad: no se utiliza, todos los reportes son públicos.

Continuar reportando: permite continuar reportando más solicitudes (vuelve a pantalla de “Reportar Solicitud”).

Campos completados por el proveedor del servicio

Prioridad (Proveedor Servicio): Corresponde a la prioridad que le asigna quien recibe la solicitud, luego de su análisis. Los valore posibles son: baja, media (valor por defecto), alta, inmediata.

Fecha Finalización Planificada (Proveedor Servicio): Fecha en la cual el proveedor del servicio planifica finalizar la solicitud, luego de su análisis.

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