“Q de Calidad Turística y sus JCYL - NovaDelta

Beatriz García Miguélez ‐ Consultor

Estrategia Empresarial - Formación - Consultoría - Servicios

““Q de Calidad TurQ de Calidad Turíística y sus stica y sus beneficios. Subvencibeneficios. Subvencióón JCYLn JCYL”

NovaDelta Gestión | www.novadelta.es | e‐mail: [email protected]/ Jesús Arambarri 23, bajo, 37003, Salamanca | Tlf. 923 60 04 04

Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL

La “Q” es el Sello de Calidad más reconocido por el público nacional.

Desde NovaDelta le ofrecemos la Consultoría y la colaboración en la Certificacióny la Gestión de la Subvención de este prestigioso certificado.

Obtenga el Éxito, Diferenciándose de su Competencia.

Si quieres comprobar si tu empresa cumple con los requisitos de la Q de Calidad, o simplemente ampliar la información, ponte en contacto con nosotros, sin ningún compromiso.


Grupo NovaDelta ¿Quiénes somos?

| Consultora especializada en Estrategia Empresarial dedicada a la Pyme:

• Calidad (ISO 9001, Q turística, …)

• Medio Ambiente (ISO 14001,EMAS…)

• Seguridad Alimentaria (IFS, BRC; ISO 22000,…)

• Seguridad Laboral (OHSAS 18001,…)

• LOPD – Protección de Datos

• Marketing On Line y Posicionamiento

• Marketing Tradicional.

• Planes de Marketing.

• Optimización de Ventas

• Recursos Humanos

• Formación a Empresas

• Prevención de Blanqueo de Capitales.

• Consejero de Seguridad de MMPP

• Otros


Grupo NovaDelta ¿Quiénes somos?

| Valor:

• Departamento técnico: equipo de personas especializadas en las disciplinas de la gestión

empresarial y la formación (Consultoría de Calidad y Medio Ambiente, LOPD, Marketing on

y off‐line, RR.HH, Prevención de Riesgos Laborales, Habilidades Directivas, Docencia,

Estrategia de Ventas, Contabilidad Analítica, Optimización de Procesos, Transporte y

Logística, etc.)

| Misión:

• Adaptar los proyectos a las necesidades de nuestros clientes (satisfacción con el

resultado, con los plazos de ejecución y con la inversión realizada)

| Visión:

• Contribuir a la mejora de la gestión integral de todo tipo de organizaciones.


La implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad supone un compromiso de mejora por parte de la organización que lo implanta.

El reconocimiento por parte del público, es a través de un Certificado que demuestra dicho compromiso y es fácilmente reconocible por los clientes.

En la actualidad hay 1.910 establecimientos certificados con la “Q” de Calidad Turística.

Calidad Turística

Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyLQ de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL

La Marca


¿Qué es la Q?

• La Q de Calidad Turística es la marca que representa la calidad en el sector turístico español aportando a aquellos establecimientos que la poseen prestigio y diferenciación frente al resto.

• Esta marca la otorga el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) y sólo la conseguirán aquellos que aseguren unos niveles de calidad establecidos por la Norma de Calidad de Servicios.


Actualmente, en España son más de 1.900 los establecimientos certificados con esta marca y van desde alojamientos rurales, turismo activo y campingshasta estaciones de esquí, restaurantes, balnearios o espacios naturales protegidos.

¿Qué es la Q?


DIFERENCIADORA.

Sólo podrá obtenerse por aquellos establecimientos que aseguren unos

niveles de calidad establecidos por la Norma.

FIABLE.

Los mecanismos utilizados para evaluar el cumplimiento de los requisitos

solicitados por las Normas son independientes del propio sector y están

diseñados de acuerdo a la normativa intersectorial.

PRESTIGIOSA.

La Marca demuestra el compromiso por

alcanzar la plena satisfacción del cliente,

cubriendo sus necesidades, superando sus

expectativas y ofreciéndole un servicio

excelente.

Características


PROMOCIONAL

Ante los consumidores y por las administraciones

RIGUROSA

Para obtenerla es imprescindible superar unas

auditorías de carácter objetivo establecidas en los

Reglamentos y Normas.

Características


• Garantía de calidad de los productos y servicios ofrecidos.

• Participación del cliente en la mejora continua del establecimiento (tratamiento de quejas, reclamaciones, sugerencias y sistemas de encuestas).

• Mayor confianza en la profesionalidad del personal.

• Adecuación de los servicios a las expectativas y necesidades del cliente.

• Mayor seguridad en la elección del establecimiento.

PARA EL CLIENTE

Beneficios del Sistema


• Mejora de la gestión empresarial, que se refleja en la excelencia del producto y por tanto de la competitividad.

• Aumento de la formación del personal, lo que redunda en un refuerzo de la motivación de éste y contribuye a su integración.

PARA LAS EMPRESAS

• Mejora de la eficacia de las herramientas empresariales.

• Mayor satisfacción del cliente, debido a que el Sistema de Calidad permite conocer las expectativas de éste.

Beneficios del sistema


• Inmersión en un proceso de mejora continua del establecimiento.

• Reconocimiento por parte del sector turístico y del cliente.

• Utilización como instrumento de promoción y comercialización.

• Nueva visión del establecimiento como un "todo".

Beneficios del Sistema


• Mejora la satisfacción de los clientes.

• Mejora la productividad.

• Reducción de costes.

• Documentación de los

procedimientos y registros.

• Mejor comunicación interdepartamental.

• Entrada a nuevos mercados que valoran certificaciones.

Ventajas Generales de la Certificación


• Las empresas adheridas han demostrado su compromiso para alcanzar la plena satisfacción del cliente.

• Un ejemplo fue como McDonald´s estuvo muchos meses publicitando la Q turística con orgullo:

La marca de Calidad


La marca de Calidad


• El ICTE considera la Marca Q un valor añadido para las empresas.

En los últimos años el ICTE está haciendo un gran esfuerzo en publicitar esta Marca de calidad.

Expansión de la Q


Expansión de la Q


En la actualidad la marca se ha expandido en varios sectores que le sirven como magnífico escaparate, por ejemplo el de playas.

En España hay 174 playas con banderas 'Q' de calidad turística.

Expansión de la Q


Operativa de Implantación


• Agencias de viaje• Hoteles y Apartamentos Turísticos• Alojamientos Rurales• Alojamientos de Pequeñas

Dimensiones• Oficinas de Información Turística• Patronatos de Turismo• Palacios de Congresos• Patronatos de Turismo • Autocares de Turismo• Campos e Golf• Tiempo Compartido• Instalaciones Náutico Deportivas• Espacios Naturales Protegidos • Estaciones de Esquí y Montaña

• Restaurantes • Convention Bureau• Ocio Nocturno• Turismo Activo• Playas• Balnearios • Campings

Hasta el momento se han desarrollado las Normas de Calidad en diversos subsectores turísticos, que son:

Normas Desarrolladas


Son normas que definen los valores mínimos a alcanzar por un establecimiento turístico en materia de instalaciones, equipamiento, servicios y gestión para poder adquirir la Marca de Calidad Turística.

Varían en función de las expectativas y necesidades de los clientes, tipo de subsector y estructuras actuales de gestión.

Nos centraremos en las siguientes:

| Norma UNE 182001:2008 de hoteles y apartamentos turísticos| Norma UNE 183001:2006 de alojamientos rurales| Norma UNE 167000:2006 de servicios de restauración

Las Normas de Calidad Turística


Estructura de las Normas


• DIRECCION• ALOJAMIENTO• LIMPIEZA• RESTAURACIÓN• ANIMACIÓN• APROVISIONAMIENTO• EVENTOS• MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES

La norma UNE 182001:2008 de hoteles y apartamentosturísticos trata las siguientes áreas:



Norma UNE 183001:2006 de Alojamientos Rurales

• DIRECCIÓN

• INFRAESTRUCTURA Y EQUIPOS

• ACOGIDA Y ESTANCIA

• LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO

• SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE

• COMERCIALIZACIÓN

Norma UNE 167000:2006 de Servicios de Restauración

• DIRECCIÓN

• APROVISONAMIENTO Y ALMACENAJE

• MANTENIMIENTO

• HIGIENE Y LIMPIEZA

• SALA SERVICIO DE BAR

• COCINA

• TRANSPORTE

“Cada norma tiene una estructura coherente al sector turístico que aplica.”



Elementos Documentales del Sistema de Gestión de la Calidad


Manual de Calidad: documento que define las estrategias y filosofía de la empresa.

Procedimiento: describe QUÉ actividad hay que hacer, QUIÉN la debe hacer y CÓMO.

Instrucciones: detallan cómo realizar una actividad concreta. Son documentos más específicos que los procedimientos y que pueden estar disponibles en el lugar de trabajo donde se aplican.

Registros: Documentos que proporciona una evidencia de las actividades realizadas o de resultados obtenidos .

Documentos del sistema:

Sistemas de Gestión de Calidad


Ejemplo de Proceso de Limpieza


Ejemplo de Proceso de Limpieza


Ejemplo de Instrucción Técnica de Limpieza (extraída de norma, se debe adaptar al establecimiento)


Ejemplo de Registro


• Indicadores: son medidas cuantitativas de un determinado aspecto. Sirven para evaluar objetivamente dicho aspecto y realizar un seguimiento a lo largo del tiempo y poder comparar valores.

• Objetivos: son límites formalmente establecidos de los indicadores. Son los valores que se pretende alcanzar.

El SGC a nivel estratégico cuenta con:

Sistema de Gestión de Calidad


Ejemplo de Cómo medir la Satisfacción del Cliente


Decor. Mobiliario 79%PERSONALProfesionalidad 81%Simpatía 95%RESTAURANTECal / Precio 78%Cocina 86%Profesionalidad 81%DESAYUNOSVariedad productos 67%At. Servicio 79%HABITACIÓNLimpieza 78%Confort cama 81%Decor. Mobiliario 86%Calidad Prod. Acogida 59%INSTALACIONESCuidado Jardín 69%Gimnasio 70%Sauna 69%Pádel 70%Piscina 79%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

RECEPCIÓN

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Ejemplo de Cómo medir la Satisfacción del Cliente


La certificación en Q de Calidad Turística exige unos requisitos de infraestructura basados en cumplimientos legalesy en el bienestar y seguridad del cliente.

Requisitos


Dotación de productos de acogida.

Ejemplo de Requisitos


Consiste en una revisión de los requisitos y la documentación del sistema cuya finalidad es:

• Identificar las deficiencias y aspectos susceptibles de mejora en la organización, para fijar

objetivos de calidad.

• Comprobar el grado de cumplimiento del establecimiento respecto de la Norma de

Calidad.

ETAPA 1: PLANIFICACIÓN

•Dirección/coordinación de calidad

•Responsables de cada Unidad de Servicio

•Establecer una agenda de Auditoría (autoevaluación)

ETAPA 1: PLANIFICACIÓN

•Dirección/coordinación de calidad

•Responsables de cada Unidad de Servicio

•Establecer una agenda de Auditoría (autoevaluación)

ETAPA 2: AUTOEVALUACIÓN

• Cumplimentar los check-list correspondientes de cada Servicio

• Identificar en hoja de informe las principales incidencias y deficiencias detectadas

ETAPA 2: AUTOEVALUACIÓN

• Cumplimentar los check-list correspondientes de cada Servicio

• Identificar en hoja de informe las principales incidencias y deficiencias detectadas

ETAPA 3: RESULTADOS

•Cálculo de los resultados

•Análisis y conclusiones

ETAPA 3: RESULTADOS

•Cálculo de los resultados

•Análisis y conclusiones

Auditoría Interna


Lim.3 Limpieza de zonas comunes

Tres veces al día, existiendo un responsable que mínimo cada dos horas en horario de 8 a 24 revisa su estado.

Dos veces al día y se revisa cada dos horas ceniceros y papeleras.

4.3.1.Zonas comunes (área de recepción, pasillos, escaleras, ascensores...) usadas por los clientes se limpian:

Dos veces al día.

10

8

6

Una vez al día.2

Checklist de Auditoría Interna


Es una evaluación externa (realizada por un auditor independiente) del grado de adecuación de los procesos y servicios de una entidad turística con respecto a los requisitos establecidos en las normas de calidad aplicables según la clasificación y naturaleza de su servicio.

Auditoría Externa


Subvenciones


Orden CYT/656/2014

La Junta de Castilla y León ha publicado una serie de subvenciones dirigidas al Sector Turístico de CyL:

ORDEN CYT/656/2014, de 18 de julio, por la que se convocan subvenciones destinadas a financiar actuaciones dirigidas a fomentar la Calidad del

Sector turístico de Castilla y León. BOCYL nº 140, de 23 de julio de 2014


Beneficiarios

| Pueden solicitarla:

| Alojamientos Turísticos

| Servicios de Restauración

| Agencias de Viajes


Actividades Subvencionables

| Se incluye en la subvención tanto la consultoría de implantación, como la certificación de:

| marca Q de Calidad Turística Española,

| ISO 9001 (calidad)

| ISO 14001 (medio ambiente)

| Certificación de la Accesibilidad Universal | o cualquier otro sistema de calidad expresamente reconocido por la

Comunidad de Castilla y León, certificado mediante normas UNE o reconocido por la Unión Europea.


| Cuantía de la subvención:

– La subvención es de hasta el 85 % de la inversión aprobada

– Límite máximo de 30.000

| Plazo de Presentación:

– Hasta el 15 de septiembre de 2014

Cuantía y Plazo


La “Q” es el Sello de Calidad más reconocido por el público nacional.

Desde NovaDelta le ofrecemos la Consultoría y la colaboración en la Certificacióny la Gestión de la Subvención de este prestigioso certificado.

Obtenga el Éxito, Diferenciándose de su Competencia.

Si quieres comprobar si tu empresa cumple con los requisitos de la Q de Calidad, o simplemente ampliar la información, ponte en contacto con nosotros, sin ningún compromiso.

Muchas gracias por Muchas gracias por su atencisu atencióónn

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Beatriz García Miguélez ‐ Consultor

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C/ Jesús Arambarri 23, bajo, 37003, Salamanca | Tlf. 923 60 04 04

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