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¿Qué es el CRM? Customer Relationship Management

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¿Qué es el CRM?Customer Relationship Management

“Segmento de Uno ”

Marketing basado en la información

Database Marketing

Oferta adecuada, en el lugar correcto, a tiempo

Visión centrada en el cliente

Marketing Directo

El CRM consiste en un conjunto de El CRM consiste en un conjunto de El CRM consiste en un conjunto de El CRM consiste en un conjunto de estrategias,estrategias,estrategias,estrategias,procesos de negocio y sistemas procesos de negocio y sistemas procesos de negocio y sistemas procesos de negocio y sistemas para la para la para la para la

construcción de relaciones con losconstrucción de relaciones con losconstrucción de relaciones con losconstrucción de relaciones con los clientes clientes clientes clientes rentables y duraderasrentables y duraderasrentables y duraderasrentables y duraderas

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CRM: Customer Relationship Management

Producción masiva &Ventas masivas

1950

Enfo

que

en e

l clie

nte

Relación

Transacción2000

Historia del CRM

CRM (…. –1950)El tendero conoce al cliente

4 Nombre, situación privada, salud, historia, situación financiera

4 Las necesidades del cliente y patrones de compra

4 Valoración de clientes: Rango desde el mejor al peor cliente

Las necesidades del cliente son previsibles determinadas por su estatussocial

Cliente y tendero se procesan una mútuay gran fidelidad (Bajo nivel de transacciones pero una excelente relación)

Contacto directo entre cliente y tendero

Limitada oferta de productos

1950

Cust

omer

focu

s

Relations hip

Transaction2000

CRM (1950 – 1990)

Producción y venta masiva

Estandarización de productos

Ventas masivas

4 supermarkets, malls

4 Menor contacto con el cliente

Precios más bajos

Incremento de la prosperidad

Incremento del rango de productos

Incremento de la fluctuación de precios

Mayor esfuerzo en Marketing

1950

Cust

omer

focu

s

Relations hip

Transaction2000

¿Por qué apareció el CRM?

Control del cliente desde el sillón

Grandes expectativas para el cliente

4 Un alto valor en productos y servicios llegan a ser “commodities”

Clientes experimentados en:

4 Complejos mercados y productos/servicios

4 Facilidad de acceso la informaciónde productos, servicios y preciosde la competencia

4 Competencia está a un click o a una llamada

Competencia a nivel mundial(globalización de los mercados)

1950

Cust

omer

focu

s

Relations hip

Transaction2000

ClientesClientesSales/OrdersSales/Orders StocksStocksTecnicosTecnicos

EnvíoEnvío ContablesContablesElaboraciónElaboración

‘Nunca recuerdan nuestra última conv ersación’

Comunicación Ineficaz

‘Fuí atendido por multitud de personas

en Administración‘

Servicio lento y duplicación de esfuerzos

‘Cada vez tengo una respuesta

distinta’

Retrasos e

Inconsistencias

‘Nunca buscan mi feedback

Perdida de

Información

‘Solo después de cinco intentos recibo la respuesta Cantidad increible de

Trabajo adicional

ClientesClientes

Equipos PreparadosEquipos Preparados SpecialistasSpecialistas

80% Preguntas

Manejadas Direct.

20% Preguntas

Referenciad as

Multi-channel

Una sola imagen ante el cliente y una sola imagen del cliente

‘La próxima vez elegiré esta

compañía de nuev o’Traspasado el nivel Transaccional;

creación de una fuerte relacción

‘Tengo un único punto de contacto

para todas mis necesidades’

One stop

shopping

‘Mis peticiones se atienden en el acto’

Compra rápida

en tiempo real

‘Comprenden mis

necesidades’

Consistencia, información fiable de los clientes para dar servicios personalizados

‘Saben quien soy cada vez que llamo’

Dialogo personalizadocon los clientes

Integración de canales

Marketing Ventas Servicio

Internet

Contact Center

Cara a Cara

Televenta Teleservice

Internet customerself-service

Internetsales

Internetmarketing

Campañas

Telemarketing

Mobile SalesCRM OnLine

Mobile ServiceCRM OnLine

Marketing Ventas Servicio

Internet

Contact Center

Cara a Cara

Televenta Teleservice

Internet customerself-service

Internetsales

Internetmarketing

Campañas

Telemarketing

Mobile SalesCRM OnLine

Mobile ServiceCRM OnLine

�Escenários B2C, B2B y Marketplace�Márketing 1-to-1�Catálogo�Auto-registro�Métodos de pago�Objetos multimedia

�Búsqueda de soluciones a partir de un síntoma�Inserción de una petición de servicio�Botón ‘call me back’

Integración de canales

�Cuestionarios�Profiling�Preferencias de clientes

Marketing Ventas Servicio

Internet

Contact Center

Cara a Cara

Televenta Teleservice

Internet customerself-service

Internetsales

Internetmarketing

Campañas

Telemarketing

Mobile SalesCRM OnLine

Mobile ServiceCRM OnLine

�Campañas de satisfacción�Cuestionarios�Profiling�Argumentarios�Llamadas periódicas

�Creación de pedidos�Marketing one-2-one�Planificación de llamadas�Campañas de marketing

�Acceso a la base de datos de conocimiento-soluciones�Ordenes de servicio�Actividades a comerciales y operadores�Escalaciones�Argumentarios�Acceso a TODA la información de clientes�Integración con centralita

Integración de canales

Marketing Ventas Servicio

Internet

Contact Center

Cara a Cara

Televenta Teleservice

Internet customerself-service

Internetsales

Internetmarketing

Campañas

Telemarketing

Mobile SalesCRM OnLine

Mobile ServiceCRM OnLine

�Análisis de Mercado�Segmentación�Seguimiento de campañas�Key Performance Indicators

�Soporte de dispositivos móviles�Peticiones de Servicio & Pedidos�Clientes y Contactos�Productos y Repuestos�Información del Stock �Instalaciones�Reporting de la Actividad

�Tiempos�Material�Medidas�Instalaciones

�Ofertas y Pedidos �Acuerdos y contratos�Gestión de oportunidades�Configurador de Productos�Configurador de Precios�Actividades & Calendario�Clientes & Prospects�Personas de Contacto & Partners�Productos & Servicios

Integración de canales

Arquitectura CRM

CRMService

Automation

CRMSales

Automation

CRMMarketing

Automation

CRM CRM InteractivoInteractivoCRM FrontCRM FrontOfficeOffice

CRM CRM AnalíticoAnalítico

DWModelos

ERP

Supply Chain

Legacy’s

OperacionalOperacional

POS / e-Store

IntegraciónIntegración de de AplicacionesAplicaciones

DM

DM

A modo de resumen...

Estrategia comercialEstrategia comercial

ConocimConocim. del . del clientecliente

Canales deCanales de

ComunicaciónComunicación

ClienteCliente

BUSINESS INTELLIGENCEAgregación de datos

RentabilidadAnálisis de comportamiento

Modelado predictivo

CANALES INTEGRADOSCall Center WebOficina KioskoPersonal ...

MARKETINGGestión de campañas

Telemarketinge-marketing

INTERACCIÓN/CONTACTOSCustomer Care

e-service

INTERACCIÓN/CONTACTOSCiclo de venta

TeleventaSoporte a fuerza comercial

e-sales

¿Cómo asegurar el éxito en eBusiness en un mundo lleno de fallos?

CostesCostes de de licenciaslicenciasServicios profesionalesServicios profesionales

CRM Project

Los costes ocultos en implementación soluciones e-Buisness

Business ChangeBusiness ChangeProject ManagementProject ManagementTrainingTrainingInterfacesInterfacesDocumentationDocumentation

Data ConversionData ConversionTestingTestingTechnology InfrastructureTechnology InfrastructureKnowledge TransferKnowledge Transfer

Los 7 pecados capitales en lasimplementaciones de e-Business

Sueños de Champagne/ presupuesto de cervezaSueños de Champagne/ presupuesto de cerveza

No contar con el apoyo de la direcciónNo contar con el apoyo de la dirección

Olvidar el lado humano de la ecuaciónOlvidar el lado humano de la ecuación

No tener claro el objetivo del proyectoNo tener claro el objetivo del proyecto

No cambiar los procesos de negocioNo cambiar los procesos de negocio

No integración de datosNo integración de datos

No No tener una estrategiatener una estrategia globalglobal

22%

19%

17%

16%

12%

11% 3%Banca

Seguros

Industria

Servicios

Utilities

Distribución

Resto

El CRM en el mercado español: Distribución por sectores

33%

26%8%

5%

4%

4%

20% Madrid

CatalunyaValencia

Pais VascoAragón

AndalucíaResto

El CRM en el mercado español: Distribución por regiones

Partners y Certificaciones

Consulting Partners de SIEBEL.

VAR (Value Added Reseller) de SAP para SAP-R/3 y my SAP

CSN Gold Partner" de Citrix, "Thin-Client/Server“

Consultoría sobre Microsoft BackOffice

Algunos de nuestros clientes

Oficinas Comerciales

BarcelonaCalle de la Marina, 16-18 5dTorre Mapfre08005 BarcelonaT: +34 90 210 0863F: +34 90 210 0864

Granad aCalle Ai xa l a Horra, s /nUrbanización El Serrallo18008 GranadaT: +34 90 210 0588F: +34 90 210 0589

MadridC/ Josefa Valcárcel 3-528027 MadridT: +34 902 361 006F: +34 91 446 79 93

MálagaC/ Compositor Lehmberg Ruiz, 9, oficina 9 Bis29007 MálagaT: +34 90 210 0588F: +34 90 210 0589

SevillaC/ Avenida de la Pal meraGlorieta Plus Ultra, 241013 SevillaT: + 34 90 210 0588 F: + 34 95 492 4559