INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA.

ANALISIS DE SISTEMAS.

PROYECTO FINAL.FereCl Móviles.

140921, Jesús Alfredo Camacho Gámez.140929, Luisa Fernanda Romero Badilla.

Lunes, Miercoles y Viernes 4:00 a 5:00 pm.

Nombre del maestro: Elva Lizeth Gutierrez.

Cd. Obregón, Sonora a 27 de Abril del 2016.

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ÍNDICE.

Portada 1Índice 2Objetivo del proyecto 4

1. Antecedentes (Guia de Sondeo) 5

1.1 Historia 81.2 Objetivo del trabajo 81.3 Organigrama 91.4 Tomadores de decisiones 91.5 Descripcion de cada puesto

101.6 Croquis de la empresa

111.7 Principales clientes de la empresa

111.8 Principales proveedores 111.9 Diagrama de procesos de produccion o servicio

122. Análisis de la empresa

132.1 Mapa Sistémico

132.2 Análisis por funciones

142.2.1 Familiarizarse con la org 142.2.2 Definir el objetivo y actividades 15

2

2.2.3 Obtener actividades actuales 16

2.2.4 Analizar las funciones 16

2.3 Cadena de valor 192.3.1 Esquema

192.3.2 Descrpcion de cada área 202.4 Análisis FODA

222.5 Análisis de problemas

232.5.1 Identidad

232.5.2 Lugar 232.5.3 Tiempo 232.5.4 Magnitud

233. Validación del problema (Ishikawa)

243.1 Diagrama

244. Visión 254.1 Introduccion 264.1.1 Proposito

264.1.2 Definiciones, acronimos y abreviaciones

264.1.3 Material de referencia

264.2 Posicionamiento 27

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4.2.1 Oportunidad de negocio 274.2.2 Descripcion del problema 274.2.3 Declaracion de posicionamiento del producto

284.3 Descripcion de los involucrados 304.3.1 Resumen de involucrados 304.3.2 Resumen de usuarios

314.3.3 Entorno del usuario 344.3.4 Necesidades clave de los usuarios

354.3.5 Alternativas y competencia

365. Conclusiones 376. Anexos. 38

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OBJETIVO DEL PROYECTO.Analizar y describir una situacion problemática de la empresa “FereCl S.A. de C.V.” para ser resuelta, de manera sistematica a través de la utilizacion del enfoque de sistemas, con el fin de dimensionar, confirmar y/o reestructurar tanto el problema como las causas y sintomas que lo origininan, utilizando para ello metodologias de diagnostico adecuadas a la empresa.

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1. ANTECEDENTES.(Guia De Sondeo)

Nombre de la empresa: FereCl Moviles S.A. de C.V.Dirección, zona: Obregón y Vázquez #243 Col. Fundo Legal. Zona Comercial Nogales Sonora.Teléfonos – Fax: 6313122763.Correo Electrónico: ferecl200951@hotmail.com.Tamaño de la empresa: Mediana.Giro de la empresa: Servicios y comercio.Empleados: 22 empleados directos. A continuacion un diagrama de trabajo.

Edad de la empresa: 2 de Agosto del 2013.

Director Comercial

Supervicion Comercial

Ejecutivo de ventas

Operaciones Comerciales

Promotores

Administración

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Propietario: Claudia Luisa Badilla. Edad: 44.Aficiones: Tiempo de la empresa: 2 años. Razón de la empresa: Poder brindar servicios telefónicos a la comunidad.Preparación Escolar: Secundaria.

Descripción del local:

Actividad principal: La empresa le brinda al cliente servicios telefónicos y de datos, dentro de México y fuera.

Producción: La empresa FereCl Móviles presta servicios telefónicos y si sus clientes requieren la herramienta para usar su servicio se les vende. Por otro lado esta empresa hace compra y venta de accesorios móviles para el publico en general, empresas, etc.

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La empresa FereCl cuenta con una base de datos donde se registran todos los artículos móviles en inventarios, vendidos y apartados. Insumos:Resultados: La empresa le entrega sus resultados de ventas a hacienda para mantener el orden y legalidad de esta. Empleados: Vendedores y promotores.Competencias o amenazas: Telcel, Nextel y Telmex.Factores Externos:

- Ubicación del local.- Economía del comprador (Gama Alta, Baja y Media).- Competencia.

Indicadores para medir: Record de ventas.Organización: Oficinas y Cuadrillas. Colaboradores mas importantes:

- Subdistribuidores.- Proveedores.

Toma de decisiones: La propietaria de FereCl tiene todo el poder desde el área de ventas y promotoría hasta el área administrativa. Ventajas:

- Mejores tarifas.- Mejor servicio de Roaming.

Proyectos: - Nueva oficina.- Remodelación de la matriz.

Problemas de personal: - Robo monetario.- Retardos.- Faltas.

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Problemas del propietario:- Promotores quieren tomar otro puesto mas alto. - Detalles con los proveedores.

Problemas de colaboradores:- Retardo en pagos.- Retardo de devoluciones y garantías. - Incumplimiento de servicio.

1.1 HistoriaInicio operaciones en 2013, la coloca como una empresa joven, pero con una experiencia en telecomunicaciones. Es una empresa 100% mexicana, dedicada a la ayuda telefónica para el publico en general primordialmente basada en una sociedad anónima de capital variable (SA. De CV.), utilizando tecnologías para la satisfacción del cliente.El éxito de FereCl ha impulsando ha ofrecer y consolidar otros servicios como el comercio de herramientas o accesorios para clientes y sus teléfonos celulares.Así mismo ofrecen servicios para diferentes empresas como lo son Megacable con líneas telefónicas. Por otro lado FereCl cuenta con un equipo excelente de profesionales con verdadera vocación para el servicio al cliente.Gracias a esto a tenido como resultado la calidad en cuanto a sus productos y apoyos de ayuda a cada uno de sus clientes , siguiendo siempre políticas, normas, y reglas que se han establecido tanto para la empresa como los es la privacidad de información que solo la dueña puede saber.

1.2 Objetivo del trabajo.

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Analizar la empresa FereCl en todas su áreas y ofrecer un servicio que los beneficie para el aprovechamiento total de sus recursos, ofreciéndoles un software de inventario y registro de ventas.

1.3 Organigrama de la empresa.

1.4 Tomadores de decisiones.

Director Comercial

Supervicion Comercial

Ejecutivo de ventas

Operaciones Comerciales

Promotores

Administración

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La encargada de la toma de decisiones dentro de la empresa FereCl es la dueña y administradora Claudia Luisa Badilla Moreno de edad 44 años quien se ha encargado de sacar la empresa adelante.

1.5 Descripción de cada puesto. Director Comercial: Ernesto Pacheco y Félix Gámez. El director

comercial se encarga de llevar un control y registro de las metas logradas y de la capacitación de los promotores.

Administración: Claudia Luisa Badilla Moreno. Se encarga de generar el registro de cada una de las entradas y salidas de la empresa, como del área de ventas, recursos humanos y contaduría.

Supervisión Comercial: Gonzalo Monroy. Encargado de que todas las sucursales tengan la publicidad necesaria y correcta correspondiente a cada temporada. Este también se encarga de realizar evaluaciones anónimas a los promotores de ventas para así evaluar su desempeño laboral.

Operaciones Comerciales: Claudia Luisa Badilla Moreno. Se encarga de renovar contratos con empleados de todas las áreas. También se encarga de relacionarse con nuevos proveedores buscando siempre la calidad de sus productos.

Ejecutivo de ventas: Claudia Luisa Badilla Moreno. Se encarga del control de las ventas tanto como de líneas telefónicas, teléfonos,

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accesorios y recargas que sean registrados y organizados correctamente para así facilitar el reporte que se tiene que entregar al director comercial.

Promotores: Ignacio Botello, Alan Pérez, Myriam Velázquez, entre otros. Se encargan de realizar ventas al publico en general.

Total de empleados: 22 empleados directos.

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1.6 Croquis de la empresa.

1.7 Principales Clientes de la empresa.Los principales clientes de la empresa generalmente son inmigrantes del lado americano que fueron deportados y requieren el servicio telefónico para satisfacer sus necesidades, pero la empresa en realidad esta abierta al publico en general.1.8 Principales proveedores de la empresa.Armando Padilla, Solone S.A de C.V., Hit, Pegaso PCS S.A de C.V., Mobile Way, José Angel Echeverria.

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1.9 Diagrama de procesos de producción.

2. ANALISIS DE LA EMPRESA.2.1 Mapa sistemico

BRINDAR INFORMACION VIA

MENSAJES DE TEXTO SOBRE PROMOCIONES Y DESCUENTOS, PARA

ASI MANTENER AL CLIENTE SATISFECHO.

MANTENER AL CLIENTE LOS PRIMEROS 6

MESES, PARA RECIBIR

GANANCIAS.

VENDER LOS EQUIPOS CON

SERVICIO.

EXHIBIR LOS EQUIPOS AL PUBLICO.

RECIBIR TODOS LOS PEDIDOS.

ORDENAR LOS EQUIPOS AL PROVEEDOR.

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15

2.2 Analisis por Funciones.2.2.1 Familiarizarse con la empresa.

FereCl Móviles S.A. De C.V.

La empresa FereCl es una empresa de tamaño mediana, se dedica a vender servicios de telefonía móvil teniendo sucursales dentro de Nogales, Sonora. En cada una de sus sucursales cuentan con estantes, vitrinas que contienen celulares y accesorios correspondientes para estos mismos. Esta empresa cuenta con 3 años dentro del mercado y actualmente tiene 22 empleados directos, dentro de esta empresa están los diferentes departamentos que sustentan el objetivo general que son: Área de ventas y Área administrativa. La señora Claudia Luisa Badilla Moreno es la encargada de todas las actividades que se presenten dentro y fuera de la empresa, de igual manera ella es la encargada general de la área de administración y supervisor del área de ventas. Dentro del área de ventas se lleva un control de ventas tanto de líneas telefónicas como teléfonos, accesorios y recargas que se registran diariamente. A lo largo de la existencia de la empresa FereCl se ha presentado el problema de falta de control de inventarios lo cual trae como consecuencias perdidas monetarias y un desequilibrio a la hora de atender a los clientes. Por otro lado en el área de ventas se realizan actividades como realizar cobros y hacer cortes de caja diarios, la caja es atendida por el promotor de ventas el se encarga de hacer el corte de caja diario y hace un informe de las ventas del día, que este es entregado a la jefa. Por otro lado se encuentra el área administrativa que se encarga de llevar un registro de ventas, recursos humanos y contaduría.

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Es importante mencionar que a pesar de que la empresa lleve un control de ventas y lleve un control de entradas al almacén no lleva un registro de salidas por lo que se les dificulta llevar el control de los productos que poseen y los que ya se hayan vendido.

2.2.2 Objetivos y actividades formales del sistema.Para solucionar el problema presentando en la empresa FereCl Móviles se ha decidido proponer un software que registre las entradas y salidas que se presenten, creando una base de datos confiable, accesible para el usuario y útil para la empresa, para así evitar tener un margen de error.Actividades :

Compras a los proveedores. Logística Interna (Inventarios). Comercial y marketing. Servicios post-ventas.

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2.2.3. y 2.2.4 Analizar las funciones mediante la comparación del sistema real y del formal.

Act. ExisteMecanismo presente.

Medida de

desempeño

Consecuencias

Cambio Beneficio

Compra proveedor

es

La jefa de FereCl hace el pedido de

lo que necesita a

los proveedores para surtir a

todas las sucursales.

Ingresos obtenidos.

Sin consecuencia

s.

Sin cambios

Ingresos monetario

s.

Inventario. x Recepción y almacenaje

del producto.

Control de producto ingresado pero no de

salida.

Como consecuencia tenemos es la

perdida de control y

conteo del almacén ya

que cualquier empleado

Crear un software

que registre

la sucursal,

el emplead

o que

Margen de error

mínimo y control de producto.

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puede entrar y sacar

equipo sin avisar a la

jefa.

ingresara para sacar

equipos, cantidad

de producto existente

, producto

que sacara y producto restante.

Comercial y

Marketing.

Se recibe la publicidad para así

después ser publicada y

que los clientes los observen,

escuchen en radio,

televisión, vía internet o mensajes de texto a las

personas en general.

Medidas para

elevar el valor del negocio.

La competencias se enteran de

las ofertas comerciales.

Sin cambios.

Mas clientes y mayores ingresos.

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Servicios post-

ventas.

Se realizan encuestas

vía mensajes de texto en

masa a todos los usuarios, sacándolos de la base datos del sistema.

Resultados que se

obtuvieron en las

encuestas realizadas.

Líneas dadas de baja o portadas.

Mas publicidad a las nuevas tarifas.

Clientes satisfechos con la calidad

del servicio

brindado.

El problema de la empresa FereCl Móviles se encuentra en el área de Inventarios y es donde nos enfocaremos para resolver y así mismo tener un beneficio pronto para ellos.

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2.3 Cadena de Valor.2.3.1. Esquema.

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2.3.2 Descripción de actividades.Actividades de Apoyo.

Recursos Humanos:Como recursos humanos la empresa FereCl cuenta con 22 empleados directos distribuidos en las diferentes sucursales para satisfacer todas las necesidades.

Infraestructura:La empresa FereCl cuenta con 7 sucursales en diferentes localidades del estado de sonora (Nogales matriz, Nogales Obregón, Imuris, Magdalena, Altar, Agua Prieta y Cananea).

Tecnología:FereCl cuenta con un sistema de atención de punto de venta (APV) donde cuentan con asesores virtuales para la atención a clientes.

Finanzas:La empresa FereCl cuenta con un sistema de facturación y esta registrado debidamente en hacienda, así mismo se cuenta con un contador propio.

Administración:FereCl para lograr sus metas propuestas cuenta con un proceso administrativo para llevarlas acabo, siguiendo los pasos que son Planeación, Organización, Dirección y Control.

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Actividades Primarias. Compras a proveedores:

La gerente se encarga de frecuentemente ponerse en contacto con sus proveedores para renovar sus equipos y accesorios.

Logística Interna:Se lleva un control de ingreso de mercancía a cada sucursal.

Comercial y Marketing:Se busca mejorar la oferta comercial y se utiliza publicidad en distintos medios para atraer clientes nuevos.

Servicio Post-Venta:La empresa envía mensajes en masa a sus clientes ya registrados para evaluar el nivel de satisfacción con los servicios brindados.

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2.4 Análisis FODA.

FORTALEZAS.- Tarifas (Costo por planes).- Servicios Múltiples.- Múltiples sucursales.- Precios accesibles de

equipos.

OPORTUNIDADES.- Mercadotecnia.- Ubicación geografica.- Precio de competencia.

DEBILIDADES.- Modelos de gama

Media/Baja.- Falta de organización.- Poca Supervision a los

empleados.- Falta de control de

inventario.

AMENAZAS.- Competencia.- Mercado (Clientes de

escasos recursos).

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2.5 Anális de problemas.

2.5.1 Identidad.¿Quién es la persona o el grupo cuyo comportamiento nos preocupa.

Empleado de ventas, Ignacio Berbabe Botello.

¿Cuál especificamente es ese comportamiento?

El comportamiento que presenta el empleado es cuando saca productos del almacen sin avisar cuando tomara nuevos productos mucho menos cuando ingresara producto nuevos.

2.5.2 Lugar.¿Dónde se observa el comportamiento?

En el area de inventarios.

2.5.3 Tiempo.¿Cuándo se hizo por primera vez este comportamiento?

Desde la apertura del distribuidor.

¿Cuando se observo dicho comportamiento desde esa fecha?

Las primeras semanas de labores en el distribuidor matriz.

2.5.3 Magnitud.¿Cuál es la extension del comportamiento?

Alrededor de 30% de la mercancia ingresada a inventario no registrada al momento de su salida.

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3. Validación del problema a través de la metologia de Ishikawa.

3.1 Diagrama

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FereCl Móviles S.A de C.V.

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Empire BSD

Visión

Propiedad FereCl Móviles.

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4.1 IntroducciónEl propósito de este documento es recolectar, analizar y definir las necesidades de alto nivel y características del proyecto Empire BSD el cual se enfoca en las capacidades necesarias del área de inventarios. Los detalles de cómo el proyecto Empire BSD cubre estas necesidades son descritos en los casos de uso y especificaciones suplementarias.

4.1.1 Propósito

El propósito se basa en la gestión de procesos de logística interna de la empresa FereCl Móviles S.A de C.V., la cual comprende la generación de pedidos, gestión de ordenes de compras, almacenamiento de artículos, exhibición de productos y retiro de mercaderia. Los detalles de este sistema cubren los diferentes requerimientos de la empresa prestadora de servicios de telefonía móvil, telefonía fija, paquetes de datos y ventas de las herramientas para usar cada uno de estos servicios.

4.1.2 Definiciones, Acronimos y Abreviaciones

La empresa FereCl Móviles S.A de C.V., utiliza términos técnicos como lo son las palabras IMEI (Seriación de los equipos celulares, routers o módems), ICC (Chip o SIM card), IDO (Numero de sucursal) e ID (Numero de matriz).

4.1.2 Material de referencia

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4.2 Posicionamiento

4.2.1 Oportunidad de negocio

Este sistema permitirá a la empresa informatizar el control de todas sus actividades (gestión de stock en cada almacén, gestión de pedidos, etc.), lo cual supondrá un acceso rápido y sencillo a los datos, gracias a interfaces graficas sencillas y amigables. Además, los datos accedidos estarán siempre actualizados, lo cual es un factor muy importante para poder llevar un control centralizado de los distintos almacenes.

4.2.2 Descripción del problema

El problema Controlar el stock existente en los distintos almacenes, de forma que se puedan controlar los productos que salen de inventario ya sea por venta o transferencia de sucursal. Asi mismo gestionar la salidas de producto de la empresa. Donde el empleado de ventas, Ignacio Bernabe Botello es el que brinda la atencion al cliente teniendo una mala organización ya que toma producto del almacen sin generar reportes o avisos al jefe o supervisor de esta area, todo esto se ve reflejado en el area de inventarios. La cual registra una perdida de un 30% de producto almacenado al mes.

Afecta a - Administracion.

- Supervision comercial.

- Operadores comerciales.

- Ejecutivos de venta.

- Promotores.

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El impacto de esto es

El impacto de este problema es la insatisfaccion del cliente generando asi perdidas de ventas por la mala organización y falta supervision al area del almacen.

Una solución exitosa sería

La solución exitosa para este problema es implementar el software Empire BSD el cual registra la sucursal, el empleado que ingresara, la cantidad de producto existente, la cantidad de producto que sacara y el producto restante, teniendo así como beneficio un margen de error mínimo y control total del producto en stock

4.2.3 Declaración de posicionamiento del producto

Para El software Empire BSD esta orientado hacia empleados del area de ventas:

- Ignacio Botello. – Felix Gamez Villanueva.

- Alan Perez.

- Myriam Velazquez.

- Sol Martinez.

- Eduardo Balderrama.

- Claudia Luisa Badilla.

Quién Los empleados de las diferentes sucursales podran utilizar el software Empire BSD para mejorar el control de los procesos de inventarios.

El Empire BSD. Es un herramienta software transaccional.

Qué Almacena la informacion necesaria para gestionar el orden de inventario de una empresa.

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A diferencia de A diferencia de otros sotwares como Access, MySQL, y ORACLE, Empire BSD esta creado a la medida y giro de la empresa prestadora de servicios de telefonia FereCl Móviles.

Nuestro productoPermite gestionar las distintas actividades de la empresa mediante una interfaz grafica sencilla y amigable. Además proporciona un acceso rápido y actualizado a la información desde cualquier punto que tenga acceso a la base de datos.

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4.3 Descripción de los involucrados 4.3.1 Resumen de involucrados

Nombre Descripción Responsabilidades

Empleados del área de ventas.

Empleados que brindan atencion directa a clientes.

El empleado realizara:

- Registro de productos existentes.

- Registro de productos que saldran.

- Leera de Empire BSD los productos que todavia estan existencia en almacen.

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4.3.2 Resumen de usuarios.

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4.3.3 Entorno del usuario

- ¿Cuál es el número de gente involucrada en completar esta tarea?

7 personas involucradas.

- ¿Que tipos de usuarios tienes?

Usuarios capaces de dominar diferentes tareas tecnológicas y no tecnológicas.

- ¿Están acostumbrados al uso de tecnología?

Los usuarios de la empresa FereCl Móviles están en constante uso de las tecnologías por el giro de la empresa que se maneja.

- ¿Que reacciones les podría provocar usar el proyecto? ¿A que te enfrentas?

Satisfacción y comodidad al momento de realizar su trabajo, ya que este les facilita la generación de reportes y así tener un mejor control.

- ¿Están capacitados los usuarios que van a utilizar el sistema?

Gracias al entorno que cada uno maneja dentro de la empresa están capacitados y constantemente se actualizan en el uso de las tecnologías.

- ¿Qué tan largo es un ciclo de tareas? ¿Cuánto tiempo se gasta en cada actividad?

El ciclo de todas las tareas que se llevan acabo en la empresa es de una duración aproximadamente de 6 meses en los cuales la empresa recibe ganancias por cada una de sus líneas vendidas.

- ¿Qué plataformas están en uso hoy? ¿Hay plataformas previstas para el futuro?

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La empresa por comodidad utiliza la herramienta de Microsoft Excel. Utilizan un sistema de facturación ASPEL.

- ¿Qué otras aplicaciones están en uso? ¿Se requiere integrar nuestra aplicación con ellas?

Sistemas de recargas y sistema de portabilidades.

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4.3.4 Necesidades clave de los involucrados.

Necesidad Prioridad

Preocupaciones

Solución actual

Solución propuesta

Gestión automatizada del stock del almacén.

ALTA Perdidas de producto y ganancias.

Revisión manual de notas de ventas y facturas.

Implementar Empire BSD en la empresa FereCl Móviles.

Mayor facilidad para el control de catálogos de productos.

ALTA Perdida de producto y ganancias.

Revisión manual de notas de ventas y facturas

Implementar Empire BSD en la empresa FereCl Móviles.

Documentación correcta.

ALTA Falta de control de producto e información

Revisión manual de la documentación generada.

Implementar Empire BSD en la empresa FereCl Móviles.

Agilidad del sistema general.

ALTA Falta de control de información y servicios que se brinda al cliente.

Revisión manual de la documentación generada o presentada por el cliente.

Implementar Empire BSD en la empresa FereCl Móviles.

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 4.3.5 Alternativas y competencia

El cliente desea agilizar sus sistema general para asi disminuir todo aquel margen de error en el área inventarios utilizando al máximo el sistema Empire BSD. A comparación con otros software como: Access, MySQL, ORACLE, etc, Empire BSD se destaca ya que fue creado directamente para satisfacer las necesidades de la empresa.

Empire BSD tendrá actualizaciones constantes para mantener el correcto numero de productos en almacén de cada sucursal.

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5. Conclusiones.

Camacho Gámez Jesús Alfredo.En todo el proceso que se llevo acabo para esta realizacion del proyecto final hemos aprendido a distinguir que producto es importante para cada una de las organizaciones que hemos venido estudiando a lo largo del semestre. Cabe destacar que desarrollamos nuestra mente mas alla para detectar todo tipo de problema que tuviera una empresa y asi mismo detectar los sintomas o las causas que crean esta problemática. Analizamos de manera grafica con diferentes herramientas metodologicas que se fueron viendo dia a dia, en lo personal este proyecto aumento mis capacidades de analisis en todo caso de problemática para asi dar una posible solucion y si lo hablamos tecnicamente a la carrera un posible software para diminuirlo en su totalidad o poco a poco. Investigamos una empresa la cual para muchos fue de relevancia el familiarizarse con ella para asi ir conocociendo poco a poco lo que era cada una, el tener ideas para un software que muy posiblemente pueda satisfacer las necesidades de la empresa hace que podamos ver mas allá a futuro para empezar a pensar de manera precisa de que es lo que quiere el cliente y como lo debemos de hacer para darnos a conocer como todo un desarrollador especializado.

Romero Badilla Luisa Fernanda.A lo largo de toda la fase del análisis de sistemas, nos hemos involucrado en la organización FereCl Móviles S.A de C.V., organización en la cual nos familiarizamos con cada una de las áreas de esta y distinguimos un problema en el área de Inventarios donde buscamos y distinguimos sus raíces para encontrar una apropiada solución mediante el Software Empire BSD el cual implementando los ingresos de mercancía generara reportes y estará en constante actualización para evitar que el problema siga avanzando y así poder erradicarlo.

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Aprendimos a identificar correctamente cada una de las áreas, sus funciones y actividades. De igual manera aprendimos mediante la retroalimentación de información como debemos identificar y trabajar con un problema para eliminarlo completamente y así agilizar las actividades de la empresa en cuestión.

6. Anexos AVANCE I: GUIA DE SONDEO.

AVANCE II: ANTECEDENTES Y MAPA SISTEMICO. AVANCE III: ANALISIS POR FUNCIONES. AVANCE IV: CADENA DE VALOR. ANALISIS FODA. CAUSA – EFECTO ISHIKAWA.

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