Proceso de solución de problemas

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Proceso de solución de problemas

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Falla

Esta palabra deriva del verbo fallar, la cual tiene un origen etimológico

proviene del latín “fallere”. Debido a su origen la falla se define como

el defecto que algo posee, que lo hace poco o menos útil para el

destino asignado.


Clasificación de las fallas

1.- Clasificación según el tipo de manifestación

a) Fallas Evidentes: También denominadas evidentes, es una falla

muy simple que resulta ser evidente.

b) Fallas sistemáticas: Es una falla que se repite o reitera cuando se

repite un determinado proceso.

c) Fallas aleatoria: Son fallas que se generan por causas diversas y

se producen en cualquier momento. En este tipo de fallas no pueden

ser inducidas o provocadas


2.- Clasificación según la etapa de manifestación

a) Fallas de POST: Son aquellas que se manifiestan en el

procesos de POST (Power On Self Test) o también auto

testeo de encendido. Generalmente se manifiesta con

sonidos.

b) Fallas de armado: Se presenta en computadoras recién

ensambladas o en aquellas que han sido sometidas a un

procedimiento de mantenimiento.

c) Fallas de uso: Son fallas que se en equipos que están en

uso.


3.- Clasificación según el tipo

a) Fallas de Software: Son aquellas que se manifiestan en los

programas instalados en la computadora: Partición del disco

duro, sistemas operativos, driver, programas, archivos del

usuario, etc..

b) Fallas de Hardware: Se aquellas que se manifiestan en

componentes dañados o inestables, que interfieren en el

funcionamiento solo cuando van ha ser utilizadas.


Proceso solución de problemas

Esta metodología busca establecer un procedimiento que nos

garantice la mayor probabilidad de dar solución a un problema que se

pueda presentar en una computadora.

Esta metodología consta de seis pasos:

1. Identificación del problema

2. Establecer una teoría de causa probable

3. Poner a prueba la teoría para determinar la causa

4. Establecer un plan de acción para resolver el problema e implementar la

solución

5. Verificar la funcionalidad total del sistema y, si corresponde, implementar

medidas preventivas

6. Registrar hallazgos, acciones y resultados


Para aplicar correctamente este método

debemos ser capaces de:

Desarrollar un enfoque lógico y organizado de los

problemas.

Eliminar las variables e identificar las causas de

los problemas en un orden sistemático.

Comprender como funciona cada uno de los

componentes para desarrollar habilidades de

solución de problemas.

Trabajar con responsabilidad, por ello antes de

resolver problemas, debemos protejer los datos

del usuario.


Identificación del problema

Haga las preguntas abiertas y cerradas de los clientes con respeto.

Preguntas abierta: Permiten a los clientes explicar los detalles del

problema con sus propias palabras. Buscan obtener información

general.

Preguntas Cerradas: Son aquellas que buscan una respuesta

concreta de un tema planteado

Escuche los códigos de sonido de la BIOS o UEFI para identificar

problemas del POST.

Utilice el Visor de eventos, el administrador de dispositivos, el

administrador de tareas y otras herramientas de diagnóstico para ayudar a

identificar el problema.


Pasos del proceso de solución de problemas


Establecer una teoría de causas probables

Cree una lista de las razones más comunes para el error.

Enumere las causas más sencillas u obvias en la parte superior y causas

más complejas en la parte inferior.

Investigue los síntomas.

Poner a prueba la teoría para determinar la causa

Pruebe las teorías una a la vez.

Si ninguna de las teorías puede ser confirmada, cree nuevas.

Establecer un plan de acción para resolver el problema e implementar la

solución

Escriba un plan para resolver el problema identificado.

Puede requerir procedimientos simples o complejos.


Verificar la funcionalidad total del sistema y, si corresponde, implementar

medidas preventivas

El proceso de solución de problemas no ha terminado hasta que la

funcionalidad total del sistema se confirme.

Si el sistema funciona correctamente, implemente medidas preventivas si

es necesario.

Registrar hallazgos, acciones y resultados

Explicar el problema al cliente, de forma oral y escrita.

El cliente debe intentar reproducir el problema después de que se

implementa la solución.

Documente todo el proceso para referencia futura.



Problemas y soluciones comunes

Problemas y soluciones de PC comunes

Los problemas de las PC pueden deberse a

cuestiones de hardware, de software o de redes,

o a una combinación de estos tres.

Los problemas comunes de hardware de

computadora incluyen:

Problemas del dispositivo de almacenamiento

Problemas de la placa madre y de los

componentes internos

Problemas de la fuente de alimentación

Problemas de CPU y memoria


Ejemplos de aplicación de la metodología

A continuación presentamos un problema muy común en las

computadoras que están conectadas a una red.

En la imagen se muestra el icono de la conexión de red que posee un

pequeño indicador en forma de triangulo color amarillo con signo de

admiración. Esto impide al usuario tener acceso a internet. Usando el

método de 06 pasos solucionaremos el problema


GRUPO1: Siguiendo la metodología de CISCO ACADEMY establezca los seis pasos para este problema

La computadora esta funcionando mucho mas lenta.



Cada vez que coloca un CD o DVD en

la unidad óptica, después de un

tiempo expulsa la bandeja.



Cada vez se activa la PC esta se reinicia o se apaga.



Cada vez que se activa la PC esta enciente la fuente, parece que todo funciona de

forma normal, en la pantalla se muestra el mensaje que no hay señal.



Las imágenes del monitor no tienen todos los colores (se muestra o con tono rojo,

tono azul o verde).



Cada vez que se activa la PC esta no enciente ni la fuente, en la pantalla se

muestra todo negro.



El puntero del mouse no se mueve.



Cada vez que se desea acceder a una

PRNDRIVE o memoria USB, se

muestra el siguiente mensaje.


En este capítulo, se analizaron los conceptos de mantenimiento preventivo y el

proceso de solución de problemas.

El mantenimiento preventivo regular reduce los problemas de hardware y de

software.

Antes de comenzar cualquier reparación, realice copias de seguridad de los

datos de las PC.

El proceso de solución de problemas constituye una pauta para ayudarlo a

resolver problemas de PC de forma eficaz.

Registre todos sus intentos, incluso si no dan resultado. Los registros que

cree constituyen un recurso útil para usted y para otros técnicos.

Resumen del capítulo

Resumen

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