PROYECTO DE INVESTIGACION SATISFACCION … · ESCUELA DE ENFERMERIA CATEDRA TALLER DE TRABAJO FINAL...
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE CORDOBA FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS ESCUELA DE ENFERMERIA CATEDRA TALLER DE TRABAJO FINAL PROYECTO DE INVESTIGACION "SATISFACCION DEL USUARIO SOBRE LA ATENCION RECIBIDA EN LA GUARDIA" (ESTUDIO A REALIZARSE EN LAS PERSONAS ASISTIDAS EN EL HOSPITAL "DR. JOAQUIN CASTELLANOS", GENERAL GÜEMES, SALTA EN EL SEGUNDO TRIMESTRE DEL 2008) AUTORA: NORMA SARAPURA GENERAL GÜEMES SALTA FEBRERO DEL 2009. 1
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE CORDOBA
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
ESCUELA DE ENFERMERIA
CATEDRA TALLER DE TRABAJO FINAL
PROYECTO DE INVESTIGACION
"SATISFACCION DEL USUARIO SOBRE LA ATENCION
RECIBIDA EN LA GUARDIA"
(ESTUDIO A REALIZARSE EN LAS PERSONAS ASISTIDAS EN EL
HOSPITAL "DR. JOAQUIN CASTELLANOS", GENERAL GÜEMES,
SALTA EN EL SEGUNDO TRIMESTRE DEL 2008)
AUTORA:
NORMA SARAPURA
GENERAL GÜEMES SALTA FEBRERO DEL 2009.
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DATOS DEL AUTOR
SARAPURA, Norma: Enfermera egresada de la Escuela “DR. RAMON
CARRILLO” Sede De General Güemes, Salta, Promoción 1.985.
Estudiante del 5º Año de la Carrera de Licenciatura en Enfermería de la
Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad Nacional de Córdoba.
Me desempeñé como Agente Sanitario- Supervisora Intermedia de Atención
Primaria de la Salud (A.P.S.), continuando mis actividades en el Hospital Base
y en distintas Áreas Asistenciales: Clínica Médica, Cirugía, Pediatría,
Maternidad, Emergencias, Unidad de cuidados Especiales y UTI.
Actualmente como Enfermera en Consultorios Externos del Hospital “Dr.
Joaquín Castellanos”, Octubre del 2008.
2
AGRADECIMIENTOS:
Agradezco a Dios, por permitirme conseguir fuerzas del cansancio,
confianza del descreimiento y fruto de la perseverancia.
A mi familia, a una compañera de trabajo, por contribuir por la actitud
con la actitud acción para que este trabajo sea realidad.
Y a la Licenciada Stella Felizzia, docente y guía en mi trabajo por su
excelencia profesional y calidad humana.
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INDICE
I_ PLANTEO DEL PROBLEMA: EL PROBLEMA
1. Planteo del problema.
2. Definición del problema.
3. Justificación del Problema.
4. Marco Teórico.
5. Definición Conceptual de la Variable.
6. Objetivo General.
7. Objetivos Específicos.
II-. DISEÑO METODOLÓGICO
1. Tipo de Estudio.
2. Operacionalización de las Variables.
3. Universo y Muestra.
4. Fuente y Técnica.
5. Plan de Recolección de Datos.
6. procesamiento de los datos Categorización de los Datos.
7. Plan de Presentación de Datos.
Cronograma de Actividades. Diagrama de Gant.
Presupuesto.
ANEXOS:
Nº1 Cédula de Entrevista.
Nº2 Autorización para realizar la Entrevista.
Nº3 Marco Referencial.
Nº4 Consentimiento Libre Esclarecido.
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PLANTEO DEL PROBLEMA
Es frecuente observar algunas situaciones puntuales que les ocurren a
las personas, con pedidos y reclamos que hacen por causa del tiempo que
pierden esperando la Atención, no siempre de Emergencia.
Que ocurre más frecuentemente en los días de semana de lunes a
viernes, en horarios de 18 a 24 hs., coincidiendo con la salida de los
Trabajadores Rurales, Empleados, etc.
Estos reclamos se traducen en quejas a través de los medios, como así
también el público tiene fácil acceso a los Directivos del Hospital, y hasta al
Ministerio de Salud, debido a un Sistema Telefónico Gratuito de reclamos y
sugerencias de Atención de Servios de Salud a Nivel Provincial del Gobierno.
Un alto porcentaje de los trabajadores en esta ciudad aprovecha el
horario extra-laboral para acudir a la consulta médica, debido a que en su
horario laboral no le es permitido (porque los permisos son restringidos). Otra
causa que se da en este horario es que al haber mas afluencia de vehículos
circulando, aumenta el riesgo de accidentes.
En el momento de necesitar la atención, ya sea de emergencia o por
procesos agudos; y también aquellas personas que fundamentalmente buscan
el certificado para poder faltar al trabajo; de acuerdo con el orden de llegada se
los atiende, y a veces deben esperar largo tiempo, ya que realmente entra
alguna emergencia que lógicamente tiene prioridad.
En adultos se atiende de alta incidencia, cólicos, afecciones
5
respiratorias, crisis hipertensas, complicaciones agudas de cardiopatías
isquémicas y disrritmías, etc. Entre los pacientes pediátricos, las consultas más
frecuentes son afecciones respiratorias, digestivas, hipertermia, traumatismo,
quemaduras, heridas, etc.
Desde la guardia también concurren a emergencias y urgencias domiciliarias,
siniestros, accidentes viales, por deportes, actividades en la escuela; por
inmersión en represas (como puede ser por intento de suicidio, caída de algún
vehículo, etc.).
La guardia esta centralizada en la entrada, mientras que la guardia de
ginecología en el sector de maternidad. Cuenta con servicio de radiología,
quirófano y U.T.I.
La ambulancia si están categorizadas como de emergencias y una
solamente para traslado; y en ocasiones inadecuadamente utilizadas. Cuatro
ambulancias cuentan con camilla, oxigeno y equipamiento entre las que una
sola cuenta con aspiración con el desfibrilador.
No hay shock roon debiera ser exclusivo para las emergencias y
urgencias. Y estar cerrado y preparado para tal fin. Se lo utiliza para
curaciones, vendajes e inmovilizaciones simples; y nebulizaciones pues hay un
solo consultorio de curaciones y no da abasto.
Si existen técnicos de emergencia, para recepcionar correctamente las
comunicaciones; la línea 107 es atendida por personal, que tiene la
capacitación de recepcionar y transferir correctamente estos pedidos. Se
cuenta con una central telefónica.
6
En enfermería no hay un rol definido; una enfermera circulante (para
atención de pacientes críticos y de los que están en las unidades y otras para
ambulatorios). Los registros de enfermería son inadecuados.
El funcionamiento como equipo es adecuado debido a que cirugía y
anestesista están en el hospital para la atención inmediata del paciente crítico,
cuenta con enfermería y el médico de guardia
La sala de espera no cuenta con el confort que se requiere, es fría con
pocos asientos. En ocasiones detenidos esposados, policías y personas con
niños. Generándose un clima de descontrol e inseguridad que no siempre es
de peligro pero es percibido como inseguro.
Presentado el problema, se plantean los siguientes interrogantes:
• ¿Se van más satisfecho los pacientes adultos que los padres de los
pacientes pediátricos?
• ¿Están conforme con la atención que brinda el equipo?
• ¿Atienden mejor los médicos?
• ¿Atienden mejor las enfermeras?
• ¿Qué sala de espera es confortable., con asientos y ventilación?
El promedio de atención de emergencia es una por día. Urgencias, 2/3
de promedio por día. Que el servicio de clínica por guardia esta sobrexcedido
en atención ya que el mismo debiera ser abastecido por consultorio externo y
por los centros periféricos.
De la Bibliografía consultada:
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-De la Resolución (MSAS) Nº 194/95 (Nacional) de normas de
organización y funciones de servicios de enfermería en establecimientos de
atención médica. En estructura del servicio de enfermería -norma Nº 6 -
menciona 20 funciones de administración, entre las que esta -norma y
procedimiento sobre cuidado de enfermería y mecanismo de control y
evaluación. y- programa de atención en emergencia y catástrofe.
En sectores de trabajo de enfermería, en norma 9 menciona -las
emergencias en el desarrollo, culminando con la participación efectiva de
enfermería en programas que se implemente en relación a necesidades y
demanda de la población.
En la evaluación de la atención de enfermería -norma 41 del servicio de
enfermería se compromete a responder por la cantidad y calidad del cuidado
de enfermería que se brinda a los pacientes.
En el establecimiento de hora -enfermera por especialidad, en base a
índice por atención, esta entre las de mayor carga, con 9 horas paciente.
-De la resolución (M:S:Y A:S) Nº 428/02 (Nacional) de organización de
servicios de emergencias de establecimientos asistenciales. Que ha venido a
ser guía del análisis para la orientación que nos ofrecieron los expertos
médicos. Esta resolución de organización se comparara con normas de
actuación en urgencias de Manuel S. Moya MIR, del hospital Universitario
Puerta de Hierro en Madrid, España.
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-De la cátedra de Administración en Enfermería de Universidad Nacional
de Cordoba
“En la atención de enfermería, el eje de la calidad pasa por la satisfacción de
las necesidades del individuo sin diferencia o error. Por eso el buen control es
posible, si se asegura el control de los factores de la prestación: Enfermeras -
materiales - equipos, el ambiente, el método las técnicas y otros aspectos” 1
“Es difícil establecer el nivel de calidad cuando se trata de servicios efectuados
por el actuar humano, se mencionan los siguientes aspectos:
• "que la calidad sea satisfactoria para un propósito que se intenta”.
• "que sea aceptable por el precio".2
En enfermería consideramos esencia! la necesidad de establecer la
calidad de prestaciones, cuando decimos: cuidado de enfermería "libre de
riesgo". En los principios sobre los cuales se sustenta la Atención Médica:
igualdad, integralidad, accesibilidad y oportunidad, se pone de relieve el
principio de calidad.
Se realizó un trabajo sub. exploratorio de los libros de quejas; facilitado
por administrativos, que fueron nuestros informantes claves:
Del libro de quejas de la Guardia: actualmente en desuso. Se analiza
desde el 01/06/04 al 11/07/05(que dejo de usarse), un total de 17
exposiciones. Una queja no pertenece a la guardia. 5 son de madres de
pediátricos, 2 de madres de adultos, 7 de mujeres, 3 de señores, 2 para
enfermería: por madres de pediátricos, una de ellas porque la supervisora del
1 -GARAZ, Estela…”Evaluación de la Atención de la Enfermaría”. Córdoba Cátedra de Administ En Enfermería. Escuela de Enfermería. Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad Nacional, 1990. Tomo II Pág. 5182 -GUARAZ, Estela…”Instrumentos de Auditoria en Enfermería”. Córdoba Cátedra de Administ. En Enfermaría. Escuela de Enfermería Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad Nacional 1989. Tomo II, Pág. 533 y 534
9
turno noche hace juicio de valor sobre el trabajo de las enfermeras del turno
tarde. La otra espera prolongada de atención de enfermería, con orden
médica de inmovilización de un dedo. 7 por espera prolongada a médicos. 3
por falta de respeto de médicos. Una por falta de respeto y de capacitación de
la secretaría.
Del libro de quejas de mesa de entrada: en uso desde el 23/01/05, hasta
el 28/04/06 (en que momentáneamente no se registran más quejas); con un
total de 43 exposiciones. Solamente 6, de la guardia. 2 por madres de
pediátricos. 2 por señores, uno por su esposa, otro por el hijo del paciente y
otro por ver fumando al personal; finalmente uno por una señora. Por la
espera (2 pediátricos de la misma Dra.) Por falta de respeto e inadecuada
atención del clínico. Una queja se refiere a lo escuchado por otro paciente: ...
Ia enfermera le dice por lo bajo ... no digas al médico que hace una semana
que te duele ... De las otras 43 quejas; cabe destacar una que aunque no
estaba dirigida específicamente a la guardia; manifiesta descontento por la
falta de limpieza observada dentro del nosocomio.
Del 11/07/03 hasta después del 1 0/01/04 las quejas entraban
directamente por la Dirección del Hospital. A las que no hemos tenido acceso,
para su análisis; sumándoseles algunas que entraron por allí y no por los libros
de quejas, en el periodo que sí podrían registrarse en el libro.
De la Constitución de la Nación Argentina, en el Art. 14a bis (de los
derechos sociales).... el estado otorgará los beneficios de la seguridad social,
que tendrá carácter de integral e irrenunciable....; La protección integral de la
familia;.... Del Pacto de San José de Costa Rica, en el Art.; 5a. Toda persona
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tiene derecho a que se respete su integridad física, psíquica y moral.
En el preámbulo de la convención sobre los derechos del niño.... El
niño, por su falta de madurez física y mental, necesita protección y cuidado
especiales, incluso la debida protección legal, tanto antes como después del
nacimiento.
Se han consultado 6(seis) informes de investigación sobre satisfacción
del usuario y calidad de servicios de emergencia y de distintas áreas de
atención como de gestión. Teniendo en cuenta la situación observada y la
ausencia de estudios previos al respeto, el problema se lo define de la
siguiente manera.
DEFINICION DEL PROBLEMA
"Satisfacción sobre la atención recibida, que manifiestan las personas asistidas de
Emergencia del Hospital Dr. Joaquín Castellanos, General Güemes, Provincia de
Salta", en EL Segundo Trimestre del Año 2008.
11
JUSTIFICACION DEL PROBLEMA
Este estudio se realiza por las distintas manifestaciones del público con
respecto a la atención que recibe en la Guardia Central. Manifestaciones que
son a favor o en contra del tipo de atención que han recibido; y se pretende
conocer ei grado de satisfacción del usuario, para poder intervenir en aquellas
situaciones de dispersión de esfuerzos en que los servicios son mal recibidos
o no reconocidos.
Es imperativo investigar sobre las dificultadas que tiene el usuario en la
atención que brinda el Hospital en la emergencia y urgencia. Con estos
resultados se podrá comenzar a trabajar en proyectos de intervención intra y
extra-hospitalaria buscando la atención más adecuada para cubrir las
necesidades de los usuarios de la guardia, con un costo beneficio qua debe
ser útil para la institución que brinda la atención observable en eficiencia y
eficacia.
Al conocer el grado de satisfacción del usuario, del Servicio de
Emergencia, se podrá rever distintas formas de hacerles llegar la información a
las personas, sobre los derechos que como personas y ciudadanos se tienen,
ante situaciones límites como estar apunto de perder la vida; o ser testigo de
esta situación con respecto a hijos o familiares. Porque ante situaciones límite
como esta, es imposible considerar todo aquello que habitualmente el usuario
desearía tratar (urgencias subjetivas). Así como también modos de
prevención.
Los resultados de esta investigación serán nuestro aporte a la práctica
12
profesional de las Enfermeras y de utilidad como contribución para proyectos
interdisciplinarios, favoreciendo su participación en la planificación y control de
los programas de salud como orientadores para la institución.
13
MARCO TEORICO
“Flórense Nightingale (1820 -1910) definió la salud como el estado de
bienestar en el que se aprovechan al máximo todas nuestras energías.
Además considera la enfermedad como un proceso reparativo que la
naturaleza ha instituido ante una falta de cuidado; la salud se mantenía
mediante la prevención de la enfermedad a través de factores saludables del
entorno. Esto lo denominó enfermería de la salud y lo diferenció de la
enfermería propiamente dicho, que era la enfermería del paciente enfermo, y
que tenía por finalidad hacer que sobreviviera o, al menos" que viviera mejor
hasta la muerte. Fitzpatrick y Whall afirman que el concepto de Nightingale
sobre el entorno se refiere a "aquellos elementos externos que afectan a la
salud de las personas sanas y enfermas", estando incluido "todo, desde los
alimentos, la higiene, el entorno, los cuidados del paciente, hasta las
interacciones verbales y no verbales de la enfermera con el paciente”.3
“Chinn y Jacob afirman que "cuando los valores individuales y
profesionales están enfrentados a los valores sociales y los desafían, es
posible modificar la sociedad. Nightingafe vivió para esta posibilidad; el sistema
sanitario de su época se valla de los ignorantes y de los incompetentes para
atender a los enfermos. Murray y Zenter afirman que el entorno es capaz de
prevenir, limitar o contribuir a la enfermedad, los accidentes o la muerte,
representan todas las condiciones e influencias externas que pueden afectar a
la vida y desarrollo de un organismo. Los principios de enfermería de
3 -De Enfermería Moderna- MARRIE TOMEY, Ann “Modelos y Teorías en Enfermería Pág. 74- Mosby Doyma 1995
14
Nightingale todavía se aplican hoy en día al ejercicio profesional”.4
“De/ Contrato social de Rousseau (1712 -1778) para hallar una forma de
asociación que defendiera y proteja de toda la fuerza común a la persona y a
sus bienes, no obedezca más que a sí mismo y quede completamente libre. En
1776, los revolucionarios norteamericanos, siguiendo esta línea proclaman:
"Sostenemos que todos os hombres son creados Iguales; que están dotados
por su creador con ciertos derechos inalienables; que entre estos están la vida,
la libertad, y la búsqueda de la felicidad. Y para asegurar esos derechos son
instituidos los gobiernos entre los hombres. Con la culminación del proceso en
la Declaración de los Derechos del Hombre y del Ciudadano, proclamada por la
Revolución Francesa (1789). Fue modelo de muchas declaraciones de
derechos existencia les hasta el siglo XX, "considerando que la ignorancia, el
olvido o el desprecio de los derechos del hombre son las solas' causas de las
desgracias públicas y de la corrupción. Estos derechos naturales, inalienables
y sagrados del hombre constantemente deben estar presente para todos los
miembros del cuerpo social y les recuerde sin cesar sus derechos y sus
deberes”.5
“Una norma social aceptada es que los derechos humanos de libertad,
respeto e integridad Son esenciales para el pleno desarrollo de los seres
humanos” 6.
La sociedad comenzó a propugnar recientemente estos derechos para
"todas las personas, jóvenes y viejas, de raza negra, blanca, cobriza amarilla;
saludable y enfermas". Curtin afirma que estos derechos se derivan de
4 - Idem. Anterior pag 75-76 5 -RABINOVICH – BERKMAN, Ricardo D. “Derecho Civil Parte General” pag 179- Astrea- 20006 -LEDDY, Susan y PEPPER, J. Mae; “Bases Conceptuales de Enfermería Profesional” pag 338- OPS- 1989
15
necesidades humanas reales y fundamentales, y hace una clara distinción
entre el deseo (lo que una persona quiere) y la necesidad. Las necesidades
reales son la base de los derechos humanos. "Si los hombres poseen algún
derecho natural, es el de ser reconocidos y respetados como seres humanos.
Curtín considera que la enfermería es un arte moral y afirma que el propósito
final de la enfermería es el bienestar de otros seres humanos. Este fin no es
científico, sino por el contrario moral, es decir incluye la búsqueda del bien y la
relación que tiene con otros seres humanos. La salud es el bien convenido por
mutuo acuerdo en la relación enfermera y usuario.7
“En el equipo de salud el personal de Enfermería mantiene el vínculo
más estrecho con los pacientes y su interrelación con todos los subsistemas
de las unidades de atención. Por ello adquiere gran importancia su
participación en los objetivos propuestos sobre calidad de atención”. 8
“En Enfermería, desde el inicio de la profesión, Florencia Nightingale
enunció que "las leyes de la enfermedad pueden ser modificadas si
comparamos tratamientos con resultados". 9
“La satisfacción del usuario está en relación a las expectativas que tiene
respecto a la cobertura de sus necesidades, por parte del sistema sanitario, en
el momento del ingreso, y que estas no son manipulables, sino el resultado de
una opinión pluricausal en la base de diversas fuentes de información,
podemos centramos en la valoración de la calidad percibida como sinónimo de
satisfacción”.10
7 -Idem Anterior pag 328 -TRINCADA AGUDO, María T. y FERNANDEZ CABALLERO, Emilio – Revista Cubana Enero-Abril 19959 Idem Anterior10 PORRAS CABRERA; A; BILBAO GUERRERO, C.; FERNÁNDEZ AMORES, R; LUPIÓN GONZALEZ, S. D; SAEZ MOELLON, A y RUIZ DIANA, D.-Informe de investigación sobre satisfacción de los usuarios con la relación interpersonal y la hoteleria durante su estadía en un hospital-
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El ingreso al Hospital de algunos pacientes es a través de la Guardia de
Emergencias y como puerta de entrada a una experiencia nueva y
desagradable, como todo lo desconocido, pero en esta oportunidad la
experiencia es a través del dolor y la enfermedad.
En el servicio de Emergencias se intentará disminuir al mínimo las
muertes y secuelas pos -traumáticas (físicas, es para el debate considerar las
secuelas psicológicas, sociales y espirituales; consideradas como no prioritarias:
Urgencia subjetiva) o por crisis de otro origen como cardiogénica,
broncoespasmo, etc. Como así también complicaciones (abdomen agudo) y
padecimientos cruentos y prolongado; meta no siempre lograda por quienes
prestan estos servicios.
La urgencia por complejidad corresponde al tipo de atención del 2do.
Nivel, reparadora. Se hace prevención terciaria, evitar o disminuir el impacto de
las secuelas posibles en el paciente; prevención cuaternaria minimizando las
consecuencias negativas sobre la institución. Y prevención de 5ta.
Minimizando las consecuencias en el equipo de salud.
La atención puede ser de emergencia y de urgencia:
a) De urgencia es el paciente crítico con inminencia de muerte, es
atendido en la sala de reanimación o Shock Roon, para estabilización
hemodinámica. El destino posterior es la unidad de cuidados intensivos (UTI
-UCO), quirófano o morgue.
b) De emergencia es el paciente que ingresa con una patología aguda
de moderada o severa gravedad pero sin nesgo (resolución de riesgo
progresivo) de muerte inminente por la misma. Su destino posterior es
Crear en Salud numero 3 pag. 5-11- Agosto 1999.
17
unidades cuidados intensivos CUTI -UCO), quirófano, internación general a
cargo de los distintos servicios.
Urgencia: afecciones que precisan de un tratamiento adecuado, inmediato e
ineludible.
Emergencia: suceso o accidente súbitos.
La urgencia médica requiere atención inmediata. Como inmediatas se
pueden distinguir diferentes situaciones:
1. Situaciones como en un paro cardiorrespiratorio y la rotura de unvaso de
grueso calibre. De diagnóstico evidente que exige una actuación terapéutica,
inmediata para salvar la vida del enfermo.
2. Síndromes por causa mortal, como un coma o en un enfermo en shock;
que en poco tiempo hay que hacer un diagnóstico etiológico y de
repercusión vital a brevedad para descartar causas mortales y/o iniciar
tratamiento.
3. Situaciones como sucede en una apendicitis, sin riesgo vital inmediato
pero sí en un período de tiempo corto, si no se diagnostica y tratan
precozmente.
4. Situaciones para evitar la diseminación de una enfermedad en una
colectividad. En que es importante un diagnóstico epidemiológico
precoz, como para descartar una tuberculosis activa ante una
expectoración hemoptoica.
5. Situaciones banales en las que el médico debe actuar inmediatamente
para tranquilizar al enfermo o familiares indicándoles que los síntomas
que presenta carecen de importancia.
18
6. Urgencias sociales. La asistencia social inadecuada Obliga a actuar en
forma inmediata para solucionar "problemas no médicos".
7. Urgencias por deficiente asistencia extrahospitalaria que inducen al
enfermo a consulta urgente por problemas que no se presentarían si la
estructura sanitaria de la Atención Primaría y Especializada es
adecuada.
“En España, según se puede observar lo recabado del Hospital
Universitario Puerta de Hierro; la prestación de servicios de urgencias son de
Urgencia vital o emergencias, ya que para la Real Academia Española no hay
diferencia. Se interpreta, que en la urgencia no hay tiempo; y en la
emergencia, hay mayor tiempo disponible para resolver la situación de
enfermedad. La palabra emergencia procede de una incorrecta traducción
inglesa de emergencia (urgencia). La sociedad científica que aglutina a los
profesionales de Urgencias se denomina Sociedad Española de Medicina de
Urgencias y Emergencias y su órgano oficial de expresión es la revista
Emergencias.
En el Hospital Puerta de Hierro se plantea que en 1987-89 solo el 32%
de los enfermos necesitaban ser atendidos en el Hospital de Urgencias ==
urgencia vital o emergencia 2,5 %; urgencia inmediata 5.5 %; urgencia ordinaria
hospitalaria 26 %; urgencia ordinaria no hospitalaria 40 %; urgencia social 1 %;
urgencia por deficiente atención primaria 9 %. Y no presentaba ninguna
urgencia el 71 %. Es un compendio de normas de procedimientos, que parte
de la descripción del Hospital; de conceptos: Que considera diferenciar la
Urgencia objetiva, el médico decide que hay que actuar inmediatamente; de la
19
Urgencia subjetiva, en la que son el enfermo, sus familiares o responsables
legales los que creen necesaria la actuación médica inmediata. 11
CARACTERÍSTICAS DE LA ACTUACIÓN DE URGENCIA
1. . El objetivo fundamental es solucionar el problema por el que consulta
el enfermo. El hallazgo de una patología asociada puede ser muy importante,
pero no es el objetivo de la actuación en urgencias
2. . La actitud ha de ser eminentemente terapéutica, reduciéndose la
diagnóstica a descartar afecciones que requieren tratamiento urgente.
3. Con frecuencia hay que limitarse a mantener al enfermo con vida y dar
así oportunidad a realizar otras maniobras diagnósticas y/o terapéuticas
diferidas.
4. Es fundamental tomar decisiones rápidamente, ya que un retraso
puede poner en peligro la vida del enfermo.
5. El enfermo y los familiares tienen un alto grado de ansiedad, derivada
de lo imprevisto de la situación urgente.
Por lo tanto, en Urgencias, es necesario tener amplios conocimientos
sindrómicos, dominio de las técnicas de soporte vital (intubación, cateterización
de vías, colocación de sondas, centesis, reanimación cardiopulmonar, ate.),
conocimientos de la legislación y de los caminos administrativos a seguir,
capacidad de decisión rápida y especial sensibilidad para comprender y calmar
la ansiedad que presentan el enfermo y sus familiares.
11 -MOYA MIR. Manuel S. “Normas de Actuación en Urgencias” Del Hospital Universitario Puerta de Hierro pag 23-25 – Panamericana- Edición 2000.
20
Como integrantes del mismo equipo en emergencias, coincidimos en que
para salvar vidas, hay que priorizar yen primeras instancias solo podrán
hacerse las maniobras de soporte vital como se ha descrito.
Satisfacción: Según S. Freud, la imagen del objeto que satisface adquiere
un valor electivo en la constitución del deseo del sujeto. La experiencia de
satisfacción va ligada al desamparo original del ser humano.
De la Real Academia Española: Dar solución a una dificultad, a una
duda, a una pregunta. Razón o acción con que se responde enteramente a
una queja.
Aquietarse o persuadirse con una razón eficaz. Grato, prospero,
complacido, contento.
Calidad (de los trabajos consultados)
Para Donabedian es el "cambio en el estado de salud actual y futuro del
paciente que puede atribuirse a la atención precedente en salud", es decir, se
refiere a los resultados de la atención y usa una definición amplía de salud que
incluye mejorías de las funciones sociales y psicológicas, además del énfasis
usual en los aspectos físicos y psicológicos que comprenden también a
actividades del paciente, conocimientos de salud adquiridos por él y cambios
conductuales relacionados con la salud.
Para diversos profesionales de salud la calidad de la atención médica se
fundamentará en la realización de un diagnóstico adecuado para cada
paciente, disponiendo para ello de los mejores y menos molestos métodos y
como consecuencia, la administración de un tratamiento idóneo para
restablecer, en lo posible, la salud. Montiel considera que la calidad se
21
determina también por la accesibilidad de los servicios, la continuidad y la
satisfacción de los pacientes.
En tal sentido la calidad de la atención fue definida corno el "grado en el
cual los servicios de salud para individuos y población mejoran la posibilidad de
lograr los resultados deseados en salud y son congruentes con los
conocimientos profesionales actuales". Implícito en las diversas definiciones se
encuentran los objetivos de la calidad de la atención en Cuba como: el buen
desempeño profesional; el uso eficiente de los recursos; garantizar el mínimo
de daños y lograr la satisfacción del paciente y los familiares.
La historia del control de la calidad se reporta desde el año 1992, con la
creación en Estados Unidos del American College Of. Surgeons, que
proyectaba asociar a los cirujanos de todo el país, velando por el prestigio de
sus miembros mediante una progresiva exigencia a los mismos. Por las
dificultades en valorar la capacidad profesional asistencial en el año 1920, se
creó un Programa de estandarización, donde aparecían las características
mínimas que debían cumplir los que iban a trabajar. Como resultado del
proceso de acreditación, paulatinamente se incrementaron los centros que
cumplían los criterios de la sociedad antes mencionada.
En Europa los estudios sobre la calidad se reportaron más tarde.
Históricamente a nivel internacional, la vigilancia de la calidad de la asistencia
ha sido motivo de preocupación, como un problema social y organizativo y ha
significado un estilo de trabajo permanente “.12
“Continuando analizando los trabajos consultados, tres son de Ecuador (Quito).
12 Idem al 8
22
Trabajos realizados en el Hospital Gineco Obstétrico Isidro Ayora.
Destacándose en uno de ellos que es importante la presencia de la enfermera
en todo Servicio de Emergencias, que guíe y coordine las actividades del
personal del servicio, y por ende mejora el nivel de atención. El servicio de
Emergencia es la puerta de entrada a través de la cual se canaliza el proceso
de atención en forma oportuna y eficaz, razón por la cual el Servicio de
Emergencia debe estar previsto de todos los recursos, tanto físicos, materiales
como humanos, los cuales deben estar debidamente capacitados para brindar
una atención de buena calidad”.13
“En otro trabajo se realiza una breve síntesis de la situación de salud en
Ecuador, al igual que la Salud Materno Infantil, una reseña histórica de la
Maternidad” Isidro Ayora, se analiza lo que es un hospital de V nivel, proceso
de admisión a usuarias del servicio de Emergencias, lo que es la Organización
y líneas de comunicación14
” En el último de estos trabajos se llega a la conclusión que la
organización proporciona el marco formal dentro del cual se verifica el proceso
administrativo, sistema de trabajo, de comunicaciones e identidad para los
individuos, es decir fomentar la satisfacción en el cumplimiento de sus labores.
Además todo Departamento de Enfermería de toda institución hospitalaria
debe funcionar de acuerdo aun Manual Técnico Administrativo” 15
13 HIDALGO; FABIOLA M; GUERRERO, Miryam S; HERMOSA, Rosa M; Guaña Lucia P; “Evaluación de un Servicio de Emergencia de un Hospital Especializado: Hospital de Ginecología – Obstetrico Isidro Ayora” – Quito, Escuela Nacional de Enfermería 1985. 91 p. ilus, tab 14 RODRIGUEZ, Susana; ROBALIBO, Lucía: UTRERAS, Sandra; ROMERO, Blanca; NOBOA, Carmita. “Evaluación de la Calidad de Atención de Enfermería” que reciben las usuarias que acuden al Servicio de Emergencias de un Hospital Especializado en la Ciudad de Quito- Junio 1986- Quito; Escuela Nacional de Enfermería 1986- 110 p. ilus, tab.15 VILLAFUENTE, Soledad;TRUJILLO, Verónica; SANTAMARIA, Susana;QUILUMBANGO, Ema; VINUESA; Susana; BARRAGÄN, Gladis; Et. Al Evaluación de la Organización del Departamento de Enfermería de un Hospital Gineco-Obstetrico de V nivel de Atención: Hosp. Gineco- Obstetrico Isidro
23
“De Perú, mediante un cuestionario semiestructurado (Servqual modificado), se
encontró altos niveles de satisfacción por la atención a la paciente (86,6 por
ciento de pacientes y 72.4 por ciento familiares). Sin embargo, el nivel de
satísfacci6n al acompañante fue significativamente menor (67,7 por ciento, p< .
05). La proporción de usuarios que califico el servicio de excelente (24,7 por
ciento) se ubicó por encima de Ios estándares Servqual. El 92,5 por ciento de
usuarios presentó una o más disfunciones. Las pacientes se quejaron más
frecuentemente por los largos tiempos de espera, la falta de calidez en el trato
y deficiencias en el confort. Las usuarias de los servicios de Obstetricia del
Hospital Hipólito Unanue presentan altos niveles de satisfacción, junto a altos
niveles de quejas. El núcleo de procesos a intervenir para mejorar la
satisfacción es limitado y vulnerable a la intervención en el corto plazo. 16
“De Chile, se busca identificar el peso de diferentes factores en la
evaluación de la satisfacción general 65,0 por ciento de los servicios de
urgencias, califican la atención como buena o muy buena. El análisis
descriptivo muestra que las áreas con peor evaluación fueron las que se
refieren a infraestructura (baños, camas, salas de espera) y tiempos de
espera. Sin embargo, el análisis multivariado señala que la mala atención por
parte de los médicos y del personal paramédico es la que más frecuentemente
se asocia a la insatisfacción en la atención recibida”. 17
De lo expuesto anteriormente se observa que en cada país existen
diferentes problemáticas y por lo tanto variadas formas de investigar las
Ayora- Quito. Esc. Nac.de Enfermería. 1986. 205 p. ilus tab.16 VICUÑA, Marisol; “Nivel de Satisfacción y Disfunciones percibidas sobre Calidad de Atención en los Servicios Obstetricos- An. Fac. Med. Perú 2002 tab. graf17 ALVARADO, Rubén; VERA, Aldo; “evaluación de la Satisfacción de Usuarios de Hospitales del Sistema Nacional de Servicio de Salud en Chile” Revista Chilena de Salud Publica: nº5 (2/3): 81-89. 2001.tab
24
distintas satisfacciones o insatisfacciones de los usuarios.
Existen varios métodos para monitorear y medir la calidad, pero una de
las técnicas más simples, económicas y confiables es la encuesta a los
clientes de los servicios.
¿Por qué medir la calidad desde la perspectiva del cliente?
La principal razón de existir un servicio de salud, es para atender
clientes, y entonces es a ellos a quienes debemos preguntar cómo fueron
atendidos.
El cliente de un servicio de salud es la persona más indicada para
describir la forma en que fue tratado(a), el tiempo que demoró cada servicio, el
proceso que se siguió para tratar su problema de salud, y finalmente su nivel
de satisfacción. El cliente sabe bien lo que recibió y cómo se le brindó el
servicio.
“Un cliente es el visitante más importante de nuestro establecimiento".
El no depende de nosotros... Nosotros dependemos de él. El no es una
interrupción para nuestro trabajo... El es el propósito de nuestro trabajo. No es
un extraño en nuestro negocio... Es parte de él. No le hacemos un favor con
servirlo... El nos hace el favor de damos la oportunidad de servirle. (Mahatma
Gandhi)
Usuario: En derecho dícese del que tiene derecho de usar de una cosa ajena
con cierta limitación.
Cliente: Respecto del que ejerce alguna profesión, persona que utiliza sus
25
servicios.
Usuario o cliente: en este estudio son las personas asistidas a la Guardia de
Emergencias por enfermedades de desenlace agudo o en crisis de procesos
crónicas. Usuario se extiende al familiar y/o acompañante que trae al paciente.
Para enfermería el impaciente, ya que se observa el componente emocional
que conlleva la ansiedad de las personas ante estas situaciones.
Atención o cuidado: Acciones y trato dispensado por las enfermeras, el
médico y la secretaria. Desde la enfermería es la ayuda que se brinda a los
pacientes para lograr comodidad y satisfacción de sus necesidades.
Atención o cuidado directo: Actividades que se desarrollan directamente en
el cuerpo del paciente o en su presencia y que suponen la prestación del
cuidado.
Atención o cuidado Indirecto: Todas las actividades que guardan relación
con el cuidado y el bienestar del paciente, pero que no se efectúa en su
presencia". 18
DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LA VARIABLE
SATISFACCION SOBRE LA ATENCIÓN RECIBIDA
Es todo pensamiento, idea, opinión que posee el usuario luego de haber
recibido cuidados de salud en una institución hospitalaria y están referidos al
trato del personal, la información, la disponibilidad edilicia y horaria.
18 VILLALBA, Rosa D. ; DIAZ, Dora C. ; DURA DE F, Irene; y HUARAZ; Estela “Perfil Ideal Enfermera- Lic. En Enfermería. Córdoba, -Cátedra de Administración en Enfermería. Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad Nacional 1985. tomo II pag. 332.
26
Autor: Porras, Cabrera, A; Bilbao Guerrero, C; Fernández Amores, R; Lupion
González, S, d; Saenz, Mollon, A. y Ruiz Diana, D.
Informe de Investigación: sobre satisfacción del usuario con la relación
interpersonal y la hoteleria durante su estadía en un Hospital – Crear en Salud
Nº 3 Pág. 5/11/Agosto 1999
27
OBJETIVO GENERAL
• Conocer a través de un estudio descriptivo la satisfacción del usuario por la
atención recibida en la Guardia de Emergencia del Hospital "Dr. Joaquín
Castellanos", de General Güemes - Salta, durante el trimestre de Abril,
Mayo y Junio del año 2008.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Conocer a través de una encuesta el nivel de satisfacción del usuario por el
trato recibido, en el Área de Emergencia del Hospital "Dr. Joaquín
Castellanos", de General Güemes-Salta, durante el trimestre de abril, mayo
y junio del 2008.
• Identificar la satisfacción de los -usuarios de acuerdo a la disponibilidad de
atención horaria del personal que atiende y de la infraestructura edilicia.
• Reconocer la satisfacción da los usuarios con respecto a la información
recibida sobre su problema de salud, su diagnostico y tratamiento.
• Mostrar la Satisfacción según edad y sexo.
28
DISEÑO METODOLOGICO
TIPO DE ESTUDIO
Según el problema y los objetivos planteados, el estudio es de tipo
descriptivo, prospectivo uní variable y transversal.
El estudio se realizará, en virtud de no existir en el Hospital "Dr. Joaquín
Castellanos", antecedentes de investigaciones sobre la satisfacción de los
usuarios del servicio de emergencias.
Es descriptivo por que pretende conocer qué nivel de satisfacción
brinda el servicio de emergencias sin buscar sus causas o relación entre
variables.
Es prospectivo porque se realizará en un trimestre del año 2009.
Es transversal por que se hará un corte en un período determinado,
que son tres meses.
La variable de estudio en la satisfacción del usuario es: La
manifestación positiva o negativa de los usuarios, relativa al tiempo de espera,
trato y atención por el personal, referente a la información recibida sobre
tratamiento, diagnostico y planta física; expresada en: Muy Satisfactorio;
Satisfactorio; poco Satisfactorio
Trato que reciben: referido al tiempo de espera, atención recibida por
el personal; al lenguaje utilizado en cuanto al tono de voz, gestos y
términos utilizados.
Disponibilidad de atención: referido al horario de atención y a la
29
ubicación del servicio de emergencia, también se refiere a !as
condiciones de la sala de espera, si son adecuadas o no para esta
población.
Información: sobre el tratamiento y estudios complementarios que se
realizan en otros servicios que mayormente no conocen el lugar físico
para realizarlos.
30
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES2.3.
31
Tiempo dedicado
Secretaria
Personal que la atiende
EnfermeroTrato recibido del equipo de
Salud Médico
TérminosLenguaje que utiliza Tono de voz
Gestos
Disponibilidad de atención
Satisfacción Del Usuario
Sobre Diagnóstico
Sobre Tratamiento
Información
Edilicia
Ubicación
Condiciones
Otros
UNIVERSO Y MUESTRA
El universo la constituyen 1.500 personas que concurren
aproximadamente por mes de la Guardia del Hospital Dr. Joaquín Castellanos
de Gral. Güemes.
Dichos datos fueron Obtenidos del promedio de atención del año
anterior y se tomará una muestra de acuerdo a la fórmula establecida.
El tamaño muestral será obtenido mediante la aplicación de la fórmula
Z: nivel de confianza.
p: probabilidad a favor.
q:. Probabilidad en contra
N: universo.
e: error de estimación.
n: tamaño de la muestra
Nº de la muestra: 100 pacientes. El muestreo es de tipo aleatorio simple
32
Z². p. q N n = N. e² + Z² . p. q
al azar por el método sistemático es el modo para elegir las unidades de
observación para el presente estudio.
FUENTES. TECNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS.
La fuente será primaria, porque el Relevamiento será único en su tipo y lo
realizara el investigador directamente, en sujetos que concurren a la guardia.
La técnica se llevara a cabo a través de una entrevista cara a cara entre el
investigador y el paciente que correspondiere y/o con tos acompañantes en el
caso de que el paciente sea menor de edad o que no pueda contestar por si
mismo
Para la recolección de datos se implementara una cedula de entrevista que
Irán numeradas para el ordenamiento y control de la cantidad de las mismas,
con preguntas cerradas dicotómicas y cerradas categorizadas (anexo 1).
CRITERIO DE EXCLUSIÓN Y REPOSICIÓN:
Quedan excluidas las opiniones de los usuarios atendidos en domicilio,
dado que el paciente no es atendido por el resto del equipo, no se podrá
repetir la encuesta al mismo usuario, ni a enfermeros de la institución que
estén como paciente o familiar, como tampoco a familiares de los
investigadores.
33
También quedan excluidos los presos, los pacientes indigentes en
estado de ebriedad que son traídos al servicio de emergencias por la policía,
los pacientes internados en el servicio de crónicos que padecen trastornos
mentales.
En caso de que el usuario que se elija para la encuesta se niegue a fa
misma se utilizara el criterio de reposición tomando para la encuesta al
siguiente que concurra a la consulta.
Fue realizada en la Sala de espera de la Guardia de Servicio
Emergencia del Hosp. Dr. J. Castellanos, General Güemes. Se realiza antes
de presentar el proyecto eligiendo 2 (dos) usuarios que contestan la totalidad
de las preguntas de la encuesta, comprobando así que los términos son
adecuados y se comprendieron las consignas.
PLAN DE RECOLECCION DE DATOS
Previo a realizar la encuesta se solicitara autorización a la Gerencia del
Hospital "Dr. Joaquín Castellanos", encuesta se realizara en los meses de Abril
a Junio del 2008; por un encuestador, en la sala de espera de la guardia
central y/o en un consultorio destinado a tal fin.
Los días establecidos para realizar la encuesta es de Lunes a Viernes,
excluyendo Sábado Domingos y feriados, posterior a los feriados se tendrá en
cuenta las cedulas de entrevistas que no se realizaron ese día, lo que deberán
ser completadas las semanas siguientes. De acuerdo a las muestras se
34
realizo el cálculo de 100 encuestas por los días a encuestar dando como
resultado el total por día de 3 encuestas. Se realizarán una encuesta en turno
mañana, uno en turno tarde y uno en turno noche.
35
CATEGORIZACIÓN DE LOS DATOS
Al total de preguntas relacionadas con la satisfacción sobre la atención
recibida en sus tres dimensiones se le otorgará un puntaje de 2 puntos si la
respuesta es positiva (esta satisfecho o conforme) y 0 punto cuando la
respuesta sea negativa (no esta satisfecho, de acuerdo o conforme) el total de
las preguntas son 15, por lo tanto las personas que obtengan de 15 a 30
puntos se le considera SATISFECHO y el que obtenga menos de 15 puntos
como INSATISFECHO.
36
Edad
16 a 30 años
30 a 50 años
50 a más años
SexoMasculino
Femenino
PLAN DE PRESENTACIÓN DE DATOS
De acuerdo a los objetivos se presentara tabla de frecuencia y
porcentaje, de entrada simple, la que representara La satisfacción del usuario
en cuanto a la atención recibida en la Guardia de Emergencias del Hospital
"Dr. Joaquín Castellanos" de Gral. Güemes, durante el mes de Abril, Mayo y
Junio del 2008; involucrándose la atención de: la Secretaria, de Enfermería,
la Médica, la información brindada sobre; diagnostico, tratamiento, estructura
edilicia.
Dichos datos serán volcados en la correspondiente tabla.
Tabla Nº 1 Satisfacción del usuario en cuanto a la atención de la Secretaria que recibe en
la guardia de emergencias del Hospital “Dr. Joaquín Castellanos” de Gral.
Güemes durante Abril – Junio 2008.
Atención de Enfermería Frecuencia Absoluta %Satisfecho
No SatisfechoTotal 50 100
Fuente: Cedula de Entrevista.
Tabla Nº 2 Trato que reciben de Enfermería en la atención los pacientes, en la guardia de
emergencias del Hospital “Dr. Joaquín Castellanos” de Gral. Güemes durante
Abril – Junio 2008.
Trato que reciben en la Atención Frecuencia Absoluta %
SatisfechoNo Satisfecho
Total 50 100
Fuente: Cedula de Entrevista.
37
Tabla Nº 3Satisfacción del usuario en cuanto a la atención de los médicos, que reciben
en la guardia de emergencias del Hospital “Dr. Joaquín Castellanos” de Gral.
Güemes durante Abril – Junio 2008.
Información Frecuencia Absoluta %Satisfecho
No SatisfechoTotal 50 100
Fuente: Cedula de Entrevista.
Tabla Nº 4Información que se brinda sobre diagnostico, tratamiento estructura edilicia en
la guardia de emergencias del Hospital “Dr. Joaquín Castellanos” de Gral.
Güemes durante Abril – Junio 2008.
Información Frecuencia Absoluta %Satisfecho
No SatisfechoTotal 50 100
Fuente: Cedula de Entrevista.
Tabla Nº 5
Información que se brinda sobre edad y sexo de la guardia de emergencia del
hospital “Dr. Joaquín Castellanos” de Gral. Güemes durante Abril-Junio 2008
Información Frecuencia Absoluta %Satisfecho
No SatisfechoTotal 50 100
38
Fuente de cedula de entrevista
SATISFACCION DEL USUARIO SOBRE LA ATENCION RECIBIDA EN LA GUARDIA-SEGÚN EDAD.
HOSPITAL DR. JOAQUIN CASTELLANOS _ GENERAL GUEMES 2do.TRIMESTRE 2008
EDAD SATISFACCION DEL USUARIO Satisfacción Insatisfacción
16 a 30 años 30 a 50 años 50 a mas años TOTAL
SATISFACCION DE USUARIO SOBRE LA ATENCION RECIBIDA EN LA GUARDIA _ SEGÚN SEXO
HOSPITAL Dr. JOAQUIN CASTELLANO _ GENERAL GUEMES 2do TRIMESTRE 2008
SEXO SATISFACCION DEL USUARIO Satisfacción Insatisfacción
F % F %MasculinoFemenino TOTAL
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Para la ejecución del proyecto de investigación será necesario contar
con recursos humanos, recursos materiales y financieros.
En cuanto a los recursos humanos, se necesitara 1 encuestador,
capacitado sobre el proyecto de investigación, en este caso lo ejecutara el
Investigador.
De los recursos materiales, se utilizarán instrumento y elementos
39
específicos para este tipo de investigación.
Los gastos se especifican en el presupuesto.
DIAGRAMA DE GANT
Cronograma de actividades que se llevará a cabo para realizar el estudio de la
"Satisfacción del usuario sobre la atención recibida en la guardia de
Emergencias en el Hospital Dr. Joaquín Castellanos de Gral. Güemes, durante
el período de Abril a Junio de 2008.
40
PRESUPUESTO OE INVESTIGACIÓN SOBRE LA SATISFACCIÓN OEL
USUARIO DE LA ATENCIÓN RECIBIDA EN LA GUARDIA DE
EMERGENCIAS DEL HOSPITAL DR. JOAQUIN CASTELLANOS DE GRAL.
GÜEMES.
41
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de Enfermería. Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad Nacional. 1985.
44
ANEXOS
45
Anexo 1
CEDULA DE ENTREVISTA
Encuesta de Enfermería para conocer el grado de satisfacción de los
pacientes que se atienden por guardia de emergencias, la presente entrevista
será anónima y no hay forma de relacionar al encuestado con esta cedula, la
misma es solo con el fin de completar el compacto de herramientas que
necesitan los alumnos del 5º año de la Licenciatura en Enfermería para la
materia Taller Final, el presente trabajo cuenta con el aval del Hospital "Dr.
Joaquín Castellanos'" de General Güemes - Salta.
Agradecimiento: el grupo de alumnos de la UNC. Le dice por su colaboración.
MUCHAS GRACIAS…
…………………………………………………………………
ENCUESTA Nº 001
Edad ..........años
Sexo……….M – F
• Concurre seguido a la guardia?
• Que horario es el que más frecuenta?
Trato recibido del equipo de salud:
• Tuvo que esperar para que lo atiendan?
• Esta conforme con el tiempo de espera para que lo atiendan?
• Cree que el tiempo de dedicación es suficiente?
• Como fue la Atención de la secretaria?
• Como fue la atención de la Enfermería?
46
• La Atención Médica fue amable?
• El Personal de Servicio lo trato bien?
• Como es el tono de voz con el que le Hablan?
• Entiende usted lo que le dicen?
• Cree usted que los gestos son adecuados?
Aspectos de Edilicia
• Le fue fácil encontrar la guardia?
• Las condiciones de Higiene de la Guardia son adecuadas’
• Tiene comodidades para esperar?
Información
• La información que usted recibió sobre el tratamiento fue comprensible?
• La información que usted recibió sobre su diagnostico fue claro?
47
Gral. Güemes, 10 de Abril de 2008
Hospital “Dr. Joaquín Castellanos” A. O.XXII
Al Gerente General
Dr. Horacio Javier Mdalel
S / D
Asunto: Permiso para realizar la Encuesta
Me dirijo a UD: Con el fin de solicitarle su
autorización para realizar una encuesta sobre satisfacción del usuario en el
Servicio de Emergencia durante los mese de Abril a Junio del año 2.008, la
razón de la misma es para completar con lo requerido por la última materia
“Taller de Trabajo Final” que curso en el grupo de alumnos de 5º año de la
licenciatura en la materia con la modalidad a distancia a través de la
Universidad Nacional de Córdoba, la misma se realiza con cedulas de
entrevistas de tipo anónimo.
Sin otro particular y a la espera de una favorable
respeta le saludo Atte.
NORMA SARAPURA
48
MARCO REFERENCIAL
El Departamento de General Güemes, ubicada al Sur de la
Provincia de Salta, conformado por tres Municipios: Gral. Güemes, Campo
Santo y El Bordo, con una extensión de Superficie de 2.365 Km2, Y
Población 42.255 Habitantes.
Presenta Clima Cálido y especialmente vientos, con estaciones
pocos diferenciados.
En su Infraestructura Urbana, en mayor parte viviendas en
condiciones y el resto no escapan los barrios emergentes con viviendas
precarias y hacinamiento.
En la Institución Laboral no deja de evadir la desocupación,
trabajos temporarios, contratados, en negro y cobertura de Planes Sociales
Provinciales, Nacionales y un bajo porcentaje de empleados en Planta
Permanente; lo que marca la desventaja de coberturas sociales, causada por
cierre de Fabricas, suspensión del Ferrocarril Belgrano, y otras Fuentes de
Trabajo que fueron involucradas por Situaciones Económicas que afecta a
nuestro País.
En atención de SALUD, en lo privado cuenta con una Clínica de
Atención de Servicios Generales, en lo publico la organización es A.O. XXII
Zona Sur, Hospital Base Dr. Joaquín Castellanos, 3 Centros de SALUD, 10
Puestos Sanitarios, con Cobertura Asistencial, Comunitaria, Docencia e
49
Investigación.
En Hospital Base Dr. Joaquín Castellanos cuenta con una Sala de
Interacción, Pediatría, Maternidad, Clínica y Cirugía,) Terapia Intensiva,
Neonatología, Servicios de Consultorios Externos Generales, de Salud
Mental y Rehabilitación.
También cuenta con una Guardia de Ginecología y otra Guardia
General de Emergencias. En esta última se asisten a 1.500 Pacientes
promedio mensual, con Diagnostico de: Politraumatizados, Heridos de
hechos violentos, Enfermos agudos, Crónicos con complicaciones, Pacientes
de todas las Etapas de Vida.
El Recurso Humano no siempre esta especializado en todas las
Áreas de Atención.
El Programa de Enfermería lo conforman 134 Agentes en planta
permanente y 17 contratados, un total de 151 Agentes, citamos el Nivel de
Estudio: 14 Licenciados, 71 Profesionales y 57 Auxiliares en Enfermería. En
Relación a la Organización 142 Agentes en Nivel Operativo y 9 Agentes en la
Conducción.
En el Servicio de Emergencias se desempeñas 12 Agentes de
Enfermería distribuidos en 3 turnos de 6, 8 Y 12 horas.
Su distribución: turno mañana 1 Iic. Y 1 Aux. de Enfermería, turno
tarde 1 Profesional y 1 Aux. de Enfermería, turno noche 3 Profesionales y 2
Aux. de Enfermería, sábados y domingos 2 Profesionales y 1 Aux. de
Enfermería
50
CONSENTIMIENTO LIBRE ESCLARECIDO
Nombre del provecto: opinión del usuario sobre la atención recibida en
emergencia
Nombre del Investigador
Principal: Norma de los Ángeles Sarapura
Nombre Participante: Del
A. Soy alumna de 5° año de la carrera Licenciatura en Enfermería de la
Universidad Nacional de Córdoba, estoy realizando un estudio sobre "
la opinión del usuario sobre la atención recibida en el servicio de
emergencia del hospital Dr. Joaquín Castellanos de Gral. Güemes,
Provincia de Salta.
B. ¿Que se hará?:si acepto participar en este estudio, se me realizara 10
siguiente:
• Se me hará una entrevista. Explicar 10 necesario al paciente.
• Se me tomara (cuantas) muestra de (sangre, orina, y jugo gástrico)....
etc.
C. Riesgos:
1. la participación en este estudio puede significar ciertos riesgos 0 molestia
para mí por 10 siguiente: anotar claramente, con lenguaje censillo todas las
molestias e inconvenientes posibles, riesgos para la salud física y mental,
incluyendo el riesgo de la perdida de privacidad, aunque estos riesgos sean
51
mínimos....
2. si sufriera algún daño como consecuencia de los procedimientos a que seré
sometido para la realización de este estudio, seré remitido 0 referido ante el
profesional a la instancia pertinente que pueda brindarme el apoyo a atención
adecuada.
D. Beneficias: cama resultada de mi participación en este estudia, el beneficia
que obtendré será………esta y lo otro o sino hay beneficio directo, como
resultado de mi participación en este estudio, no obtendré ningún beneficio
directo, sin embargo, es posible que los investigadores aprendan mas acerca
de y este conocimiento beneficie a otras personas en el futuro.
E. Antes de dar su autorización para este estudia usted debe haber hablado
con…… (Nombre del investigador)……… o con algunos de los
investigadores sobre este estudio y ellos deben haber contestado
satisfactoriamente todas sus preguntas. Si quisiera mas información mas
adelante, pueda obtenerla llamando a………….aI teléfono Nº……….(Horario
de consulta ).
F. Recibiré una capia de esta firmada para mi usa personal.
G. Mi participación en este estudia es voluntaria. Tenga el derecha de negarme
a participar a discontinuar mi participación en cualquier momento, sin que esta
decisión afecte la calidad de la atención medica (a de otra índole) que
requiero.
H. Mi participación en este estudia es confidencial, las resultadas podrían
52
aparecer en una publicación científica a ser divulgadas en una reunión
científica pero de una manera anónima.
I. No perderé ningún derecha legal par firmar este documento.
CONSENTIMIENTO
He leído o se me ha leído y explicada, toda la información descrita en este
formulario, antes de firmarla. Se me ha brindado la oportunidad de hacer
preguntas y estas han sido contestadas en forma adecuada. Por lo tanto,
accedo a participar como sujeto de investigación en este estudio.
Nombre, Cedula, y Firma de Sujeto Investigado Fecha
Nombre, Cedula y Firma del Testigo
Fecha
Nombre, Cedula y Firma del investigador que solicite el consentimiento
Fecha
Nombre, Cedula y Firma del padre/madre/representante legal (menor de edad)
Fecha
• NOTA: En este caso de pacientes con alteración mentales,
inconscientes, 0 niños serán los responsables (padres, tutores, familiar
cercano 0 en primera línea)
53
