Procuraduría Federal del Consumidor México

“La Concepción del Consumidor Final y su Implicación práctica”

Licenciada Gabriela Vázquez FloresProcuraduría Federal del Consumidor MéxicoMedellín, Colombia – Septiembre, 2017

El Presidente de la República, el Lic. Enrique Peña Nieto para señalar los grandes objetivos de las políticas públicas y establecer las acciones específicas para alcanzarlos y precisar indicadores que permitirán medir los avances, ha instrumentado el Plan Nacional de Desarrollo, que es la hoja de ruta que sociedad y gobierno han delineado para caminar juntos hacia una nueva etapa del país. En este Plan se fijan las cinco metas nacionales: un México en Paz, un México Incluyente, un México con Educación de Calidad y un México Próspero

PLAN NACIONAL DE DESARROLLO

Modernizar los sistemas de atención y procuración de j u s t i c ia re spec to a lo s derechos del consumidor.

Desar ro l la r e l S i s tema Nacional de Protección al Consumidor, que integre y coordine las acciones de los gobiernos, poderes y sociedad civil, para que el ciudadano cuente con los elementos necesarios y haga valer sus derechos en cualquier circunstancia.

Fo r ta l ece r l a Red inteligente de Atención al Consumidor como un medio pa ra que e l E s tado responda eficientemente a las demandas de la población;

Establecer el Acuerdo N a c i o n a l p a r a l a Protección de los Derechos de los Consum idores, bu scando una mayo r participación y compromiso de los actores económicos en torno a las relaciones comerciales.

Lineas de acción:

MARCO JURÍDICO

La l ey p ro tege rá a l o s con sum ido re s y

p rop ic ia rá s u o rgan i zac ión pa ra

e l me jo r cu idado de su s i n t e re se s .

Artículo 28CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE LOS ESTADOS UNIDOS MEXICANOS.

LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Establece los principios básicos en las relaciones de consumo:

I. La protección de la vida, salud y seguridad del consumidor contra los riesgos provocados por productos, prácticas en el abastecimiento de productos y/o servicios considerados peligrosos o nocivos;

II. La educación y divulgación sobre el consumo adecuado de los productos y servicios, que garanticen la libertad para escoger y la equidad en las contrataciones;

III. La información adecuada y clara sobre los diferentes productos y servicios,

IV. La efectiva prevención y restitución de daños patrimoniales y morales, individuales o colectivos;

VI. El otorgamiento de información y de facilidades a los consumidores para la defensa de sus derechos;

VII. La protección contra la publicidad engañosa y abusiva, métodos comerciales coercitivos y desleales, así como contra prácticas y cláusulas abusivas o impuestas en el abastecimiento de productos y servicios.

VIII. La real y efectiva protección al consumidor en las transacciones efectuadas a través del uso de medios convencionales, electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología y la adecuada utilización de los datos aportados;

LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Establece los principios básicos en las relaciones de consumo:

I. La protección de la vida, salud y seguridad del consumidor contra los riesgos provocados por productos, prácticas en el abastecimiento de productos y/o servicios considerados peligrosos o nocivos;

II. La educación y divulgación sobre el consumo adecuado de los productos y servicios, que garanticen la libertad para escoger y la equidad en las contrataciones;

III. La información adecuada y clara sobre los diferentes productos y servicios,

IV. La efectiva prevención y restitución de daños patrimoniales y morales, individuales o colectivos;

VI. El otorgamiento de información y de facilidades a los consumidores para la defensa de sus derechos;

VII. La protección contra la publicidad engañosa y abusiva, métodos comerciales coercitivos y desleales, así como contra prácticas y cláusulas abusivas o impuestas en el abastecimiento de productos y servicios.

VIII. La real y efectiva protección al consumidor en las transacciones efectuadas a través del uso de medios convencionales, electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología y la adecuada utilización de los datos aportados;

CONTEXTO HISTÓRICO DE LA

PROFECoEn el año 1976 surgió la Procuraduría Federal del Consumidor, convirtiéndose en una instancia gubernamental encargada de vigilar que los precios fueran respetados por los prestadores de bienes y servicios.

Nuestro país pasó de ser una economía cerrada y proteccionista, a convertirse en una de las naciones que en la actualidad tiene más tratados de cooperación y libre comercio del mundo.

LA PROFECO ANTE LOSCAMBIOS DE PARADIGMAS

De esta forma, la PROFECO es una institución de alcance nacional que se ha transformado y adecuado de manera constante, de acuerdo a los cambios económicos, políticos y sociales que inciden en las conductas tanto de los consumidores como de los proveedores.

PROCURADURÍA FEDERAL DEL CONSUMIDOR

Visión.

Ser una institución cercana a la gente, efectiva en la protección y defensa de los consumidores, reconocida por su estricto apego a la ley, con capacidad de fomentar la participación ciudadana y educar para un consumo responsable.

Misión.

Proteger y promover los derechos de los consumidores, garantizando equitativas relaciones comerciales que favorezcan la cultura del consumo responsable y el acceso en mejores condiciones de mercado a productos y servicios, asegurando certeza, legalidad y seguridad jurídica dentro del marco normativo de los derechos humanos de los consumidores.

objetivos

Proteger y defender los derechos del consumidor.

Generar una cultura de consumo responsable.

Asegurar información adecuada para la toma

de decisiones de consumo.

Implementar métodos de atención pronta y accesible a los

ciudadanos mediante el uso de tecnologías de la

información.

PROCURADURÍA FEDERAL DEL CONSUMIDOR

Subprocuraduría Jurídica

Subprocuraduría de Verificación

Subprocuraduría de Servicios

Coordinación General de Educación Divulgación

Subprocuraduría de Telecomunicaciones

CONCEPTO DE CONSUMIDOR

La persona física o moral que adquiere, realiza o disfruta como destinatario final bienes, productos o servicios. (Art. 2 LFPC)

Bajo esta premisa, podemos establecer que los Elementos que configuran la relación de

consumo son:

Un bien, producto o servicio

Consumidor

Proveedor

Además en México, se entiende también por consumidor a la persona física o moral que adquiera, almacene, utilice o consuma bienes o servicios con objeto de integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación de servicios a terceros, únicamente en los casos que señala la Ley.

Es decir, que existe la posibilidad de que un proveedor/comerciante tenga la calidad de consumidor, siempre y cuando se cumplan los siguientes supuestos:

Empresa comoconsumidor

Tratándose de persona moral

Siempre y cuando no exceda la cuantía de

$488,736.58(27,457 dólares aprox)

Se trate de una micro, pequeña o mediana

empresa

Tratándose de persona física

Siempre y cuando no exceda la cuantía

de $488,736.58(27,457 dólares aprox)

INDUSTRIACOMERCIOSERVICIOS

0 - 10No de trabajadores

No de trabajadores

No de trabajadores

0 - 100 - 10

INDUSTRIACOMERCIOSERVICIOS

11- 5011 - 3011 - 50

INDUSTRIACOMERCIOSERVICIOS

51 - 25051 - 10051 - 100

De acuerdo con la Ley Para el Desarrollo de la Competitividad de la Micro, Pequeña y Mediana

Empresa, se clasifica en atención a la siguiente tabla:

Clasificación de empresas que pueden tener la calidad

de consumidoras

Micro

Pequeña

Mediana

No son relaciones de consumo

Los servicios que se presten en virtud de una relación o contrato de trabajo

Los servicios profesionales que no sean de carácter mercantil

Los servicios que presten las sociedades de información crediticia

Los servicios regulados por las leyes financieras que presten las

Instituciones y Organizaciones cuya supervisión o vigilancia esté a

cargo de las comisiones nacionales Bancaria y de Valores; de Seguros

y Fianzas; del Sistema de Ahorro para el Retiro o de cualquier órgano

de regulación, de supervisión o de protección y defensa dependiente de

la Secretaría de Hacienda y Crédito Público

TRASCENDECIA DEL CONCEPTO“CONSUMIDOR FINAL”

- Día con día se torna más compleja la realidad en las relaciones que se establecen entre consumidores y prestadores de bienes de consumo, sobre todo cuando estos últimos pueden asumir el rol de los primeros.

- De igual forma, la determinación de quién puede ejercer como consumidor final del bien adquirido aunque no sea precisamente quien realizó las gestiones y/o el pago, representa un reto que nos obliga a transformarnos y a actuar de manera oportuna y asertiva.

- En México, para efectos jurídicos, el consumidor debe acreditar documentalmente la relación contractual, por lo que si bien en la mayoría de los casos, el consumidor final también es quien paga o contrata los bienes, productos o servicios, en caso de que la persona quien utiliza el servicio o disfruta el bien no apareciera en el ticket, comprobante, factura o nota de venta, se debe constar de alguna forma que él es el consumidor final.

ejemplos

Pasajero de avión.- Puede ser diverso a la persona que compra el boleto.

Usuario de energía eléctrica.- Si vive en casa arrendada, el recibo de luz se emite a nombre del propietario pero él es quien disfruta el servicio.

Menor que recibe educación en una escuela particular.- Sus padres son quienes pagan el servicio mas no quienes lo reciben.

Coche siniestrado en taller mecánico.- La aseguradora es quien paga al Taller, sin embargo el coche es propiedad de la persona que paga el seguro.

casos prácticos

- Persona moral, proveedora dedicada a servicios de publicidad impresa y en línea.

- Reclama fallas en servicio de internet

- Persona moral proveedora dedicada a la industria alimenticia.

- Reclama los servicios de telefonía.

NO si

Por ello, estos casos requieren de la aplicación de herramientas novedosas y de una actualización permanente de nuestra legislación, nuestros procesos y nuestros protocolos de actuación para garantizar el respeto de los consumidores y evitar abusos por ambas partes.

En consonancia con lo anterior, a través del tiempo hemos diseñado e instrumentado una serie de medidas que nos permiten estar a la vanguardia en la defensa de los consumidores en nuestro país.

HERRAMIENTASDE LA PROFECO:

Concilianet

Teléfono del Consumidor

Buro Comercial

Queja

Conciliación a Residentes en el

Extranjero

Registro Público Para Evitar Publicidad

(REPEP)

Acción Colectiva

CONCILIACIÓN A RESIDENTES EN EL EXTRANJEROTrámite ante la Dirección General de Quejas y Conciliación a través del Departamento de Conciliación

INICIO

Finaliza

Convenio/ Satisfacción

A salvoderechos

Exhorto, aceptación de Procedimiento Arbitral

Envió a Procedimiento Arbitral

SI desahogo

Envió queja por parte del consumidor vía correo postal o electrónico

Inicia Procedimiento Conciliatorio en términos de la LFPC

Se radica Queja (RQ)) / Se asigna Fecha de Audiencia

Notificación a las partes: Parte Consumidora: vía correo

Parte Proveedora notificación personal o electrónica (convenio previo)

Comparecencia de las partes a las audiencia:Parte Consumidora: Vía Telefónica.

Parte proveedora: Según Conciliaciones Foráneas, o presencial en la Jefatura de Departamento.

Desecha RadicaApercibimiento

consumidorNo

desahogo

Análisis de Queja

Fin de audiencias

- La aparición de nuevas tecnologías de la información, así como el dinamismo del comercio y el intercambio internacional, implica la aparición de nuevas modalidades de hacer comercio, y en consecuencia, de nuevos proveedores y consumidores.

- Ello nos obliga no solamente a ir en consonancia con los nuevos tiempos, sino a predecir dichos cambios para llevar a cabo una actualización permanente de nuestra legislación, así como de las acciones a seguir.

- En este contexto, las relaciones internacionales adquieren una relevancia mayúscula debido al incremento exponencial del intercambio de bienes y servicios entre las naciones.

- De ahí se desprende la necesidad de que exista una mejor coordinación y comunicación entre las distintas instancias internacionales que tienen como objetivo defender a los consumidores de cada país.

Por su atención

Gracias