Proyecto Final

Proyecto finalProyecto finalReporte ejecutivoReporte ejecutivo

Propuesta a Cable & WirelessPropuesta a Cable & WirelessFergie de ObaldiaFergie de Obaldia

Paola MejiaPaola MejiaIsaac PinillaIsaac Pinilla

Sally SantanaSally Santana

Fortalecer la relación con nuestros clientes proporcionándoles productos y servicios de la más alta tecnología con la participación de nuestro calificado recurso humano, garantizando la eficiencia y el incremento del valor de la empresa.

Ser reconocidos como líderes en soluciones integrales de telecomunicaciones, sirviendo a Panamá y posicionándolo como el principal centro tecnológico de la región

MODELO DE PORTERMODELO DE PORTERNUEVOS COMPETIDORES

•Galaxy Communications Corp•Telecarrier, Inc.•Advanced Communication Networks, S.A•VoIP Comunicaciones de Panamá, S.A.•Telefónica Móviles de Panamá, S.A.•Cable Onda, S.A.•Broadband Wireless Comm.•Communications and Networks Corp•Optynex Telecom, S.A •Panamá Teledata Corporation •IFX Networks Panamá, S.A.

PRODUCTOS Y/O SERVICIOS SUSTITUTIVOS

Cable TV (Cable Onda)Seguridad Administrada: routers administrados, seguridad administrada.(Telecarrier)Close User Group(Telecarrier)Mejores tarifas larga distancia. (Claro COM)Servicio de valor agregado : WAP y Onetouch, mensajes multimedia MMS , plan de contrato a tu medida, cine 2x1(Movistar)Teléfonos celularesTeleconferencia y Webconference (Skycom communication)Iphone vs Blackberry

CLIENTES PROVEEDORES

COMPETENCIALA EMPRESA

•TNR Holding, Inc.•WorlwideTelecom, S.A.•Corp. Continental de Tec. y Desarrollo•Skycom Communication, S.A.•Telemax Enterprises, Inc.

Clientes corporativos: Clientes masivos :Alliance Assett

FICAZA * prepago 86% Laboratorio Bristol * postpago 14%Sunrise AdvisoryTranshysaVeraz Network

Panasonic: cámaras, PDX(centrales telefónicas), discos, etc.Cisco System: routers, modems,etcLogistic: computadorasSonitel: equipo y aplicaciones.Multitek: equipo y aplicaciones.

Infraestructura de la Empresa: gerencia, finanzas, contabilidad, calidad

Recurso Humano: reclutamiento, educación, retención y remuneración de empleados

Adopción de las tecnologías de Información y Comunicación

Formas de negociación: Revenue Sharing, venta de aplicación, neg. directa

ACTORES

•Productores de software

•Productores de contenido

INTEGRADORES

Empresas dedicadas a adquisición y empaquetado de contenidos

OPERADORES

Proveen los servicios a los usuarios finales

FORMAS DE NEGOCIACIÒN

•Revenue Sharing•Venta de la aplicación•Negociación directa

DISTRIBUIDOR

Encargado de la venta :Proveedores Ofabricantes

MODELO DE LA CADENA DE VALOR Telefonía Móvil /Telecomunicaciones

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Planificación Estratégica de la Planificación Estratégica de la EmpresaEmpresa

MODELO DE ARTHUR ANDERSEN

Diagrama # 1:

OrganizaciónOrganización

El Estado no fue buen administrador y decidió vender el 49% de sus acciones.

C&W viene sufriendo grandes transformaciones en su organización, orientadas a absorber la demanda futura de este servicio, procurando altos índices de calidad en la operación y mantenimiento de la red.

OrganizaciónOrganización

Requerimientos internos y externos:

Flujo de información entre los departamentos para mejor la atención al cliente.

Mejorar los sistemas de búsqueda y recuperación de la información entre departamentos internos.

Agilizar los procesos internos de la empresa.

Análisis de la competencia y Análisis de la competencia y evaluación de la posiciónevaluación de la posición

Ventajas:El negocio principal de C&W no es la telefonía

móvil como muchas otras, sino la telefonía fija.

C&W se lleva el 70% del mercado de la telefonía móvil.

Del 60% al 40% de los subsidios de celulares, mientras que la competencia tiene el 20%.

Desventajas:Insatisfacción de los clientesDisminución de la calidad y soporte técnico a

usuarios.

Análisis de la competencia y Análisis de la competencia y evaluación de la posiciónevaluación de la posición

El desarrollo de la telefoníapública se ha visto desincentivado, a

pesar de la apertura del mercado, producto de las políticas de pasada administraciones regulatorias que propiciaron que otros operadores usufructúen de los teléfonos públicos instalados y mantenidos por CWP sin exigirles mínimos de inversión.

Los tres operadores que a la fecha han instalado teléfonos públicos, lo han hecho exclusivamente en áreas altamente rentables ignorando las necesidades existentes en áreas rurales o de difícil acceso.

Análisis de mercado Análisis de mercado

C&W se encuentra modernizando sus sistemas, brindando nuevos y mejores servicios de valor agregado, con el fin de colocarse en una posición más competitiva al momento de integrarse a la onda de la globalización de los mercados y el libre comercio.

C&W estudia las inversiones de capital necesarias para hacerle frente a la futura demanda de líneas telefónicas, producto del crecimiento de las ciudades de Panamá y Colón.

Estrategia de DesarrolloEstrategia de Desarrollo

Conociendo la competencia su estrategia se basa en cuatro áreas claves:

• Avanzar el negocio de la compañía a través de la telefonía móvil. La unidad de negocios de celulares aporta el 25% de los ingresos totales.

• Fomentar el desarrollo de la banda ancha.

• Reforzar el servicio al cliente para ‘idealizar’ al usuario.

• Mejorar las relaciones dentro y fuera de la empresa, es decir, con los empleados y con los usuarios que buscan sus servicios.

Objetivos y metas de desarrolloObjetivos y metas de desarrollo•Subir la penetración del mercado , a la llegada de la competencia.

•Mejorar los planes de Internet, en especial ADSL Freedom.

•C&W posee un ambicioso plan de expansión de la red de telecomunicaciones a nivel nacional, a corto, mediano y largo plazo.

• Actividades a corto y mediano plazo: modernizarla planta general de la empresa y mejorar el servicio,y no necesariamente están asociadas al incremento futuro de población. Estos programas incluyen: Renovación de la Flota Vehicular, Programas de Informática, Servicio Internacional, Reemplazos, Servicios Especiales, y Mantenimiento Correctivo de las instalaciones existentes.

Plan de desarrolloPlan de desarrollo

*Expansión del sistema de telecomunicaciones

• Mejora del sistema CRM• Implementación de tecnologías e-

commerce.

ImplementaciónImplementación

Entre los criterios utilizados para el cálculo de los costos de telecomunicaciones necesarias para atender la población futura, se incluyeron las centrales telefónicas nuevas o adicionales a las existentes, y los requerimientos de líneas nuevas basados en la proporción de número de líneas por habitante por sector. Utilizando los criterios antes mencionados, se estimó el número de abonados futuros tomando en cuenta el tipo, uso del servicio y sus respectivas características. Posteriormente se efectuaron los cálculos basados en costos unitarios, incluyendo los costos de inversión asociados a la expansión de la red.

Los estimados de los costos de inversión en concepto

de centrales telefónicas están basados en un costo promedio de 950 balboas por línea y dos millones de balboas por central telefónica.

Mejorar sistemas de búsqueda y recuperación de información, para localizar información en distintas fuentes

Se requiere mayor comunicación y transferencia de información entre departamentos internos

Centralizar canales de comunicación de los clientes hacia la empresa y de proveedores

Rapidez de la disponibilidad de información entre departamentos para mejorar la satisfacción de los clientes

• Único operador de telecomunicaciones que sirve a todos los sectores• Comprometidos con el mercado de las telecomunicaciones• Calidad del Producto• Posición Geográfica• Buena imagen corporativa•Adaptación de las nuevas necesidades de los clientes• Conocimiento del mercado a través de la utilizacion de bases de datos• Comunicación directa con los clientes

• Único operador de telecomunicaciones que sirve a todos los sectores• Comprometidos con el mercado de las telecomunicaciones• Calidad del Producto• Posición Geográfica• Buena imagen corporativa•Adaptación de las nuevas necesidades de los clientes• Conocimiento del mercado a través de la utilizacion de bases de datos• Comunicación directa con los clientes

• Aportar nuevas tecnologías• Cambios en el entorno del negocio• Insatisfacción de los usuarios por los servicios que brindan otras compañías.• Lograr satisfacer todas las necesidades de los clientes por medio del C.R.M.• Incremento mercado potencial de diferentes sectores de negocios• Depuracion y aprovechamiento de informacion proveniente de bases de datos• Enfoque hacia el mercado segmentado por tipo de negocio

• Aportar nuevas tecnologías• Cambios en el entorno del negocio• Insatisfacción de los usuarios por los servicios que brindan otras compañías.• Lograr satisfacer todas las necesidades de los clientes por medio del C.R.M.• Incremento mercado potencial de diferentes sectores de negocios• Depuracion y aprovechamiento de informacion proveniente de bases de datos• Enfoque hacia el mercado segmentado por tipo de negocio

• No hay suficiente satisfacción de los clientes• Capacitación del personal deficiente• Procesos no documentados de forma apropiada• Presupuesto no esta asignado adecuadamente• Desconocimiento del uso apropiado de los servicios• Canales de información ineficientes• Falta de comunicacion entre departamentos de la empresa

• No hay suficiente satisfacción de los clientes• Capacitación del personal deficiente• Procesos no documentados de forma apropiada• Presupuesto no esta asignado adecuadamente• Desconocimiento del uso apropiado de los servicios• Canales de información ineficientes• Falta de comunicacion entre departamentos de la empresa

• Nuevos Competidores• Competencia de precio de algunos prestadores como estrategia de comercialización• Los cambios económicos en los mercados globalizados especialmente en las economías emergentes• Disminución de calidad en el servicio al cliente y soporte técnico a usuarios• Desaparición de nichos de mercado debido a situación económica

• Nuevos Competidores• Competencia de precio de algunos prestadores como estrategia de comercialización• Los cambios económicos en los mercados globalizados especialmente en las economías emergentes• Disminución de calidad en el servicio al cliente y soporte técnico a usuarios• Desaparición de nichos de mercado debido a situación económica

Procesos de NegocioProcesos de Negocio

CABLE & WIRELESS

Ventas – Call Center

Planea, ejecuta y controla las actividades

Brinda soporte a los clientes

Administración y Operaciones

Administra el funcionamiento de la empresa

Área contable y Financiera

Detalla los ingresos y egresos

Distribuidores

Despacho de la mercancia

Clientes

Requiere de los servicios

DID E1: Sistema de Central Telefónica IPNETBilling: Sistema de tarificación Online cuyo

objetivo es controlar el consumo telefónico dentro de una organización o empresa.

Virtual Server: se hacen usos de Servidores virtuales para hacer pruebas tanto de los servicios que se venden como los que utiliza la misma empresa

ERP: Cable & Wireless utiliza mySAP ERP, SAP BW y SAP Analytics.

ADSL: Sistema de Conexión al Internet.Optical Ethernet: Tecnología para enlaces WAN

Tareas 9: Con la implementación de este sistema, la empresa podrá efectuar de manera

efectiva las tareas y los procesos de negocios. Se podrá evaluar frecuentemente la inclinación que tienen los clientes en

cuanto a los productos que ofrecen. Se podrán evaluar los procesos y de esta forma poder analizar las estrategias a

implementar.Personas 7: Por medio de las capacitaciones se podrá orientar mejor a los empleados a

utilizar de manera eficiente el nuevo sistema. Se puede dar un temor por parte de los empleados al cambiar algunos

procesos, que antes estaban acostumbrados a hacer de una manera.Tecnología 9: Se podrá acceder a información de manera automática por medio del sistema. Se podrá tener programas de tecnología avanzada

Estructura 8: La comunicación entre los departamentos de la empresa se

podrán realizar de una manera eficiente.Tar-Per 8: Existiría resistencia al cambio pero, con las capacitaciones que se

darán los empleados tendrán la posibilidad de darse cuenta que de esta forma su trabajo se podrá realizar de una mejor manera y más eficiente.

Per-Est 8: Por medio de la implementación de este sistema se podrá tener

una mejor comunicación entre los departamentos.Tec - Est 8: El personal estará capacitado para realizar sus operaciones por

medio del sistema, siendo así más efectiva y eficiente.Tec – Tar 9: Mejor realización de las tareas y procesos.

Portabilidad: el software será apto para correr en distintas plataformas de hardware y software de base, configurando una aplicación Intranet y una solución para Internet

Acceso a bases de datos relacionales: podrán ser locales o remotas

Escalabilidad: soportará aumento en la carga sin necesidad de modificar el código

Seguridad: No todos los usuarios podrán acceder a la misma funcionalidad y todos ellos deberán ser autenticados

Distintos tipos de interfaz de usuario: en general serán del tipo web, pero algunas podrán ser stand alone en un entorno de ventanas

Diseño Preliminar del Diseño Preliminar del Sistema C&WSistema C&W

Mejora del CRM y Creación del E-CommerceMejora del CRM y Creación del E-Commerce

Estado Actual OrganizaciónEstado Actual Organización

C&W una de las Compañías con más C&W una de las Compañías con más tecnología en Panamá.tecnología en Panamá.

Posee actualmente Sistemas CRM para Posee actualmente Sistemas CRM para sus Clientes tantos técnicos como no sus Clientes tantos técnicos como no Técnicos.Técnicos.

No poseen o no hacen uso del Comercio No poseen o no hacen uso del Comercio Electrónico de manera efectiva.Electrónico de manera efectiva.

Cuentan con gran infraestructura, Cuentan con gran infraestructura, Capital Humano y Económico para Capital Humano y Económico para hacerle a todos que necesiten hacerle a todos que necesiten implementar para mantener su posición implementar para mantener su posición en el mercado.en el mercado.

Hardware & Sistemas, Dirección Hardware & Sistemas, Dirección del Softwaredel Software

Al querer mejorar el CRM del Call Center Al querer mejorar el CRM del Call Center Técnicos, y poner a funcionar el e-Técnicos, y poner a funcionar el e-Commerce tanto como el Software y el Commerce tanto como el Software y el Hardware deben ir esa dirección.Hardware deben ir esa dirección.

Se debe estar consiente que estos son Se debe estar consiente que estos son sistemas para mantener satisfecho al sistemas para mantener satisfecho al cliente en todo momento.cliente en todo momento.

Por ende tanto el Hardware como el Por ende tanto el Hardware como el Software deben ser amigables y Software deben ser amigables y funcionar de manera óptima.funcionar de manera óptima.

Sebe considerar Hardware de gran Sebe considerar Hardware de gran rendimiento y el Software diseñado para rendimiento y el Software diseñado para poder aprovechar la infraestructura.poder aprovechar la infraestructura.

Especificaciones Técnicas y Especificaciones Técnicas y FuncionalesFuncionales

Una vez hemos evaluado la Una vez hemos evaluado la dirección a seguir, debemos dirección a seguir, debemos identificar todos los puntos identificar todos los puntos necesarios para mejorar el necesarios para mejorar el CRM e implementar e-CRM e implementar e-Commerce.Commerce.

Se debe definir que Se debe definir que información se necesita, información se necesita, requisitos para operar, requisitos para operar, Controles de Seguridad y Controles de Seguridad y Riesgo, etc.Riesgo, etc.


Para evaluar todas las Para evaluar todas las especificaciones que especificaciones que llevará este sistema es llevará este sistema es necesario conocer y necesario conocer y dominar el negocio para dominar el negocio para asegurar de que el asegurar de que el Análisis de Análisis de Requerimientos sea el Requerimientos sea el mejor posible.mejor posible.

Para esto se deben Para esto se deben efectuar entrevistas y efectuar entrevistas y reuniones con las distintas reuniones con las distintas áreas afectadas por dicha áreas afectadas por dicha implementación.implementación.


En este punto definimos En este punto definimos como necesitamos la como necesitamos la información, de donde información, de donde proviene la misma, se proviene la misma, se determinan los recursos determinan los recursos para obtenerla.para obtenerla.

Una vez tenemos todos Una vez tenemos todos los requisitos se procede los requisitos se procede a hacer el prototipo. a hacer el prototipo.


Tengo problemas

con el Enlace Frame Relay

Tengo problemas

con el Enlace Frame Relay

Sencillo Desconecte

el Router por 5 segundos.

Sencillo Desconecte

el Router por 5 segundos.

Datos Importantes para el CRM

Sistema CRMSistema CRM

Pase de Datos para la Base de Datos del

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Para poder implementar Para poder implementar E-Commerce es necesario E-Commerce es necesario la revisión de los la revisión de los procesos que se pueden procesos que se pueden hacer de manera hacer de manera electrónica.electrónica.

Es necesario contar con Es necesario contar con una apariencia WEB una apariencia WEB decente.decente.

Facilidad y Confianza Facilidad y Confianza para el usuario final.para el usuario final.

Ahora soy un WebSite

decente

Especificaciones y Diseño del Especificaciones y Diseño del SoftwareSoftware

En el caso del CRM ya la En el caso del CRM ya la empresa cuenta con empresa cuenta con uno, que es el que uno, que es el que utilizan para clientes utilizan para clientes comunes.comunes.

En el caso de e-En el caso de e-commerce si es commerce si es necesario desarrollar necesario desarrollar toda la plataforma.toda la plataforma.

Utilizaremos la Plataform Utilizaremos la Plataform Ecommerce de Siebel de Oracle, la Ecommerce de Siebel de Oracle, la cual nos ofrece lo siguiente:cual nos ofrece lo siguiente:


Los Consultores de Los Consultores de Oracle necesitaran Oracle necesitaran realizar un estudio realizar un estudio profundo de lo que se profundo de lo que se quiere realizar.quiere realizar.

Y revisar la integración Y revisar la integración

con las personas que con las personas que realizaran el diseño realizaran el diseño WEB.WEB.


C&W Panamá tiene la ventaja C&W Panamá tiene la ventaja de tener el hardware de tener el hardware suficiente para poder hacer suficiente para poder hacer implementaciones de implementaciones de ECommerce y las mejoras en ECommerce y las mejoras en el CRM.el CRM.

Igualmente como parte de la Igualmente como parte de la Consultoría de Oracle, se Consultoría de Oracle, se confirmará la necesidad de confirmará la necesidad de hardware adicional.hardware adicional.

Selección HardwareSelección Hardware

Es de suma importancia Es de suma importancia elaborar un cronograma elaborar un cronograma de trabajo y poder de trabajo y poder sincronizarlo, con las sincronizarlo, con las empresas que nos empresas que nos proveerán o trabajaran proveerán o trabajaran en conjunto con nosotrosen conjunto con nosotros

Cronograma de TrabajoCronograma de Trabajo

Para este paso hay Para este paso hay que concertar citas que concertar citas con los Directivos, con los Directivos, para que se de la para que se de la aprobación y/o aprobación y/o comentarios al comentarios al respecto de todo el respecto de todo el diseño preliminar diseño preliminar que involucra el que involucra el proyectoproyecto

Revisión por los Directivos de la Revisión por los Directivos de la EmpresaEmpresa

Analisis de riesgosAnalisis de riesgos

Alto

Alto

Bajo

Bajo

Riesgos

Ben

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E-Commerce

Mejoras de CRM

Instalación del Sistema Instalación del Sistema C&WC&W

Mejora del CRM y Creación del E-CommerceMejora del CRM y Creación del E-Commerce

Es importante desarrollar los Es importante desarrollar los controles de performance, controles de performance, seguridad y procedimientos.seguridad y procedimientos.

Desarrollo del plan de Desarrollo del plan de capacitación para los Usuarios capacitación para los Usuarios que estarán a cargo de la que estarán a cargo de la Plataforma de ECommerce y los Plataforma de ECommerce y los Usuarios de CRM.Usuarios de CRM.

Elegir las personas que Elegir las personas que propondrán la capacitación.propondrán la capacitación.

Desarrollo de Procesos para los Desarrollo de Procesos para los UsuariosUsuarios

Se comienzan a programar Se comienzan a programar las unidades de trabajo.las unidades de trabajo.

Se completa el diseño de la Se completa el diseño de la Base de Datos que Base de Datos que involucrarán los sistemas.involucrarán los sistemas.

Se confirmará el Análisis Se confirmará el Análisis Costo Beneficio.Costo Beneficio.

Se procede a pruebas Se procede a pruebas preliminares.preliminares.

Diseño al DetalleDiseño al Detalle

En esta fase la empresa En esta fase la empresa debe estar realizando el debe estar realizando el código.código.

El mismo se someterá a El mismo se someterá a Prueba.Prueba.

Debe corregirse Debe corregirse inmediato en caso de inmediato en caso de error.error.

ProgramaciónProgramación

Se acoplan todo lo Se acoplan todo lo desarrollado en el paso desarrollado en el paso de Programación.de Programación.

Se procede a crear el Se procede a crear el Ambiente de Pruebas.Ambiente de Pruebas.

Programación del SistemaProgramación del Sistema

Una vez se tenga todo el Una vez se tenga todo el sistema desarrollado es sistema desarrollado es necesario poder montarla necesario poder montarla en la infraestructura que en la infraestructura que se separo en el diseño para se separo en el diseño para el sistema.el sistema.

Instalación del Sistema y Instalación del Sistema y HardwareHardware

Se deben hacer pruebas Se deben hacer pruebas como de sistemas, y usuarios como de sistemas, y usuarios final para garantizar la final para garantizar la funcionalidad del mismo, se funcionalidad del mismo, se debe simular la realidad, debe simular la realidad, para esto se generan Script para esto se generan Script de Pruebas.de Pruebas.

Se revisarán los resultados y Se revisarán los resultados y se modificará el sistema si es se modificará el sistema si es necesario.necesario.

Prueba del SistemaPrueba del Sistema

Una vez tenido Éxito en las Una vez tenido Éxito en las Pruebas, se pasa el sistema a Pruebas, se pasa el sistema a Producción y se monitorea el Producción y se monitorea el mismo.mismo.

Es importante tener toda la Es importante tener toda la documentación posible documentación posible acerca de esta acerca de esta implementación para que implementación para que esta sea manejable y esta sea manejable y administrable.administrable.

Pase a ProducciónPase a Producción

En este paso En este paso certificaremos que el certificaremos que el sistema realmente sistema realmente esta funcionando esta funcionando como debe, y se están como debe, y se están obteniendo los obteniendo los resultados deseados.resultados deseados.

Post ImplementaciónPost Implementación

El Plan Estratégicos de Sistemas de Información debe ser considerado como un proyecto Institucional y contar con el apoyo de los niveles superiores.

Se debe crear una filosofía de trabajo basada en el uso de información y de tecnología

La Institución debe garantizar el recurso humano técnico y económico de acuerdo con la realidad Institucional, de tal forma que se puedan crear condiciones que permitan resultados satisfactorios a corto, mediano y largo plazo. En este caso se recomienda por lo menos un profesional que le de soporte a la Administración de la Base de Datos y al menos dos analista de sistemas.

Es fundamental disponer de tecnología moderna y estándares en cada área funcional, accesible a cada usuario final con el propósito de complementar los alcances de los sistemas Institucionales.

Proyecto Final

Education

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