Profesionalización y Certificación

Técnicos Instaladores

Septiembre, 2008

Problema

Un alto porcentaje de visitas técnicas por mantenimientos y garantías debido a la falta de capacitación integral de los técnicos.

CULTURA

DE

SERVICIO

CAPACITACION

CAPITACION

INFORMACION

P

R

O

C

E

S

O

S

Cultura de servicio interno. Toma de decisiones en beneficio del cliente.

Estandarización y ajuste de Procesos de las compañías instaladoras y DIRECTV.

•Estrategia de Pago por una base de clientes activos.•Mejorar Servicio

Herramienta WEB Administración de CI, Información disponible cliente, sucursales

•Entrenamiento •Certificación•Profesionalización

Justificación

Objetivo Proyecto

Lograr un técnico con los conocimientos, las habilidades y las competencias necesarias para mejorar la calidad de los servicios prestados a nuestros suscriptores.

Objetivos Específicos Alinear a todo los técnicos en

conocimientos de electrónica y electricidad básica.

Estandarizar conceptos y fundamentos de nuevas tecnologías aplicadas a DIRECTV.

Certificar las competencias laborales de cada técnico en el campo real.

Dar reconocimiento al técnico en la cadena de valor del negocio.

Contar con una red de instaladores capacitada, certificada y profesionalizada.

Observación• Un técnico con falta de formación integral (Académica, de producto y de servicio al cliente).

• Contamos con una comunidad de técnicos heterogénea. (No perfil definido)

• Los técnicos piden reconocimiento por la labor que realizan dentro de la cadena de valor de DIRECTV.

• Es necesario enseñar y estandarizar los conocimientos para evaluar objetivamente el desempeño individual de cada técnico.

Antecedentes

Nivel de escolaridad

17%

67%

12%3%1%

Profesionales

Tecnólogos

Bachilleres

Primaria

Ninguno

Modelo actual de capacitación

• En las principales ciudades del país, en donde hay un Supervisor de Instalaciones propio de DIRECTV y en donde se concentra el 70% de la operación, se dan charlas de refuerzo permanentes (en promedio cada 15 días) al personal técnico de las Compañías Instaladoras sobre temas de procedimientos y normas de instalación, solución de problemas técnicos y redes MDU.

• En ocasiones es la misma Compañía Instaladora quien solicita la capacitación en algún tema específico.

• En las ciudades en donde no hay la presencia continua de un supervisor, se realizan visitas de auditoria y supervisión a la sede en promedio cada 4 meses; en estas visitas el supervisor siempre refuerza al personal técnico en temas de procedimientos y normas de instalación, solución de fallas y redes MDU.

18668

4126

1917

121010

98887766555444444443

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200

CundinamarcaValle

AntioquiaB/mangaAtlantico

BoyacaBolivar

HuilaMagdalena

CesarCordoba

NorteMeta

CaucaTolimaChocoNariño

GuaviareCaldas

RisaraldaAmazonas

AraucaCasanare

GuajiraPutumayo

QuindioSan Andres

VichadaCaqueta

Otros

Técnicos por Departamento

Total técnicos: 499

AnálisisNo todos los

técnicos tienen competencias desarrolladas

Falta actualizar en un % los

procedimientos técnicos.

Alto porcentaje de visitas técnicas por falta de capacitación

integral

Alto porcentaje de visitas técnicas por falta de capacitación

integral

Esquema de capacitación

sistemático al personal técnico

No todos los técnicos sienten

interés por aprender

No se ha trabajado conjuntamente con

las Compañías Instaladoras para

contar con técnicos calificados

Rotación del personal técnico

Plan de acciónFase I:

Capacitación de técnicos a través del SENA.

• 1er semestre: Bogotá (C/marca)• 2do semestre: Otras ciudades

principales (Cali, Medellín, B/quilla, B/manga)

Fase II: Escuela de Servicio (taller de

servicio al cliente) Certificación de competencias

laborales a través del SENA.Fase III:

Titulación para técnicos que cumplan las competencias requeridas.

Semillero de prospectos SENA para contratación en compañías instaladoras

Fase I: Capacitación de Técnicos

Duración del programa: 100 horas (25 días hábiles)

Inversión en tiempo: 4 Horas diarias

Horario de 6 AM a 10 AM.

Estudio de lunes a Viernes.

Lugar: Instalaciones del SENA

Grupos entre 20 y 25 Técnicos.

Avance fase I: Capacitación de Técnicos

Grupo 3: Abr -May09

(25 técnico)

Grupo 4 -Actual: May -Jun 09

(28 técnicos)

Grupo Piloto: Dic 08 -Feb 09 (12 técnicos)

Grupo 2: Mar -Abr09

(26 técnicos)

Empresas Instaladoras de Bogotá (C/marca)

Inversión del Programa

Capacitación a instructores del SENA de Bogotá en sistema de Televisión Satelital – DIRECTV

Suministro de materiales requeridos para el participante en cada curso.

Adecuación de un aula (ambiente de formación).

Proyecto Aula de Formación en el SENA

Programa

Electrotecnia Contenido DuraciónConceptos Básicos Tensión, Intensidad, Potencia, dB. 3 horas

Elementos Pasivos Resistencia, Condensador,

Bobina, Sistemas de Tierra

4 horas

Manejo de Unidades Notación CientíficaMúltiplos y submúltiplosConversiones de unidades

4 horas

Análisis de Circuitos Eléctricos

Tipos de Circuitos (serie paralelos, mixtos)Resolución de equivalencias (circuitos sin fuentes)Teoremas de resolución (nodos, mallas, Thevenin y Norton, divisores de voltaje y corriente)Instalaciones Eléctricas Básicas (elementos, estructura, normatividad)

30 horas

Manejo de equipos de medida

Multímetro (tipos, medidas, escalas, formas de medición)

4 horas

Riesgo Eléctrico Tipos de Riesgo EléctricoRiesgos y peligros en las instalacionesElementos de Seguridad

3 horas

Sistema Satelital Contenido Duración

Señales Tipos de Señales

Forma de onda

Frecuencia, Periodo, Amplitud, Longitud de onda

2 horas

Sistema Satelital El SatéliteCinturón de ClarkeOrbitasBanda de FrecuenciasServicios Ventajas y desventajas

4 horas

Antenas Tipos de antenas satelitalesPartes de la antenaCuidados y precaución

4 horas

Orientación Espacial Orientación GeográficaAcimut y ElevaciónUso de Brújulas y NivelesLínea de Vista Anclaje de antenasManejo de localizador de satélite

6 horas

Programa

Programa Sistema Satelital Contenido Duración

Cableado Tipos de coaxialesManipulación del cableTipos de conectoresPreparación del cable y ponchado del conector

4 horas

Sistemas de Televisión Sistemas NTSC

Introducción a otros sistemas análogos

Señales entrelazadas y progresivas

Digitalización de la señal con QAM

Definición estándar SD

Alta Definición HD (720P 1080I entre otros)

Alta Definición completa Full HD (1080P y superiores) Introducción a los CodecsSistemas digitales ATSC y DVB

8 horas

Tipos de Receptores Televisores tradicionales (TRC)Televisores de Plasma y LCDTelevisores con tecnología emergente (OLED) Etiqueta HD ready y Full HDMenús y características de imagen Conexión y selección de entradasTipos de fallas TV (HUM, Nieve, Imagen doble, CPD entre otrasLocalización de fallas y posibles causas

4 horas

ProgramaInstalación Sistema

DIRECTVContenido Duración

Instalación sistema Directv

Información del sistemaProceso técnico de instalaciónManejo del IRD y control remotoConexiones (TV, DVD, VCR )Sistemas MDUDiagnostico de fallas

20 horas

Beneficios esperados• Confiabilidad en los servicios de

instalación y mantenimiento.

• Reducción de costos por reproceso.

• Capacidad de análisis para solucionar problemas.

• Agilidad en las instalaciones.

• Técnicos certificados con una entidad de prestigio.

• Gente mas profesional.

• Usuarios satisfechos.

• Fortalecimiento de los lazos de confianza DEALERS -DIRECTV.