PruebaITIL-1
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Calendario de Cambio (FSC)
Evaluacin despus de la Implementacin (PIR)
Plan para la Mejora de los Servicios (SIP)
Requisito de ivel de Servicio (S!R)
Incidente
Error Conocido
Problema
Solicitud de Cambio
Centro del Servicio al "suario (Service #es$)
%estin tcnica (&ec'nical Manaement)
%estor de Conuracin (Conuration Manaer)
%estor de ivel de Servicio (Service !evel Manaer)*Cu+l es la di,erencia entre un Error Conocido - un Problema.
En el caso de un Error Conocido se conoce la causa/ en un Problema/ no0
En el caso de un Error Conocido se trata de una ,alta en la in,raestructura de &I/ en un Problem
"n Error Conocido siempre se deriva de un Incidente/ un Problema no siempre0
En el caso de un Problema/ los Elementos de Conuracin implicados est+n determinados/ en
*En qu proceso I&I! se neocia con el cliente sobre las tari,as de la prestacin de servicios de
%estin de la #isponibilidad
%estin de la Capacidad
%estin Financiera para los Servicios de &I
%estin de ivel de Servicio
*1u proceso o ,uncin I&I! tiene como actividad emparejar los incidentes con soluciones -a co
%estin de Cambios
%estin de Incidentes
%estin de Problemas
Centro de Servicio a Clientes
*En qu base de datos pueden 'allarse in,ormaciones estad2sticas que ,aciliten in,ormacin so
la 3ase de #atos de %estin de la Capacidad (CM#)
la 3ase de #atos de %estin de la Conuracin (CM#3)
el 4lmacn de 5ard6are #enitivo (#5S)
la 3iblioteca de So,t6are #enitivo (#S!)
*1u in,ormacin el proceso de la estin nanciera de servicios &I suministra a la estin del
la disponibilidad del servicio &I dentro de un periodo espec2co
los costes del sistema de estin nanciera
los costes totales de la estin de la red in,orm+tica
cu+nto dinero se 'ab2a astado en servicios &I por cada cliente
&ras reali7arse un cambio se lleva a cabo una evaluacin0 *Cmo se denomina esta evaluacin
"n usuario de &I tiene una interrupcin en su PC0 o es la primera ve7 que el aparato muestra
,uncionar0 El usuario in,orma al Centro de Servicio a Clientes de esta interrupcin0 *#e qu se t
El estor de disponibilidad quiere saber la situacin con respecto al restablecimiento de compo
El control de problemas es un sub9proceso de la estin de problemas0 !a primera actividad dees el primer paso en identicar un problema.
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anali7ar todos los incidentes e:istentes
clasicar problemas - establecer prioridades
solucionar problemas
,acilitar in,ormacin de 4dministracin
*#nde se mantiene el contenido de lan7amientos (Releases).
3ase de datos de capacidad (Capacit- #atabase/ C#3)
3ase de datos de conuracin (Conuration Manaement #atabase/ CM#3)4lmacn de 'ard6are denitivo (#enitive 5ard6are Store/ #5S)
3iblioteca de so,t6are denitiva (#enitive So,t6are !ibrar-/ #S!)
%estin de Cambios
%estin de la Conuracin
%estin de Incidentes
%estin de Problemas
*1u estado adquiere un Problema cuando se conoce su orien.
el estado ;Incidente;el estado ;Error Conocido;
el estado ;Solucionado;
estado ;Solicitud de Cambio;
*Cu+l proceso I&I! es responsable de la creacin de un sistema de cobro.
%estin de la #isponibilidad
%estin de la Capacidad
%estin Financiera para los Servicios de &I
%estin del ivel de Servicio
*Cu+l trmino e:presa el rado 'asta el cual un incidente lleva a una desviacin del nivel norm
Escalada (Escalation)
Impacto (Impact)
Prioridad (Priorit-)
"rencia ("renc-)
*1u proceso o ,uncin I&I! se encara de errores - preuntas de los usuarios sobre utili7ar el
%estin de la #isponibilidad
%estin de ivel de Servicio
%estin de Problemas
Centro de Servicio a Clientes
*Cmo se llama la actividad dentro del proceso de la estin de capacidad que tiene como obj
Redimensionamiento de aplicaciones (4pplication Si7in)
%estin de demandas (#emand Manaement)
Modelacin (Modelin)
4nar (&unin)
Muc'os reportes se ,acilitan en respecto a los cambios implementados0 *Cu+l in,ormacin sum
Costes de personal
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*1uin determina el calendario de Cambios (For6ard Sc'edule de C'anes/ FSC).
El #irector de Cambios (C'ane Manaer)
El Comit de Cambios (C'ane 4dvisor- 3oard/ C43)
El Cliente (Customer)
!a #ireccin de la &I (I& Manaement)
*#entro de qu documento se reistran los requisitos que in=u-en la capacidad.
Plan de Capacidad (Capacit- Plan)Prorama de Mejora de Servicio (Service Improvement Proram)
Plan de Calidad del servicio (Service 1ualit- Plan)
Requisitos de ivel del Servicio (Service !evel Requirements)
#ebe roar al estor de capacidad de ampliar la capacidad del servidor0
#ebe roar al estor de problemas de investiar el problema en seuida0
#ebe roar al estor de seuridad de controlar si es posible que se 'a-an ,acilitado demasiada
#ebe roar al estor del nivel de servicios de revisar los acuerdos de nivel de servicio0
*1u se entiende por la %estin de Servicios de &I.!a estin e,ectiva - eciente de la calidad de la prestacin de servicios de &I0
>rani7ar la estin de la in,raestructura de &I se
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locali7acin de la causa sub-acente de incidentes
,acilitar in,ormacin sobre productos - servicios
*Cu+l es otro trmino para el concepto &iempo de disponibilidad ("ptime).
&iempo Medio entre Fallos (M&3F)
&iempo Medio de Reparacin (M&&R)
&iempo Medio Entre Incidentes del Sistema (M&3SI)
Relacin entre M&3F - M&3SI
%estin de Cambios
%estin de la Continuidad del Servicio &I
%estin de Problemas
%estin de ?ersiones
%estin de Cambios
%estin de Incidentes%estin de Problemas
%estin de ivel de Servicio
*Cu+l es una actividad de estin de la Continuidad del Servicio de &I.
noticar al usuario de un ,allo de sistema
in,ormar sobre los planes de escape
,acilitar in,ormes sobre la disponibilidad
aranti7ar que los Elementos de Conuracin sean actuali7ados continuamente
*Cmo se describir2a el concepto condencialidad como parte del proceso de la estin de la S
la proteccin de los datos contra el acceso - uso no autori7ados
la disponibilidad de los datos en todo momento
la posibilidad de conrmar que los datos son correctos
la e:actitud de los datos
*1uin est+ autori7ado para rmar un contrato con la orani7acin de &I para comprar servicio
El estor de ivel de Servicio
El usuario
El propietario de los procesos I&I!
El cliente
*En qu proceso I&I! se 'ace un an+lisis de las amena7as - dependencias de los servicios de &
%estin de la #isponibilidad
%estin de la Continuidad del Servicio &I
%estin de Problemas
%estin de ivel de Servicio
*Cu+l de los siuientes medios de comunicacin corresponde a un proceso t+ctico.
asistencia al usuario en el terreno de las aplicaciones
'oja in,ormativa del Centro de Servicio a Clientes sobre una aplicacin
discutir con la persona que present una Solicitud de Cambio para la ampliacin de una aplica
acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicacin de compras
El implantar de una nueva versin de un paquete de so,t6are en un entorno de escritorio o de so,t6are0 *1u proceso de I&I! se encara de viilar si en tal situacin es necesario someter a
En caso de un ,allo/ *qu proceso I&I! se encara de restablecer la prestacin de servicios de &
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*Cu+l es un ejemplo de una Solicitud de Servicio.
una queja sobre la Prestacin de Servicios
un in,orme de errores
una solicitud de traslado de equipo
una peticin de documentacin
la actuali7acin de los cambios de Elementos de Conuracin - sus relaciones en la 3ase de #comprobar si los Elementos de Conuracin - sus atributos se re=ejan correctamente en la 3a
implantar nuevos Elementos de Conuracin en el entorno de e:plotacin
'acer inventario de los Elementos de Conuracin
Fec'a de compra
Propietario
!uar
Estado
*Cu+l es una actividad dentro de la %estin Proactiva de Problemas.tratamiento de Solicitudes de Cambio
llevar a cabo un an+lisis de tendencias e identicacin de posibles problemas e incidentes
seuimiento de todos los incidentes e interrupciones
prevenir nuevos interrupciones de servicios como consecuencia de cambios -a reali7ados
%estin de Cambios (C'ane Manaement)
%estin de Conuracin (Conuration Manaement)
%estin de Incidentes (Incident Manaement)
%estin de Problemas (Problem Manaement)
*Cu+l de los siuientes cambios debe ser autori7ado por la %estin de Cambios.
reali7acin de entradas en una base de datos por usuarios
el cambiar de un cdio personal
el a@adir un nuevo usuario al sistema
cambiar de luar una impresora/ llev+ndola del seundo piso al tercero
El Control es una de las actividades de la %estin de la Conuracin0 *#e qu se trata esta a
*1u atributo 'a- que a@adir a la 3ase de #atos de %estin de la Conuracin para poder dese est+n sometiendo a revisin - mantenimiento.
*Cu+l de los procesos I&I! 'ace la contribucin sustancial m+s importante - m+s ,recuente paraconuracin (CM3#).
![Burundanga 1 [1][1][1][1][1][1]](https://static.fdocuments.es/doc/165x107/55caa585bb61eb22688b47cf/burundanga-1-111111.jpg)
![1 1 1 Mater Misericordiae...1 1 1 1 ï 1 1 û W \ \ ] , W ] ] Y ü 1 ï 1 ï 1 1 1 1 1 ï 1 ^ 1 . 1 1 1 ð 1 ï 1 1 %H QH LW WD H ODX GD GD VX EUD WRW WX JOR ULR VD 6X 'HXV RQQL SR](https://static.fdocuments.es/doc/165x107/5eb5520b7719645e2d7165b0/1-1-1-mater-misericordiae-1-1-1-1-1-1-w-w-y-1-1-1.jpg)
![1 g875 #$ 5 5 # (55 - Arzobispado de La Plata · 1 x 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 g875 #$ 5 5 # (55 / # (5 #--5 +dfld wx ox] fdplqduiq odv qdflrqhv \ orv sxheorv do ixojru](https://static.fdocuments.es/doc/165x107/5bb6725109d3f2f7768bca49/1-g875-5-5-55-arzobispado-de-la-1-x-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1.jpg)
![La%252525252520 selección%252525252520española[1][1][1][1][1][1]](https://static.fdocuments.es/doc/165x107/555b87d2d8b42acd238b497c/la252525252520-seleccion252525252520espanola111111.jpg)
