PROTOCOLO PARA LA GESTION Y DESARROLLO DE LA …

GESTION ADMINISTRATIVA EN SALUD

CODIGO: PA-GAS-PT-06

FECHA: 25-03-2021

PROTOCOLO PARA LA GESTION Y DESARROLLO DE LA ADECUADA

COMUNICACIÓN ENTRE LAS PERSONAS QUE ATIENDEN Y CUIDAN A LOS PACIENTES

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COMUNICACIÓN ENTRE LAS PERSONAS QUE ATIENDEN Y CUIDAN A

LOS PACIENTES

1. INTRODUCCION

Con el devenir de las últimas décadas del siglo XX, la seguridad del paciente

ha comenzado a convertirse en uno de los ejes fundamentales en el ámbito de

salud. En este sentido este protocolo pretende dar pautas que generen

conocimiento, desarrollo y competencias para la comunicación entre personas

que cuidan al paciente, ya que esto supone la disminución de eventos

adversos e incidentes en él, no solo abarcando al personal de salud si no

inculcando a familiares y comunidad.

La comunicación es la mejor arma de todo el ser humano e inclusive nos lleva

a obtener el éxito en cualquier nivel siempre y cuando sea usada de una

manera respetuosa y asertiva.

El ser asertivo permite la obtención de criterio propio y no dejarte llevar por las

órdenes impuestas en las que estés en desacuerdo, ayuda a aumentar el

liderazgo. Generalmente las personas asertivas tienden a tomar decisiones y

guiar a otros de manera mucho más sencilla que quienes no cuentan con este

rasgo. Teniendo conocimiento pleno de nuestras facultades, aceptando las

derrotas y celebrando las victorias, siempre con la elegancia y sutileza del

asertividad. Veámoslo como un medio para crecer en valores humanos

promoviendo conceptos saludables, aumentando la estima personal.

La comunicación es un factor vital no sólo entre cuidador y dependiente, sino

también en el entorno que rodea a ambos. En muchas ocasiones los

cuidadores se ven “obligados” a desempeñar ciertas tareas porque las

circunstancias o personas concretas incitan a cumplir con ellas. Esta es una

actitud que debemos evitar a toda costa, ya que, tal como se ha insistido en

más de una ocasión, la obligación, el sentimiento de culpa y el rechazo jamás

deben relacionarse con la labor de los cuidados. En el constante desarrollo de

la vida es necesario saber transmitir el propio criterio y punto de vista de

manera clara, y concisa, permitiendo el libre albedrio de expresar la manera

de pensar y hasta de sentir. Este paquete está dirigido a obtener procesos

institucionales seguros y obtener procesos asistenciales seguros en donde se

involucra a los pacientes y sus allegados en su seguridad; al personal de la

https://www.elrincondelcuidador.es/blog/comunicacion-con-la-persona-dependiente/



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salud, personal administrativo (auditores externos y externos) y a los

contribuyentes de la organización.1

2. JUTIFICACION

Según las cifras estadísticas de la alianza mundial para la seguridad del

paciente publicadas en su artículo: “Global priorities for patient safety

research”, la comunicación y la coordinación fueron identificadas como una de

las veinte prioridades que debían ser atendidas para la seguridad del paciente.

Precisan que en países desarrollados estos aspectos ocupaban el primer lugar

en importancia. Para países en desarrollo y con economías en transición es

un aspecto que ocupaba el onceavo lugar. 2

Para Olson et al, (2010) de la Universidad de Yale, la comunicación entre

médicos y pacientes se ha convertido en objeto de investigación. Los estudios

revelan que hay diferencias significativas entre pacientes y médicos frente a

las impresiones sobre el conocimiento de los pacientes y la atención

hospitalaria recibida. Se estima que el 77% de los médicos creen que los

pacientes conocen sus diagnósticos, no obstante, sólo el 57% saben de éste.

Dos tercios de los pacientes informaron haber recibido un nuevo medicamento

en el hospital, de ellos el 90% señalaron no haber recibido información acerca

de los eventos adversos de los medicamentos.3

1 Scielo(216).La comunicación.Salud.Consultado el 12 de octubre de 2020. http://ve.scielo.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1316-71382016000300002 2 OMS (2009). Global priorities for patient safety research. Consultado el 19 de mayo de 2009. http://whqlibdoc.who.int/ publications/2009/9789241598620_eng.pdf Organización Mundial de la Salud (OMS) (2008). 3 La investigación en Seguridad del Paciente. Mayor conocimiento para una atención más segura. Ginebra: OMS 2 Olson, D. et al. (2010, Agosto). Communication discrepancies between Physicians and hospitalized Patients. Review, Archives internal medicine, 170, 15. Consultada 3 de diciembre de 2014. http://archinte.jamanetwork.com/article.aspx?articleid=775589

http://ve.scielo.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1316-71382016000300002

http://archinte.jamanetwork.com/article.aspx?articleid=775589



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3. OBJETIVO

Desarrollar y fortalecer destrezas, habilidades y competencias para el

adecuado proceso de comunicación, identificando las barreras y defensas de

seguridad y las fallas en la atención, estandarizando un proceso de

comunicación entre las personas que interactúan durante la atención a los

pacientes, siendo esta una acción de seguridad eficaz para evitar la

ocurrencia de eventos adversos asociados a la comunicación.

3.1. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar las barreras y defensas de seguridad para prevenir los

problemas de comunicación entre las personas que interactúan durante la

atención a los pacientes.

Identificar los factores contributivos o fallas en la atención que favorecen

la ocurrencia de los problemas de comunicación entre las personas que

interactúan durante la atención a los pacientes.

Incentivar la generación de acciones administrativas y políticas que

favorezcan la creación de una cultura institucional que vele por la

prevención de los problemas de comunicación entre las personas que

interactúan durante la atención a los pacientes.

Estandarizar el proceso de la comunicación intrainstitucional e

interinstitucional como barrera y defensa de seguridad eficaz para evitar la

ocurrencia de eventos adversos asociados a la comunicación.

4. ALCANCE

Desarrollo de estrategias de comunicación e identificación de barreras y

defensas de seguridad y las fallas en el proceso de atención de la ESE

IMSALUD.



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5. RESPONSABLE

Está dirigida a todo el personal profesional, técnico y de apoyo asistencial y

administrativo de la institución ESE Imsalud.

6. MATERIALES Y EQUIPOS

Historia clínica

Canales de comunicación escrito, virtuales y audiovisuales

7. MARCO NORMATIVO

REPUBLICA DE COLOMBIA. Ministerio de la protección social.

GESTIONAR Y DESARROLLAR LA ADECUADA COMUNICACIÓN

ENTRE LAS PERSONAS QUE ATIENDEN Y CUIDAN A LOS

PACIENTES.

REPUBLICA DE COLOMBIA. Ministerio de salud “GUIA DE BUENAS

PRÁCTICAS PARA LA SEGURIDAD DEL PACIENTE EN LA

ATENCIÓN EN SALUD”. Versión 2.0.

Resolución 3100 2019

8. MARCO CONCEPTUAL

8.1. Definiciones

SEGURIDAD DEL PACIENTE: es el conjunto de elementos estructurales,

procesos, instrumentos y metodologías basadas en evidencias científicamente

probadas que propenden por minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso

en el proceso de atención de salud o de mitigar sus consecuencias.

ATENCIÓN EN SALUD: servicios recibidos por los individuos o las

poblaciones para promover, mantener, monitorizar o restaurar la salud.

INDICIO DE ATENCIÓN INSEGURA: un acontecimiento o una circunstancia

que puede alertar acerca del incremento del riesgo de ocurrencia de un

incidente o evento adverso.



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FALLA DE LA ATENCIÓN EN SALUD: una deficiencia para realizar una acción

prevista según lo programado o la utilización de un plan incorrecto, lo cual se

puede manifestar mediante la ejecución de procesos incorrectos (falla de

acción) o mediante la no ejecución de los procesos correctos (falla de omisión),

en las fases de planeación o de ejecución. Las fallas son por definición no

intencionales.

FALLAS ACTIVAS O ACCIONES INSEGURAS: son acciones u omisiones que

tienen el potencial de generar daño u evento adverso. Es una conducta que

ocurre durante el proceso de atención en salud por miembros del equipo

misional de salud (enfermeras, médicos, regente de farmacia, fisioterapeuta,

bacteriólogos, auxiliares de laboratorio, auxiliar de enfermería, odontólogos

etc.).

FALLAS LATENTES: son acciones u omisiones que se dan durante el proceso

de atención en salud por miembros de los procesos de apoyo (personal

administrativo)

EVENTO ADVERSO: es el resultado de una atención en salud que de manera

no intencional produjo daño. Los eventos adversos pueden ser prevenibles y

no prevenibles:

EVENTO ADVERSO PREVENIBLE: resultado no deseado, no intencional, que

se habría evitado mediante el cumplimiento de los estándares del cuidado

asistencial disponibles en un momento determinado.

EVENTO ADVERSO NO PREVENIBLE: resultado no deseado, no intencional,

que se presenta a pesar del cumplimiento de los estándares del cuidado

asistencial.

FACTORES CONTRIBUTIVOS: son las condiciones que predisponen una

acción insegura (falla activa).11 Los factores contributivos considerados en el

Protocolo de Londres son:

Paciente: cómo ese paciente contribuyó al error. Ejemplo: paciente

angustiado, complejidad, inconsciente.



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Tarea y tecnología: documentación ausente, poco clara no socializada, que

contribuye al error. Como la tecnología o insumos ausentes, deteriorada, sin

mantenimiento, sin capacitación al personal que la usa que contribuye al error.

Ejemplo: ausencia de procedimientos documentados sobre actividades a

realizar, tecnología con fallas.

Individuo: como el equipo de salud (enfermeras, médicos, regente de farmacia,

fisioterapeuta, bacteriólogos, auxiliares de laboratorio, auxiliar de enfermería,

odontólogos etc) que contribuyen a la generación del error. Ejemplo: ausencia

o deficiencia de habilidades y competencias, estado de salud (estrés,

enfermedad), no adherencia y aplicación de los procedimientos y protocolos,

no cumple con sus funciones como diligenciamiento adecuado de historia

clínica.

Equipo de trabajo: como las conductas de equipo de salud (enfermeras,

médicos, regente de farmacia, fisioterapeuta, bacteriólogos, auxiliares de

laboratorio, auxiliar de enfermería, odontólogos etc.) que contribuyen al error.

Ejemplo: comunicación ausente o deficiente entre el equipo de trabajo (por

ejemplo en entrega de turno), falta de supervisión, disponibilidad de soporte

(esto se refiere a interconsulta, entre otros).

Ambiente: cómo el ambiente físico contribuye al error. Ejemplo: deficiente

iluminación, hacinamiento, clima laboral (físico), deficiencias en

infraestructura.

Organización y gerencia: como las decisiones de la gerencia que contribuyen

al error. Ejemplo: políticas, recursos, carga de trabajo.

Contexto institucional: como las situaciones externas a la institución que

contribuyen a la generación del error. Ejemplo: decisiones de EPS, demora o

ausencia de autorizaciones, leyes o normatividad etc.

INCIDENTE: Es un evento o circunstancia que sucede en la atención clínica

de un paciente que no le genera daño, pero que en su ocurrencia se incorporan

fallas en los procesos de atención.



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COMUNICACIÓN: La comunicación es un acto esencial del ser humano. El

hombre es un ser social que se comunica, se relaciona y que por su necesidad

de interactuar con su entorno, transmite informaciones con la intencionalidad

de crear unos efectos en el objeto de recepción de esa información. A través

de nuestros sentidos, somos capaces de percibir e interpretar la multitud de

información que recibimos en todo momento.

8.2. Generalidades

La OMS lanzó recientemente la “Alianza Mundial para la seguridad del

paciente” buscando estandarizar en las Instituciones Prestadoras de Servicios

de Salud y en los sistemas de salud, prácticas que brinden mayor seguridad y

menores errores. De ahí, la gestión y desarrollo de la adecuada comunicación

entre las personas que atienden y cuidan a los pacientes, con el fin de

identificar las fallas que puedan presentarse en la proporción de la información

y la comunicación, y buscar estrategias dinámicas que favorezcan la

comunicación entre personal que cuidado al paciente y familiares.

8.3. La comunicación

4El cuidado de una persona que tiene disminuida o anulada su capacidad para

desarrollar sus necesidades básicas requiere ante todo respeto a su dignidad

como persona, por tanto el objetivo fundamental de la cuidadora o cuidador es

proteger la dignidad de la persona dependiente. Esto supone que la persona

es importante para usted:

Respete su intimidad y su privacidad

Mantenga una buena comunicación con la persona dependiente

Diríjase a ella por su nombre y mírela a sus ojos para que entienda

que quiere hablarle

Identifíquese, dígale quien es usted

Utilice frases y palabras sencillas

4

Sacyl.Comunicacionyrelacion.consultadoel12deoct2020.https://www.saludcastillayleon.es/AulaPacient

es/es/guias-aula/personas-cuidadoras/cuidando-persona-dependiente/comunicacion-relacion



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Infórmela en todo momento de lo que se está haciendo dándole la

oportunidad de elegir y decidir

Respete su tiempo para reaccionar teniendo en cuenta su limitación.

No se adelante a realizar las tareas que le corresponden a ella o él

Respete su autonomía permitiéndole que haga aquello para lo que

está capacitado/a y haga que se sienta útil

Aunque tenga dificultad para comunicarse o para entender, cuente

con su presencia en las conversaciones.

8.4. Elementos ligados indisolublemente a la comunicación:

Aspecto comunicativo: Intercambio de información, ideas y criterios

entre los participantes en la comunicación.

Aspecto interactivo: Intercambio de ayuda y concurso en la

comunicación, relacionados con acciones de planificación de la

actividad.

Aspecto perceptivo: Proceso de percepción de los comunicadores, es

decir, cómo se perciben ambos en el proceso de comunicación, de lo

cual dependerá la comprensión y efectividad en el intercambio

comunicativo.

A su vez, estos 3 aspectos se identifican con 3 funciones fundamentales de la

comunicación:

Función informativa: Comprende el proceso de transmisión y recepción

de la información, pero viéndolo como un proceso de interrelación. A

través de ella, el individuo se apropia de experiencia socio histórico de

la humanidad.

Función afectivo-valorativa: Muy importante en el marco de la

estabilidad emocional de los sujetos y su realización personal. A través

de esta función. el hombre se forma una imagen de sí y de los demás.

Función reguladora: Por su intermedio se logra la retroalimentación que

tiene lugar en todo el proceso comunicativo y sirve para que cada

participante conozca el efecto que ocasiona su mensaje y para que

pueda evaluarse a sí mismo.

Debido a que el proceso de comunicación es el que permite que las personas

se relacionen, así como también que se vinculen a través de las diferentes



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actividades y esferas que engloban la vida cotidiana, se impone prestarle

especial atención a cómo desarrollar habilidades que potencien esta

capacidad humana.

8.5. Condiciones que facilitan la efectividad para una correcta

comunicación

1. Clima psicológico favorable: de seguridad, confianza, positividad y empatía,

entre otros factores.

2. Capacidad y habilidades de escucha, adecuadamente desarrolladas, en los

participantes del proceso comunicativo.

El saber escuchar es una habilidad que reporta sustanciales recompensas:

Aumento en la producción y la comprensión, renovada capacidad de trabajo e

incremento de la eficacia, así como reducción de la pérdida de tiempo y

materiales. Al tomar mayor conciencia sobre el proceso de escuchar, el

individuo se vuelve más confiable y logra entablar buenas relaciones, al tiempo

que aprende a reconocer el verdadero propósito que subyace en los mensajes

de los demás.

3. La asertividad: Cuando se habla de aprender a ser asertivos, significa

promover el desarrollo de las habilidades que permitirán ser personas directas,

honestas y expresivas en las comunicaciones, además de seguras,

defensoras del autorrespeto y diestras para hacer sentir valiosos a los demás.

Hay un elemento aquí que no puede faltar: siempre debe procurarse encontrar

una solución: "Ganar - Ganar", o sea, dirigir el acto comunicativo en un sentido

que beneficie a los participantes en él.

Cuando una persona se dirige a otra a través del lenguaje en busca de un

entendimiento mutuo y una comunicación efectiva, se presupone

recíprocamente que lo que cada una dice:

Responde a la realidad; es verdadera.

Lo que dicen se ajusta a determinadas normas sociales y está

justificado.

Al hablar lo hacen con sinceridad y veracidad; no pretenden engañar.

Lo que dicen es comprensible, inteligible para ambos.



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8.6. Disposiciones para garantizar una comunicación entre personal y

paciente

Es de resaltar que cualquier práctica segura debe garantizar una sinergia entre

el personal que interactúa en la atención al paciente, para ello la institución

debe disponer:

Espacios adecuados para el proceso comunicativo y para la discusión

de conceptos y alternativas de tratamiento.

Realizar las rondas médicas en conjunto por las diferentes

especialidades que participan de la atención.

Generar diferentes medios e incentivar el uso de las tecnologías tanto

a nivel intramural como extramural para que el personal que participa

de la atención se mantenga en contacto frecuentemente.

Desarrollar y sostener programas de capacitación continuada en

comunicación asertiva que evidencie y alerte sobre el impacto de los

errores en la comunicación entre el equipo de trabajo.

Asegurar una comunicación abierta entre los miembros del equipo y

desde los miembros del equipo, el paciente y los cuidadores; entre los

demás.

8.7. Comunicación asertiva a nivel verbal, no verbal y paraverbal5

Dentro del estilo asertivo podemos encontrar varias características a nivel

verbal, no verbal y paraverbal. Así, el manejo de la comunicación asertiva en

el lenguaje verbal utiliza la primera persona para referirse a sentimientos,

opiniones propias y otras fórmulas para expresar ideas de colaboración.

5 DIVULGACIONDINAMICA.COMUNICACIONASERTIVAANIVELVERBAL,

NOVERBALYPARAVERBAL. https://www.divulgaciondinamica.es/blog/tecnicas-comunicacion-

asertiva/

https://www.divulgaciondinamica.es/blog/tecnicas-comunicacion-asertiva/




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8.7.1. Comunicación asertiva en la conducta no verbal

En este estilo, la conducta no verbal que adoptemos va a influir mucho en la

forma en la que el cliente va a recibir la información. Para ello, es muy

importante mantener el contacto visual directo con el cliente, tener una postura

erguida y no mostrarnos tensos. Mostrar seguridad con nuestro cuerpo a la

vez que damos el mensaje y no parecer agresivos facilitará que consigamos

que el cliente nos dé toda su atención y acepte la información.

8.7.2. Comunicación asertiva en la conducta verbal

Para que nuestra comunicación verbal sea coherente con nuestra

comunicación no verbal es importante analizar las siguientes

recomendaciones:

1. Cuando estemos en una conversación evitar cruzar los brazos, procurar

estar en una posición de apertura.

2. No interpretar los gestos o movimientos de nuestro interlocutor, es

preferible que indaguemos antes de suponer.

3. Observar nuestro tono de voz; si este es coherente con el mensaje.

4. Mantener el contacto visual de una manera muy sutil, mientras

escuchamos y mientras hablamos, esto denota interés y fortalece las

relaciones, ya que demuestra empatía.

8.7.3. Comunicación asertiva en la conducta paraverbal

Entre las características de las conductas paraverbales recomendables que se

deben usar en nuestro mensaje son; un tono de voz calmada y constante,

respetar los silencios y tener un ritmo constante durante todo el proceso.

Una de las cosas que puede señalar falta de seguridad e incluso nerviosismo

es no respetar los silencios que durante la comunicación deben aparecer. No

dejar de hablar, mostrarnos incómodos si hay un silencio, y ejecutar con

rapidez, hará que el cliente pueda dudar de la realidad que le intentamos

mostrar.



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Tabla 1. Características de la comunicación asertiva en la conducta, verbal, no verbal y

paraverbal.

8.8. Técnicas de Comunicación Asertiva

8.8.1. Técnica del disco rayado

La técnica del disco rayado consiste en repetir varias veces una afirmación sin

modificar ni nuestro tono, ritmo y volumen, y sin intención de entrar en ninguna

confrontación.

8.8.2. Técnica del banco de niebla

La técnica del banco de niebla consiste en otorgarle al cliente la razón pero no

dejando lugar a continuar con el enfrentamiento o discusión. En este caso, hay

que tener cierto cuidado al usar esta técnica ya que el cliente puede llegar a

sentir que no queremos ayudarlo.

8.8.3. Técnica para el cambio

Con esta técnica se intenta dar una visión global de la discusión



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8.8.4. Técnica del acuerdo asertivo

En este caso se intenta llegar a un acuerdo donde se confirma lo que se pueda

considerar como error, pero dando como fundamento que en general, no es lo

habitual.

8.8.5. Técnica de la pregunta asertiva

Es contestar a nuestro receptor con una pregunta que pone en positivo lo que

se está discutiendo dando además al cliente la oportunidad de afrontar en el

mismo sentido la crítica o dificultad que nos haya planteado.

8.9. Conductas que ayudan a la comunicación activa y empática

Escuchar de forma activa, implica captar la totalidad del mensaje de nuestro

interlocutor e interpretarlo desde el punto de vista de este, es decir, ponernos

en su lugar. Esto no quiere decir que tengamos que estar de acuerdo o

compartir su opinión. Así, la Asertividad, como habilidad comunicativa, facilita

el saber decir “no” a nuestro interlocutor ante los mensajes en lo que no

estemos de acuerdo sin crear un conflicto.

8.9.1. Respuestas mínimas

Basta una palabra para mostrar al interlocutor que se tiene interés en la

conversación y nos gustaría que continuase.

8.9.2. Reflejo de los sentimientos

Para indicar interés y atención resulta imprescindible reflejar los sentimientos

que ha expresado la persona. A veces, las personas describen solamente

acciones y a través de ellas debemos identificar sentimientos para reformular

el diálogo.

Ejemplo: “Me siento cansado, es la tercera vez que llamo”, en vez de prestar

atención al hecho de la dificultad del contacto que se describe en sus palabras,

hay que responder con palabras que indiquen la comprensión de sentimientos:

“Por lo que me dice, se encuentra usted disgustado”.

https://www.divulgaciondinamica.es/blog/escucha-activa/



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8.9.3. Solicitud de aclaraciones

Pedir aclaraciones, ayuda a identificar y comprender el significado de las

palabras, a la vez que indica al interlocutor que se está tratando de comprender

su punto de vista.

8.9.4. Repetición de palabras o frases claves

En ocasiones también es útil repetir palabras o frases claves que ha utilizado

la persona, en particular si ha expresado varias cuestiones a la vez, siendo útil

captar la frase clave, lo que ayuda a conservar la conversación sobre los

asuntos que preocupan al cliente.

8.9.5. Preguntas o afirmaciones con respuesta abierta

Lo que propicia la oportunidad de continuar la conversación. Si se desea

obtener más información sobre un tema específico suele ser útil repetir la frase

clave dándole a la persona oportunidad para comentar más.

9. INDICACIONES

Para contar con una buena comunicación asertiva debemos de tener presente que es un estilo de comunicación con un inmenso impacto tanto en las relaciones emocionales, como en las relaciones profesionales y laborales, se deben seguir estas recomendaciones durante todo el proceso de atención en la ESE IMSALUD, a continuación presentamos seis indicaciones fundamentales para tener una comunicación asertiva efectiva:

Cuando miramos a nuestro interlocutor estamos mostrando interés y, esta actitud aumenta sustancialmente la confianza y cercanía.

Tener una postura corporal abierta, ya que nuestra comunicación no verbal demuestra interés y sinceridad.

Observar nuestros gestos y aprender a controlarlos, ya que los gestos adecuados nos ayudan a dar énfasis a los mensajes que deseamos reforzar.

Fijarnos en nuestros niveles de voz, ya que al modularla de una manera adecuada somos más convincentes.

https://www.divulgaciondinamica.es/blog/11-claves-comunicacion-no-verbal-efectiva/

https://www.divulgaciondinamica.es/blog/11-claves-comunicacion-no-verbal-efectiva/



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Analizar cuánto tiempo escuchamos y cuánto tiempo somos escuchados para aumentar la receptividad y el impacto.

Identificar cuánto, cómo, cuándo y dónde intervenimos, además observar la calidad de nuestras intervenciones en las conversaciones.

10. CONTRAINDICACIONES

La buena comunicación abre puertas y facilita las relaciones. Potencialmente la capacidad de entender y hacernos entender. Estos pasos son fundamentales para entablar una comunicación más efectiva, de esta manera se entiende como indispensable una comunicación asertiva durante todo el proceso de atención, por ende no es posible excluir estas recomendaciones de ningún proceso de atención ofrecido por la ESE IMSALUD.

11. RIESGOS

Las fallas latentes que permiten la aparición de los factores contributivos:

Decisiones gerenciales y procesos organizacionales sirviéndonos del modelo

organizacional de análisis causal de errores y eventos adversos del protocolo

de Londres (revisar video “Análisis Causal de eventos adversos”) y partiendo

de los problemas de comunicación como causales eventos adversos

Factores contributivos a la comunicación no efectiva durante el proceso de atención entre el personal

que interactúa en dicho proceso

Organización y Gerencia Contexto institucional

Ausencia de políticas y protocolos para el

proceso de comunicación dentro de la atención.

Políticas inadecuadas de contratación y manejo

de personal temporal o flotante.

Ausencia de un sistema de medición del clima

laboral que incluya herramientas de gestión del

recurso humano.

Omisión en el cálculo de la capacidad instalada

del recurso humano asistencial.

Generación insuficiente de recursos que

garanticen el uso de los medios adecuados para

la comunicación.

Perdida de historias clínicas y registros

asistenciales e información en traslado de las

historias clínicas.

Insuficiencia de canales de comunicación entre los

diferentes actores del sistema.

La trasmisión incompleta de la información en las

entregas del paciente fuera de la institución

INDIVIDUO EQUIPO

https://www.aboutespanol.com/5-claves-para-expresarte-con-seguridad-3417049



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Personal no idóneo.

Exceso de confianza en sí mismo.

Fatiga de personal, sobrecarga de trabajo y

presión.

Falta de conocimiento por parte del personal de

las tareas y estrategias de seguimiento individual

y comunitario para lograr las estrategias de

tratamiento.

No adherencia a los procedimientos, protocolos

y guías.

Desmotivación personal.

Deficiente comunicación verbal y escrita.

Deficiente comunicación vertical y horizontal.

Falta de supervisión y disponibilidad de soporte

técnico o personal de salud.

Estructura del equipo de trabajo deficiente

(congruencia, consistencia, etc).

Falta de entrenamiento en puesto de trabajo. Falta

de Identificación e Integración de todas las áreas.

Ausencia de grupos y espacios de reuniones

TAREA Y TECNOLOGIA AMBIENTE

Traslado continuo institucional entre servicio o

departamentos.

Procesos de comunicación vertical y horizontal

deficiente.

Patrón de turnos mal diseñado.

Inadecuado ambiente laboral.

Desconocimiento de los canales de comunicación.

Mezcla de habilidades.

11.1. FACTORES ADMINISTRATIVOS Y POLÍTICAS QUE FAVORECEN LA

CREACIÓN DE UNA CULTURA INSTITUCIONAL QUE VELE POR LA

PREVENCIÓN DE LOS PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN ENTRE LAS

PERSONAS QUE INTERACTÚAN DURANTE LA ATENCIÓN A LOS

PACIENTES.

FALLA ACTIVA N°1

Comunicación no efectiva durante el proceso de atención entre el personal que

interactúa en dicho proceso.

FACTORES PREVENTIVOS DE PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN

Personal suficiente y entrenado.

Programa de capacitación en comunicación clínica.

Promover revisiones de narrativa.



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Velar por que las poblaciones en riesgo (emisor-receptor) dispongan de la

información necesaria para tomar decisiones con conocimiento de causa, y

adopten las medidas pertinentes.

Diseño de listas de chequeo.

Políticas para la elaboración de protocolos y manuales sobre la documentación

clínica y oposición a la utilización de acrónimos o abreviaturas en la institución.

Definir e implementar políticas de contratación y manejo de personal temporal

o flotante.

Políticas institucionales definiendo sobre comunicación.

El entrenamiento de los estudiantes en habilidades de comunicación

incrementa el éxito de la comunicación.

Generar una cultura de confidencialidad de la información y reporte adecuado

de la misma, por parte de los interlocutores.

Establecer mecanismos que garanticen la efectiva comunicación durante los

cambios de turnos y el traslado de pacientes intra e interinstitucionalmente.

Definir e implementar procesos de mejora y estandarización de la

comunicación cuando los pacientes no están bajo el cuidado del personal de

salud o bajo la responsabilidad de alguien.

FALLA ACTIVA N°2

Utilización de acrónimos y siglas en la historia clínica.


Fortalecimiento de la cultura de seguridad.

Programas de capacitación permanente sobre la normatividad vigente sobre

historia clínica y su confidencialidad, el reporte claro y racionalidad técnico

científica de la misma.

Definir mecanismos de comunicación en los registros de la historia clínica.

Creación y activación del comité de historias clínicas y registros.

Auditoria constante de historias clínicas.

FALLA ACTIVA N°3

Reporte de ayudas diagnósticas inoportunas y/o a destiempo.



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Cultura de seguridad.


Políticas para la elaboración de protocolos y guías de atención para el

reporte de pruebas y análisis de ayudas diagnósticas.

Utilización de listas de chequeo de promoción de mejoramiento de la

comunicación y la seguridad para la entrega de resultados en tiempos

establecidos por norma institucional y general a nivel local y nacional.

Uso eficaz de los recursos de comunicación entre los actores del sistema

de salud local y nacional.

Garantizar ambiente laboral óptimo, con estudios de puestos de trabajo.

Programa de capacitación en comunicación efectiva.

Políticas institucionales definiendo procesos de mejoramiento de la

comunicación y la seguridad para trabajar sobre tiempos estándares.

FALLA ACTIVA N°4

No tener una comunicación apropiada durante los cambios de turno y el

traslado de pacientes intra e interinstitucionalmente.


Generar una cultura de seguridad.

Velar porque se dé siempre la posibilidad de una comunicación en doble

vía para los procesos de referencia y contra referencia.

Estandarización de la entrega de turnos en los servicios asistenciales.

Uso eficaz de los recursos de comunicación entre los actores del

sistema de salud local y nacional.

Programa de capacitación en manual de referencia y contra referencia

de la institución.

Listas de chequeo en entrega de turnos a nivel hospitalario y a nivel del

sistema de referencia y contra referencia.



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Políticas institucionales definiendo los tipos de entregas de turno y

realizar seguimiento a las mismas, para observar su efectividad (rondas

de seguridad).


FALLA ACTIVA N°5

La comunicación no efectiva con el paciente


Garantizar la continuidad de la atención.

Efectuar una comunicación redundante por parte del grupo que atiende

al paciente

Establecer listas de chequeo para los pacientes.

11.2. FALLAS MÁS COMUNES EN LA ATENCIÓN RELACIONADOS CON

BRECHAS EN LA CIRCULACIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE ORIGINAN

EVENTOS ADVERSOS

La comunicación no efectiva con el paciente

Organización y Gerencia

Políticas deficientes en cuanto a la generación

de espacios de comunicación.

Contexto Institucional

Comunicación deficiente por ARL,

EPS u otras instituciones sobre

autorizaciones, tiempos de atención,

etc.

Individuo

No asignación del tiempo suficiente para

comunicar la información importante y para que el

personal formule y responda preguntas sin

interrupciones, siempre que sea posible

La mecanización y deshumanización de los

procesos

Tarea y tecnología

No contar con una herramienta de

estandarización de la comunicación

con el paciente.

No utilizar al menos dos

identificadores en la identificación y

las ayudas diagnósticas.



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Uso de tecnicismos médicos.

Deficiencias en áreas como: la comprensión del

paciente, respeto de su situación, las opciones

terapéuticas, los riesgos y el cuidado.

Ambiente

Ambiente laboral punitivo y restrictivo.

Paciente

Patología.

Nivel cultural y socioeconómico.

Edad.

Diversidad cultural y/o de creencias.

Equipo

Comunicación ausente o deficiente del equipo de

trabajo con el que se presta el servicio.

Brechas en la comunicación e interrupciones en

la continuidad de la misma

11.3. ERRORES O FALLAS EN LA ATENCIÓN CLÍNICA QUE SE PRESENTAN

POR PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN ENTRE LAS PERSONAS QUE

PARTICIPAN EN EL PROCESO DE ATENCIÓN A LOS PACIENTES, QUE

CUIDAN Y ATIENDEN A LOS PACIENTES.



No monitorización al programa y políticas para la

elaboración de protocolos y manuales sobre la

documentación clínica y acrónimos o abreviaturas

que no se usaran en la institución.


No asegurar la efectiva comunicación

durante el traslado de pacientes

interinstitucionalmente.

La trasmisión incompleta de la

información en las entregas del

paciente dentro de la institución y

fuera de ella



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Individuo

Personal no idóneo.

Fatiga de personal, sobrecarga de trabajo.

No documentación de las tareas en historia

clínica y los demás registros clínicos.

La omisión, el incumplimiento o el

diligenciamiento inadecuado del reporte en la

historia clínica

Tarea y tecnología

Proceso no claro del diligenciamiento

de la historia clínica.

Falta de claridad de la estructura

comunicacional.

Desconocimiento por parte del

personal de las tareas.

Ambiente

Patrón de turnos mal diseñado

Equipo

Falta de supervisión y disponibilidad de soporte.

Falta de entrenamiento en puesto de trabajo.

Reporte de ayudas diagnósticas inoportuno y/o a destiempo


Políticas insuficientes de contratación de

personal.

Individuo

Personal no idóneo o con deficiencias en áreas

como: la comprensión del paciente, respeto de su

situación, las opciones terapéuticas, los riesgos y

el cuidado.

Fatiga de persona, sobrecarga de trabajo.

Falta de adherencia de personal a protocolos,

guías de práctica clínica.

Falta de conocimiento, habilidades,

competencias.

La omisión, el incumplimiento o el

diligenciamiento inadecuado del reporte en la

historia clínica

Equipo

Deficiencia en la optimización de tiempos y

espacio de trabajo, realizando estudios de

tiempos y movimientos.

Deficiencia en la comunicación verbal y escrita y

comunicación horizontal y vertical.

Interpretación de los resultados de laboratorio y

toma de decisiones a destiempo por falta de

comunicación de la disponibilidad de los

resultados.


Evasión de los tiempos establecidos

por la normatividad vigente por

algunos de los actores del sistema.

Tarea y tecnología

Falta de procesos de entrega de

resultados y seguimiento. Tiempos no

claros para la entrega y reporte de

exámenes clínicos.

Sistema de historia clínica (física o

electrónica).

Ambiente

Patrón de turnos mal diseñado.

Mal clima organizacional.

Problemas en el trasporte de

resultados en instituciones que

cuentan con varias sedes.

Manuales y protocolos de entrega y/o

medición de tiempos de entrega que

presionen los individuos.

12. MARCO TEORICO



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Las pobres prácticas de comunicación y la continuidad de la misma que existe

en los hospitales son la mayor fuente de eventos adversos.6 Es por ello la

imperiosa necesidad de garantizar prácticas seguras y estrategias para

mejorar la comunicación, como:

Educación continúa del paciente y sus cuidadores.

Dirigir la consulta por el nombre del paciente.

Hacer presentación del personal que atiende.

Hablar lento y claro.

Confirmar con quien está hablando.

Ser respetuosos siempre.

Escuchar sin interrupción.

Nunca hable con tono condescendiente.

Aceptar las diferencias de opinión.

Ser agradable.

La gran mayoría de los expertos coinciden que el paciente explique con sus

palabras lo transmitido por el personal en salud, esta es una metodología

aplicada para evaluar la capacidad de entendimiento del paciente con

referencia a lo que el personal o el cuidador quiere informarle o decirle.

Algunas barreras de seguridad que pueden contribuir a la disminución de

eventos adversos y fallas son las siguientes:

Incentivar que el paciente pueda realizar lista de preguntas durante la

atención en salud en los servicios ambulatorios: Por medio de la

comunicación asertiva y la empatía en relación con el paciente, se

genera un ambiente de confianza en donde el paciente expresa sus

inquietudes y dudas sobre la atención en salud.

Generar en el personal asistencial capacidades organizacionales,

habilidades de comunicación e interpersonales y conocimiento médico.

6 Wu R.C., Tran K., Lo V., O’Leary K.J., Morra D., Quan S.D., Perrier L.; Effects of clinical

communication interventions in hospitals: A systematic review of information and communication

technology adoptions for improved communication between clinicians; International Journal of

Medical Informatics (2012) 81:11 (723-732). Date of Publication: November 2012N14 Wu R.C. 2012



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Habilidades que pueden ayudar a facilitar el inicio de la consulta:7

Prepararse: aparcar la visita anterior y preparar la siguiente. Revisar la Historia

clínica o la información sobre el paciente. Concentrarse en ello.

Recibimiento: cordialidad, presentarse si se trata de una primera visita,

dirigirse al paciente por el nombre mientras le tendemos la mano

(recomendable), mantener contacto ocular, velar por el confort durante la visita

(silencio, no interrupciones, silla para sentarse, etc.)

Identificar el motivo de la consulta: bien sea mediante escucha atenta

facilitando las repuestas mediante comunicación no verbal (sí, claro, ya

entiendo…); bien sea mediante la observación atenta del paciente porque nos

dará mucha información sobre su estado emocional o bien sea mediante el

uso de preguntas abiertas (ejemplo: ¿en qué puedo ayudarle? ¿Qué le pasa?)

La efectividad de la comunicación incluye la participación del paciente:

Al establecer una relación y comunicación adecuada podremos

evidenciar la participación activa y la colaboración por parte del

paciente.

La racionalización y estandarización de los informes de cambio de turno

puede mejorar el razonamiento crítico, al igual que minimizar el tiempo

que se pasa lejos del paciente.

Efectuar una comunicación redundante por parte del grupo que atiende

el paciente, ya que esto da entender de una mejor manera lo que se

quiere expresar y se deja claro de formas diferentes para que haya

receptividad a la hora de informar o de comunicarse.

Las listas de chequeo de seguridad como herramienta para garantizar

que se realicen todas las actividades protocolizadas.

Información concerniente a riesgos para los pacientes y sus cuidadores

a través de medios textuales, visuales, auditivos que refuercen la

comprensión de las instrucciones y guías.

7 (Larrucea2016.) Actitudes y habilidades de comunicación con el paciente. Consultado el 12

octubre 2020. https://carmenrodrigodelarrucea.wordpress.com/2016/12/14/actitudes-y-habilidades-de-comunicacion-con-el-paciente/

https://carmenrodrigodelarrucea.wordpress.com/2016/12/14/actitudes-y-habilidades-de-comunicacion-con-el-paciente/

https://carmenrodrigodelarrucea.wordpress.com/2016/12/14/actitudes-y-habilidades-de-comunicacion-con-el-paciente/



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Barreras y defensas de seguridad para la prevención de eventos adversos

relacionado con la inadecuada comunicación

Comunicación efectiva durante el proceso de atención entre el personal que

interactúa en dicho proceso.

BARRERA HUMANA

Educación continua al equipo de trabajo para

indagar sobre cambios en la patología y plan

de tratamiento.

La construcción de mensajes y plan de

manejo en conjunto con el paciente.

Instaurar comunicación preventiva, persona a

persona.

Hacer de la comunicación un proceso activo,

entre profesionales de la salud, los pacientes

y las familias.

Mejorar y verificar la adherencia del personal

asistencial a los procesos definidos para la

circulación de la información y la oportunidad

de los mismos.

Verificar la comprensión por parte del

personal asistencial de las órdenes médicas

verbales y escritas (redundancia).

Entrega de turno interdisciplinarios.

Revistas médico científicas.

BARRERA FISICA

Mejorar las relaciones entre el personal

asistencial (médicos-técnicos, auxiliares,

tecnólogos), a través de diferentes medios

visuales, textuales, auditivos y personas

(orientadores, facilitadores).

Información concerniente a riesgos para los

individuos a través de medios textuales,

visuales, auditivos. BARRERA TECNOLOGICA

Estandarizar lista de chequeo y redundancias;

todo sistematizado

Ayudas y alertas sistematizadas para la toma

de decisiones.

Establecer medios de comunicación masivos y

seguros de comunicación: telefónica, Internet,

medios escritos, periódicos, libros, revistas y

promover su utilización por parte de los

usuarios institucionales.

BARRERA NATURAL

Generar espacios naturales para la adecuada comunicación que permita adquirir e intercambiar

conocimientos.

Circularidad de la comunicación; Trabajo conjunto y en redes.




BARRERA HUMANA

Instaurar comunicación preventiva con el

registro en la historia clínica de la actividad

BARRERA FISICA

Documentar la utilización de acrónimos con

base en la normatividad vigente y con la

tecnología presente.

Estandarizar el uso de abreviaturas y dosis

estandarizadas en la prescripción de

medicamentos.

BARRERA NATURAL



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Generar espacios naturales para la

comunicación

BARRERA TECNOLOGICA

Sistema de alerta que informe el uso de algún

acrónimo en el registro de la historia y los

soportes clínicos.

Estandarizar lista de chequeo y

redundancias; todo sistematizado.



Reporte de ayudas diagnósticas oportunas y a tiempo.

BARRERA HUMANA

Realizar mediciones de oportunidad de entrega de

resultados para confrontarlas con los estándares

institucionales.

Compromiso con los reportes oportunos.

Personal suficiente y entrenado, cuidadosamente

capacitado para llevar a cabo el proceso

comunicativo de manera confiable y eficiente.

Generar una comunicación oportuna, precisa,

completa, inequívoca y comprendida por quien la

recibe.

BARRERA FISICA

Contar con equipos acorde a las

necesidades de la Institución.

Historia clínica sistematizada en red

con el laboratorio clínico.

BARRERA TECNOLOGICA

Hacer uso de la telemedicina.

Hacer uso de la tecnología para lograr

reportes a tiempo (programas de

sistemas de reporte de exámenes

clínicos).

Establecer medios de comunicación

masivos y seguros de comunicación:

telefónica, Internet.

Medios escritos: periódicos, librillos,

revistas institucionales o boletines que

incentiven y promuevan el reporte

oportuno.

BARRERA NATURAL

Generar espacios naturales para la adecuada

comunicación que permita adquirir e intercambiar

conocimientos.



Comunicación apropiada durante los cambios de turno y el traslado de

pacientes intra e interinstitucionalmente.

BARRERA HUMANA

Utilizar lista de chequeo para traslado de paciente

intra e interinstitucional.

Aplicar lista de chequeo en cambios de turnos.

Efectuar una comunicación redundante por parte

del grupo que atiende el paciente

BARRERA FISICA

Garantizar Identificación de pacientes

con código de colores, código de

barras, complejidad etc.

Generar canales de comunicación:

cara a cara, por ejemplo, trabajadores

de salud, compañeros y miembros de

la familia.



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recibe.

Garantizar una transmisión clara de cambios en la

atención del paciente

Transmisión de la información en

grupo, por ejemplo, en el aula o en los

lugares habituales de encuentro.

BARRERA TECNOLOGICA

Establecer medios masivos y seguros

de comunicación: telefónica, Internet

y promover su utilización por parte de

los usuarios.


redundancias; todo sistematizado

BARRERA NATURAL

Generar espacios naturales para la adecuada

comunicación que permite adquirir e intercambiar

conocimientos.

Generar espacios adecuados para la entrega de

turnos



La comunicación efectiva con el paciente

BARRERA HUMANA

Verificar la comprensión por parte del paciente y

familia de las órdenes médicas verbales y escritas.

Instaurar comunicación preventiva con el registro en

la historia clínica de la actividad.

Invitar al paciente a preguntar e indagar sobre su

condición.



recibe.

Dedicar tiempo extra a explicar a los pacientes la

información en un lenguaje no técnico.

Usar guías con ilustraciones para la explicación de

la información.

Preparar resúmenes e informes con datos y

documentos, no de memoria.

Asegurar conocimiento de preferencias del paciente

para cuidados terminales.

BARRERA TECNOLOGICA


redundancias; todo sistematizado.

13. PARTICIPACION DEL PACIENTE Y SU FAMILIA

Vincular al paciente, al familiar y a su cuidador en los procesos de comunicación durante contacto que se genere durante la atención en salud, garantizando asertividad y entendimiento en todo el proceso comunicativo y



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permitiendo que el paciente y su familia exprese todos sus interrogantes así como transmitir en términos adecuados y entendibles la información a este, haciendo verificación redundante de la información recibida por el paciente y su cuidador. El proceso de la comunicación se desarrolla de forma transversal en el cuidado, fundamentado en el propio conocimiento, la relación de ayuda y escucha activa. Esta escucha es esencial porque pretende devolver a los miembros de la familia su estabilidad emocional y cohesionarla como elemento terapéutico que contribuye a aliviar el sufrimiento del paciente y acompañarlo en el proceso de la atención en salud.

14. MECANISMOS DE DIFUSION

La difusión de este protocolo será responsabilidad de cada uno de los coordinadores de servicios clínicos o asistenciales de la institución. Para ello se utilizarán los medios físicos e informáticos con que cuente la institución, además debe de ir acompañado de un plan de capacitaciones dirigidas al personal clínico-asistencial de todos los servicios de la ESE IMSALUD.

15. MECANISMOS DE EVALUACION/MONITOREO

Se realizara monitoreo semestral por medio de los indicadores de seguridad

del paciente, observación directa y en la aplicación de rondas de seguridad

del paciente.

16. TIEMPO DE ACTUALIZACION

Este protocolo será revisada cada 3 años para efectos de actualización o antes si hay nuevas recomendaciones o evidencia científica que indique realizar cambios o modificaciones a las recomendaciones dadas.

17. FLUJOGRAMA/ALGORITMO



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18. EVIDENCIA CIENTIFICA

GUÍA PRÁCTICA DE COMUNICACIÓN PARA CENTROS EDUCATIVOS

Según la Real Academia Española, Comunicar es “Conversar, tratar con alguien de palabra o por escrito” e Informar es “Enterar o dar noticia de algo”. Es decir, cuando comunicamos, hacemos partícipe al otro, establecemos una relación. Sin embargo, cuando informamos, trasladamos unos datos sin

https://www.dinantia.com/es/guia-practica-comunicacion



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importarnos lo que haga el receptor con ellos. La mayoría de los centros educativos se mueven todavía en un plano informativo, más que comunicativo. Pautas para una buena comunicación. 1. Di siempre la verdad: Seguramente esta frase te sonará si me dicen la

verdad, no me enfadaré. Pues bien, eso es al final lo que normalmente nos pasa a todos. Sea lo que sea, lo que nos comuniquen, nos molesta más que nos lo oculten a que nos lo cuenten. Sólo así conseguirás que confíen en tus mensajes antes que en otros.

2. El silencio también comunica: Es muy usual pensar que si no digo nada y me mantengo al margen, no me puedo equivocar. FALSO. Los silencios también comunican y si no, remitámonos a la sabiduría popular: “Quien calla otorga”. Pues sí; ni más ni menos. Lo que no digamos nosotros, lo dirán otros por nosotros con muchas más probabilidades de error, cuando no, mala intención. Ten presente que nadie hablará mejor de tu centro que tú mismo, incluso cuando tengas que contar malas noticias.

3. El receptor siempre debe ser el protagonista: Hemos visto en la definición

que la comunicación supone conversar, por lo tanto, no consiste en emitir un mensaje sino en conseguir que el receptor perciba lo que queremos transmitir y, si fuera necesario, permitir que nos responda. No sirve de nada hablar mucho si el receptor no entiende o no aprecia el mensaje.

4. Facilita la bidireccionalidad: Conversar requiere que ambas partes puedan

expresarse. La mayoría de centros no tienen en cuenta los canales de comunicación de entrada, como si con ello se pudiera evitar que las familias acaben haciendo llegar sus inquietudes.

5. Sé relevante, conciso y coherente: Cuando nos planteamos enviar un

mensaje, debemos tener muy claro cuál es el objetivo. ¿Queremos que el receptor responda, que se dé por enterado, que realice alguna acción? Es importante evitar la sobre comunicación de ideas. Es decir, es mejor exponer una sola idea principal en cada mensaje. Cuando construyamos un mensaje (oral o escrito) debemos intentar captar la atención, haciendo que vea que ese mensaje va dirigido a él y es de su interés. Una vez captada la atención, el mensaje debe ser claro y conciso.



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6. No te olvides de nadie: Cuando comuniques, piensa cuántos tipos distintos de receptor puedes tener. Muchas veces los centros se focalizan en la comunicación a las familias y descuidan, por ejemplo, la comunicación a los alumnos. O, simplemente, dirigen el mismo mensaje a estos dos colectivos que, estarás de acuerdo, no tienen el mismo perfil comunicativo. También es importante tener en cuenta al personal docente y no docente del centro. En cualquier caso, recuerda que debes adaptar el mensaje a cada público.

7. Escoge bien el canal: Tan importante como el contenido es la elección del canal. Debes cuestionarte a través de qué medio hay más posibilidades de que esa información llegue correctamente y a tiempo para cumplir el objetivo planteado.

8. planifica, planifica y planifica: El peor amigo de la comunicación es la improvisación. Aunque te parezca que no tienes tiempo, una buena calendarización de los mensajes aumenta enormemente la eficiencia. Desde el momento en que conoces la programación de actividades para el curso, puedes planificar los mensajes. Si sabes que vas a tener que comunicar, ¿por qué no anticiparse en la preparación? Sí, es cierto que no siempre podemos anticipar todos los mensajes pero al menos, ¿por qué no hacerlo para aquellos que ya conocemos desde principio de curso?

9. Define un estilo común y homogéneo y extiéndelo a toda la organización: Es de vital importancia que la comunicación sea homogénea. Para esto, como decíamos anteriormente, hay que tener en cuenta todos los puntos de contacto e involucrar a todo el personal del centro.

GUÍA PEDAGÓGICA ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN, MOTIVACIÓN

Y LIDERAZGO ORIENTADAS AL FORTALECIMIENTO DEL PROCESO DE

CULTURA ORGANIZACIONAL

La comunicación permite gestionar y aprovechar las relaciones y el cambio

como oportunidad, desarrollando y reconduciendo el liderazgo existente en las

personas y en las organizaciones.

Proporcionar los conocimientos básicos que permitan, por un lado el desarrollo

estrategias de comunicación organizacional que faciliten la comunicación

entre todos los niveles jerárquicos y por otro, proporcionar herramientas de

motivación de los profesionales implicados en la mejora continua de la calidad.

TIPOS DE COMUNICACIÓN



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La clave de una buena comunicación en las empresas reside en que, la

comunicación fluya del nivel superior al nivel inferior y viceversa. Los tipos de

comunicación en una organización se clasifican según el flujo de comunicación

formal, pudiendo ser.

• Descendente: Tipo de comunicación relacionado directamente con las

funciones administrativas de dirección y control, compuesta generalmente por

órdenes, instrucciones, avisos, políticas, normas de información y

sugerencias.

• Ascendente: Es la comunicación que se establece entre personas que tiene

un nivel jerárquico diferente dentro del organigrama. En este caso, es el

subordinado el que establece una comunicación con su superior para hacerle

llegar: sugerencias, información, peticiones y quejas. Este tipo de

comunicación suele darse en ambientes organizacionales democráticos y

participativos.

• Horizontal o Diagonal: Es el tipo de comunicación se establece entre

personas que ocupan un mismo nivel jerárquico en el organigrama. Esta clase

de comunicación se emplea para acelerar el flujo de información, mejorar la

comprensión y coordinar los esfuerzos para el logro de objetivos.

19. BIBLIOGRAFIA

1. Scielo(216).La comunicación.Salud.Consultado el 12 de octubre de

2020. http://ve.scielo.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1316-

71382016000300002

2. OMS (2009). Global priorities for patient safety research. Consultado el

19 de mayo de 2009. http://whqlibdoc.who.int/

publications/2009/9789241598620_eng.pdf Organización Mundial de la

Salud (OMS) (2008).

3. La investigación en Seguridad del Paciente. Mayor conocimiento para

una atención más segura. Ginebra: OMS 2 Olson, D. et al. (2010,

Agosto). Communication discrepancies between Physicians and

hospitalized Patients. Review, Archives internal medicine, 170, 15.





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Consultada 3 de diciembre de 2014.


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cuidadoras/cuidando-persona-dependiente/comunicacion-relacion

5. DIVULGACIONDINAMICA.COMUNICACIONASERTIVAANIVELVERB

AL,NOVERBALYPARAVERBAL.

https://www.divulgaciondinamica.es/blog/tecnicas-comunicacion-

asertiva/

6. MINISTERIO DE SALUD Y PROTECCION SOCIAL. GESTION Y

DESARROLLO DE LA COMUNICANCION ENTRE PERSONAS QUE

ATIENDEN Y CUIDAN LOS PACIENTE

7. Guía Práctica de Comunicación (dinantia.com)

8. Guia_estrategia_de_liderazgo.pdf (minsalud.gov.co)

9. Guía de buenas prácticas para medios de comunicación – Asociación TCA

Aragón (tca-aragon.org)

20. HISTORIAL DE CAMBIOS

Versión Descripción del cambio Fecha

01 Desarrollo del documento 03/03/2021

Elaboró:

Revisó:

Aprobó:

Adriana Patricia Rincón Lizarazo

Referente de seguridad del

paciente

Clara Yamile Cuadros –

Subgerente de Atención en Salud

Juan Agustin Ramirez

Montoya - Gerente




https://www.dinantia.com/es/blog/17-guia-practica-de-comunicacion

https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/Guia_estrategia_de_liderazgo.pdf

https://www.tca-aragon.org/2019/09/10/177/

https://www.tca-aragon.org/2019/09/10/177/

PROTOCOLO PARA LA GESTION Y DESARROLLO DE LA …

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