OBJETIVOS Establecer normas de comportamiento acordes con el nivel profesional esperado

por los clientes y requerido por el jardn Mejorar y estandarizar la imagen corporativa del jardn campestre del norte ante

los clientes, tanto internos como externos

PROTOCOLO El establecimiento de un Protocolo de Comportamiento Corporativo, surge como complemento los protocolos para la Gestin de Calidad y pretende definir y unificar las acciones y comportamientos que deben tener todos los integrantes del JNC, con el fin de garantizar la correcta proyeccin de la imagen corporativa, profesional y personal de los colaboradores del JCN, tal como lo plantean las normas de etiqueta y de convivencia social. Se desarrollan dos tpicos principales. 1.- IMAGEN La imagen es la representacin mental real o ideal que una persona o una entidad tiene acerca de algo, de una persona o de otra entidad. La funcin de cada uno de los colaboradores de la organizacin es contribuir de manera directa a mantener siempre en alto el estatus y la jerarqua del JCN, adquirida con el transcurrir de los aos, fundamentados en la imperiosa necesidad de relacionarse con usuarios de diferentes niveles sociales y culturales, as como profesionales multidisciplinarios. Es funcin de cada colaborador hacer que las personas de su entorno se lleven una imagen corporativa y personal de calidad y profesionalismo. 1.1.- Vestuario Es muy importante hacer un autorreconocimiento, en particular sobre lo que se refiere a proporcin corporal (peso y estatura), y as seleccionar adecuadamente las prendas de vestir y los accesorios de acuerdo con la edad, el clima y las circunstancias. Se recomienda tener en cuenta que a travs de la forma de vestir se proyecta determinada imagen, as como considerar que cada situacin es diferente y que puntualmente la actividad laboral requiere de ropa cmoda pero formal acorde a un contexto de empresa, por lo tanto se debe evitar el uso de ropa ceida, minifaldas, escotes, blusas ombligueras. Se debe tener especial cuidado en el corte de cabello que en los hombres debe ser de tendencia clsica, las mujeres debern llevarlo siempre muy limpio y organizado; el peinado debe ser elegante y serio; afeitada y mantenimiento de barba o bigote con estilos modernos pero no extravagantes; maquillaje sutil y uas bien cuidadas y presentadas. Se debe mantener la presentacin impecable durante todo el da, usando fragancias suaves.

Se debe tener especial cuidado al vestir, para evitar las siguientes fallas comunes: La imagen profesional implica el uso de medias. No usar medias blancas con trajes

oscuros. Las medias deben ser del color de la prenda inmediata, preferiblemente un poco ms oscuras y evitando altos contrastes. Nunca brillantes.

Los zapatos deben llevarse del mismo color y tono de la prenda inmediata, o

preferiblemente ms oscuros que las dems prendas. Siempre deben estar limpios, lustrados y en buen estado. Nunca utilizar zapatos ms claros que el vestido. No se deben combinar zapatos casuales o tenis con prendas o trajes elegantes ni zapatos de traje con sudaderas.

Con respecto al maquillaje, durante el da se deben utilizar nicamente colores

mate y nunca se debe maquillar el prpado superior (parte inmediatamente inferior de la ceja). No se deben utilizar colores nacarados o metlicos. No se deben usar combinaciones de colores sino combinaciones de tonos del mismo color.

Las joyas en su mayora son prendas de uso femenino, que se deben vestir con

mesura, en poca cantidad y variedad, manteniendo concordancia con el traje. No se deben usar figuras grandes, figuras erticas, collares muy gruesos o de muchas vueltas, no se deben usar pulseras en los tobillos o en la cintura. El nico anillo de uso masculino es el de matrimonio o el de graduacin. Los hombres no deben usar collares de cuentas ni gargantillas. Los relojes deben ser de tamao moderado y se deben evitar alarmas o tonadas estridentes, todo lo que produzca un sonido molesto se debe evitar. Los materiales que tengan brillo metlico se utilizan para la noche; igualmente los adornos en pedrera. Los accesorios para caballero deben ser adecuados, no se deben usar corta uas o navajas como llaveros. Las gafas de sol se usan en exteriores y en das soleados. En el caso del porte de la peinilla en los hombres, sta no debe sobresalir del bolsillo.

Lo ideal es lograr siempre un punto medio, balancear y mantener el equilibrio. En

los casos donde el clima lo exija se puede vestir traje casual (ej- Camisas tipo polo) excluyendo camisetas deportivas, tenis, sudaderas y medias blancas para los hombres; y chicles, escotes profundos y minifaldas muy cortas o con aberturas pronunciadas, bermudas o shorts. En todo caso el vestido siempre debe ser ms formal que los de los padres que visitan el jardn; y aun ms formal si se tienen reuniones o eventos.

Queda totalmente excluido el uso de Jean incluso el da viernes 1.2.- Uso del bao. El bao define los modales y la cultura de las personas que lo usan, por tanto es importante tener en cuenta las siguientes recomendaciones. Siempre bajar el agua despus del uso, recordando cerrar la llave Siempre dejar el bao en perfecto estado. Cuide de dejar el inodoro absolutamente

limpio Dejar los papeles y toallas en las canecas de manera que no queden expuestos

ante la mirada de los otros. No dejar residuos de maquillaje o cabellos en el lavamanos.

Poner un candelabro con su vela y fsforos para encenderlo en caso necesario. Cuidar de no botar papel higinico en el inodoro 1.3.- Higiene Personal. Se debe evitar a toda costa cualquier olor corporal, por tanto es imprescindible tomar bao diario, usar desodorante, crema para el cuerpo o talco desodorante y enjuague bucal; se puede usar colonia, perfume o locin, pero no se deben mezclar, procurando utilizar fragancias suaves. Para la mujer no se usa esmaltes nacarados y tintes para cabello de colores no naturales. Los hombres no deben usar, brillantina o gomina en el cabello y aretes. Se deben realizar visitas al odontlogo dos veces al ao, con el fin de mantener una buena salud oral, al igual que controles mdicos preventivos y ejercicio diario. Mantener un Kit que contenga: cepillo de dientes y crema dental, enjuague bucal, mquina de afeitar personal, colonia o perfume, desodorante, crema o locin para manos, peinilla o cepillo para el cabello, costurero de bolsillo. No olvidar portar siempre pauelo. 2.- COMPORTAMIENTO. Se trata de la interaccin que cada uno de los funcionarios tiene con su entorno y principalmente atendiendo padres de familia. 2.1. Relaciones Interpersonales. Con los clientes (Padres): Sea responsable y consecuente en su forma de actuar. Sea puntual en todas sus actividades, no solo al iniciar sino al terminar. Tenga tacto y acte con diplomacia, especialmente cuando se dirija al cliente por

escrito. Nunca lo agreda, recuerde que, a pesar que el cliente se equivoque, con o sin intencin, sigue siendo el cliente. Siempre existen mejores maneras de lograr resultados positivos.

Si siente que algn inconveniente con un cliente se le esta saliendo de las manos, reprtelo inmediatamente a su jefe inmediato, para que le apoye y de soporte en la consecucin de la solucin.

Mantenga permanente contacto y retroalimentacin con los clientes. Respete las acciones y prioridades de los clientes. Nunca intime con el cliente externo No extienda ni acepte invitaciones de tipo

informal, si asiste a alguna actividad social de la institucin, recuerde no excederse en ningn sentido, mantenga la compostura. No permita espacios de interaccin diferentes a los estrictamente laborales, esto confunde el carcter de la relacin.

Si recibe invitaciones, mantenga los preceptos de la etiqueta social. Mantenga un fichero actualizado con los datos particulares de los clientes. Est al corriente de la situacin o estado de las cuentas. Revise regularmente la lista de clientes y analice su comportamiento Recuerde que todos los clientes son importantes Estimule el inters de ellos por sus productos o servicios y anmelos para que le

comuniquen el resultado de los mismos.

Siempre diga gracias. Verifique que su redaccin corresponda con lo que usted quiere decir. Bajo ninguna circunstancia solicite dinero prestado al cliente usuario. Cancele todas las deudas adquiridas durante su estada. Con los Proveedores No los haga esperar. No los entere de los disgustos de su trabajo. Infrmeles sobre cualquier cambio que los afecte. Especifique claramente sus requerimientos y verifique que su proveedor los

entendi. Compruebe y certifique los pagos. Exprseles su satisfaccin o su descontento con diplomacia. Agradezca las atenciones. No sea indiscreto al hacer comentarios. No hable de otros proveedores en su

presencia. Evite todo tipo de situaciones embarazosas, sea proactivo. Sintase en libertad de preguntar las novedades del sector. Con las personas a su cargo Sea corts, de ejemplo. Emplee buen lenguaje. Brinde informacin adecuada que permita la correcta gestin de sus

colaboradores. Estimlelos. No los irrespete. Conceda cierta libertad de accin. Delegue. Promocione. Cudese de favoritismos. Sea considerado con sus empleados. Sea formal y deferente. Apyelos o direccinelos en la bsqueda de soluciones. Gnese su respeto y confianza. Trasmtales los valores y fundamentos de la compaa. Con el entorno empresarial Siempre se encuentran ms personas en la base del organigrama que en la cspide, por lo tanto, si queremos destacarnos debemos tener en cuenta los siguientes puntos que forman parte de LA CONDUCTA PROFESIONAL. SEPA CENTRARSE Recuerde que las relaciones en el trabajo deben ser

estrictamente profesionales, NO SOCIALES. SEA DISCRETO Guarde las confidencias personales y las de la empresa;

separe la vida personal de la laboral. Si presenta alguna dificultad o inconformidad, dirjase a su jefe inmediato o recurra dentro del organigrama a la persona que le pueda orientar, evite comentarios insidiosos o descalificadores respecto a la empresa, jefes, compaeros de trabajo, usuarios, clientes, sto solo da una psima imagen de usted, pues de una forma u otra usted tambin es parte de ste contexto.

RESPETE EL TIEMPO Aprenda a administrarlo con eficacia y aprovchelo al mximo.

SEA POSITIVO Encuentre el lado bueno de todo, no se detenga ante obstculos, anmese y contagie a los dems, TOME LA INICIATIVA Y SEA CREATIVO.

PREOCPESE POR LOS DEMS Estimule, apoye y reconozca los mritos de los que lo rodean.

EMPLEE UN LENGUAJE ORAL Y ESCRITO CORRECTO Evite el lenguaje coloquial y las palabras informales o vulgares (ejemplo: Hermano, chica, china, sardina, tenaz, bacano, etc.)

CREE SU PROPIO ESTILO En la medida en que usted luzca profesionalmente impecable, tendr mejores oportunidades de ascenso, mayor prestigio y nivel econmico.

SEA LEAL CON LA ORGANIZACION- Si identifica alguna anomala no dude en informarla independiente del nivel al que sta se genere, nunca piense que con esta informacin perjudica a una persona o a un grupo de trabajo, por el contrario no comunicarla perjudica a directamente a la compaa y a cada uno de sus integrantes.

UTILICE TONO DE VOZ ADECUADO- Nunca grite, ni eleve el tono de voz intempestivamente, evite risotadas y carcajadas estridentes, recuerde el contexto de empresa.

MANTENGA ACTITUD DE SERVICIO Al responder el telfono nunca diga Al o S, identifique la dependencia en la que se contesta, si la llamada es equivocada o requieren a otra persona, direccinela, informando al cliente con quien lo va a comunicar y al momento de transferirla asegrese de anunciarla al receptor . NUNCA BOTE NINGUNA LLAMADA.

MANTENGA ACTITUD DE SERVICIO Y COLABORACION- No deje repicar el telfono ms de tres veces, incluso si suena en otra extensin, tmela pulsando el 40. Si se desplaza a otra oficina informe donde se va a encontrar.

SEA ORGANIZADO Mantenga su oficina en perfecto orden y aseo, tanto en el desarrollo de sus actividades como al finalizar, recuerde apagar su equipo y apagar la luz.

CONTRIBUYA AL CUIDADO DE LOS RECURSOS- D un adecuado uso a los elementos asignados . Apague las luces innecesarias, cierre las llaves del agua, deje los lugares de reunin en el estado en que los encontr (sin papeles tirados, vasos, servilletas ). Especficamente en cuanto al telfono es necesario darle un uso racionalizado, recordando que es una herramienta de trabajo.

IMAGEN INSTITUCIONAL Asegrese de portar el carnet de la compaa en lugar visible y siempre en la parte frontal superior del torso, tanto en SYAC como en la institucin donde se preste el servicio. Las personas que han recibido uniforme deben llevarlo cumpliendo las disposiciones de su uso y nunca dentro de la jornada laboral utilizar prendas o accesorios adicionales.

TRATO AL CLIENTE- Principalmente en el nivel secretarial nunca tutee al cliente, no utilice apelativos (gordita, mi amor, cario y dems), dirjase a l utilizando el ttulo de su cargo (Dr., Ingeniero) o en su defecto seor, seora, sin importar el grado de confianza desarrollado con el cliente y/o usuario. Nunca responda aj.

RECUERDE SIEMPRE QUE SUS COMPAEROS DE TRABAJO, JEFES Y

PERSONAS A CARGO TAMBIEN SON SUS CLIENTES!