PROCÉS ASSESSORAMENT I RECONEIXEMENT -SGQ-

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

Implantació d'un sistema de gestió de la qualitat per

assessorament i reconeixement. Actualització

14 de maig de 2015

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

• Benvinguda i presentació: objectius de la sessió.• Com estan els centres: buidatge check list i accés al

Moodle d’Odissea.• Avancem en els nostres sistemes de gestió de la

qualitat.• Resolució de dubtes.• L’avaluació dels serveis d’assessorament i

reconeixement. • Torn obert de paraules.

ORDRE DEL DIA

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

Objectius:

- Actualitzar la formació sobre implantació de sistemes de gestió adreçats als centres que presten el servei d'assessorament i reconeixement i no tenen implantat cap sistema de gestió de la qualitat.

- Resoldre els dubtes que hagin sorgit en la implantació del sistema de gestió de la qualitat per assessorament i reconeixement.

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

Com estan els centres: buidatge check list i accés al Moodle d’Odissea.

http://odissea.xtec.cat/course/view.php?id=14062

http://odissea.xtec.cat/course/view.php?id=14062

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

MARC DEL SISTEMA DE GESTIÓ DE LA QUALITAT PER AL SERVEI D’ASSESSORAMENT,

RECONEIXEMENT I ENSENYAMENTS OBJECTE DELS SERVEIS

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

o Que diu la instrucció. Requisits.

o Què és un SGQ?

o Quins objectius persegueix

o Que entenem per al desplegament d’un SGQ en els serveis d’assessorament i /o

reconeixements i en els ensenyaments objecte del servei.

o Suport documental mínim que garanteix el desplegament del SGQ dels serveis.

o Procediments directament relacionats amb l’assessorament i reconeixement.

o Procediments relacionats amb els ensenyaments objecte del servei.

o Procediments relacionats amb l’avaluació i millora del SGQ.

o Registres, indicadors i resultats relacionats amb el serveis d’assessorament ,

reconeixement i ensenyaments objecte del servei.

o Propostes de treball per al desplegament del SGQ

PROGRAMA

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

QUE DIU LA INSTRUCCIÓ

Poden prestar el servei d’assessorament els centres que declaren que estan compromesos en un procés de qualitat, tant en el servei d’assessorament i/o servei de reconeixement i els ensenyaments objecte dels serveis.

En el cas de declarar que es compromet a implantar, abans de dos anys, un sistema de gestió de la qualitat, ha de tenir les següents característiques:

Carta de compromís

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

Han d’establir-se, per a cada curs:

• els objectius i els resultats esperats del servei d’assessorament i de reconeixement i del procés d’ensenyament-aprenentatge, i

• els indicadors que s’empraran per mesurar-los. Un d’aquests indicadors ha de consistir en enquestes de satisfacció de les persones usuàries, respecte del servei rebut.

R E Q U I S I T S

Memòria, enquestes

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

Sistema de gestió

OBJECTIUS RESULTATS

(què es vol)

(què s’assoleix)

SISTEMA DE GESTIÓ DE LA QUALITAT

Planificació(quan)Mètodes(com)Responsables(qui)Recursos(amb que)Model a seguir

Procés A i R

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a R E Q U I S I T S

Han d’estar definits i documentats els procediments del servei d’assessorament i de reconeixement dels cicles formatius i del procés d’ensenyament-aprenentatge dels cicles formatius que imparteix el centre, tot especificant les accions, els criteris de realització i les persones responsables.

Procediments A i R

Manual de serveis E/A

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a R E Q U I S I T S

Ha de disposar-se d’un procediment de registre i arxiu de les

actuacions realitzades per les persones assessores i la junta de

reconeixement.

Procediment de registre i

arxiu

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a R E Q U I S I T S

Ha de disposar-se de procediments de control del servei d’assessorament i reconeixement i del procés d’ensenyament-aprenentatge que possibilitin identificar les disfuncions o desviacions del servei i prendre les mesures correctores o de millora necessàries per mantenir i incrementar la qualitat.

Procediments Servei no conforme, Accions C/P

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a R E Q U I S I T S

Ha de posar-se a disposició de les persones usuàries del servei d’assessorament i de reconeixement i de l’alumnat dels cicles formatius un sistema de queixes i suggeriments que permeti al centre identificar oportunitats de millora.

Full de queixes i suggeriments

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

COM I QUAN HO FEM ?

P D

CA

El cicle Comença Al planificar el pròxim curs escolar, FinalitzaAl avaluar i proposar accions de millora pel pròxim curs.

Planificació del servei: on es

determinen els requisits, objectius i

terminis de les activitats a realitzar

Realització del servei: on es realitza allò

que ha estat planificatVerificació del servei: activitats que

serveixen per assegurar que realment

s’ha realitzat allò planificat

Avaluació i millora del servei: reflexió

sobre les activitats i resultats de tot el

procés incorporant millores per a la

planificació d’un nou cicle de treball.

Assegurar

EX

CE

L·LÈ

NC

IA

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

DESENVOLUPAR E/A DE L’FP

GESTIONAR LA INFORMACIÓ I

ADMISIÓ

GESTIONAR LA SATISFACCIÓ DELS GRUPS D’INTERÉS

PLANIFICAR EL FUNCIONAMENT DEL CENTRE

DESENVOLUPAR I REVISAR EL SGQ

REALITZAR LA GESTIÓ ACADÈMICA

REALITZAR LA GESTIÓ ADMINISTRATIVA

DESENVOLUPAR ASSESSORAMENT I RECONEIXEMENT

MAPA DE PROCESSOS

documentar

DETERMINAR L’ESTRATÈGIA

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

VOCABULARI

Procés: conjunt d’activitats interrelacionades que transformen entrades en

sortides amb un valor afegit.

Procediment: Forma especificada de fer una activitat o procés.

Indicador: Magnitud utilitzada per a mesurar o comparar els resultats

obtinguts en l’execució d’un projecte, procés o activitat.

Registre: Document que presenta resultats obtinguts o proporciona

evidències d’activitats realitzades

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

Quan serà de Qualitat?

QUÈ, PER A QUÈI PER A QUI?

Entrades Sortides

Recu

rsos

Norm

es G

uie

sProveïdor

ClientsO

rgan

itza

cio

Procés: conjunt d’activitats interrelacionades que transformen entrades en sortides amb un valor afegit

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

Un centre ha de definir i gestionar

processos interrelacionats entre si.

Normatives, instruccions.

Sistema de gestió de la qualitat

implementat en el Procés de

ensenyament i aprenentatge En el

procés d’assessorament i

reconeixement de les experiències

professionals Candidats majors de 18

anys

Informació, comunicació,

inscripció,

pagament del procés.

Convenis entitat i/o

empreses i DdE.

Organització i compromís

del centre.

Persones usuàries

assessorades i/o amb

reconeixement.

Mesura de la satisfacció de

las parts interessades.

Queixes i/o suggeriments.

Avaluació i millora del

procés.

Documents de comptabilitat

del centre.

Persones usuàries

orientades acadèmicament.Material de Suport

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a



ADMISIÓ







MAPA DE PROCESSOS

documentar


Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

Normativa del Departament

Projecte de direcció

Projecte educatiu de centre Normes de funcionament del centre

Pla estratègic

Concreció curricular del centre

Programació general del centre

Pressupost

SUPORT DOCUMENTAL

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

CARACTERITZACIÓ DEL PROCÉS

PROCÉS: Planificar el funcionament del centrePROCEDIMENTS: Planificació general anual de centre

OBJECTIU Determinar els objectius anuals, les responsabilitats i planificar i donar publicitat de les accions que desenvolupa el centre

INDICADOR Cal publicar la PGAC abans del 15/9

Cal disposar dels documents bàsics que guien l’acció del centre

OBSERVACIONS La PGAC incorpora informació sobre la planificació de la realització del servei d’assessorament i reconeixement i altres informacions rellevants del centre.

Cal assegurar la disponibilitat i actualització del PE, les programacions didàctiques, les NOFC i la resta de documents bàsics necessaris per a la gestió del centre

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a


PROCÉS: Gestionar la informació i admissióPROCEDIMENTS: Instruccions DdE

OBJECTIU Donar informació sobre l’oferta del centre, el calendari d’actuacions, preus, documentació necessària, etc

INDICADOR A l’enquesta es preguntarà sobre la satisfacció de la persona usuària sobre aquesta activitat

OBSERVACIONS El centre ha de fer pública la Carta de compromís de qualitat en la prestació del servei.

El centre pot determinar característiques de qualitat, per exemple el màxim de temps i/o visites que l’usuari dedicarà a aquesta activitat per tal de ser considerat com un servei de qualitat

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

PROCÉS: d’Assessorament i Reconeixement PROCEDIMENTS: Assessorament Reconeixement

OBJECTIU Establir la sistemàtica a realitzar per l’assessorament de les persones usuàries i/o el reconeixement assolits mitjançant l’experiència laboral o en activitats socials

INDICADOR Cada procediment disposa d’una enquesta especifica, per tant serà de qualitat quan la valoració global de l’usuari estigui per sobre del criteri d’acceptació, establert en una puntuació de 7 sobre 10.

OBSERVACIONS En cas que les valoracions siguin baixes cal analitzar les causes que l’han provocat. Si el valor obtingut està per sota del criteri d’acceptació caldrà iniciar una acció més profunda d’anàlisi de causes i de proposta de canvis per millorar els procediments, anomenada obertura de NO COMPLIMENT amb el servei.


A documentar

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

PROCÉS: Ensenyament i aprenentatge PROCEDIMENTS: Acollida, activitat d’aula, avaluació i qualificació, FCT, i orientació acadèmica, laboral i professional.

OBJECTIU Proporcionar un servei de qualitat a l’alumnat que cursa els cicles formatius que el centre oferirà al servei d’assessorament i/o reconeixement.

INDICADOR Satisfacció de l’alumnat sobre el servei prestat, la qualitat dels ensenyaments oferts, l’assoliment dels compromisos del centre, els materials emprats, impartició del programa formatiu, assoliments dels objectius formatius previstos, realització de les hores planificades, etc.

OBSERVACIONS El centre ha d’assegurar que controla el procés d’ensenyament i aprenentatge dels cicles que oferta, i concretament el compromís de tenir caracteritzat el procés, la qual cosa implica, entre d’altres, definir característiques de qualitat, mesurar-les, analitzar-les, millorar-les contínuament i mantenir les evidències.


A documentar

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

PROCÉS: Gestió de la satisfacció de les persones que reben el servei PROCEDIMENTS: Gestió de la veu de l’alumnat Gestió de la veu del professorat

OBJECTIU Conèixer l’opinió de l’alumnat –persones usuàries- sobre el servei proporcionat

INDICADOR Grau de satisfacció sobre l’acollida al centre.

Grau de satisfacció global sobre el servei educatiu prestat pel centre.

Grau de satisfacció sobre el servei d’assessorament i reconeixement

OBSERVACIONS El centre pot establir un sistema de recollida de la informació basat en enquestes, reunions, entrevistes, fòrums, etc.

Tot i l’anterior cal disposar d’un sistema eficaç de queixes i suggeriments, evidenciar la seva gestió, avaluació i incorporació de millores i retroalimentació als usuaris/es quan s’escaigui.


Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

PROCÉS: Gestió acadèmico-administrativa PROCEDIMENTS: Control de documents Control de registres

OBJECTIU El centre ha d’assegurar que el sistema documental és eficaç i els registres es mantenen i evidencien el compromís del servei realitzat

INDICADOR Satisfacció de les parts interessades (professorat i persones usuàries) sobre la disponibilitat i qualitat de la documentació

OBSERVACIONS Els registres són part fonamental del sistema de gestió, evidencien la realització de les accions planificades, i per tant seran objecte de l’auditoria i/o autoavaluació de l’eficàcia del sistema de gestió de la qualitat.


Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

PROCÉS: Avaluació del servei PROCEDIMENTS: Avaluació del servei, Accions correctores, OBJECTIU Cal verificar que el centre ha realitzat les accions planificades, ha complert amb els objectius previstos, ha satisfet les expectatives de les persones usuàries i manté les evidències del servei proporcionat. INDICADOR Nombre de no conformitats obertes a l’auditoria i temps que el centre necessita per tal de trobar solucions eficaces als problemes detectats OBSERVACIONS • Anualment el centre ha de verificar la correcta realització de les accions planificades i

si aquestes han complert amb els objectius i expectatives a les que s’havia compromès.

• L’auditoria determina la independència del personal auditor sobre les àrees que verifica.

• L’autoavaluació és un primer pas que el centre pot endegar per assolir els objectius, tot i que es recomana l’auditoria per part tercers per tal d’assegurar la independència de les observacions.

• Fer un intercanvi de professorat amb d’altres centres que realitzen el servei pot ser una oportunitat per a la millora.


Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

PROCÉS: Revisió del sistema de gestió PROCEDIMENTS: Revisió per part de la direcció

OBJECTIU Revisar si el sistema de gestió és consistent per garantir que el servei proporcionat a l’usuari és de qualitat

INDICADOR Nombre d’accions de millores implementades sobre les proposades a la revisió per la direcció

OBSERVACIONS Cal que la direcció revisi, almenys anualment, tota la informació –resultats- relacionada amb el servei d’assessorament i reconeixement i dels cicles formatius de referència, el resultat de les enquestes, les queixes, les valoracions del professorat, la documentació emprada, el resultat de l’auditoria, l’assoliment dels objectius, el compliment de la planificació, i altra informació que se consideri rellevant. El resultat de la revisió per la direcció ha d’evidenciar la proposta de millores en el servei i la determinació de nous objectius per als propers períodes.


Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

PROCEDIMENTS RELACIONATS

ASSESSORAMENTRECONEIXEMENT

SERVEI DE ASSESSORAMENT I /O RECONEIXEMENT

ENSENYAMENT APRENENTATGE

MANUAL DE SERVEIS• Acollida de l’alumnat.• Desenvolupament d’activitats d’aula • Seguiment, orientació, avaluació i qualificació de l’alumnat• Desenvolupament de l’FCT

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

PGA

GESTIÓ ACADÈMICAADMINISTRATIVA

INFORMACIÓ INSCRIPCIÓ I MATRÍCULA

ENSENYAMENT APRENENTATGE

ASSESSORAMENTRECONEIXEMENT

REVISIÓ X LA DIRECCIÓ

SATISFACCIÓ DEL’USUARI

ALTRES PROCEDIMENTS

AVALUACIÓ DEL SGQ.

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

Indicadors assessorament i/o reconeixement

INDICADOR*GRAU DE SATISFACCIÓ DE LES PARTS INTERESSADES

DESCRIPCIÓ* Grau de satisfacció global de satisfacció d’usuaris assessorats, usuaris reconeguts i professorat

FÓRMULA* Mitjana dels valors de l’enquesta de satisfacció

INDICADOR* EFICÀCIA DEL PROCÉS

DESCRIPCIÓ* Grau d'eficàcia

FÓRMULA* Nombre de crèdits/\uf reconeguts / nombre de crèdits\UF recomanats

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

Grau de compliment de la programació vers hores/curs

Grau de compliment de la programació vers continguts del curs

Abandonament

Alumnes aprovats als Cicles Formatius

Alumnes que es graduen

Incidències

Indicadors bàsics Ensenyament /Aprenentatge

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

GESTIÓ DE L’AVALUACIÓ DEL SGQ

Queixes i suggeriments

Accions correctores / preventives

Avaluació del servei proporcionat (Auditoria)

http://agora2.qualiteasy.com/asp/cat/escolatreballbcn_621/data/models/PG12_R1.pdf

http://www.iesesteveterradas.cat/images/stories/documents/coordinacions/qualitat/documents/Procediments/acciones_correctores_00.pdf

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

ENTRADA QUÈ ES FA QUI HO FA QUAN ES FA

Final de curs

SORTIDA

Acta de la Reunió. Informe de la revisió. Objectius per el proper curs i proposta de millora

Resultats d'indicadors. Resultats dels objectius. Implantació dels resultats dels equips de millora. Queixes i/o Suggeriments.No compliments del servei. Accions correctives i preventives posades en marxa. Resultats d'enquestes de satisfacció

Analitzar les entrades i revisar tot el sistema de

Gestió

CoordinadorEquip Directiu

REVISIÓ DEL SERVEI

http://www.iesesteveterradas.cat/images/stories/documents/coordinacions/qualitat/documents/Processos/manual_indicadors_processos_2011_12.pdf

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

- Quan s’assoleixin els resultats esperats- Quan s’assoleixin les expectatives de les parts- Quan es gestioni d’acord amb el planificat- Quan estigui implementat totalment- Quan es millori contínuament- Quan es doni resposta a les necessitats de les

parts interessades

Quan estigui en condicions de proporcionar satisfacció resposta a les necessitats de les diferents parts interessades de manera eficaç

QUAN AQUEST SISTEMA DE GESTIÓ SERÀ DE QUALITAT?

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

L’avaluació dels serveis d’assessorament i

reconeixement

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

AUDITORIES INTERNES

- Definició d’auditoria.- Fases de l’auditoria.- Pla d’auditoria.- Equip auditor.- Desenvolupament de l’auditoria: punts auditables.- Informe de l’auditoria.- Tractament de les NC.

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a Auditoria:

Procés sistemàtic, independent i documentat per tal d’obtenir evidències1 i avaluar-les de manera objectiva amb el fi de determinar el grau d’acompliment del SGQ i l’assoliment dels objectius.

1 registres, declaracions o altra informació verificable d’acord amb el conjunt de polítiques, procediments o requisits determinats per la norma i/o l’Institut

DEFINICIÓ

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

Auditoria:

- Interna, externa, de proveïdors, ...

- De sistema, de producte, de servei, reglamentària

Formes d’auditar:

- Processos

- Procediments

- Checklist

- ...

TIPUS

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

Fases de l’auditoria

Preparació

Realització

Informe

Seguiment

Programa d’auditoria

Preparació de la documentació

Reunió inicial

Desenvolupament

Reunió final

• Revisió de documentació i registres

• Entrevistes amb els participants a l’auditoria

• Observació directa d’activitats• Comprovació de l’eficàcia de

accions implantades anteriormentNo conformitats

Recomanacions

Punts forts

Accions correctives

Accions de millora

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

Pla d’auditoria

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

Equip auditor

Funcions i responsabilitats

AUDITOR:

• Comunicar i clarificar els requisits de l’auditoria.

• Preparar i realitzar el programa d’activitats assignades.

• Evidenciar les observacions.

• Conèixer i aplicar el procediment d’auditories del centre a auditar.

• Elaborar l’informe.

• Verificar l’eficàcia de les accions correctives d’anteriors auditories.

• Conservar els documents que pertanyen a l’auditoria.

• Cooperar amb l’equip auditor.

AUDITOR EN CAP (a més de les responsabilitats anteriorment mencionades):

• Responsable de preparació de l’informe.

• Ha de dirigir la reunió inicial i final.

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

Perfil de l’equip auditor

Cada organització estableix uns requisits mínims per establir la competència de l’equip auditor intern, sense deixar de banda:

Educació formal mínima.

Formació en sistemes de qualitat.

Formació com a auditor.

Experiència com a auditor.

Coneixement del sector que s’ha d’auditar.

Atributs: ètic, diplomàtic, versàtil, observador, ...

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

- L’objectiu és trobar evidències, qui ens les proporcionarà?

- Confiança, cortesia, amabilitat, ...

- Centrada en el que és important

- Escoltar més que parlar

- Començar amb qüestions generals fins a més concretes -5W+How?-

- Ser persistent en comprovar l’acompliment i trobar evidències

- No discutir, criticar, imposar, dir com s’ha de fer, ...

- No ser reservat i distant ni tampoc massa amistós

- Explicar per què es prenen notes

- Vigilar amb la comunicació no verbal

COM HEM DE FER REALMENT UNA AUDITORIA?

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

ELS RESULTATS DE L’AUDITORIA

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

Informe d’auditoria

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

- NO CONFORMITATS ACCIÓ CORRECTIVA

- OPORTUNITATS DE MILLORA ACC. PREVENTIVA

- PUNTS FORTS

Resultats d’una auditoria

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

Tractament de les NC

Concepte de No Conformitat

Incompliment d’un requisit (apartat 3.6.2 UNE EN ISO 9000/2005) on requisit és una necessitat o expectativa establerta, implícitament o explícita (apartat 3.1.2 UNE EN ISO 9000/2005)

Comunicació de la NC

La comunicació de les NCs s’hauria de fer sempre al moment de la seva detecció.

• Cal assegurar-se de que realment és una NC.• Una vegada detectada, s’ha de comunicar a l’auditat en el

moment de l’entrevista• A la reunió final es llegiran les NC per tal d’aclarir

qualsevol dubte

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a


Gestió d’una NC• Descripció clara i inequívoca de la NC.

• Evidència objectiva que recolza la NC.

• Moment en el que s’ha detectat (procés que s’estava auditant).

• Referència a la documentació del centre que incompleix.

• Clàusula de la norma de referència a la qual s’atribueix la NC.

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a


Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

OPORTUNITATS DE MILLORA

Quelcom que podria esdevenir una no conformitat en un futur.

ACCIÓ PREVENTIVA

L’organizació ha de determinar accions per eliminar les causes de no conformitats potencials per tal de prevenir-les.

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a Auditoria per processos:

Controlar l’aplicació del cicle PDCA als processos

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a



ADMISIÓ








MAPA DE PROCESSOS

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

COM ENS PODEM AVALUAR?

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

PREGUNTES AUDITORIA INTERNA

- E/A FP -

INTRODUCCIÓ:

S'observa que s'han definit processos, i que segueixen la norma.

Què farem: revisar els formats, controlar si hi ha harmonització de criteris, seguiment del PAT, control d'absències d'alumnes, ...

Al gestor documental, els departaments han de penjar els seus documents, mantenir còpia segura, assegurar-nos del control de la documentació dins del departament, i poder compartir tots els documents.

Es tracta de veure cóm es posen en comú els registres del treball, per facilitar la millora contínua seguin la roda que marca el PDCA:

PLANIFIQUEM: Programacions FEM: Seguiments COMPROVEM: Dades, Resultats de les avaluacions, seguiment de les programacions... MILLOREM: Accions de millora dels resultats, nous objectius pel curs vinent...

PROFESSOR/A

1. Demanar programació → Continguts de la programació marcats pel professor? Està aprovada? Quan?

2. Temporització de la programació? 3. Comuniquem a l'alumnat la programació, els criteris d'avaluació i de recuperació? Lliurats a l'alumne

4. Criteris per establir la ponderació per calcular la nota de la UF depèn del professor? Relacionat amb criteris de departament? Estan clarament definits a la programació? S’han fet servir per calcular les notes al quadern del professor?

5. Han canviat els percentatges/ponderacions respecte a l'any passat? A nivell de l'alumnat, és adequat que l'avaluació sigui diferent segons l'any?

6. Seguiment diari del quadern del professor? Està complert? 7. Resultats avaluació. Acta avaluació? 8. Els documents tenen data aprovació? Estan codificats? 9. Seguiment de la programació? Interval d'acceptació de % d'aprovats del departament? Revisat, surt algun “semàfor vermell”? → S'han plantejat accions de millora? S'han aplicat mesures correctores?

10. Procediment d'harmonització de criteris d'avaluació, hi ha un acta on els professors que imparteixen la mateixa matèria s’han harmonitzat? Hi ha algun control d’aquesta harmonització?

11. Algun mòdul compartit o que dóna més d'un professor en diferents grups? Existeixen criteris d'harmonització? Aprovats/consensuats al departament? Es valoren els resultats dels diferents grups? Hi ha algun indicador?

12. Controlen l'assistència de l'alumnat?

AUDITORIA INTERNA PROCÉS ASSESSORAMENT I RECONEIXEMENT

Pregunta Responsable Observacions

Està integrat el procés d’assessorament i reconeixement dins del mapa de processos del centre?

CQ / Coord. AiR

Està definit i documentat el procediment d’assessorament?

CQ / Coord. AiR

Està definit i documentat el procediment de reconeixement?

CQ / Coord. AiR

Està elaborada i aprovada la carta de compromís del servei?

Coord. AiR

S’ha fet la comunicació d’inici de curs al departament d’ensenyament?

Coord. AiR

Està tota la informació a la pàgina web del centre: calendari de convocatòries, documentació, forma de contacte...

Coord. AiR

Està l’expedient complert: rebuts de pagaments de taxes, informe d’assessorament de l’usuari, certificats...

Coord. AiR

S’han fet les enquestes? Quin ha estat el resultat?

Coord. AiR

Quins indicadors de qualitat té el procés? S’ha assolit el nivell d’acceptació?

Coord. AiR

Hi ha hagut queixes dels usuaris? Com s’han resolt?

Coord. AiR

Està la memòria del curs passat? Coord. AiR

CHECK - LIST

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

• Quines no conformitats heu trobat?• Quina és la causa de cada no conformitat?• Quina podria ser l’acció correctora?• Heu trobat alguna oportunitat de millora? Quina podria ser

l’acció preventiva?• Heu detectat algun punt fort?

Fent servir els dos check – list, ara fareu d’auditors /avaluadors: En grups de dos instituts simuleu que esteu als centres i que podeu comprovar les evidències.

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

LA REVISIÓ PER LA DIRECCIÓ

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

5.6 Revisió per la direcció.

5. RESPONSABILITAT DE LA DIRECCIÓ

5.6.1 Generalidades La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad. Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección (véase 4.2.4).

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a



5.6.2 Información de entrada para la revisión La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir: a) los resultados de auditorías, b) la retroalimentación del cliente, c) el desempeño de los procesos y la conformidad del producto, d) el estado de las acciones correctivas y preventivas, e) las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, f) los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y g) las recomendaciones para la mejora.

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a



5.6.3 Resultados de la revisión Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos, b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y

c) las necesidades de recursos.

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

5.6 Revisió per la direcció en un centre educatiu?

Revisar l’adequació i eficàcia del SGQ a través de:

• Els resultats de les auditories.

• Les enquestes a tots els grups d’interès.

• Els resultats dels processos i el seguiment dels objectius estratègics.

• L’estat d’implementació de les accions correctives i preventives.

• El seguiment dels acords presos.

• Les recomanacions de millora rebudes.

S’ha de fer un acta.Com a mínim una vegada al curs, preferiblement a final de curs.


Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a


Procediment de revisió per la direcció

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

5.6 Revisió per la direcció en un centre educatiu?.

Qui ha de participar?

Tots els responsables de processos, normalment, equip directiu i coordinador de qualitat. En molts casos també, coordinador d’FP, altres coordinadors.

Freqüència?

Una al curs. Es poden fer 3 (1 en acabar el 1r trimestre, una altra en acabar el 2n i la final), s’adapta millor al seguiment dels resultats i la correcció de desviacions detectades.


Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

Un possible ordre del dia:1.- Resultats de les auditories

1.1. Auditories.1.2. Punts forts, oportunitats de millora i valoració general.2.- Enquestes dels clients2.1. Lligades a indicadors.2.2. Suggeriments i queixes.3.- Resultats del funcionament dels processos i de la conformitat del servei3.1. Objectius del curs – Pla Estratègic.3.2. Indicadors.3.3. Situació de les accions correctives i preventives.3.4. Accions que continuen obertes (auditoria interna i externa).4.- Seguiment de les accions acordades en la revisió anterior5.- Canvis planificats que poden afectar al sistemaCanvis normatius.6.- Revisions d'altres reunions: Direcció, Cap d'Estudis ESO/BAT, Cap d'Estudis FP, Coordinació Pedagògica, Secretària-Administradora,

Coordinació ESO, Coordinació BAT, Coordinació CCFF, Coordinació FP (FCT), Coordinació Intercanvis, Coordinació PRL, Coordinació LIC, Coordinació TIC, Coordinació Moodle-Web, Coordinació Activitats i Serveis (extraescolars).

Propostes de millora pera l curs vinent.7.- Millorar l'eficàcia del sistema de gestió de la qualitat i dels seus processos

Accions de millora8.- Millorar els servei en relació als requisits dels clients9.- Objectius del proper curs10.- Altres


Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

Informe de resultats:- Millora de l’eficàcia del SGQ.

- Adequació del servei amb els requisits del client.

- Necessitat de recursos.

- Objectius dels processos.

- Canvis i/o actualitzacions en la gestió documental.

- Accions preventives / correctives derivades de les desviacions trobades.


Fer difusió de l’informe

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

VISIÓ DE FUTUR

Assegurament de la qualitat

Inspecció

ISO

EFQM

Innovació

Millora ContínuaRevisió i Millora de la nostra feina

EXCEL·LENCIA

INSTITUT

Gestió QualitatPlanificació estratègica

Camí a l’excel·lència

Plans de millora

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

Torn obert de paraules

Pr

oje

ct

e d

e Q

ua

lit

at

i M

illo

ra

Co

nt

ínu

a

MOLTES GRÀCIES PER LA VOSTRA ATENCIÓ!

Raúl [email protected]

PROCÉS ASSESSORAMENT I RECONEIXEMENT -SGQ-

Education

Transcript of PROCÉS ASSESSORAMENT I RECONEIXEMENT -SGQ-