Proyeto investigacion_final

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Proyecto de Investigación Taller Integrado de Recursos Humanos Tema: “Levantamiento de Necesidades de Capacitación en el área de Servicio al Cliente de Isapre Masvida S.A.” Alumnos : Víctor Eduardo Contreras Mella Katherine Alicia Valdés Valenzuela Profesor:

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Proyecto de Investigación

Taller Integrado de Recursos Humanos

Tema: “Levantamiento de Necesidades de Capacitación en el área de Servicio al Cliente de Isapre Masvida S.A.”

Alumnos:

Víctor Eduardo Contreras Mella

Katherine Alicia Valdés Valenzuela

Profesor:

Vladimir Eliseo González Gutiérrez

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Agradecimientos.

Al comenzar estos dos años ya transcurridos, solo teníamos como meta el lograr

obtener nuestro título profesional y para alcanzar dicha meta seleccionamos el

instituto AIEP como nuestra casa de estudios, opción que en este punto creemos

fue la correcta, en esta institución conocimos un gran grupo de docentes, con los

cuales creamos fuertes lazos y sin ningún tipo de compromiso eran capases de

atender nuestras consultas en todo momento, ellos fueron uno de nuestros pilares

en este camino y a los cuales debemos agradecer por el apoyo constante que nos

brindaron con el solo objetivo de crear profesionales de alto nivel, objetivo que

creemos haber alcanzado, no sería justo señalar a uno solo de ellos como artífice

de este hecho ya que cada uno fue parte de este proceso de construcción,

debemos olvidar también a nuestra jefa de carrera Karina Díaz, quien siempre se

encontró presta a nuestras consultas y nos brindaba su apoyo. Otro pilar

fundamental es nuestra familia quienes nos apoyaron en cada momento, sobre

todo en aquellos momentos más difíciles y en los cuales no teníamos las fuerzas

necesarias para continuar, estando ellos hay para darnos ese aliento necesario

para continuar nuestro camino, nuestra parejas en esto han sido nuestro mayor

sostén, estando siempre y en cada momento necesario junto a nosotros

motivándonos para continuar, escuchándonos en los momentos difíciles, y

soportándonos en los periodos de grandes cargas. No debemos olvidar a nuestras

empresas, principalmente a nuestros jefes y compañeros de labores, quienes sin

duda nos brindaron un apoyo fundamental, ya que sin el apoyo de nuestras

empresas quizás esto no sería posible. Por ultimo agradecer a dios, quien nos

acompañó y estuvo junto a nosotros en cada momento, estando hay en los

momentos buenos y malos, guiándonos por el camino de los principios correctos.

Esperamos que este trabajo, sea de vuestro agrado y logre demostrar nuestros

conocimientos, en este punto debemos mencionar al docente Vladimir González,

quien fue el que nos ayudó a su realización y nos acompañó en esta última etapa,

dándonos sus consejos, apoyo y conocimientos en todo momento. Gracias a todos

ustedes y ya son una parte importante en nuestra vidas.

Katherine y Víctor.

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Índice de Contenidos.

I. Objetivos

1.1 Objetivos de Investigación

1.2 Objetivos de Estudio

1.3 Diseño de la Investigación

II. Antecedentes Generales

III. Marco Teórico

IV. Marco Metodológico

V. Método de Recolección de Datos.

VI. Trabajó de Campo.

VII. Levantamiento Bibliográfico.

VIII. Tabulación, Codificación y Gráfica de Datos

IX. Análisis de Datos.

9.1Dimensión Empresa.

9.2Dimensión Liderazgo.

9.3Dimensión Necesidades de Capacitación

9.4 Pregunta Abierta, Conocimiento y Habilidades.

9.5 Cruce de respuestas

X. Propuestas.

XI. Referencias Bibliográficas

Índice de Cuadros, Tablas y Gráficos.

Cuadro N° 1: Cronograma de Actividades

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Abstract.

Un plan de capacitación debe ser estructurado y preciso, este debe atender las

necesidades de formación y entrenamiento, las cuales deben estar alineadas con

las necesidades de la empresa. El comprender que las empresas son sistemas

que aprenden, nos permite entender que la educación es parte esencial del

crecimiento de la compañía. Es en sentido en el cual los procesos de capacitación

y entrenamiento del personal son preponderantes en una compañía, ya que como

bien se señala la educación ayuda al crecimiento, y debido a que nos

encontramos en un mundo de constante cambio debemos estar atentos a dichos

cambios para actualizar nuestros conocimientos y no quedarnos en el pasado.

Esta investigación busca detectar necesidades de capacitación presentes en

Isapre Masvida, y entregar diversas propuestas para trabajar sobre estos

requerimientos, además de destacar la importancia de la confección de un

programa de capacitación y su respectiva evaluación. Mediante la aplicación de

una encuesta logramos cumplir con nuestros objetivos establecidos.

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Introducción.

El presente trabajo de investigación tiene como objeto realizar una detección de

necesidades capacitación en el área de Servicio al Cliente, de la empresa Isapre

Masvida S.A.

Isapre Masvida S.A., es una institución con una trayectoria de 24 años en la

industria de las Isapres. Masvida es una las Isapres con mayor crecimiento en el

país, creada y dirigida por médicos, orientada al servicio, y cuyo negocio es la

entrega de seguros de salud sustentables en el tiempo.

Uno de los elementos diferenciadores en este mercado, es la atención brindada a

los clientes con el apoyo de los colaboradores de cada institución, por esto nuestro

objetivo es proponer un plan de capacitación que permita entregar nuevos

conocimientos y herramientas a estos con el fin de brindar una atención de

excelencia y que genere una ventaja sostenible sobre la competencia, es decir, un

Servicio al Cliente de excelencia.

Para llevar a cabo este estudio, hemos adoptado una metodología con alcance

exploratorio y descriptivo, que nos permita realizar un diagnóstico para delimitar

las fortalezas y debilidades presentes en nuestro objeto de estudio, de modo de

utilizar y/o transformar dicha información recabada para el cumplimiento de

nuestro objetivo principal.

Con el fin de llevar a cabo nuestro estudio se aplicará una encuesta con un

cuestionario tipo escala, no comparativo con reactivos de Likert, y así poder

efectuar un análisis fundamentado y realizar las observaciones necesarias. Una

vez realizado el análisis de los datos, formularemos una propuesta de líneas de

acción según nuestro objetivo principal.

El prestigio, reconocimiento y rendimiento laboral de una organización depende de

la atención y colaboración interna y externa que brinden los colaboradores a los

clientes en los contactos interpersonales que se tengan con ellos. Y, finalmente,

del buen clima laboral existente en la organización.

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I. Objetivos.

1.1 Objetivos de Investigación:

Realizar una detección de necesidades de capacitación (DNC), a través de

obtención de información primaria y secundaria con un diseño de

investigación exploratorio y descriptivo.

Elaborar una encuesta tipo escala con reactivos, con descriptores de

valoración cualitativa.

Analizar los datos obtenidos en la encuesta y en observación empírica, para

formular planes de acciones, a fin de proponer mejoras en la institución

donde se realizará el estudio.

1.2 Objetivos de Estudio:

Conocer las necesidades de capacitación del área de Servicio al Cliente, de

Isapre Masvida S.A.

Desarrollar un plan de acción para entregar conocimientos, habilidades y

capacidades necesarias y así lograr un aumento en la productividad de los

colaboradores y un aumento en la satisfacción de los clientes.

1.3 Diseño de la Investigación:

Diseño Exploratorio – Descriptivo: Nos permitirá acotar el problema de

investigación, completar y levantar información, estudiando un fenómeno en

particular, a fin de realizar un plan de acción mediante los análisis y

resultados obtenidos.

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II. Antecedentes Generales.

Hace ya más de 20 años un grupo de médicos de Concepción comenzó a gestar

una organización cuyo fin era atender de por vida las necesidades de salud de su

gremio y sus familias junto con ayudar a sustentar las condiciones de ética y la

buena práctica médica. El 3 de Septiembre de 1987 constituyeron Masvida, una

sociedad que fue autorizada a funcionar como Isapre el 4 de diciembre del mismo

año, comenzando sus operaciones a principios de 1988.

El sentido compromiso social y sentido solidario ha marcado a Masvida a través

de la historia. Durante 1993 se produjo momento importante en su proceso de

expansión, extendiendo su presencia a la zona norte, sumando así a las agencias

ya existentes de Concepción, Chillan, Los Ángeles, Temuco, Valdivia, Puerto

Montt y Coyhaique, las de Talca, Santiago Viña del Mar y La Serena.

En 1992, se conformó la primera empresa coligada, Infovida, cuyo objetivo

principal fue entregar el soporte tecnológico que permitiera a la Isapre ser más

eficiente.

A mediados de la década de los 90, la Isapre atravesó un fuerte crisis que hizo

peligrar su permanencia en el mercado, por ello en los años 1997 y 1998, se

impulsó fuertemente su crecimiento, acción que debió ir acompañada del

reencantamiento tanto de los accionistas como de quienes trabajaban en ella,

sintonizando los principios que le dieron origen con la necesidad de lograr una

empresa cada vez más competitiva.

En ese entonces Isapre Masvida tenía alrededor de 39 mil afiliados y crecer era

una necesidad impostergable para lograr los objetivos propuestos. Para ellos se

conformaron nuevas sociedades de inversión en el norte del país, desde Copiapó

hasta Arica, iniciando actividades en esa zona y, al mismo tiempo, se

constituyeron más sociedades en los lugares que ya estaba presente Masvida.

Paralelamente se readecuó la administración de la empresa de modo de contar

con herramientas efectivas de apoyo para el crecimiento que estaba

experimentando.

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Un hito importante en el desarrollo de Isapre Masvida lo constituyo la compra, en

el año 2000, de Isapre Isamédica, con lo que aumentó considerablemente su

número de cotizantes.

En 1998 surge Masvida Inversiones con el objetivo de administrar negocios y

proyectos relacionados con el área de la salud, esta empresa fue adquiriendo

participaciones en clínicas en sociedad con médicos accionistas de Isapre

Masvida u otras firmas. En el 2005, con la necesidad de administrar las clínicas

independientemente se conforma MV Clinical empresa en la cual Masvida tiene

participación. En el 2008 surge MV Financial Service Group, filial de Masvida

Inversiones, como respuesta a la estrategia de diversificación de negocios de

Empresas Masvida. Esta sociedad constituye fundamentalmente una

administradora de fondos privados de inversión que permite aprovechar las

sinergias financieras de las empresas del grupo.

Durante los últimos años, Masvida es la única Isapre que ha logrado duplicar su

cartera de cotizantes (ver gráfico 1 y 2). Paralelamente, en el grupo de empresas

se ha trabajado en la consolidación de un esquema que permita maximizar los

recursos del cliente, entregando a los afiliados de la Isapre, soluciones integrales

de salud que le faciliten acceder a la mejor atención y tecnología médicas

disponibles en el país, a precios más asequibles y con costos conocidos.

Gráfico 1 Gráfico 2

Fuente: Superintendencia de Salud.

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Empresa Isapre Masvida S.A.Giro Institución de Salud PrevisionalDirección

O´Higgins 1529, Concepción.

Misión Satisfacer las necesidades de las personas de disminuir el riesgo económico que conllevan las enfermedades, mediante la producción, comercialización y distribución, a nivel nacional, de seguros de salud.Estos seguros serán los más eficaces y convenientes del mercado, diseñados sobre la base de metodologías matemáticas y conocimiento médico del mejor nivel, asegurando a sus clientes la calidad de la prestación de los servicios asegurados.

Visión Constituirse en la mejor empresa de seguros de salud del país, con un servicio de la más alta calidad, inspirado en la ética médica y fundamentado en el respeto a la dignidad humana.Invertir las utilidades obtenidas en mejor salud y mayor bienestar para sus afiliados empleados y socios, contribuyendo así al progreso nacional.

Valores Integridad:Actuamos con coherencia y respeto en el marco de las leyes y normas éticas vigentes.

Calidad en el servicio:Entregamos soluciones integrales a nuestros afiliados, para lo cual contamos con un equipo humano de alto nivel técnico y profesional, que brinde seguridad y confianza.

Compromiso:Establecemos alianzas estratégicas con nuestros públicos de interés, aportando lo mejor de nosotros mismos para contribuir al logro bienestar común.

Liderazgo:Visualizamos el futuro y propendemos a la entrega de verdaderas soluciones de salud para nuestros afiliados, en un marco de excelencia en el servicio y sana competitividad.

Respeto:Apreciamos la dignidad humana, pues creemos que su reconocimiento es un valor fundamental para la sana convivencia de la sociedad.En consecuencia, respetamos los acuerdos y compromisos que Masvida asuma con sus colaboradores, afiliados y prestadores.

Diálogo:Siempre estamos dispuestos a escuchar y entender las diferentes necesidades e inquietudes de nuestros colaboradores, afiliados y prestadores, junto con la capacidad para crear nuevas y mejores soluciones que se basan el proceso de interacción con nuestros stakeholders.

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Directorio

PresidenteDr. Claudio Santander

Kelly

VicepresidenteDr. Pedro Bordagaray

Escámez

VicepresidenteDr. Enrique Contreras

Valcarce

DirectorDr. Juan Badilla San

Juan

DirectorDr. Eduardo

Mordojovich Soto

Gerente GeneralErwin Sariego Rivera

Gerente de FinanzasJose Baüerle Madariaga

Sub Gerente de MarketingJorge Oliva Ortega

Gerente de OperacionesUlises Figueroa Olave

Sub Gerente de Operaciones

Paolo Sanguinetti Molina

Gerente MédicoDr. Feizal Bezama Farrán

Sub Gerente de Gestión Médica

Dr. René Saldías Freyhoffer

Gerente ComercialJosé Soto Hidalgo

Sub Gerente de PLanificación y Estudios

Juan Enrique Moreno Gatica

Gerente de Recursos Humanos

Jaime Pérez Poblete

Abogada FiscalEma Díaz Burgos

Gerencia

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III. Marco Teórico.

“La administración de recursos humanos consiste en la planeación, organización,

desarrollo y coordinación, así como también control de técnicas, capaces de promover el

medio que permite a las personas que colaboran en ella alcanzar los objetivos

individuales relacionados directa o indirectamente con el trabajo.”1, bajo este concepto

lo que buscamos como administradores es conquistar y mantener las personas en

nuestras organizaciones, trabajando y con el compromiso de dar el máximo de

ellos cada día, con una actitud positiva y colaborativa. En este contexto la ARH

debe velar por el mejoramiento continuo del desempeño y los aportes de las

personas a la organización, dentro de una actividad ética y socialmente

responsable. Para lograr esto la ARH, podemos dividirla en cuatro grandes

objetivos, que dan los lineamientos básicos para una buena aplicación de esta,

estos objetivos son: Sociales, Corporativos, Funcionales y Personales, con los

cuales como buenos administradores buscamos impactar en la sociedad que nos

rodea, de manera de utilizar nuestros recursos para el beneficio de la sociedad

dentro de un marco ético, por otro lado nuestro objetivo básico es contribuir al

éxito de nuestras compañías, este aporte debemos procurar mantenerlo en un

nivel apropiado de acuerdo a las necesidades de la organización, lo cual es una

prioridad absoluta, por último y desde nuestro punto de vista lo más importante es

tener presente que cada uno de los integrantes de nuestra organización aspira a

lograr ciertas metas personales, por lo cual debemos apoyar sus aspiraciones y

así lograr a que estos contribuyan a nuestros objetivos como organización, ya que

si no logramos promover un ambiente de apoyo, la productividad de nuestros

colaboradores puede decaer y esto repercute directamente en nuestras metas.

“Administrar personas significa tratar con personas que participen en organizaciones: más

que esto significa administrar los demás recursos con las personas”2. Gestionar

personas dentro de la organización no solo implica crear un buen ambiente de

trabajo para los colaboradores, sino que además debemos involucrarnos desde la

creación de un sistema de obtención de personal de primer nivel hasta un proceso

de desvinculación de nuestros colaboradores que entregue oportunidades de

adaptación y apoyo de forma significativa para ellos, una buena gestión de

1 William B. Werther, Jr. Keith Davis, Administración de Personal y Recursos Humanos, MacGraw-Hill, 1996, Pág.18.2 Chiavenato, Idalverto, Administración de Recursos Humanos, MacGraw-Hill, 2001, Pág. 7.

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persona puede forjar o derribar el éxito de nuestros objetivos. Los principales

objetivos de la gestión de personas son la obtención, mantención y desarrollo de

nuestros colaboradores, al efectuar un buen reclutamiento podemos obtener las

personas idóneas de acuerdo al cargo que deseamos ocupar, una vez dentro de la

compañía debemos procurar que este se adapte de forma rápida y amigable, a

través de procesos de orientación e inducción, luego comenzamos con el proceso

de mantención donde debemos velar por un buen desempeño pero también por

una buena compensación o beneficios por sus actividades, por último llegamos a

un nivel en el cual buscamos lograr un desarrollo profesional, una buena calidad

de vida laboral y un proceso de desvinculación que otorgue verdaderas opciones a

nuestros colaboradores una vez que abandonen la compañía, pero dentro de este

último nivel se encuentra un tema de alta importancia que muchas veces las

empresas no aplican debido a que lo consideran como un gasto nos referimos a la

capacitación y desarrollo.

A través de la capacitación y desarrollo nuestras organizaciones pueden hacer

frente a las necesidades presentes y futuras utilizando mejor su potencial humano,

el cual a su vez recibe motivación para lograr una colaboración más eficiente, la

cual busca lógicamente traducirse en un incremento de la productividad.

Antes de continuar, es bueno conocer distintas definiciones de capacitación, tema

sobre el cual efectuaremos nuestro estudio:

“Es un proceso educacional de carácter estratégico, aplicado de manera organizada y

sistemática mediante el cual los colaboradores adquieren o desarrollan conocimientos y

habilidades específicas o relacionadas al trabajo y modifica sus actitudes frente a los

quehaceres de la organización, el puesto o el ambiente laboral.”3.

“…es un proceso educativo destinado a generar cambios de comportamiento. Su

contenido implica trasmisión de información y desarrollo de habilidades, actitudes y

conceptos.”4.

La rápida evolución científica y tecnológica, ha propiciado desarrollos importantes

en todas las áreas, es una manifestación del pensamiento humano, que consolida

al hombre como origen y esencia de toda dinámica industrial. Este avance nos

presenta un gran desafío ya que debemos generar programas de capacitación y

desarrollo acorde a las nuevas tendencias, que promuevan el crecimiento personal

1 William B. Werther, Jr. Keith Davis, Administración de Personal y Recursos Humanos, MacGraw-Hill, 1996, Pág.18.2 Chiavenato, Idalverto, Administración de Recursos Humanos, MacGraw-Hill, 2001, Pág. 7.

3 Dessler, Garay, Administración de Personal, Prentice Hall, 1991, Pág. 2384 Chiavenato, Idalberto, Administración de Recursos Humanos, MacGraw-Hill, Pág.581

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e incrementen los índices de productividad, calidad y excelencia, debido a que las

personas son nuestra mayor ventaja competitiva, la cual es irreproducible debido a

que cada persona es distinta. Es por esto que cada vez más líderes de

organizaciones han adoptado el camino de invertir en su recurso humano, y van

dejando de lado el concepto de gasto asociado a la capacitación, una empresa

que aprende a aprender, tendrá incrementos en sus cuentas de resultados y

además en el potencial de sus miembros.

Para concluir, debemos señalar que vivimos en una sociedad que se mueve

rápidamente, donde los cambios se presentan a una velocidad creciente y sin

precedentes, podemos afirmar que hoy la única constante es el cambio, es por ello

que debemos procurar siempre mantener siempre las personas adecuadas,

ocupando los cargos adecuadas y en una constante actualización de

conocimientos, a fin de no perder nuestra posición dentro de una economía tan

competitiva e impredecible.

“La verdad tenida hoy por segura, mañana puede dejar de serlo.” José Jimeno

Sacristán.

3 Dessler, Garay, Administración de Personal, Prentice Hall, 1991, Pág. 2384 Chiavenato, Idalberto, Administración de Recursos Humanos, MacGraw-Hill, Pág.581

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IV. Marco Metodológico.

Diseño no experimental cualitativo y descriptivo.

Es una investigación integra, es decir, mixta.

Contiene marco muestral: Selección no aleatoria o no probabilístico por

conveniencia.

Con un criterio transversal.

V. Método de Recolección de Datos.

En la presente investigación se aplicara, una encuesta tipo escala con reactivos, con

descriptores de valoración cualitativa, la cual utilizaremos como pauta de evaluación. Esta

mide tres dimensiones, Dimensión Empresa, Liderazgo, Necesidades de Capacitación.

Cada dimensión está compuesta por aspectos a evaluar y validadores, (ver anexo 1,

encuesta).

VI. Trabajó de Campo.

La encuesta se aplicara a mediante dos modalidades, la primera es de forma presencial

con personal de la línea de atención al cliente de Isapre Masvida, además su aplicación

se efectuara a distancia con el personal de las ciudades de Las Condes y Viña del Mar.

No hay diseño muestral ya que la elección será no probabilística por conveniencia.

VII. Levantamiento Bibliográfico.

Para el desarrollo del informe, utilizamos como línea base el libro de administración de

recursos humanos 5 edición de Idalberto Chiavenato, principalmente desde el tema de

adiestramiento y desarrollo de personal, desde este texto obtuvimos los lineamientos

teóricos con respecto al adiestramiento y capacitación, además para respaldar nuestra

investigación nos apoyamos en el libro de Administración de Personal y Recursos

Humanos de William B. Werther, Jr. Keith Davis, del cual obtuvimos referencias sobre lo

que es la capacitación definición aportada por estos autores por ultimo podemos aportar

un modelo de capacitación diseñado por Rolf Arnold y publicado en su libro Formación

Profesional, Nuevas tendencias y perspectivas, por ultimo utilizamos publicaciones

existentes en internet sobre detección de necesidades de capacitación. Con toda esta

información a nuestra disposición comenzamos a seleccionar y clasificarla con el fin de

diseñar un marco teórico que pueda sustentar nuestra investigación y nos otorgue un

respaldo científico a lo que exponemos, pero de además de utilizarla para sustentar

Page 15: Proyeto investigacion_final

nuestras ideas, la utilizamos para obtener un modelo aplicable y acorde a las actuales

tendencias y necesidades de capacitación, logramos diseñar nuestras propuestas a la

empresa estudiada.

VIII. Tabulación, Codificación y Gráfica de Datos.

Una vez contabilizadas todas las respuestas en cada una de sus dimensiones y la

respectiva pregunta abierta procedimos a su tabulación de forma horizontal y vertical,

determinando las frecuencias por porcentajes gráficos y para su posterior interpretación y

análisis. Se utilizó una escala de validadores en el desarrollo de la encuesta, la cual se

detalla en la siguiente figura.

Significado del Validador

Validador 1

Muy desacuerdoLa empresa no conoce, no aplica y no monitorea la práctica de la gestión.

Validador 2

DesacuerdoLa empresa conoce, sin embargo no aplica y no monitorea la práctica de la gestión.

Validador 3

AcuerdoLa empresa conoce y aplica sin embargo no monitorea la práctica de la gestión.

Validador 4

Muy de AcuerdoLa empresa conoce, aplica y monitorea la práctica de la gestión.

Validadores para Aspectos de la Encuesta.

IX. Análisis de Datos.

A continuación se indica el análisis efectuado a los resultados obtenidos de las encuestas

en este se realizó un análisis de tendencias de forma vertical y horizontal.

9.1 Dimensión Empresa.

Tendencia vertical:

En la dimensión Empresa debemos destacar que del universo encuestado un 77.7% está

conforme con la gestión y asegura conocer tanto las condiciones del desempeño de su

cargo como la misión de Isapre Masvida.

Tendencia Horizontal:

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Un 55.5% de los colaboradores encuestados está de acuerdo que consta con la claridad

de cuál es el cargo que debe desempeñar lo cual nos permite tener claridad en las

orientaciones de cada uno de ellos.

9.2 Dimensión Liderazgo.

Tendencia vertical:

En la Dimensión Liderazgo del 100% del universo encuestado un 39.4% señala estar

desacuerdo con el liderazgo con el que se dirige la empresa Isapre Masvida, lo cual

podría influir de manera directa en la motivación de los trabajadores.

Tendencia Horizontal:

Por otro lado el 74.07% del total de los colaboradores encuestados señala que la jefatura

de la empresa acoge sus ideas y sugerencias para desarrollar de manera más productiva

su trabajo.

9.3 Dimensión Necesidades de Capacitación.

Tendencia vertical:

En la Dimensión Necesidades De Capacitación del 100% del universo encuestado un

90.1% señala estar de acuerdo con la gestión realizada por la empresa con respecto a las

capacitaciones impartidas hasta ahora además de señalar sentirse aptos para desarrollar

sus cargos de manera efectiva y responsable.

Tendencia Horizontal:

Sin embargo y a pesar de que los trabajadores están de acuerdo con las gestiones

realizadas en la empresa con respecto a las capacitaciones, de igual manera un 92.59%

del total de colaboradores encuestados señala que aún necesita más capacitación en

algunas áreas.

9.4 Pregunta Abierta, Conocimiento y Habilidades.

Page 17: Proyeto investigacion_final

Análisis de Tendencia:

Con respecto a las necesidades reales de capacitación los colaboradores señalan que

necesitan esta en varias áreas siendo predominantes con un 40.7% la Soporte Técnico y

Computación y con un 18.5% los Programas y Licencias Médicas.

9.5 Cruce de respuestas.

Tomando en consideración las respuestas entregadas en la dimensión Necesidades de

capacitación y la primera mayoría en la que los colaboradores proponen

capacitación(pregunta abierta), podemos deducir que el 90.1% está completamente de

acuerdo en haber recibido alguna capacitación dentro de la empresa la cual les permite

desarrollar de manera efectiva su trabajo, por lo cual la capacitación más solicitada dentro

de los encuestados es precisamente la de Soporte técnico y Computación la cual no tiene

relación directa con el trato a los clientes y a la gestión que deben desarrollar de manera

habitual en su trabajo.

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X. Propuestas.

En base a los resultados obtenidos a través de este estudio podemos formular algunas

propuestas que pueden servir a la empresa para tomar acciones concretas en la

realización de programas de capacitación. Si bien es cierto Isapre Masvida actualmente

desarrolla diversas actividades con el fin de mejorar el ambiente de trabajo y la unidad de

los funcionarios, creemos que las siguientes propuestas pueden ser de utilidad para la

empresa.

Se recomienda la ampliación de este estudio a todas las ciudades en las cuales

Isapre Masvida posee sucursales, counter u oficinas, a fin de realizar poder

ampliar el universo de necesidades presentes en la empresa.

Desarrollar programas de capacitación claramente definidos para cada

departamento diferenciando las capacidades técnicas enfocadas hacia una labor

específica, además de corporativas las que contribuyen al desempeño de los

trabajadores y que abarcan su aspecto más personal, estos programas pueden ser

confeccionados semestralmente a fin de poder revisarlos constantemente ante el

surgimiento de nuevas necesidades de capacitación.

Realizar un proceso de inducción enfocado no solo a la atención al cliente, sino

también a los procesos globales, tanto visión y misión integrando de esta forma a

nuestros colaboradores no solo a ser de manera idónea su trabajo sino que a

sentirte participes de la empresa.

Fortalecer la identificación del empleado con su unidad o departamento,

haciéndolo partícipe de cada actividad o tarea.

Fortalecer la identificación, participación y pertenencia del empleado con su equipo

de trabajo por medio de actividades recreativas adicionales a las tareas laborales.

Generar tareas diferentes que requieran interacción con los demás departamentos

para lograr un ambiente de confianza y equipo.

Emitir un medio cíclico de comunicación interna (periódico o boletín interno), en el

que se informe de aspectos como cumpleañeros, nuevos ingresos, bodas,

nacimientos, etc. así como actividades que la empresa esté planificando o

realizando.

Educar a los líderes de unidad en relación a la objetividad que debe mantenerse

para la recepción de los comentarios y sugerencias que tendrán por parte de su

personal, y que de igual forma, la actividad no sea únicamente escucharlos, sino

Page 19: Proyeto investigacion_final

discutir, acordar y poner en marcha las buenas ideas, además de estas

sugerencias o comentarios canalizarlos a los niveles jerárquicos más alto.

Establecer programas de coaching semestrales o anuales enfocadas a las

diversas jefaturas existentes, para apoyar de esta forma la relación jefe-

colaborador, reforzando la confianza y apertura de comunicación por parte del

empleado, al mismo tiempo que la jefatura logra mejor rendimiento profesional de

su personal.

Llevar a nuevos niveles el empowerment de todos los funcionarios de la

institución, para logara un apoyo de todo el personal en las distintas direcciones

jerárquicas, para mejorar acciones inmediatas en la resolución de problemas.

Definir objetivos concretos por puesto, unidad, departamento y organización.

Evaluar si existe un desarrollo de carrera viable en los puestos de la organización,

considerando los perfiles de puesto, crecimiento personal y laboral, ascensos,

traslados.

Informar al empleado en qué debe mejorar y capacitarse para poder alcanzar los

diferentes puestos en la empresa.

Crearse como beneficio adicional en la empresa un incentivo que motive al

empleado a continuar sus estudios; apoyo económico tipo beca, mejoras laborales

en horario, o bien, la promoción interna de acuerdo al desarrollo de sus estudios.

Para concluir nuestras propuesta debemos indicar un proceso de evaluación de la

capacitación, en este sentido proponemos un modelo estándar desarrollado por

Donald Kirpatrick afamado experto en temas de formación y Recursos Humanos, es

un modelo simple y flexible, el cual busca evaluar a través de cuatro niveles el impacto

de un programa de capacitación.

Reacción o Satisfacción.

Este nivel busca responder cuál fue la acogida que tuvo la actividad con los

participantes. Así mismo, determina en qué medida se valoró la acción capacitadora.

Aprendizaje

Ayuda a vislumbrar si las personas desarrollaron los objetivos que se tenían

presupuestados. Se determina el grado de conocimiento adquirido.

Comportamiento

Este aspecto permite ver si las personas han transferido a su trabajo el conocimiento

que adquirieron.

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Resultados

El objetivo de este nivel es saber cuál fue el impacto que se dimensiona en cuanto a

cantidad y cualidad para compararlos con los objetivos esperados. Aquí se descubre

si en verdad la capacitación la conveniente.

XI. Limitaciones.

En el desarrollo de la investigación la mayor limitación producida fue en relación a la

aplicación de la encuesta, esto debido a que al ser realizada en ciudades alejadas como

lo son Las Condes y Viña del Mar no fue posible su aplicación directamente y con esto se

generó un perdida de la experiencia empírica que esto produce. Otra limitante fue el

tiempo disponible para desarrollar nuestra investigación, dado que con un mayor tiempo

nuestra muestra de estudio puede ser de un tamaño más amplio. En líneas generales la

investigación fue desarrollada sin contratiempos, obteniendo un apoyo tanto de Isapre

Masvida S.A. como de nuestro profesor.

Page 21: Proyeto investigacion_final

Conclusión.

Este trabajo de investigación nos entrega información relevante con respecto a las

necesidades de capacitación y adiestramiento presentes en Isapre Masvida S.A., si bien

en cierto que esta institución es la de mayor crecimiento en la industria de las Isapres se

debe considerar que con este crecimiento los afiliados incrementaran sus exigencias en

cuanto al nivel de servicio prestado, el cual debe estar acorde al tamaño de la Institución,

en este sentido es de vital importancia establecer un programa de capacitación funcional,

con sus respectivos procesos detección de necesidades de capacitación y procesos de

evaluación.

Hay que señalar que existe voluntad por parte de la empresa para llevar a cabo estos

procesos a fin de obtener la excelencia en el servicio, alineada con la Visión y Misión

establecidas por la Institución en sus inicios.

Esta investigación cumplió con los objetivos establecidos, y queda abierta la opción para

posteriormente ampliar o mejorar el estudio realizado.

Page 22: Proyeto investigacion_final

Cronograma de ActividadesDuración (días): Fecha de Inicio 12 Enero del 2011

12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 03

Definición y formulación del problema de investigación.

X X

Redacción de los objetivos. X X X

Revisión bibliográfica. X X X X X

Elaboración y ajustes de instrumentos de recolección

de datos.X X X

Correcciones del anteproyecto.

X

Redacción del marco teórico. X X X X

Aplicación del instrumento y recolección de datos.

X X X X X

Procesamiento de datos obtenidos.

X X

Análisis de datos. X X X X

Elaboración de conclusiones y redacción de informe final.

X X X

Presentación del Proyecto de investigación.

X

Entrega del Informe Final. X

ETAPA

TIEMPO

Page 23: Proyeto investigacion_final

XI. Referencias Bibliográficas.

Chiavenato, Idalberto, Administración de Recursos Humanos, MacGraw-Hill,

Dessler, Garay, Administración de Personal, Prentice Hall, 1991,

Reporte Sustentabilidad Isapre Masvida S.A., 2009

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