Programa de capacitación “Cliente Sodimac”

30
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Programa de capacitación “Cliente Sodimac” y atención al cliente en la empresa SODIMAC S.A. en el último trimestre del 2012 INTEGRANTES: Becerra Polanco, ROMINA ALEJANDRA Legua Chavez, CYNTHIA MILAGROS Nación Aniceto, LOLO LEONARDO Polanco Carrasco, RENZZO JEAMIR DOCENTE: Susana Mayandía SEMESTRE - CICLO: V Semestre – IX Ciclo AULA: 101 – Diurno

description

Programa de capacitación “Cliente Sodimac” y atención al cliente en la empresa SODIMAC S.A. en el último trimestre del 2012

Transcript of Programa de capacitación “Cliente Sodimac”

Page 1: Programa de capacitación “Cliente Sodimac”

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Programa de capacitación “Cliente Sodimac” y atención al cliente en la empresa SODIMAC S.A. en el último trimestre del 2012

INTEGRANTES: Becerra Polanco, ROMINA ALEJANDRA

Legua Chavez, CYNTHIA MILAGROS

Nación Aniceto, LOLO LEONARDO

Polanco Carrasco, RENZZO JEAMIR

DOCENTE: Susana Mayandía

SEMESTRE - CICLO: V Semestre – IX Ciclo

AULA: 101 – Diurno

ICA – PERÚ2013

Page 2: Programa de capacitación “Cliente Sodimac”

DEDICATORIA

Este trabajo lo dedicamos en primer lugar a nuestros padres, que siempre nos han apoyado, y sostenido tanto anímica como económicamente desde nuestros inicios estudiantiles.

También está dedicado a todas las personas que lo lean, ya que lo hemos realizado intentando instruirlos en el tema que expondremos a continuación.

Page 3: Programa de capacitación “Cliente Sodimac”

TÍTULOPROGRAMA DE CAPACITACIÓN “CLIENTE SODIMAC” Y ATENCIÓN AL

CLIENTE EN LA EMPRESA SODIMAC S.A. EN EL ÚLTIMO TRIMESTRE

DEL 2012.

Page 4: Programa de capacitación “Cliente Sodimac”

INTRODUCCIÓN

“No basta saber, se debe también aplicar. No es suficiente querer, se debe también hacer.”Goethe (1749-1832) Poeta y Dramaturgo

Los libros, a menudo te dotan de conocimientos o de idealidades que te pueden

hacer comprender la importancia de las cosas. Por otro lado, las experiencias, te

dotan de un aprendizaje drástico y te hacen asimilar o contrastar la teoría con la

realidad.

Se sabe que para ingresar al mundo empresarial se debe contar con actitudes y

aptitudes que te permitan mantenerte en el ambiente competitivo y también se

sabe que solo aquellas entidades o personas que poseen esas capacidades son

las que se mantienen y lideran ¿Cierto? Entonces también se sabe que son esas

mismas entidades o personas que gozan el aprendizaje que se obtiene de los

libros y de la experiencia.

Si se piensa en SODIMAC S.A., éste se posiciona en el sueño a futuro de todo

negocio pyme de ferretería o de artículos para el hogar y es cierto, es una empresa

grande con sucursales a nivel nacional, con un muy buen porcentaje de

participación de mercado y sobre todo con actitudes y aptitudes que le otorgaron la

teoría y la experiencia.

Sin embargo, no está exenta de los errores, SODIMAC S.A. – Ica presenta un alto

número de quejas por parte de sus clientes y todos centralizados en la atención

que éste brinda, ¿Suena contradictorio?

Pues no. Es cierto, cometen errores, sin embargo SODIMAC S.A. si posee las

actitudes y aptitudes que proponen la teoría y la experiencia, de lo contrario no

estarían donde están; pero, no basta con tenerlas en cuenta, la tarea está en

aplicar lo aprendido para seguir creciendo.

He ahí la labor de este trabajo, hacer lo que no hace SODIMAC S.A., coger lo

aprendido y aplicarlo en un Programa de Capacitación que revierta sus falencias.

Page 5: Programa de capacitación “Cliente Sodimac”

CAPÍTULO IIIPLANTEAMIENTO DEL

PROBLEMA

Page 6: Programa de capacitación “Cliente Sodimac”

CAPÍTULO I I IPLANTEAMIENTO DEL

PROBLEMA

3. CAPÍTULO III: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

3.1. Situación de la Problemática

Las empresas a menudo emplean sus esfuerzos en comunicar sus productos,

mejorar sus procesos, contratar al mejor personal, reducir costos y todo esto para

lograr la rentabilidad. Existen otras, en cambio, que son conscientes que deben

centrar sus esfuerzos en el cliente, su debida atención, fidelización y

posicionamientos, sin embargo ¿Es así como lo hacen?

Todos están de acuerdo que el Cliente es la razón de la empresa y que son ellos

quienes nos otorgan los ingresos y la rentabilidad, además los esfuerzos por

comunicar los productos, es para ellos; al igual que mejorar los procesos, contratar

el mejor personal, es por ellos, para ser capaces de poder brindar un excelente

servicio, producto y atención.

Pero esto refleja nada más que una idealidad, puesto que en la realidad no es así,

son pocas las empresas que de verdad enfocan sus esfuerzos en el Cliente y

normalmente, estarán de acuerdo, que son las empresas grandes posicionadas en

el mercado ¿Verdad?

SODIMAC S.A. una empresa grande que incursiona en el rubro de construcción y

hogar, muy bien posicionada en el mercado, con un gran porcentaje de mercado

ganado y con solo un competidor potencial. Esta empresa ante los ojos de todos,

tendría una eficiente empleabilidad de estrategias frente al cliente, sin embargo la

realidad es otra. SODIMAC S.A. – ICA tiene un alto índice de quejas por parte de

los clientes y no son por la calidad de sus productos, distribución o capacidad de

local, sino por su atención.

Page 7: Programa de capacitación “Cliente Sodimac”

Entonces, las empresas grandes, muy bien posicionadas en el mercado ¿Siempre

están pendientes de sus clientes?

3.2. Formulación del Problema

3.2.1. Problema General

¿Cómo el programa de capacitación “CLIENTE SODIMAC” a los

asociados influyen en la atención al cliente en la empresa SODIMAC

S.A. en el último trimestre del 2012?

3.2.2. Problemas Específicos

¿Cómo la capacitación en información a los asociados sobre los

productos influye en la atención al cliente en la empresa SODIMAC

S.A. en el último trimestre del 2012?

¿Cómo la capacitación en capacidad de respuesta de los asociados

influye en la atención al cliente en la empresa SODIMAC S.A. en el

último trimestre del 2012?

3.3. Formulación de Objetivos

3.3.1. Objetivo General

Determinar la influencia del programa de capacitación “CLIENTE

SODIMAC” a los asociados en la atención al cliente en la empresa

SODIMAC S.A. en el último trimestre del 2012.

3.3.2. Objetivos Específicos

Determinar la influencia de la capacitación sobre la información a los

asociados sobre los productos en la atención al cliente en la

empresa SODIMAC S.A. en el último trimestre del 2012.

Determinar la influencia de la capacitación sobre la capacidad de

respuesta de los asociados en la atención al cliente en la empresa

SODIMAC S.A. en el último trimestre del 2012.

Page 8: Programa de capacitación “Cliente Sodimac”

3.4. Importancia de la Investigación

De acuerdo a lo expuesto en la Situación de la Problemática, SODIMAC S.A. –

ICA presenta falencias en lo que respecta a su Atención al Cliente, de ahí

proviene la importancia de la investigación por diseñar un programa de

capacitación enfocado en una instrucción especializada en el trato

personalizado, capacidad de solución de problemas y fidelización del cliente,

para poder revertir el escenario en el que se encuentra SODIMAC S.A.

Por otro lado, el diseñar un programa de capacitación, empleando los

conocimientos obtenidos a lo largo de la carrera profesional de Administración

de Negocios, permite a la unidad ejecutora desarrollar sus capacidades en un

contexto real, con problemáticas reales, preparando a la unidad para su

inserción en el mundo competitivo.

Empleando este programa para mejorar la atención al cliente esto beneficiaria

a la empresa ya que así mejorando su calidad de atención hacia los clientes

lograría el respeto, fidelización de los clientes hacia la empresa SODIMAC y

así mismo aumentaríamos nivel de las ventas y logrando así el mejoramiento y

funcionamiento de la empresa.

Obtenida la información extraída de la investigación realizada en la empresa

podemos establecer estrategias que pueda conllevar a que la empresa y lograr

una calidad de excelencia en atención al cliente y la calidad del producto y

servicio.

Así mismo mediante este diseño de investigación lograremos mantener una

empresa bien posicionada con respecto a la atención que les brindan los

asociados y sobre todo la calidad que SODIMAC les vende a sus clientes.

Page 9: Programa de capacitación “Cliente Sodimac”

CAPÍTULO IVMARCO TEÓRICO

Page 10: Programa de capacitación “Cliente Sodimac”

CAPÍTULO IVMARCO TEÓRICO

4. MARCO TEÓRICO

4.1. Antecedentes

Guiseppe (2007), en su trabajo especial de grado de especialista en gerencia

de proyectos titulada: Plan de calidad para el subproyecto obra preliminares de

la central termoeléctrica de CVG Edelca, en cumana. Tuvo como objetivo el

diseño de un plan de calidad atendiendo a las normas de calidad de la

empresa. El autor resalta la importancia del plan de calidad desarrollado ya que

podrá ser aplicado y verificado, sirviendo de guía para asegurar la calidad del

proyecto en cuestión.

Mediante este diseño de investigación se buscaba identificar cuáles eran las

circunstancias por los cuales estaba baja la calidad de atención al cliente y los

motivos porque había muchas quejas en la empresa SODIMAC S.A. Como

resultado de la investigación hemos podido determinar que hubo falta de

capacitación de cómo tratar a los clientes y poder solucionar sus

inconvenientes que tenían con los productos y servicios que les brindan la

empresa.

4.2. Base teórica

4.3. Definición de términos operacionales

Programa de Capacitación

Los programas de capacitación es una estrategia empresarial cambio

que las organizaciones lleven adelante. Mediante esta estrategia los

asociados aprenden como mantener un buen contacto con el cliente,

Page 11: Programa de capacitación “Cliente Sodimac”

como tratarlos con amabilidad y sobre coordinan el trabajo a realizar; se

ponen de acuerdo para introducir mejoras de servicio al cliente; así

mismo ayudan a las empresas alcanzar sus metas planteadas y

incrementar la productividad y sobre todo la calidad de trabajo.

Atención al Cliente

Es el servicio que proporciona la empresa para relacionarse con sus

clientes; tanto que para la empresa brindar un servicio de calidad

permite sobresalir y alcanzar el éxito.  

Para brindar una buena atención al cliente debemos contratar a un buen

personal adecuado y sobre todo darle continúas capacitaciones y

entrenarlos para dar una buena atención al cliente logrando así que la

empresa SODIMAC pueda tener una buena imagen y sobre todo

sobresalga en su atención brindada.

Capacidad de Respuesta

Es la respuesta de calidad aceptable y dentro de un margen de tiempo

aceptable y a un costo aceptable.

Información sobre el Producto

Es la información sobre las características de un producto y servicio que

le brinda la empresa al consumidor.

Page 12: Programa de capacitación “Cliente Sodimac”

CAPÍTULO VHIPÓTESIS

Page 13: Programa de capacitación “Cliente Sodimac”

CAPÍTULO VHIPÓTESIS

5. HIPÓTESIS

5.1. Formulación de la hipótesis

5.1.1. Hipótesis General

El programa de capacitación “CLIENTE SODIMAC” a los asociados

influye positivamente en la atención al cliente en la empresa SODIMAC

S.A. en el último trimestre del 2012.

5.1.2. Hipótesis Específicas

La capacitación en información a los asociados sobre los productos

influye positivamente en la atención al cliente en la empresa

SODIMAC S.A. en el último trimestre del 2012.

La capacitación en capacidad de respuesta de los asociados influye

positivamente en la atención al cliente en la empresa SODIMAC S.A.

en el último trimestre del 2012.

Page 14: Programa de capacitación “Cliente Sodimac”

CAPÍTULO VIOPERACIONALIZACIÓN DE

LA VARIABLE

Page 15: Programa de capacitación “Cliente Sodimac”

CAPÍTULO VIOPERACIONALIZACIÓN DE LA

VARIABLE

6. OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE

6.1. Identificación de la variable

Atención al cliente

6.2. Identificación de Indicadores

VARIABLE: ATENCIÓN AL CLIENTE

INDICADORES:

Plazo de espera de los pedidos

Plazo para resolver las quejas

Número de devoluciones de artículo

Sus capacitaciones de atención con los clientes son constantes

Plazo de espera de intercambio de productos

Responden adecuadamente los inconvenientes que hay de asociados a

clientes.

Número de quejas en el buzón de sugerencias.

Page 16: Programa de capacitación “Cliente Sodimac”

CAPÍTULO VIIESTRATEGIA

METODOLÓGICA

Page 17: Programa de capacitación “Cliente Sodimac”

CAPÍTULO VI IESTRATEGIA METODOLÓGICA

7. ESTRATEGIA METODOLÓGICA

7.1. Tipo y nivel de investigación

7.1.1. Tipo

Para definir la tipología de este estudio, la unidad ejecutora se basará en

los tres tipos de investigación preestablecidos: Por su propósito, por su

enfoque, por el tiempo.

POR SU PROPÓSITO

Este estudio de acuerdo a su propósito posee una tipología de

investigación aplicada, ya que:

Según Sánchez Carlessi H. y Reyes Meza C. (2006) La investigación

aplicada concentra su atención en la aplicación de conocimientos teóricos

a determinadas situaciones concretas, a fin de originar cambios o

modificaciones con fines utilitarios o prácticos.

POR SU ENFOQUE

Esta investigación posee un enfoque cuantitativo, ya que:

Según Fiallo Rodriguez y otros (2008) El objetivo del enfoque cuantitativo

es establecer relaciones causales que supongan una explicación del

objeto de investigación, se basa sobre muestras grandes y

representativas de una población determinada.

POR EL TIEMPO

Según el tipo de ocurrencia de los hechos

Este estudio posee un tipo de investigación histórica o retrospectiva, ya

que indaga sobre hechos o fenómenos ocurridos en el pasado,

Page 18: Programa de capacitación “Cliente Sodimac”

reconstruyendo los acontecimientos y explicando su desarrollo,

fundamentando su significado en el contexto del que ha surgido.

Según el periodo o secuencia del estudio

Este estudio posee un tipo de investigación transversal, porque se

circunscribe a un momento puntual, un segmento de tiempo durante el

año a fin de medir o caracterizar la situación en ese tiempo específico.

7.1.2. Nivel de investigación

Este estudio se encuentra en el nivel de investigación explicativo, ya que:

Según Sánchez Carlessi H. y Reyes Meza C. (2006) El objetivo del nivel

de investigación explicativo es la ilustración de los fenómenos y el estudio

de sus relaciones para conocer su estructura y los aspectos que

intervienen en la dinámica de aquéllos.

7.2. Métodos y diseño de la investigación

7.2.1. Métodos

El método de investigación que posee este estudio, es el Hipotético –

deductivo, ya que consiste en un procedimiento que parte de unas

aseveraciones en calidad de hipótesis, deduciendo de ella conclusiones

que deben confrontarse con los hechos.

7.2.2. Diseño

El diseño es Cuasi-experimental y se diagrama de la siguiente manera:

Dónde:

A1 = Pre-prueba.

A2 = Post-prueba.

X = Aplicación del experimento.

Page 19: Programa de capacitación “Cliente Sodimac”

Gc = Grupo control.

Ge = Grupo experimental.

7.3. Población y muestra

7.3.1. Población

La población está constituida por todos los asociados de la empresa

SODIMAC S.A. que poseen un contacto directo con el cliente, como:

POR FUNCIONES:

Cajeros: Persona responsables de sumar la cantidad debida por una

compra, cargar al consumidor esa cantidad y después, recoger el pago

por las mercancías o servicios proporcionados.

Prevencionistas: Encargados de verificar la entrada y salida de

productos, mercaderías, además de supervisar la seguridad de la tienda.

Administradores de la tienda: Encargado de supervisar las funciones de

los distintos departamentos.

Gerente (ocasionalmente): Gestiona los procesos de la empresa.

Jefes de departamento: Supervisan las funciones del personal de cada

departamento.

POR SEXO:

Hombres y Mujeres.

EDADES:

18 - 70

7.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

7.4.1. Técnicas

Los procedimientos que se utilizarán, teniendo como objetivo una eficiente

recolección de datos, serán:

Observación: detección y asimilación de los rasgos de un elemento utilizando

los sentidos como instrumentos principales.

Page 20: Programa de capacitación “Cliente Sodimac”

Encuesta: el sujeto, objeto de investigación, identifica la respuesta

correcta dentro de una pregunta y conjunto de alternativas de respuesta.

7.4.2. Instrumentos

El instrumento que se utilizará en la encuesta, para la recolección de

datos será:

El cuestionario: documento formado por un conjunto de preguntas que

deben estar redactadas de forma coherente, y organizadas, secuenciadas

y estructuradas de acuerdo con una determinada planificación, con el fin

de que sus respuestas nos puedan ofrecer toda la información que se

precisa.

Page 21: Programa de capacitación “Cliente Sodimac”

CAPÍTULO VIIIADMINISTRACIÓN DEL

PROYECTO

Page 22: Programa de capacitación “Cliente Sodimac”

CAPÍTULO VI I IADMINISTRACIÓN DEL

PROYECTO

8. ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO

8.1. Cronograma: El cronograma de actividades se ha presentado con una tabla

en las cual hemos detallado y clasificado las actividades que se realizaran y el

tiempo en que tomaran mediante el cual se presentara por días las

actividades.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 2014

TIEMPO

ACTIVIDADES ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

1 Elaboración del diseño

de investigación.

2 ELABORACION DEL

CUESTIONARIO.

3 CAPACITACIONES

4 ENCUESTA

DESPUES DE LAS

CAPACITACIONES.

Page 23: Programa de capacitación “Cliente Sodimac”

8.2. Recursos

PERSONAL TIEMPO COSTO

Tramites 1 mes S/. 150.00

Desarrollo del diseño de

investigación.

2 meses

MATERIAL COSTO UNIDAD COSTO

Papel S./70.00 S./70.00

Tinta S./30.00 S./30.00

Lapiceros S./20.00 S./20.00

EQUIPO COSTO UNIDAD COSTO

Computadora S./500.00 S./500.00

Impresora S./200.00 S./200.00

Fotocopiadora S./200.00 S./200.00

Page 24: Programa de capacitación “Cliente Sodimac”