Proyecto De Mic
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FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
CURSO : Metodología de la Investigación Científica.
DOCENTE : Dr. Carlos Chávez Monzón. CICLO : V.
INTEGRANTES : López Ambrosio Jackeline Fiorella Medina Ramírez Irvin Jeanspierre Venegas Sánchez Luis Alberto
CHIMBOTE – PERÚ
“APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA DE LOS
SISTEMAS SUAVES (MSS) PARA MEJORAR LA
IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL OPERATIVO DE
LA EMPRESA MECÁNICA INDUSTRIAL Y SERVICIOS
“DENISSE” S.A.C.
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
2009
DEDICATORIADEDICATORIA
A Dios:
A nuestros queridos padres:
Por su gran amor, sacrificio y comprensión
durante los meses que duró este proyecto
y por la confianza que depositan en
nosotros.
A Nuestros Docentes:
INGENIERIA DE SISTEMAS Página 2
Por ser siempre nuestra fortaleza
y amigo incondicional el que nos
protege y guía por el sendero del
bien, dándonos las fuerzas
necesarias para seguir adelante.
Por su gran apoyo,
comprensión y sus lecciones
durante los meses que duró el
presente ciclo académico.
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
AGRADECIMIENTOAGRADECIMIENTO
Con la certeza y la convicción de que no se puede trabajar de otra
manera que no sea en Equipo, el cual deberá ser preferentemente
multidisciplinario e interinstitucional, reconocemos el aporte de
aquellas personas que sin su apoyo y consejo jamás hubiese sido
posible el desarrollo de éste proyecto. Por tanto, agradecemos a:
A la Universidad César Vallejo, nuestra Alma Mater por todo
lo que nos brinda
A nuestras Familias, por el infinito apoyo durante nuestra
formación académica y personal.
Mg. Carlos Chávez Monzón, Nuestro Asesor y Docente del
curso de Metodología de la Investigación Científica de la
Universidad César Vallejo – Chimbote.
Sr. Gilmer A. Haro Moya, Gerente General de la Empresa de
“DENISSE.S.A.C.” de la ciudad de Chimbote - Ancash.
Al Personal de la Empresa DENISSE.S.A.C.-Chimbote,
Quienes de diferentes maneras y canales, facilitaron
información base para la investigación de este Proyecto.
A Sres. Profesores de los Diversos Cursos de Integración,
Nuestros Profesores.
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
Asimismo, reconocemos la colaboración, ayuda y soporte de muchas
otras personas cuya aportación también fue igual de relevante.
Muchas gracias a:
A Nuestros Amigos, que con sus actitudes nos demostraron
que todo lo que se desea se puede lograr con voluntad y
optimismo
El Equipo El Equipo
PRESENTACIONPRESENTACION
Señor Docente del Curso:
Dando cumplimiento con lo estipulado en el Reglamento de Grados de la
Universidad César Vallejo, es que presento y someto a vuestra
consideración el presente Informe de Proyecto, para su evaluación
respectiva.
El proyecto ha sido desarrollada a necesidad de los estudiantes de
Ingeniería de Sistemas del V ciclo de la Universidad Cesar Vallejo –
Chimbote. La cual responde al título de:
“APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA DE LOS SISTEMAS SUAVES
(MSS)PARA MEJORAR LA IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL
OPERATIVO DE LA EMPRESA MECÁNICA INDUSTRIAL Y
SERVICIOS “DENISSE” S.A.C.”
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”En espera de que el contenido de la presente cumpla con los requisitos
necesarios para su aprobación, pongo ante ustedes éste informe de
proyecto, a fin de poder obtener la calificación respectiva.
A ustedes señores Miembros del Jurado; agradezco por anticipado su
valiosa atención y decisión, así como tiempo y dedicación que le están
brindando a la presente.
Atentamente
El EquipoEl Equipo
INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN
La tecnología avanza día a día y en el mundo existen muchas empresas
que hacen uso de ella. Empresas que tienen una visión de progreso,
sirviendo de apoyo para la sociedad, ayudando a mejorar la calidad de
vida de nuestro país y por qué no decir del mundo entero.
En este proyecto queremos dar a conocer las actividades que realiza
una empresa de nuestro medio, cuyo trabajo es indispensable en la
ingeniería industrial - mecánica que hace uso de las nuevas tecnologías,
con el fin de ser reconocida a nivel mundial y que en convenio con las
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”grandes corporaciones, ofrece trabajos de alta calidad, brindando el
mejor servicio al cliente.
A la vez, el objetivo del equipo investigador es resolver la problemática
de la Empresa Mecánica Industrial y Servicios “Denisse” S.A.C., que
impide el desempeño laboral de los colaboradores, que luego de una
intensa recopilación de datos y un profundo estudio, usando la llamada
“Metodología de los Sistemas Blandos”, se proponen estrategias de
solución viables que resuelvan las expectativas deseadas.
El EquipoEl Equipo
RESUMENRESUMEN
La “APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA DE LOS SISTEMAS
SUAVES (MSS) EN LA IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL
OPERATIVO DE LA EMPRESA MECÁNICA INDUSTRIAL Y
SERVICIOS “DENISSE” S.A.C.” de la Ciudad de Chimbote –
Ancash” Un Enfoque Estratégico – Competitivo.”, es el resultado de
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”todo un proceso cuya finalidad es la de facilitar una Herramienta de
Metodología que pueda servir a la Gerencia para diagnosticar su
situación actual y que además le brinde algunas luces de creatividad e
innovación que planteadas a través de estrategias puedan encontrarse
soluciones iniciales. Con esto no pretendemos decir que se ha
encontrado la solución integral de todos los problemas de DENISSE
S.A.C de la Ciudad de Chimbote, pero sí creemos que es una propuesta
inicial para comenzar a mejorar.
Se pretende obtener una incremento en el nivel competitivo en cuanto a
empresas de su mismo rango o rubro que es la de brindar Servicios, la
cual esté dentro de parámetros nacionales (estándares y homogéneos), a
costos razonablemente bajos sin que por ello se sacrifique lo primero
pues los insumos deberán ser los adecuados para tal propósito. Así
mismo obtener un incremento en calidad de servicios; además que no
solo se queden en rendimientos de Servicios al cliente, sino que
trasciendan hasta llegar alcanzar el éxito y/o liderazgo a nivel nacional e
internacional (Razón de ser de otra empresa de Chimbote – Objetivos
compartidos y comunes). Que a su vez pueda llegar a un mercado de
economía abierta cada vez más competitivo y cambiante, producto de
esta inminente globalización.
Para facilitar su desarrollo se han estructurado su tratamiento en cuatro
capítulos, los cuales detallaremos a continuación:
En el Capítulo I, se describirá el Proceso de investigación que
sirvió de base para el desarrollo de la información.
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
En el Capítulo II, se incluirán el marco referencial del
desarrollo, es decir el marco teórico - conceptual con las
metodologías y herramientas involucradas para el desarrollo de
nuestro proyecto.
En el Capítulo III, se desarrollará la investigación
propiamente dicha, haciendo uso de metodologías de acuerdo al
enfoque que se le está dando.
En el Capítulo IV, se discutirán los resultados, se sacarán
conclusiones y emitiremos algunas recomendaciones, todas
ellas clasificadas de acuerdo a las metodologías usadas en
áreas específicas.
Finalmente, esperamos sinceramente que éste informe final del
estudio de investigación sirva para dar inicio a la solución de
problemas reales ubicados a través de un diagnóstico estratégico,
dentro de la empresa así como contribuya al uso de la metodología de
la investigación, a cargo de un equipo de trabajo multidisciplinario y
con objetivos compartidos, todos ellos muy claros y concisos.
Esperando haber podido cubrir con todas las expectativas quedamos
de Ustedes.
Atentamente
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
El Equipo El Equipo
ABSTRACTABSTRACT
The “APPLICATION OF the METHODOLOGY OF the SMOOTH
SYSTEMS (MSS) IN the IDENTIFICATION OF the OPERATIVE
PERSONNEL OF the INDUSTRIAL MECHANICAL COMPANY AND
SERVICES “DENISSE” S.A.C.” of the City of Chimbote - Ancash” a
Strategic Approach - Competitive. ”, of a whole process is the result
whose purpose is the one to facilitate a Tool of Methodology that can
serve the Management to diagnose its present situation and that in
addition offers some lights him of creativity and innovation that raised
through strategies can be solutions initial. With this I do not try to say
that has been the solution integral of all the problems of DENISSE S.A.C
of the City of Chimbote, but believe that it is an initial proposal to begin
to improve.
It is tried to obtain an increase in the competitive level as far as
companies of his same rank or heading that is the one to offer Services,
which is within national parameters (standard and homogenous), to
reasonably low costs without for that reason it is sacrificed first because
the consumptions will have to be the adapted ones for such intention.
Also to obtain an increase as services; in addition that not only remains
in yields of Services to the client, but they extend until arriving at
achieveing the success and/or leadership to national and international
level (Reason of being of another company of Chimbote - shared and
common Objectives). That it can as well arrive at a market of
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”competitive and more and more changing open economy, product of this
imminent globalisation.
In order to facilitate its development they have structured its treatment
in four chapters, which we will detail next:
• In Chapter I, the Process of investigation will be described that was
used basic for the development of the information.
• In Chapter II, the referential frame of the development, that is to say
the theoretical frame - conceptual with the methodologies and tools
involved for the development of our project will be included.
• In Chapter III, the investigation proper will be developed, making use
of methodologies according to the approach that is occurring him.
• In Chapter IV, the results will be discussed, will remove conclusions
and we will emit some recommendations, all of them classified according
to the methodologies used in specific areas.
Finally, I sincerely wait for that this one closing report of the
investigation study serves to give beginning to the solution of located
real problems through a strategic diagnosis, within the company as well
as contributes to the use of the methodology of the investigation, in
charge of a multidisciplinary work party and with shared objectives, all
of them very clear and concise.
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”Hoping to have been able to cover with all the expectations we were of
You.
Kindly.
The EquipmentThe Equipment
INDICE GENERALINDICE GENERAL
DEDICATORIA
……………………..….…... …2
AGRADECIMIENTO ……………………..……..........3
PRESENTACION ……………………….….……4
INTRODUCCION ……………………….….……5
RESUMEN ……………………….….……6
ABSTRACT ………………………….…….8
INDICE …………………………..........10
CAPÍTULO I. ………………………….........12
DATOS GENERALES
1.1 Título Tentativo ………….
…………….............13
1.2 Autores
………………………….........13
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”1.3 Asesor ..………………………….....14
1.4 Tipo de Investigación ……………………………...14
1.5 datos generales de la empresa en estudio……………………………..14
1.6 Duración del Proyecto ……………………………..15
CAPÍTULO II. ……………………………..16
PLAN DE INVESTIGACIÓN
2.1 Realidad Problemática: …………………………….17
2.2 Antecedentes del problema …………………………….18
2.3 Formulación del Problema ……………………………20
2.4 Justificación de la Investigación
…………………………..... 20
2.5 Hipótesis …………………………....20
2.6 Variables ……………………....…….21
2.7 Objetivos: ………………………….....22
2.8diseño de ejecucion
……………………………..23
CAPÍTULO III. ………………………….....25
MARCO REFERENCIAL
3.1 Marco Teórico ………………………….....26
3.2 Marco Conceptual ………………………..…..43
CAPÍTULO IV. ………………….
……...52
MATERIAL Y MÉTODOS
4.1 Población y Muestra ………………………….52
4.2 Métodos y Técnicas para la Recolección de Datos
………………………….55
INGENIERIA DE SISTEMAS Página 12
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
DATOS GENERALES:
1.1 TITULO TENTATIVO:
INGENIERIA DE SISTEMAS Página 14
CAPITULO I
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) en la
identificación del personal operativo de la empresa mecánica
industrial y servicios “DENISSE S.A.C”
1.2 AUTORES:
1° Integrante
Apellidos y Nombres: López Ambrosio
Jackeline Fiorella
Celular: 043-943526156
Correo: [email protected]
Dirección: Av. Buenos Aires #615
2° Integrante
Apellidos y Nombres: Medina Ramírez Irvin Jeanspierre
Celular: 044-949539834
Correo: [email protected]
Dirección: Cáceres Aramayo d` 71 – Nuevo Chimbote
3º Integrante
Apellidos y Nombres: Venegas Sánchez Luis
Alberto
Celular: 043-943821240
Correo: [email protected]
Dirección: Jr. Saenz Peña #168
1.3 ASESOR:
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
Dr. Carlos Chávez Monzón.
1.4 TIPO DE INVESTIGACION:
Por el tipo de Investigación: Es Aplicada, ya que utilizaremos
los conocimientos en la práctica, para ser aplicados, en la
mayoría de los casos, en provecho de la sociedad.
De acuerdo al diseño de contrastación: cuasi
experimentalporfacto Así mismo los indicadores de la situación
inicial serán contrastados con los resultados obtenidos a
consecuencia de aplicar la solución propuesta.
1. 5 Datos Generales de la Empresa en Estudio:
Razón Social: “Mecánica industrial y servicios DENISSE
S.A.C.”
Nombre Comercial: “Mecánica industrial y servicios
DENISSE S.A.C.”
Propietarios: Gilmer A. Haro Moya
RUC: 20481685827
Dirección Legal: Jr. San Martin Nº205 –Caleta-Coishco
/Chimbote
Teléfono: 043 290434 /043 943990904
Correo: [email protected]
La Naturaleza del Negocio:
Mecánica Industrial y servicios Denisse S.A.C. Es una empresa que
brinda servicios y mantenimiento.
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
Objeto de la Sociedad:
La empresa “Mecánica Industrial y servicios Denisse
S.A.C.” tiene por objeto: Mantenimiento Reparación y
Fabricación Industrial.
Régimen Legal y Tributario:
La Empresa Denisse S.A.C. tiene el régimen Legal y
tributario correspondiente a una Sociedad Anonima Cerrada.
Clasificación de la empresa por Actividad Económica:
Su capital, el número de trabajadores que tiene laborando y
por el volumen de ingresos son limitados la cual se puede
decir que se ubica dentro de la categoría de una pequeña
Empresa.
1.6 DURACIÓN DEL PROYECTO:
Inicio: 18 de Septiembre del 2009
Término: 17 de Diciembre del 2009
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
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CAPITULO II
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
PLAN DE INVESTIGACION
2.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA:
Nosotros como equipo de trabajo luego de haber realizado un
riguroso análisis haciendo uso de un conjunto de problemas
hemos llegado a la conclusión que el principal inconveniente que
aqueja a la empresa “Denisse S.A.C.” es la falta de identificación
de los trabajadores y la falta de competitividad frente a las demás
empresas. Estableciendo así una lista de nuestra problemática:
Falta de identificación de los trabajadores con la empresa.
No existe una adecuada supervisión en las áreas de
trabajo.
No existe un buen clima laboral.
La seguridad en la empresa No es
apropiada.
Mala atención al cliente.
Costos elevados por brindar sus
servicios
Falta de mantenimiento en sus maquinarias y local de
atención.
Escasez de maquinarias y materiales.
La competencia tiene mayor captación de cliente.
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
De persistir estas problemática ocasionaría un reducimiento
financiero lo cual truncara el ciclo de vida de la empresa y la
obligaría a hacer un replanteamiento en el caso que quiera
reincorporarse al mercado.
2.2 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA:
TÍTULO: “APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA DE LOS
SISTEMAS SUAVES (MSS) PARA MEJORAR LA
IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL OPERATIVO DE LA
EMPRESA MECÁNICA INDUSTRIAL Y
SERVICIOS “DENISSE” S.A.C.”
2.1.1 LOCAL
AUTOR(A): Luz Marina Pinedo Salvador
UNIVERSIDAD: Universidad César Vallejo de la Ciudad de
chimbote
AÑO: 2007
CONCLUSIONES: Este trabajo permitió demostrar que el
entorno en general se presenta como una amenaza para la
EMPRESA DENISSE S.A.C. en los aspectos económicos,
políticos y sociales que están en forma constante debilitando la
estructura organizacional y para el futuro se espera que las
amenazas de estos factores se agudicen también propone
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
alternativas de solución en busca de mejorar la identificación
del personal operativo de la empresa MISD a través de
Metodologia de Sistemas Suaves.
2.1.2 NACIONAL
TÍTULO: “Aplicación de la Metodologia de los sitemas suaves
en los Negocios para la EMPRESA DENISSE S.A.C.”
AUTOR(A): Margarita Yomira Correa Vega
UNIVERSIDAD: Universidad Nacional Pedro Ruíz Gallo -
Lambayeque
AÑO: 2008
CONCLUSIONES: La MSS es un arma excelente en las manos
de la alta gerencia, porque permite combinar de la forma más
apropiada los recursos, capacidades y actividades internas de
la empresa con las oportunidades, amenazas y limitaciones del
entorno.
Con la implementación de la Metodología de Sistemas Blandos
a una compañía, se concluye que ésta conseguirá muchas
ventajas sobre sus rivales, las que permitirán vencer en la
lucha diaria por conseguir el favor de los clientes a los que
se dirige sus servicios.
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
2.3 FORMULACION DEL PROBLEMA:
Luego de percibir la realidad problemática que existe en la empresa
Denisse S.A.C., se define el problema de investigación de la siguiente
manera:
¿En qué medida la metodología de los sistemas suaves; mejorará la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”?
2.4 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:
A pesar que Denisse S.A.C se mantiene en el mercado, se le hace
difícil organizarse para lograr un desarrollo sostenido; la empresa a
sido afectada como tantas otras por las diversas fuerzas internas y
externas, reaccionando y adaptándose para hacer prevalecer su
condición de líder en nuestro País, lo que se hace necesario elaborar
un Plan de Acción para fortalecer esta tendencia en los siguientes
años y de esta manera lograr mejorar el nivel de calidad de servicio
de la empresa.
Justificación Científica: Para poder realizar nuestro
proyecto, se tuvo que evaluar procesos, los cuales fueron
analizados en nuestra realidad problemática y se tuvo que
plantear un problema con una solución factible, de esta
forma se tendrá que mejorar comprobar dicha solución y ver
INGENIERIA DE SISTEMAS Página 22
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
de qué se ha mejorado haciendo una contratación de
resultados.
Justificación Social: Este trabajo de investigación se centra
en el uso óptimo de los recursos tecnológicos de hardware y
software con los que cuenta la empresa, permitiendo facilitar
las tareas que se realiza en el proceso de Administración – la
atención al cliente, las venta y la ubicación de productos a
través de una herramienta de apoyo para la obtención de
resultados rápidos y confiables, favoreciendo al personal, a
los Clientes y público en general.
Justificación Empresarial: Este trabajo permitirá mejorar
la imagen empresarial de Denisse S.A.C. Chimbote,
resaltando el servicio de calidad que se brinda. Esto
permitirá crear ventajas competitivas con relación a otras
empresas similares.
2.5 HIPÓTESIS:
H1 = “Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para
mejoraren la identificación del personal operativo de la empresa
mecánica industrial y servicios “DENISSE S.A.C”
H0 = “Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) no mejorará la identificación del personal operativo de la empresa mecánica industrial y servicios “DENISSE S.A.C”
INGENIERIA DE SISTEMAS Página 23
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
2.5.1 Sub Hipótesis
Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves se Garantizará una mejor identificación y compromiso de los trabajadores.
Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves existirá una adecuada supervisión en las aéreas de trabajo.
Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves existirá un buen clima laboral.
Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves La
seguridad en la empresa será la apropiada.
Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves se brindará la atención oportuna a los clientes en el menor tiempo posible.
Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves se reducirá los precios, para captar más clientes siempre y cuando esto no afecte el capital de la Empresa ni la economía del cliente.
Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves se realizaran mantenimientos de las maquinas y del local de atención mejorando la imagen institucional de la empresa, como entidad cumplidora con el compromiso con sus clientes.
Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves se Aumentaran las maquinarias de alta tecnología y materiales de trabajo.
Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves se Aumentará la producción en ventas.
2.6 VARIABLES:
Las variables identificadas son las siguientes:
INGENIERIA DE SISTEMAS Página 24
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
A) Variable Independiente:
Metodología de los Sistemas Suaves
B) Variable Dependiente:
Identificación de los trabajadores
2.7 OBJETIVOS:
Objetivo General:
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS)
para mejorar la identificación del personal operativo de la
empresa mecánica industrial y servicios “DENISSE S.A.C.”
Objetivos Específicos:
Identificación de los trabajadores con la empresa.
Supervisión en las áreas de trabajo.
Existe un buen clima laboral.
Seguridad en la empresa
Brindar la atención oportuna a los clientes en el menor
tiempo posible.
Reducir los precios, para captar más clientes siempre y
cuando esto no afecte el capital de la Empresa ni la
economía del cliente.
Realizar mantenimientos de las maquinas y del local de
atención mejorando la imagen institucional de la
empresa, como entidad cumplidora con el compromiso
con sus clientes.
INGENIERIA DE SISTEMAS Página 25
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
Aumentar las maquinarias de alta tecnología y materiales de trabajo.
Aumentar la producción en ventas.
problemas Objetivos específicos indicadores
Falta de identificación de los trabajadores con la empresa.
Identificación de los trabajadores con la empresa.
Número de trabajadores identificados en la empresa.
Grado de satisfacción de los trabajadores que están identificados con la empresa.
No existe una adecuada supervisión en las áreas de trabajo.
Supervisión en las áreas de trabajo.
Numero de personal Convocados para la supervisión.
Grado de satisfacción de los trabajadores con las supervisiones dadas
Contratación del personal calificado.
No existe un buen clima laboral.
Existe un buen clima laboral. Numero de talleres de charlas convivencia en el trabajo dirigidos a los trabajadores.
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
Grado de satisfacción de los trabajadores por el clima laboral que se presenta en la empresa.
La seguridad en la empresa No es apropiada.
Seguridad en la empresa Numero de talleres de charlas preventivas de seguridad dirigidos a los trabajadores.
Grado de satisfacción de los trabajadores por la seguridad brindada en la empresa.
Mala atención al cliente
Brindar la atención oportuna a los clientes en el menor tiempo posible.
Índice de tiempo destinado para la atención a los clientes.
Grado de satisfacción de los clientes por el nivel de atención.
Costos elevados por brindar sus servicios
Reducir los precios, para captar más clientes siempre y cuando esto no afecte el capital de la Empresa ni la economía del cliente.
Índice para captar más cliente
Falta de mantenimiento en sus maquinarias y local de atención
Realizar mantenimientos de las maquinas y del local de atención mejorando la imagen institucional de la empresa, como entidad cumplidora con el compromiso con sus clientes.
Índice de dinero destinado para realizar mantenimientos de las maquinas y del local de atención.
Escasez de maquinarias y materiales.
Aumentar las maquinarias de alta tecnología y materiales de trabajo.
Índice de maquinarias de alta tecnología.
Grado de satisfacción
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
de los clientes por la adquisición de nuevas maquinarias.
Grado de satisfacción de los trabajadores por el implemento de nuevas maquinarias de alta tecnología.
La competencia tiene mayor captación de cliente
Aumentar la producción en ventas.
Grado de identificación de los trabajadores.
Número de trabajadores identificados en la empresa.
Grado de satisfacción de los trabajadores que esta identificados con la empresa.
INGENIERIA DE SISTEMAS Página 28
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
MARCO REFERENCIAL
3.1 Marco Teórico
a) Modelo Sistémico
El modelo sistémico es más pretencioso y es un trabajo
de laboratorio. Se simula el sistema social en una de sus
representaciones totales. El análisis de sistemas es una
INGENIERIA DE SISTEMAS Página 29
CAPITULO III
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
representación total. Un plan de desarrollo en el
segmento de transportes con un modelo de ecología
humana, por ejemplo. El énfasis en la teoría general de
sistemas es lo adecuado en este tipo de simulaciones.
Este método, que es para un Sistema complejo, es
sumamente abstracto, no se limita a la descripción del
sistema, sino que debe incluir en la simulación las
entradas y salidas de energía y procesos de homeostasis y
retroalimentación.
b) Calidad Total
La calidad total no existe, es un concepto que trata de
explicar el mayor grado de satisfacción a un cliente que
una empresa está en capacidad de ofrecer, lo que si existe
es el mejoramiento continuo de la calidad, es decir, la
calidad nunca tendrá un fin, un total, nunca se logra la
calidad total es una meta inalcanzable, la empresa va a
pensar en mejorar cada vez mas y el cliente será cada vez
más exigente y por esta razón nunca se logrará la calidad
total.
Importancia del Servicio al Cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un
elemento promocional para las ventas tan poderosas
como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces
más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han
optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
INGENIERIA DE SISTEMAS Página 30
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
c) Empresa
La empresa se define como una entidad conformada
por personas, aspiraciones, realizaciones, bienes
materiales, capacidades técnicas y capacidad financiera.
Todo ello le permite dedicarse a la producción,
transformación y/o prestación de servicios para satisfacer
con sus productos y/o servicios, las necesidades o deseos
existentes en la sociedad.
CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS
Según la Actividad Económica que Desarrolla
Del sector primario, básicamente extractivas, que
crean la utilidad de los bienes al obtener los recursos
de la naturaleza (agrícolas, ganaderas, pesqueras,
mineras, etc.).
Del sector secundario, que centra su actividad
productiva al transformar físicamente unos bienes en
otros más útiles para su uso. En este grupo se
encuentran las empresas industriales y de
construcción.
Del sector terciario (servicios y comercio), con
actividades de diversa naturaleza, como comerciales,
transporte, turismo, asesoría, etc.
Según la Forma Jurídica
Atendiendo a la titularidad de la empresa y la
responsabilidad legal de sus propietarios. Podemos
distinguir:
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Empresas individuales: Si solo pertenece a una
persona. Esta responde frente a terceros con todos sus
bienes, tiene responsabilidad ilimitada. Es la forma
más sencilla de establecer un negocio y suelen ser
empresas pequeñas o de carácter familiar.
Empresas societarias o sociedades: Generalmente
constituidas por varias personas. Dentro de esta
clasificación están:
La sociedad anónima, la sociedad colectiva, la sociedad
comanditaria y la sociedad de responsabilidad limitada
y las sociedades de economía social, como la
cooperativa.
Según su Dimensión
No hay unanimidad entre los economistas a la hora
de establecer qué es una empresa grande o pequeña,
puesto que no existe un criterio único para medir el
tamaño de la empresa. Los principales indicadores son:
el volumen de ventas, el capital propio, número de
trabajadores, beneficios, etc. El más utilizado suele ser
según el número de trabajadores. Este criterio delimita
la magnitud de las empresas de la forma mostrada a
continuación:
Microempresa: si posee menos de 10 trabajadores.
Pequeña empresa: si tiene menos de 50
trabajadores.
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Mediana empresa: si tiene un número entre 50 y
250 trabajadores.
Gran empresa: si posee más de 250 trabajadores.
Según su Ámbito de Actuación
En función del ámbito geográfico en el que las
empresas realizan su actividad, se pueden
distinguir
1. Empresas locales
2. Regionales
3. Nacionales
4. Multinacionales
5. Transnacionales
Según la Titularidad del Capital
1. Empresa privada: si el capital está en manos de
particulares.
2. Empresa pública: si el capital y el control está
en manos del Estado.
3. Empresa mixta: si la propiedad es compartida.
4. Empresa de autogestión: si el capital está en
manos de los trabajadores.
Elementos que la Componen
Una empresa combina tres factores que son:
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Factores activos: empleados, propietarios,
sindicatos, bancos.
Factores pasivos: materias primas, transporte,
tecnología, conocimiento, contratos financieros.
Organización: coordinación y orden entre todos los
factores y las áreas.
Factores Activos
Personas físicas y/o jurídicas (otras entidades
mercantiles, Cooperativa, fundaciones, etc.)
constituyen una empresa realizando, entre otras,
aportación de capital (sea puramente dinerario, sea
de tipo intelectual, patentes, etc.). Estas "personas" se
convierten en accionistas de la empresa.
Participan, en sentido amplio, en el desarrollo de la
empresa:
Administradores.
Clientes.
Colaboradores y Partes.
Fuentes financieras.
Accionistas.
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Suministradores y proveedores.
Trabajadores.
Factores Pasivos
Todos los que son usados por los elementos activos
y ayudan a conseguir los objetivos de la empresa.
Como la tecnología, las materias primas utilizadas, los
contratos financieros de los que dispone, etc.
d) Sector Servicios
Se denomina sector servicios al conjunto de
todas aquellas actividades que no producen bienes
materiales de forma directa. Trata de servicios que se
ofrecen para satisfacer las necesidades de la población.
Dirige, organiza y facilita la actividad productiva de
otros sectores. Incluye todo lo relativo al comercio,
turismo, sanidad, actividad civil.
e) Servicios públicos
Las empresas de servicio público a menudo se
consideran parte del sector terciario cuando
proporcionan servicios a las personas.
Ingeniería de Sistemas
En 1957 H.H Goode y R.E. Machol publicaron el primer
libro sobre Ingeniería de Sistemas, otra actividad que,
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
entre las primeras, también empezaron a desarrollar y
aplicar conceptos de sistemas, pero aún cuando
presentaban en él aspectos metodológicos le dieron
mayor énfasis a la presentación de los modelos
matemáticos, las técnicas y
herramientas de sistemas. Su método, más orientado a
la creación de sistemas tecnológicos de ingeniería lo
describen compuesto de las fases: Organización,
Diseño Preliminar, Diseño Principal, Construcción de
Prototipo, Prueba y, Entrenamiento y evaluación.
Se puede considerar que fue A.D. Hall quien más
adelante sistematizó y extendió de manera más
comprensiva los aspectos del método para la Ingeniería
de Sistemas.
En 1962 A.D. Hall hace otro de los primeros esfuerzos
relevantes sobre metodología de sistemas. Con su
formación de ingeniería y experiencias prácticas,
también reconoce la necesidad de la definición del
método y de proporcionar, lo que denomina las bases
filosóficas de la Ingeniería de Sistemas. En base a su
experiencia Hall integra los conceptos de ciencia,
tecnología y creatividad en su definición de las fases de
su metodología de la Ingeniería de Sistemas, señalando
la existencia de similitudes en las fases del método de
la Investigación de Operaciones. Esas similitudes las
explica en base a que ambas actividades son derivadas
del método científico moderno. Aún cuando Hall señala
que estas actividades difieren e los fines que
persiguen, ya que considera que la Investigación de
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
Operaciones generalmente se preocupa de las
operaciones de un sistema ya existente y que la
Ingeniería de Sistemas de la creación, desarrollo y
puesta en operaciones de nuevos sistemas; las
similitudes entre ambas actividades son mayores y más
importantes que las
diferencias, ya que, no sólo en cuanto a método hay
similitudes, sino a otras características como
interdisciplinariedad, técnicas y herramientas usadas y
considerar sus objetos de estudio como sistemas en
que interactúan los aspectos sociales y tecnológicos.
Las fases del método de la Ingeniería de Sistemas
establecidos por Hall son: Estudio de Sistemas
(planeación de programa), Planeación exploratoria
(planeación de proyecto I), Definición del problema,
Selección de objetivos, Síntesis de sistemas, Análisis de
sistemas, Selección la mejor alternativa, Comunicación
de resultados, Planeación de desarrollo (planeación de
proyecto II), Estudios durante el desarrollo (fase de
acción) e Ingeniería (fase de acción II).
Componente importante de cada una de estas fases,
como se explícita en la planeación exploratoria, es la
adopción de un procedimiento para la resolución de
problemas, y Hall toma como base la posición filosófica
pragmática de Jhon Dewey y adapta explicitándola
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
como un sistema en que interactúan: La definición del
problema, El análisis y la síntesis, La definición del
problema, El análisis y la síntesis, La toma de
decisiones y La planeación de la acción.
Clima Laboral
Conjunto de cualidades, atributos o propiedades
relativamente permanentes de un ambiente de trabajo
concreto que son percibidas, sentidas o experimentadas por
las personas que componen la organización empresarial y
que influyen sobre su conducta.
Frecuentemente este concepto se confunde con el de Cultura
Empresarial, pero se diferencia en ser menos permanente en
el tiempo aunque comparta una connotación de continuidad.
En el campo del desempeño laboral las personas trabajan
para satisfacer necesidades económicas, pero también de
desarrollo personal. Estas necesidades dan lugar a las
motivaciones que facilitan el rendimiento, por lo que la
percepción está determinada por la historia del sujeto y de
sus anhelos y proyectos personales.
La importancia del conocimiento del clima laboral se
basa en la influencia que este ejerce sobre el
comportamiento de los trabajadores, siendo fundamental su
diagnostico para el diseño de instrumentos de gestión de
Recursos Humanos.
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
Las acciones a emprender son: Diagnostico del clima
laboral
Diseño de instrumentos de gestión de recursos humanos
considerando que las variables determinantes del clima
laboral en una organización son diversas: información -
comunicación, motivación, participación... etc, los
instrumentos de gestión quedan definidos para cada una de
éstas áreas de gestión. Nos centraremos entonces en el
diagnostico de clima laboral.
Métodos Generales
Bertalanffy delinea así un cambio de paradigma que si
bien se apoya en la ciencia y sus métodos, define un nuevo
modo de ver, sistémicamente, la ciencia y la realidad. Su
consideración metodológica, en esas épocas asunto más bien
borroso, explícita dos caminos posibles que llama métodos
generales, los cuales pueden seguirse por separado o
combinadamente:
a) Método empírico-intuitivo: Que se mantiene
cerca de la realidad y que fácilmente puede
mostrarse y verificarse, con ejemplos de campos
individuales de la ciencia; pero al cual le falta la
elegancia matemática y la fuerza deductiva,
pareciendo ingenuo y no sistemático.
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b) Método deductivo de teoría sistémica: Que
permite la formalización matemática de los
conceptos, relaciones y transformaciones envueltas
en un sistema.
Sistemas Duros y Suaves
A pesar de la existencia de los esfuerzos
metodológicos antes mencionados, como se ha dicho,
las actividades profesionales y académicas de sistemas,
en la mayoría de los casos, han mantenido su énfasis
en los modelos matemáticos, las técnicas y las
herramientas destacando en su desarrollo y aplicación,
las relativas a la optimización, la probabilidad, la
estadística y la computación. Con esto se ha producido
la apariencia de que sistemas es equivalente o parte de
las matemáticas o de las matemáticas aplicadas.
Sin el suficiente énfasis metodológico, también se
ha producido la apariencia de que las actividades de
sistemas se basan en una nueva ciencia sistémica:
expansionista, sintética y teológica. Con una base de
ciencia convencional, no sorprende que se haya
considerado que sistemas se ve limitado para afrontar
problemas en determinado tipo de contextos, ya que al
observar la contribución que se había logrado en la
resolución de problemas de sistemas, en
organizaciones productoras de bienes y servicios, las
actividades de sistemas, en organizaciones productoras
de bienes y servicios, las actividades de sistemas han
incursionado a tratar de coadyuvar en la resolución de
problemas sociales, encontrándose con dificultades
que desencadenaron la crítica de las posibilidades de
su aplicación.
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
Los sistemas duros se identifican como aquellos en que
interactúan hombres y máquinas. En los que se les da
mayor importancia a la parte tecnológica en contraste
con la parte social.
La componente social sólo fuera generador de
estadísticas. Es decir, el comportamiento humano se
considera tomando sólo su descripción estadística y no
su explicación. En los sistemas duros se cree y actúa
como si los problemas consistieran sólo en escoger el
mejor medio, el óptimo, para reducir la diferencia
entre un estado que se desea alcanzar y el estado
actual de la situación.
Esta diferencia define la necesidad a satisfacer el
objetivo, eliminándola y reduciéndola, se cree que ese
fin es claro y fácilmente definible y que los problemas
tienen una estructura fácilmente identificable.
Los sistemas suaves se identifican como aquellos en
que se les da mayor importancia a la parte social. La
componente social de estos sistemas se considera la
primordial. El comportamiento del individuo o del
grupo social se toma como un sistema teológico, con
fines, con voluntad, un sistema pleno de propósitos,
capaz de desplegar comportamientos, actitudes y
aptitudes múltiples. Al comportamiento no sólo hay que
describirlo si no hay que explicarlo para conocerlo y
darle su propia dimensión. Un sistema suave es un
sistema con propósitos, que no sólo es capaz de
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
escoger medios para alcanzar determinados fines, sino
que también es capaz de seleccionar y cambiar sus
fines. En estos sistemas se dificulta la determinación
clara y precisa de los fines en contraste a los sistemas
duros. Los problemas en los sistemas suaves no tienen
estructura fácilmente identificable.
Desarrollo organizacional
La mayoría de autores concuerdan con que una
de las principales funciones del DO (Desarrollo
Organizacional) es mejorar el ambiente de trabajo
dentro de la organización, para el consecuente alcance
de objetivos y eficiencia organizacional.
Concepto de Desarrollo Organizacional
SEGÚN MUCHINSKY
“Es un esfuerzo planificado, que afecta a toda la
organización dirigido desde la cumbre, para
incrementar la eficacia y la salud de la organización a
través de una intervención planificada sobre la
organización utilizando los conocimientos de la ciencia
de la conducta”.
Este mismo autor comenta que la definición anterior
del DO, tiene cinco partes claves, que describen lo que
es un DO y sus implicancias:
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
1. El DO es una actividad planificada puesto que implica
el diagnostico de problemas, la realización de un plan y
la movilización de recursos para ejecutar el plan.
2. Los esfuerzos del DO afectan a toda la organización,
aunque no toda la organización podrá estar en el punto
de mira.
3. Los efectos del DO deben estar dirigidos y apoyados
desde la cumbre. El DO fracasa sino cuenta con el
apoyo y el compromiso de los niveles altos de la
dirección.
4. Los programas del DO son un medio para mejorar la
salud y la eficacia de la organización. La salud de la
organización es igual que la salud personal; las
entidades saludables pueden obtener niveles de
rendimiento alto; las organizaciones mal sanas no.
5. Los objetivos provienen de intervenciones deliberadas,
los procedimientos pueden variar desde la
modificación de la disposición física hasta la oferta de
una formación específica para ciertos miembros de la
organización.
La Motivación
Es resultado de la interacción del individuo y la
situación; sin duda las personas difieren en su impulso
motivacional.
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
Motivación, no olvidemos que el grado de ella varía
entre las personas y definimos de cada persona según
el momento.
Definimos la motivación como el deseo de hacer mucho
esfuerzo por alcanzar las metas de la organización,
condicionado por la posibilidad de satisfacer alguna
necesidad individual.
Los tres elementos básicos en nuestra definición
son: Esfuerzo, Metas organizacionales y necesidades.
La motivación es el estado interno que da energía
activa y que impulsa a las personas a desarrollar
ciertas actividades.
Las Cinco Disciplinas del Aprendizaje Continuo
1. Desarrollar la maestría personal.
Consiste en aprender a reconocer nuestras
verdaderas capacidades y las de la gente que nos
rodea. Solo si conocemos quienes somos en realidad,
que queremos y que es lo que somos capaces de hacer,
tendremos la capacidad para identificarnos con la
visión de la organización, de proponer soluciones
creativas, y de aceptar el compromiso de crecer cada
vez más junto con la organización.
2. Identificar y desarrollar nuestros modelos
mentales.
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
Nuestras formas de pensar o modelos inconscientes
(paradigmas), en ocasiones restringen nuestra visión
del mundo y la forma en que actuamos. Para
descubrirlos debemos voltear el espejo hacia nuestro
interior y descubrir todos esos conceptos que nos
gobiernan desde dentro.
Conocer y manejar nuestros modelos o paradigmas
nos permitirá promover formas de comunicación clara
y efectiva dentro de la empresa, que sean un apoyo
para el crecimiento y no un obstáculo.
3. Impulsar la visión compartida
La clave para lograr una visión que se convierta que
se convierta en una fuente de inspiración y
productividad para la empresa es que todos los
miembros de la organización aprendan a descubrir en
sí mismos la capacidad de crear una visión personal
que de sentido a su vida y a su trabajo, que apoye la
visión central propuesta por el líder.
Organización, y cada uno siente en ella una conexión
íntima que lo impulsa a dar todo de sí para convertirla
en realidad.
4. Fomentar el trabajo en equipo
El crear y fortalecer a los equipos de trabajo se
centra fundamentalmente en el dialogo, en pensar
juntos para tener mejores ideas. En el interior de los
grupos se dan infinidad de relaciones inconscientes
que van determinando la calidad del dialogo, tales
como: mecanismos de auto – defensa, sentimientos de
inferioridad o superioridad, deseos de complacer al
superior, etc. Todos estos mecanismos funcionan bajo
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
patrones que debemos aprender a reconocer y manejar
para reconocer los obstáculos cuando están a punto de
aparecer, permitiendo que florezca en todo momento la
inteligencia del grupo.
5. Generar el pensamiento sistémico
Esta quinta disciplina nos ayuda a pensar en
término de sistemas, ya que la realidad funciona en
base a sistemas globales; para ello es necesario que
comprendamos cómo funciona el mundo que nos rodea
La esencia de la quinta disciplina consiste en un
cambio de perspectiva de las situaciones que vivimos
para poder identificar las interrelaciones en lugar de
asociarlas a cadenas lineales de causa – efecto. Es
necesario ver los procesos de cambio que se genera, en
vez de las imágenes instantáneas que se producen
En los relativo a metodología, también se han dado
diferentes énfasis a los aspectos fundamentales, que
por su propia naturaleza, deben considerarse
inseparables y que ante la actividad específica de que
se trate hay que cuestionar y buscar el balance más
adecuado o el más apropiado, que debe darse a cada
componente sin soslayar ninguno. Estos dos aspectos a
que nos referimos son: El método y herramientas.
¿Qué es la motivación?
Estudio de la motivación:
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
Feldman (1998, p.292) dice que “el estudio
de la motivación consiste en determinar por
qué las personas buscan hacer determinadas
cosas”. Esto es, estudia los motivos que rigen las
acciones de los individuos. Es interesante conocer
el por qué de muchas de las acciones que rigen la
vida de las personas y la respuesta es revelada a
través de los motivos. “Si se conocen los motivos
que originan una determinada conducta, entonces,
al ejercer cierta influencia para provocar o inhibir
estos motivos, se podrá reforzar o quitar la
conducta que dichos motivos originan”.
Por tanto, se puede llegar a la siguiente conclusión,
el conocimiento y sometimiento a motivaciones
correctas, basadas en principios y valores éticos,
morales, espirituales, etc. orientará al individuo
hacia el “bien hacer”.
Definición de la motivación:
Para iniciar el tema es importante definir el
término “motivación”: Lahey (1999, p. 411)
señala que “el término motivación se refiere a
un estado interno que activa y dirige nuestros
pensamientos”. En una forma más completa
Lahey (1999, p. 409) dice que “los motivos son
los que nos hacen activos, más que dejarnos
pasivos, que nos llevan a hacer una cosa en
lugar de otra”. Es por tanto que las acciones de
los individuos están influenciadas por sus
motivaciones.
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
Por ejemplo; ¿por qué los estudiantes
universitarios, (en la UES) que son originarios
del interior del país, dejan la comodidad de sus
casas para vivir en habitaciones pequeñas,
cambian su dieta y dedican muchas horas de su
tiempo para estudiar, desarrollar tareas,
preparar reportes y pruebas de laboratorio?
¿Cuál es la fuerza impulsora para hacer estos
sacrificios?, si se hiciera una encuesta de seguro
se encontrarían diversas opiniones como: deseo
de superación, optar a un buen empleo, tener un
buen salario, prestigio, etc.
Estos son entonces sus motivos, pero de la
definición antes mencionada se debe tener
en cuenta que, estos serán motivaciones, si
provocan un estado interno para dirigir sus
acciones.
Método constructivo:
Para construir un diagrama de Gantt se han de
seguir los siguientes pasos:
Dibujar los ejes horizontal y vertical.
Escribir los nombres de las tareas sobre el eje
vertical.
En primer lugar se dibujan los bloques
correspondientes a las tareas que no tienen
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
predecesoras. Se sitúan de manera que el lado
izquierdo de los bloques coincida con el instante
cero del proyecto (su inicio).
A continuación, se dibujan los bloques
correspondientes a las tareas que sólo dependen
de las tareas ya introducidas en el diagrama. Se
repite este punto hasta haber dibujado todas las
tareas. En este proceso se han de tener en cuenta
las consideraciones siguientes:
Las dependencias fin-inicio se representan alineando
el final del bloque de la tarea predecesora con el
inicio del bloque de la tarea dependiente.
Las dependencias final-final se representan
alineando los finales de los bloques de las tareas
predecesora y dependiente.
Las dependencias inicio-inicio se representan
alineando los inicios de los bloques de las tareas
predecesora y dependiente.
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
Los retardos se representan desplazando la tarea
dependiente hacia la derecha en el caso de retardos
positivos y hacia la izquierda en el caso de retardos
negativos.
Cálculo s:
El diagrama de Gantt es un diagrama representativo,
que permite visualizar fácilmente la distribución
temporal del proyecto, pero es poco adecuado para la
realización de cálculos.
Por la forma en que se construye, muestra directamente
los inicios y finales mínimos de cada tarea.
Ventajas y desventajas de los gráficos de Gantt :
La ventaja principal del gráfico de Gantt radica en que
su trazado requiere un nivel mínimo de planificación, es
decir, es necesario que haya un plan que ha de
representarse en forma de gráfico.
Los gráficos de Gantt se revelan muy eficaces en las
etapas iníciales de la planificación. Sin embargo,
después de iniciada la ejecución de la actividad y
cuando comienza a efectuarse modificaciones, el gráfico
tiende a volverse confuso. Por eso se utiliza mucho la
representación gráfica del plan, en tanto que los ajustes
(replanificación) requieren por lo general de la
formulación de un nuevo gráfico. Para superar esa
deficiencia se crearon dispositivos mecánicos, tales
como cuadros magnéticos, fichas, cuerdas, etc., que
permite una mayor flexibilidad en las actualizaciones.
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
Aún en términos de planificación, existe todavía una
limitación bastante grande en lo que se refiere a la
representación de planes de cierta complejidad. El
Gráfico de Gantt no ofrece condiciones para el análisis
de opciones, ni toma en cuenta factores como el costo.
Es fundamentalmente una técnica
de pruebas y errores. No permite, tampoco, la
visualización de la relación entre las actividades cuando
el número de éstas es grande.
En resumen, para la planificación de actividades
relativamente simples, el gráfico de Gantt representa un
instrumento de bajo costo y extrema simplicidad en su
utilización. Para proyectos complejos, sus limitaciones
son bastantes serias, y fueron éstas las que llevaron a
ensayos que dieron como resultado el desarrollo del
CPM, el PERT y otras técnicas conexas. Estas técnicas
introdujeron nuevos conceptos que, asociados más tarde
a los de los gráficos de Gantt, dieron origen a las
denominadas “redes-cronogramas”.
Gráfico de Gantt para seguir la marcha de las
actividades: En este tipo de gráfico se usa el eje vertical
para representar actividades, en tanto que los recursos
aplicados a cada uno indican, por medio de claves, sobre
la línea que representan la duración de la actividad.
Consiste, por lo tanto, en una inversión del caso
anterior. El eje horizontal permanece como registro de
escala de tiempo.
3.2 Marco Conceptual
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Enfoque Sistémico
Enfoque sistémico propone ver a la organización como un
todo, como un sistema interrelacionado; es decir, una unidad
organizada y formada por componentes interdependientes,
unificados por el diseño para lograr un objetivo.
Es el punto de vista que se interesa más por el todo que por las
partes. El enfoque sistémico no concibe la posibilidad de
explicar un elemento si no es precisamente en su relación con
el todo.
El enfoque sistémico es, sobre todo, una combinación de
filosofía y de metodología general, engranada a una función de
planeación y diseño. El análisis de sistema se basa en la
metodología interdisciplinaria que integra técnicas y
conocimientos de diversos campos fundamentalmente a la hora
de planificar y diseñar sistemas complejos y voluminosos que
realizan funciones específicas.
Enfoque Científico
El enfoque científico puede describirse en términos de cierto
número de características. En primer lugar, es un proceso
sistemático, disciplinado y controlado. Los científicos fundan
sus descubrimientos en observaciones empíricas (Lo que
repetimos continuamente sin tener conocimientos científicos),
lo cual significa que las pruebas están arraigadas en la realidad
objetiva y se compitan a través de los sentidos humanos o por
sus extensiones. A diferencia de muchas otras técnicas para
resolver preguntas, el enfoque científico pretende ser general e
intenta establecer explicaciones conceptuales o teorías
referentes a las relaciones entre fenómenos.
INGENIERIA DE SISTEMAS Página 52
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
La investigación científica puede clasificarse en términos de
sus funciones u objetivo. Las metas más corrientes de la
investigación son descripción, exploración, explicación,
predicción y control de los fenómenos. También es posible
describir la investigación en términos de la utilidad práctica
directa que aspira lograr. La investigación básica se dedica a
ampliar la base de conocimientos en una disciplina en aras del
conocimiento mismo. La investigación aplicada se enfoca en
describir soluciones para problemas prácticos inmediatos.
Pensamiento Sistémico
Las organizaciones inteligentes son posibles porque en el fondo
todos somos aprendices. Es decir, aquellas organizaciones que
descubran como aprovechar el entusiasmo y la capacidad de
aprendizaje de la gente en todos los niveles de organización
serán las que cobraran relevancia en el futuro.
Las organizaciones inteligentes son posibles, porque aprender
no solo forma parte de nuestra naturaleza sino que amamos
aprender.
Las 5 disciplinas de una organización inteligente son:
Dominio Personal:
Entendido como la capacidad de lograr pericia, más que una
posición que permita subyugar a otros. Esta es la disciplina
que nos facilita: “aclarar y
profundizar continuamente nuestra visión personal, enfocar
nuestras energías, desarrollar paciencia y ver la realidad con
objetividad”.
Modelos Mentales:
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
Los modelos mentales son los conceptos, los supuestos
y las creencias que hemos enraizado en nuestra mente,
dándoles una estructura más o menos coherente, y que nos
permite explicarnos y actuar sobre la realidad. La habilidad
de manejarnos comienza con el volver hacia nosotros
mismos, buscar en nuestro interior para descubrir las
imágenes interiorizadas del mundo, a fin de ser consientes
de ellas, traerlas hacia la superficie de nuestra mente y
cuestionarlas rigurosamente. “También incluye la habilidad
e llevar a cabo conversaciones provechosas que balanceen el
cuestionamiento y la defensa, en que las personas expongas
sus propios pensamiento efectivamente muestren apertura a
la influencia de otros”.
Visón Compartida:
Mediante la plena conciencia de que los cambios
profundos y duraderos que los grandes líderes son capaces
de generar en las organizaciones provienen de su capacidad
de compartir con sus seguidores una imagen clara del futuro
que se desean crear; ello implica el uso y el desarrollo de las
habilidades para “compartir abiertamente visiones del futuro
que promuevan un compromiso y una participación
genuinos, más que complicidad”.
Trabajo en Equipo:
Esta disciplina comienza con el “dialogo”, es decir, con
“la capacidad de los miembros del equipo de suspender sus
supuestos y entrar en un verdadero pensar juntos”. La razón
de privilegiar el trabajo en equipo por encima del individual
como un importante factor organizacional es que “el
aprendizaje en equipo es vital, porque son los equipos, no los
individuos, la unidad de aprendizaje fundamental de las
organizaciones modernas; a menos que los equipos puedan
INGENIERIA DE SISTEMAS Página 54
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
aprender, las organizaciones no podrán hacerlo”.
Pensamiento Sistémico:
Esto es, concebir a la organización como un sistema, repleto
de hilos invisibles que conectan entre si los cientos de
acciones que ocurren en ella, de tal suerte que cada
elemento del sistema impactan necesariamente en los demás
elementos, aunque a veces tarde años en provocar sus
efectos. El pensamiento sistémico es un “Marco Conceptual,
un cuerpo de conocimientos que han sido desarrollados en
los últimos cincuenta años, para ser más claros los patrones
totales de interacción, para ayudarnos a ver cómo podemos
cambiarlos efectivamente”
Es la quinta disciplina. Es la disciplina que integra a las
demás disciplinas, fusionándolas en un cuerpo coherente de
teoría y práctica. El pensamiento sistémico nos recuerda
continuamente que el todo puede superar la suma de las
partes.
Metodología de los sistemas Suaves
La metodología que estamos empleando en el desarrollo de
nuestro proyecto, y que se aplicará a la Gerencia del Centro
Especializado “Mavila hnos. s.a.” se basa en la Metodología
de los Sistemas Suaves (MMSS). A continuación
explicaremos de manera detallada en qué consiste y que
pasos lleva a cabo la MMSS.
LOS SISTEMAS SUAVES
Durante los últimos años setentas y ochentas, surgieron una serie de
investigaciones sobre sistemas basados en lo que se ha denominado
INGENIERIA DE SISTEMAS Página 55
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”pensamiento de sistemas suaves, relativos a sistemas humanos y
sociales así como a los sistemas socio-técnicos y socio-económicos.
Estas investigaciones de los sistemas humanos se centran en la Teoría
General de Sistemas, la filosofía de los sistemas, la metodología de los
sistemas y en sus aplicaciones sobre sistemas sociales.
En virtud de que el análisis y diseño de sistemas son susceptibles de
enfocarse como problemas de sistemas humanos, trataré diversos
tópicos de dichos sistemas, presentando algunas de sus
Características básicas, la naturaleza de las situaciones problema, las
situaciones éticas y finalmente se introduce el enfoque de "sistema
suave" al diseño de sistemas sociales.
Características Básicas:
Estos sistemas son sistemas abiertos.
Están estructurados por sus relaciones tanto internas como externas
así como por un proceso de regulación. Los límites dentro de los
cuales pueden ser confiables, los determinan las condiciones de su
estabilidad.
Dependen de y contribuyen a su ambiente.
Son autosuficientes pero son también partes de sistemas más
grandes y sus componentes pueden también ser componentes de
otros sistemas.
En los años setentas y principios de los ochentas, fue generalmente
aceptado que por su naturaleza, a los sistemas humanos/sociales se les
considerara sistemas "suaves" en contraste con los sistemas "duros" de
los problemas en ingeniería de sistemas y otras técnicas cuantitativas
enfocadas a la investigación de sistemas.
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”La Metodología de los Sistemas Suaves se divide en siete etapas
distintas. Éstas son:
1. SITUACIÓN NO ESTRUCTURADA
En esta etapa, se observan acontecimientos que suceden en la
Situación Problema, aún sin tener una idea clara de las
interrelaciones de los elementos que la conforman.
2. SITUACIÓN ESTRUCTURADA
En esta etapa se concatenan los elementos que integran la
situación problema, haciendo una descripción del pasado -
presente y su consecuencia en el futuro, y recogiendo
aspiraciones, intereses y necesidades del Sistema Contenedor del
Problema. Se realiza a través del cuadro pictográfico.
3. ELABORACIÓN DE DEFINICIONES BÁSICAS
Definiciones raíz: Es necesario prestar atención a la formulación
del nombramiento de los sistemas relevantes para escribirlos de
manera que un modelo pueda ser construido basado en cada
nombramiento. Estos nombramientos se conocen como
Definiciones
Raíz. El propósito de la definición raíz es expresar el propósito
central de un cierto sistema útil de actividad. Es importante que se
ponga atención en el desarrollo de las definiciones raíz. Las
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
definiciones raíz correctamente escritas proveen una directriz
mucho más simple en la construcción del modelo de un sistema.
Una definición de raíz se expresa como un proceso de la
transformación que toma una entidad como entrada de
información, cambia o transforma a esa entidad, y produce una
nueva forma de la entidad. Una prescripción para desarrollar estos
procesos la transformación se muestra en la siguiente tabla, que
muestra ejemplos de transformaciones típicas de la operación de
un curso de golf. Como usted puede notar, estas transformaciones
variarán grandemente, dependiendo de la opinión del mundo que
se aplique.
Producir una definición de raíz es un proceso progresivo de dos
pasos.
1. Un hecho o una tarea se elige de una visión enriquecida
2. Se define un sistema para realizar la tarea o para dirigir los
hechos.
Cada definición raíz implica dos cosas importantes. Lo primero es
que debemos implicar cierta visión del mundo. La definición de la
opinión del mundo no es siempre trivial. También, no es deseable
definir todas las opiniones del mundo. Recuerde que cada visión
enriquecida implicará una variedad de opiniones del mundo. Los
ojos pueden venir de fuentes tales como oficiales del gobierno,
ejecutivo de compañías, encargados del proyecto, empleados,
clientes, competidores y medios de noticias. Cada una de estas
opiniones del mundo será conectada a unas o más definiciones raíz
distinta.
INGENIERIA DE SISTEMAS Página 58
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
Es importante prestar la atención a la cordialidad del proceso de
la transformación. Cada definición raíz implica una transformación
de una entrada en una producción. Suponga que definimos una
transformación como el " equipamiento de golf " más " curso del
golf " más " mano de obra " (tres entradas de información) para
producir "necesidades de golf puestas" más "mercado de golf
servido" (dos producciones). Esta transformación " tres a dos " es
ambigua, pero se puede resolver con muchas transformaciones
una a una que se correspondan más claramente (el equipamiento
de golf se transforma en equipamiento de golf usado).
4. ELABORACIÓN DE MODELOS CONCEPTUALES
Los modelos conceptuales representan el "cómo" se podría llevar a
cabo el proceso de transformación planteado en la definición
básica.
5. COMPARAR MODELOS CONCEPTUALES CON REALIDAD
Ésta es la etapa de regreso al mundo verdadero, pasando sobre la
línea punteada. En esta etapa, los modelos conceptuales
construidos en la etapa 4 serán comparados con la expresión
verdadera del mundo, de la etapa 2. El trabajo puede conducir en
esta etapa a la reiteración de la etapa 3 y la 4. Previa experiencia
anterior de usar SSM indicó que la comparación no es de hecho
una comparación propiamente dicha. Esto será discutido más
adelante. Basado en el análisis razonado de esta metodología, hay
cuatro maneras de hacer la comparación del número de
experiencias.
Antes de que se realice la comparación, varios otros aspectos
necesitan ser mencionados. La primera pregunta es cuál es el fin
de la etapa 4. Cuando deberá ser tiempo de parar de construir el
modelo conceptual y de moverse a la comparación verdadera del
mundo. La tentación siempre es complacer la prolongación y
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
elaboración de la construcción del modelo. Es divertido trabajar en
modelar y no es tan cómodo traer al modelo a la realidad y
engancharse con las dificultades de las situaciones del problema.
De hecho, de la experiencia de Checkland, es mejor moverse
rápidamente a la etapa de la comparación. Se permitirá refinar el
modelo posteriormente cuando tenga que ir de nuevo a la etapa de
la conceptualización otra vez.
Antes de que resumamos la etapa 5 de SSM, necesitamos entender
la definición de comparación. Generalmente, comparación es una
parte importante del pensamiento racional y serio que contiene
percibir, predecir y comparar.
6. CAMBIOS FACTIBLES Y DESEABLES.
En esta etapa se detectan los cambios que son posibles llevar a
cabo en la realidad.
7. IMPLANTACIÓN DE CAMBIOS EN EL MUNDO REAL
Es la implantación de los cambios detectados en la etapa anterior.
Fortalezas de la Metodología de Sistemas Blandos. Beneficios
El SSM da la estructura a las situaciones problemáticas de temas
organizacionales y políticos complejos, y puede permitir que
ellos tratados de una manera organizada. Fuerza al usuario a
buscar una solución que no sea sólo técnica.
Herramienta rigurosa a utilizar en problemas “sucios”.
Técnicas específicas.
Limitaciones de la Metodología de Sistemas Blandos. Riesgos
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
El SSM requiere que los participantes se adapten al
concepto completo.
Tenga cuidado de no angostar el alcance de la investigación
demasiado pronto.
Es difícil montar el gráfico enriquecido, sin la imposición de una
estructura y de una solución particular ante la
situación problemática.
La gente tiene dificultades para interpretar el mundo de
una manera distendida. Ello a menudo muestra un deseo
compulsivo para la acción.
Supuestos de la Metodología de Sistemas Blandos. Condiciones
Asume que la mayoría de los problemas de gestión y
organizacionales no pueden ser considerados como puros
“problemas de sistemas” pues el sistema es también muy complejo
de analizar.
Sin embargo la aplicación de un acercamiento sistemático es una
situación sistemática es valioso.
Matriz de evaluación de metodologías
N
º
I
ndicadores
Metodologías Facil
idad
de
Info
rmació
nF
acil
idad
de
Uti
liza
ció
nT
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po
Esc
ala
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Req
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e l
a
Inve
stig
ació
nC
on
ocim
ien
to
Facil
idad
de
Ap
ren
diz
aje
∑
1 Metodología de
Sistemas
Suaves (MSS)
1 3 2 3 3 2 2 1 2 1
9
2 Metodología
Integradora de
Procesos
Empresariales(
1 2 2 3 2 2 2 1 2 1
7
INGENIERIA DE SISTEMAS Página 61
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
MIPE)
3 Dinámica de
Sistemas
2 1 2 2 1 1 2 3 1 1
5
INGENIERIA DE SISTEMAS Página 62
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
MATERIAL Y MÉTODOS
POBLACIÓN Y MUESTRA
INGENIERIA DE SISTEMAS Página 63
CAPITULO IV
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”Población-Trabajadores:
Tenemos a todos los trabajadores de la empresa.
Muestra-Trabajadores:
Es una parte o sub conjunto de la población, siendo una
medida derivada de datos muéstrales llamada estadística,
para lo cual hemos considerado solamente 16.
Como la población es pequeña entonces la muestra es la misma población de trabajadores:
p=16=n=16
n=m
Donde:
n=población
m=muestra
en total n = 16 TRABAJADORES
Población-Clientes:
Tenemos a todos los clientes fijos y no estables de la empresa.
INGENIERIA DE SISTEMAS Página 64
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”MUESTRA-CLIENTES:
Es una parte o sub conjunto de la población, siendo una
medida derivada de datos muéstrales llamada estadística,
para lo cual hemos considerado solamente 150.
Métodos y Técnicas para la Recolección de Datos
Los métodos empleados para la extracción de la información fueron
encuestas y entrevistas personales.
Entrevistas: Nos permite obtener información sobre sí
mismo, su experiencia o de el tema en cuestión de la muestra.
INGENIERIA DE SISTEMAS Página 65
N * z2 * p * q
n = --------------------------
e2 (N+1) + z2 * p * q
Donde:
n: Muestra.
N: Total de la población.
n0 = muestra. Inicial
z: Nivel de confianza
p: Grado de aceptación
q: Grado de rechazo
e: Nivel de significación
150 * 1.962 * 0.5 * 0.5
n = --------------------------------------
0.092 (150-1) + 1.962 * 0.5 *0.5
FORMULA
REEMPLAZANDO
144.06
n = ------------
2.1673
n = 66 CLIENTES
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
Encuestas: Nos permite realizar un conjunto de preguntas
dirigidas a una muestra representativa de la población, con
el fin de conocer opiniones o hechos específicos.2.6.5.
Procedimiento de recolecció
Nuestro equipo de investigación para recolectar datos tendrá dos etapas; en la primera etapa aplicaremos entrevistas y encuestas abiertas para poder saber así en qué nivel se encuentran; en la segunda etapa aplicaremos entrevistas y encuestas pero con preguntas más profundas, para poder llegar a saber un porcentaje seguro de cómo es la atención al cliente en la empresa DENISSE S.A.C. Estas etapas que aplicares tendrán una duración de una a dos semanas por motivo de que no contamos con mucho tiempo, y esto dificulta un poco nuestra investigación.
SISTEMA
CONTENEDOR
TÉCNICA DE
EXTRACCIÓ
OBJETIVO DE LA TÉCNICA
INGENIERIA DE SISTEMAS Página 66
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
DEL
PROBLEMA
N DE LA
INFORMACI
ÓN
DE
EXTRACCIÓN DE LA
INFORMACIÓN
ADMINISTRAD
OR
( 1 )
Entrevista
Es la que se ha decidido
emplear para el gerente de
la empresa, debido a que
permitirá establecer mejores
relaciones con las personas
a estudiar. Además nos
permitirá conocer de manera
más profunda las
necesidades, aspiraciones y
otros aspectos no sólo
laborales, sino también
personales de los
entrevistados.
TRABAJADORE
S
16
Encuesta
Recopilar información
acerca de las relaciones con
los clientes para determinar
los puntos que se deben
mejorar con el propósito de
ofrecer y brindar un mejor
servicio.
CLIENTES
66
Encuesta
El objetivo es analizar la
problemática sobre la
atención al cliente, el “que”
y el “como” de la realidad
problemática, para así tomar
decisiones que mejoren esta
realidad.
INGENIERIA DE SISTEMAS Página 67
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
INGENIERIA DE SISTEMAS Página 68
indicador Objetivo estratégico
Herramienta de medición
Rotulo Escala de valoración
Unidad de medida
semáforo
Índice de tiempo
destinado para la
atención a los
clientes.
Brindar la atención oportuna a los clientes en el menor tiempo posible.
Entrevista/encuesta
¿Está de acuerdo con el tiempo de espera al entregar su producto?
a) En desacuerdo
b) Regularc) De
acuerdod) Total
mente de acuerdo
Valor vigesima
l
Verde>=157<Ámbar<15
Rojo<=6
Índice para
captar más
clientes
Reducir los precios para captar más clientes siempre y cuando este no afecte el capital de la empresa ni la economía.
Entrevista/encuesta
¿se siente satisfecho con los precios q tiene la empresa por brindar sus servicios?
a) insatisfecho b)Regular c) satisfecho
Valor vigesima
l
Verde>=157<Ámbar<15
Rojo<=6
Índice de dinero destinado para realizar mantenimientos a
Realizar mantenimientos de las maquinas y el local de atención mejorando la
Entrevista/encuesta
¿Se siente conforme los trabajadores y los clientes con el local y sus
a) Inconforme
b) Pococ) Regulard) conforme
Valor vigesima
l
Verde>=157<Ámbar<15
Rojo<=6
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
las maquinas y del local de atención
imagen institucional de la empresa, como entidad cumplidora con el compromiso con sus clientes
maquinarias?
Numero de
producción en
ventas.
Aumentar la producción en ventas
Entrevista/encuesta
¿Esta conforme con la producción en ventas de la empresa?
a) inconforme
b) regularc) Conforme
Valor vigesima
l
Verde>=157<Ámbar<15
Rojo<=6
Índice de producción para inversiones publicitarias.
Hacer publicidad dando a conocer a los clientes las promociones y descuentos que hay en la empresa.
Entrevista/encuesta
¿Beneficiará a la empresa si hay una buena publicidad?
a) Beneficiab) No
beneficia
Valor vigesimal
Verde>=159<Ámbar<15
Rojo<=9
índice de
maquinarias de
alta tecnología
Determina el índice de
maquinarias de alta
tecnología.
Entrevista/encuesta
¿Cuántas maquinarias de última tecnología cuenta la empresa?
a)0b) 1-2 c) 3-5 d) 6 a más
Valor vigesima
l
Verde>=159<Ámbar<15
Rojo<=9
INGENIERIA DE SISTEMAS Página 70
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
Grado de
satisfacción de
los clientes por la
adquisición de
nuevas
maquinarias.
Medir el grado de satisfacción de los clientes por la adquisición de nuevas maquinarias
Entrevista/encuesta
¿Usted como cliente se siente satisfecho con las nuevas maquinarias que emplea la empresa?
a) insatisfecho b)Poco c) Regular d) satisfecho
Valor vigesimal
Verde>=159<Ámbar<15
Rojo<=9
Grado de
satisfacción de
los trabajadores
por el
implemento de
nuevas
maquinarias de
alta tecnología.
Medir el grado de satisfacción de los trabajadores por el implemento de nuevas maquinarias
Entrevista/encuesta
¿Usted como trabajador se siente satisfecho con las nuevas maquinas que emplea la empresa?
a) insatisfecho
b) Poco c) Regular d) satisfecho
Valor vigesimal
Verde>=159<Ámbar<15
Rojo<=9
Grado de
satisfacción del
cliente en el
Medir el grado de satisfacción del en el sector administrativo por el
Entrevista/encuesta
¿En general Ud. como cliente que le parece el sector
a) malo b)Regular c) buenod)excelente
Valor vigesimal
Verde>=159<Ámbar<15
Rojo<=9
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“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
sector
administrativo
por su
implementación
implemento de nuevas maquinarias
administrativo de la empresa DENISSE S.A.C?
Grado de
identificación de
los trabajadores
Medir el grado de satisfacción de los trabajadores
Entrevista/encuesta
¿Se siente conforme trabajando en la empresa?
a) Inconforme
b) Regularc) Conforme
Valor vigesimal
Verde>=157<Ámbar<15
Rojo<=6
Número de
trabajadores
identificados en
la empresa
Medir el grado de satisfacción de los trabajadores que están identificados en la empresa
Entrevista/encuesta
¿Está de acuerdo con el desempeño que brinda sus colegas en servicio a los clientes?
a) En desacuerdo
b)Regular c) De acuerdo d)Totalmente
de acuerdo
Valor vigesimal
Verde>=159<Ámbar<15
Rojo<=9
Grado de
satisfacción de
los clientes por el
nivel de atención.
Medir el grado de satisfacción de los clientes para el nivel de atención
Entrevista/encuesta
¿Cuál es el
grado de
conformidad
referente al
nivel de
atención que
a) Malab)Regularc) Buena
Valor vigesimal
Verde>=159<Ámbar<15
Rojo<=99<Ámbar<15
Rojo<=9
INGENIERIA DE SISTEMAS Página 72
“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”
brinda la
empresa?
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