Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 0

DINÁMICA DE LA PIZZA

Construcción de las Casa de la Calidad Paso a Paso

Ejemplo desarrollado por: Ing. Carlos A. Chee González

Centro de Calidad ITESM Campus Monterrey

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CONSTRUYENDO LA CASA Paso 1: REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES: VECTOR DE “QUES” ¿Qué características son importantes para usted al momento de comprar o degustar una pizza? Lluvia de Ideas 1. Que si se tarda la entrega de la pizza, entonces sea gratis 2. Que la entreguen rápido 3. Que el empaque sea el adecuado 4. Que llegue a una temperatura exacta 5. Que no esté aguada 6. Que la pizza no venga quemada 7. Que no esté hirviendo 8. Que la pizza llegue caliente 9. Que tenga buen sabor si está fría 10. Que traiga ingredientes complementarios 11. Que tenga mucho queso 12. Que no tenga anchoas 13. Que existan varios tipos de queso para seleccionar 14. Que exista una amplia selección de rellenos 15. Que el tamaño de la rebanada sea adecuado 16. Que el tomate de la salsa tenga buen sabor 17. Que la forma de la pizza sea redonda 18. Que la pasta no se doble 19. Que el corte de la rebanada sea parejo 20. Que traiga ingredientes bajo el queso 21. Que tenga consistencia de buen sabor 22. Que tenga mucha salsa 23. Que cada rebanada sea del mismo tamaño 24. Que el corte de la rebanada sea parejo 25. Que el corte de la rebanada sea completo 26. Que la rebanada sea manejable 27. Que la pasta tenga un espesor adecuado para poder morder 28. Que la pasta tenga buen sabor 29. Que la pizza esté ligeramente tostada 30. Que exista una combinación adecuada de ingredientes en la salsa

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CONSTRUYENDO LA CASA Paso 1: REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE: VECTOR DE “QUES” AFINIDAD DEL VECTOR DE QUES

Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 a) Mucho Queso Queso b) Varios tipos de queso para seleccionar c) Sin anchoas d) Tamaña adecuado de las rebanadas Relleno e) Amplia selección de rellenos f) Combinación adecuada de ingredientes en la salsa g) Sabor adecuado del tomate In

gred

ient

es

Salsa h) Mucha salsa i) Redonda j) Cada rebanada del mismo tamaño k) Corte parejo Forma

l) Corte completo m) Que no se doble n) Rebanada manejable o) Espesor adecuado para morder p) Buen sabor de la pasta

Pasta

q) Ligeramente tostada r) Ingredientes bajo el queso

Cons

truc

ción

Disposición s) Ingredientes complementarios t) Temperatura exacta u) Buen sabor fría v) No aguada Presentación

w) No quemada x) Rápido y) Gratis

Serv

icio

Entrega z) Empaque adecuado

aa) Consistencia en buen sabor

Los requerimientos 7 y 8 se incluyeron en el 4. El requerimiento 15 se unió con el 23

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CONSTRUYENDO LA CASA Paso 2: GRADO DE IMPORTANCIA DE CADA “QUE” Determine la importancia que para usted tienen las características que fueron mencionadas anteriormente al momento de la compra o degustación de una pizza. Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Imp.

a) Mucho Queso 4 Queso b) Varios tipos de queso para seleccionar 1 c) Sin anchoas 3 d) Tamaña adecuado de las rebanadas 3 Relleno e) Amplia selección de rellenos 4 f) Combinación adecuada de ingredientes en la salsa 5 g) Sabor adecuado del tomate 4

Ingr

edie

ntes

Salsa h) Mucha salsa 3 i) Redonda 2 j) Cada rebanada del mismo tamaño 1 k) Corte parejo 1

Forma

l) Corte completo 3 m) Que no se doble 3 n) Rebanada manejable 4 o) Espesor adecuado para morder 4 p) Buen sabor de la pasta 5

Pasta

q) Ligeramente tostada 3 r) Ingredientes bajo el queso 2

Cons

truc

ción

Disposición s) Ingredientes complementarios 2 t) Temperatura exacta 5 u) Buen sabor fría 2 v) No aguada 4

Presentación

w) No quemada 5 x) Rápido 3 y) Gratis 2

Serv

icio

Entrega z) Empaque adecuado 2

aa) Consistencia en buen sabor 5 Escala 1 Nada importante 2 Poco importante 3 Indiferente o regular 4 Importante 5 Muy Importante

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CONSTRUYENDO LA CASA Paso 3: EVALUACIÓN COMPETITIVA DE LOS “QUES” ¿Cómo evalúa los requerimientos que son importantes para usted al momento de comprar o degustar una pizzas con respecto a estas compañías?

Evaluación Requerimientos del Cliente

(QUES) Imp

Quejas Empresa ♦

Empresa Δ

Empresa Ο

1) Mucho Queso 4 1 4 2 2 2) Varios tipos de queso para seleccionar 1 3 4 1 3) Sin anchoas 3 4) Tamaña adecuado de las rebanadas 3 1 3 1 3 5) Amplia selección de rellenos 4 3 3 4 2 6) Combinación adecuada de ingredientes en la salsa 5 3 2 4 7) Sabor adecuado del tomate 4 3 2 2 8) Mucha salsa 3 4 1 2 9) Redonda 2 4 3 10) Cada rebanada del mismo tamaño 1 2 3 2 4 11) Corte parejo 1 3 2 4 12) Corte completo 3 6 2 3 4 13) Que no se doble 3 3 4 3 14) Rebanada manejable 4 3 4 3 15) Espesor adecuado para morder 4 7 2 4 3 16) Buen sabor de la pasta 5 9 2 3 4 17) Ligeramente tostada 3 4 3 2 18) Ingredientes bajo el queso 2 5 2 1 19) Ingredientes complementarios 2 4 4 20) Temperatura exacta 5 2 5 3 21) Buen sabor fría 2 2 1 3 22) No aguada 4 12 2 2 1 23) No quemada 5 4 1 2 24) Rápido 3 3 4 25) Gratis 2 26) Empaque adecuado 2 5 2 3 27) Consistencia en buen sabor 5 2 1 1

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CONSTRUYENDO LA CASA Paso 3: EVALUACIÓN COMPETITIVA DE LOS “QUES”

Evaluación Nivel 3 Imp. Quejas 1 2 3 4 5

1) Mucho Queso 4 1 ΔΟ ♦ 2) Varios tipos de queso para seleccionar 1 Ο ♦ Δ 3) Sin anchoas 3 4) Tamaña adecuado de las rebanadas 3 1 Δ Ο♦ 5) Amplia selección de rellenos 4 3 Ο ♦ Δ 6) Combinación adecuada de ingredientes en la salsa 5 Δ ♦ Ο 7) Sabor adecuado del tomate 4 ΔΟ ♦ 8) Mucha salsa 3 Δ Ο ♦ 9) Redonda 2 Ο ♦ 10) Cada rebanada del mismo tamaño 1 2 Δ ♦ Ο 11) Corte parejo 1 Δ ♦ Ο 12) Corte completo 3 6 ♦ Δ Ο 13) Que no se doble 3 Ο♦ Δ 14) Rebanada manejable 4 Ο♦ Δ 15) Espesor adecuado para morder 4 7 ♦ Ο Δ 16) Buen sabor de la pasta 5 9 ♦ Δ Ο 17) Ligeramente tostada 3 Ο Δ ♦ 18) Ingredientes bajo el queso 2 Ο Δ ♦ 19) Ingredientes complementarios 2 Ο♦ 20) Temperatura exacta 5 ♦ Ο Δ 21) Buen sabor fría 2 Δ ♦ Ο 22) No aguada 4 12 Ο Δ♦ 23) No quemada 5 Δ Ο ♦ 24) Rápido 3 ♦ Ο 25) Gratis 2 26) Empaque adecuado 2 5 ♦ Ο 27) Consistencia en buen sabor 5 ΔΟ ♦

Escala Empresas 1 Nosotros ♦ 2 3 Competencia 1 Δ 4 5 ☺ Competencia 2 Ο

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CONSTRUYENDO LA CASA Paso 4: REQUERIMIENTOS DE DISEÑO: VECTOR DE “COMOS” ¿Cómo la empresa puede dar respuesta a los requerimientos del cliente? Metodología:

QUE # 1 COMOS RELACIÓN Cuidando la altura o espesor de la orilla de la pasta.

Cuidando el diámetro de la pasta.

Estableciendo la cantidad de queso que llevarán las pizzas.

Que tenga mucho queso

Hay que definir el tipo de queso que se incluirán en la pizza.

QUE # 2 COMOS RELACIÓN Estableciendo la cantidad de queso que deberán llevar las pizzas. Que existan

varios tipos de queso para

seleccionar Hay que definir el tipo de queso que se incluirán en la pizza.

• • • • • • • • •

QUE # 27 COMOS RELACIÓN Cuidando la textura de la pasta. Definiendo y cuidando los sazonadores de la pasta. Cuidando la apariencia de la pasta. Definiendo la cantidad de salsa a proporcionar en la pizza. Cuidando el estado de los ingredientes de la salsa. Estableciendo la cantidad de queso que llevarán las pizzas. Hay que definir el tipo de queso que se incluirán en la pizza. Cuidando la variedad de rellenos que lleva la pizza.

Que la pizza tenga

consistencia de buen sabor

Cuidando la cantidad de relleno que llevarán las pizzas.

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CONSTRUYENDO LA CASA Paso 4: VECTOR DE “COMOS” ¿Cómo la empresa puede dar respuesta a los requerimientos del cliente? Resumen de lluvia de Ideas 1. Se puede administrar el tiempo de entrega de la pizza. 2. Se pueden definir una gran variedad de rellenos para la pizza. 3. Hay que definir la cantidad de salsa a proporcionar en las pizzas. 4. Hay que cuidar el estado de los ingredientes de la salsa. 5. Definir el tipo de queso que se incluirán en la pizza. 6. Hay que cuidar el diámetro de la pasta. 7. Es importante cuidar la altura o espesor de la orilla de la pasta. 8. Hay que cuidar la temperatura de la pizza para entregarla caliente. 9. Es importante cuidar el espesor del centro de la pasta. 10. Hay que definir y cuidar los sazonadores de la pasta. 11. Hay que cuidar el ancho de la orilla de la pizza. 12. Hay que cuidar la textura de la pasta. 13. Cuidar la apariencia de la pasta. 14. Hay que definir la cantidad de queso que llevarán las pizzas. 15. Definir la cantidad de relleno que tendrán las pizzas.

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CONSTRUYENDO LA CASA Paso 4: VECTOR DE “COMOS” AFINIDAD DEL VECTOR DE “COMOS”

Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 1. Tiempo Servicio de Entrega 2. Temperatura 3. Centro 4. Altura de la orilla Espesor 5. Ancho de la orilla

6. Diámetro 7. Textura 8. Sazonadores

Pasta

9. Apariencia 10. Cantidad Salsa 11. Tipo de ingredientes 12. Cantidad Queso 13. Tipo 14. Cantidad Rellenos 15. Variedad

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CONSTRUYENDO LA CASA Paso 5: OBJETIVOS DE DESEMPEÑO PARA LOS “COMOS” Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Objetivo

1) Tiempo ↓ Servicio de Entrega

2) Temperatura Ο 3) Centro Ο 4) Altura de la orilla Ο Espesor 5) Ancho de la orilla Ο

6) Diámetro Ο 7) Textura Ο 8) Sazonadores Ο

Pasta

9) Apariencia Ο 10) Cantidad Ο

Salsa 11) Tipo de ingredientes Ο 12) Cantidad Ο

Queso 13) Tipo Ο 14) Cantidad Ο

Rellenos 15) Variedad Ο

Tipo de Objetivo MAYOR ES MEJOR ↑ NOMINAL ES MEJOR Ο MENOR ES MEJOR ↓

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CONSTRUYENDO LA CASA Paso 6: ESTABLECIENDO RELACIONES ENTRE “QUES” Y “COMOS” ¿Qué tipo de relación existe entre los requerimientos del cliente (QUE) y los parámetros de diseño (COMOS)?

QUE # 1 COMOS RELACIÓN Cuidando la altura o espesor de la orilla de la pasta. Δ

Cuidando el diámetro de la pasta. •

Estableciendo la cantidad de queso que llevarán las pizzas. •

Que tenga mucho queso

Hay que definir el tipo de queso que se incluirán en la pizza. ο

QUE # 2 COMOS RELACIÓN Estableciendo la cantidad de queso que deberán llevar las pizzas. ο

Que existan varios tipos

de queso para seleccionar

Hay que definir el tipo de queso que se incluirán en la pizza. •

• • • • • • • • •

QUE # 27 COMOS RELACIÓN Cuidando la textura de la pasta. • Definiendo y cuidando los sazonadores de la pasta. • Cuidando la apariencia de la pasta. ο Definiendo la cantidad de salsa a proporcionar en la pizza. ο Cuidando el estado de los ingredientes de la salsa. • Estableciendo la cantidad de queso que llevarán las pizzas. ο Hay que definir el tipo de queso que se incluirán en la pizza. • Cuidando la variedad de rellenos que lleva la pizza. ο

Que la pizza tenga

consistencia de buen sabor

Cuidando la cantidad de relleno que llevarán las pizzas. • Tipos de Relación Fuerte (•) Mediana (ο) Débil (Δ)

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CONSTRUYENDO LA CASA Paso 6: ESTABLECIENDO RELACIONES ENTRE “QUES” Y “COMOS”

MATRIZ DE RELACIONES

COMOS QUE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

1 Δ • • ο 2 ο • 3 • 4 ο 5 • 6 • 7 • 8 Δ ο • 9 • 10 ο 11 ο 12 ο • • • ο • • • 13 • ο • • • • • • 14 • • ο 15 • • • • • 16 ο ο • ο 17 • ο ο • 18 ο ο 19 • 20 • • 21 • • ο • ο ο ο • 22 ο • ο • • Δ 23 • ο ο 24 • ο 25 26 ο • 27 ο • • ο ο • ο • ο •

Tipos de Relación Fuerte (•) Mediana (ο) Débil (Δ)

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CONSTRUYENDO LA CASA Paso 7: ESTABLECIENDO OBJETIVOS PARA LOS REQUERIMIENTOS DE DISEÑO: VECTOR DE “CUANTOS” ¿Cuál es el valor objetivo que debe cumplir cada uno de los Requerimientos de Diseño (COMOS)? Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Obj. CUANTO

1) Tiempo ↓ 30 minutos Servicio de Entrega 2) Temperatura Ο 120° F

3) Centro Ο 3/16 in 4) Altura de la orilla Ο 3/4 in Espesor 5) Ancho de la orilla Ο 3/4 in

6) Diámetro Ο 12,18,24 in 7) Textura Ο 50 Duro 8) Sazonadores Ο Receta 140

Pasta

9) Apariencia Ο Estándar 62 10) Cantidad Ο 1/2 Oz. Salsa 11) Tipo de ingredientes Ο Receta 246 12) Cantidad Ο 1 Oz.

Queso 13) Tipo Ο Mozzarella &

Parmesano 14) Cantidad Ο 1 Oz. Rellenos 15) Variedad Ο 8 Variedades

Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 13

CONSTRUYENDO LA CASA Paso 8: DIFICULTAD ORGANIZACIONAL ¿Qué tan difícil es llevar a cabo cada uno de los requerimientos de diseño (COMOS)? COMO # 1 Tiempo de Entrega Dificultad Organizacional Objetivo: ↓ 1 2 3 4 5

Dificultad Organizacional

Asignada Tiempo necesario para implantar X 1

Recursos económicos requeridos X 1

Cri

teri

os

Personas involucradas X 1

Dificultad Organizacional Total 3 COMO # 2 Temperatura de la pizza al entregarla Dificultad Organizacional Objetivo: Ο 1 2 3 4 5

Dificultad Organizacional

Asignada Tiempo necesario para implantar X 1

Recursos económicos requeridos X 2

Cri

teri

os

Personas involucradas X 1

Dificultad Organizacional Total 5 • • • • • • • • •

COMO # 15 Variedad de rellenos Dificultad Organizacional Objetivo: Ο 1 2 3 4 5

Dificultad Organizacional

Asignada Tiempo necesario para implantar X 2

Recursos económicos requeridos X 1

Cri

teri

os

Personas involucradas X 1

Dificultad Organizacional Total 4 Escala 1 = Es muy fácil de llevar a cabo el “COMO” 5 = Es muy difícil llevar a cabo el “COMO” Dificultad Organizacional mínima: 3 Dificultad Organizacional máxima: 15

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CONSTRUYENDO LA CASA Paso 8: DIFICULTAD ORGANIZACIONAL ¿Qué tan difícil es llevar a cabo cada uno de los requerimientos de diseño (COMOS)?

Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Obj. D. O.

1) Tiempo ↓ 3 Servicio de Entrega 2) Temperatura Ο 5

3) Centro Ο 4 4) Altura de la orilla Ο 3 Espesor 5) Ancho de la orilla Ο 3

6) Diámetro Ο 4 7) Textura Ο 5 8) Sazonadores Ο 3

Pasta

9) Apariencia Ο 3 10) Cantidad Ο 3 Salsa 11) Tipo de ingredientes Ο 4 12) Cantidad Ο 3 Queso 13) Tipo Ο 4 14) Cantidad Ο 3 Rellenos 15) Variedad Ο 4

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CONSTRUYENDO LA CASA Paso 9: EVALUACIÓN COMPETITIVA TÉCNICA ¿Cómo estamos técnicamente con respecto a la competencia en la realización de los “COMOS”?

Evaluación Requerimientos de Diseño

(COMOS) D. O.

Empresa ♦

Empresa Δ

Empresa Ο

1) Tiempo de entrega 3 5 3 5 2) Temperatura a la entrega 5 2 4 4 3) Espesor en el centro de la pasta 4 2 5 4 4) Altura de la orilla de la pasta 3 3 5 4 5) Ancho de la orilla de la pasta 3 3 5 5 6) Diámetro de la pasta 4 5 1 5 7) Textura de la pasta 5 1 5 4 8) Sazonadores de la pasta 3 2 3 3 9) Apariencia de la pasta 3 4 5 3 10) Cantidad de salsa 3 3 2 3 11) Tipo de ingredientes en la salsa 4 4 3 1 12) Cantidad de queso en la pizza 3 3 1 2 13) Tipo de queso en la pizza 4 5 5 3 14) Cantidad de rellenos de la pizza 3 4 5 1 15) Variedad de rellenos para la pizza 4 5 1 4 Escala Empresas 1 Nosotros ♦ 2 3 Competencia 1 Δ 4 5 ☺ Competencia 2 Ο

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CONSTRUYENDO LA CASA Paso 9: EVALUACIÓN COMPETITIVA TÉCNICA ¿Cómo estamos técnicamente con respecto a la competencia en la realización de los “COMOS”?

COMOS Evaluación Competitiva Nivel 3 1 2 3 4 5

1) Tiempo de entrega Δ ♦Ο

2) Temperatura a la entrega ♦ ΟΔ

3) Espesor en el centro de la pasta ♦ Ο Δ

4) Altura de la orilla de la pasta ♦ Ο Δ

5) Ancho de la orilla de la pasta ♦ ΔΟ

6) Diámetro de la pasta Δ ♦Ο

7) Textura de la pasta ♦ Ο Δ

8) Sazonadores de la pasta ♦ ΔΟ

9) Apariencia de la pasta Ο ♦ Δ

10) Cantidad de salsa Δ Ο♦

11) Tipo de ingredientes en la salsa Ο Δ ♦

12) Cantidad de queso en la pizza Δ Ο ♦

13) Tipo de queso en la pizza Ο ♦Δ

14) Cantidad de rellenos de la pizza Ο ♦ Δ

15) Variedad de rellenos para la pizza Δ Ο ♦

Escala Empresas 1 Nosotros ♦ 2 3 Competencia 1 Δ 4 5 ☺ Competencia 2 Ο

Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 17

CONSTRUYENDO LA CASA Paso 10: CALCULO DE LOS PESOS ABSOLUTOS DE LOS “COMOS” ¿Qué tan importante es cada requerimiento de diseño (COMO) con respecto a los demás (#)?

COMOS QUE Imp. 1 2 3 ... 14 15

1 4 ... 2 1 ... 3 3 ... • Relación Símbolo Peso 4 3 ... ο 5 4 ... • Fuerte • 9 6 5 ... 7 4 ... Mediana ο 3 8 3 ... 9 2 ... Débil Δ 1 10 1 ... 11 1 ... 12 3 ο • ... • 13 3 • ... • 14 4 ... 15 4 • ... 16 5 ο ... 17 3 • ... 18 2 ... ο ο 19 2 ... • 20 5 • • ... 21 2 ... ο • 22 4 ο • ο ... 23 5 • ... 24 3 • ο ... 25 2 ... 26 2 ο • ... 27 5 ο ... ο •

Metodología n

PESO ABSOLUTO = Σ (Importancia)i x (Peso)i i = 1 COMO # 1: 5x9 + 4x3 + 3x9 + 2x3 = 90 COMO # 2: 3x3 + 5x3 + 3x9 + 5x9 + 4x9 + 5x9 + 3x3 + 2x9 + 5x3 = 219 COMO # 14: 3x3 + 3x9 + 3x9 + 2x3 + 2x3 + 5x3 = 90 COMO # 15: 3x9 + 4x9 + 2x3 + 2x9 + 2x9 + 5x9 = 150

Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 18

CONSTRUYENDO LA CASA Paso 11: CALCULO DE LOS PESOS RELATIVOS DE LOS “COMOS” ¿Qué tan importante es cada requerimiento de diseño (COMO) con respecto a los demás (%)?

COMOS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total

Absoluto 90 219 102 139 150 105 216 108 93 111 148 114 72 90 150 1988

Relativo 5 11 5 7 8 5 11 5 5 6 8 6 4 5 8 100%

Metodología Peso Relativoi = Peso Absolutoi x 100 Total Absoluto EJEMPLO COMO # 1: (90 / 1988) x 100 = 5% COMO # 2: (219 / 1988) x 100 = 11% COMO # 14: (90 / 1988) x 100 = 5% COMO # 15: (150 / 1988) x 100 = 8%

Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 19

CONSTRUYENDO LA CASA Paso 11: MATRIZ DE CORRELACIONES ¿Existe algún conflicto serio entre los requerimientos de diseño (COMOS)?

TIPO DE CORRELACIONES

XX Fuertemente Negativa X Negativa Ο Positiva

• Fuertemente Positiva

COM

O #

1

COM

O #

2

COM

O #

3

COM

O #

4

COM

O #

5

COM

O #

6

COM

O #

7

COM

O #

8

COM

O #

9

COM

O #

10

COM

O #

11

COM

O #

12

COM

O #

13

COM

O #

14

COM

O #

15

Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο ↓

X

X

X X

X X X

Ο

Ο

Ο

Ο Ο

Ο

Ο

Ο

Ο Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο Ο

Ο Ο

Ο • • • • •

• •

• •