Protecci³n de los usuarios de servicios financieros circular a 5388

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  • 1. PROTECCIN DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS PROTECCIN DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS COMUNICACIN A 5388 BANCO CENTRAL DE LA REPBLICA ARGENTINA NORMATIVAS DEL 24/01/2013 Abog. Esp.Nina N Noriega DEFENSA DEL CONSUMIDOR

2. NORMATIVAS COMUNICACIN A 5388 24/01/2013 3. PROTECCIONES ACTOS DISCRIMINATARIOS LAS ENTIDADADES DEBERN ADOPTAR LOS REACUDOS ENCESARIOS A EFECTOS DE EVITAR QUE SE PRODUZCAN ACTOS DISCRIMINATORIOS RESPECTO DE SU CLIENTELA, PARA LO CUAL DEBERN OBSERVAR LAS NORMAS SOBRE PROTECCIN DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS PRODUCTOS INCLUIDOS: -DEPSITOS DE AHORRO,CUENTA SUELDO,CUENTA GRATUITA UNIVERSAL Y ESPECIALES -DEPSITOS E INVERSIONES A PLAZO -CUENTA CORRIENTE BANCARIA -CUENTAS A LA VISTA ABIERTAS EN LAS CAJAS DE CRDITO COOPERATIVO TARJETAS DE CRDITO Y/O DBITO 4. PROTECCIN DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS DEFINICIN DE USUARIO PERSONAS FSICAS O JURDICAS QUE EN BENEFICIO PROPIO O DE SU GRUPO FAMILIAR O SOCIAL Y EN CARCTER DE DESTINATARIOS FINALES HACEN USO DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS POR LOS SUJETOS OBLIGADOS; ENTIDADES FINANCIERAS,CASAS, AGENCIAS Y OFICINAS DE CAMBIO, FIDUCIARIOS DE FIDEICOMISOS ACREEDORES DE CRDITOS CEDIDOS POR ENTIDADES FINANCIERAS, EMPRESAS NO FINANCIERAS EMISORAS DE TARJETAS DE CRDITO, COMO A QUIENES DE CUALQUIER OTRA MANERA ESTN EXPUESTOS A UNA RELACIN DE CONSUMO CON TALES SUJETOS 5. USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS, DERECHOS LA PROTECCIN DE SU SEGURIDAD E INTERESES ECONMICOS RECIBIR INFORMACIN ADECUADA Y VERAZ ACERCA DE LAS CONDICIONES Y COSTOS DE LOS SERVICIOS QUE CONTRATEN, AS COMO COPIA DE LOS INSTRUMENTOS QUE SUSCRIBAN LIBERTAD DE ELECCIN CONDICIONES DE TRATO EQUITATIVO Y DIGNO 6. PRIORIDAD EN ATENCIN PERSONAS CON MOVILIDAD REDUCIDA MUJERES EMBARAZADAS PERSONAS CON NIOS MENORES DE DOS AOS TODOS ELLOS DEBEN CONTAR CON ASIENTOS Y PRIORIDAD EN LA ATENCIN 7. PRIORIDAD EN SERVICIOS DIFICULTADES VISUALES LAS PERSONAS CON DIFICULTADES VISUALES O CIEGAS DEBEN CONTAR CON CAJEROS AUTOMTICOS QUE SE ENCUENTREN PROVEIDOS DE SOFTWARE REPRODUCTORES DE VOZ A TEXTO Y A LA INVERSA, AURICULARES CON SU RESPECTIVO CONECTOR ESTNDAR,TECLADO CON SISTEMA BRAILLE Y MECANISMO AUDIBLE Y PERCEPTIBLE DESTINADO A ALERTAR EL OLVIDO DE LA TARJETA Y/O DEL DINERO DISPENSADO POR EL EQUIPO. SE DEBE ENTREGAR TODA LA DOCUMENTACIN AL CLIENTE EN SISTEMA BRAILLE Y NO SE PUEDE COBRAR COMISIONES APARTE POR ESTE SERVICIO. LOS SISTEMAS DE BANCA POR INTERNET Y BANCA MOVIL TAMBIN DEBEN CONTEMPLAR OPCIONES PARA QUE ESTE GRUPO DE PRSONAS PUEDA OPERAR POR SI, SIN NECESIDAD DE TERCEROS 8. PUBLICIDAD DE LA INFORMACIN PERSONAL Todas las entidades financieras debern tener oficiales de cuenta. Estos oficiales de cuenta son los encargados de atender a los usuarios y de brindar toda la informacin requerida. Los oficiales de cuenta debern ofrecer en folletera escrita el detalle de los productos que ofrecen, que incluye: -caractersticas -servicios -costos En el momento que el usuario suscriba la adquisicin de los productos bancarios, se debe entregar copia completa de lo que firma. 9. PUBLICIDAD DE LA INFORMACIN POR INTERNET LOS SUJETOS OBLIGADOS DEBEN PUBLICAR EN LA PGINA DE INICIO DE SU SITIO DE INTERNET INSTITUCIONAL TODOS LOS COSTOS,CARGOS, GASTOS,SEGUROS,COMISIONES,TASA DE INTERS,COSTO FINANCIERO TOTAL Y/O CUALQUIER OTRO CONCEPTO, DE LA TOTALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS, PROPIOS O DE TERCEROS, OFRECIDOS A LOS REFERIDOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS Y QUE ESTOS LTIMOS DEBEN ABONAR. TAMBIN DEBERN INFORMAR LAS PROMOCIONES Y BONIFICACIONES OFRECIDAS, CON INDICACIN PRECISA DE LAS FECHAS DE COMIENZO Y DE FINALIZACIN,AS COMO SUS MODALIDADES,CONDICIONES Y LIMITACIONES. LA INFORMACIN SE DEBE UBICAR EN UN LUGAR DESTACADO Y DEBE SER NTEGRA,CLARA, DISCRIMINADA POR CONCEPTO. AQUELLOS CONCEPTOS QUE NO SE ENCUENTREN PUBLICADOS EN EL SITIO DE INTERNET DE ESTOS SUJETOS OBLIGADOS,NO PODRN SER COBRADOS A LOS REFERIDOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS. 10. PROTECCIONES ESPECIALES TODAS LAS ENTIDADES FINANCIERAS DEBERN PROEVEER DE LOS MEDIOS NECESARIOS PARA QUE LAS PERSONAS CON DISMINUCIONES VISUALES O CIEGAS PUEDAN OPERAR POR SI, DENTRO Y FUERA DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS A TRAVS DE LOS CAJEROS AUTOMTICOS. PONDRN A DISPOSICIN LA DOCUMENTACIN EN SISTEMA BRAILLE TODAS LAS ENTIDADES FINANCIERAS DEBERN ADECUAR SUS ESPACIOS FSICOS PARA PODER PERMITIR EL INGRESO DE PERSONAS CON CAPACIDADES FSICAS DISMINUIDAS O REDUCIDAS. DEBERN OTORGAR PRIORIDAD EN LA ATENCIN Y DISPONER DE ASIENTOS EN LOS QUE ESTN PERSONAS PUEDAN AGUARDAR EN CASO DE TRMITES QUE IMPLIQUEN DEMORAS NECESARIAS. 11. PROCESOS DE RESGUARDO CADA ENTIDAD FINANCIERA DEBER TENER RESPONSABLE Y SUPLENTE A CARGO DE ATENCIN AL USUARIO DE SERVICIOS FINANCIEROS. ESTAS PERSONAS SERN LAS ENCARGADAS DE RECIBIR Y DAR CURSO A LAS PRESENTACIONES QUE INICIEN LOS USUARIOS. LA INSTITUCIN DEBER TENER TAMBIEN DOS REPRESENTANTES ANTE LA UNIDAD DE DEFENSA DE USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS EN EL BANCO CENTRAL. LAS ENTIDADES FINANCIERAS DEBERN ASENTAR EN UNA BASE DE DATOS NICA Y CENTRALIZADA TODAS LAS PRESENTACIONES (CONSULTAS O RECLAMOS) RECIBIDAS DE LOS USUARIOS. LOS USUARIOS PUEDEN REALIZAR LAS PRESENTACIONES POR CUALQUIER MEDIO. ELLO INCLUYE EL TELEFONO, INTERNET, POR ESCRITO, FAX,CORREO POSTAL Y ELECTRNICO (VA EMAIL) .INICIADO EL TRMITE EL USUARIO RECIBIR UNA IDENTIFICACIN POR EL TRMITE INICIADO. TANTO EN LA PGINA DE INTERNET DEL SUJETO OBLIGADO COMO EN EL PROPIO ESTABLECIMIENTO, DEBE ESTAR VISIBLE LAS PAUTAS PARA EL USUARIO DE COMO HACER UN RECLAMO ANTE LA ENTIDAD FINANCIERA. 12. PLAZO DE RESPUESTA DE RECLAMOS TODA CONSULTA O RECLAMO DEBE SER DEFINITIVAMENTE RESUELTA/O DENTRO DEL PLAZO MXIMO DE VEINTE (20) DAS HBILES,EXCEPTO CUANDO REGLAMENTARIAMENTE SE HAYA OTORGADO AL SUJETO OBLIGADO MAYORES PLAZOS PARA ADECUARSE NORMATIVAMENTE O CUANDO MEDIEN CAUSAS AJENAS A DICHO SUJETO DEBIDAMENTE JUSTIFICADAS. 13. CENTRO DE ATENCIN AL USUARIO DE SERVICIOS FINANCIEROS Banco Central Repblica Argentina DENUNCIAS INDIVIDUALES CONTENIDO AGOTADO EL PLAZO DE LA PRESENTACIN DEL RECLAMO ANTE LA ENTIDAD FINANCIERA O SEA INSACTIFACTORIO ESTE, RECIN SE PUEDE ACUDIR A ESTA INSTANCIA. NOTA ESCRITA DIRIGIDA POR EL USUARIO A LA GERENCIA PRINCIPAL DE PROTECCIN AL USUARIO DE SERVICIOS FINANCIEROS. INDICAR DATOS PERSONALES, TELEFONO Y MAIL. ADJUNTAR FOTOCOPIA DE DOCUMENTO. LOS HECHOS Y EL RECLAMO DEBERN SER RELATADOS EN FORMA CLARA Y PRECISA. PROVEER LOS DATOS DE IDENTIFICACIN DEL RECLAMO GENERADO EN LA ENTIDAD FINANCIERA. ACOMPAAR TODO TIPO DE DOCUMENTACIN QUE SE CONSIDERE PERTINENTE. 14. DEPSITOS DE AHORRO,CUENTA SUELDO, CUENTA GRATUITA UNIVERSAL Y ESPECIAL PAUTAS SE ADMITIR LA APLICACIN DE COMISIONES SOBRE LOS SALDOS INMOVILIZADOS, NICAMENTE EN LA MEDIDA QUE LAS ENTIDADES LO COMUNIQUEN PREVIAMENTE A LOS TITULARES,HACIENDO REFERENCIA A SU IMPORTE QUE NO PODR SUPERAR ($ 62,00 A JUNIO 2014), Y NO PODR APLICARSE ANTES DE LOS 30 DAS CORRIDOS DESDE LA COMUNICACIN. 15. DEPSITOS DE AHORRO,CUENTA SUELDO, CUENTA GRATUITA UNIVERSAL Y ESPECIAL PAUTAS CIERRE OBLIGATORIO DE LA CUENTA DEBER PROCEDERSE AL CIERRE DE LA CUENTA EN CASO DE NO HABER REGISTRADO MOVIMIENTOS,DEPSITOS O EXTRACCIONES REALIZADOS POR EL/LOS TITULARES-O NO REGISTRAR SALDO, EN AMBOS CASOS POR 180 DAS CORRIDOS. SLO SE ADMITIR EL COBRO DE COMISIONES,POR CUALQUIER CONCEPTO,HASTA LA CONCURRENCIA DEL SALDO DE LA CUENTA, NO PUDINDOSE,BAJO NINGUNA CIRCUNSTANCIA, DEVENGAR NI GENERAR SALDOS DEUDORES DERIVADOS DE TAL SITUACIN. EL CIERRE DEBE SER AVISADO CON 30 DAS DE ANTICIPACIN CORRIDOS, AL TITULAR DE LA CUENTA POR NOTA REMITIDA, RESUMN O EXTRACTO POR VA DE CORREO POSTAL. EL CLIENTE PUEDE OPTAR POR NO CERRARLA O DEJAR QUE SE CIERRE. DE OCURRIR FALLECIMIENTO DEL TITULAR DE LA CUENTA, LOS FONDOS DEPOSITADOS QUEDARN A DISPOSICIN DE QUIENES RESULTEN SER SUS CAUSAHABIENTES