Propuesta Final 2 (1)

CAPTULO IGENERALIDADES DE LA EMPRESA

CAPTULO IGENERALIDADES DE LA EMPRESA1.1. HISTORIASalina cruz Oaxaca es un pueblo lleno de cultura y tradicin, donde da con da el nmero de mujeres independientes incrementa, es muy comn ver padres en donde ambos laboran en las diversas actividades de labor principal en el puerto, de igual manera la lucha constante de las madres solteras impulso a un grupo de chicas emprendedoras a crear el mejor centro de cuidado infantil en la regin, teniendo sus inicios el 27 de mayo del ao 2013 se crea mundo mgico, desde all mundo mgico se a encargo de abrir sus puertas a toda la comunidad chunca para el cuidado de sus infantes a principios de este ao se incorpor a la empresa una ayuda gubernamental para becas de padres de bajos recursos otorgndole una gran ayuda todos los padres con esas necesidades, hoy da mundo mgico se encuentra laborando en el puerto de salina cruz Oaxaca cuidando a lo ms hermoso que una madre puede tener sus hijos.1.2. QUINES SOMOS?La guardera Mundo Mgico, abre sus puertas siendo el primer centro infantil de atencin integral de Salina Cruz Oaxaca, certificada y avalada por el centro para el cuidado integral infantil, dotado de control paterno por webcam. Con una novedosa metodologa y el mejor grupo de profesionales, nuestra principal misin es cubrir todas las necesidades en cuanto a la atencin y educacin preescolar e infantil.En Mundo Mgico, se cuenta con una amplia variedad de servicios, unas instalaciones que cuidan cada detalle, y un horario muy flexible, todo ello para hacer de la tarea del cuidado de sus hijos, una tranquilidad para usted y un placer para nosotros.Superando sobradamente, todos los estndares de calidad y seguridad que se exige a los centros de educacin infantil, en chiquitines nos hemos detenido tambin en los detalles, y es as como cada elemento arquitectnico, la distribucin de nuestro centro, as como la decoracin del mismo, cumple la funcin de fomentar la relacin de los nios con su entorno, potenciando el aprendizaje y la capacidad de descubrir mientras juegan y realizan sus actividades cotidianas.Mundo mgico no solo es una estancia, es el paraso de la vanguardia para los pequeos del hogar para mayor fiabilidad de los clientes la empresa tiene a la disposicin de los padres un software de estancia, en donde cada uno podr visualizar las actividades, momentos y espacios en donde su pequeo, convive, juega y re, por ello mundo mgico es la mejor solucin, el amor materno en un solo lugar.1.3. MISINSomos una estancia creativa e innovadora, comprometida con la formacin de nios y nias independientes y con carcter, logrando as Contribuir en el desarrollo fsico e integral del nio, en un ambiente sano y afectivo logrando el cambio que tanto necesita nuestro pas.1.4. VISINHacer nios felices, desarrollando al mximo la facultad que tienen para aprender, inculcando hbitos y reforzando valores, para lograr as que se sientan cmodos y puedan desarrollarse como seres humanos seguros y libres, para con ello consolidarnos como la guardera ms integra en el estado.1.5. VALORES Amor Respeto Compromiso Confiabilidad Honestidad Confidencialidad. SITUACIN ACTUALHoy da la empresa mundo mgico ha incrementado su nivel de servicio, integrando nuevas competencias, teniendo la oportunidad de transportar a los pequeos de la escuela primaria a la guardera cuando el turno comprende las ocho horas de ese paquete, de igual manera la administracin gestiono una media beca para aquellos padres que desean un servicio de calidad total como lo implica la guardera mundo mgico y no cuentan con los recursos econmicos ante esto ya se encuentra en vigencia dicho convenio actualmente en curso, la situacin en la que se encuentra la guardera hoy da demuestra la innovacin contante en sus instalaciones, calidad del servicio y sustentabilidad en todos los aspectos. JUSTIFICACIN En la actualidad las grandes organizaciones se han visto obligadas a realizar implementacin en varios sistemas de soporte a la vanguardia como el ERP, el Call Center y el Web Center siendo estos herramientas facilitadoras de tareas que aumentan progresivamente la productividad y por consiguiente la eficiencia y eficacia dentro de las organizaciones, para que ste genere mayor ventaja competitiva, una mejor relacin de proveedor-empresa-cliente, una mayor eficiencia en sus operaciones y una mayor participacin en el mercado mundial ya que sus operaciones estarn integradas como las grandes empresas y esto les permitir tener la informacin en tiempo real, la cual es necesaria para estar al nivel de las dems compaas que generan esta actividad en la regin.Ante lo anterior se le realizo tres propuestas de las tecnologas de integracin a la guardera infantil mundo mgico, con el fin que desarrolle lo descrito anteriormente, en cada una de ellas se presentara el contenido general de la propuesta, considerando el programa de actividades y un presupuesto cuantificando su costo de implementacintratando de lograr una propuesta integra y de utilidad para dicha guardera.

CAPTULO IIPROPUESTA DE UN ERP PARA LA GUARDERA INFANTIL MUNDO MGICO

CAPTULO IIPROPUESTA DE UN ERP PARA LA GUARDERA INFANTIL MUNDO MGICO2.1. INTRODUCCIN Los sistemas ERP (Enterprise ResourcePlanning) estn cambiando la manera en que las compaas llevan a cabo sus negocios. Cuando se implementa un software ERP, la compaa debe ser flexible para que le permita adoptar una serie de prcticas que han sido definidas por otros. Esto puede incluir la manera de colocar las rdenes, tomar rdenes, administrar el inventario y otros procesos de negocios. Para la guardera mundo mgico se ha hecho indispensable contar con un sistema de este tipo pues su aceptacin ene l mercado y el crecimiento aparente del mismo determinan que necesitan un sistema que administre en todos los puntos de la guardera para un control y productividad en el centro no solo por beneficio propio si no por la calidad que s ele proporciona a los infantes que asisten a l.2.2. DEFINICIN DE LOS PROCESOSCuando una empresa decide implementar una solucin de gestin, debe tener en claro sus procesos de trabajo: cules son, qu tiempos manejan, cules son los recursos necesarios para llevarlos a cabo, qu niveles de exigencia demandan, entre otros. Los procesos que realiza la guardera infantil mundo mgico son tres genricamente por los turno que tienen al pblico, es indispensable conocerlos puesto que con ello se podr adaptar el sistema a escoger, a las diversas necesidades de la misma, no hay mejor manera de describir un proceso que mediante un diagrama de flujo por ello esta metodologa de presenta a continuacin.

Infante de 3 aos a 12 aos Infante de 15 das a 2 aos 9 mesesInfante de 15 das a 12 aos RegistroEntrada

Almacenar pertenencias del infante

Inspeccin 11

Asamblea

Actividad 1. Estimulacin psicomtricaActividad 1. Ejercicios de estimulacin

Actividad 2. Msica de estimulacinActividad 2. Msica de estimulacin

*Se durmi?Colacin Colacin

Actividad 3. Actividad de aprendizajeActividad 3. Juegos para pequeines

NoSi

AseoAseo

Comida Comida

Actividad relajada No*Siesta Se durmi?Salida Inspeccin 2Entrega de pertenecasEntrega de pertenecasSalida Registro de salidaActividad relajada

Si

Inspeccin 2

Realizar la tarea con el infante

SiNoTareas reas

Registro de salida

Figura 2.1. Diagrama de flujo de nios entre 0 a 12 aos del turno diurno

Figura 2.2. Diagrama de flujo de nios entre 0 a 12 aos del turno nocturnoAseoRecepcin y Almacenaje pertenencias del infanteSiNoEntrega de pertenecasRegistro de salidaSalida Actividad*Siesta Se durmi?AsambleaEntradaRegistro

2.3. DEFINICIN DE RECURSOS Una vez definidos los procesos, es necesario evaluar los recursos que la compaa tiene para ejecutarlos. En este sentido se debe considerar el tamao de la empresa y las diferentes exigencias en contabilidad, ventas, compras, gestin financiera, inventarios o RR.HH, antes de definir qu tipo de solucin de ERP necesitan. Este paso es muy importante ya que la adecuada administracin de todos los recursos es necesaria para asegurar el xito del negocio. Recuso humano

Direccin Pediatra

Abogado

Contable Staff

rea de administracinMantenimiento Servicios

Guardera diurnaGuardera nocturnaCocina Limpieza

Departamento de RRHH ProfesoresAuxiliares de educacin Secretaria

Recurso tecnolgico

Patio

Casa de juguete

CorralCorral

DormitorioSet higCuarto de aseoMesa cambiadoraBaos

Set creativo Set de juguetes infantiles

TelevisinPasillo

Sala de juegosEscritorio

ComedorSala de estarAlfombraAlfombra

Refri

Cocina

Estante

Estante

Figura 2.3. Croquis de distribucin de las reas de la guardera infantil mundo mgico2.4. ELECCIN DEL SISTEMA ERP (MICROSOFT DYNAMICS)Para poder hacer una decisin objetiva es necesario comprara tres modelos desde sus caractersticas generales, la nica condicionante para su eleccin ser la adaptabilidad debido a que la gran mayora esta sujetos a la produccin de un bien es decir empresas de bines, por lo anterior no ser necesario describir cada uno de manera detallada puesto que con las generalidades se podr percibir si cuenta con el requisito establecido. Open bravoOpenbravo, permite a las organizaciones de diferentes industrias en todo el mundo mejorar su rendimiento empresarial mediante una mar productividad y agilidad en el negocio, con un mejor retorno de la inversin a largo plazo.

Caractersticas Fcil:La interfaz de usuario en entorno web es intuitiva y fcil de descubrir, con un Workspace segn el puesto de trabajo, que proporciona un punto de partida ideal para que los nuevos usuarios saquen el mayor provecho del ERP

Potente:el diseo multi-tabla conjuntamente con los registros editables satisfacen a los usuarios avanzados ms exigentes Integrado:el modelo de datos completamente integrado con flujos de proceso eficientes facilita la colaboracin y gestiona las operaciones de principio a fin, proporcionando visibilidad y permitiendo un uso ms eficiente de todos los tipos de recursos Completo: La amplia cobertura funcional que incluye Contabilidad, Ventas Aprovisionamiento, Inventario, Produccin, y Gestin de Proyectos y Servicios proporciona la funcionalidad bsica para la agilidad en el negocio Modular: El fcil acceso desde dentro de la aplicacin a los centenares de extensiones, localizaciones, y funcionalidad especfica de las industrias permite la evolucin permanente de la solucin para ajustarse mejor a las necesidades, sin la complejidad de tener funcionalidades que no se utilizan Actualizable: Instalar con total confianza las nuevas funcionalidades publicadas, disponer de un sistema permanente actualizado y seguro, y mantener el control total de la solucin es posible con la arquitectura modular nica de Openbravo 3. sta, proporciona integridad tanto en los datos como en los procesos, en las actualizaciones y las extensiones. Mdulos Openbravo 3A. Gestin de datos maestrosB. Gestin de aprovisionamientosC. Gestin de almacenesD. Gestin proyectos y serviciosE. Gestin de la produccinF. Gestin Comercial y CRMG. Finanzas y Contabilidad SAP Business ONEEl SAP est basado en una plataforma de tecnologa integrada llamada NetWeaver.1 La suite es abierta y flexible, lo que hace que soporte sistemas operativos, bases de datos, aplicaciones y componentes hardware de casi cualquier proveedor.SAP Business Suite est dividido en 5 mdulos: SAP CRM (Customer Relationship Management). SAP ERP (Enterprise Resource Planning). SAP PLM (Product Lifecycle Management). SAP SCM (Supply Chain Management). SAP SRM (Supplier Relationship Management).Actualmente, proporciona soporte para las siguientes reas empresariales: Finanzas Fabricacin Aprovisionamiento Desarrollo de productos Marketing Ventas Servicios Recursos Humanos Gestin de la cadena de suministro Gestin de tecnologas de la informacin

Microsoft DynamicsEl software planificacin de recursos empresariales (ERP) de Microsoft Dynamics le ofrece a su empresa (pequea, mediana o grande) las herramientas para administrar toda su organizacin, desde la cadena de abastecimiento, contratacin y recursos humanos, hasta finanzas y proyectos en colaboracin.El software planificacin de recursos empresariales (ERP) de Microsoft Dynamics le ofrece a su empresa (pequea, mediana o grande) las herramientas para administrar toda su organizacin, desde la cadena de abastecimiento, contratacin y recursos humanos, hasta finanzas y proyectos en colaboracin.Analizando los aspectos descritos anteriormente es necesaria la implementacin de un software pagado, el ERP siempre va ser visto como inversin ya que sus beneficios cuantificablemente son extensos y trae muchos beneficios para cualquier organizacin.Por consiguiente se podra optar por un ERP pagado sin embargo, comprando las ofertas del mercado y las necesidades que requiere la guardera mundo mgico se decidi que debera ser gratuito el software para considerarlo prueba de implementacin en el mercado existe un software que con estas dos caractersticas y es open bravo uno delos mejores software libres pero con prueba a un ao para probar sus aplicaciones y de compra directa despus de ese tiempo. Mdulos Gestin financiera Fabricacin Gestin de la cadena de suministro Business Intelligence Marketing y ventas Recursos humanos Gestin de proyectosAnte lo anterior se escogiel software Microsoft Dynamicspara la propuesta a la guarderainfantilMundo Mgico sus innumerablesaplicacionesproporciona un rango deposibilidades de desarrollo. Generalidades del SoftwareMicrosoft Dynamics ofrece una gama completa de software centrada en la entrega de conocimientos empresariales que son importantes para usted y sus clientes. Desde la gestin de la relacin con los clientes (CRM) hasta la planificacin de recursos empresariales (ERP), desde la gestin de la cadena de suministros hasta inteligencia de mercado y reporting, Microsoft Dynamics tiene la solucin de negocio correcta para cada empresa en sus diferentes tamaos, desde una corporacin hasta una PYME. JustificacinMicrosoft Dynamics tiene un sin nmero de ventajas que proporcionan al cliente elegirlo en cuestin de minutos, en esta propuesta se analiz las necesidades principales de la guardera infantil Mundo Mgico ante lo anterior se buscaron otros ERP incluyendo el antes mencionado que cubrir las necesidades de tecnolgicas, humanas y de operacin llegando a elegir por su principal ventaja competitiva a Microsoft Dynamics es la facilidad de adaptarse a cada uno de las empresas, en este caso esta accin fue una ventaja importante para la eleccin debido a que el ERP Microsoft Dynamics analiza a la organizacin y adapta sus mdulos a las necesidades requeridas. Eleccin del tipoEl software planificacin de recursos empresariales (ERP) de Microsoft Dynamics le ofrece a su empresa (pequea, mediana o grande) las herramientas para administrar toda su organizacin, desde la cadena de abastecimiento, contratacin y recursos humanos, hasta finanzas y proyectos en colaboracin. Maneja diversas opciones de ERP dependiendo de cada empresa, a continuacin se mencionan y describen las opciones y la opcin ms factible que se tom en cuenta para la propuesta. Soluciones de Microsoft Dynamics ERP para grandes empresas Microsoft Dynamics AX Soluciones de Microsoft Dynamics ERP para pequeas y medianas empresas Microsoft Dynamics GPMicrosoft Dynamics GP le ofrece a las empresas como la suya un control completo de las finanzas, recursos e informacin para tomar decisiones mientras que le proporciona a sus empleados todo lo que necesitan para dar lo mejor de s. Microsoft Dynamics NAVMicrosoft Dynamics NAV le ofrece a las pequeas y medianas empresas como la suya un control completo sobre sus procesos empresariales centrales, la precisin para perfeccionar su cadena de suministros y la perspectiva que sus empleados necesitan para dar lo mejor de s. Microsoft Dynamics SL Microsoft Dynamics SL, est diseado para administrar fcilmente las complejidades de los negocios basados en proyectos, lo que le ayuda a funcionar ms eficientemente y ofrecer una perspectiva que puede usar para entregar estimaciones precisas, a tiempo y segn el presupuesto. Esto significa mejor control, mejores beneficios y ms espacio para crecer.Ante lo anterior se opt por Microsoft Dynamics NAV debido a que no solo maneja cadena de suministro si no est enfocada gradualmente a empresas de servicio en factor PYME ya que la guardera mundo mgico por sus caractersticas pertenece a las PYMES, con lo anterior se puede quedar establecido el software ERP a utilizar y dentro de sus clasificacin el tipo que se utilizara para llevar a cabo la propuesta.2.5. DESARROLLO DE LA PROPUESTA (MICROSOFT DYNAMICS NAV) Mdulos destacadosel paquete que se eligi para la implementacin del software fue el paquete bsico debido a que la empresa no tienen un gran grado de complejidad en sus operaciones, as mismo el tamao demuestra que con las caractersticas que maneja el paquete bsico es suficiente para cubrir y maximizar esos mdulos, a continuacin se presentan los que componen dicho paquete. Gestin financieraComo espina dorsal de su solucin de gestin empresarial,Microsoft Dynamics NAV puede ayudarle a gestionar de manera eficaz los siguientes procesos: Contabilidad Existencias Activos fijos Conciliaciones bancarias Contabilidad analtica Tesorera Procesos financieros en mltiples divisas, ubicaciones o empresas FabricacinCmo software de gestinintegrado proporciona un conjunto de herramientas para planificar, gestionar y ejecutar la operativa de fabricacin en un mundo global.Gestione todo su proceso de fabricacin, desde la planificacin de requisitos de la configuracin del producto, suministro y capacidad hasta la programacin pasando por el control en planta: rdenes de produccin Planificacin de suministros Planificacin de necesidades de capacidad

Gestin de la cadena de suministroPersonalice los procesos de los ciclos de ventas, compras, picking, empaquetado y envo para satisfacer necesidades especficas y mantener el ritmo de mercados competitivos con escasos mrgenes. Apyese en este potentesoftware para la gestinde las siguientes actividades en su organizacin: Ajustar sus procesos de flujo de trabajo Gestionar el inventario Mejorar su capacidad de respuesta Seguir las nuevas oportunidades del mercado Trabajar de forma ms eficaz con sus socios

Business IntelligenceOtorgue un conocimiento estratgico a sus procesos empresariales con sofisticadas soluciones de creacin de informes, anlisis y presupuesto que ayuden a mejorar e impulsar la toma de decisiones importantes en toda la organizacin.Microsoft Dynamics NAVproporciona Business Intelligence, una gran variedad de herramientas de anlisis que le ayudarn a: Gestionar presupuestos Crear y consolidar informes Buscar tendencias y relaciones Compartir conocimientos. Marketing y ventasMicrosoft Dynamics NAV permite automatizar muchas tareas cotidianas de los profesionales de ventas, servicio de atencin al cliente y marketing: Crear y lanzar campaas de marketing Gestionar registros de clientes e histricos de venta Realizar exhaustivos controles en los costes Realizar el seguimiento de actividades de clientes Organizar recursos de servicio Prever y realizar el seguimiento del consumo de componentes Gestionar contratos de servicio

Recursos humanosMicrosoft Dynamics NAV ofrece soporte para los procesos de recursos humanos ayudndole a organizar y controlar informacin sobre los empleados. Generar informes Adjuntar comentarios a los registros de empleados Realizar el seguimiento de las ausencias Recordar aniversarios y celebraciones

Gestin de proyectosCon estesoftware de gestinpodr tener una visin general de los proyectos que le ayudaran en las siguientes actividades en su organizacin:1. Presupuestar costes y tiempos2. Automatizar la facturacin3. Predecir disponibilidades4. Realizar el seguimiento de los costes y los consumos5. Planificar capacidades

Diseo y estructuraComo se mencion en prrafos anteriores el ERP Microsoft Dymanics es un software tan completo y competitivo que su propuesta inclu el diseo del software como tal en completo avance, sin embargo las empresas y en este caso la guardera infantil mundo mgico se encargara de disear de manera genrica los mdulos que requiere en dicho software puesto que las necesidades de una guardera son muy distintas a los ya predeterminados en el Microsoft Dynamics NAV, as mismo se indicara la paleta de colores que se utilizara muy en conjunto con la idea de un mundo mgico como lo indica el nombre haciendo al ERP ameno para el capital humano de la guardera.En el siguiente esquema se muestran los mdulos que tienen relacin con las actividades de la guardera infantil Mundo mgico, es decir, aquellos que se tomaran en cuenta para realizar la propuesta de los mdulos, los cuales sern adaptados con diferentes nombres y submdulos como se muestra en la parte posterior del esquema, en ella se explica con detalle sus caractersticas.

Figura 2.4. Representacin esquemtica de los mdulos adoptados para la propuesta

Modulo SubmduloCaractersticas

Finanzas(Gestin financiera) Sueldos y salarios Colegiaturas Banco Contabilidad bsica de la guardera. En este mdulo se encargaran de los estados financieras, el flujo de efectivo y el control de compras y salidas de efectivo para llevar un inspeccin financiero de la guardera, se manejaran los sueldos y salarios de los trabajadores, as como todo lo perteneciente a ellos con respecto al flujo de efectivo, las colegiaturas de las horas del servicio, el pago a banco de las mimas, en la contabilidad general se abarcaran desde las compras de materia prima para los infantes hasta las depreciaciones y mantenimiento de la maquinaria y herramienta de la infraestructura.

Servicios(Fabricacin) Registro Actividades Materiales y equipos

El mdulo de servicios es una de las adaptaciones ms amplias, debido a su finalidad ya no ser fabricacin, estar dirigida al servicio desde el registro en donde constar de realizar el registro del infante, relacin de pertenecas, caractersticas y hora de salida, las actividades completadas por el infante durante el da y los materiales y equipos que se utilicen por actividad.

Suministro Mundo Mgico(Gestin de la cadena de suministro)

Compras Inventario Transporte

La gestin de la cadena de suministro que llevara por nombre suministro mundo mgico, estar encargado de tener el control de las tres actividades centrales del servicio, las compras de insumos como es el alimento, material didctico y utilidades de emergencia, as como el control del inventario de lo anterior y otras pertenecas de la guardera, as mismo el control de los infantes a los que se le proporciona el transporte, en el momento que el sistema indique su registro de salido este tendr una relacin directo por tanto el infante tienen este servicio se marcara su asistencia en el transporte del da.

Estratgico (Marketing y ventas) Pgina web Promociones Atencin al clienteEste mdulo permitir a la guardera tener las armas necesarias para profundizar de lleno en el mercado, en este caso solo se coloc tres submdulos puesto que son los existentes en los servicios e integraciones con las que cuenta la guardera, la pgina web es una herramienta poderosa y til para las empresas hoy da mantener el control de ella desde el ERP facilitara la conexin de partes interesadas y la reduccin de tareas en una sola, las promociones que se manejen como es el caso delos paquetes especificando que cantidad y quienes delos infantes corresponde a cada paquete establecido en el sistema y por ltimo y no menos importante las relaciones delos padres de familia como manejo de un historial de los mismos para dudad sugerencias y asistencia a eventos o juntas.

Recurso Mgico (Recursos humanos) Trabajadores

El capital humano es el factor fundamental para cualquier empresa, por tanto se debe de llevar un control de sus trabajadores desde sus datos generales como de su ingreso por turno establecido en la figura 1.1 y 1.2., as mismo sus ausencias, celebraciones y actividades frecuentes realizadas.

2.6. IMPLEMENTACIN DE LA PROPUESTAUna propuesta sin ser implementada en la empresa u organizacin, simplemente no fomenta resultados, el objetivo de este proyecto es llevar a la realidad su Implementacin para que dicho ente cuente con los beneficios del ERP, Para implantar la propuesta es indispensable los siguientes pasos:1. Capacitacin al recurso humanoSignifica la preparacin de la persona en el manejo del software. Es una actividad sistemtica, planificada y permanente cuyo propsito es preparar, desarrollar e integrar los recursos humanos al proceso productivo, mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el mejor desempeo de todos los trabajadores en sus actuales y futuros cargos y adaptarlos a las exigencias cambiantes del entorno. El software Microsoft Dynamics trae en el paquete un CD donde se muestra cmo utilizar de manera bsica y profesional el software, en caso que se desee una capacitacin personalizada el servicio tiene un costo adicional, as mismo se puede hacer mediante una externalizacin de costos con alguna persona o empresa certificada local.2. Implementacin del softwareLa implementacin del software lo debe de realizar una persona preparada y con el conocimiento necesario este es otro de los tantos beneficios de Microsoft Dynamics te proporciona todo los elementos de descarga y compra correcta para que en el momento de instalacin en las maquinas requeridas se tenga una atencin personalizada para realizarlo.3. Puesta en marcha del softwarePosteriormente se pone en marcha el uso del mismo, este es el momento en que se obtienen los beneficios y se observa correctamente las ventajas de conlleva su aplicacin.2.7. PROGRAMA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACINUn programa de seguimiento y evaluacin es indispensable para la continuacin de cualquier software implementado en una organizacin debido a que asegura de cierta manera el xito a futuro de ERP, su funcionalidad, la maximizacin de sus beneficios, el uso correcto del mismo, as como la reduccin de costos innecesario a largo plazo.El seguimiento consiste en el anlisis y recopilacin sistemticos de informacin a medida que avanza un proyecto. El objetivo de este programa diseado para el ERP Microsoft Dynamics es mejorar la eficacia y efectividad de la guardera infantil Mundo Mgico. Se basa en metas establecidas y actividades planificadas durante las distintas fases del trabajo de planificacin. Ayuda a que se siga una lnea de trabajo, y adems, permite a la administracin conocer cuando algo no est funcionando. Si se lleva a cabo adecuadamente, es una herramienta de incalculable valor para una buena administracin y proporciona la base para la evaluacin. Este programa lepermitir a la guardera determinar si los recursos disponibles son suficientes y estn bien administrados, si su capacidad de trabajo es suficiente y adecuada, y si est haciendo lo que habas planificado.La evaluacin consiste en la comparacin de los impactos reales del proyecto con los planes estratgicos acordados. Est enfocada hacia lo que habas establecido hacer, lo que has conseguido y cmo lo has conseguido. Puede ser formativa: tiene lugar durante la vida de un proyecto u organizacin con la intencin de mejorar la estrategia o el modo de funcionar del proyecto y organizacin. Tambin puede ser conclusiva: obteniendo aprendizaje a partir de un proyecto completado o una organizacin que ya no est en funcionamiento. Una vez alguien describi esto como la diferencia entre un reconocimiento mdico y una autopsia. El seguimiento y la evaluacin comparten la misma orientacin, hacia un aprendizaje a partir de aquello que haces y cmo lo haces, concentrndose en: Eficacia Efectividad Impacto El programa de seguimiento y evaluacin que se le propone a al guardiera mundo mgico en programa muy completo y efectivo, debido a las necesidades de la empresa se dise este programa de seguimiento de manera global analizando sus puntos prominentes, y la capacidad de recurso humano disponible.

MantenimientoControlFigura 2.5. Representacin esquemtica del programa de seguimiento y evaluacin.

1. Observar la funcionalidad En este caso es primordial que se encuentre una persona encargada de chequear el funcionamiento del ERP implantado, esta actividad consiste en verificar por una persona correcta en la organizacin es posible que este proceso lo haga la directora mediante la observacin y as verificar la efectividad del software as como del recurso humano, el individuo encargado debe ser objetivo y con criterio.2. Detectar el desempeo del ERPEsta fase del programa va de la mano con la primera sin embargo, se dirige ms a la deteccin de fallas o de algn inconveniente no en todos los casos abra fallas por ello se dice que va en comn relacin con la anterior, es posible que el software actu debidamente y este procesos servira para confirmar el desempeo efectivo del mismo.

3. Evaluacin del uso del softwarePosteriormente procede la evaluacin, la evaluacin cubre un papel fundamental en cualquier programa de seguimiento ya que detecta de manera clara y veraz utilizando las herramientas adecuadas la situacin real del software ya sea que se haya detectados fallas en pasos anterior so que aparentemente el desempeo del software es ptimo, por ello es indispensable realizarla debido a que presentara que sucede y si es efectivo lo que se lleva a cabo, de una evaluacin lo que se espera es detectar y aprender para mejorar, siempre aunque los resultados sean de un grado ptimo la mejora continua con el avance tecnolgico es determinante.La evaluacin que se aplicara al ERP Microsoft Dynamics verificara que ocurre durante la operaciones , en ocasiones la observacin no proporciona los datos precisos y objetivos para evaluar una implementacin de alguna estrategia o modelo de integracin, por lo tanto s ele recomienda la guardera aplicar una evaluacin de manera auditoria para que se chequen los cuellos de botella, las capacidades de los mdulos y las capacidades tangibles e intangibles del recurso humano a cargo del ERP, debido a que el ERP solo se implementar en las dos mquinas que se encuentran en la guardera infantil mundo mgicose le evaluara a las personas que estn a cargo del registro y control del mismo.Lo anterior ser con respecto a la funcionalidad del trabajador con respecto al ERP, sin embargo tambine tienen que evaluar el desempeo del ERP con respecto al trabajador por ello por el nmero pequeo de muestra que se obtuvo que utilizara el software segn las necesidades de la guardera se presta una pequea entrevista donde la directora tendr la oportunidad de verificar dicho desempeo.Hola ____ buenos das, a continuacin se le har una pequea entrevista en donde se cuestionara del funcionamiento del programa Microsoft Dynamics que utiliza en la guardera, le pedir de la manera ms amable que conteste lo ms completo y sincero posible cada una de las preguntas.1. Cmo te has sentido con el ERP Microsoft Dynamics?2. Qu beneficios observas que proporciona su utilizacin?3. Consideras que cubre todas las necesidades de la empresa? Por qu?4. Qu es lo que ms te gusta de sus aplicaciones y porque?5. Alguna vez se te ha dificultado su uso? Si es as explquelo.6. Si le pudieras aadir algo que sera?Depender del resultado, lo que se obtenga se analizara para realizar estrategias, aprender de ella y decidir cul estrategia aplicar puede que sea fallas tcnicas o de necesidades tangible o intangibles.4. PlanificarLa planificacin es indispensable para planear lo que se pretende lograra con el mejoramiento, si el resultado anterior sali optimo, es decir el ERP es eficiente se mejora es decir es posible continuar con la temtica y agregarle valor pero si en el debido caso ocurre una falla es necesario planear los objetivos d ela misma y su alcance.5. Poner en practicaEsta fase esta ligada con la planificacin y el resultado de la evaluacin, y es lo que conlleva al clmax del seguimiento ya que en este proceso se pone en marcha actividades que retroalimenten, mantengan y/o mejoren el sistema lleva un proceso y un tiempo.6. Reflexionar, ajustar y aprenderEsta fase solo ilustra una accin la mejora continua, es primordial y es este paso lo que asegura la productividad y el xito del software a largo plazo, se reflexiona que se hizo bien, se ajusta si es necesario un nuevo mdulo o cantidades preestablecidas en el mismo peor es el aprendizaje que lleva cada proceso lo que contribuye a mejorar y recordar que si se est bien se puede estar mejor.Este proceso de seguimiento y evaluacin es un ciclo que no termina pues mientras dure el software y no se cambie por uno que ofrezca otros beneficios mejor en el mercado se debe proseguir para tener una retroalimentacin efectivaHay dos factores externos al proceso pero inmersos durante todas las fases que son el control y el mantenimiento El control sin lugar a duda un proceso de vigilar las actividades para cerciorarse de que se desarrollan conforme se planearon y para corregir cualquier desviacin evidente". En tanto que James Stoner manifiesta que "el control administrativo es el proceso que permite garantizar que las actividades reales se ajusten a las actividades proyectadas y esa inmerso durante todo el programa pues es parte de la funcin de una administracin que garantiza resultados satisfactorios. El mantenimiento es indispensable para el software lo mantendr actualizado y en caso de expansin es posible optar por un mdulo extra o un mdulo que genere cuello de botella con el servicio personalizado, as mismo siempre debe de existir la mejora continua y un mantenimiento preventivo diario bsico. Dicho mantenimiento se realizara de manera mensual un mantenimiento preventivo-predictivo con las instrucciones sugeridas por el fabricante en este caso el vendedor del software, y en caso de hacer cambios o correcciones dirigirse directamente con el proveedor esto es evitable si se tiene un mantenimiento preventivo efectivo y constante.2.8 PROGRAMA DE ACTIVIDADES DE IMPLEMENTACIN DE LA PROPUESTAA continuacin se presenta las actividades realizadas en la fase uno y la fase dos durante el proceso del desarrollo de las actividades as como su temporalidad.

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PROGRAMACIN DE ACTIVIDADES DE UNA PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIN DEL SOFTWARE ERP MICROSOFT DYNAMICS EN LA EMPRESA MUNDO MGICO S.A DE C.V. DEL PERIODO 21 DE OCTUBRE AL 19 DE NOVIEMBRE DEL 2014

No DE ACTIVIDADACTIVIDADESREPRESENTANTETIEMPOSOCTUBRE 21 NOVIEMBRE 19

S1S2S3S4S5

M21M22J23V24S25D26L27M28M29J30V31S1D2L3M4M5J6V7S8D9L10M11M12J13V14S15D16L17M18M19

Fase 1. Planteamiento de la propuesta

1Anlisis de recursos (humano, tecnolgico y de operacin).Tania IvettCigarroa corrosClaudia Cecilia Chandom GonzlezValeria francisco PrezTP

TR

2Anlisis de los softwares de ERP en el mercado. Tania IvettCigarroa corrosClaudia Cecilia Chandom GonzlezValeria francisco PrezTP

TR

3Indagacin de la informacin y comparacin.Tania IvettCigarroa corrosClaudia Cecilia Chandom GonzlezValeria francisco PrezTP

TR

4Seleccin de la propuesta.Tania IvettCigarroa corrosClaudia Cecilia Chandom GonzlezValeria francisco PrezTP

TR

5Desarrollo terico del ERP Microsoft Dynamics Tania IvettCigarroa corrosClaudia Cecilia Chandom GonzlezValeria francisco PrezTP

TR

6Seleccin de mdulos y estructura del contenido.Tania IvettCigarroa corrosClaudia Cecilia Chandom GonzlezValeria francisco PrezTP

TR

7Pase a limpiode la programacin de actividadesTania IvettCigarroa corrosClaudia Cecilia Chandom GonzlezValeria francisco PrezTP

TR

8Elaboracin del presupuestoTania IvettCigarroa corrosClaudia Cecilia Chandom GonzlezValeria francisco PrezTP

TR

9Elaboracin del programa de seguimiento y evaluacin.TP

TR

10Entrega de propuesta diseada finalTania IvettCigarroa corrosClaudia Cecilia Chandom GonzlezValeria francisco PrezTP

TR

Fase 2. Implementacin de la propuesta

11Implantacin del ERP Microsoft Dynamics en la guardera mundo mgico.Rubn Solrzano CabreraTP

TR

12Capacitacin al recurso humano.Fabin Hernndez JurezTP

TR

____________________________ ___________________________________________________________ELABORADO POR: SUPERVISADO POR: AUTORIZADO POR:TANIA IVETT CIGARROA CORROS CLAUDIA CECILIA CHANDOMI GONZLEZVALERIA FRANCISCO PREZ


2.9. PROGRAMA DE ACTIVIDADES PARA EL PROGRAMA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIN DE LA PROPUESTAPROGRAMACIN DE ACTIVIDADES PARA EL PROGRAMA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIN DEL SOFTWARE ERP MICROSOFT DYNAMICS EN LA EMPRESA MUNDO MGICO S.A DE C.V. DEL PERIODO ENERO 2015 A DICMIEMBRE DEL 2015

N DE ACTIVIDADACTIVIDADRESPONSABLETIEMPOAo 2015

ENEFEBMARABRILMAYJUNJULAGOSEPOCTNOVDIC

Fase 3. Programa de seguimiento y evaluacin

13Puesta en marcha del software Microsoft DynamicsRubn Solrzano CabreraTP

TR

14Observar la funcionalidadRubn Solrzano CabreraTP

TR

15Detectar el desempeo del ERPDirectora general de la Guardera Mundo MgicoRubn Solrzano CabreraTP

TR

16Evaluacin del uso del softwareDirectora General de la guardera mundo mgico.Rubn Solrzano CabreraTP

TR

17PlanificarRubn Solrzano CabreraTP

TR

18Poner en practicaRubn Solrzano CabreraTR

19Reflexionar, ajustar y aprender.Directora generalRubn Solrzano CabreraTP

TR

20Mantenimiento predictivo-preventivoRubn Solrzano CabreraTP

TR

21Control del software Microsoft DynamicsDirectora general de la guardera Mundo mgico Auxiliar de la guardera Mundo MgicoTP

TR


PRESUPUESTO PARA LA PROPUESTA DE IMPLEMENTACIN DEL SOFTWARE ERP MICROSOFT DYNAMICS EN LA EMPRESA MUNDO MGICO S.A DE C.V.

CONCEPTOCANTIDADCOSTO UNITARIO(MNM)COSTO TOTAL(MNM)RESPONSABLE

Fase1. Planteamiento de la propuesta

Computadora 1 equipo $4,999.00$4,999.00Tania Ivett Cigarroa CorrosClaudia Cecilia Chandom Gonzlez

Valeria Francisco Prez

Internet 19 das $13.00$247.00

Hojas 5 hojas$0.20$1.00

Bolgrafos 1 bolgrafo$3.00$3.00

Impresin a color26 hojas$3.00$78.00


Adquisicin del software ERP Microsoft Dynamics Administracin Financiera Administracin de Recursos Humanos (ilimitado). Nmina (ilimitado) Auto-servicio de RRHH Administracin de Cadena de Abasto y Marketing. Herramientas de Colaboracin Configuracin y Desarrollo Inteligencia de negocios y Reportes1 paquete bsico$5,000.00$5,000.00Directora general de la guardera Mundo mgico Auxiliar de la guardera Mundo Mgico

Implantacin del software ERP Microsoft Dynamics. Compra de Hax, un programa especial para la descarga segura y efectiva auxilia en el proceso de antivirus al software, anexo en el paquete a solicitar.1 software Hax$295.00$295.00Rubn Solrzano Cabrera

Capacitacin al recurso humano (servicio personalizado) de dos sesiones (una por da, aprox. 26 hras.).1 capacitacin $ 1,200.00$ 1,200.00Fabin Hernndez Jurez

Subtotal $ 11,823.00

Fase 3. Programa de seguimiento y evaluacin

Evaluacin del uso del ERP Microsoft Dynamics.1 auditoria externa$550.00$550.00Rubn Solrzano CabreraDirectora general

Mantenimiento del software Microsoft Dynamics con un tcnico o profesional en sistemas.2 verificaciones $300.00$600.00Rubn Solrzano Cabrera

Total$12,973.00

__________________________ ____________________________ _________________________ELABORADO POR: SUPERVISADO POR: AUTORIZADO POR: TANIA IVETT CIGARROA CORROSCLAUDIA CECILIA CHANDOMI GONZLEZ VALERIA FRANCISCO PREZ 2.10. PRESUPUESTO DE LA PROPUESTA

CAPTULO IIIPROPUESTA DE UN CALL CENTER PARA LA GUARDERA INFANTIL MUNDO MGICO

CAPTULO IIIPROPUESTA DE UN CALL CENTER PARA LA GUARDERA INFANTIL MUNDO MGICO3.1. INTRODUCCIN En el siguiente documento es una propuesta a la guardia Mundo Mgico de la empresa de Elctronicmarketetingdonde se presentara la ventajas que podrn obtener al contratar el servicio de implantacin AheevaVoit Media Mxico Call Center, que incluye la capacitacin implantacin y mantenimiento, para optimizar y hacer ms eficiente el servicio que ofrecen, ello depender de la cantidad de llamadas que se quieran atender y de las necesidades de la empresa para poder brindar un calidad en sus servicios.Es la solucin de negocios donde convergen resultados econmicos y de calidad que sirve de interfaz directo hacia sus clientes. Por supuesto, tiene que ser rpida, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener informacin.Nuestro servicio le permitir gestionar de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costes, aumentando sus beneficios ("venta cruzada") y generando un mayor contacto con sus clientes. Gracias a esta redefinicin de los procesos de su negocio, usted podr notar el aumento en la productividad adems de conseguir un entorno empresarial mucho ms estructurado A travs de un nuestro Call Center se puede dar servicio no solo a clientes sino a colaboradores internos y proveedores de la guardera mundo mgico. La Misin principal deCall center, es lograr que la guardia Mundo Mgico sea ms productiva a travs del servicio que ofrece.AheevaVoit Media Mxico Call Center le permite contar con un servicio completamente automatizado para garantizar agilidad, calidad, precisin y bajos costos en la atencin de sus clientes. En un panorama econmico como el actual, con un mercado cada vez ms exigente, las empresas se ven obligadas a concentrarse en el desarrollo de su actividad a fin de ser competitivas. Esto les lleva a confiar a empresas externas especializadas la gestin de determinados servicios que, aun siendo fundamentales en sus resultados, no forman parte de su actividad principal.3.2ELECCIN DEL CALL CENTER (AHEEVA VOIT MEDIA MXICO)Para poder tomar una decisin ptima se analizaron tres modelos de call center que de acuerdo a sus caractersticas puedan brindar el servicio adecuado de manera eficaz y que cumpla con las caractersticas de un call center integro, para ello se presentaran las tres propuestas de los modelos para determinar la elegida. AdvancedCall CenterEl identificador de llamadas te permite saber quin te est llamando a travs de un indicador en pantalla, distintos "rings" dependiendo del llamante y el anuncio del llamante a travs de un sistema de sntesis de voz. La lista "negra" y "blanca" te permite filtrar las llamadas de acuerdo con los datos del llamante, el origen de la llamada y otros parmetros.

Caractersticas AdvancedCall Center es un software para contestar las llamadas de telfono, completo y fcil de utilizar para tu mdem de voz. Dispone de todas las funciones necesarias: el identificador de llamadas permite ver y escuchar quin te llama, a travs de notificaciones en pantalla, "rings" personalizados e incluso notificacin por voz del llamante, a travs de un sistema de sntesis de voz, que te dir su nombre y/o nmero de telfono. Permite grabar las conversaciones telefnicas. Mediante la lista "negra" y "blanca" puedes filtrar las llamadas entrantes de acuerdo con los datos del llamante, por el origen de la llamada y otros parmetros. Puedes reproducir mensajes personalizados a los llamantes, organizar la informacin en una libreta de direcciones y grabar las conversaciones.

Las funciones avanzadas incluyen la notificacin al busca, envo de los detalles de la llamada y mensajes de voz por email y el inicio de un programa de fax externo cuando se detecta una llamada entrante de fax.

Integrando AdvancedCall Center a una tarjeta de sonido ofrece una funcin pionera en relacin a otros programas del mismo tipo, como es la transferencia de voz, en tiempo real, desde la lnea de telfono al PC, por lo que no necesitars un altavoz extra conectado al mdem

Se ejecuta como un icono en la barra de tareas cuando est en espera, utilizando los mnimos recursos del sistema, y automticamente libera el mdem cuando vas a conectarte a Internet. Finalmente, AdvancedCall Center es tan atractivo a la vista como en su funcionamiento.

Poltica de actualizacinActualizaciones menores (por ejemplo, 4,0 a 4,1) son gratuitas. Los usuarios de versiones anteriores (por ejemplo, 3,0 a 4,0) tienen derecho a una actualizacin con descuento. Si usted compr en 30 das antes de la nueva versin fue lanzada, usted es elegible para una actualizacin gratuita.

Servicios Identificador de Llamadas Avanzado. Contestador Automtico Inteligente. Acceso Remoto a los Mensajes. Reenvo de Llamadas. Notificacin por Voz. Funciones de Marcacin.

EvolutionCall Center

Evolution es la solucin de software diseada para la automatizacin y gestin eficiente de los Contact Centers, con la relacin precio/rendimiento ms competitiva de la industria.Cuenta con una slida arquitectura abierta que provee flexibilidad nica que se adaptar a tus necesidades.Evolution est respaldado por el grupo experto de ICR, pioneros en tecnologas de call center, y por su red de partners certificados, quienes ofrecen sus servicios profesionales completos de alto valor aadido.

Caractersticas La interaccin entre agentes y supervisores se ve reforzada con la nueva funcionalidad bidireccional. proporciona una conexin permanente entre agentes y clientes. Un softphone integrado en la aplicacin de agente le proporciona a este entorno una mayor cohesin, ampliando funcionalidades y proporcionndole mayor usabilidad.

Poltica de actualizacinActualizaciones peridicas, Evolution llega con su versin v10.5 sabiendo que la experiencia de cliente es una cuestin fundamental para todas las empresas y proporcionando nuevas funcionalidades y mejoras tcnicas. En definitiva, ofreciendo una solucin omnicanal dirigida a mejorar la experiencia de los clientes con una relacin precio-prestaciones insuperable en el mercado.

AheevaVoit Media Mxico Call Center Aheeva consiste en una plataforma basada en tecnologa IP para gestionar sistemas de Call Center Software, Para usted que cuenta con una infraestructura propia y requiere de administracin total sin una gran inversin.Este esquema est orientado a empresas que requieren de un Software Call Center propio, por razones de privacidad o corporativas. Caractersticas Eficiencia, tecnologa ejecutivos de alto nivel dedicados solo a esta actividad nuestro costo es inferior a hacerlo directamente en su empresa. La plataforma puede funcionar desde 1 hasta un nmero ilimitado de agentes, est pensado tambin para trabajar de manera distribuida redundante y multicompaa. Atiende las llamadas dentro de tu negocio de una manera ms efectiva, no pierdas una sola y asegrate de que todas sean atendidas con calidad, de acuerdo a lo que requieran. Los agentes pueden atender las llamadas y generarlas, aprovechando as el recurso humano al mximo y eliminando tiempos muertos. Distribuye las llamadas de acuerdo a multiples criterios como el origen e importancia de la llamada, pone en espera las llamadas cuando todos los agentes esten ocupados.

Poltica de actualizacin Aheeva ha tambin puesto en prctica un programa de mejora continua. Este programa le permite asegurarse de que los conocimientos de sus equipos estn actualizados y de que emplea de manera ptima la solucin para centro de llamadas AheevaCCS.

3.3. JUSTIFICACIONAl contratar AheevaVoit Media Mxico Call Centerencontraran beneficios que ayudaran a mejor la calidad del servicio de la guardera, mejorar la productividad hacindolo ms eficaz y eficiente.Aheeva permitir controlar la distribucin de las llamadas entrantes y reduce los tiempos de procesamiento para mayor satisfaccin del cliente.Aheeva descubre Asterisk, la aplicacin de telefona y la centralita de cdigo abierto de Linux y ser la primera empresa de desarrollo a adoptar la tecnologa Asterisk para desarrollar una solucin para centro de llamadas y de atencin al cliente y a ponerla en prctica en su propio centro de llamadas..Consciente de la demanda en trminos de soluciones de comunicacin de empresa que sean eficaces, rentables y basadas en tecnologa IP, Aheeva concentra sus esfuerzos en el desarrollo de su solucin, Aheeva, cuya calidad compite con la de los grandes proveedores internacionales, y pronto consigue al atencin del mercado internacional.3.4. DESARROLLO DE LA PROPUESTA (AHEEVA VOIT MEDIA MXICO CALL CENTER )AheevaVoit Media Mxico Call Center fue elegido debido a las caractersticas y servicios que ofrece dando seguridad y confianza para ser implementado en la guardera Mundo Mgico, la compaa de outsourcing Volt Call Center con el software Aheeva ha demostrado la calidad de sus servicios que ofrecen para implementar el call center dentro de la guardera adaptndolo, para cubrir las necesidades que requiere el Call center y con la ventaja que el agente podr realizar y recibir las llamadas en las instalaciones sin necesidad que tenga que adquirirse una nueva infraestructura para la implementacin del Call center con la cantidad que se demande de ellos, en este caso para la guardera Mundo Mgico es de un agente de acuerdo al tamao de la empresa. Hosteo Rpida Implementacin Crecimiento inmediato y modular Call Center distribuido Bajos costos de implementacin Sin contrato forzoso Servicio bajo demanda Renta Sin inversin de Hardware Libre de pago de licencias Elimina riesgos de obsolencia tecnolgica Bajos costos de implementacin Utilizacin de la infraestructura heredada Servicio bajo demanda

Venta Infraestructura propia Independencia Administrativa Optimizacin de recursos y reduccin de costos Recuperacin de inversin a corto y mediano plazo

Reducir costos Reduce costos de operacin del negocio Tiempo de llamada Tiempo de espera Personal Transferencia Papel Complejidad Tiempo de aprendizaje

Beneficios econmicos No compromete altos niveles de inversiones en actividades diferentes al negocio principal. Transformar costos fijos en variables en proporcin al uso. Efectividad de costos/economas de escala. Evitar comprometer el mejoramiento del servicio por restricciones presupuestales. Disminucin/control del crecimiento de plantas de cargos.

Beneficios operativos y funcionales Experiencia en administracin de call center lo que permite proveer mayores niveles de servicio a menor costo. Flexibilidad para responder ante el aumento y las variaciones del servicio. Beneficios tecnolgicos Tecnologa de punta para minimizar costos de operacin del Call Center Disminuye el riesgo de obsolescencia tecnolgica. Disminuye el esfuerzo de administracin de la tecnologa El servicio automtico de Unidad de Audio-Respuesta permite la interaccin entre un usuario con los sistemas de una compaa mediante el uso del telfono. El usuario puede ingresar datos al sistema y obtener cualquier informacin que se encuentre en la base de datos. Aumenta la productividad Procesa las llamadas rutinarias y simples, dejando a las operadoras tiempo para responder solicitudes complejas. Elimina el trabajo operativo. Mejora el servicio e incorpora otros servicios de valor agregado. Mejora el alcance y calidad de los servicios prestados Mejora el servicio e incorpora otros servicios de valor agregado. La operaradora siempre es corts en sus respuestas. Provee respuestas uniformes y precisas a las inquietudes ms comunes de los clientes. Consistencia en la calidad de atencin Menor cantidad de llamadas abandonadas. La atencin mediante el asesor es personalizada. Tiene un crecimiento modular. Genera reportes para que los clientes se aseguren del nivel de servicio prestado. Extensin del servicio Acceso las 24 horas del da los 365 das al ao. Altamente confiable para funcionamiento ininterrumpido. Mayor confidencialidad de la informacin. Permite interconectarse con mltiples computadores Hace posible el acceso a diferentes bases de datos, mediante diferentes sistemas operativos y protocolos de comunicaciones. Contacto directo del usuario con la mquina y los sistemas de una compaa. Reducir inversin de capital para la creacin de un nuevo departamento o rea de callcenter. Contratar con nosotros la experiencia o los recursos fsicos para realizar el trabajo especfico que usted requiere correctamente. Minimizar costos de contratacin de personal y dems gastos asociados. Concentrar sus recursos en lo que consideran pueden hacer mejor que otros. El Call Center se presenta como su empresa. Se transmite el objetivo de la llamada sin retraso. Se eliminan los vicios que sus empleados hayan podido adquirir con el tiempo. Se llama en las fechas y a las horas ms adecuadas. Se llega hasta cualquier lugar, con costes ms pequeos que en la venta tradicional. Se Impacta como herramienta moderna. Se conoce en el acto el resultado de la gestin. Se mejora la imagen de su empresa.

Servicio de llamadas entrantes (inbound)Aheeva permite controlar la distribucin de las llamadas Campaas entrantes y reduce los tiempos de procesamiento para mayor satisfaccin del cliente. Distribucin de llamadas inteligentes Supervisin en tiempo real de las colas Asignacin de llamadas por habilidades Formulario con integracion a CRM Administracin, supervisin en tiempo real de los agentes y herramientas de control de calidad Reportes histricos

Servicio de llamadas salientes (outbound) Levantamiento de informacin y bases de datos. Actualizacin de bases de datos. Tele mercadeo del servicio de guardera Mundo Mgico. Encuestas de satisfaccin al cliente. Seguimiento a material promocional. Agendamiento de citas personalizada. Procesamiento de datos: entrada, captura, procesamiento y conversin.3.5. IMPLEMENTACIN DE LA PROPUESTACuando decide equipar su centro de llamadas con la solucin Aheeva , uno de nuestros ingenieros va a integrar la solucin en sus oficinas o rea que la guardera Mundo Mgico hay designado para el establecimiento del call center . Al concluir la integracin, se ejecuta un plan de prueba completo, para asegurarse de que la solucin instalada cubre la totalidad del espectro funcional previsto.La fase de integracin puede igualmente incluir la opcin de configuracin de su telefona de oficina o bien la instalacin de una interfaz con una de sus aplicaciones especializadas (CRM) Metodologa de gestin de proyecto:Para asegurar el xito de nuestros proyectos de integracin, nuestra metodologa se apoya sobre las mejores prcticas promovidas por el instituto Project Management Institute (PMI).Para aprender la totalidad de los requisitos funcionales y tcnicos, le pedimos al cliente que rellene un formulario de evaluacin estndar.Una vez rellenado el formulario, definimos un plan completo de proyecto que incluye el permetro detallado del proyecto, la arquitectura tcnica preconizada, los principales sucesos de importancia, la planificacin preventiva as como un plan de comunicacin.A continuacin se muestra el formulario.ENTREVISTA DE PROFUNDIDADNOMBRE: _________________________________________________________ EMPRESA: _________________________________________________________ ACTIVIDAD ECONMICA: ______________________________________________ DIRECCIN: _________________________________________________________ TELEFONO: _________________________________________________________ 1. Qu canales utiliza para vender su producto o servicio? Rta: _________________________________________________________________ 2. Qu canales utiliza para mantener a sus clientes? Rta: _________________________________________________________________Alguna vez ha utilizado un Call Center? Rta: SI ______ PROPIO ______ EXTERNO _____ NO ______ Por qu no? __________________________________ _____________________________________________________________________ 4. Cul cree usted que es la ventaja de manejar un Call Center? Rta: _________________________________________________________________ 5. Cul cree usted que es la desventaja de manejar un Call Center? Rta: _________________________________________________________________ 6. Qu elementos considera relevantes para utilizar un Call Center? Rta: _________________________________________________________________ 7. Conoce o ha utilizado alguna estrategia de CRM? Rta: SI _____ NO _____ 8. Utilizara un Call Center que ofrezca una gestin comercial con estrategias de CRM para sus clientes?Rta: SI _____ NO _____ Por qu no? _______________________________________________________________________________________________________ 9. Qu elementos considera usted que deba tener un Call Center para contratarlo con el fin de realizar una gestin comercial con estrategias de CRM? Rta: _________________________________________________________________El cliente y Aheeva revisan y validan este plan de proyecto antes de pasar a las fases siguientes.El xito del proyecto pasa por una buena comunicacin. Durante todo el curso del proyecto, se organizan reuniones regularmente entre los varios actores, para compartir informacin y asegurar un seguimiento eficaz.El cierre del proyecto no ocurre antes de que haya cumplido la ejecucin y validacin de la prueba de aprobacin cliente (UserAcceptanceTesting), lo cual garantiza al cliente que la solucin entregada cubre la totalidad del permetro validado por las dos partes y que, por lo tanto, cumple totalmente con sus requisitos. 1 Lnea telefnica VOZ-IP para ahorrar en costes. Adems tienen la ventaja que pueden ser de varios canales (puedes hacer varias llamadas con la misma lnea telefnica al mismo tiempo.). Telfonos IP o un softphone, esto no es ms que un software que se instala en una computadora y que funciona como telfono. Una muy buena conexin de internet de preferencia con la misma velocidad de subida como de bajada.Un programa CRM (Programa de Gestin de Clientes) con el que podrs llevar el control de las llamadas realizadas o recibidas. En servidores virtuales (va VMware) o fsicos para el software que incluye lo siguiente:1 servidor de aplicacin (Ej. ATOS).1 servidor de archivos (File Server).1 servidor de correo (Lotus Dmino de IBM o Exchange).1 servidor DHCP (se puede instalar en el servidor DNS primario).1 servidor GHOST (de Symantec).1 servidor NPM (Orion Performance Network Monitor de SolarWinds,).1 servidor para actualizacin del Antivirus (PO de Mcafee, se puede instalaren el servidor DNS primario).1 servidor para el OCS (Open Computer and Software Inventory Next Generation,).1 servidor para helpdesk (soporte tcnico basado en Zentrack o Liberum).1 servidor para la intranet (Sharepoint, puede estar en Espaa).1 servidor proxy (ISA Server o Squid).1 servidor TFTP para los Call Masters (se puede instalar en el servidor DNSprimario).1 servidor WSUS (se puede instalar en el servidor DNS primario).2 servidores DNS (el servidor secundario).Notas: Todos los servidores corren en Windows Server 2003 (en ingls)excepto ePO, Zentrack, Lotus Dmino y OCS que pueden instalarse en Linux(Suse o Red Hat).Los servidores se encuentran incluidos en sofwawre de call center.Se recomienda instalar el software de los servidores en idioma ingls porque los update suelen publicarse antes y existen menos errores en dicho idioma, sin embrago quedara a disposicin de la guardera Mundo Mgico.En ordenadores: Adobe Flash Player de Adobe. Adobe Reader. Antivirus Mcafee o Norton Antivirus de Symantec (los ms utilizados a nivel corporativo en el mundo). Cliente para MetaframePresentation Server de Citrix Systems. Cliente Web Citrix Internet Explorer 6 (generalmente no se lo actualiza para prevenir incompatibilidades con la intranet del cliente). Java Virtual Machine de Sun Microsystems (nicamente para casosexcepciones en que la intranet lo requiera). Juniper InstallerService. Lotus Notes de IBM o Microsoft Outlook (nicamente estructura). Microsoft Office 2014 (nicamente estructura). OpenOffice o IBM Lotus Symphony o Gnumeric para operadores (nicamente en caso de que sea necesario). QuickID. SP2 y actualizaciones crticas (el SP3 no se suele instalar para prevenir Incompatibilidades con el software del cliente). VNC Server. Windows Xp Professional (con SP2).Notas: Generalmente se deben instalar certificados de seguridad proporcionados por el cliente, as como el agregado de rutas en el archivo hosts de Windows (para prevenir posibles averas de los servidores DNS). Area fsica para el Call center Mobiliario y sillas Computadora archivador Silla ergonmica Diadema Redes Telfono digital

rea de apoyo 1 sala de formacin destinada para el Call Center donde sea exclusividad total para el dar el servicio.

3.6. CAPACITACION Aheeva propone tambin formaciones complementarias sobre la totalidad de su gama de productos. Formaciones que pueden realizarse en sus oficinas, en las oficinas de Aheeva o mediante nuestra plataforma de aprendizaje en lnea. Los programas de formacin estn adaptados a la funcin de los. Las formaciones pueden realizarse en francs, ingls o espaol. El presente plan se encuentra orientado a mejorar cualitativamente la formacin y el desempeo de sus empleados en la consecucin de los objetivos y metas institucionales de su empresa u organizacin. Ofrece con este plan la posibilidad de fortalecer competencias mejorando la gestin empresarial y la prestacin del servicio a clientes actuales ypotenciales de su negocio. Para este efecto, se ofrece un plan de para lograr un proceso de formacin efectivo y coherente durante todo el ao laboral.El plan que se presenta a continuacin, se elabora con base en las necesidades y expectativas estratgicas de las empresas de la regin, las cuales han manifestado su inters y requerimientos puntuales para contribuir en el desarrollo.4. Expositores: Nuestros cursos son desarrollados por docentes con amplia experiencia en los temas a desarrollar y con formacin docente para garantizar la calidad del servicio y la satisfaccin de los estudiantes inscritos.La capacitacin de los operadores es de 5 das para obtener la mejor formacin de ellos.Da 1 Inicio de Clases 9:00am Arquitectura y Revisin de AheevaCCS Drivers de Dahdi Aheeva IP PBX Instalacion de AheevaCCS RPMDa 2 - Inicio de Clases 9:00am CCS Manager revisin Instalacin y Configuracin de AheevaCCS Configuracin Inbound Preparacin de agentes de Agentes Configuracin de routing Script(IVR)Day 4 - Inicio de Clases 9:00am 9:00am Revision de Reportes Monitorizacin de Calidad Workforce Adherencia Trazas y TroubleshootingDay 5 - Inicio de Clases 9:00am Examen Evaluacin del Training3.7. GASTOS DE LA OPERACINLos proveedores en telefona, celulares e Internet ofrecen varias alternativas en planes para tener acceso a los servicios necesarios para la operacin del Call Center.Realizando un anlisis de las diferentes alternativas para el servicio de telefona la empresa ofrece la mejor oferta para llamadas locales, quienes ofrecen una lnea para llamadas locales ilimitadas por un cargo fijo mensual de $1.700.000 ilimitadas. Para las lneas de celular contamos con Movistar quien ofrece un plan de $190.000 IVA incluido, donde el minuto al mismo operador, a fijo y otro operador sale por $18, $35 Y $180 pesos respectivamente Telcel por su parte ofrece un servicio mslimitado y con diferentes alternativas que para el caso de la empresa se opt por un plan Gold que tiene un costo de $215.000 pesos mensuales y ofrece 2500 minutos a cualquier operador. Para el Internet tambin se solicitaros diferentes cotizaciones donde Telmex opto por ETB quienes ofrecen un canal dedicado de 2 megas por el valor de $1.850.000 pesos mensuales.SERVICIO DE LLAMADAS SALIENTES (OUTBOUND)

PRESUPUESTO MENSUAL DE TELEFONIA, CELULAR E INTERNET

Telfono Local$ 1.700.00

Celulares Movistar$ 570.00

Celulares Telcel$ 570.00

Internet$ 1.850.00

Total$5,625.00

SERVICIO DE LLAMADAS ENTRANTES (INBOUND)

Llamadas Entrante C/U$10.00

3.8. PROGRAMA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIN Mediante el seguimiento y la evaluacin de implantacin de call center conseguiremos obtener informacin del comportamiento y aceptacin del centro, debe ser lo ms formal y sistemtico para obtener la mejor informacin.Los resultados del seguimiento y la evaluacin nos permitir mostrar la eficacia del proyecto del call center y as obtener medidas correctivas.El propsito y el alcance del sistema de seguimiento y evaluacin responden a dos preguntas: por qu necesitamos un sistema de seguimiento y evaluacin? y qu alcance debe tener? Esto sirve como punto de referencia del sistema de seguimiento y evaluacin, ya que gua las principales decisiones, como las necesidades de informacin, los enfoques metodolgicos, el fortalecimiento de la capacidad y la asignacin de recursos.Para el programa de seguimiento y evaluacin se implementar seis etapas esenciales. Etapa 1. Propsitos principales del seguimiento.En la actualidad es primordial que la guardera Mundo Mgico cuente con sistema de call center para poder ofrecer un mejor servicio a sus clientes mediante las llamadas de entrada y salida.El propsito es mejorar identificando aquellos aspectos que estn trabajando de acuerdo al plande la compaa de outsorsing de Voit Media Mxico y para que sean corregidos a mitad de curso y rastrear los resultados a nivel de programa.Para ello se utilizara la tcnica COPE es costo-efectiva y no requiere grandes inversiones de tiempo porque algunas actividades pueden llevarse a cabo mientras el personal realizara el trabajo de rutina. Y se llevara a cabo en intervalos trimestralesTambin est orientado hacia los resultados mediante esta tcnica se utilizan las herramientas: Guas de entrevistas a clientes a continuacin se muestra la encuesta que se realizara al cliente.1.En general, con qu frecuencia utiliza nuestro servicio?Casi siempreUsualmenteA vecesRara vezCasi nunca2.En general, qu tan rpido considera que es nuestro servicio?Extremadamente rpidoMuy rpidoModeradamente rpidoPoco rpidoNada rpido3.Cul es la probabilidad de volver a usar nuestro servicio?Extremadamente probableBastante probableAlgo probablePoco probableNada probable4.Cree que el precio que paga por nuestro servicio es alto, bajo o el justo?Extremadamente altoMuy altoAlgo altoNi alto ni bajoAlgo bajoMuy bajoExtremadamente bajo5.En general, cmo le parecen las polticas de garanta de nuestra compaa?ExcelentesBuenasNi buenas ni malasMalasMalsimas6.En general, cmo le parecen las polticas de post-venta de nuestra compaa?ExcelentesBuenasNi buenas ni malasMalasMalsimas7.Con qu frecuencia nuestro servicio resuelve sus necesidades?Casi siempreUsualmenteA vecesRara vezCasi nunca8.Cul piensa que es la probabilidad de que se vuelvan a repetir los mismos problemas reportados anteriormente?Extremadamente probableBastante probableAlgo probablePoco probableNada probable9.Cul es la probabilidad de que usted le recomiende este servicio a otras personas?Extremadamente probableBastante probableAlgo probablePoco probableNada probable10.Qu tan fcil fue reservar una cita con el personal de nuestro servicio?Extremadamente fcilMuy fcilModeradamente fcilPoco fcilNada fcil11.Qu tan interesado est en recibir informacin adicional sobre nuestro servicio?Extremadamente interesadoMuy interesadoModeradamente interesadoPoco interesadoNada interesado12.En general, cul es la probabilidad de que usted cambie este servicio por el servicio de otra empresa?Extremadamente probableBastante probableAlgo probablePoco probableNada probable13.Qu tan til ha sido nuestro servicio para usted?Extremadamente tilMuy tilModeradamente tilPoco tilNada til14.En general, cmo calificara la calidad de nuestro servicio?ExcelenteBuenaNi buena ni malaMalaMalsima15.Qu tan convenientes son los medios de pago de nuestro servicio?Extremadamente convenientesMuy convenientesModeradamente convenientesPoco convenientesNada convenientes16.Con qu frecuencia experimenta problemas con nuestro servicio?Casi siempreUsualmenteA vecesRara vezCasi nunca17.En general, qu tan informado est sobre los otros servicios que ofrece nuestra empresa?Extremadamente informadoMuy informadoModeradamente informadoPoco informadoNada informado18.En general, qu tan valorada siente que es su opinin para nuestra empresa?Extremadamente valoradaMuy valoradaModeradamente valoradaPoco valoradaNada valorada19.En general, con qu frecuencia cumple nuestro servicio con sus expectativas?SiempreUsualmenteA vecesRara vezNunca20.En general, cunta influencia tiene la reputacin de nuestro servicio al momento de contratarnos?Demasiada influenciaMucha influenciaSuficiente influenciaPoca influenciaNada de influencia21.Aproximadamente, cuntos aos tiene utilizando nuestro servicio?0-23-56-89-11Ms de 11

Etapa 2. Identificacin de los elementos que deben tener seguimiento.En esta etapa se seleccionaran algunas tcnicas que nos permitirn evaluar los elementos y as poder determinar cules necesitan mejorarse Algunas pueden ser realizadas de rutina como son recoleccin e informes de estadsticas del servicios.

Una de las herramienta usadas para la administracin del Call center, especialmente para los servicios que brinda la solucin Aheeva Voit Media Mxico Call Center, es el software BMC Remedy Action Request System, un programa desarrollado para el control y seguimiento de reportes, el cual les permite clasificar las llamadas y generar estadsticas de atencin y seguimiento en los flujos de trabajo, para una mayor eficiencia en las solicitudes de informacin.

Etapa 3. Indicadores La Voz del ClienteDebido a que la voz del cliente ha comenzado a jugar un rol ms relevante en los KPIs del call center, el pblico, hasta cierto punto, est sometido a la tortura de tener que responder miles de encuestas. Debido a lo anterior, Interactive Intelligence, Inc. 4 Indicadores del Contact Center que S Importan las compaas debern volverse un poco ms creativas y simplificar el proceso para obtener feedback de sus clientes. Resolucin en el Primer ContactoEs el nuevo indicador AHT (Tiempo Promedio de Contacto con el Cliente). En lugar de incentivar a los agentes a concluir lo antes posible un contacto con el cliente para abordar la siguiente llamada entrante, tal como lo hace el indicador AHT, FCR alienta a los agentes a asegurar la resolucin del contacto en el primer contacto con el cliente. Aunque puede que este primer contacto tome ms tiempo, la recompensa es que FCR en general elimina la costosa duplicacin de esfuerzo que se produce si un asunto de servicio al cliente no se resuelve en el primer contacto

Razn /Costo de Servicio del Contacto En el caso de los call center encargados de atender a clientes que estn iniciando una interaccin debido a un problema (errores en los pedidos, productos daados, problemas con la facturacin, dificultades tcnicas y etctera), el indicador razn del contacto puede ser el ms importante de todos. Esto se refiere a que si usted puede identificar la razn del problema, puede trabajar para eliminarlo versus slo tratar de resolver ese problema en particular para el cliente especfico.Etapa 4. Planes de evaluacinUna vez que todos los elementos del plan de seguimiento han sido acordados, deberan ser mostrados en un formato fcil de leer para ser evaluados.Se evalan informes le muestra el grado de xito de cada una de sus campaas mediante datos detallados y completos sobre el rendimiento en tiempo real. Le permiten manejar mejor las operaciones y controlar los procedimientos.As como los Informes por el agente: informacin sobre los varios estados (comunicando, descansando), informes especficos a campaas de llamadas entrantes o salientes.

3.9. PROGRAMACIN DE ACTIVIDADES DE UNA PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIN DE LA PROPUESTAPROGRAMACIN DE ACTIVIDADES DE UNA PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIN DEL CALL CENTER AHEEVAEN LA EMPRESA MUNDO MGICO S.A DE C.V. DEL PERIODO 21 DE OCTUBRE AL19 DE NOVIEMBRE DEL 2014

No DE ACTIVIDADACTIVIDADESREPRESENTANTETIEMPOSOCTUBRE 21 NOVIEMBRE 19

S1S2S3S4S5

M21M22J23V24S25D26L27M28M29J30V31S1D2L3M4M5J6V7S8DL9L10M11M12J13V14S15D16L17M18M19

Fase 1. Planteamiento de la propuesta

1Anlisis de la necesidad de un call center en la guardera.Tania IvetteCigarroa corrosClaudia Cecilia Chandom GonzlezValeria francisco PrezTP

TR

2Investigacin de call center en el mercadoTania IvetteCigarroa corrosClaudia Cecilia Chandom GonzlezValeria francisco PrezTP

TR

3Aplicacin y elaboracin de propuestas de call center adecuada a la guarderia. Tania IvetteCigarroa corrosClaudia Cecilia Chandom GonzlezValeria francisco PrezTP

TR

4Aplicacin de encuesta y Seleccin de call center a proponer.Tania IvethCigarroa corrosClaudia Cecilia Chandom GonzlezValeria francisco PrezTP

TR

5Desarrollo terico del call center AheevaTania IvethCigarroa corrosClaudia Cecilia Chandom GonzlezValeria francisco PrezTP

TR

6Seleccin de la propuestaTania IvethCigarroa corrosClaudia Cecilia Chandom GonzlezValeria francisco PrezTP

TR

7Elaboracin del presupuestoTania IvetteCigarroa corrosClaudia Cecilia Chandom GonzlezValeria francisco PrezTP

TR


8Implantacin de Aheeva csen la guardera mundo mgico.Diana Andrs Chandom TP

TR

10Capacitacin al recurso humano.Cruz Jimnez Paula GabrielaTP

TR

11Puesta en marcha del call center Aheeva .Directora general de la guardia Mundo MgicoDiana Andrs Chandom

TP

TR

__________________________ ___________________________ _________________________ELABORADO POR: SUPERVISADO POR: AUTORIZADO POR:CLAUDIA CECILIA CHANDOMI GONZLEZ TANIA IVETT CIGARROA CORROSVALERIA FRANCISCO PREZ

3.10. PROGRAMACIN DE ACTIVIDADES DEL PROGRAMA DESEGUIMIENTO Y EVALUACIN DE LA PROPUESTAPROGRAMA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIN POR TRIMESTRES DEL CALL CENTER AHEEVA 19 DE NOVIEMBRE DEL 2014 AL 19 ENERO DEL 2015

No DEACTIVIDADACTIVIDADESRESPONSABLETIEMPOSNOVIEMBRE 19 ENERO 19

M1M2M3

S1S 2S3S 4S1S2S3S4S1S2S3S 4

1Etapa 1. Propsitos principales del seguimientoDirector general de la guardera Mundo Mgico

TP

TR

2Etapa 2. Identificacin de los elementos que deben tener seguimiento.Diana Andrs Chandom Director general de la guardera Mundo Mgico

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3Etapa 3. IndicadoresDirector general de la guardera Mundo Mgico

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4Etapa 4. Planes de evaluacin y correccin Diana Andrs ChandomTP

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____________________________ ___________________________________________________________ELABORADO POR: SUPERVISADO POR: AUTORIZADO POR:CLAUDIA CECILIA CHANDOMI GONZLEZ TANIA IVETT CIGARROA CORROSVALERIA FRANCISCO PREZ

3.11. PRESUPUESTO DE LA PROPUESTA PRESUPUESTO PARA LA PROPUESTA DE IMPLEMENTACIN DEL SOFTWARE CALL CENTER AHEEVA EN LA EMPRESA MUNDO MGICO S.A DE C.V.

CONCEPTOCANTIDADCOSTO UNITARIO(MNM)COSTO TOTAL(MNM)RESPONSABLE

Iniciar la negociacin con la guardera Mundo mgico:

Computadora1 equipo$4,999.00$4,999.00Valeria Francisco Prez

Internet5 das$ 18.00 $ 144.00

Hojas1 paquete$ 100.00$ 100.00

Bolgrafos1 paquete$ 60.00$ 60.00

Telfono (lnea fija)1 equipo$ 350.00$ 350.00

Lnea de telfono

2 das$ 15.00$ 30.00

Adecuar las infraestructura para la implantacin del Call Center

Archivador1 mueble$ 420.00$420.00Tania Ivett Cigarroa Corros

Silla ergonmica1 mueble$ 3,481$ 3,481

Diadema1 pieza$320.00$320.00

Escritorio para telemarketing1 mueble$700.00$700.00

Verificar las lneas: telefnica y de internet.

Internet2 das$ 18.00$ 38.00Claudia Cecilia Chandom Gonzlez

Lnea de Telfono2 das$ 15.00$ 30.00

Planta telefnica1 $ 8.500.000$ 8.500.000

Redes1$ 12.000.000 $ 12.000.000

Implementar el software de Call Center Aheeva a la guardera

Licencia de software 1 paquete$ 900.00$ 900.00Valeria Francisco Prez

Internet12 meses$ 500,00$ 6,000.00

Reclutacin y capacitacin del operario.

Capacitacin al recurso humano (servicio personalizado)1 capacitacin de cincosesiones (una por da, aprox. 25 hras.).$ 999.00$ 999.00Claudia Cecilia Chandom Gonzlez

Programa de seguimiento y evaluacin del Call Center Aheeva

Actualizaciones y mantenimiento de contenido2 verificaciones$ 270.00$ 540.00Tania Ivette Cigarroa Corros

Evaluacin y segumiento del uso del Call Center Aheeva .1 auditoria externa e interna$ 500.00$ 500.00

Restauracin del sistema12 meses$ 18.00$ 216.00

TOTAL:$ 40,327.00

NOTA: Los costos generados por las llamadas salientes (outbound) y entrantes (inbound) varan de acuerdo a la cantidad de llamadas realizadas y a la compaa telefnica, que fueron reflejados anteriormente en gastos de operacin por ello no se contemplan en el presupuesto de implantacin.

__________________________ ____________________________ _________________________ELABORADO POR: SUPERVISADO POR: AUTORIZADO POR:CLAUDIA CECILIA CHANDOMI GONZLEZ TANIA IVETT CIGARROA CORROSVALERIA FRANCISCO PREZ

CAPTULO IVPROPUESTA DE UN WEB CENTER PARA LA GUARDERA INFANTIL MUNDO MAGICO

CAPTULO IVPROPUESTA DE UN WEB CENTER PARA LA GUARDERA INFANTIL MUNDO MAGICO4.1. INTRODUCCIN A LA PROPUESTA En la actualidad la tecnologa va evolucionando da tras da. Nuevas innovaciones tecnolgicas estn por venir y es un factor muy importante que las empresas deben de tener en mente. Para algunas empresas este factor puede ser una amenaza porque no saben cmo ocupar los avances tecnolgicos adecuadamente, sin embargo si las organizaciones implementaran la tecnologa de una manera productiva vera a este factor como una oportunidad grande que pueden utilizar para que su organizacin crezca.Algunas organizaciones se resan a utilizar la nueva tecnologa porque desconocen cules son las mismas y tambin porque algunas de estas pueden ser un poco costosas. Sin embargo el dinero invertido en estas tecnologas, posteriormente les traer una mayor ganancia a la empresa y tambin har que realizar los trabajos de la organizacin sea ms sencillo.Ciertas tecnologas que han sido de gran ayuda para las organizaciones son los ERP, Call Centers y Web Centers. Cada uno de estos software tienen funciones diferentes, por ejemplo el ERP es un Software de Gestin integrada, es un paquete que permite administrar todos los procesos operativos de una empresa, integrando varias funciones de gestin en un nico sistema. El Call Center en es un software que se especializa en un centro de llamadas donde un grupo de personas especficamente entrenadas se encarga debrindar algn tipo de atencin oserviciotelefnico a los clientes. Por ltimo un Web Center son aplicaciones compuestas y sitios Web de Internet o Intranet sobre una arquitectura orientada a servicios (SOA) basada en estndares.Es por eso que hoy Electronic Marketing S.A. de C.V. Les brinda una propuesta innovadora de Web Centers a la guardera Mundo Mgico. Electronic Marketing opta por proponer que un Web Center seria de mayor ventaja para esta guardera por las siguientes razones: Mejorar la atencin al cliente Mejorar la productividad de la guardera Ofrecer servicios ms innovadores a los clientes Mayor contacto con los clientes Mejor administracin Comunicacin ms fcil y rpida con los clientes4.2 PROPUESTA DE MODELO DE WEBCENTER Dentro de los Web Centers existen distintos Software como por ejemplo ORACLE, ESKO y WEBCENTER. Dentro de Oracle se encuentran distintos tipos de Web Centers como lo son: Oracle web center suites, web center social, web center portal, entre otros. Para realizar una propuesta concreta y de buena calidad, se decidi identificar las caractersticas de la empresa Mundo Mgico, las cuales son: Empresa de nueva creacin Numero definido de clientes Poca necesidad de atencin al cliente por medio de la web Mayor contacto personal que virtual Poca organizacin en el periodo de inscripciones Servicio innovador de cmaras 24 hrs. Despus de analizar sus caractersticas se lleg a la conclusin de que el mejor software para la empresa es Oracle WebCenter Portal. Esta es una de las tecnologas ofrecidas por ORACLE para el desarrollo de portales Enterprise 2.0. Los beneficios de su uso estn ligados a la productividad y a la colaboracin entre los miembros de la organizacin (Empleados, socios de negocio y clientes).Se opta por este software por las siguientes razones: Proveer una experiencia ms moderna a los usuarios Mejorar productividad y colaboracin Optimizar la relacin entre clientes-organizacin Incrementar la visibilidad y respuestas de la empresa Facilitar los procesos y aplicaciones del negocioEste WebCenter cuenta con muchas novedades como por ejemplo que es una extensin del Oracle JDeveloper y proporciona un entorno de desarrollo integrado para compuestos de aplicaciones Java EE, procesos de negocio, aplicaciones de inteligencia de negocios, y portales.Esta herramienta permite ampliar las capacidades de los portales empresariales tradicionales de cinco formas diferentes:1. Define eficazmente la estructura de un portal de navegacin.2. Otorga experiencia personalizada desde el contenido de la interfaz de usuario hasta los procesos de negocio.3. Ofrece capacidades giles de integracin de contenido.4. Provee servicios comunes de metadato para almacenar todos los recursos del portal, personalizacin y mashups en una ubicacin compartida.5. Otorga una consola para administrar los recursos del portal incluyendo las pginas, los modelos de navegacin, los catlogos de recursos, las plantillas, y dems.WebCenter Portal proporciona caractersticas especficas del portal para una aplicacin WebCenter. Los portales permiten a los usuarios ver e interactuar con la informacin y personalizar su experiencia para satisfacer sus necesidades.Tambin pueden incluir caractersticas como portlets, sistema de gestin de integracin de contenidos, personalizacin, servicios de informtica social, bsquedas, anlisis y ms.Oracle JDeveloperes un entorno de desarrollo integrado que simplifica el desarrollo de las aplicaciones Java, HTML, XML, SQL, PL/SQL, Javascript, PHP, Oracle ADF, UML y otrosLas funciones de este software son las siguientes: Diseo grfico personalizable: diseos para personalizar el contenido esttico del portal. Navegacin pre configurado del sitio: implica que ser posible configurar el men de opciones y las pginas que el portal dispone. Capacidad de personalizacin en tiempo de ejecucin Administrador del portal: permite la administracin de los recursos del portal desde un entorno en lnea. Seguridad pre configurado del sitio: las opciones del portal podrn ser gestionadas fcilmente por el administrador del portal. Conjunto de servicios web 2.0 listos para ser utilizados y capturar la inteligencia colectivas de los usuarios del portal. 4.2.1 JUSTIFICACIN DE LA PROPUESTA Como fue mencionado anteriormente, se analizaron las caractersticas de la empresa para poder proporcionarle la mejor propuesta de un WebCenter. Dadas las caractersticas se lleg a la conclusin de que la empresa podra utilizar el WebCenter para las siguientes tareas: Inscripcin de actuales y nuevos nios Mejorar la organizacin durante el periodo de inscripcin Proporcionar informacin importante sobre los infantes a los padres Ver las cmaras de seguridad de la guardera Subir informacin o noticias de ltima hora En resumen Oracle WebCenter Portal, es el desarrollo de un portal que implementa la empresa y que pueden disear a su manera. Dentro del mismo los clientes (padres de familia) pueden crear su propio portal al cual ingresan por medio de un nombre de usuario y contrasea, dentro del cual se pueden enterar sobre noticas, quejas de sus infantes, y de igual manera pueden vigilar las cmaras de seguridad que estn instaladas dentro de las instalaciones de la guardera, para que as sepan lo que estn realizando sus pequeos cuando estn al cuidado de esta empresa. Otra utilidad que la empresa le puede dar al portal es mejorar la organizacin durante el periodo de inscripcin, en el cual las personas o padres interesados en inscribir a sus hijos se inscriben o crean su nombre y contrasea para agilizar el proceso de inscripcin, hacerlo ms sencillo y no tener que esperar largas filas para inscribir a los nios en la guardera. Esto le dara una ventaja competitiva a la empresa ya que otras instituciones de la misma rama no cuentan con este servicio. Es por esto que Oracle WebCenter Portals es una inversin que ayudara a mejorar la productividad y la atencin al cliente pero sobre todo que les proporcionara a la empresa tecnologa de buena calidad que les dar un paso enfrente de los competidores. 4.3. ACTIVIDADES DE INSTALACIN Para poder instalar este software se requiere de una serie de actividades las cuales sern mencionadas y posteriormente plasmadas en una grfica de Gantt. Actividades:1. Recoleccin de los datos: Recaudar informacin acerca del software a instalar. Buscar informacin sobre posibles softwares que cubran las necesidades de la guardera. De igual manera recaudar informacin sobre lo que la guardera quiere y necesita. 2. Planificacin del modelo de Web Center: se analizara que es lo que se quiere hacer con el programa. Se debe de disear un modelo para tener una mejor idea sobre lo que la compaa quiere. Se creara un plan para presentarlo ante la guardera. 3. Generacin, seleccin de ideas y herramientas: la guardera y la compaa que instalara el Oracle WebCenter Portal tendrn una reunin para presentarles el plan y realizar cambios o aadirle informacin para que se llegue a la conclusin final de lo que el portal va a contener. Para esto la guardera compro el software completo de Microsoft Office para poder realizar diferentes tareas dentro de este. 4. Creacin del portal: se creara el diseo final del portal bajo la supervisin del encargado de la guardera para que as no exista ningn fallo sobre lo que la empresa desea obtener o como se visualiz el portal en las reuniones previas. 5. Ejecucin de los modelos de software: instalar todo el software necesario para la correcta ejecucin del WebCenter. 6. Capacitacin: capacitar a la persona que estar encargada de administrar el portal. la guardera tiene que tener a una persona que estar encargada de administrar el portal, la compaa Electronic Marketing ser la encargada de proporcionar esta capacitacin para que as sea sencillo entender todas las funciones y los beneficios del software. 7. Junta: Se realizara una reunin para darles a conocer a los empleados y padres de familia el uso del portal. Esta junta estar a cargo de la persona que fue previamente capacitada y que cuenta con los conocimientos necesarios para brindar una correcta informacin a los padres y a los empleados. Durante la junta se repartirn trpticos que tengan la informacin adecuada y los pasos para crear los portales. 8. Implantacin: Despus de dar a conocer el nuevo sistema y ya que existe una persona que estar a cargo de la misma, se proceder a dejar correr el software el da despus de la realizacin de la junta. 9. Evaluacin: la empresa Electronic marketing proporcionara como parte del servicio una evaluacin sobre cmo est funcionando el software instalado en la guardera. Se evaluara al administrador de la pgina y el uso que le dan los empleados y padres al portal. Hacer un cuestionario para los usuarios para determinar si est funcionando o no el portal. 10. Mantenimiento: La empresa puede escoger que compaa estar a cargo del mantenimiento del portal, puede elegir a la misma compaa que cre el portal u optar por contratar a alguien ms.

4.3.1. PROGRAMA DE EVALUACIN DEL WEB CENTER.Para determinar si el software Oracle Web Center Portal est funcionando adecuadamente dentro de la guardera Mundo Mgico, la compaa Electronic Marketing se encargara de hacerle una evaluacin a la persona encargada de administrar el portal por medio de la observacin y tambin realizara un breve cuestionario a los padres de los alumnos. Para realizar esta evaluacin se seguirn los siguientes pasos:1. Realizar un cuestionario para los padres y empleados de la guardera Mundo Mgico.2. Asistir a las instalaciones de la guardera para realizar una observacin al administrador sobre su desempeo empleando y controlando el portal del Web Center. 3. Repartir los cuestionarios de la evaluacin a los padres de familia. 4. Realizar llamadas para aplicarles el cuestionario va telefnica a los padres que no asistieron el da que se reparti el cuestionario fsico. 5. Realizar anlisis de la observacin y del cuestionario para sacar conclusiones.6. Informar al encargado o gerente de la guard

Propuesta Final 2 (1)

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