PROYECTO DE TITULACIÓN INGENIERO EN...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS

CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES

“DESARROLLO DE UN SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA

ADMINISTRACIÓN, CONTROL Y GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN EL ÁREA

DE TI, PERMITIENDO EL INGRESO DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS

MEDIANTE UNA APP DESARROLLADA EN ANDROID.”

PROYECTO DE TITULACIÓN

Previa a la obtención del Título de:

INGENIERO EN SISTEMAS COMPUTACIONALES

AUTORES:

VARGAS OTUNA JONATHAN CRISTHIAN

LANDABURU VERA MICHAEL LUIS

TUTOR: ING. MIGUEL MOLINA CALDERÓN, M.Sc.

GUAYAQUIL – ECUADOR

2016

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DEL PROYECTO DE TITULACIÓN

TÍTULO “DESARROLLO DE UN SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA ADMINISTRACIÓN,

CONTROL Y GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN EL ÁREA DE TI, PERMITIENDO EL INGRESO DE

LAS ACTIVIDADES REALIZADAS MEDIANTE UNA APP DESARROLLADA EN ANDROID”

REVISORES:

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Matemáticas y Físicas

CARRERA: Ingeniería en Sistemas Computacionales

FECHA DE PUBLICACIÓN: 2 Diciembre del 2016

N° DE PÁGS.: 188

ÁREA TEMÁTICA: Área de tecnología

PALABRAS CLAVES: Servicios, Técnicos, Ayuda.

RESUMEN: Desarrollo de un sistema informático que permita el manejo y control de incidencias reportadas de una manera ágil integrando una App móvil para sistemas operativos Android e IOS, que nos ayude a solucionar los problemas en menos tiempo. El sistema Web permitirá crear casos para los problemas de los clientes. La aplicación móvil permitirá ingresar reportes del trabajo realizado.

N° DE REGISTRO: N° DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL:

ADJUNTO PDF SÍ NO

CONTACTO CON AUTORES: Jonathan Cristhian Vargas Otuna

Michael Luis Landaburú Vera

TELÉFONO: 098 9584682

0997642644

E-MAIL: [email protected]

[email protected]

CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN:

Universidad de Guayaquil

Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales e Ingeniería en Networking

Dirección: Víctor Manuel Rendón 429 y Baquerizo Moreno, Guayaquil.

NOMBRE: Ing. Miguel Molina Calderón , M. Sc

TELÉFONO: (04) 2 307729

X

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

III

APROBACIÓN DEL TUTOR

En mi calidad de Tutor del trabajo de titulación, “DESARROLLO DE UN SISTEMA

INFORMÁTICO PARA LA ADMINISTRACIÓN, CONTROL Y GESTIÓN DE

INCIDENCIAS EN EL ÁREA DE TI, PERMITIENDO EL INGRESO DE LAS

ACTIVIDADES REALIZADAS MEDIANTE UNA APP DESARROLLADA EN ANDROID”

elaborado por los Sres. Jonathan Cristhian Vargas Otuna y Michael Luis

Landaburú Vera, Alumnos no titulados de la Carrera de Ingeniería en Sistemas

Computacionales, Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas de la Universidad

de Guayaquil, previo a la obtención del Título de Ingeniero en Sistemas, me

permito declarar que luego de haber orientado, estudiado y revisado, la Apruebo

en todas sus partes.

Atentamente

Ing. Miguel Molina Calderón, M.Sc

TUTOR

IV

DEDICATORIA

Este proyecto de titulación lo

dedicamos en primer lugar a

Dios el cual nos ha dado la

sabiduría e inteligencia para

poder alcanzar una meta más

en nuestra vida. A nuestros

padres que siempre nos

impulsaron con sus sabios

consejos para poder terminar

este largo camino de poder

ser un profesional, y a todas

las personas que de una u

otra manera confiaron en

nosotros de que podíamos

llegar a culminar un objetivo

tan anhelado de culminar

nuestra carrera.

V

AGRADECIMIENTO

Agradecemos como siempre

en primer lugar a Dios ya

que sin El no hubiésemos

podido lograr esta meta. A

nuestros padres que siempre

nos apoyaron y creyeron en

nosotros en que podríamos

lograrlo, en segundo lugar a

nuestro tutor por guiarnos

correctamente durante este

proceso de titulación y de

forma muy especial también

a nuestra Facultad por los

conocimientos adquiridos

durante todo el proceso de

estudio.

VI

TRIBUNAL PROYECTO DE TITULACIÓN

Ing. Eduardo Santos Baquerizo, M. Sc Ing. Roberto Crespo Mendoza, M. SC DECANO DE LA FACULTAD DIRECTOR (E) CIENCIAS MATEMÁTICAS Y CISC FÍSICAS

Ing. Ismelis Castellanos, M.Sc Ing. Paola del Roció Quinche M.Sc

MIEMBRO DEL TRIBUNAL MIEMBRO DEL TRIBUNAL

Ing. Miguel Molina Calderón, M. Sc

DIRECTOR DEL PROYECTO DE TITULACION

Ab. Juan Chávez A.

SECRETARIO

VII

DECLARACIÓN EXPRESA

“La responsabilidad del contenido de este

Proyecto de Titulación, nos corresponde

exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la

misma a la UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL”.

VARGAS OTUNA JONATHAN CRISTHIAN

LANDABURÚ VERA MICHAEL LUIS

VIII



CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS

COMPUTACIONALES


ADMINISTRACIÓN, CONTROL Y GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN EL ÁREA DE

TI, PERMITIENDO EL INGRESO DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS

MEDIANTE UNA APP DESARROLLADA EN ANDROID”

Proyecto de Titulación que se presenta como requisito para optar por el título de

INGENIERO EN SISTEMAS COMPUTACIONALES

Autores: Jonathan Cristhian Vargas Otuna

C.I.0924868409


C.I. 0922354196

Tutor: Ing. Miguel Molina Calderón,M.Sc

Guayaquil, 2 Diciembre del 2016

IX

CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR

En mi calidad de Tutor del Proyecto de Titulación, nombrado por el Consejo

Directivo de la Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas de la Universidad de

Guayaquil.

CERTIFICO:

Que he analizado el Proyecto de Titulación presentado por los

estudiantes Jonathan Cristhian Vargas Otuna y Michael Luis Landaburú

Vera, como requisito previo para optar por el título de Ingeniero en Sistemas

Computacionales cuyo problema es:


ADMINISTRACIÓN, CONTROL Y GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN EL ÁREA

DE TI, PERMITIENDO EL INGRESO DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS


Considero aprobado el trabajo en su totalidad.

Presentado por:

Jonathan Cristhian Vargas Otuna 0924868409

Michael Luis Landaburú Vera 0922354196

Tutor: Ing. Miguel Molina Calderón, M. Sc

Guayaquil, 2 Diciembre del 2016

X

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS


Autorización para Publicación de Proyecto de Titulación en Formato Digital

1. Identificación del Proyecto de Titulación Nombre Alumno: Jonathan Cristhian Vargas Otuna

Dirección: Durán Cdla. María Luisa de Gilbert Mz. S Villa 6

Teléfono:0989584682 E-mail: [email protected]

Nombre Alumno: Michael Luis Landaburú Vera

Dirección: Lizardo García entre Colombia y Venezuela

Teléfono:0997642644 E-mail: [email protected]

Facultad: Ciencias Matemáticas y Físicas

Carrera: Ingeniería en Sistemas Computacionales

Proyecto de titulación al que opta: Ingeniero en Sistemas Computacionales.

Profesor tutor: Ing. Miguel Molina Calderón, M.Sc

Título del Proyecto de titulación: “DESARROLLO DE UN SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA ADMINISTRACIÓN, CONTROL Y GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN EL ÁREA DE TI, PERMITIENDO EL

INGRESO DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS MEDIANTE UNA APP DESARROLLADA EN ANDROID”

Tema del Proyecto de Titulación: Servicios, Técnicos, Ayuda..

2. Autorización de Publicación de Versión Electrónica del Proyecto de Titulación A través de este medio autorizo a la Biblioteca de la Universidad de Guayaquil y a la Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas a publicar la versión electrónica de este Proyecto de titulación. Publicación electrónica:

Inmediata X Después de 1 año

Firma Alumnos:

3. Forma de Envío: El texto del proyecto de titulación debe ser enviado en formato Word, como archivo .Doc. O .RTF y .Puf para PC. Las imágenes que la acompañen pueden ser: .gif, .jpg o .TIFF.

DVDROM X CDROM

XI

ÍNDICE GENERAL

CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR IX

ÍNDICE GENERAL XI

ABREVIATURAS XIII

ÍNDICE DE CUADROS XIV

ÍNDICE DE GRÁFICOS XVI

RESUMEN XVII

ABSTRACT XVIII

INTRODUCCIÓN 19

CAPÍTULO I 21

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 21

Ubicación del problema en un contexto 21

Situación Conflicto Nudos Críticos 21

Causas y consecuencias del problema 22

Delimitaciones del problema 23

Formulación del Problema 23

Evaluación del Problema 23

OBJETIVOS 24

OBJETIVO GENERAL 24

OBJETIVOS ESPECÍFICOS 25

ALCANCES DEL PROBLEMA 25

JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA 28

METODOLOGÍA DEL PROYECTO 29

30

CAPÍTULO II 36

XII

ANTECEDENTES DEL ESTUDIO 36

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 41

Fundamentación Legal 66

PREGUNTAS CIENTÍFICAS A CONTESTARSE 72

DEFINICIONES CONCEPTUALES 72

CAPÍTULO III 73

Análisis de Factibilidad 73

Etapas de la metodología del proyecto 77

Entregables del Proyecto 96

CRITERIOS DE VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA 96

CAPÍTULO IV 107

Especificaciones Técnicas 107

Criterios de Aceptación 108

Informe de aseguramiento de calidad 109

Conclusiones 115

Recomendaciones 116

Bibliografía 117

ANEXOS 120

Anexo1. Pruebas de Procesos. 121

Anexo 2. Encuesta a Personal Técnico 122

Anexo 3. Encuesta Personal Gerencial 124

Anexo 4. Acuerdo de nivel servicio (SLA) 125

Anexo 5. Juicios de Expertos 131

Manual de Usuario 133

Manual Técnico 186

XIII

ABREVIATURAS

GNU Software Libre

ZK Framework de Aplicación Web

XP Metodología de Desarrollo

PHP Lenguaje de Programación

ORACLE Sistema de Gestión de Base de Datos

LDAP Servicio de Accesos Directos

IOS Sistema Operativo Móvil

RIM Research in motion

API Interfaz de programación de aplicaciones

JDT Java Development Toolkit

JAVA Lenguaje de Programación orientada a objetos

SLA Acuerdo de nivel de servicio

XIV

ÍNDICE DE CUADROS

CUADRO 1 Ficha de Historia de Usuarios......................................................... 31

CUADRO 2 Cuadro comparativo de Herramientas HelpDesk ............................ 40

CUADRO 3 Costos de Recursos Humanos ....................................................... 76

CUADRO 4 Costos de Recursos Tecnológicos ................................................. 76

CUADRO 5 Costos de Recursos Materiales ...................................................... 77

CUADRO 6 Costos del proyecto ........................................................................ 77

CUADRO 7 Historias de Usuarios ..................................................................... 79

CUADRO 8 Historia de usuario 1 ...................................................................... 80

CUADRO 9 Historia de Usuario 2 ...................................................................... 80

CUADRO 10 Historia de usuario 3 .................................................................... 81







CUADRO 17 Historia de usuario 10................................................................... 85

CUADRO 18 Historia de usuario 11................................................................... 85

CUADRO 19 Roles de metodología XP ............................................................ 86

CUADRO 20 Iteraciones del proyecto ............................................................... 87

CUADRO 21 Planificación de Iteraciones .......................................................... 88

CUADRO 22 Informes de Pruebas ................................................................... 95

CUADRO 23 Matriz de Criterios de Validación- Experto 1 ................................. 97

CUADRO 24 Matriz de Criterios de Validación- Experto 2 ................................. 98

CUADRO 25 Tabla de frecuencia de pregunta 1(Personal Técnico).................. 99

CUADRO 26 Tabla de frecuencia de pregunta 2(Personal Técnico)................ 100




CUADRO 30 Tabla de frecuencia de pregunta 1(Gerencial) ............................ 104


XV


CUADRO 33 Matriz de criterios de aceptación ................................................ 108

CUADRO 34 Detalle de las actividades del SQA ............................................. 109

CUADRO 35 Métricas de calidad interna ......................................................... 110

CUADRO 36 Medición métrica prevención mal uso de datos .......................... 110

CUADRO 37 Medición métrica cumplimiento del alcance ................................ 111

CUADRO 38 Medición métrica manuales de usuario ...................................... 111

CUADRO 39 Medición métrica mensajes concisos en la app .......................... 112

CUADRO 40 Medición métrica corregir acciones incorrectas .......................... 112

CUADRO 41 Medición métrica disponibilidad del app ..................................... 113

CUADRO 42 Medición métrica facilidad de mantenimiento ............................. 113

XVI

ÍNDICE DE GRÁFICOS

GRÁFICO 1 Metodología del proyecto ............................................................. 30

GRÁFICO 2 Logo de Herramienta Eventum ..................................................... 37

GRÁFICO 3 Logo de Herramienta SysAid ........................................................ 37

GRÁFICO 4 Logo de Herramienta ServiceDeskPlus ........................................ 38

GRÁFICO 5 Logo de Herramienta GLPI ........................................................... 39

GRÁFICO 6 Procesamiento de ITIL .................................................................. 43

GRÁFICO 7 Logo de Sistema Operativo Android ............................................. 47

GRÁFICO 8 Arquitectura de Android ................................................................ 48

GRÁFICO 9 Logo de Sistema Operativo IOS ................................................... 49

GRÁFICO 10 Logo de Sistema Operativo BlackBerry ...................................... 50

GRÁFICO 11 Logo de Sistema Operativo Windows Phone .............................. 51

GRÁFICO 12 Arquitectura de Servidor Oracle .................................................. 56

GRÁFICO 13 Estructura de Memoria Oracle .................................................... 57

GRÁFICO 14 Arquitectura de ZK ...................................................................... 59

GRÁFICO 15 Estructura de WebService .......................................................... 60

GRÁFICO 16 Métodos REST ........................................................................... 61

GRÁFICO 17 Características de Eclipse .......................................................... 64

GRÁFICO 18 Arquitectura de JBOSS ............................................................... 65

GRÁFICO 19 Fases de la Metodología XP ....................................................... 78

GRÁFICO 20 Diagrama de Gantt ..................................................................... 89

GRÁFICO 21 Diagrama del Proceso Solución de una incidencia registrada ..... 91

GRÁFICO 22 Diagrama del Proceso de escalamiento de una incidencia ......... 92

GRÁFICO 23 Diagrama del Proceso Aprobación de una incidencia ................. 93

GRÁFICO 24 Pantalla Inicio de Sistema HelpDesk .......................................... 94

GRÁFICO 25 Resultado Pregunta 1(Personal Técnico) ................................... 99

GRÁFICO 26 Resultado Pregunta 2(Personal Técnico) ................................. 100




GRÁFICO 30 Resultado Pregunta 1(Gerencial).............................................. 104



XVII




ADMINISTRACIÓN, CONTROL Y GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN EL ÁREA DE

TI, PERMITIENDO EL INGRESO DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS





RESUMEN

El presente proyecto de titulación plantea un sistema informático, para el manejo y control de incidencias reportadas por los usuarios de una organización o departamento, integrándolo con una App móvil disponible en los sistemas operativos Android e IOS, siendo un apoyo al departamento de TI en la solución de incidencias en el menor tiempo posible. El sistema permite agilizar el proceso de solución de incidencias, los técnicos podrán gestionar sus asignaciones e ingresar reportes desde cualquier lugar donde se encuentren sin necesidad de un computador. Los usuarios pueden ingresar y revisar el estado de sus casos y calificar el servicio de los técnicos. El sistema Web permite registrar los usuarios que tendrán acceso al sistema. Cada usuario puede crear sus incidencias las cuales serán asignadas a un técnico quien tendrá las opciones de ingresar los reportes de trabajo y consultar los casos similares a partir de una base de conocimiento que se genera a partir de las soluciones de los trabajos realizados, esto facilita el trabajo de administración al momento de coordinar las visitas y distribuir de una forma más óptima el tiempo de los técnicos. El sistema ayuda en la toma de decisiones ya que genera indicadores de cumplimiento y desempeño que facilitan el trabajo al momento de medir los resultados del personal del área de TI.

XVIII

.



"DEVELOPMENT OF A COMPUTER SYSTEM FOR MANAGEMENT,

CONTROL AND MANAGEMENT OF INCIDENTS IN THE AREA IT, ALLOWING

THE INCOME OF ACTIVITIES DEVELOPED THROUGH IN ANDROID APP"




ABSTRACT

This project degree raises a computer system for the management and control reported by users of an organization or department, integrating it with a mobile app available on Android and IOS operating systems, with support for the IT department in the incidents troubleshooter in the shortest time possible. The system streamlines the troubleshooting process, technicians can manage their assignments and enter reports from anywhere you are without a computer. Users can log in and check the status of their cases and qualify service technicians. The Web system allows registered users who have access to the system. Each user can create incidents which will be assigned to a technician and this will have the option to enter reports of their work, consult similar cases using a knowledge base generated from solutions of the work, this facilitates administration work when coordinating visits and distribute in a more optimal time technicians. The system helps in making decisions and generating compliance and performance indicators to facilitate work when measuring the results of the IT staff.

19

INTRODUCCIÓN

La gran mayoría de las organizaciones dependen de las Tecnologías de la

Información para el desarrollo de sus actividades, siendo este un punto clave

para alcanzar sus objetivos corporativos, sin embargo en muchas ocasiones se

presentan incidencias de carácter tecnológico que afectan de manera parcial las

operaciones del negocio

Para ello es necesario que la empresa cuente con herramientas tecnológicas

que permitan al personal encargado del área de soporte técnico, gestionar las

incidencias y los requerimientos de tecnología, a fin de resolver los problemas

reportados por los usuarios sobre los sistemas principales en el menor tiempo y

con la mayor eficacia posible.

El Área de Soporte Técnico (Mesa de Ayuda) es la responsable de manejar

adecuadamente los recursos informáticos, restableciendo el funcionamiento

normal de los servicios de una empresa, así como también, colabora con el

aumento de la productividad y la satisfacción de los usuarios.

Por este motivo se presenta este proyecto de titulación que tiene como objetivo

final el desarrollo de una herramienta para poder administrar, controlar y

gestionar las incidencias. Los usuarios pueden ingresar sus incidencias en el

sistema web, un administrador será el encargado de analizarlas, categorizarlas y

asignarlas a los técnicos, como mecanismo de respaldo se notificaran las

incidencias asignadas vía correo electrónico. El técnico podrá registrar la

solución y observaciones de la incidencia desde un dispositivo móvil o vía web a

través de las opciones del sistema. Para el caso en que el técnico no pueda dar

solución al caso asignado, se permite escalar la incidencia a un nivel superior,

pudiendo ser este un técnico de mayor experiencia o un técnico especializado.

Cuando un técnico de solución a la incidencia se notificara mediante correo

electrónico al usuario que la reportó para que dé su aprobación y califique el

nivel de atención. Todas las observaciones registradas por los técnicos se

almacenaran en una base de conocimientos que sirva en la solución de casos

futuros.

20

El sistema presenta indicadores que permiten al jefe o gerente del departamento

de TI realizar el análisis de los problemas más recurrentes lo cual es de mucha

utilidad y beneficio para toda organización. Tanto técnicos, jefes y gerentes del

departamento podrán visualizar sus indicadores mediante una aplicación móvil,

los cuales se generarán con las novedades reportadas por los usuarios y las

soluciones aplicadas a las mismas.

El presente proyecto de titulación está compuesto por cuatro capítulos, los

cuales están distribuidos de la siguiente manera:

- Capítulo I.- Planteamiento del problema: Describe la problemática

identificada en el departamento de TI sobre una mala administración y

gestión de las incidencias reportadas por los usuarios, por no contar

con una herramienta que automatice su gestión diaria, se describe las

causas y consecuencias que provocan la generación de la misma, así

como también los objetivos que se alcanzarán mediante la

metodología de desarrollo aplicada al proyecto.

- Capítulo II.- Marco Teórico: Se redacta una breve introducción de las

herramientas de Helpdesk o mesa de ayuda que actualmente existen

en el mercado, las cuales poseen ciertas características similares a la

propuesta del proyecto de titulación, también se hace referencia a la

fundamentación teórica y legal de acuerdo al tema propuesto.

- Capítulo III.- Propuesta Tecnológica: En este capítulo se

documentan las fases que intervienen en la metodología de desarrollo

ágil XP aplicada al proyecto, donde se especifica métodos y técnicas

que hacen que la propuesta tecnológica sea un producto viable.

- Capítulo IV.- Resultados: Se tratan temas de aceptación del proyecto

de titulación mediante requerimientos planteados al inicio del proyecto,

en esta etapa se finaliza con las conclusiones y recomendaciones del

proyecto.

21

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Ubicación del problema en un contexto

De acuerdo a las encuestas que se realizaron en las pequeñas y medianas

empresas ubicadas en la ciudad de Guayaquil, se pudo identificar que estas

poseen un departamento de soporte a usuarios, sin embargo no todas cuentan

con un sistema de control de incidencias que permita agilizar la resolución de

los problemas presentados por los usuarios dentro de una organización, lo cual

genera desconformidad y molestias que tienden a convertirse en reclamos

excesivos hacia el departamento de TI. El tiempo promedio en dar solución

oportuna a cada incidencia reportada habitualmente varía entre dos a tres días,

es así como se generan retrasos en sus labores diarias.

El poder obtener por ejemplo: un análisis gerencial con Indicadores de gestión

sobre los diferentes niveles de cumplimiento del personal en los tiempos

establecidos, analizar los niveles de satisfacción con la resolución de

incidencias, obtener el tiempo promedio de todas incidencias dependiendo del

tipo de incidencia (Hardware, Software, Telecomunicaciones, base de datos,

Proveedores), entre otros, permite a los administradores y responsables del área

tener información adecuada para la toma de decisiones y poder sacar

conclusiones del manejo y resoluciones de las incidencias presentadas.

Situación Conflicto Nudos Críticos

Las incidencias tecnológicas que se presentan en la mayoría de las pequeñas y

medianas empresas ubicadas en la ciudad de Guayaquil, son atendidas por el

área de Soporte Técnico también llamada Mesa de Ayuda, donde los principales

problemas que se generan al no contar con un sistema HelpDesk son:

22

- Perdida de información sobre las incidencias que se reportan día a día

debido a que no son registrados en el sistema.

- Lentitud en la atención y resolución de incidencias informáticas

ocasionando retrasos en las operaciones de los usuarios finales

- Dificultad en la resolución de incidencias recurrentes dado que no

existe una base de conocimiento sobre los problemas ya resueltos.

Sin lugar a duda estos nudos críticos dificultan el análisis del rendimiento y

cumplimiento del personal del área, identificar los departamentos de una

empresa que más problemas presentan, solucionar un problema reportado

desde su raíz, y enfocarse en la tomar decisiones importantes y relevantes

dentro de una empresa u organización.

Causas y consecuencias del problema

Causas:

Falta de información oportuna para la toma de decisiones.

Ausencia de políticas que permitan la generación de un repositorio

de conocimientos.

No Incluir herramientas tecnológicas especializadas como apoyo a

los procesos de la mesa de ayuda.

No contar con reportes en tiempo real que permitan monitorear el

estado de una incidencia reportada.

Consecuencia:

Gestión incorrecta de las incidencias presentadas por los usuarios

al departamento de TI.

Asignación innecesaria del recurso humano en problemas que no

son críticos, ocasionando sobre carga laboral.

Demora en dar la solución oportuna y adecuada en el menor

tiempo posible.

Pérdida de registros de soluciones realizadas por los técnicos

asignados a resolver una incidencia.

23

Reproceso en la búsqueda de una solución que pudo haber sido

resuelta en un menor tiempo gracias a la base de conocimientos.

No se conoce el estado de la incidencia

Delimitaciones del problema

El presente proyecto de titulación planteado está enfocado al área de Tecnología

específicamente al departamento de Soporte a Usuarios, con el objetivo de

registrar las incidencias reportadas por el usuario final y de esta manera tener

una visión clara y precisa reflejada en los indicadores de gestión, visualizados

desde un dispositivo móvil o una herramienta Helpdesk, que permita tomar

acciones preventivas y correctivas a tiempo por el personal responsable del

área.

Formulación del Problema

¿La aplicación de una herramienta de HelpDesk integrada con una aplicación

móvil podrá mejorar la gestión de incidencias reportadas en el área de soporte

técnico de una empresa?

Evaluación del Problema

Delimitado: Contiene el enfoque para las Organizaciones que cuenten con un

departamento de Tecnología y a su vez con un área de soporte a usuarios, para

un manejo de forma eficaz y eficiente de las incidencias reportadas por los

usuarios.

Claro: La propuesta del proyecto no se basa solo en registrar los datos de las

novedades reportadas, más bien se especifica en los indicadores de gestión

obtenidos a partir de los datos registrados para que se ayude en la toma de

decisiones.

24

Evidente: Con los indicadores de gestión se pondrá en evidencia la ausencia de

mecanismos de medición, que tan productivo es el trabajo que se realiza por

parte de los involucrados en el área, y el grado de conformidad de los usuarios a

los que el personal de soporte les brinda su ayuda.

Concreto: Mediante los indicadores de gestión de espera que las decisiones

que tome el jefe o gerente del departamento de TI ayuden a controlar y mejorar

la resolución de incidencias.

Relevante: El proyecto considera la nueva era de los dispositivos móviles, ya

sea esta una Tablet o un Smartphone para visualizar los indicadores y alertar de

las incidencias críticas en una organización.

Factible: Tomando en consideración el cronograma y recursos que trabajan

sobre esta propuesta se da viabilidad a la resolución del proyecto planteado, lo

cual es de mucha ayuda a una organización que cuente con un departamento de

sistemas y área de soporte a usuarios.

Identifica los productos esperados: A más de contar con una herramienta

para el registro de las incidencias presentadas se plantea tener una aplicación

para dispositivos móviles que ayude con la gestión que realiza todo el personal

de departamento de TI.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Desarrollar un sistema informático que permita gestionar de una manera

ágil y adecuada las incidencias reportadas mediante políticas,

procedimientos y recursos disponibles en una empresa, integrando una

App móvil que facilite al técnico o ingeniero encargado a dar solución al

25

problema asignado en el menor tiempo posible, generando reportes para

la toma de decisiones que ayuden en la distribución equitativa en la carga

laboral, de los recursos utilizados para solucionar las incidencias en el

área de TI.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Establecer políticas y procedimientos para el manejo de incidencias de

acuerdo con el SLA (Service Level Agreement, en español, Acuerdo de

Nivel de Servicio) del área de TI.

Desarrollar el sistema web para la administración control y gestión de las

incidencias reportadas por los usuarios de un determinado departamento.

Desarrollar e integrar un aplicativo móvil al sistema web que permita el

registro de las soluciones planteadas a las incidencias asignadas.

Generar una base de conocimientos de las incidencias y las soluciones

aplicadas por el personal técnico.

ALCANCES DEL PROBLEMA

El alcance del proyecto está planteado para el desarrollo de una aplicación Web

y una aplicación Móvil (Android).

Aplicación Web

Desarrollar un sistema web que permita el ingreso de las incidencias de todas

las áreas a las que TI brinda soporte dentro de una organización, el ingreso de

las novedades o incidencias podrá ser realizado por cualquier personal de la

empresa que necesite reportar un problema suscitado. Cuando la incidencia sea

registrada en el sistema se generara una alerta vía correo electrónico al

administrador de sistema y a la persona que registro la novedad.

26

Una vez ingresada la incidencia se la categorizara dentro de los niveles de

soporte que manejara el sistema (Alto, Medio, Bajo) y se mostrara un semáforo

de alertas, esto será realizado por el administrador del sistema.

Se permite también la asignación de las incidencias dependiendo del nivel y

complejidad del problema, el sistema contara con dos niveles de Soporte, el

primer nivel HelpDesk o mesa de ayuda, el segundo nivel será para el área de

Redes, Servicios Informáticos o Desarrollo dependiendo del inconveniente.

De acuerdo a las políticas definidas en el SLA (Service Level Agreement, en

español, Acuerdo de Nivel de Servicio) se establecerán las prioridades y

resoluciones de los niveles de incidencias reportadas.

Cada resolución de un problema se registra el técnico en la bitácora o base de

conocimientos que permitirá buscar en una siguiente incidencia reportada las

soluciones aplicadas para este acontecimiento y poder así resolver en el menor

tiempo posible y estimado de acuerdo con el SLA.

Si la persona asignada no puede resolver el problema se permitirá el

escalamiento de la novedad a otra persona o hacia un nivel superior. El sistema

incluye un registro de estadísticas de casos resueltos por personas y los

escalamientos, que permitirá poder medir la productividad del trabajo de las

personas del departamento de TI.

Cuando el administrador asigne un caso a un técnico determinado, el sistema

generara un ticket secuencial abierto que notificara al técnico y usuario que

reporto el problema sobre la asignación del caso, y se notificara vía correo

electrónico el tiempo que tiene resolución de acuerdo con el SLA.

Luego que el técnico encargado solucione el inconveniente, se notificara vía

correo electrónico al administrador del sistema y al usuario que realizó el ingreso

de la novedad. El usuario que ingreso las novedades deberá Cerrar el caso

indicando si su problema fue resuelto en su totalidad o no. El Sistema facilitara el

27

trabajo de administración al momento de coordinar las visitas y distribuirá de una

forma más óptima el tiempo de los técnicos.

El sistema permitirá al administrador llevar una estadística de las horas

laborables de cada técnico asignado

Los reportes podrán ser visualizados desde la aplicación web o desde el

aplicativo móvil, entre los reportes que tendrá el sistema tenemos:

- Nivel de Satisfacción

- Porcentajes de casos escalados.

- Porcentajes de casos finalizados.

Aplicación Móvil

El técnico asignado a resolver un problema tendrá acceso al sistema y podrá

realizar la finalización del ticket o caso asignado. El técnico contará con una

aplicación desarrollada en Android e IOS, la cual tendrá una bandeja de entrada

con los casos ordenados por prioridad desde la más alta a la más baja

indicando el tiempo de solución de cada uno de ellas. También podrán realizar la

finalización de ticket.

La aplicación móvil estará publicada en la tienda de Google Play no así para IOS

la cual existirá un prototipo que no estará publicado en la tienda de Apple.

Este sistema está desarrollado en Java y Framework ZK, la base de datos será

Oracle XE, se implementara también Web Services para poder realizar la

comunicación entre la aplicación desarrollada en Android y la base de datos

Oracle XE.

28

JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

La facilidad de acceso a internet han permitido el crecimiento de uso en las

aplicaciones para dispositivos móviles, ya que dichos dispositivos permiten estar

conectados bajo cualquier circunstancia y lugar, debido a esto a la importancia

de crear esta solución ya que permitirá tener algunas ventajas como:

Mejora y diversifica el acceso a la información.

Reduce la separación entre las necesidades de información y la

disponibilidad de ella.

Aporta una información válida y actualizada a los usuarios.

Completa las necesidades de información de los usuarios sin limitante

física.

La planificación de resultados empresariales es una técnica que les permite a los

gerentes de las empresas planear lo que se desea hacer contra lo que se cuenta

actualmente, permitiendo analizar los costos de las diferentes operaciones,

aprovechando los recursos financieros y su correcta aplicación.

En el presente proyecto incluye una herramienta informática de ayuda a la

gestión que realiza un jefe, gerente o personal de soporte del departamento de

TI en su trabajo diario, desde un enfoque menor que abarca un registro en la

bitácora de las incidencias reportadas por los usuarios a los que el

departamento de sistemas brinda ayuda, hasta llegar a indicadores que generen

información estratégica para la toma de decisiones. Con los indicadores

obtenidos se la pueden ejecutar acciones de prevención y corrección que sean

de utilidad al departamento u organizaciones implicadas en usar esta propuesta.

Una de las ventajas del proyecto es integrar los dispositivos móviles como

herramientas de trabajo para los técnicos y jefes. Dependiendo del perfil el

usuario podrá gestionar las soluciones de las incidencias y/o visualizar los

indicadores de cumplimiento y desempeño de acuerdo con los niveles de

servicio establecidos por cada departamento Todo lo expresado anteriormente

29

esta orientado en base a las nuevas tendencias del análisis de la información

que permitirá al departamento de TI, categorizar las prioridades de las

incidencias que tiene la organización y aplicar las políticas SLA para dar solución

adecuada y oportuna a las incidencias reportadas.

El enfoque que se plantea ayuda a estar en un proceso de mejora contínua lo

cual es muy beneficioso para cualquier organización que pretende no quedar

atrás frente a la competencia, ya que se si no se pueden resolver los problemas

internos, la organización no podrá avanzar en las metas que tenga planificadas,

por tal motivo es de suma importancia identificar los problemas que aquejan de

manera muy seguida para poder solucionarlos de raíz.

METODOLOGÍA DEL PROYECTO

La metodología aplicada para el desarrollo de este proyecto se basa en la

metodología Extreme Programming (XP).

“La programación extrema o Extreme Programming (XP) es una metodología de

desarrollo de la ingeniería de software formulada por Kent Beck, autor del primer

libro sobre la materia, Extreme Programming Explained: Embrace Change

(1999), es el más destacado de los procesos ágiles de desarrollo de software. Al

igual que éstos, la programación extrema se diferencia de las metodologías

tradicionales principalmente en que pone más énfasis en la adaptabilidad que en

la previsibilidad.”(Kent Beck, 2014)

Mediante la metodología XP se pretende llevar un modelo de trabajo que

permita construir, planificar y controlar todas las actividades referentes al

desarrollo del software, considerando los cambios que se presentaran durante el

ciclo de vida del mismo, ayudando a realizar de una manera ágil y rápida la

resolución de problema planteado. Esta metodología hace mucho énfasis en

poder hacer los cambios o ajustes sobre la marcha, de una manera que se

adapte a la estructura del desarrollo extremo, esta metodología promueve el

30

realizar un trabajo en conjunto haciendo hincapié en la educación y aprendizaje

del equipo de desarrolladores que intervengan en la solución planteada.

Elaborado por: Jonathan Vargas & Michael Landaburu Fuente: http://jraquelm2.wix.com/ingenieriadesoftware#!-TEMA-5-

PROGRAMACIÓN-EXTREMA-XP/cmbz/556815f20cf21fee13c13095

La metodología XP consta de varias fases que ayudan a su desarrollo, las cuales

se describen a continuación:

Fase 1: Planificación

Durante esta etapa inicial se recopila todos los requerimientos del proyecto así

como también se establece tiempos de ejecución ideal de las historias de

usuario en cada una de las actividades que intervendrán en el desarrollo del

proyecto.

Esta etapa consta de las siguientes actividades:

Historias de usuario

Las historias de usuarios son técnicas que utiliza la metodología XP para

levantar requerimientos en base a las necesidades del usuario. Para ello se crea

un documento llamado Historia de Usuario (similar caso de uso) que consiste en

utilizar formatos sencillo que describen las características que el sistema debe

de tener en base a las actividades que realizará el usuario.

GRÁFICO 1 Metodología del proyecto

http://jraquelm2.wix.com/ingenieriadesoftware#!-TEMA-5-PROGRAMACIÓN-EXTREMA-XP/cmbz/556815f20cf21fee13c13095

http://jraquelm2.wix.com/ingenieriadesoftware#!-TEMA-5-PROGRAMACIÓN-EXTREMA-XP/cmbz/556815f20cf21fee13c13095

31

Se relacionan de forma similar a los casos de uso, con ciertas variaciones ya

que es una conversación entre el programador y el cliente en un lenguaje

sencillo y sin dar a notar mucho los detalles técnicos. Además también se

estiman los tiempos de desarrollo.

Cuando es momento de realizar la implementación de la historia de usuario se

reúnen el área de desarrollo y cliente para determinar de manera específica lo

que debe cumplir la aplicación desarrollada.

CUADRO 1 Ficha de Historia de Usuarios

Historia de Usuario

Número: Usuario:

Nombre historia:

Prioridad en negocio: Riesgo en desarrollo:

Puntos estimados: Iteración asignada:

Programador responsable:

Descripción:

Observaciones:

Elaboración: Jonathan Vargas & Michael Landaburú

Fuente: Datos de la Propuesta

De acuerdo al formato de historia de usuario se debe de contemplar los

siguientes campos:

Número: Identificador de historia de usuario donde se recomienda que se asigne

números de manera secuencial para llevar un orden de redacción de las

historias.

Usuario: Se especifica el nombre de usuario que redacta la historia de usuario.

Nombre historia: Título o nombre referente al requerimiento.

32

Prioridad en negocio: En este campo se especifica la prioridad del desarrollo

es decir si es alta, medio o baja.

Riesgo en desarrollo: En este campo se especifica el riesgo del desarrollo es

decir si es alta, medio o baja.

Puntos estimados: En este campo se especifica el tiempo en días en que se

tomará la implementación de la historia de usuario.

Iteración asignada: En este campo se especifica el número de iteraciones que

tendrá el requerimiento.

Programador responsable: Se especifica el nombre del programador que

estará a cargo del desarrollo del requerimiento de la historia de usuario.

Descripción: En esta sección se describe la historia de usuario en frases

sencillas sin terminologías técnicas.

Observaciones: Corresponde a detalles que permitan identificar el

requerimiento.

Roles XP

Los roles en la metodología XP sirven para identificar las responsabilidades que

desempeñara cada uno de los integrantes del grupo, referente a las actividades

que se llevaran a cabo en el transcurso del proyecto, entre los roles tenemos:

- Programador: El programador es el responsable del desarrollo del

sistema y de las decisiones técnicas que se tomen previos al desarrollo

de cada módulo o unidad de código.

- Cliente: Es una pieza fundamental del proyecto dado que es quien

determina que se va a realizar en el sistema mediante especificaciones

33

previamente indicadas. Adicionalmente es quien decide el orden en

que se entregara cada parte del proyecto y pruebas funcionales.

- Encargado de Pruebas (Tester): Ejecuta las pruebas funcionales y se

encarga de publicar el resultado al equipo de trabajo.

- Encargado de seguimiento (Tracker): Recopila información del

estado del proyecto así como también da seguimiento para el

cumplimiento de cada iteración en base al tiempo estipulado. Mantiene

datos históricos del proyecto.

- Entrenador: Encargado y responsable del proceso integral, guía a los

miembros del grupo para que cumplan con los indicadores del

proyecto en base a la metodología XP.

- Consultor: Se encarga de guiar al equipo para resolver un problema

en específico.

- Jefe del Proyecto: Es el canal de comunicación entre el cliente y el

programador donde se encarga de que el equipo de trabajo se

encuentre en condiciones óptimas, toma decisiones importante a fin de

lograr alcanzar el objetivo del proyecto.

Iteraciones

Una iteración es un conjunto de historias de usuarios que permiten alcanzar

objetivos relacionados, estos se los desarrolla en tiempos cortos o medianos.

El plan de entrega está compuesto por historias de usuarios de menos de 3

semanas.

La metodología XP utiliza iteraciones que oscilan aproximadamente en tres

semanas de duración, al generar una iteración el cliente establece las historias

definidas en el Release Planning, que identifican las historias de usuario que no

34

lograron ser aceptadas y se realizan los ajustes entre un lapso de uno a tres

días.

Velocidad del proyecto

La velocidad del Proyecto permite al personal de desarrollo planificar la siguiente

iteración del proyecto en base a fecha y alcance.

Cabe mencionar que existen iteraciones con un grado de dificultad mayor por lo

que el tiempo de desarrollo no es determinado por la cantidad de historia de

usuario.

Se la calcula dependiendo del número de historias de usuario que se puedan

realizar en las iteraciones, se recomienda establecer una nueva medida cada

tres o cuatro iteraciones.

Reuniones diarias

Es conveniente realizar una reunión diaria para exponer los problemas y

soluciones en forma conjunta.

Fase 2: Diseño

Diseños simples

La metodología XP impulsa a crear diseños simples y sencillos con el fin de que

el producto sea fácilmente entendible, así costara menos el desarrollo.

Glosario de términos

Implica tener una identificación en los métodos y clases que se implementan en

el código, lo cual ayuda a las nuevas modificaciones que se puedan presentar a

futuro en el código.

35

Riesgos

Si se presentan inconvenientes durante el desarrollo, el grupo de trabajo

asignado a través de la investigación ayuda a dar solución a los riesgos

imprevistos.

Funcionalidad Extra

No se debe desarrollar funcionalidades adicionales al producto debido a que esto

implica un costo en tiempo y recursos, además los usuarios no usan siempre el

100% de la funcionalidad agregada.

Tarjetas C.R.C. (Clases, Responsabilidad y Colaboración)

Permiten al programador dedicarse exclusivamente al desarrollo orientado a

objetos, excluyéndolo de la programación típica, se pueden identificar los

objetivos y alcance del proyecto.

Fase 3: Codificación

La codificación está enfocada a llevar estándares de desarrollo que ayuden a

poder tener un código consistente, óptimo y entendible facilitando así la

escalabilidad hacia futuro programadores que realicen actualizaciones en el

código. XP recomienda trabajar con repositorios que permitan la unificación de

código fuente, para realizar un trabajo de manera rápida y coordinada.

Fase 4: Pruebas

Es parte fundamental en la metodología realizar las pruebas de calidad que

permitan asegurar la funcionalidad, calidad y consistencia de los datos del

producto terminado que se pretende entregar a un cliente. Todas las pruebas

deben cumplir con los requisitos que inicialmente fueron expuestos por el usuario

o cliente.

36

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

En la actualidad existen herramientas Open Source orientadas a la gestión de

incidencias, tickets, soporte, etc., siendo el principal objetivo de estas

herramientas ayudar al personal de soporte a brindar servicios de tecnología.

Para ello se realizará un análisis de algunas herramientas de HelpDesk tomando

como en cuenta varios puntos que involucren la finalidad de esta investigación,

la misma que servirá para el desarrollo de este proyecto.

Entre las herramientas a estudiar tenemos:

Eventum

SysAID

Service Desk Plus

GLPI

Eventum

Herramienta de seguimiento de fácil uso y configuración (PHP+MySQL), que

puede ser utilizado por un departamento de seguimientos de incidencias y

solicitudes de apoyo técnico de una pequeña o mediana empresa.

Eventum es una aplicación Open Source licenciado GPL, que permite el

mejoramiento de los tiempos de respuesta en proceso de gestión.

Características de Eventum

Registro de visitantes con cuenta de correo de Eventum.

Permite modificar la configuración del software.

Permite conceder permisos a los usuarios que se registren mediante un

módulo de Usuario.

37

Crea, modifica y elimina resoluciones de peticiones.

Crear categorías y prioridades del proyecto.

GRÁFICO 2 Logo de Herramienta Eventum

Elaborado por: Jonathan Vargas & Michael Landaburú

Fuente: http://www.phpkode.com/projects/item/eventum/

SysAID

SysAID es un software de gestión de servicios IT, además es un administrador

de proyectos y tareas para los equipos de tecnología de la información.

SysAID ofrece una herramienta muy flexible e interfaz amigable, esta

herramienta permite analizar y optimizar el rendimiento del Centro de Soporte,

cuenta con una administración centralizada es decir concentra toda la

información de datos del usuario, peticiones, inventarios de hardware/software y

demás información en un solo lugar.

Características de SysAID

Informes para monitorizar datos del sistema y análisis de costes.

Registro de tiempo de llamadas de cada soporte realizado.

Personalización de informes, los mismos que pueden ser generados en

PDF o Excel.

Integración con cuentas de dominio mediante componente LDAP.

GRÁFICO 3 Logo de Herramienta SysAid


Fuente: https://www.nethelpdesk.com/compare-help-desk-software.htm

http://www.phpkode.com/projects/item/eventum/

https://www.nethelpdesk.com/compare-help-desk-software.htm

38

ServiceDeskPlus

ServiceDeskPlus es un software completo de Service Desk fácil de usar para

seguimiento y gestión de entradas de Tecnología de la Información de manera

eficiente que garantía la satisfacción del usuario final.

Características de ServiceDeskPlus

Gestiona la asistencia de recursos sobre la marcha.

Aplicación para dispositivos móviles de IOS y Android.

Personalización de informes desde la interfaz de usuario.

Usuarios finales acceden a catálogo de servicios en el portal de

autoservicios.

Avisos y alertas, notificaciones de acuerdo a las reglas del negocio.

Cuenta con una base de conocimiento que permite reducir el tiempo de

solución de incidencias.

GRÁFICO 4 Logo de Herramienta ServiceDeskPlus


Fuente: http://www.ireo.com/fabricantes-y-

productos/manageengine/servicedesk-plus/resumen/

GLPI

Se trata de un software OpenSource para gestionar las incidencias y recursos

de un departamento de soporte informático.

http://www.ireo.com/fabricantes-y-productos/manageengine/servicedesk-plus/resumen/

http://www.ireo.com/fabricantes-y-productos/manageengine/servicedesk-plus/resumen/

39

Es una herramienta que está disponible como solución para organizaciones en

todo el mundo, es una solución que facilita la administración de recursos

informáticos. GLPI incluye notificaciones por correo electrónico a usuarios

internos durante y al cierre del soporte.

Entre las principales funcionalidades y ventajas del software tenemos:

Gestión de recursos IT.

Automatización de inventario.

Personalización de informes.

Optimización de recursos.

Reducción de costos.

Soporte Técnico

Características de GLPI

Soporte en 14 idiomas.

Cuenta con una base de conocimiento.

Aplicación basada en PHP, MySQL y Apache.

Administración Multiusuario.

Sistemas de permisos.

Sistema de exportación de informes a PDF y Excel.

Sistema de autenticación LDAP, local, POP/IMAP.


Fuente: http://forum.glpi-project.org/viewtopic.php?id=25023

La mayoría de empresas que tienen implementada la herramienta Open Source

GLPI son empresas que prestan servicios informáticos, donde cuentan con

clientes en sectores público y privados y por tal motivo requieren cubrir las

necesidades que son solicitadas en la mesa de ayuda.

GRÁFICO 5 Logo de Herramienta GLPI

http://forum.glpi-project.org/viewtopic.php?id=25023

40

De acuerdo a lo indicado GLPI permite mejorar el proceso a fin de cumplir con

los niveles de servicios que se encuentra establecidos con los clientes de la

empresa, permitiendo gestionar el mantenimiento y soporte de una manera más

rápida y sencilla.

GLPI es una herramienta dirigida para administradores de servicios informáticos

o técnicos de soporte que ofrecen un amplio abanico de funcionalidades.

Análisis comparativo entre las herramientas HelpDesk seleccionadas

De acuerdo al análisis realizado con cada una de las herramientas mencionadas

en el segmento anterior, se ha elaborado un cuadro comparativo resumiendo las

características de las herramientas HelpDesk.

CUADRO 2 Cuadro comparativo de Herramientas HelpDesk

Eventum SysAID ServiceDeskPlus GLPI Soporte

24

Licencia

GPL X X

Versión de

prueba

Solución

web

Aplicación

Móvil X X

Genera

reportes X

Elaborado por: Jonathan Vargas & Michael Landaburú Fuente: Datos de la Propuesta

41

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

Tecnología de la información

Introducción

En la actualidad la tecnología de la información conocida por su abreviatura “IT”,

viene teniendo un gran impacto en los procesos de negocio dentro de las

organizaciones debido a los procesos eficaces y eficientes de la gestión de

servicios que emplea en su metodología.

La metodología que aplica la tecnología de la información se basa en calidad de

servicio y eficiencia en aprovechamiento de recursos humanos y tecnológicos.

Es por este motivo que la tecnología de la información juega un rol muy

importante dentro de una organización ya sea esta grande, pequeña, pública o

privada, dado que permite garantizar los niveles de servicios establecidos entre

la organización y el cliente, de modo que satisfaga los requerimientos y

expectativa del cliente.

Servicios de IT

“Los servicios de Tecnología de Información comprenden un repertorio de

actividades que inicia desde el diseño de la arquitectura hasta la gestión

continua de la infraestructura tecnológica.” (Manuel Garrido, 2012)

Actualmente para las empresas los servicios tecnológicos son cada vez más

importantes para el desarrollo del negocio ya que tiene como principal objetivo,

colaborar y dar soporte a los procesos del negocio y/o cliente. La gestión de

Servicios IT está compuesta por tres factores que son:

Personas

Procesos

Tecnología

42

Entre los principales objetivos de una gestión de servicios tenemos:

Mejorar la comunicación entre los usuarios en base a información

actualizada.

Alinear los procesos de negocio manteniendo la calidad de la

información.

Reducción de vulnerabilidades mediante aplicación de técnicas que

eviten poner en peligro el sistema macro del negocio.

Mejorar la calidad de servicio mediante herramienta tecnológica.

ITIL

Definición

“La biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información, abreviada en

ITIL fue desarrollada a finales de 1980 por Reino Unido con unión de varios

organizaciones gubernamentales, fue creada con el fin de ayudar a las

organizaciones a alcanzar sus objetivos corporativos en base a gestión de

calidad y eficiencia en las operaciones de TI.

ITIL es una guía de buenas prácticas para las organizaciones en todos los

sectores corporativos ya que dirige al personal a prestar servicios eficientes de

TI para su negocio y clientes.”(Econocom, 2012)

Beneficios de ITIL

La propuesta de ITIL es alinear las necesidades del negocio con el área de

servicios TI, entre los principales beneficios tenemos:

43

Facilita la toma de decisiones mediante indicadores referentes al negocio.

Reduce los costos TI.

Gestiona planes de contingencia.

Mejora la calidad de servicio.

Permanencia en la disponibilidad de los sistemas informáticos.

GRÁFICO 6 Procesamiento de ITIL



Estrategia y Diseño del Servicio

En esta fase se busca ahilar los procesos de negocios y TI, de manera que

permita convertir la gestión de servicio en un activo estratégico.

El diseño de servicio facilita la creación de nuevos servicios, espacios o cambios

de los existentes para su incorporación al portafolio de servicios y su paso al

ambiente de producción.

Transición del Servicio

El objetivo de la transición del servicio es planificar y coordinar procesos para

elaborar e implementar nuevos servicios dentro de los parámetros de costo,

tiempo y calidad.

La transición de servicio da como prioridad viabilizar los cambios bajo un tiempo

mínimo de interrupción en la prestación de servicios.

Estrategia y Diseño del Servicio

•Gestión en los servicios

•Gestión de proveedores

Transición del Servicio

•Planificación a la Transición

•Configuración

•Validación de pruebas

•Evaluación

Operación del Servicio

•Gestion de Incidentes

Mejora Continua del Servicio

•Proceso de Mejora

•Informes del Servicio

44

Operación del Servicio

En este proceso se propone recuperar la operación lo más pronto posible para

evitar que se genere un impacto desfavorable en la calidad de servicio.

Sus funciones principales son:

Determinar posibles soluciones de las mismas.

Solicitar peticiones de cambio para restablecer el servicio.

Indagar el origen de toda alteración en los servicios IT.

Mejora Continua del Servicio

En esta etapa se busca implementar el ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar y

Actuar) para la mejora de servicios IT.

SLA

DEFINICION

“Acuerdo de nivel de servicio (SLA), es una medida establecida de los tiempos

promedio de respuesta y resolución que el equipo de soporte proporciona a los

clientes. Ofrecer asistencia basada en niveles de servicio garantiza la prestación

de un servicio medido y previsible. También proporciona una mayor visibilidad

cuando surgen problemas” (Zendesk, 2005)

Principales políticas SLA

- Métricas de tiempos de respuesta.

- Tiempo de primera respuesta.

- Tiempo de próximas respuestas.

- Métricas de tiempo de resolución.

- Tiempo de espera del solicitante.

45

- Tiempo de trabajo del técnico o experto.

- Porcentaje de llamadas resueltas en el primer contacto

- Nivel de satisfacción del cliente

- Porcentaje de incidentes resueltos en tiempo determinado

- Porcentaje de casos escalados

- Porcentaje de casos anulados

Sistema HelpDesk

Definición

Un HelpDesk/Mesa de ayuda es un grupo de recursos técnicos y humanos

dentro de una organización que gestionan y solucionan todas las posibles

incidencias que se presentan día a día en los sistemas informáticos.

La mesa de ayuda es la encargada de brindar respuestas y soluciones a los

usuarios finales ya sea mediante vía telefónica o correo electrónico, el soporte

que se provee puede ser para usuarios internos (empleados) o externo

(clientes).

De acuerdo a lo indicado anteriormente, es importante que el personal técnico

cuente con una herramienta de ayuda que permita gestionar y registrar todos los

requerimientos que son asignados al departamento de Tecnología para la

atención y posible solución de incidencias.

A HelpDesk se lo considera un soporte de primer nivel ya que son los primeros

en recibir las incidencias por parte de los usuarios ya sea interno o externos, en

la mayoría de ocasiones los técnicos suelen tener conocimiento generales sobre

los sistemas informáticos. En caso de que los técnicos no puedan dar solución a

un problema este lo escala a un nivel superior en donde el personal está

especializado en diferentes áreas como por ejemplo: redes, sistemas operativos,

base de datos, aplicaciones, entre otras.

46

Funcionamiento de HelpDesk

Un técnico que trabaje en HelpDesk debe cumplir las siguientes funciones:

Registrar y brindar un servicio en forma precisa y apropiada.

Realizar mantenimientos preventivos de manera periódica.

Dar seguimiento a solicitudes hasta que estas se cierren.

Proporcionar un servicio de alta calidad al cliente.

Brindar asistencia en proyectos tecnológicos.

Telefonía Móvil

“A partir del siglo XXI, los teléfonos móviles tenían la capacidad limitada de

llamar, traducir y enviar mensaje de texto, pero con el pasar del tiempo se han

incorporado un sin número de funcionalidades y componentes en los dispositivos

móviles tales como: calculadora, alarma, GPS, reproductor multimedia, entre

otros. La telefonía móvil está conformada por dos grandes componentes: Red de

comunicaciones y terminales, estos dos componentes permiten la comunicación

entre terminales o teléfonos móviles, siendo la comunicación un proceso vital

para el desarrollo individual y de la sociedad. “(Cofetel, 2008)

El gran avance tecnológico de la telefonía móvil ha permutado a nivel de peso,

pantalla, color, grosor, tamaño, con muchos y pocos accesorios, etc.

Actualmente los teléfonos móviles están al alcance de cualquier persona debido

al gran auge y desarrollo que ha tenido durante estos últimos años.

Sistemas Operativos

Entre los principales Sistemas Operativos usado para los teléfonos móviles

tenemos:

47

Android

IOS

BlackBerry OS

Windows Phone

Android

Sistema Operativo de Google posesionado actualmente como el líder del

mercado móvil debido a que este sistema operativo se caracteriza por estar

dedicada al desarrollo de estándares abiertos para celulares.

En la actualidad abarca el 84,1% en la cuota de mercado de sistemas

operativos móviles.

GRÁFICO 7 Logo de Sistema Operativo Android


Fuente: http://www.freepik.es/vector-gratis/logo-de-android_683826.htm

Características de Android

- Navegador integrado

- Soporte de Java y muchos formatos multimedia.

- Gran variedad de servicios incorporados.

- Alta calidad de gráficos y sonidos.

- Incluye un emulador de dispositivos.

- Multitarea de aplicaciones.

- Alto nivel de seguridad

48

GRÁFICO 8 Arquitectura de Android


Fuente: http://androidos.readthedocs.io/en/latest/data/caracteristicas/

Aplicaciones: Contiene un cliente de correo electrónico, calendario, mapas,

navegador etc.

Armazón de aplicaciones: Los desarrolladores tienen acceso a la API del

framework.

Librerías: Está compuesto por un grupo de librerías que pertenecen a los

componentes del sistema. Recuperado de http://www.zator.com/Cpp/E5.htm.

Runtime de Android: Contiene un set de bibliotecas basadas en lenguaje Java,

cada proceso corre en la máquina virtual Dalvik. Recuperado de

https://developer.android.com/reference/java/lang/Runtime.html.

Núcleo de Linux: Android depende de Linux para los servicios base del sistema

Operativo. Recuperado de http://www.linux-es.org/kernel.

http://androidos.readthedocs.io/en/latest/data/caracteristicas/

49

IOS

Sistema Operativo de Apple desplegado en IPhone, Ipad, IPod Touch y Apple

TV, se caracteriza por su simplicidad y optimización a nivel de hardware, ofrece

una experiencia más estable y segura.

IOS tiene el 14.8% en la cuota de mercado de sistemas operativos móviles.

GRÁFICO 9 Logo de Sistema Operativo IOS


Fuente: http://appsiosposts.tumblr.com/

Beneficios de IOS

- API Multitarea

- Inicio de sesión única

- Bloqueo automático en IPhone perdido o robado.

- Habilitación de Conexión VPN

BlackBerry OS

BlackBerry es un sistema operativo desarrollado por Research in Motion (RIM)

donde fue enfocado al sector corporativo y no corporativo.

“El SO BlackBerry está claramente orientado a su uso profesional como gestor

de correo electrónico y agenda. Desde la cuarta versión se puede sincronizar el

dispositivo con el correo electrónico, el calendario, tareas, notas y contactos de

Microsoft Exchange Server además es compatible también con Lotus Notes y

Novell GroupWise. BlackBerry Enterprise Server (BES) proporciona el acceso y

organización del email a grandes compañías identificando a cada usuario con un

único BlackBerry PIN. Los usuarios más pequeños cuentan con el software

http://appsiosposts.tumblr.com/

50

BlackBerry Internet Service, programa más sencillo que proporciona acceso a

Internet y a correo POP3 / IMAP / Outlook Web Access sin tener que usar BES.

Al igual que en el SO Symbian desarrolladores independientes también pueden

crear programas para BlackBerry pero en el caso de querer tener acceso a

ciertas funcionalidades restringidas necesitan ser firmados digitalmente para

poder ser asociados a una cuenta de desarrollador de RIM” (Ecured, 2015)

RIM no está pasando por sus mejores momentos debido al cambio de tecnología

touch que se ha generado en los últimos tiempos como por ejemplo el cambio de

teclado físico a pantalla táctil.

BlackBerry tiene el 0,2% en la cuota de mercado de sistemas operativos

móviles.

GRÁFICO 10 Logo de Sistema Operativo BlackBerry

Elaborado por: Jonathan Vargas & Michael Landaburú Fuente: http://mobilityarena.com/take-it-or-leave-it-blackberry-is-still-huge-in-

africa/

Windows Phone

Anteriormente llamado Windows Mobile desarrollado por Microsoft, utilizado por

terminales o Smartphone de gama alta de Nokia. Microsoft actualmente se

encuentra apostando por Windows Mobile para posesionarlo en los primeros

lugares como una opción interesante para los consumidores.

Windows Phone tiene el 0,7% en la cuota de mercado de sistemas operativos

móviles.

http://mobilityarena.com/take-it-or-leave-it-blackberry-is-still-huge-in-africa/

http://mobilityarena.com/take-it-or-leave-it-blackberry-is-still-huge-in-africa/

51

GRÁFICO 11 Logo de Sistema Operativo Windows Phone


Fuente:http://es.windows.wikia.com/wiki/Archivo:Windows_Phone_8_logo.png

Software Libre

Introducción

Entre los años 60 y 70 del siglo XX, el software era considerado como un

componente que venía integrado en los grandes computadores llamados

mainframes, computadora potente y costosa que permite el procesamiento de

gran cantidad de datos.

En la actualidad el software libre se ha convertido en una fuente de riqueza

tecnológica que ofrece todas las libertades necesarias para su uso y

funcionamiento tanto en sectores académicos como corporativos debido a su

importancia estratégica y características que posee.

Definición

(Richard Stallman, 2004) Afirma: “El software libre es una cuestión de libertad,

no de precio. Para comprender este concepto, debemos pensar en la acepción

de libre como en libertad de expresión y no como en barra libre de cerveza.

Con software libre nos referimos a la libertad de los usuarios para ejecutar,

copiar, distribuir, estudiar, modificar y mejorar el software.

Nos referimos especialmente a cuatro clases de libertad para los usuarios de

software:

http://es.windows.wikia.com/wiki/Archivo:Windows_Phone_8_logo.png

52

Libertad 0: la libertad para ejecutar el programa sea cual sea nuestro propósito.

Libertad 1: la libertad para estudiar el funcionamiento del programa y adaptarlo

a tus necesidades – el acceso al código fuente es condición indispensable para

esto.”

Libertad 2: la libertad para redistribuir copias y ayudar así a tu vecino.

Libertad 3: la libertad para mejorar el programa y luego publicarlo para el bien

de toda la comunidad – el acceso al código fuente es condición indispensable

para esto.”(Software Libre, 1996, p.90).

Características

En la actualidad la comunidad de software libre dispone de múltiples

herramientas que en ciertas ocasiones suele estar disponible gratuitamente, sin

embargo existen herramientas con costo de distribución que garantizan la

libertad de copiar y modificar el software e incluso comercializarla.

Entre las principales características que presenta el software libre tenemos:

Integración

Adaptación

Migración

Formación

Tipos de Licencias

Una licencia es un tipo de autorización formal con carácter estipulado que un

actor de software da a un individuo para ejercer actos de explotación legal.

Entre las diferentes tipos de licencias de software libre podemos destacar las

siguientes:

53

Licencia GPL

Licencia AGPL

Licencia BSD

Licencia MPL

Licencia GPL

(Richard Stallman, 2014) Afirma: “Licencia Pública General de GNU, es una

de las licencias más utilizadas ya que esta licencia permite el uso, estudio,

redistribución y modificación del software, donde en caso que el software

licenciado se modifique, este quedara bajo la misma licencia.

El objetivo de la licencia GPL es publicar que el software que utilice la licencia es

software libre y así mismo conservar los derechos del autor para evitar tentativa

de apropiación del software.” (Software Libre para una sociedad libre, 2004,

p.95).

Licencia AGPL

La licencia AGPL es una derivación de la Licencia Pública General (GPL),

desarrollada específicamente para que el software que utiliza esta licencia

distribuya el software que se destine a dar servicios a través de una red de

ordenadores.

Licencia BSD

(Andrew Hudson, 2008) Afirma: “Licencia de Distribución de software de

Berkeley (BSD), licencia que no impone condiciones a los desarrolladores de

software para su libre distribución y modificación, tanto así que permite que el

usuario pueda redistribuir el software como no libre. (p. 125).

Se puede decir que la licencia BSD es un gran ejemplo de una licencia

permisiva.”

54

Licencia MPL

(Andrew Hudson, 2008) Afirma: “Licencia Pública de Mozilla (MPL) desarrollada

por la Fundación Mozilla, esta licencia tiene un gran valor por ser de software

libre y código abierto utilizada por desarrolladores para la liberación de código

fuente.

La licencia MPL se ha basado en multitud de licencias posteriores, se puede

decir que es un hibrido de la Licencia BSD modificada y GNU (General Public

License).” (p. 63).

Herramientas de implementación

Oracle

(Marco Cruz, 2014) Afirma: “Oracle es básicamente una herramienta

cliente/servidor para la gestión de Bases de Datos. Es un producto vendido a

nivel mundial, aunque la gran potencia que tiene y su elevado precio hacen que

sólo se vea en empresas muy grandes y multinacionales, por norma general. En

el desarrollo de páginas web pasa lo mismo: como es un sistema muy caro no

está tan extendido como otras bases de datos, por ejemplo, Access, MySQL,

SQL Server, etc.

Oracle, como antes he mencionado, se basa en la tecnología cliente/servidor,

pues bien, para su utilización primero sería necesario la instalación de la

herramienta servidor (Oracle 8i) y posteriormente podríamos atacar a la base de

datos desde otros equipos con herramientas de desarrollo como Oracle Designer

y Oracle Developer, que son las herramientas básicas de programación sobre

Oracle” (p. 287).

55

Ediciones de Oracle Database

Oracle Database Edition Express

(Carlos Fernández, 2006) Afirma: “Oracle ofrece una versión gratuita de su

base de datos, con el principal objetivo de introducir en el 'mundo Oracle' a

desarrolladores, DBAs, estudiantes y formadores, y vendedores de hardware y

software que quieran distribuir junto con sus productos una base de datos sin

costes de licencia. El producto es Oracle 10g Express Edition (Oracle Database

XE) y, obviamente, tiene sus limitaciones.” (p. 144).

Oracle Database Edition Standard

(Jordi Sanso, 2011) Afirma: “Es la más común entre medianas empresas.

Soporta servidores con hasta 4 sockets y nos permite adentrarnos en el mundo

del Grid con Oracle Database RAC (distribución de carga de trabajo entre nodos

y alta disponibilidad en caso de caída de un nodo). Con esta versión se puede

montar un clúster Oracle RAC activo-activo sencillo de 2 nodos y un máximo de

4 sockets en total; si se necesitan más nodos o nodos con más de 2

procesadores entonces se deberá migrar a la versión Enterprise Edition,

reconociéndose la inversión.” (p. 287).

Oracle Database Edition Enterprise

(Jordi Sanso, 2011) Afirma: “Esta es la versión adecuada cuando necesitamos

un servidor con más de 4 sockets o cuando surge la necesidad de usar opciones

avanzadas tales como: gestionar información de geolocalización muy precisa

con Oracle Spatial, mantener una tabla con muchos millones de filas con Oracle

Partitioning, aumentar nuestro clúster Oracle RAChasta 64 nodos, tener una

56

base de datos replicada con Oracle Data Guard, etc. Cada una de las

opciones de esta versión se licencian por separado y existen más de 40”. (p.

145).

Arquitectura de Oracle

Oracle es un sistema de gestión de base de datos que está constituido por 2

componentes principales que son Instancia y Base de Datos.

GRÁFICO 12 Arquitectura de Servidor Oracle


Fuente: https://oracle11gdesenmascarado.wordpress.com/2013/08/23/1-3-arquitectura-del-servidor-de-oracle-database-vision-general/

La instancia está formada por Memoria y Procesos, donde cada instancia de

base de datos está asociada a una sola base de datos.

Estructura de Memoria

La estructura de la memoria está compuesta por 2 áreas de memorias que son:

- Memoria SGA: Es una área de memoria compartida, que es asignada

al inicio de la instancia.

- Memoria PGA: Área que contiene información de control y procesos

background.

https://oracle11gdesenmascarado.wordpress.com/2013/08/23/1-3-arquitectura-del-servidor-de-oracle-database-vision-general/

https://oracle11gdesenmascarado.wordpress.com/2013/08/23/1-3-arquitectura-del-servidor-de-oracle-database-vision-general/

57

GRÁFICO 13 Estructura de Memoria Oracle


Fuente:https://adminbasedatosudla.wordpress.com/2014/10/07/clase-1-

arquitectura-de-oracle/

Procesos

“Database Writer Process (DBWR): Proceso responsable de escribir en disco

desde el Database buffer.

Log Writer Process (LGWR): Proceso que se encarga de escribir el contenido de

los redo log buffer hacia los red log files en disco.

CheckPoint (CKPT): Proceso que escribe en los ficheros de control llamados

checkpoints, la información de checkpoint se almacena en Controlfiles y cada

cabecera de los datafiles.

System Monitor Process (SMON): Proceso que realiza la depuración y

recuperación al iniciar la instancia.

https://adminbasedatosudla.wordpress.com/2014/10/07/clase-1-arquitectura-de-oracle/

https://adminbasedatosudla.wordpress.com/2014/10/07/clase-1-arquitectura-de-oracle/

58

Process Monitor (PMON): Proceso que restaura los procesos fallidos de

usuarios, liberando bloqueos por ende recursos que son utilizados por los

procesos de usuarios.”(Oracle, 2015, p.76).

FRAMEWORK ZK

(DosIdeas, 2009) Afirma: “ZK que es un framework de aplicaciones Web en

AJAX, completamente en java de código abierto que permite una rica interfaz de

usuario para aplicaciones Web sin usar JavaScript y con poca programación.”

(EcuRed, ZK, 2011) Afirma: “Además de la programación basada en

componentes y orientación a eventos, de manera similar a Swing, ZK soporta un

lenguaje de marcación para la definición de una potente interfaz de usuario

llamada ZUML.”

(Wong, 2012) Afirma: “Los programadores diseñan las páginas de su aplicación

en componentes XUL/XHTML ricos en características, y los manipulan con

eventos disparados por la actividad del usuario final. Es similar al modelo de

programación encontrado en las aplicaciones basadas en GUI de escritorio”

“ZK utiliza el acercamiento llamado centrado-en-el-servidor para la

sincronización de componentes y el pipelining entre clientes y servidores se haga

automáticamente por el motor, y los códigos de Ajax sean completamente

transparentes para los desarrolladores de aplicaciones Web. Por lo tanto, los

usuarios finales obtienen una interacción y respuesta similar a las de una

aplicación de escritorio, mientras que la complejidad del desarrollo es similar a la

que tendría la codificación de aplicaciones de este mismo tipo.”

Funcionamiento del Framework ZK

(EcuRed, ZK, 2011) Afirma: “ZK utiliza el acercamiento llamado centrado-en-el-

servidor para la sincronización de componentes y la relación entre clientes

y servidores se haga automáticamente por el motor, y los códigos de Ajax

http://www.ecured.cu/index.php/Swing_(biblioteca_gr%C3%A1fica)

59

sean completamente transparentes para los desarrolladores de aplicaciones

web. Por lo tanto, los usuarios finales obtienen una interacción y respuesta

similar a las de una aplicación de escritorio, mientras que la complejidad del

desarrollo es similar a la que tendría la codificación de aplicaciones de

escritorio.” (p. 84),

GRÁFICO 14 Arquitectura de ZK


Fuente: http://www.javahispano.org/portada/2013/6/4/zk-essentials-1-

introduccion.html

WebService

(Saffirio, 2006 ) Afirma: “El término Web Services describe una forma

estandarizada de integrar aplicaciones WEB mediante el uso de XML, SOAP,

WSDL y UDDI sobre los protocolos de la Internet. XML es usado para describir

los datos, SOAP se ocupa para la transferencia de los datos, WSDL se emplea

para describir los servicios disponibles y UDDI se ocupa para conocer cuáles son

los servicios disponibles. Uno de los usos principales es permitir la comunicación

entre las empresas y entre las empresas y sus clientes. Los Web Services

permiten a las organizaciones intercambiar datos sin necesidad de conocer los

detalles de sus respectivos Sistemas de Información.” (p. 35),

http://www.javahispano.org/portada/2013/6/4/zk-essentials-1-introduccion.html

http://www.javahispano.org/portada/2013/6/4/zk-essentials-1-introduccion.html

60

Esta tecnología utiliza mecanismo de información que permite intercambiar datos

o información entre sí a fin de ofrecer servicios, estos servicios son facilitados en

su mayoría por proveedores quienes despliegan su información mediante web

services y son consumidos a través de la Web.

Para aumentar la interoperabilidad se han empleado los siguientes estándares:

Web Services Protocol Stack: Es un conjunto de servicios y protocolos

que contribuye a la funcionalidad de Servicios Web.

XML: Formato estándar de los datos que se intercambian.

SOAP: Protocolo sobre los que se establece el intercambio.

WDSL: Lenguaje de interfaz publica para los servicios web.

UDDI: Protocolo para publicar la información de los servicios web.

WS-Security: Garantiza la autenticación de los usuarios y la

confidencialidad de los mensajes enviados.

REST: Arquitectura que utiliza métodos (GET, POST, PUT, DELETE).

GRÁFICO 15 Estructura de WebService



¿Cómo funciona el estándar Rest?

El estilo de arquitectura de software multimedia Rest, pública recursos que

poseen un identificador único y global que lo distingue de cualquier otro recurso.

61

Por ejemplo la Web es un claro diseño basado en REST, donde este utiliza el

protocolo HTTP que posee una interfaz para acceder a los recursos, entre los

métodos más importantes que utiliza este protocolo tenemos:

- Put

- Get

- Post

- Delete

Estos métodos son asociados a la tecnología de base de datos:

- Create

- Read

- Update

- Delete

GRÁFICO 16 Métodos REST



HTML5

HTML5 (Hyper Text Markup Language versión 5) es la última versión de HTML,

usado para estructurar y presentar el contenido en la web.

HTML5 establece una serie de nuevos elementos y atributos que permite

explorar utilizando menos recursos, esta versión omite el uso del formato XHTML

lo cual ya no sería necesaria su implementación.

62

Entre las principales características de HTML5 tenemos:

Reduce la dependencia de plug-ins y APIs para cada explorador.

Permite que los usuarios accedan a sitios en modo offline (sin conexión a

internet).

Visualización de contenido multimedia en la web.

HTML5 es un candidato potencial para ser utilizado en aplicaciones

multiplataforma móviles.

CSS

Estándar relacionado con la Web, creado como un mecanismo simple para

mostrar las hojas de estilos en elementos HTML y XML.

Este estándar permite a los desarrolladores Web controlar múltiples páginas

Web al mismo tiempo, así mismo cualquier modificación que se realice a un

elemento afectara a las demás páginas.

¿Cómo funciona?

“CSS funciona a base de reglas, es decir, declaraciones sobre el estilo de uno o

más elementos. Las hojas de estilo están compuestas por una o más de esas

reglas aplicadas a un documento HTML o XML. La regla tiene dos partes: un

selector y la declaración. A su vez la declaración está compuesta por una

propiedad y el valor que se le asigne.”(Internet, 2015)

JAVA

Java es un lenguaje de programación orientado a objetos desarrollado por Sun

el Microsystems, actualmente adquirido por Oracle. El objetivo de Java es que

puedan desarrollar programas y estos puedan ser ejecutados desde cualquier

ambiente, ofreciendo así portabilidad.

63

Características de Java

Simple

(Urbina, 2010) Afirma: “Java es un lenguaje potente, pero sin las características

que hacen ser confuso a este tipo de lenguajes. Java fue diseñado para ser

precedido por C++ y facilitar un fácil aprendizaje. En java no es necesario

preocuparse por liberar memoria, el reciclador solo lo hace y además reduce la

fragmentación de memoria. (p. 44).

Es un lenguaje orientado a objetos

(Urbina, 2010) Afirma: “Esto quiere decir que java trabaja con sus datos como si

estos fueran objetos y que tienen interfaces a esos objetos. Soporta tres

características de los lenguajes orientados a objetos ENCAPSULAMIENTO,

HERENCIA y POLIMORFISMO.” (p. 44).

Es distribuido

(Urbina, 2010) Afirma: “Java tiene extensas capacidades de interconexión

TCP/IP. Hay librerías de rutinas con las que se puede interactuar con los

protocolos http y ftp. Con esto es posible acceder a información en la red mucha

facilidad como si fueran ficheros locales.

Java es capaz de proporcionar herramientas necesarias para que los programas

sean distribuidos, esto quiere decir que puedan correr en otras máquinas,

interactuando.” (p. 45).

Es robusto

(Urbina, 2010) Afirma: “Java puede realizar verificaciones en busca de

problemas ya sea en tiempo de ejecución o en tiempo de compilación. La

comprobación de tipos en java ayuda a detectar errores en el ciclo de desarrollo.

64

Se tiene que declarar explícitamente las clases para así poder evitar errores.” (p.

46).

Es dinámico

(Urbina, 2010) Afirma: “No pretende conectar todos los módulos de la aplicación

hasta el tiempo de ejecución”. (p. 46).

Eclipse

(EcuRed, EcuRed, 2015) Afirma: “Entorno de desarrollo integrado de código

abierto multiplataforma para desarrollar proyectos. Esta plataforma ha sido

usada para desarrollar entornos de desarrollo integrados, como el IDE de Java

llamado Java Development Toolkit (JDT) y el compilador (ECJ) que se entrega

como parte de Eclipse (y que son usados también para desarrollar el mismo

Eclipse).” (p. 67).

GRÁFICO 17 Características de Eclipse



Contiene un editor de

texto

Contiene una lista de tareas

Orientado a la gestion de

proyecto

Compilacion en tiempo

real

Pruebas unitarias con

JUnit

65

Servidor Web JBOSS

JBoss es un servidor de aplicaciones J2EE de código abierto Open Source

licenciado en GPL/LGPL implementado en Java, Jboss puede ser implementado

bajo cualquier sistema operativo.

Jboss cumple con estándares flexibles y consistentes, entre los principales

beneficios que presente JBoss tenemos:

- Desarrollo de aplicaciones web a gran escala.

- Alto rendimiento en las aplicaciones.

- Reducción de costos en el desarrollo de aplicaciones.


Fuente: https://www.osmosislatina.com/jboss/basico.htm

GRÁFICO 18 Arquitectura de JBOSS

https://www.osmosislatina.com/jboss/basico.htm

66

Fundamentación Legal

LEY ORGÁNICA DE EDUCACIÓN SUPERIOR

Sección octava

Ciencia, tecnología, innovación y saberes ancestrales

Art. 385.- El sistema nacional de ciencia, tecnología, Innovación y saberes

ancestrales, en el marco del respeto al ambiente, la naturaleza, la vida, las

culturas y la soberanía, tendrá como finalidad:

a) Generar, adaptar y difundir conocimientos científicos y tecnológicos.

b) Recuperar, fortalecer y potenciar los saberes ancestrales.

c) Desarrollar tecnologías e innovaciones que impulsen la producción

nacional, eleven la eficiencia y productividad, mejoren la calidad de vida y

contribuyan a la realización del buen vivir.

Art. 386.- El sistema comprenderá programas, políticas, recursos, acciones, e

incorporará a instituciones del Estado, universidades y escuelas politécnicas,

institutos de investigación públicos y privados, empresas públicas y privadas,

organismos no gubernamentales y personas naturales o jurídicas, en tanto

realizan actividades de investigación, desarrollo tecnológico, innovación y

aquellas ligadas a los saberes ancestrales.

El Estado, a través del organismo competente, coordinará el sistema,

establecerá los objetivos y políticas, de conformidad con el Plan Nacional de

Desarrollo, con la participación de los actores que lo conforman.

Art. 387.- Será responsabilidad del Estado:

a) Facilitar e impulsar la incorporación a la sociedad del conocimiento

para alcanzar los objetivos del régimen de desarrollo.

67

b) Promover la generación y producción de conocimiento, fomentar la

investigación científica y tecnológica, y potenciar los saberes ancestrales,

para así contribuir a la realización del buen vivir, al sumak kausay.

c) Asegurar la difusión y el acceso a los conocimientos científicos y

tecnológicos, el usufructo de sus descubrimientos y hallazgos en el marco

de lo establecido en la Constitución y la Ley.

d) Garantizar la libertad de creación e investigación en el marco del

respeto a la ética, la naturaleza, el ambiente, y el rescate de los

conocimientos ancestrales.

e) Reconocer la condición de investigador de acuerdo con la Ley.

Art. 388.- El Estado destinará los recursos necesarios para la investigación

científica, el desarrollo tecnológico, la innovación, la formación científica, la

recuperación y desarrollo de saberes ancestrales y la difusión del conocimiento.

Un porcentaje de estos recursos se destinará a financiar proyectos mediante

fondos concursables. Las organizaciones que reciban fondos públicos estarán

sujetas a la rendición de cuentas y al control estatal respectivo.

La fundamentación legal para los estudios según la nueva ley de educación

superior se refleja en los artículos:

Art. 8.- Serán Fines de la Educación Superior.- La educación superior tendrá los

siguientes fines:

a) Aportar al desarrollo del pensamiento universal, al despliegue de la

producción científica y a la promoción de las transferencias e

innovaciones tecnológicas;

b) Fortalecer en las y los estudiantes un espíritu reflexivo orientado al

logro de la autonomía personal, en un marco de libertad de pensamiento

y de pluralismo ideológico;

68

c) Contribuir al conocimiento, preservación y enriquecimiento de los

saberes ancestrales y de la cultura nacional;

d) Formar académicos y profesionales responsables, con conciencia ética

y solidaria, capaces de contribuir al desarrollo de las instituciones de la

República, a la vigencia del orden democrático, y a estimular la

participación social;

e) Aportar con el cumplimiento de los objetivos del régimen de desarrollo

previsto en la Constitución y en el Plan Nacional de Desarrollo;

f) Fomentar y ejecutar programas de investigación de carácter científico,

tecnológico y pedagógico que coadyuven al mejoramiento y protección

del ambiente y promuevan el desarrollo sustentable nacional;

g) Constituir espacios para el fortalecimiento del Estado Constitucional,

soberano, independiente, unitario, intercultural, plurinacional y laico; y,

h) Contribuir en el desarrollo local y nacional de manera permanente, a

través del trabajo comunitario o extensión universitaria.

Art. 28.- Fuentes complementarias de ingresos y exoneraciones tributarias.- Las

instituciones de educación superior públicas podrán crear fuentes

complementarias de ingresos para mejorar su capacidad académica, invertir en

la investigación, en el otorgamiento de becas y ayudas económicas, en formar

doctorados, en programas de posgrado, o inversión en infraestructura, en los

términos establecidos en esta Ley.

Las instituciones de educación superior públicas gozarán de los beneficios y

exoneraciones en materia tributaria y arancelaria, vigentes en la Ley para el

resto de instituciones públicas, siempre y cuando esos ingresos sean destinados

exclusivamente y de manera comprobada a los servicios antes referidos.

Los servicios de asesoría técnica, consultoría y otros que constituyan fuentes de

ingreso alternativo para las universidades y escuelas politécnicas, públicas o

particulares, podrán llevarse a cabo en la medida en que no se opongan a su

carácter institucional sin fines de lucro. El 51 Consejo de Educación Superior

69

regulará por el cumplimento de esta obligación mediante las regulaciones

respectivas.

Art. 30.- Asignaciones y rentas del Estado para universidades y escuelas

politécnicas particulares.- Las universidades y escuelas politécnicas particulares

que a la entrada de vigencia de la Constitución de la República del Ecuador

reciban asignaciones y rentas del Estado, podrán continuar percibiéndolas en el

futuro.

Están obligadas a destinar dichos recursos al otorgamiento de becas de

escolaridad e investigación a estudiantes matriculados en programas

académicos de cualquier nivel, que por su origen socio económico, etnia,

género, discapacidad o lugar de residencia, entre otros, tengan dificultad para

acceder, mantenerse y terminar exitosamente su formación, desde el inicio de la

carrera; así como también, becas de docencia e investigación para la obtención

del título de cuarto nivel.

Art. 71.- Principio de igualdad de oportunidades.- El principio de igualdad de

oportunidades consiste en garantizar a todos los actores del Sistema de

Educación Superior las mismas posibilidades en el acceso, permanencia,

movilidad y egreso del sistema, sin discriminación de género, credo, orientación

sexual, etnia, cultura, preferencia política, condición socioeconómica o

discapacidad.

Las instituciones que conforman el Sistema de Educación Superior propenderán

por los medios a su alcance que, se cumpla en favor de los migrantes el principio

de igualdad de oportunidades. Se promoverá dentro de las instituciones del

Sistema de Educación Superior el acceso para personas con discapacidad bajo

las condiciones de calidad, pertinencia y regulaciones contempladas en la

presente Ley y su Reglamento. El Consejo de Educación Superior, velará por el

cumplimiento de esta disposición.

Art. 80.- Gratuidad de la educación superior pública hasta el tercer nivel.- Se

garantiza la gratuidad de la educación superior pública hasta el tercer nivel. La

gratuidad observará el criterio de responsabilidad académica de los y las

estudiantes, de acuerdo con los siguientes criterios:

70

a) La gratuidad será para los y las estudiantes regulares que se

matriculen en por lo menos el sesenta por ciento de todas las materias o

créditos que permite su malla curricular en cada período, ciclo o nivel;

b) La gratuidad será también para los y las estudiantes que se inscriban

en el nivel preuniversitario, pre politécnico o su equivalente, bajo los

parámetros del Sistema de Nivelación y Admisión.

c) La responsabilidad académica se cumplirá por los y las estudiantes

regulares que aprueben las materias o créditos del período, ciclo o nivel,

en el tiempo y en las condiciones ordinarias establecidas. No se cubrirán

las segundas ni terceras matrículas, tampoco las consideradas especiales

o extraordinarias.

d) El Estado, por concepto de gratuidad, financiará una sola carrera o

programa académico de tercer nivel por estudiante. Se exceptúan los

casos de las y los estudiantes que cambien de carrera o programa, cuyas

materias puedan ser revalidadas.

e) La gratuidad cubrirá exclusivamente los rubros relacionados con la

primera matrícula y la escolaridad; es decir, los vinculados al conjunto de

materias o créditos que un estudiante regular debe aprobar para acceder

al título terminal de la respectiva carrera o programa académico; así como

los derechos y otros rubros requeridos para la elaboración, calificación, y

aprobación de tesis de grado.

f) Se prohíbe el cobro de rubros por utilización de laboratorios, bibliotecas,

acceso a servicios informáticos e idiomas, utilización de bienes y otros,

correspondientes a la escolaridad de los y las estudiantes universitarios y

politécnicos.

g) Para garantizar un adecuado y permanente financiamiento del Sistema

de Educación Superior y la gratuidad, la Secretaría Nacional de

Educación Superior, Ciencia, Tecnología e Innovación desarrollará un

estudio de costos por carrera/programa académico por estudiante, el cual

será actualizado periódicamente.

71

h) Se pierde de manera definitiva la gratuidad, si un estudiante regular

reprueba, en términos acumulativos, el treinta por ciento de las materias o

créditos de su malla curricular cursada.

i) La gratuidad cubrirá todos los cursos académicos obligatorios para la

obtención del grado.

Art. 118.- Niveles de formación de la educación superior.- Los niveles de

formación que imparten las instituciones del Sistema de Educación Superior son:

a) Nivel técnico o tecnológico superior, orientado al desarrollo de las

habilidades y destrezas que permitan al estudiante potenciar el saber

hacer. Corresponden a éste los títulos profesionales de técnico o

tecnólogo superior, que otorguen los institutos superiores técnicos,

tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores. Las

instituciones de educación superior no podrán ofertar títulos intermedios

que sean de carácter acumulativo.

b) Tercer nivel, de grado, orientado a la formación básica en una disciplina

o a la capacitación para el ejercicio de una profesión. Corresponden a

este nivel los grados académicos de licenciado y los títulos profesionales

universitarios o politécnicos, y sus equivalentes. Sólo podrán expedir

títulos de tercer nivel las universidades y escuelas politécnicas. Al menos

un 70% de los títulos otorgados por las escuelas politécnicas deberán

corresponder a títulos profesionales en ciencias básicas y aplicadas.

c) Cuarto nivel, de postgrado, está orientado al entrenamiento profesional

avanzado o a la especialización científica y de investigación.

Corresponden al cuarto nivel el título profesional de especialista; y los

grados académicos de maestría, PhD o su equivalente. Para acceder a la

formación de cuarto nivel, se requiere tener título profesional de tercer

nivel otorgado por una universidad o escuela politécnica, conforme a lo

establecido en esta Ley. Las universidades y escuelas politécnicas podrán

otorgar títulos de nivel técnico o tecnológico superior cuando realicen

alianzas con los institutos de educación superior o creen para el efecto el

respectivo instituto de educación superior, inclusive en el caso 56

72

establecido en la Disposición Transitoria Vigésima Segunda de la

presente Ley.

PREGUNTAS CIENTÍFICAS A CONTESTARSE

¿El Desarrollo de una aplicación móvil que se integra a un sistema de HelpDesk

permitirá al personal de Soporte Técnico (Mesa de Ayuda), gestionar de una

manera más eficiente y rápida las incidencias que son generadas por los

usuarios finales?

¿Es necesaria una herramienta HelpDesk que permita a los Técnicos y personal

encargado de Mesa de ayuda a solucionar los inconvenientes que se presentan

a diario dentro de la organización?

DEFINICIONES CONCEPTUALES

ORACLE: Es una herramienta cliente/servidor que permite la gestión y

almacenamiento de datos a gran escala.

JBOSS: JBoss es un servidor de aplicaciones J2EE de código abierto Open

Source licenciado en GPL/LGPL implementado en Java.

Framework: Es una infraestructura tecnológica que permite el desarrollo e

implementación de soluciones informáticas.

Android: Sistema Operativo de Google posesionado actualmente como el líder

del mercado móvil debido a que este sistema operativo se caracteriza por estar

dedicada al desarrollo de estándares abiertos para celulares.

Móvil: Dispositivo inalámbrico que sirve para comunicarse en cualquier parte y

a cualquier hora.

73

CAPÍTULO III

PROPUESTA TECNOLÓGICA

Análisis de Factibilidad

El presente proyecto es factible ya que consiste en la búsqueda, desarrollo y

elaboración de una propuesta tecnológica, a fin de cubrir las necesidades

que requiere el área de soporte técnico para el control, seguimiento y

resolución de incidentes de una manera más eficiente y en el menor tiempo

posible.

Factibilidad Operacional

El desarrollo de una aplicación HelpDesk será de gran ayuda al área de soporte

técnico o mesa de ayuda ya que permitirá asignar prioridad a resoluciones a los

casos urgentes que serán asignados al área y así mismo llevar un control de

todas las incidencias que se presenten.

Esta propuesta incluye un aplicativo móvil para el Sistema Operativo Android e

Ios, el cual permitirá que los técnicos ingresen sus respectivos reportes de

trabajo desde cualquier lugar y de esta manera contar con una base de

conocimiento para una futura solución a problemas recurrentes.

Esta aplicación está dirigida a personas técnicas, ya que su gran mayoría serán

técnicos en computación o Ingenieros en sistemas y tienen el completo

conocimiento sobre el manejo de estos dispositivos y herramientas.

De igual manera la aplicación será fácil de usar por lo que cualquier persona con

conocimientos básicos en el uso de dispositivos móviles podrá comprender y

utilizar la herramienta.

74

Así mismo la aplicación Web estará publicada en los servidores de Amazon

WebService para que sea consumida desde el internet, por otro lado la

aplicación móvil estará publicada en la tienda de Google Play para que sea

descargada en los dispositivos móviles de Sistema Operativo Android, para los

dispositivos con Ios será un prototipo instalado localmente.

Factibilidad Técnica

La factibilidad técnica es considerada como una parte fundamental del objetivo

del proyecto ya que permite evaluar todos los recursos necesarios tanto a nivel

de Hardware como Software que se utilizaran para el desarrollo de la

Herramienta HelpDesk y la aplicación móvil.

Los equipos de hardware para el desarrollo de la aplicación no implican costos

elevados ya que estos son computadores regulares de acuerdo a la época, estos

equipos tendrán instaladas las herramientas de desarrollo que existen

actualmente en el mercado, una vez finalizado el desarrollo las pruebas se lo

realizara en una Tablet o dispositivo móvil bajo sistema operativo Android.

La empresa en la cual se decida implementar este proyecto debe contar con el

personal adecuado y capacitado para el manejo y control de la respectiva

aplicación, en este caso son:

Administrador de base de datos

Técnico en redes

Programadores, en el caso de querer realizar algún cambio o aumentar

algún modulo a los aplicativos entregados (web y móvil)

La capacitación del personal que usaría el sistema seria sencilla ya que la

mayoría de la población utiliza Smartphone y de esta manera solo se debería dar

una explicación de las funciones con las que va a contar el producto.

75

Conforme a lo acordado por el equipo de trabajo del proyecto “DESARROLLO

DE UN SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA ADMINISTRACIÓN, CONTROL Y

GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN EL ÁREA DE TI, PERMITIENDO EL INGRESO

DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS MEDIANTE UNA APP DESARROLLADA

EN ANDROID” se ha establecido un conjunto de herramientas para que el

servicio del proyecto sea más óptimo, realizando un estudio con el cual se llegó

a la conclusión que el proyecto es viable técnicamente, porque los gastos de los

equipos no incluyen sumas muy elevadas.

Factibilidad Legal

En este caso el desarrollo de las aplicaciones informáticas indicadas en el

alcance del proyecto, no infringirá ninguna norma o ley ya que se utilizara

plataformas de software libre donde asumiremos el costo de licencias por

programador para que no exista ningún inconveniente.

Factibilidad Económica

El uso de aplicaciones móviles puede reducir entre 30% a 40% los costos

anuales de un empresario y aumentar en 50% la efectividad de sus operaciones,

sostuvo Rafael González – Otoya, CEO en Netdreams, en el marco de su

presentación como expositor en The App Date (TAD).

El precio del desarrollo de una app móvil puede resultar caro para algunas

empresas con pocos recursos, pero con el tiempo se convertirá en uno de los

elementos más rentables, sobre todo por su perdurabilidad en el tiempo y su

facilidad a la hora de gestionarla.

Los beneficios que nos otorga tener una aplicación móvil son muchos y estos se

verán reflejados en la parte económica con reducción de costos. El estudio de la

Factibilidad Económica, determinamos el presupuesto de costos de los recursos

técnicos, humanos y materiales tanto para el desarrollo como para la

implantación del Sistema.

http://gestion.pe/noticias-de-aplicaciones-moviles-11295?href=nota_tag

http://gestion.pe/noticias-de-the-app-date-27992?href=nota_tag

76

Además, nos ayudara a realizar el análisis costo-beneficio de nuestro sistema, el

mismo que nos permitirá determinar si es factible a desarrollar económicamente

el proyecto.

A continuación se describe los costos de los recursos necesarios para el

desarrollo de nuestro Sistema de Información:

CUADRO 3 Costos de Recursos Humanos



CUADRO 4 Costos de Recursos Tecnológicos



RECURSOS HUMANOS

Costo

Ing. Sistema (Líder Del Proyecto) $1500

Analista/Diseñador $800

Ingeniero de Software $800

Programador $500

Total de Presupuesto $3600

RECURSOS TECNOLOGICOS

Costo

Licencias de desarrollo Androide $25

Pago de servidores en la nube Amazon

WS

$180

Huawei Claro $400

Computadoras $2000


77

CUADRO 5 Costos de Recursos Materiales



CUADRO 6 Costos del proyecto



Etapas de la metodología del proyecto

La metodología XP se centra en el control de los procesos y herramientas que se

emplean en un proyecto, basada en una serie de valores y buenas prácticas con

el objetivo de aumentar la productividad durante el desarrollo de programas.

RECURSOS MATERIALES

Costo

Gastos de Impresión $200

Gastos Administrativos

Luz, Teléfono $100

Papeleria $50

Suministro de Oficina $150

Imprevistos $50

Transporte y Movilización $100


FLUJO DE PAGO

Recursos Humanos $3600

Recursos Tecnologicos $2605

Recursos Materiales $650

Total $6855

78

GRÁFICO 19 Fases de la Metodología XP



Planificación del Proyecto

Durante esta etapa inicial se recopila todos los requerimientos del proyecto así

como también se establece tiempos de ejecución ideal de las historias de

usuario en cada una de las actividades que intervendrán en el desarrollo del

proyecto.

Entre las principales actividades que se llevan a cabo en esta primera etapa,

tenemos:

Historia de Usuarios

Roles XP

Iteraciones

Velocidad del Proyecto

Reuniones Diarias

Planificacion

•Historias de Usuarios

•Roles de Metodologia

•Iteraciones

•Velocidad del Proyecto

•Reuniones Diarias

Diseño

•Diseños Simples

•Metáforas

•Tarjetas CRC

Codificacion

•Programacion en pareja

Pruebas

•Test de Aceptación

79

Historia de Usuarios

De acuerdo al levantamiento de información que se realizó se obtuvo las

siguientes historias de usuarios.

CUADRO 7 Historias de Usuarios

Historias de Usuario

N° 1 – Registro de usuario en el sistema.

N° 2 – Creación de perfiles de usuario, departamentos y cargos.

N° 3 – Registro de incidencias.

N° 4 – Calendario de incidencias por usuario.

N° 5 – Visualización de los movimientos de la incidencia.

N° 6 - Aprobación de incidencias.

N° 7 – Notificación de evento de la incidencia ingresada mediante correo

electrónico.

N° 8 – Visualización de reportes.

N° 9 – Acceso al sistema mediante aplicación móvil

N° 10 – Asignación de incidencias a usuarios de primer y segundo nivel.

N° 11 – Escalamiento de las incidencias asignadas a un técnico determinado.



80

CUADRO 8 Historia de usuario 1

Historia de Usuario

Número: 1 Usuario: Administrador

Nombre historia: Registro de usuario en el sistema.

Prioridad en negocio: Alta

Riesgo en desarrollo: Medio

Puntos estimados: 9 días Iteración asignada: 2

Programador responsable: Michael Landaburú

Descripción: El administrador del sistema se encargará de ingresar los datos de los usuarios para que puedan ingresar al sistema con su respectiva clave. Llegará una notificación al correo del cliente que se ha creado su usuario y contraseña para que pueda acceder al sistema.

Observaciones: El usuario podrá cambiar su contraseña una vez que ingrese al sistema.



CUADRO 9 Historia de Usuario 2

Historia de Usuario

Número: 2 Usuario: Técnico

Nombre historia: Creación de perfiles de usuario, departamentos y cargos

Prioridad en negocio: Alta Riesgo en desarrollo: Medio



Descripción: El administrador del sistema se encargara de crear los perfiles de los usuarios que se hayan ingresado. Los perfiles tendrán habilitados diferentes opciones según el rol que van a

81

ocupar. El administrador se encargará de crear los departamentos que existen en la empresa y los cargos para asignarles a los usuarios creados.

Observaciones: El usuario administrador tendrá habilitadas todas las acciones para poder administrar los usuarios, cargos y departamentos.




Historia de Usuario

Número: 3 Usuario: Cliente “usuario”

Nombre historia: Registro de incidencias.




Descripción: El usuario debe ingresar a la aplicación y registrar su incidencia. Una vez registrada la incidencia a través de la herramienta, la compañía se encargará de asignarle un técnico. Llegará una notificación al cliente indicándole que se le ha asignado un técnico a su incidencia.

Observaciones: El cliente podrá registrar todas las incidencias que sean necesarias.

Elaboración: Jonathan Vargas & Michael Landaburú Fuente: Datos de la Propuesta

82


Historia de Usuario

Número: 4 Usuario: Usuario

Nombre historia: Calendario de incidencias por usuario.



Programador responsable: Jonathan Vargas

Descripción: El usuario ingresará al sistema y encontrará la opción de calendario de incidencias. Se mostrara un calendario indicando las incidencias asignadas por cada día.

Observaciones: El usuario administrador tendrá en su calendario todas las incidencias de todos los usuarios.



Historia de Usuario


Nombre historia: Visualización de los movimientos de la incidencia.




Descripción: El usuario deberá ingresar en el sistema y se le mostrará la opción de gestión de incidencias. Esta opción permite visualizar los movimientos de las incidencias creadas, indicar en qué nivel se encuentra, si ha sido escalada a otro técnico, si se ha ingresado reportes, Etc.

Observaciones: Todos los movimientos que se realicen de las incidencias se notificaran vía correo electrónico.


83


Historia de Usuario

Número: 6 Usuario: Usuario

Nombre historia: Aprobación de incidencias.




Descripción: El usuario recibirá una notificación para que apruebe el desarrollo de la incidencia. Mientras el usuario no apruebe la incidencia esta no podrá ser cerrada.

Observaciones:



Historia de Usuario


Nombre historia: Notificación de evento de la incidencia ingresada mediante correo electrónico.




Descripción: Todos los eventos que se realicen con respecto a las incidencias serán notificadas mediante correo electrónico tanto al usuario como al técnico que tiene signada la incidencia.

Observaciones:


84


Historia de Usuario


Nombre historia: Visualización de reportes.




Descripción: El técnico ingresara al sistema y visualizara todas las incidencias que tiene asignadas Escogerá una incidencia. Podrá visualizar los reportes ingresados.

Observaciones: Se podrán visualizar todos los reportes ingresados mediante la gestión de incidencias.



Historia de Usuario


Nombre historia: Acceso al sistema mediante aplicación móvil




Descripción: El técnico descargara la aplicación en su dispositivo móvil. Ingresara con su usuario y contraseña. Se mostrarán las opciones indicadas en el perfil de técnico.

Observaciones: Si se ingresa el usuario o contraseña incorrecta se mostrará un mensaje de error.


85


Historia de Usuario


Nombre historia: Asignación de incidencias a usuarios de primer y segundo nivel.




Descripción: El administrador del sistema revisara la incidencia para asignar un técnico. Se asigna el técnico respectivo para resolver la incidencia ya sea este de primer o segundo nivel. Se notificará los cambios realizados al usuario vía correo electrónico.

Observaciones: Se notificará por correo electrónico tanto al usuario como al técnico.



Historia de Usuario


Nombre historia: Escalamiento de las incidencias asignadas a un técnico

determinado.




Descripción: El administrador del sistema revisara la incidencia para asignar un técnico. Se asigna el técnico respectivo para que resuelva la incidencia. Si el usuario no puede resolver la incidencia por cualquier razón este podrá escalar la incidencia a otro técnico. Se notificara al nuevo técnico que se le asignó el caso. Se notificara los cambios realizados al usuario vía correo electrónico.

Observaciones:


86

Roles XP

Durante el desarrollo del presente proyecto se han definido los siguientes roles:

CUADRO 19 Roles de metodología XP

ROLES ENCARGADOS FUNCIÓN

Programador

Jonathan Vargas

Michael Landaburú

Desarrolladores del

sistema

Cliente

Gerente de Área de

Soporte Técnico Solicita requerimientos

Encargado de Pruebas Ing. Denisse Rosenberg

Realiza prueba funcional

y valida que se realicen

correctamente.

Encargado del

Seguimiento Ing. Miguel Molina

Da seguimiento en cada

iteración del proyecto.

Entrenador Ing. Miguel Molina

Provee guías al equipo

de trabajo para solución

de problemas.

Consultor

Eco Marlon Olmedo

Ing. Franklin Rosero

Ayuda a resolver

problemas específicos.

Jefe de Proyecto Jonathan Vargas Coordina y toma

decisiones del proyecto.



Iteraciones

Una iteración es un conjunto de historias de usuarios que permiten alcanzar

objetivos relacionados, estos se los desarrolla en tiempos cortos o medianos.

87

El plan de entrega está compuesto por historias de usuarios de menos de 3

semanas.

Las iteraciones que se establecieron en este proyecto son las siguientes:

CUADRO 20 Iteraciones del proyecto

ITERACIÓN 1

N° 1 – Registro de usuario en el sistema.

N° 2 – Creación de roles, departamentos y cargos.


ITERACIÓN 2

N° 3 – Registro de incidencias.

N° 10 – Asignación de incidencias a usuarios de primer o segundo nivel.


N° 7 – Notificación de evento de la incidencia ingresada mediante correo Electrónico.

N° 11 - Escalamiento de las incidencias asignadas a un técnico determinado.

N° 6 - Aprobación de incidencias.

ITERACIÓN 3

N° 4 – Calendario de incidencias por usuario.




Velocidad del Proyecto

Durante esta etapa del proyecto se realizó una planificación en base a las

iteraciones descritas en la etapa anterior.

88

CUADRO 21 Planificación de Iteraciones

TIEMPO ESTIMADO

NOMBRE DE TAREA DURACIÓN COMIENZO FIN

ITERACIÓN 1 18 días lun

04/07/16 dom

21/07/16

N° 1 – Registro de usuario en el sistema. 5 días lun

04/07/16 sab

09/07/16

N° 2 – Creación de roles, departamentos y cargos.

10 días sab

09/07/16 mar

19/07/16


3 días mar

19/07/16 vier

22/07/16

ITERACIÓN 2 27 días vier

22/07/16 Mier

17/08/16

N° 3 – Registro de incidencias. 10 días vier

22/07/16 lun

01/08/16

N° 10 – Asignación de incidencias a usuarios de primer o segundo nivel.

5 días lun

01/08/16 sab

06/08/16


3 días sab

06/08/16 mar 09/08/16

N° 7 – Notificación de evento de la incidencia ingresada mediante correo Electrónico.

3 días Mar

09/08/16 vier

12/08/16

N° 11 - Escalamiento de las incidencias asignadas a un técnico determinado.

4 días Vier

12/08/16 lun

15/08/16

N° 6 - Aprobación de incidencias. 2 días Lun

15/08/16 juev

18/08/16

ITERACIÓN 3 19 días juev

18/08/16 lun

06/09/16

N° 4 – Calendario de incidencias por usuario. 4 día juev

18/08/16 juev

22/08/16


3 días Lun

22/08/16 juev

25/08/16

N° 12 – Desarrollo de Web services

2 días Jue

25/08/16 sab

27/08/16

N° 13 – Desarrollo de App móvil, gestión de incidencias

10 días Sab

27/08/16 mart

06/09/16


89

GRÁFICO 20 Diagrama de Gantt


90

Reuniones Diarias

En general todo proyecto requiere una revisión continua del plan de trabajo a fin

de validar que se cumplan los objetivos en cada proceso.

Diseño del Proyecto

Esta fase es una de las más importante en el proceso de la metodología XP,

donde se diseña las historias de usuarios que el cliente ha solicitado en el

proceso anterior, partiendo de un diseño inicial el mismo que se va corrigiendo y

mejorando en el transcurso del proyecto.

En esta fase se han diseñado los siguientes procesos:

- Proceso de Solución de una incidencia registrada.

- Proceso de escalar una incidencia asignada.

- Proceso de aprobación de una incidencia.

91

GRÁFICO 21 Diagrama del Proceso Solución de una incidencia registrada

Proceso de Solución de una incidencia registrada.

ADMINISTRADORCLIENTE TÉCNICO

Fase

INICIO

CLIENTE REGISTRA INCIDENCIA

ASIGNA TÉCNICO

BASE DE CONOCIMIENTO

INGRESO DE REPORTES

RESOLUCION DE INCIDENCIA

CIERRE DE INCIDENCIAS

ACEPTA CIERRE

REVISION DE CASO

FIN



92

GRÁFICO 22 Diagrama del Proceso de escalamiento de una incidencia



93

GRÁFICO 23 Diagrama del Proceso Aprobación de una incidencia



94

Codificación del proyecto

La codificación es el proceso de programación extrema, donde lo recomendable

es que se lo realice en paralelo con la fase anterior en el menor tiempo posible.

En esta etapa los programadores emplean estándares de programación con la

finalidad de llevar un control de implementación del código fuente del proyecto.

Para el desarrollo del proyecto se han establecido los siguientes estándares:

prefijos para reconocimientos de tablas, paquetes, procedimientos, funciones y

variables, a nivel de base de datos y lenguaje de programación, se utiliza el

estándar MVC (Modelo, vista, Controlador), integración de web Services para dar

servicios a dispositivos móviles y Frameworks: ZK para el desarrollo de la vista e

hibernate para el mapeo de la estructura de la base de datos.

Como repositorio de unificación del código de fuente y control de versiones se

usa SVN

Durante la fase de diseño se establecieron los componentes que intervendrán

como menús principales en el sistema HelpDesk, entre las opciones que se

presentaran en la página principal tenemos:

- Indicadores de Gestión

- Gestión de Incidencias

- Seguridades

- Registro de novedades presentadas

- Parametrizacion

GRÁFICO 24 Pantalla Inicio de Sistema HelpDesk



95

Pruebas del proyecto

La metodología XP clasifica las pruebas en diferentes tipos y funcionalidades,

donde cada vez que se implementa una parte del código se debe de realizar

pruebas unitarias para validar el correcto desarrollo y funcionamiento del

sistema, ver anexo 1.

CUADRO 22 Informes de Pruebas

SISTEMA WEB

RE

ALIZ

AD

O

PA

RC

IALM

EN

TE

RE

ALIZ

AD

O

NO

RE

ALIZ

AD

O

EX

ITO

SO

Creación de Cargos , Departamentos , Usuarios por departamento, tipos de Usuarios

X

X

Creación de Tipos de Incidencia, tipos de categoría, estados de incidencias X

X

Creación de Módulos X X

Creación de criterios de aprobación, niveles de usuario X X

Creación de roles, usuarios por rol X X

Creación de SLA X X

Asignación de Incidencias a usuarios X X

Creación de Incidencias X X

Notificación de Incidencias mediante correo electrónico X X

Visualización de incidencias asignadas por usuario, departamento X X

Aprobación de Incidencias X X

Visualización de movimientos de las incidencias reportadas X X

Consulta en la base de conocimientos X X

Registrar el avance por cada incidencia asignada X X

Re asignación de casos a usuarios de un segundo nivel X X

Finalización de una incidencia asignada X X

Visualización de indicadores de cumplimiento (Niveles de satisfacción, porcentaje de casos escalados, porcentaje de casos finalizados en un tiempo determinado)

X

X

APLICACIÓN MÓVIL

Acceso al sistema mediante credenciales proporcionadas previamente X X

Visualización de incidencias asignadas por usuario, departamento X X

Realizar escalamiento X X

Re asignación de casos a usuarios de un segundo nivel X X

Registrar el avance por cada incidencia asignada X X

Finalización de una incidencia asignada X

Visualización de indicadores de cumplimiento (Niveles de satisfacción, porcentaje de casos escalados, porcentaje de casos finalizados en un tiempo determinado)

X

X


96

Entregables del Proyecto

Manual de Instalación de aplicaciones.

Manual de usuarios.

Manual de técnico.

Código fuente sistema web

Código fuente Aplicativo Móvil

CRITERIOS DE VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA

En este proyecto hemos solicitado el criterio de varios Ingenieros en Sistemas,

Lideres de proyectos de Software y técnicos los cuales se desenvuelven en el

campo del HelpDesk.

Los expertos indican que la aplicación que se desea desarrollar sería de gran

ayuda para el trabajo ya que se podrá estar al tanto de los trabajos realizados

por cada técnico y estos a su vez llevaran una bitácora la cual servirá para

futuros problemas a suscitarse.

97

CUADRO 23 Matriz de Criterios de Validación- Experto 1

DESARROLLO DE UN SISTEMA INFORMATICO PARA LA ADMINISTRACION, CONTROL Y GESTION DE INCIDENCIAS EN EL AREA DE TI, PERMITIENDO EL INGRESO DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS

MEDIANTE UNA APP DESARROLLADA EN ANDROID.

Criterios de Validación SI NO Observaciones

Ayuda a identificar el mayor problema de incidentes en un determinado departamento

X Se verifica el proyecto adecuado para la resolución de problemas

Ayuda a poder medir la productividad del personal del área de soporte

X Ayuda en la gestión diaria

de los gerentes

Fácil Manejo de la Herramienta web y dispositivos móviles

X Correcto

Capacidad para poder evaluar la soluciones provistas por los técnicos asignados

X Reducción del carga laboral

Identificación y notificación del estado actual de una incidencia reportada por un usuario final

X

Ayuda a poder estar informados de las

incidencias que tienen asignadas los técnicos para

una solución rápida y oportuna

El diseño de la base de datos es adecuado para el manejo de la propuesta planteada

X Correcto

Facilidad de comprensión sobre los manuales técnicos y de usuarios entregados

X Correcto

Facilidad de acceder a las incidencias asignadas desde un dispositivo móvil en cualquier momento y gestionar la solución respectiva del caso

X Interfaz amigable

Datos del Experto

Apellidos : Ing.

Rosero Calderón

Firma:

Nombre: Franklin

Guillermo



98

CUADRO 24 Matriz de Criterios de Validación- Experto 2

DESARROLLO DE UN SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA ADMINISTRACIÓN, CONTROL Y GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN EL ÁREA DE TI, PERMITIENDO

EL INGRESO DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS MEDIANTE UNA APP DESARROLLADA EN ANDROID.

Criterios de Validación SI NO Observaciones

Ayuda a identificar el mayor problema de incidentes en un determinado departamento.

X Adecuado

Ayuda a poder medir la productividad del personal del área de soporte.

X Adecuado para medir la

productividad

Fácil Manejo de la Herramienta web y dispositivos móviles.

X Adecuado

Capacidad para poder evaluar las soluciones provistas por los técnicos asignados.

X Adecuado

Identificación y notificación del estado actual de una incidencia reportada por un usuario final.

X Útil en tiempo de ejecución para resolver a tiempo las

incidencias

El diseño de la base de datos es adecuado para el manejo de la propuesta planteada.

X Adecuado

Facilidad de comprensión sobre los manuales técnicos y de usuarios entregados.

X Adecuado

Facilidad de acceder a las incidencias asignadas desde un dispositivo móvil en cualquier momento y gestionar la solución respectiva del caso.

X Adecuado

Datos del Experto Apellidos :

Ing. Nevarez

Benavidez

Firma: Nombre: Erik Ricardo



99

45%

37,5%

17,5% 1 a 2 veces por día

1 a 2 veces por semana

1 a 2 veces por mes

¿Con qué periodicidad un mismo cliente reporta problemas con los equipos de computación?

ANÁLISIS DE LA ENCUESTA APLICADA AL PERSONAL TÉCNICO QUE

LABORA EN EL ÁREA DE SISTEMAS O TECNOLOGÍA

Para llevar a cabo la validación de la propuesta se ha realizado una encuesta

(Anexo 2) dirigida al personal técnico de Tecnología.

Pregunta 1

¿Con qué periodicidad un mismo cliente reporta problemas con los

equipos de computación?

CUADRO 25 Tabla de frecuencia de pregunta 1(Personal Técnico)




Análisis: El 45% de los encuestados indican que un mismo cliente reporta

problemas con sus equipos de cómputo de 1 a 2 veces por día.

PREGUNTA 1 FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

1 a 2 veces por día 90 45%

1 a 2 veces por semana 75 37,5%

1 a 2 veces por mes 35 17,5%

Total 200 100%

GRÁFICO 25 Resultado Pregunta 1(Personal Técnico)

100

57,5%

42,5%

0% 0%

Menos de 1 hora

Entre 1 y 2 horas

Entre 3 y 4 horas

Mas de 4 horas

¿Qué tiempo considera usted el adecuado para que el técnico especializado atienda los

requerimientos?

Pregunta 2

¿Qué tiempo considera usted el adecuado para que el técnico

especializado atienda los requerimientos?



ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Menos de 1 hora 115 57,5%

Entre 1 y 2 horas 85 42,5%

Entre 3 y 4 horas 0 0%

Más de 4 horas 0 0%

Total 200 100%





Análisis: El 100% de las personas encuestadas indica que el tiempo adecuado

para que el técnico atienda sus requerimientos está entre menos de 1 hora y 2

horas.


101

0%

75%

20%

5%

Minutos

Horas

Dias

Semana

Pregunta 3

¿En promedio qué tiempo se demoran los técnicos en resolver los

problemas con los equipos de computación?



ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Minutos 0 0%

Horas 150 75%

Días 40 20%

Semana 10 5%

Total 200 100%





Análisis: El 75% de las personas encuestadas indican que el tiempo que se

demoran los técnicos en resolver los problemas son horas.

El 25% indica que el técnico resuelve los problemas de varios días a una

semana.


¿En promedio qué tiempo se demoran los técnicos en resolver los problemas con los equipos de computación?

102

57,5%

42,5%

0% 0%

Muy importante

Importante

No es importante

Me es indiferente

Pregunta 4

¿Considera usted importante que se mantenga informado al usuario acerca

del estado del proceso de resolución de los problemas con sus equipos de

cómputo?



ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Muy importante 115 57,5%

Importante 85 42,5%

No es importante 0 0%

Me es indiferente 0 0%

Total 200 100%





Análisis: El 100% de las personas encuestadas consideran entre muy

importante e importante mantener informado al usuario acerca del estado del

proceso de resolución de los problemas con sus equipos de cómputo.


¿Considera usted importante que se mantenga informado al usuario acerca del estado del proceso de resolución de los problemas con sus equipos de cómputo?

103

80%

20%

0% 0%

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Pregunta 5

¿Considera usted de mucha utilidad contar con una base de conocimiento

para facilitar la labor de los técnicos al revisar los equipos de

computación?



ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Totalmente de acuerdo 160 80%

De acuerdo 40 20%

En desacuerdo 0 0%

Totalmente en desacuerdo 0 0%

Total 200 100%





Análisis: El 80% de las personas encuestadas están totalmente de acuerdo en

que es de mucha utilidad contar con una base de conocimiento para facilitar la

labor de los técnicos al revisar los equipos de cómputo.


¿Considera usted de mucha utilidad contar con una base de conocimiento para facilitar la labor de los técnicos al revisar los equipos de computación?

104

55% 30%

0% 15% Totalmente de acuerdo

De acuerdo

En desacuerdo


ANÁLISIS DE LA ENCUESTA APLICADA AL PERSONAL GERENCIAL QUE

LABORA EN EL ÁREA DE SISTEMAS O TECNOLOGÍA

En base al estudio realizado se elaboró una encuesta (anexo 2) dirigida al

personal Gerencial.

Pregunta 1

¿Considera usted que es muy importante tener una herramienta

informática que genere estadísticas?

CUADRO 30 Tabla de frecuencia de pregunta 1(Gerencial)


ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA


De acuerdo 60 30%

En desacuerdo 0 0%

Totalmente en

desacuerdo 40 15%

Total 200 100%





Análisis: El 55% de las personas encuestadas están totalmente de acuerdo en

es que es muy importante tener una herramienta informática que genere

estadísticas.

GRÁFICO 30 Resultado Pregunta 1(Gerencial)

¿Considera usted que es muy importante tener una herramienta informática que genere estadísticas?

105

35%

25%

25%

15%


De acuerdo

En desacuerdo


Pregunta 2

¿Considera usted que es muy importante tener una herramienta

informática que controle el tiempo de los técnicos?



ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA


De acuerdo 50 25%

En desacuerdo 50 25%


Total 200 100%





Análisis: El 60% de las personas encuestadas están entre totalmente de

acuerdo y de acuerdo en es que es muy importante tener una herramienta

informática que controle el tiempo de los técnicos.


¿Considera usted que es muy importante tener una herramienta informática que

controle el tiempo de los técnicos?

106

18,5%

62,5%

19%

0%


De acuerdo

En desacuerdo

Totalmente endesacuerdo

Pregunta 3

¿La implementación de un aplicativo móvil mejoraría las labores de

HelpDesk?



ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Totalmente de acuerdo 37 18,5%

De acuerdo 125 62,5%

En desacuerdo 38 19%


Total 200 100%





Análisis: El 63% de las personas encuestadas están de acuerdo que la

implementación de un aplicativo móvil mejoraría las labores de HelpDesk.


¿La implementación de un aplicativo móvil mejoraría las labores de HelpDesk?

107

CAPÍTULO IV

Criterios De Aceptación Del Producto Y Servicio

Especificaciones Técnicas

Se describe la ficha técnica del producto Soporte_24 con cada una de sus partes

integrales:

Software

Aplicación Móvil:

- HTML

- Css3

- JavaScript

- WebServices (“REST”)

- Java

- Base de datos Oracle XE

- Developer console (Google Play)

- VisualSVN (Manejo de versiones del proyecto)

Sistema Web:

- Framework ZK

- Base de datos Oracle XE

- Java

- Eclipse Juno

- VisualSVN (Manejo de versiones del proyecto)

- SqlDeveloper

Servidor de Aplicaciones:

- JBoss AS 7.1.1.Final (Community)

Hardware

- Cuatro Gigas de memoria ram

- Procesador Intel i3

- Disco duro de 1 TB

https://play.google.com/apps/publish/

108

Criterios de Aceptación

CUADRO 33 Matriz de criterios de aceptación

Criterios de aceptación

Definiciones o Alcance

Cumple

Debe permitir ingresar

reportes de las incidencias.

La solución propuesta está dirigida a

los técnicos para que trabajen desde

su dispositivo móvil.

SI

Debe permitir visualizar las

incidencias por

departamentos

En la opción Gestión de Incidencias

se mostraran todos los casos SI

Debe permitir asignar los

accesos según el Rol que

desempeña el usuario.

Se selecciona el Rol y este muestra

los accesos ya sean activos o no y

permite ingresar nuevos accesos

SI

Debe permitir realizar

escalamiento de

Incidencias

Se debe permitir que el técnico realice

el escalamiento de incidencias a otro

técnico

SI

El aplicativo será

visualizado en Smartphone

y computadores

Se podrá ingresar ya sea desde el

computador como de cualquier

dispositivo móvil Smartphone

SI

En la aplicación se deben

mostrar los niveles de

satisfacción.

Se mostraran los niveles de

satisfacción mediante cuadros

estadísticos y diferentes indicadores

de validación.

SI

Se requiere recibir alertas

cuando se crean

incidencias, se asignan, se

cierran, etc.

Las notificaciones que serán enviadas

al correo electrónico del técnico, del

cliente y del administrador.

SI

Elaboración: Michael Landaburú & Jonathan Vargas

Fuentes: Datos de la Propuesta

109

Informe de aseguramiento de calidad

Se desea entregar el proceso utilizado para la realización del sistema basado en

las acciones que permiten asegurar la calidad del sistema.

CUADRO 34 Detalle de las actividades del SQA

Tarea Detalle

Verificación del Software

Se valida que el código cumpla las funciones para la

cual fue desarrollado.

Verificación

Verificación de cumplimiento del alcance.

Validación de la documentación.

Pruebas

Pruebas de caja blanca y de caja negra.



Par evaluar la calidad del software y hardware, se utilizara el modelo de

evaluación FURP.

110

CUADRO 35 Métricas de calidad interna

Característica Detalle Métrica

Funtional

Funcionalidad

Seguridades para el

ingreso a la aplicación Precaución en el mal uso de los datos

F Cumplimiento de la

funcionalidad Cumplimiento del alcance.

Usability

Usabilidad

Documentación del Usuario Manuales de Usuario

U Operatividad

Mensajes concisos en la aplicación

móvil

R Reliability

Fiabilidad Aceptación a Errores Corregir las acciones incorrectas

P Performance

Rendimiento Disponibilidad Tiempo de respuesta del aplicativo móvil

S

Supportability

Soporte

Capacidad de

Configuración

Facilidad de mantenimiento.



Métrica Prevención de mal uso de datos

Esto permite asegurar la calidad de la seguridad en los accesos al sistema.

CUADRO 36 Medición métrica prevención mal uso de datos

Métrica Aplicación Medición Valor Interpretación

Precaución del

uso indebido de

los datos

* X = Contar las validaciones

para prevenir el uso indebido

de datos.

*Y = Contar las posibles

módulos donde se pueda hacer

uso indebido de los datos

X =10

B = 10

Z = X/Y

1

0<=Z<=1

(Entre más

cercano a 1

mejor)



111

Métrica Cumplimiento del Alcance

Por medio de esta métrica se asegura la calidad del cumplimiento de la

funcionalidad del producto.

CUADRO 37 Medición métrica cumplimiento del alcance


Cumplimiento

del alcance

* X = Contar los alcances

proporcionados.

* Y = Contar los alcances

propuestos

X =7

Y = 7

Z = X/Y

1

0<=Z<=1

(Entre más

cercano a 1

mejor)



Métrica Manuales de Usuario

Esta métrica nos asegura la calidad del conocimiento de los usuarios para usar

el sistema.

CUADRO 38 Medición métrica manuales de usuario


Manuales de

Usuario

* X = Contar los módulos

presentados en la

documentación.

* Y = Contar los módulos

habilitados del sistema.

X =6

Y = 6

Z = X/Y

1

0<=Z<=1

(Entre más

cercano a 1

mejor)



112

Métrica Mensajes Concisos en la aplicación móvil

Esta métrica permite asegurar la calidad de los mensajes generados por el

aplicativo móvil (advertencias, error, etc.).

CUADRO 39 Medición métrica mensajes concisos en la app


Mensajes

concisos en la

APP

* X = Contar los mensajes

generados que son concisos.

* Y = Contar los mensajes

generados por el sistema.

X =90

Y = 100

Z = X/Y

0,9

0<=Z<=1

(Entre más

cercano a 1

mejor)

Elaboración: Michael Landaburú y Jonathan Vargas

Fuentes: Michael Landaburú y Jonathan Vargas

Métrica Corregir las acciones Incorrectas

Esta métrica permite asegurar la calidad de la tolerancia a errores en las

operaciones del sistema.

CUADRO 40 Medición métrica corregir acciones incorrectas


Corregir las

acciones

incorrectas

* X = Contar las acciones

implementadas para corregir

las operaciones incorrectas.

* Y = Contar las posibles

operaciones incorrectas.

X =100

Y = 100

Z = X/Y

1

0<=Z<=1

(Entre más

cercano a 1

mejor)



113

Métrica Tiempo de respuesta del aplicativo móvil

Esta métrica permite asegurar la calidad del tiempo de respuesta del App.

CUADRO 41 Medición métrica disponibilidad del app

Métrica Aplicación Medición Valor

Interpretació

n

Tiempo de

respuesta

* X = Contar el tiempo de

respuesta de la aplicación

móvil.

Z= X

3

segundo

s

0<=Z<>100



Métrica Facilidad de mantenimiento

Esta métrica permite asegurar la calidad del mantenimiento del sistema.

CUADRO 42 Medición métrica facilidad de mantenimiento


Facilidad de

mantenimiento

* X = Contar el número de

tablas en la Base de Datos que

tienen formulario de

mantenimiento en el sistema.

* Y = Contar el número de

tablas en la Base de Datos que

necesitan formulario de

mantenimiento en el sistema.

X = 17

Y = 27

Z= X/Y

0,6

0<=Z<=1

(Entre más

cercano a 1

mejor)

Elaboración: Michael Landaburú y Jonathan Vargas

Fuentes: Michael Landaburú y Jonathan Vargas

114

MECANISMOS DE CONTROL

En nuestro sistema aplicaremos ciertos mecanismos de control que nos

permitirán asegurar la calidad del mismo:

Autenticación con usuario y contraseña tanto en el sistema Web como en

la aplicación móvil.

Asignación de módulos por los roles otorgados.

Control de roles de usuario para acceder a contenidos del sistema.

o Rol Administrador.- Tiene el control total, permisos habilitados

para todas las opciones.

o Rol Técnico.- Permisos para visualizar los casos asignados,

Ingreso de Reportes, escalamiento de incidencias, base de

conocimiento y Calendario de Incidencias Asignadas.

o Rol Usuario (cliente).- Ingreso de incidencias, Gestión de

Incidencias, ingreso de comentarios y aprobación de cierre de

incidencias.

115

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Con el desarrollo del sistema informático para la administración, control y gestión

de incidencias en el área de TI, permitiendo el ingreso de las actividades

realizadas mediante una App desarrollada en Android se puede concluir lo

siguiente.

En el departamento de Tecnología es necesario definir sus

políticas y procedimientos de acuerdo al nivel de servicio por

departamentos para de esta manera poder distribuir

adecuadamente los recursos y tiempos de solución en cada

incidencia generada por los usuarios de una organización esto

permite llevar una buena planificación y gestión de resultados.

Con la ayuda de esta herramienta informática se logra poder tener

un mejor manejo de todos los recursos que conforman el

departamento de TI, también ayuda en la reducción de carga

laboral y evaluación de en trabajo realizado.

Gracias a que los indicadores de cumplimiento y desempeño

pueden ser accedidos en cualquier momento y en cualquier lugar

se pueden disponer de información oportuna para la toma de

decisiones.

El tiempo de respuesta para la solución de una incidencia por

parte del personal técnico se reduce gracias a la presencia de una

base de conocimientos que diariamente es alimentada y

actualizada.

116

Recomendaciones

De las conclusiones mencionadas anteriormente se destacan las siguientes

recomendaciones:

Las políticas y procedimientos establecidos en la organización

correspondiente en los estándares SLA del departamento de TI, deben

ser distribuidos a todos los departamentos, usuarios y gerentes que

requieren de algún soporte del departamento de TI.

Utilizar los indicadores de gestión proporcionados por el sistema, los

cuales se generan a partir de los resultados obtenidos que ayudan al

administrador, jefe o gerente del departamento de TI en su labor diaria,

ya que con la toma de decisiones se puede identificar las acciones

preventivas y correctivas que ayude en la reducción de las incidencias

reportadas.

Se recomienda contar con el personal adecuado, que cumpla con el perfil

de administrador del sistema, el cual debe tener el conocimiento de todas

las áreas de sistemas (software, hardware, base de datos, redes y

telecomunicaciones), para que la asignación de una incidencia sea

direccionada de manera correcta.

El aplicativo web está alojado en una dirección IP publica de acceso a los

usuarios identificados por su usuario y clave, la aplicación móvil se

encuentra en la tienda de Google (Google play), como recomendación se

da que la aplicación móvil sea publicada en la tienda de Apple (App

Store) para que los técnicos o gerentes del departamento con sistema

operativo IOS puedan acceder a la aplicación móvil y poder realizar las

gestiones del caso.

117

Bibliografía

Android. (2015). Portal Android. Obtenido de Documents of Android Interfaces

and Architecture: http://source.android.com/devices/index.html

Arias, M. Á. (2015). Aprende Programación Web con PHP y MySQL. IT Campus

Academy.

Asamblea Nacional. (24 de Julio de 2008). Constitución de la República del

Ecuador. Obtenido de Leyes Aprobadas:

http://www.asambleanacional.gob.ec/es/leyes-aprobadas

Bandara, L. (2013). Mi mundo Informatico. Obtenido de

http://rjprogramacion.blogspot.com/2013/06/sql-server-conceptos-

basicos.html

Brazuelo Grund, & Gallego Gil. (2011). Mobile Learning: Los Dispositivos Móviles

como Recurso Educativo. Madrid, España: MAD.

Candela Solá, S. (2011). Fundamentos de informática y programación para

ingeniería. España: Paraninfo.

Cuello, J., & Vittone, J. (2013). Diseñando Apps para Móviles. Argentina:

Catalina Duque Giraldo.

DosIdeas. (17 de 09 de 2009). Framework ZK. Obtenido de

http://www.dosideas.com/noticias/java/718-framework-zkoss-ya-en-

espanol.html

Eclipse. (2015). Portal de Eclipse. Obtenido de Current Release:

http://help.eclipse.org/mars/index.jsp

EcuRed. (02 de 09 de 2011). ZK. Obtenido de EcuRed:

http://www.ecured.cu/index.php/ZK_Framework#JQuery_Orientada_a_Ob

jetos

EcuRed. (2015). Obtenido de EcuRed:

http://www.ecured.cu/Microsoft_SQL_Server

EMC. (05 de 10 de 2013). Obtenido de DocPlayer: http://docplayer.es/519457-

Mejores-practicas-y-reglas-de-diseno-de-microsoft-sql-server-para-el-

almacenamiento-de-emc.html

Geany.org. (15 de 11 de 2015). Geany. Obtenido de http://geany.org/

118

Gilart, I. (15 de 10 de 2014). Sistema de Gestion de Identidad-WBSVision.

Obtenido de http://www.whitebearsolutions.com/por-que-implantar-un-

sistema-de-gestion-de-identidad-open-source-wbsvision/

Gironés, J. (2013). El Gran Libro de Android. Barcelona, España: Marcombo.

González Montero, F. (2014). Facturación y cierre de Actividad en Restaurante.

España: IdeasPropias.

González Montero, F. J. (2014). Servicio y atención al cliente en restaurante:

Normas de servicio, protocolos de comunicación y técnicas de venta.

España: Ideaspropias Editorial S.L.

Granados La Paz, R. L. (2015). Desarrollo de aplicaciones web en el entorno

servidor. España, Málaga: IC Editorial.

Jaque Barbero, M. (6 de abril de 2007). Manual de Supervivencia del

Administrador de MySQL. Obtenido de GNU/Linux:

http://collection.openlibra.com.s3.amazonaws.com/pdf/Manual_de_superv

ivencia_del_administrador_MySQL.pdf?AWSAccessKeyId=AKIAIGY5Y2

YOT7GYM5UQ&Signature=UPnuRMdHB%2FNE6RPgotWLoQsxFvs%3

D&Expires=1448945510

Laboratorio SS.OO. (2015). Recuperado de El Servidor de Aplicaciones JBoss:

http://laurel.datsi.fi.upm.es/~ssoo/DAW/Trabajos/2003-

2004/Septiembre/19/Contenido_archivos/resource1/r1conten2-1.htm

Lander, J. M. (18 de 06 de 2012). Gestion de Proyectos utilizando metodologia

PMI. Recuperado de

https://formulaproyectosurbanospmipe.wordpress.com/2012/01/18/que-

es-el-pmi-y-que-es-el-pmbok/

Letelier, P., & Penadés, M. (15 de abril de 2006). Universidad Politécnica de

Valencia. Recuperado de Metodologías ágiles para el desarrollo de

software: eXtreme Programming (XP):

http://www.cyta.com.ar/ta0502/v5n2a1.htm

Mendieta Saquinaula, E. R. (2011). Software de Aplicación Apoyada en el Uso

de Dispositivos Móviles con Pantalla Táctil que permita Gestionar los

Pedidos de los Clientes en un Restaurante. En E. R. Saquinaula,

Proyecto de Titulación. En E. R. Saquinaula, Proyecto de Titulación (pág.

78). Quito, Ecuador: Universidad Tecnológica Israel, Facultad de

Sistemas Informáticos.

119

Motto López, M., & Fernández Menéndez, M. Á. (2014). Servicio y atención al

cliente en restaurante. España, Madrid: Ediciones Paraninfo, S.A.

Noriega Martínez, R., Laínez Fuentes, J., Durango, A., & Ramos, D. (2015).

Curso de Ingeniería de Software. Arizona: IT Campus Academy.

Ramos Martín, A. (2014). Aplicaciones Web. España, Madrid: Paraninfo, S.A.

Red Hat. (2015). Portal de JBoss. Obtenido de Documentos de JBoss a Division

of Red Hat: http://www.jboss.org/forums/

Robledo Fernández, D. (2014). Desarrollo de aplicaciones para Android II.

España: Ministerio de Educación.

Rodriguez, A. (15 de 06 de 2013). Obtenido de Aprende a programar:

http://aprenderaprogramar.com/index.php?option=com_content&view=arti

cle&id=368:ique-es-java-concepto-de-programacion-orientada-a-objetos-

vs-programacion-estructurada-cu00603b&catid=68:curso-aprender-

programacion-java-desde-cero&Itemid=188

Rouse, M. (12 de 01 de 2015). Recuperado de

http://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/Sistema-de-gestion-

de-bases-de-datos-relacionales-RDBMS

Sawtell, R. W. (2001). Obtenido de

http://www.abcdatos.com/tutoriales/programacion/basesdedatos/sql.html

Vinagre Rey, M. (2009). Uso de la Dotación Básica del Restaurante y Asistencia

en el Preservicio. España, Málaga: IdeasPropias.

Wong, H. (09 de 12 de 2012). Obtenido de Java:

http://www.programandoconcafe.com/2012/12/java-aplicacion-web-con-

hibernate.html

Yanez, V. (2011).

120

ANEXOS

121

Anexo1. Pruebas de Procesos.

122

Anexo 2. Encuesta a Personal Técnico



CARRERA ING. EN SISTEMAS COMPUTACIONAL

ENCUESTA APLICADA AL PERSONAL TÉCNICO QUE LABORA EN EL

ÁREA DE SISTEMAS O TECNOLOGÍA

ENCUESTA

OBJETIVO: Conocer el criterio de los administradores sobre el proceso del HelpDesk

para lograr una mejora mediante el aplicativo.

INTRODUCCIÓN: Escriba en la línea la opción que le parezca adecuada.

1. ¿Con qué periodicidad un mismo cliente reporta problemas con los equipos de

computación?

a) 1 a 2 veces por día

b) 1 a 2 veces por semana

c) 1 a 2 veces por mes

2. ¿Qué tiempo considera usted el adecuado para que el técnico especializado

atienda los requerimientos?

a) Menos de 1 hora

b) Entre 1 y 2 horas

c) Entre 3 y 4 horas

d) Más de 4 horas

3. ¿En promedio qué tiempo se demoran los técnicos en resolver los problemas

con los equipos de computación?

a) Minutos

b) Horas

c) Días

d) Semanas

e) Mes

123

4. ¿Considera usted importante que se mantenga informado al usuario acerca del

estado del proceso de resolución de los problemas con sus equipos de

cómputo?

a) Muy importante

b) Importante

c) No es importante

d) Me es indiferente

5. ¿Considera usted que es muy importante tener una herramienta informática que

genere estadísticas?

a) Totalmente de acuerdo

b) De acuerdo

c) En desacuerdo

d) Totalmente en desacuerdo

124

Anexo 3. Encuesta Personal Gerencial

ENCUESTA APLICADA AL PERSONAL GERENCIAL QUE LABORA EN EL

ÁREA DE SISTEMAS O TECNOLOGÍA

1. ¿Considera usted que es muy importante tener una herramienta

informática que genere estadísticas?


b) De acuerdo

c) En desacuerdo


2. ¿Considera usted que es muy importante tener una herramienta

informática que controle el tiempo de los técnicos?


b) De acuerdo

c) En desacuerdo


3. ¿La implementación de un aplicativo móvil mejoraría las labores de

HelpDesk?


b) De acuerdo

c) En desacuerdo


125

Anexo 4. Acuerdo de nivel servicio (SLA)

El departamento de TI no puede garantizar el servicio al 100%, debido a los

problemas que se pueden presentar propios de internet o por los problemas

técnicos, o derivados del mal uso por parte de los usuarios. Por lo tanto el

departamento de TI no será responsable por datos, perdidas económicas que se

puedan originar al ser provocado por el usuario o cliente.

El soporte a los usuarios que dependen del área de TI necesita una definición

que sea trasparente y adecuada en relación de usuarios – técnicos.

El presente acuerdo de nivel de servicio se divide tres áreas:

Nivel de soporte a nivel de Hardware

Nivel de soporte a nivel de Software

Nivel de soporte de Telecomunicaciones

El nivel de soporte de hardware, software y telecomunicaciones se aplica sin

excepción a todos los usuarios a los que el departamento de TI, brinda sus

servicios.

En este acuerdo de nivel de servicio se definirá los posibles variantes que

pueden existir en la interacción entre los usuarios de un departamento y los

técnicos del área de TI.

Disponibilidad de los centros de datos

Método de medición

La disponibilidad de los centros de datos se refiere a su fuente de alimentación.

El suministro de energía en los centros de datos se rige por las medidas técnicas

adecuadas.

126

Garantía

El departamento de TI garantiza una disponibilidad de los centros de datos del

99,9% como media mensual. Este nivel de servicio se considerará cumplido

siempre que la disponibilidad real de los centros de datos no descienda por

debajo del valor anterior como media mensual.

Disponibilidad de la red central


La disponibilidad de la red central se refiere a la conexión entre el punto del

servicio reservado por el proveedor de internet y el punto de acceso en central

de la organización. La red principal se considera disponible, siempre y cuando al

menos el 75% de los nodos de medida del centro de datos puedan alcanzar al

menos un punto de medición central.

Disponibilidad de la conexión a Internet


El departamento de TI, no es capaz de medir la latencia de la conexión a Internet

por completo, ya que el departamento de TI no tiene acceso a los datos de

medición del proveedor necesarios para hacerlo.

Garantía

El departamento de TI garantiza una disponibilidad de la conexión a Internet del

99,9% como media mensual.

127

Canales de comunicación

El punto de contacto general para todos los usuarios de organización es el

Servicio de soporte técnico. El usuario tiene la posibilidad de realizar sus

consultas a través de los siguientes medios de comunicación y canales:

E-mail/ticket

Teléfono

Sistema Web (Soporte 24)

Para solicitar ciertos servicios, el usuario debe utilizar los canales de

comunicación específicos para que el departamento de TI pueda ajustarse a los

tiempos de respuesta garantizados. Estos canales de comunicación varían en

función del producto seleccionado y serán notificados al usuario al realizar el

solución de las incidencias.

Horario de soporte

El horario de soporte es el período durante el cual el usuario podrá contactar con

el equipo de servicio técnico responsable del producto en cuestión a través del

canal de comunicación asociado.

El horario de soporte y el tiempo máximo garantizado para los diferentes

productos se puede encontrar en el Anexo A del presente Acuerdo de Nivel de

Servicio.

Tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta generalmente comienza con la recepción del informe o

incidencias del usuario en el canal de comunicación específico de organización.

El usuario será informado de los canales de comunicación disponibles.

128

En caso de que el informe no llegue a departamento de TI por el canal correcto,

esto puede causar retrasos en las respuestas. Los tiempos de respuesta sólo se

garantizan si el informe llega a través del canal de comunicación especificado.

Los tiempos de respuesta se clasifican de la siguiente manera:

Tiempo de respuesta para consultas generales.

El tiempo de respuesta para averías = El servicio puede todavía

ser alcanzado, pero la disponibilidad es limitada.

El tiempo de respuesta para averías urgentes = el servicio

contratado ya no puede ser alcanzado.

Los informes de los usuarios se clasifican en las categorías anteriores por parte

del administrador de incidencias del área de TI basándose en la descripción que

hace el usuario de la incidencia.

Dentro del tiempo de respuesta establecido, el usuario recibe una declaración

calificada por el administrador del sistema. En el mejor de los casos, una

declaración calificada incluye el cierre de la transacción, una evaluación inicial

del informe y la información sobre los próximos pasos a realizar.

Los tiempos de respuesta garantizados en relación con el producto reservado se

pueden encontrar en el Anexo A del presente Acuerdo de Nivel de Servicio.

Tiempo total de reparación

Por averías y averías urgentes relacionadas con uno o varios servicios, se puede

garantizar un periodo de respuesta, además del tiempo de reparación en función

del producto.

La avería reportada por el usuario se resolverá en el tiempo de reparación

establecida por producto.

El tiempo garantizado de respuesta de los distintos productos se puede

encontrar en el Anexo A del presente Acuerdo de Nivel de Servicio.

129

Para que se cumplan los tiempos de respuesta y reparación en averías urgentes,

éstas deben ser comunicadas por teléfono, además del correspondiente

mail/ticket con una descripción detallada del problema.

Disponibilidad de Hardware

Mientras que los componentes de hardware seleccionados por el usuario, que no

son necesarios para el funcionamiento no redundante del hardware en cuestión,

estén funcionando, el hardware se considera disponible.

La disponibilidad de hardware garantizado para los diferentes productos se

puede encontrar en el Anexo A del presente Acuerdo de Nivel de Servicio.

Disponibilidad del Servicio

Mientras que los componentes de software seleccionados por el usuario, que

sirven como base para la aplicación, estén funcionando, el servicio se considera

disponible.

La disponibilidad del servicio garantizado para los diferentes productos se puede

encontrar en el Anexo A del presente Acuerdo de Nivel de Servicio.

TAREAS DE MANTENIMIENTO

Los intervalos de mantenimiento deberán ser aprobados para trabajos de

mantenimiento periódicos, programados o no programados en los sistemas de la

organización y sus proveedores, necesarios para asegurar la operación en curso

y llevar a cabo actualizaciones o mejoras..

Por regla general, el mantenimiento del sistema se lleva a cabo los fines de

semana entre el sábado a las 12:00 y domingo a las 12:00, o de noche en

cualquier día de la semana entre las 23:00 y las 09:00 de la mañana siguiente.

130

En casos excepcionales, el mantenimiento del sistema se puede llevar a cabo en

cualquier otro momento, con la debida consideración hacia la limitación más baja

posible de operaciones en curso.

El departamento de TI deberá indicar el tiempo estimado del corte de servicio y

la hora aproximada a la que se producirá el corte. Este tiempo se considerará

fuera de la garantía de disponibilidad del servicio, es decir, no afectará al 99,9%

de disponibilidad garantizada.

INCUMPLIMIENTO DEL NIVEL DE SERVICIO

Si los niveles de servicio garantizados no pudiesen ser respetados, por el

departamento de TI se indicara al usuario dentro del área respectiva, siempre y

cuando éste lo haya notificado al departamento de forma escrita en el plazo

establecido.

ANEXO A

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO DEL DEPARTAMENTO DE TI

131

Anexo 5. Juicios de Expertos

133

Anexo 6. Manuales

MANUAL TECNICO Y

MANUAL DE USUARIO Manual de Usuario

APLICACIÓN WEB

APLICACIÓN MÓVIL

(SOPORTE 24)

APLICACIÓN DESARROLLADA POR:

Jonathan Vargas Otuna

Michael Landaburú Vera

134

- APLICACIÓN WEB

Navegación Aplicación

Pantalla Inicio

Para utilizar la aplicación el usuario debe tener una cuenta previamente creada,

según los perfiles que existen se cargaran las opciones. En este caso el perfil

Administrador tendrá acceso a todas las opciones del sistema, el perfil técnico

tendrá las opciones de gestión de incidencias, consulta de casos, escalamiento

de incidencias, cierre de incidencias y por último el perfil usuario el cual tendrá

habilitado las opciones para crear incidencias, dejar comentario y aprobar el

cierre de la incidencia.

En este caso ingresaremos con el usuario Administrador para poder consultar

todas las opciones del sistema.

1. Debe colocar su nombre de usuario en la primera casilla y su contraseña

en la segunda casilla.

135

2. Se mostrara el Menú Principal con las opciones que se tengan habilitadas

según el perfil con el que se ingresó.

3. Escogemos la primera opción, Indicadores de Gestión, en el Submenú

Niveles de Satisfacción.

En esta opción se mostraran los diagramas estadísticos de los indicadores

de calidad y satisfacción.

136

Porcentaje de Casos Escalados

En esta opción se mostraran los diagramas estadísticos de los porcentajes de

los casos que han sido escalados pos los diferentes técnicos en un tiempo

determinado. En las casillas de Fecha Inicio y Fecha Fin se puede escoger el

periodo de tiempo que se desea consultar.

Porcentaje de Casos Finalizados

En esta opción se mostraran los diagramas estadísticos de los porcentajes de

los casos que han sido Cerrados y Finalizados pos parte de los técnicos.

137

En las casillas de Fecha Inicio y Fecha Fin se puede escoger el periodo de

tiempo que se desea consultar.

4. Escogemos la opción Gestión de Incidencias. Del Submenú Base de

Conocimiento, en esta opción se podrá visualizar los datos que estén

ingresados en la base de conocimiento para una ayuda a los técnicos.

138

Calendario de Incidencias

En esta opción se mostrará un calendario en el cual indicará los días en los

cuales están creadas las incidencias. Se puede seleccionar si desea que se

muestre el calendario por Día, por Semana o por Mes.

En las casillas de Ir a Fecha se puede escoger el periodo de tiempo que se

desea consultar.

En la casilla Buscar Por se puede seleccionar la opción de búsqueda ya sea por

título, por departamento y por usuario asignado.

139

Gestión de Incidencias

En esta opción se mostrarán todas las incidencias organizados por

departamento y por fecha indicándonos la gestión que está realizando.

Incidencias Asignadas

En esta opción se mostraran las incidencias que el técnico tiene asignado, pero

en este caso como el usuario es administrador se mostraran todas las

incidencias.

140

Tenemos el botón LIMPIAR el cual nos sirve para para borra los datos de las

casillas.

5. Escogemos la opción Seguridades el submenú Accesos por Rol.

141

En esta opción podemos consultar los accesos según el rol que tengan los

usuarios, en este caso presionamos el icono de la lupa y se mostraran los roles

que se encuentran ingresados. Damos doble clic en el Rol que se desee

consultar y de esta manera se presenta el nombre del Acceso al cual le

corresponde.


casillas.

142

El botón NUEVO en el cual escogeremos el Rol que queremos, el modulo que se

le va asignar a ese rol y luego si estará activo o no y se presiona el botón

guardar.

También tenemos la opción de EDITAR la cual nos permite cambiar el Rol, el

modulo asignado y si lo queremos activo o no.

143

Criterios de Aprobación.

En esta opción se mostraran los criterios de aprobación que se tomarán en

cuenta a la hora de cerrar una incidencia. Esta opción solo se la puede visualizar

desde el perfil Administrador.


casillas.

144

El botón NUEVO en el cual nos permitirá ingresar nuevos criterios de

aprobación.

También tenemos la opción de EDITAR la cual nos permite cambiar el nombre

del Criterio de aprobación y si lo queremos activo o no.

145

INDICADORES POR MODULO

En esta opción se mostrarán los indicadores que se encuentran registrados en la

aplicación agrupados pos módulos. Esta opción solo se la puede visualizar

desde el perfil Administrador.


casillas.

El botón NUEVO nos permitirá ingresar un nuevo indicador por modulo,

presionamos el botón GUARDAR.

146


del Indicador por Modulo.

147

MODULOS

En esta opción tendremos registrados todos los módulos de trabajo de nuestra

aplicación.

De igual manera tenemos el botón LIMPIAR el cual nos sirve para borrar las

casillas y dejarlas en blanco.

El botón NUEVO nos permitirá ingresar un nuevo módulo de trabajo, colocamos

el nombre e indicamos si estará activo o no y presionamos el botón GUARDAR.

148


del Módulo y su estado de Activo o no.

NIVELES DE USUARIOS

En esta opción tendremos los diferentes niveles que se otorgaran a los usuarios

los cuales permitirán asignarles un determinado perfil.

149



El botón NUEVO nos permitirá ingresar un nuevo Nivel de Usuario nuevo al

sistema, colocamos el nombre y presionamos el botón GUARDAR.


del Tipo de Usuario.

150

ROLES

Esta opción nos permite crear los roles que luego serán asignados a los

respectivos usuarios,



151

El botón NUEVO nos permitirá ingresar un nuevo Rol al sistema, se coloca

nombre y luego presionamos el botón GUARDAR.

También tenemos la opción de EDITAR la cual nos permite modificar los

nombres de los roles que se encuentran ingresados. Los modificamos y

presionamos Guardar.

152

SLA.

En esta opción podemos consultar los acuerdos de niveles de servicios que han

sido ingresados en el sistema.


casillas.

El botón NUEVO nos permitirá ingresar un nuevo acuerdo de servicios,

colocamos el nombre, el tiempo máximo a solventar y la descripción de tiempo a

solventar y por ultimo presionamos el botón GUARDAR.

153


del Acuerdo de Nivel de Servicio modificarle el tiempo máximo de solución y la

descripción.

USUARIOS

En esta opción tendremos todos los cargos que se han ingresado en el sistema.

154



El botón NUEVO nos permitirá ingresar un nuevo Usuario al sistema, se deben

llenar todos los campos que se indican en la pantalla y luego presionamos el

botón GUARDAR.

155

También tenemos la opción de EDITAR la cual nos permite cambiar los datos de

un usuario ingresado. Los modificamos y presionamos Guardar.

Usuarios por Rol.

En esta opción podemos consultar los usuarios según su rol, en este caso

presionamos el icono de la lupa y se mostraran los roles que se encuentran

ingresados.

156

Damos doble clic en el Rol que se desee consultar y de esta manera se

presentan los usuarios que están ingresados en el rol seleccionado.


casillas.

157

Por ultimo tenemos el botón NUEVO en el cual escogeremos el Rol que se

requiere y el Usuario al cual se le va a asignar el mismo.

6. Escogemos la opción Registro de Novedades Presentadas el submenú

Aprobación de Incidencias. En esta opción se muestran las incidencias

cuando ya han sido finalizadas por el técnico.

También tenemos el botón Aprobar en el cual nos mostrara los datos de la

incidencia para revisarlos y si estamos de acuerdo le damos la aprobación para

que la incidencia se cierre.

158

Incidencias.

En esta opción se mostraran todas las incidencias ingresadas en el sistema.

159

Tenemos el botón LIMPIAR el cual nos sirve para borrar las casillas y dejarlas

en blanco.

El botón NUEVO nos permitirá ingresar una nueva Incidencia escogiendo el

Titulo, descripción, departamento y presionamos el botón GUARDAR.

160

También tenemos la opción de EDITAR la cual nos permite cambiar Titulo,

descripción, departamento y presionamos el botón GUARDAR.

161

Movimientos de Incidencia.

En esta opción se mostraran todos los movimientos (comentarios, reportes,

aprobaciones, etc.) de las incidencias.

Se procede a seleccionar la incidencia que deseamos consultar y luego se

cargaran todos los movimientos.

162

Tenemos el botón LIMPIAR el cual nos sirve para borrar las casillas y dejarlas

en blanco.

7. Escogemos la opción Parametrización el cual muestra el submenú:

Cargos

Departamentos

Estados de incidencias

Tipos de Indicadores

Tipos de Categorías

Tipos de Incidencias

Usuarios por Departamento.

163

CARGOS

En esta opción tendremos todos los cargos que se han ingresado en el sistema.



164

El botón NUEVO nos permitirá ingresar un nuevo Cargo al sistema, colocamos el

nombre del cargo y presionamos el botón GUARDAR.


del Cargo. Lo modificamos y presionamos Guardar.

165

DEPARTAMENTOS

En esta opción tendremos registrados todos los departamentos con los que

cuenta la empresa.



El botón NUEVO nos permitirá ingresar un nuevo Departamento, colocamos el

nombre e indicamos si estará activo o no y presionamos el botón GUARDAR.

166


del Departamento y su estado de Activo o no.

167

ESTADOS DE INCIDENCIAS

En esta opción tendremos registrados todos los departamentos con los que

cuenta la empresa.



El botón NUEVO nos permitirá ingresar un nuevo estado de la Incidencia,

colocamos el nombre e indicamos si estará activo o no y presionamos el botón

GUARDAR.

168


del Departamento y su estado de Activo o no.

169

Tipos de Indicadores


casillas.

Por ultimo tenemos el botón NUEVO en el cual nos permiten ingresar un nuevo

indicador.

170

TIPOS DE CATEGORIAS

En esta opción se mostraran todas las categorías de trabajo del departamento

de IT registrados.

171



El botón NUEVO nos permitirá ingresar una nueva categoría de trabajo,

colocamos el nombre e indicamos si estará activo o no y presionamos el botón

GUARDAR.


de la categoría y su estado de Activo o no.

172

TIPOS DE INCIDENCIAS

En esta opción se mostraran los tipos de incidencias o también llamada

prioridad, que están ingresadas en el sistema.

173



El botón NUEVO nos permitirá ingresar un nuevo tipo de incidencia, colocamos

el nombre e indicamos si estará activo o no y presionamos el botón GUARDAR.


del tipo de incidencia y su estado de Activo o no.

174

TIPOS DE USUARIOS

En esta opción tendremos los diferentes tipos de usuarios que se han ingresado

en el sistema. De igual manera tenemos el botón LIMPIAR el cual nos sirve para

borrar las casillas y dejarlas en blanco.

El botón NUEVO nos permitirá ingresar un tipo de Usuario nuevo al sistema,

colocamos el nombre y presionamos el botón GUARDAR.

175


del Tipo de Usuario.

176

Usuarios por departamento

En esta opción podemos consultar los usuarios según su departamento, en este

caso presionamos el icono de la lupa y se mostraran los usuarios que se

encuentran ingresados. Damos doble clic en el Usuario que se desee consultar y

de esta manera se presentan el código de ese usuario y su departamento.


casillas.

177

Por ultimo tenemos el botón NUEVO en el cual escogeremos el nuevo Usuario y

luego el Departamento al cual se le va a asignar el mismo.

8. Seleccionamos la Opción de usuario, el submenú Cambiar Contraseña.

178

Esta opción nos permitirá cambiar la contraseña de nuestro usuario.

Colocamos la contraseña y luego la nueva contraseña y presionamos el

botón Guardar.

Por ultimo tenemos la opción Cerrar Sesión. Esta opción permite cerrar la

sesión de trabajo mostrando un mensaje de confirmación para salir.

179

- APLICACIÓN MOVIL

Navegación Aplicación

1. Procedemos a descargar la aplicación del Google Play: Soporte_24

2. Ingresamos con nuestro Usuario y Contraseña.

3. Según el perfil de cada usuario se mostraran las opciones. En este caso

ingresaremos con el usuario de Técnico, por lo cual se mostrara la opción

de Gestión de Incidencias.

180

4. En la opción Gestión de Incidencias se visualizaran todos los casos que

tenga asignado el técnico. En cada caso se mostraran 2 botones, En

Proceso y Terminar

5. En la opción En Proceso podemos ingresar los comentarios que

respectan a la incidencia.

181

6. En la opción Terminar nos permitirá ingresar un último comentario para

hacer el cierre del caso.

7. En el caso de un usuario administrador se mostraran 2 opciones.

182

8. En indicadores de gestión se mostraran los distintos indicadores que el

administrador tendrá para controlar y evaluar la gestión de incidencias y

el desempeño de los técnicos.

184

9. En la opción Gestión de Incidencia el administrador podrá visualizar todas

las incidencias creadas.

10. De igual manera el administrador podrá ingresar comentarios en

cualquier caso.

185

11. Finalmente tenemos la opción salir que nos permitirá salir de la

aplicación.

186

Manual Técnico

Objetivo.

El objetivo del manual técnico es contemplar los aspectos que se detallan a

continuación:

Creación de la Base de Datos.

Definir requerimientos obligatorios para el manejo de los sistemas y la

generación de informes.

Para saber cuál es la logística que se ha llevado a cabo para la

realización del Aplicativo.

Es un Asistente para el mantenimiento del mismo.

La creación de las Bases de Datos con sus respectivas tablas que van a estar

relacionadas, las mismas que se detallan a continuación:

SOP_ACCESOS_X_ROL

SOP_APROBACIONES

SOP_CARGOS

SOP_DEPARTAMENTOS

SOP_DEPARTAMENTOS_X_USUARIOS

SOP_ESTADOS_INCIDENCIAS

SOP_INCIDENCIAS

SOP_ASIGNACIONES_INCIDENCIAS

SOP_MODULOS

SOP_MOVIMIENTOS_INCIDENCIAS

SOP_NIVELES_USUARIO

SOP_OPCION_MENU

SOP_ROLES

SOP_SLA

SOP_TIPOS_CATEGORIAS

SOP_TIPOS_INCIDENCIAS

SOP_TIPOS_USUARIOS

SOP_USUARIOS

SOP_USUARIOS_X_ROL

SOP_INDICADORES

SOP_INDICADORES_X_MODULO

SOP_LOGOS_POR_MODULOS

SOP_BASES_CONOCIMIENTOS

187

SOP_INCIDENCIAS_X_USUARIO

SOP_CALIFICACIONES_INCIDENCIAS

SOP_CRITERIOS_APROVACIONES

Diseño de Tablas.

SOP_MOVIMIENTOS_INCIDENCIAS

SOP_APROBACIONES

SOP_CALIFICACIONES_INCIDENCIAS

SOP_CRITERIOS_APROBACIONES

188

SOP_TIPOS_INCIDENCIAS

SOP_INCIDENCIAS

SOP_TIPOS_CATEGORIAS

SOP_BASES_CONOCIMIENTO

189

SOP_DEPARTAMENTOS_X_USUARIOS

SOP_DEPARTAMENTOS

SOP_ASIGNACIONES_INCIDENCIAS

SOP_INCIDENCIAS_X_USUARIO

190

SOP_ESTADOS_INCIDENCIAS

SOP_SLA

SOP_CARGOS

SOP_NIVELES_USUARIO

191

SOP_USUARIOS

SOP_USUARIOS_X_ROL

SOP_ROLES

SOP_ACCESOS_X_ROL

SOP_MODULOS

192

SOP_OPCIONES_MENU

SOP_LOGOS_POR_MODULOS

SOP_INDICADORES_X_MODULO

SOP_INDICADORES

193

SOP_TIPOS_USUARIOS

Instalación de Oracle XE

1. Se procede a Descargar OracleXE.

2. Seleccionamos el ejecutable, pulsamos el botón derecho y aparecerá un

menú y seleccionamos – Ejecutar como administrador

Una vez que hemos ejecutado el programa de instalación nos aparecerá esta

primera ventana donde podemos apreciar que el programa de instalación

de Oracle Database 11g R2 Express Edition XE está preparando el Wizard

para la instalación del producto, transcurridos unos segundos nos aparecerá la

primera ventana del Wizard de instalación.

194

Aquí tenemos la primera ventana del Wizard de la instalación de Oracle

Database 11g R2 Express Edition XE.

Contrato de licencia

Seleccionar la carpeta donde queremos realizar la instalación o dejar la que

aparece por defecto.

195

En esta ventana tenemos que introducir la contraseña que se usaran para los

usuarios SYS y SYSTEM.

Se muestra un resumen de los valores que va a utilizar para el Listener, Listener

http, etc. todos estos puertos son los valores por defecto que Oracle usa en

cualquiera de sus productos.

Empezaras a ver una serie de ventanas donde nos ira informando del progreso

de la instalación.

197

Finalmente la instalación ha terminado y ya tenemos instalado Oracle Database

11g R2 Express Edition XE.

198

Pulsas el botón iniciar y busca la carpeta - Oracle Database 11g Express

Edition.

Ya tenemos el interface WEB, aparecerá una nueva página para logarte en

la base de datos.

Nos logeamos con el usuario SYSTEM o SYS y la contraseña que hayamos

introducido en el proceso de instalación y accederemos a la página de

mantenimiento del storage de Oracle Database 11g R2 Express Edition XE.

199

Instalación de JBOSS

1. Descargamos la última versión del instalador desde el sitio web de

JBOSS. http://jbossas.jboss.org/downloads/

2. Una vez descargado, haga doble clic sobre el mismo.

3. Como primer paso le pedirá seleccionar el idioma de instalación

200

4. Como se observa en las pantallas siguientes el instalador actual es

bastante amigable

5. La instalación le preguntará en que directorio desea instalar la aplicación

201

Cuando el directorio no exista será creado

6. Acto seguido deberá definir el tipo de instalación a realizar

202

7. A continuación indicar el nombre de la instancia por defecto

203

8. Usted puede almacenar un archivo resumen de la instalación realizada y

un guión para replicar la instalación.

204

9. Finalmente puede levantar el servidor y comprobar que se ha instalado

satisfactoriamente

10. Por defecto el JBOSS se instala en la URL http://localhost:8080

PROYECTO DE TITULACIÓN INGENIERO EN...

Documents

Transcript of PROYECTO DE TITULACIÓN INGENIERO EN...