PROPUESTA DE UN ESTANDAR DE CONTROL DE...
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1 PROPUESTA DE UN ESTANDAR DE CONTROL DE CALIDAD PARA DISMINUIR LOS RECLAMOS EN EL PROCESO DE PRODUCCIÓN EN UNA EMPRESA DE MUEBLES MODULARES PRESENTADO POR: OSCAR FABIAN HERNANDEZ HIJAJI - 1106224 WILLINTON IJAJI CARMONA - 1090527 PROYECTO DE TRABAJO DE GRADO PRESENTADO PARA OPTAR EL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL MG. JULIÁN ANDRÉS RIVERA GARCÍA MAESTRÍA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL Director trabajo de Grado UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL SANTIAGO DE CALI 2014
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PROPUESTA DE UN ESTANDAR DE CONTROL DE CALIDAD PARA
DISMINUIR LOS RECLAMOS EN EL PROCESO DE PRODUCCIÓN EN UNA
EMPRESA DE MUEBLES MODULARES
PRESENTADO POR:
OSCAR FABIAN HERNANDEZ HIJAJI - 1106224
WILLINTON IJAJI CARMONA - 1090527
PROYECTO DE TRABAJO DE GRADO PRESENTADO PARA OPTAR EL
TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL
MG. JULIÁN ANDRÉS RIVERA GARCÍA
MAESTRÍA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL
Director trabajo de Grado
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
SANTIAGO DE CALI
2014
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Contenido
1. Introducción…………………………………………………………….. 3
2. Descripción del Problema………………………………………………. 4
a. Planteamiento del Problema…………………………………….. 4
b. Objetivo General………………………………………………… 5
c. Objetivos Específicos……………………………………………. 5
d. Justificación………………………………………………………5
3. Marco Referencial………………………………………………………..6
a. Marco contextual…………………………………………………6
b. Antecedentes……………………………………………………...8
c. Marco Conceptual……………………………………………….12
d. Marco Teórico…………………………………………………...16
e. Marco Legal……………………………………………………...26
4. Metodología……………………………………………………………...27
5. Conclusiones……………………………………………………………..42
6. Bibliografía…………………………………………………………….....43
7. Web grafía………………………………………………………………..44
8. Anexos…………………………………………………………………....45
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1. Introducción.
El presente estudio es el proyecto de grado para optar al título de Ingeniero Industrial, cuyo
objetivo primordial consiste en brindar una propuesta para el mejoramiento del proceso de
producción mediante un Estándar de Control de Calidad para la empresa del sector
metalmecánico de fabricación de muebles para oficina.
La metodología de aplicación son las diferentes herramientas de calidad, la interpretación y
aplicación de la norma ISO 9001 versión 2008, sus 8 principios y la aplicación de la
herramienta de planeación QFD, (Quality Function Deployment), lo que significa el
Despliegue de la Función de Calidad, esto es trasmitir a través de los procesos
organizacionales los atributos de calidad que el cliente demanda, para que cada uno de los
procesos pueda contribuir al aseguramiento de estas características. Mediante el desarrollo
de este proyecto, todo el personal de la organización puede entender lo que es realmente
importante para los clientes y trabajar para cumplirlo. Además se utilizará la aplicación de
un enfoque cuantitativo de tipo estadístico, utilizando conceptos de sistema de gestión de
calidad, metodología de indicadores de gestión, mejoramiento de procesos a través del
análisis de indicadores, la solución de problemas, utilizando herramientas básicas, como
diagrama de Pareto, lluvia de ideas y matriz de afinidad, matriz de Vester, gráficas de
tipificación de problemas, árbol de problemas, árbol de objetivos, 5W+1H y diagrama
causa efecto.
Inicialmente se realizará el análisis de los indicadores de gestión y otros datos estadísticos
que nos pueda suministrar la empresa, mediante una lluvia de ideas con la participación de
las personas involucradas en el proceso de producción se identificarán los principales
problemas de calidad, luego estas ideas se afinarán y se analizarán para determinar a través
de un diagrama de Pareto cuáles son los pocos “vitales” y así desarrollar el proyecto, paso
seguido mediante el cronograma de actividades se define la hoja de ruta adecuada para
realizar el diagnóstico y la propuesta del Sistema de Control de Calidad.
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Por último se presentarán los beneficios tanto cualitativos como cuantitativos de la
propuesta del proyecto desde la perspectiva del impacto logrado en la empresa.
2. Descripción del Problema.
a. Planteamiento del Problema
1La empresa en la cual se desarrollara el proyecto está ubicada en el sector metalmecánico
y desde hace más de 50 años diseña, fabrica e instala sistemas de amueblamiento para
oficinas, convirtiéndose así en la más completa solución a los requerimientos de
distribución, administración y ambientación de espacios.
Cuenta con una amplia experiencia, respaldo y tradición con la instalación de más de
250.000 puestos de trabajo en América Latina.
Hoy presenta una situación no muy deseable en el indicador de pedidos sin reclamos el cual
tiene como meta el 90% y no se ha cumplido, este incumplimiento se origina a que su
operación no cuenta con estándares de control de calidad causando y afectando la calidad
de los productos y la insatisfacción de los clientes, pérdidas económicas, problemas de
cartera, flujo de caja y perdida de los clientes.
Formulación del problema
¿Cómo diagnosticar y diseñar una propuesta de un estándar de control de calidad para
disminuir los reclamos originados por defectos de calidad en el proceso de producción en
una empresa de fabricación de muebles modulares?
1 Información tomada del manual de gestión integral de la empresa, 2011, página No 38.
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b. Objetivo General
Desarrollar una propuesta de un estándar de control de calidad para disminuirlos reclamos
por defectos de calidad en el proceso de producción en una empresa de fabricación de
muebles modulares.
c. Objetivos Específicos
1. Diagnosticar el indicador de porcentaje de pedidos sin reclamos por defectos en la
operación en la empresa de fabricación de muebles modulares.
2. Diseñar la propuesta del estándar de control de calidad para el proceso de
producción en una empresa de muebles modulares.
d. Justificación
Este proyecto diagnosticará y diseñará una propuesta de un sistema de control de calidad
que ayude a incrementar el porcentaje de pedidos sin reclamos por defectos en el proceso
de producción en la empresa de fabricación de muebles modulares.
Donde se evalúan los diferentes aspectos relacionados con las variables internas y externas
del sistema, derivados de las pérdidas e insatisfacción delos clientes, pérdidas económicas y
las dificultades de cartera. Así mismo definir un modelo que incluye la caracterización de
roles y de procesos operativos e interrelaciones entre los procesos operativos, calidad y
demás partes interesadas.
2Revisando los datos históricos de los últimos tres años y las directrices de la alta gerencia,
la operación no se ha mantenido en el logro de la meta establecida en un 90% de pedidos
sin reclamos, en el año 2011 alcanzo un 81.5%, en el año 2012 alcanzo un 83.6% y en el
año 2013 alcanzo un 84.7% de la meta establecida.
Para el año 2014, la compañía traza nuevamente la meta en un 90%.
2 Información tomada de los indicadores de Calidad de la empresa de fabricación de muebles modulares.
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Por tal razón se propone el estándar de control de calidad para el proceso de producción en
la empresa de fabricación de muebles modulares, el cual ayudará a disminuir en un 30% los
reclamos por causas operacionales, controlando los diferentes tipos de defectos a través de
los criterios de aceptación o rechazo, los planes de calidad, el tablero de defectos y la
matriz de tipos de defectos, igualmente contribuirá a la toma efectiva de decisiones
mediante el empleo de las herramientas de calidad y la metodología de planeación del
QFD, la voz del cliente, para que los procesos realmente se enfoque en entregar un
producto de acuerdo a la necesidad de los clientes, buscando el mejoramiento continuo de
la calidad suministrando información real y valiosa sobre las características y limitaciones
de sus procesos.
De esta forma el proyecto busca alcanzar la meta planteada por la alta gerencia del
indicador de pedidos sin reclamos el cual es de un 90% para el año 2014, además busca
beneficiar a los colaboradores de cada uno de los procesos de la operación, desde los
operarios del área de producción, los supervisores y la alta gerencia, impactando
directamente al cliente al ofrecer productos de mejor calidad, pudiendo reducir los costos
por no calidad, aumentando la productividad y eficiencia, mejorando el cumplimiento y por
ende la rentabilidad de la empresa.
3. Marco Referencial.
a. Marco contextual
La aplicación de este proyecto es para el proceso de Producción en la empresa de
fabricación de muebles modulares.
Este proceso consta de:
Lamina:
1. Corte y Punzonado.
2. Dobladoras.
3. Soldadura.
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Pintura:
1. Pintura.
Ensamble:
1. Ensamble de Almacenamientos.
2. Ensamble de Bases y costados.
3. Ensamble de Baldosas Vidrio.
4. Ensamble de Baldosas Lámina.
5. Ensamble Multiarchivo.
6. Ensamble Accesorios.
7. Ensamble de Marcos Panel.
Carpintería:
1. Carpintería.
3La población total es de 150 operarios, los cuales 110 están con contrato directo por la
empresa y 40 con contrato por agencia de trabajo temporal, los turnos de trabajo son de
6:00 a.m. a 2:00 p.m. y de 2:00 p.m. a 10:00 p.m. un Jefe de Producción y 5 Supervisores
de Producción.
3 Información tomada de recursos humanos de la empresa de fabricación de muebles modulares.
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b. Antecedentes
4 Control de calidad por Dale H, Besterfield – González y Pozo, Virgilio. México, DF,
Pearson educación, octava edición2009
Despliegue de la función de Calidad (QFD)
Según el autor en la página 92, capitulo, el despliegue de la función de calidad (QFD) es un
sistema que establece y asigna prioridades a las oportunidades para mejorar un producto,
servicio y proceso, que producen una mayor satisfacción al cliente. Asegura la
incorporación exacta de la “voz del cliente” a través de la organización, desde la
planificación del producto hasta el servicio en campo. El método multidisciplinario para
desplegar la función de la calidad mejora los procesos necesarios para suministrar bienes y
servicios que cumplan o excedan las expectativas del cliente.
El proceso de despliegue de la función de la calidad contesta las siguientes preguntas:
¿Qué desean los clientes?
¿sus deseos son de igual importancia?
Satisfacer las necesidades percibidas ¿producirá una ventaja competitiva?
¿Cómo puede cambiar el producto, servicio o proceso?
¿Cómo afecta una decisión de ingeniería a la percepción del cliente?
¿Cómo afecta un cambio de ingeniería otros descriptores técnicos?
¿Cuál es la relación con el suministro de partes, planeación del proceso y planeación de
producción
De allí la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Además es necesario
aplicar un conjunto de herramientas estadísticas siguiendo un procedimiento sistemático y
estandarizado de solución de problemas.
Para la estructuración del proyecto bajo un paso a paso con una secuencia lógica se
desarrolló a través de la aplicación del PHVA, ciclo de mejora continua que tiene cuatro
4 Libro Control de Calidad de Dale H, Besterfield-Gonzalez y pozo; pagina 92.
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etapas, Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. Los resultados de la implementación de este
ciclo permite a la empresa una mejora integral de la competitividad, de los productos y
servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costos, optimizando la
productividad, reduciendo los precios, incrementando la participación del mercado y
aumentando la rentabilidad de la empresa u organización.
La aplicación de las diferentes herramientas de calidad como los diagramas de Pareto, el
diagrama causa efecto, la lluvia de ideas, el 5W+1H, apoyadas en la metodología de
planeación QDF, la voz de cliente son un conjunto apropiado para ser usado como
metodología de estudio y de aplicación en este proyecto.
Hay personas que se inclinan por técnicas sofisticadas y tienden a menospreciar estas siete
herramientas debido a que parecen simples y fáciles, pero la realidad es que es posible
resolver la mayor parte de problemas de calidad, con el uso combinado de estas
herramientas en cualquier proceso de manufactura industrial. Las herramientas sirven para:
Detectar problemas, delimitar el área problemática, estimar factores que probablemente
provoquen el problema, determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no,
prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido, confirmar los efectos de mejora,
detectar desfases.
5Por ejemplo el Diagrama de Pareto, es una herramienta que se utiliza para priorizar los
problemas o las causas que los genera. El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en
honor del economista italiano VILFREDO PARETO (1848-1923) quien realizó un estudio
sobre la distribución de la riqueza, en el cual descubrió que la minoría de la población
poseía la mayor parte de la riqueza y la mayoría de la población poseía la menor parte de la
riqueza. El Dr. Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce
como la regla 80/20.
5 Tomado del libro Análisis y Mejoramiento de la Calidad de Edgardo Escalante J.
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Según este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el
20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el
20 % del problema.
El Diagrama de causa efecto sirve para solventar problemas de calidad y actualmente es
ampliamente utilizado alrededor de todo el mundo. Para ser construido un diagrama de
causa efecto se deben tener en cuenta las siguientes causas: Máquina, Mano de obra,
Método, Material, Medio ambiente, Mediciones.
La lluvia de ideas es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de
nuevas ideas sobre un tema o problema determinado. La lluvia de ideas es una técnica de
grupo para generar ideas originales en un ambiente relajado.
6El 5W+1H, es una expresión común para definir el proceso de planificación, compuesto
por aspectos que debemos cubrir para tener una planificación adecuada. Son las preguntas
lógicas que debe contener todo procedimiento e instructivo de trabajo para desempeñar
correctamente cierta actividad.
Las 5 W y 1 H:
What – Qué, Who – Quien, When – Cuando, Why – Porqué, Where – Donde, How–
Como.
Las herramientas anteriormente mencionas, se aplicaran con base a la metodología de
planeación QFD, la voz del cliente.
7El QFD es el Despliegue de la función calidad es un método de gestión de calidad, nació
en Japón y fue concebido por Yoji Akao en 1966 que lo orientó a mejorar los diseños y
desarrollos de productos. El QFD es un método que convierte las exigencias del cliente a
características de calidad (medibles) y que ayuda a desarrollar un diseño de calidad del
6 Tomado del libro El Método Deming, "Mary Walton, W. Edwards Deming", páginas 18 y 19. 7 Akao, Yoji. Development History of Quality Function Deployment. The Customer Driven Approach to Quality Planning
and Deployment. Minato, Tokyo 107 Japan: Asian Productivity Organization. pp. 339. ISBN 92-833-1121-3.
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producto final desarrollando de forma sistemática (en la matriz de la "casa de calidad") las
relaciones entre las exigencias o características primarias de calidad y las características
secundarias (o técnicas) de calidad a través de un mapa conceptual que relaciona los
requerimientos de los clientes (Que abreviamos RC) con las características técnicas (CT)
necesarias para satisfacerlos.
Estas relaciones se presentan en forma de una tabla elaborada llamada "matriz de la
calidad" (Figura 1). Tomados en su conjunto, los RC definen la calidad de un producto y
son las expresiones que los clientes utilizan para describir los productos y sus
características deseables. Asociada con cada CT existe una métrica, que se usa para
determinar el grado de satisfacción de los clientes con cada uno de sus requerimientos. Esta
medida es fundamental para la mejora continua.
Fuente: El borde de ataque en QFD: pasado, presente y futuro. Yoji Akao, (Universidad de
Asahi, Tokio, Japón), Glenn H. Mazur, 2012 (Instituto de QFD, Ann Arbor, Michigan,
EE.UU.).
El QFD se considera una práctica implicada en la nueva norma ISO 9001:2008, que se
centra en la satisfacción del cliente, bajo sus 8 principios: Enfoque al cliente, Liderazgo,
Participación del personal, Enfoque basado en procesos, Enfoque de sistema para la
gestión, Mejora continua, Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones y
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Finalmente el horizonte de sentido propio de la Gestión de la Calidad Total, TQM (Total
Quality Management), que comprende el producto, no como resultado o efecto de una
combinación de factores, sino como "respuesta" que aporta una "satisfacción" a
necesidades de los clientes establecido en lazos de "comunicación", entre el sistema
productor y su entorno no sólo en la dimensión de causas y efectos, o inputs y outputs
físicos.
Figura1Matriz de Calidad QFD
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c. Marco Conceptual
Acabado: Terminación perfecta de una superficie. // 'brillante. Textura de una superficie
barnizada o Esmaltada. // Mate. Textura una superficie sin brillo. / / Rugoso. Textura de
una superficie con múltiples Irregularidades, obtenidas en forma artificial o natural. //
Tinado. Textura de una superficie con aspecto Intermedio entre el ate y el brillante, propio
de pintura de aceite plástica.
Accesorios: Utensilio auxiliar para determinado trabajo
Aglomerado: Tablero hecho con virutillas de madera blanda encolada, aglutinadas bajo
presión y a Temperaturas elevadas. Normalmente se hace alternando capas de virutillas
delgadas y gruesas. El Estándar es aconsejable solamente para uso en interiores; para.,
exteriores deben utilizarse tableros Especiales con cualidades específicas.
Canto o Tiras de chapa: Listón de chapa decorada que se usa para ocultar las orillas de
una superficie o la parte superior de un mueble.
Causa raíz: Es el factor o factores causales básicos que si se corrigen o se eliminan
impedirán la recurrencia del problema. La raíz principal será la que cree la diferencia entre
el comportamiento real y el esperado de un proceso.
Ciclo de Deming: Método que apoya a la administración en la búsqueda de la mejora
continua. Contiene una serie de cuatro etapas: diseño; producción; ventas e investigación de
mercado y servicio. Variante del Ciclo de Deming aplicado a las actividades y operaciones
diarias en el entorno de trabajo. Significa Planear, Hacer, Verificar y Actuar.
Cliente: El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.
Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego
de los negocios.
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Contabilidad de costos: La contabilidad de costos se ocupa de la clasificación,
acumulación, control y asignación de costos. Se clasifican los costos de acuerdo a patrones
de comportamiento, actividades y procesos.
Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
Enchapado o Contrachapado: Material laminado hecho con un número impar de chapas
que se encolan en Condiciones de alta presión, con la veta de cada chapa contrapuesta en
ángulo recto respecto de la capa siguiente para conseguir más resistencia y estabilidad.
Cuanto mayor sea el número de chapas, más fuerte resulta. El número de chapas va de 3 a
11 y están hechas de madera dura así como blanda. Puede también comprarse con
rechupado de estratificado o con capa plástica sobre una superficie de chapa de madera
dura.
Encolar: Recubrir con cola una superficie para pegar algo sobre ella o para pintarla al
temple: lo peor de empapelar la pared es tener que encolar el papel.
Ensamble: Unión permanente de dos piezas de madera, mediante cortes y encajes
adecuados para acoplarlas y ajustarlas con mayor solidez, aumentando las superficies de
contacto y encolado.
Empaque: Cualquier material que encierra un artículo con o sin envase con el fin de
salvaguardar la integridad del producto y facilitar la entrega del producto al consumidor.
Es una parte fundamental del producto, porque además de contener, proteger y/o preservar
el producto permitiendo que este llegue en óptimas condiciones al consumidor final, es una
poderosa herramienta de promoción y venta.
Formica: Material recubierto por una de sus caras con una resina artificial, brillante y muy
resistente: mesa de formica.
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Indicador: Son medidas utilizadas para medir, controlar y mejorar un proceso dentro de
una organización con el fin de alcanzar los objetivos estratégicos.
Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o
de una actividad.
Información: Datos sobre el mundo circundante. Relacionados con los procesos que en él
transcurren que son percibidos por los organismos vivos, las máquinas de dirección u otros
sistemas informativos.
ISO: International Standard Organization: Norma con estándares organizacionales para las
empresas.
8Lamina Hot Rolled: Lámina en Acero Hot Rolled es procesada y laminada en caliente de
bajo contenido de carbono, requerida para la fabricación de tubería de aplicaciones
mecánicas. Se compone por carbono, fosforo, azufre y manganeso.
Lamina Cold Rolled: La lamina en frio o Cold Rolled es procesado en frio. Es fabricado
de acero en caliente el cual ha sido limpiado químicamente antes de ser enrollado. El
proceso de formado en frio reduce el espesor del acero y al mismo tiempo cambia su
propiedad. Se compone por carbono, fosforo, azufre y manganeso.
Norma: Regla que se debe seguir o a la que se tienen que ajustar las operaciones.
Normas ISO: Las normas ISO (Organización Internacional de Estándares) son normas
internacionales, que aseguran el proceso óptimo de los sistemas de calidad.
Medición: Acción y efecto de medir, de comparar una cantidad con su respectiva unidad,
con el fin de averiguar cuántas veces está la unidad contenida en la cantidad.
8 www.exco.com.co
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Pérdidas: Carencia, privación de lo que se poseía. Cantidad, cosa o persona que se ha
perdido. Daño o perjuicio que se recibe en una cosa. Mal uso o desperdicio de algo: pérdida
de tiempo.
Plan de Calidad: Documento que especifica los procesos de SGC, incluyendo procesos de
realización del producto y los recursos a aplicar a un producto, proyecto o contrato
específico.
Problema: Es el comportamiento no deseado de un proceso.
Superficies: Pieza de madera o aglomerado aserrada y cortada a la medida pero que posee
las caras sin acepillar. También llamada tabla bruta.
Proceso: Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre
sí que, partiendo de uno o más inputs (entradas) los transforma, generando un output
(resultado).
Productos: "Es el resultado de un esfuerzo creador que tiene un conjunto de atributos
tangibles e intangibles (empaque, color, precio, calidad, marca, servicios y la reputación del
vendedor) los cuales son percibidos por sus compradores (reales y potenciales) como
capaces de satisfacer sus necesidades o deseos.
Ruteadora: Dispositivo encargado de encaminar y transmitir paquetes de información
entre diferentes redes informáticas.
Satisfacción del cliente: Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
Soldadura Mig-Mag: Es un proceso de soldadura que emplea un arco entre un electrodo
continuo de metal de aporte y el arco de soldadura, bajo un escudo de gas suministrado
externamente sin presión.
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d. Marco Teórico
Título: Ingeniería industrial: Métodos, estándares y diseño del trabajo, 12 Ed.
Autor: Niebel, Benjamin W - Freivalds, Andris
Editorial: México, DF, McGraw Hill2010, edición 12
ISBN: 9789701069622
Tema: Solución de problemas
Comentario: Según el autor, en su libro paginas 17, 18 y 19 nos dan unos datos claves:
- Seleccione el proyecto con las herramientas de exploración: análisis,
diagramas de pescado, graficas de Gantt, graficas PERT y guías para el
análisis de trabajo/Lugar de trabajo.
- Obtenga y presente datos con las herramientas de registro, operación, flujo,
hombre/maquina, graficas de procesos de grupo y diagramas de flujo.
- Desarrolle el método ideal con herramientas cuantitativas: relaciones
hombre/maquina con servicio sincrónico y aleatorio y cálculos del balanceo
de línea.
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Título: Artículo: ¿Cómo Establecer Indicadores de Gestión?
Autor: Germán Giraldo Urrego, Mario Ernesto Moreno Torres
Editorial: Revista N° 1 Facultad de Ingeniera Universidad de Antioquia, 2012
ISBN: N/A
Tema: Indicadores de Gestión
Comentario: Los autores en las páginas de la 70 a la 80, “tuvo como objetivo establecer un modelo
de indicadores de gestión que permita evaluar y controlar oportunamente los
procesos”.
La metodología usada fue de un enfoque cuantitativo de tipo estadístico y utilizando
conceptos de sistema de aseguramiento de calidad ISO 9000, metodología de
indicadores de gestión, mejoramiento de procesos a través del análisis de indicadores
y estudio de riesgos.
El resultado más importante determinado, es la medición, control y oportunidad de
mejoramiento, a través del análisis de indicadores y ejecución de planes de acción
que contribuyan a eliminar o disminuir las perdidas encontradas en los indicadores.
Concluyendo así que la evaluación, busca el ideal del mejoramiento de la
productividad, la calidad, y la competitividad, en este sentido hace énfasis en
aspectos tales como, la verificación, la comparación, la retroalimentación y la
medición del logro de los resultados.
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Título: Control interno y sistema de gestión de la Calidad
Autor: Isaza Serrano, Alejandro Tadeo
Editorial: Bogotá, Editorial de la U, 2012
ISBN: 9789586827980
Tema: Los estándares de gestión
Comentario: El autor en la página 23, define a los estándares de gestión como los planes que debe
tener cada proceso en la compañía (cuanto debo hacer y en qué tiempo), por ejemplo
la cantidad de unidades de servicio y/o producto a ofrecer, cantidad de recurso a
invertir de acuerdo con una programación, y si es un contrato con fechas de entrega y
los pagos de lo que se compró, de acuerdo a lo establecido contractualmente.
Como propósito de los estándares la organización debe entonces garantizar que se
ofrezcan productos y/o servicios de calidad dentro de un ambiente de trabajo seguro.
Título: El borde de ataque en QFD: pasado, presente y futuro
Autor: Yoji Akao, (Universidad de Asahi, Tokio, Japón), Glenn H. Mazur, (Instituto de
QFD, Ann Arbor, Michigan, EE.UU.)
Editorial: MCB UP Ltd., 2012
ISBN: 10.1108/02656710310453791 (URL Permanente)
Tema: Quality Function Deployment (QFD)
Comentario: El QFD se ha practicado por las empresas líderes de todo el mundo desde 1966. Su
doble objetivo es asegurar que las verdaderas necesidades de los clientes están bien
desplegadas en todo el diseño, construcción y entrega de un producto nuevo, ya se
trate de montaje, transformación, mantenimiento, o incluso de software, y para
mejorar el proceso de desarrollo de producto propio. En este trabajo se describe la
evolución del método, sus mejores prácticas actuales y propuestas para la dirección
futura, no sólo para registrar su historia y los actores clave correctamente, sino
también para transmitir la riqueza a través de múltiples industrias.
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Título: Administración y control de la calidad
Autor: James R. Evans, William M. Lindsay
Editorial: Thomson: Sexta edición 2010
ISBN: 9789586828643
Tema: Diseño Productos
Comentario: En la página 594 describen la herramientas para la optimización del diseño donde son
pilares fundamentales la función de pérdidas de TAGUCHI y la optimización de la
confiabilidad teniendo como base de esta ultima la estandarización, redundancia y
física de fallas. Concluyendo que “la optimización del diseño incluye establecer las
propiedades adecuadas para asegurar el desempeño máximo del producto y hacer que
los diseños sean robustos, es decir insensibles a las variaciones en la manufactura o el
ambiente de uso”.
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Título: Control de calidad
Autor: Dale H, Besterfield – González y Pozo, Virgilio
Editorial: México, DF, Pearson educación, octava edición2009
ISBN: 978-607-442-121-7
Tema: Despliegue de la función de Calidad (QFD)
Comentario: Según el autor en la página 92, capitulo, el despliegue de la función de calidad (QFD)
es un sistema que establece y asigna prioridades a las oportunidades para mejorar un
producto, servicio y proceso, que producen una mayor satisfacción al cliente.
Asegura la incorporación exacta de la “voz del cliente” a través de la organización,
desde la planificación del producto hasta el servicio en campo. El método
multidisciplinario para desplegar la función de la calidad mejora los procesos
necesarios para suministrar bienes y servicios que cumplan o excedan las
expectativas del cliente.
El proceso de despliegue de la función de la calidad contesta las siguiente preguntas:
¿Qué desean los clientes?
¿sus deseos son de igual importancia?
Satisfacer las necesidades percibidas ¿producirá una ventaja competitiva?
¿Cómo puede cambiar el producto, servicio o proceso?
¿Cómo afecta una decisión de ingeniería a la percepción del cliente?
¿Cómo afecta un cambio de ingeniería otros descriptores técnicos?
¿Cuál es la relación con el suministro de partes, planeación del proceso y
planeación de producción?
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Título: Logística integral, Segunda edición
Autor: Bureau Veritas formación
Editorial: Madrid: Fundación Confemetal, 2012
ISBN: 9788492735747
Tema: Matriz de calidad.
Comentario: En la página 706, los autores plantean los factores claves de la matriz de calidad,
donde para la creación de esta se debe tener en cuenta que información se debe
obtener, ya que los datos que se irán introduciendo pueden conducir a estudios de
diferentes aspectos.
1. Despliegue QFD.
2. Planificación.
Los factores claves para implementar el QFD son relacionados con el factor humano:
Apoyo gerencial, plazos adecuados, motivación, planteamiento correcto y formación
adecuada.
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Título: Administración de recursos humanos, Quinta edición
Autor: Dessler, Gary – Varela Juárez, Ricardo Alfredo – Pineda Ayala, Leticia Esther
Editorial: México, DF, Pentrice Hall, Pearson, 2011
ISBN: 9786073202497
Tema: Proceso de capacitación
Comentario: Los autores en las paginas 183, 184 y 185 afirman: “La capacitación se refiere a los
métodos que se utilizan para dar a los trabajadores nuevas o actuales habilidades que
necesitan para realizar sus labores.
Ya que en la actualidad, el ámbito de la capacitación es mucho más amplio de lo que
era hace varios años. La capacitación solía enfocarse en habilidades técnicas como
enseñar a los ensambladores a soldar alambres o capacitar a los profesores para
desarrollar sus planes de clase.
Los métodos de capacitación son:
1. Capacitación en el puesto de trabajo.
2. Capacitación fuera del puesto de trabajo.
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Título: Artículo: ¿Cómo estructurar un plan de capacitación?
Autor: Adriana Suarez
Editorial: Base de datos gestión humana, 2012
ISBN: http://www.gestionhumana.com/gh4/bancomedios/documentos%20PDF/17-
como_estructurar_capacitacion.pdf
Tema: Capacitaciones
Comentario: El autor plantea que, “un plan de capacitación debe ser preciso y estructurado. Es
importante que se entiendan las necesidades de formación y entrenamiento, así mismo
que estén alineadas con las necesidades de formación de la compañía.
¿Cómo ejecutar un programa de capacitaciones?
Yeini Ensuncho, psicóloga organizacional, aconseja que uno de los puntos para iniciar
con un proceso de capacitaciones, es la evaluación del diagnóstico de las necesidades
de la empresa. Ese diagnóstico se puede realizar mediante un formato que el jefe del
área, envía a sus empleados y allí se registra el concepto que ellos tengan sobre lo que
consideran puntual para capacitarse.
Después de hacer el diagnostico se puede empezar a estructurar el programa conforme
a las necesidades puntuales.
Es importante tener en cuenta la logística para realizar las capacitaciones y que está
relacionada con el presupuesto, las herramientas y personas que van a intervenir es su
organización y ejecución.
En cuanta a la evaluación sobre las capacitaciones, presenta varias alternativas que
permiten definir la efectividad de las mismas; Una de ellas se realiza con indicadores
de gestión y otra es el registro que sobre ellas se tenga en la firma de asistencia”.
24
Título: Diseño, estrategia y táctica
Autor: Luis Rodríguez Morales
Editorial: Siglo XXI Ediciones (Abril 2010)
ISBN: 9682325315
Tema: DISEÑO
Comentario: En la página 37 el autor plantea un modelo de los factores que impulsan el diseño.
25
Título: NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9001 (Tercera actualización)
Autor: Comité Técnico ISO/TC 176 Gestión y aseguramiento de la calidad
Editorial: Icontec “Instituto Colombiano de Normas Técnicas”, 2011
ISBN: I.C.S.: 03.120.10
Tema: La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión
estratégica de la organización.
Comentario: Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos. La
información identificada como "NOTA" se presenta a modo de orientación para la
comprensión o clarificación del requisito correspondiente.
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo
organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la organización para
cumplir los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables al
producto y los propios de la organización.
En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestión de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004.
26
e. Marco Legal
9A continuación se hace una breve reseña relacionada con la normatividad respecto del
tema de investigación el cual se fundamenta en la norma ISO 9001 versión 2008:
Requisitos para la implementación de la norma ISO 9001- Sistema de Gestión de Calidad.
Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando
se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad para
aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Para que una organización funcione de manera eficaz tiene que determinar y gestionar
numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades
que utiliza recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se pueden considerar como un proceso. Esta norma internacional
pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo organismos de certificación, para
evaluar la capacidad de la organización para cumplir los requisitos del cliente, los légales y
los reglamentarios aplicables al producto y los propios de la organización. Abarcando los
proveedores, la empresa y los clientes.
9 Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001 (Tercera actualización).
27
4. Metodología
Tipo de estudio:
El tipo de estudio utilizado en este proyecto es descriptivo analítico, es decir, aquel que
busca detallar las características de cualquier fenómeno que se someta a razonamiento, en
este caso el proceso de producción en la empresa de muebles modulares. En este tipo de
estudio se identifican y se describen las variables de investigación, relacionándolas entre sí
para ser analizadas posteriormente. Los resultados del análisis conllevan al planteamiento
de soluciones específicas a la problemática planteada.
En el desarrollo de la investigación se tomaron como referencia metodológica estrategias
comprobadas de mejoramiento continuo como la aplicación de diferentes herramientas de
calidad y la metodología de planificación del QFD, la voz del cliente, la cual está
conformada por una secuencia de actividades utilizadas para solucionar problemas en
cualquier área de trabajo. Las actividades realizadas son: la identificación del problema,
observación, análisis de la situación actual, planteamiento de alternativas de solución y
determinación de conclusiones y recomendaciones.
Igualmente se utilizó la estrategia metodológica que integra el ciclo de mejoramiento de
Deming – Shewart o ciclo PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar), con enfoque en la
resolución de problemas y el mejoramiento de la calidad que consta de las siguientes
etapas:
Recopilar datos útiles.
Identificar las causas fundamentales de los problemas.
Localizar los problemas recurrentes (para identificar dónde y cuándo ocurren).
Identificar las necesidades y preocupaciones del cliente.
Desarrollar soluciones apropiadas.
Desarrollar un estándar.
Reducir fuentes de variación y de generación de errores.
28
Fuentes
Fuentes primarias:
Se trabajó directamente en el proceso de producción de la empresa de muebles modulares,
con el fin de observar el funcionamiento interno y de la operación. De esta manera
determinar las características más importantes de los proceso de fabricación de muebles
para oficinas y cuantificar los aspectos más importantes a tener en cuenta.
Se realizaron consultas con el gerente de la operación, los jefes de producción, los
operarios, inspectores de calidad, jefe de calidad, con el fin de establecer las pautas
necesarias para el desarrollo efectivo del trabajo.
Fuentes secundarias:
Se consultaron libros, revistas y material bibliográfico (folletos, manuales, documentos)
directamente relacionados con el tema a desarrollar.
También se recolectó información adicional a través de Internet y consultas realizadas con
otras organizaciones que han implementado este tipo de estándares de control en los
procesos.
29
Descripción de la metodología por objetivo específico:
1. Diagnosticar el indicador de porcentaje de pedidos sin reclamos por defectos en la
operación en la empresa de muebles modulares.
La metodología utilizada es de enfoque cuantitativo de tipo estadístico y utilizando
conceptos de sistema de gestión de calidad ISO 9001, versión 2008, metodología de
indicadores de gestión, mejoramiento de procesos a través del análisis de indicadores y
estudio de riesgos.
²La metodología utilizada fue un enfoque de solución de problemas, utilizando
herramientas básicas, como indicadores de gestión, diagrama de Pareto y diagrama
Ishikawa.
a. Recolección de Datos, Evidencias:
Se documentaron las evidencias, por medio de los informes de instalaciones enviados
por los diferentes distritos de instalaciones dela empresa de muebles modulares, donde
mediante fotos muestran los diferentes defectos de calidad generados por el proceso de
producción.
Foto 1: Producto ensamblado con diferentes alturas, generando desnivel en la superficie
superior.
1
30
Foto 2: Defecto dimensional, dimensiones corridas y no funcionales.
2
3
31
Foto 3: Defecto de dimensiones diferentes, altura de paneles diferentes.
Foto 4: Defecto dimensional, faltante de perforaciones.
Foto 5: Defecto de faltante de partes.
5
4
32
Fotos 6: Defectos de filos cortantes.
b. Análisis de Datos, Indicadores:
A continuación el indicador de reclamos en el periodo 2011, 2012 y 2013, % de pedidos sin
reclamos por defectos de fabricación en la empresa de muebles modulares.
6
6
33
En costos o perdidas economicas se diagnostico en los tres años: Datos en millones.
Estratificación de pérdidas:
Perdidas de reclamos acumulado por procesos para el periodo 2011-2013 por procesos:
(Datos en millones).
65,0%
70,0%
75,0%
80,0%
85,0%
90,0%
95,0%
ene-
11
feb-1
1
mar
-11
abr-
11
may
-11
jun-1
1
jul-
11
ago-1
1
sep-1
1
oct
-11
no
v-1
1
dic
-11
ene-
12
feb-1
2
mar
-12
abr-
12
may
-12
jun-1
2
jul-
12
ago-1
2
sep-1
2
oct
-12
no
v-1
2
dic
-12
ene-
13
feb-1
3
mar
-13
abr-
13
may
-13
jun-1
3
jul-
13
ago-1
3
sep-1
3
oct
-13
no
v-1
3
dic
-13
% de Pedidos sin Reclamos 2011 - 2013 Meta 90%
$ 403.944
$ 683.861
$ 432.062
2011 2012 2013
Perdidas en Reclamos Global periodos 2011/2013
Figura 2 % de Pedidos sin Reclamos años 2011 - 2013
Figura 3 Pérdidas en Reclamos Global periodos 2011/2013
34
Consolidando todos los datos de las perdidas por reclamos durante los tres años 2011, 2012
y 2013, se evidencia que el proceso de Producción cubre el 42.6% del total de la perdida
acumulada, de acuerdo a esto el desarrollo de la propuesta se enfocara en este proceso.
Se recolectarón los datos mediante la información primaria entregada por el área de Calidad
de la empresa, en dichos datos se encuentra la cantidad de reclamos en los años 2011, 2012
$ 647.518
$ 225.159 $ 185.215
$ 143.963 $ 126.429 $ 101.178 $ 90.405
$ -
$ 100.000
$ 200.000
$ 300.000
$ 400.000
$ 500.000
$ 600.000
$ 700.000
Pro
du
cció
n
Inst
alac
ion
es
Dis
trib
uci
ón
Dis
eño
de
Pro
du
cto
Com
erci
al
Pro
gra
mac
ión
Pro
vee
do
res
Reclamos (Millones de $) por proceso años 2011 - 2013
42,6%
14,8% 12,2%
9,5% 8,3% 6,7% 5,9%
0,0%5,0%
10,0%15,0%20,0%25,0%30,0%35,0%40,0%45,0%
Pro
du
cció
n
Inst
alac
ion
es
Dis
trib
uci
ón
Dis
eño
de
Pro
du
cto
Com
erci
al
Pro
gra
mac
ión
Pro
vee
do
res
% de Perdida en Reclamos Por Proceso
Figura 4 Pérdidas en Reclamos Por Proceso 2011/2013
Figura 5 % de Perdida en Reclamos Por Proceso
35
y 2013, donde se clasificaron las causas de los reclamos y la frecuencia de cada una de
ellas:
Los datos de la tabla 1 se tabularon mediante Minitab para sacar el pareto.
Causas de Reclamos en Producción
Total 330 141 82 44 34
Porcentaje 52,3 22,3 13,0 7,0 5,4
% acumulado 52,3 74,6 87,6 94,6 100,0
Causas
Oxidac
ión
Mater
ia Pr
ima D
efec
tuos
a
Tran
spor
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adec
uado
Almac
enam
iento
de
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ción
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tocon
trol
700
600
500
400
300
200
100
0
100
80
60
40
20
0
Tota
l
Porc
enta
je
Diagrama de Pareto de Causas
Revisando las causas de reclamos en el proceso de producción, el pareto nos ayuda a
identificar que el 52.3% de los problemas se originan por la causa “Sin inspección o
autocontrol”.
Causas 2011 2012 2013 Total % % Acumulado
Sin inspección o autocontrol 91 138 101 330 52,3% 52,3%
Almacenamiento de producto 32 65 44 141 22,3% 74,6%
Transporte inadecuado 21 35 26 82 13,0% 87,6%
Materia Prima Defectuosa 12 17 15 44 7,0% 94,6%
Oxidación 9 14 11 34 5,4% 100%
165 269 197 631 100%
Figura 6 Causas de Reclamos en Producción
Tabla 1 Causas de Reclamos
36
Sin Inspección o Autocontrol: Se origina por ausencia de control al producto en el
momento de la fabricación en las líneas de producción por parte del operario o inspector de
calidad.
Almacenamiento de Producto: Almacenamiento inadecuado del producto terminado, el
cual genera daños, golpes y averías en el mismo.
Transporte Inadecuado: Manipulación inadecuada del producto terminado el cual genera
daños, golpes y averías en el mismo.
Materia Prima Defectuosa: Materia prima por fuera de especificaciones definidas.
Oxidación: Producto con presencia de oxidación la cual genera desprendimiento de
pintura.
2. Diseñar la propuesta del estándar de control de calidad para el proceso de
producción en una empresa de muebles modulares.
Para el diseño de la propuesta se definen las siguientes actividades y/o pasos que se
llevaron a cabo.
1. Estratificación del problema
2. Listado de Sub procesos
3. Diseño de la matriz QFD
4. Diseño del formato del plan de Calidad
5. Diseño del tablero de defectos
6. Diseño del formato de la matriz de defectos
7. Diseño de la propuesta del plan de calidad
8. Diseño de la propuesta del tablero de defectos para el estándar de control de calidad
9. Diseño de la propuesta de la matriz de defectos
10. Propuesta del plan de capacitación al personal
11. Estandarización de la documentación bajo la norma ISO, divulgación, comunicación y
promoción.
37
A continuación los pasos para la ejecución de los puntos en mención.
1. Estratificación del problema.
De acuerdo al desarrollo del Objetivo Especifico N°1 y mediante la herramienta
metodológica de análisis y tipificación de problemas y la aplicación de la misma, se realizó
un taller de lluvia de ideas, con los responsables del proceso, donde se identificaron las
variables que a juicio de los participantes estructuran el problema de reclamos por defectos
de fabricación generados en la empresa de muebles modulares, (Ver anexo 1). Estas
variables fueron organizadas en una Matriz de Afinidad (Ver anexo 2).
Posteriormente en la Matriz de Vester se priorizaron dichas variables, (Ver anexo 3),
representadas en la gráfica de tipificación de problemas (Ver anexo 4).
De acuerdo con el árbol de problemas (Ver anexo 5), donde el problema principal es
"Falta de Estándar de Control de Calidad en el proceso de producción", con un porcentaje
de A 29.5%, P 13.6%. Donde se relacionan otras causas que son: Acompañamiento de
colaboradores de calidad A 15.9%, P 9.1% y Capacitación y entrenamiento A 18.2%, P
11.4%.
Una vez identificado el árbol de problemas y mediante el análisis de objetivos se desarrolló
el árbol de objetivos (Ver anexo 6), reformulando cada una de las situaciones negativas,
expresándolas en situaciones positivas, deseables, realistas y alcanzables.
Una vez descrito y contextualizado el proyecto se continua con el desarrollo y la aplicación
de la metodología, bajo un enfoque de investigación, selección del tipo de estudio,
población objeto de estudio y la descripción de la metodología por cada objetivo
específico.
38
2. Elaborar listado de los sub procesos del área de producción en la empresa de muebles
modulares, mediante un recorrido realizado en la planta identificamos las siguientes
líneas que conforman el proceso de producción.
2.1 Ensamble
2.2 Carpintería
2.3 Lamina
2.4 Pintura
De las cuales se seleccionó el sub proceso de ensamble de almacenamiento, para el
desarrollo de la propuesta del estándar del control de calidad (Matriz de defectos, tablero
de defectos y plan de Calidad).
3. Diseño de la Matriz QFD para el sub proceso de Ensamble. (Metodología QFD).
Identificados los sub procesos se da inicio con el desarrollo de la matriz de relaciones en
Ensamble según la metodología de planeación del QFD, la voz del cliente, para determinar
los requisitos de este.
El desarrollo de la matriz se basa en establecer requerimientos de los clientes como la
necesidad superior, donde se evalúa la Garantía, el Diseño, el Confort, la Ergonomía, la
Identificación, Fácil de ensamblar. La necesidad del cliente como Resistencia, Acabados,
Modulación, Seguridad, Trazabilidad, Empaque, Funcionalidad. A estos requerimientos se
les agrego un valor ponderado en %, según el impacto que genera cada uno.
Una vez diligenciados los datos, se definieron las características técnicas y se evaluó la
relación NECESIDADES vs PROCESO de 0 a 9, cuando 0 no hay, 1 es ligera, 3 es media
y 9 en fuerte.
El cliente realizo una evaluación en % frente a cada uno de los requerimientos de 0 a 100
% y mediante formulación se determinó la brecha absoluta ponderada y la brecha absoluta
relativa, con el objetivo de comparar lo requerido a lo ofrecido. Con esta información se
39
priorizan los requerimientos del cliente a los cuales se les aplicará el estándar de control de
calidad en los procesos de producción con el objetivo de enlazar aquellos requerimientos
con los procesos de operación.
En la matriz de relaciones se incluyó información adicional como: Unidades de medición,
dirección de mejora donde menor es mejor, nivel actual en el indicador de gestión, nivel
competencia 1, nivel competencia 2, nivel competencia 3, donde se puede comparar con la
competencia, meta establecida por la empresa y el nivel de dificultad en %. (Ver anexo 7
Matriz de relación QFD Ensamble).
4. Diseño del formato del Plan de Calidad.
De acuerdo al paso anterior, se procede al diseño del formato del Plan de Calidad a través
de la aplicación de la herramienta 5W + 1 H, se definen los procesos (DONDE), las
variables que hacen parte de los mimos (QUE), el método de inspección (COMO), la
frecuencia de inspección (CUANDO), el responsable de realizar el control (QUIEN) y el
(PORQUE) de hacer el control, los criterios de aceptación o de rechazo, la acción
inmediata y los formatos correspondientes para dejar registros de calidad. (Ver anexo 8).
5. Diseño del tablero de defectos para el estándar de control de calidad. (Metodología
QFD).
Una vez establecido el formato del plan de calidad, se diseña el formato del tablero de
defectos el cual es el medio físico para identificar, conocer y comprender los diferentes
tipos de defectos que se pueden generar en la operación y que pueden causar reclamos.
Este tablero podría ser fabricado en madera de 18 mm con medidas de 600 mm x 600 mm.
Donde se incluirán los defectos y serán identificados para una mejor comprensión de los
colaboradores en cada línea de producción. (Ver anexo 9).
40
Cuadro 1: Tipos de defectos
6. Diseño del formato de la Matriz de Defectos.
Se establece el formato de la matriz de defectos de calidad, en la cual se plasmará de forma
teórica los diferentes tipos de defectos que se pueden generar en el proceso de producción
y que pueden originar reclamos en el uso o consecuencias en las personas, como también el
aporte de cada uno de los procesos. (Vera anexo 10).
7. Diseño de la propuesta del plan de calidad para el sub proceso de Ensamble.
Para el desarrollo de los diferentes planes de calidad se define un cronograma de ejecución,
donde se establecen los sub procesos, las fechas y el avance de la ejecución.
(Ver anexo 11 Propuesta para el Desarrollo de Planes de Calidad).
8. Diseño de la propuesta del tablero de defectos para el estándar de control de calidad.
Para el desarrollo de los tableros de defectos se debe tener en cuenta los diferentes tipos de
defectos que se pueden generar en cada uno de los procesos. Cuadro 1.
Oxidación Filos cortantes
Golpes Sin identificación
Defectos Soldadura de puntos Sin escases de pintura
Defectos Soldadura Mig – Mag Sin exceso de pintura
Rayones Sin grumos
Acabados diferentes Sin manchas
Fuera de dimensiones Dimensiones diferentes
Sin poros Producto no funcional
Sin burbujas Sin Formica embobada
Sin canto despegado Sin pandeo
41
9. Diseño de la propuesta de la Matriz de Defectos.
Una vez se desarrolle el tablero de defectos, se debe construir la matriz de defectos, esta
construcción se realizó en conjunto con los operarios y los representantes de gestión de
calidad, quedando este como estándar de control. (Ver anexo 12 Matriz de Defectos para
Ensamble).
10Propuesta del Plan de Capacitación al personal.
Una vez la empresa decida implementar la propuesta del proyecto, se debe definir un
cronograma de capacitaciones a todo el personal del proceso de producción, donde se
definen los siguientes temas:
Planes de calidad del proceso.
Matriz de defectos.
Tablero de defectos del proceso.
Sistema de autocontrol y métodos de inspección, por atributos, por variables, por
funcionalidad.
Manejo de instrumentos de medición, Flexómetro, Pie de rey y Escuadra.
Interpretación de planos técnicos.
La realización de las correspondientes evaluaciones para medir la eficacia de las mismas,
como requisito de la norma ISO 9001 versión 2008, numeral 6.2.2. (Ver anexo 13)
10. 11Estandarización de la documentación bajo la norma ISO, Divulgación -
Comunicación – Promoción.
La norma ISO 9001 versión 2008, numeral 4 control de documentos, la empresa debe
documentar, legalizar y divulgar todo cambio que impacte en el sistema de Gestión de
10La metodología utilizada es un plan de capacitación preciso y estructurado. Es importante que se entiendan las
necesidades de formación y entrenamiento, así mismo que estén alineadas con las necesidades de formación de la
compañía. 11La metodología utilizada es la Implementación de un sistema de gestión de calidad, según la norma ISO 9001.
42
Calidad. Estos cambios deben ser generados, estandarizados, comunicados, divulgados y
controlados por el responsable del control documental.
5. Conclusiones
Mediante el diagnóstico de la situación relacionada con el indicador de porcentaje
de pedidos sin reclamos por defectos en el proceso de producción de la empresa de
muebles modulares, se identificaron las causas más representativas que generan las
perdidas en la empresa.
De acuerdo al diagnóstico se generaron las propuestas para diseñar y desarrollar el
estándar de control de calidad, incluyendo los planes de calidad, la matriz y el
tablero de defectos
Mediante la aplicación del pronóstico a 12 meses se espera una disminución del
indicador de pedidos sin reclamos en el proceso de producción del 42.6% al 25.56
% que equivale a una reducción del 45%, lo que significa un ahorro de $97.124.000
en el primer año de la implementación.
Esta propuesta se desarrolló, aplicando herramientas de calidad como el diagrama
de Pareto, diagrama causa efecto, el 5W+1H, datos estadísticos como los
indicadores, los 8 principios de la norma ISO 9001 y la metodología QFD.
Es importante mencionar que la capacitación, el entrenamiento y el
empoderamiento que se prevé entregar a los colaboradores de la empresa, es la
mejor herramienta de motivación, de productividad, de liderazgo y de trabajo de
equipo.
43
6. Bibliografía
84-9732-406-4 Implementación de un sistema de gestión de calidad, según la norma
ISO 9001: 2000.
Derechos reservados para la Escuela de Economía, Eduardo Amorós, Evaluación de
Desempeño.
Revista N° 1 Facultad de Ingeniera Universidad de Antioquia, Germán Giraldo
Urrego, Mario Ernesto Moreno Torres, Indicadores de Gestión.
¿Qué es el control total de calidad? 1985, Kauro Ishikawa.
A Puro Pulso, Hollmann Morales Intermedio editores, una división círculo de
lectores, 958-28-1044-0.
Análisis y Mejoramiento de la Calidad, Edgardo Escalante J, McGraw Hill 2006,
edición 13.
Métodos, Estándares y Diseño del Trabajo, BenjamínNiebel W, AndrisFreivalds,
Universidad de Pensilvania, Edición 11 2004, ingeniería industrial.
DISEÑO ESTRATEGIA Y TACTICA, Luis Rodríguez Morales, Siglo XXI
Ediciones (Abril 2006), 9682325315.
PLANEACION Y CONTROL DE LA PRODUCCION, DANIAL SIPPPER,
ROBER L BULFIN Jr.
El borde de ataque en QFD: pasado, presente y futuro, Yoji Akao, (Universidad de
Asahi, Tokio, Japón), Glenn H. Mazur, (Instituto de QFD, Ann Arbor, Michigan,
EE.UU.)
44
7. Web Bibliografía
http://carvajal-mepal.com.co/
http://es.wikipedia.org/wiki/Da%C3%B1os
http://www.wordreference.com/definicion/p%C3%A9rdida
http://www.wordreference.com/definicion/formica
http://www.wordreference.com/definicion/encolado
http://www.wordreference.com/definicion/accesorio
http://www.wordreference.com/definicion/router
http://www.gestionhumana.com/gh4/bancomedios/documentos%20PDF/17-
como_estructurar_capacitacion.pdf
http://www.gestionhumana.com/gh4/bancoConocimiento/F/factores_criticos_de_la
_gestion_por_compentecias.asp
http://www.qfdlat.com/Herramientas_QFD/herramientas_qfd.html#AHP
http://www.qfdlat.com/Casos_Articulos/Que_es_el_QFD.pdf
45
8. Anexos
Anexo 1: Lluvia de ideas.
Anexo 2: Matriz de Afinidad.
Anexo 3: Matriz de Vester.
Anexo 4: Grafica de tipificación de problemas.
Anexo 5: Árbol de problemas.
Anexo 6: Árbol de objetivos.
Anexo 7: Matriz de relación QFD Ensamble.
Anexo 8: Formato del Plan de Calidad.
Anexo 9: Diseño del tablero de defectos.
Anexo 10: Diseño del formato de la Matriz de Defectos.
Anexo 11: Propuesta para el Desarrollo de Planes de Calidad.
Anexo 12: Matriz de Defectos para Ensamble.
Anexo 13: Cronograma de Capacitaciones de Estándar de Calidad.
46
Anexo 1: Lluvia de ideas:
Se realizaron las siguientes preguntas a un grupo de 30 operarios de las diferentes líneas de
producción:
1. ¿Porque según la gráfica de Pareto la causa “Sin inspección y autocontrol” es el
52.3% de las causas de reclamos? ¿Qué creería usted que es lo que lo está
ocasionando?
2. ¿Cuáles serían las consecuencias que se podrían presentar si los resultados de los
reclamos continuaran como lo muestra la gráfica de Pareto?
3. ¿Cuál creería usted que sería el factor principal que origina que no haya control ni
inspección en el proceso de producción?
47
Anexo 1: Listado de ideas:
1 Los planes de calidad están desactualizados 16 Planes de calidad genéricos
2 Solo hay 2 inspectores de calidad para el control de los procesos 17 Planes de calidad no funcionales
3 Alta rotación del personal en los procesos 18 Planes de calidad no asequibles a los operarios
4 Manipulación inadecuada de los productos en la operación 19 Los operarios no realizan autocontrol
5 Alta rotación del personal de empaque 20 Reclamos por defectos de fabricación
6 Planes de calidad no son aplicados por los operarios 21 No hay criterios de aceptación o de rechazo en los procesos de operación
7 Procesos de operación no estandarizados 22 Inadecuada manipulación del producto
8 No hay estándar de tipos de defectos de fabricación en la
operación 23 Clientes problema Cartera
9 Poca capacitación y entrenamiento al personal 24 El operario no conoce el producto
10 El operario no ha sido capacitado sobre el producto 25 Los planes de calidad carecen de una metodología de calidad
11 Insatisfacción de clientes 26 Planes de calidad pocos entendibles para los operarios
12 Perdidas por altos costos de operación 27 Los operarios toman decisiones de calidad poco confiables
13 Sobrecostos en fletes 28 Indicador de reclamos por encima de la meta
14 No hay operarios formados en temas de calidad 29 Materias primas no conformes entregadas a los procesos de operación
15 No hay evidencias de los tipos de defectos 30 Los operarios no aplican los métodos de inspección
48
Anexo 2: Matriz de afinidad:
A Estándar de control de Calidad
1 Los planes de calidad están desactualizados
7 Procesos de operación no estandarizados
8 No hay estándar de tipos de defectos de fabricación en la operación
15 No hay evidencias de los tipos de defectos
16 Planes de calidad genéricos
17 Planes de calidad no funcionales
18 Planes de calidad no asequibles a los operarios
21 No hay criterios de aceptación o de rechazo en los procesos de operación
25 Los planes de calidad carecen de una metodología de calidad
26 Planes de calidad pocos entendibles para los operarios
B Acompañamiento de Colaboradores de Calidad
2 Solo hay 2 inspectores de calidad para el control de los procesos
C Personal de Operaciones
3 Alta rotación del personal en los procesos
5 Alta rotación del personal de empaque
6 Planes de calidad no son aplicados por los operarios
19 Los operarios no realizan autocontrol
24 El operario no conoce el producto
27 Los operarios toman decisiones de calidad poco confiables
30 Los operarios no aplican los métodos de inspección
D Capacitación y Entrenamiento
9 Poca capacitación y entrenamiento al personal
14 No hay operarios formados en temas de calidad
E Producto y Proceso
4 Manipulación inadecuada de los productos en la operación
10 El operario no ha sido capacitado sobre el producto
20 Reclamos por defectos de fabricación
22 Inadecuada manipulación del producto
29 Materias primas no conformes entregadas a los procesos de operación
F Perdidas Económicas
11 Insatisfacción de clientes
12 Perdidas por altos costos de operación
13 Sobrecostos en fletes
23 Clientes problema Cartera
28 Indicador de reclamos por encima de la meta
49
Anexo 3: Matriz de Vester:
PROBLEMAS
A Estándar de
control de
Calidad
B Acompañamiento
de Colaboradores de
Calidad
C Personal de
Operaciones
D Capacitación y
Entrenamiento
E Producto
y Proceso
F Perdidas
Económicas
TOTALES
ACTIVOS %
A Estándar de control de
Calidad 0 2 3 2 3 3 13 29,5
B Acompañamiento de
Colaboradores de Calidad 2 0 1 1 1 2 7 15,9
C Personal de
Operaciones 1 0 0 0 3 3 7 15,9
D Capacitación y
Entrenamiento 1 1 3 0 2 1 8 18,2
E Producto y Proceso 1 0 2 1 0 0 4 9,1
F Perdidas Económicas 1 1 1 1 1 0 5 11,4
TOTALES PASIVOS 6 4 10 5 10 9 44
% 13,6 9,1 22,7 11,4 22,7 20,5
CONVENCIONES
Puntaje Descripción
0 NO ES CAUSA
1 ES CAUSA DIRECTA
2 ES CAUSA MEDIANAMENTE DIRECTA
3 ES CAUSA MUY DIRECTA
50
Anexo 4: Grafica de tipificación de problemas:
51
Anexo 5: Árbol de problemas:
Problema Central
A Estándar de control
de Calidad
A 29.5%, P 13.6%
Consecuencias
Causas B. Acompañamiento de
colaboradores de calidad
A 15.9%, P 9.1%
D. Capacitación y
entrenamiento
A 18.2%, P 11.4%
C. Personal de Operación
A 15.9%, P 22.7% E. Producto y Proceso
A 9.1%, P 22.7%
F. Perdidas Económicas
A 11.4%, P 20.5%
52
Anexo 6: Árbol de Objetivos:
Objetivo Desarrollar Estándar de
Calidad
Fines
Medios Mejorar Acompañamiento de
colaboradores de calidad
Implementar Programa de
Capacitación y entrenamiento
Personal de Operación
Competitivo Mejora de la Calidad del
Producto y del Proceso
Disminuir Perdidas
Económicas
Satisfacción del Cliente
Alta Rentabilidad en la empresa
Plan de Calidad Matriz de
Defecto Mano de Obra
Calificada Tablero de
Defectos Capacitación y
entrenamiento
Evaluación de la
eficacia
53
Anexo 8: Formato del Plan de Calidad.
54
Anexo 9: Diseño del Tablero de Defectos.
Anexo 10: Diseño del formato de la Matriz de Defectos.
55
Anexo 11: Propuesta para el desarrollo de planes de calidad.
1 2 3 4
Almacenamientos
Multiarchivo
Baldosas Vidrio
Baldosas Lamina
Puertas y Marco Puertas
Marcos Panel
Bases y Costados
Accesorios
2 Pintura Pintura Atributos
Carpinteria
Paneles
Corte de Tela
Baldosas Tela
SoHo
Sillas
Corte y Punzonado
Cizalla
Dobladoras
Soldaduras Mig - Mag
Soldaduras Puntos
Tronzadora
Troqueladora Manual - Taladro de Arbol - Herrajes de Sillas - Corte de Aluminios
Torno
MATRIZ DE PRIORIDADES DESARROLLO NUEVOS PLANES DE CALIDAD
# PROCESO DESARROLLO DE PLANES DE CALIDAD
MesPorcentaje de
Avance
0%
3 Carpinteria
0%
0%
0%
0%
0%
0%
1 Ensamble
100%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Avance Total 4%
0%
4 Lamina
0%
0%
0%
0%
0%
0%
56
Anexo 13: Cronograma de capacitaciones de estándar de calidad.
1 2 3 4
Almacenamientos
Multiarchivo
Baldosas Vidrio
Baldosas Lamina
Puertas y Marco Puertas
Marcos Panel
Bases y Costados
Accesorios
2 Pintura Pintura Atributos
Carpinteria
Paneles
Corte de Tela
Baldosas Tela
SoHo
Sillas
Corte y Punzonado
Cizalla
Dobladoras
Soldaduras Mig - Mag
Soldaduras Puntos
Tronzadora
Troqueladora Manual - Taladro de Arbol - Herrajes de Sillas - Corte de Aluminios
Torno
Avance Total 0%
4 Lamina
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
3 Carpinteria
0%
0%
0%
0%
0%
0%
1 Ensamble
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
CRONOGRAMA DE CAPACITACION NUEVO ESTANDAR DE CALIDAD
# PROCESO DESARROLLO DE PLANES DE CALIDAD
MesPorcentaje de
Avance
