Quality Affairs entrevistó a Rafael Piedrahita, uno de los líderes del desa-

rrollo, revisión y optimización de los procesos relacionados con el relacio-

namiento con los clientes Pg. 3.

96% de los clientes satisfechos con

el servicio del CIAC

OCTUBRE 27, 2014 BOGOTÁ, COLOMBIA NUMERO 1

Quality affairs

Los primeros

21 años de la

Ley 80 La nor-

ma que

regula

los pro-

cesos de

contrata-

ción tie-

ne una

relación

de mutuo beneficio con la

Cancillería, a través del esta-

blecimiento de criterios para

la selección y la evaluación de

proveedores, el embajador

Jaiquel describe estos 21 años,

Pg 4.

Tranquilo, Faltan

¿Estrés?

Días...

Qué es, por qué se creó y en

donde se enmarca la norma

ISO 9001:2008. Estas y otras

preguntas serán contestadas

en el artículo preparado por

Luisa Pareja para entender

mejor esta norma . Pg. 7.

Como muchos ya saben, las entidades

siempre deben planificar y desarrollar

los procesos necesarios para la realiza-

ción del producto y/o la prestación del

servicio.

Es por esto que, la planificación de la

realización del producto y/o prestación

del servicio debe ser coherente con los

requisitos de los otros procesos del

sistema de gestión de la calidad.

Por tanto, les recomen-

damos determinar lo si-

guiente para una mejor

planificación:

a) Los objetivos de la

calidad y los re-

quisitos para el producto y/o

servicio

b) La necesidad de establecer pro-

cesos, documentos y de propor-

cionar recursos específicos para

el producto y/o servicio.

c) Las actividades requeridas de

verificación, validación, segui-

miento, inspección y ensayo/

prueba específicas para el pro-

ducto y/o servicio, así como los

criterios para la aceptación de

este.

d) Los registros que sean necesa-

rios para proporcionar eviden-

cia de que los procesos de rea-

lización del producto y/o pres-

tación del servicio resultante

cumplen los requisitos.

Y recuerda siempre: ¡El formato de

presentación de los resultados de esta

planificación debe ser adecuado se-

gún la forma de operación de la enti-

dad!

Tip 1:

Un documento

que especifica

los procesos del

sistema de ges-

tión de la calidad

y los recursos que deben aplicarse a

un producto o servicio, puede deno-

minarse como un plan de la calidad.

Tip 2:

La entidad también debe aplicar pro-

cesos relacionados con el cliente, y

revisar siempre los requisitos relacio-

nados con el producto…

¡Para proporcionarle al cliente siem-

pre lo mejor!

EDITORIAL

PAGINA 2 QUALITY AFFAIRS

“LAS NORMAS DE CALIDAD Y LOS PROCESOS ,

NO SOLO SIRVEN PARA EL DESARROLLO

ORGANIZACIONAL , SIRVEN PARA LA VIDA”

L IZ JEREZ

Director: Michel Carrillo

Asistente editorial y de diseño: Liz Lozano

Reporteros:

Camila Bazurto

Laura Chía

Luisa Pareja Laura Victoria Sánchez

Fotografos:

Camila Bazurto Laura Chía

Luisa Pareja

Laura Victoria Sánchez

Diseño e impression: “La Veci”

Calle 10 # 5-51 Bogotá D.C., Colombia Teléfono: (1) 3854000

E-mail: quality.affairs@cancilleria.gov.co

Quality affairs

Para todos los interesados en mejorar su prestación del servicio, y de su producto,

aquí les mostramos unas recomendaciones.

Planificación de la realización del

producto o prestación del servicio

Por: Liz Lozano

Entrevistador

(E): Quien se

encarga de la

planificación de

los procesos de prestación de ser-

vicio en el SIAC?

Edgar Piedrahita

(EP): Lo hace la

coordinación del

SIAC. Existe un

comité compuesto

por los líderes de la

operación, la coor-

dinadora y los ges-

tores de cambio.

Estos últimos se

encargan de verifi-

car que los proce-

sos lleguen a feliz

término.

E: Cuáles son los

requisitos de cali-

dad mínimos para la prestación

del servicio?

EP: Tenemos unas métr icas dis-

puestas en nuestras guías de aten-

ción al ciudadano que nos indican

que el 80% de las llamadas telefóni-

cas deben ser atendidas en veinte

segundos y el 95% de los correos

electrónicos debe ser contestado en

menos de tres días.

E: Quien revisa los procesos y

cuáles son las actividades de revi-

sión?

EP: Nosotros revisamos con unas

estadísticas diarias que determinan

si se cumplió la métrica del 80/20 y

trimestralmente generamos unas

estadísticas telefónicas. La ultima

muestra un nivel de servicio del

80%, y un indicador satisfactorio de

correos electrónicos.

E: Que ha implementado el SIAC

para mejorar la comunicación con

el cliente?

EP: El SIAC está ampliando la

comunicación con la ciudadanía,

con la llamada en línea, que permite

que las llamadas de Skipe sean con-

testadas como llamada telefónica las

24 horas, la línea azul, con la cual

los ciudadanos que están en las ofi-

cinas satélite se comuniquen tenien-

do prioridad para resolver sus in-

quietudes en horarios de oficina,

con asesores exclusi-

vos y un protocolo que

reposa en nuestra guía

de atención al ciuda-

dano.

E: Expliquémosle a

nuestros lectores que

papel juegan las en-

cuestas de satisfacción...

EP: Son var ias: de visas, aposti-

lla, atención al ciudadano, pasapor-

tes y SIAC que se aplica en cada

llamada. Se realizan aproximada-

mente 1400 y sus resultados se pre-

sentan trimestralmente. Hay dos

indicadores, de satisfac-

ción, que habla del servi-

cio, y de percepción, que

se refiere a las instala-

ciones. Actualmente el

nivel de satisfacción del

cliente con el SIAC es

de un 96%.

Cuales han sido los lo-

gros y los retos en la

prestación del servicio?

El 2014 ha sido de am-

pliación de la comunica-

ción con el ciudadano.

Implementamos la lla-

mada en línea, la línea

azul, un toll free durante el mundial

y otro con Perú, y tuvimos oportu-

nidades de mejora con la platafor-

ma de correos electrónicos, que

permite centralizar las PQR en el

ministerio. Nuestro reto es ampliar

los canales de comunicación e inte-

grar la plataforma de chat a la tele-

fónica para mejorar la comunica-

ción.

"El nivel de satisfacción del cliente con

el SIAC es de un 96%": Piedrahita

PÁGINA 3 BOGOTÁ , COLOMBIA

Edgar Piedrahita es uno de los líderes del Centro de Atención al Ciudadano (CIAC), lo entrevistamos y

nos habló de la planeación y medición del servicio y de los logros y retos en el 2014.

En la foto Edgar Piedrahita con Lina, quien trabaja en el CIAC atendiendo a los usuarios por

Skype.

Andrea es una de las coach del CIAC. Ella y su brujita están siempre

listas para resolver las dudas de los asesores.

Mario es uno de los encargados de la atención telefónica. Siempre está sonriente, y así lo perci-

ben los usuarios.

Por: Camila Bazurto

El evento de con-

memoración de la

Ley 80 de 1993 se

llevó a cabo en el Salón Bolí-

var del Ministerio de Relacio-

nes Exteriores; importantes

personalida-

des participa-

ron en este

evento que

resaltó los

avances de

esta ley así

como la nor-

matividad

posterior. De-

legaciones de

Costa Rica,

Honduras y

Panamá

acompañaron

el evento con

el objetivo de

aprender de la

experiencia

colombiana

en materia de

contratación

pública.

“La ley 80, así como las dispo-

siciones de Colombia Compra

Eficiente y nuestro Manual de

Contratación, han establecido

parámetros y principios para

realizar las compras de la enti-

dad, para seleccionar los provee-

dores en función de su capacidad

para suministrar productos de

acuerdo con requisitos puntua-

les” afirmó Jesse Jaiquel, Emba-

jador de Carrera del Ministerio

de Relacio-

nes Exterio-

res.

Los asisten-

tes destaca-

ron además,

que en el

caso de

Cancillería

y su Fondo

Rotatorio, el

proceso de

compras

siguiendo la

mencionada

normativi-

dad, ha per-

mitido esta-

blecer los

criterios

para la se-

lección y la

evaluación de proveedores, “Lo

más importante es nuestra rela-

ción mutuamente beneficiosa con

ellos” concluyó el Embajador

Celebrando 21 años de la

ley 80 de 1993

Se Busca, Diplomático, con conocimientos de la norma ISO 9001 para ocupar cargo en la Oficina Asesora de Planeación. Informes 34564455

URGEME!

PAGINA 4 QUALITY AFFAIRS

La ley que ha marcado la contratación pública colombiana cum-

ple 21 años en su implementación.

Embajadores Jaiquel y Monroy en la Académia diplomática

Cncillería emprende una de las

tareas más importantes en las rela-

ciones exteriores: el visado para

aquellos extranjeros con vocación

de permanencia en la República.

Es así como una noche fría bogota-

na decidí incursionar en el Sistema

Maestro de la entidad en mención.

Donde se vislumbra de manera

sencilla la organización documen-

tal respecto a la prestación del ser-

vicio.

Entre una multiplicidad de aspec-

tos, me llamó la atención la carac-

terización de la Visa Presencial o

Electrónica que maneja el Grupo

Interno de Trabajo de Visas e In-

migración. Donde se evidencia có-

mo la Coordinación trabaja ardua-

mente en el fortalecimiento de las

relaciones de Colombia con otros

países, acortando las distancias

entre los ciudadanos del mundo a

través de la facilitación de 20 tipos

de visas.

En la misma, se hace colación a los

aspectos de uso o inherentes, al

marco legal y todos los elementos

relacionados con el cliente

(comunicación entre Cancillería y el

cliente, cómo se identifican los pro-

ductos y servicios de Cancillería,

qué documentos deben contener

identificación y trazabilidad, entre

otros).

Estos son algunos de los aspectos

que podríamos no saber, pero que

Cancillería nos recuerda realiza en

aras de efectuar un control sobre las

características del mismo. Control

que se refleja en la satisfacción del

cliente respecto al producto.

Adicionalmente, cuenta con tres ins-

tructivos que orientan la prestación

del servicio y la emisión del produc-

to, teniendo en cuenta que entre ma-

yor sea la claridad del contratista

respecto a sus funciones, mayor será

la efectividad del mismo.

Entonces señor extranjero ¿qué espe-

ra usted para conocer si el producto

que le están brindando se encuentra

acorde a los parámetros establecidos

por Cancillería? Y usted futuro di-

plomático: ¡Entérese de cómo debe

prestar un adecuado servicio que se

encuentre acorde a los principios del

Sistema de Gestión de Calidad!

Finalizo diciendo, que esa fría no-

che bogotana entendí, que detrás

de un servicio o un producto, la

labor desplegada responde al arduo

trabajo reflejado en un universo de

reglas que permiten una labor orde-

nada y de calidad para la consecu-

ción de objetivos.

PAGINA 5 VOLUME 1 , ISSUE 1

Acortando distancias entre los ciudadanos del mundo

Por: Laura Chia

Prestación del servicio MÁS INFORMACIÓN

Laura.chia@cancilleria.gov.co

En Bogotá:

Sede Norte: Avenida 19 Nº 98 – 03

Edificio Torre 100 Piso 3º

Horario de atención y entrega de

turnos:

Para extranjeros que realizan su trámi-

te personalmente: Lunes a viernes de

7:30 am a 12:00 m Para apoderados que tramitan pagos y culminan procesos de Visas Onli-ne: Lunes a viernes de 2:00 pm – 3:00 pm.

En el exterior:

En los Consulados de Colombia en el exterior, para conocer la ubicación y datos de contacto, puede realizar su consulta a través de nuestro directorio

de Consulados.

De acuerdo con lo estipulado en

el séptimo requisito del Sistema

de Gestión de Calidad, la orga-

nización debe planificar y llevar

a cabo la prestación del servicio

bajo condiciones controladas.

Las cuales deben incluir, cuan-

do sea aplicable, la disponibili-

dad de información que describa

las características del mismo.

Un buen ejemplo es el proceso

de apostilla, puesto que con el

objetivo de brindar mayor segu-

ridad a los documentos emitidos

en la Oficina de Apostilla y Le-

galización, y evitar el rechazo

de estos por parte de la comuni-

dad internacional, la entidad

adaptó el concepto de tecnologías

modernas sugerido por la Confe-

rencia de la Haya.

Por ello, se estableció un protoco-

lo de seguridad que permite cum-

plir con las expectativas del usua-

rio y ofrecer valor agregado, al

evitarle desplazamientos para lle-

var a cabo el proceso de apostilla

de sus documentos, el cual puede

hacerse virtualmente, desde cual-

quier lugar.

La apostilla que emite la Canci-

llería colombiana cuenta con una

serie de parámetros de seguridad,

que le facilita al usuario verificar

su autenticidad y evita la necesi-

dad de tramita-

dores para la rea-

lización de este

proceso, además

los validadores,

cuentan con la

disponibilidad de instrucciones

de trabajo, para poder cumplir

con los estándares de eficacia y

eficiencia que establece la enti-

dad.

Gracias a este proceso la Canci-

llería está a la vanguardia en el

mundo y demuestra la pertinen-

cia de su Sistema de Gestión de

Calidad que optimiza la misión

de la entidad.

APOSTILLA

PAGE 6 NEWSLETTER T ITLE

Ejemplo destacable del Sistema de Gestión de

Calidad

Por: Michel Carrillo

Por: Luisa Pareja

¿Para que fue creada la

norma ISO 9001 – 2008?

La norma ISO 9001 –

2008 es

una entre

una serie

de normas

ISO que

fue creada

para la

gestión y

el asegura-

miento de

la calidad,

que mane-

ja un mar-

co estraté-

gico para

facilitar el

entendi-

miento de

un sistema

efectivo, que le permita a cual-

quier organización o empresa

establecer parámetros de calidad

sobre los procesos correspon-

dientes, en pro de mejorar sus

productos o servicios.

Esta norma, ISO 9001 – 2008, se

ha convertido en referencia glo-

bal para garantizar la capacidad

de satisfacer los requerimientos

de calidad y para mejorar la sa-

tisfacción del cliente.

¿Qué es el requisito VII?

El requisito VII se refiere a la

Prestación del Servicio, es decir a

todos los procesos que dan como

resultado un producto o un servicio

a clientes externos. En el Ministe-

rio de Relaciones Exteriores serían

los productos de pasaportes, apos-

tillas, y servicios como la expedi-

ción de visas.

¿En que se enmarca la prestación

del servicio?

El proceso hacia un producto o un

resultado debe estar enmarcado en:

La planificación de la reali-

zación del servicio o produc-

tos

La determinación de los re-

quisitos legales,, reglamen-

tarios y del cliente

La revisión de los requisitos

del producto o servicio:

ofertas y contratos

La comunicación con el

cliente basada en dar infor-

mación, proveer

consultar y una re-

troalimentación

constante

El diseño y

desarrollo

Las compras:

proceso, informa-

ción, evaluación y

selección de provee-

dores y la verifica-

ción de los produc-

tos comprados o ser-

vicios brindados.

Control de la

producción y de la

prestación del servi-

cio: disponibilidad

de información, ins-

trucciones, equipo

apropiado, dispositivos para

seguimiento y medición

Validación de los procesos de

producción y de la presta-

ción del servicio

Identificación y trazabilidad en

todas las etapas de produc-

ción o prestación del servi-

cio.

Propiedad del cliente: dar

el cuidado adecuado.

Preservación del producto:

conformidad en todas las

etapas del producto o ser-

vicio.

Control de los dispositivos de

seguimiento y medición.

PAGE 7 VOLUME 1 , ISSUE 1

HUM R La organización debe planificar y llevar a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controla-

das. Las condiciones controladas deben incluir, entre otras, cuando sea aplicable:

La disponibilidad de información que

describa las características del ser-

vicio.

La disponibilidad de instrucciones de tra-

bajo, cuando sea necesario

La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición.