PROCESO DEL SCRR PARA UTILITIES

Suspensión, Corte, Reconexión, Reinstalación

Actualizado: 09 - 12 – 15 Interventor Contact Center línea 177

El proceso del SCRR es ejecutado por una figura contratista. * Energía - UNIÓN ELÉCTRICA S.A * Acueducto - PROING.

Los tiempos de atención de los procesos del SCRR están establecidos por EMCALI.

La suspensión o corte del servicio no exige la presencia del usuario en la casa (El contratista debe dejar un acta

de confirmación de la visita).

EMCALI no maneja tiempos de gracia en los procesos de suspensión o corte (existe un tiempo medio entre

proceso de filtración y seguimiento de la información que realiza el sistema, hasta el momento de generarse la orden y ser entregada al área correspondiente para su respectiva ejecución).

La reconexión o reinstalación del servicio exige la presencia del usuario en el predio para verificar la calidad del servicio.

CONEXIÓN

SUSPENSIÓN

RECONEXIÓN CORTE

REINSTALACIÓN

Proceso de: Suspensión, Corte, Reconexión, Reinstalación.

CONEXIÓN

SUSPENSIÓN

RECONEXIÓN CORTE

REINSTALACIÓN

Posibles escenarios:

Usuario al día en sus pagos de facturación.

Usuario debe una sola factura (EMCALI no suspende por una sola factura).

Usuario debe dos facturas pero aun no han vencido.

Estado 1

CONEXIÓN

SUSPENSIÓN

RECONEXIÓN CORTE

REINSTALACIÓN

Estado 5

Usuario presenta atraso de 2 facturas no pagas, si el usuario no cancela a tiempo se genera Orden de suspensión.

Que opciones tiene el usuario frente al pago de la factura:

1. Pagar primer factura vencida antes de la fecha de vencimiento y en su valor total.

2. Realizar financiación o convenio de pago (esta opción solo se puede realizar una vez este vencida las 2 facturas).

La empresa facilita después de dos (2) facturas vencidas realizar un acuerdo de pago, de acuerdo a las políticas de financiación vigente.

El proceso de solicitud es por Centro de Atención o CALI'S y de forma presencial.

PERSONA NATURAL

Certificado de tradición original, no mayor a 1 mes del predio donde se va a solicitar la

financiación. Presentación personal del propietario Documento de sucesión en caso de fallecimiento del

propietario. Fotocopia de cedula ampliada al 150%. Factura de servicios públicos.

PERSONA JURIDICA

Certificado de Cámara de Comercio. Fotocopia de cedula ampliada al 150% del representante legal. Factura de servicios públicos NOTA: Mas todos los documento de Persona Natural

PROCESO DE FINANCIACIÓN:

CONEXIÓN

SUSPENSIÓN

RECONEXIÓN CORTE

REINSTALACIÓN

Estado 6 Proceso:

Usuario al día en sus pagos.

Se genera Orden de Reconexión en el sistema.

Tiempo de atención: de 48 a 72 horas hábiles después generarse la orden.

CONEXIÓN

SUSPENSIÓN

RECONEXIÓN CORTE

REINSTALACIÓN

Estado 107

Usuario presenta atraso de mas de 4 facturas no pagas, se genera proceso de corte del servicio.

Que opciones tiene el usuario frente al corte del servicio:

1. Pagar valor total de las cuentas acumuladas para que se genere el restablecimiento del servicio.

2. Realizar financiación o convenio de pago (ver proceso de financiación).

CONEXIÓN

SUSPENSIÓN

RECONEXIÓN CORTE

REINSTALACIÓN Estado 6

Proceso:

Usuario al día en sus pagos.

Se genera Orden de Reinstalación en el sistema.

Tiempo de atención: 5 días hábiles después generarse la orden.

ESTADO DESCRIPCION

1 CONEXIÓN

4 ORDEN DE SUSPENSION

5 SUSPENSION TOTAL

6 ORDEN DE CONEXIÓN

90 ORDEN DE CORTE

92 INACTIVO (NO REINSTALA )

93 CON ORDEN DE REINSTALACION

94 INICIO RETIRO ATENCION CLIENTE

95 FINALIZAR RETIRO ATENCION CLIENTE

99 CONVENIO DE PAGO

107 CORTE DEL SERVICIO

ESTADO DESCRIPCION

210 CASTIGADO EN CARTERA

211 DEPURACION CARTERA

212 PRESCRIPCION DE LA ACCION DE COBRO

213 CARTERA DE MENOR CUANTIA

214 DUDOSO O DIFICIL RECAUDO

ESTADOS DE CONEXIÓN

A continuación te invitamos a revisar los diferentes estados del SCRR en las formas

de Open Smart Flex

Estado: 1 _CONEXIÓN Modo de consulta _FOES - Open Smart Flex

Usuario en estado de conexión, servicios activos.

Estado: 1 _CONEXIÓN Modo de consulta _CNCRM

Usuario en estado de conexión, servicios activos.

Estado: 4 _CON ORDEN DE SUSPENSIÓN TOTAL. Modo de consulta _FOES - Open Smart Flex

Orden en proceso de ejecución.

Estado: 4 _CON ORDEN DE SUSPENSIÓN TOTAL. Modo de consulta _CNCRM

Orden en proceso de ejecución.

Estado: 5 _EN SUSPENSIÓN TOTAL. Modo de consulta _FOES - Open Smart Flex

Predio sin servicio / orden ejecutada.

Estado: 5 _EN SUSPENSIÓN TOTAL. Modo de consulta _CNCRM

Predio sin servicio / orden ejecutada.

Estado: 6 _ORDEN DE CONEXIÓN. Modo de consulta _FOES - Open Smart Flex

Orden en proceso de ejecución.

Estado: 6 _ORDEN DE CONEXIÓN. Modo de consulta _CNCRM

Orden en proceso de ejecución.

Estado: 90 _CON ORDEN DE CORTE. Modo de consulta _FOES - Open Smart Flex

Orden de corte en proceso de ejecución.

Estado: 90 _CON ORDEN DE CORTE. Modo de consulta _CNCRM

Orden de corte en proceso de ejecución.

Estado: 107 _CORTE DEL SERVICIO. Modo de consulta _FOES - Open Smart Flex

Orden ejecutada / predio sin servicio.

Estado: 107 _CORTE DEL SERVICIO. Modo de consulta _CNCRM

Orden ejecutada / predio sin servicio.

Estado: 93 _CON ORDEN DE REINSTALACIÓN. Modo de consulta _FOES - Open Smart Flex

Orden en proceso de ejecución.

Estado: 93 _CON ORDEN DE REINSTALACIÓN. Modo de consulta _CNCRM

Orden en proceso de ejecución.

Estado: 92 _INACTIVO (NO REINSTALA). Modo de consulta _FOES - Open Smart Flex

Usuario en estado de desconexión, no tiene servicios.

Estado: 92 _INACTIVO (NO REINSTALA). Modo de consulta _CNCRM

Usuario en estado de desconexión, no tiene servicios.

Estado: 99 _CONVENIO DE PAGO. El estado 99 aplica para clientes en estado de corte (Cliente solicito

financiación de las facturas acumuladas).

Cliente en estado _99 con convenio de pago debe presentarse en un centro de atención (no direccionar al usuario a un CALI) para solicitar respectivo servicio .

Dependiendo del proceso que cite el sistema se hablara de reinstalación o instalación nueva de los servicios.

IMPORTANTE SABER

Estado: 99 _CONVENIO DE PAGO. Modo de consulta _FOES - Open Smart Flex

Cliente en estado _99 con convenio de pago debe presentarse en un centro de atención (no

direccionar al usuario a un CALI) para solicitar respectivo servicio .

Dependiendo del proceso que cite el sistema se hablara de reinstalación o instalación nueva de los servicios.

Estado: 99 _CONVENIO DE PAGO. Modo de consulta _CNCRM

Cliente en estado _99 con convenio de pago debe presentarse en un centro de atención (no

direccionar al usuario a un CALI) para solicitar respectivo servicio .

Dependiendo del proceso que cite el sistema se hablara de reinstalación o instalación nueva de los servicios.

Estado: 213 _EXTINCIÓN CARTERA DE MENOR CUANTIA. Modo de consulta _FOES - Open Smart Flex

Retiro de los servicios por parte de EMCALI.

Estado: 213 _EXTINCIÓN CARTERA DE MENOR CUANTIA. Modo de consulta _CNCRM

Retiro de los servicios por parte de EMCALI.

RECORDEMOS

Después de 2 facturas vencidas se genera orden de suspensión.

Cuando el cliente deja acumular 3 facturas y paga sólo 2 no se genera orden de reconexión. El cliente debe pagar las 3 facturas.

No se puede generar orden de reconexión manual a un cliente con saldo pendiente.

QUE DICE LA NORMA FRENTE AL PROCESO DEL SCRR

CLAUSULA 30: RESTABLECIMIENTO DEL SERVICIO. Cuando la suspensión o el corte del servicio sean imputables al Usuario, éste debe eliminar la causa que lo originó, pagar todos los gastos de reconexión o reinstalación en los que EMCALI EICE ESP incurra según el caso, cancelar las tarifas de reconexión o reinstalación antes que EMCALI EICE ESP proceda a restablecer el servicio. De acuerdo con el artículo 57, Parágrafo 2, de la Resolución 108 de 1997 de la CREG, EMCALI EICEESP restablecerá el servicio en un término que no podrá exceder los tres (3) días; en caso contrario, esto será considerado falla en la prestación del servicio.

CONTRATO DE CONDICIONES UNIFORMES DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS

CAPITULO IV

CLÁUSULA 11.- OBLIGACIONES DEL SUSCRIPTOR Y/O USUARIO. Sin perjuicio de aquellas contenidas en la legislación, reglamentación y regulación vigente, son obligaciones del suscriptor y/o usuario, las siguientes:

11.5. Pagar oportunamente las facturas derivadas de los servicios prestados por EMCALI EICE ESP. Si estando vigente un acuerdo de pago el usuario y/o suscriptor incurre en alguna de las causales de terminación del presente contrato, estará en la obligación de cancelar el total de las sumas pendientes de pago a la fecha de configurarse dicha causal, momento en el cual se entenderá en mora y se aplicarán los procedimientos establecidos para la suspensión y/o corte del servicio.

CAPITULO IV

CONTRATO DE CONDICIONES UNIFORMES DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS

Según la norma contemplada bajo la ley de servicios públicos es obligación del suscriptor estar al día en el pago de sus facturas.

Pagar la totalidad de las facturas acumuladas si hay lugar a mora y suspensión del servicio para que el mismo sea restablecido.

Una vez el suscriptor esta al día en sus pagos la empresa debe restablecer el servicio en 72 horas hábiles máximo.

PARA RECORDAR

PROCESO DE VERIFICACIÓN DEL SCRR

Usuario presenta un cumulo de facturas que no se pagaron dentro

de la fecha limite, por lo cual se genera orden de suspensión para el predio por los dos productos, una vez realizada la suspensión de

uno de los productos (acueducto) el usuario realiza el correspondiente pago pero aun sigue en suspensión.

A continuación te invitamos a revisar el siguiente caso:

PASO_1 solicitar suscriptor Revisar caso por la aplicación Open Smart Flex > Funciones

PASO_2 confirmar datos

PASO_3 verificar estados de cuenta

Verificar estados de cuenta de los meses anteriores a la factura actual

Estados de cuenta

PASO_4 verificar fechas de cobro

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

Fecha limite de pago

PASO_5 Revisar fechas de pago vs fechas de cobro

Fecha de pago

PASO_6 Revisar posible orden de suspensión Aplicación: ORCAO

Revisar orden de suspensión por cada producto afectado (Acueducto o Energía). Abrir orden para verificar su estado actual (ver observaciones).

PASO_7 Revisar orden de suspensión Aplicación: ORCAO

Revisar caso por la aplicación CNCRM PASO_1 solicitar suscriptor, confirmar datos del usuario.

PASO_2 Verificar estados de cuenta.

Revisar fechas de pago vs fechas de cobro.

Estados de cuenta Fecha limite de pago Fecha de pago

El usuario tiene una orden de suspensión por no pago oportuno de la factura.

El usuario debe tres facturas acumuladas de (Octubre, Noviembre, mas la actual de

Diciembre).

El usuario pagó dos facturas en las siguientes fechas: 3 de Diciembre 2015 / valor cancelado $ 140,136 4 de Diciembre 2015 / valor cancelado $ 130,263

Pregunta_ se crea orden de reconexión? Si ( ) No ( )

Pregunta _que indicaciones le damos al usuario acerca del proceso del SCRR?

ANÁLISIS DEL CASO:

Debemos recordar al usuario que existe un contrato unilateral entre EMCALI EICE ESP y el suscriptor o usuario. e invitarlo a que revise el contrato de condiciones uniformes: Señor usuario _lo invitamos a revisar el contrato de condiciones uniformes de servicios públicos domiciliarios en el capitulo IV. Cláusula 11.5: Pagar oportunamente las facturas. Clausula 30: Restablecimiento del servicio.

En el encontrara información sobre los puntos concernientes a las obligaciones del suscriptor y/o usuario.

Como debemos manejar las objeciones de los usuarios cuando citan que de acuerdo a la de servicios públicos, no podemos suspender el servicio.