Universidad de La Salle Universidad de La Salle

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Administración de Empresas Facultad de Economía, Empresa y Desarrollo Sostenible - FEEDS

2021

Propuesta de direccionamiento estratégico para el Hostel Propuesta de direccionamiento estratégico para el Hostel

BarHouse ubicado en la ciudad Mendoza, Argentina BarHouse ubicado en la ciudad Mendoza, Argentina

Andrés Felipe Mendoza Hernández Universidad de La Salle, Bogotá

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Propuesta de direccionamiento Estratégico para el Hostel BarHouse ubicado en la ciudad

Mendoza, Argentina

Andrés Felipe Mendoza Hernández

Universidad de la Salle

Facultad de Ciencias Administrativas y Contables

Programa de Administración de Empresas

Bogotá

2021

Propuesta de Direccionamiento Estratégico para el Hostel BarHouse ubicado en la ciudad

Mendoza, Argentina

Andrés Felipe Mendoza Hernández

Trabajo de grado

Tutor

José Rodrigo Mondragón

Universidad de la Salle

Facultad de Ciencias Administrativas y Contables

Programa de Administración de Empresas

Bogotá

2021

DEDICATORIA

A Dios principalmente por haberme permitido este logro, fortaleciendo mis pasos, iluminando el

camino para culminar las metas propuestas.

A mi madre por ser un pilar fundamental en mi vida, por su incondicional apoyo, y para mi

familia que siempre han estado a mi lado.

Amigos que a través de estos años compartieron sus conocimientos, y sus emociones

ayudándome a crecer personal y profesionalmente

AGRADECIMIENTOS

A Dios por permitirme la culminación de esta etapa de mi vida, a la Universidad de la Salle y a

la Facultad de Ciencias Administrativas y Contables por la formación recibida como también al

grupo profesores que, por medio de sus exigencias, y experiencias nos brindaron sus

conocimientos en la rama administrativa, dándonos una visión amplia para el manejo global de

las distintas empresas, siempre prevaleciendo la ética, y valores para nuestra vida personal y

profesional.

Tabla de Contenido

LISTA DE TABLAS 1LISTA DE ILUSTRACIONES 2Introducción 51. Tema 61.1 Línea de Investigación 61.2 Planteamiento del Problema 61.3. Formulación 72. Objetivos 72.1. Objetivo General 72.2. Objetivos Específicos 82.3 Resultados esperados 82.3.1 Campo Administrativo 82.3.2 Campo comercial 92.3.3 Campo Académico 103. Justificación 103.1. Teórica 103.2 Práctica 113.3 Metodológica 114. Marco Referencial 124.1 Marco empresarial 124.2 Marco teórico 124.2.1 Administración estratégica 134.2.2 Etapas de la administración estratégica 134.2.3 Análisis PESTEL 154.3. Modelo de la administración estratégica 154.3.1. Misión y visión 164.3.2. Auditoría externa 164.3.3. Auditoría interna 184.4.4. Objetivos a largo plazo 194.4.5. Generar, evaluar y seleccionar estrategias 214.4.6. Implementación de estrategias 224.4.7. Evaluación de desempeño 234.6 Marco Administrativo 24

4.6.1 Historia Hostel BarHouse 244.6.2 Filosofía organizacional 294.6.2.1 Misión 294.6.2.2 Visión 294.6.2.3 Valores Hostel BarHouse 304.7 Marco legal 305. Diseño metodológico 355.1 Tipo de investigación 355.2 Población 365.3 Muestra 365.4 Fuentes de información 365.4.1 Fuentes Primarias 375.4.2 Fuentes secundarias 386. Diagnóstico 386.1 Entrevista 386.1.1 Conclusiones de la entrevista a propietarios de Hostel BarHouse 416.2 Encuesta 426.2.1 Encuesta a voluntarios y Empleados 426.2.2 Conclusiones Encuesta voluntarios y empleados 476.3 Encuesta a huéspedes de Hostel BarHouse 486.3.1 Conclusiones encuesta a huéspedes de Hostel BarHouse 558. Análisis estratégico 628.1 Matriz DOFA 668.2 Matriz de evaluación de factores externos-MEFE 678.2 Matriz de evaluación de los factores internos – MEFI 688.3 Cuadro de mando integral (BALANCED SCORECARD) 698.4 Modelo cuantitativo de las cinco fuerzas de porter 708.5 Estrategias Genéricas 768.5.1 Estrategia de Liderazgo de Costos 768.5.2 Estrategia de Diferenciación 778.5.3 Estrategia de Enfoque 779. Plan de Acción 78CONCLUSIONES 82RECOMENDACIONES 84

BIBLIOGRAFÍA 85Anexos 89

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 Modelo de Administración Estratégica ............................................................................................. 15 Gráfico 2 Fuerzas Externas vs. Organización ................................................................................................... 17 Gráfico 3 Modelo analítico para la formulación de estrategias ....................................................................... 21 Gráfico 4 Datos de la pregunta 1 ...................................................................................................................... 43 Gráfico 5 Datos de la pregunta 2 ...................................................................................................................... 43 Gráfico 6 Datos de la pregunta 3 ...................................................................................................................... 44 Gráfico 7 Datos de la pregunta 4 ...................................................................................................................... 45 Gráfico 8 Datos de la pregunta 5 ...................................................................................................................... 46 Gráfico 9 Datos de la pregunta 6 ...................................................................................................................... 46 Gráfico 10 Datos de la Pregunta 7 .................................................................................................................... 47 Gráfico 11 Datos de la pregunta 1 realizada a Huéspedes ............................................................................... 49 Gráfico 12 Datos de la pregunta 2 realizada a Huéspedes .............................................................................. 49 Gráfico 13 Datos de la pregunta 3 realizada a Huéspedes ............................................................................... 50 Gráfico 14 Datos de la pregunta 4 realizada a Huéspedes ............................................................................... 51 Gráfico 15 Datos de la pregunta 5 realizada a Huéspedes ............................................................................... 51 Gráfico 16 Datos de la pregunta 6 realizada a Huéspedes ............................................................................... 52 Gráfico 17 Datos de la pregunta 7 realizada a Huéspedes ............................................................................... 53 Gráfico 18 Datos de la pregunta 8 realizada a Huéspedes ............................................................................... 53 Gráfico 19 Datos de la pregunta 9 realizada a Huéspedes .............................................................................. 54 Gráfico 20 Datos de la pregunta 10 realizada a Huéspedes ............................................................................. 55 Gráfico 21 Promedio Ponderado de factores estratégicos de 5 fuerzas de Porter ........................................... 72

1

LISTA DE TABLAS

Tabla 1 Funciones basicas de la gerencia ........................................................................................ 18 Tabla 2 Estrategias alternativas con defeniciones ............................................................................ 20 Tabla 3 Tabla Normativa .................................................................................................................. 30 Tabla 4 Factores Tecnológicos ......................................................................................................... 57 Tabla 5 Factores Económicos ........................................................................................................... 58 Tabla 6 Factores gubernamentales ................................................................................................... 58 Tabla 7 Factores Sociales ................................................................................................................ 59 Tabla 8 Análisis PESTEL Hostel Bar House .................................................................................... 64 Tabla 9 Matriz DOFA ....................................................................................................................... 66 Tabla 10 MEFE ................................................................................................................................. 67 Tabla 11 MEFI .................................................................................................................................. 68 Tabla 12 Cuadro de mando integral para el Hostel Bar House ....................................................... 69 Tabla 13 Factores estratégicos con su respectivo promedio ponderado .......................................... 71 Tabla 14 Amenaza de la Rivalidad entre Competidores ................................................................... 72 Tabla 15 Amenaza de entrada de nuevos competidores ................................................................... 73 Tabla 16 Amenaza de ingreso de productos sustitutos ..................................................................... 74 Tabla 17 Amenaza del poder de negociación de los proveedores .................................................... 74 Tabla 18 Amenaza del Poder negoción de los compradores ............................................................ 75 Tabla 19 Cronograma -presupuestos e indicadores para la estrategia diferenciación ................... 78 Tabla 20 Cronograma -presupuestos e indicadores para la estrategia de enfoque ......................... 79 Tabla 21 Presupuesto a largo plazo utilizando un 30% más con referencia al año 1. ..................... 79 Tabla 22 Cronograma -presupuestos e indicadores ......................................................................... 80

2

LISTA DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 Ubicación Geográfica de la empresa .......................................................................... 25 Ilustración 2 Ubicación geográfica de principales vías de acceso cerca de la empresa ................ 25 Ilustración 3 Cantidad de Turistas por aeropuertos internacionales en Argentina ........................ 26 Ilustración 4 Pareja de Turistas en excursión .................................................................................. 27 Ilustración 5 Familia disfrutando de actividad de esparcimiento .................................................... 28 Ilustración 6 Viajeros en eventos y congresos .................................................................................. 28 Ilustración 7 Huéspedes en clase de Yoga ........................................................................................ 29 Ilustración 8 Modelo de las cinco fuerzas de Porter ........................................................................ 70

3

RESUMEN

En el siguiente trabajo se presenta una propuesta guiada hacia la implementación del

direccionamiento estratégico para la empresa Hostel BarHouse, debido a que la organización se

ha visto en la necesidad de aumentar el flujo de los huéspedes, incrementar la rentabilidad y

posicionar la marca en el mercado, a causa de que actualmente no cuentan con reconocimiento y

por consiguiente su publicidad es nula obteniendo una demanda que no permite generar un alto

margen de ganancia. Por tal motivo, la propuesta incentiva la implementación de estrategias que

permitan el cumplimiento del desarrollo de un plan de acción el cual consiga contrarrestar las

dificultades que se presentan actualmente en el establecimiento y las cuales se mencionaron

anteriormente. Siendo así, se realizó una recolección de datos los cuales permitieron estudiar y

evaluar las matrices DOFA, MEFE y MEFI planteadas por diferentes autores, entre estos se

encuentra al economista Michael Porter. Lo anterior, con el fin de detectar y evaluar los factores

internos y externos que interfieren en el desarrollo económico del Hostel BarHouse y de esta

manera poder brindar una propuesta viable a la situación actual de la misma, por consiguiente esta

problemática se aborda a través de tres campos: El administrativo, el comercial y el académico.

Con el fin de lograr que el Hostel BarHouse obtenga un mayor posicionamiento dentro del mercado

del turismo.

PALABRAS CLAVE:

Direccionamiento estratégico, posicionamiento en el mercado, oferta, demanda, evaluación interna y externa.

4

ABSTRACT

The following work presents a proposal guided towards the implementation of the strategic

direction for the Hostel BarHouse company, because the organization has seen the need to

increase the flow of guests, increase profitability and position the brand in the market , a cause

that is currently not recognized and therefore their advertising is void, obtaining a demand that

does not allow to generate a high profit margin. For this reason, the proposal encourages the

implementation of strategies that achieves the fulfillment of the development of an action plan

which manages to counteract the difficulties that currently arise in the establishment and which

were mentioned above. Thus, a data collection was carried out which allowed the study and

evaluation of the SWOT, MEFE and MEFI matrices proposed by different authors, among them

is the economist Michael Porter. The above, in order to detect and evaluate the internal and

external factors that interfere in the economic development of the Hostel BarHouse and in this

way to be able to provide a viable proposal to the current situation of the same, therefore, this

problem is addressed through of three fields: The administrative, the commercial and the

academic. In order to achieve that the Hostel BarHouse obtain a greater position within the

tourism market.

KEYWORDS:

Strategic direction, market positioning, supply, demand, internal and external evaluation.

5

Introducción

El direccionamiento Estratégico para el Hostel BarHouse, surge de la necesidad de

incrementar las visitas y, por lo tanto, las ventas con el fin de generar mayor participación en el

mercado y una mayor rentabilidad. Debido al gran crecimiento en los últimos años de turistas

extranjeros que desean conocer la provincia de Mendoza, es una gran oportunidad para las

empresas que están iniciando en este tipo de mercado.

Un hostel es un tipo de alojamiento económico en donde se comparten experiencias

sociales (Hostelworld). Un hostel te ofrece una experiencia más que un servicio debido a que existe

la posibilidad de conocer a todo tipo de personas que vienen de todo el mundo, lo cual agrega un

elemento de misterio y emoción que no vamos a encontrar en la habitación de un hotel.

Lo que se desea lograr en este trabajo es presentar una propuesta con el fin de guiar e

implementar un direccionamiento estratégico para el Hostel BarHouse, debido a que es una

empresa que ingresa por primera vez al mercado del turismo que busca implementar

procedimientos para una adecuada trazabilidad.

Utilizando herramientas de observación y diagnóstico se realizará una recolección de

información por medio de entrevistas y encuestas, se analizarán los resultados más favorables para

determinar la mejor estrategia en donde se evaluarán en las diferentes matrices con el fin de

detectar posibles debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas de la organización, y por lo

tanto determinar y brindar la propuesta más viable para generar una mayor rentabilidad y

competitividad dentro del mercado.

6

1. Tema

Área de administración

1.1 Línea de Investigación

Gestión, administración y organizaciones.

1.2 Planteamiento del Problema

El Hostel BarHouse se fundó en el año 2018, a mediados del mes de agosto, por la pareja

Leandra Flores y Fernando Guevara, ambos procedentes de la ciudad de Mendoza, en donde

ninguno de los dos tenía el suficiente conocimiento en este tipo de mercado, pero de igual manera

decidieron invertir en la creación del hostel BarHouse.

La problemática surge cuando a través de las vivencias dentro del hostel BarHouse se observo la

baja rentabilidad y el bajo posicionamiento en el mercado, se propone un direccionamiento

estratégico para determinar las metas y objetivos a mediano y largo plazo, asignando los diferentes

recursos tangibles e intangibles del hostel BarHouse.

El concepto de administración determina la existencia de orden a través de la planeación,

organización, dirección y control. En el estudio del caso del Hostel BarHouse, se ha evidenciado

la falta de dirección, organización y control, Por ende, no existe una planeación estratégica del

“qué”, el “por qué” y el “cómo” se logrará un mayor flujo de ingresos, sin dejar a un lado el

ambiente hogareño que les ha caracterizado. No obstante, a pesar del poco tiempo de este Hostel

en el sector turístico, se ha demostrado un buen alcance.

7

Es pertinente retomar la finalidad que tiene un direccionamiento estratégico diseñado

correctamente, puesto que puede definir la forma de obtener y alcanzar los objetivos de la

compañía de manera eficaz. A la hora de implementar un direccionamiento estratégico, es

fundamental como primera medida realizar un análisis de la compañía y del entorno, para ello el

investigador tendrá como herramienta las diferentes matrices, ya que a través de estas herramientas

se pueden determinar las posibles causas de debilidad en el hostel tanto en el presente como en el

futuro, y así mismo definir las estrategias que se van a implementar para hacer frente a esas

debilidades.

Como aporte al crecimiento del hostel se tiene en cuenta el impacto tecnológico que se

puede lograr, creando un plan de acción a través de las redes sociales, creando una página web,

que debe ser llamativa y muestre como primera instancia los beneficios que se pueden tener

alojándose en este hostel, y así poder lograr uno de los objetivos de la compañía que es el

crecimiento de utilidades. Debido a que la internet se ha convertido en el centro vital de la

economía mundial, una página web bien diseñada no solo será una identidad en internet para la

empresa, si no será parte esencial para el éxito y futuro de la organización.

1.3. Formulación

¿Cuál debe ser el plan de direccionamiento estratégico para el Hostel BarHouse ubicado

en Mendoza, Argentina?

2. Objetivos

2.1. Objetivo General

Realizar una propuesta de direccionamiento estratégico para el Hostel BarHouse ubicado

en Mendoza, Argentina.

8

2.2. Objetivos Específicos

● Realizar un diagnóstico interno y externo del Hostel BarHouse que permita identificar las

debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades que el lugar presenta.

● Elaborar una propuesta estratégica del Hostel BarHouse (misión, visión, objetivos,

políticas, metas, mapas estratégicos) que ayuden a cumplir cada una de las metas y de los

propósitos que tiene la organización.

● Diseñar un plan de acción que tenga en cuenta las necesidades que presenta el Hostel

BarHouse y planteando su respectivo tiempo de ejecución.

2.3 Resultados esperados

2.3.1 Campo Administrativo

Munch (2010) Menciona que la administración es la principal herramienta de una empresa

a la hora de actuar en un escenario competitivo, puesto que, dependiendo de la eficacia del campo

administrativo, mayor será su rendimiento. Para esto, es necesario implementar un

direccionamiento estratégico que guie al cumplimiento de los objetivos de respectiva organización.

Es en este escenario donde es importante tener claro la misión y la visión del Hostel BarHouse,

para lograr desarrollar un plan que permita una participación activa en el mercado laboral del

turismo, sin desviarse de la razón principal de la creación del Hostel.

La importancia de un direccionamiento estratégico en el área administrativa puede traer

consigo significativas ventajas y beneficios, principalmente va a permitir que el Hostel logre

cumplir sus objetivos de manera eficaz, a la vez que va a economizar costos y ahorrar tiempo. Por

otro lado, va a permitir mejorar la calidad en su servicio, siendo este uno de los factores claves que

permitirán al Hostel destacar frente a la competencia y así mantenerse.

9

2.3.2 Campo comercial

Al ejecutar un plan estratégico en el Hostel BarHouse, no solo se verá un significativo

beneficio por parte de la empresa, sino también los clientes obtendrán grandes beneficios. Bernal

hace énfasis en que existen dos tipos de clientes, por un lado, está el cliente externo, el cuál es el

sujeto que adquiere el producto o servicio con el fin de satisfacer sus necesidades y así mismo

permitir la estabilidad de la empresa ya que es la fuente principal de ingreso. Por otro lado, se

encuentra el cliente interno, siendo esté aquel individuo que presta sus servicios a la empresa.

En toda organización eficiente y competitiva se darán la misma importancia a los dos tipos

de cliente, externo e interno, elementos imprescindibles para llegar a la calidad total. Sin

el cliente externo no habría empresa, puesto que no habría beneficio con el que mantenerla;

sin el cliente interno, no habría producto ni servicio, por lo que no existiría el cliente externo

ni tampoco la empresa. (Bernal, 2014, p.3)

Una vez el Hostel BarHouse implemente las estrategias de direccionamiento estratégico,

los clientes internos se beneficiarán, ya que es posible que consigan una estabilidad laboral y un

incentivo por continuar en la empresa, debido a que aumentará la demanda y por consiguiente un

aumento de ingresos que permitan complementar el servicio en el Hostel hacia los clientes

externos. Montes (1995), afirma que todo cliente realiza una evaluación mental, sobre la calidad

del servicio por el que pago y evalúa si realmente cumplió con lo que este esperaba.

Al desarrollar este plan estratégico, la satisfacción del cliente mejorará notablemente y

aumentará visiblemente la publicidad del Hostel sin gastar necesariamente dinero en ella, esta

publicidad se representará a través de la voz a voz. En otras palabras, si un cliente se siente

10

satisfecho en el lugar donde se hospeda no solamente volverá, si no también lo va a recomendar a

sus conocidos.

2.3.3 Campo Académico

Para finalizar, el desarrollo de este trabajo no solo quedará plasmado como un trabajo de

investigación, sino también como una propuesta de un plan estratégico que estudia la situación

real del Hostel BarHouse y ofrece las posibilidades de su respectiva aplicación, el cual podría

mejorar notablemente la rentabilidad del Hostel y su permanencia en el mercado del turismo. Este

plan permitirá a la empresa identificar todas esas variables que intervienen en su desarrollo y a su

vez será una guía para el estudiante de administración que quiera trabajar en una propuesta similar.

3. Justificación

Esta propuesta se compone de una justificación teórica, practica y metodológica, las cuales son de gran importancia para esta investigación. Serán detalladas a continuación:

3.1. Teórica

La presente propuesta pretende desarrollar un fortalecimiento y crecimiento empresarial

por medio de un direccionamiento estratégico aplicando conceptos teóricos basados en la

administración organizacional, y así generar un plus en el hostel BarHouse.

Es por esto pertinente, dar a conocer el valor agregado que tiene el Hostel BarHouse y a su

vez poder minimizar el riesgo de frustración y el agotamiento de sus recursos. Puesto que, la

globalización no trae consigo solamente la competencia laboral, si no también herramientas

digitales, que permiten llegar al mercado y un funcionamiento eficaz en la empresa.

11

3.2 Práctica

La siguiente propuesta pretende encontrar la mejor alternativa para el hostel BarHouse en cuanto

a la baja rentabilidad y el bajo posicionamiento en el mercado, a partir de las diferentes

oportunidades y fortalezas.

Se pretende generar en el hostel Barhouse un incremento en su rentabilidad, mayor reconocimiento

en el mercado, y un crecimiento y fidelización de sus clientes, para ello, se realizara un análisis

profundo de la situación actual del hostel, por medio de herramientas administrativas que nos

permitirán conocer las principales variables que afectan al crecimiento de la organización y de este

modo poder formular y proponer estrategias para el crecimiento y permanencia del hostel

BarHouse.

3.3 Metodológica

Con el propósito de que el hostel BarHouse mejore sus procesos internos, es necesario una

propuesta de direccionamiento estratégico en donde se formule los propósitos de la organización,

se consigne los objetivos a mediano y largo plazo apuntando a la perdurabilidad , sostenibilidad y

crecimiento de este mismo.

La organización se encuentra en un mercado competitivo y de alta complejidad por lo tanto un

plan estratégico es la mejor decisión para el fortalecimiento y crecimiento de esta sobre el mercado,

optando por alternativas y propuestas que anteriormente no se tenían en cuenta a la hora de tomar

decisiones significativas en la organización, así generando ventajas competitivas, maximizando

los recursos internos, y aprovechando las diferentes oportunidades que se presentar alrededor de

la organización.

12

4. Marco Referencial

Para la elaboración del direccionamiento estratégico en el Hostel BarHouse se tendrá en

base, las diferentes posiciones y pensamientos de autores expertos, en el área de direccionamiento

estratégico en la era moderna, como lo son José María Sainz, William J. Stanton, Michael J. Etzel,

Bruce J. Walker, Jerome McCarthy, Fred David y William D. Perreault.

4.1 Marco empresarial

Es necesario para la investigación revisar la estructura del Hostel BarHouse, para poder

conocer los aspectos empresariales de la misma. El Hostel BarHouse, es una empresa dedicada a

la prestación de servicio de alojamiento, en donde más que ofrecerles un servicio de alojamiento

sea darles una experiencia donde el cliente, siempre la recordara.

4.2 Marco teórico

Para la elaboración e implementación de un direccionamiento estratégico, el investigador

elaborará un marco referencial, con el fin de recolectar toda la información más relevante, para

darle solución al principal problema planteado en este documento, haciendo énfasis en satisfacer

las necesidades actuales y futuras de los clientes dando un concepto desde las perspectivas de

distintos autores.

Se explicará la importancia de la implementación de un direccionamiento estratégico en

las organizaciones y los beneficios que conlleva frente a la competencia. El marco empresarial se

enfocará en factores internos de la organización y su estructura administrativa, como lo son la

historia de la empresa, su misión, visión y su organigrama, se indicará el motivo del por qué la

empresa necesita en estos momentos un direccionamiento estratégico y para finalizar se realizará

un marco sectorial en donde se hablará del sector y el entorno que rodea a la empresa.

13

4.2.1 Administración estratégica

La administración estratégica es el arte y la ciencia de formular, implementar y evaluar

decisiones que son las que le permiten a la empresa poder cumplir sus objetivos. Se encarga de

reunir la administración, el marketing, las finanzas, la contabilidad, la producción y las diferentes

áreas de la organización, con el fin de poder lograr el éxito de esta.

4.2.2 Etapas de la administración estratégica

La administración estratégica consta de tres etapas: formulación, implementación y

evaluación (David, 2013).

● Formulación: es la encargada de desarrollar la misión y visión. Es la etapa en donde se

identifica las diferentes oportunidades y amenazas externas que tiene la organización.

Evalúa y determina las fortalezas y debilidades internas; establece objetivos a largo plazo;

generar estrategias alternativas; y determina qué estrategias particulares se van a realizar.

También es la etapa en donde se determina que nuevos negocios emprender y en cuáles

detener la operación o abandonar, en que área asignar recursos, si es conveniente expandir

operaciones o diversificarse, si es recomendable internacionalizarse, fusionarse o crear una

empresa conjunta. Estas estrategias son las que determinan las ventajas competitivas a largo plazo,

y por ello tienen consecuencias importantes en la organización.

● Implementación: es la etapa en donde la empresa establece objetivos anuales, formule

políticas, se encarga en la motivación de sus colaboradores y financia las estrategias ya

planteadas.

La estrategia implica desarrollar una cultura en donde apoya y cree una estructura eficaz,

en donde el área de marketing sobresalga y sea perfectamente funcional; elabore presupuestos,

14

desarrolle y utilice sistemas de información, y vincula la remuneración del colaborador de acuerdo

con su trabajo y labor en la organización.

Es la etapa en donde todos los colaboradores, empleados y gerentes ponen en práctica las

diferentes estrategias ya formuladas, por lo tanto, en esta etapa requiere de compromiso, sacrificio

y disciplina, tanto personal como en conjunto. Para que la implementación estratégica sea exitosa,

depende de que la organización motive y supervise constantemente a sus empleados.

● Evaluación: es la última etapa de la administración estratégica en donde los encargados o

gerentes necesitan saber qué estrategias están o no están funcionando, y en esta etapa es en

donde se puede obtener esa información. Tres actividades de la evaluación de la estrategia

son:

1) Revisa factores internos y externos.

2) Mide el desempeño.

3) Realiza y elabora acciones correctivas.

Fred David presenta en su libro Conceptos de Administración Estratégica la afirmación de

Peter Drucker la cual indica que:

“la principal función de la administración estratégica es pensar en la misión general de una

empresa. Esto quiere decir: hacerse la pregunta ¿cuál es nuestro negocio?, lo que conduce

al planteamiento de objetivos, el desarrollo de estrategias y la toma de las decisiones de

hoy para los resultados de mañana. Esto, sin duda, lo debe realizar una parte de la

organización que pueda ver el negocio en su totalidad, que sea capaz de equilibrar los

objetivos y las necesidades de hoy con las necesidades de mañana y que esté en condiciones

de destinar recursos humanos y financieros hacia resultados clave.” (David, 2007, p. 7)

15

4.2.3 Análisis PESTEL

Para Frue (2017), el análisis político, económico, social, tecnológico, ecológico y legal

(PESTEL, por sus siglas en inglés) es una herramienta estratégica utilizada principalmente en el

análisis de negocios, que ofrece a los especialistas tomar decisiones ejecutivas con respecto a un

producto, negocio o concepto, destacando los factores que pueden afectar su éxito potencial.

En otras palabras: La metodología PESTEL consiste en analizar estratégicamente

diferentes escenarios los cuales permiten un acercamiento unilateral y atemporal a la

multipresencialidad de las organizaciones, entendiendo que su objetivo es identificar, en un

momento y en un espacio dados, los aspectos que permiten darle forma a una imagen

organizacional relativa a ese sistema de referencia temporal y espacial (Guevara, Pérez y Quint ,

2014).

Asi mismo, el análisis PESTEL cumple dos funciones, la primera es que ayuda a identificar

el entorno en el cual opera la empresa es que ofrece datos e información que la empresa puede

utilizar para predecir situaciones y circunstancias a las cuales se pueda enfrentar en el futuro

(Yüksel, 2012).

4.3. Modelo de la administración estratégica

Es el inicio o punto de partida de la administración estratégica. Identifica la misión, la

visión, los objetivos y las estrategias de una organización.

“para saber hacia dónde se dirige la organización hay que tener conocimiento de dónde ha estado

antes.” (David, 2007, p. 15)

16

Gráfico 1 Modelo de Administración Estratégica. Fuente: (David, 2013)

4.3.1. Misión y visión

La misión es el fundamento para las prioridades, estrategias, planes y asignación de cargos

y labores. Es el inicio de los puestos administrativos y, sobre todo, el diseño de las estructuras

administrativas. La misión responde a la pregunta: “¿cuál es nuestro negocio?”, permitiendo a la

compañía definir su rumbo y determinar sus objetivos (Thompson et al, 2018).

La visión provee una buena base para desarrollar una amplia declaración de la misión; debe

ser sencilla y breve, de preferencia de una sola oración. La visión responde a la pregunta: “¿qué

queremos llegar a ser?” (Thompson et al, 2018).

4.3.2. Auditoría externa

El objetivo de la auditoría externa es desarrollar una lista de oportunidades, las cuales

beneficiarían a la empresa, las posibles amenazas que debería evitar. La empresa debe ser capaz

de responder tanto ofensivamente como defensivamente, aprovechar las oportunidades externas y

reducir al mínimo las amenazas.

17

Las fuerzas externas se pueden clasificar en cinco categorías: fuerzas económicas; fuerzas

sociales, culturales, demográficas y ambientales; fuerzas políticas, gubernamentales y legales;

fuerzas tecnológicas y fuerzas competitivas.

Identifica y evalúa las oportunidades y amenazas externas permitiendo a la empresa

desarrolla una misión clara; formula estrategias para lograr los objetivos a largo plazo, y desarrolla

políticas para así lograr objetivos anuales.

Gráfico 2 Fuerzas Externas vs. Organización. Fuente: (David, 2013)

● Fuerzas económicas: Las personas le dan mucha importancia al tiempo, están dispuestos a

pagar por un buen servicio si con ello se reducen los inconvenientes. Los factores

económicos influyen directamente en cada estrategia. Debido a que sí el mercado sube, de

esta misma manera las riquezas tanto del consumidor como de la empresa se

incrementaran.

● Fuerzas sociales, culturales, demográficas y ambientales: Los cambios en estas fuerzas

tienen repercusiones directas en todos los productos, servicios, mercados y clientes, debido

a que estas determinan que producto o nuevo servicio las empresas deben lanzar. Hoy en

día es más complejo esta fuerza debido a la diversidad que en la actualidad se presenta.

18

● Fuerzas políticas, gubernamentales y legales: se encargan de regular, liberalizar y

subvencionar las actividades de la organización, debido a que los factores políticos,

gubernamentales y legales representan oportunidades o amenazas a las organizaciones.

● Fuerzas tecnológicas: Los diferentes cambios y descubrimientos tecnológicos están

teniendo un efecto drástico en las organizaciones. Internet actúa como un motor económico

nacional e internacional que está fomentando la productividad para mejorar sus niveles de

vida y así mismo es una excelente herramienta de ahorro para las organizaciones.

● Fuerzas competitivas: Una parte importante de una auditoría externa es identificar a las

empresas rivales y así determinar sus fortalezas, debilidades, capacidades, oportunidades,

amenazas, objetivos y estrategias.

4.3.3. Auditoría interna

En la auditoría interna lo que se busca es identificar las diferentes fortalezas y debilidades

que tiene cada área de la organización, para así proporcionar bases para establecer objetivos y

estrategias aprovechando significativamente las fortalezas.

Tabla 1. Funciones básicas de la gerencia

Función Descripción

Planeación

Consiste en todas aquellas actividades administrativas relacionadas con la preparación para el futuro. Entre sus tareas específicas se encuentran la elaboración de pronósticos, determinación de objetivos, creación de estrategias, desarrollo de políticas y determinación de metas.

Organización

Incluye todas las actividades administrativas que generan una estructura de tareas y relaciones de subordinación. Las áreas específicas incluyen el diseño organizacional, la especialización y descripción de puestos, las especificaciones de puestos, el grado de control, la unidad de mando, el diseño y el análisis de puestos

Motivación Son los esfuerzos encauzados a conformar el comportamiento humano. Sus temas específicos incluyen liderazgo, comunicación, grupos de trabajo, modificación de la conducta, delegación de autoridad, enriquecimiento del trabajo, satisfacción laboral y de las necesidades.

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Fuente: (David, 2013)

En la auditoría interna se recopila información sobre las diferentes áreas administrativas,

comerciales, de finanzas y producción.

Las funciones de la administración constan de cinco actividades básicas: planeación,

organización, dirección, integración de personal y control.

4.4.4. Objetivos a largo plazo

Los objetivos a largo plazo representan los resultados que la empresa y sus dirigentes

esperan al seguir ciertas estrategias que representan acciones que se toman para así lograr objetivos

a largo plazo. El plazo de los objetivos y estrategias debe ser normalmente de dos a cinco años. ¨

(David, 2007, pág. 168)

Los objetivos se establecen en términos de crecimiento de activos, de ventas, rentabilidad,

participación de mercado, ganancias por acción y responsabilidad social. Cuando son ejecutados

correctamente, ofrecen demasiados beneficios y brindan un direccionamiento apropiado con el fin

de llegar a la visión de la compañía.

Los objetivos que se establecen y comunican con claridad son fundamentales para el éxito

por las siguientes razones: ayudan a los grupos de interés a comprender y entender su labor en el

futuro de la organización; son los pilares para que los directivos tomen decisiones congruentes;

Administración del personal

Las actividades de administración del personal se centran en los empleados o en la administración de recursos humanos. Incluye la administración de sueldos y salarios, las prestaciones a los empleados, las entrevistas, la contratación, el despido, la capacitación, la seguridad de los empleados, las oportunidades equitativas de empleo, los planes de desarrollo profesional.

Control

Se refiere a todas aquellas actividades administrativas orientadas a asegurar que los resultados obtenidos sean congruentes con los proyectados. Las áreas clave abarcan el control de calidad, control financiero, control de ventas, control de inventarios, control de gastos, análisis de varianzas, recompensas y sanciones.

20

son capaces de minimizar los posibles conflictos que pueden surgir más adelante; exponen las

prioridades de la organización; estimulan el esfuerzo y el logro de sus colaboradores; señalan la

dirección y permiten que haya sinergia en la empresa.

● Balanced scorecard

El cuadro de mando integral es una técnica de evaluación y control de las estrategias,

contiene una combinación de objetivos estratégicos y financieros adaptados al negocio de la

empresa.

Tabla 2 Estrategias alternativas con definiciones

Estrategia Definición Integración hacia Adelante Apropiarse de los distribuidores o

vendedores al detalle o incrementar el control sobre ellos

Integración hacia atrás Buscar apropiarse de los competidores o aumentar el control sobre los mismos.

Penetración de mercado Buscar una mayor participación de mercado para los productos o servicios presentes en los mercados actuales a través de mayores esfuerzos de marketing

Desarrollo de mercado Introducir los productos o servicios presentes en una nueva área geográfica

Desarrollo de producto Buscar aumentarlas ventas a través de la mejora de los productos o servicios presentes o el desarrollo de nuevos

Diversificación relacionada Agregar productos o servicios nuevos no relacionados con los presentes

Diversificación no relacionada Agregar productos o servicios nuevos pero relacionados con los presentes

Recorte de gastos Reorganización a través de la reducción de costos y activos, con el propósito de reinvertir la caída de las ventas y las utilidades

Desinversión Venta de una división o de una parte de la organización

Liquidación Venta de todos los activos de la empresa, e partes, por su valor tangible

Fuente: (David, 2013)

21

4.4.5. Generar, evaluar y seleccionar estrategias

En esta etapa o sección se determina y selecciona un conjunto apropiado de estrategias

alternativas, en donde hacen parte todos los colaboradores de la organización.

Para la formulación de las estrategias se puede dividir en tres etapas.

Etapa 1: Etapa de los insumos

Etapa 2: Etapa de adecuación

Etapa 3: Etapa de decisión

Gráfico 3 Modelo analítico para la formulación de estrategias. Fuente: (David, 2013)

● Etapa de entrada

En la etapa de entrada se desarrollan tres matrices las cuales son EFE, EFI y MPC, las cuales

brindan los datos básicos de entrada para las matrices de conciliación y decisión. Se necesita de

un buen juicio a la hora de determinar las ponderaciones y calificaciones más adecuadas (David,

2013).

22

● Etapa de conciliación

La etapa de conciliación utiliza cinco técnicas que se pueden utilizar en cualquier

secuencia: Matriz FODA, SPACE, BCG, la matriz IE y la matriz de la gran estrategia. Estas

herramientas dependen de la información recolectada en la etapa de entrada, para de esta forma

conciliar oportunidades y amenazas externas con fortalezas y debilidades internas. Conciliar

factores externos e internos es la clave para así generar con eficacia estrategias alternativas (David,

2013).

4.4.6. Implementación de estrategias

La implementación de las estrategias afecta a toda la empresa de arriba abajo, repercute en

todas las áreas funcionales y divisionales del negocio. Implementar estrategias requiere de

acciones como modificar territorios de venta, agregar nuevas áreas, el cierre de instalaciones, la

contratación de nuevo personal, el cambio de estrategia en la fijación de precios de la empresa, el

desarrollo de presupuestos financieros, el otorgamiento de nuevas prestaciones para los empleados.

Una formulación exitosa de la estrategia no garantiza que la implementación de esta

también tenga éxito. Una implementación exitosa requiere del apoyo, disciplina y trabajo de todos

los integrantes de la organización. Algunas actividades básicas en la implementación de la

estrategia son crear un buen clima organizacional, crear una cultura de apoyo a la estrategia,

adaptarse a los procesos de producción y operación, establecer objetivos anuales, idear políticas y

asignar recursos (David, 2013).

23

● Políticas: Las políticas en una organización son importantes para que una estrategia

funcione, debido a que son guías, métodos, procedimientos, reglas que son establecidas

dentro de la empresa para impulsar el trabajo hacia las metas señaladas.

● Asignación de recursos: Las empresas manejan diferentes recursos los cuales pueden ser

financieros, físicos, humanos y tecnológicos el uso adecuado de ellos determina el éxito

del objetivo o estrategia deseada por la organización.

● Manejo de conflicto: El conflicto es inevitable en las organizaciones, por ello es importante

que se maneje y se resuelva de una forma adecuada en el menor tiempo posible, para no

agrandarlo, y así generar un mal desempeño organizacional.

4.4.7. Evaluación de desempeño

La evaluación de desempeño permite, que la organización capitalice sus fortalezas internas

conforme se va desarrollando, y saque el mayor provecho de las oportunidades externas, se

defienda de las amenazas y disminuya en gran medida las debilidades internas antes de que esta

sean perjudícales para la organización.

David cita en su libro Conceptos de Administración estratégica la opinión de Rumelt

acerca de los criterios que se deben tener, para una correcta evaluación de estrategias son

congruencia, consonancia, viabilidad y ventaja (David, 2013).

La congruencia hace referencia los lineamientos que ayudan a determinar los problemas

organizacionales posibles ejemplos de incongruencia organizacional son el conflicto laboral y

discusiones interdepartamentales, los anteriores son síntomas de desorden gerencial; La

consonancia indica que una estrategia debe representar una respuesta que se adapte al ambiente

externo y a los posibles cambios críticos que ocurran en él. Por su parte la viabilidad indica que al

24

evaluar una estrategia es importante examinar si una organización ha demostrado en el pasado que

posee las capacidades, competencias, habilidades y talentos que se necesitan para llevar a cabo

una estrategia determinada. Una ventaja competitiva es el resultado de superioridad en una de las

siguientes áreas recursos, habilidades o posición, una buena posición permite a la empresa lograr

aprovechar de alguna forma las políticas que no beneficiaran de manera similar a las rivales sin

esa misma posición (David, 2013)

4.6 Marco Administrativo

El Hostel BarHouse se encuentra ubicado en la ciudad de Mendoza, en la calle San Lorenzo

19, un hostel es un tipo de alojamiento económico en donde se comparten experiencias sociales.

(Hostelworld, s,f), Un hostel ofrece una experiencia, más que un servicio debido a que existe la

posibilidad de conocer a todo tipo de personas que vienen de todo el mundo, lo cual agrega un

elemento de misterio y emoción, que no vamos a encontrar en la habitación de un hotel. Este tipo

de alojamiento nace con la idea de darle una experiencia distinta al turista que desea un

alojamiento. El hostel brinda un ambiente en donde el turista se sentirá en su zona de confort en

donde podrá aprender y compartir distintos asuntos con diferentes personas, podrá realizar

diferentes actividades con ellos y en donde se llevará un agradable recuerdo.

4.6.1 Historia Hostel BarHouse

El Hostel BarHouse, se fundó por una pareja cuya procedencia es Mendocina Leandra

Flores y Fernando Guevara, en el año 2018 a mediados del mes de agosto, en donde ninguno de

los dos tenía el suficiente conocimiento en este tipo de mercado, pero de igual manera decidieron

invertir, porque se dieron cuenta que tendrían una gran oportunidad debido a que Mendoza una de

sus actividades principales es el turismo, que junto a un buen direccionamiento estratégico

lograrían llegar a ser lideres en el mercado.

25

Ilustración 1 Ubicación Geográfica de la Empresa Fuente: (orangesmile, s.f.)

Ilustración 2 Ubicación geográfica de principales vías de acceso cerca de la empresa . Fuente: (orangesmile, s.f.)

26

Según las estadísticas de turismo internacional Argentina, la ciudad de Mendoza tuvo un

incremento del 50,5% para el año 2018 tan solo en llegadas aéreas internacionales. (ccc (Censos,

2018), convirtiéndose cada año más en una provincia atractiva para el sector de turismo.

Ilustración 3 Cantidad de Turistas por aeropuertos internacionales en Argentina. Fuente: (Indec, s.f.)

Se puede evidenciar que para el 2018 el número de turistas receptivos en el aeropuerto de Mendoza

fue de 12.227 lo que nos garantiza que los extranjeros tienen mayor probabilidad de requerir un

servicio de alojamiento por un determinado número de días frente a 12.813 turísticas de carácter

emisivo es decir quiénes son residentes en Argentina.

A continuación, se relacionan los tipos de huéspedes que son alojados en el Hostel

BarHouse, y que por lo tanto el hostel se ha ido adaptando y transformando, dependiendo el tipo

de huésped y necesidad de este.

27

● Huésped turista: Es el tipo de persona que viaja por recreación, visita o algún tipo de

actividad no comercial, son los huéspedes que desean aprender de la cultura, costumbres,

historia e idioma del lugar, este tipo de huéspedes en su gran mayoría viaja en grupo. Y

este tipo de personas priorizan precio versus calidad o experiencia, por eso el hostel de

acuerdo con la necesidad del huésped turista se ha ido adaptando y transformando su

estructura tanto en las habitaciones como en las áreas sociales, para que este tipo de

personas se sientan como en casa. Se han modificado las habitaciones para poder colocar

un menor precio para los huéspedes y así lograr una mayor demanda, de igual manera se

ha logrado realizar un cronograma con diferentes actividades en donde el huésped puede

hacer parte de ellas.

Ilustración 4 Pareja de Turistas en excursión. Fuente: (Kahuak Mendoza Turismo, 2011)

● Familias: Viajan con mayor frecuencia los fines semana y por lo tanto desean un descanso,

un lugar tranquilo, en donde se puedan relajar y a su vez disfrutar de su tiempo. El hostel

ha desarrollado habitaciones familiares en donde ofrece servicios para cada uno de los

integrantes de la familia y así mismo se ha desarrollado espacios en donde puedan

compartir actividades tanto en familia, como individuales.

28

Ilustración 5 Familia disfrutando de actividad de esparcimiento. Fuente: Elaboración Propia a partir de

las experiencias vividas en el Hostel BarHouse en 2018

● Viajeros por negocios: Son personas que desean un entorno tranquilo, debido a que desean

descansar después de un largo día de trabajo, pero a su vez tener un espacio para reuniones,

servicio de internet, alimentación y muchos más servicios en donde les brinde confort, por

lo tanto, no son sensibles a los precios. El hostal por su parte a logrado ofrecer distintos

servicios para este tipo de huéspedes, en donde se le ofrece habitaciones totalmente

alejadas al ruido, servicio de alimentación a su gusto, internet en todas las áreas de la

empresa y espacio para reuniones o trabajo.

Ilustración 6 Viajeros en eventos y congresos. Fuente: (Biencuyano, 2019)

29

● Delegados: son personas que desean un espacio amplio, para realizar alguna reunión,

evento o actividad; el hostel para incrementar una mayor demanda en este tipo de

huéspedes ha realizado descuentos, ofreciéndoles todos los servicios necesarios para su

estadía desde alimentación, escenografía, tecnología, siempre brindando un servicio eficaz.

Ilustración 7 Huéspedes en clase de Yoga. Fuente: Elaboración Propia con base a las experiencias vividas

en el Hostel BarHouse

4.6.2 Filosofía organizacional

4.6.2.1 Misión

Se ofrece una Prestación de Servicios del sector de hotelería y turismo, nuestra misión es

ofrecer un espacio pensando en las necesidades de las personas generando un clima sano con una

alta seguridad y una gran comodidad. Dándole a nuestros clientes confianza, confort y seguridad

para que su estadía sea agradable.

4.6.2.2 Visión

Llegar a ser en el 2023 el hostel con el mayor número de clientes en la ciudad de Mendoza,

lograr una ampliación de la infraestructura, con el fin de generar mayor rentabilidad y

posicionamiento en el mercado turístico.

30

4.6.2.3 Valores Hostel BarHouse

a. Responsabilidad

b. Trabajo en equipo

c. Actitud de servicio

d. Honestidad

e. Compromiso

f. Responsabilidad social

4.7 Marco legal

Según la secretaria de turismo de gobierno de Mendoza. “Se considera Hostel o Albergue

Turístico a aquel establecimiento en el que se preste el servicio de alojamiento compartido con una

capacidad mínima de veinte (20) plazas o camas”. (Mendoza, 2018)

A continuación, se referencian algunos artículos, que respaldan el marco legal y operación

de la organización.

Tabla 3 Tabla Normativa

Artículo Descripción

Artículo 3.1.4.3

Unidades habitacionales

- Tipos. La cantidad de plazas podrá

conformarse por: 1. Habitaciones separadas

por sexo de hasta diez (10) plazas con camas

singles o cuchetas y sanitarios generales,

siempre que se respeten las normas

establecidas en el Código de Edificación del

Municipio correspondiente a su localización.

2. Habitaciones familiares de una (1) a seis

(6) plazas con baño privado.

31

Artículo 3.1.4.4 El Hostel o Albergue Turístico debe cumplir

los requisitos arquitectónicos, de

equipamiento y servicios mínimos que se

detallan en los artículos siguientes, bajo pena

de denegación a la habilitación o caducidad

de esta.

Artículo 3.1.4.5 Unidad habitacional La unidad habitacional deberá contar con

una superficie mínima de ocho metros con

cuarenta decímetros cuadrados (8,40 m2). La

cantidad de plazas de cada habitación se

calculará en base a una superficie de

ocupación equivalente a dos metros con

cuarenta decímetros cuadrados (2,40 m2) por

plaza. En todos los casos las superficies

mínimas no consideran el espacio

correspondiente a armarios, lockers o

placares.

Artículo 3.1.4.6: Unidad habitacional -

Equipamiento

Las habitaciones estarán equipadas como

mínimo con los siguientes muebles, enseres

e instalaciones:

1. Cama individual, o cucheta. Las

dimensiones mínimas serán de ochenta

centímetros (0,80 m) por un metro con

noventa centímetros (1,90 m).

2. Un armario o locker por cama instalada,

de no menos de sesenta centímetros (0,60 m)

de frente por cincuenta centímetros (0,50 m)

de profundidad por noventa centímetros

(0,90 m) de altura, con cerraduras o candado

en buen estado de funcionamiento cuya llave

32

debe ser entregada al pasajero al momento de

alojarse.

3. Mesa de luz o superficie de apoyo como

mínimo cada dos plazas.

4. Lámpara de noche o aplique de cabecera.

Artículo 3.1.4.7: Sanitarios comunes • Las instalaciones sanitarias comunes

deberán encontrarse dentro del mismo

edificio que los dormitorios, en un lugar

equidistante al sector de alojamiento.

• Deberán contar con pisos cerámicos y/o

graníticos, con revestimiento impermeable

de azulejos y/o cerámicos en las paredes

hasta una altura de dos (2) metros.

• Deberán estar calefaccionados cuando la

temperatura interior descienda a menos de

dieciocho grados centígrados (18 ºC),

durante el período que se presta el servicio

de hospedaje

servicio de hospedaje Artículo 3.1.4.8:

Sanitarios comunes

– Equipamiento mínimo

1. Un inodoro cada seis (6) camas instaladas

o fracción superior a cuatro (4), ubicados en

gabinetes individuales de noventa

decímetros cuadrados (0,90 m2) como

mínimo, con puerta, cesto de basura y

soporte de papel higiénico.

2. Una ducha cada seis (6) camas instaladas.

Las mismas deberán estar en ambientes

diferenciados respecto a los espacios

destinados a inodoros y lavamanos. Se

dispondrán en cabinas individuales de

noventa decímetros cuadrados (0,90 cm2) de

33

superficie mínima y un metro con ochenta

centímetros (1,80 m) de altura mínima de las

paredes o separaciones impermeables.

Contarán con agua fría y caliente

mezclables, jabonera, perchero, cortina de

baño o puerta y ventilación apropiada.

3. Un lavamanos cada seis (6) camas

instaladas o fracción superior a cuatro (4), de

acero inoxidable o loza, con agua fría y

caliente mezclables, con respaldo revestido,

espejo de medidas no inferiores a cincuenta

por cuarenta centímetros (0,50 m x 0,40 m)

por cada lavamanos, así como su respectiva

jabonera y toallero.

4. Un tomacorriente cada dos (2) lavamanos.

5. Cesto de residuos.

6. Repisas o estantes o percha de pared.

7. Ventilación y calefacción.

Artículo 3.1.4.9: Sanitarios privados Los baños de las habitaciones deberán contar

con una superficie mínima de dos metros con

cuarenta decímetros cuadrados (2,40 m2).

Los mismos estarán equipados con:

1. Inodoro y soporte de papel higiénico.

2. Ducha con revestimiento impermeable

hasta dos (2) metros de altura.

3. Contará con agua fría y caliente

mezclables, jabonera y cortina de baño o

puerta.

4. Lavamanos, con agua fría y caliente

mezclables.

5. Tomacorriente.

34

6. Cesto de residuos.

7. Botiquín o repisa con espejo iluminado. 8.

Toallero y percha de pared.

9. Ventilación

10. Deberán estar calefaccionados cuando la

temperatura interior descienda a menos de

quince grados centígrados (15 ºC), durante el

período que se presta el servicio de

hospedaje.

Artículo 3.1.4.10: Administración Deberá contar con un lugar destinado a

administración y recepción con una

superficie de tres metros cuadrados (3 m2)

como mínimo, que podrá encontrarse

integrada al estar.

Artículo 3.1.4.11: Estar. Deberá contar con espacio destinado a estar,

en uno o más ambientes, con una superficie

mínima de un metro cuadrado (1 m2) por

plaza, equipado con sillones.

Artículo 3.1.4.12: Cocina-comedor. Deberá contar con una cocina-comedor

destinada al uso de los pasajeros, equipada

con horno con una capacidad de sesenta (60)

litros cada diez (10) personas, una hornilla

cada seis (6) personas, disponibilidad de

heladeras con un mínimo de doce (12) litros

cada dos (2) plazas, pileta para el lavado de

vajilla con un mezclador de agua fría y

caliente cada diez (10) plazas. La superficie

mínima será de nueve metros cuadrados (9

m2). Además, deberá sumar cincuenta

decímetros cuadrados (0,50 m2) por plaza a

partir de las diez (10) plazas.

35

Artículo 3.1.4.13: Lavadero. Contará con un lavadero y espacio para

secado de ropa, equipado con al menos un

piletón o lavarropas; debiendo contar con

uno cada quince (15) plazas o fracción

mayor de siete (7).

Artículo 3.1.4.14 Limpieza. Mantener un servicio diario de

limpieza y vigilancia en todo el

establecimiento. Fuente: (Mendoza, 2018)

5. Diseño metodológico

5.1 Tipo de investigación

El tipo de investigación que llevaremos a cabo en este trabajo será, un tipo de investigación

descriptiva. Torres cita en su libro Metodología de la investigación para administración y

economía. A Cerda quien indica la palabra describir se entiende como “el acto de representar,

reproducir o figurar a personas, animales o cosas” y finaliza con que “se deben describir aquellos

aspectos más característicos distintivos y particulares de estas personas, situaciones o cosas, o sea,

aquellas propiedades que las hacen reconocibles a los ojos de los demás”. (Torres, 2000)

Una de las funciones principales de esta investigación, es determinar cuáles son las

características más relevantes del objeto de estudio y una descripción detallada de las partes de

dicho objeto. Por lo tanto, por medio de este trabajo se desea identificar qué debilidades y

amenazas se presentan en el Hostel BarHouse, y de acuerdo con los factores encontrados

36

determinar y proponer que estrategia será la adecuada para contrarrestar estas debilidades y

amenazas tanto internas como externas. Se determinará el error que se presenta en el

direccionamiento estratégico del hostel, determinando su origen, sus efectos y su reacción y así

plantear y proponer el mejor escenario.

5.2 Población

La población es “el conjunto de todos los elementos a los cuales se refiere la investigación.

Se puede definir también como el conjunto de todas las unidades de muestreo”. (Fracica N, 2008)

Para el Hostel BarHouse la población a la cual se le hará el estudio, será empleados,

voluntarios y cierto porcentaje de clientes.

5.3 Muestra

La muestra corresponde a la parte que se selecciona o se determina de la población, y de la

cual se obtiene la información para poder desarrollar el estudio y sobre la cual se efectuará la

medición y observación de las variables del objeto de estudio.

El Hostel BarHouse, utilizara un método de muestreo aleatorio simple debido a que este es

utilizado “en poblaciones que se caracterizan porque sus elementos presentan homogeneidad

especialmente en las características que son de interés para la investigación” (Méndez, 2010, pág.

185)

En esta propuesta, la muestra se realizará a 3 trabajadores, 3 voluntarios y 14 huéspedes.

5.4 Fuentes de información

De acuerdo con Cerda, “Usualmente se habla de dos tipos de fuentes de recolección de

información: las primarias y las secundarias”. (Cerda, 2010, pág. 231)

37

● Fuentes primarias: son aquellas en las cuales se obtiene información directa, donde nace u

origina la información. Estas fuentes suelen ser personas, empresas u organizaciones,

acontecimiento o hechos.

● Fuentes secundarias: Son todas aquellas que nos ofrecen la información sobre el tema a

investigar, pero no son la fuente directa de los hechos o situaciones, si no que tan solo lo

referencian, suelen ser libros, revistas, documentos escritos, documentales, noticieros y

medios de información.

5.4.1 Fuentes Primarias

Existe una gran variedad de herramientas para la recolección de información, para este

trabajo utilizaremos dos de ellas las cuales son entrevista y encuesta.

● Entrevista: Es una herramienta orientada a establecer contacto directo con las personas

que se consideran fuente de información. Tiene como objetivo obtener una información

espontánea y abierta.

● Encuesta: Se basa en un cuestionario con el objetivo de obtener información de las

personas las cuales lo van a realizar.

Nos apoyaremos por medio de encuestas, tanto para empleados, voluntarios y huéspedes.

Esta información recolectada nos permitirá conocer desde el punto de vista tanto de clientes,

empleados y voluntarios, la perspectiva que tiene sobre la empresa. De igual manera se contará

con una entrevista hacia los dueños del hostel y así poder plantear el direccionamiento estratégico

más acorde a la situación de la empresa.

38

5.4.2 Fuentes secundarias

“Información escrita que ha sido recolectada y transcrita por personas que han recibido tal

información a través de otras fuentes escritas o por un participante en un suceso o acontecimiento

pueden ser textos, revistas, documentos y prensa” (Méndez, 2010, pág. 152). Para la elaboración

del trabajo se tendrá en cuenta conceptos y teorías relacionadas con el Direccionamiento

estratégico tratada por autores como Carlos Eduardo Méndez, César Augusto Bernal, Fred David,

Idalverto Chiavenato, y adicional se tendrá en cuenta datos de instituciones como INDEC (Instituto

nacional de estadística y censos república Argentina), Secretaría de turismo gobierno de Mendoza,

secretaria de turismo gobierno de la república Argentina y demás que estén relacionados con la

organización y sector en el que se desempeña.

6. Diagnóstico

“El diagnóstico empresarial es una herramienta sencilla de gran utilidad para conocer la situación

por lo que pasa una organización y así poder reconocer los obstáculos que están impidiendo

obtener los resultados deseados”. (Enriquez, 2011)

6.1 Entrevista

La entrevista fue realizada a los propietarios del Hostel BarHouse Leandra Flores y

Fernando Guevara, con la finalidad de analizar el hostel desde la perspectiva de los dueños,

permitiéndonos conocer la información suficiente para establecer aspectos positivos y negativos

que se encuentran dentro de la organización.

39

Esta entrevista constó de 10 preguntas claves para evaluar las diferentes áreas de la

organización, con respecto a la percepción que tenían los propietarios sobre ellas y así poder

evaluar posibles debilidades y fortalezas que se encontraban en la organización.

● 1) ¿Qué significa para ustedes estudio de mercado?

R/ El estudio de mercado es cuando se analiza el entorno que conforma la empresa y todo

lo que hace parte de ella.

● 2) ¿alguna vez se ha realizado un estudio de mercado para el Hostel BarHouse?

R/ Se ha realizado, pero de una manera empírica por parte de nosotros, pero de algún

experto o con profundidad no, nunca. Pero creemos que lo necesitamos, pero no se cuenta con el

suficiente presupuesto para ello.

● 3) ¿El Hostel BarHouse cuenta con misión y visión?

R/ Sí contamos con misión y visión.

La misión del Hostel BarHouse es ofrecer una Prestación de Servicios del sector de

hotelería y turismo, nuestra misión es ofrecer un espacio pensando en las necesidades de las

personas generando un clima sano con una alta seguridad y una gran comodidad. Dándole a

nuestros clientes confianza, confort y seguridad para que su estadía sea agradable.

La visión del Hostel BarHouse es Llegar a ser en el 2023 el hostel con el mayor número de

clientes en la ciudad de Mendoza, lograr una ampliación de la infraestructura, con el fin de generar

mayor rentabilidad y posicionamiento en el mercado turístico.

● 4) ¿Hostel BarHouse cuenta con valores corporativos?

R/ Sí contamos con ellos los cuales son:

40

-Responsabilidad

-Trabajo en equipo

-Actitud de servicio

-Honestidad

-Compromiso

-Responsabilidad social

● 5) ¿Hostel BarHouse cuenta con algún tipo de apalancamiento financiero?

R/ No en estos momentos no contamos con algún tipo de apalancamiento financiero seguro,

en estos casos nos toca pedir prestado a familiares o amigos.

● ¿El hostel cuenta con algún contador o persona encargada que lleve los balances de una

forma adecuada?

R/ No, no existe ningún contador ni persona encargada en llevar con detalle las cuentas de

la empresa, nosotros mismos nos encargamos de ello. Solamente se tiene una persona externa que

es la que está pendiente de toda la parte legal de la empresa, como son impuestos.

● 6) ¿El hostel al momento de vincular algún empleado o voluntario, realiza algún proceso

de selección?

R/ No contamos con ningún proceso de selección, aunque en algunas ocasiones los

ponemos a prueba durante 1 a 3 días para ver si la persona que desea pertenecer a el hostel está

apta para ello.

41

● 7) ¿Los empleados y voluntarios saben con claridad cuáles son las funciones que deben

realizar dentro del hostel?

R/ Sí al momento que ingresa el voluntario o empleado por primera vez al hostel se le

informa cuales labores o funciones deben realizar.

● 8) ¿Qué incentivos tiene el Hostel hacia los voluntarios o empleados?

R/ No se cuenta con ningún incentivo.

● 9) ¿El hostel de qué forma atrae o llega a los clientes?

R/ Nosotros hemos hecho uso de la tecnología para poder llegar a los diferentes clientes,

ingresando a diferentes plataformas tecnológicas como los Facebook, Instagram, Booking,

hostelworld y worldpackers.

● 10) El hostel cuenta con alguna alianza estratégica?

No por el momento no contamos con ninguna, aunque se están buscando constantemente.

6.1.1 Conclusiones de la entrevista a propietarios de Hostel BarHouse

● El hostel debe realizar u obtener algún tipo de apalancamiento financiero seguro.

● El hostel debe contar con un contador o persona encargada que lleve los balances de la

organización de una manera clara y ordenada.

● El hostel debe crear un proceso de selección de personal para poder determinar las

cualidades y fortalezas del aspirante, para que en futuro no llegue a tener inconvenientes

con ellos.

● El hostel debe informar y adicional enseñar o explicar con mayor claridad las funciones

que deben desempeñar los empleados y voluntarios, de esta manera los empleados y

42

voluntarios entenderán realmente que es que el hostel busca en ellos, al momento que

ingresan a él.

● Se debe ampliar la forma en que el hostel atrae o llega a los clientes para así lograr un

mejor posicionamiento en el mercado.

● El hostel debe conseguir diferentes alianzas estratégicas para así poder brindarle un mejor

servicio a sus huéspedes.

6.2 Encuesta

Realizaremos dos formatos de encuesta el cual uno irá dirigido a 20 huéspedes del Hostel

BarHouse de diferentes edades y nacionalidades y el otro se enfocará en los cuatro empleados y

seis voluntarios de este.

Esta encuesta nos permitirá percibir la perspectiva que tienen tanto huéspedes como

colaboradores de la organización, y de esta manera guiarnos para determinar las mejores

estrategias para la empresa.

6.2.1 Encuesta a voluntarios y Empleados

Antes de continuar se explicará el concepto de voluntario en un hostel, un voluntario es

una persona que decide intercambiar algunas horas de trabajo a cambio de un hospedaje y comida

dentro del hostel, normalmente el tipo de personas que deciden realizar voluntariado en un hostel,

son personas las cuales están de vacaciones o de paso en alguna ciudad y por ahorrar dinero

realizan este tipo de intercambio con el hostel, no existe ningún tipo de contrato y por lo general

su duración no supera más de los tres meses. Una vez claro el concepto procederemos a la encuesta.

43

● 1) ¿Conoce y tiene claro los objetivos del Hostel BarHouse?

Gráfico 4 Datos de la pregunta 1. Fuente: Elaboración Propia con base a la encuesta realizada a los

voluntarios y empleados

Frente al conocimiento y la claridad de los objetivos del Hostel BarHouse en los

empleados, se evidencia que la gran mayoría desconoce la razón principal de esta empresa, por

ende, esta falta de conocimientos obstaculiza el eficaz crecimiento de la empresa, ya que si los

funcionarios desconocen los objetivos se hace menos viable poder trabajar en ellos, ya que no

saben en que trabajar. Por lo tanto, se demuestra que hay falta de compromiso por parte de los

empleados y voluntarios, siendo esté un aspecto negativo ya que es un factor importante para el

éxito del Hostel BarHouse.

44

● 2) ¿Conoce usted cuáles son sus funciones dentro del hostel?

Gráfico 5 Datos de la pregunta 2. Fuente: Elaboración Propia con base a la encuesta realizada a los

voluntarios y empleados

Frente al conocimiento de las funciones por parte de los funcionarios en el Hostel

BarHouse, es posible evidenciar que un 50% del personal encuestado conoce lo que debe hacer y

el otro 50% desconoce las diferentes funciones que debe desempeñar. Lo cual es negativo debido

a que todo el personal debería saber las funciones que debe desempeñar y de esta manera contribuir

en el cumplimiento de la misión y visión de la empresa. Una vez todos los funcionarios conocen

sus deberes en el Hostel este se verá beneficiado ya que todos trabajaran en Pro a la política de

este mismo. Como se mencionó anteriormente encontramos dos tipos de funcionarios en el Hostel,

aquellos que reciben paga y los voluntarios. Los voluntarios fueron aquellos que respondieron que

no conocen sus funciones, esto se debe a que su periodo de tiempo es más corto.

45

● 3) ¿Cree usted que el uniforme y las herramientas que le brinda el hostel para la realización

de diferentes tareas son las mas adecuadas?

Gráfico 6 Datos de la pregunta 3. Fuente: Elaboración Propia con base a la encuesta realizada a los

voluntarios y empleados

Ahora, en cuestiones de uniforme del hostel, se evidencia la inconformidad por parte de

los voluntarios y empleados al no contar con éste o al no ser apropiado en el momento en el que

se va a realizar o desempeñar el cargo dentro de la organización. Este ítem es importante, para

poder generar un sentido de pertenencia por parte de los colaboradores a la organización y brindar

mayor seguridad laboral a los empleados y voluntarios.

● 4) ¿Qué tipo de incentivo le gustaría que le brindara el hostel?

46

Gráfico 8 Datos de la Pregunta 5. Fuente: Elaboración Propia con base a la encuesta realizada a los

voluntarios y empleados.

Evidenciamos que el 67% del personal espera que se materialice el incentivo por medio de

actividades, una de las razones puede ser a que el personal está interesado más en la interacción

con otros individuos, que obtener incentivos económicos, puesto que solo este indicador representó

un 17%. Por último, el hecho que el tiempo libre sea el incentivo para ellos demuestra que el hostel

es un espacio que se sienten cómodos.

● 5) ¿Estaría de acuerdo con que el hostel realice capacitaciones o reuniones periódicamente

con el fin de mejorar la productividad?

Gráfico 9 Datos de la pregunta 6. Fuente: Elaboración Propia con base a la encuesta realizada a los

voluntarios y empleados.

Este ítem es muy importante, debido a que con cifras se puede saber si el personal laboral

desea comprometerse o conocer más de su trabajo. Este resultado es positivo para la empresa ya

que más de la mitad del personal, para ser exacto un 67% quiere mejorar la productividad en la

organización, al reconocer que necesitan capacitaciones o reuniones en las cuales los directivos

47

mencionan sus objetivos. El otro 33% del personal no está de acuerdo con esto, una de las razones

es que se sienten conformes con lo que les exige la empresa y por ende con lo que ellos entregan.

● 6) ¿Se encuentra usted satisfecho dentro de la organización?

Gráfico 10 Datos de la pregunta 7. Fuente: Elaboración Propia con base a la encuesta realizada a los voluntarios

y empleados.

Esta pregunta es muy importante debido a que, si un empleado se siente feliz en su trabajo, el

mostrará un gran desempeño. Lamentablemente en este ítem los resultados no fueron muy

favorables para la organización, debido a que un 67% del personal laboral no se siente satisfecho

dentro de la organización, una de las posibles razones de este resultado se debe a que algunos

trabajadores solo desempañan sus funciones por necesidad. Este resultado debe tenerlo en cuenta

la organización ya que los empleados son la cara de la empresa y si estos no se sienten satisfechos,

posiblemente trasmitirán ese mismo mensaje a los huéspedes, recordando que estos son la fuente

principal de ingreso.

6.2.2 Conclusiones Encuesta voluntarios y empleados

A partir de la vivencia y encuesta realizada a empleados y voluntarios se pudo determinar las siguientes conclusiones:

48

● Se le debe brindar una capacitación y un constante seguimiento a los empleados y

voluntarios con el fin de mejorar la productividad de estos.

● Se debe incorporar una lista de actividades o incentivos con el fin de que el empleado y

voluntario se sienta más a gusto dentro de la organización.

● Se debe incorporar una indumentaria y uniforme apropiado para que así mismo los

empleados y voluntarios se sientan seguros y motivados al momento de desempeñar sus

funciones.

● La empresa les debe explicar y enseñar cuales son los objetivos, para que así mismo los

empleados y voluntarios apoyen y sean parte fundamental para alcanzarlos.

6.3 Encuesta a huéspedes de Hostel BarHouse

● 1) ¿Usted cree que la ubicación del Hostel BarHouse es la más apropiada?

Gráfico 11 Datos de la pregunta 1 realizada a Huéspedes Fuente: Elaboración Propia con base a la

encuesta realizada a los huéspedes.

49

La localización del Hostel es una variable positiva, debido a que el 79% de los huéspedes

se sienten satisfechos con la ubicación y este la empresa debe visibilizarlo ya que podría atraer a

más clientes, teniendo en cuenta que la mayoría de los individuos que se quedan en un hostel lo

hacen por asunto de turismo o negocios. El Hostel está ubicado en un punto estratégico, lo cual

permite una pronta y corta conexión hacia los puntos turísticos de la ciudad de Mendoza.

● 2) ¿Cómo considera la calidad de servicio brindado por el Hostel BarHouse?

Gráfico 12 Datos de la pregunta 2 realizada a Huéspedes. Fuente: Elaboración Propia con base a la

encuesta realizada a los huéspedes

En cuanto a la calidad del servicio del Hostel, la respuesta de los huéspedes no es negativa,

pero es un incentivo para la organización ya que demuestra que debe mejorar y así en el mejor de

los casos los valores de excelente y bueno representara más de un 90%. En este caso el Hostel debe

tener en cuenta que el resultado de la variable regular es superior al porcentaje de excelente, por

ende, se debe empezar a analizar las causas por las que los huéspedes deciden escoger esta opción

y una vez se identifican los problemas empezar a trabajar en ellos.

● 3) ¿Cómo considera usted la tarifa por persona en el Hostel BarHouse?

50

Gráfico 13 Datos de la pregunta 3 realizada a Huéspedes. Fuente: Elaboración Propia con base a la encuesta

realizada a los huéspedes

En cuanto a la tarifa es posible evidenciar que el precio no es un gran problema para los

huéspedes ya que la mayoría de los huéspedes encuestados creen que el valor que pagan es normal

o justo, al tener un precio que es competitivo, el Hostel debe mejorar en atención y de esta manera

logre destacar en el mercado turístico.

● 4) ¿El Hostel BarHouse debería implementar otras opciones de pago aparte de la de

efectivo? (Pagos en línea, tarjeta de crédito y débito y mercado pago).

Gráfico 14 Datos de la pregunta 4 realizada a Huéspedes. Fuente: Elaboración Propia con base a la encuesta

realizada a los huéspedes

51

El resultado frente a las opciones de pago, es un claro ejemplo de que las personas están

aprovechando los beneficios que le brinda la globalización y por ende la tecnología, actualmente

empresa que no cuente con diferentes formas de pago, puede perder clientes, debido a que cada

vez son menos las personas que cargan una gran cantidad de dinero en efectivo, pues el hecho de

andar con mucho dinero genera que el cliente se sienta con mayor inseguridad y así mismo no

poder disfrutar plenamente de su viaje, sea cual sea el motivo.

● 5) ¿Cómo considera usted el desayuno brindado por el Hostel BarHouse?

Gráfico 15 Datos de la pregunta 5 realizada a Huéspedes. Fuente: Elaboración Propia con base a la

encuesta realizada a los huéspedes

Teniendo en cuenta que el desayuno del Hostel se caracterizaba por ser de tipo continental,

no generó una buena respuesta por parte de los huéspedes, una causa de estas es que posiblemente

el huésped consideraba que la relación entre el precio y el producto no era la más adecuada. El

tema del desayuno debe generar preocupación el Hostel ya que el resultado es más negativo que

positivo. Otro factor importante es que en este ítem el indicador que califica el desayuno como

excelente fue nulo, lo cual demuestra que es uno de los aspectos en los que se debe mejorar

rápidamente.

52

● 6) ¿Cómo considera las habitaciones y las camas brindadas por el Hostel BarHouse?

Gráfico 16 Datos de la pregunta 6. Fuente: Elaboración Propia con base a la encuesta realizada a los

huéspedes

En cuanto a las habitaciones y las camas del Hostel el resultado no es tan dramático como

el desayuno, sin embargo, tampoco es el mejor, debido a que la variable regular representa un

50%. Estos resultados están demostrando simplemente un conformismo, más que un gusto por

parte de los huéspedes. En este caso se debe también investigar a fondo cuales son las causas que

traen este resultado.

● 7) ¿Cómo considera las áreas comunes y las instalaciones del Hostel BarHouse?

Gráfico 17 Datos de la pregunta 7 realizada a Huéspedes. Fuente: Elaboración Propia con base a la

encuesta realizada a los huéspedes

53

Las áreas comunes e instalaciones del Hostel son un punto a favor, el hostel tiene que

aprovechar estos puntos a favor que logran representar la suma de las mejores opciones más de un

60% y visibilizar estas características que lo hacen destacar. En este caso las variables a favor del

Hostel representan un 80%.

● 8) ¿Seleccione el aspecto más importante, que usted elige al momento de buscar un

hospedaje?

Gráfico 18 Datos de la pregunta 8 realizada a Huéspedes. Fuente: Elaboración Propia con base a la

encuesta realizada a los huéspedes

Esta pregunta es clave para el seguimiento del Hostel, ya que una vez se logra identificar

el que quiere el cliente, es posible trabajar en primera medida en los factores que pueden contribuir

en eso que ellos esperan recibir, en este caso el precio y el servicio es lo más importante para ellos,

teniendo en cuenta que el precio se ajusta a los huéspedes y al hostel, es hora de trabajar en

propuestas que permitan mejorar el servicio de este mismo. Para esto es indispensable el

compromiso del personal y de esta manera lograr identificar cuáles son las fallas del servicio y en

qué aspectos se debe mejorar.

54

● 9) Si no piensa o no desea hospedarse en Hostel BarHouse, ¿en que otro hostel se

hospedaría en la ciudad de Mendoza?

Gráfico 19 Datos de la pregunta 9 realizada a Huéspedes. Fuente: Elaboración Propia con base a la encuesta

realizada a los huéspedes

Esta pregunta permite identificar la competencia directa del Hostel, lo cual es muy

importante para lograr formulas un plan de desarrollo que supere el servicio de los Hosteles que

llaman más la atención en la ciudad de Mendoza, siendo en este caso el Hostel Gorila y el Hostel

Estación Mendoza. Aquí es importantes intentar darle respuesta a la siguiente pregunta ¿Qué

tienen estos Hosteles que no tenga el Hostel BarHouse?

55

● 10) ¿Seleccione el rango en donde se encuentra su edad?

Gráfico 20 Datos de la pregunta 10 realizada a Huéspedes. Fuente: Elaboración Propia con base a la

encuesta realizada a los huéspedes

El rango de edad que hace uso más de este servicio es entre 26 y 45 años, este indicador

ayuda a la hora de elaborar un plan ya que tiene en cuenta al cliente que está llegando al Hostel,

esto puede influenciar a la hora de elaborar propuestas, puesto que ya se identificó el rango de

edad y ahora es momento de mirar que es lo que gusta y que buscan las personas que tienen entre

26 y 45 años.

6.3.1 Conclusiones encuesta a huéspedes de Hostel BarHouse

● Se determina que el Hostel BarHouse se encuentra en una ubicación apropiada para los

turistas, debido a su cercanía con los lugares turísticos de Mendoza.

● Se debe implementar más opciones de pago, debido a que es un factor importante para el

turista.

● Se debe mejorar las habitaciones y camas del Hostel BarHouse

● Se debe mejorar el desayuno y la comida brindada por el Hostel BarHouse a los huéspedes.

56

● Se debe mejorar la calidad del servicio del Hostel BarHouse debido a que este es un factor

importante a la hora en que el turista busca alojamiento.

● Se debe enfocar el hostel en cómo atraer a jóvenes, debido a que los turistas que se alojan

en un hostel en su gran mayoría son turistas de una edad joven.

Diagnóstico de factores externos

Factores tecnológicos

Los avances tecnológicos pueden afectar significativamente los productos, los mercados, los

proveedores, los distribuidores, los competidores, los clientes, los procesos de fabricación, las

prácticas de marketing y la posición competitiva de las organizaciones. Los avances tecnológicos

pueden crear nuevas ventajas competitivas más poderosas que las ventajas existentes. (David,

2013)

La provincia de Mendoza, lanza para el año 2018 un plan llamado ¨Ciudad inteligente y

economía colaborativa en grandes aglomerados urbanos de la Argentina¨ dirigido por el

Arquitecto Gabriel Lanfranchi (Municipalidad de la Ciudad de Mendoza, 2018) “Una ciudad

inteligente y sustentable es una ciudad innovadora que usa la información, las tecnologías de la

comunicación y otros medios para mejorar la calidad de vida, la eficiencia de los servicios y la

competitividad” (Argentina.gob.ar, s.f). Dentro del plan se encuentra el lanzamiento de una App

que permita a los turistas y residentes de la Ciudad poder conocer por medio de plataformas

digitales los diferentes eventos culturales, gastronómicos y turísticos de la ciudad, ofreciendo una

oportunidad para las organizaciones dedicadas al sector del turismo.

57

Factores económicos

Los factores económicos tienden a incrementar la capacidad productiva de bienes y servicios de

una economía para la satisfacción de necesidades; los factores económicos pueden afectar positiva

o negativamente a una organización dependiendo de las políticas gubernamentales.

Los factores económicos tienen un impacto directo en el atractivo potencial de las diferentes

estrategias.

Con respecto al factor económico en Mendoza se ha evidenciado una gran inversión en términos

monetarios por parte del gobierno y la provincia, con el objetivo de incrementar el sector del

turismo, como es posible evidenciarlo a continuación en la publicación de la prensa del gobierno

de Mendoza (2019):

El turismo en Mendoza en 2018 inyectó $34 mil millones a la economía local. Se trata de

una de las actividades económicas que más empleo genera actualmente, y a esto también

se refirió el mandatario: “Hoy, el turismo ya representa el 6% del PBG [Producto Bruto

Geográfico] de la provincia y genera 45 mil puestos de trabajo directos”.

Factores gubernamentales y normativos

Los gobiernos emiten decretos, normas y políticas que permiten tener un control de los diferentes

sectores de una economía; cada empresa debe conocer y cumplir a cabalidad los deberes, derechos

y la normatividad que les compete para de esta manera brindar un servicio de calidad.

58

“Los factores gubernamentales, normativos y legales pueden representar oportunidades o

amenazas clave para las organizaciones de todo tamaño”. (David, 2013)

Con referencia a los factores gubernamentales y normativos el alojamiento turístico de Mendoza

mediante la Resolución No 568/07 nos brinda las pautas y características mínimas, para que un

establecimiento sea considerado alojamiento turístico certificado, por lo tanto al estar regulado por

un organismo permite reducir una competencia desleal, esto brinda una mayor seguridad tanto para

el turista como para el hospedaje, debido a que las autoridades competentes están en constante

seguimiento y visitas para que ninguno de ellos incurran con las normas.

Factores sociales

Los seres humanos son cambiantes por tal motivo se debe identificar sus gustos y características

(perfilar los clientes) para que de esta manera suplir la necesidad que requiere en determinado

periodo de tiempo, las organizaciones deben ir a la vanguardia según las tendencias de mercado

teniendo en cuenta factores diferenciadores para tener ventajas competitivas frente a la

competencia (David, 2013).

Tripadvisor, es la plataforma de viajes mas grande del mundo, donde le colabora a mas de 463

millones de viajeros cada mes, a que hagan de cada viaje su mejor experiencia, viajeros de todo el

mundo usan la plataforma para consultar opiniones y recomendaciones sobre todo lo relacionado

para un viaje, (restaurantes, hoteles, experiencias, aerolíneas y cruceros) (Acerca de Tripadvisor,

2019).

59

Se ha evidenciado que cada día es mas frecuente encontrar en Tripadvisor opiniones de viajeros,

recomendando como principal lugar turístico la ciudad de Mendoza, debido a su gran

biodiversidad y actividades a realizar como lo son enoturismo, esquí, trekking, ciclismo entre otras.

“Forbes revista especializada en el mundo de los negocios y las finanzas fundada 1917 por B.C

Forbes, es famosa por sus listas” (Revista Forbes, s.f).

De acuerdo con la revista Forbes, Mendoza es el único lugar turístico de argentina dentro del

ranking de los 10 lugares mas recomendados para visitar en época de pandemia, debido a su

seguridad sanitaria y su gran oferta de atractivos turísticos, Forbes tuvo en cuenta certificaciones

nacionales e internacionales de seguridad sanitaria, protocolos e infraestructura adaptado para la

pandemia, innovación turística y conectividad (Prensa Gobierno de Mendoza, 2021).

Diagnostico Factores internos

Capacidad Competitiva

Las organizaciones en la actualidad se ven enfrentados a un mercado cambiante los posibles

factores pueden ser sofisticación de tecnologías, cambios económicos, culturales, ambientales

entre otros, generando que los consumidores transformen gustos y preferencias; por tal motivo ser

competente se ha convertido en un factor esencial para sobrevivir y manera de ser diferenciador.

“ser competitivo hoy en día significa tener características especiales que la hace ser escogida

dentro de un grupo de empresas que se encuentran en un mismo mercado buscando ser las

seleccionadas, por la calidad, habilidades, cualidades, capacidad de cautivar, seducir, atender y

60

asombrar a los clientes, sean internos o externos, con los bienes y servicios, lo cual se traduciría

en un generador de riquezas”. (Porter M. , Ser competitivo, 2009)

Para el hostel Barhouse una de sus características especiales que lo hace ser escogido entre sus

demás competidores es la gran alianza con sus proveedores, logrando exclusivos y únicos tratos

como lo son con la empresa Touch and go, dedicada a las actividades turísticas novedosas un

ejemplo de ello es su actividad de vaporización y cata de vinos.

Capacidad financiera

El hostel Barhouse debe tener un control del área financiera para poder suplir gastos, disminuyendo

pasivos mejorando la capacidad de endeudamiento y la liquidez manteniendo un equilibrio para

que la organización sea sostenible en el tiempo.

La empresa no deberá considerar únicamente aquellos aspectos que determinen la obtención de un

rendimiento conforme con su posición en el mercado y los medios empleados, sino que deberá

conjuntamente analizar su capacidad para satisfacer los gastos y las obligaciones contraídas en

dicho proceso. Esta situación de equilibrio financiero (solvencia) se alcanza cuando la empresa

muestra capacidad para afrontar las deudas a sus respectivos vencimientos, lo cual les permitirá

seguir siendo sostenibles en su respectivo mercado. (Acosta, 1999)

Capacidad tecnológica

Las organizaciones deben migrar a nuevas plataformas tecnologías y estar a la vanguardia en

cuento a nuevas tendencias ya que esto le permitirá a las empresas tener un factor competitivo

generando beneficios tanto para las directivas, empleados como consumidores. La tecnología

61

permite lograr el acceso a nuevos mercados, desarrollo de nuevos productos y una mejor

interacción con los clientes dando como consecuencia una buena administración de las relaciones

con clientes, el hostel Barhouse debe permitirse innovar e incrementar el uso de tecnologías para

posicionar la marca en el mercado.

En la actualidad casi todo lo que nos rodea tiene algún componente tecnológico, aún faltan muchas

cosas por llegar. Tan grande ha sido la magnitud de importancia adquirida por la tecnología que

ha producido, lo que algunos denominamos “la revolución Tecnológica”. El impacto de la

tecnología nos afecta a todos, modifica la sociedad. (Saez, 2010, pág. 23)

Capacidad de recursos humanos

Un activo indispensable para las organizaciones es el talento humano ya que son quienes

permitirán generar un valor agregado a las organizaciones, con las habilidades y capacidades del

personal brindarán el crecimiento y desarrollo de una organización.

“el éxito de una empresa, en muchos casos se relaciona con una gestión eficaz de los recursos

humanos, dado que se trata del factor que hace que una empresa sea diferente, ya que la estructura

o la tecnología pueden copiarse fácilmente”. (Sanchez, 2009)

El hostel bar house debe ofrecer a sus colaboradores un ambiente ameno y agradable para que de

esta manera mejore el clima laboral en las instalaciones del establecimiento ya que son quienes

interactúan con los clientes.

62

8. Análisis estratégico

PESTEL

El análisis PESTEL es un análisis fundamental del marketing estratégico que realizan las empresas

y los emprendedores para entender el entorno en el cual las empresas se desenvuelven y cómo se

pueden ver afectadas por dicho entorno (Perez, 2015)

El análisis pestel es una herramienta que permite a las organizaciones entender factores macro

externos que afectan a una organización brindando información clave para conocer, entender y

analizar el entorno de esta manera las organizaciones pueden crear estrategias de diferenciación y

de ventajas competitivas. Sus siglas hacen referencia a cada uno de los factores externos que

corresponden a factores políticos, factores económicos, factores sociales, factores tecnológicos,

factores ecológicos y factores legales.

• Políticos

En este factor se evalúan la normatividad que regulan a las organizaciones, así como la

intervención por parte del estado en el desarrollo de estas. “Incluyen estabilidad/inestabilidad

política, consecuencias políticas, cambios en la constitución del gobierno, acciones de los

gobiernos, estabilidad del gobierno, apoyo del gobierno a la industria y a la organización,

impacto de las políticas gubernamentales tales como políticas monetarias, laborales, restricciones

comerciales” (Perera, 2017)

• Económicos

En este factor se analiza e identifica aquellos componentes económicos actuales y futuros que

pueden afectar a la organización tales como: tipos de interés, políticas económicas de un país, tipos

de interés, inflación entre otros.

• Sociales

En este factor se analiza el comportamiento de las personas en diversas áreas de su vida según el

objeto de interés y determinada cultura.

63

• Tecnológicos

Permiten conocer e identificar las nuevas tendencias y procesos de innovación los cuales brindan

la oportunidad a la organización de modificación de actividades logrando una eficiencia y eficacia

en las distintas áreas de esta.

• Ecológicos

Estos factores están impactando a la mayoría de las empresas en la actualidad, permiten que una

organización esta alerta frente a las posibles políticas que se emitan; estos factores miden las

posibles afectaciones a recursos naturales, los entes regulatorios de cada país vigilan las diferentes

actividades económicas para mitigar el impacto ambiental.

• Legales

Estos factores son los que evalúan la manera como operan las organizaciones, este factor permite

la auditoria y emisión de normatividad para el desarrollo y funcionamiento de empresas.

Tabla 8 Análisis PESTEL Hostel Bar House

64

PERFIL PESTM U Y

N EGA TIV O N EGA TIV O IN D IFER EN TE POSIT IV OM U Y

POSIT IV O

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Xleyes de protecion al consumidor

Conocer cuales son las politicas de proteccion del consumidor garantizandole un excelente servicio

capacitar las personas para generar conciencia del recursos y asi minimizar el consumo de energía

LEGALES

Politicas de regulacion del mercado

Identif icar legislaciones que regulan el sector turistico y hotelero

leyes de registro de marca

Entender las nuevas politicas referentes a la marca

legislaciones laborales Actualizarse continuamente en las normas y leyes que regulan el trabajo

licencias y permisos de funcionamiento

Estar atento a todos los permisos de funcionamiento tanto actualizaciones como pagos

ECOLÓGICOS

leyes de proteccion medioambiental Revisar el cumplimiento de la normatividad

Responsabilidad socialincrementar la conciencia de proteccion del medio ambiente brindando capacitaciones a empleados,

voluntarios y clientes

actitud ecologica aumentar la conciencia ecologica en las instalaciones del hostel bar house

politicas de reciclaje entender politicas de reciclaje para poder segmentar los residuos

legislacion de mejoras de la eficiencia energetica

Automatización de procesos

Implementar plataformas que permitan la automatizacion de procesos para reducir tiempo y costos

Potencial de innovaciónGenerar nuevas ideas innovadoras para tener un

factor diferenciador

Soluciones sustitivasCrear estrategias que permitan diferenciarse de las

posibles soluciones sustitivas

analizar las actides y opiniones que tienen los clientes para usar las a favor de la organización

Patrones de consumoentender cuales son los patrones de consumo para

lanzar nuevos productos y servicios

publicidad y relaciones publicas

Aprovechar la publicidad y relaciones publicas del gremio del turismo y hotelero para entender las politicas

TECNOLÓGICOS

Ingreso de nuevas plataformas digitales

Ingresar a nuevas plataformas digitales para incrementar ventas y posicionar la marca

Entrada de softw are de CMR

Adquiri softw are de CMR para mejorar la relacion con los clientes

intereses y tasa de cambio

conocer las tasas que ofrecen diferentes entidades f inancieras para adquirir futuras obligaciones

Tasa de inflacionentender el comportamiento de la inflacion para el

lanzamiento de nuevas campañas turisticas

SOCIAL

Habitos culturalesConocer el comportamiento de los clientes de los diferentes paises que visitan el hostel bar house

Tendencias de estilo de vida

Identif icar el estilo de vida de clientes target, y las nuevas tendencias para creacion e implementacion de

nuevas estrategiasOpinion y actitud del consumidor

Adaptacion a las nuevas politicas empresariales aprovechando los beneficios presentados

politicas gubernamentalesContinuar con la adaptabilidad del cambio de politicas gubernamentales

ECONÓMICOS

Alza de impuestosEstar alerta para cumplir con obligaciones tributarias aprovechando descuentos

Crisis económicas Tener un control f inanciero que permita sobrevivir en crisis f inanciera

Fluctuaciones de la tasa representativa del mercado

Monitorear el movimiento de TRM para incrementar promociones y ofertas

FACTORES A C C ION ES

POLÍTICOS

Campañas que incentiven el turismo

Estar atentos a campañas que permitan el incremento de actividades turisticas

politicas migratorias tener un control de las actualizaciones que el gobierno emita en cuanto a migraciones

Mejoramiento de las TIC Tecnologias de la informacion y la comunicación

la mejora de las TIC permite que los clientes tengan acceso la nuevas publicaciones del hostelbar house

politicas empresariales

65

Fuente: Elaboración Propia con base con base a Perez (2017).

Los factores que se evidencian como negativos y muy negativos son factores que amenazan a la

organización ya que la organización actualmente no se ha antelado a las posibles situaciones que

se pueden presentar por tal motivo se debe adaptarse a los cambios para mitigar el impacto que se

pueda generar a corto, mediano y largo plazo.

• Políticos: El Hostel Bar House debe conocer cuáles son las nuevas políticas y campañas

que beneficien el sector hotelero y turístico tanto en la región de Mendoza como Argentina

para de esta manera incrementar campañas publicitarias y comerciales.

• Económicos: El Hostel Bar House se podría ver afectado por diferentes factores

económicos ya que la organización aun no cuenta con estrategias que se anticipen a estas

posibles situaciones; debe crear nuevas maneras de generar ingresos para mitigar el

impacto que puede llegar a tener como lo son la inflación o crisis económicas.

• Sociales: La empresa debe conocer el perfil de sus consumidores e identificar las nuevas

tendencias de estos para brindar un mejor servicio estando a la vanguardia en plataformas

digitales para incrementar sus ingresos y posicionando la marca en el mercado.

• Tecnológicos: El hostel Bar House debe estar alerta a los servicios sustitutos que se puedan

presentar en el mercado hotelero y de turismo por tal motivo debe estar atento a las nuevas

aplicaciones y plataformas que se presenten para que la empresa pueda migrar a nuevas

formas de buscar alojamiento mejorando esta manera los procesos internos.

• Ecológicos: El hostel bar House debe generar espacios que promuevan una actitud

ecológica adicionalmente debe tener en cuenta cuales son las nuevas políticas de cuidado

ambiental.

• Legales: La organización debe continuar con la buena reglamentación que está manejando

actualmente y estar en constante actualización para cumplir con toda la reglamentación que

exige los entes normativos.

66

8.1 Matriz DOFA

Tabla 9 Matriz DOFA

FORTALEZAS DEBILIDADES 1.Ubicación estratégica, El Hostel Bar House se encuentra ubicado en el centro histórico de la ciudad de Mendoza

1.Falta de implementación de otros medios de pagos diferente al efectivo

2.Brindan actividades de esparcimiento y noches temáticas

2.escacez de implementos para realizar labores

3. instalaciones amplias adecuadas para el descanso y esparcimiento

3.Baja satisfacción de los clientes con habitaciones, camas y desayuno

4.precios asequibles y racionales 4.Desconocimiento de mercado objetivo

5.Asesoramiento turístico 5. Decrecimiento motivacional de los empleados y voluntarios

OPORTUNIDADES Estrategias FO ESTARTEGIAS DO 1. Accesibilidad a atracciones turísticas y transporte a principales vías

F1O1Creacion de estrategias de mercadeo

D5O1 Implementación de programas de capacitación en áreas de turismo y atención al cliente

2.Ciudad turística con alta flujo de personas que provienen del exterior

F2O2 Ampliación de portafolio de servicios

D1O2 Incorporar estrategias de pago y reservas en línea

3.Incremento de la conectividad aérea

F5O3 Creación de alianzas estratégicas para captar nuevos mercados

D3O3 Renovación de implementos hoteleros

4.Campañas que promuevan la actividad turística

F3O4 Diseñar estrategias publicitarias que permitan el posicionamiento de la marca

D2O4 Mejorar las instalaciones y calidad de los servicios

5. la competencia ofrezca precios elevados

F5O5 Brindar paquetes personalizados D4O5 Identificación y perfilamiento de clientes

AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA 1. Políticas públicas que causen decrecimiento de la actividad turística

F2A1 Migración hacia plataformas electrónicas para llegar a nuevos mercados

D1A1 Implementación de estrategias de publicidad electrónicas

2. decretos que sancione cierta cantidad de personas en mismo lugar

F1A2 Brindar servicios adicionales que brinden bienestar y conocimiento

D2A2 Dotación sanitaria especializada

3. vuelos cancelados por emergencias sanitarias

F3A3 Proporcionar servicios de refugios D5A4 Capacitación a empleados y voluntarios para la atención a huéspedes presencial y online

4. Ingreso de nuevas plataformas digitales que brinden alojamiento

F4A4 Pertenecer a plataformas digitales para posicionar la marca

D3A5 Renovación de precios y de dotación hotelera

5.La competencia brinde paquetes y servicios asequibles

F5A5 ofrecer precios competitivos con servicios que creen valor en el servicio

D4A3 Implementación de diferentes opciones de desayuno y mejoramiento del servicio

Fuente: Elaboración propia con base al análisis realizado en el Hostel BarHouse y al diseño DOFA descrito por

Raigosa (2016).

67

8.2 Matriz de evaluación de factores externos-MEFE

Tabla 10 MEFE

MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES

EXTERNOS

PONDERACI

ÓN

CALIFICACI

ÓN

PRODUC

TO

1,75

0,50 OPORTUNIDADES

O1 Accesibilidad a atracciones turísticas y transporte a

principales vías

0,12 4 0,48

O2 Ciudad turística que recibe anualmente

aproximadamente 3,5 millones de visitantes cada año

0,10 3 0,3

O3 Incremento de la conectividad aérea 0,09 3 0,27

O4 Campañas que promuevan la actividad turística 0,13 4 0,52

O5 La competencia ofrezca precios elevados 0,06 3 0,18

0,50 AMENAZAS

A1 Políticas públicas que causen decrecimiento de la

actividad turística

0,09 2 0,18

A2 Decretos que sancione cierta cantidad de personas en

mismo lugar

0,13 1 0,13

A3 vuelos cancelados por emergencias sanitarias 0,10 1 0,1

A4 Ingreso de nuevas plataformas digitales que brinden

alojamiento

0,12 3 0,36

A5 La competencia brinde paquetes y servicios asequibles 0,06 4 0,24

1,00 2,76 1,01

Fuente: Elaboración propia con base a los datos recolectados en el hostel Bar House.

El resultado que arrojo la matriz MEFE es de 2,76; esto significa que El hostel BarHouse está

respondiendo de una manera positiva a las oportunidades y amenazas que se le presentan en el

mercado; sin embargo, esta cerca al puntaje de 2,5 que es el límite entre lo positivo y lo negativo.

68

Para que la puntuación anterior aumente, la organización se debe enfocar en los factores críticos

de éxito que se encuentran con una calificación de 1 y 2, ya que estos representan una respuesta

decreciente; se deben implementar estrategias que den como consecuencia una respuesta positiva

en estos factores para decrecer la cifra de las amenazas y aprovechar más las oportunidades.

8.2 Matriz de evaluación de los factores internos – MEFI

Tabla 11 MEFI

MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS

PONDERACIÓN

CALIFICACIÓN

PRODUCTO

0,49 FORTALEZAS

F1 1.Ubicación estratégica, El Hostel Bar House se encuentra ubicado en el centro histórico de la ciudad de Mendoza

0,12 4 0,48

F2 2.Brindan actividades de esparcimiento y noches temáticas

0,08 3 0,24

F3 3. instalaciones amplias adecuadas para el descanso y esparcimiento

0,10 3 0,30

F4 4.precios asequibles y racionales 0,10 3 0,30

F5 5.Asesoramiento turístico 0,09 2 0,18

0,51 DEBILIDADES

D1 1.Falta de implementación de otros medios de pagos diferente al efectivo

0,12 1 0,12

D2 2.escacez de implementos para realizar labores 0,08 2 0,16

D3 3.Baja satisfacción de los clientes con habitaciones, camas y desayuno

0,10 2 0,20

D4 4.Desconocimiento de mercado objetivo 0,14 1 0,14

D5 5. Decrecimiento motivacional de los empleados y voluntarios

0,07 2 0,14

1,00 2,26 0,76

Fuente: Elaboración Propia con base a los datos recolectados en el hostel Bar House.

El resultado arrojado en la matriz MEFI es de 2,26; se evidencia que se mantiene equilibrada entre sus debilidades y fortalezas.

El Hostel BarHouse debe trabajar en las debilidades que posee, dándole prioridad a los factores críticos calificados con 1;

69

8.3 Cuadro de mando integral (BALANCED SCORECARD)

Tabla 12 Cuadro de mando integral para el Hostel Bar House

CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BALANCED SCORECARD) - Mapa de Objetivos Estratégicos

Misión

Estrategia

Visión

Financiera

Aumentar los ingresos operacionales

Incrementar el margen neto

Asegurar un flujo de caja mensual positivo

Incrementar ingresos a través de nuevas plataformas

Implementar nuevos medios de pago

Aumentar utilidades

Cliente y Mercadeo

Retener y fidelizar clientes

Crear valor agregado a los clientes

posicionamiento de la marca

Captar nuevos mercados

Diseñar estrategias comerciales electrónicas

Incrementar participación en el mercado

Procesos Internos

Proceso 1

Proceso 2

Proceso 3

Ofrecer diferentes alternativas de pago

y reserva

Implementación de

estrategias electrónicas

Posicionamiento de la marca en portales web

Brindar servicios de alta calidad

Acondicionar con

nuevos implementos hoteleros

Satisfacción de clientes

Aprendizaje y Crecimiento

Capital humano

Capital organizacional

Tecnología e información

Desarrollar una cultura organizacional orientada a la proactividad y al trabajo en equipo

Promover una comunicación efectiva

Satisfacción de empleados y voluntarios

70

Brindar un buen clima laboral a

trabajadores y voluntariados

Capacitación continua

de servicios hoteleros y manejo de tecnologías

Estabilidad laboral

Fuente: Elaboración Propia con base a los datos recolectados en el hostel Bar House.

8.4 Modelo cuantitativo de las cinco fuerzas de porter

Esta herramienta permite maximizar recursos, superar a la competencia y futuros competidores

con este modelo se consigue un mejor análisis de la empresa brindando información clave para

diseñar nuevas estrategias detectando amenazas para posteriormente encontrar oportunidades y

soluciones; el modelo consta de cinco fuerzas como se evidencia a continuación:

Ilustración 8 Modelo de las cinco fuerzas de Porter

Fuente: (Porter M. , Ser competitivo, 2009)

“La estrategia competitiva consiste en ser diferente. Significa elegir deliberadamente un

conjunto de actividades diferentes para prestar una combinación única de valor, es decir,

la esencia de la estrategia está en las actividades, en la decisión de realizarlas de manera

diferente que los rivales” (Porter M. , Ventaja competitiva, 2006) Es de vital importancia el análisis

del sector en la cual se encuentra ubicada la organización para proporcionar nuevas oportunidades

y contra restar el impacto de las amenazas. A continuación, se expondrá cada significado:

(2006). Ventaja competitiva. Quinta reimpresión. México: CECSA.

71

• Rivalidad entre los competidores: Se ve reflejado la competitividad de las organizaciones

de la misma industria en cuales realizan estrategias de disminución de precios, introducción

de nuevos productos, campañas de publicidad y mejoras en el servicio.

• Amenaza de entrada de nuevos competidores: En esta amenaza se ve reflejado la manera

como nuevos integrantes desean incrementar su participación en el mercado al tener

características diferenciadoras tales como: precios, costos y tasas de interés competitivas.

Cuando la amenaza es alta los participantes deben bajar los precios para disuadir a los

nuevos competidores.

• Amenaza de Productos sustitutos: Son productos o servicio que desempeñan de la misma

forma o manera similar a los productos existentes en la industria y aparecen de forma

inesperada.

• Poder de negociación de los proveedores: Los proveedores juegan un papel muy importante

en el desarrollo de la actividad económica de una empresa, las organizaciones deben crear

estrategias de integración hacia atrás para evitar que los proveedores expriman la

rentabilidad de una industria.

• Poder de negociación de los consumidores: El poder de los consumidores aumenta si los

productos son estandarizados o no diferenciados. Si la negociación de los consumidores es

fuerte, las compañías rivales pretenden brindar garantías mayores o servicios especiales

con tal de conseguir lealtad por parte del consumidor.

A continuación, se evidencia el modelo cuantitativo de las cinco fuerzas de Porter que se

desarrolló para el Hostel Bar House.

Tabla 13 Factores estratégicos con su respectivo promedio ponderado

FACTORES ESTRATÉGICOS PROM POND

1 RC Amenaza de la rivalidad entre competidores 3,12

72

2 EC Amenaza de entrada de nuevos competidores 3,44 3 PS Amenaza de ingreso de productos sustitutos 3,46 4 NP Amenaza del poder negociación de los proveedores 3,35 5 NC Amenaza del poder negociación de los compradores 3,44

Fuente: Elaboración Propia con base a las fuerzas Porter para el Hostel BarHouse.

Gráfico 21 Promedio Ponderado de factores estratégicos de 5 fuerzas de Porter. Fuente: Elaboración Propia

Tabla 14 Amenaza de la Rivalidad entre Competidores

FACTORES ESTRATÉGICOS CALIFICACIÓN PRODUCTO

1. AMENAZA DE LA RIVALIDAD ENTRE

COMPETIDORES

PONDERACIÓN CUANTIT 1 a 4

RC 01 Crecimiento de la industria 0,20 3 0,60

RC 02 Precios bajos 0,10 2 0,20

RC 03 Diversidad de competidores 0,12 4 0,48

RC 04 Valor Agregado al servicio 0,18 3 0,54

RC 05 Posicionamiento en el mercado 0,10 4 0,40

RC 06 Diferencia del servicio 0,18 3 0,54

RC 07 Mejoramiento de plataformas digital 0,12 3 0,36

1,00

3,12

Fuente. Elaboración Propia con base a los datos recolectados en el Hostel BarHouse.

3,12

3,44 3,463,35

3,44

1 2 3 4 5 6

PROMEDIOPONDERADO

73

Estas amenazas obtuvieron un puntaje de 3,12; se analizó el mercado en general y el

comportamiento de los principales competidores tales como lo son: Windmill hostel, hostel de los

artistas, koala hostel, black sheep international, gorilla hostel, chill Inn Hostel, open house hostel,

jaque mate hostel; entre otros hostales y hoteles que brindan servicio con precios bajos y valores

agregado que se diferencian entre competidores.

Tabla 15 Amenaza de entrada de nuevos competidores

FACTORES ESTRATÉGICOS CALIFICACIÓN PRODUCTO

2. AMENAZA DE ENTRADA DE NUEVOS

COMPETIDORES

PONDERACIÓN CUANTIT 1 a 4

EC 01 Incremento de plataformas digitales 0,18 4 0,72

EC 02 No requieren mucho capital 0,12 2 0,24

EC 03 Aumento de oferta en plataforma

digitales

0,19 4 0,76

EC 04 políticas gubernamentales favorables 0,18 3 0,54

EC 05 precios competitivos 0,14 3 0,42

EC 06 diversidad de competidores 0,19 4 0,76

1,00

3,44

Fuente: Elaboración Propia con base a los datos recolectados en el Hostel BarHouse.

En esta amenaza se evaluó los competidores la manera como pueden ejercer y aplicar estrategias

que llegan a afectar a la industria y al hostel bar house tales como Gorilla Hostel, Windmill Hostel,

koala hostel, black sheep international, ya que cuentan con novedosas instalaciones, tienen buena

publicidad en internet y precios competitivos.

74

Tabla 16 Amenaza de ingreso de productos sustitutos

FACTORES ESTRATÉGICOS CALIFICACIÓN PRODUCTO

3. AMENAZA DE INGRESO DE

PRODUCTOS SUSTITUTOS

PONDERACIÓN CUANTIT 1 a 4

PS 01 Estándares de calidad 0,19 4 0,76

PS 02 Valor agregado 0,20 4 0,80

PS 03 Precios más económicos 0,15 3 0,45

PS 04 Mayor confort 0,18 4 0,72

PS 05 Aumento de asepsia 0,17 3 0,51

PS 06 Ambiente agradable 0,11 2 0,22

1,00

3,46

Fuente: Elaboración Propia con base a los datos recolectados en el Hostel BarHouse.

Se evaluó la posibilidad que tiene la industria de tener ingreso de productos sustitutos, El Hostel

BarHouse debe estar atento a los cambios que haya en la industria para anticiparse al posible

ingreso de nuevos servicios y/o productos creando estrategias para no verse afectado.

Tabla 17 Amenaza del poder de negociación de los proveedores

FACTORES ESTRATÉGICOS CALIFICACIÓN PRODUCTO

4. AMENAZA DEL PODER

NEGOCIACIÓN DE LOS

PROVEEDORES

PONDERACIÓN CUANTIT 1 a 4

NP 01 Costos intercambiables de

proveedores

0,35 4 1,40

NP 02 Costo relativo a las compras

totales en el sector

0,22 3 0,66

75

NP 03 Impacto de los insumos en el

costo o diferenciación

0,23 3 0,69

NP 04 Presencia de insumos sustitutos 0,20 3 0,60

1,00

3,35

Fuente: Elaboración Propia con base a los datos recolectados en el Hostel BarHouse.

El hostel Barhouse debe tener una buena relación con los proveedores e identificar quienes son los

mejores en cuanto a calidad y precios para evitar que una mala elección de estos afecte los costos

de la organización.

Tabla 18: Amenaza del Poder negoción de los compradores

FACTORES ESTRATÉGICOS CALIFICACIÓN PRODUCTO

5. AMENAZA DEL PODER

NEGOCIACIÓN DE LOS

COMPRADORES

PONDERACIÓN CUANTIT 1 a 4

NC 01 Incentivos (descuentos, bonos,

promoción)

0,25 4 1,00

NC 02 Servicios sustitutos 0,18 3 0,54

NC 03 Satisfacción de necesidades 0,20 3 0,60

NC 04 preferencia en calidad 0,28 4 1,12

NC 05 optar por privacidad y seguridad 0,09 2 0,18

1,00

3,44

Fuente: Elaboración Propia con base a los datos recolectados en el Hostel BarHouse.

Se debe tener una buena relación con los clientes y cultivar los futuros clientes brindando

campañas promocionales que incentiven a las personas para elegir al hostel bar house diferente a

otros negocios que brindar el mismo servicio.

76

Las 5 fuerzas de Porter que se analizaron para Hotel BarHouse arrojan resultados por encima de

2,5 lo que significa un grado de riesgo elevado para la organización, lo que ocasiona que una mala

gestión puede perjudicar a la empresa; sin embargo, en el entorno externo no todos los ítems

pueden ser amenazas, sino que se convierten en oportunidades para la organización.

8.5 Estrategias Genéricas

Las estrategias genéricas se pueden usar individualmente o en conjunto y son las brindaran que

una organización adquiera una posición defensiva a largo plazo, logrando tener un mejor

desempeño frente a la competencia y sobrepasando los competidores de la industria.

Las estrategias genéricas son tácticas para superar el desempeño de los competidores en un sector

industrial; en algunas estructuras industriales significa que todas las empresas pueden obtener

elevados rendimientos, en tanto que, en otras, el éxito al implantar una de las estrategias

genéricas puede ser lo estrictamente necesario para obtener rendimientos aceptables en un

sentido absoluto (Porter, 1987).

8.5.1 Estrategia de Liderazgo de Costos

Esta estrategia consiste en brindar producto y/o servicios a un precio más bajo o competitivo que

los que ofrece la competencia y el mercado a través de la reducción de costos. “Es la estrategia

más intuitiva y representa una oportunidad si la empresa está capacitada para ofrecer en el

mercado un producto a un precio inferior comparado a la oferta de las empresas oponentes”.

(Porter, 1987)

El Hostel Bar House debe implementar alianzas estratégicas con los diferentes proveedores

quienes manejan economías de escala, firmando contratos de exclusividad para de esta manera

77

reducir costos y generar una mayor rentabilidad. Adicionalmente la organización debe aprovechar

las nuevas tecnologías y plataformas digitales para reducir costos de personal o de papelería, ya

que se pueden reducir tiempo e insumos en varios procesos de esta manera se brindará un mejor

servicio a un bajo precio.

8.5.2 Estrategia de Diferenciación

Esta estrategia debe estar enfocada en brindar productos y/o servicios únicos en el mercado que

les permita ser diferentes de la competencia, “constituye una opción atractiva para empresas que

quieren construirse su propio nicho en el mercado y no apuestan necesariamente a un elevado

porcentaje de consensos en términos generales, sino en compradores que buscan características

peculiares del producto distintas a las que ofrecen las empresas oponentes” (Porter, 1987)

El Hostel Bar House debe posicionar la marca en el mercado incrementando la publicidad y

promociones para su público objetivo, debe mejorar la atención al cliente brindando capacitaciones

diarias antes de iniciar la jornada laboral para identificar las falencias y crear soluciones dentro de

estos preturnos diarios se debe brindar asesoría a quienes laboran en la organización para que

proporcionen atención personalizada a huéspedes, adicionalmente, el Hostel Bar House debe

brindar ofrecer servicios adicionales a sus usuarios o futuros usuarios como lo son guía turístico y

planes para realizar cada día, visitando las atracciones turísticas de la ciudad y la región, en

consecuencia los clientes tendrán una mejor relación con la empresa y se incrementará la

posibilidad que recomienden el servicio a otras personas.

8.5.3 Estrategia de Enfoque

Esta estrategia consiste en centrarse en un mercado especifico en vender o producir productos y/o

servicios que puedan satisfacer necesidades y expectativas de un grupo específico. “Constituye

78

una opción atractiva para empresas que quieren construirse su propio nicho en el mercado y no

apuestan necesariamente a un elevado porcentaje de consensos en términos generales, sino en

compradores que buscan características peculiares del producto distintas a las que ofrecen las

empresas oponentes” (Porter, 1987).

El Hostel Bar House debe identificar cuál es su mercado objetivo periódicamente brindando

servicios exclusivos para su nicho de mercado ya que no todas las personas tienen los mismos

gustos o estilos de vida, la organización debe incrementar las actividades lúdicas y de

esparcimiento que se ofrecen actualmente ofreciendo una parrilla de ofertas para que puedan elegir

el horario y el tipo de actividad.

9. Plan de Acción

Cronograma-Presupuestos e Indicadores

Al reconocer que el hostel BarHouse puede elegir diferentes estrategias se recomendó dos planes

de acción. Primero la estrategia de diferenciación: En esta estrategia se pretende implementar un

servicio con ciertas características que harán que el cliente lo encuentre o perciba de una manera

única, en donde el cliente solamente podrá encontrar esa experiencia en nuestro hostel Barhouse,

por lo tanto, estará dispuesto a pagar un precio mayor al de nuestros competidores

Tabla 19 Cronograma -presupuestos e indicadores para la estrategia diferenciación

79

Tabla 20 Cronograma -presupuestos e indicadores para la estrategia de enfoque.

Fuente: Elaboración propia con base a la estrategia de enfoque

La segunda estrategia que se puede implementar es la estrategia de enfoque: consiste en una

estrategia de mercado con la cual la organización se enfocará en ingresar o crecer en un

determinado nicho o segmento del mercado, por lo tanto, el Hostel Barhouse pretende enfocarse

en dos tipos de huéspedes (Backpackers y Familias) para ello destinará un presupuesto anual para

lograr dicho objetivo.

Tabla 21 Presupuesto a largo plazo utilizando un 30% más con referencia al año 1.

OBJETIVO ESTRATÉGICO ACCIONES

CRONOGRAMA Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Total

80

Estr

ateg

ias

Estrategia Diferenciación

Se determinará el presupuesto

anual, dependiendo de

factores que involucran o

afectan la economía Del

país, entre ellos el IPC (30%)

$ 256.000 $ 332.800 $ 432.640 $ 562.432 $ 731.162 $ 2.315.034

Estrategia De Enfoque $ 635.000 $ 825.500 $ 1.073.150 $ 1.395.095 $ 1.813.624 $ 5.742.369

Fuente: Elaboración propia con base al presupuesto inicial de las estrategias

Tabla 22 Cronograma -presupuestos e indicadores

81

Fuente: Elaboración Propia con base al análisis realizado para el Hostel BarHouse

82

Se determinará un presupuesto anual con un incremento del 30% con referencia al primer año, de

igual manera esto no determinará el presupuesto que se utilizara anualmente, debido a que existen

factores externos que afectarán o beneficiarán la economía del país, por consiguiente, el hostel

Barhouse estará en constante seguimiento y evaluación para determinar que presupuesto utilizara

para el siguiente año (Cámara Argentina de Comercio y Servicios, 2018).

CONCLUSIONES

El Hostel Bar House no tiene como prioridad la planeación estratégica la cual le podría brindar

mayor eficiencia en todos los procesos operativos y directivos de la organización sino por el

contrario las directivas de la empresa han tomado las decisiones de manera empírica lo cual no ha

brindado la posibilidad que el hostel BarHouse se prepare para diferentes situaciones que se

puedan presentar en el futuro.

Se identifica que carece de una visión estratégica para brindarle una mejor experiencia a sus

huéspedes, se deben implementar las estrategias que permitan el posicionamiento de la marca en

el mercado analizando su nicho de mercado periódicamente aprovechando las distintas

oportunidades que se presenten en el entorno para brindar servicios adicionales y mejoramiento

del servicio.

Adicionalmente, debe conocer e identificar las características de los competidores para aplicar y

modificar estrategias para ser competitivo en la industria hotelera y de turismo; debe aplicar

estrategias de fidelización y de mejor atención a clientes mediante las capacitaciones permanentes

a empleados y colaboradores mejorando de esta manera el clima laboral.

Las cinco fuerzas de Porter que se analizaron para Hotel BarHouse arrojan resultados que

significan que hay un grado de riesgo elevado, por lo tanto, lo recomendado es inhibir la mala

83

gestión de la organización y evaluar las oportunidades del entorno externo ya que pueden ser

oportunidades para la misma.

Según el análisis realizado en el Hostel BarHouse hay diferentes estrategias que le permitirían

tener una gestión más efectiva, como la estrategia genérica, estrategia de liderazgo de costos,

estrategia de diferenciación y estrategia de enfoque, que permitiría a la organización mejorar cada

uno de sus procesos y posicionarse como una compañía más competitiva.

Se identificaron dos planes de acción que podrían implementarse en el hostel, sin embargo, a largo

plazo, hay factores que influirían positiva o negativamente los presupuestos propuestos debido a

los indicadores históricos como el IPC anual que son muy variables en la Argentina.

84

RECOMENDACIONES

Se recomienda a la empresa Hostel Bar House que:

1. Implementar la planeación estratégica, propuesta para el desarrollo de sus servicios

dirigidos al cumplimiento de los objetivos organizacionales.

2. Evaluar constantemente los factores internos y externos que afectan directamente a

la organización.

3. Brindar una constante capacitación a empleados y evaluar temas expuestos para

identificar falencias en las diferentes áreas de la organización

4. Establecer objetivos con sus respetivas estrategias de corto, mediano y largo plazo

según los análisis arrojados de las evaluaciones de los factores.

5. Realizar un plan de mercadeo, que permita una estrategia de comercio electrónico

para que se pueda posicionar la marca y lograr la automatización de procesos para usuarios.

6. Mejorar sus habilidades diferenciales para atraer y mejorar sus servicios para

posicionarse en el mercado, esto se puede hacer planeando las actividades en el día, realizar

guías turísticas y mostrando las atracciones del sector para complementar la relación del

cliente con la empresa identificando estos diferenciales o ventajas que posee la

organización con respecto a otras.

7. Ampliar la estrategia de Liderazgo de Costos teniendo asociaciones con los

proveedores y aprovechar las nuevas tecnologías y plataformas digitales para reducir costos

y en parte mejorar la eficiencia de la organización.

85

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89

Anexos

(Habitación hostel barhouse, 11 huéspedes)

(Habitación hostel barhouse, Privada familiar)

(zona de descanso y recreación, hostel barhouse)

90

(Terraza hostel barhouse, zona de asados)

(plato del menú del bar restaurante del hostel barhouse)

(empanadas típicas argentinas, preparadas en hostel barhouse)

91

(Propietarios de hostel barhouse, (Leandra Flores, Fernando Guevara)