Proyecto plan de implementacion chicago pizza

Participantes:ARMIJOS CARDENAS MARIUXI DEL CARMEN – CENTRO LAGO AGRIO

PEÑA ZHINDON MONICA DEL ROCIO – CENTRO GUAYAQUIL

RAMIREZ ARIAS DUESMAN FERNANDO – CENTRO CUENCA

VASCONEZ VERONICA – CENTRO SAN RAFAEL – CENTRO QUITO

Plan de Gestión del Conocimiento usando herramientas Web 2.0

No.00

Plan de Gestión del Conocimiento2

CONTENIDO

1. Antecedentes

2. Descripción del problema

3. Diseño de la propuesta

4. Forma de implementación

5. Conclusiones y recomendaciones

6. Glosario


1. Antecedentes

Reseña HistóricaChicago Pizza Restaurante, nace en la ciudad de Cuenca en el año de1996 con el propósito de crear una alternativa en cuanto a pizzerias, siendo una de las primeras, inicialmente nace con el nombre de “New York Pizza”, en honor a todos los compatriotas que viven en el extranjero cumpliendo su sueño americano; el local se encontraba ubicado inicialmente en la calle Borrero 8-34 y Sucre, para luego en febrero del 2006 trasladarnos frente a la Plazoleta de Santo Domingo.

Luego de 10 años de arduo trabajo, vendimos nuestra franquicia con la intención de renovar y ampliar los servicios. Actualmente implementamos una nueva imagen como lo es “Chicago Pizza Restaurante”, nombre que transporta a una metrópolis de servicios, calidad y sabor.Actualmente cuenta con un local principal ubicado en la ciudad de Cuenca, ubicado en la calle Gran Colombia 10-43 y Padre Aguirre y una sucursal situada en la calle Sor Laura de J y Vía a Patamarca (Sector Uncovía) en la misma ciudad.


1. Antecedentes

Reseña Histórica


Ofrecer gran variedad de productos frescos, sanos y que sean del agrado de sus clientes, aplicando procedimientos de calidad, ampliando los servicios a otros sectores mediante atención a domicilio y basándonos en la responsabilidad social, transparencia y objetividad de un talento humano comprometido.

1. Antecedentes

Misión


1. Antecedentes

Posicionarnos en la ciudad y la región como una empresa sólida y eficiente, con servicios para un público familiar, ejecutivo, juvenil y dinámico, teniendo como eje ofrecer a nuestros clientes un trato cordial y hogareño para que se sientan como en casa.

Visión


1. Antecedentes

Ofrecer productos frescos, sanos y que gusten, que permitan brindar al cliente pizza y platos a la carta de gran sabor, atendiendo con calidad y calidez.

Objetivo General


Los principales problemas identificados en Chicago Pizza Restaurante en el marco estructural del conocimiento, son los siguientes:

Baja promoción de productos y servicios de Chicago Pizza Restaurante en la web 2.0: En el momento la empresa no posee estrategias actualizadas que le faciliten el aumento de las ventas partiendo de difusión oportuna de las promociones; por ejemplo, ofertas especiales, o la entrega de los cupones de descuento, o la entrega de los obsequios o regalos a sus clientes, tampoco se realizan sorteos o concursos entre los clientes, etc.

Falta de comunicación de empleados con clientes mediante redes sociales. Así también la publicidad y transmisión de información de la empresa se realiza a través de los medios tradicionales, esto es, escrito o a través de volantes. Esto conlleva a que no exista un nivel de persuasión óptimo hacia sus clientes / consumidores para que adquieran los productos o contraten los servicios de Chicago ¨Pizza Restaurante.

2. Descripción del Problema



Diseñar un plan de gestión del conocimiento que impulse una cultura organizativa orientada a compartir en forma interna y externa el conocimiento de aspectos claves de los productos y servicios de Chicago Pizza Restaurante ofrecidos a sus clientes y, a la vez, fomente el trabajo cooperativo entre los colaboradores fundamentándose en los beneficios y ventajas de las diferentes herramientas en la Web 2.0

Objetivo General



Impulsar la comunicación oportuna con los clientes y obtener su retroalimentación por medio de un buzón de sugerencias online o por los diferentes canales tecnológicos propuestos.

Implementar un depósito del conocimiento de la gestión de Chicago Pizza Restaurante en cuanto a recetas, procesos, procedimientos e información que se consolide en Google Docs para los públicos internos.

Generar un ambiente para el intercambio de conocimiento y experiencias con los colaboradores y los clientes de Chicago Pizza Restaurante.

Administrar el conocimiento como un activo de Chicago Pizza Restaurante con la aplicación de métodos y estrategias que involucren en doble vía a los clientes internos y externos mediante las herramientas de la Web 2.0

Objetivos específicos



Compromiso: Obtener el compromiso de la Alta Dirección (Presidente / Gerente General) que fomente los beneficios de este plan de gestión del conocimiento.

Colaboración: Gestionar el compromiso y colaboración interna para la implementación y mantenimiento de la gestión del conocimiento.

Capacitación: Mantener personal capacitado en herramientas web y 2.0 a través de las cuales se busque satisfacer las necesidades de los clientes de Chicago Pizza.

Comunicación: Motivar a la permanente comunicación activa con los clientes de Chicago Pizza basada en la directrices de la calidad de información.

Políticas



Efectividad: La información debe ser relevante y pertinente para los procesos del negocio y debe ser proporcionada en forma oportuna, correcta, consistente y utilizable.

Confiabilidad: proveer la información apropiada para que la administración tome las decisiones adecuadas para manejar la empresa y cumplir con sus responsabilidades.

Oportunidad: accesibilidad a la información cuando sea requerida por los procesos del negocio y la salvaguarda de los recursos y capacidades asociadas a la misma.

Integridad: Refiere a lo exacto y completo de la información así como a su validez de acuerdo con las expectativas de la empresa.

Directrices calidad de información



El plan de gestión del conocimiento para Chicago Pizza Restaurante, utilizando herramientas web 2.0, se orienta a fortalecer procesos, competencias y a la aplicación adecuada de normativas y tecnología, para incrementar las ventas, la comunicación y rentabilidad de la empresa. El resumen de nuestra estrategia es:

Estrategia del plan de gestión del conocimiento - resumen



Es útil pensar en la información como el producto de una cadena de valor. Este concepto de cadena de valor facilita el entendimiento de la naturaleza de los procesos de negocio y gestionar el volumen y la calidad de los resultados de tales.

Estrategia del plan de gestión del conocimiento - Proceso



Fases



Fases del Proyecto Vs. Proceso


Brecha de información




1. Evaluar el grado de necesidad para la gestión del conocimiento: Levantar un cuadro de las necesidades del conocimiento en relación a las actividades que se realizan actualmente

2. Obtener el patrocinio de la Administración: El soporte de la Presidencia es fundamental para el inicio de la gestión del conocimiento y por ende para su continuidad.

3. Diseñar un sistema de herramientas tecnológicas acordes: Identificación de herramientas de la Web 2.0 aplicables para atender el cuadro de necesidades

4. Determinar niveles de incentivos para su uso. Establecer formas que favorezcan a la sostenibilidad del modelo de la gestión del conocimiento.

5. Implementar estrategias de medición. Definir métricas periódicas que faciliten la cuantificación y calificación de los resultados al modelo de la gestión del conocimiento.

6. Promover y publicitar los factores de éxito. Gestionar como buenas prácticas aquellas acciones que llevan a un resultado positivo para que sea incrementado o ejecutado de una manera mejorada.

Descripción de la estrategia



Cuadro de las necesidades del conocimientoN° Actividades Necesidades

1. Información a clientes de forma personal Envío de información mediante herramientas de la Web 2.0

2. Difusión de promociones y descuentos en productos Envío de mensajes mediante Twitter.

3. Compartir información de quienes somos Chicago Pizza Restaurante (información general de la empresa, contactos, servicios, promociones, galería fotográfica, etc.)

Mantenimiento diario de sitio web http://www.chicagopizza.ec/Elaborar presentación y publicar en Slideshare.

4. Recepción de consultas, sugerencias y reclamos. Incorporar un blog para envío y recepción de información relacionada a sugerencias y reclamos.

5. Contar con información de los clientes para envió catalogo de menú, promociones y descuentos.Compartir base de clientes a personal interno de la empresa

Creación de una base de datos mediante Google Docs

6. Impulsar la promoción de Chicago Pizza. Elaborar un video para compartirlo mediante Youtube, y presentar el link en Facebook y Twitter

7. Iniciar nuevas formas de comunicación con los clientes Implementar Skype como medio de comunicación con los clientes.

8. Fomentar la cultura de la comunicación en línea dentro de Chicago Pizza.

Implementar Flickr como medio de identificación con Chicago Pizza

http://www.chicagopizza.ec/



Identificación de herramientas de la Web 2.0.N° Necesidad Herramienta Web 2.0

1. . Envío de información mediante herramientas de la Web 2.0

Facebook 2. Envío de mensajes mediante Twitter

Twitter 3. Mantenimiento diario de sitio web de la

empresa http://www.chicagopizza.ec/ Elaborar presentación y publicar en Slideshare

Página web Slideshare

4. Incorporar un blog para envío y recepción de información relacionada a sugerencias y reclamos

Blog 5. Creación de una base de datos mediante

Google Docs

Google Docs

6. Elaborar un video para compartirlo mediante Youtube, y presentar el link en Facebook y Twitter

YouTube 7. Implementar Skype como medio de

comunicación con los clientes.

Skype

8. Implementar Flickr como medio de identificación con Chicago Pizza



Hoja de ruta de aplicación de las herramientas Web 2.0



El Proceso de Gestión del Conocimiento se regirá y debe centrarse a través de las siguientes reuniones:

Reuniones semanales del proceso por lo menos el primer mes y luego en forma mensual.

Los objetivos de la gobernabilidad proceso son:

Revisar la calidad y utilidad de los artículos de conocimiento mediante la identificación de los efectos sobre los procesos operativos y de mercadeo;

Revisión de las métricas del proceso y el establecimiento de métricas de mejoramiento para incrementar el rendimiento de la estrategia.

Gobierno corporativo



Se describe a continuación el cuadro de actividades para la implementación del plan de gestión del conocimiento en Chicago Pizza Restaurante.

Cuadro de actividades

La implementación para el uso de herramientas estará orientada al cliente externo y cliente interno, la misma será realizada considerando la hoja de ruta para aplicación de las herramientas Web 2.0



N° Necesidad Herramienta Web 2.0

Actividades para el desarrollo del Plan de Gestión del

Conocimiento 1. Envío de información

mediante herramientas de la Web 2.0

Facebook

- Apertura de una cuenta en Facebook

- Determinar la informacion que se publicará y se enviará.

- Capacitar a los empleados internos para el manejo de las redes sociales.

- Comunicar via facebook los registros de cupones actuales

2. Envío de mensajes mediante Twitter

Twitter

- Apertura de una cuenta en Twitter. - Las promociones y se renovarán

cada mes. - Dar descuento especial a los

seguidores que más retweets hagan a Chicago Pizza.

- Implementar la campaña "Recomienda un sugerido" para añadir nuevos clientes





Conocimiento 3. Mantenimiento diario de

sitio web de la empresa http://www.chicagopizza.ec/ Elaborar presentación y publicar en Slideshare

Página Web Slide Share

- Mantener actualizaciones de la Página Web de Chicago Pizza.

- Diseñar y publicar una trivia con opciones de la información de Chicago Pizza

- Tomar fotografías de los clientes en Chicago Pizza y colocarlas en una presentación en SlideShare, además de una presentación con los productos y promociones que se ofertan.

- Gestionar concursos de recetas caseras para que los clientes ingresen sus datos personales

4 Incorporar un blog para envío y recepción de información relacionada a sugerencias y reclamos

Blogs

- Apertura de un blog - Ubicar mensajes e información

sobre el blog en lugares visibles del restaurante.

- Incentivar a los clientes a publicar sus sugerencias, reclamos y comentarios en el blog.

- Creación de un buzón de sugerencias online

- Gestión de lluvia de ideas para definir nombre a promociones / productos





Conocimiento 5 Creación de una base de

datos mediante Google Docs

- Crear una cuenta en gmail. - Delegar a un empleado que

genere la base de datos en Goggle Docs.

- Generar un documento que recabe las experiencias y sugerencias de los empleados internos para mejorar la atención y manejo de los clientes con la finalidad de generar conocimiento del desenvolvimiento del negocio.

6 Elaborar un video para compartirlo mediante Youtube, y presentar el link en Facebook y Twitter

YouTube

- Realizar una invitación a los clientes para formar parte del video, a través de facebook, tritter, blog, página web y en el local

- Una vez producido el video, subirlo a youtube y compartirlo en las redes sociales.

- Medir el número de visitas.





Conocimiento 7 Implementar Skype como

medio de comunicación con los clientes.

Skype

- Crear una cuenta en skype. - Enviar invitaciones a los clientes

de la base de datos creada en Google Docs.

- Creación o consolidación de las cuentas de skype del personal interno

8 Implementar Flickr como medio de identificación con Chicago Pizza

- Dar a conocer via Flickr la entrega de los incentivos por el "Empleado Estrella" en el plan de gestión del conocimiento

- Recopilar una sesión de fotos de los principales espacios en donde se gestionó publicidad o venta de productos



Cantidad de sugerencias recibidas por los clientes en los diferentes canales de comunicación. (con la clasificación y valoración correspondiente)

Número de visitas y comentarios generados en Youtube por los videos cargados.

Cantidad promedio de clientes sugeridos.

Top 10 de las recetas preferidas / consumidas en el mes.

Mediciones y Métricas - Mensuales



Total de comentarios generados en los diferentes canales de comunicación.

Total de contactos añadidos en las diferentes redes sociales.

Mediciones y Métricas - Semanales



ResponsablesCargo Propósito Responsabilidades relacionadas con la

herramienta Web 2.0

Gerente / Administrador

Encargado de toda la operatividad y administración de la empresa

Decisión de la imagen y plan estructural de ventas que se aplicará con las herramientas 2.0

Aprobación de los resultados de las métricas establecidas en el plan de gestión.

Verifica toda la información que se genera sobre chicago Pizza en redes sociales.

Responsable de la inducción al nuevo personal en relación al plan de gestión de conocimiento de la empresa.

Responsable del manejo del sitio wordpress.

Responsable de entrega de claves de los sitios web al personal.

Contador Lleva los libros contables y tributarios de la empresa y el presupuesto

Pago y administración general de los gastos incurridos en la promoción y uso de las herramientas Web 2.0

Diseña un presupuesto anual específico conforme se incremente la aplicación de las herramientas web 2.0




herramienta Web 2.0

Mercadeo Diseño de estrategias y tácticas de mercadeo.

Generador del diseño e información para la Web 2.0

Valida la entrega y difusión de la información previo al público interno / externo.

Determina el público objetivo a los que se quiere llegar a través de cada herramienta 2.0.

Determina los canales por los cuales se distribuirá cada tipo de información.

Elaboración del video promocional.

Consolidará la información para subirla en slideshare y youtube.




herramienta Web 2.0

Operarios Actividades operativas relacionadas con actividades diarias.

Encargados de gestión de comunicación con los clientes informando sobre la existencia de estas redes sociales.

Elaboración de las bases de información y documentos en Google Docs.

Encargados de el registro de fotografías para las redes Facebook, slideshare, flickr.

Se asignará a un responsable de publicaciones en Twitter y Facebook

Todos los empleados podrán ingresar a las redes sociales.

Consultor Proveedor externo que desarrolla e implementa el Plan de Gestión del Conocimiento.

Acompañamiento en la implementación del plan de gestión del conocimiento, capacitación y manejo de las herramientas Web 2.0.

Capacitación a los empleados y responsables en el uso y manejo de todas las redes sociales.

Distribuirá un manual de uso de todas las herramientas web 2.0



Entre los principales recursos necesarios para la implementación del proyecto en su fase inicial tenemos los siguientes:

Acceso a internet Computadoras: para acceso al público externo y que visualice

las diferentes promociones tanto en Matriz como en Sucursal Celulares para que sean utilizados por los Gestores del

Conocimiento. Afiches, volantes o banners para la publicidad digital.

Recursos


5. Conclusiones y Recomendaciones

Las herramientas web 2.0 brindan diferentes beneficios a la organización fortaleciendo el proceso de la gestión del conocimiento.

Las herramientas web 2.0 son el mejor medio de comunicación actual con los clientes externos por ende es indispensable que todos los empleados conozcan y manejen estas herramientas para el mejor desempeño de la empresa.

Se debe mantener constantes actualizaciones e innovaciones en las redes sociales y herramientas 2.0 para mantener a los clientes pendientes e involucrados con la empresa.

Elaborar una memoria anual de los diferentes sucesos importantes en Chicago Pizza

Socializar todas las experiencias aprendidas entre los empleados de Chicago Pizza en un evento corporativo.

Conclusiones



Recomendaciones Que los la Alta Dirección de Chicago Pizza Restaurante adopte la

estrategia de gestión de la información propuesta;

Que se fortalezca el Departamento de Mercadeo con la nueva gestión de la información y el seguimiento a las Actividades se haya constituido;

Que se asigne un presupuesto adecuado los costos del proyecto que cubren un período de mínimo 2 años luego de que se aprobó la ejecución de la estrategia;

Que el enfoque propuesto por fases para la implementación basada en la entrega incremental a través de varios proyectos relacionados sean adoptados;



Recomendaciones Que se revisen semanalmente durante el primer mes los

resultados a los indicadores con el objetivo de implementar medidas de mejora o de corrección;

Que se mantenga en forma periódica (semestral) una asesoría o consultoría para asegurar que se tiene la orientación estratégica al modelo de gestión del conocimiento y revisar su progreso sobre una base bimensual;

Que se implementen medidas alternas de seguridad de la información sobre la base de datos / repositorio creado.


6. Glosario

Facebook: Es una empresa creada por Mark Zuckerberg y fundada por Eduardo Saverin, Chris Hughes, DustinMoskovitz y Mark Zuckerberg consistente en un sitio web de redes sociales. Los usuarios pueden participar en una o más redes sociales, en relación con su situación académica, su lugar de trabajo o región geográfica. Será de utilidad para el Plan de Conocimiento de Chicago Pizza Web 2.0 como una cuenta corporativa de información para la interacción de actividades.

Twitter: Es un servicio de microblogging, actualmente ha ganado popularidad mundial y se estima que tiene más de 200 millones de usuarios, generando 65 millones de tweets al día y maneja más de 800.000 peticiones de búsqueda diarias. La red permite enviar mensajes con un máximo de 140 caracteres, llamados tweets, que se muestran en la página principal del usuario, esto ayudará a enviar mensajes directos sobre promociones y descuentos.

WordPress es un sistema de gestión de contenido enfocado a la creación de blogs (sitios web periódicamente actualizados). Las causas de su enorme crecimiento son, su facilidad de uso y sus características como gestor de contenidos. Incorporar un blog para envío y recepción de información relacionada a sugerencias y reclamos.


6. Glosario

Youtube: Es un sitio web en el cual los usuarios pueden subir y compartir vídeos. En octubre de 2006 fue adquirido por Google Inc., y ahora opera como una de sus filiales. La utilización efectiva será para crear expectativa en el público en cuanto a promoción y transmisión de actividades de manera audiovisual.

Google Docs: Google Documentos y Hojas de cálculo, oficialmente Google Docs&Spreadsheets es un programa gratuito basado en Web para crear documentos en línea con la posibilidad de colaborar en grupo. Incluye un Procesador de textos, una Hoja de cálculo, Programa de presentación básico, un creador de dibujos y un editor de formularios destinados a encuestas. Utilizaremos este programa para la creación de una base de datos, compartir comentarios y generar documentos que perduren en Chicago Pizza a pesar de los diferentes usuarios que lo vayan modificando.

Flickr, que se lo pronuncia “flicker” es un sitio web que permite almacenar, ordenar, buscar, vender2 y compartir fotografías y videos en línea.Los usuarios comparten fotografías y videos creados por ellos mismos, lo que pueden hacer invitando como amigo a Chicago Pizza y a la vez en el sitio creado compartir las imágenes de los clientes, empleados, promociones y otros.


6. Glosario

Slide Share: SlideShare es un sitio web que ofrece a los usuarios la posibilidad de subir y compartir en público o en privado presentaciones de diapositivas en PowerPoint, documentos de Word, OpenOffice, PDF, etc. El servicio de alojamiento es gratuito y los usuarios pueden acceder registrándose o usando el registro de su cuenta de Facebook. La utilización principal de esta red será para tomar fotografías de los clientes en Chicago Pizza y colocarlas en una presentación, además de una presentación con los productos y promociones que se ofertan.

Skype: Es un software que permite comunicaciones de texto, voz y vídeo sobre Internet (VoIP). Los usuarios de Skype pueden hablar entre ellos gratuitamente.Para la Web 2.0 nos servirá para enviar invitaciones a los clientes de la base de datos creada en Google Docs.

CódigoQR: Es un sistema para almacenar información en una matriz de puntos o un código de barras bidimensional creado por la compañía japonesa Denso Wave. Se caracteriza por los tres cuadrados que se encuentran en las esquinas y que permiten detectar la posición del código al lector. La sigla «QR» se deriva de la frase inglesa Quick Response (Respuesta Rápida en español). Para nuestra Web 2.0 nos servirá para promocionar la marca en los artículos, productos y redes antes señaladas que se implantará en todo material gráfico de Chicago Pizza.

Gracias!!!Mariuxi Armijos

Mónica Peña

Duesman Ramírez

Verónica Vásconez

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