UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA

CENTRO UNIVERSITARIO DE HUEHUETENANGO

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

REINGENIERÍA Y ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS

M.A. INGA. CLAUDIA ESMERALDA VILLELA

BYRON ALONZO GARCÍA (Coordinador) 3328-06-8007ERVIN ESTUARDO RODAS MENDEZ (Expositor)3328-07-6955

JOEL MATAMOROS CANO (Investigación) 3328-03-7725

Huehuetenango, 14 de Junio de 2014.

INTRODUCCIÓN

Al momento de hablar de calidad total, se habla de la tendencia que las

empresas exitosas están utilizando hoy en día para maximizar sus utilidades, pues

al implementar esta filosofía le dan eficiencia a la organización completa.

Calidad total es la satisfacción del cliente al momento de recibir el producto

y sentirse satisfecho pues cumple sus expectativas y cubre sus necesidades, ya

que esta filosofía va enfocada tanto al ámbito interno como externo y tanto a los

colaboradores de la organización como a los clientes reales y potenciales.

Es por ello que el presente trabajo va enfocado a la aplicación de calidad

total en panadería Diana, pues es una filosofía que va a revolucionar los procesos

de producción y con ello mejorar la eficiencia de toda la empresa.

OBJETIVOS

General

Implementar acciones que contribuyan al mejoramiento de los procesos de

producción en Panadería Diana.

Específicos

Establecer una estrategia enfocada a la calidad total.

Identificar la situación actual y proponer acciones que ayuden a mejorar los

procesos de producción.

Lograr la competitividad mediante la creación de productos de calidad.

Estandarizar los procesos de producción para facilitar las tareas dentro del

área de producción.

Determinar las actividades que ayuden a cumplir con el plan estratégico de

Panadería Diana.

MARCO TEÓRICO

Actualmente nos vemos envueltos en una situación en que la competencia cada

vez es más fuerte y extensa, por lo que es necesario buscar salidas o estrategias

que ayuden a enfrentar dicho problema el cual surge en toda organización. En

Huehuetenango principalmente en los últimos años la industria panificadora ha ido

creciendo considerablemente, muchas empresas han intentado competir

ofreciendo sus productos a precios bajos, sin embargo no cuentan con la calidad

que los clientes demandan, es por ello que esto ha llevado a muchas panaderías

al cierre de sus negocios.

Por lo anterior, es preciso buscar la manera más eficiente de generar una ventaja

competitiva que permita ir un paso adelante de la competencia y así ocupar un

lugar de manera estable dentro del mercado. Este objetivo se puede lograr

mediante el método de Calidad Total el cual se basa en proporcionar productos

que cumplan con los requerimientos de los clientes, y al mismo tiempo minimiza

los desperdicios que al final se ve reflejado en los costos.

Para entender de manera más amplia el método de calidad total, a continuación se

presentan algunos conceptos que engloban dicho método.

Calidad Total

La calidad puede definirse como “el conjunto de características que posee un

producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como la capacidad de

satisfacción de los requerimientos del usuario. La calidad supone el cumplimiento

por parte del producto de las especificaciones para las que ha sido diseñado, que

deberán ajustarse a las expresadas por el cliente.” (Árbos 2012).

En la actualidad hablar únicamente de calidad se queda corto con relación a la

innumerable competencia que existe, es por ello que es inevitable pensar lo que

representa la Calidad Total, como lo expone Árbos en su libro de Gestión de la

Calidad total, en donde se puede determinar claramente que si se pretende

satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores, es preciso que se le

preste la atención necesaria a los productos o servicios que se van a ofrecer. Es

por ello que el proceso de producción debe estar claramente definido para facilitar

las actividades de los colaboradores y con esto lograr brindar productos de calidad

que superen a los de la competencia.

Es conveniente resaltar que el método de calidad total implica involucrar a toda la

organización dentro del proceso de mejoramiento, haciéndolo más efectivo

mediante el trabajo en equipo que exige este método.

Calidad

“La calidad constituye el conjunto de cualidades que representan a una persona o

cosa; es un juicio de valor subjetivo que describe cualidades intrínsecas de un

elemento; aunque suele decirse que es un concepto moderno, el hombre siempre

ha tenido un concepto intuitivo de la calidad en razón de la búsqueda y el afán de

perfeccionamiento constantes del hombre a través de la historia”. (Nava 2005)

Aseguramiento de la Calidad

“El aseguramiento de la calidad, engloba al conjunto de actividades planificadas y

sistemáticas, necesario para dar confianza de que un producto o servicio va a

satisfacer los requerimientos establecidos”(Sánchez y Castro 2005).

Antes de iniciar con la fabricación de los productos es muy importante especificar

las características con las debe cumplir, ya que es necesario tomar en cuenta

cada aspecto propio del producto que al final va a ser indispensable para que

cumpla con las exigencias y satisfaga las necesidades de los consumidores.

Control de Calidad

“Quiere decir vigilar la calidad (el peso, la resistencia, el acabado o alguna de las

innumerables características) con el propósito de garantizar que cumple con la

norma establecida con anterioridad. El control de calidad probablemente será

necesario en uno o varios puntos, partiendo de la recepción de los insumos y

siguiendo con el trabajo en proceso y con todos los pasos hasta llegar al producto

acabado. Las evaluaciones en las etapas intermedias del proceso de

transformación normalmente forman parte del control de calidad. La pronta

detección de una pieza o un proceso defectuoso puede ahorrar los costos que

implicarán tener que trabajar más en artículo.” (Robbins y Decenzo 2009).

Es muy importante que posteriormente a la implementación de un método de

mejoramiento exista una etapa de control, principalmente en el método de Calidad

Total donde no es la excepción. En este método es preciso y necesario evaluar

paso a paso el procedimiento en que se realizan las actividades, pues de esto

depende que al final se pueda contar con un producto que cumpla con las

características y requerimientos que se establecieron y al mismo tiempo minimizar

los desperdicios que puedan surgir durante el proceso.

Ventaja Competitiva

“La ventaja competitiva consiste en una o más características de la empresa, que

puede manifestarse de muy diversas formas. Una ventaja competitiva puede

derivarse tanto de una buna imagen corporativa como de una prestación adicional

de un producto, de una ubicación privilegiada, o simplemente, de un precio más

reducido”.(Cabeza, 2012).

Sin duda alguna contar con ciertas características diferentes que proporcionen un

valor extra a la empresa ayudará a estar siempre delante de la competencia, es

muy importante que las empresas se atrevan a innovar y mejorar continuamente,

pues en la actualidad se hace indispensable crear nuevas formas de hacer las

cosas para lograr una ventaja competitiva.

DESARROLLO DE LA APLICACIÓN

¿DÓNDE?

La implementación del método de calidad total se realizará en “Panadería Diana”

una empresa netamente huehuetecay la cual se dedica principalmente a la

producción, distribución y venta de pan a cualquier tipo de comercio (Personas

individuales, Tiendas de conveniencia, centros educativos y cafeterías). El área

específica de interés será el Área de Producción, debido a que es ahí en donde se

encuentran las actividades principales y las cuales deben mejorarse para brindar

mejores productos a sus clientes. Actualmente seencuentra ubicada en la 9a. calle

B 5-04 zona 1 de la cabecera de Huehuetenango.

Colegio De La Salle INMAC

Misión

“Somos una Empresa netamente huehueteca que se dedica a la fabricación,

distribución y venta de pan, que se preocupa por proveer a nuestros clientes y

potenciales clientes, productos de panadería, y repostería con excelente calidad,

servicio y honestidad; Manteniendo liderazgo con la colaboración y creatividad de

nuestro recurso Humano”

Visión

“Ser la mejor panadería a nivel nacional, reconocida por brindar los mejores

productos y servicios del mercado, logrando así una industria con proyección

hacia el mercado internacional y contribuyendo al desarrollo del país”.

Objetivos

General

Ofrecer productos de la más alta calidad con un excelente servicio a

todos nuestros clientes.

.

Específicos

Crear en los clientes una imagen agradable de nuestra empresa.

Elaborar productos de panadería que satisfagan las necesidades y

exigencias del cliente.

Mejorar continuamente los procesos de producción.

Crear una cultura organizacional, en la que los colaboradores se

preocupen en brindar un buen servicio para lograr la satisfacción total

de nuestros clientes.

¿CUÁNDO?

El proyecto será realizado en el mes de mayo y junio durante el curso de

Reingeniería y Administración de Procesos.

El proceso se llevará a cabo de la siguiente manera:

ACTIVIDAD SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 SEMANA 5

Avances

corrección y avances

Elaboración del plan de calidad total

Borrador

Correcciones finales Elaboración de presentación Prezi

Entrega de Proyecto final

¿POR QUÉ?

En los últimos años la competencia ha ido creciendo y el sector panadero no ha

sido la excepción, en Huehuetenango actualmenteexiste una cantidad

considerable de panaderías, lo cual hace que las ventas y los ingresos en

Panadería Diana no sean las deseadas. Es por ello que se pretenden mejorar los

procesos de producción para minimizar los costos y tiempos en dicho proceso.

Todo esto con el fin de brindar productos con la más alta calidad y en el tiempo

preciso a los clientes, lo cual conllevará al aprovechamiento de los recursos y así

obtener una ventaja competitiva que permita superar a la competencia.

¿METODOLOGÍA?

Actualmente Panadería Diana no cuenta con ningún tipo de metodología para

realizar sus procesos, únicamente se les proporciona información de manera

verbal para que cada colaborador realice sus actividades.

Debido a esto se proporcionará las siguientes herramientas:

Flujograma: Que muestre la secuencia óptima que debe seguirse en los procesos

de fabricación de los productos.

(VER ANEXO 1)

Organigrama: Que permitirá determinar responsabilidades y establecer jerarquías

para evitar dualidad de funciones.

(VER ANEXO 2)

PLAN DE CALIDAD TOTAL

1. CREACIÓN DE EQUIPO DE CALIDAD TOTAL

El equipo de trabajo en la implementación de la calidad total estará

conformado por el propietario, encargado de producción y asesores de

calidad total, quienes son los encargados de aplicar el método de calidad

total.

2. FORMULACIÓN DE ESTRATEGIA DE CALIDAD TOTAL

Satisfacer a nuestros clientes mediante un producto de alta calidad a un

precio justo para lograr la supervivencia, crecimiento y rentabilidad de

Panadería Diana.

3. IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

Se realizará una encuesta en los diferentes puntos de venta, mediante un

cuestionario estructurado en el que se determinarán los requerimientos y

expectativas del cliente para luego tomarlos como base en la creación de

las acciones que se implementarán en el proceso de calidad total.

(VER ANEXO 3).

4. ACCIONES PARA IMPLEMENTAR LA ESTRATEGIA DE CALIDAD

TOTAL.

Determinar la cantidad necesaria de materia prima para cada tipo de

producto que se fabrica en Panadería Diana para cumplir con los

requerimientos (sabor y textura) del cliente.

Establecer los tiempos exactos que necesita cada tipo de productos

durante el proceso de mezcla de ingredientes horneado, para

minimizar los costos en energía eléctrica y evitar desperdicios.

Determinar el peso que le corresponde a cada unidad de producto

acorde al precio asignado, esto con el fin de lograr un plus en cuanto

a precio y cantidad justa.

Verificar que el diseño del producto sea el adecuado para ofrecer un

producto atractivo que cuente con una imagen agradable hacia los

clientes.

Designar responsables para mantener en constante limpieza el área

de producción así como la maquinaria e instrumentos que se utilizan

en la elaboración de los productos.

Designar responsable de control de la calidad para que el

mejoramiento sea continuo.

5. CAPACITACIÓN DEL PERSONAL

Establecer un plan de capacitación en el que se integren a todos los

colaboradores de la panadería la cual será impartidaen cuatro sesiones

tomando como temas principales: Calidad, Calidad Total, Mejora Continua y

Trabajo en Equipo.

Objetivos

- Explicar que es y en que consiste el proceso de Calidad Total

- Promover la adopción de valores de la cultura de calidad

- Desarrollar habilidades de liderazgo y Habilidades para el

aseguramiento y mejoramiento continuo de la calidad.

- Fomentar el trabajo en equipo.

Responsables

La capacitación será impartida por los asesores de calidad total con

la debida aprobación del propietario.

DIAGRAMA DE GANTT: IMPLEMENTACIÓN DE CALIDAD TOTAL EN PANADERÍA DIANA.

ACTIVIDAD Responsable SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 SEMANA 5

Creación de equipo de Calidad Total Propietario, encargado de producción y asesores de calidad total

Formulación de estrategia de calidad total

Propietario, encargado de producción y asesores de calidad total

Identificación de requerimientos del cliente (entrevista)

Asesores de calidad total

Acciones para implementar la estrategia de calidad total

Determinar cantidades de materia prima necesarios por tipo de producto.

Establecer tiempo exacto que requiere cada tipo de producto en mezclado y horneado.

Determinación de peso por unidad de pan acorde al precio asignado.

Determinar los diseños adecuados de cada tipo de producto

Designar responsable para mantener una constante limpieza dentro del área de producción, maquinaria e instrumentos.

Designar responsable de control de calidad

Capacitación del personal

CONCLUSIONES

Que en la actualidad hablar únicamente de calidad se queda corto con

relación a la innumerable competencia que existe, es por ello que es

inevitable pensar lo que representa la Calidad Total.

Que antes de iniciar con la fabricación de los productos es muy importante

especificar las características con las debe cumplir, ya que es necesario

tomar en cuenta cada aspecto propio del producto que al final va a ser

indispensable para que cumpla con las exigencias y satisfaga las

necesidades de los consumidores.

Que sin duda alguna contar con ciertas características diferentes que

proporcionen un valor extra a la empresa ayudará a estar siempre delante

de la competencia.

Que es muy importante que posteriormente a la implementación de un

método de mejoramiento exista una etapa de control, principalmente en el

método de Calidad Total.

BIBLIOGRAFIA

Árbos, L. C., (2012). Gestión de la Calidad Total. España. Ediciones Díaz de

Santos.

Cabeza, D. (Ed.). (2012).Logística Inversa en la Gestión de la Cadena de

Suministro. MARGE BOOKS

Nava Carbellido, V. M. (2005). ¿Qué es Calidad?: Conceptos, gurús y modelos

fundamentales. México. Limusa.

Robbins, S. P. y Decenzo, D. A. (2009), Fundamentos de Administración. México.

PRENTICE HALL.

Sánchez, M. F. y Castro, J. G. (2005). Calidad Total: modelo EFQM de excelencia.

España. FC Editorial.

ANEXOS

Anexo 1.

Anexo 2.

Anexo 3.

PANADERÍA DIANA 9na Calle B 5-04 Zona 1 Huehuetenango

Tel. 7769-1302

Fecha:

Cuestionario OBJETIVO: Recolectar información necesaria acerca del requerimientos y expectativas de los clientes sobre los productos Panadería Diana. 1. ¿Cuál es el tipo de pan que más le gusta? ¿por qué?

2. ¿Qué características busca de un pan?

3. ¿Considera que nuestros productos cumplen con sus requerimientos? ¿Si, no por qué?

4. ¿De no consumir nuestro producto a que otra panadería acudiría?

5. ¿Qué sugerencia nos recomendaría para mejorar la calidad de nuestros productos?