ARQUIA BANCA / IDEAS NUEVAS OFICINAS / Pág. | 1

PROPUESTAS GANADORAS DEL CONCURSO DE IDEAS PARA OFICINAS DE ARQUIA BANCA REALIZADO ENTRE EMPLEADOS DE LA ENTIDAD ENERO 2016

ARQUIA BANCA / IDEAS NUEVAS OFICINAS / Pág. | 2

PRIMER PUESTO DEL CONCURSO INTERNO DE EMPLEADOS

A continuación de hago una serie de sugerencias de lo que puede ser la nueva oficina. No hago aportación en cuanto a la distribución física de la oficina, ya que todo dependerá de lo que finalmente se quiera hacer, pero en caso de que se decida emplear todo el espacio, lo que haría sería cambiar el actual cuarto de instalaciones de aire acondicionado a la parte del fondo del local de forma que el resto del local quedara despejado. También eliminaría los dos accesos actuales al sótano, sustituyéndolos por una escalera amplia al fondo del local que diera acceso a una pequeña sala de conferencias donde organizar los eventos que menciono más adelante. En sótano además, estaría la zona de archivo, cámara acorazada, instalaciones informáticas y zona para los empleados (guardarropa, cocina, baños).

He intentado mantener la estructura que nos ponías en tu correo, pero hay un poco de desorden en el contenido.

ORGANIZACIÓN DE LOS ESPACIOS

- Espacios abiertos y accesibles. He leído en algún blog que “ la oficina bancaria del futuro es un lugar donde los sueños e ideas de la gente se pueden realizar”.

- Sin barreras entre cliente y empleado, espacios de encuentro. Atención diferenciada, sencilla y agradable.

- Sin barreras arquitectónicas, adecuación a discapacitados. - Salvo algunas zonas, por cuestión de seguridad y privacidad, desde el exterior tiene que poder verse

la oficina. - No tiene que parecer un banco, sino más bien una boutique de productos de alta gama. - Atractiva, ecosistema amigable. - Zona diferenciada para espera donde el cliente pueda disponer de prensa y terminales. - Zona diferenciada para clientes de banca privada con terminales con información de mercados en

tiempo real y prensa especializada. Posibilidad de tomar un café. - Zona diferenciada de reuniones a disposición de los clientes. - El Puesto de Caja, se colocaría en una zona con cierta intimidad por cuestión de discreción y

privacidad. - La satisfacción del cliente se incrementa cuando se mejoran las dotaciones de la sucursal, tanto

desde el punto de vista tecnológico como humano.

METODOS DE ATENCION AL CLIENTE

- Persona que pueda atender al cliente a su llegada y que pueda informar directamente, guiarle en la utilización de terminales o derivarlo al gestor correspondiente.

- Posibilidad de hacer operaciones a través de cajeros y terminales inteligentes. - Atención personalizada, asesoramiento productos financieros.

ACTIVIDADES - Dadas las posibilidades de la oficina por su espacio, se puede crear un “centro financiero o club del

inversor” en el que, periódicamente, se lleven a cabo charlar/seminarios sobre temas financieros dirigidos a grupos reducidos y homogéneos de personas. Por un lado, por ejemplo, mayores de 45 años, que valoran mucho una atención y servicios extraordinarios. Y por otro, jóvenes universitarios (nativos digitales) interesados en la materia, con el fin de acompañarlos a medida que prosperen

ARQUIA BANCA / IDEAS NUEVAS OFICINAS / Pág. | 3

para convertirnos en su banco asociado de por vida. Los clientes buscan un socio en su vida, no sólo un producto o servicio.

- La difusión de estos eventos se hará por los canales online/móvil. - Se trata de unir la cercanía a nuestros clientes y las nuevas tecnologías para crecer. - En definitiva, hacer que ARQUIA esté presente en la sociedad de manera que vayamos

incrementando nuestra cuota de mercado.

APROVECHAMIENTO NUEVAS TECNOLOGIAS

- Displays en diferentes tamaños (más pequeños cuanto más confidencial sea la información que muestran.

- Visitas interconectadas con otros canales. - Información siempre actualizada y que se puede dirigir en función de los clientes que están en cada

momento en la oficina. - Información a difundir: mensaje correcto, en el dispositivo correcto y en el momento correcto.

Contenidos segmentados por días/horas u otros parámetros de forma automática. - Emplear el Smartphone como consola de comunicación, tanto de forma remota, como cuando el

cliente se encuentra en la oficina. Es mucho más fácil que el cliente interactúe con su dispositivo habitual (Smartphone/tablet).

- Integrar el dispositivo del cliente en la oficina. Las nuevas tecnologías permiten detectar la presencia de un terminal en la oficina para interactuar (informar de novedades, productos, encuestas,…) o interactuar (solicitar cita, consultas)

- Gamificación para acercar nuevos productos a los clientes. - Onmicanal: en la actualidad desde la oficina se dan a conocer el resto de canales. Ahora se trata de

que desde el resto de canales se potencie la oficina como punto de asesoramiento. - Atención de consultas a través de redes sociales. Chat en línea. - WIFI gratuito + terminales para operar - Sostenibilidad: aprovechar las nuevas tecnologías para gestionar las infraestructuras y dispositivos

instalados en la sucursal.

VARIOS

- Incremento número de gestores. - Formación financiera para mejorar el servicio. - Aprovechando que hay espacio, dotaría a la oficina de cajas de seguridad, que es un servicio

bastante demandado en Palma. Eso sí, cobrando comisiones (cuota de alquiler y cuota por cada acceso). Varias oficinas que disponen de este servicio aquí, tienen como requisito el ser cliente y mantener un volumen de negocio superior a los 300.000€

ARQUIA BANCA / IDEAS NUEVAS OFICINAS / Pág. | 4

SEGUNDO PUESTO DEL CONCURSO INTERNO DE EMPLEADOS

Resumen:

Las nuevas oficinas de Arquia deben crear un espacio en el que imagen corporativa y la tecnología se integren con el fin de rentabilizar al máximo las visitas del cliente incrementando así la productividad comercial de la sucursal.

En nuestras oficinas, todo deberá estar orientado a transmitir esa imagen y a posicionar a Arquia según su propuesta de valor al mercado, para lo que resultará crucial comunicar de forma efectiva. Su concepto deberá integrarse dentro de un espacio de entre 200 y 300 metros cuadrados por planta (en caso de existir varias). El lugar deberá prever espacios propicios garantizar la confidencialidad del cliente y de otros espacios, más colaborativos.

Características principales de la oficina:

- Exterior que llame la atención: la finalidad será provocar que el cliente entre en la sucursal y compruebe la diferencia con las demás.

- Área de autoservicio, que cuente con una completa gama de funcionalidades. - Un sistema de gestión de esperas para aquellos clientes que continúan su visita a la sucursal. - Orientación: debemos facilitar y animar al cliente a continuar con su visita a la sucursal. - La espera: en este momento es fundamental la hospitalidad de la sucursal hacia los clientes. - Pantallas con toda la información de interés. Los clientes pueden ver y leer las noticias en

tiempo real, el pronóstico del tiempo, etc. - Posibilidad de uso de conexión Wi-Fi. - Máquinas expendedora de té y café, así como un ambiente con aromas agradables y música de

fondo. - Áreas y zonas destinadas a reuniones con clientes, y salas de reuniones individuales para

cuando se requiera confidencialidad.

Descripción de la oficina:

Debemos proponer un entorno orientado a los clientes cada vez más familiarizados con las tecnologías más innovadoras, Arquia tiene que de pensar en que nuestros clientes se sientan cómodos y bienvenidos en un ambiente que conjugue el diseño, la moda, la tecnología, el lujo y la comodidad.

El diseño en la planta principal debe basarse en un principio de libre circulación sin espacios divididos a través de la creación de una trayectoria circular. De esta forma el cliente percibirá una libertad de acceso a todos los espacios que propongo:

1. Pantalla de inicio / Información económica 2. Despacho 1 Director 3. Despacho 2 Subdirector 4. Despacho Gestor Personal 5. Espacio 1 con pantalla táctil de consulta 6. Espacio 2 con pantalla táctil de consulta 7. Espacio de espera con cafetería (Dispensador de café) 8. Espacio de caja (transacciones)

ARQUIA BANCA / IDEAS NUEVAS OFICINAS / Pág. | 5

El resultado final es un delicado equilibrio entre la tangibilidad, la sencillez, y la intuición, junto con un ambiente y diseño cálido que caracteriza el espacio de la banca.

Nuestra inspiración debe llegar a través de la nueva arquitectura inspirada en formas suaves mezcladas con líneas geométricas bien definidas, con colores delicados…

Los clientes deben poder navegar libremente dentro de la oficina y no necesitar hacer cola mientras esperan su turno.

El objetivo de este diseño es promover la circulación autónoma en el interior de la oficina poniendo a disposición del cliente herramientas digitales que transmitan un lugar de encuentro de consultas e intercambios.

Cada cliente debe ser bienvenido por un asesor, pero hasta entonces podrá echar un vistazo a las mesas interactivas mostrando todos nuestros productos bancarios, así como visualizar noticias que se muestren en la entrada y para esto debemos tener una pantalla de bienvenida donde nuestros clientes puedan observar toda la información relativa a Arquia (anuncios en prensa, convenios firmados, patrocinios realizados…).

En esta pantalla de bienvenida también deberán aparecer los productos que se encuentren en campaña e información sobre proyectos de la Fundación.

Adjunto foto/ejemplo de pantalla de bienvenida que actualmente utilizan algunas entidades:

Los espacios con pantalla táctil de consulta se deben presentar como lugares en los que es posible hablar con un asesor de una forma menos formal, más amigable que con un ordenador y un escritorio de por medio y deben estar cerca del dispensador de café.

Este diseño, a mi modo de ver, debe asemejar al lobby de un hotel de alta gama o a un club de miembros de lujo.

ARQUIA BANCA / IDEAS NUEVAS OFICINAS / Pág. | 6

Adjunto alguna foto del Banco Barwa de Qatar cuyo objetivo principal es el lujo y la eficiencia:

Adjunto también otro modelo de espacio de pantalla táctil de consulta más simple:

Por otro lado, para seguir con nuestra política de escaparate totalmente transparente (sin carteles), utilizaremos pantallas informativas utilizando técnicas de marketing dinámico, bastante más atractivas, impactantes y directas que la cartelería tradicional.

Estas pantallas serán personalizables según horarios, afluencias, etc., estratégicamente distribuidas y con capacidades de interacción con el cliente a través de los espacios con pantallas táctiles ya comentados.

Arquia conseguirá un impacto mucho mayor con la presentación de información relevante (sobre nuevos productos, Fundación, promociones, información financiera y corporativa...), además esto, nos permitirá ajustar la información, los mensajes comerciales y los datos financieros en campañas específicas o períodos de consumo concretos e, incluso, tener campañas diferentes según el perfil de la oficina. También deberemos tener muy presente nuestra historia y tradiciones, así como las de la propia plaza donde se encuentre la oficina para seguir siempre identificados con la Arquitectura, ya que eso nos debe hacer sentir muy orgullosos.

Para garantizar nuestro carácter distintivo frente otros modelos bancarios actuales y construir el banco más innovador, debemos crear un nuevo modelo de servicio basado en una área de banca central que una el trabajo con cómodas multifuncionales donde nuestros empleados tengan la capacidad para estar

ARQUIA BANCA / IDEAS NUEVAS OFICINAS / Pág. | 7

cerca o delante de su cliente mirando juntos y tocando nuestra pantallas táctiles y todas las funciones bancarias puedan realizarse con total transparencia y casi sin papel.

Valores añadidos:

En el caso de nuestra oficina en Palma con dos plantas, podemos ofrecer características adicionales como un salón de negocios al que solo se puede entrar por invitación, un bar de demostración donde nuestros empleados puedan mostrar nuestros productos a los clientes, salas de reuniones con videoconferencia, zonas de acceso gratuito vía Wi-Fi, corners de productos no financieros y actividades culturales. Creación de áreas de autoservicio donde queden integrados múltiples canales, incluidos quioscos interactivos de información multimedia, televisión IP, cajeros automáticos avanzados, etc. El cliente elige el medio que desea y los recursos humanos se orientan a la información y el asesoramiento sobre productos y servicios, a fin de potenciar la contratación y la venta cruzada.

Adjunto foto de posible zona Wifi gratuita:

Todo basado en utilizar elementos característicos memorables para mantener una conexión personal, por ejemplo, entre ellos un “auricular de diseño retro” que sirve para llamar al Director de la sucursal.

ARQUIA BANCA / IDEAS NUEVAS OFICINAS / Pág. | 8

TERCER PUESTO DEL CONCURSO INTERNO DE EMPLEADOS

Aquí te expongo algunas ideas, y también te adjunto un dibujo sencillo que he hecho. Espero que alguna idea pueda ser útil para la nueva oficina:

• Espacio diáfano, sin barreras arquitectónicas, confortable y adaptado al mundo digital • Climatización e iluminación inteligente (que se activa si detecta presencia humana) • Personal o terminal de bienvenida : punto de información. Ayudarán al cliente para ser

atendidos por una persona que le oriente en función de sus necesidades • Dispositivos tablet conectados a la red para realizar operativa online • Cajeros automáticos normales, y cajeros con orificio para entrada y salida de monedas • Mini pantalla táctil, tipo cajero pequeño, uno para Súper buscador de seguros, y otro para

Solicitar cita previa en Arquia • Habitáculos confortables para: banca personal, banca privada y pymes, con agentes

especializados • Habitáculo Lounge de lectura de la Fundación Arquia, con mesas y sillas, y pantalla gigante para

proyección de audiovisuales • Habitáculo con pequeña tienda de diseño de la Cooperativa de Arquitectos Jordi Capell • Habitáculo zona infantil, con juegos de pantallas táctiles • Mostrador de atención rápida, para operaciones sencillas • Dos pantallas de televisión XXL : una siempre emitiendo el canal Bloomberg Televisión (canal

internacional de economía que emite en varios idiomas las 24horas del día), y la otra pantalla emitiendo publicidad continuada de Arquia

• Personal de ayuda en cajeros y tablets para clientes que quieren operar en estos formatos pero necesitan un poco de ayuda

• Mini cafetería con máquina de café en la zona de pantallas • Mejoras de seguridad y autentificación: huellas dactilares, registros de voz, etc… • Escalera eléctrica de arrastre para acceder a la planta baja donde puede haber exposiciones de

arquitectura o arte

ARQUIA BANCA / IDEAS NUEVAS OFICINAS / Pág. | 9