Universidad Tecnológica Facultad de Maestrías y Postgrados

Maestría en Administración de Negocios

PRIMER AVANCE PROPUESTA DE MANUAL DE CALIDAD PARA UNA EMPRESA DE TRANSPORTE DE PASAJEROS DEL SERVICIO EXCLUSIVO INTERDEPARTAMENTAL USULUTAN-SAN SALVADOR. Integrantes: José Alfredo Reyes Walter Nelson Lovo David Enrique Alvarado Chévez

San Salvador 24 de Enero del 2012

Descripción de la

Organización

Lovo Express nace en la década de los 60 s como una empresa Individual de carácter familiar, con el objeto de prestar servicio ordinario de transporte público de pasajeros. Actualmente opera en las rutas 377 y 302 con destino entre Puerto El Triunfo- Usulután-San Miguel y Usulután-San Salvador, respectivamente.

Cuenta con 6 unidades de transporte: a) 2 unidades en servicio ordinario en la ruta 377 Puerto el triunfo-Usulutan-San Miguel. b) 2 unidades Servicio Ordinario en la Ruta 302 Usulután-San Salvador. c) 2 unidades Servicio Exclusivo en la Ruta 302 Usulután-San Salvador

Las oficinas administrativas se encuentran ubicadas en la Cuidad de Jiquilisco, Departamento de Usulután.

Ubicación

Servicio Exclusivo

Este servicio tiene características diferentes al servicio ordinario que son: Sala de

Espera

• TV con Cable

• Servicio de Boletería

• Servicio de Snacks

• Baños Privados

Autobús

• Aire acondicionado

• Asientos de butaca reclinables

• Tv circuito cerrado

• Espacio para equipaje de mano

Adicionales

• Servicio de Encomienda

• Viajes Express

• Alianzas de auxilio en caso de accidente

Productos del Sistema de

la calidad

Servicio de transporte colectivo. Servicio de Encomienda. Servicio de Viajes express

Clientes del Sistema de

Calidad

Personas Naturales Unidades Solicitantes de Repuestos y Suministros Unidades que requieran Recursos Humanos

Proveedores del Sistema

de Calidad

Distribuidores de

Autobuses Distribuidores de

Repuestos

Estaciones de Servicio (Gasolineras)

Distribuidoras de

Llantas Instituciones

Financieras

Requisitos legales del

producto

Ley del Transporte Terrestre, Transito y Seguridad

Reglamento General de Transito y Seguridad Vial.

Reglamento General de Transporte Terrestre

Visión

Lograr convertirnos en una opción segura de transporte colectivo interdepartamental de la zona oriental de El Salvador, estableciendo un modelo de transporte de línea exclusiva que mejore el rendimiento de la empresa, aprovechando la sinergia entre empleados, autobuses recientes con tecnología de avanzada y una calidad de servicio al cliente.

Misión

Es la prestación de servicios de transporte colectivo interdepartamental, combinando la rapidez, seguridad, experiencia local en el ramo, y un staff motivado para satisfacer la necesidad de nuestros usuarios y superar las expectativas del mercado del transporte terrestre, por medio de autobuses cómodos, seguros y con un servicio personalizado, desde la adquisición del boleto hasta la llegada a su destino.

Valores de Calidad

Valores

Lealtad

Disciplina

Respeto Colaboración

Honestidad

Alcance del Sistema de

Calidad

Procesos Claves

COMPRA DE BOLETO

ABORDAJE ATENCION ABORDO

APOYO EN CARRETERA

DESABORDAJE

Organización de la

Institución

Gerente General

Contador Administrador

Choferes

Secretaria

Política de la calidad

La política de calidad de LOVO EXPRESS debe tener como actividad principal la satisfacción de las necesidades del cliente, sus expectativas y elevar el valor percibido, el cual estará sustentado por los elementos tangibles (infraestructura), fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, mediante la implementación de un sistema de gestión de calidad en el servicio, que promueva la mejora continua en los procesos de servicio al cliente.

Objetivos de la calidad

a. Implementar el sistema de Gestión de Calidad de Servicio al Cliente.

b. Mejorar la infraestructura de la sala de espera de los usuarios durante el año 2012.

c. Aumentar en un 5% la preferencia de usuarios del Servicio Exclusivo.

Generalidades

¿Qué es la calidad? De acuerdo a las normas Iso 9000, “la calidad es el conjunto de características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas. La calidad toma un nuevo giro debido a que juega un papel primordial en un producto o servicio para que la empresa mantenga su posición en el mercado y ayude a su supervivencia

Que es calidad de servicio

de transporte exclusivo?

La calidad de servicio de transporte exclusivo depende técnicamente de 5 factores esenciales que son:

¿Como logro la calidad en

el servicio de transporte

exclusivo?

Cuando exista la satisfacción del cliente en cada una de estas áreas que están presentes en cada una de los procesos del servicio.

¿En que nos ayudará el

manual de calidad ?

Nos proporcionara los criterios para estandarizar el servicio, brindando la misma calidad en todos los autobuses de servicio exclusivo de la empresa.

Como funcionan los 5

factores de calidad

Estos factores nacen desde la percepción que posee el cliente del valor a recibir al usar el servicio de transporte exclusivo de Lovo Express y son:

Elementos Tangibles

Instalaciones Físicas (Sala de Espera)

• Limpieza y mantenimiento del local, equipo de boletería y baños limpios.

Autobuses

• Limpieza de Autobuses por dentro y fuera.

•Asientos, TV, peliculas, series, documentales, AC, y unidad automotor en buen estado.

Personal

• Limpio y debidamente uniformado, con conocimiento de la ruta y atención personalizada (auxiliar y chofer)

Fiabilidad

Satisfacción al Cliente

Confianza y Precisión

Dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa, de tal forma

que genere la confianza al usuario cumpliendo las promesas de valor

por parte del personal dándole mayor seriedad a la Empresa

Capacidad de Respuesta

Disposición del personal para ayudar al cliente y proveer el

servicio a tiempo, cumpliendo el servicio en el tiempo indicado y solucionando los problemas con

rapidez

Seguridad

Conocimiento del personal y habilidad para inspirar

confianza, por medio de personal capacitado y con

experiencia en mecánica básica y servicio al cliente.

Empatía

Disposición del personal para una atención y ayuda

en todo momento, atención permanente con un trato amable y cordial.

Relación de los 5 factores

Elementos Tangibles

Fiabilidad

Capacidad de Respuesta

Seguridad

Empatía

Calidad del Servicio

Puntualidad de salida Puntualidad de llegada Seguridad Confort Atención y amabilidad al cliente Calidad del vehículo Limpieza del vehículo Horarios accesibles Flexibilidad de paradas Solo bajar pasajeros Seguridad de Equipaje Conservación de limpieza Relación calidad-precio

Secuencia del servicio de

Calidad

Llegada a Sala de Espera

Compra de Boleto

Abordaje en Auto bus con normas

de calidad

Prestación del servicio

Des abordaje

Seguimiento a la calidad del

servicio

Mapeo

Procesos

Gestión de Calidad

Responsable

•Gerente General y Administrador

Responsabilidad

• Implementación y ejecución del sistema de calidad en la empresa

Objetivo

•Definir las actividades y recursos para establecer la interacción entre ambos e implementación y mantenimiento del sistema de calidad por medio de la mejora continua

Alcance

•Aplica a todo el sistema de gestión de la calidad

Ambiente de trabajo

•Área de espera oficina limpia y ordenada

Proceso de Gestión de la

Calidad

Entrada

Insumos -Tiempo estipulado para establecer e implementar el sistema de calidad -Requisitos de los usuarios -Requisitos legales -Listado de los procesos del sistema -Metas propuestas Requisitos -Sistema de gestión de calidad aprobada -Política de calidad clara. -Listado de procesos claros y precisos

Proveedor Interno -Gerencia General

Salidas

Producto -Política, objetivos, planificación y documentación del SGC

Requisitos -Aprobada, medible con el plazo estipulado, que refleje compromiso de cumplir requisito y de mejorar eficacia del SGC -Que se apegue a la política de calidad que sea alcanzable Cliente - Personal involucrado en el SGC

Compra de Boleto

Responsable

• Administrador

Responsabilidad

• Será responsable de brindar al usuario toda la ayuda para comprar el boleto de autobús sin ninguna dificultad y a entera satisfacción del cliente

Objetivo

• Aumentar la facilidad de compra del boleto

Alcance

• Inicia desde la llegada del usuario a la terminal hasta la llegada del abordaje

Ambiente de trabajo

• Área de espera oficina limpia y ordenada con suficiente iluminación

Proceso compra de boleto

INICIO

USUARIOLlega a terminal de

autobus

AUXILIAR DE CHOFER

Dirige a usuario a sala de espera de

autobuses exclusivos.

USUARIOSe dirige a

ventanilla de boleteria y adquiere

boleto y retira formulario de

equipaje

Boleto numerado y formulario de

equipaje

USUARIOLlena formulario de

equipaje y lo adhiere a la maleta

USUARIOToma asiento en la

Sala de espera, mientra llega la

hora de abordaje.

FIN

Insumos - Necesidad del usuario de transportarse. - Boleto de abordaje. -Formulario de equipaje

Requisitos -Boleto numerado. -Formulario de equipaje lleno.

Proveedor Interno -Boletería Proveedor Externo - Usuario

Producto - Boleto comprado. -Formulario de equipaje entregado

Requisitos -Boleto Pagado. -Formulario de equipaje adherido al equipaje

Cliente Interno -Administrador y Gerente General Cliente Externo - Usuario

Entrada Salidas

Abordaje

Responsable

• Chofer

Responsabilidad

• Proporcionar al usuario las comodidades requeridas para facilitar el abordaje al autobús

Objetivo

• Que los usuarios aborden de forma ordenada y que su equipaje halla sido ingresado correctamente al autobús

Alcance

• Inicia desde que el chofer estaciona el autobús en la meta de salida hasta el ingreso al autobús de los usuarios

Ambiente de trabajo

• Autobús a temperatura ambiente, completamente limpio y ordenado

Proceso de abordaje

INICIO

CHOFEREstaciona

correctamente el autobus en la meta

de salida

CHOFER20 minutos antes de

la hora de salida, enciende el AC y

calibra la temperatura.

AUXILIAR DE CHOFER

Informa a usuarios que el autobus se

encuentra en meta

AUXILIAR DE CHOFER

Realiza el ordenamiento de

los usuarios de acuerdo a la

numeracion de boleto

AUXILIAR DE CHOFER

Verifica boletos y ordena el equipaje

pesado en el compartimiento.

CHOFERExpresa la

bienvenida a los usuarios y los

ingresa al autobus de acuerdo a la numeracion del

boleto

FIN

Entrada

Insumos - Boleto de abordaje pagado. -Formulario de equipaje adherido al equipo

Requisitos -Usuario ordenado de acuerdo a la numeración. -Formulario de equipaje lleno .

Proveedor Interno -Boletería Proveedor Externo - Usuario

Salidas

Producto - Usuario a bordo de la unidad. - Equipaje Almacenado en la unidad

Requisitos - Usuario sentado correctamente dentro de la unidad. -Equipaje ubicado y ordenado en la unidad

Cliente Interno - Chofer y Auxiliar Cliente Externo - Usuario

Atención a bordo

Responsable

• Chofer

Responsabilidad

• Mantener durante todo el trayecto la máxima satisfacción del usuario, viaje placentero y a tiempo

Objetivo

• Que no exista incidencias de Atención al cliente durante el trayecto

Alcance

• Inicia desde la salida del autobús de la terminal hasta la llegada de su destino

Ambiente de trabajo

• Autobús a temperatura ambiente, completamente limpio y ordenado

Proceso de atención a bordo

INICIO

CHOFEREnciende los

monitores de TV, y mediante un DVD se

realiza la presentacion y benvenida a los

usuarios

DVDPresentacion y

benvenida

AUXILIAR DE CHOFER

Realizar verificación de pasajeros e

indica las medidas de seguridad a los

usuarios

CHOFERCinco minutos

posteriores a la salida de la terminal

de autobus, inicia transmisión de Pelicula, series,

documentales, etc, atraves de DVD,

DVDPeliculas, series,

documentales,etc

CHOFERAntes de llegar a la

terminal de desabordaje, instala

DVD con la presentacion de

despedida para los usuarios, donde se

les agradece su preferencia

DVDPresentacion de

despedida

FIN

Entrada

Insumos - Usuario sentado correctamente dentro de la unidad. -Equipaje ubicado y ordenado en la unidad

Requisitos -Equipo Audiovisual y A/C funcionando. -Indicaciones de las medidas de seguridad del trayecto.

Proveedor Interno - Chofer y Auxiliar Proveedor Externo - Usuario

Salidas

Producto - Usuario a bordo satisfecho del trayecto e informado de las medidas de seguridad Requisitos - Usuario sentado correctamente dentro de la unidad. -Equipaje ubicado y ordenado en la unidad

Cliente Interno - Chofer y Auxiliar Cliente Externo - Usuario

Apoyo en carretera

Responsable

• Chofer

Responsabilidad

• Revisar, reparar o reportar incidencias mecánicas de la unidad de forma inmediata a la base, que se hayan presentado en el recorrido del autobús

Objetivo

• Proporcionar auxilio al autobús con desperfectos mecánicos y terminar de cumplir a los clientes el servicio prometido con una unidad de igual calidad y servicio.

Alcance

• Inicia desde que detecta la incidencia mecánica en la unidad hasta la llegada de la grua

Ambiente de trabajo

• Trabajo en equipo

Proceso de Apoyo en Carretera

INICIO

CHOFERDetecta incidencia

mecanica en la unidad y detiene la

marcha

CHOFERVerifica Incidencia para determinar si

es posible solucionarla

SOLUCION

CHOFERInforma a la Base

sobre la incidencia

NO

CHOFERProcede a reparar la unidad y continua el

recorrido

SI

FIN

CHOFERInforma a usuarios que otra unidad de

transporte los auxiliara

USUARIOSRealizan tranborde

de unidad de transporte

AUXILIAR DE CHOFER

Traslada a unidad de apoyo el

equipaje pesado de los usuarios

CHOFEREspera el auxilio de

la grua para remolcar la unidad a

taller mecanico

FIN

Entrada Salidas

Insumos - Requerimiento de auxilio en carretera -Unidad de transporte -Grúa Requisitos -Que la unidad no pueda continuar el recorrido. - Tiempo de auxilio 30 min. máximo.

Proveedor Interno - Empresa Proveedor Externo - Empresa aliada

Producto - Usuarios a bordo de autobús de reemplazo Requisitos - Usuario sentado correctamente dentro de la unidad de auxilio. -Equipaje ubicado y ordenado en la unidad de auxilio

Cliente Interno - Chofer y Auxiliar Cliente Externo - Usuario

Desabordaje

Responsable

• Chofer

Responsabilidad

• Proporcionar al usuario las comodidades requeridas para facilitar el abordaje al autobús

Objetivo

• Que los usuarios aborden de forma ordenada y que su equipaje halla sido ingresado correctamente al autobús

Alcance

• Inicia desde que la unidad se estaciona en la terminal de desabordaje hasta el retiro del autobús de la estación

Ambiente de trabajo

• Cordialidad, respeto y empatía con el usuario

Proceso de Desabordaje

INICIO

CHOFEREstaciona

correctamente el autobus en la estacion de desabordaje

AUXILIAR DE CHOFER

Ordena a los usuarios para el

desalojo del autobus

USUARIOInicia el desalojo del

autobus ordenadamente

CHOFERAgradece

personalmente a los usuarios la

prefencia del servicio

AUXILIAR DE CHOFER

Entrega equipaje pesado a usuario,

deacuerdo al formulario de

equipaje

Formulario de equipaje

AUXILIAR DE CHOFER

Revisa autobus, para verificar la

existencia de objetos olvidados

AUXILIAR DE CHOFER

Informa a chofer que no existen

objetos olvidados.

NO

AUXILIAR DE CHOFER

Elabora formulario de entrega de

objetos olvidados y lo entrega con el

objeto en boleteria

SI

CHOFERRetira autobus de la

estación de desabordaje.

FIN

Entrada Salidas

Insumos - Usuario sentado correctamente dentro de la unidad. -Equipaje ubicado y ordenado en la unidad -Formulario de objetos olvidados

Requisitos -Usuarios ordenados para desabordaje.

Proveedor Interno - Chofer, Auxiliar y boletería Proveedor Externo - Usuario

Producto -Usuario satisfecho del servicio de transporte -Equipaje entregado Requisitos -Tiempo de trayecto. -Servicio a bordo Cliente Interno - Chofer y Auxiliar Cliente Externo - Usuario

Recursos Humanos

Responsable

• Gerente General

Responsabilidad

• Proporcionar a la empresa personal capacitado para brindar un servicio extraordinario de transporte terrestre

Objetivo

• Contratar personal de acuerdo al perfil diseñado por la Gerencia General muy orientado al servicio al cliente

Alcance

• Inicia desde la definición de perfil del candidato hasta su contratación

Ambiente de trabajo

• Trabajo en equipo, oficina con buena iluminación limpia y ordenada

Proceso de Recursos Humanos

Entrada

Insumos - Necesidad de contratación de personal - Perfil del candidato -Pruebas Psicométricas Requisitos -Presentación de curriculo legible. -Perfil idóneo Proveedor Interno - Áreas con necesidad de contratación Proveedor Externo - Mercado laboral

Salidas

Producto -Personal contratado Requisitos -Aprobar entrevistas y exámenes psicométricos. -Expediente completo Cliente Interno - Área solicitante

Compras

Responsable

• Gerente General

Responsabilidad

• Coordinar todas las actividades que están orientadas a la planificación, medición y mejora del proceso de compra

Objetivo

• Asegurar que los productos comprados cumplan con los requisitos especificados

Alcance

• Inicia desde la elaboración del listado de repuestos y accesorios hasta el almacenaje de productos

Ambiente de trabajo

• Oficina con buena iluminación limpia y ordenada

Proceso de Compra

Entrada

Insumos - Necesidad de compra -Listado de repuestos y accesorios -Cotización de proveedores -Tabulación de precios Requisitos -Especificación del producto -Cantidad a comprar Proveedor Interno - Todas las áreas de la empresa Proveedor Externo - Mercado

Salidas

Producto -Orden de compra -Producto conforme almacenado Requisitos -Orden de compra autorizada -Descripción clara del producto -Cantidad requerida Cliente Interno -Todas las áreas de la empresa

Cliente Externo -Proveedores

Mantenimiento

Responsable

• Administrador

Responsabilidad

• Supervisar que los programas preventivos y correctivos se apliquen en los autobuses y que permitan tener las unidades en optimas condiciones mecánica y de seguridad para el transporte de los usuarios

Objetivo

• Disminuir las incidencias mecánicas en un período determinado

Alcance

• Inicia desde la solicitud del programa de mantenimiento hasta la aprobación de la bitácora e informe de mantenimiento

Ambiente de trabajo

• Oficina con buena iluminación limpia y ordenada

Proceso de Mantenimiento

INICIO

GERENTE GENERALSolicita programa

de Mantenimiento

ADMINISTRADORElabora programa

de Mtto. Preventivo y correctivo

GERENTE GENERALRevisa programa de

Mantenimiento

De Acuerdo

NO

GERENTE GENERALAutoriza programa de mantenimiento

SI

ADMINISTRADOREnvía a taller mecánico las

unidades programadas a mantenimiento

TALLER MECANICORecibe unidades y

realiza el mantenimiento

preventivo o correctivo.

ADMINISTRADORRetira autobus del

taller y elabora bitacora e informe de mantenimiento

Bitacora de mantenimiento

Informe de mantenimientoGERENTE GENERAL

Revisa bitacora e informe de

mantenimiento

De acuerdo

Aprueba bitacora e informe de

mantenimiento

SI

NO

Envía bitacora e informe para

corrección

FIN

Entrada

Insumos - Programa de mantenimiento Requisitos -Programa de mantenimiento autorizado Proveedor Interno -Administrador Proveedor Externo - Talleres mecánicos

Salidas

Producto -Autobuses en buen estado -Bitácora documentada -Informe de mantenimiento Requisitos -Autobuses revisados -Bitácora autorizada -Informe autorizado Cliente Interno -Gerente General y Administrador

Indicadores

INDICADORES RESPONSABLE

PALABRA CLAVE DE LA POLITICA DE

CALIDAD OBJETIVO DE LA

CALIDAD PROCESO OBJETIVO

ESPECIFICO NOMBRE FORMULA DE CALCULO META FRECUENCIA DE

MEDICION MEDICION SEGUIMIENTO FUENTE DE

INFORMACION

Infraestructura

(autobús)

Mantenimiento

preventivo y correctivo

de la unidad

Mantenimiento de

unidades

Mantener

unidades en buen

estado

Reducción de costos

por mantenimiento

Número de mantenimiento

correctivos del periodo

anterior vrs actual

Máximo un

mantenimiento

correctivo en el período

Mensual Administrad. Gerente General Bitácoras de

mantenimiento

Fiabilidad

Aumentar el servicio

de manera confiable y

precisa

Servicio Abordo Aumento de

Ingresos Venta de boletos

Total clientes actuales

menos Total cliente

periodo anterior

Aumentar 10 Boletos

diarios Mensual Administrad. Gerente General Registro de Boleteria

Capacidad de

Respuesta

Mejorar la

puntualidad de la hora

de salida y llegada a

las terminales

Abordaje y

Desabordaje

Mejorar los

tiempos de salida

y llegada del

autobus

Tiempo de recorrido

Diferencia entre Recorrido

programado y recorrido

Real

Mejorar la exactitud del

tiempo de recorrido + ó

- 5 minutos por viaje

Mensual Administrad. Gerente General Registro de despacho

del VMT

Seguridad Mejorar el

mantenimiento de los

recursos tangibles

Abordaje, Servicio

abordo y Desabordaje

Disminuir el

numero de

incidencias

durante el

recorrido del

autobus

Número de

incidencias

Total de incidencias

actuales entre Total de

incidencias periodo

anterior

Reducir un 10% las

incidencias del período Mensual Administrad. Gerente General

Registro de Bitacora

de recorrido

Empatía Disminuir el número

de quejas de los

ususrios

Compra de boleto,

Abordaje, Servico

Abordo, Desabordaje

Disminuír el

número de quejas Reducción de quejas

Total de Quejas actuales

entre Total de Quejas

periodo anterior

Máximo 2 quejas por

período Mensual Administrad. Gerente General

Bitacora de Registro

de quejas

Matriz de Indicadores

MUCHAS GRACIAS