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PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA DEL MÓDULO DECOMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

© grupo edebé

Comunicación empresarial y atención al clienteProgramación didáctica

1. Identificación del módulo Comunicación empresarial y atención al cliente

Módulo Profesional Comunicación empresarial y atención al cliente

Código 0437

Título Técnico en Gestión Administrativa

Nivel Grado Medio

Duración 2 000 horas

Familia Profesional Administración y Gestión

Referente europeo CINE-3

Competencia general del ciclo

Realizar actividades de apoyo administrativo en el ámbito laboral, contable, comercial, financiero y fiscal, así como de atención al cliente/usuario, tanto en empresas públicas como privadas, aplicando la normativa vigente y protocolos de calidad, asegurando la satisfacción del cliente y actuando según normas de prevención de riesgos laborales y protección ambiental.

Competencias profesionales, personales y sociales que contribuye a alcanzar este módulo

1. Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa.

2. Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas o información obtenida.

3. Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa.

4. Desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario en el ámbito administrativo y comercial, asegurando los niveles de calidad establecidos y relacionados con la imagen de la empresa /institución

5. Participar en las actividades de la empresa con respeto y actitudes de tolerancia.

6. Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y nuevas situaciones laborales, originados por cambios tecnológicos y organizativos en los procesos productivos.

7. Participar en el trabajo en equipo respetando la jerarquía definida en la organización.

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Correspondencia del módulo con las unidades de competencia

UC0975_2: Recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas.

UC0978_2: Gestionar el archivo en soporte convencional e informático.

UC0977_2: Comunicarse en una lengua extranjera con un nivel de usuario independiente en las actividades de gestión administrativa en relación con el cliente.

Objetivos generales que contribuye a alcanzar este módulo

1. Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, para tramitarlos.

2. Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos.

3. Identificar y seleccionar las expresiones en lengua inglesa, propias de la empresa, para elaborar documentos y comunicaciones.

4. Analizar las posibilidades de las aplicaciones y los equipos informáticos, relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información para elaborar documentos y comunicaciones.

5. Realizar documentos y comunicaciones en el formato característico y con las condiciones de calidad correspondiente, aplicando las técnicas de tratamiento de la información en su elaboración.

6. Analizar y elegir los sistemas y técnicas de preservación de comunicaciones y documentos adecuados a cada caso, aplicándolas de forma manual e informática para clasificarlos, registrarlos y archivarlos.

7. Transmitir comunicaciones de forma oral, telemática o escrita, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario.

8. Cumplimentar documentación y preparar informes consultando la normativa en vigor y las vías de acceso (Internet, oficinas de atención al público) a la Administración pública y empleando, en su caso, aplicaciones informáticas ad hoc para prestar apoyo administrativo en el área de gestión laboral de la empresa.

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2. Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación

Resultado de aprendizaje 1Selecciona técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella.

Criterios de evaluación:

Se ha reconocido la necesidad de comunicación entre las personas, tanto en general como en el ámbito empresarial y/o de las organizaciones.

Se ha distinguido entre comunicación e información.

Se han distinguido los elementos y procesos que intervienen en la comunicación.

Se han reconocido los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación oral, presencial o no presencial.

Se ha determinado la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje. Se han identificado los conceptos de imagen y cultura de la empresa en el ámbito de la

comunicación oral.

Se han diferenciado los tipos de organizaciones y su organigrama funcional. Se han distinguido las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la

empresa.

Se ha seleccionado el destinatario de la comunicación y el canal adecuado para cada situación.

Resultado de aprendizaje 2Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socioprofesionales habituales en la empresa.


Se han identificado los principios básicos que deben tenerse en cuenta en la comunicación verbal.

Se ha identificado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales.

Se ha aplicado, según los protocolos establecidos, el tratamiento personal y de géneros correspondiente en situaciones empresariales habituales.

Se han empleado con eficacia las lenguas oficiales en la transmisión de información y comunicación orales.

Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales.

Se ha identificado al interlocutor, observando las debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte.

Se ha elaborado el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión y empleando el lenguaje no verbal más adecuado a la situación.

Se ha utilizado el léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores.

Se ha presentado el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal más adecuado.

Se han utilizado equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de uso.

Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad.

Se han analizado los errores cometidos y propuesto las acciones correctivas necesarias.

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Se han identificado las técnicas básicas utilizadas en los centros de atención al cliente o al usuario y los protocolos de actuación establecidos.

Utiliza con autonomía la lengua inglesa en las comunicaciones orales básicas.

Resultado de aprendizaje 3Selecciona técnicas de comunicación escrita, y es capaz de relacionarlas con la estructura y la imagen corporativa de la empresa u organización, y con los flujos de información existentes.


Se ha identificado la conveniencia y/o la obligación de que exista comunicación escrita entre las personas en el ámbito empresarial y de las organizaciones.

Se ha diferenciado entre comunicación e información en situaciones empresariales y/o corporativas.

Se han identificado los elementos y procesos que intervienen en la comunicación escrita según los canales utilizados.

Se han reconocido los obstáculos que pueden darse en los procesos habituales de comunicación escrita en la empresa.

Se ha determinado la mejor manera y la mejor actitud a la hora de presentar el mensaje escrito, en función del canal utilizado.

Se han aplicado los conceptos de imagen y de cultura de empresa en el ámbito de la comunicación escrita.

Se han diferenciado las comunicaciones escritas internas y externas, y se han reconocido los flujos de información internos de la empresa.

Se ha seleccionado el destinatario y el canal adecuado para cada una de las situaciones en las que es necesaria la comunicación escrita.

Resultado de aprendizaje 4Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administración pública.


Se han seleccionado los soportes adecuados en cada caso para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros.

Se han identificado y reconocido las ventajas y los inconvenientes de los diferentes canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, burofax, mensajes cortos o similares.

Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad.

Se ha identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo y los principios deontológicos establecidos.

Se ha aplicado en todos los tipos de comunicación escrita el tratamiento personal y de género adecuado a cada circunstancia.

Se han utilizado los libros y manuales de estilo de la empresa o corporación en la(s) lengua(s) oficial(es) y en lengua inglesa.

Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su finalidad.

Se ha redactado el documento apropiado en la(s) lengua(s) oficial(es), cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida.

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Se han identificado las herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación.

Se han utilizado con agilidad las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición.

Se han utilizado los teclados, aplicando correctamente las técnicas mecanográficas de posición de los dedos y del cuerpo, con velocidad, precisión y corrección en los datos grabados, en los documentos redactados y en las consultas efectuadas.

Se han cumplimentado los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería en soporte informático y/o convencional.

Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas.

Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

Se ha utilizado con autonomía la lengua inglesa en las comunicaciones escritas básicas.

Resultado de aprendizaje 5

Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos.


Se han identificado las ventajas y los inconvenientes del sistema de organización de la información empleado, en función de una valoración de los objetivos que persigue la empresa u organización.

Se han diferenciado las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.

Se han identificado los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas, en función de las características de la información que debe almacenarse.

Se han determinado, en las situaciones profesionales habituales, los sistemas de acceso y los niveles de seguridad que han de cumplir los archivos y registros en función de la normativa vigente y de los soportes utilizados.

Se han identificado las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones.

Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos.

Se ha reconocido la documentación que debe integrar los diferentes expedientes, archivos y registros, según los criterios establecidos por la empresa u organización.

Se han confeccionado árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital, en función de las instrucciones recibidas.

Se han configurado registros informáticos sencillos con aplicaciones informáticas de uso habitual, que permiten búsquedas básicas de información.

Se han aplicado las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico, plataformas externas, etc.).

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Se han reconocido y utilizado con agilidad los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación, en soporte convencional y digital, y se han detectado los errores que pudieran producirse en él.

Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas.

Se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

Se han reconocido las ventajas del «papel cero» y se han identificado las organizaciones pioneras en su uso, así como los parámetros de funcionamiento necesario.


Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación.


Se han desarrollado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente en situaciones de atención/asesoramiento a este.

Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/ consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.

Se han reconocido los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente.

Se ha identificado el comportamiento del cliente. Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente.

Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente.

Se ha adaptado adecuadamente la actitud y el discurso a la situación de la que se parte.

Se ha observado la forma y actitud adecuadas en la atención y el asesoramiento a un cliente, en función del canal de comunicación utilizado.

Se han distinguido las distintas etapas de un proceso comunicativo.


Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo.


Se han descrito las funciones del Departamento de Atención al Cliente en empresas.

Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente.

Se han identificado los elementos de la queja/reclamación.

Se han reconocido las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones.

Se ha identificado y localizado la información que hay que suministrar al cliente en el ámbito de sus competencias o según las instrucciones recibidas.

Se han utilizado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones, o las aplicaciones o registros informáticos.

Se ha cumplimentado, en su caso, un escrito de respuesta, en la(s) lengua(s) oficial(es), según las instrucciones recibidas y respetando los protocolos establecidos, utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación.

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Se han cumplimentado en lengua inglesa formularios y/o escritos de respuesta sencillos a consultas y reclamaciones.

Se ha reconocido la importancia de la protección del consumidor.

Se ha identificado la normativa en materia de consumo.

Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación.

Se han reconocido los organismos de defensa de los clientes, consumidores y usuarios.


Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas del marketing.


Se ha identificado el concepto de marketing.

Se han reconocido las principales funciones del marketing en empresas pequeñas, medianas y grandes.

Se ha valorado la importancia del Departamento de Marketing en empresas pequeñas, medianas y grandes.

Se han diferenciado los elementos y herramientas básicos que componen el marketing.

Se ha reconocido la relevancia y las potencialidades del marketing móvil y del marketing digital.

Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa.

Se ha valorado la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa.

Se ha identificado la fidelización del cliente como un objetivo prioritario del marketing y se han reconocido los medios más utilizados por empresas y organizaciones para conseguirla.


Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares establecidos.


Se han identificado los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente o usuario.

Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes o usuarios.

Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.

Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos.

Se ha reconocido el impacto que tienen en un servicio de atención al cliente de calidad una actitud de orientación al cliente y un alto nivel de empatía.

Se han detectado los errores producidos en la prestación del servicio y se han propuesto mejoras en su ámbito de actuación.

Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.

Se ha explicado el significado e importancia del servicio posventa en los procesos comerciales.

Se han definido las variables que constituyen el servicio posventa y su relación con la fidelización del cliente.

Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio posventa.

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Se han descrito los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio posventa, así como sus fases y herramientas.

Se han aplicado, en su ámbito de competencia, los controles de calidad correspondientes según las instrucciones recibidas.

Se han identificado las posibilidades de externalización de los servicios de atención la cliente, y se han valorado las posibles ventajas e inconvenientes.

Se han reconocido las garantías de los productos o servicios comercializados con el fin de informar al cliente/usuario en el ámbito de sus competencias.

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3. Despliegue y desarrollo de los contenidos

BLOQUE 1: Selección de técnicas de comunicación empresarialProcedimientos

1. Reconocimiento de los elementos que caracterizan la comunicación entre las personas. 1.1.Distinción entre información y comunicación.

1.2.Descripción de los procesos que conforman la comunicación.

1.3.Enumeración de los elementos que intervienen en la comunicación entre las personas.

1.4.Identificación de los obstáculos y barreras que pueden existir en un proceso de comunicación.

2. Reconocimiento de los elementos que caracterizan la comunicación empresarial. 2.1.Diferenciación entre comunicaciones internas y externas en la empresa.

2.2.Identificación de las situaciones que precisan poner en marcha procesos de comunicación en la empresa.

2.3.Enumeración de las formas de comunicación en la empresa: comunicación verbal y comunicación escrita.

2.4.Identificación de los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación oral, presencial o no presencial.

3. Aplicación de la escucha activa en los procesos de comunicación. 3.1.Identificación de actitudes empáticas.

3.2.Elaboración de la paráfrasis de un mensaje.

3.3.Emisión de palabras de refuerzo o cumplidos.

3.4.Elaboración de resúmenes.

4. Diferenciación entre los distintos tipos de organizaciones y sus características. 4.1.Identificación de los distintos tipos de empresas y organizaciones.

4.2.Determinación del organigrama funcional de la empresa.

4.3.Interpretación de los distintos tipos de organigramas que existen.

5. Identificación de las características que definen a una organización, y de su influencia en la comunicación interna y externa. 5.1.Reconocimiento de la cultura empresarial y de las consecuencias de dicha cultura en las

formas y los sistemas de comunicación en la empresa.

5.2.Descripción de la imagen empresarial y de la manera que la conservación y la mejora de dicha imagen afectan a las formas y los sistemas de comunicación en la empresa.

5.3.Localización de las características que definen a una organización, y de su influencia en la comunicación interna y externa.

6. Utilización de las formas de comunicación interna en la empresa. 6.1.Diferenciación entre las distintas formas de comunicación interna en la empresa.

6.2.Reconocimiento de los cauces adecuados de comunicación interna en la empresa, y utilización de cada uno de ellos según las circunstancias o/y las órdenes recibidas.

6.3.Determinación del destinatario adecuado para cada comunicación interna.

6.4. Utilización del sistema y vía de comunicación adecuados en función del contenido de la comunicación, del destinatario y de las circunstancias que los afecten.

7 Determinación de los procedimientos adecuados para realizar cada comunicación. 7.1.Reconocimiento de los distintos procedimientos de comunicación oral en la empresa.

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7.2.Puesta en práctica de los distintos procedimientos de comunicación oral en la empresa.

7.3.Reconocimiento de los distintos procedimientos de comunicación escrita en la empresa.

7.4.Puesta en práctica de los distintos procedimientos de comunicación escrita en la empresa.

8. Descripción de los flujos de comunicación. 8.1.Identificación de los flujos de comunicación.

8.2.Caracterización de los canales de comunicación.

9. Análisis de la tipología y finalidad de los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa.

9.1.Descripción de los distintos documentos que se utilizan en la empresa.

9.2.Identificación de los documentos y las comunicaciones según su tipología y su finalidad.

9.3.Interpretación de los distintos tipos de documentos.

10. Análisis de los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos.

10.1.Caracterización de los distintos documentos y comunicaciones de la empresa.

10.2.Descripción de su estructura, elementos y características para elaborarlos.

10.3.Interpretación de los diferentes documentos y comunicaciones usados habitualmente en las empresas.

11. Determinación de la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje.

11.1.Análisis de la situación comunicativa en la que se encuadra el mensaje.

11.2.Elaboración de una lista con las mejores actitudes para presentar los mensajes.

11.3.Valoración del mejor modo y la mejor actitud para presentar el mensaje.

12. Selección del destinatario de la comunicación y el canal adecuado para cada situación. 12.1.Análisis del contexto comunicativo.

12.2.Comparación de las distintas opciones posibles en cuanto al canal que debe utilizarse.

12.3.Elección de la opción más adecuada al caso.

12.4.Establecimiento de la comunicación con el destinatario usando el canal correcto.

13. Aplicación del protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales, relacionándolos con la imagen de la empresa y la importancia de esta. 13.1.Lectura del procedimiento establecido por la empresa en los manuales de estilo y/o

documentos similares aptos para cada situación comunicativa.

13.2.Interpretación de dichos protocolos, adaptándolos a la imagen de la empresa.

13.3.Ejecución de la comunicación del tipo correspondiente (verbal o no verbal, presencial o no presencial).

13.4.Reconocimiento de la importancia de la imagen de la empresa y de la representatividad que implica la comunicación en relación a esta.

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Conceptos

1. La organización empresarial.

1.1.Organigramas.

2. Principios y tipos de organización empresarial.

2.1.Principios de organización verticales (autoridad, jerarquía, descentralización, delegación).

2.2.Principios de organización horizontales (división del trabajo, especialización, agrupación, coordinación).

2.3. Tipos de organización.

— Lineal o jerárquico.

— Funcional.

— Divisional.

— Matricial.

3. Departamentos y áreas funcionales tipo.

3.1.Dirección general.

3.2.Administración (recursos humanos, limpieza, informática…).

3.3.Comercial (compras, ventas, marketing).

3.4.Producción (I+D+i, fabricación, almacén).

3.5.Financiera (financiero, contabilidad).

4. Funciones del personal en la organización.

4.1.Descripción de los puestos de trabajo según las tareas.

— Director general.

— Directores de área.

— Responsables de secciones.

— Administrativos.

— Operarios.

— Mozos de almacén.

— Conductores.

5. Comunicación e información y comportamiento.

5.1. Diferencias entre comunicación e información.

5.2. Características de la comunicación empresarial.

5.3. La comunicación verbal y no verbal.

5.4. Comportamiento en las comunicaciones.

6. Elementos y barreras de la comunicación.

6.1. Elementos del proceso comunicativo.

— Emisor.

— Receptor.

— Mensaje.

— Código.

— Canal.

— Contexto.

6.2. Retroalimentación del proceso comunicativo.

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6.3. Barreras del proceso comunicativo.

— Ruidos.

— Interferencias.

— Perturbaciones.

7. Criterios de empatía y principios básicos de la asertividad. 7.1. Respeto entre los interlocutores.

7.2. Posicionamiento en el lugar del interlocutor.

7.3. Honestidad en la comunicación.

8. Las relaciones humanas y laborales en la empresa. 8.1.Relación interdepartamental.

8.2.Relación con superiores.

8.3.Relación con iguales.

8.4.Relación con subordinados.

9. La comunicación interna en la empresa. 9.1.Comunicación formal.

9.2. Comunicación informal.

9.2. Comunicación oral.

9.3.Comunicación escrita.

10. La comunicación externa en la empresa. 10.1.La publicidad.

10.2.Las relaciones públicas.

Actitudes

1. Despliegue de una actitud de curiosidad y de ganas de aprender a la hora de reconocer las estructuras organizativas de la empresa.

1.1.Atención por lo que hay que aprender a la hora de reconocer las estructuras organizativas de la empresa.

1.2.Predisposición a una actitud curiosa ante el hecho de aprender a reconocer las estructuras organizativas de la empresa.

1.3.Rigor en la identificación de las estructuras organizativas de la empresa.

2. Conciencia de la necesidad de comunicación entre las personas en todos los ámbitos (social, afectivo, profesional, etc.), y actuación en consecuencia. 2.1.Reconocimiento de la necesidad de comunicar.

2.2.Interés por la comunicación y en cómo hacerla más efectiva.

2.3.Respeto por las normas de comunicación entre personas en todos los ámbitos.

3. Valoración de una actitud positiva a la hora de superar los obstáculos que se plantean en los procesos de comunicación entre las personas. 3.1.Curiosidad por los obstáculos que se pueden plantear en los procesos de comunicación.

3.2.Espíritu crítico con las distintas vías de superación de dichos obstáculos.

3.3.Constancia en la práctica de evitar los obstáculos en la comunicación entre personas.

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4. Puesta en práctica de la proactividad y la actitud de servicio a la hora de presentar un mensaje o realizar una comunicación. 4.1.Conciencia de la necesidad de una buena actitud a la hora de presentar un mensaje.

4.2.Predisposición por una buena actitud a la hora de comunicar.

4.3.Comportamiento ordenado en el proceso de comunicación.

5. Reconocimiento de la importancia de la cultura de la empresa u organización en la que se trabaja, y actuar conforme a ella. 5.1.Preocupación por saber cuál es la cultura de la empresa y cómo adaptarse a ella.

5.2.Predisposición a aceptar los códigos de conducta que esta cultura empresarial sugiere.

5.3.Comportamiento conforme a tales normas.

6. Mantenimiento de una actitud receptiva y abierta para la identificación con la imagen y los valores de la empresa.

6.1.Sensibilización hacia los valores y la imagen de la empresa.

6.2.Preferencia por promover los valores de la empresa y respetar la imagen.

6.3.Constancia en la actitud favorable hacia los valores de la empresa y su imagen.

7. Valoración de la necesidad de actuar de manera consecuente con la imagen y los valores de la empresa. 7.1.Curiosidad por entender la necesidad de actuar de manera consecuente con la imagen y los

valores de la empresa.

7.2.Preferencia por todo aquello que se identifique con la imagen y los valores de la empresa.

7.3.Compromiso con la imagen y los valores de la empresa.

8. Adaptación y respeto por los flujos de comunicación formal e informal establecidos en la empresa, y despliegue de proactividad a la hora de intentar mejorar su eficacia. 8.1.Interés hacia los grupos de comunicación formales e informales de la empresa.

8.2.Autorreflexión respecto a los flujos de información que circulan por los canales formales e informales.

8.3.Participación en los canales de comunicación formales e informales.

9. Transmisión de una actitud de interés y colaboración en todas las comunicaciones que se establezcan, tanto internas como externas a la empresa.

9.1.Preocupación por colaborar en todas las comunicaciones que se establezcan, tanto internas como externas a la empresa.

9.2.Interés por conocer las comunicaciones que se establezcan, tanto internas como externas a la empresa.

9.3.Cooperación en las comunicaciones que se establezcan, tanto internas como externas a la empresa.

10. Preocupación por el cumplimiento de las normas de expresión y comunicación.

10.1. Reconocimiento de las normas de expresión y comunicación.

10.2. Predisposición a respetarlas en la puesta en práctica en escritos.

10.3. Compromiso con el cumplimiento de las normas de expresión.

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BLOQUE 2: Transmisión de la información oral en la empresa

Procedimientos

1. Identificación de los principios básicos que hay que tener en cuenta en la comunicación oral. 1.1.Establecimiento certero del emisor, el receptor y el contenido de la comunicación.

1.2.Identificación del carácter formal o informal de la comunicación.

1.3.Determinación de la urgencia de la comunicación y actuación en consecuencia.

1.4.Localización del estilo de comunicación en función de si es presencial o no presencial.

2. Aplicación de normas de protocolo de la empresa en las comunicaciones orales que se establecen. 2.1.Identificación de la cultura empresarial, de los usos y costumbres en las comunicaciones

orales.

2.2.Interpretación del organigrama a la hora de establecer comunicaciones orales.

2.3.Identificación de la importancia de la comunicación oral que debe establecerse.

2.4.Determinación del destinatario de la comunicación, en función del contenido de esta.

2.5.Elección del tono adecuado en función del interlocutor.

2.6.Uso de los protocolos establecidos, del tratamiento personal y de géneros correspondientes en situaciones empresariales habituales.

3. Elaboración correcta, certera y educada del mensaje verbal que debe transmitirse. 3.1.Determinación precisa del mensaje que debe transmitirse.

3.2.Identificación del carácter del mensaje que debe transmitirse: información, instrucción, propuesta, etc.

3.3.Determinación precisa del interlocutor o interlocutores de la comunicación.

3.4.Elección y utilización adecuada y correcta del léxico y de las expresiones que deben utilizarse en la comunicación oral que se establece.

3.5.Elección y utilización adecuada del lenguaje no verbal más acorde con el mensaje que hay que transmitir mediante la comunicación oral.

3.6.Transmisión del mensaje verbal de manera clara, estructurada y precisa.

3.7. Empleo eficaz de las lenguas oficiales en la transmisión de información y comunicación orales.

4. Utilización adecuada de los equipos de telefonía e informáticos disponibles cuando sea necesario.

4.1.Determinación del medio de comunicación más eficiente y económico en función de las circunstancias de la comunicación oral que debe establecerse.

4.2.Elección y utilización adecuada del equipo de comunicación más acorde con las circunstancias de la comunicación oral que debe establecerse.

5. Seguimiento de los protocolos adecuados de expresión oral en la acogida de visitas. 5.1.Determinación del objeto de la visita.

5.2.Identificación de expresiones orales utilizadas en la acogida de visitantes siguiendo las normas de corrección adecuadas.

5.3.Establecimiento adecuado del contacto al motivo y naturaleza de la visita.

5.4.Despedida de los visitantes siguiendo las normas de corrección adecuadas.

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6. Análisis objetivo de la calidad de la comunicación oral establecida. 6.1.Determinación de los elementos que intervienen en la comunicación.

6.2.Evaluación de los errores cometidos en las comunicaciones orales y de sus posibles causas.

6.3.Elaboración de un plan de acción para corregir eficazmente los errores cometidos en las comunicaciones orales y evitar su repetición.

7. Uso adecuado de la lengua inglesa en situaciones básicas de comunicación oral. 7.1.Identificación de las expresiones y el vocabulario habituales en la comunicación comercial en

lengua inglesa.

7.2.Determinación de la expresión y el vocabulario de la lengua inglesa adecuado en cada situación.

7.3.Aplicación de los conocimientos adquiridos de la lengua inglesa para comunicarse de manera fluida.

8. Utilización del léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores. 8.1.Análisis de las distintas maneras de expresar un mismo mensaje, en función del contexto

comunicativo, el tipo de comunicación y los interlocutores.

8.2.Manejo correcto del léxico y de las expresiones adecuadas al caso.

8.3.Selección de las expresiones más correctas adecuadas a cada caso.

8.4.Expresión del mensaje de manera correcta.

10. Recepción de visitas y atención telefónica. 10.1.Planificación de las visitas concertadas o que se pretende concertar.

10.2.Esquematización de cómo se pretende desarrollar la visita.

10.3.Descripción del uso de los aparatos de comunicación telefónica.

10.4.Manejo correcto de dichos aparatos.

10.5.Uso eficiente de las estructuras gramaticales y léxicas en la comunicación telefónica.

11. Utilización de equipos de telefonía e informáticos, aplicando las normas básicas de uso. 11.1.Análisis de los diferentes equipos de telefonía e informáticos que se requieren para la

comunicación.

11.2.Examen de las normativas de uso de cada máquina.

11.3.Aplicación de tales normas en el desempeño diario de la actividad comunicadora.

Conceptos

1. Principios básicos en las comunicaciones orales. 1.1. Claridad en el mensaje y su transmisión.

1.2. Velocidad adecuada de la pronunciación.

1.3. Elección de términos adecuados al contexto.

1.4. Capacidad de escucha.

1.5. Utilización de la comunicación no verbal.

2. Normas de información y atención oral. 2.1. Claridad.

2.2. Sencillez.

2.3. Concreción.

2.4. Empatía.

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3. Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y protocolo.

3.1. Comunicación oral individual.

— Conferencia.

— Discurso.

— Exposición.

3.2. Comunicación oral colectiva.

— Diálogo.

— Entrevista.

— Debate.

— Coloquio.

— Seminario.

— Mesa redonda.

3.3. Habilidades sociales.

— Normas para hablar en público.

— Normas de atención al cliente.

— Escucha activa.

3.4. Protocolo en la empresa.

— Uso del tratamiento adecuado.

— Saludo formal.

— Presentaciones formales.

4. La imagen personal. 4.1. Vestimenta.

4.2. Limpieza.

4.3. Imagen ejecutiva.

5. La comunicación no verbal: componentes. 5.1.Contacto visual.

5.2.Lenguaje gestual (expresión).

5.3.Movimiento de brazos y manos.

5.4.Postura y distancia corporal.

6. Clases de comunicación oral. 6.1.Espontánea.

— Conversación.

6.2.Planificada.

— Multidireccional: debate, asamblea, coloquio…

— Unidireccional: conferencia, mitin…

7. La comunicación verbal dentro del ámbito de la empresa.

7.1.Comunicación inmediata y diferida.

7.2.Comunicación ascendente, descendente y horizontal.

7.3.Comunicación individual y colectiva.

8. La comunicación telefónica. 8.1.La expresión verbal en la comunicación telefónica.

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8.2.Barreras y dificultades en la transmisión de la información.

8.3.Protocolo empresarial en la grabación de datos.

9. El teléfono y su uso. 9.1.La centralita.

9.2.Telefonía fija y móvil: usos de cortesía.

9.3.Uso del listín telefónico.

9.4.Normas para hablar correctamente por teléfono.

10. La informática en las comunicaciones verbales. 10.1.Videoconferencia: planificación y protocolos de actuación.

10.2.Chat.

10.3.Redes sociales.

11. Comunicaciones en la recepción de visitas en las lenguas oficiales y en la lengua inglesa.11.1.Acogida.

11.2.Identificación.

11.3.Gestión.

11.4.Despedida.

12. Las centrales de servicios de atención telefónica a los clientes/usuarios. 12.1.Call centres.

Actitudes

1. Reconocimiento de la necesidad de tener en cuenta la cultura empresarial a la hora de establecer las comunicaciones orales en la empresa.

1.1. Curiosidad por conocer la cultura empresarial a la hora de establecer las comunicaciones orales en la empresa.

1.2. Espíritu crítico con la necesidad de tener en cuenta la cultura empresarial a la hora de establecer las comunicaciones orales en la empresa.

1.3. Compromiso con la cultura empresarial en cuanto a las relaciones orales en la empresa.

2. Valoración de la importancia de la corrección en el uso del lenguaje oral. 2.1. Reconocimiento de la importancia de la corrección en el uso del lenguaje oral.

2.2. Actitud abierta ante la importancia de la corrección en el uso del lenguaje oral.

2.3. Tolerancia con los hábitos de corrección en el uso del lenguaje oral.

3. Valoración de las normas de cortesía y respeto hacia el interlocutor. 3.1.Interés por conocer las normas de cortesía y respeto hacia el interlocutor.

3.2.Predisposición para aplicar las normas de cortesía y respeto hacia el interlocutor.

3.3. Constancia en el uso de las normas de cortesía y respeto hacia el interlocutor.

4. Conciencia de la necesidad de la precisión y la claridad de los mensajes transmitidos, con el objetivo de que el resultado de la comunicación oral sea el buscado, y no otro diferente y no deseado. 4.1. Atención a la hora de transmitir un mensaje de manera precisa y clara.

4.2. Confianza en uno mismo y en el otro para que la comunicación sea clara y precisa, y que se alcance el resultado comunicativo deseado.

4.3. Tolerancia con los hábitos de escucha del interlocutor.

5. Reconocimiento de que, en una comunicación verbal, los interlocutores juzgan la empresa y su imagen en función de la que transmite su interlocutor.

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5.1. Conciencia de que en una comunicación verbal los interlocutores juzgan la empresa y su imagen en función de la imagen que transmite su interlocutor.

5.2. Autorreflexión sobre la imagen que se proyecta a la hora de hablar, y de si esta es la que la empresa desea dar.

5.3. Responsabilidad hacia la manera de transmitir el mensaje expresado oralmente.

6. Valoración de la importancia de la comunicación no verbal y de las actitudes en las situaciones de comunicación. 6.1. Atención en los distintos aspectos de la comunicación no verbal y de las actitudes en las

situaciones de comunicación.

6.2. Espíritu crítico con tales aspectos y actitudes.

6.3. Respeto por la manera de expresarse de los demás, en cuanto a la comunicación no verbal y las actitudes de comunicación.

7. Actitud positiva ante la necesidad de controlar los estados de ánimo negativos en los procesos de comunicación verbal. 7.1. Reconocimiento de los estados de ánimo en los momentos de comunicación.

7.2. Predisposición a controlar los estados de ánimo y a mostrar siempre actitud positiva.

7.3. Constancia en esta práctica.

8. Despliegue de empatía hacia el interlocutor, tanto si la comunicación es con otros miembros de la empresa como si se trata de un visitante. 8.1.Interés por el despliegue de empatía hacia el interlocutor.

8.2.Actitud abierta frente a la situación del interlocutor para poder generar esta empatía.

8.3.Comportamiento agradable con el interlocutor para poder generar dicha empatía.

9. Valoración de la economía y el tiempo invertido a la hora de establecer comunicaciones orales, actuando de forma adecuada a las distintas circunstancias.

9.1.Reconocimiento de estas variables a la hora de establecer comunicaciones orales.

9.2.Predisposición a actuar de forma coherente con las circunstancias.

9.3.Tolerancia con las distintas circunstancias que rodean una comunicación, así como la economía y el tiempo invertidos.

10. Predisposición para realizar los procedimientos de las comunicaciones orales. 10.1.Reconocimiento de los pasos que se han de seguir en la comunicación oral.

10.2.Interés por aplicar el procedimiento que debe seguirse.

10.3.Cooperación en la aplicación del procedimiento de la comunicación oral.

11. Rapidez en la resolución de las cuestiones planteadas al ser solicitada cualquier información. 11.1.Reconocimiento de las cuestiones más prioritarias y de las que no requieren una atención

inmediata.

11.2. Interés en atender una solicitud de información en cuanto se requiere.

11.3.Disponibilidad a atender con rapidez las cuestiones que se presentan.

12. Cordialidad, respeto y amabilidad en el trato con las personas de la empresa que solicitan información.

12.1.Preocupación por dar un trato adecuado y correcto al interlocutor.

12.2.Predisposición a tener un trato agradable con los demás.

12.3.Cooperación en mantener una actitud cordial, amable y respetuosa con nuestros interlocutores.

13. Tratamiento no discriminatorio en las situaciones en las que se traten y se atiendan personas.

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13.1.Reconocimiento de la necesidad de respetar unos derechos y obligaciones para todos.

13.2.Sensibilización por la igualdad de trato, de atención y de respeto, sin aplicar ningún tipo de discriminación.

13.3.Compromiso en el tratamiento no discriminatorio de las personas.

14. Interés por el mensaje y por el interlocutor en la demanda de información.

14.1.Conciencia de la necesidad de sentirse atendido y escuchado cuando se solicita información.

14.2.Interés por mantener una actitud de atención hacia nuestro interlocutor.

14.3.Colaboración en mantener interés y atención por el interlocutor en la demanda de información.

15. Cuidado de la imagen personal en la relación con otras personas. 15.1.Valoración de la importancia de la imagen personal en el trato con los demás.

15.2.Sensibilización hacia el cuidado del aspecto personal en una relación de trabajo.

15.3.Hábito de limpieza y de trato correcto y adecuado a la situación.

16. Respeto hacia los idiomas oficiales de la comunidad autónoma. 16.1.Sensibilización hacia el reconocimiento de qué comunicaciones deben tratarse en un idioma

y cuáles en otro.

16.2.Predisposición a respetar el idioma del interlocutor en comunicaciones orales.

16.3.Importancia y uso de los idiomas oficiales de la comunidad autónoma.

17. Predisposición para efectuar las correcciones precisas. 17.1.Conciencia de la posibilidad de cometer errores.

17.2.Predisposición a aceptar los errores cometidos.

17.3.Hábito de corrección.

18. Conciencia de la importancia de la confidencialidad en algunas comunicaciones orales. 18.1.Reconocimiento de comunicaciones que pueden ser confidenciales.

18.2.Predisposición a respetar la confidencialidad.

18.3.Cooperación en el mantenimiento de dicha confidencialidad en las comunicaciones orales que lo requieran.

19. Preocupación por expresar opiniones.

19.1.Interés por manifestar sus ideas y conocer las de los demás.

19.2.Predisposición a exponer su opinión.

19.3.Participación en las actividades de grupo: debates, simulaciones...

20. Respeto a las formas de participación en las conversaciones y los debates, y por las opiniones que se expresan. 20.1.Sensibilización por la necesidad de respetar las intervenciones ajenas.

20.2.Valoración de dicha necesidad.

20.3.Participación en situaciones que impliquen la manifestación de dicho respeto: debates, trabajos de grupo.

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BLOQUE 3: Selección de los sistemas de comunicación escrita en la empresaProcedimientos

1. Establecimiento de las circunstancias en las que es obligatoria la comunicación escrita interna en la empresa. 1.1.Identificación de las circunstancias en las que se requiere una comunicación escrita interna en

la empresa.

1.2.Análisis de las distintas circunstancias en las que se requiere una comunicación escrita interna en la empresa.

1.3.Interpretación de las distintas circunstancias en las que se requiere una comunicación escrita interna en la empresa.

1.4.Utilización de comunicación escrita en las situaciones requeridas.

2. Identificación de los principios básicos que hay que tener en cuenta en la comunicación escrita. 2.1.Establecimiento del emisor, el receptor y el contenido de la comunicación.



3. Identificación de las normas de protocolo de la empresa y puesta en práctica de estas en las comunicaciones escritas que se establecen. 3.1.Reconocimiento de la cultura empresarial, de los usos y costumbres a la hora de establecer

comunicaciones escritas.

3.2.Determinación del organigrama a la hora de establecer comunicaciones escritas.

3.3.Determinación de la importancia de la comunicación escrita y actuación en consecuencia.

3.4. Elección adecuada del destinatario de la comunicación, en función del contenido de esta.

4. Elaboración correcta, certera y educada del mensaje escrito que debe transmitirse. 4.1.Determinación precisa del mensaje que debe transmitirse.


4.3.Localización del interlocutor o interlocutores de la comunicación.

4.4.Elección y utilización adecuada y correcta del léxico y de las expresiones que hay de utilizar en la comunicación escrita que se establece.

4.5 Reglas básicas de ortografía para una correcta escritura comercial en la empresa.

4.6.Consulta de los manuales de estilo de la empresa (si los hay) a la hora de elaborar comunicaciones escritas, tanto en la(s) lengua(s) oficial(es) como en lengua inglesa.

4.7.Utilización de la lengua oficial adecuada para cada comunicación escrita.

4.8.Utilización de la lengua inglesa cuando sea necesario para comunicaciones escritas sencillas.

4.9.Transmisión del mensaje escrito de manera clara, estructurada y precisa, siguiendo las normas de cortesía y con respeto por la sensibilidad del interlocutor.

5. Redacción de documentos de forma correcta, con seguimiento de las normas ortográficas y sintácticas de la lengua utilizada. 5.1.Utilización del lenguaje correcto y adecuado a la situación.

5.2.Elaboración de un primer borrador del escrito final.

5.3.Corrección de dicho borrador.

5.4.Preparación del escrito final.

6. Seguimiento de los protocolos adecuados de expresión escrita.

6.1.Determinación del objeto de la comunicación.

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6.2.Identificación de expresiones escritas más habituales en la comunicación empresarial.

6.3.Establecimiento del tipo de documento al motivo y naturaleza de la comunicación.

6.4.Uso de las expresiones habituales de encabezamiento y despedida en la comunicación escrita.

7. Análisis objetivo de la calidad de la comunicación escrita establecida. 7.1.Determinación de los elementos que intervienen en la comunicación.

7.2.Evaluación de los errores cometidos en las comunicaciones escritas y de sus posibles causas.

7.3.Elaboración de un plan de acción para corregir eficazmente los errores cometidos en las comunicaciones escritas y evitar su repetición.

8. Cumplimentación de documentos y preparación de informes consultando la normativa en vigor y las vías de acceso (Internet, oficinas de atención al público) a la Administración pública y empleando, en su caso, aplicaciones informáticas ad hoc para prestar apoyo administrativo en el área de gestión laboral de la empresa. 8.1.Consulta de todos los posibles documentos que deben cumplimentarse, así como plantillas

diversas de informes.

8.2.Confección de una lista en la que se incluyan todos los documentos e informes que se necesitan cumplimentar.

8.3.Elaboración de un listado de enlaces en la red que permitan consultar legislación y jurisprudencia sobre la Administración pública.

8.4.Estudio de las diversas aplicaciones informáticas para prestar apoyo administrativo en el área de gestión laboral de la empresa.

8.5. Análisis de la documentación que hay que cumplimentar.

9. Conocimiento y clasificación de las distintas tipologías de documentos escritos utilizados en la empresa, en función de su finalidad. 9.1.Caracterización de los distintos documentos escritos y sus tipologías, en función de su

finalidad.

9.2.Análisis de las diferentes tipologías de documentos escritos al uso.

9.3.Interpretación de las diferentes tipologías de documentos escritos al uso.

10. Redacción de documentos siguiendo la forma más adecuada al objetivo de cada uno de ellos: concisión, explicación concreta pero clara si es necesario, mayor extensión cuando la ocasión lo requiera, etc. 10.1.Análisis del tipo de documento que va a escribirse, el contexto comunicativo en el que se

encuadra y el destinatario.

10.2.Aplicación de las normas básicas de escritura y redacción.

10.3.Elaboración de un borrador del documento que debe redactarse.



11. Uso de técnicas de búsqueda de información a la hora de elaborar un documento escrito. 11.1.Utilización de archivos internos.

11.2.Utilización de archivos externos de uso público.

11.3.Búsquedas guiadas en la red.

11.4.Uso de manuales, estadísticas, archivos, etc., públicos o privados, asegurándose previamente la posibilidad y/o el permiso para su utilización.

11.5.Identificación de las herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación.

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12. Elaboración de cartas comerciales y otros documentos administrativos mediante soporte mecánico e informático. 12.1.Búsqueda de plantillas y modelos de carta comercial y los otros documentos pertinentes.

12.2.Organización del contenido de las cartas de acuerdo con las anteriores plantillas.

12.3.Redacción de un primer borrador de la carta o documento, respetando las normas de gramática y sintaxis básicas.

12.4.Corrección del borrador.

12.5.Elaboración del documento definitivo, cuidando todos los matices anteriormente referenciados.

13. Recepción, tramitación y gestión de documentación. 13.1.Recopilación de la documentación recibida en la empresa.

13.2.Identificación de la documentación recibida en la empresa.

13.3.Clasificación de la documentación recibida en la empresa.

13.4.Tramitación de la documentación recibida en la empresa.

13.5.Gestión de la documentación recibida en la empresa.

Conceptos

1. La comunicación escrita en la empresa. 1.1.Concepto y necesidad.

2. Normas ortográficas, sintácticas y de léxico en las comunicaciones escritas socioprofesionales. 2.1.Abreviaturas comerciales y oficiales.

2.2.Normas formales y de protocolo interno y externo.

2.3.Reglas ortográficas en la comunicación escrita.

2.4.Estructura del texto escrito adecuado a cada tipo de comunicación.

2.5.Aplicación de las lenguas oficiales y de la lengua inglesa.

3. Normas de comunicación y expresión escrita. 3.1.Libros y manuales de estilo de comunicación escrita en la empresa y en las organizaciones.

3.2. Seguimiento adecuado de los usos y costumbres en la empresa.

4. Características principales de la correspondencia comercial. 4.1.Características principales.

— Claridad: texto de fácil comprensión, no confusa, planificar una carta.

— Integridad: todas las ideas deben estar vinculadas e incluidas.

— Brevedad: número de palabras para un mensaje claro.

— Cortesía: claridad, aspecto positivo, buena voluntad.

4.2. Características complementarias.

— Corrección: evitar errores, impresión desigual de letras, márgenes desiguales, carta descentrada, borrones, división incorrecta de palabras.

— Cohesión: vinculación.

— Creación de interés: existen incentivos que actúan e influyen positivamente en la actitud del lector.

— Modernismo: simple, clara, moderna, breve.

— Lenguaje positivo: reacción favorable, empleo de usted, evitar reprochar, ganar la voluntad por medio de palabras.

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5. Medios utilizados. 5.1.El sobre.

5.2.El papel.

5.3.La carta.

6. Formatos de los tipos de documentos de uso en la empresa y en las Administraciones públicas según su finalidad.

6.1. Documentos para las comunicaciones internas.— Aviso o anuncio.— Nota interna.— Memorándum. — Informe. — Convocatoria. — Acta. — Memoria.

6.2. Documentos para las comunicaciones externas.— Carta circular.— Saluda.— La carta comercial.

Estructura. Estilos. Clases.

— El certificado.6.3. Documentos administrativos.

— Oficio.— Notificación.— Publicación o anuncio.— Solicitud o instancia.— Recurso.— Declaración.— Resolución.

7. Medios y equipos ofimáticos y telemáticos. 7.1. Ordenador.

7.2. Impresora.

7.3. Escáner.

7.4. Fax.

8. El correo electrónico. 8.1.Uso.

8.2.Estructura.

8.3.Redacción de los correos electrónicos.

9. La correspondencia en el ámbito de la empresa. 9.1. Recepción.

9.2. Envío.

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9.3. Registro.

10. Servicios de correos públicos y privados, circulación interna de correspondencia y paquetería. 10.1. El Servicio Estatal de Correos.

10.2. Empresas privadas de mensajería y correos.

10.3. Circulación interna de la correspondencia.

-— Casilleros.

— Entrega en mano.

11. Procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.

11.1.La firma digital como sistema de seguridad en las comunicaciones mercantiles.

11.2.La encriptación y otros sistemas para mantener la confidencialidad en las comunicaciones digitales.

Actitudes

1. Valoración de la necesidad de la existencia de comunicación escrita entre las personas que trabajan en la empresa. 1.1.Reconocimiento de la necesidad de comunicación escrita entre el personal de una empresa.

1.2.Aceptación de la necesidad de comunicación interna entre el personal de la empresa.

1.3.Comportamiento cuidadoso a la hora de elaborar dichas comunicaciones.

2. Sensibilidad a la diferencia entre comunicación e información, y actuación en consecuencia. 2.1.Reconocimiento de la diferencia entre información y comunicación.

2.2.Interés por lo que puede originar tal diferencia.

2.3.Hábitos repetidos de diferenciar información de comunicación, para evitar posibles errores.

3. Reconocimiento de los obstáculos que se producen en los procesos de comunicación escrita y actitud positiva para vencerlos. 3.1.Atención a los obstáculos existentes en los procesos de comunicación escrita.

3.2.Autorreflexión acerca de los obstáculos que se producen en los procesos de comunicación escrita.

3.3.Tolerancia con estos obstáculos.

4. Curiosidad y ganas de aprender las normas de comunicación escrita de la empresa, de las fuentes que existan (registradas, como manuales de estilo, o no registradas). 4.1. Reconocimiento de la importancia de respetar las normas de comunicación escrita de la

empresa.

4.2. Predisposición por adaptarse a las normas de comunicación escrita de la empresa.

4.2. Constancia en el seguimiento de las normas de comunicación.

5. Iniciativa a la hora de elegir la lengua más adecuada para cada comunicación, en función de la naturaleza de esta y de los interlocutores. 5.1. Interés por detectar la lengua más adecuada para cada comunicación.

5.2. Predisposición a adoptar la lengua correspondiente.

5.3. Cooperación en caso de conflicto interlingüístico para poder adaptarse a cada situación.

6. Capacidad para recabar documentación a la hora de elaborar una comunicación escrita que deba contener información fiable.

6.1. Reconocimiento de la necesidad de recolectar el máximo de información posible para elaborar una comunicación escrita fiable.

6.2. Predisposición por buscar información a la hora de elaborar una documentación escrita.

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6.3. Rigor en todas las comunicaciones escritas, de forma que todas ellas estén bien documentadas.

7. Capacidad de análisis para dilucidar el tono, el carácter y la forma que ha de tener una comunicación escrita, en función de su objetivo y del canal que se vaya a utilizar. 7.1.Atención al canal de comunicación empleado en cada caso, y actuación en consecuencia.

7.2.Interés por ver qué tono de voz, carácter y forma son los más adecuados en función del canal que estemos utilizando.

7.3.Sensibilidad hacia la importancia de utilizar bien estos instrumentos según el canal de comunicación de que se trate.

8. Identificación con la cultura de la empresa a la hora de establecer comunicaciones escritas.

8.1.Atención por captar la cultura de la empresa y sus manifestaciones en el ámbito de las comunicaciones escritas.

8.2.Interés por ver cómo mejorar las habilidades comunicativas escritas en relación con la cultura de la empresa.

8.3.Responsabilidad hacia una correcta elaboración de las comunicaciones escritas.

9. Reconocimiento y respeto por la imagen que quiere transmitir la empresa a la hora de establecer comunicaciones escritas.

9.1. Conciencia del hecho de estar escribiendo un documento de comunicación en nombre de nuestra empresa.

9.2. Predisposición a dar la mejor imagen posible de nuestra empresa.

9.3. Compromiso con la imagen de la empresa a la hora de comunicarse por escrito.

10. Diferenciación entre comunicaciones escritas internas y externas, con el fin de actuar en consecuencia en cada caso.

10.1.Atención a la hora de distinguir entre comunicaciones internas y externas.

10.2.Predisposición a tratar como es debido cada una de las comunicaciones.

10.3.Rigor en la diferenciación de las comunicaciones internas de las externas.

11. Predisposición para realizar los procedimientos de las comunicaciones escritas. 11.1.Reconocimiento de los pasos que se han de seguir en la comunicación escrita.

11.2. Interés por aplicar el procedimiento que se ha de seguir.

11.3.Cooperación en la aplicación del procedimiento de la comunicación escrita.

12. Rapidez en la resolución de las cuestiones planteadas al ser solicitada cualquier información escrita.

12.1.Reconocimiento de las cuestiones más prioritarias y de las que no requieren una atención inmediata.

12.2.Interés en atender una solicitud de información escrita en cuanto se requiere.

12.3.Disponibilidad a atender con rapidez las cuestiones que se presentan.

13. Respeto hacia los idiomas oficiales de la comunidad autónoma. 13.1.Sensibilización hacia el reconocimiento de qué comunicaciones deben tratarse en un idioma

y cuáles en otro.

13.2.Predisposición a respetar el idioma del interlocutor en comunicaciones escritas.


14. Predisposición para efectuar las correcciones precisas en las comunicaciones escritas. 14.1.Conciencia de la posibilidad de cometer errores.

14.2.Predisposición a aceptar los errores cometidos.

14.3.Hábito de corrección.

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15. Conciencia de la importancia de la confidencialidad en algunas comunicaciones escritas. 15.1.Reconocimiento de comunicaciones que pueden ser confidenciales.


15.3.Cooperación en el mantenimiento de dicha confidencialidad en las comunicaciones escritas que lo requieran.

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BLOQUE 4: Transmisión de la comunicación escrita en la empresaProcedimientos

1. Selección de los soportes adecuados en cada caso para la elaboración y la transmisión de documentos. 1.1. Elección del soporte: papel, otros.

1.2.Elección del tipo de papel: normal, oficial, otros.

1.3.Diferenciación de los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad.

2. Selección del canal de transmisión adecuado para cada tipo de comunicación escrita. 2.1.Utilización del correo convencional o del correo certificado.

2.2.Utilización del correo electrónico.

2.3.Utilización del fax.

2.4.Utilización del burofax.

2.5.Utilización de la mensajería telefónica: SMS, MMS, otros.

3. Selección del canal de transmisión adecuado en función de las necesidades de la comunicación escrita. 3.1.Elección del canal de transmisión en función de la urgencia.

3.2.Elección del canal de transmisión en función de la seguridad.

3.3.Elección del canal de transmisión en función de la confidencialidad.

4. Transmisión del mensaje escrito de manera clara, estructurada y precisa, siguiendo las normas de cortesía y con respeto por la sensibilidad del interlocutor. 4.1.Utilización de la terminología apropiada.

4.2.Empatía y asertividad.

5. Seguimiento de las normas internas a la hora de transmitir la comunicación escrita en la empresa. 5.1. Medios de comunicación internos.

5.2. Secuenciación del proceso de transmisión de la comunicación.

6. Conocimiento y uso de los programas informáticos de procesamiento de textos y/o autoedición. 6.1. Utilización de los procesadores de texto más habituales.

6.2. Utilización, si procede, de los programas de autoedición más habituales.

6.3. Utilización, si procede, de programas de autoedición para soporte digital.

7. Uso adecuado de los teclados. 7.1. Seguimiento de las normas ergonómicas en la posición de los dedos y del resto del cuerpo.

7.2. Despliegue de la velocidad, precisión y corrección adecuadas en los documentos que se elaboren.

8. Cumplimentación en soporte convencional e informático de la documentación interna de la empresa para documentar el flujo de correspondencia y paquetería. 8.1. Determinación de la documentación interna que debe cumplimentarse.

8.2. Identificación de la estructura de la documentación interna que debe cumplimentarse.

8.3. Archivo de la documentación interna.

8.4. Mantenimiento de copias de seguridad de la documentación interna.

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9. Seguimiento escrupuloso de las normas legales de protección de datos y protección de documentos. 9.1. Conocimiento de las normas legales al respecto.

9.2. Aplicación en cada caso de las normas, según los procedimientos internos concretos establecidos para ellos.

10. Aplicación de las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar) en la elaboración de la documentación.

10.1.Análisis del uso de las técnicas 3R en la elaboración de la documentación.

10.2.Deducción de cómo las técnicas 3R pueden beneficiar la transmisión de la información escrita.

10.3.Elaboración de documentos mediante la utilización de las técnicas 3R.

11. Identificación del destinatario observando las debidas normas de protocolo.

11.1.Tratamientos oficiales.

11.2. Tratamientos formales.

12. Utilización de la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos establecidos para empresas e instituciones públicas y privadas.

12.1.Búsqueda de la normativa al respecto de la protección de datos y conservación de documentos.

12.2.Análisis de aplicación de tal normativa en los distintos documentos que elabore la empresa, y sobre las posibilidades de uso de esta.

12.3.Interpretación de la normativa al respecto de la protección de datos y conservación de documentos.

12.4.Aplicación de la normativa al respecto de la protección de datos y conservación de documentos.

Conceptos

1. Soportes para la comunicación escrita. 1.1.Papel.

1.2.Medios digitales.

1.3.Otros.

2. Canales de transmisión de la comunicación escrita. 2.1.Canales convencionales.

— El correo convencional.

— El correo certificado.

— El fax.

— El burofax.

2.2.Nuevas tecnologías de telefonía.

— La mensajería telefónica (SMS, MMS, etc.).

2.3. Nuevas tecnologías de informática.

— Internet.

— Intranet.

— Plataformas colaborativas y de comunicación.

— El correo electrónico.

— Protocolos de buenas prácticas en la comunicación profesional en línea. Cibermaneras.

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3. Criterios que deben tenerse en cuenta al elegir el soporte y el canal de comunicación adecuado. 3.1. Rapidez.

3.2.Seguridad.

3.3.Confidencialidad.

4. Normas de comunicación y expresión escrita. 4.1. Concisión.

4.2. Claridad en el mensaje.

4.3. Adecuación de los términos al contenido del mensaje.

4.4. Coherencia.

4.5. Normas ortográficas y/o gramaticales.

5. Aplicaciones informáticas que facilitan la comunicación escrita en la empresa. 5.1. Procesadores de texto.

6. Manual del tratamiento de la información y de la edición. 6.1. Elaboración del documento.

6.2. Portafirmas.

6.3. Envío del documento.

7. Libros de registro de entrada y salida de documentación escrita. 7.1. Libro registro de entrada.

— Finalidad.

— Contenido.

— Formato.

7.2. Libro registro de salida.

— Finalidad.

— Contenido.

— Formato.

8. Normativa de protección de datos y de documentación, y su aplicación en la empresa. 8.1. Obligaciones empresariales respecto a la protección de datos.

8.2. El documento de seguridad.

9. Protocolos de ergonomía y buenas prácticas de higiene y seguridad en el trabajo. 10. Técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar) en la elaboración de la documentación escrita.

10.1. Concepto de las 3R.

10.2. Conductas que hay que seguir.

Actitudes

1. Capacidad de discriminar, entre las distintas posibilidades, el soporte de comunicación escrita más adecuado a la situación. 1.1.Reconocimiento de que no todas las comunicaciones requieren el mismo tipo de soporte.

1.2.Aceptación de que hay que discriminar entre las distintas posibilidades a la hora de elegir un soporte de comunicación escrita.

1.3.Constancia en la discriminación de las distintas posibilidades a la hora de elegir un soporte.

2. Reconocimiento de la necesidad de elegir el canal de transmisión más adecuado para una determinada comunicación escrita.

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2.1.Curiosidad por determinar el mejor canal de comunicación para cada caso.

2.2. Interés por ver los distintos canales de comunicación para cada caso.

2.3.Toma de posición ante qué canales resultan más adecuados para cada situación.

3. Proactividad a la hora de buscar la eficacia y la eficiencia en las comunicaciones escritas. 3.1.Reconocimiento de la necesidad de comunicarse de forma eficiente y eficaz.

3.2.Espíritu crítico ante la necesidad de comunicarse de manera eficaz y eficiente.

3.3.Rigor en la comunicación, para que devenga eficaz y eficiente.

4. Valoración del hecho de que la rapidez, la eficacia y la eficiencia en las comunicaciones escritas redundan en una sustancial mejora de la productividad en la empresa. 4.1.Reconocimiento del hecho de que la rapidez, la eficacia y la eficiencia en las comunicaciones

escritas redundan en una sustancial mejora de la productividad en la empresa.

4.2.Aceptación del hecho de que la rapidez, la eficacia y la eficiencia en las comunicaciones escritas redundan en una sustancial mejora de la productividad en la empresa.

4.3.Constancia en procurar que las comunicaciones sean rápidas, eficaces y eficientes para que la productividad en la empresa se maximice.

5. Reconocimiento de la necesidad de mantener comunicaciones escritas seguras y confidenciales, cuando la ocasión lo requiera. 5.1.Conciencia de que las comunicaciones pueden llegar a tener que ser seguras y

confidenciales.

5.2. Interés por hacerlas seguras y confidenciales, si la situación lo requiere.

5.3.Respeto por la privacidad de las comunicaciones escritas.

6. Sensibilidad por las normas de protocolo y educación a la hora de mantener comunicaciones escritas. 6.1. Atención hacia las normas de protocolo y educación a la hora de mantener comunicaciones

escritas.

6.2. Interés por las normas de protocolo y educación a la hora de mantener comunicaciones escritas.

6.3. Constancia en la puesta en práctica de dichas normas.

7. Sensibilidad hacia las normas de tratamiento personal y de género con el interlocutor a la hora de mantener comunicaciones escritas. 7.1. Conciencia de la importancia de las normas de tratamiento personal y de género con el

interlocutor a la hora de mantener comunicaciones escritas.

7.2. Espíritu crítico con las normas de tratamiento personal y de género con el interlocutor a la hora de mantener comunicaciones escritas.

7.3. Tolerancia con la sensibilidad de nuestro/a interlocutor/a hacia estas normas.

8. Respeto a la legislación relativa a la protección de datos y la conservación de documentación que afecte a la empresa.

8.1. Interés por la legislación relativa a la protección de datos y la conservación de documentación que afecte a la empresa.

8.2. Aceptación de la legislación relativa a la protección de datos y la conservación de documentación que afecte a la empresa.

8.3. Compromiso con la legislación relativa a la protección de datos y la conservación de documentación que afecte a la empresa.

9. Sensibilidad con el cuidado del medio ambiente, y respeto por los sistemas de reducción de uso de papel, reutilización de materiales y facilitación de su reciclaje.

9.1. Reconocimiento de la necesidad de cuidar el medio ambiente.

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9.2. Actitud favorable hacia el cuidado del medio ambiente.

9.3. Cooperación en el desarrollo sostenible de la actividad empresarial, principalmente por lo que respecta a los sistemas de reducción de uso de papel, reutilización de materiales y facilitación de su reciclaje.

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BLOQUE 5: Archivo de la información en soporte papel e informáticoProcedimientos

1. Identificación de las ventajas y los inconvenientes del sistema de archivo empleado. 1.1. Reconocimiento de los sistemas de archivo disponibles.

1.2.Análisis de sistemas de archivo tradicionales e informáticos.

1.3.Elección razonada del sistema o los sistemas de archivo que hay que utilizar en la empresa, en función de los objetivos buscados.

2. Diferenciación entre las distintas técnicas de organización de la información. 2.1.Identificación de las técnicas de organización de la información.

2.3.Análisis de las técnicas de organización de la información tradicionales, por microfilme e informáticas.

2.2.Elección razonada de las técnicas de organización de la información que deben utilizarse en la empresa, siguiendo criterios de eficacia, eficiencia y economía.

3. El proceso de clasificación de la información.

3.1.Análisis de la información susceptible de ser clasificada.

3.2.Delimitación de los criterios de clasificación según la información de la que disponemos.

3.3.Enumeración de las informaciones que irán en cada lugar de la clasificación.

3.4.Elaboración de una base de datos clasificadora según los criterios previamente establecidos.

3.5.Inserción de las informaciones en la base de datos.

4. El proceso de archivo. 4.1.Captación de la información.

4.2.Selección de la información según criterio de clasificación.

4.3.Clasificación de la documentación.

4.4.Archivo.

4.5.Custodia y mantenimiento.

5. Confección y presentación de informes procedentes del archivo.

5.1.Preparación de la información susceptible de ser incluida en los informes.

5.2.Análisis del contexto en el que se va a presentar.

5.3.Elección del formato.

5.4.Estructuración de los informes en función de su contenido, empleando, si es necesario, plantillas estandarizadas.

5.5.Redacción de un borrador de los informes, atendiendo a las normas básicas de gramática y sintaxis.

5.6.Corrección del borrador en todo aquello que pudiera resultar necesario.

5.7.Elaboración del documento definitivo.

6. La purga o destrucción de la documentación.

6.1.Definición de purga o destrucción de la documentación, enfatizando especialmente la necesidad de ello.

6.2.Determinación de los criterios de purga o destrucción.

6.3.Selección de los documentos que deben eliminarse.

6.4.Elección de la mejor manera de destruirlos.

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7. Utilización de índices. 7.1.Definición y acotación del concepto de índice.

7.2.Análisis de su utilidad.

7.3.Elección de un método de organización de la materia.

7.4.Elaboración de los índices que sean necesarios.

7.5.Comprobación de su eficiencia.

7.6.Evaluación de los resultados.

8. Establecimiento de niveles de seguridad de la documentación y cumplimiento de los protocolos. 8.1.Definición de los distintos niveles de seguridad.

8.2.Relación de cada documento con el nivel de seguridad que le corresponde.

8.3.Análisis de los protocolos de seguridad y comprobación de que coincidan con la relación de niveles de seguridad diseñados.

8.4.Evaluación de los protocolos.

8.5.Revisión de los protocolos de seguridad si es necesario.

9. Conocimiento y utilización de las bases de datos de la empresa. 9.1.Estudio de las bases de datos existentes y de sus objetivos.

9.2.Ejecución del protocolo de acceso a las bases de datos.

9.3.Práctica de rectificaciones, inclusiones y exclusiones de datos en las bases, en función de las órdenes recibidas o de los objetivos establecidos.

10. Reconocimiento de la documentación que debe integrar cada expediente, archivo y registro, en función de las características y necesidades de la empresa. 10.1.Almacenamiento de materiales en los archivos físicos, en función de las características de la

documentación y de las necesidades de acceso a esta.

10.2.Elaboración de árboles de archivo digital, en función de las características de la documentación y de las necesidades de acceso a esta.

10.3.Establecimiento y seguimiento de los protocolos de seguridad en el acceso a los archivos, tanto físicos como informáticos.

10.4.Cumplimiento estricto de la normativa legal vigente en lo que se refiere a la protección de datos y almacenamiento de la información.

10.5.Configuración y manejo básicos de registros informáticos que permitan búsquedas de información eficientes.

11. Procedimientos de protección de datos. 11.1.Búsqueda de la legislación al respecto de la protección de datos.

11.2.Aplicación de los principios y procedimientos legales a la situación en la propia empresa.

11.3.Análisis de la eficacia de estos métodos.


11.5.Revisión de la metodología en caso de que sea necesario.

12. Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas de comunicación telemática.

12.1.Identificación de la necesidad de organizar en carpetas el correo electrónico y otros sistemas de comunicación telemática.

12.2.Examen del correo electrónico y similares.

12.3.Determinación de los criterios de organización.

12.4.Clasificación del correo electrónico en función de los criterios de organización.

12.5.Evaluación de la eficacia del sistema.

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12.6.Revisión, si fuese necesario, de las limitaciones y los errores.

13. Aplicación de los sistemas de intercambio de información por vía telemática. 13.1.Determinación de los sistemas de intercambio de información por vía telemática.

13.2.Selección de los sistemas de intercambio de información por vía telemática más adecuados a la empresa.

13.3.Análisis de su manejo.

13.4.Valoración de ventajas e inconvenientes.

13.5.Utilización de intranet, extranet, plataformas externas de almacenamiento de información y correo electrónico en el intercambio de información.

14. Detección de errores y posibilidades de mejora en los sistemas de almacenamiento e intercambio de información, tanto convencionales como informáticos. 14.1.Diseño de un sistema propio de detección de errores y posibilidades de mejora.

14.2.Análisis de los errores detectados, así como de todo aquello en lo que se pudiera mejorar.

14.3.Evaluación de otros posibles errores que el sistema no haya detectado.

14.4.Revisión, si fuera necesario, de estos errores mediante un rediseño de una parte o todo el sistema.

15. Confección de árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital, en función de las instrucciones recibidas. 15.1.Análisis de la función de los árboles de archivos informáticos y su utilidad.

15.2.Examen de los archivos que habría que ordenar en el árbol (tipo, cantidad, tamaño…).

15.3.Ordenación de los archivos en el árbol, según el criterio que hayamos creído más conveniente según al examen anterior.

15.4.Comprobación de la eficacia del resultado final.

15.5.Corrección de las deficiencias del sistema, si las hubiera.

16. Configuración de registros informáticos sencillos con aplicaciones informáticas de uso habitual, que permitan búsquedas básicas de información. 16.1.Búsqueda de información sobre la configuración de registros informáticos.

16.2.Estudio de dicha información.

16.3.Prueba de lo aprendido, configurando pequeñas partes.

16.4.Una vez logrado, configuración de todo lo demás.

17. Aplicación de técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico, plataformas externas, etc.).

17.1.Análisis de las diferentes técnicas de archivo.

17.2.Examen del tipo de documentos de información que deben archivarse.

17.3.Elección de una técnica de archivo, en función de las necesidades de la empresa y de los documentos que deben archivarse.

17.4.Archivo de la información, según el método considerado como más oportuno.

17.5.Comprobación de la eficacia del método.

17.6.Corrección, si se diera el caso, de los errores.

18. Procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación en soporte convencional y digital.

18.1.Análisis de los pros y de los contras de los distintos procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación en soporte convencional y digital.

18.2.Manejo de los sistemas que utilice la empresa hasta adquirir destreza con ellos.

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18.3.Búsqueda de posibles errores en el procedimiento.

18.4.Corregir los errores encontrados, si se diera el caso.

19. Descripción de la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen. 19.1.Identificación de la necesidad de organizar la información y de los objetivos perseguidos.

19.2.Caracterización de los procedimientos organizativos de la información.

20. Determinación de las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones. 20.1.Identificación de las diferentes técnicas de organización e información, y los procedimientos

habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.

20.2.Diferenciación de las diferentes técnicas de organización e información, y los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.

20.3.Valoración de las diferentes técnicas de organización e información, y los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.

21. Identificación de los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información que debe almacenarse.

21.1.Descripción de los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información que debe almacenarse.

21.2.Caracterización de los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información que debe almacenarse.

22. Identificación de las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones. 22.1.Reconocimiento de las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y sus

funciones.

22.2.Delimitación de los potenciales de las principales bases de datos de las organizaciones.

22.3.Selección de la base de datos más útil para la propia empresa.

23. Determinación del sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos. 23.1.Identificación de sistemas de clasificación, registro y archivo apropiados para la empresa.

23.2.Diferenciación del sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos.

23.3.Valoración del sistema de clasificación, registro y archivo más apropiado al tipo de documentos que maneja la empresa.

24. Registro de la comunicación, tanto recibida como emitida, reflejado en soporte mecánico e informático. 24.1.Confección de formularios para registrar las comunicaciones emitidas o recibidas, tanto de

manera convencional como informática.

24.2.Comprobación de la eficacia del sistema.

24.3.Evaluación de los posibles errores.

24.4.Revisión del sistema para evitar errores.

25. Archivo de la documentación aplicando soporte papel e informático. 25.1.Determinación de los distintos tipos de archivo de documentación.

25.2.Selección del tipo de archivo más adecuado.

25.3.Evaluación de la eficiencia del sistema de archivo.

25.4.Revisión de los posibles errores, si los hubiera, y adaptación del sistema.

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Conceptos

1. Archivo de la información en soporte papel. 1.1.Finalidad del archivo.

1.2.Necesidades de conservación de la documentación.

1.3.Objetivos del archivo y los registros.

1.4.Clasificación y ordenación de documentos.

1.5.Normas de clasificación.

— Ventajas e inconvenientes.

— Formas de clasificación: alfabética, geográfica, por materias, cronológica, decimal.

1.6.Técnicas de archivo.

— Naturaleza.

— Tipos.

— Definición.

1.7.Sistemas de archivo.

— Convencionales.

— Por microfilme.

— Informáticos.

— Otros.

1.8.Centralización o descentralización del archivo.

1.9.Confidencialidad de la información y documentación.

— Ley de Protección de Datos.

1.10.El acceso a la consulta.

1.11.Archivo de documentos.

— Captación.

— Elaboración de datos.

— Custodia.

2. Archivo de la información en soporte informático. 2.1.Las bases de datos para el tratamiento de la información.

2.2.Estructura y funciones de una base de datos.

2.3.Archivos y carpetas.

— Identificación.

— Organización.

— Creación de accesos directos.

2.4. Tipos de archivos.

— Archivos en ordenadores monobloc.

— Archivos multiusuarios.

— Archivos en línea.

— Archivos en aplicaciones informáticas de consulta.

— Otros.

2.5.Organización del correo electrónico y otros sistemas de comunicación telemática en carpetas.

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2.6.Permisos de acceso a la consulta de archivos digitales.Actitudes

1. Valoración de las ventajas y los inconvenientes de los diversos sistemas de almacenamiento y organización de la información. 1.1.Reconocimiento de las ventajas y los inconvenientes de los diversos sistemas de

almacenamiento y organización de la información.

1.2.Interés por detectar las distintas ventajas e inconvenientes de los diversos sistemas de almacenamiento y organización de la información.

1.3.Toma de posición ante qué métodos son más efectivos para qué situaciones de almacenamiento.

2. Actitud de mejora continua para el aprendizaje y la aplicación de las novedades que se producen en las técnicas de almacenamiento de la información.

2.1.Conciencia de que hay que ir actualizando los métodos de almacenamiento de la información.

2.2.Interés por conocer nuevos métodos de almacenamiento de la información.

2.3.Colaboración con otros departamentos para una mejor adaptación de las nuevas técnicas de almacenamiento de información.

3. Sensibilidad respecto a las normas de seguridad en el acceso a la información. 3.1.Interés por conocer las normas de seguridad aplicables a cada caso.

3.2.Aceptación de las normas de seguridad en el acceso a la información.

3.3.Constancia en la aplicación de las normas de seguridad en el acceso a la información.

4. Atención al cumplimiento de los protocolos de búsqueda y almacenamiento de los datos. 4.1.Conciencia de la necesidad de cumplir todos los protocolos de búsqueda y almacenamiento

de los datos.

4.2.Predisposición para cumplir todos los protocolos de búsqueda y almacenamiento de los datos.

4.3.Rigor en el cumplimiento de todos los protocolos de búsqueda y almacenamiento de los datos.

5. Reconocimiento de los posibles errores que se comentan y voluntad para corregirlos.

5.1.Atención a los errores que se comentan y voluntad para corregirlos.

5.2.Autorreflexión sobre por qué se han cometido y cómo solucionarlos.

5.3.Constancia en el cuidado a la hora de almacenar datos.

6. Respeto a la legalidad y a la normativa vigente en lo que se refiere a la protección de datos personales. 6.1.Reconocimiento de la necesidad de proteger los datos personales.

6.2.Preferencia por proteger los datos personales.

6.3.Respeto por las normas de protección de datos personales.

7. Respeto de los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas. 7.1. Interés por los niveles de protección, seguridad y acceso a la información de que se trate.

7.2. Aceptación de la normativa vigente respecto a bases de datos informáticas y documentos físicos.

7.3. Rigor en la aplicación de tales normas y niveles de protección a los documentos generados por la empresa.

8. Sensibilidad con el cuidado del medio ambiente, y respeto por los sistemas de reducción de uso de papel, reutilización de materiales y facilitación de su reciclaje. 8.1.Atención al uso de los materiales de oficina utilizados y a cómo facilitar su reciclaje.

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8.2.Predisposición por todos aquellos procedimientos por los cuales se pueda reducir el uso del papel y que promuevan la reutilización y el reciclaje.

8.3.Defensa del medio ambiente mediante la concienciación de la necesidad de reciclar y reutilizar materiales.

9. Valoración de la importancia de la conservación y la confidencialidad de la información. 9.1.Reconocimiento de qué información debe conservarse y cuál es confidencial.

9.2.Actitud favorable a mantener la confidencialidad de la información.

9.3.Rigor en el tratamiento de la información confidencial, así como en su conservación.

10. Conciencia de la importancia en la elección de un buen sistema de clasificación y archivo. 10.1.Reconocimiento de que un sistema de clasificación y archivo puede resultarnos más rápido y

eficaz que otro, según el tipo de información que se va a tratar.

10.2.Interés por seleccionar un sistema que sea práctico y adecuado al volumen de información que se va a manejar.

10.3.Colaboración en la elección de un sistema de clasificación y archivo.

11. Responsabilidad en la organización, el mantenimiento y la actualización del archivo.

11.1.Preocupación por mantener y seguir el funcionamiento del archivo.

11.2.Sensibilización hacia la necesidad de organización y mantenimiento permanente del archivo.

11.3.Responsabilidad en la tarea de mantenimiento, actualización y organización del archivo.

12. Eficiencia en la ordenación y la clasificación de la información para facilitar su acceso. 12.1.Interés por conocer el funcionamiento correcto de un archivo.

12.2.Actitud favorable hacia el respeto de las normas de funcionamiento.

12.3.Responsabilidad en la tarea de archivo para evitar errores en la ordenación y la clasificación de la información, y mejorar su accesibilidad.

13. Conservación de la información y de los datos contenidos en un banco de información. 13.1.Reconocimiento de las normas de conservación de la información.

13.2.Aceptación de dichas normas.

13.3.Cooperación en la aplicación de las normas establecidas para conservar correctamente datos e información.

14. Cumplimiento de las normas establecidas para la ordenación, la clasificación y el cuidado de la documentación de un banco de información. 14.1.Reconocimiento de dichas normas establecidas para la ordenación, la clasificación y el

cuidado de la documentación de un banco de información.

14.2.Predisposición por aplicarlas cuando se ordena, clasifica o mantiene información.

14.3.Colaboración en la puesta en práctica de las normas establecidas para la ordenación, la clasificación y el cuidado de la documentación.

15. Secuencia y ordenación, de acuerdo con las normas, de las diferentes fases de cada acción.

15.1.Interés por dividir una acción en las diferentes fases que la componen.

15.2.Predisposición a organizar dichas fases de manera ordenada según las normas establecidas.

15.3.Hábito de secuenciar y ordenar las diversas fases que componen una acción que se va a realizar.

16. Prioridad por importancia y/o urgencia en el mantenimiento de bancos de información. 16.1.Reconocimiento de la diferencia entre información importante e información urgente.

16.2.Autorreflexión sobre cuál de los dos aspectos debe ser prioritario en el mantenimiento de información.

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16.3.Compromiso en la priorización de importancia o urgencia cuando se mantienen bancos de información.

17. Rapidez en el mantenimiento de los datos y de los documentos en los bancos de información para que puedan estar actualizados en el menor tiempo posible.

17.1.Reconocimiento de la necesidad de mantener la información actualizada.

17.2.Valoración de la importancia de mantener la información actualizada.

17.3.Cooperación en la actualización rápida de la información para poder disponer de ella en cuanto se precise.

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BLOQUE 6: Reconocimiento de las necesidades de los clientesProcedimientos

1. Puesta en práctica de técnicas de comunicación con el cliente. 1.1.Identificación de las necesidades y expectativas del cliente.

1.2.Descripción de comportamientos empáticos y profesionales.

1.3.Selección de ejemplos adecuados al caso del cliente y comprensibles para él.

1.4.Aplicación de las propuestas de productos y servicios adecuados a las necesidades reales del cliente.

2. Reconocimiento de clientes internos en la propia empresa.

2.1.Determinación del trabajo en la empresa como servicio a clientes internos.

2.2.Identificación de clientes internos en la empresa.

2.3.Evaluación de los servicios que hay que prestar a los clientes internos.

2.4.Seguimiento de los servicios prestados a clientes internos.

3. Identificación de las fases de captación de clientes. 3.1.Identificación de los sistemas de contacto con los clientes, en función de las características de

la empresa.

3.2.Planificación de los contactos telefónicos y vía correo electrónico.

3.3.Establecimiento del contacto.

3.4.Aplicación de las técnicas de presentación general de productos y servicios.

4. Identificación de los elementos que intervienen en la atención al cliente externo.

4.1.Determinación del entorno del cliente y de la propia empresa.

4.2.Diseño, puesta en marcha y seguimiento de la organización necesaria para desarrollar una adecuada atención al cliente.

4.3.Desarrollo de la formación adecuada para los empleados que llevan a cabo la atención al cliente.

4.4.Seguimiento de las actuaciones de los empleados que desarrollan la atención al cliente.

5. Descripción de las fases que componen el proceso de atención al cliente, en el orden adecuado. 5.1.Acogida y sus componentes.

5.2.Seguimiento.

5.3.Gestión.

5.4.Despedida.

6. Descripción de las formas de reconocer la percepción del cliente respecto a la atención recibida. 6.1.Identificación de las expresiones verbales del cliente.

6.2.Determinación de la comunicación no verbal del cliente.

6.3.Seguimiento del cliente: llamadas de continuidad, atenciones, etc.

7. Detección de errores en la atención al cliente y corrección de estos.

7.1.Establecimiento y puesta en marcha de sistemas de evaluación de la calidad de la atención al cliente.

7.2.Puesta en marcha de sistemas de corrección de errores en el proceso de atención al cliente.

7.3.Establecimiento y seguimiento de sistemas de mejora continua en la atención al cliente, con la participación de los propios clientes que se presten a ello.

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8. Los procesos de contacto con el cliente externo.

8.1.Recopilación de todos los datos que tengamos de los distintos clientes.

8.2.Análisis de la información histórica que poseamos.

8.3.Interpretación de la información sobre el cliente.

8.4.Selección de la forma más adecuada de contacto con el cliente.

8.5.Evaluación de si esa manera de contactar con él es eficaz.

8.6.Corregir el modo de contacto, si lo estimamos necesario.

9. Obtención de la información histórica del cliente. 9.1.Determinación de los métodos de recopilación de información histórica del cliente.

9.2.Selección del método que creamos más eficaz.

9.3.Aplicación del método escogido y comprobación de su eficacia de acuerdo con los datos que nos proporciona.

10. Distinción de las diferentes etapas de un proceso comunicativo. 10.1.Identificación de los procesos comunicativos en general.

10.2.Caracterización de sus elementos esenciales.

10.3.Confección de un esquema en el que se distingan las interacciones entre estos elementos, agrupadas por etapas.

11. Identificación del comportamiento del cliente.

11.1.Reconocimiento del comportamiento del cliente.

11.3.Determinación de cómo se comporta y por qué se comporta así.

11.2.Selección de posibles alternativas para adecuar la comunicación al comportamiento del cliente.

12. Gestión de las consultas, reclamaciones y atención posventa. 12.1.Elaboración de un listado con todas las gestiones que deben llevarse a cabo.

12.2.Reparto de tareas en el departamento.

12.3.Planificación del orden en el que se deben llevar a cabo.

12.4.Ejecución del plan.Conceptos

1. Concepto e identificación del cliente. 1.1.El cliente interno.

1.2.El cliente externo.

2. El conocimiento del cliente y sus motivaciones. 2.1.Necesidad, deseo y demanda.

2.2.Pirámide de Maslow.

2.3.Influencia del entorno.

— Influencias culturales.

— Influencias sociales.

— Influencias familiares.

— Influencias personales.

2.4.Diferencias individuales de los clientes.

— Características demográficas.

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— Personalidad.

— Estilo de vida.

3. Elementos de la atención al cliente. 3.1.Entorno.

3.2.Organización.

3.3.Empleados.

4. Fases de la atención al cliente. 4.1.La acogida.

4.2.El seguimiento.

4.3.La gestión.

4.4.La despedida.

5. Comunicaciones de respuesta a las quejas y reclamaciones en las dos lenguas oficiales y respuestas básicas en lengua inglesa. 5.1. Manual de estilo.

5.2. Obligatoriedad de uso de la lengua oficial.

6. La satisfacción del cliente. 6.1. Comunicación con el cliente.

6.2. El cliente satisfecho.

6.3. El cliente insatisfecho:

— Reacción activa.

— Reacción pasiva.

7. La percepción del cliente respecto a la atención recibida. 7.1. Expectativa y percepción.

7.2. Cumplimiento de necesidades y deseos.

7.3. Circunstancias personales.

8. Aplicaciones informáticas específicas de gestión de clientes. 8.1. Sistemas informáticos de gestión de la relación con el cliente.

8.2. Ficheros informáticos de clientes.

8.3. Aplicación de programas de fidelización por vía informática.

Actitudes

1. Actitud empática a la hora de relacionarse con los clientes. 1.1.Valoración positiva del sentimiento de empatía a la hora de relacionarse con los clientes.

1.2.Interés por cómo mejorar esa empatía en las comunicaciones con los clientes.

1.3.Cooperación en fomentar una actitud empática con los clientes.2. Actitud positiva ante las claves de la relación de la empresa y sus clientes.

2.1.Sensibilización por el comportamiento adecuado en las relaciones de la empresa y sus clientes.

2.2.Actitud receptiva y positiva ante las claves de la relación entre la empresa y sus clientes.

2.3.Hábito de mantener una actitud positiva ante las claves de la relación entre la empresa y sus clientes.

3. Valoración de las actividades de atención al cliente/usuario en todos los ámbitos.

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3.1.Interés por valorar las actividades de atención al cliente/usuario.

3.2.Actitud favorable en la atención al cliente/usuario.

3.3.Participación en las actividades de atención al cliente/usuario.

4. Curiosidad, interés y realismo ante las necesidades de los clientes. 4.1.Realismo y comprensión de las necesidades expuestas por los clientes.

4.2.Sinceridad en el trato ante las necesidades expuestas por los clientes.

4.3.Actitud realista a la hora de transmitir si los productos y servicios pueden satisfacer las necesidades del cliente.

5. Valoración de las relaciones empresariales en términos de «cliente-proveedor». 5.1.Interiorización de la idea de cliente interno.

5.2.Actitud favorable ante la idea de que las relaciones en una empresa pueden resumirse en servicios entre proveedores y clientes internos.

5.3.Interés en la prestación de servicios adecuados a los clientes internos.

6. Actitud abierta al reconocimiento de los errores cometidos en las relaciones con los clientes (internos y externos) y a su rectificación.

6.1.Reconocimiento de la necesidad de enmendar rápidamente los errores.

6.2.Espíritu crítico con las acciones cometidas que puedan conllevar a un error.

6.3.Comportamiento cuidadoso para evitar volver a cometer el mismo error.

7. Observación de la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado. 7.1. Estudio de las formas y actitudes en la atención y asesoramiento al cliente en función de cada

canal de comunicación.

7.2. Aplicación de las distintas técnicas a través de diferentes canales.

7.3. Comprobación de la eficacia de los resultados y corrección de errores, si se diera el caso.

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BLOQUE 7: Atención a consultas, quejas y reclamacionesProcedimientos

1. Descripción de las funciones del Departamento de Atención al Cliente. 1.1.Tramitación de consultas, quejas y reclamaciones.

— Recepción de consultas, quejas y reclamaciones.

— Registro de consultas, quejas y reclamaciones.

— Acuse de recibo de consultas, quejas y reclamaciones.

1.2.Gestión de consultas, quejas y reclamaciones.

1.3.Descripción de los niveles de gestión, en función de las características de la consulta, queja o reclamación.

1.4.Seguimiento de las gestiones de resolución.

1.5.Información al cliente de los procesos de resolución de las consultas, quejas y reclamaciones.

1.6.Cierre de la consulta, queja o reclamación con el cliente.

1.7.Comprobación del grado de satisfacción del cliente con la consulta realizada.

1.8.Archivo de la gestión llevada a cabo, que facilite una consulta posterior para casos similares.

2. Identificación de los elementos de una queja o reclamación. 2.1.Reconocimiento del tipo de reclamación.

2.2.Localización de las reclamaciones por calidad del producto y/o servicio.

3. Identificación del proceso interno de gestión de una queja o reclamación. 3.1.Reconocimiento de la queja por parte de quien la recibe.

3.2.Tramitación de la queja o reclamación al departamento correspondiente.

3.3.Seguimiento de la gestión para solucionar la queja o reclamación.

3.4.Comprobación inequívoca de la idoneidad de la solución aplicada.

3.5.Información al cliente de la solución adoptada y de su idoneidad.

3.6.Comprobación del grado de satisfacción del cliente ante la solución recibida.

3.7.Asesoramiento al cliente de las gestiones que puede realizar en caso de que la solución no implique su completa satisfacción.

4. Seguimiento de los procesos administrativos internos establecidos para la resolución de quejas y reclamaciones. 4.1.Identificación de los documentos que ha de rellenar.

4.2.Cumplimentación adecuada de la documentación.

4.3.Envío y recepción de la documentación.

4.4.Información de acuse de recibo de la documentación.

4.5.Archivo de la documentación, con sistemas de acceso a ella para consulta rápidos y sencillos.

4.6.Uso de la(s) lengua(s) oficial(es) adecuada(s) en los documentos relacionados con la resolución de quejas y reclamaciones.

4.7.Uso de la lengua inglesa para la cumplimentación de documentación sencilla relacionada con quejas y reclamaciones de clientes/usuarios, en los casos que sea necesario.

5. Conocimiento y seguimiento de las normas de protección al consumidor.

5.1.Reconocimiento de la normativa vigente referida a la protección de los consumidores.

5.2.Información al cliente de sus derechos como consumidor o de las fuentes donde puede consultarlos.

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5.3.Seguimiento de la resolución de las quejas de los consumidores según la normativa vigente.

6. Utilización de los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones, o las aplicaciones o registros informáticos. 6.1. Identificación de los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones,

o las aplicaciones o registros informáticos.

6.2.Distinción de los diferentes usos que se hace de los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones, o las aplicaciones o registros informáticos.

6.3.Aplicación, según las circunstancias, de los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones, o las aplicaciones o registros informáticos.

7. Cumplimentación, en su caso, de un escrito de respuesta en la(s) lengua(s) oficial(es), según las instrucciones recibidas y respetando los protocolos establecidos, utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación. 7.1.Reconocimiento de los tipos de escritos de respuesta.

7.2.Selección de los medios electrónicos u otros canales de comunicación.

7.3.Observación de una plantilla para redactar el escrito de respuesta.

7.4.Redacción de un primer borrador del escrito, teniendo en cuenta las normas gramaticales y sintácticas de la(s) lengua(s) utilizada(s), así como los protocolos establecidos.

7.5.Corrección de las posibles carencias del borrador y revisión ortográfica y sintáctica.

7.6.Redacción del escrito final.

8. Cumplimentación en lengua inglesa de formularios y/o escritos de respuesta sencillos a consultas y reclamaciones. 8.1.Reconocimiento de las normas básicas de redacción en lengua inglesa.

8.2.Consulta de un diccionario bilingüe, tanto tradicional como informático, del vocabulario habitual en la gestión de atención al cliente.

8.3.Redacción de un primer borrador del formulario o escrito.

8.4.Corrección de las posibles carencias del borrador y revisión ortográfica y sintáctica.

8.5.Redacción definitiva del formulario o documento que corresponda.

9. Realización de las gestiones pertinentes con los departamentos afectados para consultas, reclamaciones y atención posventa.

9.1.Redacción de un listado en el que se indique qué gestiones deben realizarse.

9.2.Organización de estas gestiones según el criterio que se considere más eficiente para el caso concreto.

9.3.Análisis de la mejor manera de realizar esas gestiones, según los criterios que consideremos más convenientes.

9.4.Aplicación de los dos criterios anteriores en el desempeño de las gestiones.

10. Tramitación de reclamaciones y denuncias.

10.1.Identificación de la reclamación o denuncia.

10.2.Determinación del departamento o persona al que debe remitirse la reclamación y/o denuncia.

10.3.Envío al departamento o persona.

11. Descripción de los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio posventa, así como sus fases y herramientas. 11.1. Identificación de los métodos más habituales en el control de calidad del servicio posventa,

sus fases y sus herramientas.

11.2.Caracterización de los métodos más habituales en el control de calidad del servicio posventa, sus fases y sus herramientas.

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12. Interpretación de la comunicación recibida por parte del cliente.

12.1.Lectura de la comunicación recibida por parte del cliente.

12.2.Análisis de lo leído.

12.3.Contraste con otras comunicaciones anteriores, si las hubiera, y con la información histórica de ese cliente.

12.4.Delimitación de la estrategia para dar respuesta a la comunicación recibida.

13. Apoyo administrativo a los Departamentos de Atención al Cliente y Marketing. 13.1.Identificación de las diversas funciones de esos departamentos.

13.2.Caracterización de las tareas de las diversas funciones de esos departamentos.

13.3.Determinación de los puntos en los que se puede prestar apoyo administrativo.

Conceptos

1. El Departamento de Atención al Cliente.

1.1.Funciones.

1.2.Objetivos.

1.3.Organización.

2. Valoración por parte del cliente de la atención recibida. 2.1.Reclamación.

2.2.Queja.

2.3.Sugerencias.

2.4.Satisfacción o insatisfacción.

3. Elementos de una queja o reclamación.

3.1.Objeto de la queja o reclamación.

3.2.Definición de la situación.

3.3.Exposición de los hechos.

3.4.Argumentación.

4. Las fases de la resolución de quejas/reclamaciones.

4.1.Recepción y registro.

4.2.Determinación del departamento destinatario: circuito que sigue la queja en la empresa.

4.3.Análisis e interpretación de la queja.

4.4.Propuesta de resolución.

4.5.Contestación al cliente.

5. Gestión reactiva. 5.1.Minimización del impacto.

5.2. Conservación del cliente.

6. Gestión proactiva. 6.1.Anticipación a los errores.

6.2.Seguimiento de los clientes perdidos.

7. El consumidor.

7.1.Concepto.

7.2.Tipos.

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8. Instituciones de consumo.

8.1.Instituciones públicas estatales, autonómicas y locales.

8.2.Privadas.

9. Normativa en materia de consumo. 9.1. Marco legal estatal.

9.2. Marco legal autonómico.

9.3. Marco legal local.

10.Tramitación y gestión de quejas y reclamaciones. 10.1.Hoja de reclamaciones.

11. Instituciones de defensa de los derechos de los consumidores. 11.1.Oficinas integradas de atención al ciudadano.

Actitudes

1. Respeto por las opiniones de los clientes en cuanto a la calidad de los productos o servicios recibidos. 1.1.Reconocimiento de la necesidad de obtener la opinión de los clientes sobre los productos.

1.2.Aceptación de las opiniones de los clientes respecto a la calidad de los productos o servicios recibidos.

1.3. Tolerancia por las opiniones de los clientes potenciando los aspectos señalados como positivos y corrigiendo los negativos.

2. Actitud atenta, educada y respetuosa ante las opiniones de los clientes. 2.1. Atención a las opiniones de los clientes como manera de mejorar nuestro/s producto/s.

2.2. Actitud abierta a la hora de recibir las críticas y opiniones de los clientes.

2.3. Respeto por todas las opiniones de los clientes.

3. Diligencia en la gestión de las reclamaciones, en su seguimiento y en la comunicación al cliente de los resultados de dicha gestión. 3.1.Conciencia de la necesidad de gestionar las reclamaciones diligentemente, llevar un

seguimiento de ellas y comunicar al cliente les resultados de dicha gestión.

3.2. Espíritu crítico sobre el comportamiento interno de la empresa sobre cómo y por qué se ha generado la reclamación.

3.3. Rigor en la gestión, el seguimiento y la comunicación de la reclamación.

4. Actitud proclive a la mejora de la atención al cliente, mediante la transmisión honesta y completa de las opiniones vertidas por los clientes. 4.1. Preocupación por mejorar la atención al cliente.

4.2. Predisposición a mejorar los procedimientos de atención al cliente.

4.3. Respeto por el cliente, y constancia en la transmisión honesta y completa de sus opiniones.

5. Proactividad en el seguimiento de la gestión para la resolución interna de una queja o reclamación. 5.1.Reconocimiento de la necesidad de una buena gestión para la resolución interna de una

queja o reclamación.

5.2.Actitud abierta al seguimiento de la gestión para tal resolución.

5.3.Comportamiento ordenado para tramitar más eficazmente las resoluciones internas de una queja o reclamación.

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6. Respeto a los derechos de los clientes/consumidores, mediante el seguimiento estricto de las normativas legales al respecto y de las normas internas de tratamiento de las quejas y reclamaciones. 6.1. Atención a los derechos de los clientes y consumidores.

6.2. Predisposición a respetar los derechos de los clientes y consumidores.

6.3. Responsabilidad por el respeto de los derechos de los consumidores y usuarios.

7. Reconocimiento de la importancia que tiene para el éxito de la empresa una atención a las quejas de los clientes atenta, veraz, rápida y eficiente. 7.1.Conciencia de la importancia que tiene para el éxito de la empresa una atención a las quejas

de los clientes atenta, veraz, rápida y eficiente.

7.2. Preferencia por todos aquellos procedimientos que permitan una atención a las quejas de los clientes atenta, veraz, rápida y eficiente.

7.3. Comportamiento eficiente hacia la tramitación más beneficiosa para el cliente de sus quejas.

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BLOQUE 8: Potenciación de la imagen de la empresaProcedimientos

1. Identificación del concepto y las características del marketing. 1.1.Determinación de la imagen de la empresa que se desea transmitir: elementos internos y

externos.

1.2.Transmisión de la imagen de la empresa a los clientes potenciales: el marketing.

1.3.Reconocimiento de los elementos clave que componen el marketing.

1.4.Desarrollo del marketing interno: potenciación de la imagen de la empresa en las personas que trabajan en ella.

2. Análisis de las características del Departamento de Marketing en los distintos tipos de empresas. 2.1.Identificación de las características estructurales y funcionales del Departamento de Marketing

en empresas grandes.

2.2.Descripción de las características estructurales y funcionales del Departamento de Marketing en empresas grandes.

2.3.Interpretación de las características estructurales y funcionales del Departamento de Marketing en empresas grandes.

2.4.Valoración de la actividad de marketing en empresas medianas y pequeñas.

3. Descripción de los elementos y las herramientas de marketing. 3.1.Identificación de los elementos y las herramientas de marketing.

3.2.Caracterización de los elementos y las herramientas de marketing.

4. Definición de la responsabilidad social de la empresa. 4.1.Determinación de las formas de responsabilidad social de una determinada empresa.

4.2.Descripción de la responsabilidad social de la empresa y de las vías desarrolladas para cumplirlas.

4.3.Publicación anual del Balance Social de la empresa.

5. Uso de las tecnologías de la información y la comunicación como herramienta de marketing. 5.1.Identificación de las tecnologías de la información empleadas en el marketing.

5.2.Distinción entre las distintas tecnologías de la información y la comunicación que se emplean en el marketing.

5.3.Elaboración de publicaciones en formato digital.

5.4.Aplicación de la publicidad electrónica de la telefonía móvil.

6. Puesta en marcha de programas de fidelización de clientes como herramienta de marketing. 6.1.Determinación de programas de fidelización de clientes como herramienta de marketing.

6.2.Desarrollo de acciones para mantener y fidelizar a los clientes actuales.

6.2.Uso de los sistemas de fidelización de clientes como herramienta de captación de clientes nuevos.

7. Aplicación de los estándares de la calidad en la prestación del servicio. 7.1.Identificación de los estándares de la calidad en la prestación del servicio.

7.2.Análisis de los estándares de la calidad en la prestación del servicio.

7.3.Interpretación de los estándares de la calidad en la prestación del servicio.

7.4.Aplicación de los estándares de la calidad en la prestación del servicio.

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8. Seguimiento de clientes y control del servicio posventa. 8.1.Recopilación de toda la información histórica de la que dispongamos sobre nuestros clientes.

8.2.Elaboración de una base de datos de clientes.

8.3.Actualización de la base de datos cada vez que haya una incidencia con un cliente.

9. Desarrollo de acciones formativas y de marketing interno que refuercen en los empleados la importancia de la calidad del servicio al cliente en la imagen de la empresa.

9.1. Análisis de las preferencias del personal interno, así como de los elementos que les resultan más motivadores.

9.2. Análisis de cuáles pueden ser las mejores acciones formativas y de marketing interno, de acuerdo con lo anterior.

9.3. Desarrollo de un plan de marketing interno.

9.4. Ejecución del plan y constatación de los resultados.

9.5. Corrección de los posibles inconvenientes que pudiera tener.

Conceptos

1. El marketing en la actividad económica. 1.1.Naturaleza, definición y función.

1.2.Influencia del marketing en la imagen de la empresa.

1.3.Alcance del marketing.

1.4.La imagen corporativa de la empresa.

— Determinación de la imagen de la empresa.

— Elementos internos y externos.

1.5.El marketing como herramienta de transmisión de la imagen de la empresa.

1.6.Elementos clave del marketing.

1.7.El marketing interno.

2. El Departamento de Marketing. 2.1.Funciones y estructura del Departamento de Marketing en una empresa grande.

2.2.Actividades de marketing en empresas medianas y pequeñas.

3. Políticas de comunicación.3.1. Uso de la publicidad como herramienta de marketing.

— Descripción del concepto, los principios y los objetivos de la publicidad.

3.2.La publicidad.

— Concepto.

— Principios.

— Objetivos.

3.3.Publicidad ilícita.

3.4.Publicidad digital.

3.5.Medios, soportes y formas publicitarias.

3.6.Las relaciones públicas.— Enumeración y descripción de los objetivos y sistemas de relaciones públicas.

3.7.La responsabilidad social corporativa.

— Determinación.

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— Puesta en práctica.

— Evaluación.

4. Uso de las tecnologías de la información y de la comunicación como herramientas de marketing.

4.1. El marketing digital.

— Publicaciones en formato digital.

— Publicidad electrónica.

— La página web.

4.2.Acciones de marketing electrónico.

4.3. Las redes en Internet como herramienta de fidelización y promoción.

4.4. Principales redes en Internet.

— Redes sociales.

— Redes profesionales.

— Redes audiovisuales.

— La reputación en línea.

4.5. El marketing móvil.

— Las tecnologías de la comunicación y telefonía móvil.

— Georreferencias.

5. La fidelización al cliente como herramienta de marketing. 5.1.Técnicas de fidelización de clientes.

5.2.La satisfacción del cliente como sistema de captación de clientes nuevos.

6. Medios para la transmisión de los productos y servicios de la empresa.

6.1.Formas de transmisión de la misión de la empresa.6.2. Sistemas de transmisión de la política de calidad de la empresa en lo que se refiere a

productos y servicios.

6.3. Formas de transmisión, interna y externa, de la política de calidad en la producción de bienes y servicios de la empresa: las certificaciones de calidad.

6.4. Análisis económico del impacto de las actividades de marketing en la captación y fidelización de clientes.

6.5.La percepción por los clientes de la calidad de los productos y servicios de la empresa: formas de potenciarla.

6.6.La calidad en los sistemas de funcionamiento interno: formas de asegurarla y de transmitirla.

Actitudes

1. Valoración del marketing como una de las principales herramientas para dar a conocer la misión de la empresa y sus productos y servicios. 1.1. Reconocimiento de la importancia del marketing para la empresa.

1.2. Predisposición por aplicar los cuatro elementos básicos del marketing con la mayor eficacia posible.

1.3. Participación activa en el uso del marketing como una de las principales herramientas para dar a conocer la misión de la empresa y sus productos y servicios.

2. Participación en actividades de transmisión de la imagen de la empresa. 2.1. Interés por participar en actividades de transmisión de la imagen de la empresa.

2.2. Predisposición a participar en actividades de transmisión de la imagen de la empresa.

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2.3. Constancia en el desempeño de actividades con esta finalidad.

3. Curiosidad acerca de los elementos que componen el marketing. 3.1. Atención hacia los elementos que componen el marketing.

3.2. Interés por conocer los elementos que componen el marketing.

3.3. Rigor en el desarrollo del marketing.

4. Voluntad de actuar de manera positiva para mejorar la imagen de la empresa. 4.1. Conciencia de que la propia actuación pueda afectar a la imagen externa de la empresa.

4.2. Predisposición a actuar de manera beneficiosa a la imagen de la empresa.

4.3. Compromiso con los valores y las normas de actuación de la empresa.

5. Actitud positiva en la transmisión de la calidad en los productos y servicios de la empresa. 5.1. Preocupación por transmitir la calidad en los productos y servicios de la empresa.

5.2. Predisposición a transmitir la calidad de los propios productos.

5.3. Comportamiento proclive a transmitir la calidad en los productos y servicios de la empresa.

6. Sentido de la responsabilidad a la hora de proponer acciones de marketing, teniendo en cuenta la adecuación de la acción a los objetivos y la relación inversión-rentabilidad. 6.1. Reconocimiento de la necesidad de ser responsables proponiendo acciones de marketing.

6.2. Preferencia por aquellas acciones de marketing que resulten más sensatas.

6.3. Responsabilidad hacia las acciones de marketing propuestas.

7. Voluntad de uso de las herramientas de marketing al alcance, siguiendo instrucciones y/o actuando con responsabilidad y sentido de la proporción. 7.1. Sensibilización hacia el uso correcto de las herramientas de marketing.

7.2. Interés por el uso correcto de las herramientas de marketing al alcance.

7.3. Compromiso de un uso sensato de las herramientas de marketing al alcance.

8. Respeto por la responsabilidad social de la empresa y participación en las acciones que correspondan, en función de la capacidad y el cargo desempeñado. 8.1. Curiosidad por el respeto por la responsabilidad social de la empresa y participación en las

acciones que correspondan.

8.2. Valoración positiva de la responsabilidad social de la empresa.

8.3. Compromiso con la responsabilidad social de la empresa.

9. Actitud abierta y proactiva en lo que se refiere al uso de las tecnologías de la información y de la comunicación como herramientas de marketing. 9.1. Reconocimiento de la importancia de una actitud abierta y proactiva en el uso de las

tecnologías de la información y la comunicación como herramientas del marketing.

9.2. Interés por tener una actitud abierta y proactiva en este aspecto.

9.3. Constancia en mantener una actitud abierta y proactiva respecto a ello.

10. Valoración de la importancia de la fidelización de los clientes actuales como herramienta de marketing para la captación de nuevos clientes y para la mejora de la imagen de la empresa. 10.1. Conciencia de la importancia de la fidelización de los clientes.

10.2. Interés por fidelizar a los clientes.

10.3. Constancia en mantener a los clientes fieles a la marca.

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BLOQUE 9: Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al clienteProcedimientos

1. Identificación de los procedimientos que influyen en la prestación de un servicio de calidad al cliente/usuario. 1.1. Identificación de las necesidades, peticiones o quejas del cliente.

1.2. Comprensión más allá de toda duda de la necesidad del cliente.

1.3. Análisis de las necesidades, peticiones o quejas del cliente.

1.4. Información al cliente sobre la posibilidad o no de resolverla.

1.5. Puesta en marcha de las acciones encaminadas a la resolución de la necesidad del cliente.

1.6. Seguimiento de la gestión de resolución.

1.7. Aportación de información al cliente sobre el proceso de resolución.

1.8. Comprobación de que la gestión se ha cerrado adecuadamente.

1.9. Gestión de la resolución del problema.

1.10.Comprobación del grado de satisfacción del cliente.

1.11.Solicitud de las sugerencias de mejora que pueda tener el cliente, y traslado de estas al departamento correspondiente.

2. Descripción de los estándares de calidad correspondientes a la prestación del servicio de atención al cliente. 2.1. Análisis de la actividad del servicio de atención al cliente.

2.2. Elaboración de la lista de acciones y del nivel de calidad esperado en cada una de ellas.

2.3. Desarrollo de acciones de formación con las personas que van a realizar la actividad de atención al cliente.

2.4. Establecimiento de controles de calidad en la prestación de las actividades de servicio al cliente.

2.5. Detección de errores en la prestación del servicio al cliente y puesta en marcha de acciones de corrección eficaz de dichos errores.







4. Identificación de la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales.

4.1. Identificación de las variables que constituyen el servicio posventa en la actividad concreta de la empresa.

4.2. Descripción de las situaciones comerciales que requieren servicio posventa.

4.3. Valoración, desde el punto de vista económico y de la calidad de la atención, de la posibilidad de externalización de los servicios posventa y de atención al cliente.

4.4. Establecimiento de acciones de control de calidad en las actividades del servicio posventa, tanto si se realizan interna como externamente.

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5. Análisis del impacto de la calidad del servicio posventa y de la atención al cliente en los resultados de la empresa.

5.1. Comprobación del impacto de la calidad del servicio posventa y de atención al cliente.

5.2. Contraste de los resultados obtenidos con los esperados.

5.3. Análisis de las posibles divergencias entre lo esperado y lo realmente obtenido.

5.4. Mejora de los puntos ineficientes, si los hubiera.

6. Evaluación y control del servicio.

6.1.Medición de la satisfacción.

6.2.Búsqueda de solución a problemas.

7. Procedimientos de control del servicio posventa.

7.1.Elaboración de un listado con todos los controles del servicio posventa que hay en la empresa.

7.2.Análisis de todos ellos, haciendo especial hincapié en sus pros y sus contras.

8. Análisis de la situación del servicio posventa. 8.1.Elaboración de un informe sobre la situación del servicio posventa.

8.2.Comparación de los resultados del informe con la situación ideal esperada.

8.3.Deducción de qué procedimientos resultan ineficientes, y cómo mejorarlos.

8.4.Introducir las mejoras en el procedimiento de servicio posventa.

9. Aplicación del tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.

9.1.Análisis de las anomalías producidas.

9.2.Deducción de cuál es el tratamiento más eficaz de dichas anomalías.

9.3.Elaboración de un informe de cómo debe procederse al respecto.

10. Aplicación, en el ámbito de su competencia, de los controles de calidad correspondientes según las instrucciones recibidas. 10.1.Lectura de las instrucciones recibidas.

10.2.Análisis de las propias competencias al respecto de este tema.

10.3.Elaboración de conclusiones y aplicación de estas para mejorar los controles de calidad, dentro de nuestras competencias.

11. Aplicación de los estándares de la calidad en la prestación del servicio. 11.1.Elaboración de un listado con los estándares que deberían respetarse.

11.2.Análisis de hasta qué punto se respetan estos estándares.

11.3.Manipulación de la prestación del servicio para aplicar los estándares de calidad, en la medida de nuestras competencias.

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Conceptos

1. La calidad del servicio como elemento de la competitividad de la empresa. 1.1.El servicio posventa.

— Características.

— Estándares de calidad.

— Anticipación de problemas.

1.2.El servicio de atención al cliente.

— Características.

— Fases.

1.3.Las actitudes y la gestión de las emociones en la atención al cliente.

1.4.Garantías.

2. Tratamiento de anomalías producidas en la prestación del servicio posventa y de atención al cliente.

2.1.Establecimiento de estándares de calidad de servicio.

2.2.Formación del personal dedicado a la prestación de servicios al cliente.

2.3.Detección de desviaciones de los estándares de calidad en la prestación de servicios.

2.4.Corrección de errores en la prestación de servicios.

2.5.Evaluación de la calidad de los servicios prestados.

2.6.Establecimiento de sistemas de mejora continua en función de la calidad de la atención prestada.

3. La externalización de los servicios de atención al cliente.

3.1.Factores económicos de la externalización.

3.2.Factores de calidad.

3.3.Factores de impacto en la imagen de la empresa.

3.4.Evaluación y toma de decisión: ventajas e inconvenientes de la externalización del servicio de atención al cliente.

4. La fidelización del cliente.

4.1.Factores que intervienen en la fidelización del cliente.

4.2.La calidad del servicio de atención y posventa en la fidelización del cliente.

4.3.Impacto de la fidelización del cliente en la captación de nuevos clientes.

4.4.La fidelización efectiva.

5. Control y evaluación del servicio posventa. 5.1.Servicios de asistencia.

5.2.Herramientas de gestión de relación con clientes (CRM).

Actitudes

1. Actitud receptiva a las necesidades y los problemas planteados por los clientes. 1.1.Atención a mantener una actitud receptiva a las necesidades y los problemas planteados por

los clientes.

1.2.Autorreflexión sobre las necesidades y los problemas que se plantean.

1.3.Colaboración para satisfacer las necesidades y los problemas de los clientes.

2. Mantenimiento de una actitud de respeto y educación ante las quejas e incidencias planteadas por los clientes.

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2.1.Preocupación por mantener una actitud de respeto y educación ante las quejas e incidencias planteadas por los clientes.

2.2.Predisposición a mantener una actitud de respeto y educación en estos supuestos.

2.3.Constancia en el mantenimiento de esta actitud de respeto y educación.

3. Comprensión ante una posible actitud inicial negativa por parte de los clientes (que sufren una incidencia o problema).

3.1. Sensibilización hacia la posible reacción negativa del cliente que ha sufrido la incidencia o problema.

3.2. Espíritu crítico con el comportamiento de la empresa que haya generado esta queja.

3.3. Cooperación ante la posible actitud negativa del cliente para intentar satisfacerlo.

4. Reacción de ayuda ante los problemas planteados, evitando siempre enfrentamientos y, en todo momento, trasladando una actitud de voluntad de resolución del problema y de sinceridad.

4.1. Reconocimiento de la reacción de ayuda como la óptima para los casos en los que haya riesgo de enfrentamiento.

4.2. Predisposición a colaborar con el cliente para solucionar los problemas que plantea.

4.3. Ayuda al cliente en todo aquello que pueda necesitar y que esté en nuestra mano para que resuelva sus problemas.

5. Valoración de la proactividad a la hora de anticiparse a las incidencias de los procesos. 5.1. Atención a la proactividad a la hora de anticiparse a las incidencias de los procesos.

5.2. Interés por cómo ser más proactivo a la hora de anticiparse a tales incidencias.

5.3. Comportamiento proactivo a la hora de anticiparse a estas incidencias.

6. Voluntad de mejora continua, aprendiendo de los errores y de los aciertos propios y de los demás.

6.1. Curiosidad por cómo mejorar continuamente.

6.2. Confianza en uno mismo para poder mejorar de manera continua.

6.3. Colaboración con otras personas para ayudarlas a mejorar, y aprender juntos de los errores y aciertos tanto propios como ajenos.

7. Compromiso a la hora de compartir con los compañeros/jefes las incidencias vividas en la comunicación con los clientes, procurando el aprendizaje de todos en la empresa.

7.1. Reconocimiento de la necesidad de compartir con los compañeros/jefes las incidencias vividas en este ámbito.

7.2. Predisposición a compartir las experiencias con los demás.

7.3. Colaboración con los compañeros/jefes para ayudarlos a solucionar sus problemas, en la medida de lo posible.

8. Receptividad respecto a las experiencias y los conocimientos transmitidos por los jefes y compañeros. 8.1. Atención a las vivencias que otros nos explican.

8.2. Sensibilización por los compañeros/jefes y por los conocimientos que nos transmiten.

8.3. Escucha atenta de las explicaciones de otros compañeros y jefes para adquirir conocimientos.

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4. Secuencia de unidades de trabajo

BLOQUE 1: Técnicas de comunicación

UT 1. La comunicación en la empresa

UT 2. Comunicación empresarial oral

UT 3. Comunicación empresarial escrita

UT 4. Elaboración de documentos

UT 5. Soportes y tratamiento de la información escrita

BLOQUE 2: Sistemas de archivo

UT 6. Archivo de la información en soporte papel

UT 7. Archivo de la información en soporte informático

BLOQUE 3: Relación empresa-cliente

UT 8. E marketing

UT 9. El cliente

UT 10. La atención al cliente

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UT 1. La comunicación en la empresaCapacidades (objetivos didácticos)

Analizar las estructuras y los organigramas empresariales con el fin de interpretar los flujos de información dentro de la empresa.

Diferenciar las comunicaciones internas y externas con el fin de seleccionar el destinatario de la comunicación y el canal, así como aplicar adecuadamente la imagen y cultura de la empresa en el ámbito de la comunicación. Identificar y conocer los elementos y el proceso de la comunicación humana, con el objetivo de valorar la relevancia de la comunicación y llevarla a cabo con la mejor forma y actitud.

Distinguir entre comunicación e información para reconocer los elementos que caracterizan las diferencias entre ambos conceptos.

Diferenciar los elementos y procesos que intervienen en la comunicación, seleccionando el canal adecuado con el fin de que el proceso comunicativo se lleve a cabo de forma idónea.

Reconocer los factores que pueden obstaculizar la comunicación para conseguir que esta se lleve a cabo de forma óptima.

ContenidosProcedimientos

1. Diferenciación entre los distintos tipos de organizaciones y sus características.

1.1.Identificación de los distintos tipos de empresas y organizaciones.

1.2.Determinación del organigrama funcional de la empresa.

1.3.Interpretación de los distintos tipos de organigramas que existen.

2. Identificación de las características que definen a una organización, y de su influencia en la comunicación interna y externa.

2.1.Reconocimiento de la cultura empresarial y de las consecuencias de dicha cultura en las formas y los sistemas de comunicación en la empresa.

2.2.Descripción de la imagen empresarial y de la manera que la conservación y la mejora de dicha imagen afectan a las formas y los sistemas de comunicación en la empresa.

2.3.Localización de las características que definen a una organización, y de su influencia en la comunicación interna y externa.

3. Reconocimiento de los elementos que caracterizan la comunicación entre las personas.

3.1.Distinción entre información y comunicación.

3.2.Descripción de los procesos que conforman la comunicación.

3.3.Enumeración de los elementos que intervienen en la comunicación entre las personas.

3.4.Identificación de los obstáculos y barreras que pueden existir en un proceso de comunicación.

4. Reconocimiento de los elementos que caracterizan la comunicación empresarial.

4.1.Diferenciación entre comunicaciones internas y externas en la empresa.

4.2.Identificación de las situaciones que precisan poner en marcha procesos de comunicación en la empresa.

4.3.Enumeración de las formas de comunicación en la empresa: comunicación verbal y comunicación escrita.

4.4.Identificación de los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación oral, presencial o no presencial.

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5. Aplicación de la escucha activa en los procesos de comunicación.

5.1.Identificación de actitudes empáticas.

5.2.Elaboración de la paráfrasis de un mensaje.

5.3.Emisión de palabras de refuerzo o cumplidos.

5.4.Elaboración de resúmenes.

6. Utilización de las formas de comunicación interna en la empresa.

6.1.Diferenciación entre las distintas formas de comunicación interna en la empresa.

6.2.Reconocimiento de los cauces adecuados de comunicación interna en la empresa, y utilización de cada uno de ellos según las circunstancias y/o las órdenes recibidas.

6.3.Determinación del destinatario adecuado para cada comunicación interna.

6.4. Utilización del sistema y vía de comunicación adecuados en función del contenido de la comunicación, del destinatario y de las circunstancias que los afecten.

7 Determinación de los procedimientos adecuados para realizar cada comunicación.

7.1.Reconocimiento de los distintos procedimientos de comunicación oral en la empresa.

7.2.Puesta en práctica de los distintos procedimientos de comunicación oral en la empresa.

7.3.Reconocimiento de los distintos procedimientos de comunicación escrita en la empresa.

8. Descripción de los flujos de comunicación. 8.1.Identificación de los flujos de comunicación.

8.2.Caracterización de los canales de comunicación.

9. Análisis de la tipología y finalidad de los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa.

9.1.Descripción de los distintos documentos que se utilizan en la empresa.

9.2.Identificación de los documentos y las comunicaciones según su tipología y su finalidad.

9.3.Interpretación de los distintos tipos de documentos.

10. Análisis de los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos.

10.1.Caracterización de los distintos documentos y comunicaciones de la empresa.

10.2.Descripción de su estructura, elementos y características para elaborarlos.

10.3.Interpretación de los diferentes documentos y comunicaciones usados habitualmente en las empresas.

11. Determinación de la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje.

11.1.Análisis de la situación comunicativa en la que se encuadra el mensaje.

11.2.Elaboración de una lista con las mejores actitudes para presentar los mensajes.

11.3.Valoración del mejor modo y la mejor actitud para presentar el mensaje.

12. Selección del destinatario de la comunicación y el canal adecuado para cada situación.

12.1.Análisis del contexto comunicativo.

12.2.Comparación de las distintas opciones posibles en cuanto al canal que debe utilizarse.

12.3.Elección de la opción más adecuada al caso.

12.4.Establecimiento de la comunicación con el destinatario usando el canal correcto.

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13. Aplicación del protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales, relacionándolos con la imagen de la empresa y la importancia de esta.

13.1.Lectura del procedimiento establecido por la empresa en los manuales de estilo y/o documentos similares aptos para cada situación comunicativa.

13.2.Interpretación de dichos protocolos, adaptándolos a la imagen de la empresa.

13.3.Ejecución de la comunicación del tipo correspondiente (verbal o no verbal, presencial o no presencial).

13.4.Reconocimiento de la importancia de la imagen de la empresa, y de la representatividad que implica la comunicación en relación con ella.

Conceptos

1. La organización empresarial.

1.1.Organigramas.

2. Principios y tipos de organización empresarial.

2.1.Principios de organización verticales (autoridad, jerarquía, descentralización, delegación).

2.2.Principios de organización horizontales (división del trabajo, especialización, agrupación, coordinación).

2.3. Tipos de organización.

— Lineal o jerárquico.

— Funcional.

— Divisional.

— Matricial.

3. Departamentos y áreas funcionales tipo.

3.1.Dirección general.

3.2.Administración (recursos humanos, limpieza, informática…).

3.3.Comercial (compras, ventas, marketing).

3.4.Producción (I+D+i, fabricación, almacén).

3.5.Financiera (financiero, contabilidad).

4. Funciones del personal en la organización.

4.1.Descripción de los puestos de trabajo según las tareas.

— Director general.

— Directores de área.

— Responsables de secciones.

— Administrativos.

— Operarios.

— Mozos de almacén.

— Conductores.

5. Comunicación e información y comportamiento.

5.1. Diferencias entre comunicación e información.

5.2. Características de la comunicación empresarial.

5.3. La comunicación verbal y no verbal.

5.4. Comportamiento en las comunicaciones.

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6. Elementos y barreras de la comunicación.

6.1. Elementos del proceso comunicativo.

— Emisor.

— Receptor.

— Mensaje.

— Código.

— Canal.

— Contexto.

6.2. Retroalimentación del proceso comunicativo.

6.3. Barreras del proceso comunicativo.

— Ruidos.

— Interferencias.

— Perturbaciones

7. Criterios de empatía y principios básicos de la asertividad.

7.1. Respeto entre los interlocutores.

7.2. Posicionamiento en el lugar del interlocutor.

7.3. Honestidad en la comunicación.

8. Las relaciones humanas y laborales en la empresa. 8.1.Relación interdepartamental.

8.2.Relación con superiores.

8.3.Relación con iguales.

8.4.Relación con subordinados.

9. La comunicación interna en la empresa.9.1.Comunicación formal.

9.2. Comunicación informal.

9.3. Comunicación oral.

9.4.Comunicación escrita.

10. La comunicación externa en la empresa.

10.1.La publicidad.

10.2.Las relaciones públicas.

Actitudes

1. Despliegue de una actitud de curiosidad y de ganas de aprender a la hora de reconocer las estructuras organizativas de la empresa.

1.1.Atención por lo que hay que aprender a la hora de reconocer las estructuras organizativas de la empresa.

1.2.Predisposición a una actitud curiosa ante el hecho de aprender a reconocer las estructuras organizativas de la empresa.

1.3. Rigor en la identificación de las estructuras organizativas de la empresa.

2. Conciencia de la necesidad de comunicación entre las personas en todos los ámbitos (social, afectivo, profesional, etc.) y actuación en consecuencia.

2.1.Reconocimiento de la necesidad de comunicar.

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2.2.Interés por la comunicación y en cómo hacerla más efectiva.

2.3.Respeto por las normas de comunicación entre personas en todos los ámbitos.

3. Valoración de una actitud positiva a la hora de superar los obstáculos que se plantean en los procesos de comunicación entre las personas.

3.1.Curiosidad por los obstáculos que se pueden plantear en los procesos de comunicación.

3.2.Espíritu crítico con las distintas vías de superación de dichos obstáculos.

3.3.Constancia en la práctica de evitar los obstáculos en la comunicación entre personas.

4. Puesta en práctica de la proactividad y la actitud de servicio a la hora de presentar un mensaje o realizar una comunicación.

4.1.Conciencia de la necesidad de una buena actitud a la hora de presentar un mensaje.

4.2.Predisposición por una buena actitud a la hora de comunicar.

4.3.Comportamiento ordenado en el proceso de comunicación.

5. Reconocimiento de la importancia de la cultura de la empresa u organización en la que se trabaja y actuar conforme a ella.

5.1.Preocupación por saber cuál es la cultura de la empresa y cómo adaptarse a ella.

5.2.Predisposición a aceptar los códigos de conducta que esta cultura empresarial sugiere.

5.3.Comportamiento conforme a tales normas.

6. Mantenimiento de una actitud receptiva y abierta para la identificación con la imagen y los valores de la empresa.

6.1.Sensibilización hacia los valores y la imagen de la empresa.

6.2.Preferencia por promover los valores de la empresa y respetar la imagen.

6.3.Constancia en la actitud favorable hacia los valores de la empresa y su imagen.

7. Valoración de la necesidad de actuar de manera consecuente con la imagen y los valores de la empresa.

7.1.Curiosidad por entender la necesidad de actuar de manera consecuente con la imagen y los valores de la empresa.

7.2.Preferencia por todo aquello que se identifique con la imagen y los valores de la empresa.

7.3.Compromiso con la imagen y los valores de la empresa.

8. Adaptación y respeto por los flujos de comunicación formal e informal establecidos en la empresa, y despliegue de proactividad a la hora de intentar mejorar su eficacia.

8.1.Interés hacia los grupos de comunicación formales e informales de la empresa.

8.2.Autorreflexión sobre los flujos de información que circulan por los canales formales e informales.

Criterios y propuesta de evaluación

Se han diferenciado los tipos de organizaciones y su organigrama funcional.

Se han distinguido los elementos y procesos que intervienen en la comunicación.

Se han reconocido los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación oral, presencial o no presencial.

Se ha reconocido la necesidad de comunicación entre las personas, tanto en general como en el ámbito empresarial y/o de las organizaciones.

Se ha distinguido entre comunicación e información en situaciones empresariales y/o corporativas.

Se ha determinado la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje.

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Se han identificado los conceptos de imagen y cultura de la empresa en el ámbito de la comunicación oral.

Se han distinguido las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa.

Se ha seleccionado el destinatario de la comunicación y el canal adecuado para cada situación.

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BLOQUE1: Técnicas de comunicación

UT 2. Comunicación empresarial oralCapacidades (objetivos didácticos)

Identificar los principios básicos que hay que tener en cuenta en la comunicación oral, con el fin de que el proceso comunicativo sea el adecuado.Reconocer el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales, con el fin de adecuar el mensaje al interlocutor.Tener en cuenta las costumbres y los usos empresariales de forma que se apliquen los protocolos establecidos, así como el tratamiento personal y de género correspondientes en situaciones empresariales habituales.Identificar al interlocutor y utilizar el léxico adecuado al tipo de comunicación y a los interlocutores, con el fin de aplicar las debidas normas de protocolo.Elaborar y presentar el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión y empleando el lenguaje no verbal más adecuado, con el fin de adecuar el mensaje a la situación.Emplear con eficacia las lenguas oficiales en la transmisión de información y comunicación orales y la lengua inglesa en las comunicaciones orales básicas, con el fin de atender adecuadamente a los interlocutores.Valorar si la información es transmitida de forma clara, estructurada, precisa y con respeto, con el fin de evitar errores y proponer las acciones correctivas necesarias.

Contenidos

Procedimientos

1. Identificación de los principios básicos que hay que tener en cuenta en la comunicación oral.

1.1.Establecimiento certero del emisor, el receptor y el contenido de la comunicación.



1.4.Localización del estilo de comunicación según sea presencial o no presencial.

2. Aplicación de normas de protocolo de la empresa en las comunicaciones orales que se establecen.

2.1.Identificación de la cultura empresarial, de los usos y costumbres en las comunicaciones orales.

2.2.Interpretación del organigrama a la hora de establecer comunicaciones orales.

2.3.Identificación de la importancia de la comunicación oral que debe establecerse.

2.4.Determinación del destinatario de la comunicación, en función del contenido de esta.

2.5.Elección del tono adecuado en función del interlocutor.

2.6.Uso de los protocolos establecidos, del tratamiento personal y de géneros correspondientes en situaciones empresariales habituales.

3. Elaboración correcta, certera y educada del mensaje verbal que debe transmitirse.

3.1.Determinación precisa del mensaje que debe transmitirse.


3.3.Determinación precisa del interlocutor o interlocutores de la comunicación.

grupo edebé 65


3.4.Elección y utilización adecuada y correcta del léxico y de las expresiones que deben utilizarse en la comunicación oral que se va a establecer.

3.5.Elección y utilización adecuada del lenguaje no verbal más acorde con el mensaje que va a transmitirse mediante la comunicación oral.

3.6.Transmisión del mensaje verbal de manera clara, estructurada y precisa.

3.7. Empleo eficaz de las lenguas oficiales en la transmisión de información y comunicación orales.

4. Utilización adecuada de los equipos de telefonía e informáticos disponibles cuando sea necesario.

4.1.Determinación del medio de comunicación más eficiente y económico en función de las circunstancias de la comunicación oral que debe establecerse.

4.2.Elección y utilización adecuada del equipo de comunicación más acorde con las circunstancias de la comunicación oral que debe establecerse.

5. Seguimiento de los protocolos adecuados de expresión oral en la acogida de visitas.

5.1.Determinación del objeto de la visita.

5.2.Identificación de expresiones orales utilizadas en la acogida de visitantes siguiendo las normas de corrección adecuadas.

5.3.Establecimiento adecuado del contacto al motivo y naturaleza de la visita.

5.4.Despedida de los visitantes siguiendo las normas de corrección adecuadas.

6. Análisis objetivo de la calidad de la comunicación oral establecida.

6.1.Determinación de los elementos que intervienen en la comunicación.

6.2.Evaluación de los errores cometidos en las comunicaciones orales y de sus posibles causas.

6.3.Elaboración de un plan de acción para corregir eficazmente los errores cometidos en las comunicaciones orales y evitar su repetición.

7. Uso adecuado de la lengua inglesa en situaciones básicas de comunicación oral.

7.1.Identificación de las expresiones y el vocabulario habituales en la comunicación comercial en lengua inglesa.

7.2.Determinación de la expresión y el vocabulario de la lengua inglesa adecuado en cada situación.

7.3.Aplicación de los conocimientos adquiridos de la lengua inglesa para comunicarse de manera fluida.

8. Utilización del léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores.

8.1.Análisis de las distintas maneras de expresar un mismo mensaje, en función del contexto comunicativo, el tipo de comunicación y los interlocutores.

8.2.Manejo correcto del léxico y de las expresiones adecuadas al caso.

8.3.Selección de las expresiones más correctas adecuadas a cada caso.

8.4.Expresión del mensaje de manera correcta.

9. Recepción de visitas y atención telefónica.

9.1. Planificación de las visitas concertadas o que se pretende concertar.

9.2. Esquematización de cómo se pretende desarrollar la visita.

9.3. Descripción del uso de los aparatos de comunicación telefónica.

9.4. Manejo correcto de dichos aparatos.

9.5. Uso eficiente de las estructuras gramaticales y léxicas en la comunicación telefónica.

10. Utilización de equipos de telefonía e informáticos, aplicando las normas básicas de uso.

grupo edebé 66


10.1.Análisis de los diferentes equipos de telefonía e informáticos que se requieren para la comunicación.

10.2.Examen de las normativas de uso de cada máquina.

10.3.Aplicación de tales normas en el desempeño diario de la actividad comunicadora.

Conceptos

1. Principios básicos en las comunicaciones orales.

1.1. Claridad en el mensaje y su transmisión.

1.2. Velocidad adecuada de la pronunciación.

1.3. Elección de términos adecuados al contexto.

1.4. Capacidad de escucha.

1.5. Utilización de la comunicación no verbal.

2. Normas de información y atención oral.

2.1. Claridad.

2.2. Sencillez.

2.3. Concreción.

2.4. Empatía.

3. Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y protocolo.

3.1. Comunicación oral individual.

— Conferencia.

— Discurso.

— Exposición.

3.2. Comunicación oral colectiva.

— Diálogo.

— Entrevista.

— Debate.

— Coloquio.

— Seminario.

— Mesa redonda.

3.3. Habilidades sociales.

— Normas para hablar en público.

— Normas de atención al cliente.

— Escucha activa.

3.4. Protocolo en la empresa.

— Uso del tratamiento adecuado.

— Saludo formal.

— Presentaciones formales.

4. La imagen personal.

4.1. Vestimenta.

4.2. Limpieza.

4.3. Imagen ejecutiva.

5. La comunicación no verbal: componentes.

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5.1.Contacto visual.

5.2.Lenguaje gestual (expresión).

5.3.Movimiento de brazos y manos.

5.4.Postura y distancia corporal.

6. Clases de comunicación oral. 6.1.Espontánea.

— Conversación.

6.2.Planificada.

— Multidireccional: debate, asamblea, coloquio…

— Unidireccional: conferencia, mitin…

7. La comunicación verbal dentro del ámbito de la empresa.

7.1.Comunicación inmediata y diferida.

7.2.Comunicación ascendente, descendente y horizontal.

7.3.Comunicación individual y colectiva.

8. La comunicación telefónica. 8.1.La expresión verbal en la comunicación telefónica.

8.2.Barreras y dificultades en la transmisión de la información.

8.3.Protocolos empresariales en la grabación de datos.

9. El teléfono y su uso. 9.1.La centralita.

9.2.Telefonía fija y móvil: usos de cortesía.

9.3.Uso del listín telefónico.

9.4.Normas para hablar correctamente por teléfono.

10. La informática en las comunicaciones verbales. 10.1.Videoconferencia: planificación y protocolos de actuación.

10.2.Chat.

10.3.Redes sociales.

11. Comunicaciones en la recepción de visitas en las lenguas oficiales y en la lengua inglesa.11.1.Acogida.

11.2.Identificación.

11.3.Gestión.

11.4.Despedida.

12. Las centrales de servicios de atención telefónica a los clientes/usuarios.12.1.Call centres.

Actitudes

1. Reconocimiento de la necesidad de tener en cuenta la cultura empresarial a la hora de establecer las comunicaciones orales en la empresa.

1.1. Curiosidad por conocer la cultura empresarial a la hora de establecer las comunicaciones orales en la empresa.

1.2. Espíritu crítico con la necesidad de tener en cuenta la cultura empresarial a la hora de establecer las comunicaciones orales en la empresa.

1.3. Compromiso con la cultura empresarial respecto a las relaciones orales en la empresa.

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2. Valoración de la importancia de la corrección en el uso del lenguaje oral.

2.1.Reconocimiento de la importancia de la corrección en el uso del lenguaje oral.

2.2. Actitud abierta ante la importancia de la corrección en el uso del lenguaje oral.

2.3. Tolerancia con los hábitos de corrección en el uso del lenguaje oral.

3. Valoración de las normas de cortesía y respeto hacia el interlocutor.

3.1. Interés por conocer las normas de cortesía y respeto hacia el interlocutor.

3.2. Predisposición para aplicar las normas de cortesía y respeto hacia el interlocutor.

3.3. Constancia en el uso de las normas de cortesía y respeto hacia el interlocutor.

4. Conciencia de la necesidad de la precisión y la claridad de los mensajes transmitidos, con el objetivo de que el resultado de la comunicación oral sea el buscado, y no otro diferente y no deseado.

4.1. Atención a la hora de transmitir un mensaje de manera precisa y clara.

4.2. Confianza en uno mismo y en el otro para que la comunicación sea clara y precisa, y que se alcance el resultado comunicativo deseado.

4.3. Tolerancia con los hábitos de escucha del interlocutor.

5. Reconocimiento de que, en una comunicación verbal, los interlocutores juzgan la empresa y su imagen en función de la que transmite su interlocutor.

5.1. Conciencia de que en una comunicación verbal los interlocutores juzgan la empresa y su imagen en función de la imagen que transmite su interlocutor.

5.2. Autorreflexión sobre la imagen que se proyecta a la hora de hablar, y de si esta es la que la empresa desea dar.

5.3. Responsabilidad hacia la manera de transmitir el mensaje expresado oralmente.

6. Valoración de la importancia de la comunicación no verbal y de las actitudes en las situaciones de comunicación.

6.1. Atención en los distintos aspectos de la comunicación no verbal y de las actitudes en las situaciones de comunicación.

6.2. Espíritu crítico con tales aspectos y actitudes.

6.3. Respeto por la manera de expresarse de los demás, en cuanto a la comunicación no verbal y las actitudes de comunicación.

7. Actitud positiva ante la necesidad de controlar los estados de ánimo negativos en los procesos de comunicación verbal.

7.1. Reconocimiento de los estados de ánimo en los momentos de comunicación.

7.2. Predisposición a controlar los estados de ánimo y a mostrar siempre actitud positiva.

7.3. Constancia en esta práctica.

8. Despliegue de empatía hacia el interlocutor, tanto si la comunicación es con otros miembros de la empresa como si se trata de un visitante.

8.1. Interés por el despliegue de empatía hacia el interlocutor.

8.2 Actitud abierta frente a la situación del interlocutor para poder generar esta empatía.

8.3. Comportamiento agradable con el interlocutor para poder generar dicha empatía.

9. Valoración de la economía y el tiempo invertidos a la hora de establecer comunicaciones orales, actuando de forma adecuada a las distintas circunstancias.

9.1.Reconocimiento de estas variables a la hora de establecer comunicaciones orales.

9.2.Predisposición a actuar de forma coherente con las circunstancias.

9.3.Tolerancia con las distintas circunstancias que rodean una comunicación, así como la economía y el tiempo invertidos.

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10. Predisposición para realizar los procedimientos de las comunicaciones orales.10.1.Reconocimiento de los pasos que se han de seguir en la comunicación oral.

10.2.Interés por aplicar el procedimiento que se ha de seguir.

10.3.Cooperación en la aplicación del procedimiento de la comunicación oral.


11.1.Preocupación por dar un trato adecuado y correcto al interlocutor.

11.2.Predisposición a tener un trato agradable con los demás.

11.3.Cooperación en mantener una actitud cordial, amable y respetuosa con nuestros interlocutores.


12.1.Reconocimiento de la necesidad de respetar unos derechos y obligaciones para todos.

12.2.Sensibilización por la igualdad de trato, de atención y de respeto, sin aplicar ningún tipo de discriminación.

12.3.Compromiso en el tratamiento no discriminatorio de las personas.


13.1.Conciencia de la necesidad de sentirse atendido y escuchado cuando se solicita información.

13.2.Interés por mantener una actitud de atención hacia nuestro interlocutor.

13.3.Colaboración en mantener interés y atención por el interlocutor en la demanda de información.

14. Cuidado de la imagen personal en la relación con otras personas.

14.1.Valoración de la importancia de la imagen personal en el trato con los demás.

14.2.Sensibilización hacia el cuidado del aspecto personal en una relación de trabajo.

14.3.Hábito de limpieza y de trato correcto y adecuado a la situación.

15. Respeto hacia los idiomas oficiales de la comunidad autónoma.

15.1.Sensibilización hacia el reconocimiento de qué comunicaciones deben tratarse en un idioma y cuáles en otro.

15.2.Predisposición a respetar el idioma del interlocutor en comunicaciones orales.


16. Conciencia de la importancia de la confidencialidad en algunas comunicaciones orales.

16.1.Reconocimiento de comunicaciones que pueden ser confidenciales.


16.3.Cooperación en el mantenimiento de dicha confidencialidad en las comunicaciones orales que lo requieran.


17.1.Interés por manifestar sus ideas y conocer las de los demás.

17.2.Predisposición a exponer su opinión.

17.3.Participación en las actividades de grupo: debates, simulaciones...18. Respeto por las formas de participación en las conversaciones y los debates, y por las opiniones

que se expresan.

18.1.Sensibilización por la necesidad de respetar las intervenciones ajenas.

18.2.Valoración de dicha necesidad.

grupo edebé 70


18.3.Participación en situaciones que impliquen la manifestación de dicho respeto: debates, trabajos de grupo.

Criterios y propuesta de evaluación Se han identificado los principios básicos que deben tenerse en cuenta en la comunicación ver -

bal.

Se ha identificado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales.

Se han tenido en cuenta las costumbres y los usos empresariales.

Se han aplicado, según los protocolos establecidos, el tratamiento personal y de géneros correspondientes en situaciones empresariales habituales.

Se han empleado con eficacia las lenguas oficiales en la transmisión de información y comunicación orales.

Se ha identificado al interlocutor, observando las debidas normas de protocolo, así como adaptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte.

Se ha elaborado el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión y empleando el lenguaje no verbal más adecuado a la situación.

Se han utilizado equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de uso.

Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad.

Utiliza con autonomía la lengua inglesa en las comunicaciones orales básicas.

Se han analizado los errores cometidos y propuesto las acciones correctivas necesarias.

Se ha utilizado el léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores.

Se ha presentado el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal más adecuado.

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UT 3. Comunicación empresarial escritaCapacidades (objetivos didácticos)Reconocer la conveniencia de la comunicación escrita en las organizaciones empresariales, solven-tando los posibles obstáculos que puedan encontrarse en ella, para valorar la importancia de la nece-sidad de comunicación escrita entre personas que trabajan en la empresa.

Distinguir entre comunicación escrita interna y externa en las empresas, aplicando los conceptos de imagen y cultura empresarial, con la finalidad de mejorar las habilidades comunicativas en la empresa.

Reconocer los elementos y procesos que intervienen en la comunicación escrita, con objeto de seleccionar los canales más adecuados para su transmisión.

Conocer los destinatarios de la comunicación escrita, para poder aplicar correctamente las normas de protocolo y los principios deontológicos establecidos, haciendo uso de los libros y manuales de estilo de la empresa o corporación.


1. Establecimiento de las circunstancias en las que es obligatoria la comunicación escrita interna en la empresa.

1.1.Identificación de las circunstancias en las que se requiere una comunicación escrita interna en la empresa.

1.2.Análisis de las distintas circunstancias en las que se requiere una comunicación escrita interna en la empresa.

1.3.Interpretación de las distintas circunstancias en las que se requiere una comunicación escrita interna en la empresa.

1.4.Utilización de comunicación escrita en las situaciones requeridas.

2. Identificación de los principios básicos que deben tenerse en cuenta en la comunicación escrita.

2.1.Establecimiento del emisor, el receptor y el contenido de la comunicación.



3. Identificación de las normas de protocolo de la empresa y puesta en práctica de estas en las comunicaciones escritas que se establecen.

3.1.Reconocimiento de la cultura empresarial, de los usos y costumbres a la hora de establecer comunicaciones escritas.

3.2.Determinación del organigrama a la hora de establecer comunicaciones escritas.

3.3.Determinación de la importancia de la comunicación escrita para establecer y actuación en consecuencia.

3.4. Elección adecuada del destinatario de la comunicación, en función del contenido de esta.

4. Análisis objetivo de la calidad de la comunicación escrita establecida.

4.1.Determinación de los elementos que intervienen en la comunicación.

4.2.Evaluación de los errores cometidos en las comunicaciones escritas y de sus posibles causas.

4.3.Elaboración de un plan de acción para corregir eficazmente los errores cometidos en las comunicaciones escritas y evitar su repetición.

5. Seguimiento de las normas internas a la hora de transmitir la comunicación escrita en la empresa.

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5.1. Medios de comunicación internos.

5.2. Secuenciación del proceso de transmisión de la comunicación.

6. Identificación del destinatario observando las debidas normas de protocolo.

6.1. Tratamientos oficiales.

6.2. Tratamientos formales.

Conceptos

1. La comunicación escrita en la empresa.

1.1 Concepto y necesidad.

2. Normas ortográficas, sintácticas y de léxico en las comunicaciones escritas socioprofesionales.2.1.Abreviaturas comerciales y oficiales.

2.2.Normas formales y de protocolo interno y externo.

2.3.Reglas ortográficas en la comunicación escrita.

2.4.Estructura del texto escrito adecuado a cada tipo de comunicación.

2.5.Aplicación de las lenguas oficiales y de la lengua inglesa.

3. Normas de comunicación y expresión escrita. 3.1.Libros y manuales de estilo de comunicación escrita en la empresa y en las organizaciones.

3.2. Seguimiento adecuado de los usos y costumbres en la empresa.

4. Características principales de la correspondencia comercial. 4.1.Características principales.

— Claridad: texto de fácil comprensión, no confusa, planificar una carta.

— Integridad: todas las ideas deben estar vinculadas e incluidas.

— Brevedad: número de palabras para un mensaje claro.

— Cortesía: claridad, aspecto positivo, buena voluntad.

4.2.Características complementarias.

— Corrección: evitar errores, impresión desigual de letras, márgenes desiguales, carta descentrada, borrones, división incorrecta de palabras.

— Cohesión: vinculación.

— Creación de interés: existen incentivos que actúan e influyen positivamente en la actitud del lector.

— Modernismo: simple, clara, moderna, breve.

— Lenguaje positivo: reacción favorable, empleo de usted, evitar reprochar, ganar la voluntad por medio de palabras.

5. Normas de comunicación y expresión escrita.

5.1. Concisión.

5.2. Claridad en el mensaje.

5.3. Adecuación de los términos al contenido del mensaje.

5.4.Coherencia.

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Actitudes

1. Valoración de la necesidad de la existencia de comunicación escrita entre las personas que trabajan en la empresa.

1.1.Reconocimiento de la necesidad de comunicación escrita entre el personal de una empresa.

1.2.Aceptación de la necesidad de comunicación interna entre el personal de la empresa.

1.3.Comportamiento cuidadoso a la hora de elaborar dichas comunicaciones.

2. Sensibilidad hacia la diferencia entre comunicación e información, y actuación en consecuencia.

2.1.Reconocimiento de la diferencia entre información y comunicación.

2.2.Interés por lo que puede originar tal diferencia.

2.3.Hábitos repetidos de diferenciar información de comunicación, para evitar posibles errores.

3. Reconocimiento de los obstáculos que se producen en los procesos de comunicación escrita y actitud positiva para vencerlos.

3.1.Atención a los obstáculos existentes en los procesos de comunicación escrita.

3.2.Autorreflexión acerca de los obstáculos que se producen en los procesos de comunicación escrita.

3.3.Tolerancia con estos obstáculos.

4. Curiosidad y ganas de aprender las normas de comunicación escrita de la empresa, de las fuentes que existan (registradas, como manuales de estilo, o no registradas).

4.1.Reconocimiento de la importancia de respetar las normas de comunicación escrita de la empresa.

4.2.Predisposición por adaptarse a las normas de comunicación escrita de la empresa.

4.3.Constancia en el seguimiento de las normas de comunicación.

5. Sensibilidad por las normas de protocolo y educación a la hora de mantener comunicaciones escritas.

5.1.Atención hacia las normas de protocolo y educación a la hora de mantener comunicaciones escritas.

5.2.Interés por las normas de protocolo y educación a la hora de mantener comunicaciones escritas.

5.3.Constancia en la puesta en práctica de dichas normas.

6. Sensibilidad hacia las normas de tratamiento personal y de género con el interlocutor a la hora de mantener comunicaciones escritas.

6.1.Conciencia de la importancia de las normas de tratamiento personal y de género con el interlocutor a la hora de mantener comunicaciones escritas.

6.2.Espíritu crítico con las normas de tratamiento personal y de género con el interlocutor a la hora de mantener comunicaciones escritas.

6.3.Tolerancia con la sensibilidad de nuestro/a interlocutor/a hacia estas normas.


Se ha identificado la conveniencia y/o la obligación de que exista comunicación escrita entre las personas en el ámbito empresarial y de las organizaciones.



Se han reconocido los obstáculos que pueden darse en los procesos habituales de comunicación escrita en la empresa.

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Se han aplicado los conceptos de imagen y de cultura de empresa en el ámbito de la comunicación escrita.

Se ha identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo y los principios deontológicos establecidos.

Se han utilizado los libros y manuales de estilo de la empresa o corporación en la(s) lengua(s) oficial(es) y en lengua inglesa.

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UT 4. Elaboración de documentos Capacidades (objetivos didácticos)

Redactar documentos en las lenguas oficiales del Estado y en la lengua inglesa, aplicando el tratamiento adecuado en las comunicaciones escritas básicas; cumpliendo las normas ortográficas, sintácticas y de estilo de la empresa en función de su finalidad y de la situación de partida, con el fin de transmitir una adecuada imagen de la empresa.Distinguir la documentación requerida para la comunicación escrita interna y externa en las empresas, aplicando los conceptos de imagen y cultura empresarial, con la finalidad de mejorar las habilidades comunicativas en la empresa.

Diferenciar los distintos tipos de comunicaciones escritas en la empresa, identificando los elementos, procesos y canales que intervienen en ella, con el objeto de utilizarlos de forma correcta en la comunicación escrita empresarial.


1. Elaboración correcta, certera y educada del mensaje escrito que debe transmitirse.

1.1.Determinación precisa del mensaje que debe transmitirse.


1.3.Localización del interlocutor o interlocutores de la comunicación.

1.4.Elección y utilización adecuada y correcta del léxico y de las expresiones que hay de utilizar en la comunicación escrita que debe establecerse.

1.5. Reglas básicas de ortografía para una correcta escritura comercial en la empresa.

1.6.Consulta de los manuales de estilo de la empresa (si los hay) a la hora de elaborar comunicaciones escritas, tanto en la(s) lengua(s) oficial(es) como en lengua inglesa.

1.7.Utilización de la lengua oficial adecuada para cada comunicación escrita.

1.8.Utilización de la lengua inglesa cuando sea necesario para comunicaciones escritas sencillas.

1.9.Transmisión del mensaje escrito de manera clara, estructurada y precisa, siguiendo las normas de cortesía y con respeto por la sensibilidad del interlocutor.

2. Redacción de documentos de forma correcta, con seguimiento de las normas ortográficas y sintácticas de la lengua utilizada.

2.1.Utilización del lenguaje correcto y adecuado a la situación.

2.2.Elaboración de un primer borrador del escrito final.



3. Seguimiento de los protocolos adecuados de expresión escrita.

3.1.Determinación del objeto de la comunicación.

3.2.Identificación de expresiones escritas más habituales en la comunicación empresarial.

3.3.Establecimiento del tipo de documento al motivo y naturaleza de la comunicación.

3.4.Uso de las expresiones habituales de encabezamiento y despedida en la comunicación escrita.

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4. Cumplimentación de documentos y preparación de informes consultando la normativa en vigor y las vías de acceso (Internet, oficinas de atención al público) a la Administración pública y empleando, en su caso, aplicaciones informáticas ad hoc para prestar apoyo administrativo en el área de gestión laboral de la empresa.

4.1.Consulta de todos los posibles documentos que deben cumplimentarse, así como plantillas diversas de informes.

4.2.Confección de una lista en la que se incluyan todos los documentos e informes que se necesitan cumplimentar.

4.3.Elaboración de un listado de enlaces en la red que permitan consultar legislación y jurisprudencia sobre la Administración pública.

4.4.Estudio de las diversas aplicaciones informáticas para prestar apoyo administrativo en el área de gestión laboral de la empresa.

4.5. Análisis de la documentación que hay que cumplimentar.

5. Conocimiento y clasificación de las distintas tipologías de documentos escritos utilizados en la empresa, en función de su finalidad.

5.1.Caracterización de los distintos documentos escritos y sus tipologías, en función de su finalidad.

5.2.Análisis de las diferentes tipologías de documentos escritos al uso.

5.3.Interpretación de las diferentes tipologías de documentos escritos al uso.

6. Redacción de documentos siguiendo la forma más adecuada al objetivo de cada uno de ellos: concisión, explicación concreta pero clara si es necesario, mayor extensión cuando la ocasión lo requiera, etc.

6.1. Análisis del tipo de documento que debe escribirse, el contexto comunicativo en el que se encuadra y el destinatario.

6.2. Aplicación de las normas básicas de escritura y redacción.

6.3. Elaboración de un borrador del documento que debe redactarse.

6.4. Corrección de dicho borrador.

6.5. Preparación del escrito final.

7. Elaboración de cartas comerciales y otros documentos administrativos mediante soporte mecánico e informático.

7.1. Búsqueda de plantillas y modelos de carta comercial y los otros documentos pertinentes.

7.2. Organización del contenido de las cartas de acuerdo con las anteriores plantillas.

7.3. Redacción de un primer borrador de la carta o documento, respetando las normas de gramática y sintaxis básicas.

7.4. Corrección del borrador.

7.5. Elaboración del documento definitivo, cuidando todos los matices anteriormente referenciados.

8. Transmisión del mensaje escrito de manera clara, estructurada y precisa, siguiendo las normas de cortesía y con respeto por la sensibilidad del interlocutor.

8.1. Utilización de la terminología apropiada.

8.2. Empatía y asertividad.

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Concepto

1. La carta comercial. 1.1.Clases.

1.2.Estructura.

1.3.Estilos.

2. Formatos de los tipos de documentos de uso en la empresa y en las Administraciones públicas según su finalidad.

2.1.Documentos para las comunicaciones internas.— Aviso o anuncio.— Nota interna.— Memorándum. — Informe. — Convocatoria. — Acta.— Memoria.

2.2.Documentos para las comunicaciones externas.— Carta circular.— Saluda.— La carta comercial.

Estructura. Estilos. Clases.

— El certificado. 2.3.Documentos administrativos.

— Solicitud o instancia.— Oficio.— Notificación.— Publicación o anuncio.— Recurso.— Declaración.— Resolución.

Actitudes

1. Iniciativa a la hora de elegir la lengua más adecuada para cada comunicación, en función de la naturaleza de esta y de los interlocutores.

1.1. Interés por detectar la lengua más adecuada para cada comunicación.

1.2. Predisposición a adoptar la lengua correspondiente.

1.3. Cooperación en caso de conflicto interlingüístico para poder adaptarse a cada situación.

2. Capacidad para recabar documentación a la hora de elaborar una comunicación escrita que deba contener información fiable.

2.1.Reconocimiento de la necesidad de recolectar el máximo de información posible para elaborar una comunicación escrita fiable.

2.2.Predisposición por buscar información a la hora de elaborar una documentación escrita.

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2.3.Rigor en todas las comunicaciones escritas, de forma de que todas ellas estén bien documentadas.

3. Capacidad de análisis para dilucidar el tono, el carácter y la forma que ha de tener una comunicación escrita, en función de su objetivo y del canal que se vaya a utilizar.

3.1.Atención al canal de comunicación empleado en cada caso, y actuación en consecuencia.

3.2.Interés por ver qué tono de voz, carácter y forma es el más adecuado en función del canal que estemos utilizando.

3.3.Sensibilidad hacia la importancia de utilizar bien estos instrumentos según el canal de comunicación de que se trate.

4. Reconocimiento y respeto por la imagen que quiere transmitir la empresa a la hora de establecer comunicaciones escritas.

4.1. Conciencia del hecho de estar escribiendo un documento de comunicación en nombre de la empresa.

4.2. Predisposición a dar la mejor imagen posible de nuestra empresa.

4.3. Compromiso con la imagen de la empresa a la hora de comunicarse por escrito.

5. Diferenciación entre comunicaciones escritas internas y externas, con el fin de actuar en consecuencia en cada caso.

5.1. Atención a la hora de distinguir entre comunicaciones internas y externas.

5.2. Predisposición a tratar como es debido cada una de las comunicaciones.

5.3. Rigor en la diferenciación de las comunicaciones internas de las externas.

6. Predisposición para realizar los procedimientos de las comunicaciones escritas.

6.1. Reconocimiento de los pasos que se han de seguir en la comunicación escrita.

6.2. Interés por aplicar el procedimiento que se ha de seguir.

6.3. Cooperación en la aplicación del procedimiento de la comunicación escrita.

7. Rapidez en la resolución de las cuestiones planteadas al ser solicitada cualquier información escrita.

7.1. Reconocimiento de las cuestiones más prioritarias y de las que no requieren una atención inmediata.

7.2. Interés en atender una solicitud de información escrita en cuanto se requiere.

7.3. Disponibilidad a atender con rapidez las cuestiones que se presentan.

8. Respeto hacia los idiomas oficiales de la comunidad autónoma.

8.1. Sensibilización hacia el reconocimiento de qué comunicaciones deben tratarse en un idioma y cuáles en otro.

8.2. Predisposición a respetar el idioma del interlocutor en comunicaciones escritas.

8.3. Importancia y uso de los idiomas oficiales de la comunidad autónoma.

9. Predisposición para efectuar las correcciones precisas en las comunicaciones escritas.

9.1. Conciencia de la posibilidad de cometer errores.

9.2. Predisposición a aceptar los errores cometidos.

9.3. Hábito de corrección.

10. Conciencia de la importancia de la confidencialidad en algunas comunicaciones escritas.

10.1. Reconocimiento de comunicaciones que pueden ser confidenciales.

10.2. Predisposición a respetar la confidencialidad.

10.3. Cooperación en el mantenimiento de dicha confidencialidad en las comunicaciones escritas que lo requieran.

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11. Valoración del hecho de que la rapidez, la eficacia y la eficiencia en las comunicaciones escritas redundan en una sustancial mejora de la productividad en la empresa.

11.1. Reconocimiento del hecho de que la rapidez, la eficacia y la eficiencia en las comunicaciones escritas redundan en una sustancial mejora de la productividad en la empresa.

11.2. Aceptación del hecho de que la rapidez, la eficacia y la eficiencia en las comunicaciones escritas redundan en una sustancial mejora de la productividad en la empresa.

11.3. Constancia en procurar que las comunicaciones sean rápidas, eficaces y eficientes para que la productividad en la empresa se maximice.

12. Reconocimiento de la necesidad de mantener comunicaciones escritas seguras y confidenciales, cuando la ocasión lo requiera.

12.1. Conciencia de que las comunicaciones pueden llegar a tener que ser seguras y confidenciales.

12.2. Interés por hacerlas seguras y confidenciales, si la situación lo requiere.

12.3. Respeto por la privacidad de las comunicaciones escritas.

13. Identificación con la cultura de la empresa a la hora de establecer comunicaciones escritas.

13.1. Atención por captar la cultura de la empresa y sus manifestaciones en el ámbito de las comunicaciones escritas.

13.2. Interés por ver cómo mejorar las habilidades comunicativas escritas en relación con la cultura de la empresa.

13.3. Responsabilidad hacia una correcta elaboración de las comunicaciones escritas.


14.1. Preocupación por colaborar en todas las comunicaciones que se establezcan, tanto internas como externas a la empresa.

14.2. Interés por conocer las comunicaciones que se establezcan, tanto internas como externas a la empresa.

14.3. Cooperación en las comunicaciones que se establezcan, tanto internas como externas a la empresa.

Criterios y propuesta de evaluación Se han determinado la mejor manera y la mejor actitud a la hora de presentar el mensaje escrito,

en función del canal utilizado.


Se ha seleccionado el destinatario y el canal adecuado para cada una de las situaciones en las que es necesaria la comunicación escrita.


Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su finalidad.

Se ha utilizado con autonomía la lengua inglesa en las comunicaciones escritas básicas.

Se ha aplicado en todos los tipos de comunicación escrita el tratamiento personal y de género adecuado a cada circunstancia.

Se ha redactado el documento apropiado en las lenguas oficiales cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas, en función de su finalidad y de la situación de partida.

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BLOQUE 1: Técnicas de comunicación UT 5. Soportes y tratamiento de la información escrita en la empresaCapacidades (objetivos didácticos)Seleccionar los soportes adecuados para la elaboración y transmisión de la documentación, en fun-ción de criterios de rapidez, seguridad, confidencialidad, y para conocer e identificar las ventajas y desventajas de los diferentes canales de transmisión.

Utilizar y aplicar de manera adecuada la normativa sobre protección de datos y conservación de do-cumentos, con el objetivo de elaborar y conservar la documentación de la empresa de la forma legal-mente establecida.

Usar con agilidad las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y las reglas mecanográfi -cas, con el objetivo de cumplimentar y realizar de forma eficiente la comunicación escrita en la empre-sa.

Aplicar la ley de las 3R a la hora de elaborar documentación y ser conscientes de la necesidad de cui -dar el medio ambiente, manteniendo una actitud favorable a la consecución de dicho objetivo.

Cumplimentar los libros de registro de entrada y salida de correspondencia con la finalidad de regis-trar correctamente estas comunicaciones.

Conocer y utilizar óptimamente el servicio de correos y paquetería, así como aplicar de forma correcta las diversas posibilidades existentes.


1. Selección de los soportes adecuados en cada caso para la elaboración y la transmisión de documentos.

1.1. Elección del soporte: papel, otros.

1.2.Elección del tipo de papel: normal, oficial, otros.

1.3.Diferenciación de los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad.

2. Selección del canal de transmisión adecuado para cada tipo de comunicación escrita.

2.1.Utilización del correo convencional o del correo certificado.

2.2.Utilización del correo electrónico.

2.3.Utilización del fax.

2.4.Utilización del burofax.

2.5.Utilización de la mensajería telefónica: SMS, MMS, otros.

3. Selección del canal de transmisión adecuado en función de las necesidades de la comunicación escrita.

3.1.Elección del canal de transmisión en función de la urgencia.

3.2.Elección del canal de transmisión en función de la seguridad.

3.3.Elección del canal de transmisión en función de la confidencialidad.

4. Conocimiento y uso de los programas informáticos de procesamiento de textos y/o autoedición.

4.1. Utilización de los procesadores de texto más habituales.

4.2. Utilización, si procede, de los programas de autoedición más habituales.

4.3. Utilización, si procede, de programas de autoedición para soporte digital.

5. Uso adecuado de los teclados.

5.1. Seguimiento de las normas ergonómicas en la posición de los dedos y del resto del cuerpo.

5.2. Despliegue de la velocidad, precisión y corrección adecuadas en los documentos que se elaboren.

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6. Cumplimentación en soporte convencional e informático de la documentación interna de la empresa para documentar el flujo de correspondencia y paquetería.

6.1. Determinación de la documentación interna que debe cumplimentarse.

6.2. Identificación de la estructura de la documentación interna que debe cumplimentarse.

6.3. Archivo de la documentación interna.

6.4. Mantenimiento de copias de seguridad de la documentación interna.

7. Seguimiento escrupuloso de las normas legales de protección de datos y protección de documentos.

7.1. Conocimiento de las normas legales al respecto.

7.2. Aplicación en cada caso de las normas, según los procedimientos internos concretos establecidos para ellos.

8. Aplicación de las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar) en la elaboración de la documentación.

8.1. Análisis del uso de las técnicas 3R en la elaboración de la documentación.

8.2. Deducción de cómo las técnicas 3R pueden beneficiar la transmisión de la información escrita.

8.3. Elaboración de documentos mediante la utilización de las técnicas 3R.

9. Utilización de la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos establecidos para empresas e instituciones públicas y privadas.

9.1. Búsqueda de la normativa al respecto de la protección de datos y conservación de documentos.

9.2. Análisis de aplicación de tal normativa en los distintos documentos que elabore la empresa, y sobre las posibilidades de uso de ella.

9.3. Interpretación de la normativa en cuanto a la protección de datos y conservación de documentos.

9.4. Aplicación de la normativa en cuanto a la protección de datos y conservación de documentos.

10. Uso de técnicas de búsqueda de información a la hora de elaborar un documento escrito.

10.1.Utilización de archivos internos.

10.2.Utilización de archivos externos de uso público.

10.3.Búsquedas guiadas en la red.

10.4.Uso de manuales, estadísticas, archivos, etc., públicos o privados, asegurándose previamente la posibilidad y/o el permiso para su utilización.

10.5.Identificación de las herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación.

11. Recepción, tramitación y gestión de documentación.

11.1.Recopilación de la documentación recibida en la empresa.

11.2.Identificación de la documentación recibida en la empresa.

11.3.Clasificación de la documentación recibida en la empresa.

11.4.Tramitación de la documentación recibida en la empresa.

11.5.Gestión de la documentación recibida en la empresa.

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Conceptos

1. Soportes para la comunicación escrita.

1.1.Papel y sobre.

1.2.Medios digitales.

1.3.Otros.

2. Canales de transmisión de la comunicación escrita.

2.1.Canales convencionales.

— El correo convencional.

— El correo certificado.

— El fax.

— El burofax.

2.2.Nuevas tecnologías de telefonía.

— La mensajería telefónica (SMS, MMS, etc.).

2.3. Nuevas tecnologías de informática.

— Internet.

— Intranet.

— Plataformas colaborativas y de comunicación.

— El correo electrónico.

— Protocolos de buenas prácticas en la comunicación profesional en línea. Cibermaneras.

3. Criterios que deben tenerse en cuenta a la hora de elegir el soporte y el canal de comunicación adecuados.

3.1.Rapidez.

3.2.Seguridad.

3.3.Confidencialidad.

4. Medios y equipos ofimáticos y telemáticos. 4.1.Ordenador.

4.2.Impresora.

4.3.Escáner.

4.4.Fax.

5. El correo electrónico. 5.1.Uso.

5.2.Estructura.

5.3.Redacción de los correos electrónicos.

6. Aplicaciones informáticas que facilitan la comunicación escrita en la empresa.6.1. Procesadores de texto.

7. Manual del tratamiento de la información y de la edición.7.1. Elaboración del documento.

7.2. Portafirmas.

7.3. Envío del documento.

8. Libros de registro de entrada y salida de documentación escrita.

8.1. Libro registro de entrada.

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— Finalidad.

— Contenido.

— Formato.

8.2. Libro registro de salida.

— Finalidad.

— Contenido.

— Formato.

9. La correspondencia en el ámbito de la empresa.

9.1. Recepción.

9.2. Envío.

9.3. Registro.

10. Servicios de correos públicos y privados, circulación interna de correspondencia y paquetería.

10.1.El Servicio Estatal de Correos.

10.2.Empresas privadas de mensajería y correos.

10.3.Circulación interna de la correspondencia.— Casilleros.

— Entrega en mano.

11. Procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.

11.1.La firma digital como sistema de seguridad en las comunicaciones mercantiles.

11.2.La encriptación y otros sistemas para mantener la confidencialidad en las comunicaciones digitales.

12. Normativa de protección de datos y de documentación, y su aplicación en la empresa.

12.1.Obligaciones empresariales respecto a la protección de datos.

12.2.El documento de seguridad.13. Protocolos de ergonomía y buenas prácticas de higiene y seguridad en el trabajo.

14. Técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar) en la elaboración de la documentación escrita.

14.1. Concepto de las 3R.

14.2. Conductas que hay que seguir.

Actitudes

1. Capacidad de discriminar, entre las distintas posibilidades, el soporte de comunicación escrita más adecuado a la situación.

1.1. Reconocimiento de que no todas las comunicaciones requieren el mismo tipo de soporte.

1.2. Aceptación de que hay que discriminar entre las distintas posibilidades a la hora de elegir un soporte de comunicación escrita.

1.3. Constancia en la discriminación de las distintas posibilidades a la hora de elegir un soporte.

2. Reconocimiento de la necesidad de elegir el canal de transmisión más adecuado para una determinada comunicación escrita.

2.1. Curiosidad por determinar el mejor canal de comunicación para cada caso.

2.2. Interés por ver los distintos canales de comunicación para cada caso.

2.3. Toma de posición ante qué canales resultan más adecuados para qué situaciones.

3. Proactividad a la hora de buscar la eficacia y la eficiencia en las comunicaciones escritas.

3.1. Reconocimiento de la necesidad de comunicarse de forma eficiente y eficaz.

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3.2. Espíritu crítico ante la necesidad de comunicarse de forma eficaz y eficiente.

3.3. Rigor en la comunicación para que devenga eficaz y eficiente.

4. Respeto a la legislación relativa a la protección de datos y la conservación de documentación que afecte a la empresa.

4.1. Interés por la legislación relativa a la protección de datos y la conservación de documentación que afecte a la empresa.

4.2. Aceptación de la legislación relativa a la protección de datos y la conservación de documentación que afecte a la empresa.

4.3. Compromiso con la legislación relativa a la protección de datos y la conservación de documentación que afecte a la empresa.


5.1. Reconocimiento de la necesidad de cuidar el medio ambiente.

5.2. Actitud favorable hacia el cuidado del medio ambiente.

5.3. Cooperación en el desarrollo sostenible de la actividad empresarial, principalmente por lo que respecta a los sistemas de reducción de uso de papel, reutilización de materiales y facilitación de su reciclaje.


6.1. Preocupación por colaborar en todas las comunicaciones que se establezcan, tanto internas como externas a la empresa.

6.2. Interés por conocer las comunicaciones que se establezcan, tanto internas como externas a la empresa.

6.3. Cooperación en las comunicaciones que se establezcan, tanto internas como externas a la empresa.


Se han identificado y reconocido las ventajas y los inconvenientes de los diferentes canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, burofax, mensajes cortos o similares.

Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad.

Se han seleccionado los soportes adecuados en cada caso para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros.

Se han identificado las herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación.

Se han utilizado con agilidad las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición.

Se han utilizado los teclados, aplicando correctamente las técnicas mecanográficas de posición de los dedos y del cuerpo, con velocidad, precisión y corrección en los datos grabados, en los documentos redactados y en las consultas efectuadas.

Se han cumplimentado los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería en soporte informático y/o convencional.

Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas.

Se han aplicado las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar) en la elaboración de la documentación.

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UT 6. Archivo de la información en soporte papelCapacidades (objetivos didácticos)Identificar las ventajas y desventajas del sistema de organización de la información elegido, con el fin de adoptar el sistema más idóneo para conseguir los objetivos de la empresa.

Determinar el sistema de clasificación, registro y archivo apropiado al documento, con el fin de garan-tizar un correcto proceso de archivo de la documentación.

Reconocer la documentación que debe integrarse en archivos y expedientes, realizando el proceso de forma ágil, con el propósito de respetar en todo momento la legislación vigente y los niveles de protección y seguridad adecuados.

Aplicar en el archivo de la documentación la ley de las 3R para ser conscientes de la importancia del reciclado y su repercusión en el medio ambiente.

Utilizar los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación, en soporte convencional y digital, con el fin de manejarlos con agilidad y evitar el máximo de errores que pudieran producirse.

Contenidos

Procedimientos

1. Identificación de las ventajas y los inconvenientes del sistema de archivo empleado.

1.1. Reconocimiento de los sistemas de archivo disponibles.

1.2.Análisis de sistemas de archivo tradicionales.

1.3.Elección razonada del sistema o los sistemas de archivo que hay que utilizar en la empresa, en función de los objetivos buscados.

2. Diferenciación entre las distintas técnicas de organización de la información.

2.1.Identificación de las técnicas de organización de la información.

2.3.Análisis de las técnicas de organización de la información tradicionales.

2.2.Elección razonada de las técnicas de organización de la información que deben utilizarse en la empresa, siguiendo criterios de eficacia, eficiencia y economía.


3.1.Análisis de la información susceptible de ser clasificada.

3.2.Delimitación de los criterios de clasificación según la información de la que disponemos.

3.3.Enumeración de las informaciones que irán en cada lugar de la clasificación.

4. El proceso de archivo.

4.1.Captación de la información.

4.2.Selección de la información según criterio de clasificación.

4.3.Clasificación de la documentación.

4.4.Archivo.

4.5.Custodia y mantenimiento.

5. Confección y presentación de informes procedentes del archivo.

5.1.Preparación de la información susceptible de ser incluida en los informes.

5.2.Análisis del contexto en el que se va a presentar.

5.3.Elección del formato.

5.4.Estructuración de los informes en función de su contenido empleando, si es necesario, plantillas estandarizadas.

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5.5.Redacción de un borrador de los informes, atendiendo a las normas básicas de gramática y sintaxis.

5.6.Corrección del borrador en todo aquello que pudiera resultar necesario.

5.7.Elaboración del documento definitivo.

6. La purga o destrucción de la documentación.

6.1.Definición de purga o destrucción de la documentación, enfatizando especialmente la necesidad de ello.

6.2.Determinación de los criterios de purga o destrucción.

6.3.Selección de los documentos que deben eliminarse.

6.4.Elección de la mejor manera de destruirlos.

7. Utilización de índices.

7.1.Definición y acotación del concepto de índice.

7.2.Análisis de su utilidad.

7.3.Elección de un método de organización de la materia.

7.4.Elaboración de los índices que sean necesarios.

7.5.Comprobación de su eficiencia.


8. Establecimiento de niveles de seguridad de la documentación y cumplimiento de los protocolos.

8.1.Definición de los distintos niveles de seguridad.

8.2.Relación de cada documento con el nivel de seguridad que le corresponde.

8.3.Análisis de los protocolos de seguridad, y comprobación de que coincidan con la relación de niveles de seguridad diseñados.

8.4.Evaluación de los protocolos.

8.5.Revisión de los protocolos de seguridad si es necesario.

9. Reconocimiento de la documentación que debe integrar cada expediente, archivo y registro, en función de las características y necesidades de la empresa.

9.1. Almacenamiento de materiales en los archivos físicos, en función de las características de la documentación y de las necesidades de acceso a ella.

9.2. Elaboración de árboles de archivo digital en función de las características de la documentación y de las necesidades de acceso a ella.

9.3. Establecimiento y seguimiento de los protocolos de seguridad en el acceso a los archivos, tanto físicos como informáticos.

9.4. Cumplimiento estricto de la normativa legal vigente en lo que se refiere a la protección de datos y almacenamiento de la información.

9.5. Configuración y manejo básicos de registros informáticos que permitan búsquedas de información eficientes.

10. Detección de errores y posibilidades de mejora en los sistemas de almacenamiento e intercambio de información.

10.1.Diseño de un sistema propio de detección de errores y posibilidades de mejora.

10.2.Análisis de los errores detectados, así como de todo aquello en lo que se pudiera mejorar.

10.3.Evaluación de otros posibles errores que el sistema no haya detectado.

10.4.Revisión, si fuera necesario, de estos errores mediante un rediseño de una parte o todo el sistema.

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11. Descripción de la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.

11.1. Identificación de la necesidad de organizar la información y de los objetivos perseguidos.

11.2.Caracterización de los procedimientos organizativos de la información.

12. Determinación de las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.

12.1.Identificación de las diferentes técnicas de organización e información, y los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.

12.2.Diferenciación de las diferentes técnicas de organización e información, y los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.

12.3.Valoración de las diferentes técnicas de organización e información, y los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.

13. Determinación del sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos.

13.1.Identificación de sistemas de clasificación, registro y archivo apropiados para la empresa.

13.2.Diferenciación del sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos.

13.3.Valoración del sistema de clasificación, registro y archivo más apropiados al tipo de documentos que maneja la empresa.

14. Archivo de la documentación aplicando soporte papel.

14.1.Determinación de los distintos tipos de archivo de documentación.




15. Procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación en soporte convencional.

15.1.Análisis de los pros y de los contras de los distintos procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación en soporte convencional y digital.

15.2.Manejo de los sistemas que utilice la empresa hasta adquirir destreza con él.

15.3.Búsqueda de posibles errores en el procedimiento.

15.4.Corregir los errores encontrados, si se diera el caso.

Conceptos

1. Archivo de la información en soporte papel.

1.1.Finalidad del archivo.

1.2.Necesidades de conservación de la documentación.

1.3.Objetivos del archivo y los registros.

1.4.Clasificación y ordenación de documentos.

1.5.Normas de clasificación.

— Ventajas e inconvenientes.

— Formas de clasificación: alfabética, geográfica, por materias, cronológica, decimal.

1.6.Técnicas de archivo.

— Naturaleza.

— Tipos.

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— Definición.

1.7.Sistemas de archivo.

— Convencionales.

— Por microfilme.

— Informáticos.

— Otros.

1.8.Centralización o descentralización del archivo.

1.9.Confidencialidad de la información y documentación.

— Ley de Protección de Datos.

1.10.El acceso a la consulta.

1.11.Archivo de documentos.

— Captación.

— Elaboración de datos.

— Custodia.Actitudes

1. Valoración de las ventajas y los inconvenientes de los diversos sistemas de almacenamiento y organización de la información.

1.1.Reconocimiento de las ventajas y los inconvenientes de los diversos sistemas de almacenamiento y organización de la información.

1.2.Interés por detectar las distintas ventajas e inconvenientes de almacenamiento e información.

1.3.Toma de posición ante qué métodos son más efectivos para qué situaciones de almacenamiento.

2. Actitud de mejora continua para el aprendizaje y la aplicación de las novedades que se producen en las técnicas de almacenamiento de la información.

2.1.Conciencia de que hay que ir actualizando los métodos de almacenamiento de la información.

2.2.Interés por conocer nuevos métodos de almacenamiento de la información.

2.3.Colaboración con otros departamentos para una mejor adaptación de las nuevas técnicas de almacenamiento de información.

3. Sensibilidad respecto a las normas de seguridad en el acceso a la información.

3.1.Interés por conocer las normas de seguridad aplicables a cada caso.

3.2.Aceptación de las normas de seguridad en el acceso a la información.

3.3.Constancia en la aplicación de las normas de seguridad en el acceso a la información.

4. Atención al cumplimiento de los protocolos de búsqueda y almacenamiento de los datos.

4.1.Conciencia de la necesidad de cumplir todos los protocolos de búsqueda y almacenamiento de los datos.

4.2.Predisposición para cumplir todos los protocolos de búsqueda y almacenamiento de los datos.

4.3.Rigor en el cumplimiento de todos los protocolos de búsqueda y almacenamiento de los datos.

5. Reconocimiento de los posibles errores que se comentan y voluntad para corregirlos.

5.1.Atención a la comisión de errores que se comentan y voluntad para corregirlos.

5.2.Autorreflexión sobre por qué se han cometido y cómo solucionarlos.

5.3.Constancia en el cuidado a la hora de almacenar datos.

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6. Respeto a la legalidad y a la normativa vigente en lo que se refiere a la protección de datos personales.

6.1.Reconocimiento de la necesidad de proteger los datos personales.

6.2.Preferencia por proteger los datos personales.

6.3.Respeto por las normas de protección de datos personales.

7. Respeto de los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente en documentos físicos.

7.1.Interés por los niveles de protección, seguridad y acceso a la información de que se trate.

7.2.Aceptación de la normativa vigente al respecto.

7.3.Rigor en la aplicación de tales normas y niveles de protección a los documentos generados por la empresa.


8.1.Atención al uso de los materiales de oficina utilizados y a cómo facilitar su reciclaje.

8.2.Predisposición por todos aquellos procedimientos por los cuales se pueda reducir el uso del papel, y que promuevan la reutilización y el reciclaje.

8.3.Defensa del medio ambiente mediante la concienciación de la necesidad de reciclar y reutilizar materiales.

9. Valoración de la importancia de la conservación y la confidencialidad de la información.

9.1.Reconocimiento de qué información debe conservarse y cuál es confidencial.

9.2.Actitud favorable a mantener la confidencialidad de la información.

9.3.Rigor en el tratamiento de la información confidencial, así como en su conservación.

10. Conciencia de la importancia en la elección de un buen sistema de clasificación y archivo.

10.1.Reconocimiento de que un sistema de clasificación y archivo puede resultarnos más rápido y eficaz que otro, según el tipo de información que se va a tratar.

10.2.Interés por seleccionar un sistema que sea práctico y adecuado al volumen de información que se va a manejar.

10.3.Colaboración en la elección de un sistema de clasificación y archivo.

11. Responsabilidad en la organización, el mantenimiento y la actualización del archivo.

11.1.Preocupación por mantener y seguir el funcionamiento del archivo.

11.2.Sensibilización hacia la necesidad de organización y el mantenimiento permanente del archivo.

11.3.Responsabilidad en la tarea de mantenimiento, actualización y organización del archivo.

12. Eficiencia en la ordenación y la clasificación de la información para facilitar su acceso.

12.1.Interés por conocer el funcionamiento correcto de un archivo.

12.2.Actitud favorable hacia el respeto de las normas de funcionamiento.

12.3.Responsabilidad en la tarea de archivo para evitar errores en la ordenación y la clasificación de la información, y mejorar su accesibilidad.


13.1.Interés por dividir una acción en las diferentes fases que la componen.

13.2.Predisposición a organizar dichas fases de manera ordenada según las normas establecidas.

13.3.Hábito de secuenciar y ordenar las diversas fases que componen una acción que se va a realizar.

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Se han identificado las ventajas y los inconvenientes del sistema de organización de la información empleado, en función de una valoración de los objetivos que persigue la empresa u organización.

Se han diferenciado las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.

Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo adecuados al tipo de documentos.

Se han determinado, en las situaciones profesionales habituales, los sistemas de acceso y los niveles de seguridad que han de cumplir los archivos y registros en función de la normativa vigente y de los soportes utilizados.

Se ha reconocido la documentación que debe integrar los diferentes expedientes, archivos y registros, según los criterios establecidos por la empresa u organización.

Se han reconocido y utilizado con agilidad los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación, en soporte convencional y digital, y se han detectado los errores que pudieran producirse en él.

Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas.

Se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

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UT 7. Archivo de la información en soporte informáticoCapacidades (objetivos didácticos)

Conocer las ventajas del sistema informático en el archivo, en función de las características de la información que debe almacenarse, para poder valorarlas y llevar a cabo un procedimiento de archivo adecuado.Identificar las principales bases de datos de las organizaciones, confeccionando árboles informáticos y usando las aplicaciones informáticas habituales, con el objetivo de optimizar los recursos de la em-presa.

Configurar registros informáticos sencillos con aplicaciones informáticas de uso habitual, con el fin de facilitar las búsquedas básicas de información.Conocer y manejarse en las nuevas tecnologías de archivo y de intercambio de información telemáti-ca: intranet, correo electrónico, plataformas…, para mejorar el rendimiento empresarial y rebajar cos-tes de almacenamiento y de papel.


1. Identificación de las ventajas y los inconvenientes del sistema de archivo empleado.

1.1. Reconocimiento de los sistemas de archivo disponibles.

1.2.Análisis de sistemas de archivo informáticos.

2. Diferenciación entre las distintas técnicas de organización de la información.

2.1.Análisis de las técnicas de organización de la información tradicionales, por microfilme e informáticas.


3.1.Elaboración de una base de datos clasificadora según los criterios previamente establecidos.

3.2.Inserción de las informaciones en la base de datos.

4. Conocimiento y utilización de las bases de datos de la empresa.

4.1.Estudio de las bases de datos existentes y de sus objetivos.

4.2.Ejecución del protocolo de acceso a las bases de datos.

4.3.Práctica de rectificaciones, inclusiones y exclusiones de datos en las bases, en función de las órdenes recibidas o de los objetivos establecidos.

5. Reconocimiento de la documentación que debe integrar cada expediente, archivo y registro, en función de las características y necesidades de la empresa.

5.1. Elaboración de árboles de archivo digital en función de las características de la documentación y de las necesidades de acceso a ella.

5.2. Establecimiento y seguimiento de los protocolos de seguridad en el acceso a los archivos informáticos.

5.3. Cumplimiento estricto de la normativa legal vigente en lo que se refiere a la protección de datos y almacenamiento de la información.

5.4. Configuración y manejo básicos de registros informáticos que permitan búsquedas de información eficientes.

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6. Procedimientos de protección de datos.

6.1.Búsqueda de la legislación al respecto de la protección de datos.

6.2. Aplicación de los principios y procedimientos legales a la situación en la propia empresa.

6.3. Análisis de la eficacia de estos métodos.

6.4. Evaluación de los resultados.

6.5. Revisión de la metodología en caso de que sea necesario.

7. Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas de comunicación telemática.

7.1. Identificación de la necesidad de organizar en carpetas el correo electrónico y otros sistemas de comunicación telemática.

7.2. Examen del correo electrónico y similares.

7.3. Determinación de los criterios de organización.

7.4. Clasificación del correo electrónico en función de los criterios de organización.

7.5. Evaluación de la eficacia del sistema.

7.6. Revisión, si fuese necesario, de las limitaciones y los errores.

8. Aplicación de los sistemas de intercambio de información por vía telemática.

8.1. Determinación de los sistemas de intercambio de información por vía telemática.

8.2. Selección de los sistemas de intercambio de información por vía telemática más adecuados a la empresa.

8.3. Análisis de su manejo.

8.4. Valoración de ventajas e inconvenientes.

8.5. Utilización de intranet, extranet, plataformas externas de almacenamiento de información y correo electrónico en el intercambio de información.

9. Detección de errores y posibilidades de mejora en los sistemas de almacenamiento e intercambio de información informáticos.

10. Confección de árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital, en función de las instrucciones recibidas.

10.1.Análisis de la función de los árboles de archivos informáticos y su utilidad.

10.2.Examen de los archivos que habría que ordenar en el árbol (tipo, cantidad, tamaño…).

10.3.Ordenación de los archivos en el árbol, según el criterio que hayamos creído más conveniente de acuerdo con el examen anterior.

10.4.Comprobación de la eficacia del resultado final.

10.5.Corrección de las deficiencias del sistema, si las hubiera.

11. Configuración de registros informáticos sencillos con aplicaciones informáticas de uso habitual, que permitan búsquedas básicas de información.

11.1.Búsqueda de información sobre la configuración de registros informáticos.

11.2.Estudio de dicha información.

11.3.Prueba de lo aprendido, configurando pequeñas partes.

11.4.Una vez logrado, configuración de todo lo demás.

12. Aplicación de técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico, plataformas externas, etc.).

12.1.Análisis de las diferentes técnicas de archivo.

12.2.Examen del tipo de documentos de información que deben archivarse.

grupo edebé 93


12.3.Elección de una técnica de archivo, en función de las necesidades de la empresa y de los documentos que deben archivarse.

12.4.Archivo de la información, según el método considerado como más oportuno.

12.5.Comprobación de la eficacia del método.

12.6.Corrección, si se diera el caso, de los errores.

13. Procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación en soporte digital.

13.1. Análisis de los pros y de los contras de los distintos procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación en soporte convencional y digital.

13.2. Manejo de los sistemas que utilice la empresa hasta adquirir destreza con él.

13.3. Búsqueda de posibles errores en el procedimiento.

13.4. Corregir los errores encontrados, si se diera el caso.

14. Identificación de las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones.

14.1.Reconocimiento de las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y sus funciones.

14.2.Delimitación de los potenciales de las principales bases de datos de las organizaciones.

14.3.Selección de cuál de ellas sería más útil para la propia empresa.

15. Registro de la comunicación, tanto recibida como emitida, reflejado en soporte informático.

15.1.Confección de formularios para registrar las comunicaciones emitidas o recibidas.

15.2.Comprobación de la eficacia del sistema.

15.3.Evaluación de los posibles errores.

15.4.Revisión del sistema para evitar errores.

16. Archivo de la documentación aplicando soporte informático.

16.1.Determinación de los distintos tipos de archivo de documentación.




17. Identificación de los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas, en función de las características de la información que debe almacenarse.

17.1.Descripción de los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas, en función de las características de la información que debe almacenarse.

17.2.Caracterización de los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas, en función de las características de la información que debe almacenarse.

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Conceptos

1. Archivo de la información en soporte informático.

1.1.Las bases de datos para el tratamiento de la información.

1.2.Estructura y funciones de una base de datos.

1.3.Archivos y carpetas.

— Identificación.

— Organización.

— Creación de accesos directos.

1.4.Tipos de archivos.

— Archivos en ordenadores monobloc.

— Archivos multiusuarios.

— Archivos en línea.

— Archivos en aplicaciones informáticas de consulta.

— Otros.

1.5.Organización del correo electrónico y otros sistemas de comunicación telemática en carpetas.

1.6.Permisos de acceso a la consulta de archivos digitales.Actitudes

1. Respeto de los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente en bases de datos informáticas.

1.1. Interés por los niveles de protección, seguridad y acceso a la información de que se trate.

1.2. Aceptación de la normativa vigente.

1.3. Rigor en la aplicación de tales normas y niveles de protección a los documentos generados por la empresa.

2. Conservación de la información y de los datos contenidos en un banco de información.

2.1. Reconocimiento de las normas de conservación de la información.

2.2. Aceptación de dichas normas.

2.3. Cooperación en la aplicación de las normas establecidas para conservar correctamente datos e información.

3. Cumplimiento de las normas establecidas para la ordenación, la clasificación y el cuidado de la documentación de un banco de información.

3.1. Reconocimiento de dichas normas establecidas para la ordenación, la clasificación y el cuidado de la documentación de un banco de información.

3.2. Predisposición por aplicarlas cuando se ordena, clasifica o mantiene información.

3.3. Colaboración en la puesta en práctica de las normas establecidas para la ordenación, la clasificación y el cuidado de la documentación.

4. Prioridad por importancia y/o urgencia en el mantenimiento de bancos de información.

4.1. Reconocimiento de la diferencia entre información importante e información urgente.

4.2. Autorreflexión sobre cuál de los dos aspectos debe ser prioritario en el mantenimiento de información.

4.3. Compromiso en la priorización de importancia o urgencia cuando se mantienen bancos de información.

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5. Rapidez en el mantenimiento de los datos y de los documentos en los bancos de información para que puedan estar actualizados en el menor tiempo posible.

5.1. Reconocimiento de la necesidad de mantener la información actualizada.

5.2. Valoración de la importancia de mantener la información actualizada.

5.3. Cooperación en la actualización rápida de la información para poder disponer de ella en cuanto se precise.


6.1. Interés por dividir una acción en las diferentes fases que la componen.

6.2. Predisposición a organizar dichas fases de manera ordenada según las normas establecidas.

6.3. Hábito de secuenciar y ordenar las diversas fases que componen una acción que se va a realizar.


Se han identificado los soportes de archivo y registro, así como las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas, en función de las características de la información que debe almacenarse.

Se han identificado las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones.

Se han confeccionado árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital, en función de las instrucciones recibidas.

Se han configurado registros informáticos sencillos con aplicaciones informáticas de uso habitual, que permiten búsquedas básicas de información.

Se han aplicado las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico, plataformas externas, etc.).

Se han reconocido las ventajas del «papel cero» y se han identificado las organizaciones pioneras en su uso, así como los parámetros de funcionamiento necesario.

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BLOQUE 3: Relación empresa-clienteUT 8. El marketingCapacidades (objetivos didácticos)

Conocer qué es el marketing, así como sus funciones en empresas pequeñas, medianas y grandes, con el fin de valorar la importancia del Departamento de Marketing en ellas.

Reconocer los elementos y herramientas básicos que componen el marketing, así como la relevancia y las potencialidades del marketing móvil y del marketing digital para poder hacer uso de él en distintas situaciones.

Valorar la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente, con el fin de reconocer cómo influye en la imagen corporativa y en la consecución de los objetivos de la empresa.

Identificar los medios más utilizados por las empresas y organizaciones para conseguir la fidelización del cliente como objetivo prioritario del marketing. ContenidosProcedimientos

1. Identificación del concepto y las características del marketing.

1.1.Determinación de la imagen de la empresa que se desea transmitir: elementos internos y externos.

1.2.Transmisión de la imagen de la empresa a los clientes potenciales: el marketing.

1.3.Reconocimiento de los elementos clave que componen el marketing.

1.4.Desarrollo del marketing interno: potenciación de la imagen de la empresa en las personas que trabajan en ella.

2. Análisis de las características del Departamento de Marketing en los distintos tipos de empresas.

2.1.Identificación de las características estructurales y funcionales del Departamento de Marketing en empresas grandes.

2.2.Descripción de las características estructurales y funcionales del Departamento de Marketing en empresas grandes.

2.3.Interpretación de las características estructurales y funcionales del Departamento de Marketing en empresas grandes.

2.4.Valoración de la actividad de marketing en empresas medianas y pequeñas.

3. Descripción de los elementos y las herramientas de marketing.

3.1.Identificación de los elementos y las herramientas de marketing.

3.2.Caracterización de los elementos y las herramientas de marketing.

4. Definición de la responsabilidad social de la empresa.

4.1.Determinación de las formas de responsabilidad social de una determinada empresa.

4.2.Descripción de la responsabilidad social de la empresa y de las vías desarrolladas para cumplirlas.

4.3.Publicación anual del Balance Social de la empresa.

5. Uso de las tecnologías de la información y la comunicación como herramienta de marketing.

5.1.Identificación de las tecnologías de la información empleadas en el marketing.

5.2.Distinción entre las distintas tecnologías de la información y la comunicación que se emplean en el marketing.

5.3.Elaboración de publicaciones en formato digital.

5.4.Aplicación de la publicidad electrónica de la telefonía móvil.

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6. Puesta en marcha de programas de fidelización de clientes como herramienta de marketing.

6.1.Determinación de programas de fidelización de clientes como herramienta de marketing.

6.2.Desarrollo de acciones para mantener y fidelizar a los clientes actuales.

6.3.Uso de los sistemas de fidelización de clientes como herramienta de captación de clientes nuevos.

7. Aplicación de los estándares de la calidad en la prestación del servicio.

7.1.Identificación de los estándares de la calidad en la prestación del servicio.

7.2.Análisis de los estándares de la calidad en la prestación del servicio.

7.3.Interpretación de los estándares de la calidad en la prestación del servicio.

7.4.Aplicación de los estándares de la calidad en la prestación del servicio.

8. Seguimiento de clientes y control del servicio posventa.

8.1.Recopilación de toda la información histórica de la que dispongamos sobre nuestros clientes.

8.2.Elaboración de una base de datos de clientes.

8.3.Actualización de la base de datos cada vez que haya una incidencia con un cliente.



9.2. Análisis de cuáles pueden ser las mejores acciones formativas y de marketing interno, a partir de lo anterior.




Conceptos

1. El marketing en la actividad económica.

1.1.Naturaleza, definición y función.

1.2.Influencia del marketing en la imagen de la empresa.

1.3.Alcance del marketing.

1.4.La imagen corporativa de la empresa.

— Determinación de la imagen de la empresa.

— Elementos internos y externos.

1.5.El marketing como herramienta de transmisión de la imagen de la empresa.

1.6.Elementos clave del marketing.

1.7.El marketing interno.

2. El Departamento de Marketing.

2.1.Funciones y estructura del Departamento de Marketing en una empresa grande.

2.2.Actividades de marketing en empresas medianas y pequeñas.

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3. Políticas de comunicación.3.1. Uso de la publicidad como herramienta de marketing.

— Descripción del concepto, los principios y los objetivos de la publicidad.

3.2.La publicidad.

— Concepto.

— Principios.

— Objetivos.

3.3.Publicidad ilícita.

3.4.Publicidad digital.

3.5.Medios, soportes y formas publicitarias.

3.6.Las relaciones públicas.— Enumeración y descripción de los objetivos y sistemas de relaciones públicas.

3.7.La responsabilidad social corporativa.

— Determinación.

— Puesta en práctica.

— Evaluación.

4. Uso de las tecnologías de la información y de la comunicación como herramientas de marketing.

4.1. El marketing digital.

— Publicaciones en formato digital.

— Publicidad electrónica.

— La página web.

4.2.Acciones de marketing electrónico.

4.3. Las redes en Internet como herramienta de fidelización y promoción.

4.4. Principales redes en Internet.

— Redes sociales.

— Redes profesionales.

— Redes audiovisuales.

— La reputación en línea.

4.5. El marketing móvil.

— Las tecnologías de la comunicación y telefonía móvil.

— Georreferencias.

5. La fidelización del cliente como herramienta de marketing.

5.1.Técnicas de fidelización de clientes.

5.2.La satisfacción del cliente como sistema de captación de clientes nuevos.

6. Medios para la transmisión de los productos y servicios de la empresa.

6.1.Formas de transmisión de la misión de la empresa.6.2. Sistemas de transmisión de la política de calidad de la empresa en lo que se refiere a

productos y servicios.

6.3. Formas de transmisión, interna y externa, de la política de calidad en la producción de bienes y servicios de la empresa: las certificaciones de calidad.

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6.4. Análisis económico del impacto de las actividades de marketing en la captación y fidelización de clientes.

6.5.La percepción por los clientes de la calidad de los productos y servicios de la empresa: formas de potenciarla.

6.6.La calidad en los sistemas de funcionamiento interno: formas de asegurarla y de transmitirla.

Actitudes

1. Valoración del marketing como una de las principales herramientas para dar a conocer la misión de la empresa y sus productos y servicios.

1.1. Reconocimiento de la importancia del marketing para la empresa.

1.2. Predisposición por aplicar los cuatro elementos básicos del marketing con la mayor eficacia posible.

1.3. Participación activa en el uso del marketing como una de las principales herramientas para dar a conocer la misión de la empresa y sus productos y servicios.

2. Participación en actividades de transmisión de la imagen de la empresa.

2.1. Interés por participar en actividades de transmisión de la imagen de la empresa.

2.2. Predisposición a participar en actividades de transmisión de la imagen de la empresa.

2.3. Constancia en el desempeño de actividades con esta finalidad.

3. Curiosidad acerca de los elementos que componen el marketing.

3.1. Atención hacia los elementos que componen el marketing.

3.2. Interés por conocer los elementos que componen el marketing.

3.3. Rigor en el desarrollo del marketing.

4. Voluntad de actuar de manera positiva para mejorar la imagen de la empresa.

4.1. Conciencia de que la propia actuación pueda afectar a la imagen externa de la empresa.

4.2. Predisposición a actuar de manera beneficiosa a la imagen de la empresa.

4.3. Compromiso con los valores y las normas de actuación de la empresa.

5. Actitud positiva en la transmisión de la calidad en los productos y servicios de la empresa.

5.1.Preocupación por transmitir la calidad en los productos y servicios de la empresa.

5.2.Predisposición a transmitir la calidad de los propios productos.

5.3.Comportamiento proclive a transmitir la calidad en los productos y servicios de la empresa.

6. Sentido de la responsabilidad a la hora de proponer acciones de marketing, teniendo en cuenta la adecuación de la acción a los objetivos y la relación inversión-rentabilidad.

6.1. Reconocimiento de la necesidad de ser responsables proponiendo acciones de marketing.

6.2. Preferencia por aquellas acciones de marketing que resulten más sensatas.

6.3. Responsabilidad hacia las acciones de marketing propuestas.

7. Voluntad de uso de las herramientas de marketing al alcance, siguiendo instrucciones y/o actuando con responsabilidad y sentido de la proporción.

7.1. Sensibilización hacia el uso correcto de las herramientas de marketing.

7.2. Interés por el uso correcto de las herramientas de marketing al alcance.

7.3. Compromiso de un uso sensato de las herramientas de marketing al alcance.

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8. Respeto por la responsabilidad social de la empresa y participación en las acciones que correspondan, en función de la capacidad y el cargo desempeñado.

8.1. Curiosidad por la responsabilidad social de la empresa y participación en las acciones que correspondan.

8.2. Valoración positiva de la responsabilidad social de la empresa.

8.3. Compromiso con la responsabilidad social de la empresa.

9. Actitud abierta y proactiva en lo que se refiere al uso de las tecnologías de la información y de la comunicación como herramientas de marketing.

9.1. Reconocimiento de la importancia de una actitud abierta y proactiva en el uso de las tecnologías de la información y la comunicación como herramientas del marketing.

9.2. Interés por tener una actitud abierta y proactiva en este aspecto.

9.3. Constancia en mantener una actitud abierta y proactiva respecto a ello.

10. Valoración de la importancia de la fidelización de los clientes actuales como herramienta de marketing para la captación de nuevos clientes y para la mejora de la imagen de la empresa.

10.1. Conciencia de la importancia de la fidelización de los clientes.

10.2. Interés por fidelizar a los clientes.

10.3. Constancia en mantener a los clientes fieles a la marca.


Se ha identificado el concepto de marketing.

Se han reconocido las principales funciones del marketing en empresas pequeñas, medianas y grandes.

Se ha valorado la importancia del Departamento de Marketing en empresas pequeñas, medianas y grandes.

Se han diferenciado los elementos y herramientas básicos que componen el marketing.

Se han reconocido la relevancia y las potencialidades del marketing móvil y del marketing digital.

Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa.

Se ha valorado la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa.

Se ha identificado la fidelización del cliente como un objetivo prioritario del marketing y se han reconocido los medios más utilizados por empresas y organizaciones para conseguirla.

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BLOQUE 3: Relación empresa-cliente

UT 9. El clienteCapacidades (objetivos didácticos)Conocer e identificar el comportamiento de los clientes para poder efectuar de forma correcta su aten-ción.Conocer las técnicas de comunicación y habilidades sociales con el fin de facilitar la empatía con el cliente en situaciones de atención/asesoramiento a él. Desarrollar las etapas del proceso comunicativo en distintos canales de comunicación con el fin llevar a cabo un correcto tratamiento de los clientes de la empresa.

Analizar las motivaciones de compra de los clientes con objeto de satisfacerlos.

Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio posventa y conocer cómo aplicarlos para minimizar posibles errores en la empresa.

Obtener la información histórica de los clientes, determinando los diferentes medios, para seleccionar de esta manera el método más eficaz.

Reconocer los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente, con el fin de mantener una forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.


1. Puesta en práctica de técnicas de comunicación con el cliente.

1.1.Identificación de las necesidades y expectativas del cliente.

1.2.Descripción de comportamientos empáticos y profesionales.

1.3.Selección de ejemplos adecuados al caso del cliente y comprensibles para él.

1.4.Aplicación de las propuestas de productos y servicios adecuados a las necesidades reales del cliente.

2. Reconocimiento de clientes internos en la propia empresa.

2.1.Determinación del trabajo en la empresa como servicio a clientes internos.

2.2.Identificación de clientes internos en la empresa.

2.3.Evaluación de los servicios que hay que prestar a los clientes internos.

2.4.Seguimiento de los servicios prestados a clientes internos.

3. Identificación de las fases de captación de clientes.

3.1.Identificación de los sistemas de contacto con los clientes, en función de las características de la empresa.

3.2.Planificación de los contactos telefónicos y vía correo electrónico.

3.3.Establecimiento del contacto.

3.4.Aplicación de las técnicas de presentación general de productos y servicios.

4 Distinción de las distintas etapas de un proceso comunicativo.

4.1. Identificación de los procesos comunicativos en general.

4.2. Caracterización de sus elementos esenciales.

4.3. Confección de un esquema en el que se distingan las interacciones entre estos elementos, agrupadas por etapas.

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5. Identificación del comportamiento del cliente.

5.1. Reconocimiento del comportamiento del cliente.

5.2. Determinación de cómo se comporta y por qué se comporta así.

5.3. Selección de posibles alternativas para adecuar la comunicación al comportamiento del cliente.

6. Los procesos de contacto con el cliente externo.

6.1.Recopilación de todos los datos que tengamos de los distintos clientes.

6.2.Análisis de la información histórica que poseamos.

6.3.Interpretación de la información sobre el cliente.

6.4.Selección de la forma más adecuada de contacto con el cliente.

6.5.Evaluación de si esa manera de contactar con él es eficaz.

6.6.Corregir el modo de contacto, si lo estimamos necesario.

7. Obtención de la información histórica del cliente.

7.1.Determinación de los métodos de recopilación de información histórica del cliente.

7.2.Selección del que creamos más eficaz.

7.3.Aplicación del método escogido y comprobación de su eficacia en base a los datos que nos proporciona.

Conceptos

1. Concepto e identificación del cliente.1.1.El cliente interno.

1.2.El cliente externo.

2. El conocimiento del cliente y sus motivaciones. 2.1.Necesidad, deseo y demanda.

2.2.Pirámide de Maslow.

2.3.Influencia del entorno.

— Influencias culturales.

— Influencias sociales.

— Influencias familiares.

— Influencias personales.

2.4.Diferencias individuales de los clientes.

— Características demográficas.

— Personalidad.

— Estilo de vida.

3. La fidelización del cliente.

3.1.Factores que intervienen en la fidelización del cliente.

3.2.La calidad del servicio de atención y posventa en la fidelización del cliente.

3.3.Impacto de la fidelización del cliente en la captación de nuevos clientes.

3.4.La fidelización efectiva.

4. Aplicaciones informáticas específicas en la gestión de clientes.

4.1.Sistemas informáticos de gestión de la relación con el cliente.

4.2.Ficheros informáticos de clientes.

grupo edebé 103


4.3.Aplicación de programas de fidelización por vía informática.

Actitudes

1. Actitud empática a la hora de relacionarse con los clientes.

1.1.Valoración positiva del sentimiento de empatía a la hora de relacionarse con los clientes.

1.2.Interés por la mejora de esa empatía en las comunicaciones con los clientes.

1.3.Cooperación en fomentar una actitud empática con los clientes.2. Actitud positiva ante las claves de la relación de la empresa y sus clientes.

2.1.Sensibilización por el comportamiento adecuado en las relaciones de la empresa y sus clientes.

2.2.Actitud receptiva y positiva ante las claves de la relación entre la empresa y sus clientes.

2.3.Hábito de mantener una actitud positiva ante las claves de la relación entre la empresa y sus clientes.

3. Valoración de las actividades de atención al cliente/usuario en todos los ámbitos.

3.1.Interés por valorar las actividades de atención al cliente/usuario.

3.2.Actitud favorable en la atención al cliente/usuario.

3.3.Participación en las actividades de atención al cliente/usuario.

4. Curiosidad, interés y realismo ante las necesidades de los clientes.

4.1.Realismo y comprensión de las necesidades expuestas por los clientes.

4.2.Sinceridad en el trato ante las necesidades expuestas por los clientes.

4.3.Actitud realista a la hora de transmitir si los productos y servicios pueden satisfacer las necesidades del cliente.

5. Valoración de las relaciones empresariales en términos de «cliente-proveedor».

5.1.Interiorización de la idea de cliente interno.

5.2.Actitud favorable ante la idea de que las relaciones en una empresa pueden resumirse en servicios entre proveedores y clientes internos.

5.3.Interés en la prestación de servicios adecuados a los clientes internos.

6. Observación de la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.

6.1. Estudio de las formas y actitudes en la atención y asesoramiento al cliente en función de cada canal de comunicación.

6.2. Aplicación de las distintas técnicas a través de diferentes canales.

6.3. Comprobación de la eficacia de los resultados y corrección de errores, si se diera el caso.Criterios y propuesta de evaluación

Se han desarrollado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente en situaciones de atención/asesoramiento a él.

Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.

Se han reconocido los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente.

Se ha identificado el comportamiento del cliente.

Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente.

Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente.

Se ha adaptado adecuadamente la actitud y el discurso a la situación de la que se parte.

grupo edebé 104


Se ha observado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.

Se han distinguido las diferentes etapas de un proceso comunicativo.

grupo edebé 105


Bloque 3: Relación empresa-cliente

UT 10. La atención al clienteCapacidades (objetivos didácticos)

Conocer las funciones del Departamento de Atención al Cliente con el fin de dar un servicio adecuado.

Reconocer el impacto que tiene un servicio de atención al cliente de calidad en la imagen de la empresa.

Describir las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones para valorar su importancia.

Reconocer los errores producidos en la prestación del servicio con el fin de proponer mejoras y aplicar el tratamiento adecuado.

Conocer la normativa y los órganos de defensa de consumidores y usuarios para valorar la importancia de la protección al consumidor.








2. Identificación de los elementos que intervienen en la atención al cliente externo.

2.1.Determinación del entorno del cliente y de la propia empresa.

2.2.Diseño, puesta en marcha y seguimiento de la organización necesaria para desarrollar una adecuada atención al cliente.

2.3.Desarrollo de la formación adecuada para los empleados que llevan a cabo la atención al cliente.

2.4.Seguimiento de las actuaciones de los empleados que desarrollan la atención al cliente.

3. Descripción de las fases que componen el proceso de atención al cliente, en el orden adecuado.

3.1.Acogida y sus componentes.

3.2.Seguimiento.

3.3.Gestión.

3.4.Despedida.

4. Descripción de las formas de reconocer la percepción del cliente respecto a la atención recibida.

4.1.Identificación de las expresiones verbales del cliente.

4.2.Determinación de la comunicación no verbal del cliente.

4.3.Seguimiento del cliente: llamadas de continuidad, atenciones, etc.

5. Detección de errores en la atención al cliente y corrección de estos.

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5.1.Establecimiento y puesta en marcha de sistemas de evaluación de la calidad de la atención al cliente.

5.2.Puesta en marcha de sistemas de corrección de errores en el proceso de atención al cliente.

5.3.Establecimiento y seguimiento de sistemas de mejora continua en la atención al cliente, con la participación de los propios clientes que se presten a ello.

6. Gestión de las consultas, reclamaciones y atención posventa.

6.1. Elaboración de un listado con todas las gestiones que deben llevarse a cabo.

6.2. Reparto de tareas en el departamento.

6.3. Planificación del orden en el que se deben llevar a cabo.

6.4. Ejecución del plan.7. Descripción de las funciones del Departamento de Atención al Cliente.

7.1.Tramitación de consultas, quejas y reclamaciones.

— Recepción de consultas, quejas y reclamaciones.

— Registro de consultas, quejas y reclamaciones.

— Acuse de recibo de consultas, quejas y reclamaciones.

7.2.Gestión de consultas, quejas y reclamaciones.

7.3.Descripción de los niveles de gestión, en función de las características de la consulta, queja o reclamación.

7.4.Seguimiento de las gestiones de resolución.

7.5.Información al cliente de los procesos de resolución de las consultas, quejas y reclamaciones.

7.6.Cierre de la consulta, queja o reclamación con el cliente.

7.7.Comprobación del grado de satisfacción del cliente con la consulta realizada.

7.8.Archivo de la gestión llevada a cabo, que facilite una consulta posterior para casos similares.

8. Identificación de los elementos de una queja o reclamación.

8.1.Reconocimiento del tipo de reclamación.

8.2.Localización de las reclamaciones por calidad del producto y/o servicio.

9. Identificación del proceso interno de gestión de una queja o reclamación.

9.1.Reconocimiento de la queja por parte de quien la recibe.

9.2.Tramitación de la queja o reclamación al departamento correspondiente.

9.3.Seguimiento de la gestión para solucionar la queja o reclamación.

9.4.Comprobación inequívoca de la idoneidad de la solución aplicada.

9.5.Información al cliente de la solución adoptada y de su idoneidad.

9.6.Comprobación del grado de satisfacción del cliente ante la solución recibida.

9.7.Asesoramiento al cliente de las gestiones que puede realizar en caso de que la solución no implique su completa satisfacción.

10. Seguimiento de los procesos administrativos internos establecidos para la resolución de quejas y reclamaciones.

10.1. Identificación de los documentos que deben rellenarse.

10.2. Cumplimentación adecuada de la documentación.

10.3. Envío y recepción de la documentación.

10.4. Información de acuse de recibo de la documentación.

10.5. Archivo de la documentación, con sistemas de acceso a ella para consulta rápido y sencillo.

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10.6. Uso de la(s) lengua(s) oficial(es) adecuada(s) en los documentos relacionados con la resolución de quejas y reclamaciones.

10.7. Uso de la lengua inglesa para la cumplimentación de documentación sencilla relacionada con quejas y reclamaciones de clientes/usuarios, en los casos que sea necesario.

11. Conocimiento y seguimiento de las normas de protección al consumidor.

11.1. Reconocimiento de la normativa vigente referida a la protección de los consumidores.

11.2. Información al cliente de sus derechos como consumidor o de las fuentes donde puede consultarlos.

11.3. Seguimiento de la resolución de las quejas de los consumidores según la normativa vigente.

12. Utilización de los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones, o las aplicaciones o registros informáticos.

12.1. Identificación de los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones, o las aplicaciones o registros informáticos.

12.2. Distinción de los diferentes usos que se hace de los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones, o las aplicaciones o registros informáticos.

12.3. Aplicación, según las circunstancias, de los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones, o las aplicaciones o registros informáticos.

13. Cumplimentación, en su caso, de un escrito de respuesta en la(s) lengua(s) oficial(es), según las instrucciones recibidas y respetando los protocolos establecidos, utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación.

13.1. Reconocimiento de los tipos de escritos de respuesta.

13.2. Selección de los medios electrónicos u otros canales de comunicación.

13.3. Observación de una plantilla para redactar el escrito de respuesta.

13.4. Redacción de un primer borrador del escrito, teniendo en cuenta las normas gramaticales y sintácticas de la(s) lengua(s) utilizada(s), así como los protocolos establecidos.

13.5. Corrección de las posibles carencias del borrador y revisión ortográfica y sintáctica.

13.6. Redacción del escrito final.

14. Cumplimentación en lengua inglesa de formularios y/o escritos de respuesta sencillos a consultas y reclamaciones.

14.1. Reconocimiento de las normas básicas de redacción en lengua inglesa.

14.2. Consulta de un diccionario bilingüe, tanto tradicional como informático, del vocabulario habitual en la gestión de atención al cliente.

14.3. Redacción de un primer borrador del formulario o escrito.

14.4. Corrección de las posibles carencias del borrador y revisión ortográfica y sintáctica.

14.5. Redacción definitiva del formulario o documento que corresponda.

15. Realización de las gestiones pertinentes con los departamentos afectados para consultas, reclamaciones y atención posventa.

15.1. Redacción de un listado en el que se indique qué gestiones deben realizarse.

15.2. Organización de estas gestiones según el criterio que se considere más eficiente para el caso concreto.

15.3. Análisis de la mejor manera de realizar esas gestiones, según los criterios que consideremos más convenientes.

15.4. Aplicación de los dos criterios anteriores en el desempeño de las gestiones.

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16. Tramitación de reclamaciones y denuncias.

16.1.Identificación de la reclamación o denuncia.

16.2.Determinación del departamento o persona al que debe remitirse la reclamación y/o denuncia.

16.3.Envío al departamento o persona.

17. Descripción de los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio posventa, así como sus fases y herramientas.

17.1.Identificación de los métodos más habituales en el control de calidad del servicio posventa, sus fases y sus herramientas.

17.2.Caracterización de los métodos más habituales en el control de calidad del servicio posventa, sus fases y sus herramientas.

18. Interpretación de la comunicación recibida por parte del cliente.

18.1.Lectura de la comunicación recibida por parte del cliente.

18.2.Análisis de lo leído.

18.3.Contraste con otras comunicaciones anteriores, si las hubiera, y con la información histórica de ese cliente.

18.4.Delimitación de la estrategia para dar respuesta a la comunicación recibida.

19. Apoyo administrativo a los Departamentos de Atención al Cliente y Marketing.

19.1.Identificación de las diversas funciones de esos departamentos.

19.2.Caracterización de las tareas de las diversas funciones de esos departamentos.

19.3.Determinación de los puntos en los que se puede prestar apoyo administrativo.

20. Identificación de los procedimientos que influyen en la prestación de un servicio de calidad al cliente/usuario.

20.1.Identificación de las necesidades, peticiones o quejas del cliente.

20.2.Comprensión más allá de toda duda de la necesidad del cliente.

20.3.Análisis de las necesidades, peticiones o quejas del cliente.

20.4.Información al cliente sobre la posibilidad o no de resolverla.

20.5.Puesta en marcha de las acciones encaminadas a la resolución de la necesidad del cliente.

20.6.Seguimiento de la gestión de resolución.

20.7.Aportación de información al cliente sobre el proceso de resolución.

20.8.Comprobación de que la gestión se ha cerrado adecuadamente.

20.9.Gestión de la resolución del problema.

20.10. Comprobación del grado de satisfacción del cliente.

20.11. Solicitud de las sugerencias de mejora que pueda tener el cliente, y traslado de estas al departamento correspondiente.

21. Descripción de los estándares de calidad correspondientes a la prestación del servicio de atención al cliente.

21.1.Análisis de la actividad del servicio de atención al cliente.

21.2.Elaboración de la lista de acciones y del nivel de calidad esperado en cada una de ellas.

21.3.Desarrollo de acciones de formación con las personas que van a realizar la actividad de atención al cliente.

21.4.Establecimiento de controles de calidad en la prestación de las actividades de servicio al cliente.

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21.5 Detección de errores en la prestación del servicio al cliente y puesta en marcha de acciones de corrección eficaz de dichos errores.

22. Identificación de la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales.

22.1.Identificación de las variables que constituyen el servicio posventa en la actividad concreta de la empresa.

22.2.Descripción de las situaciones comerciales que requieren servicio posventa.

22.3.Valoración, desde el punto de vista económico y de la calidad de la atención, de la posibilidad de externalización de los servicios posventa y de atención al cliente.

22.4.Establecimiento de acciones de control de calidad en las actividades del servicio posventa, tanto si se realizan interna como externamente.

23. Análisis del impacto de la calidad del servicio posventa y de la atención al cliente en los resultados de la empresa.

23.1.Comprobación del impacto de la calidad del servicio posventa y de atención al cliente.

23.2.Contraste de los resultados obtenidos con los esperados.

22.3.Análisis de las posibles divergencias entre lo esperado y lo realmente obtenido.

23.4.Mejora de los puntos ineficientes, si los hubiera.

24. Evaluación y control del servicio.

24.1.Medición de la satisfacción.

24.2.Búsqueda de solución a problemas.

25. Procedimientos de control del servicio posventa.

25.1.Elaboración de un listado con todos los controles del servicio posventa que hay en la empresa.

25.2.Análisis de todos ellos, haciendo especial hincapié en sus pros y sus contras.

26. Análisis de la situación del servicio posventa.

26.1.Elaboración de un informe al respecto de la situación del servicio posventa.

26.2.Comparación de los resultados del informe con la situación ideal esperada.

26.3.Deducción de qué procedimientos resultan ineficientes, y cómo mejorarlos.

26.4.Introducción de las mejoras en el procedimiento de servicio posventa.

27. Aplicación del tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.

27.1.Análisis de las anomalías producidas.

27.2.Deducción de cuál es el tratamiento más eficaz de dichas anomalías.

27.3.Elaboración de un informe de cómo debe procederse al respecto.

28. Aplicación, en el ámbito de su competencia, de los controles de calidad correspondientes según las instrucciones recibidas.

28.1.Lectura de las instrucciones recibidas.

28.2.Análisis de las propias competencias al respecto de este tema.

28.3.Elaboración de conclusiones y aplicación de estas para mejorar los controles de calidad, dentro de nuestras competencias.

29. Aplicación de los estándares de la calidad en la prestación del servicio.

29.1.Elaboración de un listado con los estándares que deberían respetarse.

29.2.Análisis de hasta qué punto se respetan estos estándares.

29.3.Manipulación de la prestación del servicio para aplicar los estándares de calidad, en la medida de nuestras competencias.

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Conceptos

1. Elementos de la atención al cliente.1.1.Entorno.

1.2.Organización.

1.3.Empleados.

2. Fases de la atención al cliente.2.1.La acogida.

2.2.El seguimiento.

2.3.La gestión.

2.4.La despedida.

3. La satisfacción del cliente. 3.1.Comunicación con el cliente.

3.2.El cliente satisfecho.

3.3.El cliente insatisfecho:

— Reacción activa.

— Reacción pasiva.

4. El Departamento de Atención al Cliente.

4.1.Funciones.

4.2.Objetivos.

4.3.Organización.

5. La percepción del cliente respecto a la atención recibida. 5.1.Expectativa y percepción.

5.2.Cumplimiento de necesidades y deseos.

5.3.Circunstancias personales.

6. Valoración por parte del cliente de la atención recibida.

6.1.Reclamación.

6.2.Queja.

6.3.Sugerencias.

6.4.Satisfacción o insatisfacción.

7. Elementos de una queja o reclamación.

7.1.Objeto de la queja o reclamación.

7.2.Definición de la situación.

7.3.Exposición de los hechos.

7.4.Argumentación.

8. Las fases de la resolución de quejas/reclamaciones.

8.1.Recepción y registro.

8.2.Determinación del departamento destinatario: circuito que sigue la queja en la empresa.

8.3.Análisis e interpretación de la queja.

8.4.Propuesta de resolución.

8.5.Contestación al cliente.

grupo edebé 111


9. Comunicaciones de respuesta a las quejas y reclamaciones en las dos lenguas oficiales y respuestas básicas en lengua inglesa.

9.1.Manual de estilo.

9.2.Obligatoriedad de uso de la lengua oficial.

10. Gestión reactiva.

10.1. Minimización del impacto.

10.2. Conservación del cliente.

11. Gestión proactiva.

11.1. Anticipación a los errores.

11.2. Seguimiento de los clientes perdidos.

12. El consumidor.

12.1. Concepto.

12.2. Tipos.

13. Instituciones de consumo.

13.1. Instituciones públicas estatales, autonómicas y locales.

13.2. Privadas.

14. Normativa en materia de consumo.

14.1.Marco legal estatal.

14.2.Marco legal autonómico.

14.3.Marco legal local.

15. Tramitación y gestión de quejas y reclamaciones.

15.1.Hoja de reclamaciones.

16.Instituciones de defensa de los derechos de los consumidores.

16.1.Oficinas integradas de atención al ciudadano.17. La calidad del servicio como elemento de la competitividad de la empresa.

17.1. El servicio posventa. — Características.

— Estándares de calidad.

— Anticipación de problemas.

17.2. El servicio de atención al cliente.— Características.

— Fases.

17.3. Las actitudes y la gestión de las emociones en la atención al cliente.

17.4. Garantías.18. Tratamiento de anomalías producidas en la prestación del servicio posventa y de atención al

cliente.

18.1. Establecimiento de estándares de calidad de servicio.

18.2. Formación del personal dedicado a la prestación de servicios al cliente.

18.3. Detección de desviaciones de los estándares de calidad en la prestación de servicios.

18.4. Corrección de errores en la prestación de servicios.

18.5. Evaluación de la calidad de los servicios prestados.

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18.6. Establecimiento de sistemas de mejora continua en función de la calidad de la atención prestada.

19. La externalización de los servicios de atención al cliente.

19.1. Factores económicos de la externalización.

19.2. Factores de calidad.

19.3. Factores de impacto en la imagen de la empresa.

19.4. Evaluación y toma de decisión: ventajas e inconvenientes de la externalización del servicio de atención al cliente.

20. Control y evaluación del servicio posventa.

20.1. Servicios de asistencia.

20.2. Herramientas de gestión de relación con clientes (CRM).Actitudes

1. Respeto por las opiniones de los clientes en cuanto a la calidad de los productos o servicios recibidos.

1.1. Reconocimiento de la necesidad de obtener información por parte de nuestros clientes de su opinión sobre el/los producto/s.

1.2. Aceptación de las opiniones de los clientes respecto a la calidad de los productos o servicios recibidos.

1.3. Tolerancia por las opiniones de los clientes potenciando los aspectos destacados como positivos y corrigiendo los negativos.

2. Actitud atenta, educada y respetuosa ante las opiniones de los clientes.

2.1. Atención a las opiniones de los clientes como manera de mejorar nuestro/s producto/s.

2.2. Actitud abierta a la hora de recibir las críticas y opiniones de los clientes.

2.3. Respeto por todas las opiniones de los clientes.3. Diligencia en la gestión de las reclamaciones, en su seguimiento y en la comunicación al cliente

de los resultados de la gestión.

3.1. Conciencia de la necesidad de gestionar las reclamaciones diligentemente, llevar un seguimiento de estas y comunicar al cliente les resultados de la gestión.

3.2. Espíritu crítico ante el comportamiento interno de la empresa sobre cómo y por qué se ha generado la reclamación.

3.3. Rigor en la gestión, el seguimiento y la comunicación de la reclamación.4. Actitud proclive a la mejora de la atención al cliente, mediante la transmisión honesta y completa

de las opiniones vertidas por los clientes.

4.1. Preocupación por mejorar la atención al cliente.

4.2. Predisposición a mejorar los procedimientos de atención al cliente.

4.3. Respeto por el cliente, y constancia en la transmisión honesta y completa de sus opiniones.5. Proactividad en el seguimiento de la gestión para la resolución interna de una queja o

reclamación.

5.1. Reconocimiento de la necesidad de una buena gestión para la resolución interna de una queja o reclamación.

5.2. Actitud abierta al seguimiento de la gestión para tal resolución.

5.3. Comportamiento ordenado para tramitar más eficazmente las resoluciones internas de una queja o reclamación.

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6. Respeto a los derechos de los clientes/consumidores, mediante el seguimiento estricto de las normativas legales al respecto y de las normas internas de tratamiento de las quejas y reclamaciones.

6.1. Atención a los derechos de los clientes y consumidores.

6.2. Predisposición a respetar los derechos de los clientes/consumidores.

6.3. Responsabilidad por el respeto de los derechos de los consumidores y usuarios.

7. Reconocimiento de la importancia que tiene para el éxito de la empresa una atención a las quejas de los clientes atenta, veraz, rápida y eficiente.

7.1.Conciencia de la importancia que tiene para el éxito de la empresa una atención a las quejas de los clientes atenta, veraz, rápida y eficiente.

7.2.Preferencia por todos aquellos procedimientos que permitan una atención a las quejas de los clientes atenta, veraz, rápida y eficiente.

7.3.Comportamiento eficiente hacia la tramitación más beneficiosa para el cliente de sus quejas.8. Actitud receptiva a las necesidades y los problemas planteados por los clientes.

8.1. Atención a mantener una actitud receptiva a las necesidades y los problemas planteados por los clientes.

8.2. Autorreflexión sobre las necesidades y los problemas que se plantean.

8.3. Colaboración para satisfacer las necesidades y los problemas de los clientes.

9. Mantenimiento de una actitud de respeto y educación ante las quejas e incidencias planteadas por los clientes.

9.1. Preocupación por mantener una actitud de respeto y educación ante las quejas e incidencias planteadas por los clientes.

9.2. Predisposición a mantener una actitud de respeto y educación en estos supuestos.

9.3. Constancia en el mantenimiento de esta actitud de respeto y educación.10. Comprensión ante una posible actitud inicial negativa por parte de los clientes (que sufren una

incidencia o problema).

10.1. Sensibilización hacia la posible reacción negativa del cliente que ha sufrido la incidencia o problema.

10.2. Espíritu crítico con el comportamiento de la empresa que haya generado esta queja.

10.3. Cooperación ante la posible actitud negativa del cliente para intentar satisfacerlo.11. Reacción de ayuda ante los problemas planteados, evitando siempre enfrentamientos y, en todo

momento, trasladando una actitud de voluntad de resolución del problema y de sinceridad.

11.1. Reconocimiento de la reacción de ayuda como la óptima para los casos en los que haya riesgo de enfrentamiento.

11.2. Predisposición a colaborar con el cliente para solucionar los problemas que plantea.

11.3. Ayuda al cliente en todo aquello que pueda necesitar y que esté en nuestra mano para que resuelva sus problemas.

12. Valoración de la proactividad a la hora de anticiparse a las incidencias de los procesos.

12.1. Atención a la proactividad a la hora de anticiparse a las incidencias de los procesos.

12.2. Interés por cómo ser más proactivo a la hora de anticiparse a tales incidencias.

12.3. Comportamiento proactivo a la hora de anticiparse a estas incidencias.13. Voluntad de mejora continua, aprendiendo de los errores y de los aciertos tanto propios como de

los demás.

grupo edebé 114


13.1. Curiosidad por cómo mejorar continuamente.

13.2. Confianza en uno mismo para poder mejorar de manera continua.

13.3. Colaboración con otras personas para ayudarlas a mejorar, y aprender juntos de los errores y aciertos tanto propios como ajenos.

14. Actitud abierta al reconocimiento de los errores cometidos en las relaciones con los clientes (internos y externos) y a su rectificación.

14.1. Reconocimiento de la necesidad de enmendar rápidamente los errores.

14.2. Espíritu crítico con las acciones cometidas que puedan conllevar a un error.

14.3. Comportamiento cuidadoso para evitar volver a cometer el mismo error.15. Compromiso a la hora de compartir con los compañeros/jefes las incidencias vividas en la

comunicación con los clientes, procurando el aprendizaje de todos en la empresa.

15.1. Reconocimiento de la necesidad de compartir con los compañeros/jefes las incidencias vividas en este ámbito.

15.2. Predisposición a compartir las experiencias con los demás.

15.3. Colaboración con los compañeros/jefes para ayudarlos a solucionar sus problemas, en la medida de lo posible.

16. Receptividad a las experiencias y los conocimientos transmitidos por los jefes y compañeros.

16.1. Atención a las vivencias que otros nos explican.

16.2. Sensibilización por los compañeros/jefes y por los conocimientos que nos transmiten.

16.3. Escucha atenta a lo que nos explican otros compañeros y jefes para adquirir conocimientos.


17.1. Preocupación por dar un trato adecuado y correcto al interlocutor.

17.2. Predisposición a tener un trato agradable con los demás.

17.3. Cooperación en mantener una actitud cordial, amable y respetuosa con nuestros interlocutores.


18.1. Reconocimiento de la necesidad de respetar unos derechos y obligaciones para todos.

18.2. Sensibilización por la igualdad de trato, de atención y de respeto, sin aplicar ningún tipo de discriminación.

18.3. Compromiso en el tratamiento no discriminatorio.


19.1. Conciencia de la necesidad de sentirse atendido y escuchado cuando se solicita información.

19.2. Interés por mantener una actitud de atención hacia nuestro interlocutor.

19.3. Colaboración en mantener interés y atención por el interlocutor en la demanda de información.


20.1. Interés por manifestar sus ideas y conocer las de los demás.

20.2. Predisposición a exponer su opinión.

20.3. Participación en las actividades de grupo: debates, simulaciones...

21. Respeto por las formas de participación en las conversaciones y los debates, y por las opiniones que se expresan.

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21.1. Sensibilización por la necesidad de respetar las intervenciones ajenas.

21.2. Valoración de dicha necesidad.

21.3. Participación en situaciones que impliquen la manifestación de dicho respeto: debates, trabajos de grupo.


Se han descrito las funciones del Departamento de Atención al Cliente en empresas.

Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente.

Se han identificado los elementos de la queja/reclamación.

Se han identificado las reglas básicas utilizadas en los centros de atención al cliente o al usuario y los protocolos de actuación establecidos.

Se han reconocido las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones.

Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.

Se ha identificado y localizado la información que hay que suministrar al cliente en el ámbito de sus competencias o según las instrucciones recibidas.

Se han utilizado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones, o las aplicaciones o registros informáticos.

Se ha cumplimentado, en su caso, un escrito de respuesta en la(s) lengua(s) oficial(es), según las instrucciones recibidas y respetando los protocolos establecidos, utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación.

Se han cumplimentado en lengua inglesa formularios y/o escritos de respuesta sencillos a consultas y reclamaciones.

Se ha reconocido la importancia de la protección del consumidor.

Se ha identificado la normativa en materia de consumo.

Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación.

Se han reconocido los organismos de defensa de los clientes, consumidores y usuarios.

Se han identificado los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente o usuario.

Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes o usuarios.

Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.

Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos.

Se ha reconocido el impacto que tienen en un servicio de atención al cliente de calidad una actitud de orientación al cliente y un alto nivel de empatía.

Se han detectado los errores producidos en la prestación del servicio y se han propuesto mejoras en su ámbito de actuación.

Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.

Se ha explicado el significado e importancia del servicio posventa en los procesos comerciales.

Se han definido las variables que constituyen el servicio posventa y su relación con la fidelización del cliente.

Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio posventa.

Se han descrito los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio posventa, así como sus fases y herramientas.

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Se han aplicado, en su ámbito de competencia, los controles de calidad correspondientes según las instrucciones recibidas.

Se han identificado las posibilidades de externalización de los servicios de atención la cliente, y se han valorado las posibles ventajas e inconvenientes.

Se han reconocido las garantías de los productos o servicios comercializados con el fin de informar al cliente/usuario en el ámbito de sus competencias.

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5. Tratamiento de las enseñanzas transversales

Educación moral y cívica

Objetivos1. Ser consciente de la responsabilidad que como

trabajador debe tenerse en el buen desarrollo, la confidencialidad y la seguridad en los procesos de comunicación oral y escrita y tratamiento de la información.

2. Conocer, reflexionar y llevar a cabo pautas de actuación en el desarrollo de la actividad empresarial comprometiéndose por medio de acciones con el proyecto de la empresa.

Inserción y aplicación1. En los procesos de comunicación oral y escrita

en las relaciones empresariales tanto internas como externas de la empresa.

2. En los procesos de obtención, tratamiento y aplicación de la información.

Enfoque metodológico1. Presentar al alumno/a situaciones de toma de

decisiones (análisis de casos, dilemas morales, simulaciones...) que supongan buscar, decidir, consensuar y aplicar nuevas soluciones ante problemas.

2. En la búsqueda y el análisis crítico de situaciones de su entorno sociolaboral que pongan de manifiesto actuaciones incorrectas y sus consecuencias.

3. Analizar situaciones que favorezcan la comprensión y la elaboración crítica.

Propuesta de evaluación1. Analizar casos en los que se manifiesten las

consecuencias y las repercusiones personales y empresariales en los procesos de comunicación y tratamiento de la información.

2. Identificar criterios de actuación coherentes con el proceso en cuestión.

Educación ambiental

Objetivos1. Concienciarse de la necesidad de establecer

medidas de cooperación en el respeto y el aprovechamiento de los recursos a través de sistemas de reciclado.

2. Conocer y reflexionar sobre el problema medioambiental que suponen los residuos tecnológicos.

Inserción y aplicación1. En los procesos de reciclado de material de

oficina.

2. En el uso adecuado y óptimo de las nuevas tecnologías.

Enfoque metodológico1. En la oficina proponer criterios para utilizar los

materiales optimizando su uso y su reciclado.

2. Proponer a los alumnos supuestos prácticos atendiendo a la normativa medioambiental para la elaboración de consensos de actuación sobre vertidos y chatarra electrónica.

Propuesta de evaluación1. Observación y análisis de actuaciones entre

compañeros y compañeras a través de pautas de uso y reciclado.

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Educación para la igualdad entre sexos

Objetivos1. Reconocer elementos discriminatorios que se dan en

el entorno laboral (procesos de comunicación oral y escrita, lenguaje…) con las diferentes personas que intervienen en las gestiones administrativas.

2. Desarrollar la capacidad crítica para analizar estas situaciones de forma objetiva.

Inserción y aplicación1. En las comunicaciones orales y en la redacción de

textos.

2. En la atención cliente/usuario en el ámbito administrativo.

Enfoque metodológico1. Llevar a cabo actividades de autorregulación,

cooperación y trabajo mixto.

2. Exponer situaciones de su entorno laboral que denoten manifestaciones claramente discriminatorias.

Propuesta de evaluación1. Elaboración de criterios que identifiquen usos

sexistas en los procesos de comunicación.

Nuevas tecnologías

Objetivos1. Mantener una actitud abierta en la incorporación, el uso

y la actualización de las nuevas tecnologías durante los procesos de trabajo.

2. Valorar y utilizar los instrumentos que ofrece la tecnología para crear, recoger, almacenar, organizar, procesar y comunicar la información de manera organizada, autónoma y crítica.

Inserción y aplicación1. En el análisis y la valoración de los objetivos, las

funciones y las dotaciones de un proyecto empresarial.

2. En los procesos de comunicación oral y escrita en las relaciones empresariales tanto internas como externas de la empresa.

3. En los procesos de obtención, almacenamiento, organización, tratamiento, aplicación y comunicación de la información.

Enfoque metodológico1. Analizar entornos y herramientas informáticas

y telemáticas para establecer posibles aplicaciones en las tareas en la oficina.

2. Presentar al alumno/a situaciones de toma de decisiones que supongan buscar, decidir y aplicar nuevas formas de abordar procesos laborales.

Propuesta de evaluación1. A través de cuestiones, identificar la aplicación

de recursos de las nuevas tecnologías.

2. En la resolución de casos prácticos, identificar diferentes posibilidades de realización atendiendo a la demanda y los recursos disponibles.

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6. El método edebé

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7. Materiales curricularesLos materiales curriculares que se ofrecen para el módulo de Comunicación empresarial y atención al cliente son:

7.1. Materiales para el alumnoEn papel:

Libro del alumno. Está estructurado en 3 bloques y 10 unidades didácticas.

En nuestra web, www.edebe.com/educacion:

Listado de enlaces. Organizados por temáticas. Permiten la conexión con las páginas web que se citan en el libro del alumno, con información de interés, artículos, ampliación…

Supuesto de síntesis. Enunciado de un supuesto de síntesis del módulo para su resolución de for-ma convencional por parte del alumno/a.

Vídeos educativos. Para trabajar los procedimientos más destacados del módulo.

7.2. Materiales para el profesorEn papel:

Orientaciones y solucionario. En este libro para el profesorado se muestra la estructura del libro del alumno y de las unidades, y se incluye un solucionario con la resolución de todas las actividades del libro del alumno. En caso de que la actividad sea de respuesta abierta, se dan sugerencias, ejemplos de respuesta o bien orientaciones para la evaluación.

Este solucionario es un herramienta útil para que el profesorado pueda organizar el trabajo, pero también puede proporcionarse al alumno/a para que compruebe, de manera individual, por parejas o en grupo, la adecuación de las respuestas elaboradas.

En nuestra web, www.edebe.com/educacion:

Unidades muestra. Se ofrece una unidad muestra del libro del alumno y otra del libro de orientacio-nes y solucionario en formato PDF para su evaluación por el profesor/a.

Flipbook. Versión digital del libro del alumno en papel con los enlaces a páginas web activos, para su proyección en el aula o su uso en pizarra digital.

Orientaciones y solucionario. En formato PDF, para que el profesor/a pueda descargarlo si lo de-sea.

Programación didáctica. Documento de Word, fácilmente editable por el profesor/a para adaptarlo a sus necesidades, que contiene:

— La identificación del módulo Comunicación Empresarial y Atención al Cliente según el currículo oficial.

— Los resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.

— El despliegue y desarrollo de los contenidos (conceptos, procedimientos y actitudes).

— La concreción del currículo en forma de secuencia de unidades de trabajo.

— El tratamiento de las enseñanzas transversales.

— La descripción del método edebé utilizado en el libro del alumno.

— La oferta de materiales curriculares.

Listado de enlaces. Organizados por temáticas. Permiten la conexión con las páginas web que se citan en el libro del alumno, con información de interés, artículos, ampliación…

Generador de evaluaciones. Herramienta para la creación de cuestionarios de evaluación a partir de los resultados de aprendizaje y los criterios de evaluación. También permite incluir la solución de las actividades junto con el cuestionario, guardarlo para su edición e imprimirlo.

Generador de actividades. Herramienta para la creación de cuestionarios de actividades de refuer-zo y/o ampliación a partir de las unidades del libro del alumno y sus apartados. También permite in-cluir la solución de las actividades junto con el cuestionario, guardarlo para su edición e imprimirlo.

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Supuesto de síntesis. Enunciado y solución de un supuesto de síntesis del módulo para su resolu-ción de forma convencional.

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