Propuesta mejora proceso_ti_incidenciasv2.0
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V1Código: 018188
PROPUESTA DE REDUCCIÓN DE PROCESO INCIDENCIASFASE1Tecnología de InformaciónNoviembre del 2013Presentado por: Ing. Ray Mendoza Aguilar
AGENDA
• <1> Premisa de la Propuesta• <2> Tiempos de Atención del Proceso• <3> Comparación entre las SubAreas de TI• <4> Flujo Funcional Actual• <5> Indicadores Actuales de Medición• <6> Plan de Reducción de Incidencias• <7> Indicadores de Mejora Simulados• <8> Flujo de Análisis Realizado• <9> Beneficios Esperados• <10> Siguientes Pasos
1. PREMISA GENERAL DE LA PROPUESTA
• “….Si no lo mides... no lo puedes controlar….si no lo puedes controlar…
no lo puedes Gestionar..” Peter Drucker
1. PREMISAS DE LA PROPUESTA
• Todo proceso…es mejorable en el tiempo.• Como equipo..debemos enfocarnos
siempre a ser mejores..y buscar mejoras.• Toda observación… Critica o comentario en
la presente propuesta es bienvenida..pero recordar lo aprendido ..”Si te Opones..que Propones”?
• Los números son el lenguaje universal de muchas decisiones…
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
0 - 3 0 3 0 - 6 0 6 0 - 9 0 9 0 - 1 2 0 1 2 0 - 1 5 0 1 5 0 - 1 8 0 1 8 0 - 2 4 0
TIEMPOS DE RESPUESTA
64%
28%2.1% 2.5% 0.4% 1.7% 1.3%
2. TIEMPOS DE ATENCIÓN DE PROCESO
FACTORES DE ÉXITO
Tiempos de Solución Efectiva Analistas TI-Logistics
05
101520253035404550
Título del gráfico
TI-Administrativo TI-BI TI-Comercial TI-Gestion Conocimiento TI-Ligistics TI-Manufactura
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Título del gráfico
TI-Administrativo TI-BI TI-Comercial
TI-Gestion Conocimiento TI-Ligistics TI-Manufactura
0
2
4
6
8
10
12
14
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre
Título del gráfico
TI-Administrativo TI-BI TI-Comercial
TI-Gestion Conocimiento TI-Ligistics TI-Manufactura
3. INCIDENCIAS REGISTRADAS POR IBM
164
69
2013
1 2
30%
70%
37%
63%
42%
58%
2011
2012
2013
TI-Logistics Todo EO-TI
4. FLUJO ACTUAL DE ATENCION INCIDENCIAS
3. Revisión y respuesta de inicio de Atención de incidencia a Operación retail
8. Usuario brinda conformidad
7. Analista Comunica/Envía email informando solución Incidencia
9. Analista Registra Incidencia en Google Drive
1. Usuario detecta incidencias en subproceso Logístico
2. Usuario envía email a Ti.Logistics para su atención
5. Análisis de Soluciónde Incidencia
6. Decisión de Derivación de Incidencia(IBM/ / TI-Analista)
6.1 Gestión Incidencia IBM
6.2 Gestion Incidencia TI-Logistics
4. Gestión de la Comunicación(ResponsabilidadAnalistas/Operaciones)
4. FLUJOGRAMA: ATENCION DE INCIDENCIAS
5. INDICADORES ACTUALES DE MEDICION
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Agos Sep Oct0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
33
22
33
80
57
33
84
44
60
7
Medición de Registro de Incidencias Operaciones Retail 2013
Analista Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Agos Sep Oct
Alexander Grandez 2 3 1 1 1 David Pachas 25 1 8 3 2 1Eduardo Pariona 2 Evelyn Polo 4 9 11 18 12 5 6 12 1Fernando Ramos 7 2Javier Ruiz 4 12 8 2 2 9 9 2Jésica Benito 4 3 6 24 11 6 16 13 11 Juan Challanca 16 12 3 2 43 9 10 Katherine Silva 7 1 1 3 18 4 Ray Mendoza 2 2 14 4 4 5 4 9 1Suma total 33 22 33 80 57 33 84 44 60 7
Medición Mensual
Distribución y
Frecuencia
Incidencias TOP con Impacto
Operativo
Plan de Trabajo
Propuesto
Simulación de
Resultados
Medición de Registro de Incidencias Operaciones Retail 2013
Calidad de
Datos18%
Conectividad
11%
Sistema51%
Usuario
20%
Distribución de Incidencias por Tipificación
Calidad de Datos Cliente ConectividadSistema Usuario
10%
26%
64%
% de Frecuencias de Incidencias por Tipificación
A-Alta B-Media C-Baja
Medición Mensual
Distribución y
Frecuencia
Incidencias TOP con Impacto
Operativo
Plan de Trabajo
Propuesto
Simulación de
Resultados
5. INDICADORES ACTUALES DE MEDICION
Medición de Registro de Incidencias Operaciones Retail 2013
Distribución de Incidencias por Tipificación % de Frecuencias de Incidencias por Tipificación
RESUMEN DE TOP INCIDENCIAS CON MAS FRECUENCIA E IMPACTOS EN OPERACIONES RETAIL
# Incidencias TipificacionImpacto
Operativo Impacto Tecnológico Frecuencia#Incidencias Reportadas
Operaciones Top afectadas
#Incidencias Promedio/Mes
1Reenvio de Interfafes de Confirmación de Picking Conectividad
Clientes sin poder facturar
Reenvio a demanda de Interfaces Media 26
T.EFE, Loreal, Colgate 2.888888889
2Reenvio de Interfaz de Confirmación de Formularios Conectividad
Clientes sin poder Facturar por falta de Guia/Factura por interfaz
Reenvio a demanda de Interfaces Media 16 T.EFE 1.777777778
3 Problemas en Descarga de Inventario Sistemas
Tiempos adicionales a proceso picking por cuello de botella
Revision y análisis del proceso de Facturación Media 8
Operaciones Caribe 0.888888889
4Reenvio de Interfaces Inbound/Traslado desde modulo ABI Sistemas
Cuadraturas pendientes entre sistemas
Busqueda y reenvio de interfaces a demanda Alta 12 Loreal 1.333333333
5Errores de Proceso SMG por Clases/Transacciones Sistemas NA
Actualizaciones manuales a status del proceso ECM Alta 35 Todas 3.888888889
6 Sincronización de Maestros BPCS/AIP SistemasFaltantes en HP
Coordinación de Creacion manual de productos Media 12 Todas 1.333333333
7Manejo de Caractéres Extraños en Maestros BPCS/AIP Sistemas
Detención de Operación ante falta de Reportes
Revisión y análisis de interfaces de origen de cliente Media 8
Bticino,Loreal,T.EFE 0.888888889
Total Reportado 117
Total Planificado a Reducir por
Mes13
Medición Mensual
Distribución y
Frecuencia
Incidencias TOP con Impacto
Operativo
Plan de Trabajo
Propuesto
Simulación de
Resultados
5. INDICADORES ACTUALES DE MEDICION
Objetivo Esperado a Reducir
GESTION DE REQUERIMIENTOS COMO PROPUESTAS A LA DISMINUCIÓN DE INCIDENCIAS OPERACIONES RETAIL
# Incidencias Complejidad Soluciones PropuestasAnalista
SolucionadorAnalista Validador
#Incidencias Reportadas
a Solucionar de Raiz
1
Reenvio de Interfafes de Confirmación de Picking Media
1. Rediseño de Reenvio de Interfaz de Picking por #Fecha/Pedido ? ? 26
2
Reenvio de Interfaz de Confirmación de Formularios Media
1. Habilitación Validación de Módulo de Reenvio de Interfaz de Formulario a Operaciones TOP ? ? 16
3
Problemas en Descarga de Inventario Baja
1. Validar en Proceso Carga de AIP (Opcion 30,40) no generar reportes sin tener la descarga de inventario completado ? ? 8
4
Reenvio de Interfaces Inbound/Traslado desde modulo ABI Media
1. Habilitar Opcion de Reenvio de Interfaz por Transacción/Inbound ? ? 12
5
Errores de Proceso SMG por Clases/TransaccionesMedia
1. Habilitar Opción a demanda de CCI para validar si la transacción pasó correctamente a inventario actualizando el status de error de SMG.2. Habilitar un proceso planificado como demonio que monitoree los errores emitidos por operaciones retail vs el inventario realizado ? ? 45
6Sincronización de Maestros BPCS/AIP Media
1. Generar un requerimiento para que el proceso Actualización de Maestro de Artículos via MRA actualize AIP en simultaneo ? ? 12
7
Manejo de Caractéres Extraños en Maestros BPCS/AIP Alta
1. Analizar los procesos que afectan a los registros del tipo CREATE,UPDATE en los maestros de BPCS/AIP para que contengan y reconozcan todos los caractéres extraños emitidos por interfaces Archivos Plano y Excel ? ? 8
Medición Mensual
Distribución y
Frecuencia
Incidencias TOP con Impacto
Operativo
Plan de Trabajo
Propuesto
Simulación de
Resultados
6. PLAN DE REDUCCIÓN DE INCIDENCIAS
Medición Mensual
Distribución y
Frecuencia
Incidencias TOP con Impacto
Operativo
Plan de Trabajo
Propuesto
Simulación de
Resultados
7. INDICADORES DE MEJORA SIMULADO
Jan-13 Feb-13 Mar-13 Apr-13 May-13 Jun-13 Jul-13 Aug-13 Sep-130
102030405060708090
3322
33
80
57
33
84
44
60
50
Situación Actual: Registro de Incidencias Periodo Enero-Septiembre 2013
Nro incidencias Objetivo (- 40%) Promedio Mensual
Jan-13 Feb-13 Mar-13 Apr-13 May-13 Jun-13 Jul-13 Aug-13 Sep-130
10
20
30
40
50
60
70
80
19
8
19
66
43
19
70
30
46
21
36
Situación Esperada: Registro de Incidencias Periodo Mes#1 -Mes #N 2014
Nro incidencias Objetivo (- 40%) Promedio Mensual
Proceso Mejorado(Debajo del objetivo)
Proceso Controlado (Debajo del Promedio)
Proceso No controlado (Encima del Promedio)
3. Revisión de Distribución de Incidencias por Tipificación de Origen
5. Generar Cuadro de las Incidencias TOP mas frecuentes y de Impacto hacia Operaciones Retail
1. Revisión Total de Registro de Incidencias
2. Obtención de Indicador de Incidencias por Mes (Situación Actual)
4. Revisión de Frecuencias Acumuladas de Incidencias
6. Prepara Cuadro de Plan de Gestión de Requerimientos que solucione las Incidencias mas Frecuentes con Impacto Operativo
7. Proyectar Mediciones de Indicadores considerando reducciones promedio de incidencias
8. Presentar Propuesta a Usuarios Interesados
8. FLUJO DE ANÁLISIS REALIZADO
9. BENEFICIOS ESPERADOS
1 •Mejor índice de cumplimiento de Proyectos/Requerimientos en Fecha logrando mejor Atención del Servicio brindado por TI-Logístics
2 •Mejora al Clima Laboral
3 •Reducción de HH en Atenciones de Incidencias de Procesos Retail(Analistas TI, Analistas Software Factory)
4 •Focalización en Procesos/Proyectos de Valor Agregado al Área
5 •Menor dependencia del Proveedor de Software
10. SIGUIENTES PASOS
10.1• ANALIZAR A MICRO DETALLE LAS INCIDENCIAS DE
MENOS FRECUENCIA CON MAS VARIABILIDAD
10.2 • ROTAR RESPONSABILIDAD DE OPERACIONES EN EL GRUPO DE ANALISTAS TI
10.3 • BUSCAR METAS NUMERICAS DE ATENCION DE INCIDENCIAS MENSUAL
10.4• REVISAR LA OPORTUNIDAD DE INVOLUCRAR EN EL
PROCESO EL SERVICIO DE MESA DE AYUDA A MEDIANO PLAZO
GRACIAS POR SU ATENCION