PROPUESTA DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS INTERNOS EN

LOS PROCESOS LOGÍSTICOS PARA EL ÁREA DE REGULATORIOS DE LA

COMPAÑÍA BLU LOGISTICS TENJO - CUNDINAMARCA

LEIDI ESCOVAR OCHOA

Código 21310369

DANIEL ENRIQUE RODRIGUEZ BELTRAL

Docente

UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES EMPRESARIALES

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN LOGÍSTICA

GIRARDOT - CUNDINAMARCA

2021

PROPUESTA DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS INTERNOS

EN LOS PROCESOS LOGÍSTICOS PARA EL ÁREA DE REGULATORIOS

DE LA COMPAÑÍA BLU LOGISTICS TEJO - CUNDINAMARCA

LEIDI ESCOVAR OCHOA

Código 21310369

Informe de proyecto integrador para optar al título profesional como

Administrador Logístico

UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES EMPRESARIALES

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN LOGÍSTICA

GIRARDOT - CUNDINAMARCA

2021

Nota de aceptación

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Firma del presidente del jurado

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Firma del jurado

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Firma del jurado

Girardot, Fecha de sustentación (06, abril 2021)

TABLA DE CONTENIDO

Contenido 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................ 7

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ..................................................................................... 8

2. OBJETIVOS.................................................................................................................... 9

2.1 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................ 9

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................................. 9

3. JUSTIFICACION ........................................................................................................... 10

4. MARCO REFERENCIAL ................................................................................................. 13

4.1 MARCO TEORICO .......................................................................................................... 13

4.2 MARCO CONCEPTUAL ............................................................................................. 17

4.3 MARCO ESPACIAL ................................................................................................... 21

4.4 MARCO LEGAL .............................................................................................................. 22

5. METODOLOGÍA .......................................................................................................... 23

6. DESARROLLO PROPUESTA .......................................................................................... 24

7. CONCLUSIONES .......................................................................................................... 37

8. RECOMENDACIONES .................................................................................................. 38

Bibliografía ......................................................................................................................... 39

INTRODUCCIÓN

En el presente desarrollo en la empresa BLU LOGISTICS S.A, refleja el desarrollo de

un manual basado en Business Process Management en el departamento de

regulatorios, que ofrece facilidad y claridad para la realización de esta actividad.

En la primera parte, se describe la información general de la empresa, su historia,

trayectoria, misión, visión, objetivos, organigrama, portafolio de productos y servicios.

En la segunda parte, se presentan los elementos estructurales del trabajo como la

definición del problema, la justificación, los antecedentes de la empresa cliente, los

objetivos, la metodología y los recursos a emplear.

Por último, se presenta el desarrollo de la propuesta como tal, incluyendo unas

conclusiones y recomendaciones.

Considerando la importancia que reviste, que el Departamento de regulatorios los

documentados y lineamientos de operación que regulan el adecuado funcionamiento

de las actividades y servicios que esta unidad brinda a los consumidores, se procede a

proponer el presente instructivo de procesos internos. Que permitirá la que los

funcionarios del Departamento en estudio, brinde la asesoría a los clientes de una

manera eficaz y oportuna.

Es así que el presente manual de Procedimientos tiene el propósito de servir

como una guía de apoyo en el funcionamiento del área, al conjuntar en forma sencilla,

objetiva, ordenada, secuencial y estandarizada las operaciones realizadas por el

Departamento de Regulatorios. Y constituye una fuente formal y permanente de

información y orientación sobre la forma de ejecutar una actividad determinada, con

apego a las normas y políticas vigentes con una visión integral del funcionamiento y

operación de la unidad y/o dirección, que permita la optimización de tiempo y recurso.

Funciona como mecanismo de inducción y orientación para el personal,

facilitando su incorporación a este Instituto, determinando las interrelaciones de los

órganos administrativos en la realización de los procedimientos asignados que

permitan una adecuada coordinación. El Manual de Procedimientos tendrá que

actualizarse en la medida que se presenten cambios en su contenido, o en la estructura

orgánica, base legal, funciones, o algún otro apartado que incida en la operación.

(library, 2011)

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En el departamento de regulatorios de la empresa BLU LOISTICS S.A se realiza el

seguimiento a las importaciones de productos de la marca NIVEA, las cuales deben

cumplir con las especificaciones técnicas y características propias de los artículos

pactados previamente con los clientes.

El siguiente problema se identificó en el departamento de Regulatorios donde se

evidencia la falta de un manual de las funciones las cuales hacen parte fundamental de

las Business Process Management, donde se realiza la revisión y validación de los

productos de las importaciones recibidas diariamente.

El manual de procesos basado en Business Process Management, permite

facilitar el proceso de verificación de este estos productos y procesos que son auditables

por la casa matriz y entes externos que pueden llegar a ser causantes de que a la

compañía se le apliquen cargos legales por errores en los procesos y procedimientos.

En tal sentido se puede llegar también a deducir problemas y errores en la

información diligenciada por las personas encargadas de este proceso como los son al

recibir la importación y al momento de maquilar ofertas.

Es por esto, que este manual basado en Business Process Management, para

la Planificación de procesos, que sirva para gestionar de forma integral, para lograr

impactar positivamente esta actividad que hace parte de la cadena de suministro,

asegurando procesos confiables y seguros para una eventual auditoría interna o externa

y la misma satisfacción del cliente final.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo incidirá un manual de procedimientos internos para optimizar los procesos del área de

regulatorios?

2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Elaborar un manual de procedimientos en los procesos logísticos del área de

regulatorios en la compañía Blu Logistics Tenjo Cundinamarca

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Detallar y definir las actividades en cada unos de los procesos que de desarrollan en

el área de regulatorios de Blu logistics.

Elaborar un Manual de procedimientos para el área de regulatorios de Blu

logistics.

Establecer un manual que ermita capacitaciones y actualizaciones necesarias

que hay para el desarrollo de esta propuesta.

3. JUSTIFICACION

Para el departamento de Regulatorios es importante un de un manual de procesos

basado en Business Process Management, permitirá tener un soporte que facilitara la

el control eficiente del proceso y liberación de producto recibido de las importaciones,

como también identificar y controlar los errores de las personas involucradas en este

proceso, a través de la unificación de la gestión de los diferentes procesos del

departamento

Así mismo mejorar los niveles de capacitación según se requieran y que el flujo de

información sea coherente. Esta integración entre procesos internos y externos permite

que mejoren los niveles no conformidades documentales tanto internas y se optimicen

los tiempos de realización de esta actividad en el departamento de Regulatorios.

Misión, visión y valores corporativos

La compañía se fundó en el año 1995 bajo la razón social SICE S.A. (Sistemas

Integrados de Comercio Exterior) siendo el resultado de la idea de tres socios que

realizaban diferentes actividades en comercio exterior para brindar de manera

centralizada la asesoría y las herramientas para poder realizar procesos de importación

y exportación sin necesidad de acudir a más terceros.

Con base en los elementos del Direccionamiento Estratégico de la empresa BLU

LOGISTICS COLOMBIA S.A.S continuación se presentan los principales elementos

del direccionamiento estratégico. (blu logistics, 2019)

Misión: Ofrecemos Soluciones Logísticas Integrales, cumpliendo nuestras promesas,

con colaboradores orgullosos, capaces de brindar experiencias agradables.

(BLULOGISTICS,BL,3PL,2017,pág.3).

Visión: Ser la opción número I en Soluciones Logísticas Integrales, con presencia

en América y China. (BLULOGISTICS, BLU 3PL, 2017, pág. 3).

Valores y/o Principios: Respeto: Esencia de la relación con nuestros clientes,

proveedores, aliados y amigos.

Compromiso: Poner el máximo esfuerzo para lograr los objetivos planteados.

Transparencia: Vivir una operación abierta en la que la verdad prime por sobre todas las

cosas.

Humildad: Estar dispuestos a aprender de los demás.

Responsabilidad: Hacernos responsables y ser consecuentes de los actos y decisiones que

tomamos.

Trabajo en equipo: Alcanzar cada meta con el apoyo de otros.

Seguridad: Minimizar los riesgos asociados a nuestra operación como empresa y

garantizar nuestro autocuidado y el de las personas que nos rodean. (BLULOGISTICS,

BLU3PL, 2017, pág. 3)

4. MARCO REFERENCIAL

4.1 MARCO TEORICO

Definición del manual

Un manual es un documento escrito en el cual se describen las funciones,

ocupaciones, instrucciones o políticas de forma ordenada ya que se considera

importante y en ciertas ocasiones necesario para mejorar la ejecución de las labores

(Duhalt, 2011). Según Vivanco (2017), el manual de es una herramienta que

permite realizar procedimientos de control interno, son considerados como guías

prácticas ya que especifican las políticas, procedimientos, o controles dentro de las

empresas. la implementación de un manual que ayuda a tomar decisiones acertadas

logrando un nivel óptimo en los resultados de la empresa. Para Cárdenas (2015),

el manual es la herramienta utilizada con mayor frecuencia en las empresas ya que

definen las funciones de los colaboradores descritas y comunicadas con la

finalidad de mejorar los procesos de cada uno de los departamentos. (universidad

guayaquil, 2018)

Definición de Procedimientos La palabra procedimientos se refiere a una serie de

reglas, actos, métodos, esquemas que ayudan a mejorar los aprendizajes y

desarrollo de funciones. Los procedimientos se manejan por medio de sucesiones

ordenadas (Álvarez, 2018). Según Aragón (2005), los procedimientos son

herramientas que especifican las actividades a desarrollar, es importante la

difusión de procedimientos por medios escritos ya que con ello se plasman en

documentos que explican de manera minuciosa el paso a paso de lo que se debe

cumplir. Para Vivanco (2017), los procedimientos se detallan por medio de un

manual mismo que detallan cada uno de los pasos con la finalidad de emprender

la actividad de manera correcta.

Clasificación de los Manuales.

Según Pintos (2009), los manuales se pueden clasificar según; (a) El Destinatario, (b)

El Alcance, y, (c) El Contenido. Destinatario En esta clasificación se encuentran los

manuales que destinan a los integrantes de la empresa.

Manual de procedimientos

Manual de Procesos Manual destinado para entes externos como clientes, proveedores,

público en general.

Manual General Alcance Los manuales que se clasifican de acuerdo al alcance son

aquellos que contienen información de diversos contenidos como a aquellos que

detallan aquella información relacionada con el área o tema a especificar.

Manual de Organización y funciones

Manual de Compras Contenido

Manual de Procedimientos

Manual de Cargos

Manual de Organización y Funciones Importancia de crear un manual de

procedimientos Según Muñoz (2007), las razones importantes por las cuales se debe

implementar un manual en las empresas están en: El manual de procedimientos y

procesos tiene como objetivo importante servir como soporte para la ejecución de

acciones que de forma tradicional se deben realizar con la finalidad de cumplir con las

funciones a cargo asignadas por la entidad mandataria. el 10 propósito es cumplir con

la misión que se ha fijado por la empresa y el logro de la visión trazada.

El manual es importante ya que se basa en un modelo de operación de procesos, pues

esto permite administrar la empresa en conjunto, por medio de la asignación de

actividades que aportan un valor adicional, trabajos realizados en equipo y

disponibilidad de recursos. La implementación del plan también permite favorecer el

cumplimiento de procesos de manera responsable por el detalle de las actividades o

funciones a desempeñar. Objetivos de los manuales Según Fincowsky (2008) los

objetivos de la implementación de un manual son:

Permite presentar una visión integral de la como se realizan las operaciones en la

empresa.

Precisa la secuencia de cómo se deben ejecutar las actividades de cada proceso.

Responsabiliza al personal de cada departamento a cumplir con las funciones

establecidas en el manual.

Orienta al personal que ingresa a conocer la secuencia de las actividades a desarrollar

facilitando su incorporación. Estructura de un manual Según Pintos (2009), la

estructura que debe contener un manual es: Índices Introducción Glosario Cuerpo

Principal Apéndices Índices 11 El índice o también llamado tabla de contenido el cual

tiene un esquema numérico que da referencia de página de cada ítem que se ubica en

el manual. en el caso de ser un manual extenso se requiere de un índice general por

cada sección con la finalidad de identificar los apartados de manera rápida.

Introducción En esta parte se enuncia de manera rápida los propósitos u objetivos,

alcance, aplicabilidad y uso del manual. (Universidad de uayaquil, 2018)

4.2 MARCO CONCEPTUAL

MBL (Bill of Lading (B/L) Master):

Conocimiento de embarque marítimo emitido entre agentes.

HBL: Conocimiento de embarque marítimo emitido entre el proveedor y el

consignatario

COMODATO: El comodato o préstamo de uso es un contrato en que la naviera

entrega al agente o proveedor el contenedor gratuitamente, para que haga uso de ella y

con cargo de restituir la misma especie después de terminar el uso

ETA: fecha emitida de arribo.

DO:

(Document Order): Consecutivo utilizado en el sistema Silver Bullet para identificar

un embarque.

MANIFIESTO DE CARGA:

Es el documento que contiene toda la relación de los bultos que comprenden la carga,

incluida la mercancía a granel, a bordo del medio de transporte y que van a ser cargados

y descargados en un puerto o aeropuerto, excepto los efectos correspondientes 12 a

pasajeros y tripulantes y que el representante del transportador debe entregar

debidamente suscrito a la autoridad aduanera.

DTM:

(Documento de Transporte Multimodal): Es el documento prueba de un contrato de

transporte multimodal que acredita que el operador ha tomado las mercancías bajo su

custodia y se ha comprometido a entregarlas de conformidad con las cláusulas de ese

contrato.

ARCHIVOS XML: Es el código fuente generado por los archivos creados en

BlueNet para la aceptación de la información en MUISCA.

AVISO DE LLEGADA:

Informe que el transportador presenta a la autoridad aduanera al momento de la llegada

del medio de transporte el territorio aduanero nacional. También es necesario conocer

los siguientes términos no incluidos en el procedimiento antes referenciado.

SILVER BULLET:

Es el desarrollo creado por la compañía para realizar el seguimiento y trazabilidad de

las movilizaciones internacionales desde y hacia Colombia, generando

sistemáticamente informe de notificación para los departamentos internos vinculados

y el cliente.

UIAF: Unidad de Información y Análisis Financiero.

BASC:

(Business Alliance for Secure Commerce), es una alianza empresarial

internacional, que promueve las condiciones de un comercio seguro.

ISO:

(International Organization for Standardization) Esta organización busca

estandarizar normas para la producción, comercio y comunicación en el mundo.

PALET:

Es un armazón de madera y/o plástico, que permite la manipulación de la carga de

manera efectiva por medio de grúas y/o montacargas. 13

MUISCA:

Modelo Único de Ingreso, Servicio y Control Automatizado, es un modelo de gestión

desarrollado por la DIAN para la unificación de procesos.

DIAN:

Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, es la entidad colombiana

encargada de garantizar el cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras y

cambiarias, facilitando también las operaciones de comercio nacional e internacional.

ICONTERMS:

International Commercial Terms, términos internacionales de comercio; son términos

de tres letras que permiten la validación de las responsabilidades bajo la norma que se

defina entre un comprador y un vendedor de manera voluntaria sobre las condiciones

y entrega de la mercancía. Adicional a la terminología propia del proceso de

importaciones es necesario conocer la terminología de riesgos.

Riesgo: Efecto de la incertidumbre

Nota 1: Un efecto es una desviación de lo esperado, ya sea positivo o negativo.

Nota 2: Incertidumbre es el estado, incluso parcial, de deficiencia de información

relacionada con la comprensión o conocimiento de un evento, su consecuencia o su

probabilidad. Nota 3: Con frecuencia el riesgo se caracteriza por referencia a “eventos”

potenciales y “consecuencias”, o a una combinación de estos. Nota 4: Con frecuencia

el riesgo se expresa en términos de una combinación de las consecuencias de un evento

asociada de que ocurra. (universidada agustiniana, 2018).

4.3 MARCO ESPACIAL

El proyecto se ejecuta en Autopista Medellín 6.1 Parque Empresarial Logika 2,

Tenjo, Cundinamarca

Figura 1. Ubicación de Blu Logistics S.A Tomado de google maps (maps ,

2017)

4.4 MARCO LEGAL

Blu Logistics Colombia S.A.S. actúa como un intermediario en la cadena logística y de

esta manera puede a nombre de terceros realizar procesos de importación marítima,

esta actividad se regula principalmente por la Dirección de Impuestos y Aduanas

Nacionales DIAN:

Autorización: Por medio de la resolución N. 01950 del 12 de marzo de 2004 la

subdirección de Comercio Exterior acepto la inscripción a la sociedad Blue Cargo S.A.

para ejercer la actividad como Agente de Carga internacional por el termino de 3 años

contados a partir del 17 de marzo de 2004.

RENOVACIÓN: Por medio de Resolución 04867 del 2 de mayo de 2007,ejecutoriada

el 18 de mayo del mismo año, la Subdirección de Comercio Exterior de la Dirección

de impuestos y Aduanas Nacional renovó la autorización a la sociedad Blue Cargo S.A.

como Agente de Carga Internacional, por el termino de 5 años.

MODIFICACIÓN: Por medio de la resolución 001206 del 18 de febrero de 2014 se

modificó la Resolución 04867 del 2 de mayo de 2007, en el sentido de registrar el

cambio de razón social de Blue Cargo S.A. por el de Blu Logistics Colombia S.A.S.

AUTO: por medio del Auto de Archivo 000031 del 16 de Enero de 2013, se notificó

el artículo 5 del decreto 2766 de 2012, donde se prevé que las habilitaciones otorgadas

en virtud del Decreto 2685 de 1999, que se encuentren vigentes a la fecha de entrada

en vigencia del presente decreto, no requerirán adelantar el trámite de renovación hasta

que no se expida una nueva regulación al respecto, sin perjuicio del cumplimiento de

constituir y renovar las garantías a que se refiere el Decreto 2685 de 1999. (agustiniana,

2018)

5. METODOLOGÍA

Para alcanzar los objetivos planteados se obtendrá la información del departamento de

Regulatorios, para aplicar mediante observación de la información y bajo el

direccionamiento de personal con experiencia en el cargo se permita constatar la

realidad de lo que se debería abordar para cada proceso que se lleva y la validación de

los procesos a cargo de esta área. Recursos:

Los recursos que se han utilizado son suministrados por la empresa BLU LOGISTICS

Recursos humanos: Los diferentes empleados de la compañía que ha sido las personas

que facilitaron conocimientos y experiencias a este proyecto

Recursos tangibles: El computador, papel, impresora y lapiceros.

Recursos intangibles: internet.

6. DESARROLLO PROPUESTA

Para realizar la elaboración del manual de procesos, se debe tener en cuenta el siguiente

proceso:

LEVANTAMIENTO DE REQUERIMIENTOS

Se identifica la ausencia de un documento soporte para realizar esta actividad se

diagnostica las necesidades o falencias al diligenciar los distintos formatos

involucrados en este proceso así poder determinar las acciones a implementar sobre

este proceso.

¿Qué es BPM? Es un conjunto de métodos, herramientas y tecnologías utilizados para

diseñar, representar, analizar y controlar procesos de negocio.

Beneficios de BPM Reducción de costos Eliminación de errores

Rápida implementación de nuevas estrategias de negocio Resultados homogéneos y

predecibles Aumenta la capacidad de análisis Mejoramiento continuo Se reduce la

generación de documentación Optimiza el rendimiento de las personas Consistencia de

información y servicio Disminuye la necesidad de formación Permite la colaboración

Asegura el cumplimiento de las políticas de negocio El conocimiento queda en la

organización Se reduce el tiempo para terminar los procesos (JOSE ANTONIO

VILLASIS, 2013).

LIBERACIÓN PRODUCTO DE IMPORTACIÓN

Producto cosmético

El supervisor de ingresos envía solicitud de liberación de los productos por

medio de correo electrónico.

Se envía respuesta la solicitud diligenciando la casilla de reproceso con

indicaciones de lo que requiere el producto para comercializar y arte con la

informaci6n de la etiqueta a probada de Invima y la etiqueta física con

comentarios

Colores de texto a usar:

Verde: texto nuevo para actualizar por parte de planeación

Azul: instrucci6n para acondicionamiento del producto (casilla de reproceso)

Rojo: Alerta — pendiente

Negro: Información de planeación

Para realizar la inspecci6n se debe verificar lo aprobado en Invima que se

encuentra en la base de Colombia y el expediente la siguiente informaci6n:

Nombre del producto

Fabricante

País de origen

Notificaci6n Sanitaria

Fecha de vencimiento

Verificar código de barras del producto en la tabla del correo de liberaciones

DISPOSITIVOS MÉDICOS

Se debe diligenciar el formato de inspecci6n de producto que se encuentra en la

carpeta compartida con registro fotográfico a excepci6n de los productos fabricados

en BSN. — Cali.

Para realizar la inspección se debe verificar con lo aprobado en Invima que se encuentra en la

base de Colombia y el expediente la siguiente información:

• Nombre del producto

• Fabricante

• País de origen

• Registro Sanitario

• Fecha de vencimiento

• Vida útil

Se envía correo de solicitud de liberación de estado calidad y se adjunta el

registro fotográfico y los formatos de inspecci6n en Ia carpeta compartida

(inspección Dispositivos Médicos.)

Material de Empaque

Para realizar la inspección del material de empaque se debe verificar con lo

aprobado por el área de Asuntos Regulatorios en la carpeta que se

encuentra en el escritorio (Artes Aprobados) o en físico, si el material no

se encuentra en la careta se debe solicitar a Carolina Huertas para la

revisión, en caso de encontrar diferencias se debe reportar por medio de

corro

Liberaciones estado calidad

Esta solicitud se realiza por medio de correo electrónico adjuntando registro

fotográfico del producto o material de empaque a liberar, la solicitud se realiza

de la siguiente manera:

Medicamentos y dispositivos médicos importados: enviar a Felipe

Manchola con copia a Carolina Huertas.

Producto cosmético, material de empaque y promocional: enviar a Carolina

Huertas con copia a Felipe Manchola.

SERVICIO AL CLIENTE

Base de datos:

Acceso a la base:

Ingresar a la carpeta compartida (Asuntos Regulatorios) que se encuentra en

el escritorio Servicio al Consumidor Base SAC Vigente (con fecha actual)

Para todos los casos se maneja una base de datos en Excel donde se recolecta

la información de los consumidores:

• Consecutivo de la novedad

• Fecha en que se toma la novedad

• Nombre y apellidos del consumidor

• Correo electrónico y numero telefónico

• Vía por la que se recibe la novedad

• Ciudad / Dirección de residencia

• BNR del producto

• Línea a la que responde el producto

• Fabricante del producto

• Lote del producto

• Descripción del producto

• Motivo de la consulta / Reclamo

• Clasificación del reclamo

• Inconformidad del consumidor

• Reposición de producto (Aplica /No Aplica)

• Fecha de envió de la reposición del producto (Cuando Aplique)

• Seguimiento / observaciones de la novedad

• Estado de la novedad (Ok) (Pte)

• Numero de guía (cuando aplica recolección y reposición del producto)

• Evidencia fotográfica (Reacción adversa)

El objetivo es recolectar toda la información posible con el fin de ofrecer al

consumidor respuestas con solución rápida y efectiva

Las líneas de la base de datos marcadas en verde (ok) se encuentran solucionadas

.

Amarillo: (Pte.) a espera de respuesta del encargado, tramite de reposición

de producto 0 envío de datos del consumidor.

Rojo: (caso critico)

Blanco: (sin tramitar)

. Medios de atenci6n at consumidor:

• Línea de atención al consumidor (01 8000 93 43 00)

Se realiza la recepción de llamadas de los consumidores recolectando la

información necesaria, de ser posible se da respuesta al instante de no ser asi

se tramita la novedad y se contacta después al consumidor para dar respuesta.

• Pagina Web.

Se reciben a través de las paginas Nivea y Duo, se tramita la novedad del

consumidor y se envía respuesta de acuerdo con la solicitud.

Cuando se recibe mail de otros países se reenvía a Felipe Manchola

Correo Vendedores y/o Clientes

Se recibe mail de los comerciales de BDF cuando son ellos los que reciben

las novedades por medio de los clientes como (Éxito, Yumbo, La 14,

Olímpica etc.) o directamente el cliente es quien envía la novedad.

La personal de BDF que envié una novedad debe hacerlo por medio de correo

electrónico diligenciando el formulario de incidencias que se encuentra

en la careta (Servicio al consumidor)

. CAMBIO DE PRODUCTO. (CANAL SERVIENTREGA)

https://canales.servientrega.com/sisclinet/login.aspx

Usuario de ingreso a Servientrega: Bosuppla

Contraseña: Bdf2015

Opción generar envió: se diligencian los datos solicitados en asterisco, se

imprime la guía, para cada envió, se genera manifiesto para solicitud de

recolección

Contacto Servientrega Tel: 7700200 opción 3

Tipo de cliente: Corporativo

Para realizar solicitudes telefónicas a Servientrega se debe informar el numero

del cliente de servicio en este caso para BDF es (42590).

Se realiza cambio de producto cuando el consumidor lo solicita debido a que

acostumbra a utilizar siempre el mismo producto y por diferentes razones

adquiere otro de nuestra marca se cambia por el producto que usa.

Cuando el consumidor adquiere por primera vez un producto de nuestra marca

y no se siente bien con el producto se recomienda usar un producto diferente y

se tramita el cambio.

Cuando el producto presenta novedad por empaque, fuga, consistencia,

Fragancia, se tramita cambio por el mismo nart.

Una vez los paquetes estén listos se contacta a Servientrega para solicitar la

recolección y distribución a los consumidores

4. Recolección de producto. (Canal Servientrega)

Se tramita cuando se realiza cambio de producto, se debe recoger el producto

de la novedad, para esto se diligencia un formato en Excel (recolecciones

Esporádicas) con los datos del consumidor y datos del destinatario final, en

este caso Blu Logistics, Nombre, dirección, ciudad, numero de contacto,

numero de cliente (42590) Este formato se envía a Servientrega al correo

Recolecciones Esporádicas Bogotá recolección es esporádicas bta

(Dr,servientrega.com Teléfono 7709535

Los productos recogidos se entregan a la persona encargada de devoluciones

para destrucci6n.

REACCIONES ADVERSAS

Cuando la reclamación es por reacción Adversa, donde el consumidor

requiere asistencia médica se debe remitir al dermatólogo, se solicita a la

jefe de dermocosmetica Viviana Romero el contacto para la asignación de la

cita en la ciudad que se requiere, se debe solicitar al consumidor envío de

evidencias fotográficas de la reacción alérgica y del producto, diligenciar

el formulario de incidencias que se encuentra en la carpeta ( servicio al

consumidor) con los datos del consumidor y del producto. Los cuales se deben

adjuntar en el correo de solicitud a la persona asignada por Viviana Romero

con copia a Luis Felipe Manchola. El pago de las consultas

dermatológicas y los medicamentos formulados se realizan por medio de la

tarjeta pay card asignada para nuestro centro de costos, el valor de la consulta

lo legaliza la persona encargada en cada ciudad (Visitador Medico)

directamente al médico después de recibir la factura, quien también se encarga

de enviarnos por medio de correo la formula la historia clínica del paciente, el

valor de los medicamentos se consigna al consumidor quien debe comprarlos

y enviar formula y factura original de la compra, la legalización de estos

gastos se realiza con las facturas originales en con el área de finanzas en los

formatos asignados de legalización de gastos de BDF

información de compras por mayor y/o d6nde encontrar un producto.

Si la solicitud se recibe vía telefónica se solicita al consumidor los datos para

el registro en la base de datos y así poder contactarlo después de consultar con

el vendedor encargado de la zona la información solicitada, se contacta al

consumidor y se da respuesta.

Si la solicitud es vía mail, se reenvía el correo al vendedor cuando se recibe

la respuesta se envía la información al consumidor al correo registrado.

ASESORÍAS DE PRODUCTO

Cuando la solicitud es por asesorías de modo de use o los consumidores tienen

dudas de que producto deben usar, se remite a la cosmetóloga María

Angelica Vega con los datos del consumidor para brindar asesoría telefónica.

Contacto Mileidy Bejarano Contacto Viviana Casallas:

SOLICITUD DE MUESTRAS

Cuando la solicitud es para invitaciones a participar de eventos, campalitas

educativas o solicitudes de muestras gratis para consumidores en la que

requieren productos se reenvía la solicitud a las asistentes de marca

dependiendo la línea puntual.

Contactos:

Bogotá, Recepción /BDF BOG

<Recepcion.Bogota@Beiersdorf.com>

Información de publicidad, ofertas y premios

Cuando la solicitud es para reclamar premios, información de ofertas o eventos

se reenvía a Viviana Alforja del área de Shopper para dar respuesta al

consumidor.

. Información de precios y ventas directas

Cuando el consumidor solicita información de precios o ventas directas se aclara

que nuestros productos se encuentran en las principales tiendas de cadena y

droguerías del país cadenas y son ellos los encargados de manejar los precios

"No manejamos precios ni ventas directas"

HOJAS DE VIDA

Las hojas de vida que llegan a la página se remiten a recursos humanos.

Contacto: Natalia.Chavarro@Beiersdorf.com

Solicitudes de mercadeo y/o Alianzas.

Cuando se recibe presentaciones y/o propuestas de empresas, se remiten a la

recepción. Contacto: Recepción. Bogotá@ Beiersdorf.com

REPORTE HAMBURGO

Se genera un reporte mensual de novedades de servicio al cliente y se envía

los primeros 5 días del mes siguiente donde se relaciona el código del país

(57), la fecha (mes-anterior), BNR del producto y se marca con un (1) la

clasificación del reclamo. En este reporte se incluye las novedades de Ecuador

los responsables de servicio al consumidor de cada país nos envían el reporte

mensual., el reporte se debe guardar con el nombre Complaints detail con el

mes correspondiente se debe enviar este archivo a Luis Felipe Manchola.

Este formato se encuentra en la carpeta Servicio al consumidor en la carpeta

CIM-2019, también se encuentra el archivo de causas de reclamo

Solicitud de pedidos para reposición de productos

Para realizar la reposición de productos se debe solicitar un pedido en el

formato asignado por BDF donde se diligencian los campos fecha de pedido

dos dígitos del día, dos dígitos del mes y los cuatro dígitos del alio, nombre

del producto (SAC 19Dic12019) Item de 10 en 10, Nart del producto y

cantidad. Se estima el valor del pedido solicitado con los archivos de

Costos de producto que se encuentran en la carpeta Pedidos. Se envía solicitud

de aprobación de la autorización y facturación del pedido a los siguientes

correos:

El horario establecido para esta solicitud es de martes a jueves hasta medio día

(12:00)

CARTAS DE RESPUESTA

Carpeta CoA — Cartas 2019: en esta carpeta con el consecutivo para cada

caso se archivan las evidencias enviadas por los consumidores, el CoA y la carta

de respuesta que se genera para envido del cierre del caso.

Los CoA se solicitan a la persona encargada de Comercio exterior: Gómez,

Alejandra Alejandra.Gomez@Beiersdorf.com

Nota: todos los formatos mencionados en este documento se encuentran en la

carpeta. \\bogs0001 \comunO-SUPPLY CHAIN\4-ASUNTOS

REGULATORIOS\Servicio al consumidor

7. CONCLUSIONES

El objetivo del desarrollo en la empresa BLU LOGISTICS S.A, que consistió en

elaboración de un Manuel de procesos en el departamento de Regulatorios, que ofrece

facilidad y claridad para la realización de esta actividad.

Este documento redactado con el desarrollo diario de las actividades guiado con

capacitaciones tanto a las personas que realizan esta actividad como todos los

involucrados en el diligenciamiento de estos procesos, lo cual permite que en auditorías

externas o internas se vea reflejado la eficacia de un proceso ya que esta organización

se trabaja diariamente por la mejora continua de los procesos.

Se impacta de manera positiva ya que es un documento que sirve como soporte y guía

para las personas que realizan esta actividad, también evidenciar y controlar los errores

documentales por las diferentes áreas que diariamente diligencian estos documentos y

así se reducen los tiempos de revisión y corrección de estas no conformidades

documentales y se documenta el procedimiento.

8. RECOMENDACIONES

Se debe tener en cuenta la actualización de la información suministrada en el manual

ya que es de gran importancia para los temas de capacitaciones, validación de proceso,

verificación y liberación de los productos de importación que son manejados

únicamente por el área de regulatorios.

Debe mantener actualizada la información ya que la veracidad de estos manuales es la

información que contiene por lo tanto debe mantenerse actualizada y visible a cualquier

requerimiento.

Capacitar a las personas a cargo según las unciones asignadas en este Manual ya que

es un documento base de referencia.

Se recomienda esté al alcance de jefes, supervisores y personal adecuado con el fin de

que sea de utilidad en el momento requerido así evitar demoras en los procesos.

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