ATENCIÓN AL CLIENTE CINCO ESTRELLAS

Consiga clientes satisfechos y fidelizados, con una atención excelente, gestionando

cualquier tipo de incidencia y conflicto para mantener y ampliar la cartera de clientes

OBJETIVOS

• Desarrollar habilidades en la atención telefónica y comunicación por escrito del equipo junior de soporte y atención al cliente en su actividad diaria.• Poner en práctica las herramientas aprendidas y las buenas prácticas para conseguir el máximo resultado en la comunicación telefónica y escrita.• Alcanzar un buen nivel competencial y sensibilización para una atención cinco estrellas.• Aumentar la productividad y eficiencia en la gestión telefónica y por escrito.

FAMILIA DE COMPETENCIAS A DESARROLLAR

GESTIÓN DE UNO MISMO• Adaptabilidad.• Auto-confianza.

MOTIVIACIÓN DE UNO MISMO• Auto-control.• Optimismo.• Iniciativa.

COMPRENSIÓN SOCIAL•Empatía.• Comprensión organizativa.• Valoración adecuada de los otros

HABILIDADES SOCIALES• Influencia.• Orientación al cliente interno y externo.• Desarrollo de relaciones.

COMPETENCIAS ESPECÍFICAS• Escucha activa.• Asertividad.• Gestionar por preguntas poderosas. • Mejora continua.

TEMARIO

1.- Introducción y barreras de la comunicación.

2.- Identificación de perfiles de los interlocutores y adaptarse.• Introducción a los perfiles DISC.• Adaptación a perfiles.

3.- Desarrollo de competencias para una comunicación excelente.• Escucha activa.• Preguntas poderosas.• Empatía.• Asertividad.

4.- Lenguaje No verbal.• Introducción al lenguaje no verbal.• Interpretación de gestos y posiciones corporales.• Rapport.• Proxémica.

TEMARIO

5.-Comunicación telefónica.• Buenas prácticas.• Procesos, procedimientos y protocolos.

6.- Comunicación escrita.• Perfiles PNL.• Pautas para una buena comunicación escrita.• El e-mail.

7.- Desarrollo de un plan de acción• Competencias y desempeño.• Desarrollo de habilidades, rutinas y comportamientos.

PRESUPUESTO PROGRAMA

TARIFAEl programa formativo es 100% bonificable por la Fundación Tripartita.

TAMAÑOS DE LOS GRUPOSGrupos reducidos min. 8 y max. 15 participantes.

DURACIÓN16 horas presenciales y entrega de contenidos para profundizar 20 horas

INCLUYE•Cuestionarios y material para diagnosis previas a acciones formativas.•Carpeta con material de trabajo.•Seguimiento y acompañamiento de los participantes durante el desarrollo del programa e implementación plan de acción.

• Tesis doctoral: "Gestión empresarial sostenible basada en la excelencia“.

• Máster: "Executive Development Programme“ por la Univ. de Pretoria en Sudáfrica y China.Máster de experto en Coaching (certificado por ASESCO).

• Actual: Socio Consejero de Visión y Valor Consulting y la marca Re-Cursos.

• Experiencia: más de 15 años en alta dirección, ocupando diferentes puestos, como jefe de proyectos internacionales, director comercial, director general y consejero; en Latinoamérica, España, Portugal; tanto en empresas nacionales como multinacionales del sector de construcción, estructuras auxiliares y maquinaria.

• Méritos específicos: Profesor de Máster de la Univ. de Alcalá de Henares.

• Ponente y profesor de cursos y seminarios para directivos y comerciales en diferentes materias.

Francisco Herrándiz PinillaSocio Consejero

Teléfono: 902 947 227Móvil: 619 20 69 64E-mail: consejo1@visionyvalor.es

COACH COORDINADOR

¿QUIÉNES SOMOS?

Damos respuesta a las necesidades de CONSULTORÍA DE FORMACIÓN Y DESARROLLO PROFESIONAL, aplicando herramientas innovadoras que aseguren la creación de valor sostenible, bajo el compromiso diferenciador de la calidad y la excelencia.

NUESTRO EQUIPO DECONSULTORES-COACH

•Carrera profesional en la empresa privada en puestos de responsabilidad (mín.10 años).•Master certificado en coaching por ASESCO, ICF u otra homologación (100-250 horas).

OBJETIVOS Interno: Innovadora , mejora continua y excelencia. Externo: Mejora del desempeño, desarrollo profesional y sostenibilidad empresarial basada en el talento…

ALGUNAS REFERENCIAS