1. PLANEACIN Y CREACIN DE SERVICIOS a) Ampliacin del producto bsico.Adems de los beneficios bsicos que se entregan al cliente, el producto suele ir acompaado de otras actividades relacionadas con el servicio.Para el estudio del producto, resulta til el modelo molecular de Shotack.

b) Diseo de un concepto de servicioProducto bsicoServicios complementariosProcesos de entrega

c) Planeacin del proceso de entrega a travs del tiempo: Secuencia en la que los clientes utilizarn el servicio.

d) Hacer un diagrama de flujo de entrega del servicio La naturaleza de la participacin del cliente con la organizacin de servicios tiene cuatro categoras: Proceso hacia las personasProceso hacia las posesiones Proceso del estmulo mentalProceso de informacin

e) Informacin a partir de los diagramas de flujo:Modelo de servicios complementariosEstrategia de Servicios ComplementariosLa flor de servicios: Representa el producto bsico, rodeado de un grupo de servicios complementarios. Tiene ocho categoras (ptalos) que a su vez se pueden clasificar en dos grupos:Servicios de facilitacin: Informacin, toma de pedidos, facturacin, pagoServicios de mejora: Consulta, hospitalidad, cuidado, excepciones

Estrategia de servicios complementariosGeneralmente las categoras se ubican en el mismo orden de la secuencia normal en que se presentan (sentido horario).Las ocho categoras de servicios complementarios ofrecen muchas opciones para mejorar los servicios bsicos, tambin representan respuestas a las necesidades de los clientes.No todos los productos bsicos tienen necesariamente las ocho categoras de servicios complementarios.

1. InformacinSirve para preparar al cliente para pedir el servicio.Debe ser:OportunaPrecisaNo informacin incorrectaMediante personal entrenado de atencin al clientePuede ser mediante:Avisos impresos: folletos, manual de instruccionesMedios electrnicos, digitales, pginas web

2. Toma de pedidosIncluye la aceptacin de pedidos, solicitudes, reservacionesSolicitudes: Membresa de clubes o programasServicios por inscripcinServicios con requisitos previos (crditos, inscripcin a la universidad)Ingreso de pedidos:Llenado de solicitudes en el lugarPedido por correo o por telfonoPedido por correo electrnico o sitio web

(Continuacin)Reservaciones y registros Asientos, mesas, habitacionesAlquiler de vehculos o equipoCitas con profesionalesAdmisin a lugares restringidos (museos, acuarios)

3. FacturacinEficiencia en la facturacin (evitar facturas incorrectas, incomprensibles o incompletas)Oportuna y muy legibleNo usar smbolos inadecuados en su elaboracin (jeroglficos)Puede enviarse estados de cuenta peridicosPuede elaborarse facturas para transacciones individuales o alguna parte diferente del servicio.Avisos verbales del monto a pagarExhibicin del monto a pagar en medios digitalesAuto facturacin

4. PagoDebe ser fcil, cmodo, de ser posible considerar crdito.Elementos de pagoAutoservicio: Tarjeta, efectivo o ficha. Transferencia electrnica. Cheque por correo.Pago directo: Efectivo, cheque, tarjeta de crdito, vencimiento de cupones, fichas, documentos, etc.Control y verificacin de dbitos automticos en depsitos financierosSistemas automatizados (Ej. Boletos de lectura automatizada abren la puerta del establecimiento)Sistemas humanos (cobradores, servidores de boletos)

5. ConsultasImplican nivel de dilogo. Pueden darse mediante:Consejo personalizadoAsesora personalTutora o capacitacin en el uso del servicioConsejo gerencial o tcnico

6. HospitalidadPlacer de recibir clientes nuevosSaludar a clientes antiguosCortesa y consideracinAmabilidad, empleados amablesAnfitrionasOfrecimiento de transporte

7. CuidadoCuidado de efectos personales:Cuidado infantilCuidado de mascotasEstacionamientoGuardarropaManejo de equipajeEspacio de almacenajeCajas de seguridadPersonal de seguridad

(Continuacin)Cuidado de artculos comprados o alquilados por los clientes:EmpaqueRetiroTransporte y entregaInstalacin Inspeccin y diagnsticoLimpiezaRecarga de combustibleMantenimiento preventivoReparaciones y RenovacinMejoras

8. ExcepcionesSon servicios complementarios que se presentan con menos frecuenciaPedidos especiales: Procedimiento diferente a la operacin normalSolucin de problemas y dificultades del servicioManejo de reclamos, sugerencias, elogios

Implicaciones GerencialesLas categoras de la flor de servicios ofrecen alternativas para mejorar los servicios bsicos. Se debe buscar las mejores combinaciones para asegurar lo que el cliente espera de su proveedor de servicios.El manejo integral de las ocho categoras de servicios complementarios, en funcin al servicio bsico se llama Estrategia de Servicios Complementarios

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