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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ

FACULTAD DE CIENCIA SOCIALES

ESCUELA DE MERCADEO

CARRERA MERCADEO

PROGRAMA DE CAPACITACIN PARA EL PERSONAL DE LOS CENTROS DE SERVICIO PARTICIPANTES EN LA CERTIFICACIN CINCO ESTRELLAS DE BRIDGESTONE FIRESTONE VENEZOLANA, C.A. ENFOCADO EN LA ESTANDARIZACIN DE OPERACIONES

Empresa: Bridgestone Firestone Venezolana, C.A.

Autor: Veronica Ariza C.I: 19.862.163

San Diego, Enero 2012

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ndice General

CONTENIDO

INTRODUCCIN.... i ndice General....iv Lista de Grficos....vii

Lista de Tablas....viii

Lista de Figuras..........ix

CAPITULO

I LA EMPRESA

1.1 Ubicacin........10 1.2 Descripcin de la Empresa......10

1.2.1Misin.......11

1.2.2Visin............11

1.2.3Valores......12

1.3 Estructura organizacional de la empresa Bridgestone Firestone Venezolana, C.A.....14

1.3.1Estructura organizacional del departamento de

Mercadeo.15

1.3.1.1 Misin del departamento de mercadeo....16

1.3.1.2 Visin del departamento de mercadeo.....16

1.3.1.3 Objetivos del departamento de mercadeo..16

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1.4 Actividades Realizadas Por El Pasante ...17

II EL PROBLEMA

2.1 Planteamiento del Problema..18

2.2 Formulacin de problema......19

2.3 Objetivos de la investigacin...20 2.3.1 Objetivo General.........20 2.3.2 Objetivos Especficos.....20 2.4 Justificacin de la investigacin........21

2.5 Alcance.. 21

2.6 Limitaciones.. 22

III MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL

3.1 Antecedentes. 23

3.2 Bases tericas.... 26

3.3 Definicin de trminos bsicos. 46

IV FASES METODOLOGICAS

4.1 Fases de la investigacin..49

4.1.1 Fase I Diagnostico de la situacin actual... 49

4.1.2 Fase II Factibilidad administrativa......50

4.1.3 Fase III Diseo y propuesta del programa.......50

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V RESULTADOS

5.1 Resultados.........52

5.1.1 Fase I: Diagnostico de la situacin actual...52

5.1.2 Fase II: Factibilidad administrativa...59

5.1.3 Fase III: Diseo del programa y propuesta..60

CONCLUSION...........79

RECOMENDACIONES.........80

REFERENCIAS..........81

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Lista de Grficos

CONTENIDO

Grafico n 1 Posee algn tipo de conocimientos sobre el mercadeo?.......54

Grafico n 2 Conoce en que se basa el merchandising?..............55

Grafico n 3 Considera importante estar informado sobre las ltimas tendencias

Del mercadeo y merchandising?............56

Grafico n 4 Le gustara realizar un curso basado en las nuevas tendencias

Del mercadeo y merchandising?... ...........57

Grafico n 5 Ha realizado anteriormente algn curso sobre mercadeo

y merchandising?...............58

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Lista de Tablas

CONTENIDO

Tabla n 1 Posee algn tipo de conocimientos sobre el mercadeo?..........54

Tabla n 2 Conoce en que se basa el merchandising?.............55

Tabla n 3 Considera importante estar informado sobre las ltimas tendencias

Del mercadeo y merchandising?.........56

Tabla n 4 Le gustara realizar un curso basado en las nuevas tendencias

Del mercadeo y merchandising?... .........57

Tabla n 5 Ha realizado anteriormente algn curso sobre mercadeo

y merchandising?............58

Tabla n 6 Factibilidad Administrativa...............59

Tabla n 7 Temario de la Propuesta ...............61

Tabla n 8 Resumen Descriptivo de la Propuesta..66

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Lista de Figuras

CONTENIDO

Figura n 1 Localizacin terica de la zona caliente y la zona fra....................38

Figura n 2 Disposicin del mobiliario39

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.

PROGRAMA DE CAPACITACIN PARA EL PERSONAL DE LOS CENTROS DE SERVICIO PARTICIPANTES EN LA CERTIFICACIN CINCO ESTRELLAS DE BRIDGESTONE FIRESTONE VENEZOLANA, C.A. ENFOCADO EN LA ESTANDARIZACIN DE OPERACIONES

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INTRODUCCION

Hoy por hoy el complejo mundo de las ventas nos obliga a estar informado sobre las ltimas novedades del mercado y a ser ms competitivos da a da, esto se debe a que el ser humano se a convertido en un cliente exigente el cual espera recibir constantemente la mejor calidad de servicios y productos que puedan ofrecer las pequeas, grandes y medianas empresas. Por tal motivo las industrias para poder subsistir han tenido que realizar mejoras continuas y adaptarse a las constantes innovaciones del mercado a travs de estrategias publicitarias, estudios de mercado, acercamiento a los usuarios mediante las redes sociales, entre otros aspectos que los

ayuden a incrementar las ventas y satisfacer las necesidades de los consumidores.

En la actualidad la mayora de los centros de servicios automotrices en Venezuela mejor conocidos como caucheras se han caracterizado por ofrecer un servicio de calidad regular el cual puede ser mejorado continuamente a travs de nuevas estrategias de mercadeo y merchandising que logren la estandarizacin de sus operaciones y los inciten a ofrecer excelencia en calidad de servicio y venta de productos.

Bridgestone Firestone Venezolana, C.A. es una empresa orientada en el mejoramiento continuo de los conocimientos de sus clientes internos y clientes externos, es decir, de sus empleados y distribuidores autorizados, esta empresa se enfoca en capacitarlos constantemente con nuevas tendencias que los ayuden a ser ms emprendedores da a da y a realizar de manera ms eficiente su trabajo. Apoyado en esto el siguiente proyecto se basa en la implementacin de programas de capacitacin para el personal de los centros de servicios participantes en la

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certificacin cinco estrellas de Bridgestone Firestone Venezolana, C.A. Enfocado en la estandarizacin de operaciones de mercadeo y merchandising. A continuacin se explicara brevemente cada uno de los captulos que contemplan el proyecto:

Captulo I La Empresa: Bridgestone Firestone Venezolana, C.A. es una de las ms grandes empresas fabricantes de neumticos a nivel nacional con una

larga trayectoria en el mercado, en este captulo encontrara una breve descripcin de la empresa, su ubicacin, misin, visin, valores, entre otros.

Captulo II El Problema: En este captulo se hablara de la posible mejora que radica en Bridgestone Firestone Venezolana, C.A. el cual hace mencin en la

oportunidad de ofrecer nuevos mdulos de conocimientos bsicos de mercadeo y merchandising a los empleados de los centros de servicios autorizados BF, tambin menciona el objetivo general y objetivos especficos de la investigacin, justificacin etc.

Captulo III Marco Referencial Conceptual: Esta enfocado en conceptos y

estrategias creadas por filsofos y grandes personajes que aportan conocimiento en el rea de mercadeo, merchandising, capacitacin de

personal, motivacin, procedimientos de entrenamiento, etc. Debido a que estos temas sern de sern tiles para la investigacin.

Captulo IV Fases Metodolgicas: Se detalla fase a fase los procesos a

ejecutar para obtener una respuesta clara de si es rentable o no la implementacin de un nuevo modulo de capacitacin basado en los estndares

de operaciones de mercadeo y merchandising para el personal de los centros de servicio autorizados de Bridgestone Firestone Venezolana, C.A.

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Capitulo V Resultados: Es el captulo de mayor impacto ya que en l se dan a conocer los resultados de la ejecucin de los procesos estipulados en las fases metodolgicas y se genera una propuesta donde explique la factibilidad del proyecto, es decir, la mejora a implementar con un nuevo modulo de capacitacin basado en los estndares de operaciones de mercadeo y

merchandising para los centros de servicio autorizados por Bridgestone Firestone Venezolana, C.A.

CAPITULO I

LA EMPRESA

1.1 Ubicacin

Se encuentra localizada en Valencia Edo Carabobo Direccin: Carretera Nacional Valencia - Los Guayos, Apartado postal 194.

1.2 Descripcin de la empresa

Bridgestone Firestone Venezolana, C.A. fabrica y comercializa desde 1954, neumticos de calidad superior con servicios que los diferencian en el mercado para la satisfaccin de sus clientes.

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La historia comenz en 1900 en la ciudad de Akron, Ohio, cuando Harvey S Firestone crea la primera versin del neumtico para vehculos: la rueda de goma.

En 1954, Firestone Venezolana, C.A. inicia sus operaciones en el pas y fue adquirida en el ao 1988 por la empresa Japonesa Bridgestone, C.A. naciendo as la corporacin Bridgestone Firestone, C.A. empresa lder del mercado del caucho a nivel mundial.

Desde las instalaciones de la planta ubicada en Valencia, Edo. Carabobo Bridgestone Firestone Venezolana, C.A. (BFVZ) produce y comercializa productos de alta tecnologa para el mercado local y de exportacin.

A travs de su slida red de distribuidores que supera los 350 puntos de ventas y 1.200 empleados que producen diariamente ms de 10.000 unidades de cauchos para atender la demanda del mercado venezolano y de la regin andina y del Caribe,

llevando a todos los rincones del pas productos y servicios con un nivel de calidad superior.

Bridgestone Firestone Venezolana, C.A. es altamente competitiva en calidad, tecnologa y servicio. Su compromiso es mantener la confianza y satisfaccin de sus clientes internos y externos, manufacturando y comercializando productos de

avanzada tecnologa y ptima calidad, como reflejo de los ltimos avances. Los neumticos Bridgestone / Firestone sobrepasan las metas establecidas y exceden las

expectativas en cuanto a durabilidad, seguridad, confort y calidad. Todo esto optimizando el uso de los recursos disponibles, en un medio de trabajo seguro, respetuoso y en armona con el medio ambiente y la comunidad.

1.2.1 Misin

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Fabricar y comercializar neumticos de calidad superior, con servicios que nos diferencian en el mercado para la satisfaccin de nuestros clientes.

1.2.2 Visin

Ser el mejor lugar para laborar, donde todos los asociados puedan realizarse personal y profesionalmente.

Mantenernos como una empresa lder, estable y en crecimiento.

Ser los mejores en Calidad, Seguridad, Productividad, Eficiencia y Preservacin del Medio Ambiente

Trascender a las generaciones futuras modelando a travs de nuestros asociados los valores de BFVZ a la sociedad.

1.2.3 Valores

Su gestin de valores a la manera Bridgestone favorece el crecimiento y desarrollo personal y profesional de la gente motiva a la familia Bridgestone a vivir y

actuar de acuerdo a valores como integridad, trabajo en equipo, entusiasmo, confianza y orgullo. Los principales valores que emplea la empresa son:

Integridad: en un clima de respeto mutuo, disciplina, honestidad, humildad, compromiso y responsabilidad en un marco armnico de trabajo.

Confianza y orgullo: creemos en la gente, nuestro principal valor, ganamos la confianza y la admiracin creando y comercializando productos y servicios

de calidad superior, apoyados en tecnologa avanzada, con un equipo de asociados incomparable por su entusiasmo, enfoque y determinacin.

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Entusiasmo: actuamos con alegra, espritu creativo e innovador y con la determinacin de buscar la mejora continua en todo lo que hacemos.

Desarrollo de nuestra gente: manteniendo planes de formacin y desarrollo integral para nuestra gente, en un ambiente de trabajo sano, potenciando equilibrio fsico, mental, emocional y espiritual para su crecimiento personal

y profesional.

Trabajo en equipo: unimos conocimientos, talentos y actitudes para el logro de los objetivos. Para ello nos comunicamos de manera franca y abierta, escuchando el punto de vista de los dems, exponiendo las ideas y opiniones buscando consensos.

Responsabilidad social: operamos con visin perspectiva de largo plazo.

Generamos y apoyamos acciones que contribuyen con el bienestar de la sociedad. Actuamos para preservar y mejorar el medio ambiente.

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PRESIDENCIA - DIRECCIN - GERENCIA

GERENTE DE CALIDAD TOTAL

JOSE RIVERO

CLIENTE

PRESIDENTECARLOS IIGUEZ

ASISTENTE A LA PRESIDENCIA

ELSA DE SEMECO

DIRECTOR DEVENTAS Y MERCADEO

FLAVIO AQUINO

GERENTE DE RESPONSABILIDAD

SOCIALZULEIMA MARTINEZ

DIRECTOR DEFINANZAS

AGUSTIN BAEZ

DIRECTOR DETALENTO HUMANO

ARTURO GARCA

DIRECTOR DE MANUFACTURA

CARLOS ANGOLA

GERENTE DE SEG. Y PROTECCION DE PLANTA

OSCAR GIRALDO

GERENTE DE PDIC

PEDRO MARTINEZGERENTE IT

RICARDO LENCE

1.3 Estructura organizacional de la empresa Bridgestone Firestone Venezolana,C.A.

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1.3.1 Estructura organizacional del departamento de mercadeo

Fuente: Departamento de Calidad de Bridgestone Firestone Venezolana C.A. (2011)

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1.3.1.1 Misin del departamento de mercadeo

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No posee

1.3.1.2 Visin del departamento de mercadeo

No posee

1.3.1.3 Objetivos del departamento de mercadeo

El departamento de mercadeo de Bridgestone Firestone Venezolana, C.A. posee varias reas de mercadeo como los son:

- Gerencia de Mercadeo. - Gerencia de Publicidad y Promocin. - Gerencia de Trade Marketing. - Coordinacin de Trade Marketing. - Gerencia de inteligencia de mercado. - Planificador estratgico de mercado. - Analistas de mercado.

- Entre otros.

Cada una de las reas posee un objetivo especfico o aporte en la realizacin de cada programa o evento a ejecutar en Bridgestone Firestone Venezolana, C.A. Por lo cual los objetivos del departamento son divididos por cada rea que posee el mismo y varan anualmente.

Los objetivos estipulados por rea para el ao 2012 fueron:

- Posicionar la marca Bridgestone (Gerencia de Promocin y publicidad).

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- Implementar el programa de certificacin cinco estrellas 2012 (Gerencia de Trade Marketing).

- Actualizar el neumtico modelo SEIBERLING (Planificacin Estratgica de Mercado).

- Analizar y monitorear los procesos y polticas comerciales del mercado de reposicin (Gerencia de inteligencia de mercado).

1.4 Actividades realizadas por el pasante

Durante el periodo de pasanta iniciado el 23 de mayo hasta el 23 agosto del 2012 en el departamento de trade marketing de Bridgestone Firestone Venezolana, C.A. la

bachiller Veronica Andreina Ariza Alburgues asisti y brindo su apoyo a los Sres. Javier Perozo (Gerente de Trade Marketing) y el Sr. Alan Ponce (Coordinador de Trade Marketing) en la elaboracin, coordinacin y logstica de una serie de cursos y programas como lo son:

Programa de certificacin 5 estrellas 2012

Programas de acondicionamiento de los centros de servicios autorizados BF

Curso de conocimiento bsico del neumtico

Actualizacin de la base de datos de los distribuidores autorizados BF

Entre otras actividades.

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CAPITULO II

EL PROBLEMA

2.1 Planteamiento del problema

En la actualidad el mercadeo es una herramienta fundamental para las empresas, sin importar a que se dediquen o cuan pequeas puedan ser, todas y cada una de ellas requieren de un plan estratgico que les genere estabilidad y rentabilidad a sus

negocios. Dicho de otro modo, las empresas que deseen obtener mayores ingresos y mejorar su productividad constantemente, deben de implementar estrategias de mercadeo y merchandising que les ayuden a mantener una demanda estructurada y sostenible mediante nuevas tendencias que les brinden oportunidades de mejora y crecimiento, promociones y publicidades que capturen la atencin del cliente y

productos o servicios del buena calidad a ofrecer a sus consumidores con el fin de evitar ser opacados por su competencia.

Por otra parte Bridgestone Firestone es una empresa productora y comercializadora de neumticos a nivel mundial que posee sucursales en pases como Colombia, Venezuela, Estados Unidos, Argentina, Brasil, entre otros. En Venezuela, Bridgestone Firestone Venezolana, C.A cuenta con una amplia red de distribuidores a nivel nacional la cual se ha convertido en parte fundamental de la fuerza de ventas y el principal contacto directo con el consumidor final; una vez dicho esto es esencial acotar que hoy por hoy un cliente al dirigirse a un centro de servicio autorizado Bridgestone Firestone espera no solo obtener un producto de altos estndares de calidad, sino que tambin desea ser atendido y tratado de forma especial; lo cual ha atrado la atencin de la empresa y llevado a tomar la iniciativa de fomentar y expandir los conocimientos de atencin al cliente a sus clientes

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internos y centros de servicios autorizados, garantizando de esta forma que los consumidores reciban la atencin deseada, queden satisfechos con su compra y estn ansiosos de recomendar a sus familiares y amigos los centros servicio autorizados Bridgestone Firestone basndose en la grata experiencia obtenida dentro de las instalaciones de los mismos y otorgndoles el privilegio de ser la primero opcin del consumidor al momento de necesitar algn producto o servicio para su vehculo.

Es importante enfatizar que los programas de capacitacin que maneja Bridgestone Firestone son realizados a nivel mundial segn las distintas necesidades y principales fallas que posea cada pas. En consideracin a esto, nace la iniciativa de proponer un programa de capacitacin distinto el cual este enfocado en conocimientos bsicos de mercadeo y merchandising, puesto que en ninguno de los entrenamientos y adiestramientos anteriormente realizados por Bridgestone Firestone Venezolana, C.A. jams se ha tomado en cuenta ni considerado los beneficios que puede brindar las estrategias de mercadeo como lo es el merchandising y lo mucho que puede llegar a incrementar los niveles de ventas, satisfaccin de los consumidores finales, posicionamiento y fidelidad a los centros de servicios autorizados Bridgestone Firestone este tipo de herramientas de marketing.

2.2 Formulacin del problema

En relacin en lo anteriormente planteado, nace la siguiente interrogante de qu manera la incorporacin de un nuevo programa de capacitacin enfocado en conocimientos bsicos de mercadeo y merchandising puede incrementar los niveles de satisfaccin de los clientes y generar fidelidad hacia los centros de servicio autorizados Bridgestone Firestone?

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2.3 Objetivos de la investigacin

2.3.1 Objetivo general

Incrementar los niveles de ventas y posicionamiento de los centros de servicio autorizados Bridgestone Firestone a travs de la incorporacin de un nuevo programa

de capacitacin basado en conocimientos bsicos de mercadeo y merchandising. Con el propsito de generar fidelidad y satisfacer las necesidades de los consumidores.

2.3.2 Objetivos especficos

1. Diagnosticar el estado actual de los conocimientos bsicos de mercadeo y merchandising del personal y dueos de los centros de servicio autorizado Bridgestone Firestone.

2. Determinar la factibilidad administrativa evaluando el impacto econmico de

la propuesta, con el fin de desarrollar la incorporacin de un nuevo programa de capacitacin sobre conocimientos bsicos de mercadeo y merchandising.

3. Disear el contenido y proponer la estructura del nuevo programa de capacitacin basado en conocimientos bsicos de mercadeo y merchandising para el personal de los centros de servicios autorizados Bridgestone Firestone, a fin de incrementar los niveles de satisfaccin de los consumidores y generar fidelidad.

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2.4 Justificacin de la investigacin

Se considera de gran importancia la incorporacin de un programa de capacitacin basado en conocimientos de mercadeo y merchandising debido a que en la actualidad el mercadeo y merchandising son temas cruciales para el mantenimiento y sostenimiento de una empresa en el mercado. Por tal motivo es

indispensable que Bridgestone Firestone Venezolana, C.A. comience a brindar estrategias de merchandising en sus programas de capacitacin futuros a realizar

dentro de la certificacin 5 estrellas Bridgestone Firestone, con el propsito de crear la iniciativa y motivacin a los centros de servicios autorizados Bridgestone Firestone en la implementacin de lo aprendido en las capacitaciones futuras y generen un incremento en sus niveles de ventas, posicionamiento, fidelidad y principalmente en la satisfaccin a sus clientes.

Luego de realizar esta incorporacin tan novedosa a sus entrenamientos Bridgestone Firestone Venezolana, C.A. debe empezar a indagar sobre otras posibles

estrategias de marketing que les sean de gran utilidad a los centros de servicios autorizados Bridgestone Firestone. Con el fin de lograr alcanzar la estandarizacin

operativa a nivel nacional y mejora contina.

2.5 Alcance

Se espera motivar e incentivar a la empresa manufacturera y comercializadora de neumticos Bridgestone Firestone Venezolana, C.A. a la implementacin de programa de capacitacin basado en conocimiento bsico de mercadeo para el personal de los centros de servicio a participar en la certificacin 5 estrellas Bridgestone Firestone, con el nico fin de mejorar y estandarizar a nivel nacional la operatividad de todos los centros de servicio autorizados Bridgestone

Firestone.

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2.6 Limitaciones

El informe de pasanta se ve limitado en cuanto a la informacin a utilizar en a elaboracin del mismo, debido a que existen datos propiedad de Bridgestone Firestone Venezolana, C.A. que no pueden ser suministrados ni expuestos fuera

de las instalaciones de la misma. Por tal motivo se reserva la confidencialidad y uso de algunos temas y contenidos como:

Indicadores y volmenes de ventas.

Informacin personal de los centros de servicio autorizado Bridgestone Firestone

Ingresos y egresos de la empresa

Informacin sobre las personas encuestadas

Etc.

.

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CAPITULO III

MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL

3.1 Antecedentes

En este captulo que se presenta a continuacin, se hace referencia a un conjunto de investigaciones, realizadas con anterioridad, las cuales aportan datos importantes para el desarrollo del estudio, con propsito de tener un excelente punto de apoyo inicial para el cumplimiento de esta investigacin. Se hace indispensable contemplar estudios provenientes de distintas fuentes; de los cuales se pueden destacar los siguientes:

Tiziano A. (2009), en su trabajo de grado: Mtodo de Evaluacin de desempeo para promover la gestin gerencia en la empresa Tcnica Tizar, C.A. para optar por el ttulo de Licenciada en Administracin de Empresas en la Universidad Jos Antonio Pez. Tratndose de proponer un mtodo de evaluacin de desempeo, el cual fue un mtodo que estableci los cometidos a seguir para evaluar el rendimiento de los trabajadores e igual brindara mejoras al nivel gerencial.

Esta investigacin se relaciona con el presente trabajo ya que igual que este trabajo de grado el estudio estuvo enmarcado en la investigacin de campo bajo la modalidad de proyecto factible y de manera similar utilizaron tcnicas de recoleccin de datos: encuestas.

Prez, I. (2008), realizo un trabajo de grado titulado Programas de evaluacin de desempeo para el personal de nmina diaria de la empresa Multiservicios Disroca I, C.A. Realizado en la Universidad Jos Antonio Pez,

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donde obtuvo el ttulo de Licenciado En Relaciones Industriales. La metodologa que se utilizo fue de proyecto factible, realizndose con el propsito de implantar un programa til de evaluacin que sirviera para tomar decisiones.

Prez llego a la conclusin de que un programa basado en la evaluacin de desempeo ayuda a definir las necesidades del personal con base a la planificacin de objetivos y metas, para as determinar los niveles d desempeo y detectar fallas significativas para la organizacin.

Este estudio se relaciona con la presente investigacin por cuanto la misma tiene como objetivo analizar el desempeo de los empleados de acuerdo a la organizacin, el cual brinde mayor confianza a los trabajadores en cuanto a su rendimiento y crecimiento laboral brindando a los clientes calidad de servicio.

Acero M. (2008), en su trabajo de grado: Merchandising visual como herramienta de mercadeo para el Superete Marin ubicado en sector de Villa del Prado en la ciudad de Bogot D.C. para optar por el ttulo de Licenciada en Administracin de Empresas en la Pontificia Universidad Javeriana ubicada en Bogot, Colombia. En este trabajo de grado la temtica es enfocada mejorar la experiencia de compra en un supermercado llamado Superete Marin ubicado en el sector de Villa ubicado en del Prado en la Ciudad de Bogot D.C. mediante estrategias de merchandising visual.

La investigacin antes mencionada da como manifiesto la implementacin de las herramientas de mercadeo y merchandising con el fin de mejorar la satisfaccin de las necesidades de sus clientes al realizar su compra dicho local.

Ferreira A. (2007), Realizo un trabajo titulado Estrategias para el personal de rea de taquilla del banco mercantil. Sucursal Glorias Patrias, fue presentada en el Instituto Universitario Dr. Cristbal Patrias, el cual busca servicio de orientacin para mejorar el desempeo en funciones establecida y para aumentar el

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nivel intelectual de los empleados. La investigacin se desarroll como un trabajo de campo, descriptivo y aplicado.

Esta investigacin se relaciona con el presente trabajo debido a que en ambos casos se busca mejorar una situacin particular, mediante el fomento de enseanzas, motivacin y capacitacin en las reas operacionales.

Barreto (2007), en su trabajo de grado: Mejoras para la satisfacciones y calidad del servicio prestado a los cliente, por empresas del sector inmobiliario. Universidad Jos Antonio Pez. En este trabajo de grado el autor se enfoca en resolver el problema de insatisfaccin del cliente en el grupo de Bienes Races Coyserca, desarrollando estrategias de capacitacin de personal enfocadas en el servicio al cliente, donde concluy que la satisfaccin del cliente radica en cubrir su necesidad bsica a tiempo, con efectividad ofreciendo siempre soluciones rpidas que no afecten la calidad del servicio.

El aporte que deja esta investigacin, es que permite conocer que se deben definir estrategias de capacitacin y planes a desarrollar en cuanto al servicio al cliente y la relacin que tiene sta con la estrategia general de la organizacin, tenido claros sus objetivos, planes de accin, resultados esperados, recursos necesarios para alcanzarlos, en la que todas las funciones estn involucradas y sean responsables de prestar un servicio, creando un alto nivel de satisfaccin al cliente.

Continuando, Castro y Tovar (2007), en su trabajo de grado titulado: Propuesta para el mejoramiento de la calidad del servicio del departamento de Atencin al cliente. Universidad Jos Antonio Pez, Carabobo. En este trabajo de grado los autores concluyeron que las empresas deben percatarse de la importancia que representa satisfacer completamente las necesidades de los clientes internos y externos, ya que ninguna empresa funciona sin clientes. La opinin del cliente interno como externos puede facilitar la identificacin de las fallas y el origen de las mismas.

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La investigacin antes mencionada, pone de manifiesto la importancia del cliente interno y externo, cmo deben ser tratados y hasta qu punto son rentables para la empresa tener un continuo mejoramiento y estudio de la atencin al cliente ya que un cliente satisfecho, se siente bien atendido y conforme con el servicio, las estrategias y la importancia que tiene para las empresas enfocar su gestin en la calidad y el servicio que se presta al cliente.

3.2 Bases tericas

En este punto se vincula el rea de investigacin con la teora que demuestre, sustente y apoye la misma. Entre las cuales tenemos:

3.2.1 Marketing y atencin al cliente

Segn Kotler y Armstrong (2003) en su libro definen algunas teoras sobre el mercadeo y la atencin al cliente:

Definicin de marketing

Es un sistema total de actividades de negocios ideado para planear productos satisfactores de necesidades, asignarles precios, promoverlos y distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la organizacin. Esta definicin tiene dos implicaciones significativas:

Enfoque: El sistema entero de actividades de negocio debe orientarse al cliente. Los deseos de los clientes deben reconocerse y satisfacerse.

Duracin: El marketing debe empezar con una idea del producto satisfactorio y no debe terminar hasta que las necesidades de los clientes estn

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completamente satisfechas, lo cual puede ser algn tiempo despus de que se haga el intercambio.

Evolucin del marketing

Las bases de marketing en Estados Unidos se establecieron en la poca colonial, cuando los primero colonos comerciaban entre si y con los americanos nativos. Algunos colonos se convirtieron en detallistas, mayoristas y comerciantes ambulantes. Sin embargo en ese pas el marketing en gran escala no empez a tomar forma sino hasta el estallido de la revolucin industrial en la segunda mitad del siglo XIX. A partir de entonces, el marketing a evolucionado en tres etapas consecutivas

de desarrollo:

Orientacin al Producto

Orientacin a las ventas

Orientacin al mercado.

Los diez mandamientos de la atencin al cliente: Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple por lo cual es de gran importancia tomar en cuenta los siguientes puntos:

1.- El cliente encima de todo es el cliente quien debemos tener presente antes que nada.

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2.-No hay nada imposibles cuando se quiere a veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que l desea.

3.-Cumple todo lo que prometas son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener cliente, pero Qu pasa cuando el cliente se da cuenta?

4.-Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera cuando el cliente se siente satisfecho al recibir ms de los esperado Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos.

5.-Para el cliente tu marcas la diferencia las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que

jams quiera volver. Eso hace la diferencia.

6.-Fallar en un punto significa fallar en todo puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si

la mercanca llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le demos un numero diferente, todo se va al piso.

7.-Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos lo empleados propios son el primer cliente de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos deben ir de la mano de estrategias de marketing.

8.-El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente la nica verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.-Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar si se logr alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, la competencia no da tregua.

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10.-Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo todos las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.

La atencin al cliente es la principal estrategia que utilizan los empleados de Bridgestone Firestone Venezolana, C.A. en el da a da y en sus charlas del programa 5 estrellas para motivar a los distribuidores a la mejora contina de su local y capacitacin de su personal.

Marketing de servicios

Segn Zeitham y Bitner (2000) en su libro cita lo siguiente sobre la mezcla de marketing y el marketing de servicios:

Marketing de servicios: La naturaleza y los papeles del marketing de servicios son distintos. Aunque tanto el marketing de servicios como el marketing de bienes comienzan con las funciones crticas de identificacin de necesidades y diseo del producto, generalmente los bienes se producen antes de venderse, mientras que los servicios habitualmente se venden antes de producirse. Es ms, el marketing de servicios ejerce una influencia ms limitada sobre los clientes antes de la compra que el marketing de bienes. Los clientes tienen que experimentar los servicios para

conocerlos realmente.

La mezcla del marketing tradicional: se compone de las cuatro Ps: Producto, Plaza y promocin. La nocin de la mezcla implica que todas las variables se interrelacionan y que dependen unas de otras en cierta medida. De acuerdo con la filosofa de la mezcla de marketing, existe una mezcla ptima de los cuatro factores

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para cada segmento de mercado determinado, en algn momento del tiempo en particular.

Es evidente que la cuidadosa administracin de de la 4 Ps resulta esencial para lograr que el marketing de servicio tenga xito. No obstante, cuando las estratgicas de las 4Ps se aplican a los servicios es necesario modificarlas. Por ejemplo, cuando se piensa en la promocin tradicional se involucran decisiones relacionadas con las ventas, publicidad, la promocin de ventas y la publicidad no pagada. Aunque en el

caso de los servicios estos factores tambin resultan importantes, debido a que los servicios se producen y consumen simultneamente, las personas que prestan el servicio (entre ellas dependientes, receptores de boletos, enfermeras o recepcionistas de telfonos) se involucran en la promocin del servicio entiempo real, incluso cuando por lo general sus actividades se definan en trminos de la funcin operativa que desempean.

Producto: Es el conjunto de atributos tangibles o intangibles que la empresa ofrece al mercado meta. Un producto puede ser un bien tangible, tiene a su vez, su propia mezcla o mix de variables:

- Variedad - Calidad - Diseo

- Caractersticas - Marca

- Envase

- Servicios

- Garantas

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Precio: se entiende como la cantidad de dinero que los clientes tienen que

pagar por un determinado producto o servicio. El representa la nica variable de la mezcla de mercadotecnia que genera ingresos para la empresa, el resto de las variables generan egresos. Sus variables son la siguientes:

- Precio de lista - Descuentos

- Complementos periodos de pago - Condiciones de crdito

Plaza: tambin conocida como posicin o distribucin, incluye todas aquellas actividades de la empresa que ponen el producto a disposicin del mercado meta. Sus variables son las siguientes:

- Canales

- Cobertura - Surtido

- ubicaciones - inventario

- transporte

- logstica

Promocin: Abarca una serie de actividades cuyo objetivo es: Informar, persuadir y recordar las caractersticas, ventajas y beneficios del producto. Sus variables son las siguientes:

- Publicidad

- Venta personal

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- Promocin de ventas - Relaciones pblicas - Tele mercadeo - Propaganda

Ampliacin de la mezcla en el caso de los servicios: Debido a que por lo regular los servicios se producen y consumen de manera simultnea, con frecuencia los clientes se presentan en la fbrica de la empresa, interactan directamente con el

personal de esta y, de hecho, forman parte del proceso de produccin del servicio.

Sin embargo, como los servicios son intangibles, a menudo los clientes buscan cualquier tipo de elemento tangible que les ayude a comprender la naturaleza de la experiencia de servicio. Ante estos factores los profesionales del marketing de servicios concluyeron que se puede emplear variables adicionales para comunicarse con sus clientes y satisfacerlos. Por ejemplo, en la industria hotelera el diseo y la decoracin del hotel, as como la apariencia y las actitudes de los empleados, influyen

sobre las percepciones y las experiencias de los clientes ampliadas del marketing de servicios. Por lo tanto, adems de la 4Ps tradicionales, la mezcla del marketing de

servicios incorpora a las personas, la evidencia fsica y el proceso:

Personas: todos los actores humanos que juegan un papel importante en la entrega del servicio y que influyen en la percepcin del comprador, a saber: el personal de la empresa, el cliente y los otros clientes que se encuentran en el ambiente. Todas las personas que participan en la prestacin del servicio

transmiten ciertos mensajes al cliente en relacin con la naturaleza del servicio. Por ello, la forma en que estas personas se visten, su apariencia

fsica, lo mismo que sus actitudes y comportamientos influyen conjuntamente

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sobre las percepciones del cliente acerca del servicio. El prestador del servicio o la persona de contacto es muy importante.

Procesos: los procedimientos, los mecanismos y el flujo de las actividades necesarias para la presentacin del servicio, es decir, la realizacin del servicio y los sistemas de operacin.

Cada uno de los pasos de la prestacin o flujo operacional del servicio que experimenta el servicio, proporcionar evidencias para juzgar el servicio. Algunos servicios son muy complejos y el cliente debe seguir una extensa serie de complicadas acciones para completar el proceso. Los servicios

altamente burocrticos a menudo siguen ese patrn y la lgica de sus pasos por lo general escapa a la comprensin del cliente.

3.2.2 Merchandising

Tomando en consideracin que el presente trabajo de investigacin se basa y describe los conocimientos sobre el mercadeo y merchandising se proceder a citar a expertos en el rea como lo son: Kotler Philip, Ricardo Palomares, Idalberto Chiavenato, William Werther, Diamon Jay y Diamon Ellen.

Segn Diamon J. y Diamon E. (1999) en su libro mencionan el siguiente en referencia al origen del merchandising:

Origen del merchandising: Un punto que favoreci la evolucin del merchandising fue cuando los mercaderes de la poca comenzaron a evidenciar la necesidad de distribuir adecuadamente su mercanca; de tal forma, que sus clientes la adquirieran y

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la pudieran observar satisfactoriamente en su totalidad, este fue un proceso que se dio desde los antiguos mercados persas a los grandes mercados prehispnicos.

La tcnica del merchandising formalmente como una disciplina se da con la aparicin de los grandes mercados modernos, los almacenes y con el surgimiento de los supermercados; en donde, se pretenda darle al consumidor la oportunidad de

adquirir fcilmente el producto de los mostradores a la mano, que a diferencia de un tiempo estaban ubicados de forma tradicional de tras de un mostrador y con un

vendedor; ejemplo de esto fue el surgimiento del primer almacn en Francia hacia 1858 Almacenes Bon March, seguido de los almacenes populares en Estados Unidos en 1878 y posteriormente en 1930 el nacimiento del los supermercados en la Unin Americana.

Por su parte, Colombia en torno a la evolucin de los supermercados y la adecuacin de estos para entregar al consumidor los productos de una forma ms placentera y eficaz; comienza a tomar forma posterior a 1936 con almacenes LEY en Barranquilla, ms exactamente en 1922.

Segn Palomares (2009) en su libro proporciona las siguientes definiciones y tipos de merchandising:

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Es la parte del marketing que engloba las tcnicas comerciales que permiten

presentar al posible comprador final del producto o servicio en las mejores condiciones materiales y psicolgicas. El merchandising tiende a sustituir la presentacin pasiva del producto o servicio, por una presentacin activa, apelando a todo lo que puede hacerlo ms atractivo: colocacin, fraccionamiento, envase y presentacin, exhibicin, instalacin, etc.

Conjunto de estudios y tcnicas de aplicacin puestos en prctica, de forma separada o conjunta, por distribuidores y fabricantes con miras a acrecentar la rentabilidad del punto de venta y la introduccin de los productos, mediante una aportacin permanente del producto a las necesidades del mercado y mediante la, presentacin apropiada de las mercancas.

El marketing evoluciona para estimular la intencin de compra, el merchandising para provocar el deseo de poseer o consumir el producto a

travs de un escenario adaptado a la mente del consumidor.

El merchandising visual: cumple tres objetivos, transmitir la imagen de lo que es y lo que vende la tienda, generar un flujo de circulacin de clientes dirigido y provocar ventas por impulso. Las tcnicas desarrolladas por este tipo de merchandising tienen la finalidad de presentar los productos en las mejores condiciones visuales y de accesibilidad con el fin de materializar la venta, apelando a todo lo que pueda hacerlos ms atractivos y persuasivos, en definitiva, hacerlos ms vendedores.

Los componentes del merchandising visual son: diseo del envase del producto o

packaging, diseo de la arquitectura exterior e interior del establecimiento,

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presentacin del nmero adecuado de facings, tipos y formas de implantacin y exposicin de los productos en el lineal desarrollado, as como de la publicidad en el lugar de venta (P.L.V).

El merchandising de gestin: apoya sus decisiones en cuatro reas fundamentales: anlisis del mercado, poltica comercial, gestin del surtido y poltica de

comunicacin, que a su vez se subdividen en funciones o actividades muy especificas para alcanzar objetivos muy concretos: satisfacer a la clientela clave y obtener la mayor rentabilidad en el punto de venta.

Segn Palomares (2009) en su libro proporciona las siguientes definiciones sobre la arquitectura exterior e interior de los locales:

Arquitectura exterior: Los elementos que estn en el exterior del establecimiento, representan la identidad y personalidad de la tienda o supermercado; es decir, reflejan en el consumidor una imagen corporativa. Hay tres elementos de la arquitectura externa, que transmiten la informacin, para atraer al consumidor al establecimiento y generar un sentimiento, creencia, actitud, una opinin, etc.:

1. Rtulo o aviso: representa la identidad del superete a travs del nombre, trmino, smbolo y colores; estos deben ir de acuerdo al negocio y generar en el consumidor un efecto positivo. Este debe estar ubicado en una zona visible y con colores adecuados, para que permita ser distinguido desde lejos.

2. Escaparate o vitrina: es el canal fundamental de comunicacin entre el

cliente y el establecimiento; este debe ser informativo y persuasivo para atraer la atencin del cliente en un pequeo lapso de tiempo; as mismo, se

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debe entregar al consumidor una promesa de precio, moda, variedad, diseo, calidad, sofisticacin, etc. (pg. 79)

3. Entrada: esta se debe adaptar a lo que se pretende reflejar en el interior; tiene que haber un grado de similitud y equilibrio, debe permitir un fcil acceso y llamar la atencin. Lo que se pretende es que no sea una barrera

sino una llamada a entrar; es decir, totalmente despejadas, sin elementos decorativos ni productos que obstaculicen la entrada, por esto es bueno las

puertas en cristal ya que permiten observar el interior o dejarlas abiertas en dado caso.

Arquitectura interior: En este aspecto se pretende rentabilizar cada centmetro del establecimiento en torno a la mercanca y la circulacin lgica del consumidor. Los elementos son:

1. Determinacin del punto de acceso a la superficie de ventas: Este es un aspecto vital en el diseo del establecimiento, ya que determina y ayuda a dirigir a los consumidores dentro del superete. Aunque decidir la entrada del

establecimiento muchas veces no esta en manos del personal de marketing, se debe procurar el mejor flujo para conseguir una correcta direccin.

Es recomendable que el punto de acceso sea al lado derecho de los establecimientos, ya que segn Henrik salen, los clientes cuando acceden a un supermercado, tienen la tendencia natural a dirigirse hacia el centro del establecimiento en sentido contrario a las manecillas del reloj.

2. Localizacin terica de la zona caliente y la zona fra:

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Zona caliente: Extensin localizada dentro del canal de circulacin natural, es decir es el rea por donde los clientes transitan con gran frecuencia, independientemente del producto que busquen.

Zona fra: extensin localizada fuera de la circulacin natural, es decir donde el flujo de gente es menos fluido, pero es la zona donde se colocan productos de mayor rotacin, con la finalidad de dirigir al consumidor a las zonas menos concurridas.

Figura N 1

Fuente: R. Palomares (2009)

3. Ubicacin de las secciones: Este es un factor importante para maximizar la rentabilidad del punto de venta y consiste en ubicar un espacio de venta que resulte adecuado, para la exposicin y ubicacin de diferentes productos; familias y subfamilias y esto dependiendo de las zonas.

4. Disposicin del mobiliario: Se disea segn la topologa del establecimiento y los objetivos que se pretenden perseguir a travs de las mejores distribuciones existentes, dividindose en:

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Figura N 2

Fuente: R. Palomares (2009)

El merchandising es el principal punto a implementar en el nuevo programa de capacitacin a ofrecer al personal de los centros de servicio participantes en la certificacin 5 estrellas Bridgestone Firestone, debido a que posee muchas teoras y estrategias que son fundamentales para la elaboracin de la propuesta a realizar en pro de una mejorar operativa a los centros de servicio a nivel nacional.

3.2.3 Capacitacin, entrenamiento y motivacin al personal

Segn Chiavenato (2009) en su libro define algunas teoras sobre la capacitacin y entrenamiento del personal:

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La capacitacin de personal: Es el proceso de desarrollo de cualidades e los recursos humanos para habilitarlos, con el fin de que sean ms productivos y contribuyan mejor a la consecucin de los objetivos organizacionales. El propsito de la capacitacin de personal, es aumentar la productividad de los individuos en sus cargos, influyendo en sus comportamientos.

Procesos de entrenamiento y capacitacin: El entrenamiento es un proceso cclico y continuo compuesto de cuatro etapas:

1. Diagnstico: inventario de las necesidades de entrenamiento y capacitacin que deben satisfacer. Estas necesidades pueden ser presentes, pasadas y futuras.

2. Diseo: elaboracin del programa de capacitacin de personal para satisfacer las necesidades diagnosticadas.

3. Implementacin: aplicacin y conduccin del programa de entrenamiento 4. Evaluacin: verificacin de los resultados de capacitacin y entrenamiento de personal.

Diseo del programa de entrenamiento y capacitacin: Significa definir seis componente bsicos: a quin debe entrenarse, cmo debe entrenarse, en qu, quin debe entrenarlo, dnde y cundo, a fin de alcanzar los objetivos del entrenamiento. El programa de entrenamiento debe estar asociado a las necesidades estratgicas de la organizacin. Es preciso evaluar las necesidades de la organizacin y de las personas, y establecer criterios precisos para fijar el nivel de desempeo esperado. Adems, la organizacin debe estar dispuesta a dar espacio y ofrecer oportunidades de aplicacin de las nuevas competencias y conocimientos adquiridos en el entrenamiento. Para evitar desperdicios y garantizar el retorno deseado de la inversin, es imprescindible ser pragmtico en la programacin del entrenamiento. La manera de conciliar la inversin con el retorno es implementar el denominado

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entrenamiento orientado hacia los resultados, por ms difcil que sea definirlos y verificarlos. Es indispensable establecer resultados para el entrenamiento y compararlos posteriormente.

Evaluacin de los resultados del entrenamiento y capacitacin: La evaluacin de los programas de entrenamiento se puede llevar a cabo en cuatro niveles:

1. Evaluacin en el nivel organizacional: Aumento de la eficacia organizacional

Mejoramiento de la imagen de la empresa Mejoramiento del clima organizacional Mejoramiento de la relacin entre la empresa y los empleados Mejoramiento en la atencin al cliente Facilidad de cambios e innovacin

Aumento de la eficiencia

Involucramiento de los gerentes en las prcticas de entrenamiento

2. Evaluacin en el nivel de recursos humanos: Reduccin de la rotacin y del ausentismo del personal

Aumento de la eficacia individual y grupal de los empleados

Aumento del conocimiento de las personas

Cambios de actitudes y comportamientos de las personas

Aumento de las competencias de las personas

Mejoramiento de la calidad de vida en el trabajo (CVT)

3. Evaluacin el nivel de los cargos: Adecuacin de las personas a los requisitos exigidos por los cargos

Mejoramiento del espritu de equipo de cooperacin Aumento de la productividad.

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Reduccin del ndice de accidentes en el trabajo. Reduccin del ndice de mantenimientos de mquinas y equipos.

4. Evaluacin en el nivel de entrenamiento: Consecucin de los objetivos de entrenamiento.

Retorno de las inversiones realizadas en el entrenamiento.

Segn William Werther (2005) en su libro define algunas teoras sobre la capacitacin, El aprendizaje y entrenamiento del personal:

Beneficios de la capacitacin de los empleados:

Conducir a rentabilidad ms alta y a actitudes ms positivas.

Mejorar el conocimiento del puesto a todos los niveles. Elevar la moral de la fuerza de trabajo. Ayudar al personal a identificarse con los objetivos de la organizacin. Crear una mejor imagen. Fomentar la autenticidad, la apertura y la confianza.

Mejorar la relacin jefes-subordinados. Ayuda en la preparacin de guas para el trabajo. Es un poderoso auxiliar para la comprensin y adopcin de nuevas polticas.

Proporcionar informacin respecto a necesidades futuras a todo nivel.

Agilizar la toma de decisiones y la solucin de problemas.

Promover el desarrollo con vistas a la promocin.

Contribuir a la formacin de lderes y dirigentes.

Incrementar la productividad y la calidad del trabajo. Ayudar a mantener bajos los costos en muchas reas.

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Eliminar los costos de recurrir a consultores externos.

Promover la comunicacin en toda la organizacin.

Reducir la tensin y permite el manejo de reas de conflicto.

Objetivos de capacitacin y desarrollo: Una buena evaluacin de las necesidades de capacitacin conduce a la determinacin de objetivos de capacitacin y desarrollo.

Estos objetivos deben estipular claramente los logros que se deseen y los medios de que se dispondr. Deben utilizarse para comparar con ellos el desempeo individual.

Contenido de los programas de capacitacin: El contenido del programa se determina de acuerdo con la evaluacin de necesidades y lo objetivos de aprendizaje.

Puede proponer la enseanza de habilidades especficas, suministra conocimientos necesarios o influir en las actitudes. Sin considerar el contenido, el programa debe llenar las necesidades de la organizacin y de los participantes. Cuando los objetivos de la compaa no se contemplan, el programa no redunda en pro de la organizacin. Si los participantes no perciben el programa como una actividad de inters y relevancia para ellos, su nivel de aprendizaje dista mucho del nivel ptimo.

Principios de aprendizaje: La capacitacin y el desarrollo sern ms efectivos en la medida en que el mtodo seleccionado para impartir el curso sea compatible con el estilo de aprendizaje de los participantes.

Mientras ms se utilicen los principios de aprendizaje, ms probabilidades habr de que la capacidad resulte efectiva. Estos principios son:

Participacin: El aprendizaje suele ser ms rpido y de efectos ms duraderos cuando quien aprende puede participar en forma activa.

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Repeticin: Aunque no se considere muy entretenida, es posible que la repeticin deje trazos ms o menos permanentes en la memoria.

Relevancia: El aprendizaje recibe gran impulso cuando el material que se va a estudiar tiene sentido e importancia para quien va a recibir la capacitacin.

Transferencia: A mayor concordancia del programa de capacitacin con las demandas del puesto corresponde mayor velocidad en el proceso de dominar el puesto y las tareas que conlleva.

Retroalimentacin: La retroalimentacin proporciona a las personas que aprenden informacin sobre su progreso.

Los principios del aprendizaje y capacitacin detallados anteriormente son empleados en los programas de capacitacin 5 estrellas realizados por el personal de Trade Marketing de Bridgestone Firestone Venezolana, C.A.

3.2.4 Certificacin 5 estrellas Bridgestone Firestone

Segn Bridgestone Firestone Venezolana, C.A (2011) en su presentacin titulada programa de certificacin cinco estrellas Bridgestone Venezuela, define algunas teoras sobre la capacitacin, procesos y premiacin de sus centros de servicio autorizados:

Bridgestone Firestone Venezolana, C.A. desde el ao 2011 realiza un programa de premiacin a sus centros de servicio autorizado titulado Programa De Certificacin 5 Estrellas, diseado para garantizar la orientacin de los centros de servicio hacia la satisfaccin del cliente, mediante una infraestructura y unos estndares de operacin alineados establecidos por la empresa, para que conjunto con un talento humano, dotado de competencias aptitudinales y actitudinales, permitan

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brindar calidad de servicio y tener al consumidor final una experiencia de compra que supere las expectativas, con el fin de generar fidelidad.

Objetivos de la certificacin 5 estrellas:

1. Dar soporte a ventas.

2. Agregar valor a la relacin con los distribuidores.

3. Motivar a los equipos para incrementar el compromiso de los participantes.

4. Desarrollar el liderazgo en la red para la satisfaccin del cliente.

5. Mantener e incrementar los niveles de venta.

6. Estimular cambios para mejorar la rentabilidad de los centros de servicio autorizados.

Fases del programa de certificacin 5 estrellas

El programa de certificacin 5 estrellas dura aproximadamente 8 meses, ya que est basado en 6 amplias fases los cuales son:

1. Fase de definicin de cetros de servicios autorizados: Definicin por regin (central, oriental y occidental) de los centros de servicios participantes en el programa 5 estrellas.

2. Fase de diagnstico: Levantamiento de data con herramienta de diagnstico presencial en cada uno de los centros de servicios autorizados participantes, elaboracin plan de accin.

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3. Fase de dotacin de materiales: A cada uno de los centros de servicios autorizados participantes se les hace entrega de un pendn, volantes, cartelera informativa y un brochure de clusulas de la certificacin 5 estrellas.

4. Fase de capacitacin: programas de capacitacin de actualizacin para personal de centros de servicios autorizados participantes en la certificacin 5 estrellas

5. Fase de certificacin: Evaluacin final donde se clasificara en base a un rango de 1 a 5 estrellas a los centros de servicios autorizados basndose en el puntaje obtenido durante todo el programa de certificacin 5 estrellas.

6. Fase de premiacin: Premiacin a los centros de servicios autorizados participantes que obtuvieron una clasificacin 5 estrellas.

3.3 Definicin de trminos bsicos

Merchandising es el conjunto de mtodos y tcnicas conducentes a dar al producto un activo papel de venta por medio de su presentacin y entorno, para optimizar la rentabilidad

Mercadeo El proceso social y administrativo por el que los grupos e individuos

satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios.

Capacitacin de personal: La capacitacin es un proceso planificado, sistemtico y organizado que busca modificar, mejorar y ampliar los conocimientos, habilidades y actitudes del personal nuevo o actual, como consecuencia de su natural proceso de cambio, crecimiento y adaptacin a nuevas circunstancias internas y externas.

Estandarizacin: es la redaccin y aprobacin de normas que se establecen para garantizar el acoplamiento de elementos construidos independientemente, as como

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garantizar el repuesto en caso de ser necesario, garantizar la calidad de los elementos fabricados, la seguridad de funcionamiento y trabajar con responsabilidad social.

Centros de servicios Espacio fsico y virtual donde se brindan servicios, recursos y productos informativos apoyados en la tecnologa con la finalidad de generar conocimiento y ofrecimiento de productos y servicios.

Programa de certificacin 5 estrellas Bridgestone Firestone: La orientacin de los Centros de Servicio a la satisfaccin del cliente, con una infraestructura y unos estndares de operacin alineados a los establecidos por Bridgestone Firestone Venezolana C.A, para que conjunto con un talento humano, dotado de competencias aptitudinales y actitudinales, permitan brindar calidad de servicio y tener al consumidor final una experiencia de compra que supere las expectativas, con el fin de generar fidelidad.

Estndares de operacin puede ser conceptualizado como la definicin clara de un modelo, criterio, regla de medida o de los requisitos mnimos aceptables para la operacin de procesos especficos, con el fin asegurar la calidad en la prestacin de los servicios de salud.

Trade marketing consiste en un sistema de mejora que pueda promover y empujar las ventas por medio de la planificacin y la creacin de promociones, el perfeccionamiento del merchandising y originar el denominado traffic building, es decir, lograr que el cliente potencial vaya al establecimiento fsico o virtual.

Plan estratgico Es el proceso de desarrollo e implementacin de planes para alcanzar propsitos u objetivos.

Cliente es la persona por quin se planifican, implementan y controlan todas las actividades de las empresas u organizaciones. Es la razn de ser de toda empresa.

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Programas es un conjunto de instrucciones u rdenes basadas en un lenguaje de programacin que una computadora interpreta para resolver un problema o una funcin especfica.

Lineamientos es una tendencia, una direccin o un rasgo caracterstico de algo.

CAPITULO IV

FASES METODOLOGICAS

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En el presente capitulo, el cual hace referencia a la estructura metodolgica del informe pasanta, en el cual se presentan las fases a desarrollar y pasos a seguir para el diseo del nuevo programa de capacitacin para el personal de los centros de servicios autorizados Bridgestone Firestone Venezolana, C.A, el cual ser dictado en el programa de capacitacin 5 estrellas enfocado en los estndares de operaciones a fin de incrementar los niveles de satisfaccin de los consumidores finales generar fidelidad.

4.1 Fases de la investigacin

Este trabajo de pasanta se llevara a cabo en una serie de fases:

4.1.1 Fase I Diagnostico del estado actual de los conocimientos bsicos de mercadeo y merchandising del personal y dueos de los centros de servicios a travs de la recoleccin de datos.

Para el desarrollo de esta fase es fundamental emplear una adecuada tcnica de recoleccin de datos, segn Arias (2004) Son las distintas formas de obtener informacin de manera precisa y directa sobre el objeto. (p. 36)

En este sentido se aplic un instrumento tipo cuestionario el cual es definido por Sabino (2005), como un sistema de preguntas que tiene como finalidad obtener datos de una investigacin. (p.96) Dicho cuestionario est conformado por preguntas dicotmicas con el fin de simplificar y agilizar el estudio de los resultados obtenidos de las respuesta dadas por personas a encuestadas, es decir, empleados del rea administrativa, gerentes o dueos de los centros de servicios autorizados por BF

ubicados en Valencia Edo. Carabobo los cuales son una pequea muestra de la poblacin, Sabino (2005), Afirma que La poblacin est determinada por un conjunto de individuos que poseen caractersticas similares, la cual se estudia y da

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origen a los datos de la investigacin. (p. 236). Es importante enfatizar que la poblacin son los 350 centros de servicios autorizados a nivel nacional.

4.1.2 Fase II Determinacin de la factibilidad administrativa evaluando el impacto econmico de la propuesta, con el fin de desarrollar la incorporacin de un nuevo programa de capacitacin sobre conocimientos bsicos de mercadeo y merchandising.

La segunda fase consisti en realizar un estudio a travs de presupuestos y valoracin de los insumos para llevar a cabo la incorporacin de un nuevo programa de capacitacin sobre conocimientos bsicos de mercadeo y merchandising para el

personal de los centros de servicio participantes en la certificacin 5 estrellas Bridgestone Firestone a fin de determinar el costo de la inversin.

4.1.3 Fase III Diseo del contenido y propuesta de la estructura del nuevo programa de capacitacin a implementar basado en conocimientos bsicos de mercadeo y merchandising para el personal de los centros de servicios de Bridgestone Firestone a fin de garantizar la satisfaccin de las necesidades de los consumidores y generar fidelidad.

Se procedi a realizar el desarrollo del diseo del nuevo programa de capacitacin enfocado en conocimientos bsicos de mercadeo y merchandising para

el personal de los centros de servicios autorizados Bridgestone Firestone Venezolana, C.A., es decir, se seleccion y profundizo temas relacionados con el mercadeo y merchandising, basndose en los resultados obtenidos del cuestionario de preguntas dicotmicas a ejecutar en la primera fase.

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El contenido escogido, fue adaptado y enfocado principalmente en conocimientos y estrategias de merchandising que les sean de gran utilidad para los empleados y dueos de los centros de servicio, con el propsito de que los implementen en los puntos de venta y de esta forma generen un incremento en las ventas, posicionamiento, principalmente en la satisfaccin de las necesidades de los clientes garantizando fidelidad a los centros de servicio autorizados Bridgestone Firestone.

Una vez analizados y procesados los datos obtenidos en las encuestas, inversin y temario, se procedi a realizar una propuesta enfocada en incorporar un nuevo programa de capacitacin basado en los conocimientos bsicos de mercadeo y

merchandising para el personal de los centros de servicio participantes en la certificacin 5 estrellas, basndose en la factibilidad del proyecto y los beneficios del mismo. Con el fin de que la empresa Bridgestone Firestone Venezolana C.A. considere la posibilidad de poner en prctica el proyecto planteado.

La propuesta realizada fue segmentada en varios tems como lo son:

1. Presentacin de la propuesta

2. Objetivos de la propuesta

3. Justificacin de la propuesta

4. Factibilidad de la propuesta

5. Desarrollo de la propuesta

6. Resumen descriptivo de la propuesta

CAPITULO V

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RESULTADOS

5.1 Resultados

A continuacin se presentar de manera detallada los resultados obtenidos de la realizacin e implementacin de cada una de las fases metodolgicas anteriormente especificadas. La realizacin de esta investigacin ser descrita y detallada mediante graficas porcentuales, resmenes, descripcin del entorno, etc.

5.1.1 Fase I: Diagnostico del estado actual de los conocimientos bsicos de mercadeo y merchandising del personal y dueos de los centros de servicios a travs de la recoleccin de datos.

Para la realizacin del estudio de la situacin actual se tom como muestra siete centros de servicio autorizados Bridgestone Firestone de la regin central especficamente de la ciudad de Valencia Edo. Carabobo, los cuales tienen en promedio 10 empleados. Dicho esto es oportuno comentar que en las visitados realizadas a los centros de servicio autorizados, se seleccion de forma aleatoria de 1 a 2 empleados del rea administrativa, gerencial y en algunos casos dueos del establecimiento generando como muestra total de la poblacin 15 personas encuestadas.

En relacin a lo anteriormente dicho es de suma importancia resaltar que los nombres, cargos y razones sociales de los empleados, dueos y centros de servicios

autorizados Bridgestone Firestone que brindaron su colaboracin en responder las interrogantes del cuestionario son de completa confidencialidad y no pueden ser

utilizados en la elaboracin del presente trabajo de investigacin.

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A continuacin se muestran las preguntas dicotmicas empleadas en los cuestionarios realizados a la muestra seleccionada, con el fin de luego proceder a revelar los resultados de la encuesta realizada de forma tabulada y graficada:

tem N 1 Posee algn tipo de conocimientos sobre el mercadeo? (SI) (NO)

tem N 2 Conoce en que se basa el merchandising? (SI) (NO)

tem N 3 Considera importante estar informado sobre las ltimas tendencias del mercadeo y merchandising?

(SI) (NO)

tem N Le gustara realizar un programa de capacitacin basado en las nuevas tendencias del mercadeo y merchandising?

(SI) (NO)

tem N 5 Ha realizado anteriormente algn curso sobre mercadeo y merchandising?

(SI) (NO)

tem N 1 Posee algn tipo de conocimientos sobre el mercadeo? (SI) (NO)

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Tabla N1

Fuente: V. Ariza (2012)

Grafico N1

En esta pregunta el sesenta por ciento (60%) de la muestra seleccionada opinaron que si poseen conocimientos sobre el mercadeo, mientras que el cuarenta por ciento (40%) restante contestaron que no. Tales respuestas muestran que la mayora de las personas entrevistadas poseen ciertos conocimientos sobre el rea de mercadeo.

tem N 2 Conoce en que se basa el merchandising? (SI) (NO)

Opcin Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa SI 9 60%

NO 6 40%

Total 15 100%

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Tabla N2

Opcin Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa SI 3 20%

NO 12 80%

Total 15 100% Fuente: V. Ariza (2012)

Grafico N2

Los siguientes resultados reflejan, el veinte por ciento (20%) de la muestra seleccionada opinaron que si conocen en que se basa el merchandising, mientras que el ochenta por ciento (80%) de la muestra seleccionada contestaron que no. Tales respuestas muestran que la mayora de las personas entrevistadas desconocen que es el merchandising y para qu sirve.

tem N 3 Considera importante estar informado sobre las ltimas tendencias del mercadeo y merchandising?

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(SI) (NO)

Tabla N3

Opcin Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa

SI 10 67% NO 5 33%

Total 15 100% Fuente: V. Ariza (2012)

Grafico N3

Se refleja los siguientes resultados, el treinta y tres por ciento (67%) de las personas encuestadas opinaron que no es de gran importancia estar informados y tener conocimientos de las nuevas tendencias del mercadeo y merchandising, a diferencia del trece por ciento (33%) restante contestaron que si es de gran importancia para ellos estar al da con las tendencias.

tem N 4 Le gustara realizar un programa de capacitacin basado en las nuevas tendencias del mercadeo y merchandising?

(SI) (NO)

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Tabla N4

Opcin Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa SI 14 93%

NO 1 07%

Total 15 100% Fuente: V. Ariza (2012)

Grafico N4

Se refleja los siguientes resultados, el noventa y tres por ciento (93%) de las personas encuestadas opinaron que estn interesados y les gustara realizar un programa de capacitacin basado en las nuevas tendencias del mercadeo y

merchandising, mientras que un siete por ciento (7%) restante contestaron que no se encuentran interesados en realizar ningn tipo de programa de capacitacin.

tem N 5 Ha realizado anteriormente algn curso sobre mercadeo y merchandising?

(SI) (NO)

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Tabla N5

Opcin Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa SI 4 73%

NO 11 27% Total 15 100%

Fuente: V. Ariza (2012)

Grafico N5

Se refleja los siguientes resultados, el veintisiete por ciento (27%) de la muestra seleccionada jams han realizado un curso basado en el mercadeo y merchandising, mientras que el setenta y tres por ciento (73%) el restante contestaron que si han realizado cursos de este tipo, con la finalidad de mantenerse informados y

ampliar sus conocimientos en referencia al merchandising y mercadeo.

5.1.2 Fase II: Determinacin de la factibilidad administrativa evaluando el impacto econmico de la propuesta, con el fin de desarrollar la incorporacin de un nuevo programa de capacitacin sobre conocimientos bsicos de mercadeo y merchandising.

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En esta fase se realiz una serie de estudios de presupuestos y estimacin de insumos con el propsito de obtener un aproximado al costo de la inversin, es decir, saber cunto cuesta aproximadamente llevar a cabo la implementacin de un nuevo programa de capacitacin basado en conocimientos bsicos de mercadeo y merchandising para el personal de los centros de servicio participantes en el programa de certificacin 5 estrellas. A continuacin son detallados los gastos necesarios a realizar para la implementacin del programa:

Tabla N 6

Recursos Costos Bsf. Material Pop 2.000

Facilitador 2.000

Saln de Conferencias con Servicio de catering incluido 10.000

Traslados 1.000

Costo Total Aproximado por ciudad 15.000 Costo Total Aproximado Nacional 120.000

Los costos expresados anteriormente pueden disminuir o aumentar dependiendo de la cantidad de personas que asistan al programa de capacitacin, debido a que el estudio realizado y presentado en la tabla n 6 es basado en un total de 16 participantes por ciudad.

Seguidamente se demuestra que el costo de la inversin de la propuesta vs un aproximado de las ganancias netas del ao 2012 en las ventas de neumticos:

Costo de la inversin: 120.000 Bsf.

Aproximacin de las ganancias netas en el 2012: 1.000.000.000 Bsf.

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Formula: aprox. de ganancias netas - Costo de la inver. = Factibilidad de la

inversin administrativa de la propuesta

Resultados: 1.000.000.000 120.000 = 999.880.000

Segn lo observado anteriormente el costo del desarrollo administrativo del proyecto es menor al ingreso neto de las ventas de neumticos en el 2012, lo cual significa que invertir en la implementacin de un nuevo programa de capacitacin no generara ningn impacto negativo en los costos a establecer para los objetivos a realizar por la empresa en el ao 2013. Por ende se puede concluir con que la empresa Bridgestone

Firestone Venezolana, C.A. se encuentra en la posibilidad econmica de ejercer la implementacin de un nuevo programa de capacitacin en caso tal de considerarlo

atractivo y beneficioso para la misma y para los centros de servicio autorizado Bridgestone Firestone.

5.1.3 Fase III Diseo del contenido y propuesta de la estructura del nuevo programa de capacitacin a implementar basado en conocimientos bsicos de mercadeo y merchandising para el personal de los centros de servicios de Bridgestone Firestone a fin de garantizar la satisfaccin de las necesidades de los consumidores y generar fidelidad.

Luego de estudiar los resultados de la encuesta realizadas a los empleados y dueos de los centros de autorizados, se observo el desconocimiento e inters en

aprender herramientas conocimientos nuevos que les sean de gran utilidad para mejorar continuamente, tomando como principal enfoque y prioridad los siguientes conceptos de mercadeo y merchandising:

Tabla N 7

Temas Definiciones Contenido Objetivos Especficos Objetivos

Metodolgicos

El proceso social y administrativo por el que los grupos e

Importancia y funcin del mercadeo.

Al concluir este programa de capacitacin los centros de servicio

En el programa de capacitacin los centros de servicio autorizados

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Temas Definiciones Contenido Objetivos Especficos Objetivos

Metodolgicos

Merchandising

Tiene como objetivo llamar la atencin del cliente, dirigirlo hacia el producto y facilitar la accin de compra

Tipos de merchandising.

Estrategias de merchandising.

Impacto Visual.

Zonas Fras y calientes de los locales.

Rotacin del

6. Estudiar la mezcla de marketing del punto de venta.

7. Estudiar la competencia.

8. Mejorar la

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A continuacin, ya analizados y procesados los datos obtenidos en las encuestas, inversin y temario, se la propuesta enfocada en incorporar un nuevo programa de capacitacin basado en los conocimientos bsicos de mercadeo y merchandising para el personal de los centros de servicio participantes en la certificacin 5 estrellas, basndose en la factibilidad del proyecto y los beneficios del mismo. Con el fin de que la empresa Bridgestone Firestone Venezolana C.A. considere la posibilidad de

poner en prctica el proyecto planteado.

5.1.3.1 Presentacin de la propuesta

En la actualidad Bridgestone Firestone Venezolana, C.A. no ha realizado ningn tipo de programa de capacitacin que se base en las estrategias y nuevas tendencias que ofrece el mercado hoy en da como lo es el merchandising. Por tal motivo se evalu la situacin actual de los centros de servicios autorizados y el resultado fue

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muy atrayente debido a que existe un amplio inters por parte del personal y dueos de los centros de servicio autorizado, en participar un programa de capacitacin basado en conocimientos bsicos de mercadeo y merchandising con el nico fin de mejorar las actividades y operaciones que se realizan diariamente en los centros de servicios, buscando aumentar los niveles de satisfaccin de las necesidades de los clientes e incrementar las ventas.

5.1.3.2 Objetivos de la propuesta

5.1.3.2.1 Objetivo general

Incrementar los niveles de ventas y posicionamiento de los centros de servicio autorizados Bridgestone Firestone a travs de la incorporacin de un nuevo programa

de capacitacin basado en conocimientos bsicos de mercadeo y merchandising con el propsito de generar fidelidad y satisfacer las necesidades de los consumidores.

5.1.3.2.2 Objetivos especficos

Estandarizar las operaciones realizadas en todos de los centros de servicios

con el propsito de ofrecer satisfacer las necesidades de los consumidores.

Garantizar la fidelidad hacia las marcas Bridgestone y Firestone.

Motivar constantemente al personal y dueos de los centros de servicio autorizados sobre la mejora continua y nuevas tendencias del mercado que generen beneficios y oportunidades para ellos.

5.1.3.3. Justificacin de la propuesta

El Merchandising es un tema de gran importancia hoy en da, debido a que permite incrementar las ventas, posicionar y diferenciar a las empresas de sus competidores. Por tal motivo nace la iniciativa de impartir en un nuevo programa de capacitacin

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basado en los conocimientos de mercadeo y merchandising para el personal de los centros de servicios participantes en la certificacin 5 estrellas. Considerando que en la actualidad la empresa Bridgestone Firestone Venezolana, C.A. carece de programas de capacitacin para sus centros de servicio autorizados que fomenten enseanzas sobre cmo generar fidelidad e incrementar los niveles de ventas, posicionamiento y principalmente la satisfaccin de los clientes a travs de

herramientas de mercadeo como lo es el merchandising.

5.1.3.4. Factibilidad de la propuesta

5.1.3.4.1 Factibilidad tcnica

Incorporar un nuevo programa de capacitacin basado en los conocimientos de mercadeo y merchandising para el personal de los centros de servicios participantes en la certificacin 5 estrellas Bridgestone Firestone es un proyecto factible debido a que ofrece muchos beneficios y oportunidades de mejorar a los centros de servicio autorizados y es un proyecto innovador que no se ha

elaborado aun en ningn entrenamiento 5 estrellas realizado por la empresa Firestone Bridgestone Venezolana, C.A.

5.1.3.4.2. Factibilidad operativa

Evaluando los resultados obtenidos de la aplicacin del instrumento, es decir, la encuesta realizada a varios empleados y dueos de los centros de servicio autorizados de la zona central de Venezuela especficamente Valencia edo. Carabobo, se pudo observar el gran inters que poseen en aprender

conocimientos nuevos que les ayuden a mejorar la operatividad y generar un incremento en las ventas, satisfaccin de los clientes y fidelidad hacia los

centros de servicios autorizados donde laboran o son dueos los encuestados.

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5.1.3.5 Desarrollo de la propuesta

Este proyecto se desarrollara bajo la coordinacin logstica del personal del departamento de Trade marketing de Bridgestone Firestone Venezolana, C.A. junto con un facilitador externo experto en el rea, que ser el encargado de impartir el programa de capacitacin en las 8 ciudades con mayor cantidad de centros de servicios participantes en la certificacin 5 estrellas.

Se desarroll un esquema de los temas a impartir en el programa de capacitacin con un enfoque en las estrategias y conocimientos que sean de gran utilidad para los centros de servicios autorizados y a su vez incrementen los niveles de satisfaccin de los consumidores generando fidelidad, posicionamiento e incluso un aumento en las ventas de los mismos. De igual manera se examin la forma de hacer dinmica y atractiva la capacitacin al personal y dueos de los centros de servicio autorizado con el fin de incentivar a los asistentes al programa a la interaccin y sano compartir entre todos los participantes.

5.1.3.6 Resumen descriptivo de la propuesta

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TITULO: PROGRAMA DE CAPACITACIN PARA EL PERSONAL DE LOS CENTROS DE SERVICIO PARTICIPANTES EN LA CERTIFICACIN CINCO ESTRELLAS DE BRIDGESTONE FIRESTONE VENEZOLANA, C.A. ENFOCADO EN LA ESTANDARIZACIN DE OPERACIONES

FECHA:

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PROGRAMA DE CAPACITACIN PARA EL PERSONAL DE LOS CENTROS DE SERVICIOS PARTICIPANTES EN LA CERTIFICACIN CINCO ESTRELLAS DE BRIDGESTONE FIRESTONE VENEZOLANA, C.A. ENFOCADO EN LA ESTANDARIZACIN DE OPERACIONES.

Elaborado Por: Veronica Ariza Revisado por: Alan Ponce Aprobado por: Johana Miranda

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INDICE

Descripcin del programa de capacitacin

Objetivos del programa de capacitacin

Duracin del programa de capacitacin

Cobertura geogrfica del programa de capacitacin

Factibilidad administrativa del programa de capacitacin

Temario del programa de capacitacin

Objetivo metodolgico del programa de capacitacin

Elaborado Por: Veronica Ariza Revisado por: Alan Ponce Aprobado por: Johana Miranda

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5

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DESCRIPCIN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIN

Bridgestone Firestone Venezolana, C.A. desde el 2011 realiza anualmente un programa

de premiacin a sus centros de servicio autorizados titulado programa de certificacin 5 estrellas, un innovador sistema de mejora continua que busca garantizar la satisfaccin del cliente.

Con este propsito, surgi dentro del mismo programa de certificacin una fase dedicada a la capacitacin del personal de los centros de servicio participantes en la premiacin, que permitir asegurar la excelencia en el punto de venta y brindar atencin

de calidad a los consumidores finales. Todo esto enmarcado a travs de varios programas de capacitacin que se basen en conocimientos y herramientas que sean de

gran utilidad para la mejora continua y estandarizacin de operaciones de los centros de servicio autorizados.

Elaborado Por: Veronica Ariza Revisado por: Alan Ponce Aprobado por: Johana Miranda

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Contemplando los programas de capacitacin anteriormente realizados por

Bridgestone Firestone Venezolana, C.A., se observ la oportunidad de proponer la incorporacin de un programa basado en los conocimientos bsicos de mercadeo y merchandising para el personal de los centros de servicio participantes en la certificacin 5 estrellas. Debido a que es una temtica que no ha sido aplicada aun y es de suma importancia tratarla ya que proporciona estrategias y herramientas factibles que ayudaran a incrementar los niveles de satisfaccin de los clientes, el nmero de ventas y fidelidad a los centros de servicio autorizados Bridgestone Firestone.

OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE CAPACITACIN

Estandarizar las operaciones realizadas en todos de los centros de servicios con

el propsito de ofrecer satisfacer las necesidades de los consumidores.

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Incrementar las ventas y posicionamiento de los centros de servicio autorizados Bridgestone Firestone.

Garantizar la fidelidad hacia las marcas Bridgestone y Firestone.

Motivar constantemente al personal y dueos de los centros de servicio autorizados sobre la mejora continua y nuevas tendencias del mercado que generen beneficios y oportunidades para ellos.

DURACIN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIN

El programa de capacitacin basado en los conocimientos bsicos de mercadeo y merchandising para el personal de los centros de servicio participantes en la certificacin 5 estrellas, contara de una duracin de 8 horas las cuales estarn divididas estratgicamente de la siguiente forma:

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Elaborado Por: Veronica Ariza Revisado por: Alan Ponce Aprobado por: Johana Miranda

Itinerario Del Programa De Capacitacin

8:00 a.m.

8: 30 a.m.

9:30 a.m.

11:15 a.m.

12:00 p.m.

1:00 p.m.

3:00 p.m.

3: 15 p.m.

4:00 p.m.

4:30 p.m.

4: 45 p.m.

5: 00 p.m.

Recepcin de los participantes

Desayuno

Inicio del programa de capacitacin

Dinmica grupal n 1

Almuerzo

Continuacin del programa de capacitacin

Merienda

Continuacin del programa de capacitacin

Dinmica grupal n 2

Ciclo de preguntas y respuestas

Videos motivacionales

Culminacin del programa de capacitacin

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COBERTURA GEOGRFICA DEL PROGRAMA DE CAPACITACIN

La cobertura geogrfica del programa de capacitacin basado en los conocimientos

bsicos de mercadeo y merchandising para el personal de los centros de servicio autorizados Bridgestone Firestone ser a nivel nacional, tomando en consideracin que el programa ser dictado en las 8 ciudades con mayor cantidad de centros de servicios participantes en el programa de certificacin 5 estrellas. Estas ciudades son:

Cobertura Geogrfica Del Programa De Capacitacin

Regin Central Regin Occidental Regin Oriental

Valencia Caracas Mrida Maracaibo Barquisimeto Maturn Pto.

Ordaz

Pto.

La

Cruz.

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