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5.9 OS - OPERACION DE SERVICIOS

5.9.1 OMS - Operacin de la mesa de servicios

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5.9.1.1 Objetivos del proceso

General:

Establecer y operar una Mesa de servicios, como punto nico de contacto para que los usuarios de los activos

y servicios de TIC hagan llegar sus solicitudes de servicio, a efecto de que las mismas sean atendidas de

acuerdo a los niveles de servicio establecidos.

Especficos:

1. Establecer una Mesa de servicios para administrar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio que se

reciben en la UTIC.

2. Contar con herramientas tecnolgicas que permitan a los usuarios de la Mesa de servicios, el acceso a la

informacin sobre el trmite y estado que guardan las Solicitudes de servicio presentadas.

3. Resolver el mayor nmero de solicitudes posible en el primer nivel de atencin de la Mesa de servicios.

4. Medir la satisfaccin del usuario con respecto al uso de los servicios provistos por la Mesa de servicios y

comunicar los resultados a los involucrados en este u otros procesos relacionados, con el propsito deque se implementen las mejoras respectivas.

5.9.1.2 Descripcin del proceso

5.9.1.2.1 Descripcin de las actividades del proceso

OMS-1 Establecer la administracin de las solicitudes de servicio

Descripcin Establecer una Mesa de Servicios, como el acceso nico a travs de la cual se administrede manera centralizada el ciclo de vida de las Solicitudes de servicio que presenten a laUTIC los usuarios de activos y servicios de TIC.

Factorescrticos

El Responsable de este proceso deber:

1. Establecer la Mesa de servicios, como el acceso nico centralizado en la UTIC, para larecepcin, trmite, ejecucin, seguimiento y control de las Solicitudes de servicio quepresenten los usuarios de los activos y servicios de TIC.

2 Implantar para la operacin de la Mesa de servicios y de acuerdo a los recursos y

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para el caso de que sta derive de un requerimiento de servicio o bien, cuando se tratede un Incidente o Problema, incluyendo la que permita identificar al Responsable oResponsables del proceso o procesos involucrados en la atencin de la Solicitud de

servicio de que se trate.2. Sealar, en su caso, la autorizacin o autorizaciones que se debern obtener para la

atencin de las Solicitudes de servicio.

3. Definir, de acuerdo al tipo de solicitud (requerimiento de servicio, Incidente o Problema),la informacin adicional que el usuario o bien, alguna rea de la UTIC deberproporcionar o integrarse en la Solicitud de servicio.

4. Definir un catlogo de estados sobre el ciclo de vida de las Solicitudes de servicio, queincluya los supuestos para efectuar la modificacin de un estado a otro, con la finalidadde que la Mesa de servicios lleve un control sobre el estado en que se encuentra eltrmite de atencin de cada una de las Solicitudes de servicio. Dicho catlogo seactualizar conforme a las necesidades de operacin de la Mesa de servicios.

5. Integrar en la herramienta tecnolgica a que se refiere el factor crtico 2 de la actividadanterior, as como en el Repositorio de solicitudes de servicio, los tipos y el catlogo deestados sobre el ciclo de vida de las Solicitudes de servicio.

6. Establecer los tiempos de respuesta y niveles de servicio que proporcionar la Mesa deservicios, de acuerdo a los tipos de Solicitudes de servicio que reciba.

7. Establecer los perfiles y permisos para el acceso a la herramienta tecnolgica, para losIntegrantes de la mesa de servicios y usuarios de la misma.

OMS-3 Establecer las acciones para la atencin y resolucin de Solicitudes de servicio

Descripcin Establecer las acciones que se debern desarrollar para que los Integrantes de la Mesa deservicios atiendan y resuelvan o, en su caso, tramiten la resolucin de las Solicitudes deservicio que se reciban, de acuerdo a su tipo.

Factorescrticos

El Responsable del proceso, con apoyo del Responsable de la mesa de serviciosdeber:

1. Definir el ciclo de vida de las Solicitudes de servicio originadas por Incidentes, as comolas condiciones que habrn de observarse para su cierre.

2. Definir acciones para la atencin y resolucin de Solicitudes de servicio que deriven deIncidentes, considerando al menos lo siguiente:

a) La identificacin del activo o servicio de TIC afectado.

b) La identificacin del impacto del Incidente en los servicios de TIC.

c) La identificacin de los procesos de la UTIC involucrados.

d) La investigacin, diagnstico, solucin y restauracin del servicio afectado.

e) En su caso, el escalamiento necesario para la atencin de los Incidentes.

3. Definir el ciclo de vida de las Solicitudes de servicio, cuyo objeto sea el requerimiento de

un servicio, as como las condiciones que habrn de observarse para su cierre.4. Definir acciones para la atencin y resolucin de Solicitudes de servicio, cuyo objeto sea

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en la actividad OMS-1.

b) La identificacin del impacto de los Problemas y, en su caso, la urgencia para susolucin.

c) La identificacin de los procesos de la UTIC involucrados.

d) La investigacin, diagnstico y solucin de los Problemas, as como la restauracindel servicio o servicios afectados.

7. Implantar un Repositorio de conocimiento, que permita integrar la informacin derivadade la resolucin de Incidentes, requerimientos de servicios y Problemas a que serefieren los factores crticos anteriores, el cual deber estar disponible para losinvolucrados en este proceso, as como para los Responsables de los dominiostecnolgicos de la UTIC.

8. Implantar acciones para el seguimiento de la Solicitud de servicio durante su ciclo de

vida, tanto por los Integrantes de la mesa de servicios como por los usuarios solicitantesdel servicio y asegurar que stos cuenten con los accesos necesarios a la herramientatecnolgica para obtener los Reportes de monitoreo que requieran.

OMS-4 Registrar e identificar las Solicitudes de servicio y dar soporte inicial al usuario

Descripcin Identificar y registrar las Solicitudes de servicio conforme a las acciones para la atencin yresolucin establecidas.

Factores

crticos

Los Integrantes de la mesa de servicios, con apoyo del Responsable de la mesa de

servicios, debern:1. Recibir, mediante la herramienta tecnolgica a que se refiere la actividad OMS-1, las

Solicitudes de servicio y, cuando corresponda, efectuar su registro en el Repositorio desolicitudes de servicio.

2. Revisar que la Solicitud de servicio recibida, contenga la informacin mnima requeriday, en caso contrario, rechazar la Solicitud de servicio, o bien, solicitar al usuario o alrea de la UTIC que corresponda, la informacin adicional que se deber proporcionar ointegrar a la Solicitud de servicio para su atencin.

3. Identificar el tipo de Solicitud de servicio y establecer su prioridad, conforme al impacto

o urgencia del requerimiento de servicio o Incidente.Los Integrantes de la mesa de servicios, con apoyo de Responsable derequerimientos, incidentes y problemas, debern:

4. Proveer el soporte inicial a los usuarios y, dar seguimiento a la Solicitud de serviciohasta su cierre, mediante la herramienta tecnolgica.

OMS-5 Analizar, resolver y entregar la solucin

Descripcin Analizar la Solicitud de servicio y plantear la solucin a la misma.

Factorescrticos

Los Equipos responsables de atender y solucionar las solicitudes de servicio, conapoyo del Responsable de requerimientos, incidentes y problemas, debern:

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OMS-6 Evaluar y cerrar las solicitudes de servicio

Descripcin Evaluar las Solicitudes de servicio para constatar que las mismas se hayan resuelto con la

Solucin entregada, as como modificar su estado a concluidas, con el propsito de que elusuario solicitante efecte su cierre y finalice su ciclo de vida.

Factorescrticos

El Responsable de la mesa de servicios, con apoyo de los Equipos responsables deatender y solucionar las solicitudes de servicio, deber:

1. Evaluar el resultado de la entrega, incluida la revisin a la Solucin entregada paraverificar que opere de acuerdo a lo previsto en la Solicitud de servicio correspondiente yefectuar las acciones necesarias para la aceptacin del usuario.

2. Registrar en la herramienta tecnolgica, la informacin que derive del factor crticoanterior; la relativa al cierre de la Solicitud de servicio concluida, de acuerdo a su tipo,

as como el resultado de la evaluacin del usuario.

OMS-7 Medir la satisfaccin del usuario

Descripcin Determinar la satisfaccin del usuario de la Mesa de servicios, a travs de la aplicacin deEncuestas o cuestionarios.

Factorescrticos

El Responsable de este proceso deber:

1. Establecer los objetivos y metas de las Encuestas o cuestionarios y difundirlos tanto enla UTIC como a los usuarios de la Mesa de servicios.

2. Disear Encuestas o cuestionarios para obtener resultados de satisfaccin del usuarioconfiables.

3. Determinar una muestra representativa de usuarios de la Mesa de servicios, paraaplicar las Encuestas o cuestionarios.

4. Aplicar las Encuestas o cuestionarios, registrar y consolidar sus resultados y enviarlos alResponsable del proceso OSGP- Operacin del sistema de gestin y mejora de losprocesos de la UTIC.

5. Comunicar los resultados de las Encuestas o cuestionarios aplicados al Recursohumano en la UTIC y a los usuarios de la Mesa de servicios.

5.9.1.2.2 Relacin de productos

1.1 Solicitud de servicio, formato sugerido: anexo 21, formato 1.

1.2 Encuestas o cuestionarios, formato sugerido: anexo 21, formato 2.

1.3 Reportes de monitoreo, conforme al formato que defina la Institucin.

1.4 Solucin entregada, conforme al formato que defina la Institucin.

1.5 Repositorio de solicitudes de servicio, definido por la Institucin.

1 6 Repositorio de conocimiento de solicitudes de servicio e incidentes definido por la

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5.9.1.3 Indicadores del proceso

Nombre Objetivo Descripcin Clasificacin Frmula Responsable Frecuenciade clculo

Eficiencia delprocesoOMS-Operacin dela mesa deservicios.

Conocer laeficienciacon que seatienden lassolicitudesde la Mesade servicios.

Medir el nmerode Solicitudesde servicioresueltas en eltiempocomprometido.

Dimensin:Eficiencia.

Tipo:

De gestin.

% de eficiencia=(Nmero deSolicitudes de servicioresueltas en el tiempocomprometido /Nmero de Solicitudesde servicio recibidas)

X 100

El Responsabledel procesoOMS- Operacinde la mesa deservicios.

Semestral.

Satisfaccindel usuario.

Conocer lasatisfaccindel usuarioen elprocesoOMS-Operacinde la mesade servicios.

Medir el procesoen funcin de lasatisfaccin delos usuarios quereciben elservicio delproceso.

Dimensin:Calidad.

Tipo:

De gestin.

Indice= (Nmero deusuarios satisfechoscon el serviciorecibido / Nmero totalde serviciosproporcionados) X100

El Responsabledel procesoOMS- Operacinde la mesa deservicios.

Semestral.

5.9.1.4 Reglas del proceso

1.1 El Responsable de este proceso deber comunicar a los usuarios de equipos de escritorio,equipos porttiles, servicios de Internet e Intranet, soluciones tecnolgicas y cualquier otroactivo o servicio de TIC, las disposiciones aplicables sobre el uso y cuidado de dichosbienes y obtener evidencia de tal comunicacin.

1.2 El Responsable de este proceso deber comunicar a los usuarios de equipos de escritorio,equipos porttiles, servicios de Internet e Intranet, soluciones tecnolgicas y cualquier otroactivo o servicio de TIC que requerirn solicitar autorizacin previa de dicho Responsable,as como del Responsable del proceso AO- Administracin de la operacin, para que atravs de los referidos equipos, se provean servicios de Internet o de transferencia de datos,debiendo obtener evidencia de tal comunicacin.

1.3 El Responsable de este proceso, deber verificar con el Responsable del dominiotecnolgico de cmputo de usuario final, que los equipos de cmputo que sern entregadosa los usuarios se encuentren libres de virus informtico y cuenten con el software necesariopara mantener la seguridad del equipo y de la red institucional, y que permita el anlisis delos mensajes de entrada o salida del correo electrnico, as como de archivos electrnicosprovenientes de dispositivos externos, con el objeto de eliminar virus informticos ocontenidos maliciosos.