¿Qué es el CRM? - uap.edu.pe€¦ · CRM (…. –1950) El tendero conoce al cliente 4 Nombre,...
Transcript of ¿Qué es el CRM? - uap.edu.pe€¦ · CRM (…. –1950) El tendero conoce al cliente 4 Nombre,...
“Segmento de Uno ”
Marketing basado en la información
Database Marketing
Oferta adecuada, en el lugar correcto, a tiempo
Visión centrada en el cliente
Marketing Directo
El CRM consiste en un conjunto de El CRM consiste en un conjunto de El CRM consiste en un conjunto de El CRM consiste en un conjunto de estrategias,estrategias,estrategias,estrategias,procesos de negocio y sistemas procesos de negocio y sistemas procesos de negocio y sistemas procesos de negocio y sistemas para la para la para la para la
construcción de relaciones con losconstrucción de relaciones con losconstrucción de relaciones con losconstrucción de relaciones con los clientes clientes clientes clientes rentables y duraderasrentables y duraderasrentables y duraderasrentables y duraderas
El CRM consiste en un conjunto de El CRM consiste en un conjunto de El CRM consiste en un conjunto de El CRM consiste en un conjunto de estrategias,estrategias,estrategias,estrategias,procesos de negocio y sistemas procesos de negocio y sistemas procesos de negocio y sistemas procesos de negocio y sistemas para la para la para la para la
construcción de relaciones con losconstrucción de relaciones con losconstrucción de relaciones con losconstrucción de relaciones con los clientes clientes clientes clientes rentables y duraderasrentables y duraderasrentables y duraderasrentables y duraderas
CRM: Customer Relationship Management
Producción masiva &Ventas masivas
1950
Enfo
que
en e
l clie
nte
Relación
Transacción2000
Historia del CRM
CRM (…. –1950)El tendero conoce al cliente
4 Nombre, situación privada, salud, historia, situación financiera
4 Las necesidades del cliente y patrones de compra
4 Valoración de clientes: Rango desde el mejor al peor cliente
Las necesidades del cliente son previsibles determinadas por su estatussocial
Cliente y tendero se procesan una mútuay gran fidelidad (Bajo nivel de transacciones pero una excelente relación)
Contacto directo entre cliente y tendero
Limitada oferta de productos
1950
Cust
omer
focu
s
Relations hip
Transaction2000
CRM (1950 – 1990)
Producción y venta masiva
Estandarización de productos
Ventas masivas
4 supermarkets, malls
4 Menor contacto con el cliente
Precios más bajos
Incremento de la prosperidad
Incremento del rango de productos
Incremento de la fluctuación de precios
Mayor esfuerzo en Marketing
1950
Cust
omer
focu
s
Relations hip
Transaction2000
¿Por qué apareció el CRM?
Control del cliente desde el sillón
Grandes expectativas para el cliente
4 Un alto valor en productos y servicios llegan a ser “commodities”
Clientes experimentados en:
4 Complejos mercados y productos/servicios
4 Facilidad de acceso la informaciónde productos, servicios y preciosde la competencia
4 Competencia está a un click o a una llamada
Competencia a nivel mundial(globalización de los mercados)
1950
Cust
omer
focu
s
Relations hip
Transaction2000
ClientesClientesSales/OrdersSales/Orders StocksStocksTecnicosTecnicos
EnvíoEnvío ContablesContablesElaboraciónElaboración
‘Nunca recuerdan nuestra última conv ersación’
Comunicación Ineficaz
‘Fuí atendido por multitud de personas
en Administración‘
Servicio lento y duplicación de esfuerzos
‘Cada vez tengo una respuesta
distinta’
Retrasos e
Inconsistencias
‘Nunca buscan mi feedback
Perdida de
Información
‘Solo después de cinco intentos recibo la respuesta Cantidad increible de
Trabajo adicional
ClientesClientes
Equipos PreparadosEquipos Preparados SpecialistasSpecialistas
80% Preguntas
Manejadas Direct.
20% Preguntas
Referenciad as
Multi-channel
Una sola imagen ante el cliente y una sola imagen del cliente
‘La próxima vez elegiré esta
compañía de nuev o’Traspasado el nivel Transaccional;
creación de una fuerte relacción
‘Tengo un único punto de contacto
para todas mis necesidades’
One stop
shopping
‘Mis peticiones se atienden en el acto’
Compra rápida
en tiempo real
‘Comprenden mis
necesidades’
Consistencia, información fiable de los clientes para dar servicios personalizados
‘Saben quien soy cada vez que llamo’
Dialogo personalizadocon los clientes
Integración de canales
Marketing Ventas Servicio
Internet
Contact Center
Cara a Cara
Televenta Teleservice
Internet customerself-service
Internetsales
Internetmarketing
Campañas
Telemarketing
Mobile SalesCRM OnLine
Mobile ServiceCRM OnLine
Marketing Ventas Servicio
Internet
Contact Center
Cara a Cara
Televenta Teleservice
Internet customerself-service
Internetsales
Internetmarketing
Campañas
Telemarketing
Mobile SalesCRM OnLine
Mobile ServiceCRM OnLine
�Escenários B2C, B2B y Marketplace�Márketing 1-to-1�Catálogo�Auto-registro�Métodos de pago�Objetos multimedia
�Búsqueda de soluciones a partir de un síntoma�Inserción de una petición de servicio�Botón ‘call me back’
Integración de canales
�Cuestionarios�Profiling�Preferencias de clientes
Marketing Ventas Servicio
Internet
Contact Center
Cara a Cara
Televenta Teleservice
Internet customerself-service
Internetsales
Internetmarketing
Campañas
Telemarketing
Mobile SalesCRM OnLine
Mobile ServiceCRM OnLine
�Campañas de satisfacción�Cuestionarios�Profiling�Argumentarios�Llamadas periódicas
�Creación de pedidos�Marketing one-2-one�Planificación de llamadas�Campañas de marketing
�Acceso a la base de datos de conocimiento-soluciones�Ordenes de servicio�Actividades a comerciales y operadores�Escalaciones�Argumentarios�Acceso a TODA la información de clientes�Integración con centralita
Integración de canales
Marketing Ventas Servicio
Internet
Contact Center
Cara a Cara
Televenta Teleservice
Internet customerself-service
Internetsales
Internetmarketing
Campañas
Telemarketing
Mobile SalesCRM OnLine
Mobile ServiceCRM OnLine
�Análisis de Mercado�Segmentación�Seguimiento de campañas�Key Performance Indicators
�Soporte de dispositivos móviles�Peticiones de Servicio & Pedidos�Clientes y Contactos�Productos y Repuestos�Información del Stock �Instalaciones�Reporting de la Actividad
�Tiempos�Material�Medidas�Instalaciones
�Ofertas y Pedidos �Acuerdos y contratos�Gestión de oportunidades�Configurador de Productos�Configurador de Precios�Actividades & Calendario�Clientes & Prospects�Personas de Contacto & Partners�Productos & Servicios
Integración de canales
Arquitectura CRM
CRMService
Automation
CRMSales
Automation
CRMMarketing
Automation
CRM CRM InteractivoInteractivoCRM FrontCRM FrontOfficeOffice
CRM CRM AnalíticoAnalítico
DWModelos
ERP
Supply Chain
Legacy’s
OperacionalOperacional
POS / e-Store
IntegraciónIntegración de de AplicacionesAplicaciones
DM
DM
A modo de resumen...
Estrategia comercialEstrategia comercial
ConocimConocim. del . del clientecliente
Canales deCanales de
ComunicaciónComunicación
ClienteCliente
BUSINESS INTELLIGENCEAgregación de datos
RentabilidadAnálisis de comportamiento
Modelado predictivo
CANALES INTEGRADOSCall Center WebOficina KioskoPersonal ...
MARKETINGGestión de campañas
Telemarketinge-marketing
INTERACCIÓN/CONTACTOSCustomer Care
e-service
INTERACCIÓN/CONTACTOSCiclo de venta
TeleventaSoporte a fuerza comercial
e-sales
CostesCostes de de licenciaslicenciasServicios profesionalesServicios profesionales
CRM Project
Los costes ocultos en implementación soluciones e-Buisness
Business ChangeBusiness ChangeProject ManagementProject ManagementTrainingTrainingInterfacesInterfacesDocumentationDocumentation
Data ConversionData ConversionTestingTestingTechnology InfrastructureTechnology InfrastructureKnowledge TransferKnowledge Transfer
Los 7 pecados capitales en lasimplementaciones de e-Business
Sueños de Champagne/ presupuesto de cervezaSueños de Champagne/ presupuesto de cerveza
No contar con el apoyo de la direcciónNo contar con el apoyo de la dirección
Olvidar el lado humano de la ecuaciónOlvidar el lado humano de la ecuación
No tener claro el objetivo del proyectoNo tener claro el objetivo del proyecto
No cambiar los procesos de negocioNo cambiar los procesos de negocio
No integración de datosNo integración de datos
No No tener una estrategiatener una estrategia globalglobal
22%
19%
17%
16%
12%
11% 3%Banca
Seguros
Industria
Servicios
Utilities
Distribución
Resto
El CRM en el mercado español: Distribución por sectores
33%
26%8%
5%
4%
4%
20% Madrid
CatalunyaValencia
Pais VascoAragón
AndalucíaResto
El CRM en el mercado español: Distribución por regiones
Partners y Certificaciones
Consulting Partners de SIEBEL.
VAR (Value Added Reseller) de SAP para SAP-R/3 y my SAP
CSN Gold Partner" de Citrix, "Thin-Client/Server“
Consultoría sobre Microsoft BackOffice
Oficinas Comerciales
BarcelonaCalle de la Marina, 16-18 5dTorre Mapfre08005 BarcelonaT: +34 90 210 0863F: +34 90 210 0864
Granad aCalle Ai xa l a Horra, s /nUrbanización El Serrallo18008 GranadaT: +34 90 210 0588F: +34 90 210 0589
MadridC/ Josefa Valcárcel 3-528027 MadridT: +34 902 361 006F: +34 91 446 79 93
MálagaC/ Compositor Lehmberg Ruiz, 9, oficina 9 Bis29007 MálagaT: +34 90 210 0588F: +34 90 210 0589
SevillaC/ Avenida de la Pal meraGlorieta Plus Ultra, 241013 SevillaT: + 34 90 210 0588 F: + 34 95 492 4559