Procesos

INDICADORES DE GESTIÓN - CESGE - SENA

PROCESO

CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE TRANSFORMAN UNOS REQUISITOS O ELEMENTOS DE ENTRADA EN UNOS PRODUCTOS O SALIDAS

UTILIZANDO RECURSOS Y SOMETIDO A CONTROLES

SALIDASENTRADAS

CONTROLES

RECURSOS

(SOPORTE)

TRANSFORMACIÓN

PROCESOS

CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE TRANSFORMAN EN PRODUCTOS O RESULTADOS CON CARACTERÍSTICAS O ATRIBUTOS DEFINIDOS (CALIDAD, CUMPLIMIENTO, COSTOS, COMODIDAD, COMUNICACIÓN, CONFIABILIDAD), UNOS INSUMOS O RECURSOS, AGREGÁNDOLES VALOR CON UN SENTIDO PARA EL CLIENTE (PROPUESTA DE VALOR AGREGADO).

ANTES EL PROCESO NACÍA EN EL INSUMO, HOY EL PROCESO NACE EN EL CLIENTE, QUIEN ES EL QUE DICTA LOS ATRIBUTOS QUE DEBE TENER EL PRODUCTO.

MAPA DE PROCESOSC

LIE

NT

E, M

ER

CA

DO

R

EQ

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ITO

S, E

XP

EC

TA

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CL

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SA

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FA

CC

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FIC

IO

PROCESOS DE DIRECCIÓN / ESTRATÉGICOS

PROCESOS DE GENERACIÓN

DE VALOR

PROCESOS DE SOPORTE

CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

PROCESOS CLAVES O PRIMARIOS. Relacionados con la misión e impactan al cliente externo: desarrollo de nuevos productos, marketing, ventas, logística - distribución, producción.

PROCESOS ESTRATÉGICOS. Facilitan las guías de actuación para los procesos claves y basados en la escucha del cliente - mercado: planeación estratégica, planificación e implementación de la calidad.

PROCESOS DE APOYO. Facilitan los medios necesarios, humanos - materiales, para que los procesos claves se realicen de manera efectiva y eficiente: gestión de propiedad - planta y equipo, planificación de los recursos de fabricación, gestión de caja, selección y desarrollo del talento humano, provisión de información.

PROCESOS ...

PROCESOS ESTRATÉGICOS: RELACIONADOS CON EL PENSAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN.

PROCESOS MISIONALES O DE LA CADENA DE VALOR (BÁSICOS): RELACIONADOS CON LA GENERACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE Y LA MISMA ORGANIZACIÓN.

PROCESOS DE APOYO: AYUDAN A LA REALIZACÍON DE LOS PROCESOS DE LA CADENA DE VALOR.


ACTIVIDAD

CONJUNTO DE TAREAS PARA LOGRAR LAS ACCIONES QUE SE DERIVAN DEL PROCESO

TAREA

CONJUNTO DE ACCIONES QUE SE DERIVAN DE LAS ACTIVIDADES

OPERACIÓN

CONJUNTO DE ACCIONES QUE SE DERIVAN DE LAS TAREAS


MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

P

H

V

A

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

OBSERVACIÓN

ANÁLISIS

PLAN DE ACCIÓN

EJECUCIÓN

VERIFICACIÓN

(¿FUE EFECTIVO EL BLOQUEO?)

ESTANDARIZACIÓN

CONCLUSIÓN


EFICIENCIA

RELACIÓN ENTRE LOS RESULTADOS ALCANZADOS Y LOS RECURSOS UTILIZADOS.

FUENTE: ISO DIS 9000: 2000 (2.2.14)

EFICACIA

MEDIDA DE LA EXTENSIÓN EN LA CUAL LAS ACTIVIDADES PLANIFICADAS SE LLEVAN A CABO Y SE ALCANZAN LOS

RESULTADOS PLANIFICADOS.FUENTE: ISO DIS 9000: 2000 (2.2.13)

MEDIDAS FUNDAMENTALES DE LOS PROCESOS

EFECTIVIDAD EFICIENCIA ADAPTABILIDAD

GRADO HASTA EL CUAL LOS

RESULTADOS CUMPLEN LOS OBJETIVOS, ES

DECIR, SATISFACEN

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE

SUS CLIENTES

MIDE LA CANTIDAD DE

RECURSO UTILIZADO PARA

LOGRAR EL OBJETIVO

PROPUESTO

TODO PROCESO DEBE POSEER LA

CAPACIDAD DE SER FLEXIBLE PARA

DIRIGIR O RESPONDER A LAS

EXPECTATIVAS ACTUALES Y

FUTURAS DEL CLIENTE, SUS RESPECTIVOS

REQUERIMIENTOS


ACTIVIDAD CLAVE

ACTIVIDAD IMPORTANTE QUE CUMPLE OBJETIVOS CORPORATIVOS, MEDIANTE HECHOS CONCRETOS O

REALIDADES PROPIAS DE LA RAZÓN DE SER DEL NEGOCIO DE UNA EMPRESA.

PARÁMETROS CLAVES

SON LAS CARACTERÍSTICAS, CUALIDADES, ELEMENTOS O COMPONENTES DE UNA ACTIVIDAD CLAVE, LAS CUALES

PUEDEN MODIFICARSE O VARIAR CON EL TIEMPO.


FACTORES CLAVES DE ÉXITO

CONJUNTO DE ELEMENTOS SOBRE LOS QUE LA ORGANIZACIÓN PUEDE EJERCER INFLUENCIA Y EVALUAR SU TRAYECTORIA ADAPTÁNDOLOS A LA EVOLUCIÓN CONTINUA DEL ENTORNO Y DE LA ORGANIZACIÓN DE FORMA QUE, UNA VEZ ALCANZADOS, ÉSTA PUEDE CONSEGUIR SUS OBJETIVOS

A LARGO PLAZO

ÁREAS CLAVES DE ÉXITO

SON LAS ÁREAS EN LAS CUALES LOS RESULTADOS, SI SON SATISFACTORIOS, ASEGURARAN EL RENDIMIENTO

COMPETITIVO DE LA EMPRESA

PROCESOS ...

HOY:

GLOBALIZACIÓN DE LOS MERCADOS.

COMPETITIVIDAD.

LOS CICLOS DE LOS NEGOCIOS NO SON PREDECIBLES.

NADA ES CONSTANTE SOLO EL CAMBIO (PERMANENTE).

PROCESOS DE NEGOCIOS.

AVANCES TECNOLÓGICOS.

MEJORAS RADICALES (REINGENIERÍA, MEJORA CONTINUA):

GRAN SALTO EN LA COMPETITIVIDAD.

NIVELES DE COMPETENCIA MUNDIALES.

INTEGRACIÓN TOTAL Y EQUILIBRADA.

CONCENTRACIÓN EN LOS PROCESOS CLAVES.

REVISIÓN DEL PROCESO

LAS PERSONAS SE DESVÍAN DEL PROCESO POR VARIAS RAZONES:

1. INTERPRETAN MAL EL PROCEDIMIENTO.

2. NO CONOCEN EL PROCEDIMIENTO.

3. ENCUENTRAN UNA MEJOR MANERA DE HACERLO.

4. EL MÉTODO ES DIFÍCIL DE APLICAR.

5. LES FALTA ENTRENAMIENTO.

6. SE LES ENTRENÓ PARA HACERLO DE OTRO MODO.

7. NO CUENTAN CON HERRAMIENTAS NECESARIAS.

8. NO TIENEN SUFICIENTE TIEMPO PARA HACERLO.

9. ALGUIEN LES RECOMIENDA HACERLO DE OTRO MODO.

10. NO COMPRENDEN PORQUE DEBEN SEGUIR EL PROCEDIMIENTO.

LEVANTAMIENTO DE PROCESOS

SE IDENTIFICARÁN LOS RESPONSABLES O “DUEÑOS” DE LOS PROCESOS CLAVES. CON CADA UNO DE ELLOS SE ESTABLECERÁN EN LOS PROCESOS LOS SIGUIENTES

PARÁMETROS:

OBJETIVO: DESCRIPCIÓN CLARA Y PRECISA DEL PORQUE DE LA EXISTENCIA Y DESARROLLO DEL PROCESO.

LIMITES: DEFINICIÓN CLARA Y PRECISA DEL INICIO Y FIN DEL PROCESO, CON UNA REFERENCIA DETERMINANTE DE LA PRIMERA Y ÚLTIMA ACTIVIDAD.


ORGANISMO RESPONSABLE DEL PROCESO: DEPENDENCIA EN LA CUAL SE EJECUTA EL PROCESO.

ORGANISMOS Y CARGOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO: HACEN RELACIÓN A AQUELLAS DEPENDENCIAS Y CARGOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO, EN LAS ENTRADAS Y EN LAS SALIDAS.

INFORMACION REQUERIDA PARA SU EJECUCION: ES TODA LA DOCUMENTACIÓN QUE SOPORTA Y ASEGURA EL DESARROLLO DEL PROCESO.


MANUAL DE NORMAS ADMINISTRATIVAS Y CONTROL: ES EL ESTABLECIMIENTO DE MEDIDAS DE SEGURIDAD QUE ASEGURAN EL NORMAL DESARROLLO DEL PROCESO. PRODUCTO: SON LAS SALIDAS (OUT PUT) DEL PROCESO.

FLUJO: ES LA REPRESENTACIÓN GRÁFICA DEL PROCESO, QUE MUESTRA EN FORMA CLARA Y PRECISA LAS ACTIVIDADES INVOLUCRADAS EN EL PROCEDIMIENTO Y LA SECUENCIA EN LA CUAL DEBEN LLEVARSE A CABO.


ATRIBUCIONES Y RESPONSABILIDADES: HACEN RELACIÓN A LAS ATRIBUCIONES (DECISIONES) DE LOS CARGOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO Y A LAS RESPONSABILIDADES DEL MISMO.

ES DE ANOTAR QUE TODO CARGO TIENE LAS RESPONSABILIDADES, MAS NO TODO CARGO TIENE ATRIBUCIONES..

CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS:

TIENEN UN ÚNICO RESPONSABLE.

LÍMITES BIEN DEFINIDOS: ALCANCE, INICIO, FIN, ENTRADAS, PRODUCTOS, CLIENTES Y PROVEEDORES.

INTERACCIONES Y RESPONSABILIDADES BIEN DEFINIDAS.

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS (ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD).

CONTROLES DE EVALUACIÓN Y RETROALIMENTACIÓN CERCANOS AL PUNTO EN EL CUAL SE EJECUTA LA ACTIVIDAD.

MEDIDAS DE EVALUACIÓN Y OBJETIVOS QUE RELACIONAN CON EL CLIENTE.

TIEMPOS DE CICLOS CONOCIDOS.

PROCESOS ...

OPERACIONES: ACTIVIDADES QUE LE DAN SENTIDO AL PRODUCTO.

LAS ACTIVIDADES QUE NO LE DAN SENTIDO AL PRODUCTO: TRANSPORTE, VIGILANCIA, ETC.

CADENA: TODO PROCESO ES PARTE DE OTRO PROCESO (MACROPROCESO) Y A SU VEZ DENTRO DE CADA PROCESO EXISTEN SUBPROCESOS.

EL CONCEPTO DE CADENA SIGNIFICA QUE TODOS LOS PROCESOS ESTÁN LIGADOS Y QUE LA FUERZA DE LA CADENA ESTÁ EN EL ESLABÓN MÁS DÉBIL.

PROCESOS ...

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

ESTRATEGIA

CLIENTE

PROCESOS PERSONAS

PROCESOS ...

CADENA DE VALOR:

ES EL SISTEMA DE LAS ACTIVIDADES, VINCULADAS E INTERDEPENDIENTES QUE AGREGAN VALOR AL COMPRADOR.

LOS PROCESOS DE APOYO PROPORCIONAN A LOS PROCESOS BÁSICOS LOS INSUMOS REQUERIDOS (MANO DE OBRA, MATERIALES, MAQUINARIA Y TECNOLÓGICOS, MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS,MEDIOS LOGÍSTICOS, MONETARIOS) QUE SERÁN TRANSFORMADOS, PARA OBTENER UN BIEN O SERVICIO CON CARACTERÍSTICAS (ATRIBUTOS) DEFINIDOS (CALIDAD, CUMPLIMIENTO, COSTO, COMODIDAD, COMUNICACIÓN, CONFIANZA O GARANTÍA) Y PRODUCIR UN IMPACTO SOCIAL.

PARA DETERMINAR LOS PROCESOS DE LA EMPRESA SE DEBE PARTIR DEL CLIENTE: QUÉ PRODUCTO Y QUÉ CARACTERÍSTICA EXIGE EL CLIENTE; ASÍ LA EMPRESA SE DEVUELVE Y PROCESA LOS INSUMOS NECESARIOS PARA OBTENER LOS PRODUCTOS.

CUANDO SE TIENEN VARIOS PRODUCTOS, LOS PROCESOS SE AGRUPAN POR LÍNEAS O ÁREAS DE PRODUCCIÓN PARA MANEJARLOS CON MAYOR ÉXITO, DANDO ORIGEN A LAS UNIDADES ESTRATÉGICAS DE NEGOCIOS.

PROCESOS ...

JERARQUIZACIÓN:

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS

PROCEDIMIENTOS

ACTIVIDADES

OPERACIONES

TAREAS

CONJUNTO DE MOVIMIENTOS

PROCESOS ...

MEJORAMIENTO DE PROCESOS DE LA EMPRESA (MPE)

ES UNA METODOLOGÍA SISTÉMICA QUE AYUDA A LAS ORGANIZACIONES A REALIZAR AVANCES SIGNIFICATIVOS EN LA MANERA DE DIRIGIR SUS PROCESOS.

OBJETIVOS DE MPE

ELIMINAR ERRORES.MINIMIZAR DEMORAS.

MAXIMIZAR EL USO DE ACTIVOS.PROMOVER EL ENTENDIMIENTO.

SEAN FÁCILES DE EMPLEAR.SEAN AMISTOSOS CON EL CLIENTE.

SEAN ADAPTABLES A LAS NECESIDADES CAMBIANTES DE LOS CLIENTES.

PROPORCIONAN A LA ORGANIZACIÓN UNA VENTAJA COMPETITIVA.

PROPORCIONAR MECANISMOS DE MEDICIÓN DE LAS ACTIVIDADES (INDICADORES DE GESTIÓN)

MEJORAMIENTO DE PROCESOS

FASE 1: ORGANIZACIÓN PARA EL MEJORAMIENTO: ASEGURAR EL ÉXITO DEL MEJORAMIENTO (LIDERAZGO, COMPRENSIÓN Y COMPROMISO).

FASE 2: COMPRENSIÓN DEL PROCESO: DEFINIR LÍMITES, EL ALCANCE, MISIÓN DEL PROCESO, ELABORAR DIAGRAMA DE FLUJO, REVISAR DOCUMENTACIÓN DEL MISMO.

FASE 3: MODERNIZACIÓN (OPTIMIZACIÓN): MEJORAR EFICIENCIA, EFECTIVIDAD Y ADAPTABILIDAD DEL PROCESO DE LA EMPRESA.

FASE 4: MEDICIONES Y CONTROLES. SISTEMA PARA CONTROLAR EL PROCESO PARA MEJORAR CONTINUAMENTE.

FASE 5: MEJORAMIENTO CONTINUO: METAS, CALIFICAR PROCESOS.

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