Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Centro Universitario de Cobán

Facultad de Ciencias de la Administración Maestría en Dirección y Gestión del Recurso Humano

Tutora Inga. M.A. Esmeralda Villela Curso Modelos para la Toma de Decisiones

PROYECTO FINAL

Jackeline Marylu Herrera Rivas 1028-08-6530

Francisca Mejia Ortiz 1028-00-6510

Cobán Alta Verapaz, 08 de marzo de 2014.

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Índice

Introducción……………………………………………………………………………. 3

Objetivos….………………..…………………………………………………………… 4

I. Generalidades de la empresa Digicel……………………..…………… 5

1. Antecedentes…………………………………………………………………… 5

2. Misión…………………………………………………………………………….. 5

3. Visión ……………………………………………………………………………. 5

4. Objetivos………………………………………………………………………… 5

5. Filosofía empresarial …………………………………………………………. 6

6. Comportamiento de compra de teléfonos celulares…………………….. 7

6.1 Factores de influencia en la toma de decisiones de compra…………. 7

6.1.1 Factores sociales………………………………………………………….. 7

6.1.2 Factores psicológicos y motivacionales………………………………. 8

7. Sistemas de control de inventarios………………………………………… 8

7.1 Pronósticos de ventas………………………………………………………. 9

8. Parámetros de evaluación de rendimiento……………………………….. 9

9. Definición y Características del teléfono móvil………………………… 10

9.1 Teléfono móvil o celular…………………………………………………….. 10

9.1.1 ¿Cómo funciona la telefonía celular?............................................... 11

9.2 ¿Qué hay dentro de un teléfono celular?.............................................. 12

I. Problemática………………………………………………………………. 13

Solución………………………………………………………………...…. 14

Análisis…….……………………………………………………………… 16

Conclusión……………………………………………………………………………. 17

Bibliografía……………………………………………………………………………. 18

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Introducción

En Guatemala, la industria de teléfonos móviles ha presentado una evolución

muy marcada a la medida en que empresas extranjeras han ingresado en el

territorio nacional. Inicialmente este mercado era suplido únicamente por una

empresa estatal (Guatel), la cual fue absorbida por Telmex del grupo “América

Móvil”, que más tarde integraría al mercado guatemalteco la marca “Claro”.

Paralelo a esto, empresas como Telefónica (inicialmente Bell South) y Tigo

(inicialmente Comcel) ingresaron directamente el mercado guatemalteco, creando

un oligopolio que hasta la fecha se mantiene vigente entre estas tres compañías a

nivel nacional

Se hace evidente que, de acuerdo a los avances tecnológicos, el mercado de las

telecomunicaciones en Guatemala tiende a desarrollar nuevas necesidades y

expectativas a partir del desarrollo tanto en la infraestructura de transmisión,

como de los aparatos terminales que utiliza directamente el usuario (celulares).

Los cambios tecnológicos impulsan la evolución en los medio de comunicación.

De la misma manera, las preferencias de los consumidores de servicios de

telefonía móvil presentan variaciones de acuerdo al surgimiento y

perfeccionamiento de los agregados a dicho servicio, presentando

desplazamientos inter segmentos previamente identificados.

Las decisiones de inversión en una empresa de telefonía móvil están orientadas

de acuerdo a los requerimientos del mercado, generalizándose en dos tipos de

proyectos principales, de inversión en la red actual o de inversión en innovación y

desarrollo tecnológico, cuyo objetivo es satisfacer determinadas características en

las preferencias de los consumidores actuales y potenciales.

Tal es el caso la empresa Digicel la cual por medio de modelos herramientas y

procesos matemáticos de investigación de operaciones, se necesita orientación

en la toma de buenas decisiones y para ello utilizaremos herramientas de

métodos cualitativos basados en la aplicación: estadística descriptiva, estadística

inferencial y distribución de probabilidades.

Creemos que utilizando estas herramientas nos dará un panorama más completo

de cómo solucionar nuestra problemática de inventario y seguir compitiendo en el

mercado.

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Objetivos General Identificar el perfil del consumidor en la compra y adquisición de teléfono móvil y evaluar su incidencia en la toma de decisiones de inversión en una empresa. Específicos.

Identificar el problema para determinar las herramientas de investigación de Operaciones que Proporcionen la Solución.

Analizar el impacto en la selección de marcas de los teléfonos celulares en la población del consumidor de la empresa.

Estudiar la preferencia de los consumidores que proveen telefonía celular en la población demandante.

Determinar la importancia que tienen los teléfonos celulares para los consumidores de la empresa.

Aplicar la estadística en situaciones reales y de nuestro interés.

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II. Generalidades de la empresa Digicel

10. Antecedentes

La empresa Digicel es un negocio guatemalteco, que se incursiono en el

mercado de los celulares desde hace 7 años, ofreciendo calidad, buenos precios

y una excelente servicio al cliente, ubicándolos como líderes en el negocio de los

celulares, repuestos y accesorios para los mismos. La iniciativa para su

establecimiento surgió de la idea de superación, tomando en cuenta la falta de un

local que ofreciera estos artículos y la necesidad de la población en el municipio.

La empresa tuvo gran aceptación entre la población de dicho municipio y hasta la

fecha es una de las preferidas en esta localidad y de los municipios aledaños.

Todo esto ha originado que se ofrezcan cada día más marcas de celulares en

cuanto a la demanda existente y las diferentes categorías existentes.

Actualmente, la empresa Digicel es reconocida en el mercado de esta región,

impulsando su crecimiento continuo y la introducción de nuevos productos y

marcas.

11. Misión

“Somos una empresa comprometida a velar por la satisfacción de nuestros

clientes, al ofrecerles productos de calidad a un precio justo y con las mejores

facilidades de pago del mercado, contribuyendo así con el desarrollo individual y

colectivo de la población”.

12. Visión

Ser una de las empresas líder en servicios de telefonía móvil, preferida en el

mercado y modelo del sector empresarial, por nuestro compromiso y calidad de

producto y servicio con nuestros clientes, innovando y manteniéndonos en

continuo crecimiento, contribuyendo de manera positiva con la sociedad global.

13. Objetivos

“Los objetivos de la Organización, a gran escala son: el mejorar el

posicionamiento de la empresa en el mercado nacional, así como el de expandir

sus operaciones en diversas áreas del país.”

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14. Filosofía empresarial

Digicel nace con una clara filosofía empresarial, la cual nos permite desarrollar

nuestra actividad comercial en beneficio directo de nuestros clientes. Dicha

filosofía se ve resumida en tres grandes valores:

• Honestidad: Cultivamos la confianza de nuestros clientes haciendo de

promesas, hechos. Le ofrecemos sólo lo que podemos cumplir y creemos en el

derecho que tiene cada uno de pagar lo justo. Por qué habla en segundos...

nuestro cliente paga en segundos.

• Lealtad: Retribuimos la confianza que nuestro cliente nos ofrece al elegirnos,

satisfaciendo integralmente cada una de sus necesidades y problemas con la

mayor prontitud, efectividad y entrega posible.

• Libertad: Ofrecemos a nuestros clientes la libertad de escoger entre todo un

mundo de productos y servicios diseñados especialmente para cada necesidad.

Respetamos su voluntad de dejarnos, si no está satisfecho con el servicio que le

ofrecemos.

15. Actividades a las que se dedica la empresa

La empresa se dedica a la compra y venta de teléfonos celulares, entre los

principales productos que se manejan en el catálogo de ventas se tiene:

Accesorios para celulares

Recargas telefónicas

Tarjetas de mensajitos telefónicos

Samsum

Galaxy

Blackberry

Nokia

Alcatel

BiMobile

Huawei

Sony Ericsson

Doble Chip

Ustarcom

Cargadores de teléfono

Los teléfonos y recargas celulares se trabajan con las tres componías telefónicas

de Guatemala, Tigo Claro y Movistar.

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16. Comportamiento de compra de teléfonos celulares.

En la mayoría de las situaciones de mercado, los consumidores pueden escoger

entre diferentes alternativas de oferta dentro de la misma categoría de productos.

Aún en situaciones en donde no existe una competencia directa, las personas

podrían estar en una posición de gastar su dinero en un producto sustituto o no

comprarlo del todo. El comportamiento del consumidor se ve influenciado por

diferentes factores, entre los cuales los más importantes son los factores sociales,

los factores sicológicos y los factores motivacionales.

16.1 Factores de influencia en la toma de decisiones de compra

La decisión de compra se ve influenciada por diferentes factores que se

diversifican al analizar la respuesta de un consumidor y otro, pero atendiendo a su

naturaleza y origen, es de indicar que como un factor externo de influencia sobre

la toma de decisiones de compra los factores sociales son el elemento más

importante, mientras que a nivel interno y personal de cada consumidor, los

factores sicológicos y motivaciones representan la base para la decisión final de

compra.

Figura 1. Factores que influyen en la decisión de compra

16.1.1 Factores sociales

La influencia del entorno sobre la toma de decisiones de compra de un cliente

actual o potencial, se ve fuertemente reflejada por el papel de la familia como

primer elemento, los grupos de referencia, las clases sociales y la cultura.

F. Psicológicos

F. Sociales

F. Motivacionales

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16.1.2 Factores psicológicos y motivacionales

Los factores psicológicos juegan un papel de suma importancia en el proceso de

toma de decisiones de compra, la percepción que el consumidor tiene con

respecto al producto o servicio representa es el factor clave por medio del cual se

acepta o se rechaza el mismo. De la misma manera, la motivación hacia la

compra encamina el comportamiento de una persona hacia el rechazo o

aceptación de un producto o servicio.

La percepción y la motivación del consumidor representan la base para el

desarrollo de una actitud positiva o negativa hacia un producto o servicio. El

reforzar y orientar correctamente el proceso de aprendizaje del consumidor

conlleva el proporcionar la información necesaria acerca del producto, siempre en

búsqueda de crear una imagen positiva en la mente del consumidor.

17. Sistemas de control de inventarios

“Los inventarios son bienes tangibles (acumulación de bienes o materiales) que

se tienen para la venta en el curso ordinario del negocio o para uso interno del

mismo con el fin de que se utilicen en el proceso de operación de las diferentes

unidades de trabajo”.

Se utilizan para satisfacer la demanda sea esta interna o externa. Para tener una

adecuada administración sobre los mismos, surge la necesidad de crear un

sistema que permita llevar control de los productos que se almacenan para

satisfacer la demanda ya sea interna o externa. Un propósito fundamental de un

sistema de control de inventarios, consiste en administrar de manera eficiente los

recursos de la empresa, destinados a mantener un inventario, administrando

eficientemente los flujos que el inventario presente, a fin de mantener un nivel de

inventario adecuado, que se adapte a la demanda real que el producto o

productos presente.

“El principal reto al que se enfrentan los administradores de inventarios, no

consiste en reducir al máximo los inventarios para abatir los costos que implica la

existencia de los mismos, ni en mantener un exceso de inventario a fin de

satisfacer la demanda, sino que se debe buscar el equilibrio entre estos dos

puntos que permita operar con la mayor eficiencia posible”.

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9.1 Pronósticos de ventas

Los pronósticos de ventas o de la demanda son una herramienta de vital

importancia en el proceso de control de inventarios, se utilizan para estimar la

demanda de los productos que maneja una empresa en un determinado marco de

tiempo.

18. Parámetros de evaluación de rendimiento

Precios bajos.

Es un factor fundamental a evaluar en un proveedor, se debe buscar proveedores

que ofrezcan los mejores precios, pero sin sacrificar la calidad de los productos,

los precios bajos permiten a la empresa ofrecer mejores promociones de ventas a

sus clientes.

Calidad de los productos.

La calidad de los productos es un criterio de evaluación fundamental a tomar en

cuenta para elegir un proveedor, debido a que de la calidad de los productos,

depende la satisfacción del cliente y por ende crear relaciones perdurables en el

tiempo.

Entrega a tiempo.

La entrega a tiempo es factor vital en la administración de inventarios, se debe

elegir a los proveedores que cumplan con los tiempos de entrega establecidos,

máxime cuando no se cuenta con niveles de inventarios de seguridad, porque un

atraso en la entrega de mercadería se traduce en incumplimiento a los clientes, lo

que conlleva pérdida de ventas y baja en la rentabilidad de la empresa.

Garantía y servicio al cliente.

Al seleccionar un proveedor se debe prestar especial atención a la garantía y el

servicio al cliente, el proveedor debe de tener un servicio de garantía pronto y

oportuno, como un excelente servicio al cliente, que brinde la asesoría necesaria

a los consumidores.

Respaldo.

El respaldo de los productos es vital para elegir un proveedor, se debe de elegir

aquellos que brinden un servicio mayor a las expectativas mínimas con las que

debe cumplir un proveedor.

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El respaldo da la seguridad de ofrecer productos a los clientes y responder por

problemas que estos presenten.

Posición financiera.

La posición financiera, debe ser un aspecto cuidadosamente evaluado, un

proveedor con alta posición financiera, no escatimará esfuerzos en cumplir y dar

servicio a sus clientes. Por el contrario un proveedor que no cuenta con una

solidez financiera, difícilmente brindará respaldo a los productos que vende.

19. Definición y Características del teléfono móvil

19.1 Teléfono móvil o celular

El teléfono móvil también conocido como celular, es un dispositivo de

comunicación electrónico con las mismas capacidades básicas de un teléfono de

línea telefónica convencional. Además de poseer la característica de ser portátil,

al no requerir conductores para su conexión a la red telefónica.

La red de telefonía móvil o celular consiste en un sistema telefónico en el que

mediante la combinación de una red de estaciones transmisoras-receptoras de

radio (estaciones base) y una serie de centrales telefónicas de conmutación, se

posibilita la comunicación entre terminales telefónicos portátiles (teléfonos

móviles) o entre terminales portátiles y teléfonos de la red fija tradicional.

El empleo de la palabra celular referido a la telefonía móvil, deriva del hecho de

que las estaciones base, que enlazan vía radio los teléfonos móviles con los

controladores de estaciones base, están dispuestas en forma de una malla,

formando células o celdas (teóricamente como un panal de abejas). Así, cada

estación base está situada en un nudo de estas células y tiene asignado un grupo

de frecuencias de transmisión y recepción propio. Como el número de frecuencias

es limitado, con esta disposición es posible reutilizar las mismas frecuencias en

otras células, siempre que no sean adyacentes, para evitar interferencia entre

ellas.

A pesar de que ambas formas (móvil y celular) son correctas, probablemente

sería más apropiado referirse a un teléfono celular (ver párrafo anterior), que a un

móvil. Después de todo, un teléfono inalámbrico también es móvil, en el sentido

estricto de la palabra: se puede mover. En cambio, celular no tiene

ambigüedades.

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19.1.1 ¿Cómo funciona la telefonía celular?

La gran idea del sistema celular es la división de la ciudad en pequeñas células o

celdas. Esta idea permite la re-utilización de frecuencias a través de la ciudad,

con lo que miles de personas pueden usar los teléfonos al mismo tiempo.

En un sistema típico de telefonía análoga de los Estados Unidos, la compañía

recibe alrededor de 800 frecuencias para usar en cada ciudad. La compañía

divide la ciudad en celdas. Cada celda generalmente tiene un tamaño de 26

kilómetros cuadrados. Las celdas son normalmente diseñadas como hexágonos

(figuras de seis lados), en una gran rejilla de hexágonos.

Cada celda tiene una estación base que consiste de una torre y un pequeño

edificio que contiene el equipo de radio.

Cada celda en un sistema análogo utiliza un séptimo de los canales de voz

disponibles. Eso es, una celda, más las seis celdas que la rodean en un arreglo

hexagonal, cada una utilizando un séptimo de los canales disponibles para que

cada celda tenga un grupo único de frecuencias y no haya colisiones:

Un proveedor de servicio celular típicamente recibe 832 radio frecuencias para

utilizar en una ciudad.

Cada teléfono celular utiliza dos frecuencias por llamada, por lo que típicamente

hay 395 canales de voz por portador de señal. (Las 42 frecuencias restantes son

utilizadas como canales de control). Por lo tanto, cada celda tiene alrededor de 56

canales de voz disponibles.

En otras palabras, en cualquier celda, pueden hablar 56 personas en sus

teléfonos celulares al mismo tiempo. Con la transmisión digital, el número de

canales disponibles aumenta. Por ejemplo el sistema digital TDMA puede

acarrear el triple de llamadas en cada celda, alrededor de 168 canales disponibles

simultáneamente.

Los teléfonos celulares tienen adentro transmisores de bajo poder. Muchos

teléfonos celulares tienen dos intensidades de señal: 0.6 watts y 3.0 watts (en

comparación, la mayoría de los radios de banda civil transmiten a 4 watts.) La

estación central también transmite a bajo poder. Los transmisores de bajo poder

tienen dos ventajas: Las transmisiones de la base central y de los teléfonos en la

misma celda no salen de ésta. Por lo tanto, cada celda puede re-utilizar las

mismas 56 frecuencias a través de la ciudad.

El consumo de energía del teléfono celular, que generalmente funciona con

baterías, es relativamente bajo. Una baja energía significa baterías más

pequeñas, lo cual hace posibles los teléfonos celulares.

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La tecnología celular requiere un gran número de bases o estaciones en una

ciudad de cualquier tamaño. Una ciudad grande puede llegar a tener cientos de

torres. Cada ciudad necesita tener una oficina central la cual maneja todas las

conexiones telefónicas a teléfonos convencionales, y controla todas las

estaciones de la región.

19.2 ¿Qué hay dentro de un teléfono celular?

Los celulares son dispositivos electrónicos con diseños intricados, con partes

encargadas de procesar millones de cálculos por segundo para comprimir y

descomprimir el flujo de voz.

Si usted desarma un teléfono celular, podrá encontrar que contiene las siguientes

partes:

Un circuito integrado que contiene el cerebro del teléfono.

Una antena

Una pantalla de cristal líquido (LCD)

Un teclado pequeño

Un micrófono

Una bocina

Una batería

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III. Problemática

La empresa DIGICEL a través del tiempo ha ido introduciendo nuevas marcas de

celulares, para satisfacer las necesidades de la población de la localidad.

Recientemente, surgió un problema de inventarios, donde la demanda de algunas

marcas específicas no fue satisfecha y en otras el inventario fue inmóvil, esto

dentro de la categoría de celulares de gama media correspondiente a los precios

del rango de Q.500.00 a Q.1000.00

Por esta razón la empresa decidió realizar una evaluación de ventas de los

celulares, donde se tomó en cuenta las 8 marcas que se manejan con un stock de

inventarios mensual.

Los datos que a continuación se presentan son las cantidades en ventas de las

marcas de celulares correspondientes al mes de Febrero 2013, dentro del rango

descrito; dichos datos son la base para verificar que marcas son las necesarias en

el stock de inventarios mensual.

Marcas Nokia Alcatel BiMobile Samsung Huawei Sony Ericcson

Doble chip

Ustarcom

Ventas 2 10 10 5 6 3 2 2

Ilustración 1. Diagrama de barras de frecuencias absolutas para la variable del problema.

0

2

4

6

8

10

12

Ventas Mensuales

Marcas

14

En la base de evaluación de ventas, donde la demanda de algunas marcas

específicas no es satisfecha podemos notar la disminución en las ventas del

estock de inventario mensual del mes de febrero del 2013.

En la evaluación de ventas el mejor resultado obtenido, fueron las marcas de

telefonía móvil, Alkatel y BiMobile tomando en cuenta el rango más alto del

diagrama de barras

A partir de ello realizamos y analizamos la Media, Mediana, Moda y cuartiles, para

verificar la demanda de las marcas de telefonía móvil en la empresa.

Solución

Xi f Fa fi x - X /d/=/x-X/ (x-X)2

Nokia 2 2 0.050 -3 3 9

Alcatel 10 12 0.250 5 5 25

BiMobile 10 22 0.250 5 5 25

Samsung 5 27 0.125 0 0 0

Huawei 6 33 0.150 1 1 1

Sony Ericsson 3 36 0.075 -2 2 4

Doble Chip 2 38 0.050 -3 3 9

Ustarcom 2 40 0.050 -3 3 9

40 1 0 22 82 Ilustración 2. Tabla de frecuencias para la variable del problema.

Ilustración 3.Diagrama de barras de frecuencias relativas para la variable del problema.

0

0,05

0,1

0,15

0,2

0,25

0,3

Nokia Alcatel BiMobile Samsung Huawei SonyEricsson

DobleChip

Ustarcom

15

La media viene dada por:

X = (2+10+10+5+6+3+2+2)/8 = 40 / 8

X = 5

En la tabla de frecuencias (Ilustración 1.) se observa que la variable es bimodal,

con modas:

Mo1 = 2 (Alcatel) Mo2 = 3 (BiMobile)

Como en la Ilustración 1. no existe ningún valor de la variable que acumule el

50% de los datos, la mediana es:

Ordenando los datos: 2, 2, 2, 3, 5, 6, 10 y 10

Lugar: (8 + 1) / 2 = 9 / 2 = 4.5

Lugar: entre el lugar 4 y el lugar 5 = 3 y 5.

Md = (3 + 5)/2 = 8 / 2

Md = 4

Ilustración 4. Diagrama de frecuencias absolutas y medidas de tendencia central del problema.

0

2

4

6

8

10

12

Ventas Mensuales

X Md Mo1 Mo2

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Calculamos la desviación media según:

D.M. = 22 / 8

D.M. = 2.75

Calculamos la desviación estándar mediante.

s = 82 / 8

s = 10.25

s = 3.2

El cálculo de la dispersión relativa está dada por:

V = (3.2 / 5) * 100

V = 0.64 * 100

V = 64%

Interpretación.

Con la información obtenida de las operaciones anteriores nos podemos dar

cuenta que el inventario de mercadería para la categoría media de celulares debe

ser representada por 2 marcas predominantes que serían Alcatel y BiMobile, ya

que, la demanda de estas marcas es mayor en relación a las demás ofrecidas por

la empresa.

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Análisis

La comunicación con otras personas en todo momento y en cualquier lugar

representa la necesidad a partir de la cual se fundamenta un servicio de telefonía

móvil.

El 95% de los usuarios reconoce que la actualización y modernización de

tecnología móvil ha influido en la toma de decisiones de la compra y adquisición

de telefonía celular.

En la base de datos anteriores se ha descubierto que la empresa tiene una

demanda de celulares móviles, representada por 2 marcas predominantes que

son Alcatel y BiMobile, la demanda pude variar durante cierto tiempo, ya que

usuarios de los servicios de telefonía móvil presentan una tendencia hacia la

búsqueda de una mayor cobertura durante la utilización del servicio, utilización de

las redes de datos (internet) y en algunos casos, los servicios de valor agregado

como lo son los backtones, ringtones, entre otros, representan un elemento

importante para que el usuario prefiera un servicio de telefonía móvil determinado.

Los beneficios de la compra a través de teléfono móvil son la posibilidad de poder

proporcionar productos y servicios a consumidores individuales localizados en

cualquier lugar y en cualquier momento y poder llegar a gente de todo el

departamento

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Conclusiones

El consumidor de servicios de telefonía móvil en Guatemala es aquella persona que tiene la necesidad de comunicación en cualquier momento y en cualquier lugar, el consumidor en la compra y adquisición de teléfono móvil evalúa su incidencia en la toma de decisiones de inversión en una empresa.

La Herramienta de Investigación de Operaciones permitió el análisis de información del impacto en la selección de marca de los teléfonos móviles en la población del consumidor de la empresa.

Por medio de la Investigación de operaciones se puede prever un escenario en cuanto a alternativas convenientes para la empresa, en la toma de decisiones de compra y venta de telefonía móvil.

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Bibliografía

Krajewski, Lee J. (2000). Administración de operaciones, estrategia y análisis.

Quinta Edición. Editorial Pearson Educación. México.

Lee J. Krajewski, Larry P. Ritzman. “Administración de las Operaciones. Estrategia y Análisis”. 5ª Ed., Editorial Pearson Educación, México.

Taha, Hamdy. 2004. Investigación de operaciones. Séptima Edición, Editorial

Pearson Educacion – Prentice Hall. México.

Walpole, Ronald E. Y Myers, Raymond H. (1992) “Probabilidades y estadística”. Editorial McGraw-Hill, 4ª Ed, México.