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11/13/2011

José Antonio Martínez

CRM / Desarrollo de Procesos

Madrid


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Introducción

* (communication, media & energy).

1. Multinacional abre operaciones en España, perteneciente a la vertical de negocio *CME

2. Cliente perteneciente a SMB (small & medium business), facturación 250M€/año.

3. Un año de operaciones en España.

4. Presencia nacional, plan de negocio expansión próxima a Portugal.

5. Gestión administrativa de clientes a través de un sistema backoffice ERP, con posibilidades de integración através de webservices, conector predefinido (api).

6. Poca visibilidad 360º de la gestión de clientes a nivel frontoffice. (No tienen CRM).

7. Agrupación interdepartamental de información en algunos casos bases de datos independientes a parte delsistema de información central. (Silos de Información).

8. Proyecto:

1. Fase I: Atención al cliente, venta / contratación. (Caso Estudio)

2. Fase II: Business intelligence.

3. Fase III: Gestión de incidencias (reclamaciones, recobros, refacturaciones, corte y cancelación) yCampañas de marketing (promociones), email marketing y eventos.


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¿Qué es un CRM?

C.R.M (Customer Relationship Management)

Gestión y/o Administración de las Relaciones con el cliente,orientados a fortalecer y aumentar la cuenta de resultados (comofin administrativo financiero) y de prolongar la vida y fidelización delos clientes (como fin empresarial)


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1. ¿Qué es un CRM?

2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.

5. Tipos de proyecto

6. ¿Qué nos encontramos?

7. ¿Hacia donde vamos?

8. Personas involucradas en el proyecto CRM.

9. Metodologías (Procesos)

10. Documentación a utilizar.

11. Ventajas

12. Caso Completo.

13. Caso de uso alta de contrato.

Contenido


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•ETL (Extract, Transform & Load)•Data Mining

•Reporting Analítico.

•Gestión de incidencias•Helpdesk•Dashboard•Call Center

•Gestión de campañas•Segmentación

•Retornos de inversión•Fidelización de clientes•Programa de puntos

•One to One•B2B

•Call Center

•Automatización de la Fuerza deVentas

•Gestión Comercial(actividades, citas, propuestas, etc.)•Pronósticos de ventas•Organización y estructuración•Incentivos, Comisiones•Call Center

Ventas Marketing

Inteligenciade NegocioServicio

Áreas del CRM


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2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.







11. Ventajas

12. Caso Completo.


Contenido


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CRM: Customer Relationship Management

Orientado al cliente

CRM Analítico: BI, datamining, datawharehouse

CRM Operacional: Interrelación con otros sistemas como: ERP,transaccionales, operativa normal de los sistemas de gestión.

CRM Colaborativo: Utilización de los medio de contactacióncon el cliente, teléfono, sms, internet, fax, web.

ERM: Employer Relationship Management

Orientado al empleado PRM: Partner Relationship Management

Orientado al partner

Tipos de CRM


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2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.






10. Ventajas

11. Caso Completo.


Contenido


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Front

Ventas Marketing Servicios

CAT WEB

Clientes

¿

Q u é v a m o s a / y a i m

p l a n t a r ?

Back

Finanzas Inventario RH

Manufactura

Ordenes

Co!ras"istri#uci$n

Productos

¿ Q u é t e n e m

o s ?

ERP Vs. CRM


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2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.

5. Tipos de Proyecto






11. Ventajas

12. Caso Completo.


Contenido


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CRM On Premise:

Tanto la plataforma de hardware, como almacenamiento, sistemas

operativos, bases de datos corren por cuenta y propiedad del cliente.

El cliente es responsable de los upgrades, actualizaciones, mejoras,mantenimiento y soportes que corresponden.

Supone tener una infraestructura adecuada a las necesidades ygeneralmente costosa.

CRM On Demand (cloud computing, housing)

Es un servicio que se paga por suscripción, y por usuario al mes,

donde el cliente se desentiende de todas aquellas actividades ajenasa su negocio como lo es los casos que se enumeran arriba.

Solamente tener una conexión en condiciones a internet para poderfuncionar de manera correcta.

¿Tipos de Proyectos? ROITCO


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2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.







11. Ventajas

12. Caso Completo.


Contenido


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Call Center

Partner

Correo

Email

Referencia

El Clieteresponde ala Campaña

Partner

Televenta

Referencia

División

Geográfica

Capture Response

Attribute Campaign

Ensure Data Quality

Enhance Response

Qualify Response

Prioritize Lead

Assign/Route Lead

Notify Recipient

Monitor Process

Assess Lead

Act on Lead

Marketing y Ventasnececitan gestionar

el Leadproporcionado

Web, Email, Fax, Teléfono,ficheros de documentos

Sistemas de Ventas y marketing

Cualificación poco definido

Territorios complejos definidos

Aceptación del Lead seguimientolimitado

No hay visibilidad de laefectividad de la campaña

Procesos y Roles poco definidos

¿Qué nos encontramos?

Estrategiaorientada a

Producto


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2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.







11. Ventajas

12. Caso Completo.


Contenido


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B A R R E R A S

Diferentes Modelos de DatosDiferentes Plataformas TecnológicasDiferentes Usos y CostumbresSilos de información.

Marketing Ventas Servicio

Sistemas y procesos

de Back Office

Internet 1

InternetMail

Call Center Call Center 1

Call Center 2

Internet

Mail

Agentes/Distribuidores

¿Hacia donde vamos?

UNIFICACIONModelos de DatosPlataformas TecnológicasUsos y Costumbres

Venta Interna

Marketing Ventas Servicio

Sistemas y procesos de Back Office

Medios de Comunicación

Retail

Field Service

Agentes/Distribuidores

Centro de llamadas

Mail

Internet

Procesos de gestión de clientes

C a n a l

e s d e i n t e r a c c i ó n c o n c l i e n

t e s

Estrategiaorientada al

Cliente


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Atención(ATC)

Contratación(CTR)

Catálogo(PYS)

MAESTRO DE DATOS

(Fase TO BE)

Administración de la AplicaciónAdministración de la Aplicación

MAESTRO DE DATOS (Fase DF)MAESTRO DE DATOS (Fase DF)

Modelo de DatosModelo de Datos


+ =101001111001101000101110

Ceñimiento alestándar.

Modelo dedatos único

Agrupacióndepartamental.


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ENTIDADES RELACIONES

MODELO DE DATOS

ClientesDirecciones

Puntos de Suministro

ContratosProductos contratados

PedidosSolicitudes de Servicio

Campañas

OportunidadesOfertasCatlo!oPartners

"

ADM# SISTEMA $ESTI%N PER&ILES

ADMINISTRACI%N de la APLICACI%N

Listas de 'alores (Preferencias del Sistema

Data 'alidationAssi!nment Mana!er Modelos de Estados

Planes de ActividadesConsultas predefinidasPlantillas )documentos*

emails+Literatura

Ar!umentarios,SmartScripts

"

Or!ani-acionesPosiciones

Responsa.ilidades/suarios

MATRI0 'ISI1ILIDADDICCIONARIODE DATOS

CAMPOS CLA'E


Visibilidad y Permisos


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2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.







11. Ventajas

12. Caso Completo.


Contenido


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La Empresa.

Comité de Dirección.

Director / Jefe del Proyecto. Área de Negocio.

Responsables de Procesos.

Equipo de Trabajo.

Área de Sistemas.

El usuario final.

El Implantador.

Director /Jefe de Proyecto.

Responsables de Procesos.

Consultores Funcionales (Negocio), Técnicos (Configuración) y Tecnológicos(Sistemas)

Arquitecto de Sistemas.

Personas involucradas en el Proyecto CRM

Mejores práctica

Ejemplo de ClientesVisión del partner


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AseguramientoCalidad

Gestión delCambio

RP Catálogo

Área Negocio Área Sistemas

Jefes de Proyecto

Responsables del Proyecto

RP Integración

Procesos

RP Maestrosde Datos

ET Relacióncon Partners

ET Atención alCliente

ETContratación

ET Marketing yVentas

Responsabletécnico

IntegraciónTécnica /

OtrosSistemas

GestiónProducto

Backoffice

ConstrucciónSolución

Tecnología

OficinaTécnica

Dirección del Proyecto

Equipos de Negocio

Equipos de Sistemas

Apoyo a la gestión

Personas involucradas en el Proyecto CRM¿Oficina

técnica deProyecto?


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2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.







11. Ventajas

12. Caso Completo.


Contenido


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Metodología (Procesos)

Entregables:

PriorizaciónProgramas

Objetivo

Racionalización

Tecnologías

Clave

Business Case

Entregables: Evaluación rendimiento Modelo de mejores prácticas Evaluación de puntos de integración ntegración modelos mejores prácticas !ap "nal#sis # Priorización

Entregables:

$aloración cultura actual de la empresa

%acilitadores organizativos

%acilitadores &umanos

%acilitadores en liderazgo

Entregables:

"nálisis de Componentes de Estrategia

'egmentos de Clientes Objetivo

E(iciencia de la respuesta al cliente

)irección de las inversiones de CRM

CRM Mindset

EstrategiasCRM

DiagnósticoCRM(As-Is)

Entrega: Evaluación de la etapa

estrat*gica

Evaluación de la etapa

de operaciones

Evaluación de la etapa

de Mindset

CRMOperaciones Tecnologías

Gap 3Gap 8

Gap 2

Gap 7

Gap 1

Gap 4

Gap 6Gap 5

Gap 9

ReingenieríaCRM(To-Be)

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE


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Tareas responsabilidad de Cliente .

Ärea usuaria, definición, necesidades

2# Toma de necesidades

1.1 Revisiónprocesos de

negocioactuales

Definición Medición

1.3Identificación

requerimientosalto nivel

1.2Identificación

de retos !reasde me"ora

1.#Identificaciónotros aspectosregulatoriosrelevantes

1.$ %lue &rintesquema

glo'alsolución

1.( Medición )&Is de partida esta'lecimiento de o'"etivos

Hito de Aprobación

3# Rein!enier4a de procesos Modelo TO 5 1E

Si

Hito de Aprobación

Final

del proceso

2.1 RevisiónMe"orespr!cticas

espec*ficas+erramienta

2.# &ropuesta deprocesos

,- % en 'ase asolución est!ndar

No

2.1/ 0ierre&roceso ,- %

2.1/Modificación a"uste del

proceso

Análisis Reingeniería Control

2.$ Sesiones de validación del

modelo,- %

2.( iseodetallado de

procesos

2. 4n!lisis de54&s

2.3 0oordinación con el resto de !reas proectos en curso an!lisis via'ilidadglo'al de los procesos ,- % en diferentes sistemas

2.11 Revisióno'"etivos

m6tricas )&ls&rincipales



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Planificación, diseño y aprobaciónde campañas

Asignación de campañas

Medición y seguimiento de campañas Gestión de oportunidades Gestión de ofertas Venta cruzada

Control de calidad Alta de contrato y puesta en servicio

de la contratación

Gestión del ciclo de vida delcontrato (Modificaciones)

Identificación del cliente Gestión de datos y del contrato del cliente Gestión de facturación y cobro delegadas

Gestión de peticiones y reclamaciones Gestión de consultas Gestión de contactos

Ventas /Contratación Marketing

Catálogo

Atención al cliente

Fase III

Fase I

Fase I

Servicios

Fase III

Business Intelligence

Fase I

Fase II



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Agreement

Customer

Pre- RollOut

Define&rototpe Verification

InteractiveDeployent

Roll Out

Roles

7 -8ner &roducts7 Scrum Manager7 ,eam7 9ualit 4ssurance : ot;ers

0omponents

7 &roducts requeriments7 Spring requeriments7 Roll out

Meeting

7 Spring &lanning

7 ail Meeting7 Srping Revie8

&ro"e Visi'il

-8ners;ip

Springtimea'le

Prototipo

Scrum

Del fabricante:

* Secure Step

* Blueprint

1

2

3

Proyecto Near / Off - Shore



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Mapa de Sistemas Actual20112010

Jun Jul Ago Sep Oct Nov DicFeb Mar Abr MayDic EneOct Nov

Reingeniería de ProcesosMovilización y

Toma NecesidadesReingeniería

ProcesosTO-BE

Diseño Funcional

ArquitecturaTecnológica

Construcción SoluciónPrueba

sRendimiento

Diseño Técnico + Construcción + Pruebas unitarias CRM

Dis.Técn. + Construc. + P. unit. Otros Sistemas UTE

Dis. Técn. + Construcción + Pruebas unitarias Integración

TestIntegración

On time

On budget



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2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.







11. Ventajas

12. Caso Completo.


Contenido


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Documentación a utilizar

Diseño Conceptual de Integración.

Dependencia de Procesos.

Inventario de GAPS a analizar.

Necesidad de Informes.

Trazabilidad de Requerimientos.

Visión de Canal.

Control de Interfaces (on-line Asyn/Syn, batch) .

Sistemas a Decomisar.

Talleres de trabajo. Mock-up.


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2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.


6. ¿Qué nos encontramos?7. ¿Hacia donde vamos?




11. Ventajas

12. Caso Completo.


Contenido


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Reducción de Tiempos de Respuesta.

Optimización de Recursos.

Homogeneidad de la Heterogeneidad.

Ventanilla Única.

Implementación de Widget. Implementación de instrumentos de medición KPI.

Control de la Situación.

Satisfacción de Clientes.

Crecimiento de la cuenta de resultados.

Ventajas


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2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.






11. Ventajas

12. Caso Completo.


Contenido


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1 Caso de uso Alta de contrato


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• Contratación:

Proceso de Precontratación/Control de

Calidad

CTR01_Control de Calidad sobre contratación de

proveedores

Productos y ServiciosPropios y Asociados.

CTR02_1 Alta de Contrato.

CTR02_2 Modificación Contrato.

CTR02_3 Cambio de Titularidad.

CTR02_5 Baja Contrato.

CTR02_6 Anulación solicitud

CTR02_7 Gestión de otras tipologías.

Modificaciones Masivas de Contratos CTR04_Modificaciones Masivas de Contratos.

Procesos de Backoffice de Contratación deSuministros GP

CTR05_Procesos de Backoffice de Contratación.

1. Caso de uso Alta de contrato

Caso Completo

Procesos !at"lites

• 4sesoramiento• Venta cru=ada


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2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.






11. Ventajas

12. Caso Completo.


Contenido

Caso de uso alta de contrato


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Descripción del caso de uso

Recepciónde la

Llamada

Alta CuentaComercial

Creación delPedido

CAT

IdentificaciónCliente

Alta Cliente

Alta PuntoSuministro

CTI CRM

TramitaciónPedido

Facturación

ConfiguraciónProducto

ERP

SelecciónProducto

PCC (ASNEF) CALLEJERO

CAT

CRM

Envío delPedido

ControlAutorizaciones

eneración Activo ! Contrato

"egocio #do "ivel

CRM

Comunicaciones a Cliente

Atención

Contratación

Cat$logo

%acro procesos relacionados&


1

2

3

'enta cruzada

OPA / RTD

Diseño del Proceso end2end

Backend

Frontend

Frontend

Frontend



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Detalle del subproceso de Atención

>ocali=ación de0ontactos SI

4cceso a Resumen del0liente

5estiones so're el0liente

0liente &otencial

4cceso a Resumen

del 0liente

5estiones so're el

0liente 0liente ?inalN-

>ocali=ación de0ontactos

7 No se ;a locali=ado ala &ersona de0ontacto en elsistema.

0liente &otencial

7 Se muestra inter6s porla contratación@ perono est! decidido.

4cceso a Resumendel 0liente

7 Se accede a la fic;aResumen del 0lientedesde la que poderreali=ar gestiones.

5estiones so're el0liente

7 Se puede acceder a lacreación de unaoportunidadAoferta opedido@ para orientaral cliente en lacontratación.

0liente ?inal

7 >a &ersona de0ontacto est! decididaa 0ontratar.

7 Se dar! de 4lta como0liente ?inal parapoder completar lacontratación.

Recepciónde la Llamada


CAT

IdentificaciónCliente Alta Cliente

CTI CRM

PCC (ASNEF)CALLEJER

O

Vistas / Pantallas

• Personas de Contacto > Todas Las Personas de

Contacto• Clientes > Resumen del Cliente• Task UI Alta de Cliente• Task UI Alta de Direcciones• Task UI Alta Cuenta Comercial

1


Módulos / Componentes del CRM

• CTI

• Callcenter• Task UI• Premise• Search Center• EAI Webservices• Workflow – BS

• Audit Trail


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Conceptos: Business Entity, Business Component, Applet de registro y de rejilla, listas de valores.

Barra

Pestaña

Vista

Listado

Formulario

Glosario de Términos

CUENTAS

EMPRESAS

CONTACTOS OPORTUNIDADES

INCIDENCIAS ACTIVIDADES

PEDIDOS ORDENES

CAMPAÑAS OFERTAS


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Actividades

Cuenta

Productos Contactos

Cuenta

%usiness component B+i"osC

%usiness component B&adreC%usinesso'"ect


40/69


Siebel

File SystemDatabaseServer

SiebelServers

WebServer

WebWireless Web

Handheld

MobileWeb

DedicatedWeb



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En el caso de los usuarios del CAT, la barra de CTI estará integrada en la misma pantalla de la aplicación.Mostrará diferentes opciones que permitirán mejorar la gestión de las llamadas.

Barra de CTI

Las principales mejoras con respecto al sistema actual serán:

Barra de CTI incorporada en la misma pantalla de CRM

Funcionalidades estándar de llamada: Para llamar, para contestar, poner en pausa, estado del agente,…

Transferencia de Voz y Datos: Compartir pantalla en consultas entre agente y supervisor, manteniendo la llamada enespera.

Registro de todas las llamadas entrantes como una actividad del Cliente

Consulta automática del cliente – Proceso de Atención



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Se dispondrá de la opción de búsqueda manual utilizando el centro de búsqueda.Facilitará la búsqueda en distintas entidades sin tener que realizar navegación entre las pantallas.

Pantalla – Localización Manual de Personas de Contacto y Clientes

Búsqueda manual de cliente – Proceso de Atención



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En este caso de uso, al tratarse de un nuevo cliente no se ha podido identificar al mismo mediante la identificación automática vía CTI, portanto se procede a darlo de alta manualmente.

Pantalla – Todas las personas de Contacto

Alta de cliente – Proceso de Atención

El cliente no existe, por tantoprocedo a darlo de alta en CRM.Pulsando este botón lanzo la Task UI de Alta de Cliente


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Se mostrará un formulario con los datos que se deben recoger para el cliente. Los campos marcados con asterisco rojo son los camposobligatorios.

Pantalla – Task UI Alta de Cliente

Alta de cliente - Guía – Proceso de Atención

Se validará si existe elIdentificador y se ejecutará la

consulta del PCC.

Tengo que informarcomo mínimo loscampos obligatorios


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El alta de la cuenta comercial será necesaria para poder iniciar el proceso de contratación La navegación entre el Task UI de Alta de Cliente y el de Alta de Cuenta se realiza mediante los botones Anterior y Siguiente.

Pantalla – Task UI Alta Cuenta Comercial


En esta ventana registro

los datos de la cuentacomercial que me aportael cliente



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Mediante el proceso guiado de alta de dirección se podrá dar de alta la dirección del cliente. En caso de no haberse informado la dirección, no dejará finalizar el Task UI. En este caso la tarea se quedaría en espera (botón Pausa) y no

se grabarían los datos del cliente hasta que se finalizase.

Pantalla – Task UI Alta Dirección


Al d did P d A ió



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Desde la creación del punto se navegará a la vista “Pedidos ” Se genera un Pedido versión 1 en estado ABIERTO Una vez generado el pedido se navegará a la vista de Líneas de Pedido para configurarlo.

Pantalla – Lista de Pedidos

Alta de pedido – Proceso de Atención

Mediante el botónNuevo procedo a

generar un NuevoPedido



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Usabilidad

• La barra de CTI permitirá una gestión integrada de las interacciones telefónicas.

• El Resumen del Cliente se verá en una única pantalla sin necesidad de realizar scroll.

• Simplificación de la cantidad de información que se muestra en las ventanas del Cliente y Persona deContacto.

• Los Task UI permiten guiar el proceso de Alta del Cliente, controlando la información que se necesitaintroducir en cada caso.

Valoración cualitativa Proceso de Atención:

Adherencia

• Ceñida al estandar.

Cumplimiento deobjetivosestratégicos

• Visión del cliente 360º

• Flexibilizar la entidad cliente a través de la Persona de Contacto: Titular del Cliente y Autorizados

• Garantizar la calidad de la base de datos de clientes

• El cliente como centro del negocio

KPIs tenidos encuenta para eldiseño

• Tiempo Medio de Conversación / Tiempo Medio de Atención

• Clientes Identificados Automáticamente

• Tiempo Medio Alta Cliente



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Descripción del caso de uso

Creación delPedido

Alta PuntoSuministro

TramitaciónPedido

Facturación


ERP

SelecciónProducto

Recepciónde la

Llamada


CAT


Alta Cliente

CTI CRM


CAT

CRM

Envío delPedido



"egocio #do "ivel

CRM


Atención

Contratación

Cat$logo


1

2

3

'enta cruzada

OPA / RTD

Detalle del subproceso de Contratación



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7 Identificación A Registrodel punto de suministro

Registro &S

7 0ompletar ca'ecera@ selección deproducto aplicando reglas deelegi'ilidad

0onfiguración depedido 7 0onfigurar

complementos de pedido

0onfiguración deproducto

7 4plicación de validaciones deco;erencia@ completitud

Validaciones env*o7 5estión de 0iclo de

tareas de control deautori=aciones

0ontrol de 4utori=aciones


Vistas / Pantallas:

• Tarea Alta de PS: Identificación Suministro• Ficha del Cliente/ Pedidos del Cliente• Pedidos / Configuración del pedido• Configuración del producto• Tareas Contratación /Control de

Autorizaciones

2

Modulos / Componentes CRM:

• Smartscripts• Quote• Order Management• Presentation & Proposal• Products & Service (Catalog)• Asset• EAI Webservices

• Workflows - BS

Alta de pedido - Asesoramiento – Proceso de Contratación



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53

Se pulsa en botón Asesoramiento para lanzar el dialogo de recomendación del producto/promoción a ofrecerle





54/69

Se lanza diálogo de preguntas para conocer lo que desea el cliente Utilización de Smartscript.

Según la información

de la preguntas

Según la información dela que disponga uncliente, se podrían

realizar unas u otraspreguntas

Se podrían disponer re-

utilizar otras ayudas oargumentarios

Alta de pedido Asesoramiento Proceso de Contratación

Alta de pedido – Proceso de Contratación



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Tras seleccionar el producto a contratar completaremos la información relevante de la línea de pedido para proceder a su configuración Configuración de los componentes del producto mediante botón “Personalizar”. Se dispondrá de ayudas para la selección del producto (se explicarán en futuros escenarios)

Pantalla – Líneas de Pedidos

Alta de pedido Proceso de Contratación

Una vez he seleccionadoel producto, pulsando enel botón Personalizar

accedo al configurador deproductos.

Este campo se marcaráautomáticamente(según tipo solicitud ycanal de entrada) ydeterminará siposteriormente aplicará

control deautorizaciones

Alta de pedido – Proceso de Contratación



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p

Selección de una bundle (2 o mas productos) sujetos a una promoción Unbundle. Posibilidad de hacer un Split o un Merge de Productos. Reglas de Elegibilidad y Compatibilidad de los Productos. Catálogo por Canales. Distinción de usuario Access Group. Clase y Subclases Listas de precios, descuentos, penalizaciones.

Pantalla – Catálogo

ClaseAtributo 1

Atributo 2

Producto A

Atributo 1

Atributo 2

Producto B

Atributo 1

Atributo 2

Subclase Atributo 3

Producto C

Atributo 1

Atributo 2

Atributo 3

Atributos y posibles valores de atributos definidos a nivel de clase

Producto asignado a una cla

Atributos heredados por productos asignados a una clase

&roducto

0omponente

4tri'utoSmart Part

Number

Alta de contrato y puesta en servicio – Proceso de Contratación



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En la pantalla de configuración del pedido se generarán las solicitudes de contratación y cambios contractuales agrupadas en un mismopedido. Se podrán realizar validaciones cruzadas entre solicitudes a tramitar (exigencias de tramitación simultánea).

y p

Pantalla – Pedidos / Configuración del pedido

Visualización detodas las líneas depedido a tramitar /

validarconjuntamente

Mantenemos referencia a lascondiciones actualmente contratadas

para ayudar en el proceso demodificación.

Selección de productos

ajustados a lascondiciones del cliente,suministro y

configuración de lalínea de pedido

Envío simultáneo de todas lassolicitudes del pedido y

validación de todas las líneasdel pedido

as condiciones actualmentecontratadas cuando

solicitamos una modificaciónse almacenarán en la línea depedido tramitada para mejorar

el proceso de atención y

poder verificar a futuro eltramite realizado.

Se ha detectado la siguiente promoción en base a las los productos acontratar por parte del cliente.

Envío del pedido y activación del contrato – Proceso de Contratación



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Se muestran las líneas de pedido pendientes de control de autorizaciones. Podremos resolver cada actividad y se generará automáticamente la siguiente actividad en base al resultado de la tarea anterior.

Pantalla – Actividades LP Pendientes

La última tarea del Control deAutorizaciones consiste en el envíode la solicitud. De esta manera serealiza automáticamente el envío dela solicitud (no tengo que volver anavegar al detalle del pedido y ni

hacer ningún click adicional)

Aquí puedo ver las tareasque tengo asignadasrelacionadas con la

solicitud de alta. Cuandoresuelvo una tarea, segenera la siguiente enfunción del resultado de laanterior. De esta manera elsistema me guía en cuantoa las tareas que tengo querealizar

Envío del pedido y activación del contrato – Proceso de Contratación



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Finalmente, cuando se produzca la activación de la solicitud, se generará el Activo y el Contrato. Activo muestra los productos contratados en su último estado. A partir del mismo se realizarán modificaciones, CTs, etc. Contrato muestra el histórico de versiones y las condiciones económicas de dichas versiones

Pantalla – Activo / Contrato

Modificaciones de Contrato – Proceso de Contratación



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En la pantalla de Productos Instalados del cliente lanzamos la modificación sobre las condiciones actuales reflejando el estado tramitado sobreel producto instalado, pero mantenemos la última versión del contrato en estado EN VIGOR para reflejar su situación contractual real.Los botones optimizan el proceso de modificación preconfigurando el pedido para tramitar la modificación de contrato.

Pantalla – Clientes/ Productos Instalados

anzamos la modificación

so!re el producto instaladopara cam!ios en las

condiciones contractualesincluyendo cam!ios de

producto

El !otón de "am!io de #itular optimizael proceso forzando la selección del

nuevo cliente antes de generar elpedido. El producto instalado nocam!ia ni el $unto de Suministro

cam!ia de propietario %asta &ue no seactivan las nuevas condiciones

solicitadas.

Selección de productosajustados a lascondiciones del cliente,

suministro yconfiguración de la

línea de pedido

Descripción del caso de uso Proceso de Contratación



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Descripción del caso de uso Proceso de Contratación

Creación delPedidoAlta PuntoSuministro TramitaciónPedido

Facturación


ERP

SelecciónProducto

Recepciónde la

Llamada


CAT


Alta Cliente

CTI CRM


CAT

CRM

Envío delPedido



"egocio #do "ivel

CRM


Atención

Contratación

Cat$logo


1

2

3

'enta cruzada

OPA / RTD




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7 5estión de 0iclo de tareasde control deautori=aciones

0ontrol de 4utori=aciones

7 Integración con el sistemaR&

nvio del &edido7 &rocesos 4dministrativos

de 5estión fuera del alcancedel proecto 0RM

R&

Vistas / Pantallas:

• Tareas Contratación /Control deAutorizaciones

• Integración con el sistema ERP.

Facturación

ERP

Envío delPedido



"egocio #do "ivel

CRM

Comunicaciones aCliente

3

Módulos / Componentes

• EAI – Webservices• Order Engine.

• Workflow - BS

Autorizaciones – Proceso de Contratación



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La tramitación de un pedido validará el canal y el tipo de solicitud para desviar l a línea de pedido al control de autorizaciones para permitir suenvío. El paso por control de autorizaciones puede ser solicitado a demanda por el usuario en la tramitación del pedido. El sistema asignaráautomáticamente la tarea generada al equipo específico que ha de realizar el control.

Pantalla – Tareas Contratación /Control de Autorizaciones

El usuario visualizará lasactividades del e&uipo al &ue

pertenece y mediante el !otón'(signar) !lo&ueará la gestión

de la tarea al usuario. *nusuario Supervisor puededesasignar.

En !ase al resultado de cadagestión se generará la siguiente

tarea de control a realizar

siguiendo el circuito deautorización definido.



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Usabilidad

• El asistente guiado del alta del punto de suministro reduce el volumen de campos mostrados en el proceso,asegurando el orden correcto de entrada de la información .

• Se ha simplificado la selección del producto adecuado al incorporar el asistente evitando selección errónea del

producto para el suministro y configuración del pedido.

Valoración cualitativa proceso de Contratación

Adherencia

• Se mantiene el grado de adherencia al estandar.

Cumplimiento deobjetivosestratégicos

• Excelencia en la Atención: conocimiento del cliente

• Eficiencia operativa: reducción de errores y tiempos de gestión

• Eficacia comercial: asesoramiento, venta cruzada.

KPIs tenidos encuenta para eldiseño

• Disminución en el número de rechazos y reprocesamientos

• Tiempos medios de Contratación: Incremento de funcionalidades (asesoramiento, …) aumentando el tiempooperativo actual de contratación.

Resumen de la Contratación del cliente



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Desde la vista de Resumen se podrá navegar para realizar diferentes gestiones, como crear una petición/reclamación, crear un contactomantenido de forma manual, un nuevo pedido, oferta u oportunidad y navegar a las campañas del cliente.

Pantalla – Clientes > Resumen del Cliente

Visión 360º del

expediente del cliente,sin hacer scroll.

Resumen de la Contratación del cliente



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Desde la vista de Resumen se podrá navegar para realizar diferentes gestiones, como crear una petición/reclamación, crear un contactomantenido de forma manual, un nuevo pedido, oportunidad u oferta,y navegar a las campañas del cliente.

Pantallas – Clientes > Resumen del Cliente

Se podr!n crear consultar laspeticiones@ reclamaciones dem!s solicitudes de servicio deun cliente

Se visuali=ar!n las actividadesBcontactos mantenidosC sepodr!n crear nuevos.

Se visuali=ar!n los pedidos omovimientos de contratación sepodr!n crear nuevos

Se visuali=ar!n las ofertas ligadasal cliente.

Se visuali=ar!n las oportunidadesligadas al cliente se podr!n

crear nuevas

Se visuali=ar!n las campaas

ligadas al cliente

Valoración usabilidad – Comparativa con proceso en sistemas actualesComparación TMO y



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En el ejercicio de comparación realizado se ha estimado una mejora en el TMO.

Proceso

Alta Punto

Cuantitativa

Generación ytramitación pedido

Alta Cliente

Alta Cuenta

Control

Autorizaciones yenvío de la solicitud

Registro ContactoMantenido

Identificación delcliente (no existe)

TOTAL

Aspectos cualitativos relevantes

Proceso guiado para el alta de punto de suministro. Mejora en usabilidad al mostrarse sólo los campos de la línea de negocio que corresponda.

Existirán mecanismos de ayuda para el usuario tanto para la selección del producto comopara el asesoramiento al cliente.

Gestión simultanea de varias solicitudes mediante uso de promociones

El registro de direcciones en CRM representa una mejora tanto en eficiencia del procesocomo en calidad del dato. La utilización de un proceso guiado para el alta de cliente implica que el sistema impide

errores involuntarios y mejora el tiempo medio de operación.

La utilización de un proceso guiado para el alta de cuenta implica que el sistema impideerrores involuntarios y mejora el tiempo medio de operación.

Reducción de problemas asociados a descuadre de datos debido a que todo el proceso se

realizará en un único sistema.

Mejora de la atención al registrar el 100% de los contactos mantenidos debido a que setratará de un proceso automático.

La identificación del cliente en CRM se realizará en base a la persona de contacto.

Cualitativa

p yMejoras Cualitativas

Leyenda: Sin cambios Mejora 0-25% Mejora de 25-50% Mejora 50-75% Mejora 75-100%=


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