PROPUESTA DE UN MODELO DE CONTROL DE GESTIÓN PARA EL ...

UNIVERSIDAD AGRARIA DEL ECUADOR

FACULTAD DE ECONOMÍA AGRÍCOLA

CIENCIAS ECONÓMICAS

TRABAJO DE TITULACIÓN COMO REQUISITO PREVIO PARA LA

OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

ECONOMISTA CON MENCIÓN EN GESTIÓN EMPRESARIAL

PROPUESTA DE UN MODELO DE CONTROL DE GESTIÓN PARA EL ALMACÉN DE TELA EL TIJERAZO

“UNICOMPANY S.A.”

GABRIELA DAYANA PINTO ESPINOZA

TUTOR:

ECON. GALO MOYA CASTILLO, MSC

GUAYAQUIL, ECUADOR

2021

ii

UNIVERSIDAD AGRARIA DEL ECUADOR FACULTAD DE ECONOMÍA AGRÍCOLA

CERTIFICACIÓN

El suscrito, docente de la Universidad Agraria del Ecuador, en mi calidad de

director CERTIFICO QUE: he revisado el trabajo de titulación, denominado

PROPUESTA DE UN MODELO DE CONTROL DE GESTIÓN PARA EL

ALMACÉN DE TELA EL TIJERAZO “UNICOMPANY S.A.”, el mismo que ha

sido elaborado y presentado por la estudiante, Gabriela Dayana Pinto

Espinoza; quien cumple con los requisitos técnicos y legales exigidos por la

Universidad Agraria del Ecuador para este tipo de estudios.

Atentamente,

Econ. Galo Moya Castillo, Msc

Guayaquil, 16 de septiembre de 2021

iii

UNIVERSIDAD AGRARIA DEL ECUADOR

FACULTAD DE ECONOMÍA AGRÍCOLA

TEMA

PROPUESTA DE UN MODELO DE CONTROL DE GESTIÓN PARA EL

ALMACÉN DE TELA EL TIJERAZO “UNICOMPANY S.A.”

AUTOR


TRABAJO DE TITULACIÓN

APROBADA Y PRESENTADA AL CONSEJO DIRECTIVO COMO

REQUISITO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

ECONOMISTA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

TRIBUNAL DE SUSTENTACIÓN

______________________________ Ing. Rina Bucaram Leverone MSc. PhD. César Freire Quintero. PRESIDENTE EXAMINADOR PRINCIPAL ______________________________ Econ. Galo Moya Castillo, Msc. EXAMINADOR SUPLENTE

iv

AGRADECIMIENTO

Al finalizar este trabajo quiero utilizar este espacio para agradecer primeramente a

Dios, a mis padres Gladys Espinoza y Ernesto Pinto quienes con su amor y

esfuerzo me han permitido llegar a cumplir hoy un sueño más.

A mi hermana Gladys Sánchez y a su esposo Luis Díaz por su cariño y apoyo

incondicional, durante todo este proceso, a mi sobrina Zayra Díaz por estar

conmigo y estar pendiente siempre.

A mis amigas, por apoyarme cuando más las necesito.

A mi mejor amigo Bryan Escalante por estar conmigo y darme fuerzas para seguir

adelante y por siempre sacarme una sonrisa.

Los amo a todos por siempre estar para mí en todo momento.

A la Universidad Agraria del Ecuador y a cada uno de los docentes que formaron

parte de este proceso quienes me formaron académicamente y brindaron sus

sabios consejos para ser una gran persona y llegar hasta el final de este proceso.

v

DEDICATORIA

El presente trabajo de investigación está dedicado primeramente a Dios por

haberme permitido terminar este trabajo con sabiduría y éxito, a mi madre y

familia en general por todo el apoyo, a mis pocas amistades que han sido

sinceras en esta etapa de mi vida.

A mis entrañables amigos, Evelin González, Wendy Perero, Maybelline Loor,

Bryan Bustos, Andreina Muñoz, Ruddy Macías, Gustavo Andrade e Israel

Sánchez por siempre estar al pendiente, motivándome a que termine la presente

tesis.

Todos han sido un motor fundamental en mi vida. Los amo mucho


vi

RESPONSABILIDAD

La responsabilidad, derecho de la investigación,

resultados, conclusiones y recomendaciones

que aparecen en el presente Trabajo de

Titulación corresponden exclusivamente al

Autor/a y los derechos académicos otorgados a

la Universidad Agraria del Ecuador

Gabriela Dayana Pinto Espinoza

C.I. 0941509119

vii

RESUMEN

La investigación se basa en proponer la implementación de un modelo Balanced ScoreCard en el Almacén textil El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” con el fin de mejorar el rendimiento de la empresa, la cual se dedica a la venta y distribución de telas. Considerando que la aplicación del Balanced ScoreCard de Kaplan y Norton en sus 4 perspectivas básicas demostró ser la mejor propuesta de control de gestión. Metodológicamente se enmarcó en la organización del Almacén de telas de la ciudad de Guayaquil, Ecuador. Se utilizó un enfoque inductivo, de tipo descriptivo y diseño no experimental, los cuales permitieron examinar las variables objeto de estudio y proceder a elaborar los informes correspondientes utilizando las herramientas estadísticas. Por consiguiente, se desarrolló un marco teórico y estudios de fuentes secundarias. Para llevar a cabo esta propuesta se realizó un análisis FODA a partir de una encuesta a los trabajadores, para determinar los lineamientos estratégicos. Finalmente se diseña el sistema de control de gestión usando la metodología del Balanced ScoreCard. Concluida la arquitectura del cuadro integral se plasma en un software para que la empresa la personalice y la ponga en acción.

Palabras claves: Balanced ScoreCard, Perspectivas, Análisis FODA, Control de

Gestión, trabajadores.

viii

SUMMARY

The research is based on proposing the implementation of a Balanced ScoreCard

model in the El Tijerazo textile warehouse "UNICOMPANY S.A." in order to

improve the performance of the company, which is dedicated to the sale and

distribution of fabrics. Considering that the application of the Kaplan and Norton

Balanced ScoreCard in its 4 basic perspectives proved to be the best

management control proposal. Methodologically, it was framed in the organization

of the Fabric Warehouse of the city of Guayaquil, Ecuador. An inductive,

descriptive and non-experimental design approach was used, which allowed us to

examine the variables under study and proceed to prepare the corresponding

reports using statistical tools. Consequently, a theoretical framework and studies

of secondary sources were developed. To carry out this proposal, a SWOT

analysis was carried out based on a survey of workers, to determine the strategic

guidelines. Finally, the management control system is designed using the

Balanced ScoreCard methodology. Once the architecture of the integral panel is

completed, it is translated into software for the company to personalize and put it

into action.

Keywords: Balanced ScoreCard, Perspectives, SWOT Analysis, Management Control, workers.

ix

ÍNDICE DE CONTENIDOS

INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 1 CARACTERIZACIÓN DEL TEMA. .................................. ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. PLANTEAMIENTO DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA. ..................................................... 3 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO. ............................................................. 3 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA. .................................................................................. 4 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. ................................................................................. 4 OBJETIVOS. ............................................................................................................. 4 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................. 4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .......................................................................................... 4 APORTE TEÓRICO O CONCEPTUAL. ............................................................................ 5 APLICACIÓN PRÁCTICA. ............................................................................................. 5

CAPÍTULO 1 ......................................................................................................... 6 MARCO TEÓRICO ................................................................................................ 6 1.1. ESTADO DEL ARTE. .......................................................................................... 6 1.2. BASES CIENTÍFICAS Y TEÓRICAS DE LA TEMÁTICA. .............................................. 8

CAPÍTULO 2........................................................................................................ 17 ASPECTOS METODOLÓGICOS ......................................................................... 17 2.1. MÉTODOS. .................................................................................................... 17 2.3. POBLACIÓN Y MUESTRA. ............................................................................... 18 2.3. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS. .......................................................... 18 2.4. METODOLOGÍA DESCRIPTIVA E INFERENCIAL ................................................... 19 2.5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ...................................................................... 20 RESULTADOS .................................................................................................... 21 DISCUSIÓN ......................................................................................................... 49 BIBLIOGRAFÍA CITADA ..................................................................................... 54 ANEXOS .............................................................................................................. 61 APÉNDICE .......................................................................................................... 66

x

ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo Nº 1 Matriz de Operacionalización de las Variables. ................................ 61

Anexo Nº 2 Encuesta para personal de El Tijerazo. ............................................ 62

Anexo Nº 3 Encuesta para clientes de El Tijerazo. .............................................. 64

Anexo Nº 4 Encuesta para jefes y personal administrativo de El Tijerazo. .......... 65

xi

ÍNDICE DE APÉNDICES

Apéndice Nº 1 Encuesta 1 Modelo de Gestión Estratégica ............................... 66

Apéndice Nº 2 Encuesta 1 Planificación Estratégica ......................................... 66

Apéndice Nº 3 Encuesta 1 Planificación y control de tiempo. ............................ 66

Apéndice Nº 4 Encuesta 1 Misión y visión de empresa. .................................... 67

Apéndice Nº 5 Encuesta 1 Planificación de empresa. ....................................... 67

Apéndice Nº 6 Encuesta 1 Capacitaciones en área de trabajo.......................... 67

Apéndice Nº 7 Encuesta 1 Comunicación entre trabajadores y clientes. ........... 68

Apéndice Nº 8 Encuesta 1 Calidad del servicio. ................................................ 68

Apéndice Nº 9 Encuesta 1 Planificación en procesos internos. ......................... 68

Apéndice Nº 10 Encuesta 1 Planificación Estratégica. ...................................... 69

Apéndice Nº 11 Encuesta 2 Personal necesario para almacén. ........................ 69

Apéndice Nº 12 Encuesta 2 Personal apto para almacén. ................................ 69

Apéndice Nº 13 Encuesta 2 Personal capacitado. ............................................ 70

Apéndice Nº 14 Encuesta 2 Satisfacción del servicio. ....................................... 70

Apéndice Nº 15 Encuesta 2 Volver a comprar en El Tijerazo. ........................... 70

Apéndice Nº 16 Encuesta 2 Comunicación cliente y empleados. ...................... 71

Apéndice Nº 17 Encuesta 2 Calidad del servicio. .............................................. 71

Apéndice Nº 18 Encuesta 2 Planificación en los procesos internos. ................. 71

Apéndice Nº 19 Encuesta 2 Planificación en los procesos internos. ................. 72

Apéndice Nº 20 Encuesta 3 Misión y visión ...................................................... 72

Apéndice Nº 21 Encuesta 3 Manual de funciones. ............................................ 72

Apéndice Nº 22 Encuesta 3 Capacitaciones a trabajadores. ............................. 73

Apéndice Nº 23 Encuesta 3 Clima organizacional. ............................................ 73

Apéndice Nº 24 Encuesta 3 Comunicación entre clientes y trabajadores. ......... 73

Apéndice Nº 25 Encuesta 3 Capacitaciones a trabajadores. ............................. 74

Apéndice Nº 26 Encuesta 3 Capacitaciones jefe a trabajadores. ...................... 74

Apéndice Nº 27 Encuesta 3 Calidad del servicio. .............................................. 74

Apéndice Nº 28 Encuesta 3 Planificación en procesos internos. ....................... 75

Apéndice Nº 29 Encuesta 3 Productividad de “UNICOMPANY S.A.”. ............... 75

Apéndice Nº 30 Matriz DAFO de El Tijerazo. .................................................... 76

Apéndice Nº 31 Cuadro de Mando Integral de El Tijerazo. ............................... 76

Apéndice Nº 32 Logo comercial de El Tijerazo.................................................. 78

Apéndice Nº 33 Local de El Tijerazo “UNICOMPANY S, A,”. ............................ 78

Apéndice Nº 34 Encuesta a gerentes ................................................................ 79

Apéndice Nº 35 Encuesta a empleados ............................................................ 79

Apéndice Nº 36 Encuesta a clientes ................................................................. 79

INTRODUCCIÓN Caracterización del Tema.

En la actualidad, los almacenes textiles de nuestro país tienen que

enfrentar grandes y constantes cambios que las fuerzan a tomar decisiones

oportunas para mantener el equilibrio y de esa manera lograr mantener su

permanencia en el mercado. Por ello, es indispensable mantener al día toda la

información necesaria para conocer satisfactoriamente cómo ha sido el

desempeño de su gestión en cada periodo y en toda la organización.

El almacén de tela El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” es una empresa

dedicada a operaciones preparatorias de fibras textiles: devanado y lavado de

seda, desengrase, carbonización y teñido de vellón, cardado y peinado de toda

clase de fibras animales, vegetales, artificiales: así también a la venta al por

menor de productos textiles, cuenta con la Clasificación Industrial Internacional

Uniforme (CIIU) C1311.01.

El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” inició sus actividades comerciales el

cinco de junio del 2006 como SOCIEDADES, su Registro Único de

Contribuyente (RUC) es 0992459603001, está ubicada en Guayaquil, Guayas,

Ecuador y es parte de la Industria de Artículos Deportivos, Hobby e

Instrumentos Musicales. Su dirección es Aguirre Nro. 418-420 entre Chile y

Chimborazo. “UNICOMPANY S.A.” tiene 33 empleados en total en todas sus

ubicaciones y genera USD 3,12 millones dólares en ventas anuales. La

empresa “UNICOMPANY S.A.”, no ha implementado un sistema de control de

gestiones para poder cumplir con sus objetivos.

“UNICOMPANY S.A.” está careciendo de propuestas de mejoras en el

área administrativa y operativa de la empresa. Este panorama de desorden

organizacional, aunado con una ardua competencia del sector textil de

Guayaquil, ha traído como consecuencia la pérdida de competitividad y se ha

visto en la obligación de buscar herramientas que les permita alcanzar sus

metas financieras, situación que ha motivado a iniciar este trabajo de

investigación.

2

Mediante el Balance ScoreCard se puede dar seguimiento a todas las

áreas así de esta manera tomar acertadas decisiones para el mejor

funcionamiento del almacén de tela El Tijerazo que desde su creación no se

han implementado ningún método o herramienta que le permita obtener algún

rumbo definido.

Uno de los mercados que más se moviliza en nuestro país es la industria

textil. Muchas provincias se dedican a la producción de productos textiles con

gran aceptación nacional e internacional. La industria textil ecuatoriana se

remonta a la época colonial, cuando la lana de oveja se utilizaba en los obrajes

donde se fabricaban los tejidos. Posteriormente, aparecieron las primeras

industrias dedicadas al procesamiento de la lana hasta principios del siglo XX,

cuando se introdujo el algodón, consolidando el uso de esta fibra en la década

de 1950.

En la actualidad, la industria textil ecuatoriana fabrica productos de todo

tipo de fibras, siendo las más comunes el ya mencionado algodón, poliéster,

nylon, acrílico, lana y seda. Por esta razón, el Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”

brinda gran variedades de telas para el uso de sus clientes, con personal

contratado que deberá ser capacitado de manera obligatoria y tener

conocimiento de las actividades y funciones que realizará; deberá trabajar en

equipo y en total armonía para que la empresa cumpla sus objetivos de forma

eficiente y sea mucho más productiva.

El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” no realiza controles de gestión que

permita evaluar y controlar de forma habitual la productividad de la empresa,

generando una falta de alineación en los procesos de la compañía.

Por esta razón, este proyecto tiene como objetivo crear sistema de

control de gestión basado en Balanced ScoreCard para dar solución a esta

problemática y garantizar la efectividad y productividad de la empresa. Esto lo

realizará mediante el método inductivo que permitirá sacar conclusiones en

base a los hechos que ocurran en la empresa. Con este sistema se tendrá una

mejor gestión de sus procesos tanto internos como externos logrando una

mayor efectividad en la toma de decisiones.

3

Planteamiento de la Situación Problemática.

El Balanced ScoreCard (BSC), es un sistema de medida del rendimiento,

derivado de la visión y la estrategia, que refleja los aspectos más importantes

del negocio, es una herramienta de control de gestión que determina la

alineación de los recursos humanos de la empresa, información y organización

del capital con su estrategia de desarrollo, sistema que el almacén de tela El

Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” no cuenta hasta el momento,

Aplicando el sistema de Balanced ScoreCard en el almacén de tela El

Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” existe la probabilidad de solucionar la

problemática en el periodo actual mediante la información recopilada, con la

finalidad de cumplir con los objetivos planeados. En la actualidad el almacén de

tela El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” cuenta con 33 empleados entre el

personal administrativo, vendedores y seguridad.

Justificación e Importancia del Estudio.

El Balanced ScoreCard ayuda a la medición del rendimiento, porque así

da a conocer cómo se desenvuelve una empresa en los ámbitos ya sea:

financieros, de clientes, de empleados y la organización, para poder evaluarlos,

determinar anomalías, y centrarnos en sus soluciones en beneficio del

rendimiento de la organización.

El problema principal del almacén de tela El Tijerazo “UNICOMPANY

S.A.” es el hecho de contar con una herramienta adecuada que permita integrar

la información para un previo análisis gerencial. Dado que el Balanced

ScoreCard ha sido catalogado como la opción más viable para gestionar toda

la información, siempre y cuando esté orientada a lograr los objetivos

establecidos.

Para la obtención de información del trabajo de investigación se realizará

encuestas y entrevistas a los trabajadores del almacén de tela el Tijerazo

“UNICOMPANY S.A.” ubicada en la ciudad de Guayaquil. Es viable realizar el

estudio en la empresa debido a la oportunidad de contar con el apoyo de los

4

superiores de la misma empresa, quienes nos brindarán toda la información

necesaria para realizar la investigación.

Delimitación del Problema.

El almacén de tela El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” se encuentra en la

ciudad de Guayaquil, su dirección es calle Aguirre Nro.418-420 entre Chile y

Chimborazo frente al Centro Comercial Unicentro. En la actualidad cuenta con

33 empleados: 12 en el departamento administrativo, 19 en el área de ventas y

2 en el área de seguridad.

Formulación del Problema.

¿La propuesta de elaborar un sistema de control de gestión basado en

Balanced ScoreCard permitirá una mejora en la ejecución de los objetivos del

almacén de tela El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”?

Objetivos.

Objetivo General

Elaborar un sistema de control de gestión basado en Balanced

ScoreCard, para el mejoramiento continuo del almacén de tela El Tijerazo

“UNICOMPANY S.A.”.

Objetivos Específicos

Realizar un diagnóstico de la situación actual del almacén de tela el

Tijerazo “UNICOMPANY S.A

Determinar los objetivos estratégicos y líneas de acción estratégicas

mediante la realización y análisis de una encuesta.

Diseñar un cuadro de mando integral “Balanced Scorecard” con la

finalidad de controlar los resultados a través de indicadores.

5

Aporte Teórico o Conceptual.

El presente trabajo pretende demostrar paso a paso, todo el proceso a

desarrollarse en el Balanced ScoreCard para el mejoramiento continuo del

almacén de tela el Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” El uso de herramientas de

gestión como el Balanced ScoreCard pretende contribuir a mejorar la cultura

organizacional en toda la empresa. En este sentido, el sistema Balanced

ScoreCard va a permitir comunicar la estrategia a todos los niveles de la

organización consiguiendo así alinear a las personas con las estrategias, por

ser una herramienta dinámica, conversacional y participativa.

Aplicación Práctica.

Se realizará un plan estratégico para cada área del almacén de Tela

“UNICOMPANY S.A.”, esto ayudará a identificar y orientar las dificultades de la

empresa a corto, mediano y largo plazo. Este estudio beneficiará a los

estudiantes para conocer la manera de realizar un plan estratégico, también se

mostrará la forma de elaboración del Balanced ScoreCard y su funcionalidad.

6

CAPÍTULO 1

MARCO TEÓRICO

1.1. Estado del arte.

Las microempresas en el Ecuador juegan hoy un papel protagónico en el

ámbito económico y social, canalizando nuevas estrategias de desarrollo para

el país y la provincia, y tienen como mejor aliado el esfuerzo humano de sus

trabajadores, quienes son beneficiarios de derechos y deberes dentro de la

relación laboral. Sin embargo, la mayoría de estas empresas no tienen una

dirección adecuada y oportuna para alcanzar sus metas y objetivos, lo que

provoca problemas no sólo en el ámbito financiero sino también en la gestión.

Al respecto, García y Durán (2017) consideran que “hoy en día las

empresas buscan ser más eficaces, como resultado de la competencia que el

mercado global establece entre ellas” (p. 14), de allí que sea un requisito

organizacional la implementación de herramientas y estrategias para alcanzar

adecuadamente los objetivos trazados, dentro de su proceso de planeación

estratégica.

Lograr una adecuada gestión en las organizaciones es un reto que como

lo afirma Díaz (2018), conforme se hace “más exigente ya sea por la naturaleza

del negocio, por la competitividad que se debe asegurar de los mismos o por

las nuevas tendencias de compra generadas en los mercados” (p. 15).

De manera que, hay que proponer herramientas que identifiquen y

orienten las dificultades de la empresa a corto, mediano y largo plazo. Tal es el

caso que Martínez y Mieles (2014) pudieron determinar mediante el Balanced

ScoreCard, la manera de mejorar el rendimiento de la empresa THAR S.A.,

dedicada a la fabricación de insecticidas para fundas de banano.

Dentro de este contexto, Zambrano (2020) hace una reflexión acerca de

los grandes beneficios que brinda la herramienta el Balanced ScoreCard a los

procesos de gestión administrativa. La autora concluye que “esta herramienta

es de gran ayuda para las organizaciones modernas que buscan ser altamente

competitivas”. (p. 22).

7

En efecto, para Norton y Kaplan (2000) sostienen que “el sistema de

medición de una organización afecta muchísimo el comportamiento de la gente,

tanto del interior como del exterior de la organización” (p. 36). Situación que

desgraciadamente muchas organizaciones no hacen, puesto que todas sus

metas están motivadas en lo financiero, olvidando implementar estrategias con

respecto a las relaciones con clientes, las competencias centrales y las

capacidades organizativas. (p. 37).

Por ello, Niven (2015) señala en su libro "Balanced Scorecard Step by

Step" que el resultado de esta herramienta del BSC ha ayudado a resolver dos

problemas básicos, a saber: medir la actividad de forma eficaz y conseguir el

control en la empresa para aplicar con éxito dicha estrategia. Tradicionalmente,

los negocios se han medido en términos financieros, pero los críticos señalan

que las medidas financieras están desfasadas del mundo empresarial actual.

Niven sostiene que, “aunque estas métricas financieras son importantes,

carecen de poder predictivo y pueden sacrificar el pensamiento a largo plazo y

no significar nada para muchos niveles de la empresa”. (p. 28).

No obstante, Norton y Kaplan (2000) detallan que, el cuadro de Mando

Integral “conserva la medición financiera como un resumen crítico de la

actuación gerencial” (p. 34)., pero realza un conjunto de mediciones más

generales e integrales que vinculan al cliente actual, los procesos internos, los

empleados y la actuación de los sistemas con el éxito financiero a largo plazo

En el estudio “El BSC como factor clave para la innovación de las

empresas PYMES” por Jiménez (2017) concluye que las pequeñas y mediana

empresas al implementar la herramienta de Balanced ScoreCard (BSC) puede

fortalecer y protegerse de los factores interno y externos de la organización.

Otro estudio titulado “Modelo de Gestión Balanced Scorecard aplicado a

la Escuela de Graduados Facultad de Odontología de la Universidad de Chile”

hecho por Cifuentes (2010) se evidencio que “el BSC es una herramienta de

actuación aplicable que permite mantener la gestión y controlar funciones que

normalmente no se pueden observar a simple vista” (p. 28).

8

El Balanced ScoreCard (también conocido como Cuadro de Mando

Integral) ha despertado un gran interés entre gerentes y emprendedores, tanto

que es considerado uno de los modelos de planificación y gestión más

importantes de los últimos años. Para Fernández (2001) es un modelo de

gestión que “traduce la estrategia en objetivos relacionados, medidos a través

de indicadores y ligados a unos planes de acción que permiten alinear el

comportamiento de los miembros de la organización”. (p. 42).

Los autores afirman que su conclusión en este estudio es que hay

muchas herramientas para aplicar eficazmente la estrategia, pero ninguna se

puede comparar con el Cuadro de Mando Integral. Esta herramienta crea un

sistema de gestión completa e innovadora que las empresas pueden utilizar

para apoyar una aplicación estratégica eficaz.

1.2. Bases Científicas y Teóricas de la Temática.

1.2.1. El Cuadro de Mando Integral

El Cuadro de Mando Integral (CMI) es una herramienta de gestión

empresarial muy útil para medir la evolución de la actividad de una compañía,

sus objetivos estratégicos y sus resultados, desde un punto de vista estratégico

y con una perspectiva general. Gerentes y altos cargos la emplean por su valor

al contribuir de forma eficaz en la visión empresarial a medio y largo plazo.

Dicha definición concuerda con Kaplan y Norton (2016) cuando

sostienen que el “Cuadro de Mando Integral (CMI) es un revolucionario e

innovador sistema de gestión orientado a canalizar energías, habilidades y

conocimientos específicos de los colaboradores de una organización hacia la

consecución de objetivos estratégicos a medio y largo plazo” (p. 25).

Saber establecer y comunicar la estrategia corporativa para alinear los

recursos y las personas no es tarea sencilla, y un Cuadro de Mando resulta de

gran ayuda para lograrlo. A través de sus indicadores de control, financieros y

no financieros, se obtiene información periódica para un seguimiento en el

cumplimiento de los objetivos establecidos previamente, y una visión clara del

desarrollo de la estrategia.

9

Por ello, Triginé y Gan (2006) tuvieron razón al decir que “el Cuadro De

Mando Integral se está convirtiendo en una de las herramientas más utilizadas

en las empresas y organizaciones competitivas de este siglo XXI” (p. 12), por

sus características de claridad, estructura en sus enfoques o perspectivas y

definición de indicadores.

Según Baraybar (1974), los orígenes del Cuadro De Mando Integral

(CMI) datan en 1990, cuando KPMG patrocinó un estudio sobre empresas

conocido como "Medición de resultados en la empresa del futuro", impulsado

por la creencia de que los enfoques existentes se “basaban en valoraciones

financieras y no cubrían las necesidades de las empresas, porque estas

medidas interfirieron con la capacidad y habilidad de las organizaciones en el

proceso de creación de valor” (p. 5). .

Es pertinente indicar de la eficacia del Balanced Scorecard como una

herramienta que ayuda a administrar el control de indicadores clave de la

organización a través de un modelo diseñado para implementar la estrategia de

su empresa. El BSC es utilizado por reconocidas empresas internacionales con

excelente desempeño, y se ha incorporado al proceso de gestión estratégica

del 60% de las grandes empresas estadounidenses desde que fue lanzada por

dos autores Robert Kaplan y David Norton en 1992.

El Cuadro de Mando Integral sigue poniendo énfasis en la consecución

de objetivos financieros, pero también incluye inductores de actuación de esos

objetivos, que organizados como un conjunto coherente de indicadores de

actuación, se enfocan desde cuatro perspectivas diferentes:

1. Actuación Financiera

2. Conocimiento del cliente

3. Procesos internos

4. Formación y crecimiento

1.2.1.1. Perspectivas de Actuación Financiera

Según Muñoz (2014), “la creación de un Cuadro de Mando Integral

permite crear una unidad que alinea los objetivos financieros con las

10

estrategias de la empresa” (p. 46). En toda organización, las metas financieras

sirven como foco de metas e indicadores en todas las demás perspectivas del

Cuadro de Mando. Cada una de las medidas seleccionadas debe ser parte de

una relación de causa-efecto, que culmina en la mejora de la actuación

financiera.

La perspectiva financiera del BSC es el vínculo final de los objetivos de

cada unidad de negocio con la estrategia organizativa, o el objetivo final que se

persigue en la empresa, la generación de beneficios. Esto es muy importante

para analizar el desempeño de la empresa como generadora de ingresos.

1.2.1.2. Perspectiva de Conocimiento del Cliente

Esta perspectiva responde a las expectativas del cliente. Sin embargo, la

consecución de los objetivos planteados en esta perspectiva dependerá en

gran medida de la generación de ingresos y por tanto de la generación de valor

ya reflejada en la perspectiva presentada anteriormente, la financiera.

Comprender el negocio es una base fundamental para medir la capacidad de la

organización para mantener y satisfacer sus necesidades.

Bajo este contexto, Espino, Nogueira, Sánchez y Aguilera (2015)

sostienen que, “en análisis de la perspectiva del cliente, las empresas

identifican los segmentos de cliente y de mercado en que han elegido competir”

(p. 17), es por eso, que estos segmentos representan las fuentes que

proporcionarán el componente de ingresos de los objetivos financieros de la

empresa.

1.2.1.3. Perspectiva de Procesos Internos

De acuerdo con Solórzano (2014), en esta perspectiva, la empresa

“debe enfocarse en llevar a cabo sus operaciones de manera efectiva y

eficiente” (p. 29), ya que esto le permitirá brindar propuestas de valor que le

permitan obtener y retener clientes seleccionados, buscando a través de los

procesos satisfacer sus necesidades, por lo que es fundamental identificar

nuevos clientes, mejorar la calidad de los servicios y productos, administrar los

recursos de manera eficiente y fortalecer la imagen o marca, así como obtener

11

mayores retornos financieros que cumplan con las expectativas de los

accionistas o dueños de la entidad.

Con la finalidad de mejorar las técnicas internas para poder lograr la

innovación y además siguiendo con los pasos operativos, terminando con el

servicio posventa que brindan el valor agregado a los clientes.

1.2.1.4. Perspectiva de Formación y Crecimiento

Asimismo, Dávila (1999) expresa que, “cualquier estrategia, los recursos

materiales y las personas son la clave del éxito” (p. 64). Pero sin un modelo de

negocio adecuado, muchas veces es difícil apreciar la importancia de invertir, y

en tiempos de crisis lo primero que se corta es precisamente la fuente primaria

de creación de valor: las inversiones para la mejora y desarrollo de recursos.

Existen tres tipos de activos que deben estar perfectamente alineados con

la estrategia de la empresa para que este mismo alcance el éxito, estos son:

Capital humano: Ingenio, técnicas e intelecto. Es decir, las habilidades

que tiene el empleado su evaluación y la efectividad de su capacidad

para hacer su trabajo.

Sistemas e infraestructura: este punto se refiere a los medios,

implementos, dotación que la empresa ofrece a su talento humano para

llevar con satisfacción y esmero las actividades que el puesto amerite.

Clima Estructural: Es un punto muy importante ya que nos permite

visualizar e indicar como se sienten los trabajadores en la empresa

desempeñando sus labores. Es decir, si se sienten involucrados y con

voz dentro de la compañía, estos aspectos pueden repercutir en el

desempeño y la productividad de los trabajadores.

1.2.2. Importancia del Balanced Scorecard

Al respecto Chablay, Mora y Siguencia (2011) aseguran que, el

Balanced ScoreCard ayuda a “medir el desempeño, porque de esta manera

revela cómo se comporta una empresa, ya sea financiera, clientes, empleados

12

y organización, con el fin de evaluar, determinar anomalías y enfocarse en sus

soluciones en beneficio del desempeño de la organización”. (p. 54).

El Balanced ScoreCard es considerado en la actualidad uno de los

modelos de gestión y planificación más importantes, capaz de diagnosticar y

resolver problemas financieros y no financieros de todo tipo de organizaciones

ya que entiende la relación entre estrategias competitivas y objetivos marcados

medidos a través de indicadores que permiten la implementación de planes de

acción para alinear y equilibrar todas las áreas de una empresa a través del

desempeño profesional de todos los empleados. (Alvarez, Chavez, y Moreno,

2018).

1.2.3. Cómo funciona el Balanced Scorecard

De acuerdo con Romero y Puin (2017), “el Balanced ScoreCard, como

herramienta de control que integra las finanzas, el mercado, los procesos clave

y el aprendizaje, funciona adecuadamente para organizar los procesos y así

orientar el desarrollo organizacional” (p. 25). Pues son el eje que conecta todas

las acciones y las orienta para lograr los objetivos. A pesar de su importancia,

este es uno de los procesos más difíciles de cualquier organización.

El Balanced ScoreCard nació de la necesidad de ofrecer a los gerentes

una visión completa del desempeño de una empresa. Funciona como

controlador y regulador de todas las actividades de las diferentes áreas de la

organización.

Al respecto, Murillo (2019) afirma que, “la clave de su diseño radica en

los factores críticos de éxito, definidos como aquellos aspectos de la empresa

en los que es fundamental” (p. 12), es decir, un resultado satisfactorio para un

adecuado funcionamiento de la empresa, y qué indicadores para su

seguimiento se establecerán.

1.2.4. Beneficios del Balanced Scorecard

De acuerdo a Chablay, Mora y Siguencia (2011), medir el

desempeño de una organización, ya sea pública o privada, es la clave

13

para optimizar su estrategia y alcanzar el éxito. La metodología Balanced

ScoreCard o Cuadro de Mando Integral permite entre otras cosas:

A los gerentes y directivos a tener la capacidad de tomar decisiones

que beneficien a la productividad de la organización

concentrándose en la información obtenida que puede ser

financiera y no financiera, pero con ayuda de indicadores darle la

prioridad pertinente a las áreas que se vean descuidadas.

Detectar procesos críticos que podrían afectar a la empresa en

donde se debería priorizar en actuar a tiempo para producir mejores

cambios significativos.

Llegar a tener una visión clara hacia el éxito que desea la empresa

mediante sus indicadores y metas.

Poder tener una mejor comprensión mediante un mapa estratégico

en donde se ve de forma visual los pasos que se va a seguir para el

logro de las metas de la empresa, siendo una parte muy importante

de un BSC el mapa estratégico, ayuda a comprender la relación

entre los objetivos estratégicos mediante sus relaciones causales.

Rediseñar la estrategia en base a resultados obtenidos.

1.2.5. ¿Cómo hacer un Balanced Scorecard?

Para Roncancio (2019), apenas “un 2% de los líderes confía en que

alcanzará el 80-100% de los objetivos de su estrategia.” (p. 2). Esto hace

evidente la dificultad que implica planear y ejecutar exitosamente un plan

estratégico. El Cuadro de Mando Integral es uno de los mejores sistemas de

gestión estratégica disponibles en el mercado. Es una forma de ver una

organización usando una “fotografía panorámica” de los objetivos estratégicos.

El Balanced ScoreCard o Cuadro de Mando Integral es Integral porque

establece un balance al medir una empresa son base en KPIs financieros y no

financieros, indicadores históricos e inductores, externamente e internamente, y

al usar métricas a corto y largo plazo

14

De manera detallada, Zambrano (2020) da indicaciones a seguir para

realizar el Balanced Scorecard de forma correcta:

Definir la estrategia. Para ello hay que definir “la misión (la razón por la

que existe la empresa), la visión (hacia dónde se dirige la empresa), los

valores de la empresa (su filosofía) y la estrategia (el plan a seguir).

(González, Salazar, Ortíz, y Verdugo, 2019)”.

Establecer de objetivos.

Generar el formato de Balanced Scorecard. En él se agregarán la

siguiente información: objetivo definido, métrica, meta a lograr para

todos los miembros de la organización.

Asignar los objetivos a cada miembro del equipo, incluido directivos

y gerentes, se le asignará una serie de objetivos en función de su área

de operación.

Hay que asegurar que las fuentes de información son fiables,

accesibles, fáciles de obtener y están actualizadas.

Efectuar revisiones del Balanced Scorecard. Consiste en evaluar

periódicamente las operaciones de la empresa para poder tomar

decisiones respecto al plan de acción.

Implementación de un ciclo de mejora. Se trata de hacer una revisión,

cada seis meses, de la estrategia establecida, “así como de las metas y

trazar los ajustes que permiten cumplir esos objetivos”. (Garcia y Durán,

2017, p. 16).

1.2.6. Balanced Scorecard como herramienta de gestión para mejorar la

productividad de las Pymes.

Según Alomoto y Valarezo (2017), “el incremento de las pequeñas y

medianas empresas PYMES en el Ecuador ha sido de gran importancia, ya que

se han convertido en generadoras de ingresos, de empleo y juegan un rol

importante en el desarrollo del país” (p. 2). Es importante por lo tanto, que para

que este sector continúe en crecimiento y mejore su nivel competitivo,

implemente herramientas de aprendizaje y mejora continua que impulsen a

alcanzar todos los objetivos institucionales.

15

De igual manera, Mayor (2016) asegura que “contar con una

herramienta de gestión administrativa como Balance ScoreCard, en las PYMES

de la ciudad de Bogotá; es importante porque se puede determinar una mayor

eficacia en las decisiones gerenciales.” (p. 7).

Mediante la aplicación del modelo; la gerencia de las PYMES podrá

basar sus decisiones en una estructura estratégica que encamine sus

esfuerzos a la consecución no solo de la supervivencia empresarial, sino de

una consolidación empresarial que garantice el crecimiento sostenible y el

ingreso a economías fuertes.

Sin embargo, Cusiquispe (2019) concluye que “en nuestro país se

evidencia que son pocas las empresas que aplican herramientas de gestión

integradas” (p. 15), esto se debe a la alta demanda de tiempo que requiere

implementarlas, el costo elevado para adquirirlas o el temor a la falta de

compromiso y concientización de todo el capital humano.

Todo ello repercute en la débil generación de ingresos, ya que la falta de

una correcta planificación y la aplicación de estrategias no permiten el

desarrollo de una organización. (Mondragón Salas, 2016).

1.2.7. El Balanced Scorecard y sus efectos a la rentabilidad.

Para Uchasara (2018), la implementación del BSC, “permite a las

organizaciones ser más receptivas a los cambios en el panorama competitivo”

(p. 33).

Pulido (2010) afirma que actualmente, el Balanced Scorecard se ha

“consolidado como un aliado para presidentes y directivos de las más

importantes compañías multinacionales, debido a que este les garantiza el

cumplimiento de la visión de sus compañías.” (p. 3).

Por tal razón es importante que pequeñas y medianas empresas

entiendan su valor y la necesidad de incorporar este tipo de metodologías

dentro de sus organizaciones con el fin de mejorar sus resultados a mediano y

largo plazo, disminuyendo de esta forma el porcentaje de empresas que

16

fracasan por los constantes cambios en el mercado, dado que cuando un

empresario solicita hacer un diagnóstico de la empresa, lo que esencialmente

desea, es no solo identificar los problemas, sino saber cómo resolverlos. (Niven

P. , 2007)

El Balanced Scorecard permite “hacer un diagnóstico de lo que se hace

en la empresa y de esta forma centrarse en la estrategia enfocándose en lo

que debe hacer y mejorar, para alcanzar el éxito. (Jadeed, 2017, p. 25).”

17

CAPÍTULO 2

ASPECTOS METODOLÓGICOS

2.1. Métodos.

En esta tesis se utilizará:

Método Inductivo, método que utiliza el razonamiento para la obtención

de conclusiones que inician en hechos particulares aceptados como válidos,

para llegar a conclusiones cuya aplicación sea de carácter general. El método

parte de un estudio individual de los hechos para formular conclusiones

universales que se postulan como leyes, principios o fundamentos de una

teoría. (SIPUAE, 2020, p. 26).

Este método facilitará en la consecución de resultados precisos y

efectivos respecto a los problemas que aquejan actualmente el almacén de tela

El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”. Brindando agilidad al momento de interpretar

las conclusiones y seguridad y confianza al momento de realizar el Cuadro de

Mando Integral.

2.1.1. Modalidad y tipo de investigación.

El presente trabajo de investigación corresponde a una modalidad No

experimental ya que “no se modifica o manipula las variables” (Sampieri, 2014,

p. 62), basado primordialmente en la observación de los hechos tal como se

dan en su contexto natural, para analizarlos con posterioridad. La información a

estudiarse será cualitativa.

La investigación es de tipo descriptiva, “porque pretendió observar y

describir el comportamiento de un sujeto sin influir sobre el de ninguna manera,

cuya finalidad es la evaluación de algunas características de una población o

situación en particular.” (Zambrano, 2020, p. 35).

2.2. Variables.

2.2.1. Variable Independiente.

Procesos internos y externos.

18

2.2.2. Variable Dependiente.

Sistema de control de gestión BSC.

2.2.3. Matriz de Operacionalización de las variables.

Matriz de Operacionalización de las variables (Anexo Nº 1).

2.3. Población y Muestra.

2.3.1 Población.

Para Hernández (2010) la población es “el conjunto de todos los casos

que concuerdan con una serie de especificaciones” (p. 85).

Por consiguiente, la población objeto de estudio es el almacén de tela El

Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” de la ciudad de Guayaquil, de manera específica

los 33 empleados que laboran allí: 12 en el departamento administrativo, 19 en

el área de ventas y 2 en el área de seguridad.

2.3.2. Muestra.

En cuanto a la muestra, se utilizó un Diseño No Probabilístico de

conveniencia, esto es, un procedimiento donde “las unidades muéstrales no se

selecciona al azar, sino que se basa en el criterio del investigador, por lo que

no presenta la capacidad para medir el error o nivel de confianza ante el hecho

de no incluir ecuaciones de probabilidad” (SIPUAE, 2020, p. 33).

Por lo tanto, el almacén de tela El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” es la

muestra, siendo las unidades informantes en este caso, los 33 empleados: que

laboran allí: 12 en el departamento administrativo, 19 en el área de ventas y 2

en el área de seguridad, y por cada vendedor 5 clientes respectivamente.

2.3. Técnicas de Recolección de Datos.

Observaciones: Para esta investigación se realizará el Muestreo

estratificado el cual Implica dividir a la población en clases o grupos, llamados

estratos. Las unidades incluidas en cada capa deben ser relativamente

homogéneas con respecto a las características a estudiar.

19

Como parte de este muestreo, “se toma una submuestra de cada estrato

mediante un procedimiento aleatorio simple, de manera que para obtener la

muestra total se combinan submuestras de todos los estratos” (Porras, 2017, p.

28).

Entrevistas: La entrevista es una herramienta que permite recoger

información necesaria de datos basada en la interacción de dos partes: el

entrevistador y el encuestado.

Encuestas: La encuesta es un tipo de estudio descriptivo y, por tanto,

pretende obtener la información respectiva en la gestión empresarial. Suelen

ser una primera toma de contacto con la realidad que nos interesa y de la que

obtenemos un estudio en profundidad del fenómeno educativo que revela el

estudio de la encuesta.

En el trabajo de investigación, los datos son primarios ya que se utilizará

entrevistas y encuestas que se realizará a los empleados para obtener la

información que se necesita.

2.4. Metodología Descriptiva e Inferencial

Para el procesamiento de los datos, se utilizaran las técnicas de análisis

que corresponden a cada objetivo establecido.

Para el cumplimiento del objetivo 1 de esta tesis se utilizará un

cuestionario de preguntas cerradas para los 33 empleados de la empresa El

Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”, además de los 95 clientes que continuamente

visitan el almacén del centro de la ciudad. Los resultados se plasmaran por

medio de graficas de pastel y tablas.

Para el cumplimiento del objetivo 2, que pide determinar los objetivos

estratégicos y líneas de acción estratégicas, se utilizara los resultados de la

encuesta realizada a los empleados y clientes de la empresa, para luego

generar una matriz FODA.

Finalmente, con esas líneas de acción estratégicas se hará el objetivo 3,

que consiste en realizar el Cuadro de Mando Integral llamado también como

20

Balanced ScoreCard para el almacén de telas El Tijerazo “UNICOMPANY

S.A.”. Con base en ellos, se podrán tomar las mejores decisiones.

Se realizará las encuestas en Formulario de Google y se utilizará Excel

para reflexionar sobre la investigación creada en su momento, y posteriormente

analizar e interpretar los datos mediante gráficos y tablas.

2.5. Cronograma de actividades

El cronograma de actividades sobre la ejecución del proyecto muestra

las etapas que siguió la autora desde la búsqueda de bibliografía hasta

la sustentación de la tesis.

Tabla 1

Cronograma de Actividades

Fuente y Elaborado por: La Autora, 2021

Actividades Tiempo

Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6

Búsqueda de bibliografía

Elaboración del proyecto

Presentación del proyecto

Aprobación del proyecto

Elaboración del marco teórico

Elaboración del segundo

capitulo

Elaboración del tercer

capitulo

Conclusiones

Revisión de tesis del tutor

Encuadernación y entrega

Aprobación de la tesis

Sustentación de la tesis

21

RESULTADOS

DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL ALMACÉN DE TELA EL

TIJERAZO “UNICOMPANY S.A”.

Para realizar un diagnóstico de la situación actual del almacén de tela El

Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”, había que analizar el entorno interno y externo

en el que se desenvuelve la empresa, mediante una encuesta a los 6 miembros

de alto mando (Gerente, Jefe de Bodega, Jefe de Venta, Jefe de Talento

Humano, Asistente de Gerencia), a 33 empleados que conforman el

departamento de ventas, mantenimiento, bodega y seguridad, y otra para los

95 clientes del almacén (5 clientes por cada vendedor). Una vez realizado esta

actividad se pudo obtener la información que sirvieron de base para el resto de

los objetivos de esta investigación.

ENCUESTA PARA EL PERSONAL DEL ALMACEN EL TIJERAZO


1. ¿Tiene conocimiento de que es un modelo de gestión estratégica

Balanced ScoreCard?

SI

No

Figura 1 Personal que conoce del modelo BSC

Elaborado por: La Autora, 2021

30%

70%

Personal que conoce el sistema Balanced ScoreCard

SI NO

22

De acuerdo con la encuesta realizada al personal de la empresa El

Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”, del 100% de los trabajadores, un 70% (23

personas) afirman no conocer en que consiste el sistema de control Balanced

ScoreCard, mientras un 30% (10 empleados) dicen conocer el modelo

Balanced ScoreCard. (Figura 1).

2. ¿Tiene conocimiento que es una planificación estratégica?

SI.

No.

Figura 2 Personal que conoce lo que Planificación Estratégica.


Del 100% del personal de la empresa El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”,

un 73% (24 personas) afirman no saber lo que es una Planificación

Estratégica, mientras un 27% (9 personas) dicen que si conocer levemente lo

que es Planificación Estratégica, (Figura 2).

3. ¿El almacén de tela El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” cuenta con una

planificación y control de tiempo en las funciones que cada empleado

desarrolla a diario?

Siempre

De vez en cuando

Nunca

27%

73%

Conocimiento de Planificación Estratégica

SI NO

23

Figura 3 Planificación y control del personal de El Tijerazo.


La Figura 3 explica que un 48% (16 personas) de los empleados de El

Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”, afirma que siempre han contado con una

planificación y control de tiempo en las funciones que desarrolla cada

empleado de la empresa, mientras que un 18% (6 personas) dicen que de vez

En cuando es que hay esa planificación y control para los empleados, y un 33%

(11 personas), sostiene que nunca han contado con dicha planificación y

control del personal.

4. ¿Sabe la misión y visión de la empresa?

SI.

NO.

Nunca se ha mencionado.

Figura 4 Personal de El Tijerazo que conoce Misión y Visión


48%

18%

33%

La empresa cuenta con Planificación y control de tiempo diaria

Siempre

De vez encuantoNunca

64%15%

21%

Misión y Visión de la Empresa

SI

NO

Nunca se hamencionado

24

Al preguntarle al personal de El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”, acerca

de que si sabe la misión y visión de la empresa donde laboran, un 64% (21

personas) dijo” Si “conocer cuál era la misión y la visión de su empresa, un

15% (5 personas) alega “no” saber y un 21% (7 personas) dijo que nunca se lo

habían mencionado. (Figura 4).

5. ¿Considera Usted que el almacén de tela El Tijerazo “UNICOMPANY

S.A.” llega a conseguir la misión y visión?

SI.

No, porque no existe ninguna planificación.

Nunca

Tal vez.

Figura 5 El Tijerazo cumple con su Misión y Visión.


El 42% de los encuestados mencionó que la empresa si consigue a

cumplir con la misión y visión que se ha trazado, el 27% (9 personas) dicen que

tal vez la empresa cumpla con su misión y visión, mientras un 21% (7

personas) creen que no lo cumplen, porque no existe planificación, finalmente,

un 9% (3 personas) que opina que nunca lo cumple. (Figura 5).

42%

21%

9%

27%

Empresa cumple con la Misión y Visión

Si

No, porque no existeninguna planificación.

Nunca

Tal vez.

25

6. ¿Ha recibido capacitaciones de acuerdo con su área de trabajo y con

qué frecuencia?

Una vez al mes

Una vez al año

Nunca

Figura 6 Capacitaciones para el personal de El Tijerazo.


La Figura 6 muestra que un 21% (7 empleados), afirma que ha recibido

una vez al mes, capacitaciones de la empresa en relación a su competencia

laboral, un 45% (15 empleados), admite que solo ha tenido capacitaciones una

vez al año, y por último, un 33% (11 empleados), dicen que nunca han recibido

capacitaciones referente a sus funciones en la organización.

7. ¿Cómo calificaría la comunicación entre los trabajadores, y clientes a

quien les brinda el servicio?

Buena

Muy buena

Mala

Pésima

21%

45%

33%

Capacitaciones para el personal

Una vez al mes

Una vez al año

Nunca

26

Figura 7 Comunicación del personal de El Tijerazo con sus clientes.

Elaborado por: La Autora, 2021.

La Figura 7 muestra que hay un 52% (17 personas) que mantiene una

buena comunicación con los clientes, un 24% (8 personas) dicen que esa

comunicación es muy buena, un 18% (6 personas) admiten que hay mala

comunicación con los clientes y un 6% reconoce que es pésima la

comunicación con los clientes del almacén El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”.

8. ¿Cómo considera usted la calidad del servicio que brinda el almacén

de tela El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” a sus clientes?

Buena

Excelente

Pésimo servicio

Figura 8 Calidad de servicio El Tijerazo con sus clientes.


52%

24%

18%

6%

La comunicación entre empleados y clientes

Buena

Muy buena

Mala

Pésima

70%

27%

3%

Calidad del servicio en el almacén El Tijerazo

Buena

Excelente

Pésimoservicio

27

Con relación a la calidad de servicio que brinda el personal del almacén

El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”, un 70% (23 personas) de los encuestados la

califica de buena, un 27% (9 personas) dice que es excelente y tan solo un 3%

de los encuestados lo califica de pésimo servicio. (Figura 8).

9. ¿Tiene conocimiento si existe algún tipo de planificación en los

procesos internos y externos en el almacén de tela El Tijerazo

“UNICOMPANY S.A.”?

SI existe una planificación.

No existe una planificación.

Tal vez.

No tiene conocimiento.

Figura 9 Planificación de El Tijerazo con sus empleados.


Asimismo, la Figura 9 trata de buscar respuestas en relación a si los

empleados tienen conocimiento de la existencia de algún tipo de planificación

en los procesos internos y externos en el almacén El Tijerazo “UNICOMPANY

S.A.”, existe un 30% (10 personas) que si tiene conocimiento de algún tipo de

planificación del local, mientras que un 33% (11 personas) dice que no existe

30%

33%

18%

18%

Planificación en los procesos internos y externos en El Tijerazo

Si existe una planificación

No existe una planificación

Tal vez.

No tiene conocimiento

28

una planificación, un 18% piensa que talvez y un 18% dice que no tiene

conocimiento.

10. ¿Considera usted, qué si existiera modelo de planificación estratégica

mejorará la productividad del almacén de tela El Tijerazo


Si fuere efectivo.

No existe conocimiento

Tal vez.

Figura 10

Productividad de El Tijerazo.

.


Finalmente, la Figura 10 muestra que hay un 76% (25 empleados) que

opina que de haber un modelo de planificación estratégica si fuere efectivo,

mejoraría la productividad del almacén, sin embargo, un 15% piensa que tal

vez y un 9% (3 personas) cree que no existe conocimiento de esa actividad

económica.

Brevemente se puede concluir que en el personal se evidencia un total

desconocimiento de las políticas y reglamentos de la Institución donde prestan

sus servicios, esto permite que en muchas de las ocasiones ocurran retrasos y

olvidos, faltas al lugar de trabajo, creando de esta manera un mal ambiente

laboral. Por otro lado, el personal demuestra profesionalismo con los clientes,

76%

9%

15%

Mejoras de Productividad de El Tijerazo

Si fuere efectivo


Tal vez

29

son pocos vendedores reacios a las capacitaciones de ventas que se realizan

de vez en cuando. Muchos de ellos si desean que estas capacitaciones sean

más seguidos e integrales.

ENCUESTA PARA LOS CLIENTES DEL ALMACEN DE TELA EL TIJERAZO


La opinión de los clientes es muy importante, y más aún, el saber

escuchar sus necesidades y satisfacerlos es la clave del éxito de toda

empresa. De manera que, un cliente satisfecho es “un consumidor que, luego

de elegir y pagar por un servicio, se siente a gusto con su compra y considera

que la misma ha satisfecho su necesidad o deseo” (Da Silva, 2020, p. 10).

En este segmento se encuestaron a 95 clientes (5 personas por 19

vendedores) que usualmente compran en El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”. A

continuación los resultados de esta investigación.

1. ¿El almacén de tela El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” cuenta con

personal suficiente para dar un buen servicio?

Si cuenta con los suficientes.

Les hace falta más personal.

Figura 11 Personal suficiente en el almacén de El Tijerazo.


79%

21%

Personal suficiente en el almacén

SI cuenta conlos suficientes

Les hace faltamas personal

30

Del total de clientes de El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” encuestados un

79% (75 personas) dicen que si cuenta con personal suficiente para que los

atienda en sus locales, mientras que un 21% (20 personas) opinan que les

hace falta más personal para una atención ágil, inteligente y personalizada.

(Figura 11).

2. ¿Cree usted qué el personal son lo suficientemente aptos para realizar

bien sus funciones?

Si son aptos.

No están aptos.

Están dando un pésimo servicio.

Figura 12 Personal apto en el almacén de El Tijerazo


Del 100% de clientes encuestados, un 85% (81 personas) piensa que SI

SON APTOS en sus funciones, un 13% opina que no son aptos y por último, un

2% sostienen que están dando un pésimo servicio a ellos. . (Figura 12).

3. ¿Cree que los trabajadores de almacén de tela El Tijerazo

“UNICOMPANY S.A.” están bien capacitados para brindar el servicio?

Si están capacitados.

No están capacitados.

85%

13%

2%

Vendedores aptos en sus funciones

Si son aptos.

No están aptos.

Están dando unpésimo servicio.

31

Figura 13 Vendedores capacitados en el almacén de El Tijerazo.


La Figura 13 muestra que un 89% (85 personas) de los clientes

encuestados cree que los vendedores de El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” si

están capacitados para brindar el servicio al público, mientras que un 11% (10

personas) opina lo contrario, es decir, dicen que los vendedores del almacén

no están capacitados en sus funciones.

4. ¿Está satisfecho con el servicio que brinda el almacén de tela El

Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”?

Si por supuesto que sí.

Tal vez.

No para nada.

Figura 14 Vendedores capacitados en el almacén de El Tijerazo.


89%

11%

Vendedores Capacitados

Si estáncapacitados.

No estáncapacitados

97%

1% 2%

Satisfaccion del servicio

Si por supuestoque sí.

Tal vez.

No para nada

32


encuestados está satisfecho con el servicio que le brinda El Tijerazo

“UNICOMPANY S.A.”, mientras que un 2% (2 personas) opina que para nada,

y 1% (1persona) piensa que tal vez quedo satisfecho del servicio.

5. ¿Volvería a comprar el producto en el almacén de tela El Tijerazo

“UNICOMPANY S.A.” en el futuro?


Tal vez .

No para nada.

Figura 15 Clientes motivados a comprar de nuevo en El Tijerazo.



encuestados está satisfecho con el servicio que le brinda El Tijerazo

“UNICOMPANY S.A.” y volvería a comprar en el futuro, mientras que un 2% (2

personas) opina que para nada.

6. ¿Cómo es la comunicación entre usted como cliente, y los

trabajadores del almacén de tela El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”?

Buena.

Muy buena.

Mala.

Pésima.

98%

0% 2%

Clientes regresarian a comprar de nuevo al almacen El Tijerazo

Si por supuestoque sí.

Tal vez.

No para nada

33

Figura 16 Clientes motivados a comprar de nuevo en El Tijerazo


Asimismo, la Figura 16 trata de buscar respuestas a cómo es la relación

entre los clientes y empleados del almacén El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”,

existe un 63% (60 personas) que dicen tener muy buena comunicación con los

vendedores y demás trabajadores del almacén, mientras que un 20% (19

personas) expresa que es buena, un 15% (14 personas) piensa que es mala y

un 2% (2 personas) dice que pésima.


de tela El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”?

Buena.

Excelente.

Pésimo servicio.

Figura 17 Clientes motivados a comprar de nuevo en El Tijerazo


38%

52%

11%

La Calidad del servicio

Buena

Excelente

Pésimo Servicio

20%

63%

15%

2%Comunicación cliente-trabajadores

Buena

Muy Buena

Mala

Pésima

34


encuestados considera que es EXCELENTE el servicio que le brinda El

Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”, mientras que un 38% (36 personas) opina que

buena y un 11% (10 personas) piensa que la empresa da un pésimo servicio.

8. ¿Usted ha visto algún tipo de planificación en los procesos internos y

externos del almacén de tela El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”?



Tal vez.

No tienen conocimiento.

Figura 18 Planificación de El Tijerazo


La pregunta 8 muestra que un 75% (71 personas) clientes perciben que

en El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”, existe PLANIFICACIÓN, mientras que un

16% (15 personas) expresa que es no existe planificación, un 7% (7 personas)

piensa que es tal vez y un 2% (2 personas) dice que no tiene conocimiento

(Figura 18).

9. ¿Considera que mediante un modelo de planificación estratégica

mejorara la productividad del almacén de tela El Tijerazo


Sí, claro que sí.

Tal vez.


75%

16%

7%

2%

Planificación interna y externa

Si existe unaplanificación

No existe unaplanificación

Tal vez.

No tieneconocimiento

35

Figura 19 Productividad de El Tijerazo.


Finalmente, la Figura 19 muestra que un 97% (92 personas) de los

clientes encuestados considera que de implementarse un modelo de

planificación estratégica mejorará la productividad de El Tijerazo

“UNICOMPANY S.A.”, mientras que un 1% (1 persona) opina que tal vez y un

2% (2 personas) piensa que no tiene conocimiento al respecto.

ENCUESTA PARA LOS JEFES DE GERENCIA Y ADMINISTRATIVOS DEL

ALMACEN DE TELA EL TIJERAZO “UNICOMPANY S.A.”

En toda empresa es importante evaluar al equipo de trabajo, esto debido

a que el éxito de la organización está “basado en gran parte en el desempeño

de las personas, y mientras este sea medido y monitoreado será posible tomar

decisiones y emprender acciones orientadas a obtener mejores resultados en

la productividad de la compañía” (Pérez, 2021, p. 5).

A continuación los resultados.

1. ¿Considera que “UNICOMPANY S.A.” si apunta o no apunta a poder

lograr la misión y visión?

SI siempre.

No para nada.

Tal vez

97%

1%2%

Productividad de El Tijerazo

Sí, claro que sí.

Tal vez.


36

Figura 20 Misión y visión de El Tijerazo.


El 33% del personal administrativo de El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”,

manifestó que tal vez la empresa puede llegar a cumplir con sus metas

planteados, un 50% que siempre cumplido con todos sus objetivos y el 17%

dijo que no. (Figura 20).

2. ¿Para las actividades de los colaboradores se ha elaborado un

Manual de Funciones y procedimientos que sirva como guía para

su desempeño?

SI existe.

No para nada.

Existe, pero no lo implementan.

Figura 21 El Tijerazo cuenta o no con Manual de Funciones.


50%

17%

33%

Misión y visión de El Tijerazo

Si, siempre

No para nada

Talvez

67%

0%

33%

Manual de Funciones y Procedimientos Guia

Si existe

No para nada

Existe , pero nolo implementan

37


manifestó que existe un manual de funciones guía para los trabajadores cuyas

directrices la están llevando a cabo con los trabajadores, sin embargo, hay un

33% de los jefes de área que no lo implementan en sus colaboradores. (Figura

21).

3. ¿Con qué frecuencia se realizan capacitaciones para reforzar a los

trabajadores para cumplir su objetivo?

Una vez al mes.

Una vez al año.

Nunca.

Figura 22 Frecuencia de capacitaciones.



manifestó que existe un manual de funciones guía para los trabajadores cuyas

directrices la están llevando a cabo con los trabajadores, sin embargo, hay un

33% de los jefes de área que no lo implementan en sus colaboradores. (Figura

22).

4. ¿El clima organizacional en el trabajo de qué manera afecta al

trabajador?

Brindan incentivos.

Buenas remuneraciones.

Premian al mejor trabajador.

No hacen nada.

33%

50%

17%

Frecuencia de las capacitaciones

Una vez al mes

Una vez al año

Nunca

38

Figura 23 Clima organizacional.


La Figura 23 muestra que el personal administrativo considera que

brindando incentivos a los trabajadores afectaría positivamente en el clima

organizacional general (50%). Asimismo, los gerentes (17%) creen que dando

buenas remuneraciones al personal, la respuesta de los empleados sería

positiva, lo cual ocurre cuando premian al mejor trabajador (33%).

5. ¿Cómo es la comunicación entre Ud como Jefe Superior y los

trabajadores de “UNICOMPANY S.A.”?

Buena.

Mala.

Pésima.

Figura 24 Relación Gerentes y Trabajadores.


50%

17%

33%

0%

Clima Organizacional

Brindan incentivos

Buenasremuneraciones

Premian al mejortrabajador

No hacen nada

83%

17%

0%

Comunicación Gerentes y Vendedores

Buena

Mala

Pésima

39

Por otro lado, la Figura 24 trata de buscar respuestas a cómo es la

comunicación entre jefes y empleados del almacén El Tijerazo “UNICOMPANY

S.A.”, el personal administrativo cree en un 83% que dicen tener buena

comunicación con sus vendedores y demás trabajadores del almacén, mientras

que un 17% expresa que es mala, un 0% pésima.

6. ¿Con que frecuencia usted ha presenciado alguna de las

capacitaciones que hace “UNICOMPANY S.A.” a sus trabajadores?

Una vez al mes.

Una vez al año.

Nunca.

Figura 25 Capacitaciones de El Tijerazo.


El Anexo 26 muestra que un 50%, afirma que ha presenciado una vez al

mes las capacitaciones que hace El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”, a los

trabajadores, un 50% de los jefes admite que solo ha presenciado las

capacitaciones una vez al año con los trabajadores.

7. ¿Cómo es la comunicación entre usted como jefe superior y los


Buena.

Muy buena.

Mala.

Pésima.

50%50%

0%

Capacitaciones de “UNICOMPANY S.A.”

Una vez al mes

Una vez al año

Nunca

40

Figura 26 Comunicación Jefe-empleados.


La Figura 26 muestra que un 50% del personal administrativo que

mantiene una buena comunicación con los trabajadores, un 33% dicen que esa

comunicación es muy buena, un 17% admiten que es mala comunicación con

los empleados y un 0% reconoce que es pésima la comunicación jefe-

trabajador del almacén El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”.

8. ¿Cómo considera usted la calidad del servicio que brinda


Buena.

Excelente.

Pésimo servicio.

Figura 27 Calidad de servicio El Tijerazo.


50%

33%

17%

0%

Comunicación Jefe-Trabajadores

Buena

Muy Buena

Mala

Pésima

33%

67%

0%Calidad del servicio

Buena

Excelente

PésimoServicio

41

La Figura 27 muestra que un 67% de los gerentes encuestados

considera que es excelente la calidad de servicio que brinda El Tijerazo

“UNICOMPANY S.A.”, mientras que un 33% opina que buena y un 0% piensa

que la empresa da un pésimo servicio.

9. ¿Usted tiene conocimiento si existe algún tipo de planificación en

los procesos internos y externos de “UNICOMPANY S.A.”?



Tal vez.

No existe conocimiento.

Figura 28 Existe o no planificación.


La Figura 28 muestra que el 67% del total de los gerentes encuestados

perciben que en El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”, existe planificación en los

procesos internos y externos, mientras que un 33% expresa que no existe

planificación.


mejorara la productividad de “UNICOMPANY S.A.”?

Sí, claro que sí.

Tal vez.


67%

0%

33%

0%

Planificación de El Tijerazo.

Si existe una planificación

No existe una planificación

Tal vez.


42

Figura 29 Productividad de El Tijerazo.


Por último, la Figura 29 muestra que un 97% del personal administrativa

considera que de implementarse un modelo de planificación estratégica

mejorará la productividad de El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”, mientras que un

1% (1 persona) opina que tal vez y un 2% (2 personas) piensa que no tiene

conocimiento al respecto.

DETERMINAR LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Y LÍNEAS DE ACCIÓN

ESTRATÉGICAS MEDIANTE LA REALIZACIÓN Y ANÁLISIS DE UNA

ENCUESTA.

Con los resultados de las encuestas hechas al personal del almacén de

tela El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”, se tiene un panorama claro sobre las

ventajas competitivas y las limitantes más importantes de la organización. El

Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” debe tomar en consideración esta información

clave para decidir cuál será su plan de acción.

Por consiguiente, se procederá a definir los objetivos estratégicos y las

líneas de acción estratégicas orientadas para medir la eficiencia y el logro de

cada meta establecida en su consecución, para esto se necesitará la misión,

visión, los objetivos de la empresa, su política de calidad previo análisis FODA

de la empresa.

97%

1% 2%

Productividad de “UNICOMPANY S.A.”

Sí, claro que sí.

Tal vez.


43

Misión

El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”, es una empresa comercializadora de

tela que opera activamente en el sector desde el 2006, utilizando estrategias

comerciales y operativas busca cumplir con sus objetivos y lograr su visión.

Visión

Ser líderes reconocidos en el sector textil por la solidez financiera,

variedad de telas y alta calidad de las mismas, comprometidos con el bienestar

de vida de sus trabajadores, el desarrollo del sector comercial y la

conservación del producto nacional.

Objetivos estratégicos

Superar las expectativas de calidad de nuestros clientes

Aplicar estrategias innovadoras para promover el producto textil

nacional.

Trabajar bajo las mejores condiciones de seguridad, para prevenir

posible contingencia consecuente de incendios.

Ser socialmente y económicamente responsables con los grupos de

interés internos y externos.

Política de Calidad

El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”, con el propósito de conseguir la

mejora continua en la gestión empresarial y económica de la sociedad como

misión y con una posición de liderazgo nacional en las actividades inherentes a

la recuperación textil como proyecto, adopta los siguientes compromisos que

conforman su política de calidad:

Cumplir con toda la legislación vigente en cada momento y con

aquellos requisitos que suscriba voluntariamente.

Apostar por la mejora continua de sus productos y servicios

estableciendo objetivos periódicos integrales y corrigiendo sus

44

desviaciones utilizando como marco de referencia la misión y el

proyecto empresarial.

Comunicar este compromiso en la organización, así como también al

resto de agentes económicos con los que interactúa.

El Análisis FODA

Para el proceso administrativo, se elaboró una matriz FODA (Fortalezas,

Oportunidades, Debilidades y Amenazas), con la finalidad de generar

alternativas de estrategias que planteen la forma en la cual la empresa El

Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”, afrontará su entorno (Oportunidades y

Amenazas) a partir de sus recursos y capacidades (Fortalezas y Debilidades).

(Apéndice 30)

DISEÑAR UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL “BALANCED

SCORECARD” CON LA FINALIDAD DE CONTROLAR LOS RESULTADOS

A TRAVÉS DE INDICADORES.

Para cumplir con este último objetivo, se utilizó las líneas estratégicas de

acción para diseñar el Cuadro de Mando Integral, conocida también como

“Balanced ScoreCard” para la empresa El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”, en

conjunto con los objetivos y sus indicadores. A continuación el Apéndice Nº 31

presenta el proceso paso a paso de elaboración del Mapa Estratégico.

1. Perspectiva Financiera

Con el objeto de alcanzar una mayor rentabilidad para que el almacén El

Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”, continúe funcionando en estos tiempos de

pandemia, esta propuesta se basa en 2 objetivos estratégicos que son:

Objetivos Estratégicos

Incrementar los beneficios

Optimizar los gastos.

45

Indicadores

Ingresos – Egresos.

Activos – Pasivos

La perspectiva Financiera en el Cuadro de Mando Integral es la principal,

ya que se orienta a la consecución de objetivos de accionistas y socios. Los

accionistas son quienes a cambio de resultados enmarcados en la rentabilidad

y el retorno de su inversión, deciden continuar o no inyectando capital para el

funcionamiento de la actividad económica en la que han decidido invertir.

Bajo este contexto, Incrementar los beneficios y optimizar los gastos son

objetivos estratégicos muy atractivos para ellos, económicamente hablando, si

la empresa aporta sustentabilidad y continuidad en el negocio sus stakeholders

se mantendrán o aumentarán el interés.

2. Perspectiva de clientes

El almacén de tela El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” ha recibido muchas

quejas a través de las redes sociales, por lo que se hace imprescindible que la

empresa cuente con un personal preparado para cumplir y, sobre todo

entender el problema que tienen los clientes, sabiendo que cuanto más rápido

se conteste, mejor reputación tendrá la empresa. Teniendo como objetivos el

mejorar el servicio a los clientes, garantizar la retención del cliente y la

adquisición de clientes futuros para brindar rentabilidad a la organización. De

esto depende en gran parte la generación de ingresos que se verán reflejados

en la perspectiva financiera.

Los objetivos estratégicos y sus indicadores son los siguientes:


Mejorar la atención al cliente.

Fidelizar clientes.

Indicadores

Encuesta de satisfacción a los clientes por el servicio dado.

46

Porcentaje de clientes que compran mensualmente.

Estos indicadores ayudarán a responder a las expectativas de los

clientes. Permitirá a la compañía alcanzar de manera satisfactoria sus metas y

destacarse frente a la competencia.

3. Perspectiva de procesos internos

El almacén de tela El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” al igual que las

demás organizaciones, están sujetas a constantes cambios como respuesta

para adaptarse al entorno, para adelantarse a tendencias que se van

desarrollando y como resultado a situaciones a las que se debe enfrentar con

la intención de mantenerse, fortalecerse y potencializar el desempeño que tiene

en sector textil del que hace parte.



Automatizar procesos de atención al cliente.

Implementar modelos de calidad.

Indicadores

Reportes del comportamiento de compra de los clientes.

Evaluación de Modelos de calidad.

Se hace indispensable la relación que existe entre la perspectiva y las

demás ya que la mejora continua de la organización está dada por la

observación constante de cada uno de los procesos y actividades que involucra

la operación del día a día y que hacen parte de los planes para alcanzar la

estrategia establecida por la gerencia.

4. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

El almacén de tela El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”, es consciente de

que se debe poner especial atención en sus tres áreas principales: capital

humano, sistemas e infraestructura y clima organizacional, para obtener

47

resultados y asegure su capacidad de renovación a largo plazo, como

mantener el conocimiento en las áreas que se consideran competencias

básicas.

Es por ello, la importancia de desarrollar un proceso de aprendizaje

constante entre las personas operativas que se desempeñan en los almacenes,

pues son ellos quienes adelantan actividades definitivas en el cumplimiento de

la misión de la empresa.



Mejorar el clima organizacional.

Promover motivación y satisfacción al personal.

Indicadores

Porcentaje de trabajadores de atención al cliente capacitados.

Número de trabajadores que ingresaron en un plan de carrera

El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”, está en la obligación de identificar qué

tareas (capital humano), qué tecnología (sistemas e infraestructura) y qué

entorno (clima organizacional) se necesitan para apoyar los procesos, la

creación de valor se producirá, por ende, se cumplirán los objetivos financieros.

En este caso específico de la empresa El Tijerazo “UNICOMPANY

S.A.”, implementara la motivación del personal a través de los empleados que

ingresan al plan de carrera y capacitación en todos los niveles, esto es,

capacitaciones motivacionales y de sus funciones.

El Apéndice Nº 31 muestra el Mapa Estratégico, donde se detallan los

objetivos estratégicos planteados por la empresa, los cuales han sido

ordenados de acuerdo a las características que se asemeja a cada perspectiva.

Las flechas de color azul indican la relación causa-efecto considerada entre

cada objetivo, los cuales se analizan de abajo hacia arriba; en donde, los

48

elementos de abajo son considerados los efectos de los elementos de arriba

(causas).

Por lo tanto, se puede analizar de la siguiente manera:

Como principal objetivo de la misión y visón empresarial que posee El

Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”, la cual se enfoca en mantener una imagen

empresarial de servicio a la comunidad; como primera causa a tomar en

consideración el almacén de tela El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”, el lograr

mejorar la atención al cliente y conseguir así, un mayor grado de fidelización de

sus clientes (Perspectiva Cliente); dando como efecto que la organización

busque aumentar su rentabilidad, mediante el crecimiento de beneficios que se

conjuga con el optimizar los costos y gastos, para poder continuar con esta

actividad económica (Perspectiva Financiera); ésta a la vez es la causa para

que la empresa procure mejorar sus procesos que creen valor en el futuro para

sus clientes, en este caso, automatizando los procesos de atención al cliente, y

con la implementación de modelos de calidad, facilitando a los compradores

obtener el nivel de satisfacción y calidad en el servicio que ellos requieren.

(Perspectiva de procesos internos); y por último, estas causas dan como efecto

que la empresa El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” procure desarrollar una

adecuada gestión sobre su personal mediante capacitaciones por ejemplo, de

manera que éstos puedan brindar un servicio óptimo a sus clientes y de esta

forma se lograría cumplir con el alcance de la meta (Perspectiva Aprendizaje y

crecimiento). (Apéndice Nº 32 -36).

49

DISCUSIÓN

La presente investigación tuvo como fin hacer una propuesta de un

modelo de control de gestión para el almacén de tela El Tijerazo

“UNICOMPANY S.A.”. Es por ello, que se pretendió determinar objetivos y

líneas de acción estratégicas a través de una encuesta en conjugación con

análisis DAFO para luego implementar un cuadro mando Integral con esos

lineamientos resultados. A continuación, se estarán discutiendo los principales

hallazgos de esta tesis;

La encuesta de índole situacional que se realizó a toda la organización

de El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” pudo detectar algunas deficiencias, entre

ellas, la falta de control en los procesos internos, los mismos jefes no asisten a

las capacitaciones que de vez en cuando se socializan, desconocen en su

mayoría el correcto uso del Manual de Funciones que la empresa tiene. La

escasez de cursos de capacitaciones en los trabajadores contribuye en muchos

de los casos, en el bajo rendimiento de ventas, y esto se refleja luego en el no

cumplimiento de los objetivos de la empresa. Por ende, la misión y la visión de

El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”

Al respecto, Jiménez (2017) considera que la idea de misión es

entendida como “aquella actitud ante los recursos humanos, articulada para

acciones concretas como son: la capacitación, desarrollo, captación, difusión y

sociabilidad” (p. 652), idea que concuerda en este caso, porque la empresa El

Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” no puede hacerle frente al presente proyecto por

ser tan complejo, dinámico y cambiante en el que está inmerso la organización,

sin la implementación de herramientas como el Balanced ScoreCard.

El éxito del Balanced ScoreCard está en que esta herramienta busca

monitorear el desempeño de la organización como un todo por medio de

indicadores clave que resumen si la empresa va por buen camino o no.

En el proceso investigativo se pudo observar que, al realizar el análisis

DAFO, la empresa cuenta con un personal destinado para cada función, que

goza de buena comunicación organizacional, brinda excelente servicio al

cliente, sin embargo, les hace falta implementar un plan de carrera para

50

empleados que reúnen los requisitos para ello, y también, crear un modelo de

capacitaciones para mejorar los índices de motivación y cultura organizacional

en el personal en general.

Bajo este contexto, Martínez y Mieles (2014) señalan “la importancia de

la herramienta Balanced ScoreCard en conjunto con las perspectivas que la

acompañan (p. 124). En este sentido, la gerencia se enfoca en desarrollar

“estrategias encaminadas a lograr un buen desempeño, en acorde con el

ambiente competitivo, en el cual están inmersas” (Garcia y Durán, 2017, p. 15).

Por lo tanto, es importante capacitar a los trabajadores para que su

desenvolvimiento en sus funciones sea la más óptima posible, produciendo en

ellos un excelente ambiente laboral, sabiendo que, las organizaciones a lograr

un alto grado de eficiencia deben “trabajar en ambientes motivadores,

retadores, participativos, con un personal altamente motivado e identificado con

la organización, siendo así que el empleado debe ser considerado como un

activo vital dentro de ella” (Garcia y Durán, 2017, p. 15).

Asimismo, para Zambrano (2020), “en todas las empresas ya sean

públicas o privadas debe de existir un plan estratégico para poder lograr la

misión, visión, valores y objetivos futuros” (p. 56). Sin embargo, hay que

mantener una imagen empresarial de servicio a la comunidad; lograr mejorar la

atención al cliente y conseguir así, un mayor grado de fidelización de sus

clientes, dando como efecto que la organización busque aumentar su

rentabilidad, mediante el crecimiento de beneficios que se conjuga con el

optimizar los costos y gastos.

51

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

Las conclusiones que se determinan después de la elaboración del

presente trabajo de investigación son las siguientes:

El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” es una empresa importadora y

distribuidora de textiles de hogar, fiesta y moda a los mejores precios, que se

ha mantenido en el mercado gracias a sus telas exclusivas, sin embargo, no

posee una correcta estructuración correspondiente al Manual de Funciones de

las áreas relacionadas con los procesos internos. Los resultados indican

también que, la mayoría del personal desconoce de las políticas y reglamentos

de la empresa El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.”

Es por eso, que la propuesta de implementación del Balanced

ScoreCard en la empresa podría marcar un antes y un después, debido a lo

siguiente:

El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” depende directamente del sector textil,

cuya producción nacional cayó en un 11,3% para el año 2020 y espera ver un

repunte de al menos un 4,7% en 2021. El Ecuador fue uno de los países más

golpeados de la región en el segundo trimestre del año con un pico

descontrolado de contagio y decesos. “Al cierre de un 2020 más que retador, la

industria textil y de moda en Ecuador registro una contracción de al menos un

45%”. (González T. , 2021).

Por lo cual, se considera que uno de los principales propósitos de esta

investigación es que la empresa disponga de un soporte que les permita asumir

los procesos de cambio de manera eficiente, así como también de un personal

dispuesto para gestionar transformaciones, obtener beneficios y permanecer en

el mercado con niveles de competitividad, dado a los lineamientos estratégicos

que se encontraron en el análisis DAFO,

En conclusión general, el Balanced ScoreCard permite a todos los

trabajadores de El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” trabajar en un mismo sentido

52

(Mapa Estratégico) con 4 perspectivas que analizaron la situación de la

empresa, donde se encontró al personal con falta de motivación y de

capacitación. En cambio, con la propuesta de un modelo de control de gestión

como es el Balanced ScoreCard, lo trabajadores han asumido su compromiso

laboral debido a que están conscientes de la importancia y el valor que genera.

Por lo que, la implementación del Balanced ScoreCard ayudaría a la

empresa El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” a ser más competitiva, ganar

participación de mercado, tener una cultura organizacional adecuada, motivar a

sus empleados, retroalimentar estrategias y cumplir con los objetivos

establecidos.

53

RECOMENDACIONES

Luego de la investigación realizada acerca de la implementación de la

herramienta del Balanced ScoreCard en la empresa El Tijerazo

“UNICOMPANY S.A.” se hace las siguientes recomendaciones:

Actualizar por lo menos una vez cada dos años, los manuales de

funciones y procedimiento.

Mejorar la comunicación de información importante y relevante entre

los diferentes departamentos.

Realizar un seguimiento de los entornos interno y externo de la

empresa El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” con el fin de afrontar

posibles impactos, los cuales pueden afectar de manera positiva o

negativa para la empresa.

Al momento de implementar el Balanced ScoreCard, se recomienda

comunicar a toda la empresa lo que se desea lograr, de manera que

tanto el personal administrativo como operativo aporten mediante

lluvia de idas para obtener beneficios de parte a parte: es decir, que

El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” crezca y pueda brindar más telas

con un excelente servicio por parte de sus trabajadores, mientras que

el personal se beneficiaría obteniendo más ingresos.

En vista que la empresa no tenía un Análisis FODA, se recomienda

que se emplee el análisis propuesto en el presente trabajo, ya que en

el mismo se detallan los principales aspectos que influyen con el

desenvolvimiento de la organización.

54

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EZmtOcXRmZz09

61

ANEXOS

Anexo Nº 1 Matriz de Operacionalización de las Variables. Elaborado por: La Autora, 2021

ENCUESTA PARA EL PERSONAL DEL ALMACEN EL TIJERAZO “UNICOMPANY S.A.”


Balanced ScoreCard?

SI.

No. 2. ¿Tiene conocimiento que es una planificación estratégica?

SI.

No. 3. ¿El almacén de tela El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” cuenta con una



Siempre

De vez en cuando

Nunca

Tipo de

variable

Definición

operacional Dimensión Indicadores

Tipo de

medición

Instrumentos

de medición

Ind

ep

en

die

nte

Procesos

Internos

y

Externos.

Serán medibles a

través de

indicadores

estratégicos para

analizas cada área

de la organización.

Esquema

de

prestación

de

servicios.

Esquema de

prestación de

servicios

Cualitativa Observación

de procesos

De

pe

nd

ien

te Sistema

de

control

de

gestión

BSC

Es un conjunto de

indicadores que

brindan una alta

dirección de una

visión integral del

negocio y las

herramientas de

gestión que

traducen la

estrategia de la

empresa.

Perspectiva

financiera,

cliente,

procesos

internos,

aprendizaje

y

crecimiento.

Ganancia.

Ingresos.

Ambiente

organizacional.

Satisfacción

del personal.

Satisfacción

del cliente.

Cuantitativa

y

Cualitativa

Encuestas

62


SI.

NO.

Nunca se ha mencionado. 5. ¿Considera Usted que el almacén de tela El Tijerazo “UNICOMPANY


SI.

No, porque no existe ninguna planificación.

Nunca

Tal vez. 6. ¿Ha recibido capacitaciones de acuerdo con su área de trabajo y con

qué frecuencia?

Una vez al mes

Una vez al año

Nunca 7. ¿Cómo calificaría la comunicación entre los trabajadores, y clientes a


Buena

Muy buena

Mala

Pésima 8. ¿Cómo considera usted la calidad del servicio que brinda el almacén


Buena

Excelente

Pésimo servicio 9. ¿Tiene conocimiento si existe algún tipo de planificación en los





Tal vez.

No tiene conocimiento. 10. ¿Considera usted, que si existiera modelo de planificación estratégica



Si fuese efectivo.


Tal vez.

Anexo Nº 2 Encuesta para personal de El Tijerazo. Elaborado por: La Autora, 2021.

63

ENCUESTA PARA LOS CLIENTES DEL ALMACEN DE TELA

EL TIJERAZO “UNICOMPANY S.A.”

1. ¿El almacén de tela El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” cuenta con personal suficiente para dar un buen servicio?

Si cuenta con los suficientes.

Les hace falta más personal.

2. ¿Cree usted que el personal son lo suficientemente aptos para realizar bien sus funciones?

Si son aptos.

No están aptos.


3. ¿Cree que los trabajadores de almacén de tela El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” están bien capacitados para brindar el servicio?

Si están capacitados.

No están capacitados. 4. ¿Está satisfecho con el servicio que brinda el almacén de tela El



Tal vez.

No para nada. 5. ¿Volvería a comprar el producto en el almacén de tela El Tijerazo



Tal vez .

No para nada. 6. ¿Cómo es la comunicación entre usted como cliente, y los


Buena.

Muy buena.

Mala.

Pésima.



Buena.

Excelente.

Pésimo servicio.





64

Tal vez.

No tienen conocimiento.




Sí, claro que sí.

Tal vez.


Anexo Nº 3 Encuesta para clientes de El Tijerazo. Elaborado por: La Autora, 2021.

ENCUESTA PARA LOS JEFES DE GERENCIA Y ADMINISTRATIVOS DEL ALMACEN DE TELA EL TIJERAZO “UNICOMPANY S.A.”



SI siempre.

No para nada.

Tal vez



su desempeño?

SI existe.

No para nada.

Existe, pero no lo implementan.

3. ¿Con que frecuencia se realizan capacitaciones para reforzar a los


Una vez al mes.

Una vez al año.

Nunca.


trabajador?

Brindan incentivos.

Buenas remuneraciones.

Premian al mejor trabajador.

No hacen nada.

65

5. ¿Cómo es la comunicación entre los trabajadores y clientes?

Buena.

Mala.

Pésima.



Una vez al mes.

Una vez al año.

Nunca.



Buena.

Muy buena.

Mala.

Pésima.


“UNICOMPNAY S.A.”?

Buena.

Excelente.

Pésimo servicio.





Tal vez.

No existe conocimiento.



Sí, claro que sí.

Tal vez.


Anexo Nº 4 Encuesta para jefes y personal administrativo de El Tijerazo. Elaborado por: La Autora, 2021.

66

APÉNDICE

ENCUESTA PARA EL PERSONAL DEL ALMACEN EL TIJERAZO “UNICOMPANY S.A.”


Balanced ScoreCard?

Apéndice Nº 1 Encuesta 1 Modelo de Gestión Estratégica

RESPUESTA CANTIDAD %

SI 9 27%

NO 24 73%

Encuestados 33 100%


2. ¿Tiene conocimiento que es una planificación estratégica?

Apéndice Nº 2 Encuesta 1 Planificación Estratégica


3. ¿El almacén de tela El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” cuenta con una



Apéndice Nº 3 Encuesta 1 Planificación y control de tiempo.



SI 9 27%

NO 24 73%

Encuestados 33 100%


Siempre 16 48%

De vez en cuanto 6 18%

Nunca 11 33%

Encuestados 33 100%

67


Apéndice Nº 4 Encuesta 1 Misión y visión de empresa.


5. ¿Considera Usted que el almacén de tela El Tijerazo “UNICOMPANY


Apéndice Nº 5 Encuesta 1 Planificación de empresa.


6. ¿Ha recibido capacitaciones de acuerdo con su área de trabajo y con

qué frecuencia?

Apéndice Nº 6 Encuesta 1 Capacitaciones en área de trabajo.



SI 21 64%

NO 5 15%

Nunca se ha mencionado 7 21%

Encuestados 33 100%


Si 14 42%

No, porque no existe

ninguna planificación.

7 21%

Nunca 3 9%

Tal vez. 9 27%

Encuestados 33 100%


Una vez al mes 7 21%

Una vez al año 15 45%

Nunca 11 33%

Encuestados 33 100%

68

7. ¿Cómo calificaría la comunicación entre los trabajadores, y clientes a


Apéndice Nº 7 Encuesta 1 Comunicación entre trabajadores y clientes.


Buena 17 52%

Muy buena 8 24%

Mala 6 18%

Pésima 2 6%

Encuestados 33 100%




Apéndice Nº 8 Encuesta 1 Calidad del servicio.


Buena 23 70%

Excelente 9 27%

Pésimo servicio 1 3%

Encuestados 33 100%


9. ¿Tiene conocimiento si existe algún tipo de planificación en los



.

Apéndice Nº 9 Encuesta 1 Planificación en procesos internos.


Si existe una planificación 10 30%

No existe una planificación 11 33%

Tal vez. 6 18%

No tiene conocimiento 6 18%

Encuestados 33 100%


69

10. ¿Considera usted, que si existiera modelo de planificación estratégica



Apéndice Nº 10 Encuesta 1 Planificación Estratégica.


Si fuere efectivo 25 76%

No existe conocimiento 3 9%

Tal vez 5 15%

Encuestados 33 100%


ENCUESTA PARA LOS CLIENTES DEL ALMACEN DE TELA

EL TIJERAZO “UNICOMPANY S.A.”

1. ¿El almacén de tela El Tijerazo “UNICOMPANY S.A.” cuenta con

personal suficiente para dar un buen servicio?

Apéndice Nº 11 Encuesta 2 Personal necesario para almacén.


SI cuenta con los suficientes 75 79%

Les hace falta más personal 20 21%

Encuestados 95 100%


2. ¿Cree usted que el personal son lo suficientemente aptos para realizar

bien sus funciones?

Apéndice Nº 12 Encuesta 2 Personal apto para almacén.



Si son aptos. 81 85%

No están aptos. 12 13%


2 2%

Encuestados 95 100%

70

3. ¿Cree que los trabajadores de almacén de tela El Tijerazo

“UNICOMPANY S.A.” están bien capacitados para brindar el servicio?

Apéndice Nº 13 Encuesta 2 Personal capacitado.


4. ¿Está satisfecho con el servicio que brinda el almacén de tela El


Apéndice Nº 14 Encuesta 2 Satisfacción del servicio.


Si por supuesto que sí. 92 97%

Tal vez. 1 1%

No para nada 2 2%

Encuestados 95 100%


5. ¿Volvería a comprar el producto en el almacén de tela El Tijerazo


Apéndice Nº 15 Encuesta 2 Volver a comprar en El Tijerazo.


Si por supuesto que sí. 93 98%

Tal vez. 0 0%

No para nada 2 2%

Encuestados 95 100%



Si están capacitados. 85 89%

No están capacitados 10 11%

Encuestados 95 100%

71

6. ¿Cómo es la comunicación entre usted como cliente, y los


Apéndice Nº 16 Encuesta 2 Comunicación cliente y empleados.






Buena 36 38%

Excelente 49 52%

Pésimo Servicio 10 11%

Encuestados 95 100%




Apéndice Nº 18 Encuesta 2 Planificación en los procesos internos.




Tal vez. 7 7%


Encuestados 95 100%



Buena 19 20%

Muy Buena 60 63%

Mala 14 15%

Pésima 2 2%

Encuestados 95 100%

72




Apéndice Nº 19 Encuesta 2 Planificación en los procesos internos.


Sí, claro que sí. 92 97% Tal vez. 1 1% No tiene conocimiento

2 2%

Encuestados 95 100%


ENCUESTA PARA LOS JEFES DE GERENCIA Y ADMINISTRATIVOS DEL ALMACEN DE TELA EL TIJERAZO “UNICOMPANY S.A.”



Apéndice Nº 20 Encuesta 3 Misión y visión


Si, siempre 3 50%

No para nada 1 17%

Talvez 2 33%

Encuestados 6 100%




su desempeño?

Apéndice Nº 21 Encuesta 3 Manual de funciones.



Si existe 4 67% No para nada 0 0% Existe , pero no lo implementan 2 33%

Encuestados 6 100%

73

3. ¿Con que frecuencia se realizan capacitaciones para reforzar a los


Apéndice Nº 22 Encuesta 3 Capacitaciones a trabajadores.




Nunca 1 17%

Encuestados 6 100%



trabajador?

Apéndice Nº 23 Encuesta 3 Clima organizacional.


Brindan incentivos 3 50%

Buenas remuneraciones 1 17%

Premian al mejor trabajador 2 33%

No hacen nada 0 0%

Encuestados 6 100%


5. ¿Cómo es la comunicación entre los trabajadores y clientes?

Apéndice Nº 24 Encuesta 3 Comunicación entre clientes y trabajadores.



Buena 5 83%

Mala 1 17%

Pésima 0 0%

Encuestados 6 100%

74



Apéndice Nº 25 Encuesta 3 Capacitaciones a trabajadores.




Nunca 0 0%

Encuestados 6 100%




Apéndice Nº 26 Encuesta 3 Capacitaciones jefe a trabajadores.


Buena 3 50%

Muy Buena 2 33%

Mala 1 17%

Pésima 0 0%

Encuestados 6 100%



“UNICOMPNAY S.A.”?



Buena 2 33%

Excelente 4 67%

Pésimo Servicio 0 0%

Encuestados 6 100%


75



Apéndice Nº 28 Encuesta 3 Planificación en procesos internos.




Tal vez. 2 33%


Encuestados 6 100%




Apéndice Nº 29 Encuesta 3 Productividad de “UNICOMPANY S.A.”.


Sí, claro que sí. 92 97%

Tal vez. 1 1%


2 2%

Encuestados 95 100%


76

Apéndice Nº 30 Matriz DAFO de El Tijerazo.


LINEAS DE ACCIÓN ESTRATÉGICAS

OPORTUNIDADES AMENAZAS

O1 Demanda creciente del sector textil.

A1 Faltan planes de capacitación

O2 Prestigio de la empresa A2 Debido a la pandemia, la empresa posiblemente tenga que despedir gran parte de su personal.

O3 Las empresas que están en la competencia son pocas agresivas

A3 Competencia desleal en el mercado

O4 La empresa es miembro de la Asociación de Industriales Textiles del Ecuador (AITE), institución que se encarga de regular el sector textil y ayuda a conseguir ayudas financieras del gobierno.

A4 Incremento en Compras de tela, y demás artículos textiles por vía Internet

FORTALEZAS ACCIÓN ESTRATÉGICA FO ACCIÓN ESTRATÉGICA FA

F1 La empresa cuenta con personal destinado a cada función

F1-O1 Crear un modelo de capacitación del personal para mejorar los índices de motivación y cultura organizacional

F1-A1 Capacitar y brindar cursos de capacitación de ventas y atención al cliente a todo el personal

F2 Es una empresa con 15 años en el mercado

F2-O3 implementar un plan de marketing para la captación de clientes potenciales

F2-A4 Utilizar buenas estrategias de precios

F3 Excelente calidad de servicio. F3-O4 Implementar un plan de carrera para los mejores colaboradores de la empresa.

F3-A2 Sistema de reconocimiento ligado a esfuerzo y desempeño

F4 Existe muy buena comunicación en la organización

F4-O2 Aumentar las tasas de retención de clientes a través de herramientas BI

F4-A3 incrementar la competitividad de la organización,

DEBILIDADES ACCIÓN ESTRATÉGICA DO ACCIÓN ESTRATÉGICA DA

D1 Ciertos empleados y jefes desconocen la misión, visión de la empresa

D1-O2 Implementar estrategias de branding sostenible, que permita que los empleados se involucren de manera orgánica en cómo funciona el negocio, en el entorno económico y social.

D1-A3 Plan de fidelización de los clientes

D2 Falta de capacitación del personal

D2-O1 Planificar un cronograma de capacitación mensual

D2-A4 Capacitar al personal en la utilización de redes sociales.

D3 El sueldo de los trabajadores es muy bajo

D3-O4 Diseñar una estrategia de salario emocional que permita retener el talento humano de la empresa El Tijerazo

D3-A2 Revisar y redefinir las metas, así como el período que se tomará en consideración, alineándolos a la nueva realidad de la empresa.

D4 Los jefes generan desconfianza en el equipo de trabajo

D4-O3 Crear grupos de trabajo, para que el personal sea más unido y comunicativo al momento de realizar actividades

D4-A1 Utilizar excelentes prácticas de contratación para garantizar que todos los procesos se racionalizan.

77

Apéndice Nº 31 Cuadro de Mando Integral de El Tijerazo.


78

Apéndice Nº 32 Logo comercial de El Tijerazo

Fuente: Almacén El Tijerazo, 2021

Apéndice Nº 33 Local de El Tijerazo “UNICOMPANY S, A,”.

Fuente: Almacén El Tijerazo, 2021

79

Apéndice Nº 34 Encuesta a gerentes

Apéndice Nº 35 Encuesta a empleados



Apéndice Nº 36 Encuesta a clientes


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