UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL USUMACINTADIVISION DE TURISMO

PROYECTO DE TRABAJO RECEPCIONAL

Optimizacin en el rea de recepcin por medio de la implementacin del reciclaje, para el rea de recepcin del Hotel Grand Palladium, en Playa del Carmen, Qroo.

PRESENTA Cruz Espern Liliana

Lic. Ricardo Paredes Asesor Empresarial

C.P.A Guadalupe Honorio Lpez Asesor Acadmico

Educacin Tecnolgica con valores: una solucin pertinente.

Emiliano Zapata, Tab. Marzo de 2011.

INDICE

3. Introduccin 4. Antecedentes 4.1 Antecedentes del hotel 4.1.1 Misin, visin y valores 4.1.2 Complejo del Grand Palladium Resort & Spa 4.1.3 Servicios 4.1.4 Organigrama general 4.1.5 Descripcin del rea de estancia 4.1.6 Organigrama 4.1.7 Objetivos de recepcin 4.1.8 Estndares de servicio 4.1.9 Divisin de recepcin F1 & F2 4.1.10 Recepcin F2 4.1.11 Procedimientos principales 4.1.12 Funciones del personal 4.2 Antecedentes del proyecto 5. Justificacin 6 .Objetivos 6.1 General 6.2 Especifico 7. Alcances del proyecto 8. Materiales y mtodos 9. Cronograma Bibliografa

3 4 5 6 7 8 9 10 10 11 13 14 14 18 23 39 42 43 43 43 44 45 47 48

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3. INTRODUCCIN

La competencia entre las cadenas hoteleras es muy competitiva y muy criticada y mas aun si son de 5 estrellas, ya que deben estar en una constante mejora, en primera para mantenerse en competencia al igual para atraer el turista para que se hospede en esta cadena. En hotel GRAND PALLADIUM RESORT AND SPA, RIVIERA MAYA FIESTA HOTEL GROUP, CADENA Espaola. por ser de grandes dimensiones cuenta con una gran gama de departamentos para que se tenga el mejor control posible del hotel y de las facilidades que ofrece a su futuros huspedes al igual que de los huspedes ya alojados, y estos puedan irse con una sonrisa satisfactoria con la promesa de volver a como ellos le llaman A ese pedazo de paraso, en realidad el husped no se da cuenta de el trabajo arduo que el personal tiene que hacer para ellos obtengan ese pedazo de paraso, la infinidad de procesos que todos los departamentos tiene que conllevar de la mano, los departamentos son independientes ya que uno afecta a otro por eso mismo es muy importante la comunicacin. Pero como poder satisfacer aun ms al husped? Esto seria mediante la mejora de reas de oportunidad y estas fueron varias y claras, ya que a pesar de tener procesos eficaces, se pueden aun mejorar ms. Dentro del rea de recepcin que para el punto de vista de crticos y maestros es donde el husped tiene el primer contacto con el hotel y de all ellos ya crean una opinin positiva o negativa de ella por eso es importante estar en continua mejora. Ciertas fallas que se han encontrado son varias, pero este proyecto ser enfocado a la necesidad de una mejor optimizacin en el proceso de CHECKIN. Debido que se crea un gran perdida de tiempo en este proceso de registro del husped pero este no solo ayudara a la mejora de recepcin sino a algo aun mas importante que en estos tiempos se ha vuelto no solo una moda en los hoteles si no algo prioritario para que esta rama hotelera siga a flote que es la proteccin y sustentabilidad del medio ambiente; el hotel GRAND

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PALLADIUM RESORT AND SPA, RIVIERA MAYA ya es ecolgico pero de manera general pero se ha notado que en el departamento se puede ayudar a esta gran necesidad reduciendo las toneladas de papel informativo que se le da al husped en el proceso de CHECK-IN. Con este proyecto se har que este procedimiento se optimic reduciendo el tiempo en el que se realiza la explicacin necesaria de las facilidades del hotel al husped, al igual la total disminucin de grandes cantidades de papeletas informativas. La idea principal es crear un libro o trptico que tenga solo la informacin necesaria que el husped en realidad utiliza, este mismo elaborado de un material biodegradable.

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4. ANTECEDENTESLa empresa prestadora de servicios Fiesta Hotels & Resorts, servicios nace a finales de los aos 60s con el boom del Turismo en Espaol. En ese contexto la Cadena Hotelera se posicion entre las cadenas lderes de turismo vacacional en el Sector Espaol. En los aos 90s la cadena Hotelera en vas de crecimiento y expansin internacional, incorpora nuevos establecimientos en las Islas Canarias y en la Repblica Dominicana. A finales de dicha dcada diversifica su producto mediante la creacin de un segmento de Hoteles de Ciudad donde destacan Madrid y Valencia como referencia de partida para su futuro desarrollo.

En el Siglo XXI, la cadena Hotelera inaugura el 28 de junio 2002, dos nuevos ecoresorts de Lujo en la Riviera Maya: Kantenah y Colonial que se caracterizaran por respetar el medio ambiente y brindar la ms alta calidad en instalaciones y servicios. Nace as una nueva marca para identificarlos. Esta Marca sera la gama de Hoteles Gran Turismo de la Cadena: Grand Palladium Hotels & Resorts.

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4.1.1

MisinTrabajamos para que nuestros huspedes disfruten de una extraordinaria experiencia en cada uno de los momentos de su estancia. Estamos del todo comprometidos en alcanzar el mximo nivel de excelencia ofreciendo un servicio de alta calidad.

VisinSer lderes de los hoteles Todo Incluido de la Riviera Maya, superando las expectativas de nuestros huspedes, empleados y propietarios.

ValoresRESPONSABILIDAD: Cumplimiento de las obligaciones cuidado al hacer o decir algo. HONESTIDAD: Cualidad de decir siempre la verdad, reconocer y admitir aciertos y errores propios y de los dems. RESPETO POR EL TRABAJO DE LOS DEMAS: DEMAS: Valorar y considerar la actividad que ejerce habitualmente cualquier persona. LEALTAD: Nobleza y gratitud a una empresa, cumplimiento de lo que exigen sus normas. ACTITUD DE SERVICIO: Deseo de satisfacer las necesidades de nuestros huspedes, no por imposicin sino por simple gusto de servir. ADAPTACION: ADAPTACION: Disponer de lo necesario para acomodarse mental y fsicamente a diversas circunstancias.

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4.1.2 Complejo del Grand Palladium Resort y SpaFASE 1 KANTENAH Y COLONIAL Resort ecolgicos con habitaciones estandares, ecologicoas, cuenta con una exuberante vegetacin tropical y se encutra construido sobre una extensin de terreno de mas de 700 m2 en primera lnea de mar.

FASE 2 WHITE SAND Y RIVIERA Extensos resorts ecologicos de lujo se encuetran rodeados por un magnifico lago artificial, estn construidos sobre una extensin de terreno de mas de 1,220,000 m2 en primera lnea con el mar. Goza de amplios y cuidados jardines con una exuberante vegetacin tropical y puentes de madera. Las habitaciones que manejan son solo jr suite, suite y mayan suite.

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4.2.3 Servicios PalladiumLos Grand Palladium Hotels & Resorts le ofrecen todas las facilidades y servicios para hacer de su estancia un recuerdo inmejorable: servicio de recepcin 24 horas, check-in desde las 3:00 pm, check-out antes de las 12:00 pm, pases para el da (9:00 am 6:00 pm) y pases para la noche (6:00 pm 1:00 am), servicio de fax y telfono*, acceso Wi-Fi a internet gratuito en el vestbulo, servicio de despertador, servicio de lavandera*, consigna para equipaje, cambio de moneda, prensa, parking exterior, acceso para minusvlidos, cajero automtico, saln de juegos, sala de lectura, 2 teatros, servicio de canguro*, saln de belleza*, mercado de artesanas*, mdico en el hotel*, centro comercial*, supermercado*, tienda de fotos*, boutique*, tienda de souvenirs*, tienda de artesanas*, tienda de tabaco*, librera, tienda de joyas*, tienda de ropa*, misas catlicas los sbados y domingos a las 5 pm. Adems, muy cerca del complejo hay un hospital* (30km), un centro de alquiler de coches* y cines (30km)*. En los resorts Grand Palladium en Riviera Maya, las opciones son infinitas para huspedes de todas las edades. *Costes adicionales. 252 Habitaciones Estndar, 132 Suites Junior, 32 Suites Mayas y 6 Suites. 8 Restaurantes temticos a la carta con una amplia variedad de gastronoma. 5 Restaurantes bufet y otros servicios gastronmicos al aire libre. 26 Bares distribuidos por el complejo. 7 Piscinas de agua dulce y 1 Piscina de agua salada. Centro de Spa & Wellness de primera clase. Salas para eventos y congresos. Discoteca Sunset Boulevard para adultos. Baby Club para nios de 1 a 3 aos, Palladium Mini Club para nios de 4 a 12 aos y Black & White Junior's Club para adolescentes. 8

4.2.4 Organigrama del complejo Grand Palladium Riviera Maya Resort and Spa

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4.1.5 del rea de estada4.1.6 Organigrama jerrquico

DIRECTOR GENERAL F1Y F2DIRECTOR RESIDENTEF1(kantenah y colonial)

DIRECTOR RESIDENTEF2 (White sand,Riviera y royal)

DIRECTOR DE ALOJAMIENTO GERENTE DE MANTENIMIENTO

DIRECTOR DE AYB GERENTE DE RECEPCIN

ASISTENTE DE RECEPCION SUPERVISOR 1er turno (7am-3pm) CAJERORECEPCIONISTARECEPCIONISTA ALTERNO (dependiendo ocupacin)

SUPERVISOR 2do turno (3pm-11pm) CAJERORECEPCIONISTA SUPERVISOR 3er turno(11pm-7pm)1

GERENTE DE AMA DE LLAVES

4.1.7 Objetivos de recepcin

HACIA NUESTROS HUSPEDES INTEGRIDAD: Actuamos con honestidad y sinceridad en todo lo que hacemos. Somos responsables de nuestras propias decisiones acciones CREDIBILIDAD: ofrecemos lo que prometemos HOSPITALIDAD: tratamos a nuestros huspedes como si fueran nicos. El hotel es nuestra casa y los clientes son nuestros invitados. GUSTO POR EL DETALLE MEJORA CONTINUA: Nos mantenemos en movimiento para seguir siempre avanzando. Accesibilidad: Dirigimos el hotel desde las reas y nos mantenemos en contacto directo con los huspedes. HACIA NUESTROS COLABORADORES Nos sentimos orgullosos de pertenecer a Palladium Hotel & Resort. Fomentamos el desarrollo profesional y personal de nuestros colaboradores. Nuestros colaboradores son nuestro bien ms valioso. Vemos sus virtudes y tratamos de desarrollar sus cualidades. Entendemos que la fidelidad de nuestros colaboradores nos lleva a la fidelidad de nuestros huspedes. Trabajamos en equipo para alcanzar objetivos comunes. Mantenemos un ambiente laboral agradable basado en el respecto ente compaeros de trabajo.

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HACIA NUESTRA COMUNIDAD Nos sentimos orgullosos de nuestro entorno y de la cultura local. Todos debemos involucrarnos en la proteccin de medioambiente y apoyar iniciativas locales.

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4.1.8 Estndares de servicio

Conocemos las respuestas a las preguntas mas frecuentes en nuestro departamento asi como las areas y facilidades del hotel. Reaccionar inmediatamente a cualquier pregunta o peticin de un husped cuando asi lo requiere dentro de un tiempo prudente para asegurarnos que quede satisfecho. En caso de no satisfacer su peticin trasferimos la accin a otro colaborador o departamento.

Todo esfuerzo esta enfocado en hacer que la experiencia de nuestros huspedes exceda sus expectativas. Brindemos una sincera bienvenida al husped sonrindole con la calidez mexicana que nos caracteriza Conocemos los manuales de procedimiento de nuestro departamento. En todo momento mantenernos una apariencia limpia y aseada, cuidando de sobremanera nuestro uniforme y aspecto as como nuestra higiene personal cumpliendo siempre con los estndares marcados por la empresa.

Todos colaboramos en mantener todas nuestras reas limpias. Cuando vemos vaso de plstico, papeles, colillas etc., no esperamos a que otro lo levante por nosotros. NO ESPERES QUE OTRO LO HAGA POR TI!!!

Nos dirigimos al husped con respeto y amabilidad. Saludar siempre tanto a huspedes como a compaeros. Mantener siempre una actitud positiva y evitar hacer comentarios negativos delante de los huspedes. Nunca digas NO son ofrecer alternativas En la despedida observar si el cliente esta satisfecho; si fue correcto nuestro servicio; si tiene alguna sugerencia u observacin que proporcione y darle las gracias con una sonrisa esperando su pronto regreso.

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4.1.9 Divisin de recepcin: Fase1 y Fase 2Dentro del resort como antes mencionado cuenta con 5 lobbies, cada uno de estas recepciones cuenta con sus funciones especficas que son muy parecidas. Como ya se ha ilustrado anteriormente los lobbies se dividen entre fase. 1. Kantenah 2. Colonial 1. White Sand 2. Riviera 3. Royal Este proyecto ayudara a ambas fases, pero por ahora se basara en la FASE 2. Fase 2 Fase 1

4.1.10 Recepcin Fase 2La fase trabaja por medio del sistema hotelero llamado ACI este es un software interno que se utiliza para desarrollar y controlar todas las operaciones de la recepcin. Cuentan con un PITT, rack ordenado por nmeros de habitacin donde se archivan todo tipo de registro correspondiente a dicha habitacin. (Ejemplos: kardex, hoja de registro, comandas, deudas)

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Tipos de habitacin JSS: Habitacion junior suite con dos camas JSK: Habitacion junior suite con cama King size STK: Habitacin suite MSK: Habitacion mayan suite (todas como cama King size,sus huspedes son parejas)

Abreviaturas KB: cama king size (2x2) DBL:camas dobles (1.35x1.95) HIFL: Planta alta 2ndfl: Planta media Grnd:planta baja Adj: junto a Cls: cerca de Ov: vista al mar Quiet room:habitacion tranquila HYMS: luna mieleros NR BCH: Cerca del mar SMK: Fumadores NSMK: No fumadores

Tipos de huespedes1

Se dividen en una variedad de huspedes segn su categora hay por lo menos 6 diferentes tipos de huspedes y esto se divide con el color de brazalete que se les pone en la mueca durante el proceso de CHECK-IN.

COLOR VERDE MORA DO DORA DO ROJO AZUL BLANC O

TIPO DE HUESPED MENORES DE 18 AOS HUESPED PALLADIUM

PRESIDENCIAL

VIP1,2,3 CLUB PALLADIUM AGENCIA VACANCES TRANSAT HOLIDAY

Morado: husped genera, no tiene algn servicio en especial Verde: menores de 18 aos que pueden venir acompaado a cualquier tipo de husped. Dorado: este tipo de husped son los que compran una membreca del hotel por 30 aos, reciben servicios adicionales, y pueden traer familia recibiendo el mismo trato y descuento. Rojo: son los vip, que se dividen en tres tipos: VIP1: agencias especiales, discapacitados, luna mieleros aniversario

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VIP2: son uno de los mas importantes de estos tres, reciben mejor servicio, ya que ha venido mas de 3 ocasiones, (cesta de frutas, champagne) VIP3: Es segunda vez que visitan el resort, reciben una cesta de frutas con amenidad extra, Azul: son los que hicieron sus reservaciones en el club palladium, asi que ellos tratan con este club. Blanco: son lo que pertenecen exclusivamente a WHITE SAND, tiene servicios que le ofrece una variedad de servicios. (5 reservaciones por semana en cualquiera de los restaurantes a la carta, toallas de playa en su habitacin)

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4.1.11 Procedimientos dentro del rea de recepcin

CHECK-OUT Y CAJA RECEPCION Preparacin del check-out: El recepcionista nocturno es responsable de recopilar de Pitt la tarjetas de registro de los huspedes que tienen prevista su salida, justo con un recibo de los huspedes que tienen prevista su salida justo con un recibo de los extras efectuados por el husped durante su estancia (se comprueba en el sistema si esta debidamente cargadas)al igual se le avisa al departamento de telfonos un da antes de la salida para cerrar la lnea a las habitaciones de los huspedes que tienen abierta para realizar llamadas fuera del hotel. 1) Husped revisa las deudas 2) Una vez aceptada la cuenta se procede a ingresar la informacin al sistema de cmputo facturando cuenta. 3) Imprime copia para el husped 4) Pide llave y tarjeta de toallas de las personas que estuvieron es esa habitacin. 5) Elaborar pase de salida: numero de habitacin, pax, iniciales del cajero que dio la salida. 6) Explicar al husped el pase de salida, que deben entregar antes de subir su transporte, al botones que este pase significa que no tienen deuda alguna. 7) Obsequiar al husped un separador con informacin de diversas paginas para escribir comentarios sobre el hotel. 8) DESPEDIDA: Sr.sra, gracias por haber pasado sus vacaciones en el Grand Palladium, White Sand resort and spa, esperamos que su estancia haya sido placentera y esperamos poder tenerlos nuevamente en sus prximas vacaciones.

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CARGOS EXTRAS Dos tipos de cargos: 1) Cargos al husped Cargados siempre a la habitacin, si paga irn facturados a su habitacin. 2) Cargos no alojado Deben ser cargados y facturados el mismo dia que se ingresan al sistema. Ej.

Cargos a no alojados

Contado da:Compra algo dentro del hotel con el logo ya sea logo shop o tequilera con factura a recepcin

Telfono a no alojados:Cuando no disponemos de numero de habitacin o reserva donde cargar el monto

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EXPRESS O LATE CHECK- OUT Esto es con anterioridad. Cerrar su cuenta desde un dia antes despues de las 19:00 horas

PERMANENCIA O LATE CHECK-OUT Adelantar si quieren permanencia mnimo un dia de anticipado. Excepciones: problemas de ultimo hora, enfermos, retraso de vuelo. (Autorizados por el gerente de recepcin o direccin del hotel)

Cargo del late check-out40 usd 60 usd 12:00pm-4:00pm Hasta las 6:00pm

Avisar si aceptan cambio antes de las 10am Si es aceptado el late check-out verificar si esta asignada checar si le fara tiempo al ama de llaves tenerla lista, y si es muy cerca de la llegada del prximo husped no realizarla.

Corte de cajaDos sobres: 1. Sobre de produccin: todos los cobros realizados: Telfonos Cargos extras Pagos en efectivo Tarjetas de crdito Otra nota realizada en recepcin 2

El sobre llevara el titulo de PRODUCCION Fecha Nombre de cajero Departamento Turno valorado Firma e iniciales Desglosar efectivo nacional y extranjero Igual desglosar traveller check, voucher,credit card, vales. Anexar facture duarnte turno,copia de reporte del ingreso en sistema. Debe coincidir por alguna discrepancia consultar al supervisor. Anexar igual el formato de movimiento de caja original. Totalizando cada columna y el total en el sobre.

2. Sobre de divisas Cambio de divisas cambiado a pesos mexicanos Cambio de divisa Anexar comprobantes Copia del sistema y coincida.

Tipos de divisasDivisas: 1. Dlar americano 2. Dlar canadiense Estas divisas manejan traveller check (cheques de viajero) 2

3. Euro 4. Franco suizo 5. Libra

Reporte de caja Fecha correcta Firma Nombre completo de cajero Nombre y firma de supervisor

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4.1.12 Funciones de recepcinComo antes mencionado en le organigrama la recepcin esta dividido en tres turnos y a continuacin veremos cada una de las funciones que tienen cada una de ellos. PRIMER TURNO CAJERO- RECEPCIONISTA Caja

Leer bitcora de caja, recepcin e incidencias y dar seguimiento a lospendientes de turnos anteriores. Anotar seguimiento en bitcoras.

Verificar que el turno haya realizado el cierre de turno en sistema ACI. Recibir el fondo verificando que la caja est cuadrada, comprobando notener billetes en mal estado y que los vales de caja estn debidamente autorizados.

imprimir un rack de deuda actualizando y marcar las habitaciones condeuda

imprimirSand.

un rack de deuda actualizando para botones de lobby White

Aplicar en el sistemas los cargos de ultima hora salidas del da. Ingresar Enviara sistema todos los cambios de divisas y dar al husped el original del recibo. vales de caja para su reembolso a caja general debidamente

autorizados. 2

Al

recibir el rembolso verificar que este correcto fsicamente y que

cuadre con hojas de corte, en caso contrario notificar al supervisor,

Llevar el control de los folios telefnicos y vales de caja en bitcora. Otorgarlobby. folios telefnicos a huspedes para llamadas a realizar en el

Dar

salida en el sistema a las cuentas al mismo tiempo que los realizan su check-out, manteniendo actualizada la

huspedes

informacin y de esta forman interferir con el registro de llegadas del dia.

Pedir

a los huspedes de manera cordial el llenado y entrega de

KARDEX si la informacin indica estar pendiente: modificando la informacin en le sistema.

Entregar

los KARDEX a la Asistente de Gerencia firmando cuantos

recibi en la bitcora de caja. En recepcin de White Sand.

A partir de las 13:00 hrs, del da verificar con botones el estado del bagpull out y dar seguimiento a habitaciones con cargo y colgados.

Cuanto

todas la habitaciones estn abajo imprimir un rack con las

habitaciones pendiente y solicitar la firma botones que corrobore que todo el equipaje ya esta abajo. En recepcin de White Sand.

Apoyar en registro de huspedes y labores de recepcin. Confirma va telefnica con el lobby bar la preparacin de cocteles de bienvenida segn la cantidad de huspedes. Ofrecer en la llegada a los huspedes las toallitas hmedas. Anotar iniciales en la lista de llegadas y tarjetas de registro. Marcar las tarjetas de registro que no hayan llenado de la ficha de kardex y reflejando en el sistema al ingresar la informacin de check-in. Ingresar el check-in a sistema y marcar la tarjeta de registro OK. Anotar en cada cupn el nmero de reserva y numero de habitacin.

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Colocarlas en el cajn de check-in. Anotar iniciales en la lista de llegadas y en tarjetas de registro

Notificar todas las situaciones con huspedes al supervisor y apoyarloen el manejo.

Una vez que todas las salidas del da sean efectivas, cuadrar las tarjetasde registro con el rack de deuda en ceros y archivar.

Sacar los listados de caja, divisas (importante cuadrar con el sistema) yrealizar el cierre de turno en ACI.

Elaborar sobres de divisas y produccin (anexar recibos telefnicos juntocon el ticket y listado) depositndolos en la tmbola, contando con un elemento de seguridad.

Imprimir listado de llegada del da de las recepciones as como listado dehabitaciones libre para ponerlos en tablas (marcar cambios de habitacin y late check out.

Cada incidente ocurrido durante el turno, ser comentado al supervisor yanotado en la bitcora.

Entregar verbalrecibe el turno.

y por la bitcora los pendientes de caja al cajero que

RECEPCIN

Imprimir listados de llegadas del da de las recepciones as como listado de habitaciones libres para ponerlos en tablas (marcar los cambios de habitacin y late check out). Imprimir listados de para cuadrar las llegadas del da (husped, con observaciones extendidas y habitaciones). Cuadrar llegadas en sobre brazaletes, toallas verificando las observaciones correspondientes. Realizar papeletas informativas de: Late Check outs cambios de habitacin de asignacin, salidas imprevistas programadas para Ama Llaves, Servibar, Botones y RRPP (si aplica) 2

Verificar que las habitaciones de late check- out o para cambios de habitacin no tengan entrada del mismo da. Anotar cada requerimiento de los huspedes en la tabla de HOT LINE e introducir en el sistema ODA (ordenes de arreglo; nicamente ama de llaves y mantenimiento). Realiza el seguimiento al HOT LINE del d anterior (pendiente), as como el turno de manera constantemente. Completar procedimientos de cambios de habitacin una vez que sean Confirmados. Asignacin de habitacin e informar al supervisor. Comunicar a la otra recepcin de los cambios programados para informacin. Imprimir papeletas del cambio de habitacin. Ama de llaves, Servibar y Botones nos firman la papeleta cuando sea fsico. Notificar a telfonos y anotar el nombre de quien recibe la informacin va telefnica. (solo White Sand). Hacer llaves y key holder de la nueva habitacin. Una vez realizado el cambio fsicamente o cuando el equipaje este en el check room realizarlo en sistema. Marcar en la tabla correspondiente en que paso se encuentra el cambio de habitacin. Hacer el cambio en tarjeta de registro y Pitt una vez que el cambio es fsico. Verificar la limpieza de las habitaciones actualizando lista de llegadas e introducir las llaves dentro de los sobres. (marcando la tarjeta de registro y los sobres). Pedir con prioridad a ama de llaves las que estn pendientes en sistema. (solo llegadas efectivas). Realizar el registro de huspedes de check in del da. Confirmar va telefnica con el lobby bar la preparacin de cocteles de bienvenida segn la cantidad de huspedes. Ofrecer en la llegada de los huspedes las toallita hmedas. 2

Anotar iniciales en la lista de llegada y tarjeta de registro. Marcar las tarjetas de registro que no hayan llenado la ficha de kardex y reflejarlo en el sistema al ingresar la informacin de check in.

Ingresar el CHECK IN a sistema y marcar la tarjeta de registro de OK. Anotar en cada cupn el nmero de reserva y nmero de habitacin. Colocarlas en el cajn de CHECK IN.

Notificar todas las situaciones con huspedes al supervisor y apoyarlo en el manejo. Cada incidencia ocurrida durante el turno ser comentado al Supervisor y anotado en bitcora de recepcin o incidencias para su seguimiento.

PRIMERO TURNO SUPERVISOR

Leer bitcora de recepcin, caja e incidencias y anotar el seguimiento a los pendientes de los turnos anteriores as como los que se vayan presentando en el turno. Briefings: informar a los recepcionistas las pendientes del turno as como asignar tareas especficas a cada uno: Caja Hot line Cambios de habitacin Cuadro de llegadas Cuadro de key holders Disponibilidad de habitaciones: up grade, cambios, late checkout, etc. Pendiente del da Llegadas de VIP, huspedes especiales, etc.

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Control de brazaletes Habitaciones limpias

Supervisar que se pase la informacin de los late check-out y cambios de habitacin ya programados a los departamentos correspondientes (ama de llaves, servibar y botones). Verificar que los late check-out estn cargados en sistema (a partir de la 1pm) Verificar que la asignacin est completa, en el caso de que haya un hueco en la asignacin asignar habitacin y corroborar la informacin con el asistente o el gerente de recepcin. Si el hueco corresponde a una hab. Que se libere de cambio asignarla inmediatamente despus de hacer el mismo. Supervisar que la caja se haya recibido correctamente y en el caso de que haya vales cerciorarse que estn firmados por el gerente de recepcin y si este no es el caso mandarlo a firma. Todos los vales de caja (solo White Sand) Verificar que los cajero pidan de una manera cordial a los huspedes los kardex pendientes por entregar a la salida, as como estar pendiente que la persona que la recojan firme en la bitcora de caja (solo White Sand). Supervisar que las tareas asignada a cada recepcionistas realicen conforme a procedimiento y se le de el debido seguimiento (hot line, cuadre las llegadas, cambio de habitaciones, etc.) Dar seguimiento a la lista de espera de cambios de habitacin. Si la ocupacin la permite asignar el cambio correspondiente y notificar a Asistente de recepcin para considerar en la asignacin de llegadas en los prximos das. Supervisar constantemente que las ordenes de arreglo sean ingresadas al sistema ODA y anotadas en la tabla de HOT LINE. Supervisar constantemente que la papelera de recepcin est completa y ordenada. Revisar a las 13:00 hrs. El cajero le haya dado check out en sistema a todas las cuentas y se de seguimiento a las habitaciones colgadas o con late check out.

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Verificar que mas tardar a las 13:00 hrs. el bag pull out este hecho y de ser as el botones deber firmar el listado de Rack de habitaciones pendientes. (solo White Sand) Supervisar de manera constante que la habitaciones limpias sean subrayadas en la tabla e ingresadas las llaves a los sobres dando prioridad a las llegadas efectivas (estas hab. debern estar listas antes de las 2PM) de lo contrario notificar al asistente y/o Gerente junto con la ama de llaves para seguimiento oportuno.)tomando en cuenta que alas 3PM todas las habitaciones con entrada debern estar limpias en sistema. Revisar los check-in realizados en el turno tomando en cuenta los siguientes puntos: Verificar va telefnica con el lobby bar la preparacin de cocteles de bienvenida segn la cantidad de huspedes. Supervisar de que haya suficientes toallitas para las llegadas del da y mandar a Valet las sucias para su lavado; as como que se ofrezcan a la llegada de los huspedes en el Check-in. Supervisar que se soliciten el llenado de la ficha del Kardex a los huspedes; en los casos de no se pueda llenar en el check-in verificar que se marquen las tarjetas de registro (K) y que se reflejen en el sistema al ingresar la informacin del check-in. Cotejar cupones con tarjeta de registro asegurando que la informacin coincide con la reserva. Verificar que cada recepcionista anoten sus iniciales en la tarjeta de registro y en el estado de llegadas. Verificar que los check-in estn ingresados a sistema. En el caso de haber realizado cambios de asignacin, supervisar que estos se hayan realizado de acuerdo a los procedimientos. (sistema, tabla, tarjeta de registro, etc.) Verificar peridicamente las divisas, cheques de viajero y movimientos de caja. Revisar los sobres y reportes de produccin y divisas junto con su hoja de corte.

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Supervisar la correcta realizacin y entrega del reporte de brazaletes. Imprimir listado s de llegadas efectivas y cotejar los cupones con la misma. Recibir y firmar el check list de los recepcionistas y cajeros en turno. Entrega de turno verbalmente y en bitcora.

SEGUNDO TURNO CAJERO-RECEPCIONISTA

Cajero

Leer bitcora de caja, recepcin e incidencias y dar seguimiento a lospendientes de turnos anteriores. Anotar seguimiento en bitcoras.

Verificar que el turno haya realizado el cierre de turno en sistema ACI. Recibirla caja de recepcin verificando que el fondo este cuadrado, comprobando no tener billetes en mal estado y que los vales de caja estn debidamente autorizados con firma del gerente de recepcin o direccin y con la informacin debidamente respaldada.

Informar a caja general el importe de reembolso, antes de las 16:00hrs. Confirmar que no haya check out pendientes y dar seguimiento a los latecheck- out programados, verificando que hayan sido debidamente cargados al sistema.

Al

recibir el rembolso verificar que este correcto fsicamente y que

cuadre con hojas de corte, en caso contrario notificar al supervisor,

Ingresar

a sistema todos los cambios de divisas y dar al husped el

original del recibo.

Apoyar en registro de huspedes y labores de recepcin.

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Confirma va telefnica con el lobby bar la preparacin de cocteles de bienvenida segn la cantidad de huspedes. Ofrecer en la llegada a los huspedes las toallitas hmedas. Anotar iniciales en la lista de llegadas y tarjetas de registro. Marcar las tarjetas de registro que no hayan llenado de la ficha de kardex y reflejando en el sistema al ingresar la informacin de check-in.

Ingresar el check-in a sistema y marcar la tarjeta de registro OK. Anotar en cada cupn el nmero de reserva y nmero de habitacin. Colocarlas en el cajn de check-in. Anotar iniciales en la lista de llegadas y en tarjetas de registro

Notificar todas las situaciones con huspedes al supervisor y apoyarloen el manejo.

Llevar el control de los folios telefnicos y vales de caja en bitcora. Cuandoel departamento de telfonos nos reporta las lneas cerradas (7:00pm) imprimir un rack de deuda del da siguiente, marcando las habitaciones con saldo.

En caso de haber express check-out, anotarlo en el listado de rack paraseguimiento. Si se facturo una cuenta no dar check out de la habitacin en el sistema. otorgar pase de salida con la observacin de express check out y la hora que se realizo. Importante notificar al departamento de botones.

Recibir las comandas de bares y cotejar la informacin con el sistema yfirmas en tarjetas de registro; firmar de recibido, cargarlas a la habitacin y concepto correspondiente.

Sacarlos listados de caja y Realizar

divisas (importante cuadrar con el sistema)y

realizar el cierre de caja en ACI. el cierre de TPV: imprimir reporte de totalizacin y despus

realizar el cierre del lote con la confirmacin correspondiente (TPV; VISA

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Y AMEX) ambos reportes debern ser enviados en el sobre de produccin. Sacar una copia fotosttica cierre de lote, anexando al corte de caja. al reporte de totalizacin y

Elaborar sobres de divisas y produccin (anexar recibos telefnicos juntocon el ticket y listado) depositndolos en la tmbola, contando con un elemento de seguridad.

Cada incidente ocurrido durante el turno, ser comentado al supervisor yanotado en bitcora.

Entregar verbal y por bitcora los pendientes de caja al cajero que recibeturno.

Recepcin Revisar las llegadas pendientes verificando que estn cuadradas, sobre fsicos contra sistema).notificar al supervisor de cualquier discrepancia y en caso de nuevas reservas realizar sobre de informacin, tarjeta de registro, key holder, y kardex. Verificar la limpieza de las habitaciones de las llegadas del primer turno y pasar como prioridad las que estn pendiente en sistema. Dar seguimiento a los cambios de habitacin del primer turno: verificar en la tabla correspondiente en que paso se encuetra el cambio de habitacin. Verificar que se haya realizado el cambio en tarjeta de registro y en Pitt. Completar procedimientos de cambios de habitacin del turno Asignacin de habitacin e informar al supervisor. Comunicar a la otra recepcin de los cambios programados para informacin. Imprimir papeletas del cambio de habitacin. Ama de llaves, Servibar y Botones nos firman la papeleta cuando sea fsico.

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Notificar a telfonos y anotar el nombre de quien recibe la informacin va telefnica. (solo White Sand). Hacer llaves y key holder de la nueva habitacin. Una vez realizado el cambio fsicamente o cuando el equipaje este en el check room realizarlo en sistema. Marcar en la tabla correspondiente en que paso se encuentra el cambio de habitacin. Hacer el cambio en tarjeta de registro y Pitt una vez que el cambio es fsico.

Anotar cada requerimiento de los huspedes en la tabla de HOT LINE e introducir en el sistema ODA (rdenes de arreglo; nicamente ama de llaves y mantenimiento). Realiza el seguimiento al HOT LINE del d anterior (pendiente), asi como el turno de manera constantemente. Dar seguimiento a los late check-out`s realizar papeletas informativas de cambios de asignacin para Ama de Llaves, Servibar, Botones y RRPP (si aplica) Realizar el registro de huspedes de check in del da. Confirmar va telefnica con el lobby bar la preparacin de cocteles de bienvenida segn la cantidad de huspedes. Ofrecer en la llegada de los huspedes las toallita hmedas.

Anotar en bitcora toda informacin relevante as como incidencias con huspedes. Es responsabilidad del segundo turno dejar listas las llegadas del siguiente da. (sobres, brazaletes, toallas, key holders y Kardex). Revisar que la papelera en el front este completa, en caso contrario completar lo que haga falta. Entregar turno por bitcora e informar de pendientes al supervisor. Entregar y archivar el Check list firmado.

SEGUNDO TURNO

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SUPERVISOR

Leer bitcora de recepcin, caja e incidencias y anotar el seguimiento a los pendientes de los turnos anteriores asi como los que se vayan presentando en el turno. Briefings: informar a los recepcionistas las pendientes del turno asi como asignar tareas especficas a cada uno: Caja Hot line Cambios de habitacin Cuadro de llegadas Cuadro de key holders Disponibilidad de habitaciones: up grade, cambios, late checkout, etc. Pendiente del dia Llegadas de VIP, huspedes especiales, etc. Control de brazaletes Habitaciones limpias

Verificar el seguimiento junto con el personal de recepcin a los late check out pendientes. Verificar todos los check in del primer turno estn ingresados en el sistema. Verificar que el cajero haya solicitado el reembolso. Supervisar que se lleve acabo el correcto procedimeinto de cambios de habitacin y/o asignacin, de acuerdo a las necesidades de operacin. Supervisar que las llegadas del siguiente dia queden cuadradas y listas. (sobres, brazaletes, toallas, key holders y Kardex) Supervisar seguimiento. Supervisar que la caja se haya recibido correctamente y en el caso de que haya vales cerciorarse que estn firmados por el gerente de constantemente que las ordenes de arreglo sean ingresadas al sistema ODA y anotadas en la tabla de HOT LINE para

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recepcin y si este no es el caso mandarlo a firma. Todos los vales autorizados debern ser enviados a caja general para reembolso del siguiente dia. Revisar los check-in realizados en el turno tomando en cuenta los siguientes puntos: Verificar via telefnica con el lobby bar la preparacin de cocteles de bienvenida segn la cantidad de huspedes. Supervisar de que haya suficientes toallitas para las llegadas del dia y mandar a Valet las sucias para su lavado; asi como que se ofrezcan a la llegada de los huespedes en el Check-in. Supervisar que se soliciten el llenado de la ficha del Kardex a los huspedes; en los casos de no se pueda llenar en el check-in verificar que se marquen las tarjetas de registro(K) y que se reflejen en el sistema al ingresar la informacin del check-in. Supervisar que se solicite el llenado de la ficha de kardex a los huspedes; en los casos que no se puedan llenar en el check-in verificar que se marquen las tarjetas de registro y que se reflejen ene l sistema al ingresar la informacin del check-in. Cotejar cupones con tarjeta de registro asegurando que la informacin coicide con la reserva. Verificr que cada recepcionista anoten sus iniciales en la tarjeta de registro y en el estado de llegadas. Verificar que los check-in estn ingresados a sistema. En el caso de haber realizado cambios de asignacin, supervisar que estos se hayan realizado de acuerdo a los procedimientos. (sistema, tabla, tarjeta de registro, etc.) Notificar todas las situaciones con huspedes al asistente o gerente de recepcin, apoyndoles con el manejo de las mismas. Supervisar y verificar que el cajero realice correctamente el cierre de caja en ACI. Revisar los sobres y reportes de produccin y divisas junto con su hoja de corte.(importante cuadrar contra sistema)

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Supervisar el correcto cierre de TPV: imprimir reporte de totalizacin y despus realizar el cierre del lote con la confirmacin correspondiente (TPV; VISA Y AMEX) ambos reportes debern ser enviados en el sobre de produccin. Sacar una copia fotoestatica al reporte de totalizacin y cierre de lote, anexando al corte de caja que se archiva en recepcion. Supervisar la correcta realizacin y entrega del reporte de brazaletes. supervisar el inventario de pantalones y los vales de prstamo de lso mismos. Imprimir listados de llegadas efectivas y cotejar los cupones con la misma. Recibir y firmar el check-list de los recepcionistas y cajero del turno.

TURNO NOCTURNO

Leer bitcora de recepcin e incidencias y recibir pendientes para su seguimiento. Recibir, contar, reflejar brazaletes en reporte. Recibir y contar la caja, verificando que este cuadrada y con los vales debidamente autorizados y recibir pendiente de caja para su seguimiento. Verificar que el turno anterior haya realizado el cierre de caja en el sistema ACI. Verificar que le cierre de lotes de las TVP se hayan realizado. Realizar el registro de huspedes. Archivar en las carpetas correspondientes: Listado de llegadas Requerimiento de huspedes (HOT LINE) Cambios de habitacin Listados de cupones Papeletas de ama de llaves, botones, servibar y RRPP.

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Revisar

las

llegadas

del

da

siguiente

(asignacin,

brazaletes,

informacin, tarjetas de toallas y registro. Recibir y cargar las comandas de restaurante y bares (engraparlas a su respectiva tarjeta de registro) Reflejar las incidencias en la bitcora de incidencias. Retirar del pitt las tarjetas de registro de las salidas del da y verificar que todos los cargos estn engrapados con la tarjeta de registro. Meter en el Pitt las tarjetas de registro del dio. Tener impresas y actualizadas las tarjetas de registro de llegadas de los 3 das siguientes. (orden x husped) Depurar el Pitt cada dos das. Sacar los listados de caja, divisas (importante cuadrar contra sistema) y realizar el cierre de turno en ACI. Elaborar sobres de produccin y divisas depositndolas en la tmbola de Riviera contando con un elemento de seguridad.

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4.2 DEL PROYECTOComo se ha dando cuenta las recepciones son parte fundamental, para la buena mecanizacin de la misma empresa. La recepcin de White Sand es de las ms importantes de los cinco lobbies ya mencionados seguido por Rivera. Ya sea porque tienen la categora mas alta es decir jr suite, suite y maya a igual, las villas de las que est encargada esta recepcin tienen mayores facilidades, y accesibilidad, ya sea porque: estn cerca de los restaurantes cerca de una de las piscinas principales, cerca de los snack bars y del mismo lobby. Mejor dicho los huspedes que se hospedan aqu tienen a la mano todo, por esto mismo es la ms solicitada de las cinco recepciones que se encargan de estos servicios. Estadsticamente comprobado durante estos 20 dias de estancia donde esta rea fue analizada, que dentro de la fase 2, WHITE SAND tiene la mayor entrada de huspedes, teniendo del 100% total de ocupacin de Grand Palladuim el 44.1%, mientras que RIVIERA tuvo el 43.5 %

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Dejando claro que la fase 2 tuvo el 87.6% de ocupacin del 100% del total del hotel. (ver anexos) Como antes se ha mencionado en la introduccin en el rea de recepcin es muy difcil encontrar fallas ya que todo esta mecanizado por medio de procesos y estndares, pero estas s se puede ayudar a mejorarlas.

PRIMERA NECESIDAD: El proceso de CHECK-IN, es uno de los procesos mas importantes ya que en este se realiza el registro de los huspedes, pero este proceso es muy largo, que puede llegar en el mejor de los casos hasta los 20 min; y empeora cuando los huspedes llegan por agencias es decir grupalmente. Este ataque masivo descontrola a los nicos dos responsables que se encuentran en el rea de recepcin, y se les acumula el trabajo, ya que como se ha visto en los antecedentes del rea de recepcin, estos tienen muchas funciones que no solo es el CHECK- IN. Una de las soluciones rpidas es hablar a la otra recepcin (Riviera) para que esta mande un recepcionista alterno para que este ayude durante los CHECKIN masivos. Pero no es de gran ayuda ya que cada husped tiene muchas preguntas o inconformidades y esto descontrola aun ms, ya que para puedan acabar rpido y atenderlos de manera eficiente se les acorta la explicacin que es de suma importancia respecto al hotel. Segunda necesidad: Durante estos 20 das se ha podido percibir el desperdicio incontrolable de papel informativo que se les da a los huspedes.

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Y lo que sorprende mas es que GRAND PALLADIUM esta en apoyo del cuidado del medio ambiente. Ciertamente si ha ayudado de manera importante, pero respectivamente en esta rea se necesita incursionar ms en la cultura ambiental. En recepcin se entregan alrededor de 50 sobres al da, que contienen: horarios de los restaurantes horarios de los bares y snack bares mapa del hotel tarjeta de registro kardex (por adultos en la habitacin) instrucciones de la caja de seguridad (cinco idiomas) informacin sobre el mini bar (precios) pegatinas para el check-out programas de actividades dentro del hotel informacin sobre compromiso del medio ambiente adicional: carta de bienvenida (solo CLUB PALLADIUM y agencia VACANCES TRANSAT VACATION)

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5. JUSTIFICACINDentro del rea de recepcin se realizan un sin numero de procesos cada una de ellos es necesario seguir un protocolo. Pero uno de los procedimientos prioritarios y necesarios para que la recepcin se le llame de esa forma es cuando el futuro husped llega al complejo, Ya que en el CHECK-IN se le brinda a los clientes una infinidad de informacin , pero al final estos solo utilizan lo indispensable, o simplemente se les hace mas eficiente preguntar al recepcionista, y muchos otros ni siquiera usan la informacin que tiene de contenido del sobre, ya que por el retraso o cantidad de huspedes que llegan masivamente los recepcionistas ni les comentan nada respecto a esa informacin; esta cantidad de material representa un gran desperdicio que se va directamente a la basura. Una pronta solucin que puede ayudar de gran forma a las dos necesidades ya establecidas, es poner solo la informacin necesaria que de forma realista necesitan ya sea un libro de informacin o trptico, esto ayudara de una manera impresionante a la disminucin de papeletas no indispensables. La otra informacin que no es tan necesaria que cargue el husped consigo como es: instrucciones de la caja de seguridad (cinco idiomas) informacin sobre el mini bar (precios)

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informacin sobre compromiso del medio ambiente. pegatinas para el CHECK-OUT Localizarla en la habitacin en lugares estratgicos, y cuando los botones lleven a los huspedes a su habitacin despus del CHECK-IN drselo a saber. Y si tienen alguna pregunta llamar a la extensin de recepcin. Las pegatinas las pueden poner las camaristas el ltimo da que les toca hacer limpieza en la habitacin de los huspedes, ya sea esto un da antes que se vayan. Esto ayudara como al cuidado de nuestro planeta, a reducir el proceso de CHECK-IN de los huspedes a 5-10 minutos, a educacin ambiental, y un gasto exagerado que se utiliza para este objetivo.

6. OBJETIVOS

6.1General Lograr optimizar el proceso de CHECK-IN en fase 2, mediante la implementacin de un libro informativo o trptico que se le da al husped en este proceso.

6.2 Especfico Investigar mas a fondo que proyecto se han realizado para que mejore esta area de oportunidad. Y si se han dado a practica.

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Entrevistar al personal de recepcion para tener una idea mas concreta y mejorar la propuesta Realizar encuestas a los huespedes para conocer mejor su perpectiva de este proyecto y mejorarla. Realizar dos propuestas del libro informativo oo triptico. Darlo a conocer a los huespedes y darles alternativas de las propuesta para saber cual tendra mayor xito.

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7. ALCANCES DEL PROYECTO

Con la implementacion de este proyecto que dentro de toda espectativa es de gran ayuda, lograra ayudar no solo a la recepcion de WHITE SAND y RIVIERA, si no tambien a las otras recepciones en general del hotel GRAND PALLADUIM SPA Y RESORT, ya que esta impemenatacion sera de gran apoyo para la disminucion del largo proceso de CHECK-IN, y a el mismo bienestar del huesped, ya que ellos llegan cansados y lo que menos desean es perder tiempo en un proceso poco eficaz, para que asi puedan disfrutar de las facilidades del hotel lo mas rapido en sus vacaciones. De igual forma se lograra disminuir una gran parte de papeletas, que se desperdician diariamente y ayudaran a disminuir el presupuesto que a estos materiales se les da dentro de todo el hotel. Y lograra ser el hotel aun mas sustentable y comprometido a la mejor y proteccion del medio ambiente.

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8. MATERIALES Y MTODO Materiales Computadora Papel Lapiceros Usb Material bibliogrfico impresora bitcora documentos cmara internet

Metodologia1. Investigacion explorativa 2. Entrevista 3. Encuestas 4. Propuesta

Metodologia para el trabajo de campo1.- Las entrevistas y encuestas, se llevara a cabo en los lobbies de WHITE SAND y RIVIERA 2.- Estadisticas basada en la informacion recaudada. El trabajo se realizara apartir de la segunda semana de mayo en la cual se elaboraran las preguntas para las encuestas y traduccin de las mismas a diferentes los idiomas ingles, frances pese a que se reciben en mayor numero este tipo de huespedes, para as lograr la obtencion de datos mas presisos. Con ayuda de la asistente de recepcion se llevara acabo una seleccion de trabajadores de recepcion semanalmente para la calendarizacion de

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las entrevistas, mismas que seran realizadas por un servidor, para as lograr medir con ecsactitud los resultados. Y de alli se capturaran losdatos necesarios por pedio de graficas. .

Investigacion documentalSe indagara la informacion necesaria para una mejor realizacion del proyecto, ya sea interno o externo al entorno donde se realizara este proyecto ya que permitir tener una visin ms amplia acerca de los antecedentes del hotel y como apoyo a este. Realizar una recopilacin adecuada de datos que permiten redescubrir hechos, recopilar informacin. Interna: Informacin relacionada al hotel que se tienen archivados en carpetas dentro del rea, esta documentacin es prioritaria, como son los antecedentes. Externa: Estos sern los libros didcticos as como internet, que servirn de gran apoyo.

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9. CRONOGRAMAMESES MAYO 1 2 3

ACTIVIDADES Recopilacin de informacin sobre el tema Diseo del cuestionario (huspedes) y entrevistas (personal) Realizar entrevistas Realizar cuestionarios (huspedes) Estadsticas en base de los resultados Propuestas: trptico o libro informativo Realizar prueba a huspedes de las propuestas Entrega del proyecto

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JUNIO 1 2 3

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JULIO 1 2

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AGOSTO 1 2 3 4

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Recopilacin de informacin sobre el temaAtravez de la indagacin sobre la importancia de la sustentabilidad se ha encontrado que esta cultura innovadora e importante en estos tiempos esta empezando a tener sus frutos en nuestro pas,los hoteles poco a poco se han involucrado en este mbito, y se han dado cuenta que esta actividad no es solo voluntaria, si no tambin benfica para la economa del mismo y de nuestro planeta de igual manera es ya una ventaja competitiva. Se a visto en estos ltimos aos que los hoteles de grandes proporciones INTERNACIONALES en nuestro pas esta formando ya parte de esta grandiosa y benfica cultura, en la Riviera Maya son todava pocos hoteles que realizan las actividades sustentables, y uno de estos pocos es el HOTEL GRAND PALLADIUM que apoya de una manera sorprendente a la colaboracin del cuidado del planeta. Esto desde fuera es decir de husped a hotel no se pueden dar cuenta del gran trabajo que el hotel realiza de una forma el husped dir que el reciclaje es algo normal (tomando en cuenta que el 75% de los huspedes son externos),pero ya el personal que trabaja diariamente en el complejo forma ya parte de una comunidad que tiene que tomar enserio su trabajo y el cuidado del planeta, el hotel es de los pocos que cuenta con la certificacin EARTH CHECK plata. De igual manera a cada futuro empleado que ingrese a trabajar en este complejo debe de asistir a una induccin donde les dicen sus derechos y obligaciones y una de sus obligaciones es el cuidado del medio ambiente a estos futuros empleados se les da un trptico que se le denomina informacin del medio ambiente y otro trptico de nuestro compromiso, de esto se encarga el rea de recursos humanos y comentan que esta informacin debe se estar siempre con ellos en sus horas de trabajo ya que los empleados estn en constante vigilancia y de esto se encarga el departamento de calidad.

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El

departamento ya

de

Calidad ellos

es

responsable

del de

departamento que todos

de los

medioambiental

que

estn

encargados

departamentos funcionen de la forma adecuada en lo que conlleva los procedimientos, materiales y del cumplimiento que el personal debe tener con el medio ambiente. De igual manera de mantener el Certificado que paso de bronce a plata en el 2010, incluir mas practicas para que se llegu a oro y con la continua mejora diamante. Por el gran empeo que el hotel esta haciendo para el cuidado ambiente a llamado la atencin de una empresa Internacional de nombre DISCOVERY CHANNEL, que llego el hotel a principios de mes de Junio para hacer un documental, respecto a HOTELES SUSTENTABLES EN EL MUNDO, y prximamente a finales de el mismo mes llegara una auditoria de la empresas EARTHCHECK para revisar la continuidad de el certificado, y ponerles el Certificado de Oro o bajarlos a bronce, y esto no solo depende de las actividades sustentables si no que el personal sepa igual los procedimientos desde el GERENTE GENERAL hasta la Recamarista. El trptico del medio ambiente contiene la siguiente informacin: QUE ES EARTHCHECK? Es una empresa comprometida con el medioambiente, la cual ayuda a la empresa del Turismo a adaptar sus actividades e instalaciones para minimizar los impactos ambientales derivados de nuestras operaciones, mediante un uso mas eficiente de los recursos, as como fomentar el cuidado del entorno y mejorar nuestra calidad de vida y la de nuestras comunidades vecinas y preservar la herencia cultural. EN QUE SE BASA EL PROGRAMA DE EARTHCHECK? Este programa se basa en el uso adecuado de la energa,la conservacin del agua,reciclado de productos slidos, la conservacin de la fauna y cultura local y el apoya de las comunidades vecinas. COMO RECICLAMOS? 4

Debemos distinguir 6 materiales Plstico papel y cartn vidrio orgnico y cartn metal varios REDUCIR,REUTILIZAR Y RECICLAR REDUCIR: Es lo primero que tenemos que tratar de hacer porque es la mejor manera de prevenir y ni curar, esto quiere decir que hay que EVITAR que se genere la basura comprando mas sabiamente y utilizando los productos de la manera correcta. REUTILIZAR: Es la accin de volver a darle uso al producto sin que este haya sufrido cambios o manipulacin. Por ejemplo las redecillas del pelo se utilizan mas de una vez o una botella de agua vaca otro liquido. RECICLAR: Es la accin de volver a introducir el producto en la cadena de produccin. Esta actividad se basa,por ejemplo en volver a fundir una botella de agua de plstico o vidrio para poder volver a utilizar ese material con una forma de caractersticas diferentes. POEQUE NOS UNIMOS A EARTH CHECK? Todos tenemos una responsabilidad con nuestro entorno. Debemos manterlo limpio y sin contaminacin por nuestros huspedes (nuestra fuente de trabajo), nuestras familias y por nosotros mismos. Nuestra fuente de riqueza es nuestro entorno y la belleza de la zona, por ello debemos cuidar nuestro medioambiente. Pon tu granito de arena! Demuestra lo que podemos hacer con solo queres. se puede volver a rellenar con

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CUAL ES NUESTRO OBJETIVO? Crear un entorno saludable y sin contaminacin. Tenemos que concienciarnos de la importancia de esta actividad y hacer buenas practicas ambientales una rutina en el hotel y en nuestras casas. Cumplir con los requisitos de EARTHCHECK, certificacin con la que conseguiremos diferenciarnos del resto de hoteles de la zona y dar a conocer que nos preocupamos por nuestro medio ambiente, la flora y la fauna de la zona y el bienestar de todos. NUESTRA FILOSOFIA AMBIENTAL En Grand Palladium Hotels & Resort nos comprometemos a fomentar el uso eficiente de los recursos naturales buscando reducir el impacto que nuestra operacin pueda ocasionar al medio ambiente motivando la participacin de buenas practicas ambientales de nuestro personal, huspedes y proveedores atravez de una mejora continua y revisiones anuales buscando siempre cumplir con las normas legales vigentes. EARTHCHECK VA A AYUDARTE? EarthCheck se preocupa por el medioambiente,pero tambin se preocupa por ti y tu familia. EarthCheck y el Departamento de Medioambiental irn facilitando informacin para que ahorras dinero y a crear un entorno mas saludable. EN QUE VA AFECTAR MI TRABAJO? Queremos llegar a ser un hotel sustentable, para ello debemos cumplir con los procedimientos a nuestro departamento, as como todas las medidas ambientales implementadas. Debers hacer un uso eficiente del agua, de la energa e intentar disminuir la generacin de residuos. ESPERAMOS CONTAR CON TU COOPERACION GRACIAS!!!

Certificacin EarthCheck

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EarthCheck est diseado para ayudar a empresas de la industria del turismo a mejorar su eficiencia, maximizar la experiencia de sus huspedes y minimizar su huella ambiental. EarthCheck es la nica solucin en sostenibilidad que se beneficia de ms de USD $250 millones invertidos en investigacin especializada en Turismo Sostenible, soportndose adems en una dcada de datos de Benchmarking especfica para la Industria del turismo. Adicionalmente, EarthCheck monitorea las operaciones de la empresa y ofrece mtodos efectivos para llevar a cabo iniciativas de reduccin de la huella de carbono de sus empresas miembros, mientras stos reducen efectivamente sus costos operacionales. Dados los constantes cambios en las condiciones reglamentarias mundiales, la rpida evolucin de los mercados y los complejos riesgo que enfrenta la industria crebles. EarthCheck le provee seguridad en medio de la nueva economa de carbono. Siendo transparente y capaz de soportar el nivel ms alto de escrutinio, EarthCheck cuenta con la confianza de ms de 1000 organizaciones a nivel mundial que incluyen entidades gubernamentales, organizaciones y lderes de la industria del turismo de ms de 60 pases que saben que el costo de equivocarse podra fcilmente representar millones en prdidas. EarthCheck es el programa de Certificacin, lder en el mundo, especficamente diseado para la industria del turismo. A travs de EC3 del turismo, las organizaciones requieren herramientas y conocimientos especializados que se respalden en resultados verificables y

Global, ms de 1100, en ms de 65 pases, han sido certificados Qu significa esto? Una certificacin debe incorporar la medicin anual de indicadores operacionales tales como: consumo d energa, agua, emisiones de gases de efecto invernadero. Generacin de residuos slidos, participacin comunitaria, utilizacin de productos de papel y de limpieza y control de plagas. Para qu medir todos estos indicadores? Porque no se puede administrar lo que no se mide. Independiente del tamao de su empresa, si desea tener un impacto positivo en el mundo y pertenece a la industria del turismo, su empresa debe considerar tres puntos clave: Sus actividades y polticas deben estar orientadas a que su 5

negocio sea econmicamente viable, socialmente justo y ambientalmente correcto. La conservacin y eficiencia del uso de los recursos no slo deja un impacto ambientalmente positivo sino que conduce adems a obtener mayores mrgenes de ganancias econmicas. El proceso de Benchmarking es un medio para comparar sui rendimiento ao tras ao en relacin con otras empresas dentro de su sector y en su misma regin. Este proceso igualmente permite identificar las reas que tiene oportunidad de mejora. Como resultados de aplicar los programas EarthCheck en su organizacin se incluyen la comprensiva y rigurosa evaluacin cuantitativa del desempeo ambiental y social de su organizacin en comparacin con los estndares de su sector y regin, en referencia a las lneas de base y de Mejores Prcticas. Nosotros le proporcionaremos las herramientas y la informacin necesarias para ayudarle a desarrollar sus propias Polticas de Sostenibilidad Social y Ambiental, permitindole ser independiente y, por tanto, no requerir servicios de consultora adicionales. Para poder hablar de sus credenciales ambientales, usted requiere de transparencia y credibilidad. EarthCheck le ofrece esto y mucho ms. Ahorros en el uso de Recursos Nuestros miembros participantes del programa Earthcheck han logrado, en el primer ao, los siguientes promedios de ahorro: Ahorro de energa del 30% Ahorro de agua del 20% Disminucin en la generacin de residuos slidos del 30% Disminucin del 30% en la rotacin de personal

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ENTREVISTAS PARA PERSONAL DE RECEPCIN 1) QUE TIEMPO LLEVA ELABORANDO EN EL AMBITO TURISTICO?

2) CUANTO LLEVA LABORANDO EN EL HOTEL?

3) QUE OPINAS DE LA IMPORTANCIA DE LA SUSTENTABILIDAD DEL MEDIO AMBIENTE? 4) QUE OPINAS DE LA IMPORTANCIA QUE SE LE ESTA DANDO DENTRO DEL HOTEL? 5

5) DONDE OPINA QUE SE LE PUEDA DAR UNA MEJORA EN EN AREA DE RECEPCION RESPECTO CON LA SUSTENTABILIDA? 6) QUE OPINAS DE LA LAS PAPELETAS INFORMATIVAS QUE SE LES DA EN EL CHECK-IN AL HUESPED? 7) QUE SOLUCION SE LE PUEDE DAR?

8) COMO PIENSA USTED QUE SE PUEDE MEJORAR EL POCESO DE CHECK-IN?PORQUE?

CUETIONARIO PARA HUESPEDES

1)RAZON POR EL CUAL ESCOGIO HOSPEDARSE EN EL HOTEL GRAND PALLADIUM?A) UBICACION B) CUIDADO DEL MEDIO AMBIENTE C) ESTRUCTURA D)SERVICIO

2) SABIA USTED QUE EL HOTEL ESTA COMPROMETIDO CON EL MEDIO AMBIENTE?A) SI B) NO

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3) QUE OPINA DE LA IMPORTANCIA DE LA SUSTENTABILIDA?A) MUY IMPORTANTE IMPORTANTE B)POCO IMPORTANTE C) NADA

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QUE OPINAS DEL PAPEL QUE TOMA EL HOTEL

RESPECTO A LA SUSTENTABILIDAD?A) IMPRESIONANTE B) MUY BUENA C) BUENA D)REGULAR

5)EL PROCESO DE CHECK IN QUE SE LE DA LE PARECE?A) EFICIENTE B) NO EFICIENTE

6)

OPINA QUE LA INFORMACION QUE SE LE DA EN EL CHECK-IN ES NECESARIO?A)SI B) NO

7)

LA INFORMACION QUE SE LE DA EN EL SOBRE LA

UTLILIZA EN SU ESTANCIAA)SI B)NO

8)

SELECCIONE LA INFORMACION QUE SOLO NECESITA

DURANTE SU ESTANCIA?A) B) MAPA HORARIOS DE RESTAURANTE

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C) D) E) F)

COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE INSTRUCCIONES DE CAJA DE SEGURIDAD/MINIBAR PROGRAMA DE ACTIVIDADES CALCOMANIAS

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BIBLIOGRAFIA

Carpeta de servicio (en recepcin) http://grandpalladiumwhitesandresorts.com/ http://www.fiestahotelgroup.com/en/Hotels/Destination/America/Mexico/Rivie ra-Maya/Grand-Palladium-White-Sand-Resort-Spa

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