PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS

DE SERVICIOS FINANCIEROS

PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS

COMUNICACIÓN “A” 5388

BANCO CENTRAL DE LA REPÚBLICA ARGENTINA

NORMATIVAS DEL 24/01/2013

Abog. Esp.Nina N NoriegaDEFENSA DEL CONSUMIDOR

NORMATIVAS

COMUNICACIÓN “A” 5388

24/01/2013

PROTECCIONES

ACTOS DISCRIMINATARIOS

LAS ENTIDADADES DEBERÁN ADOPTAR LOS REACUDOS ENCESARIOS A EFECTOS DE EVITAR QUE SE PRODUZCAN ACTOS DISCRIMINATORIOS RESPECTO DE SU CLIENTELA, PARA LO CUAL DEBERÁN OBSERVAR LAS NORMAS SOBRE “PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS”

PRODUCTOS INCLUIDOS:

-DEPÓSITOS DE AHORRO,CUENTA SUELDO,CUENTA GRATUITA UNIVERSAL Y ESPECIALES

-DEPÓSITOS E INVERSIONES A PLAZO

-CUENTA CORRIENTE BANCARIA

-CUENTAS A LA VISTA ABIERTAS EN LAS CAJAS DE CRÉDITO COOPERATIVO

TARJETAS DE CRÉDITO Y/O DÉBITO

PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS

DEFINICIÓN DE USUARIO

PERSONAS FÍSICAS O JURÍDICAS QUE EN BENEFICIO PROPIO O DE SU GRUPO FAMILIAR O SOCIAL Y EN CARÁCTER DE DESTINATARIOS FINALES HACEN USO DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS POR LOS SUJETOS OBLIGADOS; ENTIDADES FINANCIERAS,CASAS, AGENCIAS Y OFICINAS DE CAMBIO, FIDUCIARIOS DE FIDEICOMISOS ACREEDORES DE CRÉDITOS CEDIDOS POR ENTIDADES FINANCIERAS, EMPRESAS NO FINANCIERAS EMISORAS DE TARJETAS DE CRÉDITO, COMO A QUIENES DE CUALQUIER OTRA MANERA ESTÁN EXPUESTOS A UNA RELACIÓN DE CONSUMO CON TALES SUJETOS

USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS, DERECHOS

LA PROTECCIÓN DE SU SEGURIDAD E INTERESES ECONÓMICOS

RECIBIR INFORMACIÓN ADECUADA Y VERAZ ACERCA DE LAS CONDICIONES Y COSTOS DE LOS SERVICIOS QUE CONTRATEN, ASÍ COMO COPIA DE LOS INSTRUMENTOS QUE SUSCRIBAN

LIBERTAD DE ELECCIÓN CONDICIONES DE TRATO EQUITATIVO Y

DIGNO

PRIORIDAD EN ATENCIÓN

PERSONAS CON MOVILIDAD REDUCIDA

MUJERES EMBARAZADAS

PERSONAS CON NIÑOS MENORES DE DOS AÑOS

TODOS ELLOS DEBEN CONTAR CON ASIENTOS Y PRIORIDAD EN LA ATENCIÓN

PRIORIDAD EN SERVICIOSDIFICULTADES VISUALES

LAS PERSONAS CON DIFICULTADES VISUALES O CIEGAS DEBEN CONTAR CON CAJEROS AUTOMÁTICOS QUE SE ENCUENTREN PROVEIDOS DE SOFTWARE REPRODUCTORES DE VOZ A TEXTO Y A LA INVERSA, AURICULARES CON SU RESPECTIVO CONECTOR ESTÁNDAR,TECLADO CON SISTEMA BRAILLE Y MECANISMO AUDIBLE Y PERCEPTIBLE DESTINADO A ALERTAR EL OLVIDO DE LA TARJETA Y/O DEL DINERO DISPENSADO POR EL EQUIPO. SE DEBE ENTREGAR TODA LA DOCUMENTACIÓN AL CLIENTE EN SISTEMA BRAILLE Y NO SE PUEDE COBRAR COMISIONES APARTE POR ESTE SERVICIO.

LOS SISTEMAS DE BANCA POR INTERNET Y BANCA MOVIL TAMBIÉN DEBEN CONTEMPLAR OPCIONES PARA QUE ESTE GRUPO DE PÈRSONAS PUEDA OPERAR POR SI, SIN NECESIDAD DE TERCEROS

PUBLICIDAD DE LA INFORMACIÓNPERSONAL

Todas las entidades financieras deberán tener oficiales de cuenta. Estos oficiales de cuenta son los encargados de atender a los usuarios y de brindar toda la información requerida.

Los oficiales de cuenta deberán ofrecer en folletería escrita el detalle de los productos que ofrecen, que incluye:

-características

-servicios

-costos

En el momento que el usuario suscriba la adquisición de los productos bancarios, se debe entregar copia completa de lo que firma.

PUBLICIDAD DE LA INFORMACIÓNPOR INTERNET

LOS SUJETOS OBLIGADOS DEBEN PUBLICAR EN LA PÁGINA DE INICIO DE SU SITIO DE INTERNET INSTITUCIONAL TODOS LOS COSTOS,CARGOS, GASTOS,SEGUROS,COMISIONES,TASA DE INTERÉS,COSTO FINANCIERO TOTAL Y/O CUALQUIER OTRO CONCEPTO, DE LA TOTALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS, PROPIOS O DE TERCEROS, OFRECIDOS A LOS REFERIDOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS Y QUE ESTOS ÚLTIMOS DEBEN ABONAR.

TAMBIÉN DEBERÁN INFORMAR LAS PROMOCIONES Y BONIFICACIONES OFRECIDAS, CON INDICACIÓN PRECISA DE LAS FECHAS DE COMIENZO Y DE FINALIZACIÓN,ASÍ COMO SUS MODALIDADES,CONDICIONES Y LIMITACIONES.

LA INFORMACIÓN SE DEBE UBICAR EN UN LUGAR DESTACADO Y DEBE SER ÍNTEGRA,CLARA, DISCRIMINADA POR CONCEPTO.

AQUELLOS CONCEPTOS QUE NO SE ENCUENTREN PUBLICADOS EN EL SITIO DE INTERNET DE ESTOS SUJETOS OBLIGADOS,NO PODRÁN SER COBRADOS A LOS REFERIDOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS.

PROTECCIONES ESPECIALES

TODAS LAS ENTIDADES FINANCIERAS DEBERÁN PROEVEER DE LOS MEDIOS NECESARIOS PARA QUE LAS PERSONAS CON DISMINUCIONES VISUALES O CIEGAS PUEDAN OPERAR POR SI, DENTRO Y FUERA DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS A TRAVÉS DE LOS CAJEROS AUTOMÁTICOS. PONDRÁN A DISPOSICIÓN LA DOCUMENTACIÓN EN SISTEMA BRAILLE

TODAS LAS ENTIDADES FINANCIERAS DEBERÁN ADECUAR SUS ESPACIOS FÍSICOS PARA PODER PERMITIR EL INGRESO DE PERSONAS CON CAPACIDADES FÍSICAS DISMINUIDAS O REDUCIDAS. DEBERÁN OTORGAR PRIORIDAD EN LA ATENCIÓN Y DISPONER DE ASIENTOS EN LOS QUE ESTÁN PERSONAS PUEDAN AGUARDAR EN CASO DE TRÁMITES QUE IMPLIQUEN DEMORAS NECESARIAS.

PROCESOS DE RESGUARDO CADA ENTIDAD FINANCIERA DEBERÁ TENER RESPONSABLE Y SUPLENTE A

CARGO DE ATENCIÓN AL USUARIO DE SERVICIOS FINANCIEROS.

ESTAS PERSONAS SERÁN LAS ENCARGADAS DE RECIBIR Y DAR CURSO A LAS PRESENTACIONES QUE INICIEN LOS USUARIOS.

LA INSTITUCIÓN DEBERÁ TENER TAMBIEN DOS REPRESENTANTES ANTE LA UNIDAD DE DEFENSA DE USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS EN EL BANCO CENTRAL.

LAS ENTIDADES FINANCIERAS DEBERÁN ASENTAR EN UNA BASE DE DATOS ÚNICA Y CENTRALIZADA TODAS LAS PRESENTACIONES (CONSULTAS O RECLAMOS) RECIBIDAS DE LOS USUARIOS.

LOS USUARIOS PUEDEN REALIZAR LAS PRESENTACIONES POR CUALQUIER MEDIO. ELLO INCLUYE EL TELEFONO, INTERNET, POR ESCRITO, FAX,CORREO POSTAL Y ELECTRÓNICO (VÍA EMAIL) .INICIADO EL TRÁMITE EL USUARIO RECIBIRÁ UNA IDENTIFICACIÓN POR EL TRÁMITE INICIADO.

TANTO EN LA PÁGINA DE INTERNET DEL SUJETO OBLIGADO COMO EN EL PROPIO ESTABLECIMIENTO, DEBE ESTAR VISIBLE LAS PAUTAS PARA EL USUARIO DE COMO HACER UN RECLAMO ANTE LA ENTIDAD FINANCIERA.

PLAZO DE RESPUESTA DE RECLAMOS

TODA CONSULTA O RECLAMO DEBE SER DEFINITIVAMENTE RESUELTA/O DENTRO DEL PLAZO MÁXIMO DE VEINTE (20) DÍAS HÁBILES,EXCEPTO CUANDO REGLAMENTARIAMENTE SE HAYA OTORGADO AL SUJETO OBLIGADO MAYORES PLAZOS PARA ADECUARSE NORMATIVAMENTE O CUANDO MEDIEN CAUSAS AJENAS A DICHO SUJETO DEBIDAMENTE JUSTIFICADAS.

CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO DE SERVICIOS FINANCIEROS

Banco Central República Argentina

DENUNCIAS INDIVIDUALES CONTENIDO AGOTADO EL PLAZO DE LA PRESENTACIÓN DEL RECLAMO ANTE LA ENTIDAD

FINANCIERA O SEA INSACTIFACTORIO ESTE, RECIÉN SE PUEDE ACUDIR A ESTA INSTANCIA.

NOTA ESCRITA DIRIGIDA POR EL USUARIO A LA GERENCIA PRINCIPAL DE PROTECCIÓN AL USUARIO DE SERVICIOS FINANCIEROS.

INDICAR DATOS PERSONALES, TELEFONO Y MAIL.

ADJUNTAR FOTOCOPIA DE DOCUMENTO.

LOS HECHOS Y EL RECLAMO DEBERÁN SER RELATADOS EN FORMA CLARA Y PRECISA.

PROVEER LOS DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL RECLAMO GENERADO EN LA ENTIDAD FINANCIERA.

ACOMPAÑAR TODO TIPO DE DOCUMENTACIÓN QUE SE CONSIDERE PERTINENTE.

DEPÓSITOS DE AHORRO,CUENTA SUELDO, CUENTA GRATUITA UNIVERSAL Y ESPECIAL

PAUTAS

SE ADMITIRÁ LA APLICACIÓN DE COMISIONES SOBRE LOS SALDOS INMOVILIZADOS, ÚNICAMENTE EN LA MEDIDA QUE LAS ENTIDADES LO COMUNIQUEN PREVIAMENTE A LOS TITULARES,HACIENDO REFERENCIA A SU IMPORTE QUE NO PODRÁ SUPERAR ($ 62,00 A JUNIO 2014), Y NO PODRÁ APLICARSE ANTES DE LOS 30 DÍAS CORRIDOS DESDE LA COMUNICACIÓN.

DEPÓSITOS DE AHORRO,CUENTA SUELDO, CUENTA GRATUITA UNIVERSAL Y ESPECIAL

PAUTASCIERRE OBLIGATORIO DE LA CUENTA

DEBERÁ PROCEDERSE AL CIERRE DE LA CUENTA EN CASO DE NO HABER REGISTRADO MOVIMIENTOS,DEPÓSITOS O EXTRACCIONES REALIZADOS POR EL/LOS TITULARES-O NO REGISTRAR SALDO, EN AMBOS CASOS POR 180 DÍAS CORRIDOS.

SÓLO SE ADMITIRÁ EL COBRO DE COMISIONES,POR CUALQUIER CONCEPTO,HASTA LA CONCURRENCIA DEL SALDO DE LA CUENTA, NO PUDIÉNDOSE,BAJO NINGUNA CIRCUNSTANCIA, DEVENGAR NI GENERAR SALDOS DEUDORES DERIVADOS DE TAL SITUACIÓN.

EL CIERRE DEBE SER AVISADO CON 30 DÍAS DE ANTICIPACIÓN CORRIDOS, AL TITULAR DE LA CUENTA POR NOTA REMITIDA, RESUMÉN O EXTRACTO POR VÍA DE CORREO POSTAL. EL CLIENTE PUEDE OPTAR POR NO CERRARLA O DEJAR QUE SE CIERRE.

DE OCURRIR FALLECIMIENTO DEL TITULAR DE LA CUENTA, LOS FONDOS DEPOSITADOS QUEDARÁN A DISPOSICIÓN DE QUIENES RESULTEN SER SUS CAUSAHABIENTES