PROCESO ADMINISTRATIVO DE RIPLEY

2013

TIENDA RIPLEY

1. DATOS DE LA EMPRESA:

RUC: 20337564373

Razón Social: TIENDAS POR DEPARTAMENTO RIPLEY S.A.

Página Web: http://www.ripley.com.pe

Tipo Empresa: Sociedad Anonima

Condición: Activo

Fecha Inicio Actividades: Julio de 1997

Actividad Comercial: Vta. Min. Otros Productos en Almacen.

CIIU: 52190

Dirección Legal: Cal. Calle las Begonias Nro. 545 – San Isidro, Lima.

2. INTRODUCCION:

RIPLEY Corp. es una cadena de tiendas por departamento chilena que se origino en Santiago a mediados de los años sesentas que en un principio se caracterizo por su decoración moderna, la idea básica del negocio era el tratar de satisfacer las necesidades de vestuario de las familias de ingresos medio y bajos. Al ir creciendo durante el tiempo, durante los noventas RIPLEY empieza a crear un mejor plan de negocios, en donde ya no solo se centra en el ofrecer productos de vestir a sus clientes si no también les empieza a ofrecer una línea crediticia, y comienza a expandir su mercado a las familias de mayor ingreso, al mismo tiempo crea una nueva modalidad de atención al cliente llamado “LA VENTA INTEGRAL” con el cual logra diferenciarse de otras empresas de su rubro. Esta estrategia consistía en que el cliente era asistido desde principio a fin por un solo vendedor. Para mejorar su atención al cliente, empieza a crear lugares de capacitación de sus vendedores en donde les inculca la cultura de la empresa. A continuación los inicios de Ripley:

1956 Calderón Confecciones, negocio principalmente de confección y venta por tienda al por menor de ropa masculina, inaugura el primer establecimiento.

1964 En pleno centro de Santiago, se inaugura la primera tienda Ripley.

1976 Se comienza a operar con un sistema de crédito semiautomático en cada sucursal.

1978 Surge la razón social Comercial Eccsa S.A (Establecimientos Calderón Confecciones S.A.), que agrupaba a todas las tiendas existentes en esa época y que se mantiene hasta hoy. De esta forma se separó la actividad comercial de la productiva, que seguía a cargo de Calderón Confecciones.

1993 Se inaugura la primera tienda en un mall, Ripley Parque Arauco, lo cual implicó un profundo y exitoso cambio de imagen y reposicionamiento. Además, nace Ripley Novios, como nuevo servicio.

1997 Se inaugura la primera tienda fuera de Chile, Ripley Jockey Plaza, en Lima Perú. Además se crea la empresa CAR S.A., la cual nace para administrar el negocio del crédito, y fortalecer los servicios al cliente.

Ripley Perú

En 1997 Ripley comenzó sus operaciones en Perú inaugurando su primera tienda en el centro comercial Jockey Plaza de la ciudad de Lima. El modelo de negocios está enfocado en brindar a los clientes una experiencia de compra extraordinaria a través de tiendas con formatos modernos, grandes superficies de venta y una oferta de productos vanguardista que resume “lo mejor de los cinco continentes”. Al igual que en Chile, el otorgamiento de crédito a través de la Tarjeta Ripley es un motor fundamental para impulsar la venta y potenciar la oferta de valor a sus clientes.

En la actualidad, Ripley cuenta con doce tiendas en Perú. De éstos, seis tiendas operan bajo el formato tradicional y están ubicadas en la ciudad de Lima, una tienda en formato express en el exclusivo balneario de Asia al sur de Lima, una tienda Expo en San Juan de Lurigancho; y finalmente dos tiendas bajo la marca MAX, con un formato orientado al autoservicio y oportunidad de precio.

1997 Se inaugura la primera tienda Ripley Jockey Plaza y el Centro de Distribución en Villa El Salvador.

1999 Apertura Ripley San Isidro y se crea Financiera Cordillera S.A.

2000 Ripley San Miguel inicia sus operaciones.

2001 Apertura Ripley Miraflores.

2002 Apertura de la primera tienda MAX en Los Olivos. Se lanza al mercado la Tarjeta Ripley Gold.

2003 Apertura Ripley Primavera.

2004 Apertura de Ripley Asia al sur de Lima, la cual solo opera en temporadas de verano.

2005 Apertura Ripley Chorrillos.

2006 Se inaugura la segunda tienda MAX en Minka. Apertura de Expo Ripley San Juan.

2007 Se inaugura Expo Comas

2008 Se inaugura la tienda Ripley Callao en el centro comercial Mall Aventura Plaza.

2010 Se inaugura la tienda en el centro comercial Plaza Lima Norte.

TIENDA RIPLEY PRIMAVERA

LOCALIZACION

Las tiendas Ripley están ubicadas en diferentes distritos de Lima y el Callao como también encontramos algunas tiendas en provincias.

En este proyecto nos basaremos a la tienda Ripley de primavera ubicada en el cruce de las avenidas Angamos y Aviación, en el centro comercial Real Plaza Primavera.

BREVE HISTORIA DE LA TIENDA PRIMAVERA

Esta tienda abre sus puertas en el mes de noviembre de 2003, liderada por la Sra. Malena Bobbio (1993-2009).Unos años más tarde le dejaría las riendas al Sr. Agustín Antúnez de Mayolo, quien estuvo con nosotros aproximadamente unos dos años para luego llegar al cargo la Sra. Sheraz quien está en la actualidad a cargo de la tienda primavera esta tienda cuenta con una área física 9,493 m2, ubicada dentro del centro comercial primavera park plaza (av. Aviación 3620 san Borja).

La tienda primavera consta en la actualidad de 260 trabajadores entre personal administrativo, ventas, operarios y el personal de banco.

3. DESARROLLO DEL CASO:

A. ADMINISTRACION:

A medida que la compañía crece y se crean puestos de trabajo en ciudades diversas del Perú; se busca la manera de servir mejor a los clientes y mejorar el entorno de trabajo para cada uno de los empleados. Esto significa que no se debe confiar trabajos a personas o equipos que tengan la percepción de decir “Esto no es mi trabajo”.

Por este motivo cada empleado tendrá una descripción de las funciones y la responsabilidad que describe su trabajo específico, sin que esto signifique que si hay algo que se necesite hacer no deba hacerlo porque no es parte de sus funciones. Los colaboradores deberán estar identificados con la misión, visión y objetivos de la empresa.

PROCESO ADMINISTRATIVO

MISION RIPLEY

“Trabajamos para cumplir los sueños de la gente. Brindando a nuestros clientes el acceso a lo mejor de los 5 continentes y logrando que su experiencia de compra sea fascinante.”

VISION RIPLEY

“Ser el retail financiero líder en los países donde operamos. A partir de la preferencia de nuestros clientes, el desarrollo de nuestros colaboradores, el retorno sobre el capital invertido y el compromiso responsable con la sociedad.”

VALORES

INTEGRIDAD Actuamos siempre con transparencia, honestidad, ética, congruencia y respeto por las personas y el entorno.

PASIÓN Compartimos la adhesión y lealtad a los objetivos y principios de nuestra empresa.

AUSTERIDAD Tomamos decisiones y actuamos cuidando los activos y recursos de la compañía.

SERVICIO Entregamos valor a nuestros clientes brindando lo mejor de nosotros.

INNOVACIÓN Innovamos continuamente para sorprender a nuestros clientes.

OBJETIVOS

El objetivo principal de Ripley S.A. se orienta a la calidad en la atención al cliente y en satisfacer sus necesidades, como negocio de retail financiero, en donde las ventas de las tiendas por departamento pueden ser financiadas a

través de su propia TC Ripley operada a su vez por Banco Ripley Peru S.A. y convenios realizados con otras empresas (Comercios Asociados). Esto se debe principalmente a la idea de velar por el cumplimiento de su filosofía el cual comprende estar enmarcado por el "Espíritu de Excelencia", que se refleja a diario en el profesionalismo y la calidad de servicio que se les brinda a los clientes. A ellos nos debemos, respondiéndoles con nuestro cariño y la mayor dedicación”.

B. FUNDAMENTOS DE LA PLANEACION:

Actualmente la industria del retail es una de las más rentables, su crecimiento ha generado que se constituya dentro de la corporación una empresa dedicada al financiamiento y crédito exclusivamente de su clientela, otorgándole muchos beneficios y promociones.

Es por ello que Ripley decide integrarse al negocio bancario como Banco Ripley. La idea del grupo es conseguir el 2% del mercado de los créditos de consumo. La familia diseño un ambicioso plan de expansión y esperan continuar con su crecimiento, llegando a establecer mas sucursales a nivel nacional.

La importancia del negocio financiero de la tienda se refleja en el trabajo que se hace con la tarjeta que a su vez es de propiedad de BANCO RIPLEY PERU S.A. De ahí la importancia de establecer alianzas como las que Ripley tiene con una seria de comercios de áreas tan variadas como salud, alimentación, educación y sobretodo supermercados entre otros. Cerca del 60% de las ventas de la multitienda se canalizan a través de los 2 millones de tarjetas que tiene Ripley. Es por eso la importancia para esta empresa la unión de comercios asociados y así la utilización de la tarjeta Ripley.

La meta real de este negocio es incrementar las utilidades, recuperando lo invertido en el menor tiempo posible.

Planes

Documentos donde se explica cómo se van a lograr las metas, la asignación de recursos, calendarios y otras acciones necesarias para alcanzarlos.

Tipos:

Estratégicos: metas generales.

Operativos: se detallan como van a cumplir con las metas generales

De largo plazo: mayores a 3 años.

De corto plazo: menores a 1 año.

Específicos: planes específicos sin margen a interpretación.

Direccionales: planes flexibles que establecen lineamientos generales.

Únicos: planes: destinados a satisfacer las necesidades en una sola ocasión.

Permanentes: planes continuos para acciones repetitivas.

Esta meta les permite abarcar un mayor panorama de su clientela, otorgándoles facilidades de crédito que les permitirá tener una cercanía mayor con el público, quienes se benefician con sus productos ofrecidos.

C. PROCESOS ADMINISTRACION ESTRATEGICA:

ANALISIS EXTERNO

OPORTUNIDADES AMENAZAS

1) Mejora constante de la situación económica de la población.

2) Estabilidad política y económica del país.

3) En general, buena imagen como empresa.

4) Expansión de las tiendas por departamentos, tanto en lima como en provincias.

5) Creciente demanda de artículos como ropa, electrodomésticos, perfumería y otros.

6) Apertura de tiendas en Lima(Santa Anita, Lima Centro, San Borja) y provincias(Chimbote, Tacna)

1) Rechazo a capitales de origen extranjero (Chilenos).

2) Fuerte competencia en el sector de tiendas similares (SAGA, Oeschle, otras).

3) Desarrollo de centros comerciales menores (cadenas de centro comerciales Real Plaza, Open Plaza).

4) Lugares que no requieran tarjetas para conseguir precios especiales.

5) Ingreso de tiendas por departamento como La Polar, Almacenes Paris al mercado peruano.

6) Mercado de retails financiero en expansión

ANALISIS INTERNO

DEBILIDADES FORTALEZAS

1) Capitales empresariales de origen extranjero (chilenos), guiados en cierta parte al rechazo por nuestra historia bélica.

2) Falta de calidad en ciertos productos (Origen chino)

3) Aparente mal manejo por parte de RRHH en algunas de sus políticas sobre todo en Tienda.

4) Presencia unitaria en provincias(una tienda por provincia o departamento)

1) Notable preferencia por parte de compradores peruanos

2) Cuenta con su propio banco y tarjeta de crédito.

3) Infraestructura moderna.

4) Precios competitivos.

5) Amplia gama de artículos ofrecidos.

6) Tecnología adecuada en las instalaciones.

a) Recursos tangibles

Son aquellos recursos que se pueden ver y contar.

Tenemos por ejemplo el local donde la empresa desarrolla sus actividades, la maquinaria para la producción de las bebidas, los insumos que se necesitan para la elaboración de los productos, etc.

b) Recursos intangibles

Su personal calificado, recurso humano.

Ventajas competitivas

Es el plus o lo que diferencia a una organización con respecto a su competencia relacionado con la calidad o precio de productos o servicios ofertados, creando mayor valor económico que los competidores, lo importante es sostenerla en el tiempo.

LAS FUERZAS DEL AMBIENTE EXTERNO

Cambio monetario favorable a la exportaciónPolíticas laborales afines a sus necesidades

Política crediticia favorableTecnología al alcance de su mano

Problemas socio- políticos como un corte de rutas en su canal de distribución

Imposibilidad de contar con maquinaria acorde a sus necesidades

a. TIPOS DE ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES

1. NIVEL CORPORATIVO

A) Crecimiento

Pretende incrementar las operaciones de la empresa aumentando el número de productos que ofrece.

Ripley ofrece una diversidad de productos de diferentes marcas. Esto con la finalidad de atender a todos los mercados.

B) Estabilidad

Se caracteriza por mantener cautivo a un segmento específico del mercado con un producto desde su lanzamiento al mercado, no observándose fluctuaciones de sus ingresos.

RIPLEY tiene la convicción de que, para consolidarse y desarrollarse, debe partir de objetivos empresariales y principios éticos estrictos los cuales deben ser compartidos por todos sus funcionarios y empresarios.

ESTRATEGIAS EMPRESARIALES Y FUNCIONALES

1.- LIDERAZGO EN COSTOS

Se basa en la eficiencia operativa, es decir reducir costos en el proceso de producción, optimizando lo recursos y evitando los gastos innecesarios con la finalidad de mantener un precio competitivo del producto en el mercado.

2.- DIFERENCIACIÓN

Busca generar un valor económico ofreciendo productos que los consumidores van a preferir por sobre la competencia.

3.- SEGMENTACIÓN

Identificar el segmento del mercado al que se quiere llegar.

Ripley tiene dos tipos de público objetivo, con Ripley la empresa desea llegar a las clases media alta ofreciendo productos y servicios que son de la necesidad de este tipo de cliente. Asimismo, Ripley Max, está destinado a la clase media baja, a la cual también se le establece un tipo de producto de acuerdo a sus necesidades y sobre todo s posición económica, la calidad del producto o servicio no varía en ninguno de los dos casos, Ripley se esfuerza en cumplir con todos los sectores de su clientela.

5 FUERZAS DE PORTER:

1. Amenaza de entrada de nuevos competidores

El mercado o el segmento no es atractivo dependiendo de si las barreras de entrada son fáciles o no de franquear por nuevos participantes que puedan llegar con nuevos recursos y capacidades para apoderarse de una porción del mercado. 

2. La rivalidad entre los competidores

Para un corporación será más difícil competir en un mercado o en uno de sus segmentos donde los competidores estén muy bien posicionados, sean muy numerosos y los costos fijos sean altos, pues constantemente estará enfrentada a guerras de precios, campañas publicitarias agresivas, promociones y entrada de nuevos productos.  

3. Poder de negociación de los proveedores

Un mercado o segmento del mercado no será atractivo cuando los proveedores estén muy bien organizados gremialmente, tengan fuertes recursos y puedan imponer sus condiciones de precio y tamaño del pedido. La situación será aún más complicada si los insumos que suministran son claves para nosotros, no tienen sustitutos o son pocos y de alto costo. La situación será aun más crítica si al proveedor le conviene estratégicamente integrarse hacia adelante. (Para una explicación del concepto de integración hacia adelante. 

4. Poder de negociación de los compradores

Un mercado o segmento no será atractivo cuando los clientes están muy bien organizados, el producto tiene varios o muchos sustitutos, el producto no es muy diferenciado o es de bajo costo para el cliente, lo que permite que pueda hacer sustituciones por igual o a muy bajo costo. A mayor organización de los compradores mayores serán sus exigencias en materia de reducción de precios, de mayor calidad y servicios y por consiguiente la corporación tendrá una disminución en los márgenes de utilidad. La situación se hace más crítica si a las organizaciones de compradores les conviene estratégicamente integrarse hacia atrás. 

5. Amenaza de ingreso de productos sustitutos

Un mercado o segmento no es atractivo si existen productos sustitutos reales o potenciales. La situación se complica si los sustitutos están más avanzados

tecnológicamente o pueden entrar a precios más bajos reduciendo los márgenes de utilidad de la corporación y de la industria.

D. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:

ORGANIGRAMA TIENDA

AREA COMERCIAL

CARGO: Gerente de SucursalTAREAS:

a. Proteger los activos de la compañía dentro de su tienda.b. Participar en la contratación y despido de personal coordinando con el

departamento de RRHH.c. Gestionar y motivar a su equipo para aumentar las ventas y asegurar la

eficiencia.d. Responder a quejas y comentarios de los clientes.e. Difundir las políticas y procedimientos de la compañía a todos los

empleados.f. Fomentar y asegurar el correcto cumplimiento de las políticas y

procedimientos de la empresa.g. Atender el Plan de Sucesión (desarrollo y entrenamiento).h. Alcanzar los resultados presupuestados en:

Ventas Pérdidas y Desmedro

Margen de Contribución Control de Gastos.

i. Comunicar a su Supervisor inmediato cualquier oportunidad que pueda afectar a la tienda de manera negativa y/o positiva.

j. Ejecutar Tours de tienda según los lineamientos establecidos por la empresa.

k. Promover en el personal a cargo, la búsqueda de iniciativas que ayuden a mejorar la gestión de la Sucursal.

l. Evaluar y retroalimentar permanentemente al recurso humano.m. Participar activamente en la elaboración del presupuesto anual de la

Sucursal asignada a su cargo y velar de cumplir los indicadores.n. Participar activamente en el proceso de apertura de tienda.

CARGO: Ejecutivo ComercialTAREAS:

a. Cumplir con las metas comerciales indicadas por la Gerencia de Ventas.b. Asegurar el cumplimiento de las medidas de control de mermas.c. Supervisar la buena presentación del punto de venta y orden comercial

de los departamentos a su cargo.d. Asegurar el cumplimiento de los estándares de atención y servicio al

cliente.e. Promover un clima laboral adecuado en el centro de trabajo.

CARGO: Supervisor ComercialTAREAS:

a. Analizar los reportes de gestión, tomando acciones necesarias para el cumplimiento de las metas del personal a su cargo.

b. Asegurar el cumplimiento de los procedimientos de control de mermas establecidos por la empresa.

c. Gestionar la reducción del desmedro parcial y total de los departamentos a su cargo.

d. Ejecutar las medidas de control para la reducción de las diferencias de inventario.

e. Retroalimentar permanentemente al Área comercial acerca de los productos y los precios.

f. Coordinar con el Área de visual la exhibición de los productos y el correcto armado de los eventos según instructivos recibidos.

g. Supervisar el cumplimiento de los estándares de atención y servicio al cliente.

h. Realizar las labores administrativas y operativas relacionadas a apertura y cierre de caja (dotación de personal, apertura, cierre de cajas y envío de lotes).

i. Efectuar notas de crédito y gestionar cartas de extorno.j. Controlar la asistencia de las personas a cargo y administrar sus días de

descanso.

CARGO: Vendedor Integral

TAREAS:

a. Atender al cliente de acuerdo a los estándares de servicio establecidos.b. Promover la venta de productos y servicios de la empresa.c. Coordinar constantemente con el departamento responsable la

reposición constante de mercadería en las mesas, racks y counters.

d. Realizar las operaciones en el terminal de ventas.e. Promover un clima laboral adecuado en el centro de trabajo.f. Conocer las promociones vigentes en la tienda para comunicárselas a los

clientes.

CARGO: Asistente de Ventas

TAREAS:

a. Atender al cliente de acuerdo a los estándares de servicio establecidos.b. Reponer oportunamente la mercadería en los muebles asignados.c. Velar por la buena presentación del punto de venta según estándares de

la empresa.d. Promover un clima laboral adecuado en el centro de trabajo.

DIRECCION:

TOMA DE DECISIONES:

Requisitos a tomar en cuenta para la toma de decisiones

Estar conscientes que existe un problema

En 2003 se abre en el Mall Mega Plaza Norte de Lima la primera tienda Ripley Max. Este formato para satisfacer las necesidades de los estratos Medios y Bajos de la sociedad Peruana, en 2005 Ripley Max pasó a ser simplemente Max.

Las tiendas de Max poseen cerca de 10.000 m² de superficie, y son similares a un hipermercado. Su contenido y variedad es muy similar al de Ripley, pero más enfocado a las marcas propias.

Sin embargo debido al ingreso en de la competencia, (saga Falabella), en mayo del 2010 el centro comercial Mega Plaza sería sometido a una remodelación. El gerente comercial Sr. Eduardo Carriquiry, señaló que fue parte de las mejoras de infraestructura en la tienda.

Además también se contemplaría en una segunda etapa implementar un segundo nivel, aunque eso dependerá del operador comercial.

Ripley Max también está presente en el Callao (en Minka) y en Comas (con la carpa Max de menor dimensión). Para este proyecto se destinó la

cantidad de US$60 millones, los cuales serian divididos de forma equitativa entre los países de Perú y Chile.

Estar presionado para actuar:

El excelente momento económico es reflejado sin lugar a dudas en el dinamismo que se observa en el consumo a consecuencia de la mejora del poder adquisitivo de la población. Después de 3 años de abarcar el mercado de la zona contemplan que la competencia directa de su empresa, hace su arribo. Por lo cual se ven obligados a efectuar las modificaciones y mejoras necesarias para efectos de mantener la preferencia de su público objetivo.

Tener los recursos necesarios para solucionarlo:

Ripley tiene como soporte comercial a las siguientes áreas:

Contraloría

Gerencia General

Sistemas

Riesgos comercial

Finanzas

Operaciones y Administración

Legal

Unidad de Riesgo operacional

Recursos Humanos

Proceso de toma de decisiones

Identificación de un problema

Para la toma de decisiones es indispensable identificar el problema que existe dentro de la empresa, los altos funcionarios de Ripley pudieron detectar que la instalación de la competencia en el emporio de Mega Plaza, reduciría las ganancias considerablemente, es asi que tendría que igualar la calidad de productos a ofrecer.

Identificación de criterios de decisión

Tomando en cuenta que el problema que ha sido identificado, los criterios que tenemos para poder escoger las posibles alternativas son los siguientes:

Aspecto económico: Las posibles soluciones a este problema deben de ser consideradas en el presupuesto anual de tal formar que la empresa no se vea afectada por estas modificaciones.

Aspecto social: Debemos tomar en cuenta el comportamiento y el hábito de consumos de los clientes de acuerdo a sus necesidades.

Recurso humano: Es muy importante considerar la alta competitividad del servicio de los colaboradores de Ripley, llamados dentro de la corporación vendedores integrales en donde estos llevan a cabo la interacción con los clientes para poder identificar las necesidades de sus clientes y poder incentivar el consumos de sus productos y servicios.

Asignación de pesos a los criterios de decisión

De acuerdo a las exigencias del mercado y del problema identificado los pesos asignados a cada criterio son los siguientes:

Aspecto económico 30%

Aspecto social 30%

Recurso Humano 40 %

Tomando en cuenta las políticas y valores de la institución con respecto a la satisfacción del cliente, podemos concluir que el criterio más relevante para dar solución al problema es el recurso humano con que cuenta Ripley, es decir preparar y capacitar a los colaboradores para poder conseguir la fidelidad del cliente y la preferencia por su empresa.

Desarrollo de alternativas:

Las alternativas que se ha podido elegir para poder incentivar la lealtad de su público objetivo son:

Marketing (diseño de publicidad que logre posicionar a nuestra empresa en nuestra clientela, en la zona de Los Olivos y aledaños).

Campañas en tiendas comerciales (creación de promociones y descuentos por la primera compra).

Nuevos servicios

Análisis de alternativas:

De acuerdo a los criterios que se tomaron en cuenta para medir las alternativas tenemos los siguientes resultados. Para ello es importante asignar un peso y valor para la medición de la jerarquía de cada alternativa

Puntaje

1 bajo

2 medio – bajo

3 medio

4 medio - alto

5 alto

Marketing

Aspecto económico 4 * 0.3 1.2

Aspecto social 5 * 0.3 1.5

Recurso Humano 5 * 0.4 2.0

----------

4.7

Campañas (tiendas comerciales)

Aspecto económico 3 * 0.3 0.9

Aspecto social 4 * 0.3 1.2

Recurso Humano 2 * 0.4 0.8

---------

2.9

Nuevos Servicios

Aspecto económico 2 * 0.3 0.6

Aspecto social 4 * 0.3 1.2

Recurso Humano 2 * 0.4 0.8

---------

2.6

Selección de una alternativa

Tomando en cuenta que una de las prioridades Ripley es fidelizar a su público objetivo los recursos acorde al presupuesto anual, hemos concluido

que la gestión a través de marketing resulta ser la más efectiva y rentable para la institución.

Resultados:

Marketing 4.8

Campañas comerciales 2.8

Nuevos servicios 2.6

Implementar alternativa

La gerencia general una vez aprobado el proyecto de remodelación, puso en marcha el plan de ejecución con los objetivos puestos en el departamento de Marketing para generar el crecimiento del departamento de ventas que es el área que buscara fidelizar con sus productos y servicios a su público objetivo.

Evaluación de alternativas

Concluida la remodelación se efectuara las revisiones y mediciones mensualmente. Se espera obtener los resultados desde el día de la inauguración o apertura del nuevo formato.

Preguntarle su nombre al cliente, como también presentarnos con nuestro nombre

Primero tener una imagen correcta

Establecer un contacto con el cliente por medio del saludo

PROCESO DE SERVICIOS

Área de ventas

1.- Atender a la persona: Los clientes deben ser atendidos rápida y cortésmente. No tiene tiempo de esperar a que alguien termine con “otros asuntos”. Usted necesita conducirse a tiempo y en forma profesional y

eEl cierre de la venta debe ser cordial y amable

Saber preguntar y escuchar al cliente

Demostrar una actitud positiva frente al cliente

Tener nuestras herramientas para vender

El vendedor debe tener empatíaSaber preguntar y

escuchar al cliente

El cierre de venta debe ser cordial y amable

Usar un lenguaje comprensible

para el cliente

respetuosa, de manera que el vea que es importante para usted y para la organización.

2.-Aclarar la situación: Antes de que usted pueda satisfacer las necesidades prácticas del cliente, debe saber cuáles son. En algunos casos pude ayudar a los clientes a definir o aclarar sus necesidades; y en los casos que se refieren a necesidades rutinarias o claramente definidas de los clientes, debe también demostrarles que los comprenden y les interesan.

3.-Satisfacer o exceder la necesidad: Únicamente después de que haya aclarado la necesidad del cliente, puede empezar a satisfacerla o excederla. En muchos casos la situación será la rutina, y las acciones rápidas y corteses impresionaran al cliente. Sin embargo, algunas situaciones son extraordinarias y quizá necesite involucrarlo para formular un plan de acción. En cualquier caso, esta es su oportunidad de buscar formas para exceder sus exceptivas de ir mas allá de lo que esperaban.

4.- Asegurarse de la satisfacción: Verificar para estar seguro, de que los clientes están satisfechos, es un paso crítico. Si no están satisfechos, usted necesita saberlo antes de que se retiren o cuelguen el teléfono, para que pueda tratar nuevamente de satisfacer sus necesidades. Si la persona está satisfecha, este paso confirmara su compromiso con el cliente y le servirá para saber que ha hecho un buen trabajo.

Organización Vender valor y beneficios; los clientes compran una expectativa del valor.

Vender satisfacción; comprar un conjunto de beneficios esperados, presumidos y creados.

Vende deleite; porque el cliente no espera, ni imagina recibir beneficios que excedan sus expectativas.

El vendedor debe tener un perfil adecuado con actitudes, habilidades y conocimiento del producto que está vendiendo.

Coordinación:Etapas del Proceso de Ventas:

Pre- acercamiento: Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. Apariencia, actitud y conocimiento del producto y cliente.

Acercamiento: Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida declaración inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con atención al cliente, determinar las necesidades del cliente.

Presentación de ventas: Platica de ventas y demostración de las cualidades, prestaciones y ventajas del producto.

Manejo de objeciones: Explicar al cliente las dudas que tenga sobre el producto que está comprando dando todas las explicaciones y la seguridad respectiva.

Cierre: Hacer una conversación junto con la venta, relacionando así las características del beneficio del producto que ha adquirido. Agradecer por la compra realizada e invitarlo a que regrese pronto.

Seguimiento: Comportamiento post – venta, evalúa el grado de satisfacción que tuvo el cliente al adquirir un producto; valoración del producto y de la marca por parte del consumidor.

Pasos a seguir a la hora de hacer una venta

Primero tener una imagen correcta. Establecer un contacto con el cliente por medio del saludo, así

tendremos la facilidad de un acercamiento. Preguntarle su nombre al cliente, como también presentarnos con

nuestro nombre. Demuestra una actitud positiva frente al cliente. Tener nuestras herramientas para vender (calculadora, lapicero, etc.). Saber preguntar y escuchar al cliente. El vendedor debe tener empatía (ponerse en el lugar del cliente). El cierre de la venta debe ser cordial y amable.

Usar un lenguaje, compresible para el cliente. Usar un lenguaje, compresible para el cliente.

CONTROL:

IDENTIFICACION DEL PROBLEMAEl área del problema está en la parte de ventas, en la cual se va trabajar, se evaluara al personal, puesto que se ha encontrado deficiencias porque el personal ha caído en la rutina del día a día, para lo cual se tomaran medidas para mejorar el servicio, ya que la fuerza de ventas es la base de la empresa.

ANALIZANDO EL PROBLEMAMejorar el perfil del personal de ventas; con la finalidad de cuantificar los esfuerzos del personal. Evaluar al personal constantemente para una mejor atención.

ESTRATEGIAS DE LA FUEZA DE VENTASUn vendedor tiene que auto impulsarse para lograr resultados. Un gerente de ventas necesita tener cuidado de no impulsar a las personas para que obtengan resultados.

Un vendedor tiene que ser impaciente. Un gerente de ventas tiene que permitir que las situaciones se desarrollen por sí mismas y maduren.

Un vendedor requiere de reconocimiento constante por los resultados. Un gerente de ventas tiene que aprender a brindar reconocimiento y aceptar un papel secundario.

Un vendedor tiene que lograr resultados a corto plazo. Un gerente de ventas tiene que desarrollar un punto de vista a más largo plazo del crecimiento del negocio y el desarrollo del personal.

Un vendedor tiene que ser autodependiente. Un gerente de ventas tiene que depender casi por completo de los demás.

Un vendedor es una persona que hace cosas. Un gerente de ventas es un organizador.

Un vendedor crea lealtad al cliente. Un gerente de ventas crea lealtad hacia la compañía.

Un vendedor tiene que ser tenaz, confiar en que con el tiempo y el esfuerzo suficiente se puede crear una venta con cualquier prospecto.

Un gerente de ventas tiene que aprender a eliminar las pérdidas rápidamente y desplazar los recursos a oportunidades más productivos.

Un vendedor tiene gran libertad en tanto que se obtengan resultados. Un gerente de ventas tiene que adaptarse a políticas y procedimiento y

actuar de acuerdo a las reglas.

Métodos para el control en el área de ventas:

Planteamientos de objetivos; se definen metas mensuales. Con un monitoreo constante por el superior.Esto nos permite detectar a tiempo si labor que realiza es buena o mala; el vendedor conoce su meta y sabe dónde tiene que llegar, esto también genera una competencia sana entre los vendedores queriendo ser el mejor.Personas incógnitas que evalúen el rendimiento de los vendedores en el salón de ventas.Encuestas a personas que han adquirido un producto en el salón de ventas.

Mediante las encuestas podemos analizar nuestras debilidades

CUESTIONARIO A EVALUAR:

1. ¿LO SALUDAN AL INGRESAR A LA TIENDA?

SI NO A VECES NUNCA

2. ¿EL VENDEDOR SE ACERCÓ A OFRECERLE AYUDA; LE BRINDÓ LAS

SI NO A VECES NUNCA

3. ¿ENCONTRÓ PERSONAL DE ASESORAMIENTO EN EL ÁREA DE VENTAS?

SI NO A VECES NUNCA

4. ¿LE PREGUNTARON SI TENÍA TARJETA RIPLEY Y EN CASO DE NO TENERLA, LE OFRECIERON ADQUIRIRLA?

SI NO A VECES NUNCA 5. ¿ENCONTRÓ EL PRODUCTO QUE DESEABA?

SI NO A VECES NUNCA

6. ¿EN EL TERMINAL DE CAJA LE SALUDAN?

SI NO A VECES NUNCA

7. ¿SE DESPIDEN DE USTED AL TERMINAR LA TRANSACCIÓN?

SI NO A VECES NUNCA

8. ¿LA EXHIBICIÓN DE LA MERCADERÍA ES LA ADECUADA?

SI NO A VECES NUNCA

9. ¿LA LIMPIEZA Y EL ORDEN ES LA ADECUADA EN EL SALÓN DE VENTAS?

SI NO A VECES NUNCA

10.¿DISFRUTÓ SU COMPRA EN TIEDAS RIPLEY?

SI NO A VECES NUNCA

CONDUCCION Y EJECUCION

El proyecto está basado en la calidad de servicio al cliente, que se pude brindar y mejorar cada día, ya que se ha caído en la rutina, descuidando esta labor que es primordial.

Por esta razón se realizaran capacitación de técnicas de ventas, para fomentar y mejorar la atención al cliente.

Para su ejecución coordinaremos con el área de recursos humanos y la central para destinar los medios necesarios.